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Lista de Itens
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:21/04/2021 02:42:32
 Total de Contribuições:20
 Página:1/20
CONSULTA INTERNA Nº 553
 Item:  1 OBJETIVO

1.1              Este documento apresenta os procedimentos de verificação do cumprimento dos requisitos de comercialização, tarifação e faturamento estipulados para as prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC pela Agência Nacional de Telecomunicações - Anatel.

1.2              O conjunto de informações do presente Procedimento de Fiscalização tem por objetivo possibilitar a fiscalização dos requisitos para comercialização, tarifação e faturamento, por meio de itens de verificação listados no item 5.1.3 do presente documento.

Contribuição N°: 1
ID da Contribuição: 60282
Autor da Contribuição: Carlos Alberto Dalmolin
Data da Contribuição: 22/05/2012 17:22:22
Contribuição: Deve ser incluído neste procedimento formas/metodologias para determinar o número de usuários atingidos, o período e os valores auferidos pelo infrator pela não adequação às normas de tarifação.
Justificativa: 1) As instruções dos PADO tem levado em consideração, para a aplicação da sanção, o número de usuários atingidos. Comenta-se que as infrações por vezes são descaracterizadas por não constar no relatório a quantidade afetada. Isso, por si só, demonstra a relevância do procedimento estar alinhado com o que pensam as áreas que julgam os PADO, para que não sejam dipendidos tempo e recursos em fiscalizações que, posteriormente, possam ser desconsideradas sem atingir o efeito desejado, embora a(s) infração(ões) tenham sido constatadas e configuradas. 2) Adequar-se ao Art. 18 da Resolução No 589, de 7 de maio de 2012, que aprovou o Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas: Art. 18. No cálculo do valor base da multa devem ser considerados os seguintes aspectos: XXXI - quantidade de usuários afetados; XXXII - período de duração da infração; (...) XXXV - o vulto da vantagem auferida, direta ou indiretamente, pelo infrator.
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 Data:21/04/2021 02:42:32
 Total de Contribuições:20
 Página:2/20
CONSULTA INTERNA Nº 553
 Item:  3 REFERÊNCIAS

Para fins deste Procedimento de Fiscalização, são aplicáveis os seguintes documentos:

a) Contratos de Concessão do Serviço Telefônico Fixo Comutado nas modalidades Local, Longa Distância Nacional - LDN e Longa Distância Internacional – LDI;

b) Termos de Autorização do STFC nas modalidades Local, LDN e LDI;

c) Regulamento sobre as condições de acesso e fruição dos serviços de utilidade pública e de apoio ao STFC, aprovado pela Resolução nº 357, de 15 de março de 2004;

d) Norma Sobre Condições de Prestação de Serviços de Telefonia para Chamadas Destinadas a “Assinante 0300”, aprovada pela Resolução nº 388, de 7 de dezembro de 2004;

e) Regulamento de Tarifação do Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Uso do Público em Geral – STFC Prestado no Regime Público, aprovado pela Resolução nº 424, de 6 de dezembro de 2005, e suas alterações;

f) Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005;

g) Regulamento do Acesso Individual Classe Especial – AICE, do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral – STFC, aprovado pela Resolução nº 427, de 16 de dezembro de 2005;

h) Plano Alternativo de Serviço de Oferta Obrigatória na modalidade local, aprovado pela Resolução nº 450, de 7 de dezembro de 2006;

i) Regulamento de Características de Funcionamento do Telefone de Uso Público do STFC, anexo à Resolução nº 459, de 05 de março de 2007;

j) Norma sobre Registro de Intenção de Doação a Instituição de Utilidade Pública, utilizando serviços de telecomunicações, aprovada pela Resolução nº 538, de 19 de fevereiro de 2010;

k) Regulamento sobre Áreas Locais para o Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Uso do Público em Geral – STFC, aprovado pela Resolução nº 560, de 21 de janeiro de 2011;

l) Código de Defesa do Consumidor – CDC, aprovado pela Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990;

m)  Ato nº 43.151, de 15 de março de 2004, e suas atualizações, e

n) Atos com tarifas vigentes.

Contribuição N°: 2
ID da Contribuição: 60283
Autor da Contribuição: Fernando Ribeiro Ramos
Data da Contribuição: 23/05/2012 10:28:07
Contribuição: g) Regulamento do Acesso Individual Classe Especial do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução nº 586, de 5 de abril de 2012;
Justificativa: A norma em questão revogou a Resolução nº 427 (antigo Regulamento do AICE).
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CONSULTA INTERNA Nº 553
 Item:  5 DESCRIÇÃO DO PROCEDIMENTO DE FISCALIZAÇÃO DOS ITENS RELATIVOS À COMERCIALIZAÇÃO, TARIFAÇÃO E FATURAMENTO DO STFC

5.1              DISPOSIÇÕES GERAIS

5.1.1        Metodologia e Procedimentos

5.1.1.1 Este Procedimento de Fiscalização é composto pela descrição das instruções desenvolvidas para a averiguação do cumprimento de cada item de verificação da classe intitulada processos de comercialização, tarifação e faturamento do STFC.

5.1.1.2 Antes de iniciar os trabalhos em campo, devem ser consultadas todas as informações pertinentes a este Procedimento de Fiscalização, disponibilizadas no sistema Norte.

5.1.1.3 A averiguação do cumprimento dos requisitos correspondentes aos itens de verificação neste documento é realizada mediante verificação de bilhetes de chamadas “CDR”, análise de dados, documentos de cobrança, planos de serviço e outros.

5.1.1.4 O enfoque do Procedimento é predominantemente funcional, desde que visa verificar a funcionalidade dos processos de forma sistêmica.

5.1.1.5 Os procedimentos de verificação em campo de cada item de verificação encontram-se descritos nos itens 5.2 a 5.15 deste documento.

5.1.1.6 Durante a fase de elaboração do Plano Anual de Fiscalização, as áreas responsáveis pelos temas envolvidos neste Procedimento poderão sugerir o direcionamento dos trabalhos de fiscalização a necessidades específicas.

5.1.1.7 A seleção de centrais a serem fiscalizadas, quando necessária, deve ser calculada utilizando-se a fórmula de população finita presente no item 5.1.2.2, b) e considerando como universo o número de áreas de tarifação da prestadora. Deve ser considerada, no mínimo, uma central por área de tarifação de modo a contemplar com a maior abrangência possível a estrutura de tarifação apresentada pela prestadora.

5.1.1.8 Antes de se iniciar o procedimento de verificação, deve-se obter junto à Anatel, por meio de pesquisa aos respectivos Atos, o valor máximo das tarifas vigentes e calcular os seus valores com impostos (ICMS, PIS e COFINS), bem como o calendário de feriados nacionais estabelecidos no Ato nº 889, de 10 de setembro de 1998.

5.1.1.9 As verificações em campo, diretamente nos sistemas da prestadora, devem sempre ser precedidas de entrevistas com pessoas habilitadas na utilização destes sistemas na prestadora, com o intuito de primeiramente entender o funcionamento destes sistemas e subsistemas, inclusive em termos de aplicação de procedimentos operacionais, roteiros de atendimento e fluxogramas de decisão nos centros de atendimento.

5.1.1.10 Somente após o entendimento completo do fluxo de informações nos diversos sistemas da prestadora, os fiscais devem realizar validação dos relatórios fornecidos, verificar a procedência das reclamações do FOCUS, e confeccionar Requerimentos de Informações adicionais com o intuito de verificar de forma sistêmica, sempre que um caso pontual detectado em campo aponte para um descumprimento regulamentar sistêmico.

5.1.1.11 Cabe ao Agente de Fiscalização adotar as providências adicionais a este Procedimento de Fiscalização, necessárias à obtenção de provas adequadas e suficientes para sustentar suas constatações, promovendo o pleno convencimento acerca da verificação ou não de irregularidades, buscando sempre obter a verdade sobre os atos e fatos fiscalizados.

5.1.2        Métodos Estatísticos

Para fins deste Procedimento de Fiscalização, é adotado o método estatístico da Amostragem de População Finita.

5.1.2.1 As verificações que envolvem uma grande quantidade de unidades a serem analisadas (população finita de tamanho NUNIVERSO) podem tornar-se impraticáveis; nesse caso, obtém-se uma amostra de tamanho namostra, de tal forma que, com uma precisão e nível de confiança pré-estabelecidos, pode-se realizar a verificação de namostra unidades e inferir o resultado para o número total das NUNIVERSO unidades.

5.1.2.2 Neste Procedimento de Fiscalização, são adotados dois níveis de confiança/precisão:

a) confiança de 95% e precisão de 8%, para os quais tem-se:

b) confiança de 80% e precisão de 10%, para os quais tem-se:

 

5.1.3        Itens de Verificação do Processo de Comercialização, Tarifação e Faturamento do STFC

Os itens de verificação deste Procedimento de Fiscalização são os seguintes:

a) 5.2 Processo de Tarifação e Faturamento de Chamadas Locais;

b) 5.3 Processo de Tarifação em Telefone de Uso Público - TUP;

c) 5.4 Processo de Tarifação e Faturamento de Chamadas de Longa Distância Nacional - LDN;

d) 5.5 Processo de Tarifação e Faturamento de Chamadas de Longa Distância Internacional - LDI;

e) 5.6 Processo de Tarifação e Faturamento das Chamadas Destinadas ao Serviço Móvel Pessoal – SMP e Serviço Móvel Especializado - SME;

f) 5.7 Processo de Tarifação e Faturamento de Chamadas Destinadas a Códigos de Acesso Não Geográficos;

g) 5.8 Processo de Tarifação e Faturamento de Chamadas Destinadas a Correio de Voz;

h) 5.9 Comercialização de Cartões Indutivos;

i) 5.10 Apresentação dos Documentos de Cobrança;

j) 5.11 Planos de Serviço;

k) 5.12 Divulgação dos Planos de Serviço, suas Tarifas e Preços, Descontos e Promoções;

l) 5.13 Prestação, Utilidade ou Comodidade -PUC no STFC;

m) 5.14 Área de Tarifa Básica - ATB;

n) 5.15 Acesso Individual Classe Especial – AICE.

Contribuição N°: 3
ID da Contribuição: 60284
Autor da Contribuição: Fernando Ribeiro Ramos
Data da Contribuição: 23/05/2012 10:41:06
Contribuição: 5.1.1.1 Este Procedimento de Fiscalização é composto pela descrição das instruções desenvolvidas para a averiguação do cumprimento de cada item de verificação do procedimento intitulado processos de comercialização, tarifação e faturamento do STFC. 5.1.1.8 Antes de se iniciar o procedimento de verificação, deve-se obter junto à Anatel, por meio de pesquisa aos respectivos Atos, o valor máximo das tarifas vigentes e calcular os seus valores com tributos (ICMS, PIS e COFINS), bem como o calendário de feriados nacionais estabelecidos no Ato nº 889, de 10 de setembro de 1998.
Justificativa: 5.1.1.1 Alteração da terminologia "classe" para "procedimento", tendo em vista que aquela não é mais a designação utilizada nesta Agência para o documento que contém as instruções desenvolvidas para a averiguação do cumprimento de itens de verificação. 5.1.1.8 Alteração do termo "impostos" para "tributos", considerando que PIS e COFINS não são caracterizados como impostos no sistema tributário nacional.
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CONSULTA INTERNA Nº 553
 Item:  5.2 PROCESSO DE TARIFAÇÃO E FATURAMENTO DE CHAMADAS LOCAIS

5.2.1        Definição do Item de Verificação

O processo de tarifação e faturamento de chamadas locais entre telefones fixos é aquele aplicado a chamadas realizadas entre acessos do STFC situados numa mesma área local ou realizadas entre acessos do STFC em áreas locais distintas, porém com tratamento local. Este item de verificação contempla também as chamadas locais a cobrar, em que a parte tarifada é aquela que recebe a chamada, ou acesso de destino.

5.2.2        Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.2.2.1 O Agente de Fiscalização deve obter junto à prestadora as seguintes informações:

a) Diagramas em blocos dos processos de mediação, tarifação e faturamento, com o objetivo de identificar as diferentes partes do processo;

b) Relatório detalhado de chamadas locais faturadas, de um ciclo de faturamento, para um período de análise de no mínimo 1 (um) mês, salvo definição constante na demanda, conforme Anexo I;

c) É desejável que o mês mencionado no item anterior seja um que tenha feriado nacional;

d) Tabela de planos de serviço amostrados de acordo com os itens 5.2.3.3.1 a 5.2.3.3.4, conforme Anexo II; e

e) Após o recebimento do relatório mencionado no item 5.2.2.1. b), extrair uma amostra de registros, utilizando o método estatístico definido no item 5.1.2.2. a), e requerer os respectivos bilhetes de chamadas “CDR”, bem como cópia das faturas correspondentes.

5.2.2.2 O Agente de Fiscalização deve obter a relação de reclamações junto ao sistema de atendimento ao usuário da Anatel (FOCUS) para um período de três meses anteriores à execução da fiscalização, filtrando as reclamações relacionadas à cobrança indevida de ligações locais;

5.2.3        Metodologia e Procedimentos de Avaliação dos Dados Obtidos

5.2.3.1 Análise de reclamações de usuários:

a) A partir da relação constante do item 5.2.2.2, obter uma amostra de reclamações relacionadas à cobrança indevida de chamadas locais utilizando a fórmula do item 5.1.2.2, b);

b) Verificar a procedência destas reclamações, analisando-se a abrangência das falhas, se sistêmicas ou pontuais e suas causas;

5.2.3.2 Validação do Relatório Detalhado de Chamadas Faturadas

5.2.3.2.1 Validar os dados amostrados no item 5.2.2.1 e), com os registros de bilhetes de chamadas “CDR”, verificando o número de origem e destino, bem como a data, hora e duração das chamadas.

-       Obs.: Antes da validação, verificar junto à prestadora, para os casos em que se aplica a multibilhetagem, qual o bilhetador a ser considerado na análise, de modo que se descarte o(s) CDR(´s) não utilizados, no caso de terem sido fornecidos mais de um bilhete para a mesma chamada evitando erros de interpretação.

5.2.3.3 Análise dos Dados Obtidos

5.2.3.3.1 A partir do relatório detalhado de chamadas locais faturadas disponibilizado pela prestadora, obter uma amostra de códigos de acesso (origem de chamada) distintos, utilizando-se do método estatístico definido no item 5.1.2.2, b).

5.2.3.3.2 De posse dos códigos de acesso amostrados, no item anterior, verificar os planos de serviço vinculados.

5.2.3.3.3 Caso os planos de serviço que estão sendo comercializados no período de fiscalização não tenham sido contemplados na amostra, estes deverão ser incluídos.

5.2.3.3.4 Sendo a prestadora fiscalizada uma concessionária, caso os planos de serviço de oferta obrigatória, Plano Básico, PASOO e AICE não tenham sido contemplados na amostra coletada, estes deverão ser incluídos.

5.2.3.3.5 Para os planos amostrados, a partir do relatório detalhado de chamadas locais faturadas, verificar para cada registro de chamada a correta tarifação, confrontando os valores faturados com os valores estabelecidos nos respectivos planos, considerando:

a) Data/hora de realização da chamada;

b) Duração da chamada;

c) Duração tarifada da chamada;

d) Modulação horária (normal ou reduzida);

e) Tempo de tarifação mínima do plano;

f) Unidade de tempo de tarifação;

g) Número de origem e destino da chamada;

h) Plano de serviço vinculado;

i) Valor de chamada atendida (VCA);

j) Valor do minuto de tarifação (sem impostos);

k) Tarifa de Completamento de chamada;

l) Promoções vinculadas ao plano de serviço; e

m) Relação de tributos aplicados (ICMS, COFINS, e etc).

5.2.3.3.6 Com base nas faturas mencionadas no item 5.2.2.1 e), verificar se os valores de assinatura e franquia estão compatíveis com o estabelecido nos respectivos planos de serviço.

5.2.4        Critérios de Regularidade do Item de Verificação

5.2.4.1 Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao item de verificação se:

a) Para assinantes do Plano Básico:

-     Não houve cobrança de chamadas com duração de até 3 (três) segundos;

-     Não houve cobrança de chamadas com duração de até 6 (seis) segundos, no caso de chamadas a cobrar;

-     Todas as chamadas, em horário normal, com duração entre 4 (quatro) e 30 (trinta) segundos foram tarifadas pelo tempo mínimo de tarifação de 30 (trinta) segundos;

-     Todas as chamadas, em horário normal, com duração entre 7 (sete) e 30 (trinta) segundos foram tarifadas pelo tempo mínimo de tarifação de 30 (trinta) segundos, no caso de chamadas a cobrar;

-     Todas as chamadas, em horário normal, com duração superior a 30 (trinta) segundos foram tarifadas pelo valor equivalente ao da duração da chamada em segundos convertida em minuto e décimos de minuto, multiplicando-o pelo valor do minuto correspondente;

-     Todas as chamadas, em horário reduzido e com duração superior a 3 (três) segundos, foram tarifadas com a cobrança de um Valor de Chamada Atendida (VCA);

-     Todas as chamadas a cobrar, em horário reduzido e com duração superior a 6 (seis) segundos, foram tarifadas com a cobrança de um Valor de Chamada Atendida (VCA);

-     Não houve cobrança de valores referentes a chamadas locais antes de esgotada a franquia (200 minutos para Classe Residencial ou 150 minutos para Classe Não Residencial e Tronco);

-     As tarifas e franquia praticadas pela prestadora estavam de acordo com o estabelecido pela Anatel.

b) Para assinantes do PASOO:

-     No horário reduzido, foi cobrada somente a tarifa de completamento de chamada (equivalente a quatro minutos);

-     No horário normal, foi cobrada a tarifa de completamento de chamada (equivalente a quatro minutos) mais a tarifa proporcional ao tempo de utilização convertido em décimos de minuto;

-     As tarifas e franquia praticadas pela prestadora estavam de acordo com o estabelecido pela Anatel;

-     Não houve cobrança de valores referentes a chamadas locais antes de esgotada a franquia, neste caso, 400 (quatrocentos) minutos para Classe Residencial ou 360 (trezentos e sessenta) minutos para Classes Não Residencial e Tronco.

c) Para assinantes do AICE:

-     Em qualquer horário, para assinantes na modalidade pré-paga, foi cobrada a tarifa de completamento de chamada, limitada a duas vezes o valor do minuto local (MIN), para chamadas com duração superior a 3 (três) segundos;

-     Não houve cobrança de chamadas com duração de até 3 (três) segundos;

-     Todas as chamadas com duração entre 4 (quatro) e 30 (trinta) segundos, para assinantes na forma de pagamento pré-pago, foram tarifadas pelo tempo mínimo de tarifação de 30 (trinta) segundos mais a tarifa de completamento por chamada, limitada a duas vezes o valor do minuto local (MIN);

-     Todas as chamadas com duração entre 4 (quatro) e 30 (trinta) segundos, para assinantes na forma de pagamento pós-pago, foram tarifadas pelo tempo mínimo de tarifação de 30 (trinta) segundos;

-     Todas as chamadas com duração superior a 30 (trinta) segundos, para assinantes na forma de pagamento pré-pago, foram tarifadas pelo valor equivalente ao da duração da chamada em segundos convertida em minuto e décimos de minuto, multiplicando-o pelo valor do minuto correspondente, mais a tarifa de completamento por chamada, limitada a duas vezes o valor do minuto local (MIN);

-     Todas as chamadas com duração superior a 30 (trinta) segundos, para assinantes na forma de pagamento pós-pago, foram tarifadas pelo valor equivalente ao da duração da chamada em segundos convertida em minuto e décimos de minuto, multiplicando-o pelo valor do minuto correspondente;

-     Não houve cobrança de chamadas a cobrar;

-     As tarifas praticadas pela prestadora estavam de acordo com o estabelecido pela Anatel.

d) Para assinantes de outros planos alternativos:

-     Caso a amostra contemple bilhetes relativos a quaisquer planos alternativos não obrigatórios oferecidos pela prestadora, a análise quanto à correta tarifação das chamadas, assinatura básica e oferta de franquia, deverá ser realizada de acordo com as regras estabelecidas no referido plano alternativo de serviço.

e) Não houve reclamações procedentes cadastradas no FOCUS, no período selecionado, com o motivo determinado.

5.2.4.1.2 O item de verificação é considerado com irregularidades se pelo menos uma condição exposta no item anterior não for satisfeita.

Contribuição N°: 4
ID da Contribuição: 60265
Autor da Contribuição: Carlos Alberto Dalmolin
Data da Contribuição: 22/05/2012 13:41:18
Contribuição: b) Relatório detalhado de chamadas locais faturadas, de TODOS os ciclos de faturamento, para um período de análise de no mínimo 1 (um) mês, salvo definição constante na demanda, conforme Anexo I;
Justificativa: Com as ferramentas disponíveis de TI, não há razão para não verificar todo o universo de chamadas de um mês, garantindo que TODOS os ciclos de faturamento tenham o mesmo padrão de comportamento.
Anatel

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Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:21/04/2021 02:42:32
 Total de Contribuições:20
 Página:5/20
CONSULTA INTERNA Nº 553
 Item:  5.2 PROCESSO DE TARIFAÇÃO E FATURAMENTO DE CHAMADAS LOCAIS

5.2.1        Definição do Item de Verificação

O processo de tarifação e faturamento de chamadas locais entre telefones fixos é aquele aplicado a chamadas realizadas entre acessos do STFC situados numa mesma área local ou realizadas entre acessos do STFC em áreas locais distintas, porém com tratamento local. Este item de verificação contempla também as chamadas locais a cobrar, em que a parte tarifada é aquela que recebe a chamada, ou acesso de destino.

5.2.2        Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.2.2.1 O Agente de Fiscalização deve obter junto à prestadora as seguintes informações:

a) Diagramas em blocos dos processos de mediação, tarifação e faturamento, com o objetivo de identificar as diferentes partes do processo;

b) Relatório detalhado de chamadas locais faturadas, de um ciclo de faturamento, para um período de análise de no mínimo 1 (um) mês, salvo definição constante na demanda, conforme Anexo I;

c) É desejável que o mês mencionado no item anterior seja um que tenha feriado nacional;

d) Tabela de planos de serviço amostrados de acordo com os itens 5.2.3.3.1 a 5.2.3.3.4, conforme Anexo II; e

e) Após o recebimento do relatório mencionado no item 5.2.2.1. b), extrair uma amostra de registros, utilizando o método estatístico definido no item 5.1.2.2. a), e requerer os respectivos bilhetes de chamadas “CDR”, bem como cópia das faturas correspondentes.

5.2.2.2 O Agente de Fiscalização deve obter a relação de reclamações junto ao sistema de atendimento ao usuário da Anatel (FOCUS) para um período de três meses anteriores à execução da fiscalização, filtrando as reclamações relacionadas à cobrança indevida de ligações locais;

5.2.3        Metodologia e Procedimentos de Avaliação dos Dados Obtidos

5.2.3.1 Análise de reclamações de usuários:

a) A partir da relação constante do item 5.2.2.2, obter uma amostra de reclamações relacionadas à cobrança indevida de chamadas locais utilizando a fórmula do item 5.1.2.2, b);

b) Verificar a procedência destas reclamações, analisando-se a abrangência das falhas, se sistêmicas ou pontuais e suas causas;

5.2.3.2 Validação do Relatório Detalhado de Chamadas Faturadas

5.2.3.2.1 Validar os dados amostrados no item 5.2.2.1 e), com os registros de bilhetes de chamadas “CDR”, verificando o número de origem e destino, bem como a data, hora e duração das chamadas.

-       Obs.: Antes da validação, verificar junto à prestadora, para os casos em que se aplica a multibilhetagem, qual o bilhetador a ser considerado na análise, de modo que se descarte o(s) CDR(´s) não utilizados, no caso de terem sido fornecidos mais de um bilhete para a mesma chamada evitando erros de interpretação.

5.2.3.3 Análise dos Dados Obtidos

5.2.3.3.1 A partir do relatório detalhado de chamadas locais faturadas disponibilizado pela prestadora, obter uma amostra de códigos de acesso (origem de chamada) distintos, utilizando-se do método estatístico definido no item 5.1.2.2, b).

5.2.3.3.2 De posse dos códigos de acesso amostrados, no item anterior, verificar os planos de serviço vinculados.

5.2.3.3.3 Caso os planos de serviço que estão sendo comercializados no período de fiscalização não tenham sido contemplados na amostra, estes deverão ser incluídos.

5.2.3.3.4 Sendo a prestadora fiscalizada uma concessionária, caso os planos de serviço de oferta obrigatória, Plano Básico, PASOO e AICE não tenham sido contemplados na amostra coletada, estes deverão ser incluídos.

5.2.3.3.5 Para os planos amostrados, a partir do relatório detalhado de chamadas locais faturadas, verificar para cada registro de chamada a correta tarifação, confrontando os valores faturados com os valores estabelecidos nos respectivos planos, considerando:

a) Data/hora de realização da chamada;

b) Duração da chamada;

c) Duração tarifada da chamada;

d) Modulação horária (normal ou reduzida);

e) Tempo de tarifação mínima do plano;

f) Unidade de tempo de tarifação;

g) Número de origem e destino da chamada;

h) Plano de serviço vinculado;

i) Valor de chamada atendida (VCA);

j) Valor do minuto de tarifação (sem impostos);

k) Tarifa de Completamento de chamada;

l) Promoções vinculadas ao plano de serviço; e

m) Relação de tributos aplicados (ICMS, COFINS, e etc).

5.2.3.3.6 Com base nas faturas mencionadas no item 5.2.2.1 e), verificar se os valores de assinatura e franquia estão compatíveis com o estabelecido nos respectivos planos de serviço.

5.2.4        Critérios de Regularidade do Item de Verificação

5.2.4.1 Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao item de verificação se:

a) Para assinantes do Plano Básico:

-     Não houve cobrança de chamadas com duração de até 3 (três) segundos;

-     Não houve cobrança de chamadas com duração de até 6 (seis) segundos, no caso de chamadas a cobrar;

-     Todas as chamadas, em horário normal, com duração entre 4 (quatro) e 30 (trinta) segundos foram tarifadas pelo tempo mínimo de tarifação de 30 (trinta) segundos;

-     Todas as chamadas, em horário normal, com duração entre 7 (sete) e 30 (trinta) segundos foram tarifadas pelo tempo mínimo de tarifação de 30 (trinta) segundos, no caso de chamadas a cobrar;

-     Todas as chamadas, em horário normal, com duração superior a 30 (trinta) segundos foram tarifadas pelo valor equivalente ao da duração da chamada em segundos convertida em minuto e décimos de minuto, multiplicando-o pelo valor do minuto correspondente;

-     Todas as chamadas, em horário reduzido e com duração superior a 3 (três) segundos, foram tarifadas com a cobrança de um Valor de Chamada Atendida (VCA);

-     Todas as chamadas a cobrar, em horário reduzido e com duração superior a 6 (seis) segundos, foram tarifadas com a cobrança de um Valor de Chamada Atendida (VCA);

-     Não houve cobrança de valores referentes a chamadas locais antes de esgotada a franquia (200 minutos para Classe Residencial ou 150 minutos para Classe Não Residencial e Tronco);

-     As tarifas e franquia praticadas pela prestadora estavam de acordo com o estabelecido pela Anatel.

b) Para assinantes do PASOO:

-     No horário reduzido, foi cobrada somente a tarifa de completamento de chamada (equivalente a quatro minutos);

-     No horário normal, foi cobrada a tarifa de completamento de chamada (equivalente a quatro minutos) mais a tarifa proporcional ao tempo de utilização convertido em décimos de minuto;

-     As tarifas e franquia praticadas pela prestadora estavam de acordo com o estabelecido pela Anatel;

-     Não houve cobrança de valores referentes a chamadas locais antes de esgotada a franquia, neste caso, 400 (quatrocentos) minutos para Classe Residencial ou 360 (trezentos e sessenta) minutos para Classes Não Residencial e Tronco.

c) Para assinantes do AICE:

-     Em qualquer horário, para assinantes na modalidade pré-paga, foi cobrada a tarifa de completamento de chamada, limitada a duas vezes o valor do minuto local (MIN), para chamadas com duração superior a 3 (três) segundos;

-     Não houve cobrança de chamadas com duração de até 3 (três) segundos;

-     Todas as chamadas com duração entre 4 (quatro) e 30 (trinta) segundos, para assinantes na forma de pagamento pré-pago, foram tarifadas pelo tempo mínimo de tarifação de 30 (trinta) segundos mais a tarifa de completamento por chamada, limitada a duas vezes o valor do minuto local (MIN);

-     Todas as chamadas com duração entre 4 (quatro) e 30 (trinta) segundos, para assinantes na forma de pagamento pós-pago, foram tarifadas pelo tempo mínimo de tarifação de 30 (trinta) segundos;

-     Todas as chamadas com duração superior a 30 (trinta) segundos, para assinantes na forma de pagamento pré-pago, foram tarifadas pelo valor equivalente ao da duração da chamada em segundos convertida em minuto e décimos de minuto, multiplicando-o pelo valor do minuto correspondente, mais a tarifa de completamento por chamada, limitada a duas vezes o valor do minuto local (MIN);

-     Todas as chamadas com duração superior a 30 (trinta) segundos, para assinantes na forma de pagamento pós-pago, foram tarifadas pelo valor equivalente ao da duração da chamada em segundos convertida em minuto e décimos de minuto, multiplicando-o pelo valor do minuto correspondente;

-     Não houve cobrança de chamadas a cobrar;

-     As tarifas praticadas pela prestadora estavam de acordo com o estabelecido pela Anatel.

d) Para assinantes de outros planos alternativos:

-     Caso a amostra contemple bilhetes relativos a quaisquer planos alternativos não obrigatórios oferecidos pela prestadora, a análise quanto à correta tarifação das chamadas, assinatura básica e oferta de franquia, deverá ser realizada de acordo com as regras estabelecidas no referido plano alternativo de serviço.

e) Não houve reclamações procedentes cadastradas no FOCUS, no período selecionado, com o motivo determinado.

5.2.4.1.2 O item de verificação é considerado com irregularidades se pelo menos uma condição exposta no item anterior não for satisfeita.

Contribuição N°: 5
ID da Contribuição: 60281
Autor da Contribuição: Rodrigo Barbosa de Paula
Data da Contribuição: 22/05/2012 15:00:58
Contribuição: 5.2.4.1 a) Para assinantes do Plano Básico: - Não houve cobrança indevida de chamadas sucessivas.
Justificativa: 5.2.4.1 a) Não foi abordado o item chamadas sucessivas prevista em regulamentação.
Anatel

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CONSULTA INTERNA Nº 553
 Item:  5.2 PROCESSO DE TARIFAÇÃO E FATURAMENTO DE CHAMADAS LOCAIS

5.2.1        Definição do Item de Verificação

O processo de tarifação e faturamento de chamadas locais entre telefones fixos é aquele aplicado a chamadas realizadas entre acessos do STFC situados numa mesma área local ou realizadas entre acessos do STFC em áreas locais distintas, porém com tratamento local. Este item de verificação contempla também as chamadas locais a cobrar, em que a parte tarifada é aquela que recebe a chamada, ou acesso de destino.

5.2.2        Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.2.2.1 O Agente de Fiscalização deve obter junto à prestadora as seguintes informações:

a) Diagramas em blocos dos processos de mediação, tarifação e faturamento, com o objetivo de identificar as diferentes partes do processo;

b) Relatório detalhado de chamadas locais faturadas, de um ciclo de faturamento, para um período de análise de no mínimo 1 (um) mês, salvo definição constante na demanda, conforme Anexo I;

c) É desejável que o mês mencionado no item anterior seja um que tenha feriado nacional;

d) Tabela de planos de serviço amostrados de acordo com os itens 5.2.3.3.1 a 5.2.3.3.4, conforme Anexo II; e

e) Após o recebimento do relatório mencionado no item 5.2.2.1. b), extrair uma amostra de registros, utilizando o método estatístico definido no item 5.1.2.2. a), e requerer os respectivos bilhetes de chamadas “CDR”, bem como cópia das faturas correspondentes.

5.2.2.2 O Agente de Fiscalização deve obter a relação de reclamações junto ao sistema de atendimento ao usuário da Anatel (FOCUS) para um período de três meses anteriores à execução da fiscalização, filtrando as reclamações relacionadas à cobrança indevida de ligações locais;

5.2.3        Metodologia e Procedimentos de Avaliação dos Dados Obtidos

5.2.3.1 Análise de reclamações de usuários:

a) A partir da relação constante do item 5.2.2.2, obter uma amostra de reclamações relacionadas à cobrança indevida de chamadas locais utilizando a fórmula do item 5.1.2.2, b);

b) Verificar a procedência destas reclamações, analisando-se a abrangência das falhas, se sistêmicas ou pontuais e suas causas;

5.2.3.2 Validação do Relatório Detalhado de Chamadas Faturadas

5.2.3.2.1 Validar os dados amostrados no item 5.2.2.1 e), com os registros de bilhetes de chamadas “CDR”, verificando o número de origem e destino, bem como a data, hora e duração das chamadas.

-       Obs.: Antes da validação, verificar junto à prestadora, para os casos em que se aplica a multibilhetagem, qual o bilhetador a ser considerado na análise, de modo que se descarte o(s) CDR(´s) não utilizados, no caso de terem sido fornecidos mais de um bilhete para a mesma chamada evitando erros de interpretação.

5.2.3.3 Análise dos Dados Obtidos

5.2.3.3.1 A partir do relatório detalhado de chamadas locais faturadas disponibilizado pela prestadora, obter uma amostra de códigos de acesso (origem de chamada) distintos, utilizando-se do método estatístico definido no item 5.1.2.2, b).

5.2.3.3.2 De posse dos códigos de acesso amostrados, no item anterior, verificar os planos de serviço vinculados.

5.2.3.3.3 Caso os planos de serviço que estão sendo comercializados no período de fiscalização não tenham sido contemplados na amostra, estes deverão ser incluídos.

5.2.3.3.4 Sendo a prestadora fiscalizada uma concessionária, caso os planos de serviço de oferta obrigatória, Plano Básico, PASOO e AICE não tenham sido contemplados na amostra coletada, estes deverão ser incluídos.

5.2.3.3.5 Para os planos amostrados, a partir do relatório detalhado de chamadas locais faturadas, verificar para cada registro de chamada a correta tarifação, confrontando os valores faturados com os valores estabelecidos nos respectivos planos, considerando:

a) Data/hora de realização da chamada;

b) Duração da chamada;

c) Duração tarifada da chamada;

d) Modulação horária (normal ou reduzida);

e) Tempo de tarifação mínima do plano;

f) Unidade de tempo de tarifação;

g) Número de origem e destino da chamada;

h) Plano de serviço vinculado;

i) Valor de chamada atendida (VCA);

j) Valor do minuto de tarifação (sem impostos);

k) Tarifa de Completamento de chamada;

l) Promoções vinculadas ao plano de serviço; e

m) Relação de tributos aplicados (ICMS, COFINS, e etc).

5.2.3.3.6 Com base nas faturas mencionadas no item 5.2.2.1 e), verificar se os valores de assinatura e franquia estão compatíveis com o estabelecido nos respectivos planos de serviço.

5.2.4        Critérios de Regularidade do Item de Verificação

5.2.4.1 Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao item de verificação se:

a) Para assinantes do Plano Básico:

-     Não houve cobrança de chamadas com duração de até 3 (três) segundos;

-     Não houve cobrança de chamadas com duração de até 6 (seis) segundos, no caso de chamadas a cobrar;

-     Todas as chamadas, em horário normal, com duração entre 4 (quatro) e 30 (trinta) segundos foram tarifadas pelo tempo mínimo de tarifação de 30 (trinta) segundos;

-     Todas as chamadas, em horário normal, com duração entre 7 (sete) e 30 (trinta) segundos foram tarifadas pelo tempo mínimo de tarifação de 30 (trinta) segundos, no caso de chamadas a cobrar;

-     Todas as chamadas, em horário normal, com duração superior a 30 (trinta) segundos foram tarifadas pelo valor equivalente ao da duração da chamada em segundos convertida em minuto e décimos de minuto, multiplicando-o pelo valor do minuto correspondente;

-     Todas as chamadas, em horário reduzido e com duração superior a 3 (três) segundos, foram tarifadas com a cobrança de um Valor de Chamada Atendida (VCA);

-     Todas as chamadas a cobrar, em horário reduzido e com duração superior a 6 (seis) segundos, foram tarifadas com a cobrança de um Valor de Chamada Atendida (VCA);

-     Não houve cobrança de valores referentes a chamadas locais antes de esgotada a franquia (200 minutos para Classe Residencial ou 150 minutos para Classe Não Residencial e Tronco);

-     As tarifas e franquia praticadas pela prestadora estavam de acordo com o estabelecido pela Anatel.

b) Para assinantes do PASOO:

-     No horário reduzido, foi cobrada somente a tarifa de completamento de chamada (equivalente a quatro minutos);

-     No horário normal, foi cobrada a tarifa de completamento de chamada (equivalente a quatro minutos) mais a tarifa proporcional ao tempo de utilização convertido em décimos de minuto;

-     As tarifas e franquia praticadas pela prestadora estavam de acordo com o estabelecido pela Anatel;

-     Não houve cobrança de valores referentes a chamadas locais antes de esgotada a franquia, neste caso, 400 (quatrocentos) minutos para Classe Residencial ou 360 (trezentos e sessenta) minutos para Classes Não Residencial e Tronco.

c) Para assinantes do AICE:

-     Em qualquer horário, para assinantes na modalidade pré-paga, foi cobrada a tarifa de completamento de chamada, limitada a duas vezes o valor do minuto local (MIN), para chamadas com duração superior a 3 (três) segundos;

-     Não houve cobrança de chamadas com duração de até 3 (três) segundos;

-     Todas as chamadas com duração entre 4 (quatro) e 30 (trinta) segundos, para assinantes na forma de pagamento pré-pago, foram tarifadas pelo tempo mínimo de tarifação de 30 (trinta) segundos mais a tarifa de completamento por chamada, limitada a duas vezes o valor do minuto local (MIN);

-     Todas as chamadas com duração entre 4 (quatro) e 30 (trinta) segundos, para assinantes na forma de pagamento pós-pago, foram tarifadas pelo tempo mínimo de tarifação de 30 (trinta) segundos;

-     Todas as chamadas com duração superior a 30 (trinta) segundos, para assinantes na forma de pagamento pré-pago, foram tarifadas pelo valor equivalente ao da duração da chamada em segundos convertida em minuto e décimos de minuto, multiplicando-o pelo valor do minuto correspondente, mais a tarifa de completamento por chamada, limitada a duas vezes o valor do minuto local (MIN);

-     Todas as chamadas com duração superior a 30 (trinta) segundos, para assinantes na forma de pagamento pós-pago, foram tarifadas pelo valor equivalente ao da duração da chamada em segundos convertida em minuto e décimos de minuto, multiplicando-o pelo valor do minuto correspondente;

-     Não houve cobrança de chamadas a cobrar;

-     As tarifas praticadas pela prestadora estavam de acordo com o estabelecido pela Anatel.

d) Para assinantes de outros planos alternativos:

-     Caso a amostra contemple bilhetes relativos a quaisquer planos alternativos não obrigatórios oferecidos pela prestadora, a análise quanto à correta tarifação das chamadas, assinatura básica e oferta de franquia, deverá ser realizada de acordo com as regras estabelecidas no referido plano alternativo de serviço.

e) Não houve reclamações procedentes cadastradas no FOCUS, no período selecionado, com o motivo determinado.

5.2.4.1.2 O item de verificação é considerado com irregularidades se pelo menos uma condição exposta no item anterior não for satisfeita.

Contribuição N°: 6
ID da Contribuição: 60285
Autor da Contribuição: Fernando Ribeiro Ramos
Data da Contribuição: 23/05/2012 10:54:57
Contribuição: 5.2.4.1 c) Necessidade de adequação de todo o subitem considerando o novo Regulamento do AICE.
Justificativa: 5.2.4.1 c) A sistemática tarifária do AICE foi totalmente remodelada com a edição da Resolução nº 586/2012. Exemplos: não vedação da ocorrência de chamadas a cobrar, extinção da tarifa de completamento, existência de franquia de 90 minutos, dentre outros.
Anatel

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CONSULTA INTERNA Nº 553
 Item:  5.3 PROCESSO DE TARIFAÇÃO EM TELEFONE DE USO PÚBLICO - TUP

5.3.1        Definição do Item de Verificação

O processo de tarifação em TUP de chamadas Locais, LDN, LDI e destinadas ao SMP e SME é aquele aplicado a chamadas dessas classes e no qual a cobrança é feita pelo consumo de créditos de cartão indutivo.

5.3.2        Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.3.2.1 O Agente de Fiscalização deve obter junto à prestadora as seguintes informações:

a) Topologia e procedimentos utilizados para tarifação de chamadas originadas em TUP;

b) Relação de TUP autotarifados da planta da prestadora, incluindo o nome da localidade, município e área de tarifação a que pertence;

c) Relação dos dados referentes às chamadas originadas em TUP, coletados pelo Sistema de Supervisão Remota - SSR (Tabela Servtel), para o período de análise que contemple no mínimo: um dia útil, um sábado e um domingo ou feriado nacional; e

d) Bilhetes de chamadas “CDR”, do período de análise, para os TUP amostrados conforme item 5.3.3.3.2.

5.3.2.2 O Agente de Fiscalização deve obter nos sistemas e/ou áreas da Anatel as seguintes informações:

a) Relação de reclamações junto ao sistema de atendimento ao usuário da Anatel (FOCUS) para um período de três meses anteriores à execução da fiscalização, filtrando as reclamações relacionadas à cobrança indevida de chamadas originadas em TUP;

b) Verificar a procedência destas reclamações, analisando-se a abrangência das falhas, se sistêmicas ou pontuais e suas causas;

c) Matriz de degraus dos centros de área de tarifação (Sistema AreaArea); e

d) Tabela de feriados nacionais;

e) Valores de comunicação homologados pela Anatel para a concessionária, considerando cada prestadora de destino e modulação horária, conforme Anexo 3 do Contrato de Concessão Local;

f) Tarifas homologadas para a concessionária e para a matriz de degraus x modulação horária, conforme Anexo 2 do Contrato de Concessão LDN;

g) Relação dos serviços públicos de emergência.

5.3.3        Metodologia e Procedimentos de Avaliação dos Dados Obtidos

5.3.3.1 A partir da relação constante do item 5.3.2.2, a), obter uma amostra de reclamações relacionadas à cobrança indevida de chamadas locais originadas em TUP utilizando a fórmula do item 5.1.2.2, b);

5.3.3.2 Verificar a procedência destas reclamações, analisando-se a abrangência das falhas, se sistêmicas ou pontuais e suas causas;

5.3.3.3 Validação dos Dados de Chamadas Coletados do SSR

5.3.3.3.1  A partir dos dados de chamadas originadas em TUP, coletados do SSR (Tabela Servtel) utilizado pela prestadora, gerar uma nova tabela excluindo os TUP autotarifados.

5.3.3.3.2 Utilizando o processo de amostragem definido no item 5.1.2.2. a), obter uma amostra de TUP a partir da tabela (a) gerada no item 5.3.3.3.1

5.3.3.3.3 Validar os dados amostrados com os registros de bilhetes de chamadas “CDR”, verificando o número de origem e destino, bem como a data, hora e duração das chamadas.

5.3.3.4 Análise dos Dados Obtidos

5.3.3.4.1 Verificar para os dados amostrados (Tabela Servtel), se o valor da cadência das chamadas Locais, corresponde a 1 (uma) UTP debitada no atendimento e as seguintes a cada período de 120 segundos, para destinos no STFC.

5.3.3.4.2 Utilizando o valor do crédito, converter a matriz de tarifas em intervalos de tempo correspondente a um crédito de cartão, para chamadas LDN e LDI e destinadas ao SMP e SME, conforme indicado abaixo:

 

onde:

T é o período de incidência da UTP, em segundos, com uma casa decimal e arredondamento para o decimal imediatamente superior.

VC é a designação do valor da chamada com 1 (um) minuto de duração, no tipo e horário especificados, conforme o plano básico da prestadora selecionada.

VTP é valor da unidade de tarifação para TUP e TAP.

5.3.3.4.3 Verificar se o valor da cadência, para cada origem e destino determinados, está compatível com os valores calculados no item 5.3.3.4.2, para destinos do SMP e SME, e estabelecidos no contrato de concessão local.

5.3.3.4.4 Verificar se o valor da cadência, para cada origem e destino determinados, está compatível com os valores calculados no item 5.3.3.4.2, para chamadas LDN, e estabelecidos no Anexo 2 do Contrato de Concessão LDN.

5.3.3.4.5 Verificar se o valor da cadência, para cada origem e destino determinados, está compatível com os valores calculados no item 5.3.3.4.2, para chamadas LDI, e estabelecidos no Anexo 2 do Contrato de Concessão LDI.

5.3.3.4.6 Verificar se não são debitadas UTP em chamadas não atendidas.

5.3.3.4.7 Verificar se houve qualquer tipo de tarifação aplicada nas chamadas destinadas aos serviços públicos de emergência.

5.3.3.4.8 Caso sejam constatadas irregularidades no processo de tarifação de chamadas originadas em TUP, deverá ser apurado, o valor total cobrado a maior, no período analisado.

5.3.3.5 Validação de Dados de Chamadas Coletados do SSR (TUP autotarifado)

5.3.3.5.1 A partir dos dados de chamadas coletados do SSR (Tabela Servtel), gerar uma nova tabela (b) somente com os TUP autotarifados.

5.3.3.5.2 Utilizando o processo de amostragem definido no item 5.1.2.2. b), obter uma amostra de TUP a partir da tabela gerada no item 5.3.3.5.1.

5.3.3.5.3 Validar os dados amostrados com os registros de bilhetes de chamadas “CDR”, verificando o número de origem e destino, bem como a data, hora e duração das chamadas.

5.3.3.6 Análise dos Dados Obtidos (TUP autotarifado)

5.3.3.6.1 Verificar para os dados amostrados (Tabela Servtel), se o valor da cadência, das chamadas Locais, corresponde a 1 (uma) UTP debitada no atendimento e as seguintes a cada período de 120 segundos, para destinos no STFC.

5.3.3.6.2 Utilizando o valor do crédito, converter a matriz de tarifas em intervalos de tempo correspondente a um crédito de cartão, conforme indicado abaixo:

 

onde:

T é o período de incidência da UTP, em segundos, com uma casa decimal e arredondamento para o decimal imediatamente superior.

 

VC é a designação do valor da chamada com 1 (um) minuto de duração, no tipo e horário especificados, conforme o plano básico da prestadora selecionada.

VTP é valor da unidade de tarifação para TUP e TAP.

5.3.3.6.3 Verificar se o valor da cadência, para cada origem e destino determinados, está compatível com os valores calculados no item 5.3.3.6.2, para destinos do SMP e SME, e estabelecidos no contrato de concessão local.

5.3.3.6.4 Verificar se o valor da cadência, para cada origem e destino determinados, está compatível com os valores calculados no item 5.3.3.6.2, para chamadas LDN, e estabelecidos no Anexo 2 do Contrato de Concessão LDN.

5.3.3.6.5 Verificar se o valor da cadência, para cada origem e destino determinados, está compatível com os valores calculados no item 5.3.3.6.2, para chamadas LDI, e estabelecidos no Anexo 2 do Contrato de Concessão LDI.

5.3.3.6.6 Verificar se não são debitadas UTP em chamadas não atendidas.

5.3.3.6.7 Verificar se houve qualquer tipo de tarifação aplicada nas chamadas destinadas aos serviços públicos de emergência.

5.3.3.6.8 Caso sejam constatadas irregularidades no processo de tarifação de chamadas originadas em TUP, deverá ser apurado, o valor total cobrado a maior, no período analisado.

5.3.4        Critérios de Regularidade do Item de Verificação

5.3.4.1 O item de verificação é considerado irregular se uma das condições expostas nos itens 5.3.3.4 e 5.3.3.6 não for atendida.

Contribuição N°: 7
ID da Contribuição: 60286
Autor da Contribuição: Fernando Ribeiro Ramos
Data da Contribuição: 23/05/2012 12:00:01
Contribuição: 5.3.1 O processo de tarifação em TUP de chamadas Locais, LDN, LDI e destinadas ao SMP e SME é aquele aplicado a chamadas dessas modalidades e serviços e no qual a cobrança é feita pelo consumo de créditos de cartão indutivo.
Justificativa: 5.3.1 As denominações Local, LDN e LDI se referem a modalidades do STFC e não classes. Da mesma forma SMP e SME são considerados serviços.
Anatel

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CONSULTA INTERNA Nº 553
 Item:  5.4 PROCESSO DE TARIFAÇÃO E FATURAMENTO DE CHAMADAS LDN

5.4.1        Definição do Item de Verificação

O processo de tarifação e faturamento de chamadas LDN entre acessos do STFC é aquele aplicado a chamadas dessa classe e no qual a cobrança é feita por tempo de utilização e as informações relativas às chamadas são registradas, para posterior processamento e cobrança. Este item de verificação contempla também as chamadas LDN a cobrar, em que a parte tarifada é aquela que recebe a chamada, ou acesso de destino.

5.4.2        Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.4.2.1 O Agente de Fiscalização deve obter junto à prestadora as seguintes informações:

a) Topologia de interligação das centrais, indicando quais realizam função de bilhetagem;

b) Topologia e procedimentos utilizados para tarifação de chamadas LDN, discriminando as ferramentas de geração de faturas e os endereços de armazenamento e tratamento de bilhetes de registro de chamadas;

c) Matriz de degraus tarifários e modulação horária praticada;

d) Relatório detalhado de chamadas LDN faturadas, de um ciclo de faturamento, para um período de análise de no mínimo 1 (um) mês, salvo definição constante na demanda, conforme Anexo I;

e) Tabela de planos de serviço LDN amostrados de acordo com os itens 5.4.3.3.1 a 5.4.3.3.3, conforme Anexo II; e

f) Após o recebimento do relatório mencionado no item 5.4.2.1. d), extrair uma amostra de registros, utilizando o método estatístico definido no item 5.1.2.2. a), e requerer os respectivos bilhetes de chamadas “CDR”, bem como cópia das faturas correspondentes.

Obs.: Caso esteja sendo fiscalizado somente a modalidade LDN e as faturas não estejam disponíveis, deverão ser requeridos os dados de co-faturamento utilizados para a cobrança.

5.4.2.2 O Agente de Fiscalização deve obter nos sistemas e/ou áreas da Anatel as seguintes informações:

a) Relação de reclamações junto ao sistema de atendimento ao usuário da Anatel (FOCUS) para um período de três meses anteriores à execução da fiscalização, filtrando as reclamações relacionadas à cobrança indevida de ligações LDN.

5.4.3        Metodologia e Procedimentos de Avaliação dos Dados Obtidos

5.4.3.1 Análise de reclamações de usuários:

a) A partir da relação constante do item 5.4.2.2, a), obter uma amostra de reclamações relacionadas à cobrança indevida de chamadas LDN utilizando a fórmula do item 5.1.2.2, b);

b) Verificar a procedência destas reclamações, analisando-se a abrangência das falhas, se sistêmicas ou pontuais e suas causas.

5.4.3.2 Validação do Relatório de Chamadas LDN

5.4.3.2.1 Validar os dados amostrados no item 5.4.2.1 d), com os registros de bilhetes de chamadas “CDR”, verificando o número de origem e destino, o Código Nacional de origem e destino,  bem como a data, hora e duração das chamadas.

Obs.: Antes da validação, verificar junto à prestadora, para os casos em que se aplica a multibilhetagem, qual o bilhetador a ser considerado na análise, de modo que se descarte o(s) CDR(´s) não utilizados, no caso de terem sido fornecidos mais de um bilhete para a mesma chamada evitando erros de interpretação.

5.4.3.3 Análise dos Dados Obtidos

5.4.3.3.1 A partir do relatório detalhado de chamadas LDN faturadas disponibilizado pela prestadora, obter uma amostra de código de acesso (origem de chamada) distintos, utilizando-se do método estatístico definido no item 5.1.2.2, b).

5.4.3.3.2 De posse dos códigos de acesso amostrados, no item anterior, verificar os planos de serviço LDN vinculados.

5.4.3.3.3 Para os planos amostrados, a partir do relatório detalhado de chamadas LDN faturadas, verificar para cada registro de chamada a correta tarifação, confrontando os valores faturados com os valores estabelecidos nos respectivos planos, considerando:

a) Data/hora de realização da chamada;

b) Duração da chamada;

c) Duração tarifada da chamada;

d) Modulação horária (normal, reduzida, super-reduzida e diferenciada);

e) Tempo de tarifação mínima do plano;

f) Unidade de tempo de tarifação;

g) Número de origem e destino da chamada;

h) Degrau tarifário;

i) Plano de serviço vinculado; e

j) Valor do minuto de tarifação (sem impostos);

k) Promoções vinculadas ao plano de serviço; e

l) Relação de tributos aplicados (ICMS, COFINS, e etc).

5.4.3.3.4 Com base nas faturas mencionadas no item 5.4.2.1 f), verificar se os valores de mensalidade e franquia estão compatíveis com o estabelecido nos respectivos planos de serviço.

5.4.3.4 Critérios de Regularidade do Item de Verificação

5.4.3.4.1 Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao item de verificação se todas as chamadas foram tarifadas e faturadas corretamente, se não houve reclamações procedentes cadastradas no FOCUS, no período selecionado, com o motivo determinado.

5.4.3.4.2 O item de verificação é considerado com irregularidades se a condição exposta no item anterior não for satisfeita.

Contribuição N°: 8
ID da Contribuição: 60266
Autor da Contribuição: Carlos Alberto Dalmolin
Data da Contribuição: 22/05/2012 11:45:26
Contribuição: d) Relatório detalhado de chamadas LDN faturadas, de TODOS os ciclos de faturamento, para um período de análise de no mínimo 1 (um) mês, salvo definição constante na demanda, conforme Anexo I;
Justificativa: Da mesma forma que as chamadas locais, as ferramentas disponíveis de TI possibilitam a verificação de todo o universo de chamadas de um mês, garantindo que TODOS os ciclos de faturamento tenham o mesmo padrão de comportamento.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:21/04/2021 02:42:32
 Total de Contribuições:20
 Página:9/20
CONSULTA INTERNA Nº 553
 Item:  5.4 PROCESSO DE TARIFAÇÃO E FATURAMENTO DE CHAMADAS LDN

5.4.1        Definição do Item de Verificação

O processo de tarifação e faturamento de chamadas LDN entre acessos do STFC é aquele aplicado a chamadas dessa classe e no qual a cobrança é feita por tempo de utilização e as informações relativas às chamadas são registradas, para posterior processamento e cobrança. Este item de verificação contempla também as chamadas LDN a cobrar, em que a parte tarifada é aquela que recebe a chamada, ou acesso de destino.

5.4.2        Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.4.2.1 O Agente de Fiscalização deve obter junto à prestadora as seguintes informações:

a) Topologia de interligação das centrais, indicando quais realizam função de bilhetagem;

b) Topologia e procedimentos utilizados para tarifação de chamadas LDN, discriminando as ferramentas de geração de faturas e os endereços de armazenamento e tratamento de bilhetes de registro de chamadas;

c) Matriz de degraus tarifários e modulação horária praticada;

d) Relatório detalhado de chamadas LDN faturadas, de um ciclo de faturamento, para um período de análise de no mínimo 1 (um) mês, salvo definição constante na demanda, conforme Anexo I;

e) Tabela de planos de serviço LDN amostrados de acordo com os itens 5.4.3.3.1 a 5.4.3.3.3, conforme Anexo II; e

f) Após o recebimento do relatório mencionado no item 5.4.2.1. d), extrair uma amostra de registros, utilizando o método estatístico definido no item 5.1.2.2. a), e requerer os respectivos bilhetes de chamadas “CDR”, bem como cópia das faturas correspondentes.

Obs.: Caso esteja sendo fiscalizado somente a modalidade LDN e as faturas não estejam disponíveis, deverão ser requeridos os dados de co-faturamento utilizados para a cobrança.

5.4.2.2 O Agente de Fiscalização deve obter nos sistemas e/ou áreas da Anatel as seguintes informações:

a) Relação de reclamações junto ao sistema de atendimento ao usuário da Anatel (FOCUS) para um período de três meses anteriores à execução da fiscalização, filtrando as reclamações relacionadas à cobrança indevida de ligações LDN.

5.4.3        Metodologia e Procedimentos de Avaliação dos Dados Obtidos

5.4.3.1 Análise de reclamações de usuários:

a) A partir da relação constante do item 5.4.2.2, a), obter uma amostra de reclamações relacionadas à cobrança indevida de chamadas LDN utilizando a fórmula do item 5.1.2.2, b);

b) Verificar a procedência destas reclamações, analisando-se a abrangência das falhas, se sistêmicas ou pontuais e suas causas.

5.4.3.2 Validação do Relatório de Chamadas LDN

5.4.3.2.1 Validar os dados amostrados no item 5.4.2.1 d), com os registros de bilhetes de chamadas “CDR”, verificando o número de origem e destino, o Código Nacional de origem e destino,  bem como a data, hora e duração das chamadas.

Obs.: Antes da validação, verificar junto à prestadora, para os casos em que se aplica a multibilhetagem, qual o bilhetador a ser considerado na análise, de modo que se descarte o(s) CDR(´s) não utilizados, no caso de terem sido fornecidos mais de um bilhete para a mesma chamada evitando erros de interpretação.

5.4.3.3 Análise dos Dados Obtidos

5.4.3.3.1 A partir do relatório detalhado de chamadas LDN faturadas disponibilizado pela prestadora, obter uma amostra de código de acesso (origem de chamada) distintos, utilizando-se do método estatístico definido no item 5.1.2.2, b).

5.4.3.3.2 De posse dos códigos de acesso amostrados, no item anterior, verificar os planos de serviço LDN vinculados.

5.4.3.3.3 Para os planos amostrados, a partir do relatório detalhado de chamadas LDN faturadas, verificar para cada registro de chamada a correta tarifação, confrontando os valores faturados com os valores estabelecidos nos respectivos planos, considerando:

a) Data/hora de realização da chamada;

b) Duração da chamada;

c) Duração tarifada da chamada;

d) Modulação horária (normal, reduzida, super-reduzida e diferenciada);

e) Tempo de tarifação mínima do plano;

f) Unidade de tempo de tarifação;

g) Número de origem e destino da chamada;

h) Degrau tarifário;

i) Plano de serviço vinculado; e

j) Valor do minuto de tarifação (sem impostos);

k) Promoções vinculadas ao plano de serviço; e

l) Relação de tributos aplicados (ICMS, COFINS, e etc).

5.4.3.3.4 Com base nas faturas mencionadas no item 5.4.2.1 f), verificar se os valores de mensalidade e franquia estão compatíveis com o estabelecido nos respectivos planos de serviço.

5.4.3.4 Critérios de Regularidade do Item de Verificação

5.4.3.4.1 Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao item de verificação se todas as chamadas foram tarifadas e faturadas corretamente, se não houve reclamações procedentes cadastradas no FOCUS, no período selecionado, com o motivo determinado.

5.4.3.4.2 O item de verificação é considerado com irregularidades se a condição exposta no item anterior não for satisfeita.

Contribuição N°: 9
ID da Contribuição: 60287
Autor da Contribuição: Fernando Ribeiro Ramos
Data da Contribuição: 23/05/2012 12:00:34
Contribuição: 5.4.1 O processo de tarifação e faturamento de chamadas LDN entre acessos do STFC é aquele aplicado a chamadas dessa modalidade e no qual a cobrança é feita por tempo de utilização e as informações relativas às chamadas são registradas, para posterior processamento e cobrança. Este item de verificação contempla também as chamadas LDN a cobrar, em que a parte tarifada é aquela que recebe a chamada, ou acesso de destino.
Justificativa: 5.4.1 A denominação LDN se refere a uma modalidade do STFC e não a uma classe.
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CONSULTA INTERNA Nº 553
 Item:  5.5 PROCESSO DE TARIFAÇÃO E FATURAMENTO DE CHAMADAS LDI

5.5.1        Definição do Item de Verificação

O processo de tarifação e faturamento de chamadas LDI entre acessos do STFC é aquele aplicado a chamadas dessa classe e no qual a cobrança é feita por tempo de utilização e as informações relativas às chamadas são registradas, para posterior processamento e cobrança.

5.5.2        Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.5.2.1 O Agente de Fiscalização deve obter junto à prestadora as seguintes informações:

a) Topologia de interligação das centrais, indicando quais realizam função de bilhetagem;

b) Topologia e procedimentos utilizados para tarifação de chamadas LDI, discriminando as ferramentas de geração de faturas e os endereços de armazenamento e tratamento de bilhetes de registro de chamadas;

c) Matriz de grupos de países e modulação horária praticada;

d) Relatório detalhado de chamadas LDI faturadas, de um ciclo de faturamento, para um período de análise de no mínimo 1 (um) mês, salvo definição constante na demanda, conforme Anexo I;

e) Tabela de planos de serviço LDI amostrados de acordo com os itens 5.5.3.3.1 a 5.5.3.3.3, conforme Anexo II; e

f) Após o recebimento do relatório mencionado no item 5.5.2.1. d), extrair uma amostra de registros, utilizando o método estatístico definido no item 5.1.2.2. a), e requerer os respectivos bilhetes de chamadas “CDR”, bem como cópia das faturas correspondentes.

Obs.: Caso esteja sendo fiscalizado somente a modalidade LDI e as faturas não estejam disponíveis, deverão ser requeridos os dados de co-faturamento utilizados para a cobrança.

5.5.2.2 O Agente de Fiscalização deve obter nos sistemas e/ou áreas da Anatel as seguintes informações:

a) Relação de reclamações junto ao sistema de atendimento ao usuário da Anatel (FOCUS) para um período de três meses anteriores à execução da fiscalização, filtrando as reclamações relacionadas à cobrança indevida de chamadas LDI.

5.5.3        Metodologia e Procedimentos de Avaliação dos Dados Obtidos

5.5.3.1 Análise de reclamações de usuários:

a) A partir da relação constante do item 5.5.2.2, a), obter uma amostra de reclamações relacionadas à cobrança indevida de chamadas LDI utilizando a fórmula do item 5.1.2.2, b);

b)  verificar a procedência destas reclamações, analisando-se a abrangência das falhas, se sistêmicas ou pontuais e suas causas.

5.5.3.2 Validação do Relatório de Chamadas LDI

5.5.3.2.1 Validar os dados amostrados no item 5.5.2.1 f), com os registros de bilhetes de chamadas “CDR”, verificando o Código do País, o Código Nacional de origem e destino, o número de origem e destino, bem como a data, hora e duração das chamadas.

Obs.: Antes da validação, verificar junto à prestadora, para os casos em que se aplica a multibilhetagem, qual o bilhetador a ser considerado na análise, de modo que se descarte o(s) CDR(´s) não utilizados, no caso de terem sido fornecidos mais de um bilhete para a mesma chamada evitando erros de interpretação.

5.5.3.3 Análise dos Dados Obtidos

5.5.3.3.1 A partir do relatório detalhado de chamadas LDI faturadas disponibilizado pela prestadora, obter uma amostra de código de acesso (origem de chamada) distintos, utilizando-se do método estatístico definido no item 5.1.2.2, b).

5.5.3.3.2 De posse dos códigos de acesso amostrados, no item anterior, verificar os planos de serviço LDI vinculados.

5.5.3.3.3 Para os planos amostrados, a partir do relatório detalhado de chamadas LDI faturadas, verificar para cada registro de chamada a correta tarifação, confrontando os valores faturados com os valores estabelecidos nos respectivos planos, considerando:

a) Código do País;

b) Data/hora de realização da chamada;

c) Duração da chamada;

d) Duração tarifada da chamada;

e) Modulação horária (normal e reduzida);

f) Tempo de tarifação mínima do plano;

g) Unidade de tempo de tarifação;

h) Número de origem e destino da chamada;

i) Plano de serviço vinculado; e

j) Valor do minuto de tarifação (sem impostos);

k) Promoções vinculadas ao plano de serviço; e

l) Relação de tributos aplicados (ICMS, COFINS, e etc).

5.5.3.3.4 Com base nas faturas mencionadas no item 5.5.2.1 f), verificar se os valores de assinatura e franquia estão compatíveis com o estabelecido nos respectivos planos de serviço.

5.5.4        Critérios de Regularidade do Item de Verificação

5.5.4.1 Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao item de verificação se todas as chamadas foram tarifadas e faturadas corretamente, se não houve reclamações procedentes cadastradas no FOCUS, no período selecionado, com o motivo determinado.

5.5.4.2 O item de verificação é considerado com irregularidades se a condição exposta no item anterior não for satisfeita.

Contribuição N°: 10
ID da Contribuição: 60267
Autor da Contribuição: Carlos Alberto Dalmolin
Data da Contribuição: 22/05/2012 11:46:58
Contribuição: d) Relatório detalhado de chamadas LDI faturadas, de TODOS os ciclos de faturamento, para um período de análise de no mínimo 1 (um) mês, salvo definição constante na demanda, conforme Anexo I;
Justificativa: Idem aos processos anteriores de chamadas locais e LDN, as ferramentas disponíveis de TI possibilitam a verificação do universo de chamadas de um mês, garantindo que TODOS os ciclos de faturamento tenham o mesmo padrão de comportamento.
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 Item:  5.5 PROCESSO DE TARIFAÇÃO E FATURAMENTO DE CHAMADAS LDI

5.5.1        Definição do Item de Verificação

O processo de tarifação e faturamento de chamadas LDI entre acessos do STFC é aquele aplicado a chamadas dessa classe e no qual a cobrança é feita por tempo de utilização e as informações relativas às chamadas são registradas, para posterior processamento e cobrança.

5.5.2        Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.5.2.1 O Agente de Fiscalização deve obter junto à prestadora as seguintes informações:

a) Topologia de interligação das centrais, indicando quais realizam função de bilhetagem;

b) Topologia e procedimentos utilizados para tarifação de chamadas LDI, discriminando as ferramentas de geração de faturas e os endereços de armazenamento e tratamento de bilhetes de registro de chamadas;

c) Matriz de grupos de países e modulação horária praticada;

d) Relatório detalhado de chamadas LDI faturadas, de um ciclo de faturamento, para um período de análise de no mínimo 1 (um) mês, salvo definição constante na demanda, conforme Anexo I;

e) Tabela de planos de serviço LDI amostrados de acordo com os itens 5.5.3.3.1 a 5.5.3.3.3, conforme Anexo II; e

f) Após o recebimento do relatório mencionado no item 5.5.2.1. d), extrair uma amostra de registros, utilizando o método estatístico definido no item 5.1.2.2. a), e requerer os respectivos bilhetes de chamadas “CDR”, bem como cópia das faturas correspondentes.

Obs.: Caso esteja sendo fiscalizado somente a modalidade LDI e as faturas não estejam disponíveis, deverão ser requeridos os dados de co-faturamento utilizados para a cobrança.

5.5.2.2 O Agente de Fiscalização deve obter nos sistemas e/ou áreas da Anatel as seguintes informações:

a) Relação de reclamações junto ao sistema de atendimento ao usuário da Anatel (FOCUS) para um período de três meses anteriores à execução da fiscalização, filtrando as reclamações relacionadas à cobrança indevida de chamadas LDI.

5.5.3        Metodologia e Procedimentos de Avaliação dos Dados Obtidos

5.5.3.1 Análise de reclamações de usuários:

a) A partir da relação constante do item 5.5.2.2, a), obter uma amostra de reclamações relacionadas à cobrança indevida de chamadas LDI utilizando a fórmula do item 5.1.2.2, b);

b)  verificar a procedência destas reclamações, analisando-se a abrangência das falhas, se sistêmicas ou pontuais e suas causas.

5.5.3.2 Validação do Relatório de Chamadas LDI

5.5.3.2.1 Validar os dados amostrados no item 5.5.2.1 f), com os registros de bilhetes de chamadas “CDR”, verificando o Código do País, o Código Nacional de origem e destino, o número de origem e destino, bem como a data, hora e duração das chamadas.

Obs.: Antes da validação, verificar junto à prestadora, para os casos em que se aplica a multibilhetagem, qual o bilhetador a ser considerado na análise, de modo que se descarte o(s) CDR(´s) não utilizados, no caso de terem sido fornecidos mais de um bilhete para a mesma chamada evitando erros de interpretação.

5.5.3.3 Análise dos Dados Obtidos

5.5.3.3.1 A partir do relatório detalhado de chamadas LDI faturadas disponibilizado pela prestadora, obter uma amostra de código de acesso (origem de chamada) distintos, utilizando-se do método estatístico definido no item 5.1.2.2, b).

5.5.3.3.2 De posse dos códigos de acesso amostrados, no item anterior, verificar os planos de serviço LDI vinculados.

5.5.3.3.3 Para os planos amostrados, a partir do relatório detalhado de chamadas LDI faturadas, verificar para cada registro de chamada a correta tarifação, confrontando os valores faturados com os valores estabelecidos nos respectivos planos, considerando:

a) Código do País;

b) Data/hora de realização da chamada;

c) Duração da chamada;

d) Duração tarifada da chamada;

e) Modulação horária (normal e reduzida);

f) Tempo de tarifação mínima do plano;

g) Unidade de tempo de tarifação;

h) Número de origem e destino da chamada;

i) Plano de serviço vinculado; e

j) Valor do minuto de tarifação (sem impostos);

k) Promoções vinculadas ao plano de serviço; e

l) Relação de tributos aplicados (ICMS, COFINS, e etc).

5.5.3.3.4 Com base nas faturas mencionadas no item 5.5.2.1 f), verificar se os valores de assinatura e franquia estão compatíveis com o estabelecido nos respectivos planos de serviço.

5.5.4        Critérios de Regularidade do Item de Verificação

5.5.4.1 Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao item de verificação se todas as chamadas foram tarifadas e faturadas corretamente, se não houve reclamações procedentes cadastradas no FOCUS, no período selecionado, com o motivo determinado.

5.5.4.2 O item de verificação é considerado com irregularidades se a condição exposta no item anterior não for satisfeita.

Contribuição N°: 11
ID da Contribuição: 60288
Autor da Contribuição: Fernando Ribeiro Ramos
Data da Contribuição: 23/05/2012 19:34:18
Contribuição: 5.5.1 O processo de tarifação e faturamento de chamadas LDI entre acessos do STFC é aquele aplicado a chamadas dessa modalidade no qual a cobrança é feita por tempo de utilização e as informações relativas às chamadas são registradas, para posterior processamento e cobrança. Incluir também critério de conformidade e metodologia para a obrigação de que a prestadora não obriga o usuário ao pagamento de chamadas LDI que apresentem características de conexão fraudulenta a serviço de acesso à Internet.
Justificativa: 5.5.1 A denominação LDI se refere a uma modalidade do STFC e não a uma classe. Inclusão: para abranger o disposto no artigo 90, parágrafo único do Regulamento do STFC (Resolução nº 426/2005).
Anatel

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CONSULTA INTERNA Nº 553
 Item:  5.6 PROCESSO DE TARIFAÇÃO E FATURAMENTO DE CHAMADAS DESTINADAS AO SMP OU SME

5.6.1        Definição do Item de Verificação

O processo de tarifação e faturamento de chamadas destinadas a acessos do SMP ou SME é aquele aplicado a chamadas dessa classe e no qual a cobrança é feita por tempo de utilização e as informações relativas às chamadas são registradas, para posterior processamento e cobrança.

5.6.2        Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.6.2.1 O Agente de Fiscalização deve obter junto à prestadora as seguintes informações:

a) Topologia de interligação das centrais, indicando quais realizam função de bilhetagem;

b) Topologia e procedimentos utilizados para tarifação de chamadas destinadas a acessos do SMP e SME, discriminando as ferramentas de geração de faturas e os endereços de armazenamento e tratamento de bilhetes de registro de chamadas;

c) Matriz de VC e modulação horária praticada;

d) Relatório detalhado de chamadas faturadas destinadas a acessos do SMP e SME, de um ciclo de faturamento, para um período de análise de no mínimo 1 (um) mês, salvo definição constante na demanda, conforme Anexo I;

e) Tabela de planos de serviço amostrados de acordo com os itens 5.6.3.3.1 a 5.6.3.3.3, conforme Anexo II; e

f) Após o recebimento do relatório mencionado no item 5.6.2.1. d), extrair uma amostra de registros, utilizando o método estatístico definido no item 5.1.2.2. a), e requerer os respectivos bilhetes de chamadas “CDR”, bem como cópia das faturas correspondentes.

Obs.: Caso esteja sendo fiscalizadas somente chamadas na modalidade LDN e as faturas não estejam disponíveis, deverão ser requeridos os dados de co-faturamento utilizados para a cobrança.

5.6.2.2 O Agente de Fiscalização deve obter nos sistemas e/ou áreas da Anatel as seguintes informações:

a) Relação de reclamações junto ao sistema de atendimento ao usuário da Anatel (FOCUS) para um período de três meses anteriores à execução da fiscalização, filtrando as reclamações relacionadas à cobrança indevida de ligações destinadas a acessos do SMP e SME.

5.6.3        Metodologia e Procedimentos de Avaliação dos Dados Obtidos

5.6.3.1 Análise de Reclamações de Usuários:

a) A partir da relação constante do item 5.6.2.2, a), obter uma amostra de reclamações relacionadas à cobrança indevida de chamadas destinadas a acessos SMP e SME utilizando a fórmula do item 5.1.2.2, b) Verificar a procedência destas reclamações, analisando-se a abrangência das falhas, se sistêmicas ou pontuais e suas causas.

5.6.3.2 Validação do Relatório de Chamadas

5.6.3.2.1 Validar os dados amostrados no item 5.6.2.1 f), com os registros de bilhetes de chamadas “CDR”, verificando o Código Nacional de origem e destino, o número de origem e destino, bem como a data, hora e duração das chamadas.

Obs.: Antes da validação, verificar junto à prestadora, para os casos em que se aplica a multibilhetagem, qual o bilhetador a ser considerado na análise, de modo que se descarte o(s) CDR(´s) não utilizados, no caso de terem sido fornecidos mais de um bilhete para a mesma chamada evitando erros de interpretação.

5.6.3.3 Análise dos Dados Obtidos

5.6.3.3.1 A partir do relatório detalhado de chamadas faturadas, destinadas a acessos do SMP e SME, disponibilizado pela prestadora, obter uma amostra de código de acesso (origem de chamada) distintos , utilizando-se do método estatístico definido no item 5.1.2.2, b).

5.6.3.3.2 De posse dos códigos de acesso amostrados, no item anterior, verificar os planos de serviço vinculados.

5.6.3.3.3 Para os planos amostrados, a partir do relatório detalhado de chamadas faturadas, destinadas a acessos do SMP e SME, verificar para cada registro de chamada a correta tarifação, confrontando os valores faturados com os valores estabelecidos nos respectivos planos, considerando:

a) Área de numeração (AN) do acesso de origem;

b) Área de registro (AR) do acesso de destino;

c) Número de origem e destino da chamada;

d) Data/hora de realização da chamada;

e) Duração da chamada;

f) Duração tarifada da chamada;

g) Modulação horária (normal e reduzida);

h) Tempo de tarifação mínima do plano;

i) Unidade de tempo de tarifação;

j) Plano de serviço vinculado;

k) Valor do minuto de tarifação (sem impostos);

l) Promoções vinculadas ao plano de serviço; e

m) Relação de tributos aplicados (ICMS, COFINS, e etc).

5.6.3.3.4 Com base nas faturas mencionadas no item 5.6.2.1 f), verificar se os valores de assinatura e franquia estão compatíveis com o estabelecido nos respectivos planos de serviço.

5.6.4        Critérios de Regularidade do Item de Verificação

5.6.4.1 Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao item de verificação se todas as chamadas foram tarifadas e faturadas corretamente, se não houve reclamações procedentes cadastradas no FOCUS, no período selecionado, com o motivo determinado e se os feriados nacionais encontram-se corretamente programados.

5.6.4.2 O item de verificação é considerado com irregularidades se a condição exposta no item anterior não for satisfeita.

Contribuição N°: 12
ID da Contribuição: 60268
Autor da Contribuição: Carlos Alberto Dalmolin
Data da Contribuição: 22/05/2012 11:47:58
Contribuição: d) Relatório detalhado de chamadas faturadas destinadas a acessos do SMP e SME, de TODOS os ciclos de faturamento, para um período de análise de no mínimo 1 (um) mês, salvo definição constante na demanda, conforme Anexo I;
Justificativa: Com as ferramentas disponíveis de TI, não há razão para não verificar todo o universo de chamadas de um mês, garantindo que TODOS os ciclos de faturamento tenham o mesmo padrão de comportamento.
Anatel

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 Data:21/04/2021 02:42:32
 Total de Contribuições:20
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CONSULTA INTERNA Nº 553
 Item:  5.6 PROCESSO DE TARIFAÇÃO E FATURAMENTO DE CHAMADAS DESTINADAS AO SMP OU SME

5.6.1        Definição do Item de Verificação

O processo de tarifação e faturamento de chamadas destinadas a acessos do SMP ou SME é aquele aplicado a chamadas dessa classe e no qual a cobrança é feita por tempo de utilização e as informações relativas às chamadas são registradas, para posterior processamento e cobrança.

5.6.2        Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.6.2.1 O Agente de Fiscalização deve obter junto à prestadora as seguintes informações:

a) Topologia de interligação das centrais, indicando quais realizam função de bilhetagem;

b) Topologia e procedimentos utilizados para tarifação de chamadas destinadas a acessos do SMP e SME, discriminando as ferramentas de geração de faturas e os endereços de armazenamento e tratamento de bilhetes de registro de chamadas;

c) Matriz de VC e modulação horária praticada;

d) Relatório detalhado de chamadas faturadas destinadas a acessos do SMP e SME, de um ciclo de faturamento, para um período de análise de no mínimo 1 (um) mês, salvo definição constante na demanda, conforme Anexo I;

e) Tabela de planos de serviço amostrados de acordo com os itens 5.6.3.3.1 a 5.6.3.3.3, conforme Anexo II; e

f) Após o recebimento do relatório mencionado no item 5.6.2.1. d), extrair uma amostra de registros, utilizando o método estatístico definido no item 5.1.2.2. a), e requerer os respectivos bilhetes de chamadas “CDR”, bem como cópia das faturas correspondentes.

Obs.: Caso esteja sendo fiscalizadas somente chamadas na modalidade LDN e as faturas não estejam disponíveis, deverão ser requeridos os dados de co-faturamento utilizados para a cobrança.

5.6.2.2 O Agente de Fiscalização deve obter nos sistemas e/ou áreas da Anatel as seguintes informações:

a) Relação de reclamações junto ao sistema de atendimento ao usuário da Anatel (FOCUS) para um período de três meses anteriores à execução da fiscalização, filtrando as reclamações relacionadas à cobrança indevida de ligações destinadas a acessos do SMP e SME.

5.6.3        Metodologia e Procedimentos de Avaliação dos Dados Obtidos

5.6.3.1 Análise de Reclamações de Usuários:

a) A partir da relação constante do item 5.6.2.2, a), obter uma amostra de reclamações relacionadas à cobrança indevida de chamadas destinadas a acessos SMP e SME utilizando a fórmula do item 5.1.2.2, b) Verificar a procedência destas reclamações, analisando-se a abrangência das falhas, se sistêmicas ou pontuais e suas causas.

5.6.3.2 Validação do Relatório de Chamadas

5.6.3.2.1 Validar os dados amostrados no item 5.6.2.1 f), com os registros de bilhetes de chamadas “CDR”, verificando o Código Nacional de origem e destino, o número de origem e destino, bem como a data, hora e duração das chamadas.

Obs.: Antes da validação, verificar junto à prestadora, para os casos em que se aplica a multibilhetagem, qual o bilhetador a ser considerado na análise, de modo que se descarte o(s) CDR(´s) não utilizados, no caso de terem sido fornecidos mais de um bilhete para a mesma chamada evitando erros de interpretação.

5.6.3.3 Análise dos Dados Obtidos

5.6.3.3.1 A partir do relatório detalhado de chamadas faturadas, destinadas a acessos do SMP e SME, disponibilizado pela prestadora, obter uma amostra de código de acesso (origem de chamada) distintos , utilizando-se do método estatístico definido no item 5.1.2.2, b).

5.6.3.3.2 De posse dos códigos de acesso amostrados, no item anterior, verificar os planos de serviço vinculados.

5.6.3.3.3 Para os planos amostrados, a partir do relatório detalhado de chamadas faturadas, destinadas a acessos do SMP e SME, verificar para cada registro de chamada a correta tarifação, confrontando os valores faturados com os valores estabelecidos nos respectivos planos, considerando:

a) Área de numeração (AN) do acesso de origem;

b) Área de registro (AR) do acesso de destino;

c) Número de origem e destino da chamada;

d) Data/hora de realização da chamada;

e) Duração da chamada;

f) Duração tarifada da chamada;

g) Modulação horária (normal e reduzida);

h) Tempo de tarifação mínima do plano;

i) Unidade de tempo de tarifação;

j) Plano de serviço vinculado;

k) Valor do minuto de tarifação (sem impostos);

l) Promoções vinculadas ao plano de serviço; e

m) Relação de tributos aplicados (ICMS, COFINS, e etc).

5.6.3.3.4 Com base nas faturas mencionadas no item 5.6.2.1 f), verificar se os valores de assinatura e franquia estão compatíveis com o estabelecido nos respectivos planos de serviço.

5.6.4        Critérios de Regularidade do Item de Verificação

5.6.4.1 Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao item de verificação se todas as chamadas foram tarifadas e faturadas corretamente, se não houve reclamações procedentes cadastradas no FOCUS, no período selecionado, com o motivo determinado e se os feriados nacionais encontram-se corretamente programados.

5.6.4.2 O item de verificação é considerado com irregularidades se a condição exposta no item anterior não for satisfeita.

Contribuição N°: 13
ID da Contribuição: 60289
Autor da Contribuição: Fernando Ribeiro Ramos
Data da Contribuição: 23/05/2012 12:01:49
Contribuição: 5.6.1 O processo de tarifação e faturamento de chamadas destinadas a acessos do SMP ou SME é aquele aplicado a chamadas desses serviços e nos quais a cobrança é feita por tempo de utilização e as informações relativas às chamadas são registradas, para posterior processamento e cobrança.
Justificativa: 5.6.1 As denominações SMP e SME se referem a serviços de telecomunicações e não a classes.
Anatel

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 Data:21/04/2021 02:42:32
 Total de Contribuições:20
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CONSULTA INTERNA Nº 553
 Item:  5.7 PROCESSO DE TARIFAÇÃO DE CHAMADAS DESTINADAS A CÓDIGOS DE ACESSO NÃO GEOGRÁFICOS

5.7.1        Definição do Item de Verificação

5.7.1.1 O processo de tarifação por bilhetagem de chamadas destinadas ao código de acesso não geográfico 0300 ocorre de forma compartilhada, sendo que, do usuário originador, será cobrado, no máximo, o valor da utilização do STFC na modalidade de serviço local, conforme os critérios e tarifas do plano básico da concessionária da área local de origem da chamada.

5.7.1.2 O processo de tarifação por bilhetagem de chamadas destinadas ao código de acesso não geográfico 0500 ocorre com o ônus da utilização dos serviços de telecomunicações ao assinante que originar a chamada, conforme valores e condições estabelecidos na Norma sobre Registro de Intenção de Doação a Instituição de Utilidade Pública, Utilizando Serviços de Telecomunicações, ou em ato que vier a atualizar tais valores.

5.7.1.3 O processo de tarifação por bilhetagem de chamadas destinadas ao código de acesso não geográfico 0800 ocorre de forma gratuita ao usuário originador da chamada, cabendo o ônus ao assinante do STFC recebedor dessa chamada.

5.7.1.4 O processo de tarifação por bilhetagem de chamadas destinadas a códigos de acesso não geográficos, para fins deste Procedimento, é aquele aplicado a chamadas originadas a partir de acessos do STFC e destinadas a códigos de acesso 0300, 0500 e 0800.

5.7.2        Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.7.2.1 O Agente de Fiscalização deve obter junto à prestadora as seguintes informações:

a) Topologia e procedimentos utilizados para tarifação de chamadas destinadas a códigos de acesso não geográficos, discriminando as ferramentas de geração de faturas e os endereços de armazenamento e tratamento de bilhetes de registro de chamadas;

b) Relatório detalhado de chamadas destinadas a códigos não geográficos, de um ciclo de faturamento, para um período de análise de no mínimo 1 (um) mês, salvo definição constante na demanda, conforme Anexo I;

5.7.2.2 O Agente de Fiscalização deve obter nos sistemas e/ou áreas da Anatel as seguintes informações:

a) Relação de reclamações junto ao sistema de atendimento ao usuário da Anatel (FOCUS) para um período de três meses anteriores à execução da fiscalização, filtrando as reclamações relacionadas à cobrança indevida de ligações destinadas a códigos de acesso não geográficos.

5.7.3        Metodologia e Procedimentos de Avaliação dos Dados Obtidos

5.7.3.1 Análise de reclamações de usuários:

a) A partir da relação constante do item 5.7.2.2, a), obter uma amostra de reclamações relacionadas à cobrança indevida de chamadas destinadas a códigos de acesso não geográficos, utilizando a fórmula do item 5.1.2.2, b);

b) Verificar a procedência destas reclamações, analisando-se a abrangência das falhas, se sistêmicas ou pontuais e suas causas.

5.7.3.2 Análise de Chamadas Destinadas a Código de Acesso Não Geográfico 0300

5.7.3.2.1 A partir do relatório detalhado de chamadas destinadas a códigos de acesso não geográficos, disponibilizado pela prestadora, filtrar as chamadas destinadas a código de acesso não geográfico 0300 (0300 e 0303).

5.7.3.2.2 Verificar para cada registro de chamada a correta tarifação, confrontando os valores faturados com as tarifas homologadas pela Anatel para o Plano Básico do STFC, considerando:

a) Data/hora de realização da chamada;

b) Duração da chamada;

c) Duração tarifada da chamada;

d) Modulação horária (normal e reduzida);

e) Tempo de tarifação mínima do plano;

f) Unidade de tempo de tarifação;

g) Número de origem e destino da chamada;

h) Valor de chamada atendida (VCA);

i) Valor do minuto de tarifação (sem impostos);

j) Tarifa de Completamento de chamada;

k) Relação de tributos aplicados (ICMS, COFINS, e etc).

5.7.3.3 Análise de Chamadas Destinadas a Código de Acesso Não Geográfico 0500

5.7.3.3.1 A partir do relatório detalhado de chamadas destinadas a códigos de acesso não geográficos, disponibilizado pela prestadora, filtrar as chamadas destinadas a código de acesso não geográfico 0500.

5.7.3.3.2 Verificar para cada registro de chamada a correta tarifação, confrontando os valores faturados com as tarifas definidas pela Anatel, por meio da Norma sobre Registro de Intenção de Doação a Instituição de Utilidade Pública, utilizando serviços de telecomunicações, considerando:

a) Data/hora de realização da chamada;

b) Duração da chamada;

c) Duração tarifada da chamada;

d) Tempo de tarifação mínima do plano;

e) Unidade de tempo de tarifação;

f) Número de origem e destino da chamada;

g) Valor do minuto de tarifação (sem impostos);

h) Relação de tributos aplicados (ICMS, COFINS, e etc).

5.7.3.4 Chamadas Destinadas a Código de Acesso Não Geográfico 0800

5.7.3.4.1 A partir do relatório detalhado de chamadas destinadas a códigos de acesso não geográficos, disponibilizado pela prestadora, verificar se houve qualquer tipo de tarifação aplicada nas chamadas destinadas a códigos não geográficos 0800.

5.7.4        Critérios de Regularidade do Item de Verificação

5.7.4.1 Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao processo de tarifação de chamadas destinadas a códigos de acesso não geográficos 0300 se:

a) Não houve cobrança de chamadas com duração de até 3 (três) segundos, ressalvados os casos de chamadas sucessivas;

b) Todas as chamadas, em horário normal, com duração entre 4 (quatro) e 30 (trinta) segundos foram tarifadas pelo tempo mínimo de tarifação de 30 (trinta) segundos;

c) Todas as chamadas, em horário normal, com duração superior a 30 (trinta) segundos foram tarifadas pelo valor equivalente ao da duração da chamada em segundos convertida em minuto e décimos de minuto, multiplicando-o pelo valor do minuto correspondente ao Plano Básico da modalidade Local;

d) Todas as chamadas, em horário reduzido e com duração superior a 3 (três) segundos, foram tarifadas com a cobrança de um Valor de Chamada Atendida (VCA);

e) As tarifas praticadas pela prestadora estavam de acordo com o estabelecido pela Anatel; e

f) Não houve reclamações procedentes cadastradas no FOCUS, no período selecionado, com o motivo determinado.

5.7.4.2 Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao processo de tarifação de chamadas destinadas a códigos de acesso não geográficos 0500 se as tarifas praticadas pela prestadora estavam de acordo com o estabelecido pela Anatel, conforme valores e condições estabelecidos na Norma sobre Registro de Intenção de Doação a Instituição de Utilidade Pública, Utilizando Serviços de Telecomunicações, ou em ato que vier a atualizar tais valores e não houve reclamações procedentes cadastradas no FOCUS, no período selecionado, com o motivo determinado.

5.7.4.3 Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao processo de tarifação de chamadas destinadas a códigos de acesso não geográficos 0800 se não houve nenhum tipo de cobrança ao usuário originador deste tipo de chamada e não houve reclamações procedentes cadastradas no FOCUS, no período selecionado, com o motivo determinado.

Contribuição N°: 14
ID da Contribuição: 60269
Autor da Contribuição: Carlos Alberto Dalmolin
Data da Contribuição: 22/05/2012 11:48:43
Contribuição: b) Relatório detalhado de chamadas destinadas a códigos não geográficos, de TODOS os ciclos de faturamento, para um período de análise de no mínimo 1 (um) mês, salvo definição constante na demanda, conforme Anexo I;
Justificativa: Com as ferramentas disponíveis de TI, não há razão para não verificar todo o universo de chamadas de um mês, garantindo que TODOS os ciclos de faturamento tenham o mesmo padrão de comportamento.
Anatel

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CONSULTA INTERNA Nº 553
 Item:  5.7 PROCESSO DE TARIFAÇÃO DE CHAMADAS DESTINADAS A CÓDIGOS DE ACESSO NÃO GEOGRÁFICOS

5.7.1        Definição do Item de Verificação

5.7.1.1 O processo de tarifação por bilhetagem de chamadas destinadas ao código de acesso não geográfico 0300 ocorre de forma compartilhada, sendo que, do usuário originador, será cobrado, no máximo, o valor da utilização do STFC na modalidade de serviço local, conforme os critérios e tarifas do plano básico da concessionária da área local de origem da chamada.

5.7.1.2 O processo de tarifação por bilhetagem de chamadas destinadas ao código de acesso não geográfico 0500 ocorre com o ônus da utilização dos serviços de telecomunicações ao assinante que originar a chamada, conforme valores e condições estabelecidos na Norma sobre Registro de Intenção de Doação a Instituição de Utilidade Pública, Utilizando Serviços de Telecomunicações, ou em ato que vier a atualizar tais valores.

5.7.1.3 O processo de tarifação por bilhetagem de chamadas destinadas ao código de acesso não geográfico 0800 ocorre de forma gratuita ao usuário originador da chamada, cabendo o ônus ao assinante do STFC recebedor dessa chamada.

5.7.1.4 O processo de tarifação por bilhetagem de chamadas destinadas a códigos de acesso não geográficos, para fins deste Procedimento, é aquele aplicado a chamadas originadas a partir de acessos do STFC e destinadas a códigos de acesso 0300, 0500 e 0800.

5.7.2        Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.7.2.1 O Agente de Fiscalização deve obter junto à prestadora as seguintes informações:

a) Topologia e procedimentos utilizados para tarifação de chamadas destinadas a códigos de acesso não geográficos, discriminando as ferramentas de geração de faturas e os endereços de armazenamento e tratamento de bilhetes de registro de chamadas;

b) Relatório detalhado de chamadas destinadas a códigos não geográficos, de um ciclo de faturamento, para um período de análise de no mínimo 1 (um) mês, salvo definição constante na demanda, conforme Anexo I;

5.7.2.2 O Agente de Fiscalização deve obter nos sistemas e/ou áreas da Anatel as seguintes informações:

a) Relação de reclamações junto ao sistema de atendimento ao usuário da Anatel (FOCUS) para um período de três meses anteriores à execução da fiscalização, filtrando as reclamações relacionadas à cobrança indevida de ligações destinadas a códigos de acesso não geográficos.

5.7.3        Metodologia e Procedimentos de Avaliação dos Dados Obtidos

5.7.3.1 Análise de reclamações de usuários:

a) A partir da relação constante do item 5.7.2.2, a), obter uma amostra de reclamações relacionadas à cobrança indevida de chamadas destinadas a códigos de acesso não geográficos, utilizando a fórmula do item 5.1.2.2, b);

b) Verificar a procedência destas reclamações, analisando-se a abrangência das falhas, se sistêmicas ou pontuais e suas causas.

5.7.3.2 Análise de Chamadas Destinadas a Código de Acesso Não Geográfico 0300

5.7.3.2.1 A partir do relatório detalhado de chamadas destinadas a códigos de acesso não geográficos, disponibilizado pela prestadora, filtrar as chamadas destinadas a código de acesso não geográfico 0300 (0300 e 0303).

5.7.3.2.2 Verificar para cada registro de chamada a correta tarifação, confrontando os valores faturados com as tarifas homologadas pela Anatel para o Plano Básico do STFC, considerando:

a) Data/hora de realização da chamada;

b) Duração da chamada;

c) Duração tarifada da chamada;

d) Modulação horária (normal e reduzida);

e) Tempo de tarifação mínima do plano;

f) Unidade de tempo de tarifação;

g) Número de origem e destino da chamada;

h) Valor de chamada atendida (VCA);

i) Valor do minuto de tarifação (sem impostos);

j) Tarifa de Completamento de chamada;

k) Relação de tributos aplicados (ICMS, COFINS, e etc).

5.7.3.3 Análise de Chamadas Destinadas a Código de Acesso Não Geográfico 0500

5.7.3.3.1 A partir do relatório detalhado de chamadas destinadas a códigos de acesso não geográficos, disponibilizado pela prestadora, filtrar as chamadas destinadas a código de acesso não geográfico 0500.

5.7.3.3.2 Verificar para cada registro de chamada a correta tarifação, confrontando os valores faturados com as tarifas definidas pela Anatel, por meio da Norma sobre Registro de Intenção de Doação a Instituição de Utilidade Pública, utilizando serviços de telecomunicações, considerando:

a) Data/hora de realização da chamada;

b) Duração da chamada;

c) Duração tarifada da chamada;

d) Tempo de tarifação mínima do plano;

e) Unidade de tempo de tarifação;

f) Número de origem e destino da chamada;

g) Valor do minuto de tarifação (sem impostos);

h) Relação de tributos aplicados (ICMS, COFINS, e etc).

5.7.3.4 Chamadas Destinadas a Código de Acesso Não Geográfico 0800

5.7.3.4.1 A partir do relatório detalhado de chamadas destinadas a códigos de acesso não geográficos, disponibilizado pela prestadora, verificar se houve qualquer tipo de tarifação aplicada nas chamadas destinadas a códigos não geográficos 0800.

5.7.4        Critérios de Regularidade do Item de Verificação

5.7.4.1 Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao processo de tarifação de chamadas destinadas a códigos de acesso não geográficos 0300 se:

a) Não houve cobrança de chamadas com duração de até 3 (três) segundos, ressalvados os casos de chamadas sucessivas;

b) Todas as chamadas, em horário normal, com duração entre 4 (quatro) e 30 (trinta) segundos foram tarifadas pelo tempo mínimo de tarifação de 30 (trinta) segundos;

c) Todas as chamadas, em horário normal, com duração superior a 30 (trinta) segundos foram tarifadas pelo valor equivalente ao da duração da chamada em segundos convertida em minuto e décimos de minuto, multiplicando-o pelo valor do minuto correspondente ao Plano Básico da modalidade Local;

d) Todas as chamadas, em horário reduzido e com duração superior a 3 (três) segundos, foram tarifadas com a cobrança de um Valor de Chamada Atendida (VCA);

e) As tarifas praticadas pela prestadora estavam de acordo com o estabelecido pela Anatel; e

f) Não houve reclamações procedentes cadastradas no FOCUS, no período selecionado, com o motivo determinado.

5.7.4.2 Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao processo de tarifação de chamadas destinadas a códigos de acesso não geográficos 0500 se as tarifas praticadas pela prestadora estavam de acordo com o estabelecido pela Anatel, conforme valores e condições estabelecidos na Norma sobre Registro de Intenção de Doação a Instituição de Utilidade Pública, Utilizando Serviços de Telecomunicações, ou em ato que vier a atualizar tais valores e não houve reclamações procedentes cadastradas no FOCUS, no período selecionado, com o motivo determinado.

5.7.4.3 Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao processo de tarifação de chamadas destinadas a códigos de acesso não geográficos 0800 se não houve nenhum tipo de cobrança ao usuário originador deste tipo de chamada e não houve reclamações procedentes cadastradas no FOCUS, no período selecionado, com o motivo determinado.

Contribuição N°: 15
ID da Contribuição: 60290
Autor da Contribuição: Fernando Ribeiro Ramos
Data da Contribuição: 23/05/2012 12:03:48
Contribuição: 5.7.1.1 O processo de tarifação por bilhetagem de chamadas destinadas ao código de acesso não geográfico 0300 ocorre de forma compartilhada, sendo que, do usuário originador, será cobrado, no máximo, o valor da utilização do STFC na modalidade de serviço local, conforme os critérios e tarifas do plano básico da prestadora da área local de origem da chamada.
Justificativa: 5.7.1.1 Entendo que se a fiscalizada é uma prestadora autorizada, não faria sentido, em princípio, que os valores de referência utilizados sejam as tarifas do plano básico da concessionária, visto que o assinante de uma autorizada pode, eventualmente, pagar valores a menor no plano básico dessa empresa.
Anatel

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CONSULTA INTERNA Nº 553
 Item:  5.10 APRESENTAÇÃO DOS DOCUMENTOS DE COBRANÇA

5.10.1        Definição do Item de Verificação

Apresentação dos documentos de cobrança é a obrigatoriedade de uma prestadora do STFC em apresentar, tratar e entregar aos assinantes os documentos de cobrança de acordo com requisitos estipulados em legislação.

5.10.2        Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.10.2.1 O Agente de Fiscalização deve obter junto à prestadora as seguintes informações:

a) Procedimentos adotados pela prestadora para a emissão e apresentação de seus documentos de cobrança, incluindo as datas disponíveis ao assinante para o vencimento da fatura, o período correspondente à cobrança da fatura (para cada data de vencimento), data de envio e entrega do documento de cobrança e os locais onde as faturas podem ser pagas;

b) Utilizando o método estatístico de população finita descrita no item 5.1.2.2, b), tomando como universo o número de assinantes da área da prestadora a ser fiscalizada, extrair uma amostra de faturas emitidas no mês anterior ao período da fiscalização e solicitar da prestadora cópia das faturas.

5.10.2.2  Análise de reclamações de usuários:

a) Obter uma relação de reclamações junto ao sistema de atendimento ao usuário da Anatel (FOCUS) para um período de três meses anteriores à execução da fiscalização, filtrando as reclamações relacionadas à apresentação dos documentos de cobrança;

b) Obter uma amostra de reclamações relacionas à apresentação dos documentos de cobrança, utilizando a fórmula do item 5.1.2.2, b);

c) Verificar a procedência destas reclamações, analisando-se a abrangência das falhas, se sistêmicas ou pontuais e suas causas.

5.10.2.3 Análise dos Dados Obtidos

5.10.2.3.1 Para cada uma das faturas amostradas no item 5.10.2.1, b), observar se todos os quesitos estipulados abaixo foram atendidos:

a) O documento de cobrança possui o telefone da central de informação e de atendimento ao usuário da prestadora e da ouvidoria ou órgão de recurso da prestadora, bem como o código de acesso da central de atendimento da Anatel;

b) O documento de cobrança corresponde a 30 (trinta) dias de serviço;

c) O documento de cobrança é apresentado de maneira detalhada, clara, explicativa, indevassável, discriminando o período que compreende a cobrança do serviço, o tipo e a quantidade de cada serviço prestado ao assinante, bem como contém todo e qualquer registro relacionado à prestação do serviço no período, os descontos concedidos, impostos e eventuais encargos;

d) A prestadora do STFC na modalidade Local fatura separadamente os serviços de telecomunicações executados por prestadora nas modalidades Longa Distância Nacional e Longa Distância Internacional e serviços que não constituem STFC;

e) A prestadora discrimina no documento de cobrança, de forma clara e adequada, os valores devidos pelo assinante a outras prestadoras de serviços de telecomunicações de interesse coletivo, asseguradas condições justas e não discriminatórias, nos termos dos contratos e acordos firmados entre elas;

f) O documento de cobrança permite ao assinante o pagamento da fatura em qualquer dos locais indicados pela prestadora, os quais devem estar convenientemente distribuídos na localidade;

g) O documento de cobrança contém informações relativas à utilização do STFC e do serviço de valor adicionado correspondente, com identificação do respectivo provedor, quando da cobrança de valores referentes a utilização de serviços de valor adicionado;

h) O documento de cobrança fornecido pela prestadora da modalidade local, quando solicitado pelo assinante, contém o detalhamento das chamadas locais que permita identificar, para cada chamada local realizada, entre telefones fixos, o número do telefone chamado, a data e horário de realização, a duração e o seu respectivo valor;

i) O documento de cobrança fornecido pela prestadora da modalidade local, nas localidades em que não haja o fornecimento do detalhamento das chamadas locais, não apresente cobrança de tarifa ou preço de utilização do STFC excedente à franquia mensal.

5.10.2.3.2 Preencher o quadro apropriado no Anexo V .

5.10.3        Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

5.10.3.1.1 Para os procedimentos de emissão e apresentação dos documentos de cobrança enviados pela prestadora, verificar e comprovar diretamente nos sistemas da prestadora:

a) Se a prestadora oferece ao assinante, no mínimo, 6 (seis) possíveis datas de vencimento do documento de cobrança;

b) Se os procedimentos de emissão e envio dos documentos de cobrança garantem a entrega dos mesmos com pelo menos 5 (cinco) dias de antecedência à data de vencimento;

c)  Se a prestadora na modalidade local, no caso de cobrança conjunta de valores prestados por prestadoras de outras modalidades do STFC, possui procedimentos que, mediante solicitação do assinante, permita e emissão separada dos documentos de cobrança de cada prestadora;

d) Se a prestadora na modalidade local possui procedimentos para comunicar à respectiva prestadora de longa distância a falta de pagamento, para que esta tome as providências cabíveis, de acordo com o Regulamento do STFC;

e) Se a prestadora, mediante autorização expressa do assinante, permite que o demonstrativo e fatura do serviço possam ser apresentados em um único documento de cobrança, agrupando seus códigos de acesso;

f) Se a prestadora, mediante autorização expressa do assinante, permite que o documento de cobrança possa ser apresentado e obtido por meio da internet;

g) Se a prestadora possui procedimentos para acordar com o assinante a emissão de documentos de cobrança com periodicidade superior a 30 (trinta) dias;

h) Se a prestadora possui procedimentos para possibilitar a cobrança de chamadas locais e de longa distância nacional em documento de cobrança de terceiro, desde que o mesmo autorize;

i) Se a prestadora possui procedimentos para possibilitar a cobrança de chamadas de longa distância internacional em documento de cobrança de terceiro, desde que o mesmo autorize, e quando admitido em convênios com administrações estrangeiras;

j) Se a prestadora não inclui, no documento de cobrança, valores relativos à prestação de serviços de valor adicionado ou de qualquer outro valor devido que não decorra exclusivamente da prestação de STFC, sem a autorização expressa do assinante;

k) Se a prestadora fornece documento de cobrança com o detalhamento das chamadas locais de forma gratuita, ressalvada a sua faculdade de efetuar cobrança nas hipóteses de fornecimento da segunda via do detalhamento quando comprovada a entrega da primeira via ao assinante e de fornecimento do detalhamento de chamadas contido em documento de cobrança emitido, cujo vencimento ocorreu há mais de 120 (cento e vinte) dias da solicitação.

5.10.3.1.2 Preencher o quadro apropriado no Anexo V.

5.10.4        Critérios de Regularidade do Item de Verificação

5.10.4.1.1 Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao item de verificação se todos os quesitos avaliados nos itens 5.10.2.3.1 e 5.10.2.4.1 foram atendidos e se não houve reclamações procedentes cadastradas no FOCUS, no período selecionado, com o motivo determinado.

5.10.4.1.2 O item de verificação é considerado com irregularidades se o item anterior não for satisfeito.

Contribuição N°: 16
ID da Contribuição: 60295
Autor da Contribuição: Fernando Ribeiro Ramos
Data da Contribuição: 23/05/2012 19:31:48
Contribuição: Deve-se verificar se a prestadora somente cobra pela emissão da segunda via do documento de cobrança quando comprova o envio do documento na forma estabelecida pela regulamentação.
Justificativa: Abranger a obrigação estabelecida no artigo 80, § 3º do Regulamento do STFC (Resolução nº 426/2005).
Anatel

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 Item:  5.11 PLANOS DE SERVIÇO

5.11.1        Definição

              O objetivo deste item é verificar a documentação referente aos planos de serviço, que descrevem as condições de prestação do serviço quanto às suas características, a seu acesso, à manutenção do direito de uso, à utilização e serviços eventuais e suplementares a ele inerentes, às tarifas ou preços associados, seus valores e às regras e critérios de sua aplicação. A avaliação inclui a verificação das seguintes obrigações:

a) Oferecimento, pela prestadora, de um plano básico de serviço único para toda a área de atuação;

b) Oferecimento, pela prestadora, dos planos básico e alternativos de forma não discriminatória;

c) Não alteração das condições e características dos planos básico e alternativos, salvo a título de reajuste de tarifas ou preços previsto;

d) Prazo de vigência dos planos alternativos de serviço, que não podem ser inferiores a 12 (doze) meses;

e) Não estabelecimento de prazo de vínculo do assinante a plano alternativo de serviço;

f) Comunicação a Anatel sobre a alteração de plano básico de serviço, no caso de autorizada do STFC;

g) Comunicação a Anatel e ao usuário sobre a intenção de descontinuar planos alternativos;

h) Não cobrança de valores não previstos na estrutura de preços do plano de destino ou a título de habilitação ou adesão, quando da transferência entre planos devido à extinção do plano de origem;

i) Gravação, pela prestadora, da chamada telefônica relativa à contratação de plano de serviço, realizada por telefone ou por central de informação e de atendimento ao usuário; e

j) Fornecimento de documentação, no ato da contratação, por atendimento pessoal, correio eletrônico ou outras formas similares, com informações sobre a fruição de cada plano de serviço contendo, no mínimo:

-     Comparação entre o plano de serviço de opção do usuário com o plano básico de serviço;

-     Informações quanto à utilização de crédito, no caso de plano de serviço na forma de pagamento pré-pago;

-     Informações quanto ao acesso às diversas modalidades do STFC e a outros serviços de telecomunicações de interesse coletivo; e

-     Estrutura tarifária ou de preços do plano de serviço, a data-base de reajuste de tarifas ou preços, critério de tarifação, ou o critério de estabelecimento de preços do serviço, especificando a unidade e o tempo de tarifação mínima ou de medição mínima para cobrança.

5.11.2        Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.11.2.1 O Agente de Fiscalização deve obter nos sistemas e/ou áreas da Anatel as seguintes informações:

a) Modalidades de serviços prestados (Local, LDN e LDI);

b) Área de atuação da prestadora;

c) Para a prestadora com PMS:

-  Conjunto dos planos básico e alternativos de serviço, incluindo os não continuados, com suas respectivas datas de protocolo de solicitação de aprovação e de efetiva aprovação pela Agência;

d) Para a prestadora sem PMS

-     Conjunto dos planos básicos e alternativos de serviço, incluindo os não continuados, informados à Anatel, com a data e o número de protocolo do comunicado à Agência; e

-     Cópia da comunicação dos planos alternativos de serviço, incluindo os não continuados, à Agência, contendo data e o número de protocolo e a data de início de comercialização dos planos.

e) No sistema FOCUS da Anatel, relação de reclamações, cujos motivos tenham sido os seguintes:

-     Oferecimento, pela prestadora, dos planos básico e alternativos de forma discriminatória;

-     Estabelecimento de prazo de vínculo do assinante a plano alternativo de serviço;

-     Cobrança indevida na transferência entre planos alternativos de serviço;

-     Planos na forma pré-pago, inclusive a validade de créditos.

f) A relação obtida do sistema FOCUS deve abranger desde o término do último período fiscalizado até o mês anterior à fiscalização atual, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período a critério do demandante.

5.11.2.2 O Agente de Fiscalização deve obter junto à prestadora as seguintes informações:

a) Relação de assinantes que contrataram planos de serviços com a prestadora, desde o término do último período fiscalizado até o mês anterior à fiscalização atual, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período a critério do demandante, contendo: código da área de prestação do serviço; código de acesso; nome do assinante; CPF do assinante; data da efetivação da contratação do plano; forma de contratação (por atendimento pessoal, por correio eletrônico, por telefone ou central de informação e atendimento ao usuário) e data de envio das informações do plano ao assinante;

b) Relação das Lojas de Atendimento e de Postos de Serviço de Telecomunicações - PST da área de atuação da prestadora, contendo nome e endereço;

c) Relação de todos os planos de serviço ativos (básico e alternativos), contendo: nome do plano; número do plano conforme informado à Anatel; quantidade de assinantes por plano; forma de pagamento (pré-pago ou pós-pago); valores e estrutura de preços; prazo de vigência;

d) Para cada um dos planos informados em resposta ao item c acima, solicitar cópias dos planos;

e) Relação de todos os planos de serviço não continuados, desde o término do último período fiscalizado até o mês anterior à fiscalização atual, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período a critério do demandante, contendo: nome do plano; número do plano conforme informado à Anatel; forma de pagamento (pré-pago ou pós-pago); data em que o plano foi descontinuado;

f) Cópia dos comunicados a Anatel sobre a intenção de não continuidade de planos alternativos de serviços;

g) Relação de usuários que solicitaram a transferência entre planos de serviço ou que tiveram a mudança por iniciativa da prestadora, desde o término do último período fiscalizado até o mês anterior à fiscalização atual, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período a critério do demandante, contendo: código da área de prestação do serviço; código de acesso; nome do assinante; CPF do assinante; data da contratação do plano anterior; data da efetivação da transferência; plano anterior (nome e número do plano); e plano contratado (atual), nome e número do plano, iniciativa da transferência (Assinante ou prestadora) e motivo (Ex: descontinuidade do plano);

h) Cópia dos comunicados enviados à Anatel, pelas autorizadas do STFC, informando sobre alterações do plano básico de serviço, desde o término do último período fiscalizado até o mês anterior à fiscalização atual, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período a critério do demandante;

i) Para a prestadora com PMS, obter cópia do documento de submissão de planos alternativos à aprovação prévia da Agência, desde o término do último período fiscalizado até o mês anterior à fiscalização atual, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período a critério do demandante;

j) Procedimentos detalhados, sistemas e critérios utilizados pela prestadora para gerenciar a validade e a quantidade dos créditos pré-pagos disponíveis para utilização;

k) Relatório de assinantes que possuem planos de serviço pré-pagos com créditos vinculados a terminal do assinante, contendo as seguintes informações: código de área, código de acesso, nome do assinante, CPF do assinante, localidade do assinante, município do assinante.

5.11.3        Metodologia e Procedimentos de Avaliação dos Dados Obtidos

5.11.3.1 A partir dos planos de serviço obtidos junto a Anatel, verificar se há divergência:

a) Em relação aos planos de serviço oferecidos pela prestadora;

b) Em relação aos planos de serviço, cujas informações estão disponíveis no sítio da  prestadora na Internet, verificar se há planos de serviço aprovados ou comunicados à Anatel, e não disponíveis na Internet, ou planos disponíveis na Internet não aprovados ou não comunicados à Anatel, para prestadoras com PMS e sem PMS, respectivamente;

c) Na determinação dessas divergências, deve-se considerar os prazos estabelecidos nos art. 49 e 50 do Regulamento do STFC, anexo a Resolução nº 426 de 09 de dezembro de 2005.

5.11.3.2 A partir dos conjuntos dos planos básico e alternativos de serviços obtidos junto a Anatel e à prestadora, verificar:

a) Se a prestadora oferece um plano básico de serviço único para toda a área de atuação;

b) Se os planos de serviço, em uma das formas de pagamento, pós-pago ou pré-pago, são oferecidos de forma não discriminatória a todos os usuários ou interessados no STFC;

c) Se houve alteração no plano básico de serviço da Autorizada durante o prazo de vigência, salvo o reajuste de preços previsto;

d) Se houve alteração nos planos alternativos de serviço, salvo a título de reajuste de preços previsto;

e) Se o prazo de vigência dos planos básico e alternativos é igual ou superior a 12 (doze) meses, exceto para o plano básico da Concessionária; e

f) Se algum plano alternativo de serviço estabelece prazo de vínculo.

5.11.3.3 A partir da cópia dos comunicados a Anatel, para as autorizadas do STFC, verificar se a Agência foi notificada sobre alterações do plano básico de serviço em até 90 (noventa) dias antes da próxima data de vigência.

5.11.3.4 A partir da cópia do documento de submissão de planos alternativos à Anatel, para a prestadora com PMS, verificar se houve aprovação prévia da Agência em relação à data de início de comercialização, excetuando-se os planos aprovados por decurso de prazo (Art. 49, Parágrafo 2º, do RSTFC).

5.11.3.5 A partir da cópia dos comunicados sobre a intenção de não continuidade de planos alternativos de serviços, verificar se a comunicação à Anatel ocorreu com antecedência mínima de 90 (noventa) dias de seus respectivos termos finais.

5.11.3.6 A partir da relação obtida no item 5.11.2.2, g), extrair uma amostra de registros, utilizando o método estatístico definido no item 5.1.2.2. b), de usuários que rescindiram ou migraram de plano de serviço em decorrência de sua não continuidade.

a) Para cada registro amostrado, solicitar a cópia do comunicado aos usuários que informa a intenção de não continuidade do plano de serviço; e

b) Verificar se houve comunicação ao usuário da intenção de não continuidade do plano de serviço, pela prestadora, com antecedência mínima de 90 (noventa) dias.

5.11.3.7 A partir da relação de planos de serviço obtida junto à Anatel e pela prestadora, em resposta ao item 5.11.2.2, c), selecionar os planos alternativos de serviço oferecidos para comercialização que não tenham sido aprovados pela Anatel, ou comunicados (em 5 dias úteis depois de iniciada a comercialização) à Anatel pelas prestadoras com ou sem PMS, respectivamente. A partir da relação do item 5.11.2.2, a), fornecida pela prestadora, verificar o número de assinantes contidos nos planos selecionados que tenham sido habilitados antes da data de aprovação do plano (prestadora com PMS) ou que tenham sido habilitados em planos cuja comunicação a Anatel tenha ocorrido em prazo superior a 5 (cinco) dias úteis após o início da comercialização (prestadora sem PMS).      

5.11.4        Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

5.11.4.1 A partir da relação das Lojas de Atendimento e de PST fornecida pela prestadora, deve-se identificar as localidades onde estão instaladas e extrair uma amostra de localidades, utilizando o método estatístico definido no item 5.1.2.2. b).

5.11.4.2 Em todas as lojas de atendimento e PST amostrados no item 5.11.4.1, verificar se há divergência entre as informações disponíveis nas referidas lojas e os planos de serviço obtidos junto à Anatel.

5.11.4.3 A partir da relação obtida no item 5.11.2.2, a), deve-se extrair uma amostra de registros, utilizando o método estatístico definido no item 5.1.2.2. b).

a) Verificar se a prestadora possui a gravação da chamada telefônica relativa à contratação de cada assinante;

b) Selecionar os assinantes de planos alternativos e verificar se a prestadora enviou, em até 5 (cinco) dias úteis da concordância com a contratação de plano pelo usuário, a documentação com informações sobre a fruição do plano de serviço, contendo, no mínimo:

-     Comparação do plano de serviço de opção do usuário com o plano básico de serviço;

-     Informações quanto à utilização de crédito, no caso de plano de serviço na forma de pagamento pré-pago;

-     Informações quanto ao acesso às diversas modalidades do STFC e a outros serviços de telecomunicações de interesse coletivo; e

-     A estrutura tarifária ou de preços do plano de serviço, a data-base de reajuste de tarifas ou preços, o critério de tarifação, ou o critério de estabelecimento de preços do serviço, especificando a unidade e o tempo de tarifação mínima ou de medição mínima para cobrança.

5.11.4.4 A partir da relação obtida no item 5.11.2.2, g), deve-se extrair uma amostra de registros, utilizando o método estatístico definido no item 5.1.2.2. b), de usuários que solicitaram transferência ou tiveram a mudança por iniciativa da prestadora, entre planos de serviço. Verificar nos registros amostrados se houve cobrança de valores não previstos na estrutura de preços do plano de destino, e se houve cobrança a título de habilitação ou de adesão, caso o plano de origem do assinante tenha sido extinto.

5.11.4.5 A partir da relação obtida no item 5.11.2.1, f), deve-se extrair uma amostra de registros, utilizando o método estatístico definido no item 5.1.2.2. b), de reclamações cujo motivo tenha sido a cobrança indevida na transferência entre planos alternativos de serviço contidos na relação. Verificar nos registros amostrados se houve cobrança de valores não previstos na estrutura de preços do plano de destino, e se houve cobrança a título de habilitação ou de adesão, caso o plano de origem do assinante tenha sido extinto.

5.11.4.6 A partir da relação obtida no item 5.11.2.1, f), deve-se extrair uma amostra de registros, utilizando o método estatístico definido no item 5.1.2.2. b), de reclamações cujo motivo tenha sido planos na forma pré-pago, inclusive a validade de créditos contidas na relação e verificar se:

-     O crédito, ativado no ato do registro da aquisição junto à prestadora, ou quando de sua primeira utilização, no caso de cartão, permanece ativo e disponível para uso por 6 (seis) meses e tem validade de 5 (cinco) anos, contados a partir de sua ativação;

-     O crédito remanescente permanece à disposição do usuário que pode no prazo de validade, requerer a reativação para uso ou, a seu critério, a devolução do saldo restante, em moeda corrente ou em depósito em conta corrente, em até 30 (trinta) dias da solicitação;

-     O crédito vinculado permite a seleção do Código de Seleção de Prestadora – CSP;

-     Para as chamadas em curso, a prestadora informa com antecedência mínima de 30 (trinta) segundos, o término do crédito com um sinal ou mensagem específica;

-     A prestadora possibilita a verificação, de forma gratuita e em tempo real, do crédito pré-pago disponível para utilização;

-     Mediante solicitação do usuário, a prestadora torna disponível, em até 7 (sete) dias, demonstrativo de prestação do serviço; e

-     Os créditos vinculados a terminal de assinante são cumulativos.

5.11.4.7 A partir da relação obtida no item 5.11.2.2, a), deve-se extrair uma amostra de registros, utilizando o método estatístico definido no item 5.1.2.2. b), de assinantes que possuem planos de serviço pré-pagos vinculados a terminal. Verificar se:

-     O crédito ativado no ato do registro da aquisição junto a prestadora, ou quando de sua primeira utilização, no caso de cartão, permanece ativo e disponível para uso por 6 (seis) meses, e tem validade de 5 (cinco) anos contados a partir de sua ativação;

-     O crédito remanescente permanece à disposição do usuário que pode no prazo de validade, requerer a reativação para uso ou, a seu critério, a devolução do saldo restante, em moeda corrente ou em depósito em conta corrente, em até 30 (trinta) dias da solicitação;

-     O crédito vinculado permite a seleção do Código de Seleção de Prestadora - CSP;

-     Para as chamadas em curso, a prestadora informa com antecedência mínima de 30 (trinta) segundos, o término do crédito com um sinal ou mensagem específica;

-     A prestadora possibilita a verificação, de forma gratuita e em tempo real, do crédito pré-pago disponível para utilização;

-     A prestadora torna disponível, em até 7 (sete) dias, mediante solicitação do usuário,  demonstrativo de prestação do serviço; e

-     Os créditos vinculados a terminal de assinante são cumulativos.

5.11.5        Critérios de Conformidade do Item de Verificação

5.11.5.1 A prestadora é considerada conforme em relação ao item de verificação se:

a) Oferece um plano básico de serviço único para toda a área de atuação;

b) O plano de serviço, em uma das formas de pagamento, pós-pago ou pré-pago, é oferecido de forma não discriminatória a todos os usuários ou interessados no STFC;

c) Não houve alteração no plano básico de serviço da Autorizada durante o prazo de vigência, salvo o reajuste de preços previsto;

d) Não houve alteração nos planos alternativos de serviço, salvo a título de reajuste de preços previsto;

e) O prazo de vigência dos planos básico e alternativos é igual ou superior a 12 (doze) meses, exceto para o plano básico de Concessionária;

f) Nenhum plano alternativo de serviço estabelece prazo de vínculo;

g) As informações referentes aos planos de serviço estão disponíveis de forma integral, no sítio da prestadora na Internet, nas Lojas de Atendimento, e nos PST;

h) As alterações do plano básico de serviço foram comunicadas ao usuário e à Agência, em até 90 (noventa) dias do termo final, antes da próxima data de vigência;

i) A prestadora comunicou, ao usuário e à Agência, sua decisão pela não continuidade de qualquer plano alternativo de serviço, com antecedência mínima de 90 (noventa) dias de seu termo final;

j) Não houve plano alternativo de serviço oferecido para comercialização que não tenha sido aprovado pela Anatel, ou comunicado (em 5 dias úteis depois de iniciada a comercialização) à Anatel pela prestadora com ou sem PMS, respectivamente;

k) A prestadora, que oferece plano de serviço com crédito pré-pago vinculado a terminal de assinante, divulga previamente em seu sítio na Internet as condições, o valor, e a forma de pagamento pelo uso de sua plataforma por outras prestadoras;

l) A prestadora possui a gravação da chamada telefônica relativa à contratação realizada por telefone, ou por central de informação e de atendimento ao usuário;

m) A prestadora enviou, em até 5 (cinco) dias úteis da concordância com a contratação de plano pelo usuário, cuja contratação foi realizada por telefone ou por central de informação e de atendimento ao usuário, a documentação com informações sobre a fruição do plano de serviço;

n) Não houve, para os usuários que sofreram transferência entre planos alternativos, cobrança de valores não previstos na estrutura de preços do plano de destino e cobrança a título de habilitação ou de adesão, caso o plano de origem do assinante tenha sido extinto;

o) O crédito de usuário de plano na forma pré-pago, ativado no ato do registro da aquisição junto a prestadora, ou quando de sua primeira utilização, no caso de cartão, permanece ativo e disponível para uso por 6 (seis) meses e tem validade de 5 (cinco) anos, contados a partir de sua ativação;

p) O crédito remanescente permanece à disposição do usuário que pode, no prazo de validade, requerer a reativação para uso ou, a seu critério, a devolução do saldo restante, em moeda corrente ou em depósito em conta corrente, em até 30 (trinta) dias da solicitação;

q) Os créditos vinculados a terminal de assinante são cumulativos;

r) O crédito vinculado permite a seleção do Código de Seleção de Prestadora – CSP;

s) Para as chamadas em curso, a prestadora informa com antecedência mínima de 30 (trinta) segundos, o término do crédito com um sinal ou mensagem específica;

t) A prestadora possibilita a verificação, de forma gratuita e em tempo real, do crédito pré-pago disponível para utilização;

u) A prestadora torna disponível, em até 7 (sete) dias, mediante solicitação do usuário,  demonstrativo de prestação do serviço;

v) A solicitação de rescisão do contrato pode ser apresentada por qualquer meio.

5.11.5.2 A prestadora é considerada não conforme em relação ao item de verificação se as condições de regularidade do item anterior não forem satisfeitas.

Contribuição N°: 17
ID da Contribuição: 60294
Autor da Contribuição: Fernando Ribeiro Ramos
Data da Contribuição: 23/05/2012 19:23:01
Contribuição: Excluir item "v", por se tratar de item específico de rescisão do contrato de prestação do serviço. Incluir como critério de conformidade (e construir sua metodologia, caso acatada a contribuição): w) Quando da transferência entre planos de serviço, a prestadora solicita autorização expressa do assinante para continuidade da oferta de PUC contratadas; x) A prestadora permite a transferência de um plano alternativo de serviço para outro qualquer, assegurado ao assinante a manutenção de seu código de acesso.
Justificativa: Para a exclusão: deve ser analisada a obrigação no item 5.14 do FIS.PF.010, que trata da rescisão do contrato de prestação do serviço. Para as inclusões: abranger as obrigações constantes nos artigos 44 (item "w"), 45 e 48, § 6º (item "x") do Regulamento do STFC (Resolução nº 426/2005).
Anatel

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CONSULTA INTERNA Nº 553
 Item:  5.12 DIVULGAÇÃO DOS PLANOS DE SERVIÇO, SUAS TARIFAS E PREÇOS, DESCONTOS E PROMOÇÕES

5.12.1        Definição

O objetivo deste item é averiguar o cumprimento das obrigações relacionadas à divulgação dos planos de serviço oferecidos e comercializados pelas prestadoras, suas tarifas e preços, descontos e promoções.

5.12.2        Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.12.2.1 A equipe de fiscalização deve buscar na Anatel:

a) As modalidades de serviços prestados (Local, LDN e LDI);

b) A área de atuação da prestadora;

c) conjunto dos planos básico e alternativos de serviço aprovados pela Anatel, ou comunicados a Anatel pelas prestadoras com ou sem PMS, respectivamente;

d) conjunto dos planos básico e alternativos de serviços cuja aprovação foi solicitada pela prestadora à Anatel (PMS);

e) cópia da comunicação dos planos alternativos à Agência, contendo data de protocolo e data de início de comercialização dos planos; e

f) data da efetiva comunicação à Anatel quanto aos programas de descontos, feita pela prestadora.

5.12.2.2 A fim de tornar factível a avaliação do presente item de verificação, é necessário obter da prestadora os seguintes documentos, abrangendo desde o término do último período fiscalizado até o mês anterior à fiscalização atual, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período a critério do demandante:

a) Quanto aos planos de serviço ou PUC e suas alterações:

-     Relação de todos os planos de serviço (básico e alternativos), incluindo os planos já extintos, conforme solicitado nos itens 5.11.2.2, c) e e);

-     Relação das PUC ofertadas pela prestadora, contendo:

- características detalhadas, incluindo nome comercial, numeração e funcionalidades;

- data de solicitação de homologação pela Anatel (para Autorizadas com PMS e Concessionárias), incluindo a correspondência, com sua data de recebimento na Agência, cujo teor seja a homologação da PUC à Anatel, com o respectivo número de protocolo fornecido no recebimento do documento pelo órgão regulador;

- data de comunicação do inteiro teor da PUC a Anatel (para Autorizadas sem PMS);

- data de solicitação de alteração a Anatel;

- data de homologação pela Anatel;

- data de início de comercialização e vigência; e

- preço atual e imediatamente anterior e suas respectivas vigências.

-     Comprovação da ampla publicidade, incluindo data de início, na divulgação de seus planos de serviço ou PUC e suas alterações, nas localidades de prestação, por meio de jornal ou, na sua falta, outro veículo de grande circulação em cada localidade de sua prestação e no sítio da prestadora na Internet, bem como divulgação nas lojas de atendimento pessoal e, quando for o caso, PST (devem ser solicitados quais planos de serviço ou PUC tiveram seu início de comercialização e quais alterações foram efetivadas dentro do período de fiscalização, com as respectivas datas tanto de início de comercialização quanto da efetivação das alterações);

-     Comprovação do envio à Anatel do comunicado público sobre a divulgação dos planos de serviço ou PUC e suas alterações.

b) Quanto aos descontos, promoções ou vantagens aos assinantes:

-     Comprovação da ampla publicidade, incluindo data de início na divulgação dos descontos, e promoções dos planos da prestadora, por meio de jornal ou, na sua falta, outro veículo de grande circulação em cada localidade de sua prestação e no sítio da prestadora na Internet, bem como divulgação nas lojas de atendimento pessoal e, quando for o caso, PST;

-     Relação dos programas de descontos e promoções, referentes aos planos oferecidos pela prestadora a todos os usuários ou interessados no STFC, contendo: nome. Características, tarifas ou preços, período de vigência, data de lançamento; e

-     Comprovação do envio a Anatel do comunicado público sobre a divulgação das descontos, promoções ou vantagens aos assinantes e suas alterações.

5.12.3    Metodologia e Procedimentos de Avaliação dos Dados Obtidos

5.12.3.1 A partir dos diferentes planos de serviço e PUC oferecidos pela prestadora obtidos junto à Anatel e à prestadora, verificar se:

a) Os descontos nas tarifas e preços, ou outras vantagens ao usuário, são oferecidos de forma isonômica e não discriminatória;

b) A prestadora remeteu à Anatel, em até 7 (sete) dias após a sua publicação, cópia do comunicado público sobre a divulgação de qualquer plano de serviço ou PUC, devidamente identificado com seu número sequencial, das respectivas alterações subsequentes ou descontos oferecidos;

c) As informações referentes aos planos de serviço e PUC estão disponíveis no sítio da prestadora na Internet, nas Lojas de Atendimento e PST;

d) Durante toda a vigência da promoção ou desconto, a prestadora mantém ampla publicidade de sua tabela de preços, através dos principais meios de comunicação de massa; e

e) A prestadora efetivamente deu ampla divulgação pública, com antecedência de 2 (dois) dias, anterior ao lançamento do programa de promoção e descontos, de seus critérios e percentuais de descontos através dos principais meios de comunicação de massa.

5.12.4 Critérios de Conformidade do Item de Verificação

5.12.4.1 A prestadora será considerada conforme se satisfizer a todas as exigências apresentadas no item 5.12.3.

5.12.4.2 A prestadora é considerada não conforme em relação ao item de verificação, se as condições de regularidade do item anterior não forem satisfeitas.

Contribuição N°: 18
ID da Contribuição: 60293
Autor da Contribuição: Fernando Ribeiro Ramos
Data da Contribuição: 23/05/2012 19:08:13
Contribuição: Entendo que deve ser incluído no item o seguinte critério de conformidade, bem com sua respectiva metodologia (a ser construída caso acatada a contribuição): 5.12.3.1, f) A publicidade deve conter informações que permitam a compreensão do plano de serviço ou PUC, os valores praticados, os critérios de tarifação ou de estabelecimento de preços, as alterações introduzidas, assim como os descontos oferecidos.
Justificativa: Abranger a obrigação contida no artigo 41, § 1º do Regulamento do STFC (Resolução nº 426/2005). A ausência de peças de publicidade completas, conforme determina a regulamentação da Agência, é um dos fatores mais relevantes para a ocorrência de elevado número de reclamações de cobrança indevida.
Anatel

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 Item:  5.15 ACESSO INDIVIDUAL CLASSE ESPECIAL - AICE

5.15.1        Definição

             Refere-se às obrigações da Concessionária quanto à oferta, tarifas e utilização do Acesso Individual Classe Especial – AICE, do Serviço Telefônico Comutado destinado ao uso do público em geral - STFC.

5.15.1        Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.15.1.1 A equipe responsável pela avaliação deve obter na Anatel o relatório do sistema FOCUS com as reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no período de análise, referentes a reclamações dos seguintes itens do AICE: tarifa de instalação, tarifa básica mensal, acesso em tempo real às informações de saldo e tarifa de assinatura.

5.15.1.2 A fim de tornar factível a verificação do presente item de verificação, é necessário obter da Concessionária as seguintes informações:

a) Relação das solicitações de instalação do AICE na área de atuação da Concessionária, no período de análise, contendo:

-     nome do assinante;

-     endereço;

-     cidade;

-     área de numeração;

-     código do terminal;

-     data da solicitação;

-     data da instalação;

-     se a instalação é considerada dentro ou fora dos limites da localidade (até 500 metros);

-     valor cobrado pela instalação;

-     quantidade máxima de parcelas da taxa de instalação; e

-     valor atual da tarifa de manutenção da disponibilidade e direito de uso do acesso.

b) Procedimento que deverá ser utilizado pelo assinante da modalidade pré-pago para que o mesmo obtenha informações em tempo real sobre saldos de créditos;

c) O valor da tarifa de habilitação do plano básico atualmente praticado;

d) O valor da tarifa de assinatura do plano básico atualmente praticado; e

e) O valor da tarifa de mudança de endereço praticada.

5.15.2      Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

5.15.2.1 A verificação do prazo de instalação dos assinantes AICE que se encontram fora dos limites da localidade é verificada analisando os prazos de atendimento de todos os registros de solicitações de acessos individuais na modalidade AICE fora dos limites da localidade (até 500 metros dos limites da localidade) fornecidos pela Concessionária.

-       Observar a existência de prazos intermediários decorrentes de pendências do usuário tais como problemas cadastrais, de rede interna, agendamentos, atendimento fora da área de tarifa básica (FATB), entre outros.

5.15.2.2 Após a análise dos prazos de atendimento, obter, de acordo com a fórmula apresentada no item 5.1.2.2, b) uma amostra aleatória de solicitações fora dos limites da localidade.

a) Verificar no sistema de atendimento da Concessionária a consistência das informações prestadas com relação a prazos;

b) Verificar no sistema de faturamento da Concessionária, os valores efetivamente cobrados pela taxa de instalação, bem como se houve a possibilidade de parcelamento da tarifa de habilitação; e

c) Verificar no sistema de faturamento da Concessionária, os valores efetivamente cobrados referentes à tarifa básica mensal.

5.15.2.3 O responsável pela análise pode ainda efetuar outras verificações, considerando-se indícios de cancelamentos excessivos, ou grandes períodos de espera de resoluções de pendência do cliente.

5.15.2.4 Quanto à possibilidade de acesso em tempo real às informações sobre saldo de créditos, antes de ir à central, verificar a disponibilidade de terminais de reserva técnica e respectivos aparelhos telefônicos na central a ser testada.

5.15.2.5 Deve-se originar chamadas a partir dos terminais de reserva técnica, devidamente categorizados como AICE, verificando a possibilidade de acesso em tempo real às informações sobre saldo de créditos do terminal entre as chamadas, de forma que o assinante possa realizar o acompanhamento de gastos.

5.15.3        Critérios de Conformidade do Item de Verificação

5.15.3.1 A prestadora é considerada conforme em relação item de verificação se:

a) As solicitações de instalação do AICE em domicílios que, situando-se fora dos limites da localidade, sejam considerados incluídos na área de tarifação básica - ATB para efeito de prestação do STFC, são atendidas no prazo máximo de 90 (noventa) dias;

b) É assegurado ao assinante AICE na forma de pagamento pré-pago o acesso em tempo real às informações sobre saldo de créditos que permitam o acompanhamento e controle de gastos;

c) A tarifa de habilitação, cobrada em razão da instalação do AICE, respeita o limite máximo da tarifa de habilitação aplicável à classe residencial;

d) São oferecidas condições para pagamento parcelado do valor da tarifa de habilitação;

e) A tarifa de mudança de endereço respeita o limite máximo da tarifa de mudança de endereço aplicável à classe residencial;

f) A tarifa de assinatura, cobrada pela manutenção da disponibilidade e do direito de uso do AICE, respeita o limite máximo de 60% (sessenta por cento) do valor da tarifa de assinatura aplicável à classe residencial;

g) Não foram constatadas irregularidades na avaliação das reclamações registradas no sistema FOCUS, realizada diretamente nos sistemas da prestadora.

5.15.3.2 A prestadora é considerada não conforme em relação ao item de verificação, se as condições de regularidade estabelecidas no item anterior não forem satisfeitas.

Contribuição N°: 19
ID da Contribuição: 60291
Autor da Contribuição: Fernando Ribeiro Ramos
Data da Contribuição: 23/05/2012 12:09:38
Contribuição: Necessidade de adequação de todo o item considerando o novo Regulamento do AICE.
Justificativa: O AICE foi totalmente remodelado com a edição da Resolução nº 586/2012. Exemplos: prazo máximo de 7 (sete) dias para instalação, tarifa de assinatura com limite máximo de 33% daquela aplicável à classe residencial, dentre outros.
Anatel

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CONSULTA INTERNA Nº 553
 Item:  Inclusão de critério nos itens 5.2 a 5.8
Não obstante não seja um novo item, mas um complemento para vários itens, sugiro a inclusão de critério de conformidade específico e respectiva metodologia nos itens 5.2, 5.3, 5.4, 5.5, 5.6, 5.7 e 5.8: a prestadora não efetua cobrança por chamada telefônica não completada.
Contribuição N°: 20
ID da Contribuição: 60296
Autor da Contribuição: Fernando Ribeiro Ramos
Data da Contribuição: 23/05/2012 19:41:19
Contribuição: Não obstante não seja um novo item, mas um complemento para vários itens, sugiro a inclusão de critério de conformidade específico e respectiva metodologia nos itens 5.2, 5.3, 5.4, 5.5, 5.6, 5.7 e 5.8: a prestadora não efetua cobrança por chamada telefônica não completada.
Justificativa: Abranger clara e especificamente o disposto no artigo 11, XXVII, do Regulamento do STFC (Resolução nº 426/2005).

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