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Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:08/08/2022 11:23:30
 Total de Contribuições:764
 Página:1/764
CONSULTA PÚBLICA Nº 46
 Item:  TITULO DO REGULAMENTO

ANEXO À CONSULTA PÚBLICA Nº 46, DE 9 DE AGOSTO DE 2011

REGULAMENTO DE GESTÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA

Contribuição N°: 1
ID da Contribuição: 54578
Autor da Contribuição: battistel
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 13/09/2011 15:14:48
Contribuição: .
Justificativa: .
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:08/08/2022 11:23:30
 Total de Contribuições:764
 Página:2/764
CONSULTA PÚBLICA Nº 46
 Item:  TITULO DO REGULAMENTO

ANEXO À CONSULTA PÚBLICA Nº 46, DE 9 DE AGOSTO DE 2011

REGULAMENTO DE GESTÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA

Contribuição N°: 2
ID da Contribuição: 54636
Autor da Contribuição: BrTelecom
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 16/09/2011 22:52:50
Contribuição: INTRODUÇÃO 1. O Grupo Oi saúda a iniciativa da Agência Nacional de Telecomunicações (“ANATEL”) em propor um Regulamento de Gestão de Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia (RGQ-SCM). É fato que a dinâmica técnica e comercial do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) é bastante intensa e sua demanda atual atingiu tal dimensão que se impõe a necessidade da edição de regulamento que possa representar a efetiva qualidade na prestação do SCM para todos os segmentos, principalmente para seus usuários. 2. Entende-se que a proposta deste novo regulamento deve ser aproveitada como um marco para se modernizar o processo de aferição de qualidade nos serviços privados de telecomunicações. 3. No entanto, a minuta referente ao RGQ-SCM, apresentada na Consulta Pública n.º 46, de 09 de agosto de 2011, claramente carece de motivação, haja vista a ausência de qualquer análise pormenorizada que aponte as razões técnicas: (i) para a fixação das percentagens mínimas para os indicadores (v.g. indicadores de reação do assinante, de rede e de atendimento); bem como (ii) para a alteração ao longo do tempo dos parâmetros inicialmente exigidos, notadamente para os indicadores de rede (cf. artigos 16, 17, 19, 20 e 22 do RGQ-SCM). De fato, nota-se a ausência de razões específicas no sentido de avaliar os potenciais impactos negativos e positivos de tais medidas no mercado de SCM. 4. O próprio modelo invocado como inspiração pelo regulamento (União Européia) não serve como fundamento para as obrigações cogitadas pela ANATEL, pois não prevê, por exemplo, a fixação de: (i) taxas máximas para reclamações dos assinantes; (ii) indicadores de rede, estabelecendo sua utilização máxima e taxas de disponibilidade; e (iii) velocidade mínima para banda larga, medida em termos de velocidade instantânea, velocidade média, latência bidirecional, variação de latência (jitter) e taxa de perda de pacotes. 5. Percebe-se, ainda, que não foram avaliados outros potenciais modelos jurídicos, não havendo um estudo que efetivamente buscasse a alternativa mais adequada (i.e. com a melhor relação de custo-benefício) para regular os níveis de qualidade dos serviços no Brasil. 6. Ademais, caso suprida a falha de motivação, restaria demonstrada a patente desproporcionalidade das medidas adotadas, tendo em vista que: (i) as medidas de velocidade média e instantânea constantes da CP são inadequadas, uma vez que os métodos propostos, bem como os padrões impostos, são incompatíveis com as tecnologias usadas na oferta de banda larga e, caso venham a se tornar compulsórios gerarão ônus significativos pela necessidade de adaptação dessas tecnologias e consequentemente desestimularão a ampliação da oferta de banda larga, especialmente nas áreas onde o retorno dos investimentos acima referidos é menor; (ii) existem outras soluções amplamente adotadas por outras jurisdições aptas a atingir os mesmos objetivos a um custo muito menor; como, por exemplo, a ampliação da transparência, com a realização de medidas em ambiente apropriado, e com a publicidade dos resultados dessas medidas que garantiria aos usuários condições para uma melhor tomada de decisão, quanto à contratação do serviço, nos mesmos moldes adotados pela União Européia; (iii) O estabelecimento de metas de taxa de ocupação de rede que, na prática, obriga às operadoras a manterem 20% de suas redes ociosas e, portanto, sem gerar receitas na maior parte do tempo; (iv) a imposição de metas de universalização para o serviço de banda larga que é prestado em regime privado, ao fixar prazo para instalação do serviço após a solicitação, sendo que o prazo proposto é incompatível com o adotado no STFC cuja rede serve de suporte para a oferta de acessos em banda larga quando é usada a tecnologia XDSL; e (v) a adoção de metas não compatíveis com diversas formas de oferta do SCM. 7. Nesse contexto, a seguir serão evidenciados: (i) os aspectos técnicos da rede de oferta de SCM que deveriam ter sido considerados pela Anatel na elaboração da minuta do RGQ-SCM; (ii) os vícios de motivação presentes na minuta de RGQ-SCM, tendo em vista a ausência de qualquer análise de impacto regulatório; e (iii) a ofensa ao princípio da proporcionalidade, uma vez que o modelo de regulação de SCM aqui proposto seria categoricamente reprovado, caso submetido a um teste de proporcionalidade. 8. Em suporte desses pontos, a Oi traz à Consulta Pública os seguintes documentos: • Estudo sobre as condições de oferta dos serviços e banda larga, elaborado pelo Centro de Pesquisa e Desenvolvimento em Telecomunicações (“CPqD”); • Parecer da LCA intitulado Consulta Pública ANATEL n.º 46/2011: Regulamento de Gestão de Qualidade do SCM; • Benchmarking Internacional – Qualidade da Banda Larga, elaborado pela PWC; • Relatório sobre as propostas de obrigações relacionadas à qualidade do serviço para prestadoras do serviço de Internet banda larga no Brasil [1], elaborado pelo escritório Freshfields, Bruckhaus, Deringer; e • Código Voluntário de Práticas: velocidades de banda larga [2], elaborado pela Autoridade Reguladora do Reino Unido – Office of Communications (“Ofcom”). ASPECTOS TÉCNICOS QUE DEVERIAM TER SIDO LEVADOS EM CONTA PELA ANATEL NA ELABORAÇÃO DO RGQ-SCM 9. Conforme destacado pela ANATEL no Informe que subsidiou a apresentação da proposta de RGQ-SCM ora em Consulta Pública, a partir de informações fornecidas por parte dos usuários do serviço, constatou-se que os aspectos de suporte técnico, tais como cobranças, atendimento à instalação e cancelamento totalizam 90% (noventa por cento) das reclamações. Deveria ser este o enfoque da regulamentação – e não a estipulação de metas de desempenho em termos de velocidade e transmissão. 10. O Informe destaca, ainda, que a velocidade de conexão experimentada pelos usuários de conexões banda larga à Internet (“velocidade efetiva”) apresentaria diferença significativa em relação à velocidade objeto de oferta e planos de serviço das prestadoras (“velocidade nominal”), não apenas no Brasil, mas também em outros países cujos dados foram analisados, como Reino Unido, Portugal e Índia. 11. Tendo em conta o resultado desse levantamento, a proposta de RGQ-SCM teve o seu foco direcionado aos aspectos de prestação do serviço relacionados à (i) reação do assinante, (ii) atendimento ao assinante, (iii) percepção dos assinantes quanto aos serviços prestados e (iv) desempenho de rede. 12. A seguir, serão destacados alguns aspectos jurídicos e técnicos que precisam ser ponderados pela ANATEL na adequação do texto proposto, a fim de se evitar distorções e ilegalidades no modelo de regulamento de qualidade pretendido. IMPOSSIBILIDADE DE CRIAÇÃO DE CLASSES DE USUÁRIOS. 13. Apesar de louvável a busca por parâmetros que permitam incrementar a qualidade do SCM, percebe-se, logo de início, uma contradição ínsita na proposta de RGQ-SCM: embora a Lei Geral de Telecomunicações (“LGT – Lei n.º 9.472/97”) preveja como um direito de todos os usuários dos serviços de telecomunicações, de forma indistinta, o acesso a serviços com padrões de qualidade adequados à sua natureza [3], a ANATEL cria duas categorias distintas de usuários, uns com direito ao SCM prestado com maior qualidade que outros. 14. Isso porque, nos termos do art. 1.º, § 1.º, da proposta de RGQ-SCM, as metas de qualidade previstas no regulamento somente deveriam ser observadas pelas operadoras que não se enquadrem na definição de Prestadora de Pequeno Porte – ou seja, por aquelas com mais de 50.000 (cinqüenta mil) usuários [4]. Nos termos erigidos pela ANATEL, usuários de operadores de menor porte, não fariam jus a serviços prestados com qualidade, configurando uma subclasse de usuários, discriminados e preteridos em seus interesses, de forma ilegal e sem qualquer fundamento. 15. Obviamente, à luz de expressa disposição da LGT, que erige à condição de direito dos usuários – e dever de todas as operadoras – a prestação dos serviços de telecomunicações com qualidade, é inconcebível a assimetria regulatória que a ANATEL pretende incluir, seja sob a ótica do usuário ou das operadoras. No primeiro caso, não se pode discriminar um usuário, submetendo-o a um serviço de menor qualidade, em razão do porte da operadora que lhe presta o serviço. No segundo, mostra-se vilipendiado o tratamento isonômico e a competição livre, ampla e justa entre operadoras, que, por princípio e expressa previsão na LGT [5], cabe à ANATEL preservar. 16. A fim de que sejam protegidos os interesses dos usuários, bem como a livre, ampla e justa competição entre operadoras do SCM, é imprescindível que as metas de qualidade do serviço (i) guardem relação de adequação com a sua natureza e (ii) sejam exigíveis de todas as operadoras, de forma uniforme. Esse o primeiro aspecto da proposta de RGQ-SCM ora em Consulta Pública que precisa ser revisto pela ANATEL. NECESSIDADE DE REAVALIAÇÃO DOS INDICADORES E METAS DE QUALIDADE: ALINHAMENTO COM A EXPERIÊNCIA INTERNACIONAL EM MEDIDAS PARA O FOMENTO DE TRANSPARÊNCIA 17. Quanto aos diferentes indicadores e metas de qualidade previstos pelo RGQ-SCM, também se mostra pertinente uma reavaliação. Isso porque, a ANATEL procura trazer para o SCM diversos indicadores e metas de qualidade oriundos de outros serviços de telecomunicações, de forma apriorística e irrefletida, sem levar em consideração as peculiaridades do SCM. Também se observa um grande distanciamento da melhor prática internacional na regulação das telecomunicações. O SCM compreende uma ampla variedade de serviços oferecidos no atacado e no varejo – não apenas banda larga via ADSL ou Cable Modem – e as metas que a Agência pretende impor podem se mostrar inviáveis em diversas situações. 18. Especialmente no que tange ao desempenho de rede, a ANATEL procurou desenhar indicadores e estabelecer metas que garantissem aos usuários do SCM uma velocidade mínima de conexão à Internet (“velocidade efetiva”), fixadas em termos percentuais em relação à velocidade contratada (“velocidade nominal”). Nesses termos, foram estabelecidas metas rígidas para velocidade instantânea de conexão, velocidade média de conexão, latência bidirecional, variação de latência, percentagem de pacotes descartados, ocupação de enlaces e disponibilidade. 19. A definição e garantia de velocidade mínima de conexão (“velocidade efetiva”), ainda que em termos percentuais em relação à velocidade contratada (“velocidade nominal”), conforme pretendido pela ANATEL encontra, entretanto, uma série de dificuldades de ordem prática e econômica, decorrentes da própria estrutura e funcionamento das redes que dão suporte ao serviço. 20. De acordo com o “Estudo sobre as condições de oferta dos serviços e banda larga”, elaborado pelo Centro de Pesquisa e Desenvolvimento em Telecomunicações (“CPqD”), e com Parecer da consultoria LCA juntado a esta contribuição, redes de comutação de pacotes baseadas no protocolo IP trabalham com o encaminhamento de dados baseado no melhor esforço (best effort), isto é, “o pacote é encaminhado da origem até o destino passando por vários pontos na rede (salto a salto, ou seja, roteador a roteador)” (CPqD, 2010, p. 3). Nesse contexto, na hipótese de congestionamento, o pacote pode ser descartado ou encaminhado com atraso. A Internet utilizada atualmente não apresenta garantias para os sistemas que se utilizam do Protocolo de Internet (IP), o que torna inviável a fixação de indicadores. 21. O IP – assim como outros pacotes, ATM e Frame Relay – trabalham com topologias probabilísticas de rede, empregando o método do melhor esforço e de tolerância de níveis variáveis de Qualidade do Serviço (QoS) e de velocidade de acesso. Conforme apontado no Estudo do CPqD, “não é usual que as operadoras garantam Qualidade de Serviço (QoS) para aplicações específicas, mediante as características intrínsecas ao funcionamento da Internet” (CPqD, 2010, p. 10). 22. Dito de outro modo, considerando as características do sistema ofertado aqui descritas, ao adotar indicadores para garantia de taxas de velocidades média e instantânea, as prestadoras teriam que fornecer ao cliente um circuito dedicado de ponta a ponta, o que demandaria um volume significativo de investimentos em readequação da rede atual e revisão de projetos de expansão. É importante observar que a existência de fatores alheios à rede e à prestadora afeta a velocidade entregue aos usuários, o que dificulta a correta medição de indicadores referentes à velocidade média e instantânea. 23. As principais dificuldades enfrentadas por prestadores de serviço de conexão à Internet estão detalhadamente descritas em Relatório Técnico elaborado pelo CPqD, entidade independente de reconhecida expertise nas áreas de tecnologia da informação e comunicação. Muitos desses problemas fogem completamente ao controle das prestadoras do serviço, tais como aqueles relacionados: (i) ao equipamento do usuário e sua infraestrutura de rede; (ii) às estruturas de rede de outras prestadoras, nacionais e internacionais, às quais a prestadora se interconecta para prestação do serviço, ou, ainda, (iii) aos equipamentos e estrutura de rede dos servidores de conteúdo que armazenam as informações que o usuário deseja acessar. 24. Dentre os problemas que podem ser verificados nos equipamentos e elementos de rede do usuário do serviço, comprometendo a velocidade de conexão e a sua experiência de navegação na internet, pode-se destacar: (i) a existência de hardware obsoleto, com pouca capacidade de processamento; (ii) placa de rede incompatível com a velocidade desejada; (iii) sistema operacional antigo, mal configurado, sem correções de segurança ou incompatível com o hardware utilizado; (iv) aplicativos de navegação na internet obsoletos ou mal configurados; (v) a existência de vírus, cavalos de tróia ou outros programas indesejáveis; (vi) utilização de roteadores com a conexão simultânea de diversos computadores; (vii) infraestrutura de rede interna deficitária, mal configurada ou obsoleta; ou (viii) quantidade de informações a serem encaminhadas para a Internet maior que a velocidade contratada do enlace de acesso. 25. Também as estruturas de outras redes de telecomunicações e a estrutura de rede e dos servidores de conteúdo que armazenam os dados e informações que o usuário pretende acessar podem afetar a velocidade de conexão e a experiência de navegação do usuário na Internet, por meio de: (i) quedas de enlaces entre roteadores; (ii) congestionamento nas filas de entrada e de saída usadas para os roteadores processarem e encaminharem os pacotes de dados, ocasionando lentidão na rede; (iii) congestionamento de enlaces internacionais conforme horário do dia ou época do ano, em razão do grande volume de dados; (iv) configuração nos servidores de conteúdo; (v) obsoletismo de hardware, com pouca capacidade de processamento; (vi) sistema operacional antigo, mal configurado, sem correções de segurança ou incompatível com o hardware; (vii) a existência de vírus, cavalos de tróia ou outros programas indesejáveis; ou (viii) servidores instalados em redes locais com falhas em seus elementos, como roteadores, switches, enlaces, cabeamento, etc. 26. Nesse mesmo sentido, o Parecer LCA aponta diversos problemas que podem ser enfrentados em vários pontos da rede de acesso à Internet, demonstrando que, muitas vezes, a entrega de uma velocidade depende de fatores externos e do próprio usuário. Por exemplo, o equipamento do usuário pode apresentar pragas virtuais, hardware e sistemas operacionais defasados, o que afeta a velocidade da Internet ofertada. 27. Dessa forma, torna-se extremamente difícil, para não dizer impossível, a definição e garantia, pelo prestador do SCM, de uma velocidade mínima de conexão à Internet. Isso porque, além da qualidade dos equipamentos do próprio usuário, a conexão à Internet envolve um conjunto de equipamentos e redes de provedores de conteúdo e de prestadoras distintas, nacionais ou internacionais, com diversas infraestruturas de interligação. Dependendo das condições de instalação e configuração desses equipamentos e redes – as quais fogem ao controle da prestadora do SCM – a qualidade e a velocidade de navegação na rede pode ser substancialmente afetada. 28. Não por outra razão, os contratos de prestação do serviço de conexão à internet Banda Larga, no Brasil e em inúmeros outros países, como Estados Unidos (AT&T e Verizon), Portugal (Portugal Telecom), México (Telmex) e França (Orange), oferecem uma velocidade máxima (“velocidade nominal”) e indicam que tal velocidade pode sofrer alterações conforme as condições da Internet em determinado instante. 29. Pelas mesmas razões, conforme será tratado adiante, mesmo as autoridades regulatórias dos países desenvolvidos, em especial da União Européia, têm optado por não fixar em regulamento velocidades mínimas de conexão (“velocidade efetiva”), inclusive como proporção da velocidade contratada (“velocidade nominal”). Têm-se privilegiado, para o incremento da qualidade do serviço, medidas de transparência que promovam a melhor informação do consumidor e a competição entre os prestadores do serviço. 30. Além de fatores externos que afetam a entrega do serviço deve ser observado que o RGQ-SCM não engloba apenas o acesso ao usuário final via ADSL ou Cable Modem, mas também uma ampla gama de serviços de transmissão oferecidos tanto no varejo como atacado. Ou seja, qualquer serviço de transmissão por meios fixos a velocidades maiores de 64 kbps é enquadrado no SCM e, portanto, terá que se submeter ao RGQ-SCM. Entretanto, deve-se ter em mente que tais serviços envolvem situações muito distintas, que não podem ser analisadas a partir de um único indicador. 31. Enfim, são exemplos de circunstâncias fáticas que devem ser levadas em consideração na implantação de qualquer regulação, principalmente quando se estima que a implantação do modelo proposto de RGQ-SCM ampliaria de forma extraordinária os dispêndios com investimentos necessários à expansão das redes de Banda Larga no Brasil, sem, porém, contrapartida em termos de ampliação do número de acesso. Em relação a este ponto, transcrevemos a seguir as considerações desenvolvidas no referido estudo: “Na tentativa de mensurar o impacto financeiro da Consulta Pública No 46, a LCA partiu de estudo prévio, realizado para o 55o Painel TeleBrasil, realizado em junho de 2011. A pergunta que se coloca é qual o valor do investimento necessário para a realização do cenário previsto em tal estudo considerando-se agora os regulamentos para qualidade. No estudo inicial, considerou-se um cenário no qual o número de acessos de banda larga (acessos fixos mais móveis), cresceria de 35,2 milhões para 154 milhões em 2020. Nesse caso a penetração do serviço no país iria de 18,5 acessos para cada 100 habitantes para 74,3. Em termos comparativos isso significa partir de um nível de penetração próximo à da Malásia e atingir patamar análogo ao de países como Suécia e Austrália. Para estimar o investimento necessário para atingir esse crescimento foram utilizados dados de CAPEX por acesso (incluindo transporte e rede de acesso - backbone, backhaul e última milha), informado por empresas do setor. Nesse contexto, os investimentos são da ordem de R$145 bilhões. Para se adequar às regras de qualidade propostas, estima-se que o CAPEX da banda larga fixa tenha um incremento de 82%, enquanto que o da móvel cresceria 414% (Figura 5). Vale dizer, se considerarmos o CAPEX com os ajustes de qualidade, R$145 bilhões não seriam suficientes para atingir sequer 78 milhões de acessos, número alcançado em 2014 no exercício. O exercício descrito indica que os regulamentos de qualidade demandariam um crescimento elevado dos investimentos sem a contrapartida no aumento do número de acessos, ou seja, haveria um substancial aumento de custos para provisão dos serviços de banda larga.” IMPOSSIBILIDADE DE ESTABELECIMENTO DE OBRIGAÇÕES DE UNIVERSALIZAÇÃO ÀS OPERADORAS DO SCM. 32. Vale destacar, ainda, as metas completamente fora de propósito referentes aos indicadores de qualidade que, por sua vez, vão completamente contra a realidade do serviço, a seguir listadas: a. Taxa de Instalação do Serviço (SCM 12) de 3 (três) dias úteis. Este indicador corresponde à criação de uma meta de universalização para um serviço prestado no regime privado, o que contraria a própria LGT, além de ser inviável materialmente, considerando as condições de atendimento em certas localidades do país. Ademais, tal prazo de instalação é claramente incompatível com o prazo de 7 (sete) dias previsto no § 1º, art. 5º, do Decreto n.º 7.512/2011 (Plano Geral de Metas de Universalização do STFC), para o atendimento às solicitações de acesso individual do STFC em localidades com mais de 300 habitantes. Deve-se ter em mente que esse serviço serve de suporte para a banda larga quando esta é ofertada pela tecnologia XDSL, sendo um prazo indissociável do outro. Tais fatores demandam a supressão de qualquer prazo para instalação, posto que, além de não factível, a operadora não pode ser obrigada a instalar não havendo disponibilidade técnica ou viabilidade econômica. A uma, a imposição de obrigações com caráter de universalização demandaria a conversão do SCM em serviço prestado em regime público, por meio de ato específico do Poder Executivo, segundo o devido processo legal estabelecido pela Lei 9.472/97. É certo que esse racional abrange também as situações que resultam na equiparação material do serviço privado ao público – v.g. pelo emprego de sistemas de metas e prazos de disponibilização do serviço – ainda que formalmente a atividade seja considerada sujeita ao regime privado. Não se pode tolerar a submissão de um serviço ao regime público por regulamento da ANATEL, sem que se observem as formalidades exigidas pela legislação. Caso contrário, restaria caracterizada uma ofensa ao princípio da legalidade, previsto no art. 37, caput, da Constituição Federal. A duas, a prestação sob o regime privado deve estar condicionada à capacidade técnica e econômica de investimento da prestadora, o que implica no não atendimento de determinados usuários, justamente por não haver obrigação de universalização. Evidentemente, usuários em condições de similares sob a ótica de disponibilidade de rede serão atendidos, mas não se pode impor uma obrigação genérica e indiscriminada de atendimento. Caso contrário, haveria ofensa não apenas ao princípio da legalidade (em função, novamente, de se estabelecer um regime público por meio de regulamento), mas também ao art. 2º, caput e parágrafo único, VI, da Lei 9.784/99, por falta de proporcionalidade da medida. A três, por fim, seria necessário demonstrar a adequação das obrigações impostas em face do serviço disponibilizado, notadamente levando-se em consideração as peculiaridades da tecnologia utilizada – sob pena de nova ofensa ao art. 2º, caput e parágrafo único, VI, da Lei 9.784/99. ; b. O próprio Termo de Adesão ao PNBL, por meio do qual as autorizatárias de SCM e SMP do Grupo Oi comprometeram-se voluntariamente a ofertar banda larga reconheceu que a oferta deve ocorre apenas havendo disponibilidade técnica. Esse é um princípio do regime privado da LGT. Do contrário, o SCM deveria ser enquadrado no regime público e a União deveria assegurar as fontes de financiamento públicas para a universalização dos serviços. c. Revisão do conceito utilizado para os indicadores denominados absolutos ou secundários (com metas de 100%) dispostos em alguns artigos deste Regulamento proposto, p.ex. art. 23, 25 e 26, pois, são considerados descumpridos na ocorrência de uma falha em milhões de casos e isto não pode refletir falta de qualidade da prestação do serviço. 33. Lembre-se, por fim, que quaisquer obrigações que tenham perfil de universalização só podem ser implementadas por meio de serviços explorados sob o regime público, com a indicação das respectivas fontes de financiamento e garantia de equilíbrio econômico-financeiro dos contratos – conforme art. 79 e ss. da Lei 9.472/97. Assim, qualquer obrigação com essa natureza deve ser afastada do SCM, serviço explorado em regime privado. 34. Conclui-se, portanto, que o modelo proposto pela ANATEL não está apto a ser aprovado, devendo ser revisto, considerando a elaboração de estudos técnicos e econômicos que subsidiem as suas disposições – o que, frise-se, não ocorreu. DO DISTANCIAMENTO DA REGULAÇÃO PROPOSTA DA PRÁTICA REGULATÓRIA INTERNACIONAL 35. Nos termos do Informe que subsidiou a proposta de RGQ-SCM, a ANATEL, para exigir a garantia de velocidades mínimas de conexão (“velocidade efetiva”) em relação à velocidade contratada (“velocidade nominal”), bem como para estabelecer os critérios e metas dessa exigência, teria se baseado na experiência internacional. 36. Em especial, a Agência teria tomado como referência documentos elaborados pelas autoridades reguladoras do Reino Unido – Office of Communications (“Ofcom”); de Portugal – Autoridade Nacional de Comunicações (“Anacom”); e da Índia – Telecom Regulatory Authority of India (“TRAI”), bem como em recomendações da European Telecommunications Standards Institute (“ETSI”) e da União Internacional de Telecomunicações (“ITU”). 37. De fato, respeitosamente, a proposta de definição detalhada de níveis de qualidade em sede de regulamento proposto pela ANATEL não está amparada pela experiência internacional. A experiência internacional, mesmo em países desenvolvidos que têm mais recursos tanto para a exigir maiores níveis de qualidade quanto para fiscalizar eventuais descumprimentos, não corrobora a fixação de metas para a velocidade mínima de conexão. 38. A fim de suportar sua posição, a Oi junta a esta manifestação estudo sobre a regulamentação da qualidade do serviço de conexão banda larga realizado pela PriceWaterhouseCoopers – empresa de auditoria e consultoria com atuação mundial, presente em 154 países, e Relatório elaborado pelo Freshfields, Buckhaus, Deringer, escritório internacional com atuação destacada na Europa, Ásia e Estados Unidos. Tais estudos demonstram que a prática regulatória internacional é substancialmente distinta da abordagem proposta pela ANATEL. 39. A maioria dos países desenvolvidos (e.g. Estados Unidos, Austrália, Alemanha, Reino Unido) não adota qualquer regulação direta sobre a qualidade dos serviços de conexão à Internet banda larga. Onde alguma iniciativa nesse sentido existe, encontra-se direcionada exclusivamente ao incremento de transparência nas relações entre provedores e usuários. 40. Na União Européia, cuja prática regulatória de serviços de telecomunicações tem inspirado diversas iniciativas da ANATEL, a regulação encontra-se assentada no princípio de intervenção regulatória apenas em situações excepcionais. 41. Nesse sentido, no âmbito da União Européia, a adoção, por todas as prestadoras, de medidas de transparência diretamente relacionadas aos direitos e interesses dos usuários finais, é um dos princípios estabelecidos pela Diretiva de Serviço Universal (“Universal Service Directive - USD” [6]), conforme complementada pela Diretiva dos Direitos dos Cidadãos (“Citizens Rights Directive” [7]). 42. Nos termos dessas normas (que são aprovadas pelo Parlamento Europeu e devem ser internalizadas pelos países membros, em regra por meio de lei), todas as prestadoras devem fornecer aos usuários um contrato especificando, de forma clara, compreensiva e facilmente acessível, dentre outros aspectos: (i) informações sobre limitações de acesso ou utilização de serviços e aplicações; (ii) os níveis mínimos de qualidade do serviço oferecido (notadamente em relação ao prazo para instalação e outros parâmetros definidos nacionalmente); e (iii) quaisquer procedimentos utilizados para medir e moldar o tráfego, bem como de que forma esses procedimentos impactam na qualidade do serviço. 43. Adicionalmente, a normatização da União Européia prevê que as autoridades reguladoras nacionais podem determinar a publicação, pelas prestadoras, de informações sobre a qualidade dos serviços prestados, as quais devem ser atualizadas e comparáveis com as de outras prestadoras. As autoridades reguladoras nacionais podem, ainda, de forma a incrementar a transparência a comparabilidade, especificar quais os parâmetros de qualidade dos serviços a serem medidos e de que forma a informação deve ser publicada. 44. Como se vê, em regra, as autoridades regulatórias européias não especificam níveis mínimos de qualidade para os serviços de cada prestadora, muito menos metas para a velocidade de conexão à Internet, seja ela efetiva ou nominal. A ênfase dos órgãos reguladores no âmbito da Comunidade Européia recai sobre a transparência, de modo a permitir aos usuários a escolha da melhor prestadora de serviços, conforme suas performances de mercado. O incremento geral e gradual da qualidade dos serviços decorre exclusivamente da competição entre os agentes, suportada por decisões bem informadas dos consumidores, e não de imposição regulatória. 45. A abordagem relativamente não intervencionista prevista nas regras comunitárias européias e, de resto, nos demais países desenvolvidos, pode ser exemplificada pelas medidas adotadas pela autoridade reguladora do Reino Unido, o OFCOM – justamente uma das autoridades mencionadas pelo Informe da ANATEL como parâmetro internacional. 46. Embora também foque e procure reduzir a diferença verificada entre a velocidade de conexão experimentada pelo usuário (“velocidade efetiva”) e aquela contratada junto aos prestadores do serviço (“velocidade nominal”) nos serviços de banda larga, o OFCOM adota solução diametralmente oposta àquela pretendida pela ANATEL. 47. Longe de entender que essa questão deva ser tratada por meio de regulação ex ante da prestação do serviço, com a fixação de limites ou metas rígidos para a velocidade entregue ao usuário, e a imposição de sanções no caso de não atendimento a essas metas, o OFCOM considera que a questão deve ser tratada no âmbito das normas gerais de proteção do consumidor. 48. Nesse sentido, o OFCOM estabeleceu um “Código de Prática” sobre a velocidade da banda larga, de adesão voluntária por parte das prestadoras, prevendo uma série de princípios e obrigações de transparência sobre as reais condições de prestação do serviço – incluindo uma estimativa sobre a velocidade média a ser efetivamente recebida pelo usuário. 49. Outros exemplos de atuação direcionada exclusivamente ao incremento da transparência acerca das condições de prestação dos serviços podem ser encontrados em países como (i) Austrália, que adotou um informativo para garantir que as prestadoras entendam como suas atividades devem ser desenvolvidas para que não haja violação à legislação consumerista; ou (ii) Nova Zelândia, onde a autoridade reguladora monitora e divulga o desempenho das prestadoras anualmente. 50. Dessa forma, resta demonstrado o distanciamento verificado entre a proposta de RGQ-SCM elaborada pela ANATEL e a prática internacional. 51. Mesmo a Índia, único país no mundo a adotar alguma regulação ex ante para os níveis de qualidade dos serviços de conexão à Internet banda larga nos moldes pretendidos pela ANATEL, já reconheceu a pouca efetividade dessa medida e passou a direcionar seus esforços ao incremento da transparência na prestação dos serviços. 52. Com efeito, depois de aprovar regulamento com metas rígidas de qualidade de banda larga em 2006, a TRAI verificou as dificuldades de implementação de uma tal medida e mudou completamente de abordagem em 2009, quando adotou diretrizes focadas em transparência. As justificativas para essa mudança de abordagem, apesar de extensas, merecem ser transcritas: “A TRAI elaborou um regulamento sobre ‘Qualidade de Serviço dos Serviços de Banda Larga’ em outubro de 2006, o qual estipulava padrões para diversos parâmetros tais como perda de pacotes, latência de rede, utilização da largura da banda e velocidade de conexão. O principal objetivo deste regulamento era proteger os interesses dos consumidores do serviço de banda larga e incrementar a satisfação dos assinantes. (...) Embora a regulação existente estipule parâmetros para velocidade de conexão e utilização de banda, o monitoramento desses parâmetros é complexo. Há inúmeros fatores que impactam a velocidade da banda larga, tais como o comprimento e a qualidade do enlace local, a largura de banda disponível no gateway do ISP, congestionamento na Internet global, problemas com o equipamento do assinante, tais como insuficiência de memória, Sistema Operacional, vírus, etc. Neste cenário, é importante promover a educação e conhecimento dos assinantes para melhor entendimento sobre os serviços de Internet. A taxa de conexão (Número de usuários competindo pela mesma largura de banda) é uma ferramenta para garantir a disponibilidade de largura de banda mínima na rede dos provedores de serviço com base no número de assinantes e pode aumentar a qualidade do serviço. Entretanto, qualquer fardo regulatório no presente ambiente econômico do setor de Internet pode aumentar o custo de provimento do serviço e afetará adversamente o crescimento da banda larga. A Autoridade prefere uma intervenção menos regulatória enquanto promove maior flexibilidade aos provedores de serviço (ISPs, UASLs, CMSPs, BSOs) para garantir melhor qualidade do serviço aos assinantes de Internet banda larga. A Autoridade considerou várias alternativas e é da opinião de que uma diretriz pode ser expedida para todos os provedores de serviço e lhes encoraja a usar sua criatividade para melhorar o serviço a seus assinantes.” (destaques da transcrição). [8] 53. Como se vê, o único país a adotar os parâmetros regulatórios ora propostos pela ANATEL já reconheceu expressamente a sua pouca efetividade para o incremento da qualidade dos serviços, em razão dos problemas enfrentados para a garantia de uma determinada velocidade de conexão (perfeitamente em linha com o quadro descrito no estudo da CPqD acima citado), tendo direcionado seus novos esforços para a elaboração de diretrizes focadas na transparência das condições de prestação dos serviços, abordagem consistente com a experiência internacional. 54. Vale registrar, também, que nenhum dos outros países citados pela ANATEL como parâmetros internacionais – notadamente Reino Unido e Portugal – adotam regulamentação semelhante àquela pretendida pela Agência. Conforme visto, a regulação da qualidade do serviço no Reino Unido consiste num “Código de Prática” voluntário e focado em transparência, sendo certo que em Portugal também não existe regulamentação específica, com os contratos de prestação dos serviços (da Portugal Telecom, operadora líder naquele país) prevendo uma velocidade nominal e a possibilidade de sua redução em razão dos fatores aqui largamente discutidos. 55. Por fim, embora as recomendações e estudos realizados pela ETSI e pela ITU forneçam parâmetros para a aferição da qualidade da conexão à Internet banda larga – o que pode ser efetivo para a transparência e comparabilidade das condições do serviço – eles não dão suporte à utilização desses parâmetros como critérios para fixação de metas a serem cumpridas pelas prestadoras dos serviços e conseqüente possibilidade de sancionamento por descumprimento. 56. De fato, a própria ITU ressalta logo no título do Anexo II de sua Recomendação E.802, cujos parâmetros foram adotados pela ANATEL para justificar as metas que pretende impor às prestadoras do SCM, que aquele anexo sequer deve ser considerado como parte integrante da Recomendação [9]. 57. Demais disso, o posicionamento da ITU, em linha com a visão predominante em nível internacional, é inequívoco e foi demonstrado, dentre outras oportunidades, no GSR 2007 Discussion Paper: Consumer Protection and Quality of Service (QoS), Including Network Neutrality and Cyber Security Issues : “O desafio para reguladores seguindo adiante será garantir que os consumidores tenham acesso a informações transparentes, comparáveis, confiáveis e atualizadas sobre preço e qualidade do serviço, que os ajude a tomar decisões crescentemente complexas e o potencial para a oferta de produtos e serviços diferenciados. Essas medidas têm mais probabilidade de êxito se promovidas através de iniciativas independentes lideradas pela indústria, pois essas são mais flexíveis e capazes de acompanhar a dinâmica do mercado.” [10] 58. Dessa forma, indene de dúvida o distanciamento da proposta trazida pela ANATEL em relação à prática internacional, que não respalda o estabelecimento de metas para a velocidade experimentada pelo usuário (“velocidade efetiva”), mesmo como um percentual da velocidade contratada (“velocidade nominal). Isso porque, conforme amplamente reconhecido, a fixação e garantia de uma velocidade encontra entraves de ordem prática e a sua exigência, por meio de regulação ex ante, pressionaria sobremaneira os custos de prestação do serviço, com prejuízos diretos aos assinantes e à própria expansão do serviço. IMPACTO DA MEDIDA SOBRE OS CUSTOS 59. Embora a falta de amparo na experiência internacional, aliada aos demais argumentos já dispostos nessa manifestação, sejam suficiente para desaconselhar a adoção do RGQ-SCM tal qual proposto, há ainda um ponto extremamente relevante a ser explorado: o impacto da medida sobre os custos das prestadoras e seus efeitos no mercado de provimento de conexão à Internet banda larga. 60. A eventual implantação do RGQ-SCM conforme proposto, especialmente no que se refere ao estabelecimento de metas para o incremento e garantia de velocidades mínimas de conexão à Internet (“velocidade efetiva”), demandará investimentos em volume expressivo, seja para readequação da rede e da planta de equipamentos atuais, seja para sua expansão. 61. Nesse sentido, a Oi apresenta a percuciente análise econômica conduzida pela consultoria LCA, a qual demonstra os efeitos esperados da eventual aplicação de tal regulamento. Nos termos desse estudo, fica evidenciado que os investimentos adicionais necessários à implantação do regulamento seriam mais que suficiente para promover a cobertura de banda larga para todos os domicílios brasileiros até aquele ano. 62. Inevitavelmente, os custos para a implantação do RGQ-SCM proposto pela ANATEL, relacionados à readequação da infraestrutura atual e à expansão da rede com novos acessos, precisarão ser repassados aos preços praticados no mercado, com impacto direto sobre os consumidores, afetando negativamente o consumo e a acessibilidade de um serviço prioritário para o desenvolvimento nacional. 63. Em particular, os custos com investimentos adicionais diretamente decorrentes do regulamento acabariam afetando de maneira grave os preços a serem cobrados de usuários de baixa renda, possivelmente inviabilizando o consumo desse serviço. Isso é ainda mais grave tendo em vista o art. 59 do novo regulamento do SCM objeto da Consulta Pública n.º 45, em fase de contribuições, o qual proibirá qualquer tipo de discriminação de tráfego na Internet, tornando inviável que ao menos parte desses investimentos seja coberta por meio da cobrança diferenciada, de acordo com o perfil de utilização da rede. 64. A diferenciação dos produtos, através do correto dimensionamento e gerenciamento da rede, permitiria o acesso de usuários com perfil menos intensivo de utilização de banda a preços mais baixos, enquanto uma parcela maior dos custos incorridos para a manutenção e ampliação da rede poderia ser repassada apenas aos usuários de maior renda, cujo perfil de utilização da rede é mais intenso. Entretanto, vedada essa possibilidade pelo regulamento do SCM, a única alternativa seria o aumento uniforme de preços. 65. Por fim, um aumento de preços pressionaria significativamente a demanda dos usuários de baixa renda, tendendo a excluí-los da base de prestação dos serviços. O encolhimento da base, por sua vez, redundaria em novos aumentos de preço e, no limite, a uma situação de desestímulo aos investimentos, decorrente da baixa perspectiva de retorno. 66. Dessa forma, o resultado prático da adoção do RGQ-SCM proposto na ANATEL tende a ser o oposto daquele perseguido. Ou seja, ao invés de melhorar a qualidade do serviço, redundaria na depreciação dos níveis de qualidade, conforme percebidos pelos usuários. 67. Isso porque, (i) de um lado, haveria um aumento significativo dos preços praticados no mercado de conexão à Internet banda larga, diretamente decorrentes dos aumentos de custos incorridos, e (ii) de outro, não é possível garantir que a velocidade de conexão à Internet experimentada pelo usuário sofreria qualquer incremento significativo, haja vista todos os fatores alheios à atuação das prestadores do SCM a influenciar essa experiência. 68. Vê-se, por isso, que a ausência de estudos técnicos aptos a verificar a realidade do sistema, bem como os impactos das normas regulatórias, a partir de uma análise de custo e benefício, eiva a presente minuta do RGQ-SCM com diversos vícios de motivação, conforme demonstrado a seguir. VÍCIOS DE MOTIVAÇÃO 69. É importante observar que a motivação é elemento que legitima o ato administrativo discricionário da Administração Pública, pois, sem os adequados fundamentos empíricos e jurídicos, o ato não apresenta validade jurídica – conforme entendimento pacífico da jurisprudência e doutrina. 70. A mera indicação do dispositivo normativo que fundamentou a elaboração da minuta do RGQ-SCM – no caso em tela, o Plano Geral de Atualização da Regulamentação das Telecomunicações no Brasil (“PGR”), conforme evidenciado na Exposição de Motivos desta Consulta Pública – é insuficiente, sendo imprescindível que a ANATEL indique as circunstâncias fáticas que a ensejaram. Em outros termos, a competência legal não é um cheque em branco em favor do Administrador Público. 71. Conforme previsto pela Lei Geral de Telecomunicações -- LGT (Lei n.º 9.472, de 16 de julho de 1997), qualquer ato da ANATEL deve ser acompanhado de exposição formal de motivos que os justifiquem (cf. art. 40, da LGT). Obviamente, a exposição de motivos deve ser clara, precisa e pormenorizada, de modo que não restem dúvidas ao administrado quanto às razões que levaram a adoção das medidas pela ANATEL. Nesse mesmo sentido, disciplina a Lei n.º 9.784, de 29 de janeiro de 1999, que prevê no § 1º do seu art. 50 que “A motivação deve ser explícita, clara e congruente”. A motivação, portanto, consiste em um dos princípios pelos quais a Administração deve se pautar (cf. art. 2º da Lei n.º 9.784/1999). 72. A própria Exposição de Motivos apresentada na Consulta Pública n.º 46/2011 foi insuficiente e inapta a justificar juridicamente a proposta de regulamentação, praticamente retomando o artigo 1º da minuta de RGQ-SCM submetida à referida consulta. De fato, o § 1º, art. 50, da Lei n.º 9.784/99 dispõe que a motivação poderá ocorrer com a declaração de concordância com fundamentos de pareceres anteriores, informações, decisões ou proposta, que consistiram em parte integrante do ato. 73. Contudo, nota-se que mesmo nas análises juntadas à Consulta Pública não foram verificadas as circunstâncias fáticas para adoção do modelo proposto de RGQ ao mercado de SCM no Brasil. Deve-se lembrar, conforme indicado no art. 50 da Lei n.º 9.784/99, que os atos administrativos devem incluir em sua motivação os elementos de fato e de direito que levaram a Administração a adotar uma determinada postura. 74. Assim, é essencial que seja elaborada, no âmbito do mercado atingido pelo regulamento proposto, uma Análise do Impacto Regulatório (“AIR”), instrumento que garante a observância adequada do dever de motivação por órgãos reguladores. 75. O AIR consiste em um importante instrumento de controle, uma vez que permite a análise de decisões regulatórias com base em evidências empíricas. Mais especificamente, com base no Estudo preparado pela Organização para Cooperação e Desenvolvimento Econômico (“OCDE”), “Building an International Framework for Regulatory Impact Analysis (RIA)” de 2008, AIR pode ser definida como um instrumento de política pública essencial a fim de obter informações detalhadas acerca dos potenciais efeitos de medidas regulatórias em termos de custos e benefícios. Conforme indicado no referido Estudo, “Este processo sistemático de questionamento no início do ciclo político facilita a reflexão sobre uma importante gama de detalhes a serem levados em consideração na formulação e implementação da regulamentação” (OCDE, 2008, tradução livre). 76. O processo de AIR, assim, envolveria as seguintes etapas, segundo recomendações da OCDE: (i) definição do contexto e dos objetivos das políticas, principalmente a identificação sistemática do problema que fornece a base para ação da Administração Pública; (ii) identificação e definição de todas as alternativas possíveis de regulação e não-regulamentação, de modo que se possa atingir os objetivos visados; (iii) identificação e quantificação dos impactos das alternativas consideradas, incluindo custos, benefícios e efeitos distributivos; (iv) desenvolvimento de estratégias de execução e cumprimento de cada opção, incluindo uma avaliação de sua eficácia e eficiência; (v) desenvolvimento de mecanismos de monitoramento para avaliar o sucesso da proposta da política, bem como para fornecer informações para o desenvolvimento de futuras respostas regulatórias; (vi) consulta pública a fim de fornecer a oportunidade de todos os interessados participarem do processo de regulamentação, sendo essencial para a obtenção de informações relevantes em relação a custos e benefícios da política pretendida (OCDE, 2008, p. 16). 77. Deve-se destacar que a AIR teve seu embrião no Decreto n.º 4.176, de 28 de março de 2002, e consolidada sua implantação na Administração Pública Federal no Decreto n.º 6.062, de 16 de março de 2007, que instituiu o Programa de Fortalecimento da Capacidade Institucional para Gestão em Regulação (“PRO-REG”). Conforme previsto no art. 2º do Decreto n.º 6.062/2007, o PRO-REG apresenta a tarefa: (i) fortalecer o sistema regulatório de modo a facilitar o pleno exercício de funções por parte de todos os atores; (ii) fortalecer a capacidade de formulação e análise de políticas públicas em setores regulados; (iii) aprimorar a coordenação e o alinhamento estratégico entre políticas setoriais e processo regulatório; (iv) fortalecer a autonomia, transparência e desempenho das agências reguladoras; e (v) desenvolver e aperfeiçoar mecanismos para o exercício do controle social e transparência no âmbito do processo regulatório. Pode-se dizer que o PRO-REG seguiu a mesma linha das melhores práticas internacionais no tocante ao AIR. 78. O Decreto n.º 4.176/2002 dispõe em seu Anexo I questões que devem ser verificadas antes da elaboração do ato administrativo pelo Poder Executivo, tais como: (i) se há necessidade de tomar alguma providência; (ii) as conseqüências se nada for feito (v.g. o problema tornar-se-á mais grave? Permanecerá estável? Poderá ser superado pela própria dinâmica social, sem a intervenção do Estado? Com que conseqüências?); (iii) qual seria o objetivo pretendido com o ato; (iv) quais razões determinariam sua iniciativa; (v) quais seriam os reflexos do problema na economia, técnica e jurisprudência; (vi) quais seriam as alternativas disponíveis; e (vii) se haveria uma relação equilibrada entre custos e benefícios. 79. Portanto, nota-se haver uma obrigação para a ANATEL no sentido de que qualquer iniciativa regulatória deve ser devidamente motivada, o que significa não apenas indicar sua competência, mas também demonstrar: (i) os impactos econômicos das medidas propostas; (ii) a existência de análise de mecanismos alternativos para se atingir a mesma finalidade; (iii) as justificativas para a escolha de uma determinada medida em detrimento de outras; e (iv) que os benefícios advindos da medida regulatória superam os custos envolvidos em sua implantação. Esses são elementos mínimos para assegurar a legitimidade das medidas propostas. 80. Evidentemente, não basta uma observância meramente formal do dever de motivação, compreendida pelas etapas acima. Isso significa que a mera realização dos estudos não é suficiente para motivar o ato administrativo. Deve haver pertinência lógica entre os resultados dos estudos e as medidas propostas – sendo certo, por conseqüência, que falhas nos estudos técnicos comprometem a legitimidade do ato praticado pela Agência. 81. De fato, nesse contexto, nota-se que a minuta de RGQ-SCM aqui discutida foi precipuamente suportada a partir: (i) de estudo realizado em conjunto pela ANATEL, Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial – INMETRO e Comitê Gestor de Internet – CGI.Br; (ii) de regulamentos de qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado (“STFC”), para o Serviço Móvel Pessoal (“SMP”) e para os Serviços de Televisão por Assinatura (cf. p. 14 do Informe n.º 382/2010); bem como (iii) de estudos feitos em outros países para seus respectivos mercados nacionais de SCM. CONSIDERAÇÕES SOBRE O ESTUDO ANATEL/INMETRO/CGI.BR 82. Embora o Informe n.º 382/2010-PVSTR/PVST/SPV, de 19.04.2010, mencione que o estudo realizado em conjunto pela ANATEL, Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial – INMETRO e Comitê Gestor de Internet – CGI.Br forneceu subsídios para consolidar a definição dos indicadores de qualidade do acesso à Internet em Banda Larga Fixa, os critérios adotados na consulta pública tanto para a realização de medidas como para a fixação das metas a serem alcançadas não guardam relação com os procedimentos adotados no estudo em questão. 83. Em outros termos, segundo dados disponibilizados no sítio eletrônico do Centro de Estudos e Pesquisas em Tecnologias de Redes e Operações (http://www.ceptro.br/CEPTRO/BandaLarga#Crit_rios_de_avalia_o), a metodologia aplicada para a pesquisa envolveu a criação de um cenário ideal, sem a presença de qualquer um dos fatores externos (v.g. hardware defasados, cabeamento interno mal confeccionado, problemas físicos e de deterioração de cabos coaxiais, fios de cobre ou fibra ótica) que podem interferir na prestação do SCM. 84. O cenário criado envolvia, por exemplo: (i) a manutenção dos equipamentos de teste; (ii) os equipamentos de testes seriam instalados nas casas dos consumidores, o que já elimina fatores externos associados ao equipamento utilizado pelo usuário; (iii) o equipamento foi conectado ao serviço Internet a ser medido de forma exclusiva; (iv) as medições foram realizadas com o auxílio de servidores conectados diretamente aos Pontos de Troca de Tráfego Metro de sua localidade; (v) a medição de disponibilidade desconsiderou eventuais interrupções de cada caso que requeiram reparo. 85. Já no caso em tela, o cumprimento das metas dos indicadores será medido por meio de software oferecido pelas prestadoras aos assinantes (cf. art. 10, da proposta de RGQ-SCM), mas sem qualquer isolamento, em contraposição à metodologia adotada por ANATEL/INMETRO/CGI.Br. Pode-se dizer, assim, que o referido software poderia ser alvo de fatores externos (v.g. pragas virtuais, hardware e sistemas operacionais defasados) que poderiam sobremaneira afetar o desempenho das prestadoras, impedindo o cumprimento das metas fixadas no RGQ-SCM. 86. Portanto, a metodologia para supostamente balizar o estabelecimento das metas de qualidade (medição em cenário ideal) está absolutamente dissociada da ferramenta de fiscalização que a ANATEL pretende utilizar para verificar a sua observância (software instalado na rede interna do usuário). Essa situação deve ser retificada, considerando que certamente levaria a distorções na aplicação do regulamento. 87. Em síntese, a fiscalização da agência verificará o cumprimento ou não dos indicadores, mas não considerará os fatores externos que, por sua vez, não estavam presentes no estudo de ANATEL/INMETRO/CGI.Br. Ademais, é fundamental que antes de definir qualquer meta, seja feita pesquisa em vários pontos no país, e não apenas nas três principais cidades da Região Sudeste [11]. 88. Nota-se, assim, a impossibilidade de aplicação imediata do estudo elaborado por ANATEL/INMETRO/CGI.Br como fonte de indicadores e parâmetros de qualidade para o SCM, uma vez que a minuta proposta para o RGQ-SCM prevê padrões de medições totalmente diferenciados daqueles adotados na pesquisa ANATEL/INMETRO/CGI.Br. O RGQ-SCM, apresentado na Consulta Pública n.º 46/2011, consiste em uma completa distorção do estudo ANATEL/INMETRO/CGI.Br, na medida em que: (i) não prevê expressamente o isolamento da rede interna do usuário, de modo a afastar fatores externos completamente alheios às prestadoras de SCM; (ii) estabelece que para a identificação dos indicadores de rede (i.e. Garantia de Velocidade Instantânea Contratada, Garantia de Velocidade Média Contratada, Latência Bidirecional, Variação de Latência, Taxa de Perda de Pacote, Taxa de Ocupação de Enlace), serão consideradas apenas as medições, a serem realizadas pelos usuáriosno Período de Maior Tráfego (“PMT”) [12], enquanto no estudo ANATEL/INMETRO/CGI.Br as medições consideravam a oferta do serviço nas 24 horas do dia; (iii) prevê um número ilimitado de medições, em contraste com a abordagem amostral adotada no estudo em referência. 89. As metas previstas para os indicadores na presente minuta do RGQ-SCM somente poderão ser aplicadas se as condições do estudo forem reproduzidas em sua integralidade, isto é, por meio do isolamento da rede interna do usuário, evitando fatores externos que poderiam afetar o desempenho da prestadora, assim como realizado o teste de ANATEL/INMETRO/CGI.Br. 90. Nesse sentido, a contribuição da Oi à presente Consulta Pública vai exatamente no sentido de que ao invés de metas de qualidade rígidas e não aderentes às diferentes condições de redes e ofertas de serviços de banda larga no Brasil (i.e. tecnologias, topologias, aderência a diferentes estruturas da demanda), a Anatel estabeleça a obrigatoriedade de realização de medições segundo a metodologia adotada pela própria ANATEL/INMETRO/CGI.Br, com os seguintes ajustes: a. medição deve ser realizada periodicamente por hardware do tipo thin client, durante as 24 horas do dia, abrangendo os pontos da rede sob controle e gestão das prestadoras de SCM; b. realização da medição deve ocorrer entre o PTR do assinante e o PTT da Rede da Prestadora; c. deve-se sempre isolar a rede interna do assinante da rede da Prestadora no momento da medição; d. o teste deve consistir na simulação de conexão, transferência e recepção de pacote de dados padrão para sitio exclusivo de medição de parâmetros de qualidade de acessos de banda larga; e e. por fim, o teste deve levar em consideração a obtenção de amostras estatisticamente relevantes pelos seguintes fatores: (i) Geografia (ii) Areas de prestação (iii) Tecnologia (iv) aspectos de competição. 91. Dessa forma, o Regulamento de Qualidade poderia estabelecer que o CGI.Br realizaria medições periódicas nas redes de todas as operadoras e em todo o Brasil, considerando metodologia segura e isonômica em relação aos diferenciais de redes, ao invés de o usuário realizar testes por meio de softwares, o que, conforme exposto acima, gerará uma série de questionamentos sobre os elementos de controle e confiabilidade dos testes, além das externalidades negativas já mencionadas acima de criação de tráfego artificial, assimetrias de informação e explosão de demandas por informação ou reclamações em call centers das operadoras. 92. Ao mesmo tempo, as medições periódicas do CGI.Br poderiam servir para criar um benchmark, por área local do STFC, segundo os percentuais mínimos e médios de velocidade, permitindo a comparabilidade da qualidade das redes das operadoras e maior transparência para os consumidores. 93. Isso, por si só, geraria incentivos para as operadoras investirem e competirem, na medida em que o consumidor exercerá plenamente, de forma mais informada, o seu direito de liberdade de escolha assegurado na LGT e no Código de Defesa do Consumidor. Ao mesmo tempo, o Governo Federal e a Anatel poderiam estabelecer, a partir da base nacional de informações de qualidade de redes de banda larga gerada pelo CGI.Br, políticas públicas específicas para criar outras condições de investimentos em ampliação de capacidade de redes, conforme as estruturas da demanda e da oferta em cada área de numeração do STFC. 94. Portanto, a realização e ampliação das medições no padrão CGI.Br são bem vindas e deveriam ser adotadas para a criação de benchmarks de mínimos e médias de velocidades, sem a necessidade de criação de metas rígidas e compulsórias de velocidade. Esse seria, por todos os motivos já abordados, a melhor forma de aumentar o bem estar do consumidor. 95. Esse mecanismo permitiria uma ação indutiva (e não dirigista-coercitiva) do Estado sobre os investimentos em banda larga, com ampla informação e transparência para os consumidores, sem a Anatel incorrer em ilegalidades e em planejamento de investimentos privados vedados pelo artigo 174 da Constituição Federal, bem como sem criar distorções na alocação de capital em redes de banda larga, o que acabaria por gerar perda de bem estar ao consumidor. 96. Lembre-se, por oportuno, que o CGI.Br foi criado pela Portaria Interministerial nº 147, de 31 de maio de 1995 e alterada pelo Decreto Presidencial nº 4.829, de 3 de setembro de 2003, exatamente para coordenar e integrar todas as iniciativas de serviços Internet no país, promovendo a qualidade técnica, a inovação e a disseminação dos serviços ofertados. 97. A expertise técnica e o modelo de governança do CGI.Br, composto por membros do governo, do setor empresarial, do terceiro setor e da comunidade acadêmica, tornam esta entidade o veículo ideal para realizar as medições em conjunto com as operadoras e com a efetivação da participação da sociedade nas decisões envolvendo a implantação, administração e uso da rede. 98. As atribuições legais do CGI.Br estão previstas claramente no Decreto 4.829/2003 e a previsão pela Anatel, enquanto medida regulatória, de realização de testes e definição de padrões técnicos de qualidade nas medições de conexões, mediante acordo ou convênio daquele Comitê com as operadoras, é plenamente aderente ao comando legal de que trata o art. 2° do Decreto Presidencial 7.512/2011. 99. A realização das medições segundo testes e diretrizes do CGI.Br, atendendo a critérios, indicadores e procedimentos definidos pela Anatel, em substituição ao software previsto no artigo 10 da CP 46, nos parece não apenas mais adequado do ponto de vista técnico, por todos os motivos acima apontados, mas também mais aderente às previsões legais dos Decretos 4.829/2003 e 7.512/2011. ELEIÇÃO E QUANTIFICAÇÃO DOS INDICADORES: APLICAÇÃO IMEDIATA E ACRÍTICA DE PRÁTICAS RELATIVAS A OUTROS SERVIÇOS E DE FONTES INTERNACIONAIS 100. Ademais, os indicadores apresentados no RQG-SCM foram definidos a partir de regulamentos específicos para outros serviços que, por sua vez, são absolutamente diferentes do SCM. A própria ANATEL, no Informe n.º 382/2010, afirma “O Estudo elaborado pela PVCPR abordou o SMP, serviço de que de fato tem diferentes dimensões comparado ao SCM”. Por outro lado, em contradição com esse posicionamento, o Informe acaba por adotar indicadores de atendimento semelhantes, pois “ambos são serviços de telecomunicações”. 101. Enfim, na elaboração dos indicadores não se buscou propor valores que fossem condizentes com a realidade do mercado de SCM, mas sim com de outros serviços de telecomunicações, sem considerar as especificidades de cada um. Deve-se ter em mente que a necessidade de propositura de regulamentos de qualidade específicos para cada serviço de telecomunicação reside no fato de cada um apresentar características únicas. Caso contrário, haveria um único regulamento de qualidade para todos os serviços de telecomunicações – o que efetivamente não ocorre por motivos óbvios. 102. Tanto é assim, que foi realizada uma consulta específica – a Consulta Pública n.º 27/2010 – para o debate dos indicadores de qualidade para o acesso à banda larga utilizando a rede do Serviço Móvel Pessoal (“SMP”). Deve-se destacar que ao se comparar os indicadores da banda larga móvel e fixa, nota-se uma diferença na própria definição dos indicadores (v.g. para banda larga móvel há o indicador “Garantia de Velocidade Contratada”, enquanto a minuta do RGQ-SCM prevê os indicadores “Garantia de Velocidade Instantânea Contratada” e “Garantia de Velocidade Média Contratada”). Vê-se, assim, que se mesmo para serviços de banda larga móvel e fixa foram adotados parâmetros diferentes, não há qualquer coerência em se utilizar os indicadores de outros serviços, como o SMP, para a definição dos parâmetros do RGQ-SCM. 103. Finalmente, no Informe n.º 382/2010, a ANATEL apontou ainda os seguintes estudos que serviram de base para estruturação dos indicadores do RGQ-SCM: (i) Relatório de Estudo de Aferição da Qualidade do Serviço de Acesso à Internet Banda Larga, da Anacom; (ii) UK broadband speeds 2008: consumer experience of broadband performance: initial findings, da OFCOM; (iii) Quality of Service of Broadband Service Regulations 2006, da Autoridade Regulatória em Telecomunicações da Índia – TRAI; e (iv) guias da European Telecommunication Standards Institute – ETSI. 104. Embora a análise de políticas adotadas em outros países seja salutar, tais modelos não devem ser copiados em sua integralidade ou de forma acrítica em nosso ordenamento. Deve-se ter em mente que os estudos de outros países usam como referência dados empíricos de seus respectivos mercados, e não devem ser aplicados de forma indiscriminada no mercado brasileiro. Ademais, e principalmente, os estudos internacionais, utilizados como referências para adoção dos indicadores, consistiam em dados obtidos junto às prestadoras a partir de pesquisas feitas nesses países, que não estão relacionadas ao cumprimento de metas mandatórias – mas tão somente ao efetivo desempenho de cada uma das prestadoras de serviço. 105. De maneira geral, pode-se afirmar que as justificativas apresentadas pela ANATEL não foram suficientes. Conforme se extrai da minuta, o texto limita-se, de um lado, a adotar critérios para avaliação que foram apenas submetidos a um cenário ideal criado equivocadamente pelo estudo do ANATEL/INMETRO/CGI.Br, sem aplicação prática, e, de outro, a copiar regulamentos de qualidade de outros serviços de telecomunicações já editados pela ANATEL ou adotados em outros países, sem considerar as peculiaridades do mercado brasileiro. 106. Cabe salientar que a evolução dos indicadores, com a alteração das metas dentro de certo período de tempo, não apresentou qualquer fundamentação, nem com base em outros regulamentos de qualidade, tampouco em experiências internacionais. 107. Em síntese, segue tabela com os indicadores previstos no RGQ-SCM e com as justificativas apresentadas pela ANATEL por meio do Informe n.º 382/2010 e Análise n.º 411/2011, que confirma falta de fundamentação da proposta – conforme se extrai das contribuições pontuais da Oi aos respectivos dispositivos constantes da proposta ora em Consulta Pública. 108. Assim, é essencial que, de saída, seja promovido um estudo com base em dados do mercado brasileiro e que englobem uma análise de impacto regulatório. Pode-se dizer ainda que a ausência de uma análise específica de dados do mercado brasileiro de SCM acabou por gerar medida que não apenas é onerosa, mas que também se afasta do objetivo visado. 109. A realização de medições pelo CGI.Br na forma comentada acima e a criação de benchmarks de velocidades verificadas nas redes é a melhor forma, inclusive, de criar condições adequadas de indução a investimentos em qualidade, o que preencheria o requisito básico de motivação para o RGQ-SCM. Do contrário, além da falta de motivação, a Anatel acabaria por ferir também o princípio da proporcionalidade. 110. A seguir demonstraremos a incompatibilidade da proposta com o princípio da proporcionalidade. OFENSA AO PRINCÍPIO DA PROPORCIONALIDADE 111. A questão da motivação é um elemento que compromete o mérito da regulamentação proposta pela ANATEL. Caso os estudos necessários para respaldar as alterações propostas fossem realizados da forma adequada, a exemplo dos ora apresentados pela Oi, seria destacada uma falha insanável, qual seja, a ofensa ao princípio da proporcionalidade. 112. É necessário verificar em que medida a atuação da ANATEL apresenta compatibilidade com o princípio da proporcionalidade, ou seja, se seria adequada, necessária e proporcional em sentido estrito aos propósitos a que ela se destina – estabelecimento de parâmetros de qualidade, de critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade da prestação do SCM. Trata-se de metodologia amplamente aceita pela doutrina e pela jurisprudência para verificar se a atuação estatal está alinhada com o referido princípio – bastando que um de seus elementos não esteja preenchido para ser caracterizada a violação à proporcionalidade. 113. Considera-se que o meio é adequado quando apto a cumprir objetivos propostos. A necessidade se verifica diante da ausência de outras formas menos gravosas de se atingir a mesma finalidade. Já a proporcionalidade em sentido estrito corresponde à ponderação entre o fim almejado e os demais direitos atingidos. Essa distinção doutrinária tem respaldo no artigo 38 da Lei Geral de Telecomunicações e no artigo 2º, incisos I, VI e XIII da Lei Federal de Processo Administrativo, bem como em precedentes do Supremo Tribunal Federal (cf. IF 2.915/SP, Rel. para o Acórdão Min. Gilmar Ferreira Mendes, Pleno, j. 03.02.2003). 114. Conforme consta da Exposição de Motivos da Consulta Pública n.º 46/2011, os dispositivos do RGQ-SCM visam atender os objetivos do Plano Geral de Atualização da Regulamentação das Telecomunicações no Brasil (“PGR”), principalmente no que tange à melhoria dos níveis de qualidade percebida pelos usuários na prestação do serviço. Em outros termos, o foco é reduzir a assimetria de informações existente em relação aos usuários e serviços das prestadoras de SCM, de modo que os consumidores possam ter condições para uma melhor tomada de decisão. ADEQUAÇÃO 115. De início, pode-se dizer que o RGQ-SCM se desvia desse objetivo o que descaracteriza sua adequação, ao prever, em última instância, uma verdadeira obrigação indireta de investimentos particulares na atividade. Além de acarretar um serviço final mais caro para o usuário, a fixação de diversas metas, especialmente aquela definida para o indicador “Garantia de Velocidade Média Contratada” e para “Garantia de Velocidade Instantânea Contratada” pode resultar na ausência de oferta de velocidades mais altas em localidades onde a receita esperada não seja suficiente para compensar os custos que terão que ser incorridos de forma a garantir o cumprimento da meta fixada. 116. A imposição pura e simples de obrigações desenhadas em mesas de escritório, sem justificativas fundamentadas e descoladas das realidades do Brasil e do serviço implicará em desestímulo absoluto à oferta de SCM em condições mais favoráveis. Ou seja, a criação do RGQ-SCM da maneira proposta teria como impacto regulatório o desincentivo a oferta de velocidades maiores em diversas áreas, pela inviabilidade econômica de alteração das tecnologias hoje empregadas de forma a atender aos parâmetros previstos, conforme já mencionado. Se o objetivo primordial é oferecer um serviço de qualidade ao usuário, o efeito de engessá-lo implicará justamente na não oferta ou na disponibilização apenas de velocidades menores a grupos mais reduzidos de usuários. 117. De fato, a adoção da medida pode implicar numa grande redução na expansão do SCM, apresentando como efeito colateral o “descolamento” de forma negativa, nos indicadores internacionais, entre os números da oferta de banda larga no Brasil e os de outros países, quanto a velocidades ofertadas e população beneficiada, tendo em vista a utilização, no nosso país, de critérios de aferição e exigências diversos daqueles mundialmente empregados, o que demonstra sua inadequação e, portanto, a impossibilidade de conversão da proposta em regulamento. 118. Além de prejudicar a expansão do serviço, a proposta do RGQ-SCM foge do seu objetivo final – melhoria dos níveis de qualidade percebida pelos usuários na prestação do serviço – ao promover indiretamente uma diferenciação entre os usuários. É importante observar que a presente minuta do RGQ-SCM somente será aplicável aos usuários que utilizam serviços de grandes prestadoras, excluindo os usuários das denominadas “Prestadoras de Pequeno Porte” (cf. art. 1º, § 3º, do RGQ-SCM). Com base na redação Regulamento de SCM, submetida à Consulta Pública n.º 45/2011, as Prestadas de Pequeno Porte seriam as “prestadoras de SCM com até cinqüenta mil assinantes” (art. 4º, XIII, proposta de Regulamento de SCM). 119. Nesse contexto, a Oi questiona o motivo pelo qual os usuários atendidos por Prestadoras de Pequeno Porte acabaram por ser discriminados, na medida em que não será fixada qualquer exigência para que essas prestadoras garantam um serviço de melhor qualidade. Se uma meta de qualidade é efetivamente relevante para o serviço a ser oferecido, então todos os prestadores desse serviço devem necessariamente atender a ela. 120. Portanto, a presente proposta para o RGQ-SCM, além de gerar desestímulos aos investimentos a expansão do SCM, acaba por gerar assimetrias entre os usuários, prejudicando os assinantes das Prestadoras de Pequeno Porte. O RGQ-SCM submetido à Consulta Pública n.º 46/2011 revela-se completamente inadequado ao interesse público aqui almejado: garantir qualidade de prestação de SCM a todos os usuários. NECESSIDADE 121. Ademais, tomando como referência experiências internacionais, nota-se adoção de modelo bem menos restritivo, e que cumpre plenamente o objetivo de melhora da percepção de qualidade dos consumidores, o que demonstra o descumprimento ao critério de necessidade exigido no teste de proporcionalidade. Em outras palavras, verifica-se a existência de outras alternativas para garantir o objetivo almejado. 122. Conforme Parecer de Freshfields, Buckhaus, Deringer (“Oi Group – Quality Of Service Requirements Under EU Law”), acerca dos requisitos de qualidade para prestação de SCM na União Européia, nota-se a ausência de qualquer medida regulatória que se assemelhe à proposta de RGQ-SCM submetida a esta Consulta Pública. A Diretiva do Serviço Universal (Diretiva n.º 2002/22/CE do Parlamento Europeu e do Conselho) demonstra preocupação na transparência do serviço, de modo que os usuários tenham acesso às informações. 123. De fato, o Parecer de Freshfields, Buckhaus, Deringer conclui que a proposta atual da ANATEL vai muito além das práticas adotadas nos países membros da União Européia, cujo estabelecimento de metas de qualidade, quando adotado: (i) se aplica apenas a prestadores de serviço sujeito à universalização; (ii) se aplica apenas aos pacotes de serviço que fazem parte dos escopos de universalização; (iii) podem demandar aportes públicos quando o serviço universal não for economicamente sustentável. Ao analisar o caso brasileiro, o referido parecer destaca que a intenção da ANATEL chama a atenção justamente por procurar impor obrigações de qualidade elevadas, sendo que, nos países da União Européia em que há iniciativa similar, considera-se que o investimento necessário é muito elevado – mesmo dentro de um contexto em que há uma rede maior e mais robusta que a brasileira. 124. Os Estados-Membros, por exemplo, devem garantir aos consumidores o direito a um contrato com prestadora que contemple um mínimo de informações, como os níveis de qualidade dos serviços oferecidos e o tempo para a primeira instalação. A Diretiva do Serviço Universal ainda prevê que as autoridades regulatórias nacionais podem exigir das prestadoras a publicação de informações comparativas, adequadas e atualizadas sobre a qualidade dos seus serviços, destinadas aos usuários finais (cf. art. 22, item 1, da Diretiva do Serviço Universal). 125. Nota-se, portanto, que as autoridades regulatórias de Estados-Membros da União Européia, de maneira geral, não exigem parâmetros mínimos para a qualidade do serviço, buscando fomentar a transparência do mercado a fim de permitir ao usuário final a melhor escolha. 126. É ilustrativa a experiência da OFCOM, Autoridade Regulatória do Reino Unido, que, aliás, foi citada pela própria ANATEL no Informe n.º 382/2010, foca na transparência da relação entre prestadoras e usuários finais, sem qualquer exigência de metas específicas de qualidade. 127. Deve-se destacar que a informação indicada no Informe n.º 382/2010, de que a velocidade média entregue aos usuários é 85% no Reino Unido, não corresponde a uma meta exigida pela OFCOM, consistindo na verdade no resultado de uma pesquisa que compara os serviços das prestadoras daquele país – sem qualquer cunho vinculante. Em nenhum momento foi imposta a obrigação de fornecer uma velocidade média de 85%. Aliás, vale reiterar que o resultado observado não foi atingido a partir da fixação de metas obrigatórias para as prestadoras, mas assim por meio de mecanismos que garantem a transparência quanto aos dados de prestação dos serviços ao consumidor. 128. Uma das práticas da OFCOM consiste na análise periódica de velocidades dos serviços de banda larga. É interessante observar que, recentemente, a OFCOM identificou o aumento na diferença entre as velocidades anunciada e real. A OFCOM entende que não se trata de uma questão regulatória de telecomunicações que deve ser tratada por meio de imposição de metas. 129. Vale destacar ainda outras práticas da OFCOM, como a publicação de um “código de boas práticas” para velocidades de banda larga de modo a permitir que os clientes recebam informações claras. Conforme destacado no Parecer LCA, o “código de boas práticas” da OFCOM elenca: “(i) treinamento e capacitação adequados da equipe de vendas e de representantes comerciais; (ii) provisão de informações no ponto de venda; (iii) acurácia das informações sobre velocidade ofertadas pelos provedores; (iv) suporte à solução de problemas dos usuários relacionados à velocidade; (v) apresentação das informações sobre banda larga nos websites; (vi) adequação ao cronograma do código; (vii) monitoramento da adequação ao código e cooperação com o OFCOM; (viii) alertar e informar o consumidor sobre o Código de prática no processo de venda.” 130. Percebe-se que as práticas da OFCOM atenderiam completamente o objetivo de melhorar os níveis de qualidade dos serviços percebidos pelo usuário, além de consistir em forma menos gravosa de se atingir a mesma finalidade. 131. Ou seja, o exame de necessidade revela que a adoção de práticas menos intervencionistas, com um foco na transparência do mercado, seria o ideal, em detrimento da imposição de obrigações que correspondem à realização de pesados investimentos em infraestrutura, que dependem complexos mecanismos de aferição e fiscalização por parte do órgão regulador. 132. Nesse mesmo sentido conclui o Estudo preparado pela PWC “Regulatory Review – Executive Presentation”, ao demonstrar uma vasta experiência com diferentes métodos de fomento à qualidade dos serviços. De acordo o Estudo, nos 10 (dez) países objeto de análise (e.g. Reino Unido, Austrália, Alemanha, Estados Unidos, Coréia do Sul, Nova Zelândia, Chile e Itália), com exceção da Índia, não foi verificada tentativa da autoridade regulatória no setor de telecomunicações em implantar parâmetros de qualidade mandatórios na prestação do SCM. 133. Pelo contrário, o foco das políticas públicas reside justamente no aumento da transparência para os consumidores. Ademais, vale evidenciar que o Estudo elaborado pela PWC não identificou qualquer relação na fixação de indicadores com metas obrigatórias a serem cumpridas pelas prestadoras e a uma maior disponibilidade de rede. 134. Se existe alguma certeza, esta seria no sentido de que práticas que focam no aumento da transparência e no empoderamento do consumidor consistem nos fatores essenciais para a melhoria na qualidade do SCM percebida pelos usuários. Quadro apresentado pela PWC demonstra que a Índia, país com maior regulação, apresenta também a menor disponibilidade de rede. Por outro lado, mais da metade dos países objetos do Estudo que focam na transparência (e.g. Alemanha, Austrália, Nova Zelândia, Coréia do Sul, Estados Unidos e Reindo Unido), por meio da maior disponibilização de informações, apresentam as maiores taxas de disponibilidade de rede. 135. Resta clara, assim, a ofensa ao princípio da proporcionalidade pelo critério da necessidade, uma vez que existem diversos métodos de fomento à qualidade dos serviços mais eficientes e menos onerosos – conforme se demonstrará a seguir. PROPORCIONALIDADE EM SENTIDO ESTRITO 136. Ademais, pode-se afirmar que o RGQ-SCM consiste em medida desproporcional em seu sentido estrito, haja vista que constituiria um grande ônus às prestadoras, conforme verificado na análise de custo-benefício indicada no Parecer LCA “Consulta Pública ANATEL n.º 46/2011: Regulamento de Gestão de Qualidade do SCM”. Para garantir o devido cumprimento das metas dos indicadores previstos no RQG-SCM, as prestadoras incorreriam em uma série de custos, o que poderia afetar sobremaneira a robustecimento da rede. Ou seja, a necessidade de gastos para o cumprimento das metas estabelecidas acarretaria o desestímulo em investimentos para expansão da rede. 137. Nesse sentido, pode-se afirmar que mais um princípio seria desrespeitado: o da eficiência. O princípio da eficiência, além de impor limites à discricionariedade da ANATEL, exige que a Agência realize análise os custos da implantação da proposta de RGQ-SCM vis a vis seus benefícios. A autoridade regulatória deve buscar uma solução adequada e da melhor maneira possível. Conforme evidenciado, a minuta de RGQ-SCM aqui geraria custos demasiados aos agentes econômicos, o que inibiria investimentos na rede, algo extremamente relevante para a prestação do SCM. 138. Ademais, os custos gerados pela proposta apresentada pela ANATEL acabam por afetar a própria atividade econômica da prestadora, prejudicando o exercício de sua livre iniciativa. O exemplo da OFCOM, descrito acima, garante, de um lado, a transparência necessária para obtenção de informações pelos consumidores e, de outra, a capacidade das prestadoras promoverem investimentos de modo a viabilizar sua competitividade no mercado. Quanto maior a competição, mais benefícios gerados aos usuários finais, haja vista uma maior oferta de serviços. 139. Vê-se, por isso, que o RQG-SCM submetido à Consulta Pública n.º 46/2011 consiste em uma violação direta ao princípio da proporcionalidade, notadamente em relação aos aspectos da adequação, necessidade e proporcionalidade em sentido estrito, sob pena de ofensa ao art. 37, caput, da Constituição Federal, além do art. 38 da Lei n.º 9.472/97 e do art. 2º, parágrafo único, inciso VI, da Lei n.º 9.784/99. CONCLUSÃO E MODELO PROPOSTO PELA OI 140. A proposta da ANATEL para o RGQ-SCM, especialmente no que tange à fixação de metas mínimas para a velocidade de conexão à Internet experimentada pelo usuário (“velocidade efetiva”), distancia-se da experiência internacional, focada no incremento da transparência na prestação dos serviços, e possui como único resultado certo e mensurável o aumento dos custos incorridos na prestação dos serviços. 141. Contudo, isso não significa que as velocidades e as informações disponíveis aos consumidores não possam melhorar. O consumidor tem o direito de ser informado claramente sobre o que ele está contratando e quais são os limites e condições de velocidade nas redes. 142. Para tanto, válida a experiência internacional, no sentido de que devem ser padronizados os testes nas redes das prestadoras de telecomunicações, com critérios comuns para a sua divulgação. Essas medidas de transparência garantiriam aos usuários as informações necessárias à melhor decisão de compra. 143. A adoção, no Brasil, dos critérios de transparência consagrados na experiência internacional, possibilitando maior comparabilidade entre diferentes prestadoras, mostra-se a medida mais adequada para incrementar a qualidade dos serviços – inclusive das velocidades disponibilizadas – de acordo com o desenvolvimento natural do mercado. 144. Com base no exposto acima, a Oi sugere que a proposta de RGQ-SCM seja revista de forma a: (i) evitar o emprego de velocidades mandatórias; (ii) adotar mecanismos que beneficiem a transparência na aplicação dos planos; (iii) implementar sistemas com medições pró-transparência em linha com as práticas internacionais, com a segregação de elementos não gerenciáveis de rede e o uso de medição amostral e não universal; (iv) excluir obrigações similares à imposição de metas de universalização; (v) adequar as exigências regulamentares às características do SCM em suas diversas formas de prestação; (vi) excluir obrigações que levem à ociosidade da rede; e (vii) eliminar a discriminação entre usuários de prestadoras de pequeno porte e os demais usuários. 145. Nesse sentido, seguem recomendações que a Oi entende serem de adoção imperiosa de modo que o RGQ-SCM seja apto a cumprir seu objetivo central, isto é, a melhoria dos níveis de qualidade percebida pelos usuários na prestação do serviço: (i) Remoção de todos os indicadores de rede previstos na minuta do RGQ-SCM, notadamente, os indicadores Garantia de Velocidade Instantânea Contratada (SCM 4), Garantia de Velocidade Média (SCM 5), Latência Bidirecional (SCM 6), Variação de Latência (SCM 7), Taxa de Perda de Pacote (SCM 8), Taxa de Ocupação de Enlace (SCM 9) e Taxa de Disponibilidade de Rede (SCM 10); (ii) Não imposição de metas de universalização; (iii) Remoção das metas que tornam obrigatória a existência de ociosidade nas redes; e (iv) Remoção dos critérios diferenciados de qualidade para assinantes de prestadoras de pequeno porte. (v) Estruturação do RGQ-SCM de modo que envolva medidas focadas no aumento da transparência do serviço ao usuário final – com base, por exemplo, no “Código de Prática” da OFCOM –, ao invés de estabelecer metas obrigatórias para cumprimento dos indicadores, tendo em vista que criaria desincentivos para a realização de investimentos; (vi) Adoção de metodologia de medição periódica que atenda às melhores práticas existentes, apoiando-se, para essa finalidade, na expertise de instituição especializada, o CGI.Br, a qual foi constituída exatamente com a finalidade de coordenar e integrar todas as iniciativas de serviços Internet no país, promovendo a qualidade técnica, a inovação e a disseminação dos serviços ofertados, conforme determina o Decreto 4.829/2003, 146. Tendo por base essas recomendações, a proposta da Oi, consubstanciada nas contribuições apresentadas nos arts. 10 e 15 do documento submetido à Consulta Pública, prevê que: (vii) as medições de qualidade de conexão sejam realizadas com base em testes promovidos e diretrizes definidas pelo Comitê Gestor da Internet no Brasil – CGI.Br; (viii) as prestadoras celebrem acordo, convênio ou instrumento congênere com o CGI.Br para a adoção dos procedimentos administrativos e operacionais necessários para a realização das medições de qualidade de conexão, nos termos no art. 1º, VII do Decreto Presidencial Decreto Presidencial nº 4.829, de 3 de setembro de 2003. (i) (ix) os Indicadores de Rede sejam coletados e divulgados atendendo ao disposto abaixo: Proposta de metodologia de medição e divulgação “Artigo 15: Os Indicadores de Rede devem ser coletados utilizando metodologia que contemple os seguintes aspectos: I – medição periódica realizada por hardware do tipo thin client abrangendo os pontos da rede sob controle e gestão das prestadoras de SCM; II – isolamento da rede interna do assinante no momento da medição III – simulação de conexão, transferência e recepção de pacote de dados padrão para sitio exclusivo de medição de parâmetros de qualidade de acessos de banda larga IV – Realização da medição entre o PTR do assinante e o PTT da Rede da Prestadora § 1º As medições do caput deverão permitir a aferição dos seguintes indicadores: velocidade efetiva de conexão mínima, velocidade efetiva de conexão média e disponibilidade do serviço. § 2° As prestadoras devem encaminhar trimestralmente à Anatel os dados relativos às medições efetuadas com base nos testes promovidos pelo CGI.Br, conforme calendário anual definido e enviado pela Agência até o dia 05.12 do ano subseqüente ao das medições. § 3° A Anatel construirá série histórica com as medições encaminhadas pelas Prestadoras e definirá parâmetros de referência para os indicadores previstos no § 1º deste artigo. § 4°A Anatel divulgará semestralmente os resultados das medições dos indicadores previstos no § 1º. Os resultados relativos às medições de velocidade efetiva de conexão mínima e média deverão ser divulgados observando-se as seguintes faixas: I – entre 0% e 10% da velocidade nominal contratada; II – entre 10% e 20% da velocidade nominal contratada; III – entre 20% e 30% da velocidade nominal contratada; IV – entre 30% e 40% da velocidade nominal contratada; V – entre 40% e 50% da velocidade nominal contratada; VI – acima de 50% da velocidade nominal contratada.” (x) Note-se, por fim, que a previsão de divulgação periódica pela Anatel, de resultados relativos às medições de velocidade efetiva de conexão mínima e média segundo parâmetro de classificação de qualidade por percentuais de faixas de velocidade contratada atende ao disposto no Decreto 7.512/2011, que estabeleceu em seu art. 2 que a Anatel deve regulamentar “parâmetros de velocidade efetiva de conexão mínima e média, de disponibilidade do serviço, bem como regras de publicidade e transparência que permitam a aferição da qualidade percebida pelos usuários”. (xi) Os parâmetros de qualidade classificatórios poderão ser utilizados pelo Governo, pela Anatel, pelo CGI.Br, pelos órgãos de defesa do consumidor, pelos consumidores e pelas próprias prestadoras para comparar a qualidade das redes, o que balizará não apenas a escolha consciente dos consumidores, mas também o planejamento de investimentos por parte das empresas e políticas públicas de estímulo a investimentos em ampliação de capacidade e velocidade de redes de banda larga para o suporte da Internet no Brasil. (xii) Esta é a proposta desta operadora. ------------------ X ------------------ X ------------------ X ------------------ X ------------------ DOCUMENTOS MENCIONADOS NO ITEM 8. DA CONTRBUIÇÃO DA OI: - Estudo sobre as condições de oferta dos serviços e banda larga, elaborado pelo Centro de Pesquisa e Desenvolvimento em Telecomunicações (“CPqD”) << PD 33 10 92A 0216A_RT03AA - ResumoExecutivo-FINAL.pdf >> ------------------ X ------------------ X ------------------ X ------------------ X ------------------ - Parecer da LCA intitulado Consulta Pública ANATEL n.º 46/2011: Regulamento de Gestão de Qualidade do SCM Consulta Pública ANATEL Nº 46/ 2011: Regulamento de Gestão de Qualidade do SCM - Interpretação e Efeitos Esperados - Setembro de 2011 Sumário Introdução 3 1. Considerações sobre a Consulta Pública ANATEL Nº46/2011 6 1.1 Dinâmica de redes estatísticas 8 1.2 Características técnicas do tráfego da rede 13 1.3 Experiência Internacional 17 2. Avaliação dos impactos econômico-financeiros da Consulta Pública ANATEL Nº46/2011 22 2.1 Considerações sobre neutralidade de rede (Artigo 59 da CP Nº45/2011) 24 Considerações Finais 25 Ficha Técnica 27 Introdução A presente Nota Técnica motiva-se em demanda do SINDITELEBRASIL, por oportunidade de contribuição à Consulta Pública da Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL, CP Nº 46/2011, que propõe metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção e envio de dados, bem como diretrizes de acompanhamento da qualidade da prestação do Serviço de Comunicação Multimídia – SCM. O objetivo desta Nota Técnica é analisar, à luz da racionalidade econômica e da experiência internacional, alguns dos principais pontos da Consulta Pública da ANATEL Nº 46/2011, buscando avaliar seus possíveis impactos sobre a eficiência econômica, particularmente no que se refere à estrutura de incentivos adequada à realização de investimentos, à ampliação do bem-estar do consumidor e a coerência com os objetivos prioritários da agenda pública, em um contexto de massificação do acesso à banda larga. Através da Consulta Pública Nº 46/2011, a ANATEL propõe o Regulamento de Gestão de Qualidade de SCM (RGQ-SCM), que apresenta procedimentos de monitoramento e padrões mínimos de qualidade para prestadoras que não se enquadram na definição de pequeno porte do SCM (mais de 50 mil assinantes), com vistas à melhoria progressiva da experiência do usuário em aspectos relacionados ao atendimento e ao desempenho das redes de acesso à Internet banda larga. Segundo o mesmo texto, o não cumprimento de tais metas ou inadequação do serviço em prazo constante no regulamento poderá acarretar aplicação de sanções pela ANATEL. A Consulta Pública Nº 46/2011 institui quatro grupos de indicadores de qualidade: (a) Indicadores de Reação do Assinante; (b) Indicadores de Rede; (c) Indicadores de Atendimento e (d) Indicadores de Pesquisa. Dentre eles, a presente Nota Técnica se dedicará com mais detalhes aos Indicadores de Rede, sobretudo às métricas e metodologias que abrangem a aferição da velocidade instantânea de conexão (Art. 16), velocidade média (Art. 17), latência bidirecional (Art. 18), variação da latência - jitter (Art. 19) e pacotes descartados (Art. 20). Os resultados da mensuração destes indicadores – aferidos pelos próprios assinantes – deverão subsidiar a imposição das metas e eventuais sanções pela ANATEL. Segundo a presente nota técnica, entendemos que a Consulta Pública Nº 46/2011 celebra uma intervenção regulatória contraproducente aos seus objetivos de gerir e avançar na qualidade do serviço, introduzindo estrutura de incentivos desfavorável à promoção dos investimentos necessários à oferta ampla e acessível do serviço, com impactos deletérios sobre o bem-estar do consumidor. Tal conclusão se justifica, em grande medida, por que: (i) As métricas e metas de velocidade instantânea e média, sugeridas no âmbito dos indicadores de rede para avaliação do desempenho da banda larga, não são adequadas para medir ou pautar o desempenho do SCM, tanto pelas características da entrega do serviço (best effort) e pela topologia estatística da rede IP, quanto pela presença de fatores e elementos da rede não gerenciáveis ou alheios à rede e à responsabilidade da prestadora do serviço; (ii) A metodologia de aferição dos Indicadores de Rede proposta na Consulta Pública No 46, está sujeita a vários erros de medida, posto não ser realizada em condições controladas ou observar critérios de coleta e amostragem adequados à avaliação do desempenho da rede da prestadora, além de gerar tráfego artificial na rede o que, por si só, pode reduzir a qualidade percebida; (iii) Tal intervenção regulatória não é usual na experiência internacional e tampouco segue as recomendações da União Internacional das Telecomunicações – UIT. (iv) O atendimento progressivo da Consulta Pública No 46, no que se refere a metas e obrigações maiores de velocidade nos prazos especificados, demandará investimentos em volume expressivo, seja para readequação da rede e da planta de equipamentos atuais, seja pela revisão dos custos e projetos relativos ao investimento programado para expansão de rede, segundo estimativas feitas pela LCA com base em interpretação do texto da CP 46/2011, visto que a mesma não acompanhou estudo prévio feito pela Agência; (v) Os custos supracitados de readequação da infraestrutura e dos novos acessos tendem a ser repassados aos consumidores na forma de preços mais elevados, afetando negativamente o consumo e a acessibilidade de um serviço identificado como item prioritário para o desenvolvimento nacional; (vi) Tal repasse de preço deverá de se dar de forma indiscriminada, visto que a Consulta Pública No 45 não permite o gerenciamento de tráfego pelo qual seria possível à prestadora cobrar preços diferenciados dos consumidores com perfil de maior uso da rede, ou ainda, de provedores de conteúdo que demandam elevada infraestrutura. Aumentos indiscriminados de preço tenderão a reduzir a base de assinantes, afetando principalmente os consumidores de mais baixa renda. Isso tende a pressionar ainda mais os preços para cima, configurando, no limite, uma situação de desestímulo aos investimentos, associada à baixa perspectiva de remuneração adequada pela oferta do serviço. Com vistas ao aprimoramento do serviço e dada a sua elevada importância em um cenário de convergência tecnológica, as melhores práticas regulatórias tem se pautado em diretrizes gerais de transparência e baixo grau de intervencionismo. Entendemos ser possível atingir os objetivos da ANATEL através da adoção de um código de prática em linha com o indicado pela experiência internacional, atendendo-se, simultaneamente, aos princípios destacados pela LGT para a regulação de serviços prestados em regime privado, e ao melhor interesse do consumidor em termos de qualidade e acessibilidade do serviço. Este trabalho será desenvolvido em mais três partes, além desta introdução. Na próxima seção, destacam-se os pontos mais sensíveis da Consulta Pública Nº 46/2011, à luz da racionalidade econômica e da experiência internacional. A terceira seção avalia os possíveis efeitos econômico-financeiros decorrentes da aplicação da Consulta Pública Nº 46/2011 sobre os investimentos, sobre o bem-estar do consumidor e demais objetivos de política pública. A última seção apresenta as recomendações da LCA para aprimoramento da Consulta Pública Nº 46. 1. Considerações sobre a Consulta Pública ANATEL Nº46/2011 A Consulta Pública da ANATEL Nº 46/2011 tem como objetivo central “estabelecer metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade da prestação do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM)”, de forma a compatibilizá-lo com “os avanços tecnológicos e com o crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade”. Tal proposta fornece à ANATEL ferramentas regulatórias para monitoramento e condicionamento da prestação de serviço segundo parâmetros mínimos de Qualidade de Serviço. Propõe-se, no texto, que todas as prestadoras do SCM que detenham uma base de 50 mil assinantes ou mais sejam responsabilizadas pelo cumprimento das obrigações dispostas no regulamento, cabendo-lhes assumir a totalidade dos custos associados às adaptações e investimentos necessários para adequação do serviço à norma. Para fins de acompanhamento, os dados relativos aos indicadores de qualidade devem ser informados à ANATEL, a partir do sexto mês após a entrada em vigor do regulamento. O cumprimento das metas de qualidade será exigível a partir do nono mês após o início da vigência da regulamentação, com novos degraus nos 12 meses e 24 meses seguintes ao início da exigibilidade das metas. Cabe destaque, entre os Indicadores listados pela ANATEL como pertinentes para avaliação do desempenho do serviço (Capítulo V da Consulta Pública No 46), aos itens relativos ao desempenho da rede, que incluem métricas para velocidade instantânea, velocidade média, latência, jitter e perda de pacotes. Segundo descrito na proposta, os indicadores devem ser calculados entre o Terminal do Assinante e o Ponto de Troca de Tráfego, pontos da rede ilustrados na Figura 1. Figura 1 – Diagrama ilustrativo simplificado da rede de SCM Fonte: Consulta Pública Nº 46/2011, ANEXO II. O regulamento prevê que a medição destas informações seja feita pelo próprio assinante do serviço, através de software de medição de qualidade de conexão fornecido pela prestadora, que além de custear seu desenvolvimento, deve disponibilizá-lo e prover capacitação e assistência técnica para seu uso pelo usuário final. A ferramenta deve ser apropriada para mensurar e registrar de forma pontual e periódica cada uma das métricas, sempre que solicitado ou configurado pelo usuário, apresentando, além do resultado, o histórico e a média das medições previamente realizadas. A partir dos resultados coletados pelos assinantes, mês a mês, por área definida pela Unidade da Federação contida na área de prestação de serviço, a Consulta Pública No 46 define metas e prazos para cada métrica, conforme a Tabela 1. Tabela 1. Indicadores de Rede e metas associadas, calculadas no PMT Código Métrica 1º. Fase 2º. Fase 3º. Fase SCM4 Velocidade Instantânea (download e upload) 20% da Velocidade Máxima Contratada em 95% dos casos 30% da Velocidade Máxima Contratada em 95% dos casos 40% da Velocidade Máxima Contratada em 95% dos casos SCM5 Velocidade Média (download e upload) 60% da Velocidade Máxima Contratada 70% da Velocidade Máxima Contratada 80% da Velocidade Máxima Contratada SCM6 Latência Bidirecional Até 80 milissegundos (terrestre) em 95% dos casos ou 500 milissegundos (satélite) em 95% dos casos SCM7 Variação de Latência - jitter (download e upload) 50 milissegundos em 95% dos casos 40 milissegundos em 95% dos casos 30 milissegundos em 95% dos casos SCM8 Percentagem de Pacotes descartados 2% em 95% dos casos 1% em 95% dos casos Fonte: Consulta Pública Nº 46/2011, Capítulo V . Na próxima seção, abordam-se as dificuldades inerentes à eleição da velocidade como variável determinante para a qualidade do serviço, bem como os problemas envolvidos em sua mensuração nos termos da consulta pública em questão. 1.1 Dinâmica de redes estatísticas O Serviço de Comunicação Multimídia é caracterizado pela disponibilização de capacidade de transmissão, emissão e recepção de tráfego multimídia (símbolos, caracteres, sinais, escritos, imagens, sons ou informações de qualquer natureza), utilizando quaisquer meios, para usuários dentro de uma área de prestação de serviço. Esta oferta de capacidade é intermediada pelo Internet Protocol (IP), que organiza a transmissão de pacotes (datagramas) e armazena as informações de interesse do usuário (origem) e seu endereçamento para outro ponto (destino) da Rede IP (Internet). O protocolo permite, entre outras funções, que os pacotes trafeguem a partir de sua origem em rotas através de dispositivos de chaveamento intermediário (roteadores) localizados em redes independentes, que armazenam e despacham cada pacote (store-and-foward) para o dispositivo seguinte, até que ele atinja seu endereço de destino (Figura 2). Figura 2. Arquitetura de malha da Rede IP (Internet) Fonte: LCA. Diferentemente da comutação de circuitos (como no caso de sistemas de telefonia fixa convencionais), o sistema de comutação de pacotes adotado nas Redes IP não reserva circuito fim-a-fim: pacotes encaminhados a um roteador cujo enlace de saída esteja ocupado são armazenados e aguardam liberação do enlace (em fila) para serem encaminhado para o nó seguinte de sua rota na rede (Figura 3). Como não existe uma central de monitoramento de desempenho e os recursos físicos (infraestrutura) de transmissão e roteamento são compartilhados por todos os usuários e pacotes, o grau de disponibilidade de enlaces na rede é dinâmico e o desempenho de entrega de cada pacote pode é variável a cada instante. Figura 3. Comutação de pacotes em redes IP (tecnologia xDSL) Fonte: George, Ou (2008): “Managing Broadband Networks: A Policymaker's Guide,” ITIF. Disponível em: www.itif.org/index.php?id=205 Segundo destaca o “Estudo sobre as condições de oferta dos serviços e banda larga”, elaborado pelo CPqD , as redes estatísticas de comutação de pacotes empregam uma modalidade de endereçamento, transmissão e entrega dos pacotes conhecida como Melhor Esforço (best effort), que não oferece garantias de entrega e integridade dos dados. Através deste serviço, todos os usuários, aplicações e pacotes recebem tratamento equivalente nos roteadores e enlaces, desde a origem até destino final, sem condições especiais para recuperação de dados perdidos ou corrompidos: Atualmente, todas as redes que compõem a Internet global possuem roteadores e tem este comportamento, resultando em uma entrega de pacotes baseadas no conceito de “melhor esforço” (best effort), onde os atrasos ou perda de pacotes são completamente imprevisíveis e a entrega dos pacotes é feita na base da “tentativa”. Pode-se dizer que hoje, a Internet não provê a garantia de qualidade para os serviços que utilizam o Protocolo IP, o que dificulta bastante a garantia de velocidade e o uso de aplicações interativas e de tempo real (como vídeo e voz sobre IP, por exemplo). (CPqD, 2010, p.83) Neste âmbito, são atribuídas taxas de transferência (bitrate) variáveis aos usuários e pacotes, a depender do nível corrente de utilização (ocupação) dos recursos da rede pela base de usuários conectados. A “velocidade”, assim, apresenta-se como produto de um número variado de parâmetros estruturais, sazonais e esporádicos, particularmente no que se refere à própria capacidade instantânea da rede em suportar múltiplas transações simultâneas e administrar um volume variável e potencialmente grande de dados fim-a-fim (isto é, entre os pontos terminais de origem e destino dos pacotes). Em decorrência destas características da Rede IP, o atendimento aos critérios de integridade, baixo atraso (delay), variação de latência (jitter), taxa de descarte e perda de pacotes, etc., é referenciado pela probabilidade dos respectivos pacotes serem transmitidos com sucesso entre dois pontos da rede. No caso das redes móveis, estes critérios estão sujeitos a um número adicional de dificuldades, tanto pelas peculiaridades do meio “aéreo” de tráfego (espectro de radiofrequência), quanto pela mobilidade do usuário/terminal, o que aumenta a susceptibilidade do acesso à rede a ruídos, sombreamento e interferências, com riscos à queda de sinal e perda na transmissão de dados. Dado que a malha da Internet é formada por um conjunto complexo de tecnologias, equipamentos e redes independentes interligadas por enlaces e meios de transmissão , a gestão eficiente dos recursos colocados à disposição dos usuários pela prestadora deve ser pautada pela melhor relação custo-benefício no que se refere ao dimensionamento e ao gerenciamento da infraestrutura de rede, de modo a atender às distintas necessidades e demandas dos usuários em condições compatíveis de preço e qualidade do serviço. Redes superdimensionadas, associadas à manutenção de capacidade ociosa para todos os usuários, necessitam de maiores investimentos e custos operacionais, representando um desperdício de recursos e o repasse de preços maiores a todos os consumidores. Neste âmbito, é fundamental que o dimensionamento de rede das prestadoras obedeça a critérios técnicos de engenharia e racionalização da estrutura física e tecnológica à disposição dos usuários, assinantes e clientes, incluindo a planta de equipamentos e os meios de transmissão. Tal racionalização se faz presente pois, sendo a capacidade um recurso escasso e de uso não-linear (sujeito, portanto, a intervalos de ociosidade e horários de pico), mas parcialmente gerenciável, a rede não precisa ser superdimensionada (isto é, trabalhar com muita capacidade ociosa) para acomodar um cenário hipotético em todos os usuários estejam conectados e demandem, simultaneamente, toda banda à sua disposição . Como esclarece o CPqD: Geralmente, o enlace da saída do concentrador não equivale à soma de todas as velocidades de acesso dos usuários, já que a probabilidade de todos usarem 100% da velocidade simultaneamente é muito pequena, pois o uso não é linear e sim estatístico. Por isso, é factível que o enlace tenha velocidade menor do que a soma citada. (CPqD, 2010, p.25; grifos nossos) Em suma, como não há reserva prévia de recursos para cada usuário, os pacotes das aplicações que ingressam no tráfego estão sujeitos às condições do tráfego naquele instante (best effort), incluindo taxas distintas de atraso na entrega de pacotes (jitter), entregas de pacote fora de ordem, duplicidade, ou mesmo perda de integridade dos pacotes. Com efeito, um nível adequado de dimensionamento da rede deve comportar, paralelamente, ferramentas de gerenciamento de tráfego (como roteamento, enfileiramento e hierarquização) para tornar mais flexível e eficiente a banda disponível, acomodando melhor o tráfego de aplicações e conteúdos específicos em horários de pico e economizando (redirecionando) recursos ociosos da rede para outras aplicações em horários de menor utilização. Dadas as características do serviço atualmente ofertado através das licenças do SCM e do encaminhamento de pacotes em redes estatísticas através do melhor esforço, a proposta da Consulta Pública Nº. 46 em estabelecer obrigações e metas mínimas para parâmetros e indicadores de rede, como velocidade instantânea e média, implicaria um dimensionamento artificial e inadequado da rede, que passaria a adotar, no limite, características de prioridade de tráfego e ocupação de enlaces similares às verificadas em redes determinísticas . Neste caso, na medida em que as prestadoras são contratadas para fornecer ao cliente um circuito dedicado fim-a-fim, devem ser remuneradas de forma proporcional à ociosidade da rede, isto é, aos recursos alocados exclusivamente para cada cliente. Tal esforço, para além de produzir uma margem de capacidade ociosa desnecessária por usuário, demandaria um volume significativo de investimentos em readequação da rede atual e uma revisão de projetos e investimentos de expansão do serviço. Ademais, do ponto de vista técnico, não seria possível garantir – por parte das prestadoras – tráfego pela rede IP em condições suficientemente controladas para satisfazer todos os critérios sugeridos pela Consulta Pública Nº. 46, dado que, como será mais bem explorada a seguir, há condicionantes na rede interna do cliente que afetam a qualidade do SCM sem que as prestadora do SCM possam atuar. A próxima seção aborda, em maior detalhe, as características técnicas do tráfego da rede que afetam a garantia mínima de qualidade de serviço por uma prestadora do SCM. 1.2 Características técnicas do tráfego da rede Em se tratando de uma rede interligada de computadores (e outras redes) notabilizada por sua natureza descentralizada, os esforços direcionados à adequação e compatibilização das redes ao tráfego crescente via protocolo IP esbarram em limitações tecnológicas naturais, com reflexos importantes sobre a experiência do usuário em termos de velocidade e qualidade do serviço fim-a-fim, que dependem de inúmeros fatores alheios ao controle das prestadoras. Há barreiras ao tráfego dos pacotes espalhadas pelo trajeto entre o terminal/aplicação do usuário e seu destino final, por exemplo, um servidor de conteúdo localizado em outro país. A depender da severidade destes obstáculos e da distância entre a origem e o destino do sinal, podem-se conformar gargalos importantes, com influência significativa sobre o desempenho da conexão (endereçamento, condições de integridade e latência do envio e entrega dos pacotes) e a percepção do assinante acerca da qualidade e adequação do serviço contratado (em termos de suporte as aplicações desejadas). As etapas a serem vencidas e os respectivos obstáculos são apresentados na figura e tabela abaixo. Figura 4. Modelo representativo de uma rede de comunicação de protocolo IP Fonte: CPqD (2010). Tabela 2. Pontos da rede de acesso à Internet Referência na Figura 4 Etapa/Posição na Rede Problemas e falhas comuns 1 Equipamento/Terminal do Cliente de um provedor • Hardware defasado (processador, memória e/ou placa da rede) • Sistema operacional e aplicativos de navegação (browsers) defasados ou mal configurados; • “Pragas virtuais”, incluindo vírus, Cavalos de Tróia (trojans), malwares, etc. 2 Infraestrutura da Rede Interna do Cliente • Má configuração dos equipamentos de acesso. • Equipamentos não confiáveis ou qualificados ou com bugs, incluindo roteadores, equipamentos WiFi, hubs, switches, etc. • Cabeamento interno mal confeccionado, defasado ou de má qualidade; • Sobrecarga ou congestionamento no equipamento de Borda que se liga ao cabeamento da prestadora, ocasionando lag e descarte de pacotes; 3 Rede externa • Problemas físicos e de deterioração de cabos coaxiais, fios de cobre ou fibra ótica; • Interferências e ruídos no cabo de cobre, e atenuação em cabos de fibra; • Em acessos sem fio (wireless), obstrução de sinais, condições impróprias de propagação, interferências, degradação dos sistemas de transmissão, etc.; 4,5 Equipamento concentrador da prestadora • Mau dimensionamento da capacidade de transmissão para acomodar a oferta do serviço, gerando volume de pacotes a serem encaminhados entre o equipamento e o roteador da prestadora superiorà capacidade do enlace de saída (oversubscription); 6 a 12 Roteadores e enlaces da rede de dados de uma prestadora (sistema autônomo) • Queda de enlaces entre roteadores, gerando reajuste entre os roteadores para encontrar novas rotas de encaminhamento (aumento do tempo de convergência do protocolo de roteamento), com possível perda momentânea de pacotes; • Mau dimensionamento da capacidade de transmissão, acarretando congestionamentos nas filas de entrada e saída usadas para os roteadores processarem e encaminharem os pacotes IP. Pode ocorrer por oversubscription ou gargalos sazonais nos enlaces internacionais; 13 a 15 Servidores de conteúdo no destino e de controle no provedor • Configuração dos servidores de destino e do provedor de conteúdo; • Hardware defasado (processador, memória e/ou placa da rede) • Sistema operacional e aplicativos de navegação (browsers) defasados ou mal configurados; • “Pragas virtuais”, incluindo vírus, Cavalos de Tróia (trojans), malwares, etc. • Falhas e congestionamentos na rede interna da empresa que hospeda os servidores, ou em seus elementos/equipamentos de rede (roteadores, equipamentos WiFi, hubs, switches, etc.) Fonte: CPqD (2010); Elaboração LCA. Com efeito, as diferenças entre as tecnologias de acesso e o número/qualidade das interconexões de rede acionadas impedem que o tráfego apresente condições ideais (“laboratoriais”) de velocidade, latência e perda de pacotes: “(...), a partir do momento que o tráfego sai do domínio da rede controlada e é encaminhado para Internet (ou seja, para outras operadoras e/ou provedores), a garantia de entrega dos pacotes e da qualidade não são previsíveis”, sobretudo no atendimento das exigências variáveis das aplicações . Como as características assimétricas de gestão e organização das plataformas e redes estão a cargo de diferentes entes, a oferta do serviço de acesso à banda larga fixa pelas empresas não é capaz de contemplar todos os fatores e garantias necessárias para assegurar aos clientes a entrega de um nível mínimo e/ou médio de velocidade de tráfego, sendo-lhes possível, tão somente, convencionar contratualmente um teto nominal para o serviço. Tal entendimento é compartilhado pelo Office of Communications (Ofcom) que destaca, em seu Código de prática para Banda Larga, que estas disparidades podem ser resultado de um número extenso de fatores, incluindo as características da rede do cliente, a capacidade instalada das redes dos provedores de internet, o número de assinantes compartilhando a rede, o número de pessoas acessando um determinado website, etc. Complementarmente, o relatório da OOKLA , responsável pelas medições de velocidade disponíveis em websites como Speedtest.net e Pingtest.net, e pela elaboração do Net Index – uma compilação livre de resultados de mais de 1,5 milhão de resultados de teste, separados por regiões geográficas – aponta que a mensuração da banda larga é um processo altamente variável: a realização de testes entre pontos de maior ou menor distância podem introduzir latência, reduzindo a velocidade de download. Para além da rede em controle da prestadora do serviço, a Internet é ainda em sua maior parte uma rede descentralizada, imprevisível e não gerenciável. O desafio do regulador, neste caso, deveria ser recolocado: o problema não passa, efetivamente, pela imposição de metas e obrigações de entrega de velocidade, mas buscar formas de se reduzir a diferença entre as expectativas do consumidor e a velocidade entregue do serviço. Este propósito, entretanto, exige de antemão a implementação de métodos e sistemas de aferição realizados de forma controlada e na rede da prestadora, de forma a minimizar, respectivamente, erros de medida e a influência de fatores não gerenciáveis na avaliação do desempenho. Como se verá a seguir, esta percepção é contemplada pela experiência internacional na oferta do serviço de banda larga. 1.3 Experiência Internacional Dadas as limitações expostas nas seções anteriores no que se refere à possibilidade de se atender a todos os usuários da forma típica de rede determinística; cujo desempenho seja consistente, embora não completamente administrável, fim-a-fim (isto é, em toda extensão de rede, equipamentos e aplicações, incluindo terminais dos usuários, servidores e redes de outras prestadoras), a prática internacional para regulação e prestação do serviço de SCM não acolhe a definição de limites mínimos e médios para parâmetros de velocidade, tampouco rege acerca de parâmetros de Qualidade do Serviço como latência, jitter e atraso dos pacotes. Trabalho da consultoria Cullen International , avalia com detalhes o quadro regulatório relativo à qualidade do serviço em diversos países da OCDE, incluindo França, Alemanha, Itália, Holanda, Suécia, Espanha e Reino Unido. De modo geral, a prática internacional não dá suporte à aplicação de metas previstas pela Consulta Pública No 46 (ver Anexo A). De forma geral, os países pesquisados tem primado pela adoção de políticas e ações que aumentem a transparência e a padronização das informações no que se refere às características e desempenho dos serviços contratados, permitindo ao consumidor mais informações sobre o que lhe é entregue (capacidade de acesso), bem como favorecer uma maior comparabilidade entre as prestadoras e planos anunciados. Estas são, inclusive, as recomendações da UIT, que elenca, entre os pilares para incentivar a demanda pelo serviço de banda larga em países em desenvolvimento (“Building broadband: Strategies and policies for the developing world”), ações com o objetivo de “fornecer aos consumidores informações acerca dos provedores, opções de preço e tecnologia disponível” . Como destaca o Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro) em estudo recente sobre o desempenho das redes de banda larga, o processo de avaliação de qualidade do serviço deve ter como objetivo primordial: (...) informar ao consumidor brasileiro sobre a adequação de produtos e serviços aos critérios estabelecidos em normas e regulamentos técnicos, contribuindo para que ele faça escolhas melhor fundamentadas em suas decisões de compra ao levar em consideração outros atributos além do preço e, por consequência, torná-lo parte integrante do processo de melhoria da indústria nacional; A mensuração e auditoria de indicadores de rede em condições controladas e com metodologia adequada de amostragem e coleta, aliada a uma política de divulgação ampla dos resultados em canais de venda encontra consonância com a prática internacional na regulação do serviço, que privilegia a concorrência e as preferências do consumidor como força motriz da melhoria dos serviços e a iniciativa das firmas em adequar seus produtos a padrões técnicos e diferenciá-los em relação aos outros players. Como expõe o “Guia do Policymaker para Gerenciamento de Rede”, elaborado pela The Information Technology & Innovation Foundation: Consumers expect the advertised bandwidth to be the guaranteed bandwidth, and if they are throttled below the peak advertised performance, they get dissatisfied. The obvious solution to this problem is clear disclo¬sure, but no ISP wants to come out and advertise the minimum and maximum performance of its services unilaterally while its competitors continue to em¬bellish their offerings by touting peak performance. Government can play an important role in helping to solve this problem by mandating broadband advertis¬ing rules that require both the guaranteed and peak performance figures to ensure an even playing field between ISPs providing broadband. Em sintonia com as melhores práticas, o FCC americano tem tratado o tema, provendo aos consumidores e à sociedade maior informação acerca dos serviços de banda larga correntemente oferecidos no país (ver, a respeito, o relatório Measuring Broadband America ). Adicionalmente, publicou o Guia do Consumidor para Banda Larga Residencial (Broadband Service for the Home: A Consumer's Guide), que busca informar melhor os consumidores sobre como medir, comparar e escolher as melhores prestadoras do serviço e os melhores planos de acordo com as suas necessidades . A diferenciação dos serviços, possível através do correto dimensionamento e gerenciamento da rede, permite que usuários de perfil menos intensivo acessem a rede a preços menores, enquanto os usuários mais intensivos, que ocupam maior banda e/ou requerem condições diferenciadas de tráfego, arquem com um preço proporcionalmente maior, compatível com um serviço de maior valor agregado. Deve ficar claro ao consumidor, entretanto, que mesmo serviços de alto desempenho estarão submetidos a um grau de imprevisibilidade e instabilidade no acesso (jitter e congestionamento em horários de pico, por exemplo), graças às características da rede IP (melhor esforço e topologia estatística). A tarefa de um regulador, como o FCC, deve passar pela orientação dos consumidores: Several factors can slow down your Internet speed: an old or slow router, an old or slow computer, using the Internet at peak times (7 p.m – 11 p.m.), using high-bandwidth applications or sites, or having several household members online at once. Your network configuration, including wireless networks, can also affect speed. If your broadband speed is slower than you expected, start by seeing whether changing equipment or changing the way you use the Internet improves your broadband experience. However, don’t hesitate to call your service provider if these measures don’t work and your internet connection simply seems too slow. Do ponto de vista das prestadoras, a responsabilidade deve recair sobre uma maior clareza contratual no serviço entregue ao consumidor, particularmente quanto aos fatores limitantes de velocidade, e em serviços de pós-venda, colaborando para solução tempestiva de conflitos e problemas que possam afetar a experiência do usuário. A AT&T, uma das empresas líderes no segmento de banda larga, detalha aspectos similares em seus termos de serviço: The speeds identified at http://www.att.com/speedtiers are Service Capability Speeds, which are the downstream rates at which your line transfers Internet access data between the network interface device at your home, office or apartment building to the first piece of routing equipment in AT&T's network. Service Capability Speeds should not be confused with Throughput Speed, which is the speed at which your modem receives and sends Internet access data ("Throughput Speed."). These speeds may vary and are not guaranteed. Throughput speed depends upon many factors including customer location, destination and traffic on the Internet, interference with high frequency spectrum on your telephone line, wiring inside your home, office or apartment, the capacity or performance of your computer or modem, the server with which you are communicating, internal network factors, and the networks you and others are using when communicating. In order to provide a consistently high-quality video service, AT&T U-verse High Speed Internet throughput speeds may be temporarily reduced when a customer is using other U-verse services in a manner that requires high bandwidth. This could occur more often with higher speed Internet access products. No caso da Espanha, também não há obrigação de prestação do serviço a uma velocidade mínima garantida, mas as prestadoras de serviços de banda larga fixa e móvel são orientadas para evitar que as velocidades informadas na comercialização dos produtos não excedam o limite teórico permitido pela respectiva tecnologia. Além disso, as empresas têm o dever de informar os usuários finais dos fatores relevantes que podem restringir a velocidade efetiva da banda larga que será entregue, previamente à assinatura do contrato. A agência regulatória do Reino Unido (Ofcom) favorece a adoção de inovações e mecanismos regulatórios de baixo impacto (não interventivos), que preservem princípios de transparência, proporcionalidade e eficiência na gestão dos recursos. Neste sentido, a solução do Ofcom para lidar com questões de qualidade no serviço de banda larga foi a criação de um mecanismo de autorregulação: o Broadband Speeds Code of Practice . Este “Código de Práticas” estabelece uma série de princípios, aos quais as prestadoras do serviço podem acatar voluntariamente e, assim, sinalizar diferenciais competitivos em relação a outras prestadoras do mesmo serviço. Entre os princípios elencados no código, pode-se citar: (i) treinamento e capacitação adequados da equipe de vendas e de representantes comerciais; (ii) provisão de informações no ponto de venda; (iii) acurácia das informações sobre velocidade ofertadas pelos provedores; (iv) suporte à solução de problemas dos usuários relacionados à velocidade; (v) apresentação das informações sobre banda larga nos websites; (vi) adequação ao cronograma do código; (vii) monitoramento da adequação ao código e cooperação com o Ofcom; (viii) alertar e informar o consumidor sobre o Código de prática no processo de venda. O consumidor, melhor informado, é o responsável pela escolha do serviço que melhor lhe oferece garantias, condições e a melhor experiência do serviço. Sob a ótica das melhores práticas, portanto, cabe ressaltar que a intenção da ANATEL em aumentar e refinar as informações disponíveis sobre desempenho e qualidade do SCM encontra respaldo internacional, na medida em que busca resguardar a transparência na oferta do serviço, com vistas à manutenção dos direitos e do bem-estar dos consumidores. Tal intento, entretanto, quando convertido em insumo para criação de metas e obrigações artificiais de velocidade e desempenho de rede, como pretende a Consulta Pública No 46, consuma uma intervenção regulatória sem paralelo relevante no estado da arte da regulação, cujos impactos podem se revelar negativos e significativos para o setor de telecomunicações e para o bem-estar dos consumidores, como tratado na próxima seção. 2. Avaliação dos impactos econômico-financeiros da Consulta Pública ANATEL Nº46/2011 A imposição de garantias de qualidade em toda a rede de banda larga fixa nos termos sugeridos pela Consulta Pública Nº 46/2011 ensejaria esforços por parte das empresas na tentativa de atender às obrigações propostas. Seriam necessários investimentos para troca e instalação de novos equipamentos (roteadores, concentradores, etc) e antecipação da troca de partes da rede por outras de nova geração (FTTH, por exemplo) de modo a suportar o tráfego e oferta de banda adicional. Cabe destacar que o redimensionamento não deveria contemplar apenas os novos acessos, mas também a base instalada de clientes, representado desafio adicional tendo em vista o rápido enquadramento proposto (nove meses após a publicação). Contudo, ainda assim, não seria possível garantir o seu cumprimento, por conta das características técnicas da rede IP (estatística) e do tráfego de dados, dada existência de trechos não gerenciáveis pela prestadora . Na tentativa de mensurar o impacto financeiro da Consulta Pública No 46, a LCA partiu de estudo prévio, realizado para o 55o Painel TeleBrasil, realizado em junho de 2011. A pergunta que se coloca é qual o valor do investimento necessário para a realização do cenário previsto em tal estudo considerando-se agora os regulamentos para qualidade. No estudo inicial, considerou-se um cenário no qual o número de acessos de banda larga (acessos fixos mais móveis), cresceria de 35,2 milhões para 154 milhões em 2020. Nesse caso a penetração do serviço no país iria de 18,5 acessos para cada 100 habitantes para 74,3. Em termos comparativos isso significa partir de um nível de penetração próximo à da Malásia e atingir patamar análogo ao de países como Suécia e Austrália . Para estimar o investimento necessário para atingir esse crescimento foram utilizados dados de CAPEX por acesso (incluindo transporte e rede de acesso - backbone, backhaul e última milha), informado por empresas do setor. Nesse contexto, os investimentos são da ordem de R$145 bilhões . Para se adequar às regras de qualidade propostas, estima-se que o CAPEX da banda larga fixa tenha um incremento de 82%, enquanto que o da móvel cresceria 414% (Figura 5). Vale dizer, se considerarmos o CAPEX com os ajustes de qualidade, R$145 bilhões não seriam suficientes para atingir sequer 78 milhões de acessos, número alcançado em 2014 no exercício. O exercício descrito indica que os regulamentos de qualidade demandariam um crescimento elevado dos investimentos sem a contrapartida no aumento do número de acessos, ou seja, haveria um substancial aumento de custos para provisão dos serviços de banda larga. Figura 5 – Efeitos esperados dos Regulamentos de Qualidade Fonte: LCA. Parte do aumento de custos deflagrado pelas regras propostas será repassada aos consumidores, gerando aumento de preços do serviço e, consequentemente, retração do mercado consumidor e desestímulo ao investimento. A forma e intensidade com que será feito o repasse depende, entre outros fatores, da possibilidade de gerenciamento de tráfico entre usuários com perfil distinto. Caso o gerenciamento não seja permitido, como propõe a Consulta Pública No 45, o repasse de custos a preços será feito de forma indiscriminada, prejudicando ainda mais os consumidores de renda mais baixa. Em suma, o efeito esperado das regras propostas é, portanto, aumento de custos e preços, resultando em menor consumo e desincentivo ao investimento, o que vai na direção contrária à massificação da banda larga, objetivo já definido como prioritário pelo Governo. 2.1 Considerações sobre neutralidade de rede (Artigo 59 da CP Nº45/2011) Diretamente relacionada às questões de garantia de qualidade no SCM, exploradas à luz da Consulta Pública No 46/2011, cabe avaliar os efeitos adicionais da proposta de “neutralidade de rede” presente no Art. 59 da Consulta Pública No 45/2011, segundo o qual fica “[...] vedado à Prestadora realizar bloqueio ou tratamento discriminatório de qualquer tipo de tráfego, como voz, dados ou vídeo, independentemente da tecnologia utilizada” . Através deste dispositivo, a Consulta Pública No. 45 introduz mudanças que limitam ainda mais a capacidade de gerenciamento de tráfego por parte das prestadoras do SCM . Tal intervenção, quando combinada com a imposição de metas de qualidade subjacentes à Consulta Pública No. 46, reforça a perspectiva de um cenário perverso para os consumidores finais – especialmente para os de baixa renda, mais sensíveis às mudanças nos preços – que passarão a arcar com o ônus do atendimento das obrigações via aumento indiscriminado dos preços. Tal resultado se fará presente, notadamente, sem que os maiores responsáveis pelo incremento no tráfego das redes, como os provedores de conteúdo, respondam pela sua parcela nos custos de ampliação e readequação da infraestrutura disponível. A complexidade do tema “neutralidade de rede”, suscitada tanto pela dificuldade em se definir os contornos econômicos e regulatórios da questão quanto pela imprevisibilidade de seus efeitos sobre o serviço, tem se alongado por anos nos EUA, Japão e União Européia , sem que se tenha produzido uma abordagem única ou juízo definitivo para abarcar os diversos desafios impostos pela matéria. Sob este prisma, as considerações aqui expostas acerca da Consulta Pública No. 45 ensejam, minimamente, a promoção de um necessário e amplo debate sobre a relevância e os possíveis impactos associados à instituição de regras de “neutralidade de rede” no serviço, mercados e entes envolvidos. Considerações Finais Com a Consulta Pública No 46, a ANATEL propõe a imposição às prestadoras do SCM de metas escalonadas para Indicadores de Desempenho (como Velocidade Instantânea e Velocidade Média). O referido texto da CP não acompanha um estudo de análise de impacto das mediadas propostas. O estudo feito na presente Nota Técnica conclui que o efeito esperado da Consulta Pública No 46 é um desincentivo a investimentos, o que conflita com os propósitos de expansão dos serviços no Brasil. Diante do aumento expressivo de CAPEX, as prestadoras serão pressionadas a elevar o preço dos serviços. Tal aumento precisaria se dar de forma indiscriminada, visto que a Consulta Pública No 45 não permite o gerenciamento de tráfego. Um aumento indiscriminado de preços certamente reduziria a base de assinantes afetando, majoritariamente, os consumidores mais módicos em termos de consumo de banda, fundamentalmente os de menor poder aquisitivo. O encolhimento da base de assinantes acabaria resultando em desestimulo a investimentos, indo na contramão da expansão de cobertura, acesso e uso do SCM. É certo que o tema da qualidade do serviço de banda larga é fundamental e deve ser tratado. Entretanto é preciso buscar uma solução que garanta aos consumidores maior informação e transparência sobre a qualidade do serviço por ele adquirido e, ao mesmo tempo, não represente desestímulo aos investimentos e à expansão do consumo. Boas práticas utilizadas na experiência internacional lançam luz sobre quais as melhores formas e propostas para o desenvolvimento de um arcabouço regulatório que atendam a esses propósitos. A introdução de alguns mecanismos regulatórios menos intrusivos que os propostos na Consulta Pública No 46 são suficientes para produzir os efeitos desejados. Com o aumento da transparência da qualidade entregue pelos provedores, como a publicação de taxas médias de transferência de diferentes provedores, complementado pela utilização de um código de práticas a ser seguido pelos provedores, inspirada pela iniciativa do Ofcom, é possível garantir que os consumidores possam escolher os serviços mais aderentes às suas necessidades e capacidade de pagamento. Para aplicar essas medidas é necessário implantar uma forma sistemática e adequada de mensuração da velocidade efetivamente disponibilizada. Essa aferição deve ser realizada em condições adequadas e controladas, de modo a não sobrecarregar a rede e deve minimizar os erros de medida e efeitos não gerenciáveis. Para isso, ela deve ser realizada fora da rede dos usuários , empregar equipamentos dedicados (como os thin clientes) e se apoiar em métodos estatisticamente representativos, que considere, por exemplo, diferentes tipos e origens dos dados trafegados. Ficha Técnica Consulta Pública ANATEL Nº 46/ 2011: Regulamento de Gestão de Qualidade do SCM Equipe técnica Bernardo Gouthier Macedo – sócio diretor. Economista (UFMG), mestre e doutor em economia (UNICAMP). Claudia Viegas – diretora. Economista, mestre e doutora em economia (FEA/USP). Bruno Oliva – Economista (FEA/USP), mestre e doutorando em economia (FGV/SP). Gabriel Dib – Economista (FEA/USP) e mestre em economia (UFRJ). Maria Fernanda Caporale Madi – Economista (FEA/USP). Mariana Suplicy – Economista (FGV/SP). LCA Consultores Rua Desembargador Paulo Passaláqua, 308, São Paulo, SP Fone: 11 3879-3700 Fax: 3879-3737 Site: www.lcaconsultores.com.br ANEXO A – Regras para Divulgação da Velocidade Real de Produtos de Banda Larga Fixa em Países PAÍS REGRAS PARA COMUNICAÇÃO DA VELOCIDADE DE BANDA LARGA (VINCULANTES OU NÃO) TESTE DE VELOCIDADE DA LINHA ESTUDO OU RELATÓRIO SOBRE VELOCIDADE DE BANDA LARGA REGRAS SOBRE % MINIMO DA VELOCIDADE ANUNCIADA A SER FORNECIDA CÓDIGO DE PRÁTICAS? COMENTÁRIOS DISPONÍVEL? CERTIFICADO PELO REGULADOR? DISPONÍVEL? % DA VELOCIDADE ANUNCIADA QUE É OBTIDO NA PRÁTICA França Não existe regra vinculante. Regime futuro: A ARCEP publicou proposta para começar trabalho com operadores e organizações de usuários com ferramentas que garantam a transparência: 1. Antes da contratação, informando a velocidade estimada da linha e os serviços elegíveis e 2. Depois da contratação, informando a velocidade real da linha Sim, provido por entidades de terceira parte tais como organizações de consumidores Não Não Não há informação disponível Não Não O artigo 31 da Lei sobre Exclusão Digital de dezembro de 2009 estabelece que até 30/06/2010 o governo deveria apresentar ao Parlamento um relatório sobre precificação do acesso a Internet baseado na taxa de bits real fornecida aos usuários, Até fevereiro de 2010 esse relatório ainda não havia sido produzido. Alemanha Não existe regra vinculante. A seção 43A do Telecommunications Act (TKG) define requisitos contratuais mínimos que também incluem o escopo e a performance técnica dos serviços de telecomunicações Sim, provido pelas operadoras Kabel Deutschland e Telekon Deutschland Não Sim. “Deutschland Online” Não há informação disponível Não Não Em 2005, o BNetzA determinou a todos os operadores que fornecessem informações sobre as características técnicas de suas ofertas, incluindo as velocidades esperadas de download e upload, de acordo com parâmetros fornecidos pelo BNetzA de modo a tornar as ofertas transparentes e comparáveis. Itália Existe regra vinculante. Obrigação de fornecer informação sobre as velocidades mínima, máxima e média de uploading e downloading, quedas de transmissão, retardo médio (Decisões 131/06/CSP e 244/08/CSP da AGCOM) Sim, por organismo de terceira parte – Fundação Ugo Bordoni (Decisões AGCOM 147/09/CSP e 400/10/CONS) Sim, o teste de velocidade é certificado. O custo das medidas certificadas é repartido pelos operadores Sim, “Italian Broadband Quality Index” De acordo com dados mais recentes, a velocidade média de download era 55% inferior à velocidade anunciada pelos operadores Não Não No caso das medidas de velocidade certificadas estarem abaixo da velocidade definida no contrato, o cliente tem o direito de iniciar procedimento para obter a velocidade mínima garantida ou rescindir o contrato sem penalidades. Várias multas foram impostas pela autoridade de competição pela transparência insuficiente na velocidade de banda larga. Holanda Não existe regra vinculante. Regras gerais sobre propaganda enganosa se aplicam Sim, os operadores KPN, UPC e Ziggo, por exemplo, fornecem testes de velocidade. Também o organismo de terceira parte www.speedtest.nl o faz Não Sim. Press Release da Associação de Consumidores de 04/01/2010 Todos os maiores operadores de ADSL entregaram cerca de metade da velocidade anunciada para contratos de 20Mbps. Os operadores de cabo Ziggo e UPC alcançaram 80% e 62% respectivamente Não Não O governo holandês está considerando opções de política para melhorar a transparência relativamente às velocidades realisticamente disponíveis para acessos fixos e móveis a Internet. Nesse trabalho vai ser levado em conta o código voluntário do Reino Unido. Suécia Não existe regra vinculante, mas código de práticas Sim, pelo organismo de terceira parte Bredbandskollen, o teste de velocidade é realizado pelo órgão responsável pelo domínio . se e desenvolvido em cooperação com o regulador e a autoridade de proteção aos consumidores Sim Sim, como parte de uma análise anual sobre banda larga, o regulador informa as velocidades reais disponíveis, mas o foco maior é na abrangência geográfica e não na diferença entre a velocidade anunciada e a real Não há informação disponível Não (ver código de práticas) Sim, um código voluntário de práticas foi acordado entre os maiores prestadores com suporte do regulador e da Autoridade de Proteção ao Consumidor. Ele contém um programa de 5 pontos: - velocidades devem ser anunciadas em faixas ao invés de valores máximos, com o operador garantindo o limite menor da faixa - os usuários podem mudar para uma velocidade menor sem multa se não estiverem satisfeitos com a velocidade real provida - facilidade de informação sobre os fatores que afetam as velocidades de banda larga No período 2007 -2008 inúmeras reclamações de consumidores foram reportadas nos órgãos de defesa do consumidor. Esse órgão concluiu que em alguns casos a diferença entre a velocidade anunciada e a real era aceitável (por exemplo 6Mbps reais X “até 8 Mbps” anunciados), mas não aceitou outras (por exemplo 10 – 15 Mbps reais X “até 24 Mbps” anunciados) Espanha Existe regra vinculante. A carta de direitos para os consumidores de serviços eletrônicos de comunicações (ECS) – art 5º §3º do Decreto Real 899/2009. Fornecedores de serviços eletrônicos de comunicação não podem anunciar velocidades de banda larga que excedam a velocidade teoricamente permitida pela tecnologia empregada. Adicionalmente devem informar aos usuários antes da assinatura dos contratos, sobre os fatores relevantes que podem limitar a velocidade real da banda larga Sim, pelos operadores Movistar, Vodafone e Orange e pelo organismo de terceira parte ADSL Zone Não Sim, estudos pelo ADSL Zone (para ADSL e Cabo) ressaltando diferenças entre a velocidade real e a anunciada Em 2010, o operador de cabo R obteve os melhores resultados (100% da velocidade anunciada para a oferta de 3Mbps e quase 100% ao obter 9Mbps na oferta de 10 Mbps). Os operadores de ADSL tem performance variável dependendo da oferta, mas seus resultados geralmente estão abaixo dos operadores de cabo, desde os 4,8 Mbps (Orange) aos 5,2 Mbps (Vodafone) numa oferta teórica de 6Mbps, versus as operadoras de cabo Ono e R que ofereceram valores reais de 5,7 e 5,6 Mbps para a mesma velocidade teórica Não Não Nenhum Reino Unido Não há regra vinculante, mas existe código de práticas Sim, testes de velocidade de linha existem em vários websites de operadoras, como BT, Sky, Talk TalK. Esses testes também estão disponíveis em sites comerciais Não Sim, estudo do Ofcom de nov/dez de 2010 45% (média relativa a todos os provedores em relação a todas as ofertas de banda larga) Não Sim. Código de Práticas Voluntário sobre velocidades de banda larga produto de acordo do Ofcom com os operadores em julho de 2010. Os operadores se comprometeram a - fornecer ao usuário final, no ponto de venda, uma estimativa acurada da velocidade máxima passível de ser obtida - explicar claramente e de forma simples como fatores técnicos podem reduzir a velocidade - fornecer um mecanismos de verificação de velocidade em seu “site” na Internet - rescindir contrato sem multa se a velocidade real for substancialmente inferior à estimativa original (ou seja, abaixo da velocidade garantida). O código foi revisto e sua nova versão entrará em vigor 12 meses após assinada Em 26/01/2011 os órgãos que redigem os códigos de regulamentação publicitária consultaram sobre a forma como os operadores anunciam as suas velocidades especialmente quanto aos termos “ilimitado” e “até XX” . Essa consulta vai levar à adoção de regras para direcionamento da publicidade ------------------ X ------------------ X ------------------ X ------------------ X ------------------ - Benchmarking Internacional – Qualidade da Banda Larga, elaborado pela PWC Benchmarking Internacional -Qualidade da Banda LargaAgostode 2011 Agostode 2011 Conteúdo Seção Página 1 2 Carta Introdução 3 5 3 Sumário Executivo 7 4 Enfoque: Nova Zelândia 20 5 Enfoque: Estados Unidos 27 6 Enfoque: Austrália 34 7 Enfoque: Reino Unido 41 8 Enfoque: Coréia do Sul 48 9 Enfoque: Índia 53 10 Enfoque: Espanha 59 11 Enfoque: Itália 65 12 Enfoque: Chile 70 13 Enfoque: Alemanha 75 Carta PwC Carta Atenção Sr. Alex Castro –SindiTelebrasil Av.Pasteur, 383, Urca, Rio de Janeiro-RJ Rio de Janeiro, 28 de Agosto de 2011. Prezados Senhores: De acordo com nosso contrato de prestação de serviços datado de 20 de maio de 2011, apresentamos nosso relatório contendo o benchmarking internacional de avaliação da qualidade da Banda Larga em um conjunto de 10 países selecionados. As principais análises adotados foram: (i) entendimento da abordagem adotada pelos órgãos reguladores para a Qualidade dos Serviços de Banda Larga; (ii) entendimento dos parâmetros utilizados na medição e do relato da Qualidade da Banda Larga, (iii) entendimento das penalidades adotadas; (iv) da percepção dos consumidores: e (v) eficácia da abordagem adotada. Este documento é para uso exclusivo de V.Sas. em atendimento aos procedimentos previstos no contrato para prestação de serviços,datado de 20 de maio de 2011, e não deverá ser apresentado nem distribuído a terceiros, ficando, por conseguinte, a PricewaterhouseCoopersContadores Públicos Ltda sem nenhuma responsabilidade em decorrência do uso indevido deste estudo. Em caso de ser necessária a utilização deste relatório ou sua divulgação a terceiros em conexão com eventuais questionamentosque por ventura venham a ser feitos pelas Autoridades Legais, este estudo somente poderá ser apresentado desde que tenhamos, previamente, sido consultados e autorizado tal divulgação a critério exclusivo da PricewaterhouseCoopers Contadores Públicos Ltda. Atenciosamente, PricewaterhouseCoopers Contadores Públicos Ltda 4 Introdução PwC Introdução A Sinditelebrasil é uma associação de operadoras de telecomunicações brasileiras, constituída para auxiliar a participação de seus associados no desenvolvimento de normase disposiçõeslegaisparao setorde telecomunicações. A Sinditeldesignoua PwC paraconduzirum benchmarking internacionalrelacionadacom a qualidadedo serviçode bandalargaemumabase amostralpara10 paísselecionadosquerepresentem40% do total dos assinatesmundiais. Os resultadosdessebenchmarking sãoapresentadosnesterelatórioqueidentificaosregulamentose parâmetrosexistentesqueregema qualidadedo serviçode bandalargae tentaexplicaras tendênciase práticasglobaisnosmercadosselecionados. O relatórioanalisaosseguintesmercados: 6 Índiceda Prontidãoda Rede–Classificação* População PIB ($) per capita Penetraçãoda Banda Larga (%)** EUA 5 313.232.044 47.200 74 Coréia do Sul 10 48.754.657 30.000 91 Alemanha 13 81.800.000 40.800 66 Reino Unido 15 62.698.362 34.800 72 Austrália 17 22.000.000 45.000 65 Nova Zelândia 18 4.290.347 27.700 78 Espanha 37 45.800.000 32.000 65 Chile 39 17.000.000 9.500 40 Índia 48 1.199.000.000 1.100 5 Itália 51 60.000.000 35.300 53 * Baseado no World Economic Forum Networked Readiness index (http://www.weforum.org/reports) * Total de conexõesparalinhasfixase modensUSB móveisde bandalargaparacada100 pessoas Sumário Executivo PwC QuestõesFunda-mentais Conclusãofinal a respeitoda abordagemadotadapelosreguladoresdos paísesestudados •Nenhum mercado estudado implementou regulamentação para atingimentode padrões de Qualidade para Banda-Larga. •Ações das agências reguladoras focaram no aumento da transparência para os consumidores da qualidade oferecida e do preço, através da publicação de informações comparativas sobre os serviços. •A regulamentaçãoquese aplicaespecificamenteà qualidadede serviçoparaa bandalargamóvelaindanãofoiimplementadanemdebatidapublicamentepelosórgãosreguladoresnessesmercadosestudados. •Os reguladores estudados neste relatório não comentam sobre a qualidade dos serviços de banda larga móvel. Embora seja possível em um futuro próximo visualizarmos requisitos de transparência semelhantes (ou regimes voluntários) para banda larga móvel, porém ainda não há registro de que isso aconteça rapidamente. As razões para isto não são dadas, mas é provável que compreendam uma combinação de fatores: •da relatividade (quando comparamos com DSL) da pouca idade para o serviço. •da complexidade para a medição da qualidade do serviço. •do ambiente em que o cliente utiliza o serviço também influencia na qualidade do mesmo. 8 PwC QuestõesFunda-mentais Conclusãofinal a respeitoda abordagemadotadapelosreguladoresdos paísesestudados •Atéagora, as medidasadotadaspelosórgãosreguladoresdemonstramquese contentamemconscientizaro públicoa respeitodas variaçõesnaqualidedo serviçoe confiamnapressãoda concorrência-querecairásobreas operadorasde desempenhoinsuficiente–para“regular” osmercados •Existemalgunspaísesemrelaçãoaosquaisnãohánenhumaevidênciade intervenção–nemde medidasde transparênciaouregulamentaçãodireta. Nessespaíses, outrasfontesficamencarregadas(porexemplo, associaçõesde consumidores) de gerarinformaçõessobrea qualidadedo serviço. •Os mercadosnesterelatóriorepresentammaisde 40% de todososassinantesde bandalargano mundo, no entantofoifeitaumaavaliaçãomenosdetalhadaquealcançoucercade 80% do mercadoglobal. 9 PwC O impactoda intervençãonaqualidadedo serviço •Nãose podeestabelecerumarelaçãoclarae diretaentre o nívelde regulamentação, suaeficáciae o impactosobrea concorrência. •Entretanto, a Nova Zelândia e o Reino Unido relataramum melhordesempenhodaqualidadedabandalarganosúltimosmeses, exigindoapenasníveismoderadosde transparênciados provedoresde serviço. •Dos 10 mercadosanalisados, apenasa Índia implementoua obrigatoriedadede relataro desempenhoemserviço, o queaindanãorepresentaumaregulamentaçãooficialdos níveisde qualidadedo serviço •Nãoháevidênciacapazde sugerirqueessaabordagemtenhageradomaioresmelhoriasnaqualidadedo serviçoemcomparaçãocom outrospaísesanalisados. •A Ofcomdo Reino Unido possuium modelovoluntário, queé o maisabrangentee eficazempregadocomparandocom osdemaismodelosde outrospaísestudadosnesserelatório. •Alémdisso, osmodelosquepermitemmaiorcolaboraçãoestãoimplementadosemoutroslocaisparagerarmaiortransparência. •Portal Europeude Banda Larga (The European Broadband Portal ) •Códigosde PráticaVoluntáriae Acordos(Voluntary Codes of Practice and Agreements ) 10 QuestõesFunda-mentais PwC Nãoexistemexemplosde regulamentos; a intervençãose limitaa questõesde transparência 11 País Regulamentos Direto IntervençãopeloÓrgãoReguladorparamaiorTransparência Reino Unido 6 4 Foiredigidoum códigode práticavoluntáriaqueexige, dentreoutrascoisas, queas empresasadotemmedidassuficientesparaassegurara precisãodas informaçõesdisponibilizadasno pontode venda. A Ofcomdesignae publicaum relatóriobianualquefornecedetalhessobreosserviçoscompetitivosde bandalarga. Austrália 6 6 Um documentoinformativofoielaboradopelaAustralian Competition & Consumer Commission (ACCC) paraassegurarqueas empresasestejamcientesde comoconduziras suasoperaçõesparanãoinfringira lei nacionalde proteçãoaoconsumidor(Australian Consumer Law) Alemanha 6 6 Atéapresentedata, oórgãoreguladornãoadotounenhumamedidaemrelaçãoà qualidadedo serviçode bandalarga. EUA 6 6 O Federal Communications Commission(FCC)coletaas informaçõese tambémas terceiriza. As propostaspublicadasvisamum relatomaisconsistenteda qualidadedo serviçode bandalarga. Coréia do Sul 6 6 O órgãoreguladorestipulouqueosprovedoresdevemgarantirumavelocidademínimaparaosserviçosde bandalarga. Nova Zelândia 6 4 O órgãoreguladorfazum acompanhamentocontínuodos parâmetrosde qualidadedo serviçoe das velocidadesda bandalarga, osquaispublicabianualmente. Espanha 6 4 Foiimplementadaum regulamentode proteçãoaoconsumidor, queregea publicidadede velocidadesda bandalarga. Chile 6 6 Foramapresentadaspropostasparaum regulamentoda qualidadedo serviço, contudonenhumaaçãoconcretaaindafoiadotada. Índia 6 4 Foramdefinidospadrõespara9 parâmetrosde qualidadedos serviçoscom KPIsdefinidospeloórgãoreguladore relatóriostrimestraisobrigatóriosdos provedoresde serviçosde Internet (ISP), sendoum dessesparâmetroslevadoaoconhecimentodo público. Itália 6 4 Foiimplementadaum regulamentode proteçãoaoconsumidor, queregea publicidadedas velocidadesda bandalarga. PwC A adoçãode medidasde transparênciadestina-se a ampliaro conhecimentodo consumidor 12 IntervençãoparamaiorTransparência Órgãoreguladorexigeo relatode medidase indicadores-chave Penalidades impostas pelo órgãoregulador Anúnciosespecíficosde bandalargaPadrões/ Legislaçãodos Direitosdo Consumidor Informações disponibili-zadas ao público Relatório Obrigatório Código de Prática Voluntária Relato do Órgão Regulador / terceiros Reino Unido 4 4 4 4 Austrália 4 4 4 Alemanha 4 EUA 4 4 4 Coréia do Sul 4 4 Nova Zelândia 4 4 4 4 Espanha 4 4 4 Chile 4 4 Índia 4 4 4 Itália 4 PwC Visandoampliaro conhecimentodo consumidor, sãopublicadoscomparativosde indicadoresde desempenho 13 EUA Coréia do Sul Alemanha Reino Unido Austrália Nova Zelândia Espanha Chile Índia Itália Velocidademédiaporprovedor      Velocidademédiaportecnologia   Perídode Latência   Perdade Pacotes    Tempo de ResoluçãodoDNS   Taxade FalhadoDNS  Tempo de Cargade Páginada Internet Taxade Falhade Páginada Internet Flutuaçãode Fase  Velocidadede NavegaçãonaInternet    VelocidadenãobaseadanaInternet Testede velocidadede fluxoúnico Testede velocidadede fluxomúltiplo Disponibilidade/ tempo de atividade  Benchmarking /KPIs  PwC Os órgãosinternacionaisadotamposturasemelhanteà dos órgãosreguladoresnacionaisnapromoçãoda transparência Portal Europeude Banda Larga (EBP) Esseprojetotentamobilizarumacomunidadecoerentee on-line de depositáriosrelevantes, fornecendo-lhesas ferramentasparaum compartilhamentoeficazdas experiênciase boas práticas, alémde um ambienteparticipativoparaa buscade soluçõescomunse compartilhadas. O desenvolvimentodo EBP foiiniciadopelaEuropean Commission apósum conviteabertode licitaçãoparao fornecimentode um “Portal da Internet parao Intercâmbiode Boas Práticasparaa Distribuiçãoda Banda Larga. Atualmente, estáprogramadoparafuncionaratédezembrode 2012. http://www.broadband-europe.eu/Pages/AboutDetail_en.aspx 14 PwCIntervençãoRegulatóriaElevada Nãoexisteumarelaçãoclaramentedefinidaentre o nívelde intervençãoregulatóriae a prontidãoda rede 15 NenhumaIntervençãoRegulatória Índicede DisponibilidadedaRede Normas de publicidade /Direitos do Consumidor Órgão Regulador/Relato de terceiros Código de Prática Voluntária Relato Obrigatório RegulamentoDireto Índia Itália Chile Espanha Nova Zelândia Austrália Reino Unido Alemanha Coréia do Sul US Nenhuma legislção Transparência Regula-mento NenhumRegulamentoDiretoreferentea Qualidade do Serviço Intervenção PwC A situaçãoregulatóriaé semelhanteemoutrosterritóriostambémanalisados 16 França •A ARCEP é o ÓrgãoRegulador •Os objetivosgeraisda regulamentaçãoreferem-se aoincentivoa investimentos, manutençãoda concorrênciaeficaze durávele do planejamento •A ARCEP promoveconcorrênciaemtermosde instalações, equipamentose serviçosembandalarga, com a regulamentaçãodo unbundling, aplicandoas obrigaçõesàsoperadorascom a finalidadede reduzircustosde investimentosquepromovamconcorrência. •A ARCEP analisouosproblemasde coberturadabandalargaatravésde questionáriodistribuídoàsautoridadeslocaisem2010 e tambémidentificouas tecnologiasqueestavamsendoutilizadas. China •Nãoexistenenhumaintervençãoclaramentedefinidanaqualidadedo serviçode bandalarganaChina •Existemalgumasevidênciasde quea China possui, paraa proteçãodo consumidorde telecomunicaçõesregulamentosespecíficos/legislação(Fonte: : International Telecommunication Union), sendoqueargumentospublicitáriosfalsosoufalhascertamenteestariamsujeitosà aplicaçãodessalegislação. Japão •Nãoexisteintervençãoregulatórianaqualidadedo serviçode bandalargano Japão •A própriaqualidadeda infraestruturadabandalargado Japãosignificaqueé improvávelqueo serviçosejaum problematãograndequantoemoutrospaíses •O Japãohaviase concentradonabandalarga3G semfio, porémo governodecidiumelhorara bandalargacom fiodo paíse criouumaredeFFTH de 1Gbps •AtémesmoosserviçosADSL atravésde linhastelefônicasde cobresãorápidosno Japão, com velocidadesde até160MBs. Rússia •Nãofoiconstatadanenhumaevidênciade intervençãonaRússiarelacionadacom a qualidadedo serviçoda bandalarga. •Da mesmaforma queemoutrosmercados, falsaspublicidadesde desempenhodo serviçotambémestariamsujeitosà aplicaçãoda legislaçãode proteçãoaoconsumidor. PwC Thailand Laos Burma Sri Lanka Índia China Bhutan Bangladesh Nepal Mongolia Kazakhstan Kyrgyzstan Uzbekistan Turkmenistan Afghanistan Iran Tajikistan Pakistan Russia Oman Saudi Arabia Qatar Yemen Somalia Ethiopia Eritrea Sudan Kenya Tanzania Mozambique Zambia Swaziland Lesotho Zimbabwe Botswana South Africa Namibia Angola Uganda Rwanda Burundi Gabon Equatorial Guinea Cameroon Central African Republic Democratic Republic of the Congo Congo Madagascar Reunion Mauritius Gambia Mali Mauritania Niger Chad Nigeria Guinea Sierra Leone Liberia Ivory Coast Ghana Togo Benin Burkina Faso Canary Islands Western Sahara Algeria Libya Egypt Tunisia Morocco Canada United Sates of America Easter Island (Chile) Chile Falkland Islands Argentina Uruguay Brazil Paraguay Bolivia Peru Galapagos Islands Ecuador Colombia Venezuela Guyana Surinam French Guiana Greenland Iceland Belize Guatemala El Salvador Honduras Nicaragua Costa Rica Panama Cuba Jamaica Haiti Dominican Republic Puerto Rico Turkey Syria Iraq Jordan Israel Lebanon Armenia Georgia Azerbaijan Portugal France Espanha Republic of Ireland UnitedKingdom Andorra Denmark Alemanha The Netherlands Belgium Luxembourg Switzerland Austria Itália Poland Norway Sweden Finland Estonia Latvia Lithuania Russia Belarus Ukraine Moldova Romania Slovak Republic Czech Republic Hungary Slovenia Croatia Yugoslavia Bulgaria Albania Greece Bosnia-Herz. Alaska (EUA) Mexico Senegal Guinea -Bissau Malawi Kuwait United Arab Emirates Macedonia Bahamas South Georgia Virgin Islands Grenadines Trinidad and Tobago Barbados St. Vincent St. Lucia Martinique Dominica Guadeloupe (Fra.) St. Kitts Antigua & Barbuda Seychelles Maldives Aleutian Islands (EUA) Nova Zelândia Austrália New Caledonia Fiji Vanuatu Solomon Islands Papua New Guinea Indonesia Malaysia Brunei Cambodia Vietnam Taiwan Philippines Japan Singapore Tasmania (Aus.) Coréia do Sul North Korea Chatham Island (NZ) Tonga Samoa Niue (NZ) Cook Island (NZ) Society Island Tahiti Hawaiian Islands Atéagora 80% dos assinantesforampesquisados, e nenhumdeles possuiregulamentodiretoparaa qualidadedo serviço Slide 17 Reino Unido 19,4m Assinantes Nenhumareg. direta RelatóriosVoluntários Alemanha 27,3m Assinantes Nenhumareg. direta Nenhumaoutramedida France 21,7m Assinantes Nenhuma reg. direta Relatórios a terceiros Chile 1.9m Assinantes Nenhuma reg. direta Nenhuma outra medida Espanha 10,7m Assinantes Nenhumareg. direta RelatóriosaoÓrgãoReguladorItália13m AssinantesNenhumareg. diretaNenhumaoutramedida Índia 11,5m Assinantes Nenhumareg. direta RelatóriosObrigatórios Austrália 5,4m Assinantes Nenhumareg. direta RelatóriosaoÓrgãoRegulador Nova Zelândia 1,3m Assinantes Nenhumareg. direta Relatóriosa terceiros China 123,2m Assinantes Nenhuma reg. direta Nenhuma outra medida Coréia do Sul 16,7m Assinantes Nenhumareg. direta Relatóriosa terceiros/ ÓrgãoReguladorRussia14,2m AssinantesNenhuma reg. diretaRelatórios Voluntária US 88.5m Assinantes Nenhuma reg. direta Relatórios a terceiros/ Órgão Regulador Japão 33,8m Assinantes Nenhuma reg. direta Nenhuma outra medida PwC Glossário 18 Termo Explicação Intervenção para Transparência Medidasadotadasporum órgãoreguladorparapossibilitarmaiortransparência,de modoqueosclientessejammaisbeminformados, orientadoparaaumentara eficáciada concorrênciano mercado. Issopoderáocorrercom ousema colaboraçãoe informaçõesdas provedoras(ISP). Dividimosessaintervençãoemtrêscategorias: •RelatóriosObrigatórios •Códigode práticavoluntária •RelatóriosaoÓrgãoRegulador/terceiros Relatórios Obrigatórios Regulamentosadotadospeloórgãoreguladorestipulandoqueosprovedores(ISP) devemapresentarrelatóriosa respeitode suarede. Porvia de regra, issoestárelacionadocom osparâmetrose/oumetasdefinidaspeloórgãoregulador. Códigode prática voluntária Código geralmente elaborado pelo órgão regulador, que os provedores (ISP) devem aceitar desde que concordem em observar as regrasdesse código. Os nomes dos adesionistas do código de prática voluntária são publicados em benefício do consumidor. Relatório ao Órgão Regulador / Terceiros O relato do desempenho de um provedor é feito pelo órgão regulador ou por terceiros,o que poderá ocorrer sem a participação do referido provedor. Teledensidade Fixa A quantidadede telefonesde linhafixaparacada100 indivíduos, expressacomoporcentagemda população. Mostrao nívelde acessoà bandalargae o graude desenvolvimentoda infraestruturaemum país. PenetraçãodaTelefoniaMóvel A quantidadede assinantesde telefoniamóvel, expressacom a porcentagemda população. Densidadeda Banda Larga A quantidadede assinantesde bandalarga(incluilinhasfixase 3G ), expressacom a porcentagemde domicílios. Diferenteda Teledensidadepelofatode ilustrara taxade adesãoemvezde acesso. PwC Glossário (cont.) 19 Termo Explicação ISP Provedor de Serviço de Internet QoS Qualidade do Serviço Normas Publicitárias/ Legislação dos Direitos do Consumidor Legislaçãonãoestipuladadiretamentepeloórgãoregulador, queregea promoçãode velocidadesda bandalargae reduçõesnaqualidadedo serviço. Órgão Regulador A AutoridadeRegulatóriaNacionalde um dado mercado Enfoque: Nova Zelândia PwC Seção1: Estruturade Mercado Questões de Estrutura de Mercado Fonte PIB ($bilhões) 127 Banco Mundial Quantidade de Assinantes de Telefonia Fixa e Móvel Fixa 1.755.000 New Zealand Telegeography 2011 Móvel 5.372.000 New Zealand Telegeography 2011 Quantidade de operadores de telefonia fixa e móvel Fixa 15 New ZealandTelegeography 2011 Móvel 4 New ZealandTelegeography 2011 Teledensidadee Penetraçãoda TelefoniaMóvel Fixa 44% Ministériode DesenvolvimentoEconômicoda Nova Zelândia Móvel 123% New ZealandTelegeography 2011 Densidadeda Banda Larga Fixa 78% New Zealand Telegeography 2011 Móvel 295.000 New ZealandTelegeography 2011 21 Nova Zelândia PwC 22 1. Abordagemda AutoridadeRegulatóriaNacionalà Qualidade dos Serviços(QoS) (i)Síntese •Nãoexisteregulamentoparaa Qualidade do Serviço. Entretanto, o serviçode bandalargaé acompanhadopeloórgãoreguladore relatadoporterceiro. (ii) Razãode Ser •AsEmendasaoAtode Telecomunicaçõesconcederampoderesexplícitosao“Commerce Commission” (Comitêde Comércio) paraacompanharo desempenhodos mercadosde telecomunicaçõese relatarosresultados. Da mesmaforma, o Comitêtem elaboradorelatóriosperiódicosde acompanhamentoe jáampliouo alcancede seuacompanhamentode modoa incluira qualidadedos serviçosde bandalarga. Segundo o Comissáriode Telecomunicações, Dr. Ross Patterson, “o relatóriofoielaboradode modoa fornecerdados objetivossobrea qualidadedos serviçosde bandalargaaosobservadoresdos consumidores, do comércioe da indústria. O primeirorelatóriofornecedados básicosemrelaçãoaosquaiso progressofuturopoderáser medidoa cadatrimestre.” (iii) Medidas •O“Comitêde Comércio” realizapesquisados provedores(ISP) atravésde terceiros. Os dados sãocoletadospelaEpitiroe enviadosaoórgãoreguladorquefazumaanálise“in house”. Os relatóriossobrea Qualidade do ServiçoemBanda Larga sãopublicadosa cadaseismesesjuntamentecom um relatóriomaisextensoquesintetizao anojápublicado. •Algunsparâmetrosno relatóriosãocomparadoscom as constataçõesdo relatórioanterior, outrossãomedidosemrelaçãoa umameta do “Comitêde Comércio”. •O “Comitêde Comércio” é proprietáriode sites de testes emtodoo país, a partirdos quaiscolhemleiturascontinuamente. Os dados sãocoletadospelaEpitiroe enviadosparao “Comitêde Comércio”. (iv) Revisãodo desempenhodosprovedoresde ISP •Os dados sãocolhidoscontinuamentee durantetodoo ano, e um relatórioé geradoa cadadoisanos. A plataformaEpitiroISP-I utilizadaé capazde mediro desempenhoda bandalargatantonatelefoniafixaquantonamóvelemmuitosaplicativos, inclusive o VoIP, jogose vídeo. Seção2: ControlesRegulatóriosda Qualidade dos Serviços(QoS) Nova Zelândia PwC23 2. Mediçãoe Relato (v) Indicadores e Parâmetros utilizados •O relatóriocompreendeosseguintesindicadores: •DesempenhoemnavegaçãonaInternet •Tempos de respostado Servidordo Nome de Domínio(DNS) •Flutuaçãoda velocidadedo serviço •Robustezda Internet •Disponibilidadede Navegação (vi)Método de medição •DesempenhoemNavegaçãonaInternet:A velocidadepelaqualumapáginainicialpodeser acessadaa partirde umalocalizaçãode teste–o quepermiteanalisara velocidadeporlocalizaçãogeográfica.Medidacontinuamente. •Temposde respostado Servidorde Nome de Domínio(DNS):É um componenteda navegaçãonaInternet, o processode buscade um nomede domínio(pwc.co.uk) e encontrode sualocalizaçãofísica. O tempo despendidonesseprocessoé, portanto, umaparte importanteda navegação. Medidocontinuamente •Flutuaçãoda velocidadede serviço:É umamedidada consistênciado desempenhoemnavegação. Tipicamente, a Internet se encontraemsuavelocidademaislentaaoredordas 9 da manhãquandoo tráfegoestáemseupico. A flutuaçãoda velocidadede serviçoé medidaemsemanasespecíficasde teste. •Robustezda Internet e Disponibilidadede Navegação:Essesindicadoressãomedidosemconjuntoe referem-se à disponibilidadede navegaçãomedidacomoporcentagemdo tempo. O ÓrgãoReguladordeterminaqueo serviçode Internet deveestárdisponível99,9% do tempo, o queproduzumatolerânciade 43,2 minutospormêsquandoa páginada Internet nãopodeser baixada. Os dados sãocolhidoscontinuamente. (vii)Verificação dos resultados •O “Comitêde Comércio” contrataterceirosindependentesparaa obtençãode dados paraanálise. Apesarde aumentarosesforçosparaassegurarqueosdados apresentadossejamprecisos, o órgãoreguladornãogarantequeessesdados sejamexatosoucompletos. (viii) Sistemase padrõesespecíficosutilizadosnamediçãoda QoS •O “Comitêde Comércio” recebedados de terceiros–Epitiro. O sistemautilizadoé o EpitiroISP-I, o qualé capazde medirosparâmetrosespecificadosanteriormente. •A únicameta de desempenhoqueosprovedores(ISP) necessitamatingirpareceser a disponibilidadede 99,9%. Seção2: ControlesRegulatóriosda Qualidade do ServiçoQoS(cont.) Nova Zelândia PwC 24 3. Penalidades (ix) Penalidades pelo não atendimento aos requisitos •De acordocom o Telecoms Act de 2001 da Nova Zelândia, o órgãoreguladorpoderáconduzirinvestigaçõesa respeitode qualquerquestãoquejulguerelevante. Quandoda conclusãoda investigaçãoo órgãoreguladorpoderáexecutar(se necessário) as suasconstataçõese sançõesatravésda lei, sob a forma de legislação. •Atéo presentemomento, nãofoipromulgadanenhumalegislaçãoemrespostaà qualidadede serviço. Houvealgumasdisputasjudiciaisnasquaiso consumidoralegatersidoiludidopelapropaganda, porémas mesmasforamexecutadaspelaAutoridadede Normasde Propaganda da Nova Zelândia (Advertising Standards Authority). 4.Percepçãodo Consumidor (x) Informações disponibilizadas publicamente •Os resultadossãopublicadosno site do órgãoregulador(www.comcom.govt.nz) seismesesapóso períodode teste. Esseresultadossãodisponibilizadosaopúblicoe à imprensado país. naqualtambémpoderápublicarartigosa respeitodas constatações. (xi)Participação das associações de consumidores •Nãoháenvolvimentoformal das associaçõesde consumidores. 5. Eficáciada Abordagem (xii)Impactoda regulamentação •A abordagemà qualidadedo serviçopareceser eficaznaNova Zelândia. Na segundametadede 2010, a velocidademédiade transferênciade informações(upload) no paísaumentouemMbps. •A disponibilidadede redefoiligeiramentereduzidaemrelaçãoà meta do órgãoregulador, de 99,9% de disponibilidadeemseismeses. •De um modogeral, o órgãoreguladorrelataquea Qualidade do Serviçoestámelhorando. •O nívelatualde intervençãopareceser suficientementeeficazemdeterminadossegmentosdo mercadode bandalarganaNova Zelândia, e considera-se quea concorrênciaestejaemnívelaceitável. O órgãoreguladorapresentouaogovernoum planoparavoltaratráscom o regulamentodos serviçosde bandalargae de revendade dados. Seção2: ControlesRegulatóriosda Qualidade do ServiçoQoS(cont.) Nova Zelândia PwC Exemplo de Parâmetros de Telecomunicações (Junho -2011) 25 Average web browsing speed Disponibilidade de navegação (% de tempo disponibilizado, referenciada a 99,90%) DNS Response times by city (Milliseconds) Web browsing speed by line type (Mbps) Fonte: Relatórioda Qualidade da Banda Larga naNova Zelândia Julho-Dezembro2010 –Comitêde Comércio - 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 jul/10 ago/10 set/10 out/10 nov/10 dez/10 Baixa Velocidade (Mbps) Velocidade mais alta (Mbps) Velocidade Média (Mbps) ISP Julho –10 Ago –10 Set –10 Out –10 Nov –10 Dez –10 Orcon 99,95% 99,96% 99,94% 99,89% 99,92% 99,26% Slingshot 99,95% 99,95% 99,92% 99,87% 99,94% 99,02% TelstraClear 99,95% 99,88% 99,81% 99,85% 99,69% 99,96% Telecom 99,94% 99,96% 99,93% 99,90% 99,61% 99,96% Vodafone 99,95% 99,89% 99,95% 99,90% 99,91% 99,95% Outros 99,79% 99,86% 99,93% 99,89% 99,89% 99,96%Nova Zelândia 0 10 20 30 40 50 Dunedin Christchurch Wellington Hamilton Auckland 0 1 2 3 4 5 6 Cabo UCLL Banda larga de Telecom por atacado Velocidade Média de Navegação na Internet Tempos de Resposta de DNS (Milissegundos) Velocidade média de navegação na Internet por tipo de linha (Mbps) PwC Links 26 Siteda Internet do ÓrgãoRegulator http://www.comcom.govt.nz/telecommunications/ ÚltimoRelatórioemQoSde Banda Larga http://www.comcom.govt.nz/broadband-reports/ Nova Zelândia Enfoque: EUA PwC Seção1: Estruturade Mercado 28 Questões de Estruturade Mercado Fonte PIB ($bilhões) 14.582 Banco Mundial Quantidade de Assinantes de Telefonia Fixa e Móvel Fixa 135.000.000 United States Telegeography 2011 Móvel 299.612.808 United States Telegeography 2011 Quantidade de operadores de telefonia fixa e móvel Fixa 19 United States Telegeography 2011 Móvel 10 United States Telegeography 2011 Teledensidadee Penetraçãoda TelefoniaMóvel Fixa 45% ITU Móvel 97% United States Telegeography 2011 Densidadeda Banda Larga Fixa 74% United States Telegeography 2011 Móvel 1.700.000 United States Telegeography 2011EUA PwC Seção2: ControlesRegulatóriosda Qualidadedo Serviço(QoS) EUA 1. Abordagemda AutoridadeRegulatóriaNacionalà Qualidade de Serviço(QoS) (i) Síntese •Atualmenteo órgãoreguladoremitiuumanotificaçãode pesquisaparaelaborarumapolíticade confiabilidadee de continuidadeda redenacionalde comunicações, inclusideda bandalarga. •O FCC nomeoua Samknowsparacolherdados periódicossobreas velocidadesde bandalarga •O prazofinal parao enviode comentáriosterminaemsetembrode 2011 (ii) Razãode Ser •UmapesquisarecentedoFCC constatouque80% dos consumidoresnãosabiamquala velocidadequeadquiriramde seusProvedoresde Serviçosde Internet (ISP) e aolongodo estudo, constatou-se que49% dos consumidoresvoluntáriosrelataramerroneamentea velocidadede bandalargaanunciadaqueacreditavamteradquiridode seusISPs. Outroestudorealizadoem2010 constatouque13% dos consumidoresquepossuembandalargaemseusdomicíliosnãosabemse adquiriramo serviçobásicoouo “premium”. •Essafaltade conhecimentodo consumidordos elementosbásicosdo desempenhoda bandalargaproduziua recomendaçãono NBP (National Broadband Plan), divulgadano anopassado, queo FCC adotediversasiniciativasparaajudara melhorara disponibilidadede informaçõesaosconsumidores. (iii) Medidas •Atualmente,nãoexisteregulamentoformal queestipulea Qualidade do Serviçooua velocidadeda bandalarga, entretantoambassãomonitoradas. O próprioFCC colhedados e tambémterceirizasuacoleta(porexemplo, utilizandoempresascomoa Samknows–verlink no Anexo), e no momentoestáadotandodiversasiniciativasparamapearcom maiorexatidãoas velocidadesde bandalargaatravésde todoo país. Recentemente, o FCC divulgouum relatóriointitulado“Measuring Broadband America” , quecontémosresultadosde testes realizadosentre marçoe junhode 2011. Alémde medira velocidademédiada bandalargaportecnologia, provedore horáriodo dia, o relatóriotambémanalisaa latênciae o tempo de cargada Internet. Algunsdos resultadospodemser vistosno slide 26, paramaisinformações, consultarhttp://www.fcc.gov/measuring-broadband-america#read. •Emboraa regulamentaçãoaindanãotenhasidoimplementada, o FCC propôso acompanhamentoda QoSatravésde outrosparâmetros, comodisponibilidade, perdade pacotese Redesde Entregade Conteúdo(CND), portanto, muitopossivelmenteessesparâmetrosserãoincluídosnosrelatóriosposterioresa assinantes. (iv) Revisãodo desempenhodo ISP •Os dados sãocolhidosdasmaisvariadasfontes, inclusive usuários,operadores, analistase empresasde pesquisacontratadaspeloFCC e pelaSamknows PwC 30 2. Mediçãoe Relato (v) Indicadores e Parâmetros utilizados •O FCC monitora regularmente vários parâmetros de QoS, tais como disponibilidade, latência, perda de pacotes e CDNs, porém reconhece que vários fatores interferem na velocidade entregue ao cliente que está fora do controle das ISPs (vi) Método de medição Velocidade •Vistoqueo órgãoreguladortenhaempregadodiferentesfontes, a metodologiaaplicadaé diferente. •O FCC exigequeosprovedoresde serviçorelatemsuasvelocidadesreaisa cadaseismeses. •A comScoreutilizacontadoresde dados (Akamai) emumapesquisacomplexade velocidadesnacionaisde bandalarga. QoS •Alémda velocidade, a latênciae o tempo de cargada Internet sãoatualmenteosúnicosparâmetrosutilizados. (vii)Verificação dos resultados •O órgão regulador utiliza dados a partirde inúmeras fontes e analisa a sua precisão. •A precisão dos dados estádetalhada na metodologia anexa, no verso dos relatórios, com cálculos de erros e explicações de resultados anômalos. (viii) Sistemase padrõesespecíficosutilizadosnamediçãoda QoS - Seção2: ControlesRegulatóriosda Qualidade do Serviço(QoS) –(Cont.) EUA PwC 31 3. Penalidades (ix Penalidades pelo não atendimendo aos requisitos •O FCC tem poderesparadarinícioa umainvestigacção, casosejainformadode algumainfraçãoa seuscódigos, do “Communications Act” oudas normasde Comunicação •Dentrodo FCC háumasecretaria“Enforcement Bureau” responsávelpelaexecuçãodas sançõesvisandoo cumprimento(se houver), recomendadaspelainvestigaçãoemboratambémestãoprevistosrecursose prcedimentosde mediação. 4.Percepçãodo Consumidor (x) Informaçõesdisponibilizadaspublicamente •Os resultadossãodivulgadoson-line emdiversossites da Internet relacionadosaoórgãoreguladore emprogramasnacionaisde bandalarga. •Tambémsãoprontamentedisponibilizadaspublicaçõesnaimprensae da mídiaa partirde inúmerasfontes. (xi)Participação das associações de consumidores •O FCC ofereceum aplicativoquepermitequeosconsumidoresverifiquema velocidadede seusrespectivosISP e tambémcontribuiparao mapeamentodas velocidadesde bandalargaatravésde todoo país. •Essamedidapermitea identificaçãode “pontoscegos” nabandalargaconformeestipuladono Plano Nacionalde Banda Larga (National Broadband Plan). 5. Eficáciada Abordagem (xii)Impactoda regulamentação •É difícilmediro efeitodos relatose do acompanhamento,No relatóriooriginal queinvestigaa diferençaentre velocidadesanuncidase efetivasde bandalarga, nenhumarecomendaçãofoifeitaparamelhorara velocidadeda bandalarga. •Um dos principaisresultadosfoia propostade adoçãode umarótulagem“nutricional” paraqueosprovedoresde bandalargadivulguema faixaalcançávelde velocidadesde bandalargaparao consumidor,comoumaforma de coibirfalsosanúnciosnapublicidadeda bandalarga. Seção2: ControlesRegulatóriosda Qualidade do Serviço(QoS) –(Cont.) EUA PwC 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% Cabo DSL Fibra Download Sust. Upload Sustentado 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% 140% Download Sustent. Upload Sustentado Exemplosde Parâmetrosdo FCC (Março-2011) 32 Velocidades de Carga de Origem / Transferência de dados como % do anunciado pelo provedor EUA VelocidadeReal Sustentada(Mbps) Faixa de VelocidadeAnunciada (Mbps) Provedor Velocidade Real Sustentada / Faixa de Velocidade Anunciada 1,22 1,5 Qwest 82% 1,24 1,5 AT&T 83% 1,32 1,5 Verizon (DSL) 88% 1,35 1,5 CenturyLink 90% 2,43 3 Verizon (DSL) 81% 2,60 3 CenturyLink 87% 2,66 3 Windstream 89% 3,20 3 Cox 107% 4,52 5 CenturyLink 90% 5,97 6 Comcast 99% 6,49 7 TimeWarner 93% 7,47 15 Cablevision 50% 8,34 10 CenturyLink 83% 9,13 10 TimeWarner 91% 9,56 12 Windstream 80% 10,24 10 Verizon (Fiber) 102% 10,45 12 Qwest 87% 11,1 12 AT&T 92% Velocidades de Carga de Origem / Transferência de dados como % do anunciado para a tecnologia Fonte: http://www.fcc.gov/measuring-broadband-america#readVelocidade Média de Linha de Cabeçalho Mediana da Veloc.Real Velocidade Real Média 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Consumidores Residenciais Americanos de Banda Larga Velocidade de Download / Mbps Fonte: DocumentotécnicoOBI 4: Desempenhode Banda Larga -FCC Velocidades Nacionais Médias PwC Links 33 Site doÓrgão Regulador http://www.fcc.gov/broadband Notícias Recentes http://www.samknows.com/broadband/fcc_and_samknows Relatório “Measuring Broadband America” http://www.fcc.gov/measuring-broadband-america#read EUA Enfoque: Austrália PwC Seção1: Estruturade Mercado 35 Questõesde Estruturade Mercado Fonte PIB ($bilhões) 925 Banco Mundial Quantidade de Assinantes de Telefonia Fixa e Móvel Fixa10.590.000 Austrália-Telegeography2011 Móvel 28.298.000 Austrália-Telegeography2011 Quantidade de operadores de telefonia fixa e móvel Fixa 6 Austrália-Telegeography2011 Móvel 5 Austrália-Telegeography2011 Teledensidadee Penetraçãoda TelefoniaMóvel Fixa 42% ACMA Móvel 129% Austrália-Telegeography2011 Densidadeda Banda Larga Fixa 65% Austrália-Telegeography2011 Móvel 130.000 Austrália -Telegeography 2011 Austrália PwC 36 1. Abordagemda AutoridadeRegultóriaNacionalà Qualidade de Serviço(QoS) (i) Síntese •O ACCC adotoumedidaspararesponsabilizarjudicialmenteosISP pelofornecimentode níveisde serviçoequivalentesaosanunciados. •O ACCC tambémproduziuum relatórioparaauxiliarosprovedoresde serviçosde internet (ISPs) no cumprimentode suasobrigaçõesestabelecidasno “Trade Practices Act 1974 (TPA). Vejano Anexo (ii)Razão de Ser •Nenhuma razão de ser está docoumentada para a escolhado modelo de intervenção. (iii) Medidas •O órgãoreguladornãopossuicontrolediretoda Qualidade do Serviço, contudo, comomuitosoutrosórgãoreguladores, fazo acompanhamentodos diversosparâmetrosde QoSparaverificarse osconsumidoresestãorecebendoo padrãode bandalargapeloqualpagaram. (iv) Revisão do desempenho dos provedores de ISP •Na Austrália, o único indicador coletado (anualmente) é o de número de reclamações com relação à Qualidadodo Serviço por operadora. Seção2: ControlesRegulatóriosda Qualidade do Serviço(QoS) Austrália PwC 37 3. Penalidades (ix) Penalidades pelo não atendimento aos requisitos •Casoum provedordeixede cumprirum “Telecoms Act” ousejasuspeitode fazê-lo, o ACC possuimeiosparainvestigá-lo, porématéo presentemomentonãohouvenenhumcaso. •Algunsprovedores(ISP) foramacionadosjudicialmenteemvirtudede anúnciosenganososrelacionadoscom planose velocidadesde bandalargamáximase ilimitadas. Seção2: ControlesRegulatóriosda Qualidade do ServiçoQoS(cont.) Austrália 2. Mediçãoe Relato (v) Indicadores e Parâmetros utilizados •O ACC exigequeosprovedoresde serviçose responsabilizempelasvelocidadesde Internet fornecidasaousuáriofinal. •Emum documentoinformativode 2010, publicadoon-line,o ACC orientaquedesejareconsideraras estratégiasde marketing paracoibiro usode frasesde alto riscocomo“até”, “máxima” e pico, vistoqueo consumidorpodeser facilmenteiludido. •O ACC tambémorientaquese um provedorde serviçosdesejarfazerumadeclaraçãosobrea suavelocidade, omesmodeverápodercomprová-la. •Mensurae relataas velocidadesmédias, porémnãoemrelaçãodiretacom a QoS(porexemplo, no rastreamentoda proliferaçãoda bandalarga>8Mbps, a qualteveum crescimentode 70% de 2009 a 2010. (vi) Método de medição •Emborao ACC tenhapressionadoosprovedores(ISP) a comprovaras suasdeclaraçõesde velocidadesde bandalarga, o mesmonãodesempenhaum papelativonostestes de velocidadedas redes, apesarde manterque“ostestes reaisde desempenhoda rederepresentema forma maisrobustade comprovarumadeclaraçãoespecíficasobreíndicesde transferênciade dados de um determinadoserviço.” (vii)Verificação dos resultados •Nenhumainformaçãofoipublicada, apenasum simples reconhecimentode queexistemdiferençasentre velocidadeanunciadae velocidadereal. (viii) Sistemas e padrões específicos utilizados na medição da QoS - PwC 38 4.Percepção do Consumidor (x) Informações disponibilizadas publicamente •A ênfasefoitransferidaaoprovedor(ISP) paraqueestepubliqueosseusresultadosde testes de redee osdisponibilizeaoclientecomoforma de comprovaçãodas declaraçõesda velocidadede suarede. (xi) Participação das associações de consumidores •Nãoexisteindicaçãoqueas associaçõesde consumidorestenhamsidoconsultadastantoa respeitoda mediçãoquantoda discussãodos resultados. •Contudo, váriasassociaçõeselaboramrelatóriosindependentessobreo assunto. (Consulteo link no Anexo) 5. Eficáciada Abordagem (xii) Impactoda regulamentação •Na Austrália,houveum casojudicial bastantedivulgado, a respeitode propaganda enganosade velocidadesde bandalarga(Consulteosdetalhesno Anexo) •Aparentemente, háumaconcorrênciasadiano mercadode bandalargaemvirtudedo acessoporatacadoà bandalarga, unbundling e reduçãonasbarreirasde entrada. Seção 2: Controles Regulatórios da Qualidade do Serviço QoS(cont.) Austrália PwC 6% 3% 10% 35% 35% 10% < 256kbps 256kbps to < 512kbps 512kbps to < 1.5Mbps 1.5Mbps to < 8Mbps 8Mbps to < 24Mbps 24Mbps ou mais Exemplode Parâmetrosdo ACMA (Julho–2011) 39 Assinantes domiciliares por velocidade máxima de download anunciada Distribuição dos assinantes domiciliares de Internet por velocidade máxima de download anunciada (000s) Austrália 0 1.000 2.000 3.000 4.000 5.000 6.000 Inferior a 8Mbps („000) 8Mbps ou superior („000) dez/09 dez/10 -14% queda 70% aumento PwC AnexoExemplode Parâmetro–Cenáriodo PiorCasode padrõesde referênciaparaADSL e ADSL 2+ tecnologia 40 O ACC elaborouum relatórioparaauxiliarosProvedoresde Serviçode Internet (ISP) a cumpriras obrigaçõesassumidasatravésdo “Trade Practices Act 1974 –(TPA)” quandoanunciaremserviçosde Internet bandalarga. Especificamente, o relatórioforneceorientaçãosobrecomoo ACC abordadeclaraçõesde velocidadesde bandalarganaInternet. Fonte: DocumentoInformativodo ACC sobreDeclaraçõesde VelocidadeemBanda Larga naInternet e o Trade Practices Act 1974 (2007) http://www.accc.gov.au/content/item.phtml?itemId=779405&nodeId=defae98eed0b8c63cbfc6c34155de8f4&fn=Broadband%20internet%20speed%20claims%20and%20the%20Trade%20Practices%20Act%E2%80%94Information%20paper.pdf Links Site da Internet doÓrgãoRegulador http://www.acma.gov.au/WEB/LANDING/pc=INTERNET_MAIN Exemplode Relatóriosobrea Qualidade do Serviço http://www.acma.gov.au/webwr/_assets/main/lib310008/internet_quality_of_service_report_2004-05.pdf Associação de Consumidores http://bc.whirlpool.net.au/ Austrália Enfoque: Reino Unido PwC Seção1: Estruturade Mercado 42 Questões de Estrutura de Mercado Fonte PIB ($bilhões) 2.246 Banco Mundial Quantidade de Assinantes de Telefonia Fixa e Móvel Fixa 32.200.000 Reino Unido -Telegeography2011 Móvel 84.581.000 Reino Unido -Telegeography2011 Quantidade de operadores de telefonia fixa e móvel Fixa 11 Reino Unido -Telegeography2011 Móvel 7 Reino Unido -Telegeography2011 Teledensidadee Penetraçãoda TelefoniaMóvel Fixa 52% Ofcom Móvel 136% Reino Unido -Telegeography2011 Densidadeda Banda Larga Fixa 72,2% Reino Unido -Telegeography2011 Móvel 200.000 Reino Unido -Telegeography2011 Reino Unido PwC Seção2: ControlesRegulatóriosda Qualidade do Serviço(QoS) Reino Unido 1. Abordagemda AutoridadeRegulatóriaNacionalà Qualidade do Serviço(QoS) (i) Síntese •Um dos principaisenfoquesparaa Ofcomé a disparidadeentre velocidadesanunciadase a velocidadeefetivamenteexperimentadapeloconsumidor, alémda necessidadede maiortransparência. •Com essafinalidade, a Ofcomelaborouum códigode condutavoluntáriaparaosISP. •Essapesquisaé publicadaa cadadoisanoscom o propósitode: •permitirqueosconsumidorvejacomoas velocidadesde bandalargavariamde acordocom osdiferentesprovedores, tecnologiase horáriosdo dia, suplementandoa referidapesquisacom pesquisasemelhantesobreo desempenhode bandalargaemtelefoniamóvel. •orientaro consumidorpormeiode guiassobrecomomelhorara suavelocidadesde bandalargae obtermaisvantagensde seusserviçosnessabanda. •criarum mapada bandalargado Reino Unido quepermitaaoconsumidorumavisãorápidade comoa suaregiãose comparacom outrasáreasatravésde umasériede parâmetros. •assegurarumaestruturaregulatóriaclaramentedefinidaparaa estímuloaoinvestimentoda infraestruturade bandalargasuper rápida. (ii)Razão de Ser •A abordagemda Ofcompossuio seguinteobjetivo: “assegurarqueo mercadopermaneçadinâmicoe competitivo” (site da Ofcom). Dizrespeitoa transparênciae a capacitaçãodo consumidor. (iii) Medidas •O controleé exercidoprincipalmentenapublicidadedaQoS, emvezda QoSrealmentefornecida. •Recentemente(27 de julhode 2011) a Ofcomimplementoumudançasno Códigode Práticadas Velocidadesde Banda Larga. Os provedores(ISP) terãoagora de fornecerumafaixade velocidadeemvezde umaestimativade um únicopontoda velocidademáxima, e o clientepoderádeixarde usarosserviçosdo provedorsemnenhumapenalidade, casoa velocidademáximarecebidasejasignificativamenteinferior à do pisoda faixaestimada. •Note-sequese tratasomentede um códigode práticavoluntária, poréma Ofcompublicouumalistade provedores(ISP) queaderiramaocódigo, paraqueo consumidorconheçaosprovedoresqueapresentamtransparênciasobreas suasvelocidadesde bandalarga. •A Ofcomtambémisentaa tecnologiaADSL2 + de cobrarpeloscontroles(limitesde preçosmáximosparao BT cobraremserviçosporatacado, (o quedeveráincentivaro BT a investirnessatecnologiaquesuportamaioresvelocidadesde bandalarga). (iv) Revisão do desempenho dos provedores de ISP •Resultadode pesquisabianualé fornecidoaosconsumidores. PwC 44 2. Mediçãoe Relato (v) Indicadores e Parâmetros utilizados •Médiadas velocidadesde upload e download porproduto(provedore velocidade) perdade pacoteporproduto, resoluçãodo DNS e índicede falhas, latência. •Os últimosresultadosa respeitode algunsdessesparâmetrospodemser vistosno slide 39 e tambémno site: http://media.ofcom.org.uk/ (vi) Método de medição •Muitopoucasinformaçõessãodisponibilizadassobrecomoo provedorde bandalargamedeo indicador. •Emseuestudomaisrecente, a Ofcomexaminou14 pacotesfornecidospelossetemaioresprovedoresdo mercadoe realizou455 milhõesde testes de desempenhoseparadamenteem1.767 domicílios. (vii)Verificação dos resultados •A Ofcomutilizaa Samknows, um terceiro“EspecialistaemAcompanhamentoda Banda Larga“, paraconduzira pesquisabianualsobrevelocidadesde bandalarga. (viii) Sistemas e padrões específicos utilizados na medição da QoS - 3. Penalidades (ix) Penalidades pelo não atendimento aos requisitos •As consequênciado descumprimentodo códigosãopublicadas. Reino Unido Seção2: ControlesRegulatóriosda Qualidade do Serviço(QoS) (cont) PwC 45 4.Percepçãodo Consumidor (x) Informações disponibilizadas publicamente •Os resultadossãodisponibilizadospelaOfom,sendoquemuitosdos provedores(ISP) (porex., BT –consultaro textono site da web) tambémfornecemessasinformações. •A Ofcompublicapesquisasobrea qualidadedos serviçosa clientee o nívelde reclamaçõesrecebidasporISP. (xi) Participação das associações de consumidores •A Ofcomtrabalhaemnomedos consumidorese fornecerelatóriosaosmesmos. 5. Eficáciada Abordagem (xii) Impactoda regulamentação •A abordagemparecetertidoalgumêxito–mesmoantes doCódigode Práticarevisadoser postoemexecução, muitosprovedoresderaminícioà implementaçãodas mudançasrecomendadas. •Os consumidoratravésde algunsparâmetrosconcedidospeloórgãoregulador, consegueidentificarqualo melhorprodutoparasuanecessidade(porexemplo, jogoson-line ouVoIP versus simples navegaçãonaInternet) Reino Unido Seção2: ControlesRegulatóriosda Qualidade do Serviço(QoS) (cont) PwC Exemplode Parâmetrosda Ofcom(Julho–2011) 46 2% 51% 45% 2% Menos de e até 8Mb Até 8 e 10 Mb Acima de 10Mbs a até 24Mbs ConexõesResidenciaisde Banda Larga porvelocidadede linhade cabeçalho 0 10 20 30 40 50 60 Mínimo (Mbs) Máximo (Mbs) Velocidademédiade baixada Int. 0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 0,60 0,70 0,80 Perda de Pacote (%) 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 8,00 Carga Baixa Jitter (Milisegundos) Reino Unido PwC Anexo Velocidades experimentadas pelo usuário final Extratodo relatórioda Ofcom 0 5 10 15 20 25 Velocid. média linha de cabeçalho Média de velocidade máxima Média de velocidade Links Site do Órgão Regulador http://media.ofcom.org.uk/ Notícias Recentes http://stakeholders.ofcom.org.uk/market-data-research/telecoms-research/broadband-speeds/broadband-speeds-may2011/ Site de terceiro na Internet http://www.samknows.com/broadband/ofcom_and_samknows Este relatório causou a introdução do código de prática voluntária Exemplo de cumprimento do código de prática voluntária pelo BT Reino Unido 47 Enfoque: Coréia do Sul PwC Seção 1: Estrutura de Mercado 49 Questões de Estrutura de Mercado Source PIB ($bilhões) 1.014 Banco Mundial Quantidade de Assinantes de Telefonia Fixa e Móvel Fixa 51.365.000 Korea Telegeography2011 Móvel 21.300.000 Korea Telegeography2011 Quantidade de operadores de telefonia fixa e móvel Fixa 6 Korea Telegeography2011 Móvel 3 Korea Telegeography2011 Teledensidade e Penetração da Telefonia Móvel Fixa 54% KCC Móvel 105% Korea Telegeography2011 Densidadeda Banda Larga Fixa 91% Korea Telegeography2011 MóvelInformaçõesindisponíveis Coréia do Sul PwC 50 1. Abordagem da Autoridade Regulatória Nacional à Qualidade do Serviço (QoS) (i) Síntese •O enfoquedo órgãoreguladorestávoltadoparaa disparidadeentre as velocidadesanunciadase a velocidadeefetivamenteexperimentadapeloconsumidor. Contudo, as atividadesiniciaisnessaáreanãolevouà umaestruturaformal de regulamentação. (ii)Razão de Ser •Não está documentada nenhuma razão de ser para a escolha do modelo de intervenção. (iii) Medidas •Na Coréia, a agência reguladora propôs que os serviços de velocidade até 100 Mbpsdevem entregar, no mínimo, 30 Mbps(30%), enquanto que outros planos devem entregar entre 5% a 50% das velocidades. Porém não há implementação prática dessa proposta. A medição é feita através de clientes voluntários. (iv) Revisão do desempenho dos provedores de ISP •Estudosperiódicosdas velocidadesde bandalargasãorealizadoscomoparte de um “controlede qualidadecontínuo” 2. Mediçãoe Relato (v) Indicadores e Parâmetros utilizados •Nãoexistenenhumamençãoespecíficados indicadoresempregados,emboraas velocidadesde upload e de download sejamexigidasde forma inerentea partirdos estudos. (vi) Método de medição •A KCC usavoluntáriosda base de assinantesde bandalargaparaverificarse osprovedoresestãofornecendoconexõesde Internet nasvelocidadesprometidas. (vii)Verificação dos resultados •O órgãoregulador ratifica as informações dos resultados dos provedores, realizando os seus próprios testes periodicamente. (viii) Sistemas e padrões específicos utilizados na medição da QoS - Coréia do Sul Seção2: ControlesRegulatóriosda Qualidade do Serviço(QoS) PwC 51 3. Penalidades (ix) Penalidades pelo não atendimento dos requisitos •Caso a operadora deixe de fornecer a velocidade mínima prometida emcontrato, o cliente terá direito a reembolso •Contudo, ainda não vimos nenhum exemplo dessas ocorrências 4.Percepção do Consumidor (x) Informações disponibilizadas publicamente •Não está claro como esses resultados são disponibilizados ao consumidor, entretanto os mesmos são incluídos em comunicados àimprensa, sendo portanto de domínio público. (xi) Participação das associações de consumidores •Não se verificou nenhuma participação 5. Eficáciada Abordagem (xii) Impactoda regulamentação •Melhoria na transparência do desempenho doserviço dos provedores (ISP) Coréia do Sul Seção2: ControlesRegulatóriosda Qualidade do Serviço(QoS) (cont) PwC Links 52 Source: [TO ADD] Site do ÓrgãoReguladorna Internet http://eng.kcc.go.kr/user/ehpMain.do Coréia do Sul Enfoque: Índia PwC Seção1: Estruturade Mercado 54 Questões de Estrutura de Mercado Source PIB ($bilhões) 1.729 Banco Mundial Quantidade de Assinantes de Telefonia Fixa e Móvel Fixa 35.090.000 Índia Telegeography2011 Móvel 805.216.316 Índia Telegeography2011 Quantidade de operadores de telefonia fixa e móvel Fixa 9 Índia Telegeography2011 Móvel 15 Índia Telegeography2011 Teledensidade e Penetração da Telefonia Móvel Fixa 3% TRAI Móvel 66,2% Índia Telegeography 2011 Densidadeda Banda Larga Fixa 4.9% Índia Telegeography2011 MóvelInformaçõesindisponíveis Índia PwC 55 1. Abordagem da Autoridade Regulatória Nacional à Qualidade de Serviço (QoS) (i) Síntese •A estruturada Qualidade do Serviçoexamina9 parâmetrosqueefetivamentecobremtodososdiversospontosquepodemser associadoscom o fornecimentode serviçosde bandalarga--desdea instalação, à largurade banda, atravésdo serviçoaoclientee reparos. (ii)Razão de Ser •O Anexoao„Relatóriosobreas Regulamentaçõesdos Padrõesde QoSparaa Banda Larga‟ apresentaa seguinteexplicaçãoparaospadrõesde referênciaestabelecidos: “A análisedas reclamaçõesrecebidaspelaAutoridadeindicaapreocupaçãodo clientecom problemasrelacionadosa falhas, reparos, fornecimentode serviços, e redee cobrança. Para solucionaras preocupaçõesdo clientee paracriarcondiçõesparaalcançara suasatisfação, sente-se,portanto, a necessidadede fixaras referênciasda Qualidade dos Serviçosde Banda Larga.” (iii) Medidas •De acordocom a regulamentação„Quality of Service of Broadband Service Regulations 2006‟ (11 de 2006), existem9 parâmetros/KPIsde QoSemrelaçãoaosseguintesaspectosdo serviço: (i) Tempo de Ativação; (ii) Tempo parareparode falha; (iii) Desempenhoemfaturamento; (iv) Tempo de respostaparaassistênciaaocliente; (v) Rendimentoda Utilizaçãoda Largurade Banda; (vi) Disponibilidadedo Serviço; (vii) Perdade Pacote; (viii) Latênciada Rede; (ix) Percepçãodos ServiçospeloConsumidor. •Recentementeforamincluídos18 parâmetros/KPIsde QoSagrupadosnasseguintesseções: (i) Tempo de Ativação; (ii) Tempo parareparode falha; (iii) Desempenhoemfaturamento; (iv) Tempo de respostaparaassistênciaaocliente; (v) RendimentodaUtilizaçãodaLargurade Banda; (vi) Disponibilidadedo Serviço; (vii) Perdade Pacote; (viii) LatênciadaRede; •São fornecidosdados de referênciaparacadaum dessesparâmetrosPara maisdetalhesa respeitodos parâmetrosde padrõesde referência, consultar: http://www.trai.gov.in/WriteReadData/trai/upload/Regulations/57/regulation6oct06.pdf (iv) Revisão do desempenho dos provedores de ISP •Os provedores(ISP) devem submeter trimestralmente relatórios de performance, com vários indicadores técnicos de QoS. Porém, a penalidade para a operadora que não cumprir os benchmarks acordados é limitada à publicação de seu nome em uma "lista da vergonha" trimestral. •A Autoridadede Telecomunicaçõesda Índia “Telecoms Reporting Authority of Índia (TRAI)” verificaa validadedessesrelatórioscom base emamostragem. Índia Seção2: ControlesRegulatóriosda Qualidade d0 Serviço(QoS) (cont) PwC 56 2. Medição e Relato (v) Indicadores e Parâmetros utilizados •Os Relatóriosde Acompanhamentode Desempenhodevemser elaboradosatravésde mediçõescomparadascom os9 parâmetros.Indicadoressãodefinidosatravésdos parâmetrosdos padrõesde referência(padrãode referênciaexigidoentre parênteses): i.Tempo de ativação(100% <15dias), ii.Tempo de reparo(>90% no próximodiaútil; 99% dentrode 3 diasúteis) iii.Desempenhoemcobrança(<2% reclamaçõesde cobrançasemrelaçãoa cada100 faturasemitidas) iv.Assistênciaaocliente(100% das chamadasatendidaspelaoperadoras, >60% em60 segundos) v.Utilização/Rendimento(utilizaçãoda Largurade banda<80%; Velocidadede conexãosubscritaa ser alcançada>80% do Nódo ISP Node parao Usuário vi.Disponibilidadede serviço(>98%) vii.Perdade Pacote(<1%) viii.Latência(<120 milissegundos) ix.Percepçãodo cliente(>90%clientessatisfeitosemrelaçãoa diversosparâmetros) (vi) Método de medição •O indicador é medido através de relatórios de desempenho do sistema e de pesquisas de cliente. •Os Relatórios de Acompanhamento de Desempenho devem ser elaborados e apresentadosa cada trimestre. (vii)Verificação dos resultados •O órgãoreguladorratificaas informaçõesde resultadosdo ISP atravésda auditoria dos Relatóriosde Acompanhamentode Desempenhocom base emamostragem. (viii) Sistemas e padrões específicos utilizados na medição da QoS •Todosos9 parâmetrossãodefinidoscomo“Parâmetrosde QoS”, sendo, portanto, diretamenteempregadosnamediçãoda qualidadedo serviçofornecidoporcadaum dos provedores(ISP) emrelaçãoaospadrõesde referênciasugeridos. Índia Seção2: ControlesRegulatóriosda Qualidade do Serviço(QoS) (cont) PwC 57 3. Penalidades (ix) Penalidades pelo não atendimento dos requisitos •Com relaçãoas exigênciasregulatórias, as consequênciasparaosprovedoresqueconstantementedeixamde alcançaro padrãode referênciaexigidoparacadaparâmetroparecemestarlimitadasà “mençãoe à máculado nome” no relatóriotrimestralde indicaçãode desempenho. 4.Percepção do Consumidor (x) Informações disponibilizadas publicamente •Apenas os resultados do parâmetro de percepção dos serviços pelo cliente é divulgado para os consumidores. (xi) Participação das associações de consumidores •Os consumidores somente tornam-se envolvidos no processo através dos estudosrealizados em relação ao parâmetro de percepção do cliente. Os resultados desses estudos são levados ao conhecimento público de modo a “gerar concorrência sadia entre os provedores visando à melhoria do serviço”. 5. Eficáciada Abordagem (xii) Impactoda regulamentação •Maiortransparênciado desempenhodos provedores(ISP) e remoçãodos nomesde provedoresquenãoalcançaramospadrõesde referênciada “listada vergonha”. Índia Seção2: ControlesRegulatóriosda Qualidade do Serviço(QoS) (cont) PwC AnexoNenhumparâmetrofornecido–emvezdisso osISP sãocolocadosem“listada vergonha” pornãoteremalcançadoo padrãode referência 58 Parâmetro5: Utilização/rendimentoda largurade banda Utilizaçãoda Largurade Banda Padrão de Referência Nome do Provedor de Serviço que não está alcançando opadrão de referência Número de links de Intranet que utilizam largura de banda >90% durante os horários de pico 0 Alliance -Kolkata (7 links)Tikona Digital Networks -All Índia (19 links)Zylog Systems (India)Ltd-TN(1 Link) Númerode links de upstreamparaconectividadeinternacionalcom utilizaçãoda largurade banda. >90% duranteoshoráriosde pico 0 MTNL-Mumbai (5 Links)Tikona Digital Networks-All India(4links)Indusland Media & Communications Ltd. –All Índia ( 7 Links) Fonte: Relatóriode Indicadoresde Desempenhoda Indian Telecom Services Q1 2011 (p79) Links Site doÓrgão Reguladorna Internet http://www.trai.gov.in/Default.asp Relatóriodas RegulamentaçõesdosPadrõesde QoSparaa Banda Larga http://www.trai.gov.in/WriteReadData/trai/upload/Regulations/57/regulation6oct06.pdf Último Relatório de Indicadores de Desempenho (Q1 2011) http://www.trai.gov.in/WriteReadData/trai/upload/Reports/55/Indicator_Report-Mar-11.pdf Índia Enfoque: Espanha PwC Seção1: Estruturade Mercado 60 Questões de Estrutura de Mercado Fonte PIB ($bilhões) 1.407 Banco Mundial Quantidade de Assinantes de Telefonia Fixa e Móvel Fixa 19.903.777 EspanhaTelegeography2011 Móvel 56.126.400 Espanha Telegeography2011 Quantidade de operadores de telefonia fixa e móvel Fixa 6 Espanha Telegeography2011 Móvel 5 Espanha Telegeography2011 Teledensidade e Penetração da Telefonia Móvel Fixa 45% CMT Móvel 122% Espanha Telegeography 2011 Densidadeda Banda Larga Fixa 65% Espanha Telegeography2011 MóvelInformaçõesindisponíveis Espanha PwC 1. Abordagem da Autoridade Regulatória Nacional à Qualidade de Serviço (QoS) (i) Síntese •O Órgãoreguladorespanhol(“Comision del Mercado de las Telecomunicaciones” ou“CMT”) refere-se à legislaçãodeproteçãoaoconsumidoremrelaçãoàsvelocidadesde bandalargaquepodemser anunciadas,emvezde impora suaprópriaregulamentação. •A Declaraçãode DireitosemTelecomunicações(2009)parausuáriosestipulaqueé proibidopublicartaxasde acessoà Internet superioresàssuportadaspelatecnologiaempregada. Alémdisso, osoperadoresdeveminformarosusuáriossobreosfatoresquepodemlimitara velocidadeefetivamentealcançada. (ii) Razãode Ser •O CMT, emcolaboraçãocom o Ministériosdas Comunicações, divulgavelocidadesde bandalarga, de acordocom a OrdemITC/912/2006 a qualé umalei relacionadacom a qualidadedo serviçofornecidonascomunicaçõeseletrônicas. •A divulgaçãopermitequeosconsumidoressejamtotalmenteinformadosa respeitoda qualidadede serviçode cadaISP. (iii) Medidas •As reclamaçõessãoencaminhadasaoServiçode Arbitragemde Cliente, de acordocom a Declaraçãode Direitos. •Um relatóriotrimestralé geradoe disponibilizadono site da Internet do Ministériodas Comunicaçõese no blog do CMT, o qualapresentaosresultadosde seusprópriostestes da qualidadede serviçode bandalarga. O últimorelatóriofoidivulgadoemjulhode 2011, e osresultadosdiscutidosno blog do CMT, emum artigodatadode 9 de agostode 2011. (iv) Revisão do desempenho dos provedores de ISP •Os resultadosde avaliaçãode desempenhosãopublicadosemum blog mantidopeloórgãoregulador. Espanha Seção2: ControlesRegulótiosda Qualidade do Serviço(QoS) (cont) PwC 62 3. Penalidades (ix) Penalidades pelo não atendimento dos requisitos •Segundo a redaçãoda Declaraçãoformal de Direitos, é possívelimporpenalidadesa provedoresquenãoatendemaosrequisitosestipulados. •Casoo provedordeixede responder a umareclamaçãodo consumidorrelacionadacom umaviolaçãoda Declaraçãode Direitosdentrode um determinadoprazo, o consumidorpoderálevarsuareclamaçãoaoServiçode Arbitragemdo Consumidor. 4.Percepçãodo Consumidor (x) Informações disponibilizadas publicamente •O CMT utiliza um blog para fornecer atualizações aos consumidores sobre mudanças no setor (consultar a seção de “links”) •Embora nenhum resultado quantitativotenha sido disponibilizado, está claro que qualquer contravenção do regulamento poderá ser veiculada publicamente no referido blog. (xi) Participação das associações de consumidores •Nenhumenvolvimentoevidentedas associaçõesde consumidores. •Entretanto, osconsumidorese as associaçõesde consumidorestêma liberdadede unir-se aoCMT atravésde debates e contatono blog. 5. Eficáciada Abordagem (xii) Impactoda regulamentação •Aindarecaisobreo consumidoro ônusde responsabilizaro provedor(ISP) casoesteviolea Declaraçãode Direitos. •Entretanto, as restriçõesà publicidadereduzama margemde exagerodo desempenhodo serviço, e o blog do CMT permitequeo consumidorfiquemaisbeminformado. Espanha Seção2: ControlesRegulatóriosda Qualidade do Serviço(QoS) (cont) 2. Mediçãoe Relato (v) Indicadorese Parâmetrosutilizados •O CMT relatatrimestralmente: •as velocidadesmédiasporprovedoratravésde diferentesprodutosde bandalarga(velocidadesanunciadas) •% falhanatransmissãode dados / perdade pacotes. (vi) Método de medição •Não se sabe como os dados são obtidos. (vii)Verificação dos resultados - (viii) Sistemas e padrões específicos utilizados na medição da QoS - PwC Exemplode Parâmetrosdo CMT 63 Velocidadereal como% da velocidadede cabeçalhode linhaemconexõesADSL de 6 Mbps 71% 82% 85% 99% 91% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Jazztel Movistar Orange Ono R 83% 89% 87% 98% 88% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ya.com Telecable Euskaltel Ono R 49% 68% 86% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Telecable Orange Jazztel Velocidadereal como% da velocidadede cabeçalhode linhaemconexõesADSL de 10-12 Mbps Velocidadereal como% da velocidadede cabeçalhode linhaemconexõesADSL de 20 Mbps Fonte: Ministroda Indústriada Espanha, ÓrgãoReguladordas TelecomunicaçõesEspanholas Espanha PwC Links 64 Site do Órgão Regulador na Internet http://www.cmt.es Blog do CMT http://blogcmt.com/ Ministérioda Indústria, Turismoe Comércio http://www.mityc.es/TELECOMUNICACIONES/ES-ES/SERVICIOS/CALIDADSERVICIO/INFORMES/Paginas/Informes09.aspx Relatório Q12011 sobre a QoS (em espanhol) http://www.mityc.es/telecomunicaciones/es-ES/Servicios/CalidadServicio/informes/Documents/Seguimiento_SFAI_T1_11.pdf Espanha Enfoque: Itália PwC Seção 1: Estrutura de Mercado 66 Questões de Estrutura de Mercado Fonte PIB ($bilhões) 2.051 Banco Mundial Quantidade de Assinantes de Telefonia Fixa e Móvel Fixa 17.000.000 Itália Telegeography2011 Móvel 91.755.196 Itália Telegeography2011 Quantidade de operadores de telefonia fixa e móvel Fixa 7 ItáliaTelegeography 2011 Móvel 3 ItáliaTelegeography 2011 Teledensidade e Penetração da Telefonia Móvel Fixa 36% Italian Ministry of Economic Development Móvel 152% Itália Telegeography2011 Densidadeda Banda Larga Fixa 53% Itália Telegeography2011 Móvel 30.000 Itália Telegeography 2011 Itália PwC 67 1. Abordagem da Autoridade Regulatória Nacional à Qualidade de Serviço (QoS) (i) Síntese •O órgão regulador italiano, AGCOM, exige que os provedores informem as velocidades máximas e mínimas e multa aqueles que deixam de fazê-lo. (ii) Razão de Ser •Nenhuma razão de ser está documentada para a escolha do modelo de intervenção. (iii) Medidas •Nenhuma medida é adotada pelo órgão regulador, porém a falta de cumprimento por parte do provedor pode resultar em multa. Contudo, nenhumamulta ainda foi imposta publicamente. (iv) Revisão do desempenho dos provedores de ISP •Nenhumestudo documentado. 2. Medição e Relato (v) Indicadores e Parâmetros utilizados •Não existem procedimentos de medição claramente definidos (vi) Método de medição - (vii)Verificação dos resultados - (viii) Sistemas e padrões específicos utilizados na medição da QoS - Itália Seção2: ControlesRegulatóriosda Qualidade do Serviço(QoS) (cont) PwC 68 3. Penalidades (ix) Penalidades pelo não atendimento dos requisitos •A falta de atendimento dos requisitos implica multa. Contudo, nenhuma multa ainda foi imposta publicamente. 4.Percepção do Consumidor (x) Informações disponibilizadas publicamente •O órgão regulador não divulga nenhuma informação especificamente relacionada com a QoS. (xi) Participação das associações de consumidores •Nenhum envolvimento obervado 5. Eficáciada Abordagem (xii) Impactoda regulamentação •Entretanto, as restrições à publicidade reduzem a margem de exagero do desempenho do serviço. Itália Seção2: ControlesRegulatóriosda Qualidade do Serviço(QoS) (cont) PwC Links 69 Source: [TO ADD] Site do Órgão Regulador na Internet http://www.agcom.it Itália Enfoque: Chile PwC Seção1: Estruturade Mercado 71 Questões de Estrutura de Mercado Fonte PIB ($bilhões) 203 Banco Mundial Quantidade de Assinantes de Telefonia Fixa e Móvel Fixa 3.457.506 Chile Telegeography2011 Móvel 22.057.002 Chile Telegeography2011 Quantidade de operadores de telefonia fixa e móvel Fixa 6 Chile Telegeography2011 Móvel 5 Chile Telegeography 2011 Teledensidade e Penetração da Telefonia Móvel Fixa 21% Subtel Móvel 128% Chile Telegeography2011 Densidadeda Banda Larga Fixa 40% Chile Telegeography2011 Móvel 14.400 Chile Telegeography 2011 Chile PwC 72 1. Abordagem da Autoridade Regulatória Nacional à Qualidade do Serviço (QoS) (i) Síntese •Segundo um estudode 2008, queconstatouque92% dos assinantesde bandalargado Chile haviatidoproblemasdevelocidadee nãohaviarecebidoa qualidadede serviçoqueestavaimplícitano pontode vendas, o órgãoregulador(“Subtel”) resolveudesenvolverumalegislaçãode qualidadede serviço. •Nãoestáclarose a referidalegislaçãofoiimplementada. (ii) Razão de Ser •Não existe nenhuma razãode ser documentada para a escolha do modelo de intervenção. (iii) Medidas •O órgãoreguladordesejaasseguraraosconsumidoresumaplataformasistemicamaiorparareclamare rescindircontratosse a qualidadede serviçofor inferior à anunciadainicialmente, masaindanãoadotounenhumamedida. (iv) Revisão do desempenho dos provedores de ISP •Nãose observounenhumarevisãoouanáliseperiódica. 2. Medição e Relato (v) Indicadores e Parâmetros utilizados •Não existem procedimentos de medição claramente definidos (vi) Método de medição - (vii)Verificação dos resultados - (viii) Sistemas e padrões específicos utilizados na medição da QoS - Chile Seção2: ControlesRegulatóriosda Qualidade do Serviço(QoS) PwC 73 3. Penalidades (ix) Penalidades pelo não atendimento dos requisitos •Nãose observounenhumapenalidadee nemficouclarose a implementaçãoda propostaestáconcluída. 4.Percepção do Consumidor (x) Informações disponibilizadas publicamente •A Subtelnãoforneceestatísticasativamentesobrea qualidadedo serviçodeprovedores. •Entretanto,possuium blog atravésdo qualpodecomunicartodasas constataçõesoudesenvolvimentosrecentes. •Alémdisso, compilaumaclassificaçãobianualdos operadoresde telecomunicaçõespelonúmerode reclamaçõesrecebidas,e é provávelqueas reclamaçõesda qualidadedo serviçode bandalargasejamfatoradasnessaclassificação. (xi) Participação das associações de consumidores •Não se observou nenhum envolvimento 5. Eficáciada Abordagem (xii) Impactoda regulamentação •Não pode ser determinado até que a abordagem proposta esteja totalmente implementada. Chile Seção2: ControlesRegulatóriosda Qualidade do Serviço(QoS) (cont) PwC Links 74 Site doÓrgão Reguladorna Internet http://www.subtel.gob.cl/prontus_subtel/site/edic/base/port/p_regulacion.html Chile Enfoque: Alemanha PwC Seção1: Estruturade Mercado 76 Questões de Estrutura de Mercado Fonte PIB ($bilhões) 3.309 Banco Mundial Quantidade de Assinantes de Telefonia Fixa e Móvel Fixa 31.022.000 Alemanha Telegeography 2011 Móvel 109.617.200 Alemanha Telegeography 2011 Quantidade de operadores de telefonia fixa e móvel Fixa 14 Alemanha Telegeography 2011 Móvel 6 Alemanha Telegeography 2011 Teledensidade e Penetração da Telefonia Móvel Fixa 60% Bundesnetzagentur Móvel 134% Alemanha Telegeography Densidadeda Banda Larga Fixa 66% Alemanha Telegeography Móvel Informaçõesindisponíveis Alemanha PwC 77 1. Abordagem da Autoridade Regulatória Nacional à Qualidade do Serviço (QoS) (i) Questões-chavedo enfoque •O ÓrgãoReguladoralemão, Bundesnetzagentur, nãointervémnaqualidadede serviçode bandalarga, ponderandoqueo nívelde concorrênciano mercadoasseguraum nívelde qualidadesuficiente. (ii) Razão de Ser •Não existe nenhuma razão de ser documentada para a escolha do modelo de intervenção. (iii) Medidas - (iv) Revisão do desempenho dos provedores de ISP - 2. Medição e Relato (v) Indicadores e Parâmetros utilizados •Nenhum procedimento de medição claramente definido (vi) Método de medição - (vii)Verificação dos resultados - (viii) Sistemas e padrões específicos utilizados na medição da QoS - Alemanha Seção2: ControlesRegulatóriosda Qualidade do Serviço(QoS) PwC 78 3. Penalidades (ix) Penalidades pelo não atendimento dos requisitos •O ÓrgãoReguladornãoimpõenenhumapenalidade •As penalidadespodemser impostasatravésdo sistemada JustiçaCivil, o queficaevidenciadopormeiode umadecisãojudicial de forolocal proferidaem2009 (Amtsgerichts Fürth; Az. 340 C 3088/08), a qual julgou procedenteuma rescisão de contrato pelo cliente sem aviso prévio em virtude de uma banda larga (significativamente) menor do que a anunciada (3 Mbit/sec versus 16 MBit/sec). 4.Percepção do Consumidor (x) Informações disponibilizadas publicamente •O órgão regulador não disponibiliza nenhuma informaçãosobre a QoS. (xi) Participação das associações de consumidores •Não se observou nenhum envolvimento 5. Eficáciada Abordagem (xii) Impactoda regulamentação - Seção 2: Controles Regulatórios da Qualidade do Serviço (QoS) Alemanha PwC Links 79 Source: [TO ADD] Site doÓrgão Reguladorna Internet http://www.bundesnetzagentur.de/cln_1931/DE/Home/home_node.html Alemanha A presente publicação foi elaborada para somente servir de orientação geral em questões de interesse, e não se constitui em orientação profissional. O leitor não deverá adotar nenhuma medida com base nas informações contidas nesta publicação sem antes obter orientação profissional. Nenhuma representaçãoou garantia (expressa ou implícita) é feita em relação à exatidão ou a completude das informações contidas nesta publicação e, na medida do permitido por lei. A PricewaterhouseCoopers LLP, seus associados, empregados e agentes não aceitam nem assumem qualquer responsabilidade ou dever legal de prudência por quaisquer consequênciasque o leitor ou qualquer outra pessoa que atue ou se abstenha de atuar, confiando nas informações contidas na presente publicação ou por qualquer decisão baseada na mesma. © 2011 PricewaterhouseCoopers LLP. Todosdireitosreservados. Nestedocumento, “PwC” se refereà PricewaterhouseCoopers LLP (umasociedadede responsabilidadelimitadado Reino Unido) a qualé empresaassociadada PricewaterhouseCoopers International Limited, cadaempresaassociadaé umaentidadelegal separada.. ------------------ X ------------------ X ------------------ X ------------------ X ------------------ - Relatório sobre as propostas de obrigações relacionadas à qualidade do serviço para prestadoras do serviço de Internet banda larga no Brasil , elaborado pelo escritório Freshfields, Bruckhaus, Deringer VERSÃO ORIGINAL DO DOCUMENTO (EM INGLÊS) BEFORE THE AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇŎES (ANATEL) Report in support of Telemar Norte Leste S.A. (Oi Group) on Proposals to introduce quality of service obligations for broadband internet service providers in Brazil 14 September 2011 QUALITY OF SERVICE REQUIREMENTS UNDER EU LAW Introduction and summary 1. We have been requested by Oi Group to prepare a report on whether quality of service (QoS) requirements are imposed upon broadband internet service providers in the European Union (EU), in the light of proposals by ANATEL to impose such requirements upon operators in Brazil. 2. As we explain below, ANATEL’s proposals (which will apply to all broadband services offered by all service providers, irrespective of their size and whether they are subject to universal service obligations) go well beyond even the limited QoS requirements imposed by only a few EU Member States and then only on providers designated as having universal service obligations). 3. In particular, we have been asked to consider the following questions: (a) are there specific ex ante regulatory rules regulating QoS for broadband services under EU law? (b) if so, do they set specific QoS standards that are to be met by providers of broadband services, for example minimum transmission speeds? 4. Under current EU legislation, the requirement for universal internet access applies only to narrowband internet access services. However, EU law does not mandate specific minimum speeds or quality of service levels for narrowband services: these are for the Member States to determine, based upon their specific national circumstances. 5. EU law does not, presently, regulate the speeds or service quality of broadband internet services. EU law focuses on ensuring transparency (so that consumers can identify the broadband speeds available to them and, if appropriate, switch operator) and preventing misleading advertising (e.g. advertising of ‘up to’ speeds that are in practice not generally achieved by subscribers as a whole). This is because quality of service is essentially a matter for the market to resolve, except in the case of universal service. 6. Therefore, under EU law, all providers of broadband services are, in common with all providers of electronic communications services, subject to certain transparency obligations (which include providing clear information on the services they provide and any traffic management measures that they put in place and how these might impact on quality of service). 7. Subject to these consumer protection issues (which apply to all operators, not only broadband providers), EU law does not require or permit the imposition of ex ante regulatory obligations on all providers of electronic communications services. Indeed, it does not contain specific QoS requirements for broadband services, whether for all operators or those subject to universal service obligations. 8. In no EU Member State has legislation or regulation been imposed to require all operators to meet minimum transmission speeds or quality of service standards, whether for narrowband or broadband services. 9. Exceptionally, in only a small number of Member States, have specific obligations on transmission speeds been imposed (or commitments have been received from) operators and then only on those operators designated as having universal service obligations which include the provision of broadband as a mandatory additional service. In these Member States, the minimum speeds have been set at levels that reflect the speeds already enjoyed by the overwhelming majority of the population and have thus been set to ensure that a ‘digital divide’ does not develop. In some (but not in all) of these Member States, the net costs of ensuring a minimum transmission speed for broadband services are met from public funds. 10. In only Finland have limited QoS requirements also been imposed in respect of this minimum “universal” broadband service, and then only to the minimum service and not to other packages (with higher speeds) which are provided on a commercial basis. 11. It therefore follows: that the imposition of minimum transmission speeds for broadband services is exceptional; the imposition of QoS requirements is even more exceptional; and, even when imposed, are not applicable to all operators, but only to designated providers of the universal service and then only in respect of the mandatory minimum service and not all other (higher speed) services provided on a commercial basis. ANATEL’s proposals for QoS regulation go well beyond that adopted in any EU Member State 12. We understand, from information provided to us by Oi Group, that ANATEL is proposing (by means of Public Consultation, N. 46/2011) to impose minimum quality of service standards on all operators, irrespective of whether they have market power or are subject to universal service obligations. 13. ANATEL’s proposals cover: • complaint rates; • network indicators (setting maximum network utilisation and availability rates), which consumers must be able to measure using software provided by their broadband service provider; • minimum broadband speeds (as a percentage of the contracted speed), measured in terms of actual transmission speeds, average transmission speeds, bidirectional latency, changes in latency (“jitter”) and packet loss rate • minimum service care levels, by reference to maximum times to answer calls, maximum installation times, repair times and response rates • obligations to undertake market research on subscribers' perceptions of service quality 14. ANATEL’s proposals (which we summarise in paragraph 13 above) would appear to extend considerably beyond establishing a minimum “universal” broadband speed) go far beyond the existing EU practice, which is founded on the principle that the market should where possible provide competitive outcomes, with regulation only where competition does not deliver acceptable outcomes, in particular to ensure universal service. 15. In addition, by seeking to impose QoS standards on all broadband services offered by an operator designated as having universal service obligation (and not only on the minimum service covered by the universal service obligation), ANATEL goes considerably further than even the very small number of EU Member States which have imposed minimum broadband speeds and QoS requirements on universal service providers. 16. Therefore, it seems to us that ANATEL’s proposals would interfere with the proper and efficient functioning of the market, go well beyond the scope of appropriate ex ante regulation (which is to ensure transparency, prevent the improper use of market power and remedy market failures) and would risk distorting competition and investment. Structure of this memorandum 17. We have structured this memorandum as set out below to follow the structure of the regulation of electronic communication under EU law, in particular under the Universal Service Directive (USD) as amended by the Citizens Rights Directive : • the application of transparency obligations on all operators to protect consumers and ensure the proper functioning of markets; • the limited use (at the EU level) of harmonised QoS requirements in respect of internet services generally and an absence (at the EU level) of harmonised QoS standards applicable to providers of broadband services; and • the limited use by some (but by no means all) EU Member States of minimum transmission speeds for the provision of a universal broadband service. Under the Universal Service Directive, quality of service is ensured through transparency obligations applicable to all operators and service providers 18. At the core of the “consumer protection” provisions of the USD are its provisions concerning transparency, which are applicable to all operators (irrespective of whether they have market power) and are essentially concerned with protecting “end-user rights and interests” and allowing consumers to make informed decisions. 19. Under these provisions, all operators must provide their subscribers with a contract, which must specify, inter alia, information on any limitations on access to and/or use of services and applications, the minimum service levels offered (against parameters defined by the NRA) and any procedures used to measure and shape traffic and how these could impact on service quality. This is not limited to operators designated as providers of the universal service. 20. Article 20(1)(b) of the USD therefore provides as follows: Member States shall ensure that, when subscribing to services providing connection to a public communications network and/or publicly available electronic communications services, consumers, and other end-users so requesting, have a right to a contract with an undertaking or undertakings providing such connection and/or services. The contract shall specify in a clear, comprehensive and easily accessible form at least: … (b) the services provided, including in particular, – whether or not access to emergency services and caller location information is being provided, and any limitations on the provision of emergency services under Article 26, – information on any other conditions limiting access to and/or use of services and applications, where such conditions are permitted under national law in accordance with Community law, – the minimum service quality levels offered, namely the time for the initial connection and, where appropriate, other quality of service parameters, as defined by the national regulatory authorities, – information on any procedures put in place by the undertaking to measure and shape traffic so as to avoid filling or overfilling a network link, and information on how those procedures could impact on service quality, – the types of maintenance service offered and customer support services provided, as well as the means of contacting these services, – any restrictions imposed by the provider on the use of terminal equipment supplied; 21. In addition, NRAs may require operators to publish information on “any procedures put in place by the provider to measure and shape traffic so as to avoid filling or overfilling a network link, and on how those procedures could impact upon service quality”. 22. NRAs may also require operators to publish comparable, adequate and up-to-date information on the quality of their services. NRAs may also specify quality of service parameters to be measured and how the information should be published. Functional internet access as a ‘universal service’ under EU law is limited to narrowband access 23. As well as requiring all operators to act transparently, the USD also requires Member States to ensure a harmonised minimum universal service on fixed networks. 24. A ‘functional’ internet service forms part of this harmonised minimum ‘universal service’. Under the USD, it is a “fundamental requirement” that all EU citizens can have access to the fixed network at a transmission speed that is sufficient to support ‘functional’ internet access at rates enjoyed by the majority of subscribers, taking account of prevailing technologies and technological feasibility. 25. This means that the regulator cannot simply specify a particular speed that it would wish to see being available: it must assess what speeds are generally available to the population and whether the designated operator should be obliged, in areas where the network is clearly insufficient to support satisfactory internet access, to improve its network so that such access is available throughout the territory of the Member State concerned. 26. This in turn means that the solutions chosen in different Member States will vary, depending upon their network and topography: it is expressly recognised that, in some new EU Member States (mostly in eastern Europe), the fixed network penetration is relatively low, such that universal service may be most effectively provided over wireless networks, including but not only mobile, as universal service must be secured on a technologically neutral basis. In turn, this means that the mandated speed will vary between Member States and, possibly, within Member States. 27. Articles 4(1) and (2) of the USD therefore provide as follows: 1. Member States shall ensure that all reasonable requests for connection at a fixed location to a public communications network are met by at least one undertaking. 2. The connection provided shall be capable of supporting voice, facsimile and data communications at data rates that are sufficient to permit functional Internet access, taking into account prevailing technologies used by the majority of subscribers and technological feasibility 28. The minimum universal service is presently, restricted to a narrowband connection, and does not cover either ISDN or broadband. This means the roll-out of new technologies and the provision of new services, such as high-speed broadband, does not fall within the scope of the harmonised minimum ‘universal service’, as this is limited to a narrowband connection. 29. In accordance with the USD, Member States can, if they wish, provide funding to defray some or all of the net costs incurred by an operator subject to universal service obligations in fulfilling those obligations. This can include the provision of narrowband internet access services as specified in the USD. Broadband is not part of the universal service harmonised at the EU level and any inclusion of it must be considered carefully and be based on a market failure 30. Broadband is not presently part of the universal service that is harmonised at the EU level under the USD. 31. In 2010, the European Commission undertook a public consultation (Universal Service Principles in E Communications) into the future of universal service; whilst it has published the responses on its website. It has not as yet published further, specific policy proposals. Amongst the questions on which it consulted were the position of broadband within the concept of universal service, in particular as to coverage in under-served areas and connection speeds. Some Member States (such as the United Kingdom, France and Sweden) consider that universal service may need to include some form of broadband, whilst others (such as the Netherlands) consider that this should be left to the market. 32. In view of this consultation, it is possible (but by no means certain) that when the European Commission adopts new policy proposals for universal service, it could include some form of broadband within the scope of universal service. If broadband is to be included in the concept of the minimum harmonised universal service, it would need to be demonstrated that there was a market failure in that a proportion of EU citizens would not be provided with broadband either on a commercial basis or under other state-funded measures to finance the rollout of broadband networks in unprofitable (usually rural) areas. 33. However, as BEREC pointed out in its response to that consultation process “market development and increasing competition are considered the most efficient instruments for the rollout of broadband”. BEREC also observed that the introduction of broadband into the scope of universal service could have impacts on competition, competitiveness, investment and innovation, which cannot be predicted, such that care required, particularly to minimise effects on competition. 34. Therefore, any extension of the USD to cover broadband must be considered carefully and be implemented only in the case of market failure. Member States can, if they wish, extend the minimum universal service to include “mandatory additional services”, such as broadband 35. Whilst broadband does not form part of the minimum harmonised universal service laid down in the USD, Member States may also, if they wish, include additional services within the scope of ‘universal service’ as an “additional mandatory service”. 36. Obligations to provide such mandatory additional services must be implemented in a cost efficient way and outside the scope of universal service obligations. However, even if Member States wish to include broadband an “additional mandatory service” within the scope of universal service, they are not entitled, under the USD, to fund the costs of doing so out of a universal service compensation mechanism (such as a levy imposed on all operators). 37. This means that the roll-out of broadband (whether over copper wires using ISDN or xDSL, or fibre) cannot be financed as part of the universal service fund. However, other forms of EU and/or public financing could – subject to compliance with EU state aid rules – be available for the roll-out of broadband or NGA networks in areas that cannot be profitably served on a commercial basis. Indeed, the use of EU and public funding for broadband and NGA infrastructure development is a key part of the European Commission’s objective of achieving universal high-speed and ultra-high-speed internet by 2020 under the Digital Agenda for Europe (adopted in May 2010). The Commission’s policy is set out in more detail in a subsequent policy document, European Broadband: Investing in digitally driven growth (adopted in September 2010). The Universal Service Directive does not mandate either transmission speeds or the imposition of QoS requirements and Member States may do so only in respect of an operator designated as a provider of universal service EU lows does not impose a minimum transmission speed or QoS, whether for the harmonised minimum universal service or of mandatory additional services 38. The USD does not mandate specific minimum transmission rates or QoS obligations. Member States may not impose minimum rates or QoS obligations on all operators. They may do so only in respect of an operator designated (in accordance with the provisions of the USD) as the provider of the minimum universal service. 39. It is notable that, in its recent public consultation on the subject of ‘net neutrality’, the Commission sought views on whether minimum QoS standards should be set by ex ante regulation for internet access. Most respondents were of the view that this was not necessary and some (such as network operators and some content providers) considered that this would be counterproductive and stifle innovation. Some respondents were of the view that effective monitoring of QoS would be very difficult, given the array of parameters that can affect speed and delivery of internet traffic. 40. In its follow-up communication on net neutrality published in April 2011, the Commission did not make any proposals in respect of QoS, beyond ensuring transparency to enable consumers to make informed choices and observing that NRAs could use their existing powers under Article 22(3) of the USD to impose minimum standards if (and only if) they were aware of degradation of service, hindering or slowing down of traffic over networks. Minimum speeds and QoS obligations for universal service providers are to be determined by the Member States 41. The minimum transmission speed for internet access services provided as part of the universal service is a matter for each Member State to determine in accordance with its specific national circumstances. As these will vary considerably across the EU, the designated minimum speed can vary between Member States. However, the rate must reflect that available to the “majority” of subscribers. With the increase in speeds generally available, this means that the minimum speed required under universal service is likely to increase over time to ensure that all citizens can access the most common services accessed via the internet. Therefore by way of example, 2 Mbit/s is also the target speed under the United Kingdom’s ‘Broadband Commitment’ (which is described below: see paragraph 64) and the minimum speed at which the European Commission has targeted 100% ‘basic’ broadband coverage by 2013 under the Digital Agenda for Europe. 42. Equally, the USD does not mandate specific QoS requirements for an internet access service provided as part of the universal service. 43. Under Article 11(1) USD, undertakings designated as having universal service obligations can be required to publish adequate and up to date information on quality of service measured by reference to a number of parameters. These are set out in Annex III of the USD, but do not include transmission speeds, nor minimum quality of service standards for answering complaints etc. 44. Annex III of the USD sets out quality of service parameters for the following: • supply time for initial connection to a fixed network • fault rates per access line and fault repair times • call set up times for telephone services • response times for directory enquiry services • proportion of public payphones in working order • bill correctness complaints • unsuccessful call ratios 45. These quality of service parameters all relate to the fixed voice telephone service and not to internet access services. 46. Under Article 11(4) USD, NRAs able to (but are not obliged) to set performance targets for undertakings that have been designated as providers of the universal service. Since broadband internet does not form part of the universal service (see above), these targets cannot apply to broadband services, even where these are provided as an additional “mandatory service” that a Member State requires the universal service provider to provide. Very few Member States have imposed minimum transmission speeds or QoS requirements for broadband services A non-interventionist approach, based on transparency, is preferred for all operators 47. In view of the approach taken by the USD, which is primarily based upon ensuring a competitive market and transparency, NRAs have not specified minimum QoS for individual operators. The emphasis is on transparency and the market driving performance, so consumers can choose operators with higher levels of service. 48. The relatively “non-interventionist” approach taken by the USD to quality of services is exemplified by the approach taken by the UK NRA, OFCOM. 49. OFCOM conducts regular reviews of broadband speeds. In its most recent review, it found that the gap between advertised and actual speeds was growing (average advertised speed of 15 Mbit/s, but actual average of 6.8 Mbit/s, with many customers receiving significantly lower speeds). However, OFCOM remains concerned at this gap and the use if “up to” maximum speeds in advertising. It considers that this is, essentially, a matter of misleading advertising, which should be controlled under generally-applicable regulations on misleading advertising, not as a matter of ex ante telecoms regulation. 50. OFCOM also has a “code of practice” for broadband speeds, to ensure that customers receive clear information about broadband speeds, including a likely range of speeds and a right for subscribers to terminate their contract if their maximum line speed is significantly below the bottom of the range. Most major ISPs are signatories to the code of conduct, which is voluntary (although OFCOM could of course make it mandatory if ISPs did not comply voluntarily, and has the legal powers to do so, including to specify minimum speeds). 51. OFCOM’s “code of practice”, Voluntary Code of Practice: Broadband Speeds (OFCOM Code), is based upon the general principle that regulatory intervention should take place only where necessary, in the absence of appropriate market-based outcomes, i.e.: • OFCOM will operate with a bias against intervention, but with a willingness to intervene firmly, promptly and effectively where required, by exercising its statutory powers to implement minimum standards should operators fail to comply with the OFCOM Code on a voluntary basis; • OFCOM will strive to ensure its interventions will be evidence-based, proportionate, consistent, accountable and transparent in both deliberation and outcome; • OFCOM will always seek the least intrusive regulatory mechanisms to achieve its policy objectives. 52. These principles are consistent with the principles of EU Regulatory Framework, that regulatory intervention should take place only where there is not effective and sustainable competition and this is proportionate and that this is necessary to protect the interests of consumers. 53. The objective of the OFCOM Code is to ensure that it “increases the overall standard of information on broadband speeds and other relevant metrics that should be made available to consumers to help them make more informed choices of service products offered in the broadband market. This is because broadband speeds are a particularly complex area for consumers taking into consideration, for example, different technologies and access routes used by businesses providing customers with connection to the internet (i.e. ISPs)”. 54. The OFCOM Code identifies four different types of “speed”: • headline or advertised speed: the speed that ISPs use to describe the packages that they offer to consumers, often described as “up to” speeds • access line speed: this is the maximum speed of the data connection between the broadband modem and the local exchange or cable head end, so is the maximum speed a consumer will be able to experience. • actual throughput speed: this is the actual speed that a consumer experiences at a particular time when they are connected to the internet, which is dependent on various factors, such as the ISP’s network, its traffic shaping and management policy, the number of subscribers sharing the network at the same time and the number of people accessing a particular website. • average throughput speed: this is an average of actual throughput speed for each different broadband product offered by an ISP. 55. The OFCOM Code imposes a number of “principles” with which ISPs must comply: • employees involved in selling or promoting broadband services must be appropriately trained. • accurate and meaningful information on broadband speeds must be available at the point of sale (shop, website, call centre etc) so that consumers can make informed decisions. If the “line speed” can be lower than the “headline speed” (e.g. for broadband services using DSL), information must be provided on the estimated access line speed. Additional information should also be available on the ISP’s website. The ISP should also explain that the “line speed” is only an estimate and what factors will influence the actual speed. Consumers must also be informed of the maximum speed. • information on access line speeds must be accurate and kept updated. • ISPs must manage consumers’ speed-related problems, particularly for ISPs using DSL technology, to diagnose and resolve such difficulties and, where necessary, to move consumers to other broadband packages. • broadband information should be made available on the ISP’s website, including policies on ‘fair use’ and traffic management and traffic shaping. • the Code must be implemented quickly, within 6 months of an ISP signing up to it. • ISPs must cooperate with OFCOM in order that it can monitor compliance. • ISPs must promote consumer awareness of the Code. Minimum transmission speeds and QoS standards have, exceptionally, been imposed by only a small number of Member States and then only on the universal service provider 56. As noted above, Article 32 of the USD permits (but does not oblige) Member States to extend the scope of universal service beyond that set out in the USD, by requiring designated universal service providers to provide “mandatory additional services”. 57. A small number of Member States have availed of Article 32 in respect of broadband services. In those Member States, NRAs have imposed, or are considering imposing, obligations concerning minimum broadband transmission speeds, but only on the operator designated as the provider of the universal service, and then in respect of an “additional mandatory service” designated in accordance with Article 32 of the USD. 58. It should be noted that, in the countries concerned, these “minimum” functional speeds apply only to the designated universal service provider, and not to any other operator. 59. In Finland, the universal service provider must provide “functional” internet access at a minimum rate of 1 Mbit/s, with a minimum averages of 750 kbit/s with a 24 hour period and 500 kbit/s in any 4 hour period. Finland was in fact, in July 2010, the first country in the world to provide a legal right to broadband, and the choice of 1 Mbit/s would appear to reflect the fact that a typical broadband speed via DSL in Finland was (at the time) over 2 Mbit/s. No other quality of service obligations are imposed. We understand that, in Finland (the first EU Member State to set such an obligation), the net costs (if any) of providing a minimum access rate of 1 Mbit/s will be provided out of public funds. 60. In Spain, under Law 2/2011 on the sustainable economy (14 March 2011) and Royal Decree 72/2011 (20 May 2005), the universal service includes broadband internet access at a minimum speed of 1 Mbit/s with an average speed over a 24 hour period of at least 1 Mbit/s. No other quality of service obligations are imposed. In Spain, the provision of universal service as a whole is provided out of a universal service fund which is funded by operators in proportion to their market share. The minimum broadband speed cannot (in accordance with the provisions of the USD) be financed from this fund, as it is a “mandatory additional service”. The telecoms regulator has, however, recommended that the net costs of complying with this obligation should be funded from general state funds, as the costs could be considerable (which also explains why the operators have been lobbying in this regard). 61. In Malta, the universal service provider must ensure a minimum speed of 4 Mbit/s (covering 97% of users) or in exceptional cases, for technical or economic reasons, 2 Mbit/s, with the designated operator to use reasonable endeavours to upgrade its network where necessary to achieve 4 Mbit/s. No other quality of service obligations are imposed. (It should, however, be noted that in Malta, a small and densely populated area, the slowest ‘entry level’ package offered by the incumbent operator is 4 Mbit/s, which was already available to almost all of the Maltese population, so that the minimum speed is equivalent to the minimum commercially available offering.) The Maltese Communications Authority is undertaking a separate assessment of quality of service parameters, and will publish the results, but has not indicated plans to impose compulsory standards. 62. We understand that, in Sweden, there are proposals to increase the minimum ‘functional’ speed to 1 Mbit/s, as part of the country’s broadband plan (which would, to a significant extent, be largely symbolic, given the widespread and almost universal use of xDSL, cable and fibre at much higher speeds). However, there are no quality of service requirements and none are proposed. 63. Sweden and Malta have not, so far as we are aware, proposed funding for the costs of meeting the minimum speed requirement, no doubt because of the very extensive existing deployment of networks at much higher speeds than the regulated minimum, such that the costs are likely to be small. 64. In the United Kingdom, the universal service provider is required to facilitate functional internet access (i.e. dial-up internet access). Broadband is not part of the universal service. However, the designated providers of universal service, BT and KCom, have entered into “Broadband Commitment” (which is not a legal obligation) to enable access to 2 Mbit/s service in all parts of the United Kingdom by 2012, although as at 2010 approximately 10% of homes could not access these speeds using ADSL or cable (some 3-4% due to inadequate in-building wiring, which is not the operator’s responsibility). The United Kingdom government has agreed to part fund this, albeit (in accordance with the USD) outside of the scope of universal service. The 2 Mbit/s level was chosen by reference to the speeds required for typical services and represented a trade-off of various criteria, including value for public money. The costs of ensuring 2 Mbit/s for all affected homes (e.g. by installing ‘fibre to the cabinet’ (FTTC)) was estimated at up to GBP 492 million. However, even with the “Broadband Commitment”, minimum QoS standards have not been imposed. 65. As in the United Kingdom, in France there is an objective of national broadband coverage, although this is not part of the universal service and no minimum speed is imposed. National coverage has been achieved by using public funds (not the universal service fund) to construct passive infrastructure and promote competition in unprofitable areas, without dissuading private investment or burdening operators’ investment capacities. 66. We have not been able to identify any other Member States that have introduced minimum broadband transmission speeds as part of their universal service obligations, although as broadband use becomes widespread this may change to ensure that a ‘digital divide’ is not created. Equally, no other Member States have imposed upon the universal service provider QoS standards relating to internet services. Concluding remarks 67. In the EU, the current position on minimum transmission speeds and QoS standards for broadband operators is that, under the USD: (a) EU law does not mandate the imposition of QoS standards on any operator: all operators are subject to transparency obligations, but no other obligations, as there is a clear intention for market-based solutions; (b) Member States may (but are not obliged) to impose ex ante minimum transmission standards and QoS standards but only on a designated provider of universal service which has additionally been made subject to an obligation to provide broadband as an “additional mandatory service”; (c) any such obligation can apply only to the additional mandatory service and not to other broadband services (e.g. services at a higher speed) provided by the designated operator on a commercial basis; (d) Member States cannot impose ex ante minimum transmission standards and QoS standards on operators other than the designated operator; and (e) whilst Member States may not fund the net costs of such additional services out of universal service funding mechanisms they may, subject to the application of the EU State aid rules, provide financial assistance out of general public funds to meet some or all of the net costs of complying with the mandatory minimum speed and/or QoS obligations. 68. In accordance with the above principles, only three Member States (Finland, Malta and Spain) have imposed minimum broadband speeds and then only on the designated provider(s) of universal service, whilst Sweden is considering doing so. In two more, the United Kingdom and France, such designated providers have entered into non-binding commitments on minimum broadband speeds. Only in Finland have very limited QoS standards been imposed on the designated operator(s). In most of these Member States, public funding either has been or may be made available to support the costs of providing these minimum services, where they cannot be profitably provided on a commercial basis. 69. ANATEL’s proposals for minimum broadband speeds and QoS obligations, which would apply to all operators and to all broadband services (irrespective of whether they form part of the minimum universal service) go considerably beyond EU law and regulatory practice. This would appear to be even more the case when one considers the current state of the development of telecoms networks and broadband services in Brazil, which, we understand, is very different from that in the EU (where, even in Member States with highly developed networks, such as the United Kingdom, France, Finland and Spain, considerable investment is required to ensure the achievement of minimum broadband speeds and quality of service, particularly in more remote or rural areas). MOR 14 September 2011 VERSÃO EM PORTUGUÊS: PERANTE A AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇŎES (ANATEL) Relatório em apoio à Telemar Norte Leste S.A. (Grupo Oi) Sobre Propostas para introdução de obrigações de qualidade de serviço para provedores de banda larga de Internet no Brasil 14 de setembro de 2011 EXIGÊNCIAS DE QUALIDADE DE SERVIÇO COM BASE NA LEGISLAÇÃO DA UE Introdução e síntese. 1. O Grupo Oi nos solicitou a elaboração de um relatório sobre se exigências de qualidade de serviço (QoS) são impostas a provedores de banda larga de Internet na União Européia (UE), à luz das propostas da ANATEL de impor essas exigências a operadoras no Brasil. 2. Como explicamos abaixo, as propostas da ANATEL (que irão se aplicar a todos os serviços de banda larga oferecidos por todos os prestadores de serviço, independente de seu porte e se estão sujeitos a obrigações de serviços universais) vão muito além, mesmo das limitadas exigências de QoS impostas por apenas alguns Estados Membros da UE e então apenas sobre prestadores designados como dotados de obrigações de serviço universal). 3. Especificamente, foi-nos solicitado que considerássemos as seguintes questões: (a) há normas regulatórias específicas prévias que regulam a QoS para serviços de banda larga com base na legislação da UE? (b) se houver, elas definem normas específicas de QoS que são satisfeitas pelos provedores de serviços de banda larga, por exemplo, velocidades mínimas de transmissão? 4. Segundo atual legislação da UE, a exigência de acesso universal à Internet se aplica apenas aos serviços de acesso à Internet de banda estreita. No entanto, a legislação da UE não determina velocidades mínimas específicas ou a qualidade dos níveis de serviços para serviços de banda estreita; isso é para os Estados Membros determinarem, com base em suas circunstâncias nacionais específicas. 5. A legislação da UE atualmente não regula as velocidades ou a qualidade do serviço da banda larga da Internet. A legislação da UE concentra-se na garantia de transparência (para que os consumidores possam identificar as velocidades de banda larga disponíveis a eles e, se apropriado, troca de operadora) e coíbe propaganda enganosa (por exemplo, divulgando velocidades 'máximas' que, na prática, não são geralmente alcançadas pelos assinantes como um todo). Isto porque a qualidade de serviço é basicamente uma questão para o mercado resolver, exceto no caso de serviços universais. 6. Por isso, segundo a legislação da UE, todos os provedores de serviços de banda larga estão, bem como todos os provedores de serviços de comunicações eletrônicas, sujeitos a certas obrigações de transparência (que incluem fornecer claras informações sobre os serviços que fornecem e quaisquer medidas de gerenciamento de tráfego que colocam em vigor e como elas podem afetar a qualidade de serviço). 7. Sujeita a essas questões de proteção de consumidores (que se aplicam a todas as operadoras, não apenas a provedores de banda larga), a legislação da UE não exige ou permite a imposição de obrigações regulatórias prévias a todos os prestadores de serviços de comunicações eletrônicas. Aliás, ela não contém exigências específicas de QoS para serviços de banda larga, seja para todas as operadoras ou aquelas sujeitas a obrigações de serviço universal. 8. Nenhum Estado Membro da UE possui legislação ou regulação imposta para exigir que todas as operadoras alcancem velocidades mínimas de transmissão ou padrões de qualidade de serviço, seja para serviços de banda larga ou estreita. 9. Excepcionalmente, apenas um pequeno número de Estados Membros possui obrigações específicas sobre imposição de velocidades de transmissão (ou recebeu compromissos de operadoras) e então apenas às operadoras designadas como dotadas de obrigações de serviço universal, que incluem o fornecimento de banda larga como um serviço adicional compulsório1. Nesses Estados Membros, as velocidades mínimas foram definidas a níveis que refletem as velocidades já usufruídas pela vasta maioria da população e foram definidas assim para garantir que uma 'divisão digital' não se desenvolva. Em alguns (mas não em todos) esses Estados Membros, os custos líquidos da garantia de uma velocidade de transmissão mínima são pagos a partir de verbas públicas. 10. Apenas a Finlândia possui exigências de QoS também impostas a respeito deste serviço de banda larga “universal” mínima e então apenas ao serviço mínimo e não a outros pacotes (com velocidades maiores) que são fornecidos comercialmente. 11. Por isso segue: que a imposição de velocidades mínimas de transmissão para serviços de banda larga seja excepcional; a imposição de exigências de QoS é ainda mais excepcional; e, mesmo quando impostas, não são aplicáveis a todas as operadoras, mas apenas às provedoras designadas do serviço universal e então apenas a respeito do serviço mínimo compulsório e não a todos os outros serviços (de velocidade maior) prestados comercialmente. As Propostas da ANATEL para regulação de QoS vão muito além daquela adotada em qualquer Estado Membro da UE. 12. Entendemos, a partir das informações que nos foram fornecidas pelo Grupo Oi, que a ANATEL está propondo (por meio da Consulta Pública No 46/2011) a imposição de normas mínimas de qualidade de serviço a todas as operadoras, independente de elas possuírem poder de mercado ou de estarem sujeitas a obrigações de serviços universais. 13. As propostas da ANATEL contemplam: • taxas de reclamações; • indicadores de rede (definindo taxas máximas de disponibilidade e utilização de rede) que os consumidores devem ser capazes de mensurar utilizando um software fornecido por seu provedor de banda larga; • velocidades mínimas de banda larga (como um percentual da velocidade contratada), medidas em termos de velocidade de transmissão reais, velocidade de transmissão médias, latência bidirecional, mudanças na latência (“instabilidade”) e taxa de perda de pacotes; • níveis mínimos de atendimento de serviço, com referência aos tempos máximos de resposta a chamadas, tempos máximos de instalação, tempos de reparo e taxas de resposta; • obrigações de conduzir a pesquisa de mercado sobre as percepções da qualidade do serviço por parte dos assinantes. 14. As propostas da ANATEL (que sintetizamos no parágrafo 13 acima) pareceriam se estender consideravelmente além do estabelecimento de uma velocidade mínima de banda larga "universal") vão muito além da prática existente da UE, que está fundamentada no princípio de que o mercado deve – onde possível – fornecer resultados competitivos, com regulamentação apenas onde a concorrência não fornece resultados aceitáveis, especificamente para garantir serviço universal. 15. Além disso, ao buscar impor normas de QoS a todos os serviços de banda larga oferecidos por um operador designado como dotado de uma obrigação de serviço universal (e não apenas ao serviço mínimo coberto pela obrigação de serviço universal), a ANATEL vai consideravelmente muito além do que até mesmo o diminuto número de Estados Membros da UE que impuseram velocidades mínimas de banda larga e exigências de QoS sobre prestadores de serviço universal. 16. Por isso, parece a nós que as propostas da ANATEL interfeririam com o funcionamento adequado e eficiente do mercado, vão muito além do âmbito de regulamentação prévia apropriada (que deve garantir transparência, coibir o uso indevido do poder de mercado e remediar falhas de mercado) e teria o risco de distorcer a concorrência e o investimento. Estrutura deste memorando. 17. Estruturamos este memorando como consta abaixo para acompanhar a estrutura da regulamentação de comunicação eletrônica segundo a legislação da UE, especificamente com base na Diretiva de Serviço Universal (USD) conforme alterada pela Diretiva de Direitos de Cidadãos2: • a aplicação de obrigações de transparência a todas as operadoras para proteger os consumidores e garantir o devido funcionamento dos mercados; • o uso limitado (no nível da UE) de exigências harmonizadas de QoS a respeito de serviços da Internet em geral e uma falta (no nível da UE) de normas harmonizadas de QoS aplicáveis a prestadores de serviços de banda larga; e • o uso limitado por alguns (mas de maneira alguma por todos) Estados Membros da UE de velocidades mínimas de transmissão para prestação de um serviço universal de banda larga. Segundo a Diretiva de Serviço Universal, a qualidade de serviço é garantida através de obrigações de transparência aplicáveis a todas as operadoras e prestadores de serviço. 18. No cerne das disposições de "proteção ao consumidor" da USD estão suas disposições acerca de transparência, que são aplicáveis a todas as operadoras (independente de terem poder de mercado) e tratam basicamente de proteger os "direitos e interesses do usuário final" e permitir que os consumidores tomem decisões informadas. 19. Consoante essas disposições, todas as operadoras devem fornecer a seus assinantes um contrato, que deve especificar, entre outros, informações sobre quaisquer limitações de acesso e/ou utilização de serviços e aplicativos, os níveis de serviços mínimos oferecidos (em relação aos parâmetros definidos pela NRA) e quaisquer procedimentos utilizados para medir e conformar o tráfego e sobre como isso poderia afetar a qualidade de serviço. Isto não se limita às operadoras designadas como prestadoras de serviço universal. 20. O Artigo 20(1)(b) da USD prevê assim o seguinte3: Os Estados Membros devem garantir que, ao assinar serviços que fornecem conexão a uma rede de comunicações públicas e/ou serviços de comunicações eletrônicas publicamente disponíveis, os consumidores e outros usuários finais que assim solicitem, têm direito a um contrato com um ou mais compromissos que estabeleçam essa conexão e/ou serviços. O contrato deverá especificar, de forma inequívoca, abrangente e facilmente acessível, no mínimo: … (b) os serviços prestados, incluindo especificamente, - se está sendo fornecido acesso a serviços de emergência e informações da localidade de quem telefona e quaisquer limitações sobre a prestação de serviços de emergência segundo o Artigo 26, - informações sobre quaisquer outras condições que limitem o acesso e/ou utilização de serviços e aplicativos, quando essas condições forem permitidas com base na legislação nacional segundo a lei da Comunidade, - os níveis mínimos de qualidade de serviço oferecidos, a saber, o tempo para conexão inicial e, quando apropriado, outros parâmetros de qualidade de serviço, conforme definidos pelas autoridades reguladoras nacionais, - informações sobre quaisquer procedimentos colocados em vigor, por meio da medição e conformação do tráfego de forma a coibir o preenchimento ou excesso de preenchimento de um link de rede e informações sobre como esses procedimentos podem afetar a qualidade de serviço, - os tipos de serviço de manutenção oferecidos e serviços de suporte ao cliente fornecidos, além de meios para contatar esses serviços, - quaisquer restrições impostas pelo provedor sobre a utilização de equipamentos de terminal fornecidos; 21. Além disso, NRAs podem exigir que as operadoras publiquem as informações sobre “quaisquer procedimentos colocados em vigor, por meio da medição e formatação do tráfego de forma a coibir o preenchimento ou excesso de preenchimento de um link de rede e informações sobre como esses procedimentos podem afetar a qualidade de serviço”4. 22. NRAs também podem exigir que as operadoras publiquem informações comparáveis, adequadas e atualizadas sobre a qualidade de seus serviços. NRAs também podem especificar os parâmetros de qualidade de serviço a serem medidos e como as informações devem ser publicadas5. O acesso à Internet funcional como um 'serviço universal' segundo a legislação da UE limita-se ao acesso à banda estreita. 23. Além de exigir que todas as operadoras atuem de forma transparente, a USD requer ainda que os Estados Membros garantam um serviço universal harmonizado mínimo em redes fixas. 24. Um serviço de Internet 'funcional' faz parte deste 'serviço universal' mínimo universal. Segundo a USD, é uma "exigência fundamental" que todos os cidadãos da UE possam ter acesso à rede fixa a uma velocidade de transmissão suficiente para apoiar o acesso à Internet 'funcional' a taxas usufruídas pela maioria dos assinantes, considerando as tecnologias predominantes e viabilidade tecnológica. 25. Isto significa que o regulador não pode simplesmente especificar uma determinada velocidade que desejaria que fosse disponibilizada: ele deve avaliar quais velocidades estão disponíveis em geral à população e se a operadora designada deve ser obrigada, em áreas onde a rede é claramente insuficiente para apoiar o acesso à Internet satisfatório, a melhorar sua rede de forma que esse acesso esteja disponível através do território do Membro Estado em questão6. 26. Isto, por sua vez, significa que as soluções escolhidas em diferentes Estados Membros variarão, dependendo de sua rede e topografia: é expressamente reconhecido que, em alguns novos Estados Membros da UE (a maioria no Leste Europeu), a penetração da rede fixa é relativamente baixa, de forma que o serviço universal pode ser fornecido com maior eficiência em redes sem fio7, incluindo, entre outros, o serviço móvel, já que o serviço universal deve ser garantido a uma base neutra tecnologicamente8. Isso significa, por sua vez, que a velocidade determinada variará entre os Estados Membros e possivelmente, dentro dos Estados Membros. 27. Os Artigos 4(1) e (2) da USD prevêem, por isso, o quanto segue: 1. Os Estados Membros deverão garantir que todas as solicitações razoáveis de conexão em um local fixo a uma rede pública de comunicações sejam atendidas no mínimo por um compromisso. 2. A conexão fornecida deverá ser capaz de suportar comunicações de voz, fax e dados a taxas de dados suficientes para permitir acesso à Internet funcional, considerando as tecnologias predominantes usadas pela maioria dos assinantes e viabilidade tecnológica9. 28. O serviço universal mínimo está restrito atualmente a uma conexão de banda estreita e não cobre ISDN nem banda larga10. Isso significa que o lançamento de novas tecnologias e a prestação de novos serviços, como banda larga de alta velocidade, não se enquadra no âmbito de 'serviço universal' mínimo, pois isto se limita a uma conexão de banda estreita. 29. Segundo a USD, os Estados Membros poderão fornecer, se desejarem, financiamento para financiar alguns ou todos os custos líquidos incorridos por uma operadora sujeita a obrigações de serviço universal no cumprimento dessas obrigações11. Isto pode incluir a prestação de serviços de acesso à Internet de banda estreita, conforme especificado na USD. A banda larga não faz parte do serviço universal harmonizado no nível de UE e qualquer inclusão dela deve ser considerada com critério e basear-se em uma falha de mercado. 30. A banda larga não faz parte atualmente do serviço universal que é harmonizado no nível da UE segundo a USD. 31. Em 2010, a Comissão Européia fez uma consulta pública (Princípios de Serviço Universal em Comunicações Eletrônicas) sobre o futuro do serviço universal; embora tenha publicado as respostas em sua página da Internet12. Ela não publicou ainda outras propostas específicas da política. Entre as questões sobre as quais foi feita a consulta, uma era sobre a posição de banda larga dentro do conceito de serviço universal, especificamente quanto à cobertura em áreas subatendidas e velocidades de conexão. Alguns Estados Membros (como o Reino Unido, França e Suécia) consideram que o serviço universal poderá precisar incluir alguma forma de banda larga, ao passo que outros (como os Países Baixos) consideram que isso deve ser deixado ao mercado. 32. Em vista dessa consulta, é possível (mas de maneira alguma é certeza) que quando a Comissão Européia adotar novas propostas da política a respeito do serviço universal, ela poderia incluir alguma forma de banda larga dentro do âmbito de serviço universal. Se a banda larga tiver de ser incluída no conceito do serviço universal harmonizado mínimo, precisaria ser demonstrado que houve uma falha de mercado em uma proporção tal que os cidadãos das UE não receberiam banda larga comercialmente ou de acordo com outras medidas financiadas pelo estado para financiar o lançamento de redes de banda larga em áreas não lucrativas (geralmente rurais). 33. No entanto, como a BEREC apontou em sua resposta a esse processo de consulta: o desenvolvimento de mercado e crescente concorrência são considerados os instrumentos mais eficientes para o lançamento da banda larga”13. A BEREC observou ainda que a introdução da banda larga no âmbito de serviço universal pode causar impactos sobre a concorrência, competitividade, investimento e inovação que não podem ser previstos, como o cuidado exigido, particularmente para minimizar os efeitos sobre a concorrência. 34. Por isso, qualquer extensão da USD para cobrir a banda larga deve ser considerada com cuidado implementada apenas no caso de falha de mercado. Os Estados Membros poderão estender, se desejarem, o serviço universal mínimo de forma a incluir "serviços adicionais compulsórios", como banda larga. 35. Embora a banda larga não faça parte do serviço universal mínimo harmonizado disposto na USD, os Estados Membros poderão ainda, se desejarem, incluir serviços adicionais dentro do âmbito de 'serviço universal' como um "serviço compulsório adicional".14 36. As obrigações para prestar esses serviços compulsórios adicionais devem ser implementadas de forma eficiente em termos de custo e fora do âmbito das obrigações de serviço universal.15 No entanto, mesmo se os Estados Membros desejarem incluir banda larga como um "serviço compulsório adicional" dentro do âmbito de serviço universal, eles não têm direito, segundo a USD, de financiar os custos de fazê-lo a partir de um mecanismo de remuneração de serviço universal (como uma incidência imposta a todas as operadoras)16. 37. Isto significa que o lançamento da banda larga (seja por fios de cobre usando ISDN ou xDSL ou fibra) não pode ser financiado como parte do fundo de serviço universal. No entanto, outras formas de financiamento da UE e/ou público poderiam - sujeitas à conformidade com as normas de auxílio do estado da EU – estar disponíveis para o lançamento de redes de NGA ou banda larga em áreas que não possam ser atendidas lucrativamente de forma comercial. Aliás, o uso de financiamento da UE e público para o desenvolvimento da infraestrutura de NGA e banda larga é parte essencial do objetivo da Comissão Européia de alcançar a Internet universal de alta velocidade e ultra-alta velocidade até 2020 de acordo com a Digital Agenda for Europe (adotada em maio de 2010). A política da Comissão é definida mais a fundo em um documento de política posterior, European Broadband: Investing in digitally driven growth [Banda larga européia: investindo em crescimento] (adotada em setembro de 2010).18 A Diretiva de Serviço Universal não determina velocidades de transmissão ou a imposição de exigências de QoS e os Estados Membros poderão fazê-lo apenas a respeito de uma operadora designada provedora de serviço universal. As leis da UE não impõem uma velocidade mínima de transmissão ou QoS, seja para o serviço universal mínimo harmonizado ou de serviços adicionais compulsórios. 38. A USD não determina taxas específicas mínimas de transmissão ou obrigações de QoS. Os Estados Membros não podem impor taxas mínimas ou obrigações de QoS a todas as operadoras. Eles podem fazê-lo apenas a respeito de uma operadora designada (de acordo com as disposições da USD) como a provedora de serviço universal mínimo. 39. É notável que, em sua consulta pública recente sobre o tema da 'neutralidade de rede', a Comissão buscou pontos de vistas sobre se deveriam ser definidas normas mínimas de QoS por regulamentação prévia para acesso à Internet19. O ponto de vista da maioria das respostas foi de que isso não era necessário e alguns (como operadores de rede e alguns provedores de conteúdo) consideraram que isso seria contraproducente e uma inovação sufocante. O ponto de vista de algumas respostas foi de que o monitoramento efetivo de QoS seria difícil, em vista da série de parâmetros que podem afetar a velocidade e o fornecimento do tráfego da Internet. 40. Em sua comunicação de acompanhamento sobre neutralidade de rede publicada em abril de 2011, a Comissão não elaborou nenhuma proposta a respeito da QoS, além da garantia de transparência para permitir que os consumidores façam escolhas informadas e da observação de que NRAs podem utilizar seus poderes existentes abrigados no Artigo 22(3) da USD para impor normas mínimas se (e apenas se) tomassem conhecimento de deterioração no serviço, atrasos ou lentidão de tráfego sobre redes20. Velocidades mínimas e obrigações de QoS para provedores de serviço universal devem ser determinadas pelos Estados Membros. 41. A velocidade de transmissão mínima para serviços de acesso à Internet como parte do serviço universal é uma questão de cada Estado Membro determinar em função de suas circunstâncias nacionais específicas21. Como elas variarão consideravelmente na EU, a velocidade mínima designada pode variar entre os Estados Membros. No entanto, a taxa deve refletir aquela disponível à "maioria" dos assinantes. Com o aumento das velocidades geralmente disponíveis, isso significa que a velocidade mínima exigida de acordo com o serviço universal está propensa a aumentar ao longo do tempo para garantir que todos os cidadãos possam acessar os serviços mais comuns acessados via Internet22. Por isso, a título de ilustração, 2 Mbit/s também é a velocidade alvo segundo o ‘Compromisso de Banda Larga do Reino Unido’ (que está descrita abaixo: vide parágrafo 64) e a velocidade mínima em que a Comissão Européia objetivou para 100% da cobertura de banda larga ‘básica’ até 2013 segundo a Digital Agenda for Europe23. 42. Da mesma forma, a USD não determina exigências específicas de QoS para um serviço de acesso à Internet prestado como parte do serviço universal. 43. Segundo o Artigo 11(1) USD, compromissos designados como dotados de obrigações de serviço universal podem ser exigidos para publicar informações adequadas e atualizadas sobre a qualidade de serviço medida com relação a uma série de parâmetros. Estes constam no Anexo III da USD, mas não incluem velocidades de transmissão, muito menos padrões mínimos de qualidade de serviço para responder reclamações etc. 44. O Anexo III da USD define parâmetros de qualidade de serviço para o seguinte: • tempo de fornecimento para conexão inicial com uma rede fixa • taxas de falhas por linha de acesso e tempos de reparo de falhas • tempos de configuração da chamada para serviços telefônicos • tempos de resposta para serviços de auxílio à lista • proporção de telefones públicos pagos em funcionamento • queixas de correção de faturas • proporções de chamadas malsucedidas 45. Esses parâmetros de qualidade de serviço estão todos relacionados ao serviço telefônico de voz fixo e não aos serviços de acesso à Internet. 46. Na Cláusula 11(4) USD, as NRAs podem definir (mas não são obrigadas a fazê-lo) metas de desempenho para compromissos designados como provedores do serviço universal. Como a Internet de banda larga não faz parte do serviço universal (vide acima), essas metas não podem se aplicar aos serviços de banda larga, mesmo se eles forem prestados como um "serviço compulsório" adicional que um Membro Estado exija que o provedor de serviço universal preste. Muito poucos Estados Membros impuseram velocidades mínimas de transmissão ou exigências de QoS para serviços de banda larga É preferida uma abordagem não intervencionista, baseada na transparência, para todas as operadoras. 47. Em vista da abordagem empregada na USD, que se baseia principalmente na garantia de um mercado competitivo e na transparência, NRAs não possuem uma QoS mínima especificada para operadoras individuais. A ênfase jaz na transparência e no desempenho direcionado pelo mercado, para que os consumidores possam escolher operadoras com mais altos níveis de atendimento. 48. A abordagem relativamente “não intervencionista” empregada na USD quanto à qualidade de serviços está ilustrada pela abordagem da UK NRA, OFCOM. 49. A OFCOM faz análises regulares das velocidades de banda larga. Em sua última análise, ela constatou que a defasagem entre as velocidades divulgadas e reais estava em ascensão (velocidade divulgada média de 15 Mbit/s, mas velocidade real de 6,8 Mbit/s, com inúmeros clientes recebendo velocidades expressivamente inferiores). No entanto, a OFCOM continua preocupada com essa defasagem e a utilização das velocidades máximas “até” nas propagandas. Ela considera que isso é basicamente uma questão de propaganda enganosa, que deve ser controlada com base em regulamentações aplicáveis de forma geral sobre a propaganda enganosa e não como uma questão de regulamentação prévia de telecomunicações24. 50. A OFCOM possui ainda um “código de prática” para velocidades de banda larga, para garantir que os clientes recebam informações claras sobre velocidades de banda larga, incluindo um intervalo provável de velocidades e o direito dos assinantes de rescindir seu contrato se a velocidade máxima de sua linha estiver significativamente abaixo do intervalo25. A maior parte dos grandes provedores de Internet é signatária de um código de conduta, que é voluntário (embora a OFCOM possa, é claro, torná-lo obrigatório se os provedores de Internet não o cumprirem voluntariamente e possui poderes legais para tanto, inclusive para especificar velocidades mínimas). 51. O “Código de prática” da OFCOM, Código de Prática Voluntário: Velocidades de Banda Larga (Código OFCOM), está pautado no princípio geral de que a intervenção regulatória deve ocorrer apenas quando necessário, na ausência de resultados de mercado apropriados, ou seja: • OFCOM atuará com uma tendência contra a intervenção, mas com disposição para intervir firme, pronta e eficientemente, quando necessário, exercendo seus poderes estatutários para implementar normas mínimas se as operadoras não cumprirem o Código OFCOM voluntariamente; • OFCOM irá se empenhar para garantir que suas intervenções sejam baseadas em evidências, proporcionais, coerentes, responsáveis e transparentes tanto na deliberação, quanto no resultado; • OFCOM buscará sempre os mecanismos regulatórios menos invasivos para alcançar os objetivos de suas políticas. 52. Estes princípios condizem com os princípios da Estrutura Regulatória da UE de que essa intervenção regulatória deve ocorrer apenas quando não houver concorrência efetiva e sustentável, se for proporcional 26 e se isso for necessário para resguardar os interesses dos consumidores 27. 53. O objetivo do Código OFCOM é garantir que ele “eleve o padrão geral de informações sobre velocidades de banda larga e outras medidas pertinentes que devam ser disponibilizadas aos consumidores para ajudá-los a tomar decisões mais informadas sobre produtos de serviços oferecidos no mercado de banda larga. Isso porque as velocidades de banda larga constituem uma área particularmente complexa para os consumidores que consideram, por exemplo, as diferentes tecnologias e rotas de acesso utilizadas por empresas que fornecem aos clientes conexão com a Internet (isto é, provedores de Internet)”. 54. O Código OFCOM identifica quatro tipos divergentes de “velocidade”: • velocidade divulgada ou de manchete: a velocidade que os provedores de Internet utilizam para descrever os pacotes que oferecem aos consumidores, comumente descritas como velocidades “máximas” • velocidade de linha de acesso: é a velocidade máxima da conexão de dados entre o modem de banda larga e o terminal de entrada da rede por cabo ou central local, então corresponde à velocidade máxima que o consumidor poderá conseguir • velocidade de transferência real: é a velocidade real que um consumidor obtém em um determinado momento quando conectado à Internet, que depende de numerosos fatores, como a rede do provedor de Internet, a conformação de seu tráfego e política de gerenciamento, o número de assinantes que compartilham a rede ao mesmo tempo e o número de pessoas que acessam a uma determinada página da Internet • velocidade de transferência média: é a média da velocidade de transferência real para cada produto diferente de banda larga oferecido por um provedor de Internet. 55. O Código OFCOM impõe uma série de “princípios” que os provedores de Internet devem cumprir: • os funcionários que participarem da venda ou promoção de serviços de banda larga devem ser devidamente treinados • devem ser disponibilizadas informações exatas e significativas sobre velocidades de banda larga no ponto de venda (loja, página da Internet, centro de atendimento etc.) para que os consumidores possam tomar decisões informadas. Se a “velocidade da linha” puder ser inferior à “velocidade da manchete” (por exemplo, para serviços de banda larga que utilizem DSL), devem ser fornecidas informações sobre a velocidade da linha de acesso estimada. Mais informações também devem ser disponibilizadas na página da Internet do provedor de Internet. Este também deverá explicar que a “velocidade da linha” corresponde apenas a uma estimativa e quais fatores afetarão a velocidade real. Os consumidores também devem ser informados da velocidade máxima • as informações sobre as velocidades da linha de acesso devem ser exatas e ser mantidas atualizadas; • os provedores de Internet devem gerenciar problemas de consumidores relacionados à velocidade, especificamente para provedores de Internet que utilizem tecnologia DSL, de forma diagnosticar a resolver essas dificuldades e, quando necessário, passar consumidores a outros pacotes de banda larga; • devem ser disponibilizadas informações de banda larga na página da Internet do provedor de Internet, inclusive políticas sobre 'uso justo' e conformação e gerenciamento de tráfego; • o Código deve ser implantado rapidamente, em 6 meses de sua adesão pelo provedor de Internet; • os provedores de Internet devem cooperar com a OFCOM para que ela possa monitorar a conformidade; • os provedores de Internet devem conscientizar os consumidores do Código. Velocidades de transmissão mínimas e padrões de QoS foram, excepcionalmente, impostos por um pequeno número de Estados Membros e então apenas ao provedor de serviço universal. 56. Como supracitado, o Artigo 32 da USD permite (mas não obriga) os Estados Membros a estender o âmbito do serviço universal além do disposto na USD, exigindo que os provedores de serviço universal designados prestem “serviços adicionais compulsórios”. 57. Um diminuto número de Estados Membros se valeu do Artigo 32 a respeito de serviços de banda larga. Nesses Estados Membros, NRAs impuseram ou estão considerando impor obrigações acerca das velocidades mínimas de transmissão de banda larga, mas apenas a operadoras designadas como provedores de serviço universal e então a respeito do “serviço adicional compulsório” designado de acordo com o Artigo 32 da USD. 58. Deve ser observado que, nos países em questão, essas velocidades funcionais “mínimas” se aplicam apenas ao provedor de serviço universal designado e não a qualquer outra operadora. 59 NaFinlândia, o provedor de serviço universal deve fornecer acesso à Internet “funcional” a uma taxa mínima de 1 Mbit/s, com uma média mínima de 750 kbit/s ao longo de um período de 24 horas e 500 kbit/s em qualquer período de 4 horas. A Finlândia foi, aliás, em julho de 2010, o primeiro país no mundo a fornecer um direito legal à banda larga e a escolha de 1 Mbit/s parece refletir o fato de que uma velocidade típica de banda larga via DSL na Finlândia era (na ocasião) superior a 2 Mbit/s. Nenhuma outra obrigação de qualidade de serviço é imposta. Entendemos que, na Finlândia (o primeiro Estado Membro da UE a definir essa obrigação), os custos líquidos (se houver) de fornecer uma taxa de acesso mínima de 1 Mbit/s serão fornecidos a partir de verbas públicas28. 60. Na Espanha, segundo a Lei 2/2011 sobre economia sustentável (14 de março de 2011) e o Decreto Real 72/2011 (20 de maio de 2005), o serviço universal inclui o acesso à internet de banda larga a uma velocidade mínima de 1 Mbit/s com velocidade média ao longo de um período de 24 horas de no mínimo 1 Mbit/s. Nenhuma outra obrigação de qualidade de serviço é imposta. Na Espanha, a prestação do serviço universal como um todo é feita a partir de um fundo de serviço universal que é financiado pelas operadoras proporcionalmente a sua participação de mercado. A velocidade mínima de banda larga não pode (segundo as disposições da USD) ser financiada a partir deste fundo, pois é um “serviço adicional compulsório”. O regulador de telecomunicações recomendou, entretanto, que os custos líquidos de cumprir esta obrigação devem ser financiados a partir de verbas do estado geral, pois os custos podem ser consideráveis (o que também explica porque a ação de lobby das operadoras a esse respeito). 61. Em Malta, o provedor de serviço universal deve garantir uma velocidade mínima de 4 Mbit/s (contemplando 97% dos usuários) ou, em casos excepcionais, por razões técnicas ou econômicas, 2 Mbit/s, com o empreendimento, pela operadora designada, de esforços razoáveis para migrar sua rede, quando necessário, para alcançar 4 Mbit/s29. Nenhuma outra obrigação de qualidade de serviço foi imposta (vale observar, entretanto, que, em Malta, uma área pequena densamente povoada, o pacote mais lento de 'nível de entrada' oferecido pela operadora encarregada corresponde a 4 Mbit/s, que já estava disponível a quase toda a população maltesa, de modo que a velocidade mínima é equivalente à oferta mínima comercialmente disponível). A Autoridade Maltesa de Comunicações está realizando uma avaliação separada dos parâmetros de qualidade de serviço e publicará os resultados, mas não indicou planos para impor normas compulsórias. 62. Entendemos que, na Suécia, há propostas para elevar a velocidade mínima 'funcional' para 1 Mbit/s, como parte do plano de banda da larga do país (o que seria, em uma extensão significativa, basicamente simbólico, em vista da utilização ampla e quase universal de xDSL, cabo e fibra a velocidades muito superiores). No entanto, não há exigências de qualidade de serviço e nenhuma foi proposta. 63. A Suécia e Malta não propuseram, salvo nosso melhor juízo, o financiamento dos custos para atender à exigência de velocidade mínima, decerto por causa da extremamente extensa distribuição existente de redes a velocidades muito maiores que o mínimo regulado, de forma que os custos são provavelmente pequenos. 64. No Reino Unido, o prestador de serviço universal é obrigado a facilitar o acesso à Internet funcional (ou seja, o acesso à Internet discado). A banda larga não faz parte do serviço universal. No entanto, os provedores designados de serviço universal, a BT e a KCom, celebraram um “Compromisso de Banda Larga” (que não constitui uma obrigação legal) para permitir o acesso ao serviço de 2 Mbit/s em todas as partes do Reino Unido até 2012, embora em 2010, aproximadamente 10% das residências possam não ter acesso a essas velocidades utilizando ADSL ou cabo (cerca de 3-4% devido à fiação inadequada dentro das construções, que não é de responsabilidade da operadora). O governo do Reino Unido aceitou financiar isso parcialmente, apesar (segundo a USD) de estar fora do âmbito do serviço universal30. O nível de 2 Mbit/s foi escolhido por referência às velocidades exigidas para serviços normais e representou uma compensação de vários critérios, inclusive o valor relativo a verbas públicas. Os custos de garantia de 2 Mbit/s em todas as residências afetadas (por exemplo, de instalação da tecnologia 'fibre to cabinet' [fibra ao gabinete] (FTTC)) foram estimados em até GBP 492 milhões. No entanto, mesmo com o “Compromisso de Banda Larga”, normas mínimas de QoS não foram impostas31. 65. Assim como no Reino Unido, na França há um objetivo de cobertura nacional de banda larga, embora isso não faça parte do serviço universal e nenhuma velocidade mínima é imposta. A cobertura nacional foi obtida utilizando verbas públicas (não o fundo de serviço universal) para construir a infra-estrutura passiva e promover a concorrência em áreas não lucrativas, sem dissuadir o investimento privado ou onerar as capacidades de investimento das operadoras32. 66. Não conseguimos identificar nenhum outro Estado Membro que introduziu velocidades mínimas de transmissão de banda larga como parte de suas obrigações de serviço universal, embora, conforme a utilização de banda larga se expandir, isso poderá mudar para garantir que não seja criada uma divisão digital. Da mesma forma, nenhum outro Estado Membro impôs padrões de QoS do provedor de serviço universal relativos a serviços de Internet. Observações de Conclusão. 67. Na UE, a posição atual sobre velocidades de transmissão mínimas e normas de QoS para operadoras de banda larga é que, segundo a USD: (a) a legislação da UE não determina imposição de normas de QoS a qualquer operadora: todas as operadoras estão sujeitas a obrigações de transparência, mas nenhuma outra obrigação, pois há uma clara intenção para soluções de mercado; (b) os Estados Membros podem impor (mas não são obrigados) normas de transmissão mínimas prévias e normas de QoS, mas apenas a um provedor designado de serviço universal que tenha sido sujeitado adicionalmente a uma obrigação de fornecer banda larga como um "serviço adicional compulsório": (c) qualquer obrigação dessa natureza poderá se aplicar apenas ao serviço compulsório adicional e não a outros serviços de banda larga (por exemplo, serviços a uma velocidade maior) fornecidos pela operadora designada comercialmente; (d) os Estados Membros não podem impor normas prévias de transmissão mínima e normas de QoS a operadoras, exceto à operadora designada; (e) embora os Estados Membros não possam financiar os custos líquidos desses serviços adicionais a partir de mecanismos de financiamento de serviço universal, eles podem, sujeitos à aplicação das normas de auxílio do estado da UE, fornecer assistência financeira a partir de verbas públicas gerais para quitar alguns ou todos os custos líquidos de cumprir a velocidade mínima compulsória e/ou obrigações de QoS. 68. Segundo os princípios acima, apenas três Estados Membros (Finlândia, Malta e Espanha) impuseram velocidades mínimas de banda larga e então apenas a provedor(es) designado(s) de serviço universal, embora a Suécia esteja considerando fazê-lo. Em outros dois, o Reino Unido e a França, esses provedores designados celebraram compromissos não vinculantes sobre velocidades mínimas de banda larga. Apenas a Finlândia possui normas de QoS muito orientadas impostas a provedor(es) designado(s). Na maioria desses Estados Membros, o financiamento público foi ou poderá ser disponibilizado para apoiar os custos de fornecimento desses serviços mínimos, quando não puderem ser fornecidos lucrativamente de forma comercial. 69. As propostas da ANATEL para velocidades mínimas de banda larga e obrigações de QoS, que se aplicariam a todas as operadoras e a todos os serviços de banda larga (independente de fazerem parte do serviço universal mínimo) vão consideravelmente além da legislação da UE e prática regulatória. Isso parece ser muito mais o caso em que se considera o estado atual de desenvolvimento de redes de telecomunicações e serviços de banda larga no Brasil, que, entendemos, é muito diferente daquele da UE (onde, mesmo nos Estados Membros com redes altamente desenvolvidas, como o Reino Unido, França, Finlândia e Espanha, investimento considerável é exigido para garantir velocidades de banda larga mínimas e qualidade de serviço, principalmente em áreas rurais e mais remotas). . MOR. 14 de setembro de 2011. 1 = 2 Diretiva 2002/22/EC do Parlamento Europeu e do Conselho de 07 de março de 2002 sobre o serviço universal e os direitos dos usuários relativos a serviços e redes de comunicações eletrônicas (Diretiva de Serviço Universal), O.J. 2002 L108/51, conforme alterada pela Diretiva 2009/136/EC do Parlamento Europeu e do Conselho de 25 de novembro de 2009 que altera a Diretiva 2002/22/EC sobre o serviço universal e os direitos dos usuários relativos às redes de comunicações eletrônicas e serviços, Diretiva 2002/58/EC acerca do processamento de dados pessoais e a proteção de privacidade no setor de comunicações eletrônicas e Regulamentação (EC) No 2006/2004 sobre a cooperação entre as autoridades nacionais responsáveis pela execução das leis de proteção ao consumidor (Diretiva de Direitos dos Cidadãos), O.J. 2009 L 337/11. 3. Ênfase adicionada. 4. USD, Artigo 21(3)(d). 5. USD, Artigo 22(1)e 22(2). 6. USD, citação 8. 7. Ibid. 8. USD, Artigo 8(2). 9. Ênfase adicionada. 10. USD, citação 8 e Artigo 4(2). 11. Segundo a USD, os Estados Membros podem compensar (mas não são obrigados a fazê-lo) uma operadora designada como provedor de serviço universal pelos custos incorridos para tanto e apenas mediante solicitação da operadora: consulte USD, Artigo 12(1). Eles só poderão fazê-lo se a NRA determinar que a conformidade com as obrigações do serviço universal representa um “fardo injusto” à operadora: consulte USD, Artigo 11(1). A NRA deve calcular então o custo líquido do fornecimento do serviço universal, considerando quaisquer benefícios incidentes ao provedor: ibid. As contas utilizadas para calcular o custo líquido devem ser auditoradas ou verificadas pela NRA: consulte USD, Artigo 11(2). As obrigações de serviço universal podem ser financiadas a partir de verbas públicas ou de um imposto incidente sobre todas as operadoras: consulte USD, Artigo 12. A maioria dos Estados Membros não estabeleceu fundos de serviço universal. Segundo o último relatório da Comissão Européia sobre a implementação pelos Estados Membros da Estrutura Regulatória da UE, o 15o Relatório de Implementação (para 2009), apenas a República Tcheca, França, Itália, Romênia, Espanha, Letônia e Bélgica (para tarifas sociais apenas) implementaram mecanismos de financiamento de serviço universal (embora a compensação só seja realmente paga na República Tcheca, França, Romênia e Espanha). Os custos líquidos geralmente são baixos e nenhum Estado Membro ultrapassou € 100 milhões; aliás, o maior custo foi da Espanha, de € 71 milhões. Eles também estão reduzindo ao longo do tempo, conforme o mercado garante cada vez mais os padrões do serviço universal. 12 Vide European Commission public consultation, Universal Service Principles in E-Communication (March 2010) [consulta pública da Comissão Européia, Princípios de Serviço Universal em Comunicação Eletrônica (março de 2010)] e documentos disponíveis em: http://ec.europa.eu/information_society/policy/ecomm/library/public_consult/universal_service_2010/index_en.htm 13 BEREC, ‘Response to the European Commission’s consultation on Universal Service principles, in E-Communications’ (BoR (10) 33, May 2010), page 6 [BEREC, 'Resposta à consulta da Comissão Européia sobre princípios de Serviço Universal em Comunicações Eletrônicas' (BoR (10) 33, maio de 2010), página 6], disponível em: http://erg.eu.int/doc/berec/berec_bor(10)33.pdf. 14 USD, Artigo 32. 15 USD, citação 46. 16 USD, Artigo 32. 17 A Comissão Européia estabeleceu normas específicas sobre como o financiamento público poderá ser disponibilizado para investimento em redes de NGA e banda larga com base nas normas de auxílio do Estado da UE: consulte Community Guidelines for the application of State aid rules in relation to rapid deployment of broadband networks [Diretrizes da Comunidade para a aplicação de normas de auxílio do Estado da UE em relação à rápida implantação de redes de banda larga], O.J. 2009 C 235/7. Basicamente, o financiamento do estado poderá ser utilizado nas áreas chamadas 'brancas' (onde não haja atualmente redes de NGA ou banda larga e não haja probabilidade de nenhuma ser construída no futuro próximo) e, em certas circunstâncias, nas chamadas 'áreas cinzas' (onde houver atualmente apenas uma operadora e uma segunda estiver propensa a emergir). O financiamento público não é permitido nas chamadas ‘áreas pretas’ (onde houver ou haja dois ou mais concorrentes). Regras específicas devem ser seguidas pelo Estado Membro, incluindo a de que deve ser usada concorrência pública e deve ser construída uma rede financiada publicamente como uma rede passiva a que todas as operadoras e prestadores de serviço possam ter acesso atacadista sem discriminação. A Comissão aprovou até agora mais de 70 desses esquemas de financiamento: consulte http://ec.europa.eu/competition/sectors/telecommunications/broadband_decisions.pdf. A Comissão está fazendo atualmente uma consulta pública sobre a possível revisão dessas diretrizes: consulte http://ec.europa.eu/competition/consultations/2011_broadband_guidelines/index_en.html. 18 Todos os Estados Membros da UE são obrigados a desenvolver e implantar um “plano de banda larga nacional” que defina como eles alcançarão os objetivos, até 2013, de acesso universal à banda larga básica (2 Mbit/s) e, até 2020, 100% de acesso a velocidades mínimas de 30 Mbit/s e no mínimo 50% de acesso a velocidades superiores a 100 Mbit/s. Para tanto, a Comissão prevê o uso substancial do financiamento da UE (especificamente para desenvolvimento econômico em regiões carentes), financiamento público nacional e financiamento pelo European Investment Bank para apoiar o lançamento de redes de NGA e banda larga nas regiões em que a construção dessas redes não seria viável comercialmente de forma comercial. Consulte também European Commission Press Releases, ‘Digital Agenda: Commission outlines measures to deliver fast and ultra-fast broadband in Europe’ (IP/10/1142, 20 September 2010) [Comunicados à Imprensa da Comissão Européia, 'Agenda Digital: Comissão descreve medidas para fornecer banda larga rápida e ultra-rápida na Europa' (IP/10/1142, 20 de setembro de 2010)] e ‘Broadband: Commission sets out common EU approach on ultra-fast broadband networks’ (MEMO/10/424, 20 September 2010) ['Banda Larga: a Comissão estabelece uma abordagem comum da UE para redes de banda larga ultra-rápidas' (MEMO/10/424, 20 de setembro de 2010)]. 19 Consulte European Commission, ‘Report on the public consultation on The open internet and net neutrality in Europe’ (10 November 2010) ['Relatório sobre a consulta pública sobre Internet aberta e neutralidade de rede na Europa' (10 de novembro de 2010) da Comissão Européia], disponível em: http://ec.europa.eu/information_society/policy/ecomm/doc/library/public_consult/net_neutrality/report.pdf. 20. Comunicação da Comissão Européia, ‘The open internet and net neutrality in Europe” (19 April 2011) ['A Internet aberta e a neutralidade de rede na Europa” (19 de abril de 2011)], disponível em: http://ec.europa.eu/information_society/policy/ecomm/doc/library/communications_reports/netneutrality/comm-19042011.pdf. 21. USD, citação 8. 22. Consulte o documento da consulta da Comissão Européia, Universal Service Principles in E Communications, March 2010, page 4 [Princípios de Serviço Universal em Comunicações Eletrônicas, março de 2010, página 4], disponível em: http://ec.europa.eu/information_society/policy/ecomm/library/public_consult/universal_service_2010/index_en.htm 23 Comunicação da Comissão Européia, A Digital Agenda for Europe (19 May 2010) [Uma Agenda Digital para a Europa (19 de maio de 2010)], disponível em: http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=COM:2010:0245:FIN:EN:PDF. 24. Consulte OFCOM press release, ‘Consumers benefit from UK broadband speed surge’ (27 July 2011) [comunicado à imprensa da OFCOM, 'Consumidores aproveitam a alta de velocidade de banda larga do Reino Unido' (27 de julho de 2011)], disponível em: http://media.ofcom.org.uk/2011/07/27/consumers-benefit-from-uk-broadband-speed-surge. 25. OFCOM Voluntary Code of Practice: Broadband Speeds [Código de Prática Voluntária da OFCOM: Velocidades de Banda Larga], disponível em: http://stakeholders.ofcom.org.uk/binaries/telecoms/cop/bb/copbb.pdf. 26. Vide Diretiva de Estrutura, Artigo 8(5)(f). 27. Vide Diretiva de Estrutura, Artigo 8(4)(a) e (b)) e 8(5)(c). 28 Consulte European Commission, 15th Progress Report on the Single European Electronic Communications Market (2009), page 58 [15o Relatório de Progresso sobre o Mercado Único Europeu de Comunicações Eletrônicas (2009) da Comissão Européia, página 58], disponível em: http://ec.europa.eu/information_society/policy/ecomm/library/communications_reports/annualreports/15th/index_en.htm. 29 Consulte a decisão da Autoridade Maltesa de Comunicações de 1o de agosto de 2011, disponível em: www.mca.org.mt. 30. Este financiamento exigiu a aprovação do auxílio do estado, que foi fornecida em uma série de diferentes casos acerca de esquemas de rede de banda larga. 31 Consulte a resposta do Reino Unido à consulta de serviço universal da Comissão Européia. 32 Consulte a resposta da França à consulta de serviço universal da Comissão Européia. BRU3157594/10 158360-0002. ------------------ X ------------------ X ------------------ X ------------------ X ------------------ - Código Voluntário de Práticas: velocidades de banda larga , elaborado pela Autoridade Reguladora do Reino Unido – Office of Communications (“Ofcom”) Voluntary Code of Practice: Broadband Speeds The Spirit of the Code of Practice 1. Ofcom’s principal duty under the Communications Act 2003 is, in carrying out its statutory functions, to further the interests of citizens in relation to communications matters and to further the interests of consumers in relevant markets, where appropriate by promoting competition, by having regard, in particular, to the interests of those consumers in respect of choice, price, quality of service and value for money. Ofcom is particularly required to secure the availability throughout the United Kingdom of a wide range of electronic communications services. 2. Ofcom is further to have regard, in all cases, to the principles under which regulatory activities should be transparent, accountable, proportionate, consistent and targeted only at cases in which action is needed and any other principles appearing to Ofcom to represent the best regulatory practice. Ofcom is also to have regard to, where it appears to it to be relevant in the circumstances, among other things: 1. the desirability of promoting and facilitating the development and use of effective forms of self-regulation; 2. the desirability of encouraging the availability and use of high speed data transfer services throughout the UK; 3. the opinions of consumers in relevant markets and of members of the public generally. 3. Indeed, this reflects Ofcom’s regulatory principles (-1-), those being of particular relevance to this Code of Practice (the “Code”) are: 1. Ofcom will operate with a bias against intervention, but with a willingness to intervene firmly, promptly and effectively where required; 2. Ofcom will strive to ensure its interventions will be evidence-based, proportionate, consistent, accountable and transparent in both deliberation and outcome; 3. Ofcom will always seek the least intrusive regulatory mechanisms to achieve its policy objectives. 4. In light of the above, Ofcom believes that it is appropriate to introduce the Code as a voluntary and self-regulatory measure. Whilst recognising that speed is not the only criterion on which consumers base their broadband purchasing decisions, the objective of the Code is to increase the overall standard of information on broadband speeds – and other relevant metrics – that should be made available to consumers to help them make more informed choices of service products offered in the broadband market. This is because broadband speeds are a particularly complex area for consumers taking into consideration, for example, different technologies and access routes used by businesses providing customers with connection to the internet (i.e. internet service providers or “ISPs”). 5. The Code is, however, part of a wider piece of work which Ofcom is currently undertaking in this area. For that reason, Ofcom has included certain requirements in the Code concerning systems developments, process changes and further research. In the meantime, Ofcom considers it appropriate to publish the Code due to the consumer benefit the Code is expected to deliver in relation to broadband speeds alone. 6. In addition, Ofcom will continue to monitor people’s experiences with matters covered by the Code and we may intervene with formal regulation at any stage if this self-regulatory form does not appear, in Ofcom’s opinion, to satisfactorily resolve these issues or Ofcom otherwise becomes of the view that there is need to so intervene more promptly or effectively. 7. The spirit of this Code, the voluntary will and commitment by the ISPs to making this self-regulation work, not just to the letter, is an essential element to its success. 8. Therefore, in honouring not only the letter but the full spirit of this Code, words, terms or provisions should not be so narrowly interpreted so as to compromise the ISPs’ commitments. Specifically, ISPs should use common sense in abiding by and interpreting this Code. In other words, Ofcom believes that the overall test should be whether, in the circumstances of each case, the ISPs are working within the spirit of this Code and are also making every reasonable effort to comply. Their fullest co-operation with Ofcom also forms part of the spirit of this Code in action. 9. Specifically, Ofcom has sought to capture the ISPs’ commitments under eight principles within the Code. Those commitments are not seeking to duplicate requirements under legislation or regulatory requirements imposed by Ofcom; they are also without prejudice to compliance with such requirements. Introduction 10. Currently, 57% of UK households have a broadband connection (-2-). The trend is expected to continue upwards with broadband serving a growing range of informational, practical and communication needs. The take up of services is encouraging and Ofcom is keen to make sure this trend continues. 11. As consumer demand for bandwidth-hungry applications increases, there has been a noticeable trend for some ISPs to advertise their products based on faster and faster headline speeds. However, the evidence reviewed to date by Ofcom suggests that these speeds are rarely achievable by the consumers that buy them. This is caused by a number of factors, including the nature of the customer’s line, the capacity of ISPs’ networks, the number of subscribers sharing the network, and the number of people accessing a particular website. 12. This disparity between actual and headline speeds advertised has led to some consumers feeling confused. With consumers’ dependence on higher broadband speeds likely to rise, it becomes increasingly important to remedy this mismatch in their expectations. 13. Ofcom believes that there are steps that ISPs can take to improve the information provided to consumers both before they sign up to a service and after they have had the opportunity to use the service. Ofcom has therefore introduced the Code to encourage ISPs to provide consumers with more information on the speeds they can expect to obtain from their broadband service. In particular, the Code encourages the ISPs to provide consumers with information on their access line speed (-3-) and to help ensure that consumers choose the package that is the most appropriate for each of them in light of their individual circumstances and needs. Ofcom is also working hard to find a means by which this information can be supplemented by additional information, including on the average throughput speeds obtained through different ISPs, since these speeds are likely to vary for a number of reasons. If appropriate, the Code will be revised as a result of such further work. 14. Ofcom will encourage ISPs who have not yet signed the Code to do so or to adopt the same or similar measures, and we will work with all ISPs to increase the overall standard of information offered to consumers so that they can make informed choices in the broadband market. Definitions of Speed 15. It is useful to distinguish between different definitions of speed that are used in the Code. 1. headline or advertised speed - This is the speed that ISPs use to describe the packages that they offer to consumers. They are often described as ‘up to’ speeds but these are often only a guide as to the speed an ISP can provide and at what price. 2. access line speed - This refers to the maximum speed of the data connection between the broadband modem and the local exchange or cable head end. This constitutes the maximum speed a consumer will be able to experience. 3. actual throughput speed - This is the actual speed that a consumer experiences at a particular time when they are connected to the internet. This figure is often dependent on factors such as the ISP’s network, its traffic shaping and management policy, the number of subscribers sharing the network at the same time and the number of people accessing a particular website. 4. average throughput speed – This is an average of actual throughput speed for each different broadband product offered by an ISP. Applicability of this Code 16. The Code applies to all fixed line access broadband ISPs who sign up to the Code (the “ signatories”). A list of the signatories is kept on Ofcom’s website (www.ofcom.org.uk) and will be updated by Ofcom from time to time. The Code does not apply to dedicated business products intended primarily for use by business customers. However, all residential products (which are used, in some cases by small businesses) will be covered under the scope of the Code. 17. Whilst the current code is focused on fixed line broadband access, consumers of mobile broadband may equally benefit from similar measures since they too may not, in practice, be able to achieve headline or advertised speeds. Ofcom will be urgently seeking to engage with the mobile operators to consider whether to include mobile broadband in the code or alternatively to develop a separate code, or if other measures are needed. 18. Ofcom also notes that some of the principles of the Code are not relevant to all technologies used in supplying fixed line access broadband services. For example, on cable networks, the access line speed is expected to be consistent with the headline or advertised speed. Whilst some of these measures place additional emphasis on access line speeds, it is critical that all ISPs explain to consumers (-4-) that actual throughput speeds are likely to be lower than the headline or advertised speeds, regardless of the technology used. Other principles in the Code will apply to all ISPs, regardless of whether they use cable or DSL (-5-) access line technology. 19. Information on access line speeds will benefit consumers because it will give them a better idea about the maximum speed possible on their specific line, since access line speeds depend closely on the particular technical characteristics of the line. In addition to having information on access line speeds, consumers would also benefit from having information about the average throughput speeds which each ISP achieves in practice. Throughput speeds are an important metric for consumers since this is the download speed which they actually obtain in practice whilst using the internet. 20. Different ISPs are likely to vary in their throughput speed performance as a result of a number of factors such as the level of investment in their network capacity. By having more information on ISPs’ respective performance, consumers would be able to make a more informed choice between ISPs and would also have a much clearer idea about what speed they should expect in practice. 21. Ofcom’s aim is to develop a methodology and process which is sufficiently robust to accurately assess ISPs’ average throughput speed performance. To this end, Ofcom is undertaking a research programme to look at this issue in more detail and to assess the role that each of actual and average throughput speed measurements can play. Ofcom will consider revisions to the Code in the light of this research. Development of this Code 22. The Code will be subject to review by Ofcom from time to time in consultation with the signatories and others, so that we can ensure it continues to serve the interests of citizens and consumers and so that any new developments within the consumer market place can be reflected within the Code if this is considered appropriate. 1st Principle: Training 23. The ISPs must use their best endeavours to procure that all of their representatives (including all of their officers and employees and any agents or sub-contractors) involved in selling or promoting their broadband services are trained appropriately and that they have sufficient understanding of the products and services they are promoting and selling. 24. The ISPs’ commitment in paragraph 23 above includes that they are satisfied that any related training process provides their representatives with sufficient preparation to implement the principles outlined below. 25. The ISPs’ commitment in paragraph 23 above also includes their representatives’ attention being fully drawn to this Code, including the philosophy and spirit of the Code as explained in the Preamble. 2nd Principle: Information at point of sale 26. It is an essential cornerstone of the Code that consumers can make informed decisions and choices about the type of service they are likely to receive upon and after entering into any service contracts with the ISPs. 27. To achieve this Principle in action, the ISPs must use their best endeavours to procure that all of their representatives (including all of their officers and employees and any agents or sub-contractors) take the following steps to ensure that accurate and meaningful information on broadband speeds is provided to all consumers before they enter into any agreement. Representatives should also ensure that consumers are aware that there is additional broadband information provided on their websites, including that referred to in the 5th Principle below. For those ISPs using technologies such as DSL for which the access line speed can be lower than the headline speed: 1. Provide all consumers within the sales process, with information on their estimated access line speed, regardless of whether this is conducted over the phone, in a retail shop or through the ISP’s website. 2. Provide a facility on their website so that consumers can find out, in a clear and easily accessible manner, what their estimated access line speed is. ISPs should ensure that access line speed information is given due prominence on the line checker speed results webpage (this is the page on which a consumer’s access line speed estimate is generated following the input of a consumer’s postcode and/or landline number). For example, ISPs should underline or embolden the estimated figure. 3. Ensure that the access line speed information provided within the sales process is a single number rounded to the nearest Mbps (or ½ Mbps for speed estimates below 4 Mbps). The ISP should avoid providing the customer with a range such as eg 0 to 8 Mbps. The ISP should highlight that this line speed is only an estimate and explain which factors will influence actual line speed post-activation of the service, and if a customer subsequently gets an access line speed which is below the initial estimate, this will not necessarily mean that there is a fault on the line. 4. Ensure that consumers will only be able to complete an order online, over the phone or through a retail shop when it has been made clear to them what their estimated maximum access line speed is. In the exceptional circumstance of the line checker not being available, this condition will not apply for customers who expressly do not wish to have a speed estimate. 5. Provide the customer with a durable record of the estimated access line speed given at point of sale. This could be achieved in several ways: 1. 2. Through a letter or email to the customer; 3. By putting the initial estimate number into the 'My Account' details accessible by the consumer through the portal and advising the customer that they can get the data through this mechanism; or 4. Proactively encouraging the customer to make a permanent record of the estimate by printing off the relevant page on the screen or making of a note of it. All ISPs should: 6. Explain to the consumer in a clear and meaningful way that the actual throughput speed that a consumer receives is likely to be lower than the estimated access line speed and headline speed. ISPs should explain that the actual throughput speed experienced by a consumer will be influenced by a number of factors including the ISP’s network capacity, the ISP’s traffic shaping and management policy, the number of subscribers online at any one time, by time of day etc. ISPs should also indicate to consumers the times of day when the network is likely to be most congested. 7. When there is suitably robust and meaningful information available from Ofcom’s research programme, ISPs will also be expected to provide information on throughput speeds in addition to access speeds wherever they are set out in the Code. 8. Not abuse the trust of vulnerable consumers or consumers that otherwise appear uninformed about their services or products e.g. those who are elderly or whose first language is not English. 3rd Principle: Accuracy of information on access line speed provided by ISPs 28. Another important principle of the Code is that the information initially provided by the ISPs to consumers remains as accurate as possible. 29. To achieve this Principle in action, the ISPs must use their best endeavours to implement the following measures to ensure that information is kept up to date and as close to consumers’ experiences as possible. This Principle will only apply for technologies such as DSL where the access line speed can be lower than the headline speed. 1. The ISPs should take all reasonable steps to ensure, where applicable, that line checker (access line speed) information provided at point of sale remains as accurate as possible and updated to reflect any changes to or new information on the line. 2. Ofcom recognises that some estimates of access line speed provided to consumers by ISPs are dependent on third party wholesale providers. In the event that issues are raised about information from third parties that are used by ISPs to estimate speed, Ofcom will work with ISPs and the relevant wholesale providers to ensure that appropriate steps can be taken to address the accuracy of information. 3. In order that Ofcom can have confidence in the accuracy of information provided to consumers, ISPs will work with Ofcom to verify the overall quality of this information. Ofcom will invite all ISPs to help develop a suitable methodology that can usefully assess the extent to which estimates given to consumers match the actual access line speed achieved. 4th Principle: Managing consumers’ speed-related problems 30. ISPs should be prepared to manage customers’ problems when they report that they are not receiving the speeds that they had expected to receive when they purchased the broadband service. 31. To achieve this Principle in action, the ISPs must ensure the following: 1. Those ISPs using technologies such as DSL for which the access line speed can be lower than the headline speed should: 1. 2. Have a robust process for identifying whether the problem relates to a slower than expected access line speed; 3. Log the problem as a technical fault if diagnostics indicate that this is appropriate; 4. If it appears from the diagnostics that the problem is likely to have resulted from factors within the customer's control, e.g. internal wiring, the ISP should advise the customer of that fact and how such problems could be eased; 5. If, after following the procedures i, ii and iii above, the customer continues to receive an access line speed significantly lower than the estimate provided at point of sale the ISPs should offer the customer with an alternative broadband package. This measure only applies where the ISPs offer their subscribers a lower speed package than that originally signed up to. Consumers should not incur any change of package penalty in order to migrate onto a different broadband package under these circumstances other than those charges that would have applied had they signed up to that lower package in the first instance. 2. All ISPs should: 1. 2. Have a robust process for identifying whether the cause of the speed related problem is within the ISPs control and, where it is not, to explain clearly to the customer the possible causes of the lower speeds and how such problems could be eased e.g. problems with in home wireless set up. 3. Where the cause of the problem is within the ISPs control, to monitor the problem through to resolution or until reasonable remedial actions are exhausted or the customer is satisfied with the outcome. 3. Ensure that these processes are clearly highlighted on a prominent position on the ISP’s website or in the introduction/starter pack that typically accompanies a consumer’s provision of service. 5th Principle: Presentation of broadband information on the website 32. The purpose of this Principle is to supplement and, where appropriate, extend the 2nd Principle of the Code. 33. ISPs must use their best endeavours to set out clearly, and in a prominent place on their websites (e.g. within help or FAQs sections), information relating to their respective policies on fair usage; traffic management and traffic shaping to cover, at a minimum, the matters set out below. Fair usage policies and usage limits 34. The ISPs should publish, in a clear and easily accessible form, any criteria they use for determining breaches of its fair usage policy (e.g. total usage, specific percentage of users etc). 35. The ISPs should publish, in clear and easily accessible form, the actions they intend to take should a user exceed a usage limit or breach a fair usage policy (e.g. the size of any extra charges or nature of any speed restrictions etc). 36. Where it is reasonably possible to do so, ISPs should provide a means by which users can measure their usage over the relevant billing period. 37. ISPs in possession of a user’s email address should provide users with email notification when users exceed a usage limit or breach a fair usage policy which informs users about the precise consequences of doing so, e.g. additional costs, information on speed restrictions imposed etc. 38. The ISPs should also consider providing advance notification to subscribers approaching a usage limit. Traffic management and traffic shaping 39. Where ISPs apply traffic management and shaping policies, they should publish on their website, in a clear and easily accessible form, information on the restrictions applied. This should include the types of applications, services and protocols that are affected and specific information on peak traffic periods. 6th Principle: Timescales 40. The introduction of the Code (including the measures covered by above-mentioned Principles of the Code) recognises the need to take swift measures to ensure that consumers can begin to benefit from it as quickly as possible. 41 To achieve this Principle in action, the signatories must use their best endeavours to implement the measures within 6 months of signing up to the Code. 7th Principle: Monitoring of compliance with this Code 42. The Preamble to the Code explains that the ISPs’ fullest co-operation with Ofcom also forms part of the spirit of the Code in action. This commitment includes the ISPs providing Ofcom with appropriate written information as to their compliance with this Code on Ofcom’s request and by no later than the reasonable deadlines for responses as set by Ofcom from time to time. 43. Ofcom also intends to monitor compliance with the Code through a number of methods including, but not limited to, carrying out regular mystery shopping exercises by Ofcom itself or its agents. 8th Principle: Consumers’ awareness of ISPs’ adoption of this Code 44. The ISPs must make reference to the Code within the sales process and provide a full copy of the Code through an easily accessible link on their respective website. Footnotes: 1.-http://www.ofcom.org.uk/about/sdrp/ 2.- The Nations & Regions Communications Market 2008, Ofcom, May 2008 3.- Access line speed refers to the maximum speed of the data connection between the broadband modem and the local exchange or cable headend. 4.- The expression “consumers” as used throughout the Code has the meaning given in section 405(5) of the Communications Act 2003. 5.- DSL (or Digital Subscriber Line) means a family of technologies generically referred to as DSL, or xDSL, capable of transforming ordinary phone lines (also known as twisted copper pairs) into high speed digital lines. Disponível em: http://stakeholders.ofcom.org.uk/telecoms/codes-of-practice/broadband-speeds-cop/voluntary-codes-of-practice/
Justificativa: Justificativas incorporadas ao corpo da contribuição.
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ANEXO À CONSULTA PÚBLICA Nº 46, DE 9 DE AGOSTO DE 2011

REGULAMENTO DE GESTÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA

Contribuição N°: 3
ID da Contribuição: 54867
Autor da Contribuição: chirlane
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2011 16:10:31
Contribuição: Eu apóio todo o projeto. Que os serviços ofertados pelas prestadoras sejam realmente o que elas prometem.
Justificativa: Que os Serviços de Comunicação de Multimída sejam melhorados afim de que os usuários sintam a senção de estar pagando por aquilo que agente realmente usa. E que os SCM sejam ampliado para todas as áreas do País independentimente de localidade seja urbana seja ela rural afim de que todos os brasileiros tenham acesso à informação de forma democrática.
Anatel

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ANEXO À CONSULTA PÚBLICA Nº 46, DE 9 DE AGOSTO DE 2011

REGULAMENTO DE GESTÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA

Contribuição N°: 4
ID da Contribuição: 54893
Autor da Contribuição: Regina And
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2011 16:49:10
Contribuição: REGULAMENTO DE MONITORAMENTO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA
Justificativa: Não compete a Anatel a Gestão da qualidade e sim o seu Monitoramento, pois ela é um órgão regulador e não executor. Inclusive este regulamento trata de parâmetros de MONITORAMENTO que devem ser fornecidos pelas Operadoras de SCM através do sistema SICI da Anatel, portanto o termo Monitoramento é o mais apropriado.
Anatel

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ANEXO À CONSULTA PÚBLICA Nº 46, DE 9 DE AGOSTO DE 2011

REGULAMENTO DE GESTÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA

Contribuição N°: 5
ID da Contribuição: 54918
Autor da Contribuição: basilio
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2011 17:15:48
Contribuição: REGULAMENTO DE MONITORAMENTO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA
Justificativa: Não compete a Anatel a Gestão da qualidade e sim o seu Monitoramento, pois ela é um órgão regulador e não executor. Inclusive este regulamento trata de parâmetros de MONITORAMENTO que devem ser fornecidos pelas Operadoras de SCM através do sistema SICI da Anatel, portanto o termo Monitoramento é o mais apropriado.
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ANEXO À CONSULTA PÚBLICA Nº 46, DE 9 DE AGOSTO DE 2011

REGULAMENTO DE GESTÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA

Contribuição N°: 6
ID da Contribuição: 55057
Autor da Contribuição: neger
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 16/09/2011 00:20:19
Contribuição: PLANO GERAL DE METAS DE QUALIDADE DO SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA
Justificativa: O termo “gestão” tem como sinônimo “administrar” e não caracteriza apropriadamente o objetivo do regulamento e sua correlação com as competências da Agência estabelecidas na LGT e no seu Regimento Interno no que tange a organização dos serviços de telecomunicações prestados em regime privado. Ademais, não responde ao estabelecido no Decreto n° 7512 de 2011, que determina: “a adoção das medidas regulatórias necessárias para estabelecer padrões de qualidade para serviços de telecomunicações que suportam o acesso à Internet em banda larga, definindo, entre outros, parâmetros de velocidade efetiva de conexão mínima e média, de disponibilidade do serviço, bem como regras de publicidade e transparência que permitam a aferição da qualidade percebida pelos usuários.”, portanto a regulamentação deve focar-se no serviço de telecomunicações de forma a garantir que o serviço de valor adicionado que o utiliza, no caso, a navegação e uso da Internet possa ser realizada de modo transparente e neutro em relação ao serviço de telecomunicações utilizado. Como ocorre em outras modalidades de serviço de telecomunicações esse objetivo é estabelecido por meio de Plano de Metas de Qualidade do Serviço, conforme disposto no art. 21 do Regulamento dos Serviços de Telecomunicações (Res. n° 73/1998 e suas alterações) cabendo destacar o disposto no parágrafo 2° “Os Planos serão destinados à definição de métodos, contornos e objetivos relativos ao desenvolvimento de atividades e serviços vinculados ao setor.” Além disso, a proposta considera os demais documentos equivalentes vigentes para outros serviços de telecomunicações e a necessidade e conveniência de manutenção de alinhamento entra os diversos Planos de Metas de Qualidade como forma de facilitar o entendimento e o conhecimento de tais objetivos pelos usuários, entidades de defesa do consumidor, de fiscalização do atendimento do interesse público, bem como, pelos Poderes Legislativo, Judiciário e Executivo.
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REGULAMENTO DE GESTÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA

Contribuição N°: 7
ID da Contribuição: 55159
Autor da Contribuição: rossilei
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 16/09/2011 10:36:12
Contribuição: REGULAMENTO DE MONITORAMENTO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA
Justificativa: Não compete a Anatel a Gestão da qualidade e sim o seu Monitoramento, pois ela é um órgão regulador e não executor. Inclusive este regulamento trata de parâmetros de MONITORAMENTO que devem ser fornecidos pelas Operadoras de SCM através do sistema SICI da Anatel, portanto o termo Monitoramento é o mais apropriado.
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REGULAMENTO DE GESTÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA

Contribuição N°: 8
ID da Contribuição: 55222
Autor da Contribuição: carlosagf
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 16/09/2011 11:52:00
Contribuição: REGULAMENTO DE MONITORAMENTO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA
Justificativa: Não compete a Anatel a Gestão da qualidade e sim o seu Monitoramento, pois ela é um órgão regulador e não executor. Inclusive este regulamento trata de parâmetros de MONITORAMENTO que devem ser fornecidos pelas Operadoras de SCM através do sistema SICI da Anatel, portanto o termo Monitoramento é o mais apropriado.
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Contribuição N°: 9
ID da Contribuição: 55395
Autor da Contribuição: barsi
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 16/09/2011 14:38:34
Contribuição: REGULAMENTO DE MONITORAMENTO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA
Justificativa: Não compete a Anatel a Gestão da qualidade e sim o seu Monitoramento, pois ela é um órgão regulador e não executor. Inclusive este regulamento trata de parâmetros de MONITORAMENTO que devem ser fornecidos pelas Operadoras de SCM através do sistema SICI da Anatel, portanto o termo Monitoramento é o mais apropriado.
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Contribuição N°: 10
ID da Contribuição: 55493
Autor da Contribuição: edlirani
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 16/09/2011 15:26:54
Contribuição: Substituir o título por: PLANO DE METAS DE QUALIDADE DO SCM
Justificativa: O termo “gestão” não é próprio neste caso, pois não se alinha com a atribuições e competências da Anatel, atribuídas pela LGT e reforçadas no regulamento Interno da Agência, quando se trata de SCM, que é de caráter privado. O Decreto 7512/2011 deixa claro que o estabelecimento de padrões de qualidade deve-se restringir aos serviços de telecomunicações os quais apenas suportam os serviços de valor adicionado, como a Internet, porém se abstendo de controlar os SVA´s.
Anatel

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Contribuição N°: 11
ID da Contribuição: 55514
Autor da Contribuição: cmbarros
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 16/09/2011 15:40:39
Contribuição: REGULAMENTO DE MONITORAMENTO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA
Justificativa: Não compete a Anatel a Gestão da qualidade e sim o seu Monitoramento, pois ela é um órgão regulador e não executor. Inclusive este regulamento trata de parâmetros de MONITORAMENTO que devem ser fornecidos pelas Operadoras de SCM através do sistema SICI da Anatel, portanto o termo Monitoramento é o mais apropriado.
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Contribuição N°: 12
ID da Contribuição: 55684
Autor da Contribuição: adrienner
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 16/09/2011 16:49:41
Contribuição: Considerando a elevada complexidade que envolve a proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia, a CTBC, visando aprimorar o trabalho realizado pela Anatel com dados consistentes que possam atender plenamente aos objetivos de massificação do acesso à banda larga, vem, por meio das contribuições abaixo, auxiliar na construção de um regulamento equânime que dimensione adequadamente os custos da prestação dos serviços, bem como os interesses da Anatel e melhoria da qualidade do serviço na percepção dos usuários de SCM. Neste sentido, cabe ressaltar que os parâmetros que serão definidos a partir da análise desta CP apresentarão inúmeros impactos sobre Setor, sendo, portanto, pertinente que a Anatel promova uma análise pormenorizada das contribuições neste instrumento dispostas, sobretudo no que se refere à qualidade das redes de SCM das prestadoras, seus custos e, consequentemente, os preços de público que serão praticados no mercado. Logo, as contribuições abaixo têm como intuito abarcar exaustivamente os principais aspectos técnicos, econômicos e sociais, mantendo perfeita harmonia entre os anseios da sociedade, das operadoras, no caso especificamente da CTBC, e da Anatel. Sendo assim, certa de que a Agência compartilha com os mesmos objetivos da CTBC, esta pugna para que sejam avaliados criteriosamente os pontos descritos a seguir, por entendê-los consistentes e adequados à formatação do regulamento que será aprovado posteriormente por esta respeitável Agência.
Justificativa: Preâmbulo
Anatel

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Contribuição N°: 13
ID da Contribuição: 55773
Autor da Contribuição: betozar
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 16/09/2011 17:32:24
Contribuição: REGULAMENTO DE MONITORAMENTO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA
Justificativa: Não compete a Anatel a Gestão da qualidade e sim o seu Monitoramento, pois ela é um órgão regulador e não executor. Inclusive este regulamento trata de parâmetros de MONITORAMENTO que devem ser fornecidos pelas Operadoras de SCM através do sistema SICI da Anatel, portanto o termo Monitoramento é o mais apropriado.
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Contribuição N°: 14
ID da Contribuição: 55778
Autor da Contribuição: alinepf
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 16/09/2011 17:32:57
Contribuição: Contribuição: Alterar título do regulamento. REGULAMENTO DE GESTÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA QUANDO UTILIZADO PARA ACESSO À INTERNET EM BANDA LARGA
Justificativa: Justificativa: Quase a totalidade dos parâmetros de qualidade definidos no Capítulo V do texto em Consulta Pública está restrita a um tipo de tecnologia utilizada no atendimento ao Assinante, e o SCM é um serviço de telecomunicações que abrange uma miríade de tecnologias de atendimento, sendo elas determinísticas ou estatísticas. Nesse sentido, diversos parâmetros inerentes a uma determinada tecnologia utilizada no atendimento ao Assinante, por vezes não são aplicáveis quando o atendimento ao Assinante ocorre com a utilização de tecnologia diversa. Deve ser registrado que os Informes que precederam a publicação desta Consulta Pública são todos referentes a acesso à Internet em banda larga. Assim, o título do regulamento não está aderente às análises registradas nos Informes.
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REGULAMENTO DE GESTÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA

Contribuição N°: 15
ID da Contribuição: 55911
Autor da Contribuição: cogcm
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 16/09/2011 18:09:28
Contribuição: MINISTÉRIO DA FAZENDA Secretaria de Acompanhamento Econômico Parecer Analítico sobre Regras Regulatórias nº 28 COGIR/SEAE/MF Brasília, 16 de setembro de 2011. Assunto: Contribuição à Consulta Pública nº 46 da ANATEL sobre proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia. __________________________________ I – Introdução A Coordenação Geral de Indústrias de Rede e Setor Financeiro, da Secretaria de Acompanhamento Econômico do Ministério da Fazenda, apresenta parecer analítico sobre proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia, que é objeto da Consulta Pública nº 46, de 09 de agosto de 2011, da Agência Nacional de Telecomunicações. II – Análise Concorrencial No que tange aos aspectos concorrenciais, entende-se que determinada norma tem potencial de desestabilizar o ambiente competitivo quando seus efeitos recaem em ao menos uma das seguintes hipóteses [1]: (A) Limite o número ou a variedade de ofertantes – esta hipótese é provável no caso de a norma ou o projeto de regulamentação: • Conceder direitos exclusivos a um único fornecedor de bens ou serviços; • Estabelecer regimes de licenças, permissões ou autorizações como requisitos de funcionamento; • Limitar a alguns tipos de fornecedores a capacidade para a prestação de bens ou serviços; • Aumentar significativamente os custos de entrada ou saída no mercado; ou • Criar uma barreira geográfica à aptidão das empresas para fornecerem bens ou serviços, mão-de-obra ou realizarem investimentos. (B) Limite à concorrência entre empresas – esta hipótese é provável no caso de a norma ou projeto de regulamentação: • Controlar ou influenciar substancialmente os preços de bens ou serviços; • Limitar a liberdade dos fornecedores de publicitarem ou comercializarem os seus bens ou serviços; • Fixar normas de qualidade do produto que beneficiem apenas alguns fornecedores ou que excedam o que consumidores bem informados escolheriam; ou • Aumentar significativamente o custo de produção de apenas alguns fornecedores (especialmente no caso de haver diferenciação no tratamento conferido a operadores históricos e a concorrentes novos). (C) Reduza os incentivos dos ofertantes em competir de maneira mais vigorosa – essa hipótese é provável no caso de a norma ou o projeto de regulamentação: • Estabelecer um regime de auto-regulamentação ou de co-regulamentação; • Exigir ou estimular a publicação de dados sobre níveis de produção, preços, vendas ou custos das empresas; • Isentar um determinado setor industrial ou grupo de fornecedores da aplicação da legislação geral da concorrência; ou • Reduzir a mobilidade dos clientes entre diferentes fornecedores de bens ou serviços por meio do aumento dos custos explícitos ou implícitos da mudança de fornecedores. Uma regulamentação que trate apenas de qualidade do produto ou serviço poderia em princípio recair nos seguintes pontos acima expostos: 1) Limitar a alguns tipos de fornecedores a capacidade para a prestação de bens ou serviços. Isso ocorreria se os critérios de qualidade fossem tão rigorosos que de fato expulsassem operadores estabelecidos no mercado ou potenciais entrantes por via das sanções ou ônus impostos. Na avaliação da SEAE, não há este risco imediato na proposta em análise. 2) Aumentar significativamente o custo de produção de apenas alguns fornecedores. Isso poderia ocorrer caso a regulamentação de qualidade não fosse aplicada indiscriminadamente a todos os operadores. No caso em tela, de fato há operadores para os quais a aplicação da norma é limitada, que são os considerados de pequeno porte conforme o parágrafo 3º do artigo 1º. Porém, essa assimetria é favorável a um entrante e, portanto, desejável do ponto de vista da concorrência. 3) Fixar normas de qualidade do produto que beneficiem apenas alguns fornecedores ou que excedam o que consumidores bem informados escolheriam. A primeira hipótese se dá no caso de uma regulamentação única que abranja empresas com diferentes tecnologias produtivas, como é sabidamente o caso do SCM. O segundo caso acontece quando a Agência avança na regulamentação além do que os consumidores demandam do mercado. A SEAE entende que os artigos 16 e 17 podem ser enquadrados nesta última hipótese, isto é, as exigências de velocidade da regulamentação excederiam a escolha de consumidores bem informados, e beneficiariam os operadores com tecnologias fixas em detrimento daqueles dependentes de espectro radioelétrico. No Parecer Analítico sobre Regras Regulatórias nº 11/COGIR/SEAE/MF, de 25 de março de 2011, em contribuição à Consulta Pública nº 4 desta mesma Agência, esta Secretaria já expôs o entendimento de que “a complexidade dos elementos envolvidos na precificação de serviços de telefonia pode dificultar a comparação entre ofertas, ainda que as empresas adotem estruturas similares de precificação” (grifado no original). Nesse sentido, critérios de transparência para que o consumidor saiba o que está comprando são mais eficientes, do ponto de vista econômico, do que o estabelecimento de requisitos técnicos na operação. Segundo o Communications Consumer Panel do Reino Unido, “a importância percebida da banda larga doméstica, tanto agora quanto olhando para o futuro, é incentivada pelas atividades e serviços para a qual ela é usada – em outras palavras, é valorizada como um meio para um fim” [2]. A velocidade afeta a percepção do usuário sobre a banda larga enquanto requisito para o uso de diversos tipos de aplicativo, mas não é o único e muitas vezes nem o mais importante. A navegação na web tem como característica a transferência simultânea ou sequencial de vários arquivos de pequeno tamanho, em que raramente se atingirão grandes velocidades. O número de conexões acaba sendo relevante em termos de experiência do usuário [3]. O grande gerador de volume de tráfego hoje é o streaming, operação em que o importante é que a velocidade seja suficiente para a transmissão e fruição simultâneas do conteúdo – não necessariamente a mais alta possível. A variação de velocidade ao longo da fruição neste caso pode ser até mais relevante do que a velocidade máxima para evitar o efeito chamado burst e diminuir o uso de armazenamento local (cache). Outro uso crescente da rede são os serviços de voz e vídeo sobre IP. Estes, em especial o primeiro, dependem bem menos da largura de banda (velocidade) do que do tempo total de tráfego dos pacotes entre as pontas do sistema (Round Trip Time), para o qual contribuem a latência e o jitter, e da taxa de perda de pacotes [4]. Também bastante populares no Brasil são as aplicações que permitem acesso a redes peer-to-peer (P2P). Novamente, embora seja evidente que a velocidade máxima é relevante, este tipo de aplicação possui uma grande dependência em relação ao bloqueio de portas e protocolos[5], ao grau de assimetria entre velocidades de download e upload (inclusive dos outros computadores conectados à rede)[6] e à franquia de dados trafegados por se tratar de um sistema automatizado. Sumarizando, para o usuário final da conexão do SCM o mais importante é a experiência do uso dos aplicativos desejados, não necessariamente os parâmetros técnicos da conexão, e mesmo dentre estes não somente a velocidade máxima, embora ela seja importante. Neste sentido, é importante que a Agência proponha algum tipo de orientação ao consumidor de qual conexão à Internet é adequada para que propósito. Isto é feito em vários setores com relação a elementos que são de difícil compreensão para o consumidor ou impossíveis de medir antes da compra. Por exemplo, o selo do PROCEL que informa sobre eficiência energética, ou a recente obrigação imposta pela ANAC de divulgação do espaço entre os assentos de uma aeronave. Existem evidências nos resultados do relatório da OFCOM sobre velocidade da banda larga de 2009 de que uma vez que o consumidor seja informado, as limitações de velocidades decorrentes da própria natureza da rede e de seu inevitável compartilhamento – como distância da infraestrutura física ou número de usuários conectados simultaneamente – não são de difícil compreensão ou aceitação [7]. No caso inglês, foi encontrada uma velocidade máxima média equivalente a 83% da velocidade contratada, e isso gerou uma taxa de reclamação de 9%. No Brasil, em análise realizada pelo Inmetro [8], todas as empresas pesquisadas foram consideradas aprovadas no quesito velocidade (o critério adotado foi 60%, portanto um pouco menos rigoroso do que o inglês). Isto é um indício de que o número de reclamações no Brasil pode estar mais relacionado à assimetria informacional do que propriamente à qualidade técnica do produto vendido. Portanto, embora o regulamento em geral seja neutro do ponto de vista concorrencial, os artigos 16 e 17 trazem potencial dano ao ambiente competitivo, que serão discutidos na próxima seção. III – Análise Econômica Suplementar 1) Do software de medição de qualidade de conexão A velocidade de navegação na Internet depende de múltiplos fatores, nem todos sob gerenciamento da prestadora de telecomunicações. Dentre os fatores não-gerenciáveis, os que mais se destacam na análise da SEAE são a presença de vírus e outros programas maliciosos na máquina do usuário, ou a abertura de vários processos simultaneamente, o que pode comprometer a capacidade de memória RAM ou processamento da CPU, resultando em uma navegação mais lenta. O Inmetro – autarquia responsável pela padronização de métodos de medição– propõe, no documento intitulado “Metodologia para análise de qualidade de acesso à Internet em Banda Larga Fixa”, o uso de um equipamento de medição exclusivo para o teste de velocidade, denominado thin client, que executa apenas o software de medição e “conectado ao serviço Internet a ser medido de forma exclusiva”. Para simular da forma mais próxima possível a metodologia proposta pelo Inmetro, o software de que trata o artigo 10 deveria ser executado a partir do boot da máquina por uma mídia física, sobre um sistema operacional próprio (que pode ser baseado em soluções de código aberto como o GNU/Linux). Assim, garantir-se-ia a inviolabilidade do código executado e a ausência de pragas virtuais e programas legítimos rodando em modo multitarefas. Porém, essa solução impede, por definição, que o usuário possa realizar medidas de forma periódica por configuração automática, conforme reza o inciso II do parágrafo 2º do artigo 10. Também não seria necessário que o assinante solicitasse a medida, que seria feita por ocasião do boot com a mídia alternativa tornando inócuo também o inciso I: “§ 2º O software de que trata este artigo deve permitir que as medições sejam feitas: I – de forma pontual, quando solicitado pelo Assinante; e II – de forma periódica, conforme configuração do Assinante.” Assim, sugere-se excluir este parágrafo em sua totalidade, e incluir as seguintes previsões, renumerando os demais parágrafos: “§ 1º O software de que trata este artigo deverá ser, no momento da medida, a única tarefa em execução no computador do assinante. § 2º A medição deve ser realizada apenas se o computador do assinante estiver conectado diretamente ao equipamento da prestadora, e não através de redes sem fios, roteadores, switches, ou outros dispositivos que permitam uso simultâneo da banda contratada.” 2) Da garantia de velocidade média A garantia de velocidade média está tratada no artigo 17, in verbis: “Art. 17. Durante o PMT, a Prestadora deve garantir uma velocidade média de conexão, tanto no download quanto no upload, de, no mínimo: I – sessenta por cento da velocidade máxima contratada pelo Assinante, nos doze primeiros meses de exigibilidade das metas, conforme estabelecido no parágrafo único do art. 35 deste Regulamento; II – setenta por cento da velocidade máxima contratada pelo Assinante, nos doze meses seguintes ao período estabelecido no inciso I deste artigo; e III – oitenta por cento da velocidade máxima contratada pelo Assinante, a partir do término do período estabelecido no inciso II deste artigo. § 1º A medição deve ser realizada do terminal do Assinante ao PTT. (...)” Quanto à medição ser realizada do terminal do assinante, valem os mesmos argumentos expostos na seção anterior. Quanto aos incisos I a III, embora se tenha encontrado na experiência internacional citada nos itens 5.2.1, 5.2.2 e 5.2.3 do Informe n.º 382/2010/PVSTR/PVST/SPV anexo à Consulta Pública em análise velocidades entre 55% e 85% do contratado na prática, apenas a Índia estabeleceu uma exigência contratual. Conforme notamos acima, testes realizados pelo Inmetro dão conta de que, ao menos entre os grandes provedores, não há problemas de atingir a velocidade média proposta no inciso I. Porém note-se que a norma como está escrita não poderia ser aplicada imediatamente nem mesmo em Portugal, país mais rico e de maior densidade demográfica do que o Brasil. A proposta de elevar para 80% tal valor, constante do inciso III, colocaria todos os provedores testados em Portugal em desacordo com o regulamento. O percentual está muito próximo da média auferida na Inglaterra, país em que a Internet já está perto da universalização, com 82,5% de penetração segundo a UIT. O fato de este número ter sido utilizado na Índia, país que conta com índice de penetração quatro vezes menor do que o Brasil, deveria servir mais como sinal de alerta do que como inspiração. As políticas públicas adotadas nos últimos anos têm sido diametralmente opostas a uma Internet cara e para poucos. Dado um nível fixo de investimentos, existe um trade off entre qualidade para os que já têm o serviço e expansão da base ou massificação, e a opção política tem sido no sentido de privilegiar estes últimos. Portanto, até o amadurecimento das redes, a SEAE recomenda a adoção de um critério mais flexível. O Projeto de Lei nº 6.006/09, já aprovado pela Comissão de Ciência e Tecnologia, Comunicação e Informática da Câmara, indica em sua redação a garantia de 50% da capacidade máxima contratada. Sugerimos tal percentual como meta para a velocidade média no horário de pico, o que deve levar a uma capacidade ainda maior ao longo do dia. Nesse sentido, dar-se-ia ao caput do artigo a seguinte redação, suprimidos os incisos I a III: “Art. 17. Durante o PMT, a Prestadora deve garantir uma velocidade média de conexão, tanto no download quanto no upload, de, no mínimo cinquenta por cento da velocidade máxima contratada pelo Assinante. 3) Da garantia de velocidade instantânea A garantia de velocidade instantânea está dada pelo artigo 16, aqui reproduzido: “Art. 16. Durante o PMT a Prestadora deve garantir uma velocidade instantânea de conexão, tanto no download quanto no upload, em noventa e cinco por cento dos casos, de, no mínimo: I – vinte por cento da velocidade máxima contratada pelo Assinante, nos doze primeiros meses de exigibilidade das metas, conforme estabelecido no parágrafo único do art. 35 deste Regulamento; II – trinta por cento da velocidade máxima contratada pelo Assinante, nos doze meses seguintes ao período estabelecido no inciso I deste artigo; e III – quarenta por cento da velocidade máxima contratada pelo Assinante, a partir do término do período estabelecido no inciso II deste artigo. § 1º A medição deve ser realizada do terminal do Assinante ao PTT. § 2º O resultado final de cada medição é a mediana dos valores das amostras coletadas, na forma do art. 10 deste Regulamento. § 3º Esta meta é avaliada pelo indicador Garantia de Velocidade Instantânea Contratada (SCM4). § 4º Para fins de cálculo do indicador considera-se: I - Representação Matemática: Onde: SCM4=(A/B)*100 A - número de vezes em que o resultado final da medição, obtido de acordo com § 2º, permaneceu abaixo do percentual da velocidade contratada, definido neste artigo, durante o PMT, no mês; e B – número total de medidas obtidas de acordo com § 2º, durante o PMT, no mês. II - Método de Coleta: a) contagem do número de vezes em que o resultado final da medição, obtido de acordo com § 2º, permaneceu abaixo do percentual da velocidade contratada, definido neste artigo, durante o PMT, no mês; e b) contagem do número total de medidas obtidas de acordo com § 2º, durante o PMT, no mês. III - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pela Unidade da Federação contida na área de prestação de serviço, da seguinte forma: a) número de vezes em que o resultado final da medição, obtido de acordo com § 2º, permaneceu abaixo do percentual da velocidade contratada, definido neste artigo, durante o PMT, no mês; b) número total de medidas obtidas de acordo com § 2º, durante o PMT, no mês.” Em primeiro lugar, note-se que a redação do artigo dá margem a dúvida, a começar pelo próprio conceito de “velocidade instantânea”, que é definida como a “mediana dos valores das amostras” sem dizer como serão produzidas as amostras. O artigo 3º, inciso XXI traz basicamente a mesma definição. O leitor é remetido então ao artigo 10, onde também não consta critério de produção de amostra ou definição de velocidade instantânea, como por exemplo, quantos pacotes de tráfego são usados para determinar a velocidade instantânea, de que tamanho, após quanto tempo se considera que há mais de uma amostra, etc. Já o caput fala em garantir a velocidade mínima instantânea “em noventa e cinco por cento dos casos”, sem especificar se “casos” se refere aos assinantes citados nos incisos, ao número de medições referidas no parágrafo 2º ou ao número de meses do indicador agregado definido no parágrafo 4º. Em outras palavras: a velocidade mínima é garantida durante 95% do tempo para cada assinante, a 95% dos assinantes a qualquer momento, ou o que está sendo exigido é que 95% dos valores do índice SCM4 ao longo da prestação da operadora em uma Área de Prestação de Serviço estejam dentro da meta? Uma leitura conjunta com o artigo 2º do Decreto nº 7.512, de 30 de junho de 2011, que obriga a agência a adotar “medidas regulatórias necessárias para estabelecer padrões de qualidade para serviços de telecomunicações que suportam o acesso à Internet em banda larga, definindo, entre outros, parâmetros de velocidade efetiva de conexão mínima e média” não dirime a ambiguidade. Qualquer das três medidas cumpriria o disposto. Adotamos a interpretação de que a velocidade será exigida para cada assinante, ao longo do tempo, pela exigência de arquivamento imposta no § 9º do artigo 10. Quanto à medição ser realizada do terminal do assinante, vide os argumentos expostos na seção 1. Quanto aos percentuais estabelecidos, embora possa haver hoje um problema de direito do consumidor, se a interpretação da SEAE está correta, não nos parece razoável estabelecer tais critérios tão exigentes do ponto de vista concorrencial. Grandes e pequenos prestadores de serviços de Internet no Brasil oferecem garantias de velocidade, quando existentes, não superiores a 10% do contratado, conforme mostrado a título exemplificativo na tabela abaixo. Provedor / Produto / Tecnologia Garantia Oi / Velox / ADSL 10%: “A Oi garante o percentual mínimo de 10% (dez por cento) da velocidade máxima nominal contratada, salvo em decorrência de fatores alheios à Oi (...)” [9] NET / Virtua / Cabo 10%: “A OPERADORA garante ao ASSINANTE o mínimo de 10% (dez por cento) da velocidade nominal contratada dentro de sua rede (...)” [10] Telefonica / Speedy / ADSL Nenhuma: “(...) a CONTRATADA não se resonsabiliza pelas diferenças de velocidades ocorridas pois são alheios à vontade da CONTRATADA (...)” [11] CTBC / Netsuper / ADSL Nenhuma: “As faixas de velocidade mencionadas não são garantidas pela CTBC (...)” [12] Softtel / Internet / WiMax 10%: “Velocidade Porta 300 Kb/s - Banda Garantida 30 Kb/s. (...) Garantia de velocidade mínima, medida entre o PTE (Ponto de Terminação de Rede) e o Roteador Interno da rede Internet SOFTTEL” [13] Embratel / Giro / CDMA Nenhuma: “O SERVIÇO não contempla garantia de banda contratada e a velocidade de conexão do CLIENTE dependerá do volume de dados e condições de uso da rede” [14] Easynet / Netfácil / Rádio 10%: “(...) a EASYNET garante o mínimo de 10% (dez por cento) de velocidade nominal contratada (...)” [15] Primenet / Ruralweb / Satélite 6,25%: “A performance obedecerá as seguintes características: 128 Kbps de Velocidade Máxima de Recebimento – 8 Kbps de Velocidade Mínima de Recebimento; 256 Kbps de Velocidade Máxima de Recebimento – 16 Kbps de Velocidade Mínima de Recebimento” [16] TIM / TIM Web / 3G Nenhuma: “A TIM também não se responsabiliza pelas diferenças de velocidades ocorridas em razão de fatores externos (...)” [17] Portanto, as garantias de velocidades exigidas pelo regulamento proposto excedem – e muito – a realidade do mercado tal como se apresenta no Brasil hoje, do ponto de vista dos contratos. Além disso, do ponto de vista de eficiência alocativa, o aumento da velocidade mínima disponível individualmente ao longo de todo o período de pico é indesejável, pois exige a manutenção de um elevado nível de ociosidade nas redes para que se alcance o nível técnico que se planeja exigir. Lembra-se que o desempenho de redes baseadas em protocolo IP, como é a Internet, varia de assinante para assinante em relação a horário de conexão, quantidade de horas utilizadas e consumo de tráfego. Garantir que a qualquer momento o assinante possa ter 40% da velocidade contratada significa dividir a infraestrutura disponível entre menos assinantes. Uma primeira medida para equacionar esta questão pode ser a redução da base de assinantes dos provedores, escassez de usuários que não ocorrerá sem o incremento do preço dos serviços explorados, dado que a mesma rede terá que ser mantida por menos usuários. A segunda opção seria a ampliação da capacidade da rede para níveis superiores aos existentes (considerando-se como meta apenas a manutenção do atual número de assinaturas de banda larga), o que exigiria aportes de investimentos cuja disponibilidade não se conhece e incrementaria significativamente custos de exploração do serviço, com reflexos nos preços. No caso de prestadores que se utilizam do espectro radioelétrico, a situação é mais grave porque não apenas haverá requerimentos de infraestrutura, como também um provável esgotamento das frequências alocadas. A licitação de novas frequências não é trivial, pois depende de harmonizações internacionais no âmbito da União Internacional de Telecomunicações. Nota-se então que a título de elevação da qualidade do serviço o regulador pode estar a intervir no mercado de forma a diminuir a quantidade de pessoas atendidas pela banda larga, uma medida contraditória com os esforços governamentais de massificação deste serviço. Em comparação com outros serviços de interesse público, a Internet não é um serviço como a eletricidade ou fornecimento de água em que degradações de qualidade no horário de pico gerem problemas graves a ponto de justificar ociosidades fora do pico. Também não é trivial precificar o uso no horário de pico de forma distinta como forma de aliviar esta sazonalidade, como faz o setor aéreo, embora tenhamos encontrado pelo menos dois planos de operadoras com tecnologias sem fio que o façam [18]. A Internet, enquanto sistema de transporte de pacotes, poderia ser comparada a sistemas de transporte físicos, como uma rodovia ou um sistema de trens urbanos, que também têm como características exigência de grandes investimentos, sazonalidade horária e pouca margem para ampliação de capacidade a curto prazo. Nestes casos, em prol da eficiência alocativa, o usuário que decide fazer uso da infraestrutura no horário de pico e paga o mesmo preço dos demais precisa tolerar um certo nível de degradação do serviço. A SEAE acredita que a solução para a questão das garantias de velocidade não passa pela regulação, mas pela já exposta ampliação da transparência – redução da assimetria de informação entre contratantes e contratados – e ampliação da competição no mercado. O Artigo 4º da proposta já traz a obrigação de publicidade. Já a ampliação da competição depende de outros fatores, como o unbundling. Sugerimos, portanto, alterar a redação para que haja uma garantia de velocidade instantânea mínima, porém compatível com a realidade do mercado. Portanto, propomos a alteração do caput Artigo 16, retirando os incisos I a III, para: “Art. 16. A Prestadora deve garantir uma velocidade instantânea de conexão, tanto no download quanto no upload, em noventa e cinco por cento do tempo, de, no mínimo dez por cento da velocidade máxima contratada pelo Assinante.” IV – Conclusão Do ponto de vista concorrencial, avalia-se que a proposta em geral é neutra, não produzindo resultados positivos ou negativos em especial. No entanto, os artigos 16 e 17 da proposta, que tratam de garantias de velocidade média e instantânea, enquadram-se em hipóteses de dano potencial à concorrência por excederem na regulamentação o que os consumidores atuais adquirem no mercado, o que, segundo o Guia de Avaliação da OCDE, tende a limitar a concorrência entre empresas por aumentar o custo de produção e o preço final do serviço; por gerarem uma assimetria não-neutra do ponto de vista tecnológico, favorecendo as tecnologias fixas em detrimento das que dependem de espectro; e ainda por terem o potencial de gerar ineficiências alocativas na rede. Também acreditamos que a medição de velocidade deve se aproximar o máximo possível do conceito de thin client usado pelo Inmetro, sendo por isso necessário procurar isolar o efeito do terminal do assinante sobre os resultados. Por isso, sugere-se alterar a redação do artigo 16, de modo a adequá-lo à realidade atual do mercado; alterar o artigo 17, usando como parâmetro o PL 6.006/09 e não a experiência internacional; e excluir o parágrafo 2º do artigo 10, acrescentando requisitos que o tornem mais próximos à metodologia utilizada pelo Inmetro. Tendo em vista todo o exposto nesse parecer, esta Secretaria se posiciona a favor do mérito da presente consulta pública, ainda que no nosso entendimento exista espaço para as melhorias citadas. À apreciação superior. RODRIGO RIBEIRO NOVAES Assessor Técnico MARCELO DE MATOS RAMOS Coordenador-Geral de Indústrias de Rede e Setor Financeiro De acordo. ANTONIO HENRIQUE PINHEIRO SILVEIRA Secretário de Acompanhamento Econômico Notas [1] Hipóteses baseadas no Guia de Avaliação da Concorrência, versão 1.0, OCDE 2007. [2] Tradução livre. No original: “The perceived importance of broadband at home, both now and looking to the future, is driven by the activities and services it is used for – in other words, it is valued as a means to an end.” CCP. (2009). Not online, not included: Consumers say broadband essential for all. Communications Consumer Panel (Research Report June 2009). Disponível em http://www.communicationsconsumerpanel.org.uk/downloads/not%20online%20not%20included%20web.pdf) [3] http://maximumpcguides.com/windows-vista/speed-up-ie-8-by-increasing-the-connections-limit/ [4] http://voip.about.com/od/voipbasics/a/qos.htm [5] http://wiki.vuze.com/w/Bad_ISPs [6] http://en.wikipedia.org/wiki/BitTorrent_(protocol) [7] http://www.analysysmason.com/about-us/news/press-releases/Ofcoms-survey-of-UK-broadband-speeds-shows-that-demand-is-not-far-ahead-of-supply/ [8] INMETRO (2011). Programa de Análise de Produtos - Relatório sobre Análise em Provedores de Banda Larga (Rio de Janeiro, São Paulo e Belo Horizonte) [9] http://oivelox.oi.com.br/ArquivosEstaticos/OiVelox/pdf/contrato_adesao_oivelox_res.pdf [10] http://www.netcombo.com.br/static/html/minha_net/minha_assinatura/downloads/contratos/virtua_brasilia.pdf [11] http://www.telefonica.com.br/onfiles/pdf/Contrato%20Geral%20Speedy.pdf [12] http://media.ctbc.com.br/portal/repositorio/file/pdf/19Contrato_de_prestacao_de_servicos_-_Netsuper.pdf [13] http://www.softtel.com.br/downloads/CONTRATO_DE_ADESAO_AO_SERVICO_INTERNET_SOFTTEL.doc [14] http://www.embratel.com.br/Embratel02/files/secao/10/06/10918/contrato_giro.pdf [15] http://www.netfacil.psi.br/Contrato_Easynet.pdf [16] http://www.ruralweb.inf.br/ruralweb/page_1138046770300.html [17] http://www.tim.com.br/_staticfiles/Termo_de_Compromisso_Tim_Web.pdf [18] TIM Web Tempo e Ruralweb I-Night têm políticas de preço diferenciadas para o horário de 0 às 8h. Vide http://bit.ly/nYtN9V e http://www.ruralweb.inf.br/ruralweb/page_1158094279015.html
Justificativa: -
Anatel

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CONSULTA PÚBLICA Nº 46
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ANEXO À CONSULTA PÚBLICA Nº 46, DE 9 DE AGOSTO DE 2011

REGULAMENTO DE GESTÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA

Contribuição N°: 16
ID da Contribuição: 56030
Autor da Contribuição: gmsoft
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 16/09/2011 18:47:53
Contribuição: O texto precisa ser aprovado no integra...é inconcebível aceitarmos menos que oque está proposto, pois, quando se paga por um serviço, ele tem que ser íntegra...com garantias de qualidade conforme oque se esta vendendo....além das demais obrigações aqui contidas...Sigamos em frente e que as teles possam cumprir parte da finalidade social deste serviço sem haver mais complacência desta agência e do governo em relação a prestação precária do acesso a este direito humano. Já que o governo não assume seu papel de soberano, que pelo menos se faça cumprir as metas de qualidade, além disso estamos olhando bem de perto as questões dos bens reversíveis...e JÁ DEIXO O RECADO...SE AS TELES NÃO CUMPRIREM A FUNÇÃO SOCIAL DESTE SERVIÇO...TOMAREMOS AS REDES DE VOLTA (ARTIGO 5º LGT E CFB)
Justificativa: É o mínimo que se pode exigir...sem dúvidas não caba aqui e a sociedade estará fazendo o papel de controle social sobre este direito, ainda assim, estaremos exigindo que o estado cumpra a Lei e torne a banda larga um serviço a ser executado em regime publico...como reza a lgt, artigo 65, § 1º.
Anatel

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CONSULTA PÚBLICA Nº 46
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REGULAMENTO DE GESTÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA

Contribuição N°: 17
ID da Contribuição: 56252
Autor da Contribuição: fabiolaac
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 16/09/2011 19:51:11
Contribuição: Vide campo de Justificativa.
Justificativa: A NET Serviços entende e elogia a iniciativa da Anatel em estimular a melhoria da qualidade de serviço de SCM, em especial da banda larga no Brasil. No entanto, a NET Serviços identificou alguns pontos que poderão suscitar questionamentos quanto i. à definição de metas para este serviço e ii. à metodologia proposta pela Agência. i. Segundo o estudo elaborado pela PriceWaterhouse Coopers, “Regulatory Review - Broadband QoS, July 2011”, no qual foi analisado o arcabouço regulatório de banda larga em dez países (Estados Unidos, Coréia do Sul, Alemanha, Reino Unido, Austrália, Nova Zelândia, Espanha, Chile, Índia e Itália), NÃO HÁ EM QUALQUER DOS PAÍSES ANALISADOS, A IMPOSIÇÃO DE METAS DE QUALIDADE PELO ÓRGÃO REGULADOR. De fato, o que se observa na maioria destes mercados é uma POLÍTICA DE TRANSPARÊNCIA para com o consumidor final, e não a imposição de metas. Ou seja, nos países objeto do estudo realizado pela PriceWaterhouse Coopers, as operadoras buscam informar claramente aos seus usuários qual o nível de serviço oferecido em sua banda larga, em especial quanto à velocidade média efetivamente alcançada em seu contrato. Ainda, conforme consta no estudo, há duas maneiras de se atingir esta transparência: (1) disponibiliza-se ao assinante um software capaz de medir os parâmetros chave de velocidade (como realizado na Inglaterra, pela OFCOM) e, neste caso, ainda que estas medidas não sejam estatisticamente representativas da velocidade da rede, o órgão regulador entende que elas sinalizam para o consumidor final a aderência da velocidade disponibilizada aos parâmetros contratados; (2) o órgão regulador, em conjunto com operadoras e órgãos de defesa do consumidor, contrata uma empresa independente capaz de fazer medições estatisticamente corretas e representativas da qualidade da rede, em suas diversas geografias, tecnologias e velocidades, através de hardware isolado do computador do assinante (mecanismo adotado pelo FCC nos Estados Unidos). Nesse caso, o órgão regulador publica os resultados obtidos para conhecimento dos usuários na hora de seleção do seu prestador. Em resumo, no mundo, os órgãos reguladores estão trabalhando para tornar transparentes os parâmetros de velocidade da banda larga dos diversos prestadores, como forma de auxiliar os consumidores na seleção do prestador ideal. Portanto, não há imposição de metas por parte dos órgãos reguladores analisados, tampouco metas que possam, se não atendidas, acarretar penalidade às prestadoras. Por fim, a NET Serviços apóia e incentiva qualquer iniciativa em levar transparência ao consumidor final, e entende que este deve ser o caminho a ser adotado pela Agência, em especial nas áreas competitivas onde não há necessidade de imposição de metas. ii. A NET Serviços questiona também a metodologia definida pela Agência para mensurar os indicadores propostos. TAL METODOLOGIA NÃO É ESTATISTICAMENTE VÁLIDA. A medição realizada através do software, conforme pretendido pela Anatel, não refletirá a realidade da qualidade da rede da prestadora, uma vez que será impossível identificar as condições em que o assinante utilizará esse software. Por exemplo, ele poderá utilizar o software para medir a velocidade da conexão em uma rede Wi-Fi que não representa a velocidade real do acesso físico, ou mesmo enquanto realiza múltiplas atividades ou faz o download de um arquivo pesado. Nesse caso, como grande parte da banda está sendo consumida pelo download, a velocidade medida não representará a velocidade real daquela conexão. Além disto, há outros problemas que também poderão afetar a medição da velocidade, como a existência de vírus no computador do usuário, ou até mesmo o uso do software na rede de outra prestadora, inclusive com tecnologia 3G. Aliás, como o usuário é livre para realizar a medição da velocidade com a freqüência que desejar, a probabilidade é de que ele somente utilize o software quando identificar lentidão em sua banda larga. Desse modo, considerar as medições efetuadas através de um software sob o comando do assinante não demonstrará a real condição em que o serviço está sendo disponibilizado e tampouco fornecerá uma análise que reflita toda a topologia da rede da prestadora, a diversidade de velocidades de seu portfólio e a variação da velocidade ofertada nos diversos horários do dia. Ou seja, para a aferição do desempenho de qualidade nos moldes propostos da Anatel, é imprescindível que a metodologia utilize uma amostra estatisticamente representativa, o que será impossível considerando-se a vulnerabilidade do ambiente em que essa amostra será coletada. PORTANTO, UMA MEDIÇÃO REALIZADA ATRAVÉS DE UM SOFTWARE SOB O COMANDO DO ASSINANTE, NÃO PODERÁ SER ALVO DE METAS, FISCALIZAÇÃO E, EVENTUALMENTE, MULTAS APLICADAS PELA AGÊNCIA REGULADORA. A experiência internacional demonstra que a utilização de softwares e sites para a aferição da qualidade da banda larga não foi bem sucedida. O FCC, após tentar utilizar essa metodologia, sem êxito, contratou a empresa SamKnows para a realização de um estudo independente e estatisticamente correto e, para tanto, ela se utilizou de um hardware externo conectado entre o modem da prestadora e o computador do usuário, a fim de que este computador não interferisse na medição. Por fim, os resultados obtidos nesse estudo, foram publicados pelo órgão regulador, de forma a trazer transparência à Sociedade quanto aos parâmetros da qualidade do serviço de banda larga dos diversos prestadores americanos. Em estudo realizado por um professor da COPPE/UFRJ, sobre essa Consulta Pública, este afirmou que: “É certamente desejável que o assinante de um SCM possa verificar se o serviço contratado está dentro das especificações. Entretanto, há várias dificuldades técnicas a considerar. Como esse tópico é ainda estudado na literatura científica atual, é necessário agir com cautela na definição da metodologia de medição para que os resultados a serem coletados sejam minimamente confiáveis. Como comentado acima, a rede do usuário pode ter um impacto significativo nas medições, tanto devido ao cross traffic de múltiplos dispositivos acessando o gateway do assinante, como devido à rede WIFI do usuário. O documento da Anatel não especifica vários pontos tecnicamente importantes ao processo de medição, o que pode comprometer o objetivo do documento que é o de permitir que o usuário tenha conhecimento da qualidade do real serviço contratado.” Concluindo, a NET Serviços acha louvável a iniciativa da Agência em trazer transparência para os assinantes sobre os parâmetros reais da banda larga contratada. Porém, este objetivo pode ser atingido por meio de um estudo elaborado em conjunto com o órgão regulador, as prestadoras e os órgãos de defesa do consumidor, que poderão contratar uma empresa independente capaz de realizar uma medição estatisticamente correta e que isole o ambiente da casa do usuário, conforme o exemplo apresentado. Outra possibilidade seria a Agência estimular que as operadoras disponibilizem um software de medição para o assinante sem que os resultados fossem alvo de metas, fiscalização e multas, pois como restou demonstrado, as medidas são pontuais e limitadas às condições daquele assinante, não representando de forma estatisticamente válida os parâmetros de toda a rede da prestadora. Por fim, a NET entende que principalmente nas áreas competitivas onde há múltiplos prestadores, não há a necessidade de adoção de metas de qualidade.
Anatel

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REGULAMENTO DE GESTÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA

Contribuição N°: 18
ID da Contribuição: 56276
Autor da Contribuição: TIM Celula
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 16/09/2011 20:05:27
Contribuição: 1 – Abrangência do Regulamento O SCM foi criado em 2001, sob o conceito de um serviço que oferta capacidade transmissão, emissão e recepção de informações multimídia, aspecto que proporciona uma transparência a aplicações e tipos de tráfego, sendo constituído originalmente em sua quase maioria des operadoras dos Serviços Limitado de Rede e Circuito Especializado, que migraram para o SCM, e que tinham como foco o atendimento aos mercados de Pessoas Jurídicas e Atacado (Carrier de Carrier). Por ser um Serviço transparente à tecnologia e aplicações utilizadas, o SCM naturalmente passou a ser utilizado como base para a prestação do acesso à Internet em banda larga, ocorrida a partir de 2004, passando então o SCM a ter uma forte influência dos clientes Pessoas Físicas, os quais possuem necessidades e características totalmente distintas do mercado de Pessoas Jurídicas e Atacado, originalmente atendido pelo SCM. Atualmente o SCM é o serviço com o maior número de outorgas na Agência, possibilitando às prestadoras um amplo espectro de atuação mercadológica, podendo servir tanto para o fornecimento de um projeto de rede corporativa para uma Grande Empresa, ou Órgão de Governo, até para o fornecimento de um acesso compartilhado de 10 Mbps para prover Banda Larga em uma residência. Ao longo do tempo, com a massificação da Banda Larga, naturalmente a sociedade passou a se questionar a respeito da qualidade dos serviços de Banda Larga prestados. Este ponto, foi tratado por meio do Decreto 7512/2011, que aprovou o Plano Geral de Metas para a Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado Prestado no Regime Público - PGMU, que em Artigo 2º, cujo inteiro teor transcrevemos abaixo, cria a obrigação da Anatel de estabelecer padrões de qualidade para serviços de suporte ao acesso a Internet em Banda Larga. Art. 2o A Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL deverá adotar, até 31 de outubro de 2011, as medidas regulatórias necessárias para estabelecer padrões de qualidade para serviços de telecomunicações que suportam o acesso à Internet em banda larga, definindo, entre outros, parâmetros de velocidade efetiva de conexão mínima e média, de disponibilidade do serviço, bem como regras de publicidade e transparência que permitam a aferição da qualidade percebida pelos usuários. O texto do Decreto não deixa dúvidas quanto a abrangência do regulamento proposto, “serviços de telecomunicações que suportam o acesso à Internet em banda larga”, neste sentido devemos observar a inviabilidade de medição dos indicadores técnicos propostos em redes (Determinísticas - SDH e PDH ou Estatísticas - Carrier-Ethernet) as quais não tem as mesmas características técnicas de uma rede de “suporte ao acesso a Internet em banda larga”. Em resumo, estamos considerando que o escopo de aplicação deste regulamento, deve-se restringir as redes que atendem ao determinado no Artigo 2 do Decreto 7512/2011, ou seja, “serviços de telecomunicações que suportam o acesso à Internet em banda larga”, excluindo-se todas as demais aplicações que são suportadas pelo SCM. 2.- Software de Medição Uma das propostas contida nesta consulta é que a medição dos indicadores seja realizada a qualquer tempo por meio de um software a ser instalado na maquina do consumidor. Esta proposta não pode perdurar, pois além de significar uma forma de fiscalização remota, sem o devido acompanhamento pelas empresas, a medição realizada em softwares localizado nas máquinas dos usuários é notadamente sujeita a falhas e interferências, as quais resumimos a seguir: (1) Máquina/PC Hardware antigo Sistema Operacional / Configurações Manutenção de hardware atualizado Vírus, robôs, cavalos de tróia, etc. Manutenção de antivírus atualizado Placas de rede antigas ou mal configuradas Manutenção de aplicativos atualizados Aplicativos de rede / navegadores mal configurados (2) Rede Interna Cabeamento defeituoso ou mal confeccionado Manutenção adequada de cabos Problema de configuração de equipamentos Por estes motivos, A realização de medições tendo como base software instalado nas máquinas dos usuários não é utilizada pelas Agências Reguladoras, sendo mais utilizada para este fim a medição feita utilizando-se equipamentos dedicados instalados em ambientes certificados. Não é por acaso, que este também foi o modelo adotado pelo Inmetro quando da realização dos testes que suportaram o “RELATÓRIO SOBRE ANALISE EM PROVEDORES DE BANDA LARGA (RIO DE JANEIRO, SÃO PAULO E BELO HORIZONTE) de maio de 2011. Por este motivo, entendemos que a realização das medições dos indicadores de rede, em hipótese nenhuma deve ser feita pelo usuário do serviço, através de software de medição instalação em seu computador, tal medição deve ser realizadas utilizando metodologia similar aos testes realizados pelo Inmetro e demais Agências Reguladoras ao redor do mundo, utilizando equipamentos dedicados, com medição 24 horas em ambientes certificados. Também propomos que seja retirada do regulamento qualquer obrigação para as operadoras quanto a disponibilização, manutenção, desenvolvimento ou custeio de software de medição de qualidade de conexão, dado que esta obrigação extrapola os limites da Autorização do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM). 3 - Indicadores de Rede Apesar de 90% das reclamações referentes ao SCM registradas na Anatel serem relativas a aspectos de suporte técnico, cobranças, atendimento à instalação e cancelamento, ou seja, basicamente referentes a itens relativos ao relacionamento da operadora com os clientes, na elaboração deste regulamento foi dada uma grande ênfase aos indicadores técnicos, os quais que são de extrema complexidade de entendimento e de pouco conhecimento da população. Segundo informe disponibilizado na exposição de motivos desta consulta pública, para a elaboração da proposta dos indicadores técnicos, foi feita pesquisa comparativa das práticas adotadas pelo Ofcomm, (UK), Anacom (Portugal) e TRAI (Índia) para a medição da qualidade dos “serviços de telecomunicações que suportam o acesso à Internet em banda larga”. Neste estudo comparativo, foi constatado que dos 3 países pesquisados, somente a Índia possui metas pré-determinadas, sendo que os demais países (UK e Portugal) realizam de forma rotineira estudos com publicação dos resultados obtidos, como forma de dar mais transparência aos usuários. O comportamento das agências reguladoras de UK e Portugal está em linha com o momento atual, onde se está focando em um aumento da transparência para os consumidores da qualidade oferecida e do preço, através da publicação de informações comparativas sobre os serviços, ao invés de se adotar uma regulamentação mais restritiva, com metas pré-definidas. Isto se deve porque a internet é muito nova e mesmo nos países onde ela já está mais adiantada, tem-se o receio que a imposição de medidas regulatórias que visem atingimento de padrões pré estabelecidos de qualidade para Banda-Larga venham de alguma forma no futuro contribuir para a restrição de práticas inovadoras na Internet. O curioso que mesmo no caso da Índia, um dos poucos países em que sem tem notícia do estabelecimento de metas pré-determinadas, os dados submetidos trimestralmente pelas operadoras também são utilizados de forma referencial, sendo a penalidade para a operadora que não cumprir os limites pré-estabelecidos é limitada à publicação de seu nome em uma "lista da vergonha". Portanto a imposição de metas objetivas (e progressivas) de qualidade de rede, não é o procedimento que vem sendo adotado pela grande maioria das Agências ao redor do mundo, pois ainda não se tem comprovada a sua eficácia no médio prazo, dado que a Internet ainda tem muito por evoluir. O desafio dos reguladores, neste caso, vem sendo na busca de medidas de transparência de forma a se reduzir a diferença entre as expectativas do consumidor e a qualidade do serviço entregue, em linha com as teorias de qualidade mais recentes que defendem que “Qualidade é a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores” Nesta linha, entende-se que a qualidade não deve ser algo imposto para as empresas, mas sim algo que cada empresa deve buscar, de maneira a obter a satisfação dos seus consumidores e conseqüentemente ampliar a sua participação no mercado. Sob a ótica das melhores práticas, portanto, cabe ressaltar que a intenção da ANATEL em aumentar e refinar as informações disponíveis sobre desempenho e qualidade do SCM encontra respaldo internacional, na medida em que busca resguardar a transparência na oferta do serviço, com vistas à manutenção dos direitos e do bem-estar dos consumidores. Tal intento, entretanto, quando convertido em insumo para criação de metas e obrigações artificiais de velocidade e desempenho de rede, consuma uma intervenção regulatória sem paralelo relevante no estado da arte da regulação mundial, cujos impactos podem se revelar negativos e significativos para o setor de telecomunicações e para o bem-estar dos consumidores. Por este motivo, estamos propondo que o regulamento seja alterado, de forma que ao invés de se colocar metas pré-definidas, seja feita por parte da ANATEL, estudo periódico, do desempenho do acesso à Internet no Brasil, apresentando o resultado de todas as prestadoras avaliadas. A exclusão das metas propostas para os referidos parâmetros de redes, é justificada pois ainda não existem estudos técnicos internacionais, que indiquem de forma assertiva quais seriam os níveis mínimos de qualidade para as redes IP. Isto se dá, pois a Intenet é aglomerado de redes individuais, administradas de forma independente pelas operadoras/provedores, onde os pacotes das aplicações estão sujeitos às condições do tráfego naquele instante (best effort), incluindo taxas distintas de atraso na entrega de pacotes (jitter), entregas de pacote fora de ordem, duplicidade, ou mesmo perda de integridade dos pacotes. Por isso, mesmo que sejam definidos parâmetros de qualidade para a Internet no Brasil, estes parâmetros se tornam inócuos quando se acessa outros sites localizados fora do Brasil e, portanto pré-definição de parâmetros para a prestação da Internet pode não significar na prática, uma melhoria de percepção do usuário da qualidade do serviço prestado. 4 – Taxa de Ocupação de Enlaces Em todos os regulamentos editados pela Anatel , até o momento, cabe as prestadoras a responsabilidade quanto ao dimensionamento e planejamento de suas redes. A proposta contida no texto submetido à consulta pública, onde é exigido que as prestadoras mantenham uma taxa de ocupação máxima de rede, leva a obrigação das empresas instalarem redes superdimensionadas, associadas à manutenção de capacidade ociosa para todos os usuários, acarretando em maiores investimentos e custos operacionais, representando um desperdício de recursos. O dimensionamento de rede das prestadoras obedece a critérios técnicos de engenharia e racionalização da estrutura física e tecnológica, inerentes a cada prestadora e a topologia de rede e equipamentos por ela adotados. Diferentemente da comutação de circuitos (como no caso de sistemas de telefonia fixa convencionais), o sistema de comutação de pacotes adotado nas Redes IP não reserva circuito fim-a-fim, sendo os recursos físicos (infraestrutura) de transmissão e roteamento compartilhados por todos os usuários e pacotes, e conseqüentemente o grau de disponibilidade de enlaces na rede é dinâmico e variável a cada instante. Por este motivo, estamos propondo que o regulamento seja alterado com a exclusão do Indicador de taxa de ocupação de enlaces de rede. 4 – Periodicidade de envio das informações Outra sugestão que fazemos ao regulamento é que seja alterada a periodicidade do envio dos indicadores, de mensal para trimestral, mantendo-se a apuração mensal. O envio dos indicadores mensais gera ônus excessivo para as operadoras, sem que represente um ganho real da qualidade da informação para a Sociedade. Na verdade, não identifica neste caso uma justificativa para o envio mensal destas informações, dado que mesmo que o envio ocorra de forma trimestral, manter-se-ia a série histórica, dado que a freqüência de apuração continuaria a ser mensal.
Justificativa: Justificativa no corpo da contribuição
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ANEXO À CONSULTA PÚBLICA Nº 46, DE 9 DE AGOSTO DE 2011

REGULAMENTO DE GESTÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA

Contribuição N°: 19
ID da Contribuição: 56382
Autor da Contribuição: gtlfbr2
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 16/09/2011 21:11:38
Contribuição: 1 – Abrangência do Regulamento O SCM foi criado em 2001, sob o conceito de um serviço que oferta capacidade transmissão, emissão e recepção de informações multimídia, aspecto que proporciona uma transparência a aplicações e tipos de tráfego, sendo constituído originalmente em sua quase maioria des operadoras dos Serviços Limitado de Rede e Circuito Especializado, que migraram para o SCM, e que tinham como foco o atendimento aos mercados de Pessoas Jurídicas e Atacado (Carrier de Carrier). Por ser um Serviço transparente à tecnologia e aplicações utilizadas, o SCM naturalmente passou a ser utilizado como base para a prestação do acesso à Internet em banda larga, ocorrida a partir de 2004, passando então o SCM a ter uma forte influência dos clientes Pessoas Físicas, os quais possuem necessidades e características totalmente distintas do mercado de Pessoas Jurídicas e Atacado, originalmente atendido pelo SCM. Atualmente o SCM é o serviço com o maior número de outorgas na Agência, possibilitando às prestadoras um amplo espectro de atuação mercadológica, podendo servir tanto para o fornecimento de um projeto de rede corporativa para uma Grande Empresa, ou Órgão de Governo, até para o fornecimento de um acesso compartilhado de 10 Mbps para prover Banda Larga em uma residência. Ao longo do tempo, com a massificação da Banda Larga, naturalmente a sociedade passou a se questionar a respeito da qualidade dos serviços de Banda Larga prestados. Este ponto, foi tratado por meio do Decreto 7512/2011, que aprovou o Plano Geral de Metas para a Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado Prestado no Regime Público - PGMU, que em Artigo 2º, cujo inteiro teor transcrevemos abaixo, cria a obrigação da Anatel de estabelecer padrões de qualidade para serviços de suporte ao acesso a Internet em Banda Larga. Art. 2o A Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL deverá adotar, até 31 de outubro de 2011, as medidas regulatórias necessárias para estabelecer padrões de qualidade para serviços de telecomunicações que suportam o acesso à Internet em banda larga, definindo, entre outros, parâmetros de velocidade efetiva de conexão mínima e média, de disponibilidade do serviço, bem como regras de publicidade e transparência que permitam a aferição da qualidade percebida pelos usuários. O texto do Decreto não deixa dúvidas quanto a abrangência do regulamento proposto, “serviços de telecomunicações que suportam o acesso à Internet em banda larga”, neste sentido devemos observar a inviabilidade de medição dos indicadores técnicos propostos em redes (Determinísticas - SDH e PDH ou Estatísticas - Carrier-Ethernet) as quais não tem as mesmas características técnicas de uma rede de “suporte ao acesso a Internet em banda larga”. Em resumo, estamos considerando que o escopo de aplicação deste regulamento, deve-se restringir as redes que atendem ao determinado no Artigo 2 do Decreto 7512/2011, ou seja, “serviços de telecomunicações que suportam o acesso à Internet em banda larga”, excluindo-se todas as demais aplicações que são suportadas pelo SCM. 2.- Software de Medição Uma das propostas contida nesta consulta é que a medição dos indicadores seja realizada a qualquer tempo por meio de um software a ser instalado na maquina do consumidor. Esta proposta não pode perdurar, pois além de significar uma forma de fiscalização remota, sem o devido acompanhamento pelas empresas, a medição realizada em softwares localizado nas máquinas dos usuários é notadamente sujeita a falhas e interferências, as quais resumimos a seguir: (1) Máquina/PC Hardware antigo Sistema Operacional / Configurações Manutenção de hardware atualizado Vírus, robôs, cavalos de tróia, etc. Manutenção de antivírus atualizado Placas de rede antigas ou mal configuradas Manutenção de aplicativos atualizados Aplicativos de rede / navegadores mal configurados (2) Rede Interna Cabeamento defeituoso ou mal confeccionado Manutenção adequada de cabos Problema de configuração de equipamentos Por estes motivos, A realização de medições tendo como base software instalado nas máquinas dos usuários não é utilizada pelas Agências Reguladoras, sendo mais utilizada para este fim a medição feita utilizando-se equipamentos dedicados instalados em ambientes certificados. Não é por acaso, que este também foi o modelo adotado pelo Inmetro quando da realização dos testes que suportaram o “RELATÓRIO SOBRE ANALISE EM PROVEDORES DE BANDA LARGA (RIO DE JANEIRO, SÃO PAULO E BELO HORIZONTE) de maio de 2011. Por este motivo, entendemos que a realização das medições dos indicadores de rede, em hipótese nenhuma deve ser feita pelo usuário do serviço, através de software de medição instalação em seu computador, tal medição deve ser realizadas utilizando metodologia similar aos testes realizados pelo Inmetro e demais Agências Reguladoras ao redor do mundo, utilizando equipamentos dedicados, com medição 24 horas em ambientes certificados. Também propomos que seja retirada do regulamento qualquer obrigação para as operadoras quanto a disponibilização, manutenção, desenvolvimento ou custeio de software de medição de qualidade de conexão, dado que esta obrigação extrapola os limites da Autorização do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM). 3 - Indicadores de Rede Apesar de 90% das reclamações referentes ao SCM registradas na Anatel serem relativas a aspectos de suporte técnico, cobranças, atendimento à instalação e cancelamento, ou seja, basicamente referentes a itens relativos ao relacionamento da operadora com os clientes, na elaboração deste regulamento foi dada uma grande ênfase aos indicadores técnicos, os quais que são de extrema complexidade de entendimento e de pouco conhecimento da população. Segundo informe disponibilizado na exposição de motivos desta consulta pública, para a elaboração da proposta dos indicadores técnicos, foi feita pesquisa comparativa das práticas adotadas pelo Ofcomm, (UK), Anacom (Portugal) e TRAI (Índia) para a medição da qualidade dos “serviços de telecomunicações que suportam o acesso à Internet em banda larga”. Neste estudo comparativo, foi constatado que dos 3 países pesquisados, somente a Índia possui metas pré-determinadas, sendo que os demais países (UK e Portugal) realizam de forma rotineira estudos com publicação dos resultados obtidos, como forma de dar mais transparência aos usuários. O comportamento das agências reguladoras de UK e Portugal está em linha com o momento atual, onde se está focando em um aumento da transparência para os consumidores da qualidade oferecida e do preço, através da publicação de informações comparativas sobre os serviços, ao invés de se adotar uma regulamentação mais restritiva, com metas pré-definidas. Isto se deve porque a internet é muito nova e mesmo nos países onde ela já está mais adiantada, tem-se o receio que a imposição de medidas regulatórias que visem atingimento de padrões pré estabelecidos de qualidade para Banda-Larga venham de alguma forma no futuro contribuir para a restrição de práticas inovadoras na Internet. O curioso que mesmo no caso da Índia, um dos poucos países em que sem tem notícia do estabelecimento de metas pré-determinadas, os dados submetidos trimestralmente pelas operadoras também são utilizados de forma referencial, sendo a penalidade para a operadora que não cumprir os limites pré-estabelecidos é limitada à publicação de seu nome em uma "lista da vergonha". Portanto a imposição de metas objetivas (e progressivas) de qualidade de rede, não é o procedimento que vem sendo adotado pela grande maioria das Agências ao redor do mundo, pois ainda não se tem comprovada a sua eficácia no médio prazo, dado que a Internet ainda tem muito por evoluir. O desafio dos reguladores, neste caso, vem sendo na busca de medidas de transparência de forma a se reduzir a diferença entre as expectativas do consumidor e a qualidade do serviço entregue, em linha com as teorias de qualidade mais recentes que defendem que “Qualidade é a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores” Nesta linha, entende-se que a qualidade não deve ser algo imposto para as empresas, mas sim algo que cada empresa deve buscar, de maneira a obter a satisfação dos seus consumidores e conseqüentemente ampliar a sua participação no mercado. Sob a ótica das melhores práticas, portanto, cabe ressaltar que a intenção da ANATEL em aumentar e refinar as informações disponíveis sobre desempenho e qualidade do SCM encontra respaldo internacional, na medida em que busca resguardar a transparência na oferta do serviço, com vistas à manutenção dos direitos e do bem-estar dos consumidores. Tal intento, entretanto, quando convertido em insumo para criação de metas e obrigações artificiais de velocidade e desempenho de rede, consuma uma intervenção regulatória sem paralelo relevante no estado da arte da regulação mundial, cujos impactos podem se revelar negativos e significativos para o setor de telecomunicações e para o bem-estar dos consumidores. Por este motivo, estamos propondo que o regulamento seja alterado, de forma que ao invés de se colocar metas pré-definidas, seja feita por parte da ANATEL, estudo periódico, do desempenho do acesso à Internet no Brasil, apresentando o resultado de todas as prestadoras avaliadas. A exclusão das metas propostas para os referidos parâmetros de redes, é justificada pois ainda não existem estudos técnicos internacionais, que indiquem de forma assertiva quais seriam os níveis mínimos de qualidade para as redes IP. Isto se dá, pois a Intenet é aglomerado de redes individuais, administradas de forma independente pelas operadoras/provedores, onde os pacotes das aplicações estão sujeitos às condições do tráfego naquele instante (best effort), incluindo taxas distintas de atraso na entrega de pacotes (jitter), entregas de pacote fora de ordem, duplicidade, ou mesmo perda de integridade dos pacotes. Por isso, mesmo que sejam definidos parâmetros de qualidade para a Internet no Brasil, estes parâmetros se tornam inócuos quando se acessa outros sites localizados fora do Brasil e, portanto pré-definição de parâmetros para a prestação da Internet pode não significar na prática, uma melhoria de percepção do usuário da qualidade do serviço prestado. 4 – Taxa de Ocupação de Enlaces Em todos os regulamentos editados pela Anatel , até o momento, cabe as prestadoras a responsabilidade quanto ao dimensionamento e planejamento de suas redes. A proposta contida no texto submetido à consulta pública, onde é exigido que as prestadoras mantenham uma taxa de ocupação máxima de rede, leva a obrigação das empresas instalarem redes superdimensionadas, associadas à manutenção de capacidade ociosa para todos os usuários, acarretando em maiores investimentos e custos operacionais, representando um desperdício de recursos. O dimensionamento de rede das prestadoras obedece a critérios técnicos de engenharia e racionalização da estrutura física e tecnológica, inerentes a cada prestadora e a topologia de rede e equipamentos por ela adotados. Diferentemente da comutação de circuitos (como no caso de sistemas de telefonia fixa convencionais), o sistema de comutação de pacotes adotado nas Redes IP não reserva circuito fim-a-fim, sendo os recursos físicos (infraestrutura) de transmissão e roteamento compartilhados por todos os usuários e pacotes, e conseqüentemente o grau de disponibilidade de enlaces na rede é dinâmico e variável a cada instante. Por este motivo, estamos propondo que o regulamento seja alterado com a exclusão do Indicador de taxa de ocupação de enlaces de rede. 4 – Periodicidade de envio das informações Outra sugestão que fazemos ao regulamento é que seja alterada a periodicidade do envio dos indicadores, de mensal para trimestral, mantendo-se a apuração mensal. O envio dos indicadores mensais gera ônus excessivo para as operadoras, sem que represente um ganho real da qualidade da informação para a Sociedade. Na verdade, não identifica neste caso uma justificativa para o envio mensal destas informações, dado que mesmo que o envio ocorra de forma trimestral, manter-se-ia a série histórica, dado que a freqüência de apuração continuaria a ser mensal.
Justificativa: Contribuição Geral
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REGULAMENTO DE GESTÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA

Contribuição N°: 20
ID da Contribuição: 56509
Autor da Contribuição: lbrundo
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 16/09/2011 22:35:31
Contribuição: REGULAMENTO DE MONITORAMENTO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA
Justificativa: Não compete a Anatel a Gestão da qualidade e sim o seu Monitoramento, pois ela é um órgão regulador e não executor. Inclusive este regulamento trata de parâmetros de MONITORAMENTO que devem ser fornecidos pelas Operadoras de SCM através do sistema SICI da Anatel, portanto o termo Monitoramento é o mais apropriado
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REGULAMENTO DE GESTÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA

Contribuição N°: 21
ID da Contribuição: 56536
Autor da Contribuição: adginforpb
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 16/09/2011 22:56:43
Contribuição: REGULAMENTO DE MONITORAMENTO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA
Justificativa: Não compete a Anatel a Gestão da qualidade e sim o seu Monitoramento, pois ela é um órgão regulador e não executor. Inclusive este regulamento trata de parâmetros de MONITORAMENTO que devem ser fornecidos pelas Operadoras de SCM através do sistema SICI da Anatel, portanto o termo Monitoramento é o mais apropriado.
Anatel

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REGULAMENTO DE GESTÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA

Contribuição N°: 22
ID da Contribuição: 56579
Autor da Contribuição: flefevre
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 16/09/2011 23:20:52
Contribuição: 1. A despeito das ilegalidades que cercam a criação do Serviço de Comunicação Multimídia, nos termos da contribuição à Consulta Pública nº 45 apresentada pela PROTESTE, entendemos que a proposta de norma objeto desta Consulta nº 46 se revela como o mínimo de garantia que se pode oferecer para os consumidores brasileiros, que estão reféns do cartel que se formou entre poucas empresas – Telefonica, Embratel e Oi, que dominam não só os mercados de telefonia fixa e móvel, mas também o de provimento do serviço de comunicação de dados. 2. Os consumidores brasileiros estão sujeitos, principalmente, aos efeitos da resistência do governo em cumprir o § 1º, do art. 65, da LGT, insistindo em não incluir o serviço de comunicação de dados em regime público, medida esta que viabilizaria a imposição de metas de universalização e continuidade às empresas operadoras. 3. Sendo assim, a prevalecer o caminho escolhido pelo atual governo, que está atropelando as garantias e orientações estabelecidas no Decreto 7.175∕2010, por meio do qual se instituiu o Plano Nacional de Banda Larga, a aprovação da proposta de norma para garantia de padrões mínimos de qualidade, nos termos em que foram colocados, será fundamental não só para proteger os consumidores, mas também e principalmente para estimular investimentos em infraestrutura para se assegurar a prestação do SCM em condições adequadas. 4. E as concessionárias não têm legitimidade para se oporem contra os termos desta proposta como têm feito de forma orquestrada e ameaçando com a elevação do preço do acesso ao serviço. 5. Isto porque todos, absolutamente todos os seus pleitos foram atendidos pelo Ministério das Comunicações, quais sejam: backhaul para fora do PGMU III; redução do número e de obrigações relativas aos TUPs; possibilidade de compensarem custos de universalização com o ônus bienal a ser pago a União pela exploração do serviço; autorização para explorarem o serviço de comunicação de dados mediante o pagamento da irrisória quantia de R$ 9.000,00, sem obrigações de universalização ou continuidade, sem previsão de contrapartidas em termos de investimentos em redes ou imposição do caráter público das redes, entre outras tantas; abertura do caminho para promoverem a venda casada do SCM com o STFC, contra o que dispõe o Código de Defesa do Consumidor e as leis que protegem a competição ampla. 6. Pelo exposto, a PROTESTE apóia a proposta de norma ora em consulta e aguarda sua aprovação no prazo previsto por decreto e, mais, que a ANATEL de fato fiscalize e confira consequências aos seus atos de fiscalização, aplicando as penalidades em tempo célere. Flávia Lefèvre Guimarães Conselho Consultivo da ANATEL
Justificativa: A PROTESTE entende que deve haver estímulos regulatórios fortes que induzam à melhoria da qualidade do provimento do serviço público essencial de comunicação de dados, que hoje está extremamente necessitado de novos investimentos.
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 Item:  CAPÍTULO I

CAPÍTULO I

DA ABRANGÊNCIA E OBJETIVO

Contribuição N°: 23
ID da Contribuição: 54914
Autor da Contribuição: deivisfp
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2011 17:04:53
Contribuição: DAS DISPOSIÇÕES GERAIS
Justificativa: A proposta visa assegurar aderência a estrutura já utilizada e conhecida de um Plano Geral de Metas de Qualidade, permitindo assim que a regulamentação expedida pela Agência ofereça tratamento isonômico às várias modalidades de serviço e permitirá ainda assegurar que a regulamentação aplicada ao regime privado não extrapole as obrigações aplicadas aos serviços prestados no regime público.
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 Item:  CAPÍTULO I

CAPÍTULO I

DA ABRANGÊNCIA E OBJETIVO

Contribuição N°: 24
ID da Contribuição: 55058
Autor da Contribuição: neger
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 16/09/2011 00:22:25
Contribuição: CAPÍTULO I DAS DISPOSIÇÕES GERAIS
Justificativa: A proposta visa assegurar aderência a estrutura já utilizada e conhecida de um Plano Geral de Metas de Qualidade, permitindo assim que a regulamentação expedida pela Agência ofereça tratamento isonômico às várias modalidades de serviço e permitirá ainda assegurar que a regulamentação aplicada ao regime privado não extrapole as obrigações aplicadas aos serviços prestados no regime público.
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 Item:  CAPÍTULO I

CAPÍTULO I

DA ABRANGÊNCIA E OBJETIVO

Contribuição N°: 25
ID da Contribuição: 55559
Autor da Contribuição: TLSpeg
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 16/09/2011 18:55:07
Contribuição: As contribuições contidas nesta representam as contribuições das Empresas do Grupo Telefônica, a saber: Telecomunicações de São Paulo S.A – TELESP (CNPJ: 02.558.157/0001-62), Telefônica International Wholesales Service - TIWS (CNPJ: 03.199.519/0001-39), A.Telecom (CNPJ: 03.498.897/0001-13), TELEFÔNICA DATA (CNPJ: 04.027.547/0001-31), e AJATO (CNPJ: 07.694.195/0001-66). As contribuições também foram registradas através da CT.RR – 0577, de 14/09/2011, que recebeu o junto a essa Agência o número de SICAP: 535040195262011. A TELEFÔNICA tem com princípio de atuação que o arcabouço regulatório deve ser constantemente atualizado na busca de alinhamento com a evolução tecnológica, com a prestação dos serviços que rege os mercados de telecomunicações e, principalmente, com a expectativa dos usuários, dos acionistas, dos fornecedores, enfim da Sociedade em geral. Assim, mais uma vez, não poderíamos deixar de congratular essa Agência quanto a sua ação de apresentar ao mercado uma proposta que visa estabelecer diretrizes para as Prestadoras quanto à prestação do serviço, definir as garantias mínimas para os Assinantes do serviço, assim como estabelecer controles e métricas por meio de indicadores de níveis de qualidade da prestação do serviço comunicação e multimídia – SCM. De qualquer forma é imprescindível que as propostas de regulamentação formuladas sejam também balizadas pela experiência apresentada por Agências Reguladoras de outros continentes, como também que sejam identificados e considerados os principais atributos de importância do Assinante para aquela prestação do serviço e que a estes, associados diretamente, sejam definidos formas de avaliar e garantir a qualidade do serviço. Nesse sentido, cabem algumas considerações que se aplicam não especificamente a um dispositivo do texto sob Consulta, mas sim à proposta de regulamento como um todo, tendo em vista a adequação do texto ao regime jurídico aplicável aos SCM bem como às melhores práticas regulatórias cabíveis.: A) Do nível de “intensidade” na regulamentação de serviços prestados em regime privado A primeira consideração a se fazer é a de que a intensidade regulatória que a Anatel pretende conferir ao SCM não condiz com o regime legal do serviço em questão. Sendo o SCM um regime prestado em regime privado, a tutela pública é forçosamente menor, estando seus prestadores submetidos sobretudo à dinâmica de mercado, e não a padrões de conduta impostos pelo regulador, padrões esses cuja configuração adequada adviria da livre competição mercadológica, e não do estabelecimento unilateral de regras que não necessariamente induz os agentes de mercado à oferta de serviços . Como se sabe, o art. 63 da LGT estabeleceu uma distinção categorial importante no que diz respeito aos regimes jurídicos de prestação dos serviços de telecomunicações: “Artigo 63. Quanto ao regime jurídico de sua prestação, os serviços de telecomunicações classificam-se em públicos e privados. Parágrafo único. Serviço de telecomunicações em regime público é o prestado mediante concessão ou permissão, com atribuição a sua prestadora de obrigações de universalização e de continuidade.” Portanto, alguns serviços de telecomunicações se submetem ao regime público, enquanto outros são explorados sob o regime privado. Segundo essa distinção de regimes de exploração, a LGT erigiu à condição de serviço prestado sob o regime público (verdadeiro serviço público em sentido estrito) tão-somente os serviços de telecomunicações prestados sob condições especialmente mais rígidas relacionadas à expansão e subsistência de sua disponibilização, bem como ao método de escolha de seu prestador. Nesse sentido, a complementar o art. 63, o art. 64 prescreve que o regime público deve ser atribuído a serviços na hipótese da União assumir o compromisso de tornar universal e perene seu acesso O regime de direito público tende, pois, a ser mais severo no que se refere à imposição de obrigações aos seus prestadores (já que a eles associa deveres de universalização e continuidade) e somente pode ser explorado mediante outorga especial – concessão ou permissão. Já os serviços prestados em regime de direito privado, sofrem regulação mais afeita às atividades econômicas ordinárias (em sentido estrito). Veja-se: “Já a diferença na classificação entre serviço prestado no regime público ou no regime privado, basicamente, revela-se na perspectiva dos ônus que são imputáveis ao prestados em regime público e da falta de ônus e uma maior liberdade que se atribui ao prestador em regime privado. Basicamente, o núcleo destes ônus consiste no dever de universalização e de continuidade. O prestador em regime público tem obrigação de levar o serviço para determinadas regiões mesmo que estas não sejam economicamente interessantes, bem como tem a obrigação de continuidade, que não é aplicável ao prestador em regime privado.” [In “Direito das Telecomunicações e a Anatel”, in Direito Administrativo Econômico. São Paulo: Malheiros, p. 313] O art. 126 da LGT estabelece que a exploração de serviço de telecomunicações no regime privado será baseada nos princípios constitucionais da atividade econômica. Assim é que a LGT determinou que os limites, restrições e condições para a obtenção de licenças somente são admitidos para propiciar a competição ou coibir abusos de poder econômico (art. 71), observando-se, assim, o princípio da “mínima intervenção na vida privada” (art. 128) – o que significa que a liberdade haverá de ser a regra, sendo exceção a intervenção estatal. A lógica decorrente do regime de direito privado é simples: se por um lado, o prestador tem menores ônus e obrigações impostos pelo regulador, por outro, está sujeito à dinâmica da competição e à busca de excelência na prestação de serviço, sob pena de ser preterido, substituído ou mesmo ter de retirar-se do mercado, sob os auspícios das forças de mercado Entende-se, assim, que a iniciativa contida na proposta ora discutida e colocada em Consulta Pública não está alinhada com os parâmetros legais dos serviços em regime privado. Isto porque a interferência do Órgão Regulado, que deve ser mantida nos níveis mínimos necessários à existência da competição, verifica-se também em relação a aspectos que dizem respeito tão-somente à Prestadora e à sua estratégia de fidelização de clientes. B) Da não aplicabilidade do regulamento às diversas modalidades de serviços SCM Todas as definições e os parâmetros técnicos de medição de qualidade de rede apresentadas na proposta da Agência estão orientados para serviços baseados em redes de pacotes, que são um subconjunto restrito dos serviços que podem ser prestados com a outorga de SCM. Em várias outras modalidades dos serviços de comunicação de dados avançados os conceitos propostos simplesmente não são aplicáveis ou não fazem sentido. É importante ressaltar que nessa categoria de serviços se incluem: gestão de frotas, serviços de telefonia corporativos, redes corporativas baseadas em circuitos de dados, entre outros. C) Da intenção de definição de níveis mínimos obrigatórios de qualidade de rede para o serviço de Banda Larga Em todo o mundo se discute a questão da qualidade dos serviços de banda larga, envolvendo aspectos técnicos e de percepção do usuário. A esse respeito, sabe-se que muitos dos fatores técnicos envolvidos são decorrentes da natureza das redes baseadas em protocolo IP, que funcionam, em geral, na modalidade de best effort, não sendo possível, sem o uso de protocolos especiais, estabelecer e garantir níveis de qualidade por usuário. Somam-se a esses fatores as características da rede Internet mundial que, baseada em rede IP, estendeu-se por meio da interligação de incontáveis redes, são administradas por entidades de variadas nacionalidades e tipos e cujos serviços estão suportados por servidores espalhados por todos os continentes. Ou seja, é impossível que um Prestador controle todas as etapas envolvidas na comunicação dos dados de que o usuário pretende fazer uso. Todos esses aspectos resultam na impossibilidade de garantia de qualidade fim-a-fim e em grandes dificuldades para se controlar a percepção final de qualidade do usuário. Não é por outra razão que a esmagadora maioria das agências reguladoras dos países mais desenvolvidos optou por não estabelecer indicadores mínimos obrigatórios para a qualidade das redes de suporte à banda Larga. Nesse sentido, o benchmark compilado pela PWC (documento apresentado a esta douta Agência) analisou as experiências de 10 países em diversos estágios no desenvolvimento da banda larga e não encontrou iniciativas similares à que está sendo proposta por esta Agência, seja em termos de tipos de indicadores a serem medidos, seja em termos de metas mínimas a serem alcançadas; inclusive no que respeita à possibilidade de aplicação de quaisquer sanções as Prestadoras. Em geral, as experiências analisadas apontam para medidas de desempenho de rede efetuadas por entidades independentes, publicadas com transparência para todos os Assinantes de internet do país, servindo como suporte para que estes comparem os níveis oferecidos e possam exercer livremente o direito de escolha do provedor mais adequado às suas necessidades. Conclui-se, a partir do benchmark revela que essa simples medida de transparência é suficiente para estimular a competição e proporcionar melhores níveis de qualidade de rede e por conseqüência de prestação de serviço. Ou seja, a experiência mundial comprova que a solução da LGT é a mais adequada: deixar que o mercado consumidor eleja os prestadores que ofertem o melhor produto. Em todo o mundo a maior “punição” que uma Prestadora pode receber, qual seja, a perda de imagem e a conseqüente a perda de Assinantes ou de potenciais assinantes, opera como a mais eficiente regra regulatória. D) Da inadequação da metodologia de medição proposta pela Agência Além dos problemas já identificados com relação ao tipo de modelo proposto pela Agência para o tratamento da qualidade de rede, é preciso destacar, também, as inadequações que a autora desta Contribuição vislumbra na metodologia que está sendo proposta para a realização das medições. E nesse sentido, são vários os pontos que merecem reparo: i) Uso de software para medição – São vários os especialistas que afirmam que a utilização de software instalado no terminal do assinante não reúne condições técnicas adequadas para a realização de medidas precisas de desempenho de rede. Tantas são as variações possíveis para o ambiente do Assinante (incluindo tipo de processador, memória, processamento simultâneo, compartilhamento com outros Assinantes, existência de vírus, limitações de configuração, etc), que os resultados finais podem gerar dados por demais imprecisos para balizarem determinado indicador de qualidade do serviço prestado. Portanto, não se pode concordar com a metodologia proposta pela Agência que utiliza essas medições para avaliar se a Prestadora está cumprindo ou não com as metas de qualidade de rede estipuladas. Por fim é importante destacar que práticas já adotadas por Agências internacionais, tais como FCC - Federal Communications Commission e Ofcom – Office of Communications, implementam medições baseadas em thin clients, buscando eliminar as influências do ambiente do Assinante nas medições. ii) Falta de definição do PTR do serviço – Outro ponto questionável na proposta emitida pela Agência é a ausência de definição do PTR – ponto de terminação de rede do serviço, que deveria delimitar a abrangência das responsabilidades da Prestadora do serviço, uma vez que não é possível garantir ou mesmo exigir níveis de qualidade na rede interna do Assinante. Está claro que as Prestadoras não podem ser prejudicadas por interferências na rede fixa interna das residências, ou mesmo ocupação e limitações de redes wi-fi residenciais, que certamente influenciam as medições, resultando em não cumprimento de metas pré-estabelecidas. Este comentário, como se pode constatar, está intrinsicamente vinculado ao antecedente, eis que a partir da definição do PTR do serviço é forçosa a conclusão de que a simples instalação de softwares no ambiente não sujeito ao controle da prestadora não constitui instrumento hábil a se medir a qualidade dos serviços prestados. iii) Medições que incluem pontos fora da rede da operadora – Na mesma linha da falta de definição do PTR do serviço está a indicação metodológica proposta pela Agência de que a medição deve ocorrer até o PTT – ponto de troca de tráfego. Ora o PTT é um centro de roteamento de tráfego que se encontra fora da rede da Prestadora, sobre o qual esta não possui nenhuma atribuição de administração. Eventuais problemas de congestionamento ou falha de equipamentos nesse centro podem influenciar diretamente as medições. Aqui se repete a situação de prejuízo e imprecisão nas medições em elementos de rede que não se encontram sob responsabilidade da Prestadora. E) Da falta de estudos técnicos que justifiquem os níveis mínimos de qualidade estabelecidos na proposta de regulamento Para além dos pontos já destacados nos tópicos anteriores, é forçoso ressaltar ainda que a proposta da Agência não apresenta os fundamentos e os estudos técnicos que embasaram a escolha dos indicadores, nem a definição das metas mínimas obrigatórias de qualidade. Com efeito, são desconhecidos os benefícios diretos e indiretos dos níveis de qualidade exigidos e seus impactos na percepção final de qualidade dos Assinantes. Do mesmo modo, não foram avaliados os impactos da implementação dos níveis demandados, bem como os seus reflexos em custos e, eventualmente, nos preços finais a serem repassados aos Assinantes. A carência dessas informações fundamentais expõe verdadeira inobservância do art. 40 da LGT, segundo o qual “[o]s atos da Agência deverão ser sempre acompanhados da exposição formal dos motivos que os justifiquem”. Evidentemente que um regulamento tão interferente no mercado sob aspectos do modelo regulatório não pode ser editado sem que os seus verdadeiros e efetivos fundamentos técnicos e econômicos sejam trazidos à baila. Como é cediço dentre as boas práticas regulatórias, normas representativas de intervenção no mercado não podem se assentar em mera retórica dos argumentos em prol de um ambiente regulatório que a Agência repute como desejável; mais do que isso, é necessário que o modelo de regulamentação seja verdadeiramente justificado. Desde o advento do Decreto nº 6.062/2007, a Análise de Impacto Regulatório ganha reconhecimento mais denso e vem ensejando esforços por parte do Poder Executivo no sentido da melhora da qualidade da regulação no país. O cumprimento da LGT no ponto em que prescreve ser dever do Poder Público “fortalecer o papel regulador do Estado” (art. 2º, IV), passa necessariamente pelo incremento da Análise de Impacto Regulatório das medidas que se pretende adotar. Estamos diante, como já destacado, de serviço prestado no regime privado, nos quais a liberdade é a regra e a intervenção deve ser mínima. Nesse quadro imposto pela lei, toda e qualquer intervenção mais severa (como esta que está sendo proposta), em especial quando se trate de intervenção que destoe do que a experiência internacional revela como sendo a mais correta, deve ser acompanhada de motivação profunda em que se analisem os impactos que as medidas pretendem alcançar e quais as prognoses feitas pelo regulador a seu respeito. Vale lembrar o teor de documento disponibilizado pelo “Programa de Fortalecimento da Capacidade Institucional para Gestão em Regulação - PRO-REG”, disponível no sítio http://www.regulacao.gov.br/: A AIR é uma avaliação ex ante para avaliar os possíveis efeitos de uma regulação ou política pública, e proporcionar informações aos tomadores de decisão sobre as diferentes opções que têm para atuar. A AIR é, portanto, uma ferramenta que pode auxiliar os reguladores a melhorar a tomada de decisões, em função de dados objetivos, evidência e análises. Esse tema é detalhado no Manual de Redação da Presidência da República, em seu capítulo 10.4. Dele extraímos, com grande detalhamento no item 10.4.3, as “Questões que Devem Ser Analisadas na Elaboração de Atos Normativos no Âmbito do Poder Executivo”, dentre as quais destacamos as seguintes: 2. Quais as alternativas disponíveis? 4. Deve ser proposta edição de lei? 4.6. A disciplina proposta é adequada para consecução dos fins pretendidos? 4.7. A regra proposta é necessária ou seria suficiente fórmula menos gravosa? 4.8. A disciplina proposta não produz resultados intoleráveis ou insuportáveis para o destinatário? 10. O ato normativo corresponde às expectativas dos cidadãos e é inteligível para todos? 10.1. O ato normativo proposto será entendido e aceito pelos cidadãos? 10.2. As limitações à liberdade individual e demais restrições impostas são indispensáveis? Por exemplo: proibições, necessidades de autorizações; (...) dever de prestar informações; imposição de multas e penas; outras sanções. 10.3. Podem as medidas restritivas ser substituídas por outras? 11. O ato normativo é exeqüível? 12. Existe uma relação equilibrada entre custos e benefícios? (...) 12.4. Procedeu-se à análise da relação custo-benefício? A que conclusão se chegou? 12.5. De que forma serão avaliados a eficácia, o desgaste e os eventuais efeitos colaterais do novo ato normativo após sua entrada em vigor? Análise com esta profundidade e detalhamento se impõe, a fim de que se possa alcançar nível adequado de intervenção e se busque atingir efeitos objetivos e concretos a partir da regulação. F) Da obrigatoriedade de contratação de pesquisa de satisfação de usuários No que respeita ao tema em comento, importante destacar que a proposta da Agência , contida na Consulta Pública formulada, não apresenta os fundamentos que embasaram a escolha dos indicadores a serem pesquisados como sendo os de principal atributo de importância para o Assinante. Tem-se aqui, pois, novamente, uma carência de profunda Análise de Impacto Regulatório das medidas, que implica ser insuficiente a motivação da medida como prescreve o art. 40 da LGT. Nesse sentido, entende a ora manifestante que obrigar as Prestadoras a aplicar pesquisa de satisfação foge ao principal papel dessa Agência, qual seja, o de regular os serviços de telecomunicações – e não o de regrar ferramentas de gestão de qualidade das próprias empresas. As empresas já têm em seus processos organizacionais a aplicação de pesquisas de satisfação, cujo resultado é estratégico para orientar a Prestadora perante o mercado consumidor, e isso é tema que foge do âmbito da tutela pública. De qualquer forma, se mantido o entendimento sobre a necessidade de conhecer a satisfação do usuário, deve ser a própria Anatel a promotora de tal pesquisa. Por fim, ressaltamos que, diante da complexidade e da dinâmica de modificação constante de uma pesquisa, é imprescindível que a definição completa desse tipo de avaliação seja estabelecida antecipadamente, sem o quê cada parte que pretenda realizá-la pode adotar práticas diversas, distorcendo os resultados. Nesse sentido para haver isonomia e transparência, bem como para que seja aprimorada a qualidade da pesquisa pretendida pela Anatel, a metodologia deve ser apresentada em regulamentação específica e não como um simples anexo resumido deste RGQ-SMP. G) Dos indicadores de qualidade e de suas métricas Ainda, com vistas a garantir que a atuação da Anatel venha a atingir o escopo a que se destina, qual seja, o de criar regulamentação que permita a gestão macro da qualidade do serviço ofertado pelas prestadoras, impende que essa Agência, ao editar este novo regulamento, venha a observar as seguintes premissas, todas elas afinadas com o objetivo de fazer com que a tutela estatal recaia tão-somente a aspectos de um serviço prestado em regime de competição, e não sobre fatores próprios de gestão das empresas: 1. racionalizar o modelo de controle da Agência sobre as Prestadoras, limitando-se a estabelecer controles considerados estratégicos e eliminando o foco em controles operacionais (importante observar que não há perda de controle por parte da Agência, já que diante do processo de fiscalização é possível obter controles operacionais sobre os processos internos das Prestadoras). 2. manter um número mínimo de indicadores operacionais, que efetivamente representem controle sobre os processos aos quais o Usuário atribua importância; 3. implantar metas e/ou métodos de coleta dos indicadores somente em relação a eventos aos quais o universo de usuários, reiteradamente, atribua importância, o que se evidencia pelo volume elevado de reclamações na Agência ou nos órgãos de defesa do consumidor, ou seja, não atribuir excessiva importância a aspectos do serviço que não tenham se mostrado problemáticos; 4. definir metodologia para coleta dos dados e medições que sejam factíveis e não se tornem mais onerosas para as Prestadoras do que a própria prestação do serviço; 5. utilizar os resultados dos indicadores como ponto de controle para fins comparativos do desempenho da qualidade do serviço entre as Prestadoras, como já praticado em outros países, permitindo assim dar suporte ao processo de escolha por parte do Usuário. 6. utilizar a periodicidade trimestral para envio de dados à Anatel. 7. implementar novo processo de cumprimento de metas trimestrais, calcado na maior interlocução entre Agência e Prestadora, de modo que o referido processo esteja associado: (i) à emissão de termo de ajustamento de conduta quando, eventualmente, não ocorrer o cumprimento das metas por 3 meses consecutivos (ii) à obrigação do envio de relatório contendo análise sobre as causas de eventual descumprimento e o respectivo plano de ação da Prestadora em face dos problemas constatados. 8. suspender o envio dos dados para a Agência sempre que a meta de um indicador for atingida por 6 meses consecutivos. A obrigatoriedade pelo envio poderá ser retomada sempre que ocorram reclamações quantitativamente significativas na Anatel; 9. estabelecer, quando necessário, metas a partir dos níveis atuais das Prestadoras e que sejam: (i) factíveis e de implementação gradativa ao longo do tempo; (ii) expressem somente atributos de verdadeira importância para o usuário, e os aspectos na prestação do serviço devam representar um indicador de qualidade, principalmente para os processos operacionais. Há de se considerar também os conceitos emitidos pela própria Agência quando do processo da Consulta Pública n° 027/2010 relativa ao RGQ-SMP, onde é citado que a informação que identifica a qualidade da prestação do serviço e que pode compor um indicador deve atender as seguintes características: a) ser entendida pelo usuário; b) representar as expectativas dos usuários; c) ter critérios objetivos; d) ser exeqüível; e) ser medido com metodologia e procedimentos claros e equânimes para todas as prestadoras; f) ter meta atingível e passível de demonstração; e g) ter freqüência representativa. Eventualmente, um aspecto de qualidade considerado relevante pode não se enquadrar nas características indispensáveis para um indicador – e isso resta claro em diversos indicadores propostos no Capítulo IV – DOS INDICADORES DE REAÇÃO DO ASSINANTE e no Capitulo V – DOS INDICADORES DE REDE. Neste caso, este aspecto pode ser aproveitado como item de controle e verificação a ser associado à prestação do serviço, podendo ter efeito comparativo, sem, contudo, ter o condão de imputar sanções por seu descumprimento. Importante também ressaltar que, na definição dos indicadores de qualidade e no seu conceito de coleta, deve ser levado em consideração que, para este tipo de serviço, o processo de comunicação requer a entrada nas dependências do usuário e, portanto devem ser observados os problemas que podem ocorrer e que não podem ser atribuídos às Prestadoras. A existência dessas intercorrências deve ser levada em consideração a fim de que o indicador de qualidade não reste ineficaz, garantindo-se, dessa forma que o resultado aferido dependerá somente do desempenho da própria Prestadora. Ainda a respeito dos critérios de avaliação e as eventuais injustiças que possam produzir, vale ressaltar, desde já que é preciso rever o conceito utilizado para os indicadores com metas de 100%, eis que são de um rigorismo excessivo. Exemplo disso está nos Art. 23 a 26, em seus §1º,os quais consideram ter havido descumprimento quando da ocorrência de uma única falha dentre milhões de casos. Ora, um evento isolado, no âmbito de um número de grande magnitude, não pode ter o tratamento regulatório que o identifique com falta de qualidade da prestação do serviço. H) Dos impactos negativos da implementação da proposta de regulamento apresentada pela Agência De tudo quanto já exposto, resta claro que o regulamento proposto, com toda a sua complexidade e com os níveis de qualidade demandados, exigirá aumento nos investimentos, sem a garantia de melhora na percepção final do usuário. Nesse sentido, ao menos dois efeitos podem ser esperados: - o primeiro, mais direto, decorre da limitação de capital disponível para banda larga, pois sua aplicação voltada a atingir os níveis exigidos no Regulamento poderá desviar recursos que seriam aplicados em massificação, prejudicando a expansão da banda larga para áreas menos atendidas; - o segundo, corresponderia a um eventual aumento de preços do serviço, visando remunerar o capital adicional por usuário que o novo regulamento exige. São dois efeitos indesejáveis e de todo incompatíveis com os objetivos do Plano Nacional de Banda Larga, mas que não podem ser evitados diante dos termos da proposta da Agência ora sob consulta.. países (EUA, Coréia do Sul, Alemanha, Reino Unido, Austrália, Nova Zelândia. Espanha, Chile, Índia e Itália), com representatividade de 40% da totalidade mundial de acessos de banda larga em serviço, em diferentes estágios de desenvolvimento da banda larga. Em geral, as experiências analisadas apontam para medidas de desempenho de rede efetuadas por entidades independentes, publicadas com transparência para todos os usuários de internet do país, servindo como suporte para que os consumidores comparem os níveis oferecidos e possam exercer livremente o direito de escolha do seu Prestador. Esta é a proposta desta operadora. Haverá usuários dispostos e interessados a pagar menos por um serviço com qualidade objetivamente inferior, porém do ponto de vista subjetivo suficiente a suprir suas necessidades. Outros, de outro lado, necessitarão de serviços com níveis de qualidade superiores. Deve caber ao usuário a definição do nível de qualidade por ele desejado e tudo quanto pode e deve o órgão regulador lhe proporcionar são informações obtidas com base comparativa segura e uniforme. O excesso de parâmetros e informações relativas à qualidade funciona mais como um elemento que dificulta sua compreensão e utilização por parte do usuário, frustrando aquela que deve ser a maior dentre as finalidades da regulação neste plano (sempre lembrando que se trata de um serviço prestado sob o regime privado). Por fim, a nossa contribuição também propõe retirar da proposta do RGQ-SCM todas as metas referentes aos indicadores de rede, constantes do Capítulo V – Dos Indicadores de Rede, eis que inadequados para os fins a que se destina a regulação de um serviço em regime privado. Entende a autora desta contribuição que, retirados os Indicadores de Rede e após 3 anos de aplicação das disposições deste RGQ-SCM, a Anatel avalie se foi alcançado o objetivo desse regulamento, que é o de “possibilitar à Anatel a gestão da qualidade da prestação do SCM” (Art. 2º da proposta). Em caso negativo, a Anatel poderá realizar nova Consulta Pública para a revisão do RGQ-SCM com as correções que considerar necessárias, podendo, desde que demonstre ser imprescindível, então, incluir a fixação de metas referentes aos indicadores constantes do Capítulo V – Dos Indicadores de Rede. No ponto, volta-se a chamar a atenção para a necessidade da Análise de Impacto Regulatório que estas exigências em torno dos indicadores de rede. Esta análise, por certo, revelará duplicidade de controles (eis que além do controle final da qualidade dos serviços se está a exigir um controle intermediário) voltados a um mesmo propósito.
Justificativa: Conforme texto da contribuição
Anatel

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CONSULTA PÚBLICA Nº 46
 Item:  CAPÍTULO I

CAPÍTULO I

DA ABRANGÊNCIA E OBJETIVO

Contribuição N°: 26
ID da Contribuição: 56031
Autor da Contribuição: gmsoft
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 16/09/2011 18:46:13
Contribuição: O texto precisa ser aprovado no integra...é inconcebível aceitarmos menos que oque está proposto, pois, quando se paga por um serviço, ele tem que ser integral...com garantias de qualidade conforme oque se esta vendendo....além das demais obrigações aqui contidas...Sigamos em frente e que as teles possam cumprir parte da finalidade social deste serviço sem haver mais complacência desta agência e do governo em relação a prestação precária do acesso a este direito humano. Já que o governo não assume seu papel de soberano, que pelo menos se faça cumprir as metas de qualidade, além disso estamos olhando bem de perto as questões dos bens reversíveis...e JÁ DEIXO O RECADO...SE AS TELES NÃO CUMPRIREM A FUNÇÃO SOCIAL DESTE SERVIÇO...TOMAREMOS AS REDES DE VOLTA (ARTIGO 5º LGT E CFB)
Justificativa: É o mínimo que se pode exigir...sem dúvidas não caba aqui e a sociedade estará fazendo o papel de controle social sobre este direito, ainda assim, estaremos exigindo que o estado cumpra a Lei e torne a banda larga um serviço a ser executado em regime publico...como reza a LGT, artigo 65, § 1º.
Anatel

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 Item:  Art. 1º

Art. 1º  Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade da prestação do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), assim como estabelece as informações relativas à prestação do serviço que devem ser enviadas à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), para fins de acompanhamento.

§ 1º  Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste Regulamento devem ser suportados exclusivamente pelas Prestadoras.

§ 2º  A Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização.

§ 3º  As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte.

§ 4°  As informações constantes do Anexo I deste Regulamento devem ser fornecidas à Agência, por todas as Prestadoras de SCM, inclusive as Prestadoras de Pequeno Porte, assim como pelas prestadoras do Serviço Limitado Especializado, submodalidades de Rede Especializado e Circuito Especializado, que ainda não se adaptaram ao regime regulatório do SCM.

Contribuição N°: 27
ID da Contribuição: 54122
Autor da Contribuição: Augury
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 19/08/2011 21:48:29
Contribuição: § 5º Em respeito ao principio da isonomia será feita a devida distinção entre o SCM ADSL e o SCM Rádio. As metas de qualidade serão diferentes entre essas duas categorias de SCM. § 6º O SCM Rádio não poderá concorrer com as garantias de velocidades oferecidas pelo SCM ADSL em razão das limitações tecnológicas existentes durante a redação desse regulamento.
Justificativa: O SCM Radio tem em razão de sua natureza tecnológica apenas função acessória, cobrindo áreas que não eram viáveis ao SCM ADSL. Em termos de velocidade é preferível comparar o SCM Radio com o SCM 3G.
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 Item:  Art. 1º

Art. 1º  Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade da prestação do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), assim como estabelece as informações relativas à prestação do serviço que devem ser enviadas à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), para fins de acompanhamento.

§ 1º  Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste Regulamento devem ser suportados exclusivamente pelas Prestadoras.

§ 2º  A Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização.

§ 3º  As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte.

§ 4°  As informações constantes do Anexo I deste Regulamento devem ser fornecidas à Agência, por todas as Prestadoras de SCM, inclusive as Prestadoras de Pequeno Porte, assim como pelas prestadoras do Serviço Limitado Especializado, submodalidades de Rede Especializado e Circuito Especializado, que ainda não se adaptaram ao regime regulatório do SCM.

Contribuição N°: 28
ID da Contribuição: 54311
Autor da Contribuição: chirlane
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 28/08/2011 13:27:20
Contribuição: A minha operadora; a Oi, sequer me oferece um plano fixo mensal. Isso de certa forma parece ser uma falta de liberdade para o assinante. Pra piorar a situação é Internet discada. O máximo que pode chegar é 56 kilobits por segundo. Às vezes chega a 23, a 33, a 46 kilobits por segundo. O pior de tudo nessa história é que chego a pagar um preço absurdo demais por uma hora de acesso, tem vez que pago R$ 11,00, R$ 12,00 chegando até aos R$ 15,00. Seria muito gratificante que as empresas de normalização de tal serviço padronizassem o serviço de acesso discado no Brasil, seja por discagem local ou por discagem interurbana; pelos nos locais em que esse tipo de acesso seja a única opção. Assim talvez as empresas se interessariam em oferecer um serviço de melhor qualidade.
Justificativa: Seria de muito grantificante que houve a regulamentação do acesso a internet no Brasil,seja discodo ou não discado. Existem lugares no Brasil onde os assinantes pagam um preço absurdo, isso talvez porque a empresa de telefonia não se esforça para oferecer um serviço de qualidade para o assinante, porque ele reside em uma determinada localidade onde não hajas muitos lucros para a empresa.
Anatel

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 Item:  Art. 1º

Art. 1º  Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade da prestação do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), assim como estabelece as informações relativas à prestação do serviço que devem ser enviadas à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), para fins de acompanhamento.

§ 1º  Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste Regulamento devem ser suportados exclusivamente pelas Prestadoras.

§ 2º  A Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização.

§ 3º  As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte.

§ 4°  As informações constantes do Anexo I deste Regulamento devem ser fornecidas à Agência, por todas as Prestadoras de SCM, inclusive as Prestadoras de Pequeno Porte, assim como pelas prestadoras do Serviço Limitado Especializado, submodalidades de Rede Especializado e Circuito Especializado, que ainda não se adaptaram ao regime regulatório do SCM.

Contribuição N°: 29
ID da Contribuição: 54337
Autor da Contribuição: lbchaves
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 30/08/2011 11:23:18
Contribuição: Alterar § 3º do art. 1º, conforme abaixo: Art. 1º § 3º As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas considerando aspectos da rede e da percepção sob a ótica do Assinante, devendo ser igualmente observadas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte.
Justificativa: Melhorar e adequar a redação, observando que “a rede” não tem “ponto de vista”.
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 Item:  Art. 1º

Art. 1º  Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade da prestação do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), assim como estabelece as informações relativas à prestação do serviço que devem ser enviadas à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), para fins de acompanhamento.

§ 1º  Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste Regulamento devem ser suportados exclusivamente pelas Prestadoras.

§ 2º  A Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização.

§ 3º  As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte.

§ 4°  As informações constantes do Anexo I deste Regulamento devem ser fornecidas à Agência, por todas as Prestadoras de SCM, inclusive as Prestadoras de Pequeno Porte, assim como pelas prestadoras do Serviço Limitado Especializado, submodalidades de Rede Especializado e Circuito Especializado, que ainda não se adaptaram ao regime regulatório do SCM.

Contribuição N°: 30
ID da Contribuição: 54389
Autor da Contribuição: mgalante
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 01/09/2011 17:51:30
Contribuição: Incluir "e qualificação" conforme segue: "Este Regulamento estabelece as metas de qualidade e qualificação, critérios de avaliação...."
Justificativa: Devido à inclusão no item 21 de qualificação da rede externa.
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CONSULTA PÚBLICA Nº 46
 Item:  Art. 1º

Art. 1º  Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade da prestação do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), assim como estabelece as informações relativas à prestação do serviço que devem ser enviadas à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), para fins de acompanhamento.

§ 1º  Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste Regulamento devem ser suportados exclusivamente pelas Prestadoras.

§ 2º  A Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização.

§ 3º  As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte.

§ 4°  As informações constantes do Anexo I deste Regulamento devem ser fornecidas à Agência, por todas as Prestadoras de SCM, inclusive as Prestadoras de Pequeno Porte, assim como pelas prestadoras do Serviço Limitado Especializado, submodalidades de Rede Especializado e Circuito Especializado, que ainda não se adaptaram ao regime regulatório do SCM.

Contribuição N°: 31
ID da Contribuição: 54894
Autor da Contribuição: Regina And
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2011 16:49:10
Contribuição: § 3º As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede do Serviço de Comunicação Multimídia e do seu Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte.
Justificativa: É importante ressaltar o conceito de Serviço de Comunicação Multimídia, para evitar que ocorram confusões entre esse serviço e todos os demais Serviços de Valor Adicionado que recebem suporte do SCM, entre eles o Serviço de Conexão a Internet (SCI), o qual é um serviço que não pode nem deve ser medido neste regulamento, simplesmente porque extrapola totalmente as atribuições da Agencia Reguladora de Telecomunicações e a Internet não é um serviço de Telecomunicações como está muito claramente definido pela Norma 04/95 e pela própria LGT que criou a Anatel. Desta forma este regulamento deve estabelecer parâmetros para monitorar a qualidade do SCM que serve de suporte a inúmeros outros serviços de SVA. Se o SCM tiver boa qualidade, os outros Serviços de Valor Adicionado evidentemente serão beneficiados e também terão seus ganhos de qualidade.
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 Item:  Art. 1º

Art. 1º  Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade da prestação do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), assim como estabelece as informações relativas à prestação do serviço que devem ser enviadas à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), para fins de acompanhamento.

§ 1º  Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste Regulamento devem ser suportados exclusivamente pelas Prestadoras.

§ 2º  A Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização.

§ 3º  As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte.

§ 4°  As informações constantes do Anexo I deste Regulamento devem ser fornecidas à Agência, por todas as Prestadoras de SCM, inclusive as Prestadoras de Pequeno Porte, assim como pelas prestadoras do Serviço Limitado Especializado, submodalidades de Rede Especializado e Circuito Especializado, que ainda não se adaptaram ao regime regulatório do SCM.

Contribuição N°: 32
ID da Contribuição: 54919
Autor da Contribuição: basilio
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2011 17:15:48
Contribuição: § 3º As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede do Serviço de Comunicação Multimídia e do seu Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte.
Justificativa: É importante ressaltar o conceito de Serviço de Comunicação Multimídia, para evitar que ocorram confusões entre esse serviço e todos os demais Serviços de Valor Adicionado que recebem suporte do SCM, entre eles o Serviço de Conexão a Internet (SCI), o qual é um serviço que não pode nem deve ser medido neste regulamento, simplesmente porque extrapola totalmente as atribuições da Agencia Reguladora de Telecomunicações e a Internet não é um serviço de Telecomunicações como está muito claramente definido pela Norma 04/95 e pela própria LGT que criou a Anatel. Desta forma este regulamento deve estabelecer parâmetros para monitorar a qualidade do SCM que serve de suporte a inúmeros outros serviços de SVA. Se o SCM tiver boa qualidade, os outros Serviços de Valor Adicionado evidentemente serão beneficiados e também terão seus ganhos de qualidade.
Anatel

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 Item:  Art. 1º

Art. 1º  Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade da prestação do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), assim como estabelece as informações relativas à prestação do serviço que devem ser enviadas à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), para fins de acompanhamento.

§ 1º  Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste Regulamento devem ser suportados exclusivamente pelas Prestadoras.

§ 2º  A Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização.

§ 3º  As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte.

§ 4°  As informações constantes do Anexo I deste Regulamento devem ser fornecidas à Agência, por todas as Prestadoras de SCM, inclusive as Prestadoras de Pequeno Porte, assim como pelas prestadoras do Serviço Limitado Especializado, submodalidades de Rede Especializado e Circuito Especializado, que ainda não se adaptaram ao regime regulatório do SCM.

Contribuição N°: 33
ID da Contribuição: 55050
Autor da Contribuição: evaronil
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2011 23:57:18
Contribuição: Art. 1º Este Plano estabelece as metas de qualidade, a serem cumpridas pelas prestadoras de Serviço de Comunicação Multimídia, prestado no interesse coletivo e no regime privado. § 1º As metas estabelecidas por este Plano devem ser cumpridas também, pelas prestadoras do Serviço Limitado Especializado nas submodalidades de Rede Especializado e Circuito Especializado, Serviço de Rede de Transporte de Telecomunicações, compreendendo o Serviço de Linha Dedicada, o Serviço de Rede Comutada por Pacote e o Serviço de Rede Comutada por Circuito explorados no interesse coletivo, com autorizações vigentes. § 2º Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste Plano serão suportados exclusivamente pelas Prestadoras por elas responsáveis. § 3º A Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever as metas de qualidade do serviço, observado o disposto nos respectivos Termos de Autorização. § 4º Os indicadores de qualidade apresentados neste Plano têm suas definições, seus métodos de coleta, consolidação e envio, estabelecidos em Norma especifica para esse fim. § 5º Os processos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade devem ser certificados por Organismo de Certificação Credenciado, nos termos da regulamentação. § 6º Quando aplicável, as metas apresentadas serão detalhadas por prestadora de serviço, nos respectivos Termos de Autorização, podendo ser aplicáveis por região, estado, localidade ou área de operação, conforme regulamentação.
Justificativa: As alterações propostas asseguram o claro entendimento do contexto introduzido pelo Plano, sua fonte de financiamento e seu vínculo com os respectivos Termos de Autorização, a exemplo do estabelecido por outros Planos de Metas de Qualidade vigentes para outros serviços de telecomunicações.
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 Item:  Art. 1º

Art. 1º  Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade da prestação do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), assim como estabelece as informações relativas à prestação do serviço que devem ser enviadas à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), para fins de acompanhamento.

§ 1º  Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste Regulamento devem ser suportados exclusivamente pelas Prestadoras.

§ 2º  A Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização.

§ 3º  As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte.

§ 4°  As informações constantes do Anexo I deste Regulamento devem ser fornecidas à Agência, por todas as Prestadoras de SCM, inclusive as Prestadoras de Pequeno Porte, assim como pelas prestadoras do Serviço Limitado Especializado, submodalidades de Rede Especializado e Circuito Especializado, que ainda não se adaptaram ao regime regulatório do SCM.

Contribuição N°: 34
ID da Contribuição: 55059
Autor da Contribuição: neger
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 16/09/2011 00:24:26
Contribuição: Art. 1º Este Plano estabelece as metas de qualidade, a serem cumpridas pelas prestadoras de Serviço de Comunicação Multimídia, prestado no interesse coletivo e no regime privado. § 1º As metas estabelecidas por este Plano devem ser cumpridas também, pelas prestadoras do Serviço Limitado Especializado nas submodalidades de Rede Especializado e Circuito Especializado, Serviço de Rede de Transporte de Telecomunicações, compreendendo o Serviço de Linha Dedicada, o Serviço de Rede Comutada por Pacote e o Serviço de Rede Comutada por Circuito explorados no interesse coletivo, com autorizações vigentes. § 2º Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste Plano serão suportados exclusivamente pelas Prestadoras por elas responsáveis. § 3º A Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever as metas de qualidade do serviço, observado o disposto nos respectivos Termos de Autorização. § 4º Os indicadores de qualidade apresentados neste Plano têm suas definições, seus métodos de coleta, consolidação e envio, estabelecidos em Norma especifica para esse fim. § 5º Os processos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade devem ser certificados por Organismo de Certificação Credenciado, nos termos da regulamentação. § 6º Quando aplicável, as metas apresentadas serão detalhadas por prestadora de serviço, nos respectivos Termos de Autorização, podendo ser aplicáveis por região, estado, localidade ou área de operação, conforme regulamentação.
Justificativa: As alterações propostas asseguram o claro entendimento do contexto introduzido pelo Plano, sua fonte de financiamento e seu vínculo com os respectivos Termos de Autorização, a exemplo do estabelecido por outros Planos de Metas de Qualidade vigentes para outros serviços de telecomunicações.
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 Item:  Art. 1º

Art. 1º  Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade da prestação do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), assim como estabelece as informações relativas à prestação do serviço que devem ser enviadas à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), para fins de acompanhamento.

§ 1º  Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste Regulamento devem ser suportados exclusivamente pelas Prestadoras.

§ 2º  A Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização.

§ 3º  As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte.

§ 4°  As informações constantes do Anexo I deste Regulamento devem ser fornecidas à Agência, por todas as Prestadoras de SCM, inclusive as Prestadoras de Pequeno Porte, assim como pelas prestadoras do Serviço Limitado Especializado, submodalidades de Rede Especializado e Circuito Especializado, que ainda não se adaptaram ao regime regulatório do SCM.

Contribuição N°: 35
ID da Contribuição: 55101
Autor da Contribuição: bnet
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 16/09/2011 09:40:24
Contribuição: § 3º As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede do Serviço de Comunicação Multimídia e do seu Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte.
Justificativa: É necessário que se tenha sempre em mente o conceito de Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), para evitar que ocorram confusões entre esse serviço e todos os demais Serviços de Valor Adicionado (SVA) que recebem suporte do SCM, entre esses serviços está o Serviço de Conexão a Internet (SCI). SCI não é e nunca foi um serviço regulamentado pela Anatel, então não será a Agencia quem vai regulamentá-lo, Internet não é um serviço de Telecomunicações isso está definido de forma cristalina na norma 004/95 e pela própria LGT que criou a Agencia Nacional de Telecomunicações. Este regulamento deve ater-se apenas a parâmetros que venham a controlar a qualidade do SCM, este sim suporta vários Serviços de Valor Adicionado (SVA).
Anatel

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 Item:  Art. 1º

Art. 1º  Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade da prestação do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), assim como estabelece as informações relativas à prestação do serviço que devem ser enviadas à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), para fins de acompanhamento.

§ 1º  Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste Regulamento devem ser suportados exclusivamente pelas Prestadoras.

§ 2º  A Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização.

§ 3º  As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte.

§ 4°  As informações constantes do Anexo I deste Regulamento devem ser fornecidas à Agência, por todas as Prestadoras de SCM, inclusive as Prestadoras de Pequeno Porte, assim como pelas prestadoras do Serviço Limitado Especializado, submodalidades de Rede Especializado e Circuito Especializado, que ainda não se adaptaram ao regime regulatório do SCM.

Contribuição N°: 36
ID da Contribuição: 55106
Autor da Contribuição: ddso.01
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 16/09/2011 09:43:43
Contribuição: § 3º As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras.
Justificativa: Deve ser exigida qualidade de todas as prestadoras e não apenas das que não forem de pequeno porte. Todos os Brasileiros tem direito de serviço de qualidade e não apenas os que tem condições de contratar dessa ou daquela empresa. Empresas que não tem capacidade de oferecer serviço de qualidade não podem oferecer o serviço.
Anatel

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 Item:  Art. 1º

Art. 1º  Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade da prestação do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), assim como estabelece as informações relativas à prestação do serviço que devem ser enviadas à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), para fins de acompanhamento.

§ 1º  Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste Regulamento devem ser suportados exclusivamente pelas Prestadoras.

§ 2º  A Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização.

§ 3º  As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte.

§ 4°  As informações constantes do Anexo I deste Regulamento devem ser fornecidas à Agência, por todas as Prestadoras de SCM, inclusive as Prestadoras de Pequeno Porte, assim como pelas prestadoras do Serviço Limitado Especializado, submodalidades de Rede Especializado e Circuito Especializado, que ainda não se adaptaram ao regime regulatório do SCM.

Contribuição N°: 37
ID da Contribuição: 55160
Autor da Contribuição: rossilei
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 16/09/2011 10:36:12
Contribuição: § 3º As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede do Serviço de Comunicação Multimídia e do seu Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte.
Justificativa: É importante ressaltar o conceito de Serviço de Comunicação Multimídia, para evitar que ocorram confusões entre esse serviço e todos os demais Serviços de Valor Adicionado que recebem suporte do SCM, entre eles o Serviço de Conexão a Internet (SCI), o qual é um serviço que não pode nem deve ser medido neste regulamento, simplesmente porque extrapola totalmente as atribuições da Agencia Reguladora de Telecomunicações e a Internet não é um serviço de Telecomunicações como está muito claramente definido pela Norma 04/95 e pela própria LGT que criou a Anatel. Desta forma este regulamento deve estabelecer parâmetros para monitorar a qualidade do SCM que serve de suporte a inúmeros outros serviços de SVA. Se o SCM tiver boa qualidade, os outros Serviços de Valor Adicionado evidentemente serão beneficiados e também terão seus ganhos de qualidade.
Anatel

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 Item:  Art. 1º

Art. 1º  Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade da prestação do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), assim como estabelece as informações relativas à prestação do serviço que devem ser enviadas à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), para fins de acompanhamento.

§ 1º  Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste Regulamento devem ser suportados exclusivamente pelas Prestadoras.

§ 2º  A Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização.

§ 3º  As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte.

§ 4°  As informações constantes do Anexo I deste Regulamento devem ser fornecidas à Agência, por todas as Prestadoras de SCM, inclusive as Prestadoras de Pequeno Porte, assim como pelas prestadoras do Serviço Limitado Especializado, submodalidades de Rede Especializado e Circuito Especializado, que ainda não se adaptaram ao regime regulatório do SCM.

Contribuição N°: 38
ID da Contribuição: 55223
Autor da Contribuição: carlosagf
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 16/09/2011 11:52:59
Contribuição: § 3º As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede do Serviço de Comunicação Multimídia e do seu Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte.
Justificativa: É importante ressaltar o conceito de Serviço de Comunicação Multimídia, para evitar que ocorram confusões entre esse serviço e todos os demais Serviços de Valor Adicionado que recebem suporte do SCM, entre eles o Serviço de Conexão a Internet (SCI), o qual é um serviço que não pode nem deve ser medido neste regulamento, simplesmente porque extrapola totalmente as atribuições da Agencia Reguladora de Telecomunicações e a Internet não é um serviço de Telecomunicações como está muito claramente definido pela Norma 04/95 e pela própria LGT que criou a Anatel. Desta forma este regulamento deve estabelecer parâmetros para monitorar a qualidade do SCM que serve de suporte a inúmeros outros serviços de SVA. Se o SCM tiver boa qualidade, os outros Serviços de Valor Adicionado evidentemente serão beneficiados e também terão seus ganhos de qualidade.
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CONSULTA PÚBLICA Nº 46
 Item:  Art. 1º

Art. 1º  Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade da prestação do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), assim como estabelece as informações relativas à prestação do serviço que devem ser enviadas à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), para fins de acompanhamento.

§ 1º  Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste Regulamento devem ser suportados exclusivamente pelas Prestadoras.

§ 2º  A Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização.

§ 3º  As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte.

§ 4°  As informações constantes do Anexo I deste Regulamento devem ser fornecidas à Agência, por todas as Prestadoras de SCM, inclusive as Prestadoras de Pequeno Porte, assim como pelas prestadoras do Serviço Limitado Especializado, submodalidades de Rede Especializado e Circuito Especializado, que ainda não se adaptaram ao regime regulatório do SCM.

Contribuição N°: 39
ID da Contribuição: 55312
Autor da Contribuição: teotonio
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 16/09/2011 14:12:02
Contribuição: Nova redação: § 3º As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras.
Justificativa: Não há motivos para escluir os Assinantes de empresas de pequeno porte de terem direito a serviços com qualidade. Esta visão de "proteger" as empresas de pequeno porte não condiz com a postura da Agência. Em palestra feita pelo presidente da Anatel citando os objetivos essenciais da Agência está entre outros a satisfação dos consumidores.
Anatel

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 Item:  Art. 1º

Art. 1º  Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade da prestação do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), assim como estabelece as informações relativas à prestação do serviço que devem ser enviadas à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), para fins de acompanhamento.

§ 1º  Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste Regulamento devem ser suportados exclusivamente pelas Prestadoras.

§ 2º  A Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização.

§ 3º  As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte.

§ 4°  As informações constantes do Anexo I deste Regulamento devem ser fornecidas à Agência, por todas as Prestadoras de SCM, inclusive as Prestadoras de Pequeno Porte, assim como pelas prestadoras do Serviço Limitado Especializado, submodalidades de Rede Especializado e Circuito Especializado, que ainda não se adaptaram ao regime regulatório do SCM.

Contribuição N°: 40
ID da Contribuição: 55396
Autor da Contribuição: barsi
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 16/09/2011 14:38:34
Contribuição: § 3º As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede do Serviço de Comunicação Multimídia e do seu Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte.
Justificativa: É importante ressaltar o conceito de Serviço de Comunicação Multimídia, para evitar que ocorram confusões entre esse serviço e todos os demais Serviços de Valor Adicionado que recebem suporte do SCM, entre eles o Serviço de Conexão a Internet (SCI), o qual é um serviço que não pode nem deve ser medido neste regulamento, simplesmente porque extrapola totalmente as atribuições da Agencia Reguladora de Telecomunicações e a Internet não é um serviço de Telecomunicações como está muito claramente definido pela Norma 04/95 e pela própria LGT que criou a Anatel. Desta forma este regulamento deve estabelecer parâmetros para monitorar a qualidade do SCM que serve de suporte a inúmeros outros serviços de SVA. Se o SCM tiver boa qualidade, os outros Serviços de Valor Adicionado evidentemente serão beneficiados e também terão seus ganhos de qualidade.
Anatel

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 Item:  Art. 1º

Art. 1º  Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade da prestação do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), assim como estabelece as informações relativas à prestação do serviço que devem ser enviadas à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), para fins de acompanhamento.

§ 1º  Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste Regulamento devem ser suportados exclusivamente pelas Prestadoras.

§ 2º  A Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização.

§ 3º  As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte.

§ 4°  As informações constantes do Anexo I deste Regulamento devem ser fornecidas à Agência, por todas as Prestadoras de SCM, inclusive as Prestadoras de Pequeno Porte, assim como pelas prestadoras do Serviço Limitado Especializado, submodalidades de Rede Especializado e Circuito Especializado, que ainda não se adaptaram ao regime regulatório do SCM.

Contribuição N°: 41
ID da Contribuição: 55517
Autor da Contribuição: cmbarros
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 16/09/2011 15:41:47
Contribuição: § 3º As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede do Serviço de Comunicação Multimídia e do seu Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte.
Justificativa: É importante ressaltar o conceito de Serviço de Comunicação Multimídia, para evitar que ocorram confusões entre esse serviço e todos os demais Serviços de Valor Adicionado que recebem suporte do SCM, entre eles o Serviço de Conexão a Internet (SCI), o qual é um serviço que não pode nem deve ser medido neste regulamento, simplesmente porque extrapola totalmente as atribuições da Agencia Reguladora de Telecomunicações e a Internet não é um serviço de Telecomunicações como está muito claramente definido pela Norma 04/95 e pela própria LGT que criou a Anatel. Desta forma este regulamento deve estabelecer parâmetros para monitorar a qualidade do SCM que serve de suporte a inúmeros outros serviços de SVA. Se o SCM tiver boa qualidade, os outros Serviços de Valor Adicionado evidentemente serão beneficiados e também terão seus ganhos de qualidade.
Anatel

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 Item:  Art. 1º

Art. 1º  Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade da prestação do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), assim como estabelece as informações relativas à prestação do serviço que devem ser enviadas à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), para fins de acompanhamento.

§ 1º  Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste Regulamento devem ser suportados exclusivamente pelas Prestadoras.

§ 2º  A Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização.

§ 3º  As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte.

§ 4°  As informações constantes do Anexo I deste Regulamento devem ser fornecidas à Agência, por todas as Prestadoras de SCM, inclusive as Prestadoras de Pequeno Porte, assim como pelas prestadoras do Serviço Limitado Especializado, submodalidades de Rede Especializado e Circuito Especializado, que ainda não se adaptaram ao regime regulatório do SCM.

Contribuição N°: 42
ID da Contribuição: 55527
Autor da Contribuição: Embratel_
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 16/09/2011 15:46:03
Contribuição: A Embratel sugere a alteração do artigo 1º conforme abaixo: -Alterar o texto do Art. 1º; -Adicionar o § 1º; -Renumerar o antigo § 1º para § 2º -Renumerar o antigo § 2º para § 3 º -Excluir o antigo § 3 º -Alterar o texto do antigo § 4 º, mantendo sua numeração. Art. 1º Este Regulamento estabelece as metas de qualidade por meio de indicadores de reação do assinante, rede, atendimento, pesquisa, seus respectivos critérios de avaliação e a obtenção de dados e acompanhamento da qualidade da prestação do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), assim como estabelece as informações relativas à prestação do serviço que devem ser enviadas à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), para fins de acompanhamento. § 1º Os indicadores de qualidade de rede estabelecidas neste regulamento se aplicam unicamente aos produtos de acesso banda larga internet explorados pelas Prestadoras do SCM. § 2º Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste Regulamento devem ser suportados exclusivamente pelas Prestadoras. § 3º A Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização. § 4° As informações constantes do Anexo I deste Regulamento devem ser fornecidas à Agência, por todas as Prestadoras de SCM, assim como pelas prestadoras do Serviço Limitado Especializado, submodalidades de Rede Especializado e Circuito Especializado, que ainda não se adaptaram ao regime regulatório do SCM.
Justificativa: A alteração proposta no texto do art. 1º serve para explicitar os grupos de indicadores e informações criados no presente regulamento, sendo eles, reação do assinante, rede, atendimento, pesquisa e informações de acompanhamento. Quanto a inclusão do novo §1º cabe esclarecer que o Serviço de Comunicação Multimídia – SCM se trata de um serviço de telecomunicações que abrange uma grande quantidade de produtos que tem como foco principal a transmissão de dados. A fim de contextualizar esse foco na transmissão de dados, é importante recordar que a criação do SCM, além de inovações regulamentares, previa a adaptação da outorga de outros serviços de telecomunicações previamente normatizados, que objetivavam a transmissão de sinais digitais. Os serviços passíveis de adaptação foram: - SERVIÇO POR LINHA DEDICADA (SLD) Portaria nº 285 de 29/11/95 - Norma nº 9/95 - SERVIÇO POR LINHA DEDICADA PARA SINAIS ANALÓGICOS - SLDA Portaria nº 286 de 29/11/95 - Norma nº 10/95 - SERVIÇO POR LINHA DEDICADA PARA SINAIS DIGITAIS – SLDD Portaria nº 287 de 29/11/95 - Norma nº 11/95 - SERVIÇO DE REDE COMUTADA POR PACOTE - SRCP Portaria nº 086 de 11/04/88 - Norma nº 001/88 Portaria nº 770 de 13/10/94 - Norma nº 022/94 - SERVIÇO DE REDE COMUTADA POR CIRCUITO - SRCC Portaria nº 290 de 29/11/95 - Norma nº 18/95 Estes serviços foram inicialmente agrupados por meio do Serviço de Rede De Transporte de Telecomunicações – SRTT, conforme definido nos respectivos instrumentos de outorga das prestadoras. Importante ressaltar que tais serviços têm características técnicas distintas e específicas, e que, prioritariamente, se prestavam a prover telecomunicação ponto a ponto ou ponto multiponto, ou ainda, entre pontos distribuídos. Tais produtos não permitem cursar tráfego entre outras redes, em especial a Internet. À época da regulamentação destes serviços, todos atualmente em operação sob o novo regime de autorização do SCM, não se podia prever que a evolução tecnológica seguiria o caminho conhecido hoje, permitindo acessar uma nova rede denominada Internet, utilizando para tanto meios locais (last mile) conhecidos por Acesso Banda Larga abertos à correspondência pública. Vale dizer que o acesso à Internet até meados de 2005 era realizado prioritariamente por meio de acessos discados do Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, e, apenas a partir daquele ano o Acesso Local Banda Larga se mostrou uma realidade tecnológica e comercialmente viável no Brasil. Assim, o SCM é um serviço de telecomunicações que abrange produtos distintos, onde se pode separar em dois grandes grupos: - Produtos de Telecomunicação para transmissão de dados entre pontos determinados e não abertos a comunicação com outras redes (ex.: SLD, SRCP, SRCC, SRE e SCE); e - Acessos Locais utilizando Banda Larga para Comunicação com a Rede Internet, ou simplesmente, Acesso Banda Larga Internet. A partir desta explanação, fica facilitada a compreensão dos objetivos preceituados na proposta de regulamento apresentado, sustentado pelo respectivo Informe Técnico. No Informe Técnico produzido pela PVSTR, identificamos as seguintes referências bibliográficas: 4.10. Norma nº 004/95, do Ministério das Comunicações; 4.11. Informações do Sistema FOCUS – Anatel, 05/2008 a 06/2009; 4.12. Relatório do Estudo de Aferição da Qualidade do Serviço de Acesso à Internet Banda Larga, Anacom, Março de 2009; 4.13. UK broadband speeds 2008: Consumer experience of broadband performance: initial findings, Ofcom, dated 8 January 2009; 4.15. Memorando de Entendimento entre Anatel, Comitê Gestor da Internet no Brasil – CGI.BR e o Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial – Inmetro, de 25 de junho de 2009; 4.17. RECOMENDAÇÃO ETSI - EG 202.057-4 – Definições e técnicas de medição de parâmetros de QoS relacionados a usuários específicas para acesso a Internet; Percebe-se assim uma grande preocupação com o Acesso Banda Larga a Internet, que se justifica plenamente devido a quantidade atual de acessos em serviço, as projeções de mercadológicas de expansão e os tipos de assinantes que o contratam, sendo prioritariamente assinantes residenciais. Ainda observando o Informe Técnico, extraímos os seguintes trechos: O Ofcom publicou o documento UK broadband speeds 2008 – Consumer experience of broadband performance: initial findings, como relatório de um trabalho que envolveu uma pesquisa com 2.128 usuários de Internet em banda larga, no Reino Unido, com objetivo de compreender o desempenho das redes das prestadoras e relatar a percepção dos usuários quanto à prestação do serviço. (grifo nosso) 5.2.2. Documento de Regulação de Banda Larga da Autoridade Regulatória da Índia A Autoridade Regulatória em Telecomunicações da Índia - TRAI publicou, em outubro de 2006, um documento intitulado “Quality of Service of Broadband Service Regulations 2006”, que regulamenta a qualidade do serviço de banda larga daquele país. Para realização das medições, a rede foi segmentada em acesso, longa distância e conectividade de upstream, conforme desenho ilustrativo abaixo. (Diagrama constante do item 5.2.2 do referido Informe Técnico) 5.2.3. Estudo de Aferição da Qualidade do Serviço de Acesso à Internet Banda Larga em Portugal A autoridade que regula o setor de telecomunicações em Portugal, Autoridade Nacional de Comunicações – ANACOM, tem realizado anualmente estudos sobre qualidade de banda larga naquele país. Para o estudo intitulado “Estudo de Aferição da Qualidade do Serviço de Acesso à Internet Banda Larga”, de março de 2009, foram realizados testes com os usuários das maiores prestadoras que ofertam banda larga fixa e móvel em Portugal. (grifo nosso) 5.2.4. Projeto de Análise da Qualidade de Acesso à Internet em Banda Larga no Brasil O projeto de análise da qualidade do acesso à Internet em banda larga no Brasil será realizado em conjunto pela Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL, Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial – INMETRO e Comitê Gestor de Internet – CGI.br. (grifo nosso) Ratifica-se de forma inequívoca, a partir dos trechos transcritos do informe técnico, que a Anatel objetivou buscar referências em estudos nacionais e internacionais que relatam índices para produtos de Acesso Banda Larga Internet, e, a partir destes, se construiram os indicadores de rede da proposta de Regulamento Geral de Qualidade do SCM, que, mais precisamente deveriam ser denominados como Indicadores de Rede para Acesso Banda Larga Internet. Esta nova denominação sugerida é importante, pois, as características dos produtos operados sob a regência da outorga de SCM é muito plural e, em muitos casos, não se encaixam nas metodologias e métricas propostas nessa minuta de regulamento. Por exemplo, nas redes determinísticas ponto a ponto, ou mesmo ponto multiponto não existe a figura do elemento de rede denominado por Ponto de Troca de Tráfego – PTT, uma vez que dos fluxos de informações não trocam de rede entre as terminações de origem e destino. Nesses casos os indicadores SCM4, SCM5, SCM6, SCM7 e SCM8 não possuiriam os pontos de rede definidos para se realizar as medidas. O que fazer nesses casos, uma vez que o atual texto da proposta de regulamento não define exceções? Outro ponto a se observar é que os terminais dos assinantes (switch, hub, etc) conectados à terminação disponibilizada pela prestadora podem não ser um computador, seja ele PC ou servidor, impossibilitando executar qualquer tipo de software desenvolvido para as plataformas mais comuns de PC´s, como os sistemas operacionais Windos, Linux ou MAC Os. Adicionalmente, não podemos deixar de mencionar os ambientes de rede de grandes clientes corporativos, como exemplo os clientes do segmento bancário, dotados de segurança extrema que inviabiliza a instalação de qualquer método de medição. Assim, considerando que: - o objetivo da Anatel nesse momento é regulamentar a qualidade do Acesso Banda Larga Internet; - o Decreto nº 7.512/2011 em seu art. 2º define: A Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL deverá adotar, até 31 de outubro de 2011, as medidas regulatórias necessárias para estabelecer padrões de qualidade para serviços de telecomunicações que suportam o acesso à Internet em banda larga, definindo, entre outros, parâmetros de velocidade efetiva de conexão mínima e média, de disponibilidade do serviço, bem como regras de publicidade e transparência que permitam a aferição da qualidade percebida pelos usuários; e - para muitos produtos SCM não é possível aplicar os indicadores de qualidade de rede pois não possuem em sua rede de suporte o elemento PTT nos moldes definidos, ou, as terminações podem não executar o software de medida. A Embratel considera imperioso que o Regulamento Geral de Qualidade tenha, inicialmente, sua abrangência e alcance limitados aos produtos Acesso Banda Larga Internet explorados pelos prestadores do SCM. Quanto a exclusão do § 3º, cabe mencionar que Lei nº 9.472/1997, Lei Geral de Telecomunicações – LGT dispõe que: Art. 127. A disciplina da exploração dos serviços no regime privado terá por objetivo viabilizar o cumprimento das leis, em especial das relativas às telecomunicações, à ordem econômica e aos direitos dos consumidores, destinando-se a garantir: III - o respeito aos direitos dos usuários; V - o equilíbrio das relações entre prestadoras e usuários dos serviços; VI - a isonomia de tratamento às prestadoras Art. 133. São condições subjetivas para obtenção de autorização de serviço de interesse coletivo pela empresa: III - dispor de qualificação técnica para bem prestar o serviço, capacidade econômico-financeira, regularidade fiscal e estar em situação regular com a Seguridade Social; Os dispositivos apresentados devem ser interpretados não apenas em sua literalidade, mas também, observando o objetivo a que se prestam. O que extrair de respeito a direitos dos usuários combinado com a capacidade econômico-financeira de uma prestadora? O que é a isonomia de tratamento entre às prestadoras no processo de disciplina da exploração dos serviços de telecomunicações pela Anatel? Por que o legislador se preocupou com estas qualificações de prestador de serviço no regime privado? Não existe outra resposta se não a de garantir uma mínima segurança aos usuários que contratassem o serviço, por meio das análises pertinentes pelo órgão regulador quanto às mínimas qualificações do prestador de serviço. A Anatel, por meio da figura da figura da Prestadora de Pequeno Porte – PPP introduz assimetrias regulatórias que se prestam unicamente a não garantir a todos os usuários destas prestadoras os mesmos níveis de qualidade impostos às demais prestadoras. Essa inovação cria uma situação indesejável, onde as prestadoras de um mesmo serviço, que exploram os mesmos produtos, têm garantido tratamento isonômico perante o Estado, enquanto seus assinantes tem previsto um tratamento não isonômico. Como esclarecer aos assinantes que, por optarem por determinada prestadora de telecomunicações que tem as mesmas qualificações técnicas de outra, não tem garantido os mesmos níveis de atendimento. Esta, certamente, é uma situação não desejada e não prevista pela LGT que acaba por ser deformada por meio de regulamentação infra-legal. Assim, como forma de preservar a isonomia de tratamento dos usuários recomenda-se a não criação da figura da prestadora de pequeno porte para fins de disciplinamento de assimetrias regulatórias que prejudiquem os usuários do SCM no tocante a metas de qualidade. A alteração do § 4º serve unicamente para retirar a menção a Prestadores de Pequeno Porte uma vez que é defendida a não criação deste subgrupo de prestadores do SCM nos moldes apresentados.
Anatel

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CONSULTA PÚBLICA Nº 46
 Item:  Art. 1º

Art. 1º  Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade da prestação do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), assim como estabelece as informações relativas à prestação do serviço que devem ser enviadas à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), para fins de acompanhamento.

§ 1º  Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste Regulamento devem ser suportados exclusivamente pelas Prestadoras.

§ 2º  A Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização.

§ 3º  As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte.

§ 4°  As informações constantes do Anexo I deste Regulamento devem ser fornecidas à Agência, por todas as Prestadoras de SCM, inclusive as Prestadoras de Pequeno Porte, assim como pelas prestadoras do Serviço Limitado Especializado, submodalidades de Rede Especializado e Circuito Especializado, que ainda não se adaptaram ao regime regulatório do SCM.

Contribuição N°: 43
ID da Contribuição: 55567
Autor da Contribuição: TLSpeg
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 16/09/2011 16:08:04
Contribuição: Contribuição: Alterar a redação dos parágrafos 3º e 4º, que passaria a ser a seguinte: § 3º As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista do Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras a partir do décimo terceiro mês de oferta do serviço em cada localidade. § 4° As informações constantes do Anexo I deste Regulamento devem ser fornecidas à Agência inclusive no período inicial de oferta do serviço em cada localidade previsto no parágrafo antecedente, por todas as Prestadoras de SCM assim como pelas prestadoras do Serviço Limitado Especializado, submodalidades de Rede Especializado e Circuito Especializado, que ainda não se adaptaram ao regime regulatório do SCM.
Justificativa: Justificativa: Pelas razões expostas na contribuição de caráter mais geral apresentada no Título deste Regulamento, entendemos que o §3º deve deixar de prever as metas de qualidade sob o ponto de vista da rede. São dispensáveis tais metas e haverá duplicidade desnecessária na análise que, ao fim e ao cabo, deve medir a qualidade do serviço proporcionada ao assinante. Também pelas razões já expostas, entendemos que descabe excluir as Prestadoras de Pequeno Porte do cumprimento de metas de qualidade. Com efeito, havendo usuários que necessitam dispor de um serviço com níveis de qualidade inferiores, este usuário deve poder ser atendido por quaisquer prestadoras (seja qual for seu porte). Esse entendimento figura como resultante do princípio da isonomia, como igualmente do princípio da mínima intervenção num serviço prestado sob o regime privado. É dizer, o Órgão Regulador, ao intervir excepcionalmente num serviço prestado no regime privado deve fazê-lo apenas quando necessário a garantir os padrões mínimos de qualidade. Pois bem, se os padrões são mínimos, não há espaço para que se tolere que algum prestador atue abaixo deles. Outrossim, se algum fator de discriminação puder ser estabelecido, deve tomar como parâmetro não o porte do prestador mas seu tempo de atuação num mercado específico. Entende a autora desta contribuição que um prestador que começa a prestar seus serviços ao público (seja por ter obtido recentemente a autorização, seja por que apenas recentemente passou a oferecer seus serviços numa dada localidade) pode receber um período dito de “carência”, durante o qual pode deixar de atingir as exigências mínimas de qualidade exigidas. Superado este prazo, impõe-se que se dispense tratamento isonômico entre os prestadores de SCM. A proposta de duração do prazo inicial de implantação em cada localidade (de doze meses) é meramente referencial.
Anatel

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CONSULTA PÚBLICA Nº 46
 Item:  Art. 1º

Art. 1º  Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade da prestação do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), assim como estabelece as informações relativas à prestação do serviço que devem ser enviadas à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), para fins de acompanhamento.

§ 1º  Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste Regulamento devem ser suportados exclusivamente pelas Prestadoras.

§ 2º  A Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização.

§ 3º  As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte.

§ 4°  As informações constantes do Anexo I deste Regulamento devem ser fornecidas à Agência, por todas as Prestadoras de SCM, inclusive as Prestadoras de Pequeno Porte, assim como pelas prestadoras do Serviço Limitado Especializado, submodalidades de Rede Especializado e Circuito Especializado, que ainda não se adaptaram ao regime regulatório do SCM.

Contribuição N°: 44
ID da Contribuição: 55699
Autor da Contribuição: fproconsp
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 16/09/2011 16:56:21
Contribuição: Alteração Art. 1º. Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade da prestação do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), assim como estabelece as informações relativas à prestação do serviço que devem ser enviadas à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), para fins de acompanhamento. (...) § 3º As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras.
Justificativa: A Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código de Proteção e Defesa do Consumidor) é fonte primária de direitos dos consumidores sobre os diversos produtos e serviços disponibilizados no mercado de consumo, de modo que, deve ser base para qualquer regulamentação que se refira ao fornecimento de produtos ou serviços, bem como, o Decreto nº 6523, de 31 de julho de 2008, que regulamenta os serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC). Dessa forma, cabe ao fornecedor, independentemente do seu porte ou capacidade econômica, zelar pela qualidade da sua prestação de serviço e atender às metas estabelecidas pelo órgão oficial competente.
Anatel

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CONSULTA PÚBLICA Nº 46
 Item:  Art. 1º

Art. 1º  Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade da prestação do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), assim como estabelece as informações relativas à prestação do serviço que devem ser enviadas à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), para fins de acompanhamento.

§ 1º  Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste Regulamento devem ser suportados exclusivamente pelas Prestadoras.

§ 2º  A Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização.

§ 3º  As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte.

§ 4°  As informações constantes do Anexo I deste Regulamento devem ser fornecidas à Agência, por todas as Prestadoras de SCM, inclusive as Prestadoras de Pequeno Porte, assim como pelas prestadoras do Serviço Limitado Especializado, submodalidades de Rede Especializado e Circuito Especializado, que ainda não se adaptaram ao regime regulatório do SCM.

Contribuição N°: 45
ID da Contribuição: 55774
Autor da Contribuição: betozar
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 16/09/2011 17:32:24
Contribuição: § 3º As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede do Serviço de Comunicação Multimídia e do seu Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte.
Justificativa: É importante ressaltar o conceito de Serviço de Comunicação Multimídia, para evitar que ocorram confusões entre esse serviço e todos os demais Serviços de Valor Adicionado que recebem suporte do SCM, entre eles o Serviço de Conexão a Internet (SCI), o qual é um serviço que não pode nem deve ser medido neste regulamento, simplesmente porque extrapola totalmente as atribuições da Agencia Reguladora de Telecomunicações e a Internet não é um serviço de Telecomunicações como está muito claramente definido pela Norma 04/95 e pela própria LGT que criou a Anatel. Desta forma este regulamento deve estabelecer parâmetros para monitorar a qualidade do SCM que serve de suporte a inúmeros outros serviços de SVA. Se o SCM tiver boa qualidade, os outros Serviços de Valor Adicionado evidentemente serão beneficiados e também terão seus ganhos de qualidade.
Anatel

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CONSULTA PÚBLICA Nº 46
 Item:  Art. 1º

Art. 1º  Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade da prestação do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), assim como estabelece as informações relativas à prestação do serviço que devem ser enviadas à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), para fins de acompanhamento.

§ 1º  Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste Regulamento devem ser suportados exclusivamente pelas Prestadoras.

§ 2º  A Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização.

§ 3º  As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte.

§ 4°  As informações constantes do Anexo I deste Regulamento devem ser fornecidas à Agência, por todas as Prestadoras de SCM, inclusive as Prestadoras de Pequeno Porte, assim como pelas prestadoras do Serviço Limitado Especializado, submodalidades de Rede Especializado e Circuito Especializado, que ainda não se adaptaram ao regime regulatório do SCM.

Contribuição N°: 46
ID da Contribuição: 55799
Autor da Contribuição: alinepf
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 16/09/2011 17:38:50
Contribuição: Contribuição: Alterar caput do Art. 1º. Art. 1º Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade da prestação do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), quando utilizado para acesso à Internet em Banda Larga, no atendimento ao mercado massivo/residencial, assim como estabelece as informações relativas à prestação do serviço que devem ser enviadas à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), para fins de acompanhamento. Contribuição § 3º: Quanto às Prestadoras de Pequeno Porte, as associadas farão suas contribuições diretamente. Contribuição § 4°: Quanto às Prestadoras de Pequeno Porte, as associadas farão suas contribuições diretamente.
Justificativa: Justificativa caput Art. 1º: Adequar o texto ao título proposto.
Anatel

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CONSULTA PÚBLICA Nº 46
 Item:  Art. 1º

Art. 1º  Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade da prestação do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), assim como estabelece as informações relativas à prestação do serviço que devem ser enviadas à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), para fins de acompanhamento.

§ 1º  Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste Regulamento devem ser suportados exclusivamente pelas Prestadoras.

§ 2º  A Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização.

§ 3º  As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte.

§ 4°  As informações constantes do Anexo I deste Regulamento devem ser fornecidas à Agência, por todas as Prestadoras de SCM, inclusive as Prestadoras de Pequeno Porte, assim como pelas prestadoras do Serviço Limitado Especializado, submodalidades de Rede Especializado e Circuito Especializado, que ainda não se adaptaram ao regime regulatório do SCM.

Contribuição N°: 47
ID da Contribuição: 56019
Autor da Contribuição: battistel
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 16/09/2011 18:46:59
Contribuição: Alterar o texto do Art. 1º; Art. 1º Este Regulamento estabelece as metas de qualidade por meio de indicadores de reação do assinante, rede, atendimento, pesquisa, seus respectivos critérios de avaliação e a obtenção de dados e acompanhamento da qualidade da prestação do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), assim como estabelece as informações relativas à prestação do serviço que devem ser enviadas à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), para fins de acompanhamento. Adicionar o § 1º; § 1º Os indicadores de qualidade de rede estabelecidas neste regulamento se aplicam unicamente aos produtos de acesso banda larga internet explorados pelas Prestadoras do SCM. Renumerar o antigo § 1º para § 2º Renumerar o antigo § 2º para § 3 º Alterar antigo § 3º As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras. Inclusão de § 5º: § 5º. Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores reclamações, solicitações e pedidos de informação referentes às obrigações vigentes há mais de 90 (noventa) dias.
Justificativa: A alteração proposta no texto do art. 1º serve para explicitar os grupos de indicadores e informações criados no presente regulamento, sendo eles, reação do assinante, rede, atendimento, pesquisa e informações de acompanhamento. Quanto a inclusão do novo §1º cabe esclarecer que o Serviço de Comunicação Multimídia – SCM se trata de um serviço de telecomunicações que abrange uma grande quantidade de produtos que tem como foco principal a transmissão de dados. A fim de contextualizar esse foco na transmissão de dados, é importante recordar que a criação do SCM, além de inovações regulamentares, previa a adaptação da outorga de outros serviços de telecomunicações previamente normatizados, que objetivavam a transmissão de sinais digitais. Os serviços passíveis de adaptação foram:  SERVIÇO POR LINHA DEDICADA (SLD) Portaria nº 285 de 29/11/95 - Norma nº 9/95  SERVIÇO POR LINHA DEDICADA PARA SINAIS ANALÓGICOS - SLDA Portaria nº 286 de 29/11/95 - Norma nº 10/95  SERVIÇO POR LINHA DEDICADA PARA SINAIS DIGITAIS – SLDD Portaria nº 287 de 29/11/95 - Norma nº 11/95  SERVIÇO DE REDE COMUTADA POR PACOTE - SRCP Portaria nº 086 de 11/04/88 - Norma nº 001/88 Portaria nº 770 de 13/10/94 - Norma nº 022/94  SERVIÇO DE REDE COMUTADA POR CIRCUITO - SRCC Portaria nº 290 de 29/11/95 - Norma nº 18/95 Estes serviços foram inicialmente agrupados por meio do Serviço de Rede De Transporte de Telecomunicações – SRTT, conforme definido nos respectivos instrumentos de outorga das prestadoras. Importante ressaltar que tais serviços têm características técnicas distintas e específicas, e que, prioritariamente, se prestavam a prover telecomunicação ponto a ponto ou ponto multiponto, ou ainda, entre pontos distribuídos. Tais produtos não permitem cursar tráfego entre outras redes, em especial a Internet. À época da regulamentação destes serviços, todos atualmente em operação sob o novo regime de autorização do SCM, não se podia prever que a evolução tecnológica seguiria o caminho conhecido hoje, permitindo acessar uma nova rede denominada Internet, utilizando para tanto meios locais (last mile) conhecidos por Acesso Banda Larga abertos à correspondência pública. Vale dizer que o acesso à Internet até meados de 2005 era realizado prioritariamente por meio de acessos discados do Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, e, apenas a partir daquele ano o Acesso Local Banda Larga se mostrou uma realidade tecnológica e comercialmente viável no Brasil. Assim, o SCM é um serviço de telecomunicações que abrange produtos distintos, onde se pode separar em dois grandes grupos:  Produtos de Telecomunicação para transmissão de dados entre pontos determinados e não abertos a comunicação com outras redes (ex.: SLD, SRCP, SRCC, SRE e SCE); e  Acessos Locais utilizando Banda Larga para Comunicação com a Rede Internet, ou simplesmente, Acesso Banda Larga Internet. A partir desta explanação, fica facilitada a compreensão dos objetivos preceituados na proposta de regulamento apresentado, sustentado pelo respectivo Informe Técnico. No Informe Técnico produzido pela PVSTR, identificamos as seguintes referências bibliográficas: 4.10. Norma nº 004/95, do Ministério das Comunicações; 4.11. Informações do Sistema FOCUS – Anatel, 05/2008 a 06/2009; 4.12. Relatório do Estudo de Aferição da Qualidade do Serviço de Acesso à Internet Banda Larga, Anacom, Março de 2009; 4.13. UK broadband speeds 2008: Consumer experience of broadband performance: initial findings, Ofcom, dated 8 January 2009; 4.15. Memorando de Entendimento entre Anatel, Comitê Gestor da Internet no Brasil – CGI.BR e o Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial – Inmetro, de 25 de junho de 2009; 4.17. RECOMENDAÇÃO ETSI - EG 202.057-4 – Definições e técnicas de medição de parâmetros de QoS relacionados a usuários específicas para acesso a Internet; Percebe-se assim uma grande preocupação com o Acesso Banda Larga a Internet, que se justifica plenamente devido a quantidade atual de acessos em serviço, as projeções de mercadológicas de expansão e os tipos de assinantes que o contratam, sendo prioritariamente assinantes residenciais. Ainda observando o Informe Técnico, extraímos os seguintes trechos: O Ofcom publicou o documento UK broadband speeds 2008 – Consumer experience of broadband performance: initial findings, como relatório de um trabalho que envolveu uma pesquisa com 2.128 usuários de Internet em banda larga, no Reino Unido, com objetivo de compreender o desempenho das redes das prestadoras e relatar a percepção dos usuários quanto à prestação do serviço. (grifo nosso) 5.2.2. Documento de Regulação de Banda Larga da Autoridade Regulatória da Índia A Autoridade Regulatória em Telecomunicações da Índia - TRAI publicou, em outubro de 2006, um documento intitulado “Quality of Service of Broadband Service Regulations 2006”, que regulamenta a qualidade do serviço de banda larga daquele país. Para realização das medições, a rede foi segmentada em acesso, longa distância e conectividade de upstream, conforme desenho ilustrativo abaixo. 5.2.3. Estudo de Aferição da Qualidade do Serviço de Acesso à Internet Banda Larga em Portugal A autoridade que regula o setor de telecomunicações em Portugal, Autoridade Nacional de Comunicações – ANACOM, tem realizado anualmente estudos sobre qualidade de banda larga naquele país. Para o estudo intitulado “Estudo de Aferição da Qualidade do Serviço de Acesso à Internet Banda Larga”, de março de 2009, foram realizados testes com os usuários das maiores prestadoras que ofertam banda larga fixa e móvel em Portugal. (grifo nosso) 5.2.4. Projeto de Análise da Qualidade de Acesso à Internet em Banda Larga no Brasil O projeto de análise da qualidade do acesso à Internet em banda larga no Brasil será realizado em conjunto pela Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL, Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial – INMETRO e Comitê Gestor de Internet – CGI.br. (grifo nosso) Ratifica-se de forma inequívoca, a partir dos trechos transcritos do informe técnico, que a Anatel objetivou buscar referências em estudos nacionais e internacionais que relatam índices para produtos de Acesso Banda Larga Internet, e, a partir destes, se construiram os indicadores de rede da proposta de Regulamento Geral de Qualidade do SCM, que, mais precisamente deveriam ser denominados como Indicadores de Rede para Acesso Banda Larga Internet. Esta nova denominação sugerida é importante, pois, as características dos produtos operados sob a regência da outorga de SCM é muito plural e, em muitos casos, não se encaixam nas metodologias e métricas propostas nessa minuta de regulamento. Por exemplo, nas redes determinísticas ponto a ponto, ou mesmo ponto multiponto não existe a figura do elemento de rede denominado por Ponto de Troca de Tráfego – PTT, uma vez que dos fluxos de informações não trocam de rede entre as terminações de origem e destino. Nesses casos os indicadores SCM4, SCM5, SCM6, SCM7 e SCM8 não possuiriam os pontos de rede definidos para se realizar as medidas. O que fazer nesses casos, uma vez que o atual texto da proposta de regulamento não define exceções? Outro ponto a se observar é que os terminais dos assinantes (switch, hub, etc) conectados à terminação disponibilizada pela prestadora podem não ser um computador, seja ele PC ou servidor, impossibilitando executar qualquer tipo de software desenvolvido para as plataformas mais comuns de PC´s, como os sistemas operacionais Windos, Linux ou MAC Os. Adicionalmente, não podemos deixar de mencionar os ambientes de rede de grandes clientes corporativos, como exemplo os clientes do segmento bancário, dotados de segurança extrema que inviabiliza a instalação de qualquer método de medição. Assim, considerando que:  o objetivo da Anatel nesse momento é regulamentar a qualidade do Acesso Banda Larga Internet;  o Decreto nº 7.512/2011 em seu art. 2º define: A Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL deverá adotar, até 31 de outubro de 2011, as medidas regulatórias necessárias para estabelecer padrões de qualidade para serviços de telecomunicações que suportam o acesso à Internet em banda larga, definindo, entre outros, parâmetros de velocidade efetiva de conexão mínima e média, de disponibilidade do serviço, bem como regras de publicidade e transparência que permitam a aferição da qualidade percebida pelos usuários; e  para muitos produtos SCM não é possível aplicar os indicadores de qualidade de rede pois não possuem em sua rede de suporte o elemento PTT nos moldes definidos, ou, as terminações podem não executar o software de medida. Consideramos imperioso que o Regulamento Geral de Qualidade tenha, inicialmente, sua abrangência e alcance limitados aos produtos Acesso Banda Larga Internet explorados pelos prestadores do SCM. Alteração §3: A não aplicação das metas de qualidade à prestadoras de pequeno porte cria um cenário competitivo não isonômico e esta classificação de prestadora não esta alinhada com nenhum outro regulamento do setor. Além disso, ao não ter as mesmas regras de competição, as prestadoras de pequeno porte são desestimuladas a aumentar sua abrangência e o número de usuários, contrariando os objetivos de universalização e popularização dos serviços de comunicação multimídia. Inclusão §5: O costume dos jornalistas de divulgarem na mídia, na maioria das vezes de forma imprecisa, as novas obrigações regulatórias e legais impostas às prestadoras, gera um repentino aumento na demanda recebida, ao mesmo tempo em que os procedimentos internos, treinamento e orientação aos atendentes estão sendo adaptados. Recentes mudanças nas regras da prestação de serviço, que ocorreram de forma repentina no último ano, geraram grande impacto no resultado do Atendimento das Prestadoras junto à Anatel e Órgãos do Consumidor.
Anatel

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 Item:  Art. 1º

Art. 1º  Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade da prestação do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), assim como estabelece as informações relativas à prestação do serviço que devem ser enviadas à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), para fins de acompanhamento.

§ 1º  Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste Regulamento devem ser suportados exclusivamente pelas Prestadoras.

§ 2º  A Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização.

§ 3º  As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte.

§ 4°  As informações constantes do Anexo I deste Regulamento devem ser fornecidas à Agência, por todas as Prestadoras de SCM, inclusive as Prestadoras de Pequeno Porte, assim como pelas prestadoras do Serviço Limitado Especializado, submodalidades de Rede Especializado e Circuito Especializado, que ainda não se adaptaram ao regime regulatório do SCM.

Contribuição N°: 48
ID da Contribuição: 56020
Autor da Contribuição: telcomp
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 16/09/2011 18:42:57
Contribuição: DA ABRANGÊNCIA E OBJETIVO Art. 1º CONTRIBUIR – INCLUIR PREVISÃO CONFORME SEGUE Art. 1º Este Regulamento estabelece PARA FINS DE ACOMPANHAMENTO DA AGÊNCIA E COMO MEDIDA DE TRANSPARÊNCIA as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade da prestação do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), PARA ASSINANTE PESSOA NATURAL NA CONTRATAÇÃO DE SERVIÇO DE ACESSO BANDA LARGA, assim como estabelece as informações relativas à prestação do serviço que devem ser enviadas à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), para fins de acompanhamento. Art. 1º CONTRIBUIR – INCLUIR PREVISÃO CONFORME SEGUE § 3º As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras que OFERTEM O SERVIÇO OBJETO DO CAPUT E não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte.
Justificativa: Caput - De forma clara a proposta da Anatel é abranger o serviço de acesso banda larga que está em recente processo de popularização. Como asseverado nos comentários gerais, esse serviço de acesso à banda larga é um serviço cuja ampliação é recente no país. Isso significa que a rede ainda está sendo implementada, expandida e adaptada para o provimento de tal serviço. Pode-se, portanto dizer que não há uma maturidade da infraestrutura, nem do próprio mercado que inicia o processo de ampla prestação. Esse fator por si só indicaria que a regulação extrema pode causar impacto negativo, ainda mais no que concerne à definição mínima de qualidade. Sem dúvida alguma, o melhor remédio para o cliente é que haja competição e um número de ofertas que lhe permita real escolha. A experiência do STFC demonstra por si só que o foco na regulamentação de varejo é inócua, ainda que se estabeleçam parâmetros rígidos de qualidade. Daí decorre que a definição de metas de qualidade, atendimento, etc. não levou às concessionárias dominantes até hoje nesse mercado a uma oferta realmente eficiente e satisfatória para o cliente residencial ou pessoa física. A realidade é que o foco na regulação das relações empresas – assinantes poderia ser atacado em um segundo momento, após a efetiva regulação do mercado de atacado com a promoção da competição. Nesse sentido, o Brasil que sempre priorizou a regulação do varejo deveria ter focado na regulação da relação entre prestadoras de serviços de forma a de fato incentivar e promover a competição. Ela seria capaz de produzir efeitos concretos sobre a qualidade do serviço, ofertas e atendimento, efeitos que a regulamentação não foi capaz de fazê-lo na oferta do STFC. Nesse sentido, o objetivo da contribuição é gerar um processo de coleta e acompanhamento de informações e transparência para então num segundo momento intervir e estabelecer de fato as metas onde e nas condições realmente necessárias. A regulação nesse caso, ainda que definidas as metas seria apenas a título de incentivo e sem caráter punitivo. Além disso, é de extrema importância segregar a forma de tratamento concedida à assinante residencial e pessoa natural de assinante pessoa jurídica ou comercial. Isso permitiria uma melhor adequação do regulamento ao mercado de telecomunicações e a provisão de regras que se enquadram nas várias modalidades de prestação, tipos de ofertas e serviços que podem ser providos por meio de uma outorga SCM que não engloba exclusivamente o acesso banda larga. Por fim, o objetivo deve ser sempre ao se criar qualquer proteção à consumidor focar na premissa da hiposuficiência o que no caso envolve o assinante pessoa natural. Parágrafo 3º - De forma clara a proposta da Anatel é abranger o serviço de acesso banda larga que está em recente processo de popularização. Como asseverado nos comentários gerais, esse serviço de acesso à banda larga é um serviço cuja ampliação é recente no país. Isso significa que a rede ainda está sendo implementada, expandida e adaptada para o provimento de tal serviço. Pode-se, portanto dizer que não há uma maturidade da infraestrutura, nem do próprio mercado que inicia o processo de ampla prestação. Esse fator por si só indicaria que a regulação extrema pode causar impacto negativo, ainda mais no que concerne à definição mínima de qualidade. Sem dúvida alguma, o melhor remédio para o cliente é que haja competição e um número de ofertas que lhe permita real escolha. A experiência do STFC demonstra por si só que o foco na regulamentação de varejo é inócua, ainda que se estabeleçam parâmetros rígidos de qualidade. Daí decorre que a definição de metas de qualidade, atendimento, etc. não levou às concessionárias dominantes até hoje nesse mercado a uma oferta realmente eficiente e satisfatória para o cliente residencial ou pessoa física. A realidade é que o foco na regulação das relações empresas – assinantes poderia ser atacado em um segundo momento, após a efetiva regulação do mercado de atacado com a promoção da competição. Nesse sentido, o Brasil que sempre priorizou a regulação do varejo deveria ter focado na regulação da relação entre prestadoras de serviços de forma a de fato incentivar e promover a competição. Ela seria capaz de produzir efeitos concretos sobre a qualidade do serviço, ofertas e atendimento, efeitos que a regulamentação não foi capaz de fazê-lo na oferta do STFC. Nesse sentido, o objetivo da contribuição é gerar um processo de coleta e acompanhamento de informações e transparência para então num segundo momento intervir e estabelecer de fato as metas onde e nas condições realmente necessárias. A regulação nesse caso, ainda que definidas as metas seria apenas a título de incentivo e sem caráter punitivo. Além disso, é de extrema importância segregar a forma de tratamento concedida à assinante residencial e pessoa natural de assinante pessoa jurídica ou comercial. Isso permitiria uma melhor adequação do regulamento ao mercado de telecomunicações e a provisão de regras que se enquadram nas várias modalidades de prestação, tipos de ofertas e serviços que podem ser providos por meio de uma outorga SCM que não engloba exclusivamente o acesso banda larga. Por fim, o objetivo deve ser sempre ao se criar qualquer proteção à consumidor focar na premissa da hiposuficiência o que no caso envolve o assinante pessoa natural.
Anatel

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 Item:  Art. 1º

Art. 1º  Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade da prestação do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), assim como estabelece as informações relativas à prestação do serviço que devem ser enviadas à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), para fins de acompanhamento.

§ 1º  Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste Regulamento devem ser suportados exclusivamente pelas Prestadoras.

§ 2º  A Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização.

§ 3º  As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte.

§ 4°  As informações constantes do Anexo I deste Regulamento devem ser fornecidas à Agência, por todas as Prestadoras de SCM, inclusive as Prestadoras de Pequeno Porte, assim como pelas prestadoras do Serviço Limitado Especializado, submodalidades de Rede Especializado e Circuito Especializado, que ainda não se adaptaram ao regime regulatório do SCM.

Contribuição N°: 49
ID da Contribuição: 56032
Autor da Contribuição: gmsoft
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 16/09/2011 18:46:13
Contribuição: O texto precisa ser aprovado no integra...é inconcebível aceitarmos menos que oque está proposto, pois, quando se paga por um serviço, ele tem que ser integral...com garantias de qualidade conforme oque se esta vendendo....além das demais obrigações aqui contidas...Sigamos em frente e que as teles possam cumprir parte da finalidade social deste serviço sem haver mais complacência desta agência e do governo em relação a prestação precária do acesso a este direito humano. Já que o governo não assume seu papel de soberano, que pelo menos se faça cumprir as metas de qualidade, além disso estamos olhando bem de perto as questões dos bens reversíveis...e JÁ DEIXO O RECADO...SE AS TELES NÃO CUMPRIREM A FUNÇÃO SOCIAL DESTE SERVIÇO...TOMAREMOS AS REDES DE VOLTA (ARTIGO 5º LGT E CFB)
Justificativa: É o mínimo que se pode exigir...sem dúvidas não caba aqui e a sociedade estará fazendo o papel de controle social sobre este direito, ainda assim, estaremos exigindo que o estado cumpra a Lei e torne a banda larga um serviço a ser executado em regime publico...como reza a LGT, artigo 65, § 1º.
Anatel

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 Item:  Art. 1º

Art. 1º  Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade da prestação do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), assim como estabelece as informações relativas à prestação do serviço que devem ser enviadas à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), para fins de acompanhamento.

§ 1º  Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste Regulamento devem ser suportados exclusivamente pelas Prestadoras.

§ 2º  A Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização.

§ 3º  As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte.

§ 4°  As informações constantes do Anexo I deste Regulamento devem ser fornecidas à Agência, por todas as Prestadoras de SCM, inclusive as Prestadoras de Pequeno Porte, assim como pelas prestadoras do Serviço Limitado Especializado, submodalidades de Rede Especializado e Circuito Especializado, que ainda não se adaptaram ao regime regulatório do SCM.

Contribuição N°: 50
ID da Contribuição: 56245
Autor da Contribuição: wmarconi
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 16/09/2011 19:47:34
Contribuição: Proposta de alteração de texto: Art. 1º Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade da prestação do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), quando utilizado para o serviço de provimento de acesso à Internet por meio de Banda Larga, no atendimento a assinantes naturais ou pessoa física, assim como estabelece as informações relativas à prestação do serviço que devem ser enviadas à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), para fins de acompanhamento. Proposta de alteração de texto: § 3º As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do Assinante pessoa natural ou física e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte.
Justificativa: Art 1º Tendo em vista que o SCM possibilita a prestação de uma vasta quantidade de serviços de telecomunicações, e que a intenção dessa Agência ao propor alterações ao atual Regulamento de SCM, aprovado pela Resolução n.º 272, visa apoiar a massificação do acesso da população brasileira ao acesso a internet por meio de banda larga, alguns dispositivos contemplados na presente Consulta Pública de forma isolada ou sistemica visam tão somente resguardar direitos de assinantes pessoa física, que efetivamente serão os usuários desse serviço de acesso a internet. Para os demais serviços prestatos sob a licença do SCM, tais como Linha Dedicada (E1, E3, STM1, etc.), VLAN, Metro Ethernet, etc., que não são contratados por assinantes pessoas físicas, não se vislumbra a aplicabilidade dos indicadores propostos no regulamento em discussão. Portanto, os indicadores em discussão devem ficar restritos ao serviço de acesso a internet destinado a assinantes naturais, que são os consumidores finais do serviço. § 3º Tendo em vista que o SCM possibilita a prestação de uma vasta quantidade de serviços de telecomunicações, e que a intenção dessa Agência ao propor alterações ao atual Regulamento de SCM, aprovado pela Resolução n.º 272, visa apoiar a massificação do acesso da população brasileira ao acesso a internet por meio de banda larga, alguns dispositivos contemplados na presente Consulta Pública de forma isolada ou sistemica visam tão somente resguardar direitos de assinantes pessoa física, que efetivamente serão os usuários desse serviço de acesso a internet. Para os demais serviços prestatos sob a licença do SCM, tais como Linha Dedicada (E1, E3, STM1, etc.), VLAN, Metro Ethernet, etc., que não são contratados por assinantes pessoas físicas, não se vislumbra a aplicabilidade dos indicadores propostos no regulamento em discussão. Portanto, os indicadores em discussão devem ficar restritos ao serviço de acesso a internet destinado a assinantes naturais, que são os consumidores finais do serviço.
Anatel

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 Item:  Art. 1º

Art. 1º  Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade da prestação do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), assim como estabelece as informações relativas à prestação do serviço que devem ser enviadas à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), para fins de acompanhamento.

§ 1º  Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste Regulamento devem ser suportados exclusivamente pelas Prestadoras.

§ 2º  A Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização.

§ 3º  As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte.

§ 4°  As informações constantes do Anexo I deste Regulamento devem ser fornecidas à Agência, por todas as Prestadoras de SCM, inclusive as Prestadoras de Pequeno Porte, assim como pelas prestadoras do Serviço Limitado Especializado, submodalidades de Rede Especializado e Circuito Especializado, que ainda não se adaptaram ao regime regulatório do SCM.

Contribuição N°: 51
ID da Contribuição: 56253
Autor da Contribuição: fabiolaac
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 16/09/2011 19:51:11
Contribuição: § 3º As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras.
Justificativa: A Agência não deve tratar diferentemente prestadoras que prestam um mesmo serviço, portanto, se faz necessária a exclusão desse inciso e de todas as menções a Prestadoras de Pequeno Porte no Regulamento. Não há fundamentação de direito ou de fato para que clientes residentes em um mesmo município, onde há uma prestadora considerada como de grande porte e outra não, sejam tratados de modo desigual. É importante ressaltar que o Código de Defesa do Consumidor não estabelece regras quanto ao tratamento dos consumidores em função do porte das empresas. Em suma, entende-se que todos os clientes têm direito ao mesmo tratamento, e não somente aqueles que residem em área de prestação de serviço com prestadoras de grande porte, portanto todos os regulamentos e exigências devem ser iguais e uniformes para todas as prestadoras e consequentemente para toda a Sociedade.
Anatel

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CONSULTA PÚBLICA Nº 46
 Item:  Art. 1º

Art. 1º  Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade da prestação do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), assim como estabelece as informações relativas à prestação do serviço que devem ser enviadas à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), para fins de acompanhamento.

§ 1º  Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste Regulamento devem ser suportados exclusivamente pelas Prestadoras.

§ 2º  A Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização.

§ 3º  As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte.

§ 4°  As informações constantes do Anexo I deste Regulamento devem ser fornecidas à Agência, por todas as Prestadoras de SCM, inclusive as Prestadoras de Pequeno Porte, assim como pelas prestadoras do Serviço Limitado Especializado, submodalidades de Rede Especializado e Circuito Especializado, que ainda não se adaptaram ao regime regulatório do SCM.

Contribuição N°: 52
ID da Contribuição: 56277
Autor da Contribuição: TIM Celula
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 16/09/2011 20:05:27
Contribuição: Alterar o art. 1º: “Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade da prestação das redes Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), que suportam o acesso à Internet em banda larga, assim como estabelece as informações relativas à prestação do serviço que devem ser enviadas à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), para fins de acompanhamento.”
Justificativa: Ajustar a abrangência do regulamento ao disposto no Decreto 7512/2011, que demandou que a Anatel adotasse, as medidas regulatórias necessárias para estabelecer padrões de qualidade para serviços de telecomunicações que suportam o acesso à Internet em banda larga, e não a todas as redes de são utilizadas para a prestação do SCM em suas múltiplas variedades de aplicações. Deve-se também observar a inviabilidade de medição dos indicadores técnicos propostos em redes (Determinísticas - SDH e PDH ou Estatísticas - Carrier-Ethernet) as quais não tem as mesmas características técnicas de uma rede de “suporte ao acesso a Internet em banda larga”.
Anatel

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 Item:  Art. 1º

Art. 1º  Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade da prestação do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), assim como estabelece as informações relativas à prestação do serviço que devem ser enviadas à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), para fins de acompanhamento.

§ 1º  Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste Regulamento devem ser suportados exclusivamente pelas Prestadoras.

§ 2º  A Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização.

§ 3º  As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte.

§ 4°  As informações constantes do Anexo I deste Regulamento devem ser fornecidas à Agência, por todas as Prestadoras de SCM, inclusive as Prestadoras de Pequeno Porte, assim como pelas prestadoras do Serviço Limitado Especializado, submodalidades de Rede Especializado e Circuito Especializado, que ainda não se adaptaram ao regime regulatório do SCM.

Contribuição N°: 53
ID da Contribuição: 56383
Autor da Contribuição: gtlfbr2
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 16/09/2011 21:11:38
Contribuição: Alterar o art. 1º: “Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade da prestação das redes Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), que suportam o acesso à Internet em banda larga, assim como estabelece as informações relativas à prestação do serviço que devem ser enviadas à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), para fins de acompanhamento.”
Justificativa: Ajustar a abrangência do regulamento ao disposto no Decreto 7512/2011, que demandou que a Anatel adotasse, as medidas regulatórias necessárias para estabelecer padrões de qualidade para serviços de telecomunicações que suportam o acesso à Internet em banda larga, e não a todas as redes de são utilizadas para a prestação do SCM em suas múltiplas variedades de aplicações. Deve-se também observar a inviabilidade de medição dos indicadores técnicos propostos em redes (Determinísticas - SDH e PDH ou Estatísticas - Carrier-Ethernet) as quais não tem as mesmas características técnicas de uma rede de “suporte ao acesso a Internet em banda larga”.
Anatel

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CONSULTA PÚBLICA Nº 46
 Item:  Art. 1º

Art. 1º  Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade da prestação do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), assim como estabelece as informações relativas à prestação do serviço que devem ser enviadas à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), para fins de acompanhamento.

§ 1º  Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste Regulamento devem ser suportados exclusivamente pelas Prestadoras.

§ 2º  A Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização.

§ 3º  As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte.

§ 4°  As informações constantes do Anexo I deste Regulamento devem ser fornecidas à Agência, por todas as Prestadoras de SCM, inclusive as Prestadoras de Pequeno Porte, assim como pelas prestadoras do Serviço Limitado Especializado, submodalidades de Rede Especializado e Circuito Especializado, que ainda não se adaptaram ao regime regulatório do SCM.

Contribuição N°: 54
ID da Contribuição: 56515
Autor da Contribuição: lbrundo
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 16/09/2011 22:38:32
Contribuição: § 3º As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede do Serviço de Comunicação Multimídia e do seu Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte.
Justificativa: É importante ressaltar o conceito de Serviço de Comunicação Multimídia, para evitar que ocorram confusões entre esse serviço e todos os demais Serviços de Valor Adicionado que recebem suporte do SCM, entre eles o Serviço de Conexão a Internet (SCI), o qual é um serviço que não pode nem deve ser medido neste regulamento, simplesmente porque extrapola totalmente as atribuições da Agencia Reguladora de Telecomunicações e a Internet não é um serviço de Telecomunicações como está muito claramente definido pela Norma 04/95 e pela própria LGT que criou a Anatel. Desta forma este regulamento deve estabelecer parâmetros para monitorar a qualidade do SCM que serve de suporte a inúmeros outros serviços de SVA. Se o SCM tiver boa qualidade, os outros Serviços de Valor Adicionado evidentemente serão beneficiados e também terão seus ganhos de qualidade.
Anatel

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 Item:  Art. 1º

Art. 1º  Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade da prestação do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), assim como estabelece as informações relativas à prestação do serviço que devem ser enviadas à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), para fins de acompanhamento.

§ 1º  Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste Regulamento devem ser suportados exclusivamente pelas Prestadoras.

§ 2º  A Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização.

§ 3º  As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte.

§ 4°  As informações constantes do Anexo I deste Regulamento devem ser fornecidas à Agência, por todas as Prestadoras de SCM, inclusive as Prestadoras de Pequeno Porte, assim como pelas prestadoras do Serviço Limitado Especializado, submodalidades de Rede Especializado e Circuito Especializado, que ainda não se adaptaram ao regime regulatório do SCM.

Contribuição N°: 55
ID da Contribuição: 56537
Autor da Contribuição: adginforpb
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 16/09/2011 22:56:43
Contribuição: § 3º As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede do Serviço de Comunicação Multimídia e do seu Assinante e devem ser igualmente observadas por todas as Prestadoras que não se enquadrarem na definição de Prestadora de Pequeno Porte.
Justificativa: É importante ressaltar o conceito de Serviço de Comunicação Multimídia, para evitar que ocorram confusões entre esse serviço e todos os demais Serviços de Valor Adicionado que recebem suporte do SCM, entre eles o Serviço de Conexão a Internet (SCI), o qual é um serviço que não pode nem deve ser medido neste regulamento, simplesmente porque extrapola totalmente as atribuições da Agencia Reguladora de Telecomunicações e a Internet não é um serviço de Telecomunicações como está muito claramente definido pela Norma 04/95 e pela própria LGT que criou a Anatel. Desta forma este regulamento deve estabelecer parâmetros para monitorar a qualidade do SCM que serve de suporte a inúmeros outros serviços de SVA. Se o SCM tiver boa qualidade, os outros Serviços de Valor Adicionado evidentemente serão beneficiados e também terão seus ganhos de qualidade.
Anatel

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 Item:  Art. 2º

Art. 2º  O conjunto de informações deste Regulamento tem por objetivo possibilitar à Anatel a gestão da qualidade da prestação do SCM.

Contribuição N°: 56
ID da Contribuição: 54544
Autor da Contribuição: victorxgc
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 08/09/2011 21:56:51
Contribuição: Art. 2º O conjunto de informações deste Regulamento tem por objetivo possibilitar à Anatel a gestão da qualidade da prestação do SCM. §1°. São também objetivos deste regulamento: I- Promover o respeito aos Princípios Gerais da Ordem Econômica; II- Promover através do respeito as metas de qualidade os princípios Constitucionais da liberdade de expressão, liberdade de informação;
Justificativa: Faz-se mister fazer referencia aos princípios Constitucionais, pois são estes em ultima ratio, que estão protegidos por esse regulamento. O serviço de SCM na atualidade possuem uma importância tamanha, tendo em vista que são umas maiores fontes de acesso a informação, e será possivelmente a maior em pouco tempo. A internet possui um papel tão relevante visto sob o prisma dos princípios Constitucionais que é dever do Estado proteger o seu devido funcionamento e garantir ao usuário seu devido acesso. Essa rede virtual abriga um espaço democrático de discussão e expressão de idéias, é o cenário que mais consegue atrair a população jovem a participar do debate político, portanto a regulação deste setor torna-se tão importante. A promoção dos Princípios Gerais da Ordem Econômica mostram-se tão relevantes quanto os princípios mencionados acima. O serviço de SCM é de fundamental importância para o funcionamento de grande parte dos estabelecimentos comerciasi, ter um serviço prestado com qualidade é de fundamental importância, é praticamente essencial para alguns tipos de negócios, portanto para promover o Princípio da livre iniciativa é necessário que seja observado este regulamento. Ainda deve ser respeitado o princípio da defesa do consumidor, tendo em vista que a prestação do serviço em questão da forma como é prestado, ludibria o consumidor a pensar que esta contratando um serviço de tal qualidade e quando na verdade esta recebendo um serviço de apenas aproximadamente 10% do ofertado. O dever de informação claramente não é respeitado de forma clara e aberta pelas prestadores de serviço. Infelizmente o regulamento ainda se mostra timido em garantir da devida prestação do serviço por parte das empresas de SCM. Somente elevando os padrões exigidos dessas empresas é que será possivel que os ditames constitucionais sejam respeitados.
Anatel

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 Item:  Art. 2º

Art. 2º  O conjunto de informações deste Regulamento tem por objetivo possibilitar à Anatel a gestão da qualidade da prestação do SCM.

Contribuição N°: 57
ID da Contribuição: 54895
Autor da Contribuição: Regina And
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2011 16:49:10
Contribuição: Art. 2º O conjunto de informações deste Regulamento tem por objetivo possibilitar à Anatel o monitoramento da qualidade da prestação do SCM.
Justificativa: Conforme contribuição no próprio titulo do regulamento, não cabe a Anatel gerir a qualidade uma vez que ela não é um Agencia Gestora e sim Reguladora, portanto o correto é monitorar a qualidade.
Anatel

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 Item:  Art. 2º

Art. 2º  O conjunto de informações deste Regulamento tem por objetivo possibilitar à Anatel a gestão da qualidade da prestação do SCM.

Contribuição N°: 58
ID da Contribuição: 54920
Autor da Contribuição: basilio
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2011 17:15:48
Contribuição: Art. 2º O conjunto de informações deste Regulamento tem por objetivo possibilitar à Anatel o monitoramento da qualidade da prestação do SCM.
Justificativa: Conforme contribuição no próprio titulo do regulamento, não cabe a Anatel gerir a qualidade uma vez que ela não é um Agencia Gestora e sim Reguladora, portanto o correto é monitorar a qualidade.
Anatel

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 Item:  Art. 2º

Art. 2º  O conjunto de informações deste Regulamento tem por objetivo possibilitar à Anatel a gestão da qualidade da prestação do SCM.

Contribuição N°: 59
ID da Contribuição: 55009
Autor da Contribuição: tiagof
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2011 19:37:43
Contribuição: Art. 2º As metas de qualidade estabelecidas por este Plano tem por objetivo propiciar a oferta de serviço com padrões de qualidade compatíveis com as exigências dos usuários observando o disposto no art. 2° do Decreto n° 7.512 de 2011.
Justificativa: O regulamento é instrumento aplicado para organizar a exploração de serviços de telecomunicações a fim de assegurar os deveres do Poder Público em relação a esse tema, conforme estabelece a LGT. A proposta explicita o objetivo de forma clara e vinculada a visão dos usuários, conforme determina o Decreto n° 7512 de 2011.
Anatel

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 Item:  Art. 2º

Art. 2º  O conjunto de informações deste Regulamento tem por objetivo possibilitar à Anatel a gestão da qualidade da prestação do SCM.

Contribuição N°: 60
ID da Contribuição: 55060
Autor da Contribuição: neger
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 16/09/2011 00:25:52
Contribuição: Art. 2º As metas de qualidade estabelecidas por este Plano tem por objetivo propiciar a oferta de serviço com padrões de qualidade compatíveis com as exigências dos usuários observando o disposto no art. 2° do Decreto n° 7.512 de 2011.
Justificativa: O regulamento é instrumento aplicado para organizar a exploração de serviços de telecomunicações a fim de assegurar os deveres do Poder Público em relação a esse tema, conforme estabelece a LGT. A proposta explicita o objetivo de forma clara e vinculada a visão dos usuários, conforme determina o Decreto n° 7512 de 2011.
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 Item:  Art. 2º

Art. 2º  O conjunto de informações deste Regulamento tem por objetivo possibilitar à Anatel a gestão da qualidade da prestação do SCM.

Contribuição N°: 61
ID da Contribuição: 55108
Autor da Contribuição: bnet
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 16/09/2011 09:46:43
Contribuição: Art. 2º O conjunto de informações deste Regulamento tem por objetivo possibilitar à Anatel o monitoramento da qualidade da prestação do SCM.
Justificativa: A Anatel é uma Agencia REGULADORA, posto isso, ela tem somente atribuições para monitorar A qualidade, JAMAIS SER GESTORA.
Anatel

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 Item:  Art. 2º

Art. 2º  O conjunto de informações deste Regulamento tem por objetivo possibilitar à Anatel a gestão da qualidade da prestação do SCM.

Contribuição N°: 62
ID da Contribuição: 55161
Autor da Contribuição: rossilei
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 16/09/2011 10:36:12
Contribuição: Art. 2º O conjunto de informações deste Regulamento tem por objetivo possibilitar à Anatel o monitoramento da qualidade da prestação do SCM.
Justificativa: Conforme contribuição no próprio titulo do regulamento, não cabe a Anatel gerir a qualidade uma vez que ela não é um Agencia Gestora e sim Reguladora, portanto o correto é monitorar a qualidade.
Anatel

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Art. 2º  O conjunto de informações deste Regulamento tem por objetivo possibilitar à Anatel a gestão da qualidade da prestação do SCM.

Contribuição N°: 63
ID da Contribuição: 55224
Autor da Contribuição: carlosagf
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 16/09/2011 11:53:36
Contribuição: Art. 2º O conjunto de informações deste Regulamento tem por objetivo possibilitar à Anatel o monitoramento da qualidade da prestação do SCM.
Justificativa: Conforme contribuição no próprio titulo do regulamento, não cabe a Anatel gerir a qualidade uma vez que ela não é um Agencia Gestora e sim Reguladora, portanto o correto é monitorar a qualidade.
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Art. 2º  O conjunto de informações deste Regulamento tem por objetivo possibilitar à Anatel a gestão da qualidade da prestação do SCM.

Contribuição N°: 64
ID da Contribuição: 55397
Autor da Contribuição: barsi
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 16/09/2011 14:38:34
Contribuição: Art. 2º O conjunto de informações deste Regulamento tem por objetivo possibilitar à Anatel o monitoramento da qualidade da prestação do SCM.
Justificativa: Conforme contribuição no próprio titulo do regulamento, não cabe a Anatel gerir a qualidade uma vez que ela não é um Agencia Gestora e sim Reguladora, portanto o correto é monitorar a qualidade.
Anatel

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 Item:  Art. 2º

Art. 2º  O conjunto de informações deste Regulamento tem por objetivo possibilitar à Anatel a gestão da qualidade da prestação do SCM.

Contribuição N°: 65
ID da Contribuição: 55520
Autor da Contribuição: cmbarros
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 16/09/2011 15:42:56
Contribuição: Art. 2º O conjunto de informações deste Regulamento tem por objetivo possibilitar à Anatel o monitoramento da qualidade da prestação do SCM.
Justificativa: Conforme contribuição no próprio titulo do regulamento, não cabe a Anatel gerir a qualidade uma vez que ela não é um Agencia Gestora e sim Reguladora, portanto o correto é monitorar a qualidade.
Anatel

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Art. 2º  O conjunto de informações deste Regulamento tem por objetivo possibilitar à Anatel a gestão da qualidade da prestação do SCM.

Contribuição N°: 66
ID da Contribuição: 55539
Autor da Contribuição: Embratel_
Entidade: --
Área de atuação: --