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Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:19/08/2022 14:12:45
 Total de Contribuições:309
 Página:1/309
CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  CONSULTA PÚBLICA Nº 26, DE 23 DE MAIO DE 2011.
AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES CONSULTA PÚBLICA Nº 26, DE 23 DE MAIO DE 2011. Proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura. O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, a Lei Geral de Telecomunicações – LGT, e pelo art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 7 de outubro de 1997, deliberou em sua Reunião nº 607, realizada em 19 de maio de 2011, submeter a comentários e sugestões do público em geral, nos termos do art. 42 da LGT e do art. 67 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, e do constante dos autos do processo nº 53500.005676/2010, proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura, na forma de anexo à presente Consulta Pública. Esta Consulta Pública tem como base as seguintes considerações: a) A necessidade de conformação do Plano Geral de Metas de Qualidade dos serviços de televisão por assinatura (PGMQ – televisão por assinatura), aprovado pela Resolução nº 411, de 14 de julho de 2005, com as regras posteriormente editadas no Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura (Regulamento dos Direitos dos Assinantes), aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela Resolução nº 528, de 17 de abril de 2009. b) A promoção de atualizações do PGMQ, tendo em vista a consolidação de contribuições de áreas afetas, a necessidade de detalhamento e esclarecimento dos métodos de coleta e dispositivos e, ainda, o aprimoramento de seus postulados em correspondência à evolução da experiência regulatória. c) A revitalização da regulamentação de telecomunicações sob a competência da Anatel, conforme previsto no Plano Geral de Atualização da Regulamentação das Telecomunicações no Brasil (PGR). O texto completo da proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura estará disponível na Biblioteca da Anatel, no endereço apresentado a seguir, e na página da Anatel na Internet, endereço http://www.anatel.gov.br, a partir das 14h da data da publicação desta Consulta Pública no Diário Oficial da União. As contribuições e sugestões deverão ser formuladas no idioma português, fundamentadas, devidamente identificadas e encaminhadas conforme indicado a seguir, preferencialmente, por meio de formulário eletrônico do Sistema Interativo de Acompanhamento de Consulta Pública, disponível no endereço Internet http://www.anatel.gov.br, relativo a esta Consulta Pública, até às 24h do dia 22 de junho de 2011. Serão também consideradas as manifestações encaminhadas por carta, fax ou correspondência eletrônica recebidas até às 18h do dia 20 de junho de 2011, para: AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES – ANATEL SUPERINTENDÊNCIA DE SERVIÇOS DE COMUNICAÇÃO DE MASSA CONSULTA PÚBLICA Nº 26, DE 23 DE MAIO DE 2011. Proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura. Setor de Autarquias Sul – SAUS – Quadra 6, Bloco F, Térreo – Biblioteca 70070-940 – Brasília – DF Fax: (0xx61) 2312-2002 biblioteca@anatel.gov.br As manifestações recebidas merecerão exame pela Anatel e permanecerão à disposição do público na Biblioteca da Agência. RONALDO MOTA SARDENBERG Presidente do Conselho
ID da Contribuição: 52440
Autor da Contribuição: theogenes
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: incluir no regulamento, normas sobre o atendimento ao assinante, conforme segue: ATENDIMENTO Quanto ao registro de reclamações, solicitações de serviços, pedidos de rescisão ou informações: 1. Todas as reclamações, solicitações de serviços, pedidos de rescisão e pedidos de informação apresentados pelo Usuário devem ser processados pela prestadora e receber um número de protocolo numérico seqüencial a ser obrigatoriamente informado ao interessado para possibilitar o acompanhamento de sua solução, inclusive por intermédio da Internet, do Centro de Atendimento, do Setor de Relacionamento ou do Setor de Atendimento da Prestadora. 2. O número de protocolo seqüencial mencionado no parágrafo anterior deverá ser informado ao Usuário imediatamente após o atendimento pelo Centro de Atendimento da prestadora, independentemente de saber o que o Usuário irá solicitar, seja pedido de informação, reclamação, rescisão de contrato ou qualquer outra manifestação. 3. A seqüência numérica do protocolo deve ser única na prestadora, adotada para todas as reclamações, solicitações de serviços, pedidos de rescisão e pedidos de informação, devendo ser reiniciada a cada ano, trazendo a indicação do ano na sua composição. 4. O número de protocolo numérico seqüencial deve ser obrigatoriamente enviado ao Usuário via mensagem de texto ou via correio eletrônico, sendo que na utilização de correio eletrônico, deverá ser incluído os dados da ocorrência registrada pelo assinante. 5. A mensagem de texto a que se refere o parágrafo anterior deve conter o número de protocolo seqüencial, data e hora do registro e a classificação da postulação do Usuário como reclamação, solicitação de serviço, pedido de rescisão ou pedido de informação. 6. A prestadora deve manter gravação das chamadas efetuadas por Usuário ao Centro de Atendimento pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses. 7. A mensagem de texto ou o correio eletrônico a que se refere o item 4 deve ser enviada no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas após a postulação do Usuário. 8. Nos casos de pedido de rescisão de contrato, o prazo estabelecido no item anterior será de 12 (doze) horas. 9. Quando o Usuário apresentar sua reclamação, solicitação de serviço, pedido de rescisão ou pedido de informação pessoalmente no Setor de Relacionamento ou Setor de Atendimento da Prestadora, deve ser entregue ao Usuário o recibo contendo o número do protocolo numérico seqüencial. 10. No caso do Usuário apresentar sua reclamação, solicitação de serviço, pedido de rescisão ou pedido de informação: a) via correspondência, a resposta ou solução da Prestadora deve ser informada via correspondência; b) via correio eletrônico, a resposta ou solução da Prestadora deve ser informada via correio eletrônico, sendo que na resposta deverá ser reproduzida a ocorrência registrada pelo usuário. c) pessoalmente, no Setor de Relacionamento ou Setor de Atendimento, a resposta deve ser informada por um meio à escolha do Usuário; 11. O Usuário tem direito de solicitar, a seu critério, que a resposta à sua solicitação seja fornecida por meio de contato telefônico, mensagem eletrônica, Internet, mensagem de texto ou correspondência por escrito, em substituição à forma de resposta prevista no item anterior. NÍVEL DO SINAL DE ÁUDIO As operadoras devem garantir que não ocorrerá alteração do NÍVEL DO SINAL DE ÁUDIO quando da troca de canais ou durante a transmissão da programação, como por exemplo a entrada de comerciais com nível de sinal de áudio mais elevado que aquele utilizado na transmissão do programa. RECLAMAÇÕES CONTRA OS CANAIS RETRANSMITIDOS PELA OPERADORA, EXCETO AQUELES DA TV ABERTA. A operadora deverá receber reclamações de seus assinantes contra os canais que fazem parte de sua grade de programação, cabendo encaminhar tais reclamações ao responsável pelo canal e solicitar suas providências para sanar a reclamação.
Justificativa: Com relação ao atendimento segue o mesmo padrão adotado para o regulamento do serviço móvel pessoal. quanto a nivel do sinal de áudio é um problema mundial, tanto é que nos EUA foi proposta lei para que as operadoras de tv a controla o nivel de audio de comerciais de TV (http://oglobo.globo.com/tecnologia/mat/2010/12/03/lei-nos-eua-obriga-comerciais-de-tv-baixarem-volume-923176918.asp), sendo que a sugestão determina o controle não só do nivel de áudio de comerciais como quando da mudança de canais. Com relação a possibilidade de registrar reclamação na operadora contra os canais retransmitidos, exceto aqueles obrigatórios, se faz em razão do CDC que regulamenta que: Art. 20. O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária,... e também: Art. 23. A ignorância do fornecedor sobre os vícios de qualidade por inadequação dos produtos e serviços não o exime de responsabilidade. Art. 25. É vedada a estipulação contratual de cláusula que impossibilite, exonere ou atenue a obrigação de indenizar prevista nesta e nas seções anteriores
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
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CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  CONSULTA PÚBLICA Nº 26, DE 23 DE MAIO DE 2011.
AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES CONSULTA PÚBLICA Nº 26, DE 23 DE MAIO DE 2011. Proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura. O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, a Lei Geral de Telecomunicações – LGT, e pelo art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 7 de outubro de 1997, deliberou em sua Reunião nº 607, realizada em 19 de maio de 2011, submeter a comentários e sugestões do público em geral, nos termos do art. 42 da LGT e do art. 67 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, e do constante dos autos do processo nº 53500.005676/2010, proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura, na forma de anexo à presente Consulta Pública. Esta Consulta Pública tem como base as seguintes considerações: a) A necessidade de conformação do Plano Geral de Metas de Qualidade dos serviços de televisão por assinatura (PGMQ – televisão por assinatura), aprovado pela Resolução nº 411, de 14 de julho de 2005, com as regras posteriormente editadas no Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura (Regulamento dos Direitos dos Assinantes), aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela Resolução nº 528, de 17 de abril de 2009. b) A promoção de atualizações do PGMQ, tendo em vista a consolidação de contribuições de áreas afetas, a necessidade de detalhamento e esclarecimento dos métodos de coleta e dispositivos e, ainda, o aprimoramento de seus postulados em correspondência à evolução da experiência regulatória. c) A revitalização da regulamentação de telecomunicações sob a competência da Anatel, conforme previsto no Plano Geral de Atualização da Regulamentação das Telecomunicações no Brasil (PGR). O texto completo da proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura estará disponível na Biblioteca da Anatel, no endereço apresentado a seguir, e na página da Anatel na Internet, endereço http://www.anatel.gov.br, a partir das 14h da data da publicação desta Consulta Pública no Diário Oficial da União. As contribuições e sugestões deverão ser formuladas no idioma português, fundamentadas, devidamente identificadas e encaminhadas conforme indicado a seguir, preferencialmente, por meio de formulário eletrônico do Sistema Interativo de Acompanhamento de Consulta Pública, disponível no endereço Internet http://www.anatel.gov.br, relativo a esta Consulta Pública, até às 24h do dia 22 de junho de 2011. Serão também consideradas as manifestações encaminhadas por carta, fax ou correspondência eletrônica recebidas até às 18h do dia 20 de junho de 2011, para: AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES – ANATEL SUPERINTENDÊNCIA DE SERVIÇOS DE COMUNICAÇÃO DE MASSA CONSULTA PÚBLICA Nº 26, DE 23 DE MAIO DE 2011. Proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura. Setor de Autarquias Sul – SAUS – Quadra 6, Bloco F, Térreo – Biblioteca 70070-940 – Brasília – DF Fax: (0xx61) 2312-2002 biblioteca@anatel.gov.br As manifestações recebidas merecerão exame pela Anatel e permanecerão à disposição do público na Biblioteca da Agência. RONALDO MOTA SARDENBERG Presidente do Conselho
ID da Contribuição: 52451
Autor da Contribuição: Marcondesm
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Prever o estabelecimento de site oficial para medir a velocidade da internet da banda larga.
Justificativa: As concessionárias tem sistemas não eficazes e de difícil compreensão de suas medições.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
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CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  CONSULTA PÚBLICA Nº 26, DE 23 DE MAIO DE 2011.
AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES CONSULTA PÚBLICA Nº 26, DE 23 DE MAIO DE 2011. Proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura. O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, a Lei Geral de Telecomunicações – LGT, e pelo art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 7 de outubro de 1997, deliberou em sua Reunião nº 607, realizada em 19 de maio de 2011, submeter a comentários e sugestões do público em geral, nos termos do art. 42 da LGT e do art. 67 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, e do constante dos autos do processo nº 53500.005676/2010, proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura, na forma de anexo à presente Consulta Pública. Esta Consulta Pública tem como base as seguintes considerações: a) A necessidade de conformação do Plano Geral de Metas de Qualidade dos serviços de televisão por assinatura (PGMQ – televisão por assinatura), aprovado pela Resolução nº 411, de 14 de julho de 2005, com as regras posteriormente editadas no Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura (Regulamento dos Direitos dos Assinantes), aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela Resolução nº 528, de 17 de abril de 2009. b) A promoção de atualizações do PGMQ, tendo em vista a consolidação de contribuições de áreas afetas, a necessidade de detalhamento e esclarecimento dos métodos de coleta e dispositivos e, ainda, o aprimoramento de seus postulados em correspondência à evolução da experiência regulatória. c) A revitalização da regulamentação de telecomunicações sob a competência da Anatel, conforme previsto no Plano Geral de Atualização da Regulamentação das Telecomunicações no Brasil (PGR). O texto completo da proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura estará disponível na Biblioteca da Anatel, no endereço apresentado a seguir, e na página da Anatel na Internet, endereço http://www.anatel.gov.br, a partir das 14h da data da publicação desta Consulta Pública no Diário Oficial da União. As contribuições e sugestões deverão ser formuladas no idioma português, fundamentadas, devidamente identificadas e encaminhadas conforme indicado a seguir, preferencialmente, por meio de formulário eletrônico do Sistema Interativo de Acompanhamento de Consulta Pública, disponível no endereço Internet http://www.anatel.gov.br, relativo a esta Consulta Pública, até às 24h do dia 22 de junho de 2011. Serão também consideradas as manifestações encaminhadas por carta, fax ou correspondência eletrônica recebidas até às 18h do dia 20 de junho de 2011, para: AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES – ANATEL SUPERINTENDÊNCIA DE SERVIÇOS DE COMUNICAÇÃO DE MASSA CONSULTA PÚBLICA Nº 26, DE 23 DE MAIO DE 2011. Proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura. Setor de Autarquias Sul – SAUS – Quadra 6, Bloco F, Térreo – Biblioteca 70070-940 – Brasília – DF Fax: (0xx61) 2312-2002 biblioteca@anatel.gov.br As manifestações recebidas merecerão exame pela Anatel e permanecerão à disposição do público na Biblioteca da Agência. RONALDO MOTA SARDENBERG Presidente do Conselho
ID da Contribuição: 52517
Autor da Contribuição: verabastos
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: A Anatel precisa está mais atenta as Prestadoras de serviços de tvs por assinatura.Necessita cobrar mais qualidade nos serviços prestados ao cidadão,cobrar com mais rigor melhor atendimento nos call center e agilidade na resolução de problemas com o consumidor.
Justificativa: Justifico por ser usuária, há 10 anos, de prestadoras de serviços de TVs por assinatura em diversos lugares em que morei no Brasil.E ver que o serviço é ruim em qualquer lugar do Brasil.Seja de qualquer prestadora de serviço!
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
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 Data:19/08/2022 14:12:45
 Total de Contribuições:309
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CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  CONSULTA PÚBLICA Nº 26, DE 23 DE MAIO DE 2011.
AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES CONSULTA PÚBLICA Nº 26, DE 23 DE MAIO DE 2011. Proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura. O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, a Lei Geral de Telecomunicações – LGT, e pelo art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 7 de outubro de 1997, deliberou em sua Reunião nº 607, realizada em 19 de maio de 2011, submeter a comentários e sugestões do público em geral, nos termos do art. 42 da LGT e do art. 67 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, e do constante dos autos do processo nº 53500.005676/2010, proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura, na forma de anexo à presente Consulta Pública. Esta Consulta Pública tem como base as seguintes considerações: a) A necessidade de conformação do Plano Geral de Metas de Qualidade dos serviços de televisão por assinatura (PGMQ – televisão por assinatura), aprovado pela Resolução nº 411, de 14 de julho de 2005, com as regras posteriormente editadas no Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura (Regulamento dos Direitos dos Assinantes), aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela Resolução nº 528, de 17 de abril de 2009. b) A promoção de atualizações do PGMQ, tendo em vista a consolidação de contribuições de áreas afetas, a necessidade de detalhamento e esclarecimento dos métodos de coleta e dispositivos e, ainda, o aprimoramento de seus postulados em correspondência à evolução da experiência regulatória. c) A revitalização da regulamentação de telecomunicações sob a competência da Anatel, conforme previsto no Plano Geral de Atualização da Regulamentação das Telecomunicações no Brasil (PGR). O texto completo da proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura estará disponível na Biblioteca da Anatel, no endereço apresentado a seguir, e na página da Anatel na Internet, endereço http://www.anatel.gov.br, a partir das 14h da data da publicação desta Consulta Pública no Diário Oficial da União. As contribuições e sugestões deverão ser formuladas no idioma português, fundamentadas, devidamente identificadas e encaminhadas conforme indicado a seguir, preferencialmente, por meio de formulário eletrônico do Sistema Interativo de Acompanhamento de Consulta Pública, disponível no endereço Internet http://www.anatel.gov.br, relativo a esta Consulta Pública, até às 24h do dia 22 de junho de 2011. Serão também consideradas as manifestações encaminhadas por carta, fax ou correspondência eletrônica recebidas até às 18h do dia 20 de junho de 2011, para: AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES – ANATEL SUPERINTENDÊNCIA DE SERVIÇOS DE COMUNICAÇÃO DE MASSA CONSULTA PÚBLICA Nº 26, DE 23 DE MAIO DE 2011. Proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura. Setor de Autarquias Sul – SAUS – Quadra 6, Bloco F, Térreo – Biblioteca 70070-940 – Brasília – DF Fax: (0xx61) 2312-2002 biblioteca@anatel.gov.br As manifestações recebidas merecerão exame pela Anatel e permanecerão à disposição do público na Biblioteca da Agência. RONALDO MOTA SARDENBERG Presidente do Conselho
ID da Contribuição: 52757
Autor da Contribuição: idec
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: São Paulo, 07 de junho de 2011. Ilmo. Sr. Ronaldo Mota Sardenberg Presidente ANATEL - Agência Nacional de Telecomunicações Prezado Senhor, O Idec – Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor - vem, por meio desta, apresentar suas contribuições à Consulta Pública aberta pela Anatel, que tem como objetivo receber contribuições na proposta de Regulamento de Gestão de Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-STA). Os serviços de televisão por assinatura, apesar da baixa penetração no país, já contam com um número de reclamações nos Procons que não pode ser desconsiderado. Neste sentido, e tendo em vista que o mercado deve ser incrementado com as alterações em curso no setor, o RGQ-STA deve ser instrumento voltado a garantir que a ampliação do número de consumidores do serviço não resulte em problemas na prestação do serviço e aumento de reclamações. Ainda, conforme manifestado em outros momentos por este Instituto, decisões regulatórias ou regulamentos que atinjam o consumidor deveriam ser objeto de pré-consulta para a elaboração da minuta, bem como para esclarecimentos dos consumidores e entidades acerca do tema. Tal medida seria mais efetiva na diminuição das assimetrias entre usuários e empresas e permanece não sendo adotada por esta Agência. As considerações mais específicas acerca da proposta serão realizadas no anexo. Atenciosamente, Lisa Gunn Veridiana Alimonti Coordenadora Executiva Advogada Anexo I - Contribuições para a Proposta de Regulamento de Gestão de Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura RGQ-STA Inicialmente cumpre afirmar a imprescindibilidade de metas e indicadores operacionais para atividade fiscalizatória e regulatória da Agência, bem como para assegurar a adequada prestação dos serviços de televisão por assinatura. De acordo com o art. 19 da Lei Geral de Telecomunicações (Lei nº 9.472/1997), cabe à Anatel fiscalizar a prestação dos serviços no regime privado, aplicando sanções diante do descumprimento de obrigações. Ainda, é também sua competência reprimir infrações dos direitos dos consumidores. Deste modo, o estabelecimento de metas e a concretização de índices operacionais é o cumprimento do poder-dever da Anatel no acompanhamento da prestação do serviço. Outro elemento importante é a avaliação da qualidade percebida pelo consumidor. Esta, porém, não pode ter a pretensão de substituir a verificação da qualidade operacional. Ainda, como colocado acima, faz parte das atribuições da Agência a aplicação de sanções. Tal competência não é uma faculdade do ente, mas um dever na medida em que se configurem as hipóteses de incidência das punições. Se por um lado é necessária a previsão de metas e limites máximos para o atendimento adequado do consumidor, com a criação de índices respectivos no intuito de operacionalizar o acompanhamento da prestação do serviço e facilitar o estabelecimento de um comparativo entre as empresas, a efetividade das disposições constantes deste Regulamento não podem prescindir da aplicação de sanções. Com atenção mais específica às metas operacionais previstas no Capítulo III, importa notar que, com relação as também dispostas no Plano Geral de Metas de Qualidade atualmente vigente, estas não avançam em nada se comparado ao que é exigido das empresas desde o vigésimo quarto mês de publicação do citado PGMQ. Há apenas duas exceções para o caso de prestadoras com Poder de Mercado Significativo, em que se prevê uma percentagem maior de cumprimento para os índices de Atendimento Pessoal e Falhas Solucionadas. Contudo, a aplicação destas exceções fica condicionada à definição dos Grupos detentores ou não de PMS por meio de regulamentação específica ainda a ser aprovada por esta Agência e já há bastante tempo em debate interno. Importa frisar que a indefinição destes termos condiciona também outros regulamentos da Anatel, sendo necessário que os mesmos venham logo a público para ampla discussão da sociedade e definitiva aprovação. Ainda no Capitulo III, verifica-se a ausência de metas relevantes que constam do atual PGMQ, mas não foram replicadas na nova proposta de Regulamento de Gestão de Qualidade. Trata-se dos prazos para atendimento de solicitações de instalação de serviço e para efetivação do cancelamento do serviço. Cumpre ressaltar que elas diferem das metas relativas a reclamações motivadas por instalação ou cancelamento, já que as últimas não medem se o prazo foi observado na totalidade de instalações e cancelamentos. Diferentemente, contabilizam o número de reclamações que tiveram estes motivos como ofensores, podendo haver consumidores que não tiveram o prazo respeitado, mas também não reclamaram. Por fim, com relação à avaliação da qualidade percebida, importa assentar que sua realização não deveria ficar sob a responsabilidade das prestadoras, como coloca a proposta de Regulamento. Ainda que promovida por instituição especializada e custeada pelas prestadoras do serviço, o correto é que a Agência responda diretamente por esta pesquisa. De todo modo, é imprescindível que, no mínimo, a Anatel acompanhe todas as suas etapas, não como uma faculdade, mas como um dever, e que aprove previamente a instituição selecionada. Feitas estas considerações iniciais, seguem as contribuições detalhadas. REGULAMENTO DE GESTÃO DE QUALIDADE DAS PRESTADORAS DOS SERVIÇOS DE TELEVISÃO POR ASSINATURA (contribuição por artigos) 1) INCLUIR art. 2º, renumerando-se os demais As metas de qualidade previstas neste RGQ-STA, bem como seus limites máximos, deverão ser divulgados em local específico e destacado no sítio da Agência e das prestadoras do serviço, além de estarem presentes em material impresso a ser disponibilizado nos Centros de Atendimento pessoal e locais de acesso público. Justificativa: O conhecimento, pelo consumidor, das metas e indicadores de qualidade aos quais as prestadoras estão submetidas incrementa o trabalho da Agência por meio das reclamações e oferece um importante meio de pressão, além da fiscalização e aplicação de sanções, para o cumprimento do que aqui se estabelece. Assim, é importante que Agência e prestadoras dos serviços de televisão por assinatura se dediquem a esta divulgação. 2) INCLUIR “devidamente identificadas pela prestadora” no item 7, III, §2º do art. 8º 7. outras, DEVIDAMENTE IDENTIFICADAS PELA PRESTADORA Justificativa: Para o correto cumprimento do papel fiscalizador da Agência, é importante que haja a identificação do que são os motivos ofensores não enumerados no inciso III. Embora a Anatel tenha buscado arrolar as principais razões de reclamações, pode haver algo que se destaque em um mês específico ou que surja alguma tendência hoje não verificada. A identificação de tais elementos dá à Agência os instrumentos para que a mesma estabeleça medidas concretas para revertê-los, aprimorando sua atuação. 3) INCLUIR “devidamente identificadas pela prestadora” no item 7, III, §2º do art. 9º 7. outras, DEVIDAMENTE IDENTIFICADAS Justificativa: Para que o índice possa ser acompanhado pelos consumidores e demais entidades, importa que as outras razões de reclamação também sejam identificadas ainda que a Agência já tenha o conhecimento destas. 4) INCLUIR §4º no art. 10º, renumerando-se os demais §4º Para os Grupos com PMS, o tempo de espera, quando do comparecimento ao seu Centro de Atendimento, não poderá ser superior a 15 (quinze) minutos em, no mínimo, 95% (noventa e cinco) por cento dos casos, não podendo ultrapassar 20 (vinte) minutos. Justificativa: Devemos diferenciar aqui Grupos com e sem PMS, principalmente se tivermos em vista que a meta exigida na redação proposta para o caput do artigo 10º não avança em nada com relação ao que já é exigido por força do atual PGMQ dos serviços de TV por assinatura. Segundo o art. 12 das atuais metas de qualidade, os parâmetros exigidos no caput do art. 10 da proposta de RGQ-STA é exatamente o que passou a ser aplicado ainda em 2007. Deste modo, as empresas que já possuem estrutura e prestam o serviço com Poder de Mercado Significativo devem dispor de condições para oferecer o atendimento pessoal em menos tempo. 5) INCLUIR “ou durante a transferência entre atendentes” no art. 11, caput Art. 11 Nas chamadas destinadas às prestadoras que utilizarem sistema telefônico de auto-atendimento em que for solicitada a intervenção de atendente, o tempo de espera, após realizada a seleção dessa opção OU DURANTE A TRANSFERÊNCIA ENTRE ATENDENTES, não deve ser superior a 20 (vinte) segundos, no mínimo, em 90% (noventa por cento) dos casos. Justificativa: Na legislação consumerista, o mesmo tempo de espera que se garante para o primeiro atendimento após a seleção da opção por contato com atendente é assegurado como tempo limite para a transferência entre atendentes. Assim, é necessário que a Agência verifique também o cumprimento desta condição, exigindo para a transferência as mesmas condições que exige para o primeiro atendimento, visto que muitas vezes é naquela que o consumidor termina por esperar mais. 6) INCLUIR “ou transferência” no §3º do art. 11 §3º Em nenhum caso o tempo de espera para o atendimento OU TRANSFERÊNCIA deverá ser maior que 60 (sessenta) segundos. Justificativa: Complementando o já exposto no item acima, cumpre salientar que o Decreto do SAC (Decreto 6.523/2008) garante 60 (sessenta) segundos como o tempo máximo para transferência entre atendentes, o que deve ser reforçado aqui. 7) INCLUIR §4º no art. 11 §4º O sistema telefônico de auto-atendimento deve estar disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana. Justificativa: O Decreto 6.523/2008, que dispõe sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor por telefone dos serviços regulados pelo Poder Público Federal, garante o direito acima previsto, mas ressalva o previsto em normas específicas. Considerando que o Regulamento de Proteção e Defesa dos Assinantes de Televisão por Assinatura não é categórico nesta exigência, permitindo que o SAC funcione somente das 9h às 21h, cumpre realizar aqui esta alteração, já que o outro documento não está em discussão. 8) INCLUIR artigos no CAPÍTULO III Deve-se reverter a retirada das metas relativas a prazo de instalação e de efetivação do cancelamento do serviço a pedido do consumidor, atualmente presentes no PGMQ-tv por assinatura, e incluir meta mais específica com relação a reparo que implique em visita técnica. No que se refere à INSTALAÇÃO, interessa sublinhar que o Regulamento de Proteção e Defesa dos Assinantes dos Serviços de TV por Assinatura não define qualquer parâmetro com relação ao prazo de instalação. A simples retirada da atual disposição presente no art. 9º do PGMQ é bastante prejudicial ao consumidor. Assim, os termos de tal previsão devem ser replicados no Regulamento ora em comento, com a devida definição de (i) representação matemática; (ii) método de coleta; e, eventualmente, (iii) forma de apresentação. Aos termos do art. 9º do atual PGMQ deve ser acrescentada, porém, a necessidade de o agendamento da instalação definir não só a data, mas o período do dia: manhã ou tarde. Quanto ao prazo para efetivação do CANCELAMENTO DO SERVIÇO, o Regulamento de Proteção de Defesa dos Assinantes dos Serviços de TV por Assinatura é claro ao afirmar que é de 24 horas após o pedido de rescisão. Todavia, é relevante a definição de um indicador que mensure e auxilie na fiscalização do cumprimento desta disposição por parte das empresas. Neste sentido, cumpre incluir artigo que estabeleça que “as empresas devem providenciar a cessação da cobrança do serviço em até 24 (vinte e quatro) horas contadas da solicitação do assinante em 100% (cem por cento) dos casos”, definindo-se ainda, (i) a representação matemática; (ii) o método de coleta; e, eventualmente, (iii) a forma de apresentação. Como dito nas considerações iniciais desta contribuição, as metas e indicadores relativos a prazo de instalação e de cessação da cobrança do serviço não se confundem com as metas e indicadores referentes às reclamações que têm estes como motivos ofensores. Por fim, é relevante que se inclua meta mais específica com relação a REPAROS QUE IMPLIQUEM EM VISITA TÉCNICA e que seja mensurada com critérios semelhantes aos dos demais indicadores. Seguindo o já estabelecido no art. 12 da atual proposta, o prazo deve ser de 24 horas contadas da identificação da necessidade de reparo, não podendo ultrapassar 48 horas, a menos que seja opção expressa do consumidor. Também, tal meta deverá prever que se estipule um período para a visita – manhã ou tarde – a ser observado pela prestadora. 9) INCLUIR §5º no art. 12, renumerando-se os demais §5º Em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, o reparo da falha ou defeito deverá ocorrer em até 72 (setenta e duas) horas, contado do início da falha ou defeito. Justificativa: Ainda que se trate de caso fortuito e força maior, é parte da prestação adequada do serviço o esforço da empresa em prevenir e reparar problemas relacionados aos riscos de sua atividade econômica. Assim, é necessário que o RGQ-STA estabeleça um prazo razoável de reparo também para estes casos, o que não ocorre no texto atual. 10) INCLUIR §5º no art. 13, renumerando-se os demais §5º Em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, o reparo da falha ou defeito deverá ocorrer em até 96 (noventa e seis) horas, contado do início da falha ou defeito. Justificativa: Ainda que se trate de caso fortuito e força maior, é parte da prestação adequada do serviço o esforço da empresa em prevenir e reparar problemas relacionados aos riscos de sua atividade econômica. Assim, é necessário que o RGQ-STA estabeleça um prazo razoável de reparo também para estes casos, o que não ocorre no texto atual. 11) INCLUIR §2º no art. 21, renumerando-se os demais §2º A contratação de instituição especializada pelas prestadoras será acompanhada pela Agência e deverá passar por sua prévia aprovação, sem prejuízo da responsabilidade individual de cada prestadora perante a Anatel quanto às obrigações neste Regulamento. Justificativa: Para a devida realização da pesquisa, embora os questionários sejam padronizados, assim como os procedimentos por meio do manual comum, é necessário que a Agência acompanhe este processo de contratação e que dê seu aval à instituição escolhida, tendo em vista a qualificação e confiabilidade desta. O acompanhamento e aprovação da Anatel, no entanto, não eximem as prestadoras da responsabilidade diante das obrigações previstas neste Regulamento. 12) INCLUIR TRECHO EM CAIXA ALTA no renumerado §3º do art. 21 A Anatel ELABORARÁ os modelos de questionário a serem utilizados e o manual de aplicação da pesquisa, COM A COLABORAÇÃO DO SISTEMA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR, ENCAMINHANDO-OS até 2 (dois) meses antes do período de coleta de dados previsto no Calendário Anual. Justificativa: É importante que a Agência se aproxime do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, em especial do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, em ações concretas e diretamente relacionadas à proteção do usuário. A colaboração do Sistema na criação dos questionários e manual certamente trará contribuições valiosas e constituirá um diálogo relevante e necessário. 13) EXCLUIR “a seu critério” e “poderá” e INCLUIR “deverá” no art. 23, caput Art 23 A Anatel DEVERÁ acompanhar e realizar auditoria em todas as etapas de aplicação da pesquisa. Justificativa: O exercício da fiscalização é um poder que se desdobra em dever da Agência, não uma faculdade. Assim, é imprescindível que a Anatel acompanhe todas as etapas de aplicação da pesquisa, não podendo ficar a seu critério a avaliação quanto a esta obrigação. Por isso a substituição de “poderá” por “deverá”. 14) INCLUIR inciso III no art. 30 III Índice de Ligações aos Atendentes (ILA): 90% (noventa por cento) Justificativa: A meta de o consumidor ser atendido em tempo não superior a 20 (vinte) segundos quando da seleção desta opção no menu eletrônico em, no mínimo, 85% dos casos já está em vigor desde 2007 segundo os termos do atual PGMQ-tv por assinatura. Assim, não há razão que justifique a manutenção da mesma meta para os Grupos com PMS. Quanto a isto, importa ressaltar a urgência da definição das prestadoras com PMS, o que ainda não foi feito por esta Agência e compromete a completa aplicação do Regulamento que ora se discute, incluindo o artigo em comento. 15) INCLUIR art. 33, renumerando-se os demais Art. 33 As prestadoras deverão apresentar, junto aos dados coletados e informações consolidadas, justificativa para os casos em que não cumprirem as metas de qualidade operacional previstas neste RGQ-STA. Justificativa: É importante que se preveja expressamente a necessidade de justificativa para os casos em que as prestadoras não alcancem as metas estabelecidas, servindo às atividades fiscalizatória e regulatória da Agência, bem como ao aprimoramento da prestação dos serviços. 16) INCLUIR §1º no art. 34 §1º Os resultados serão divulgados na forma detalhada, identificando-se a APS e mês de apuração, bem como consolidados por prestadora, Grupo e indicador de referência, fazendo menção expressa às metas estabelecidas. Justificativa: Não basta a disposição genérica de que os resultados alcançados serão divulgados no site da Agência por meio de sistema interativo. É necessário que conste a exigência de as informações serem detalhadas de forma a facilitar e operacionalizar a consulta do consumidor. Assim, os dados deverão ser divididos por prestadora e Grupo, identificando-se a Área de Prestação do Serviço e o mês de apuração. Também, para ciência e possibilidade de comparação pelo consumidor, é de extrema relevância que sejam identificados, junto aos resultados, os indicadores de referência e as metas estabelecidas no Regulamento de Gestão de Qualidade. 17) INCLUIR §2º no art. 34 No caso de resultados que indiquem o descumprimento das metas estabelecidas, a divulgação objeto deste artigo deverá indicar os Procedimentos de Apuração de Descumprimento de Obrigação (PADOs) instaurados pela Agência, ou outras providências, incluindo o status atualizado de seu andamento e provendo o acesso on line do conteúdo dos mesmos. Justificativa: A Agência deve dar publicidade não só aos resultados obtidos, mas também às medidas adotadas para coibir e punir o descumprimento das metas estabelecidas. Também, na medida em que os PADOs envolvem a garantia de efetivação dos direitos dos consumidores na prestação do serviço, não há razão que sustente seu sigilo, sendo relevante que se tenha acesso, além do número do PADO e seu status, ao conteúdo do processo. 18) INCLUIR art. 36 Art. 36 Este regulamento entra em vigor na data de sua publicação, concedendo-se 120 (cento e vinte) dias a contar desta para o início da aferição das metas de qualidade operacional e 180 (cento e oitenta) dias para o início da avaliação da qualidade percebida junto aos consumidores. Justificativa: Deve ser estabelecido um prazo para que as medições e a pesquisa da qualidade percebida sejam iniciadas, o que não está presente na atual redação da proposta de Regulamento. O prazo maior para o início da avaliação da qualidade percebida leva em conta um período a mais em razão da necessidade de a Anatel elaborar, com a colaboração do SNDC, os questionários e manual, além do processo de escolha da instituição especializada que realizará a pesquisa.
Justificativa: São Paulo, 07 de junho de 2011. Ilmo. Sr. Ronaldo Mota Sardenberg Presidente ANATEL - Agência Nacional de Telecomunicações Prezado Senhor, O Idec – Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor - vem, por meio desta, apresentar suas contribuições à Consulta Pública aberta pela Anatel, que tem como objetivo receber contribuições na proposta de Regulamento de Gestão de Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-STA). Os serviços de televisão por assinatura, apesar da baixa penetração no país, já contam com um número de reclamações nos Procons que não pode ser desconsiderado. Neste sentido, e tendo em vista que o mercado deve ser incrementado com as alterações em curso no setor, o RGQ-STA deve ser instrumento voltado a garantir que a ampliação do número de consumidores do serviço não resulte em problemas na prestação do serviço e aumento de reclamações. Ainda, conforme manifestado em outros momentos por este Instituto, decisões regulatórias ou regulamentos que atinjam o consumidor deveriam ser objeto de pré-consulta para a elaboração da minuta, bem como para esclarecimentos dos consumidores e entidades acerca do tema. Tal medida seria mais efetiva na diminuição das assimetrias entre usuários e empresas e permanece não sendo adotada por esta Agência. As considerações mais específicas acerca da proposta serão realizadas no anexo. Atenciosamente, Lisa Gunn Veridiana Alimonti Coordenadora Executiva Advogada Anexo I - Contribuições para a Proposta de Regulamento de Gestão de Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura RGQ-STA Inicialmente cumpre afirmar a imprescindibilidade de metas e indicadores operacionais para atividade fiscalizatória e regulatória da Agência, bem como para assegurar a adequada prestação dos serviços de televisão por assinatura. De acordo com o art. 19 da Lei Geral de Telecomunicações (Lei nº 9.472/1997), cabe à Anatel fiscalizar a prestação dos serviços no regime privado, aplicando sanções diante do descumprimento de obrigações. Ainda, é também sua competência reprimir infrações dos direitos dos consumidores. Deste modo, o estabelecimento de metas e a concretização de índices operacionais é o cumprimento do poder-dever da Anatel no acompanhamento da prestação do serviço. Outro elemento importante é a avaliação da qualidade percebida pelo consumidor. Esta, porém, não pode ter a pretensão de substituir a verificação da qualidade operacional. Ainda, como colocado acima, faz parte das atribuições da Agência a aplicação de sanções. Tal competência não é uma faculdade do ente, mas um dever na medida em que se configurem as hipóteses de incidência das punições. Se por um lado é necessária a previsão de metas e limites máximos para o atendimento adequado do consumidor, com a criação de índices respectivos no intuito de operacionalizar o acompanhamento da prestação do serviço e facilitar o estabelecimento de um comparativo entre as empresas, a efetividade das disposições constantes deste Regulamento não podem prescindir da aplicação de sanções. Com atenção mais específica às metas operacionais previstas no Capítulo III, importa notar que, com relação as também dispostas no Plano Geral de Metas de Qualidade atualmente vigente, estas não avançam em nada se comparado ao que é exigido das empresas desde o vigésimo quarto mês de publicação do citado PGMQ. Há apenas duas exceções para o caso de prestadoras com Poder de Mercado Significativo, em que se prevê uma percentagem maior de cumprimento para os índices de Atendimento Pessoal e Falhas Solucionadas. Contudo, a aplicação destas exceções fica condicionada à definição dos Grupos detentores ou não de PMS por meio de regulamentação específica ainda a ser aprovada por esta Agência e já há bastante tempo em debate interno. Importa frisar que a indefinição destes termos condiciona também outros regulamentos da Anatel, sendo necessário que os mesmos venham logo a público para ampla discussão da sociedade e definitiva aprovação. Ainda no Capitulo III, verifica-se a ausência de metas relevantes que constam do atual PGMQ, mas não foram replicadas na nova proposta de Regulamento de Gestão de Qualidade. Trata-se dos prazos para atendimento de solicitações de instalação de serviço e para efetivação do cancelamento do serviço. Cumpre ressaltar que elas diferem das metas relativas a reclamações motivadas por instalação ou cancelamento, já que as últimas não medem se o prazo foi observado na totalidade de instalações e cancelamentos. Diferentemente, contabilizam o número de reclamações que tiveram estes motivos como ofensores, podendo haver consumidores que não tiveram o prazo respeitado, mas também não reclamaram. Por fim, com relação à avaliação da qualidade percebida, importa assentar que sua realização não deveria ficar sob a responsabilidade das prestadoras, como coloca a proposta de Regulamento. Ainda que promovida por instituição especializada e custeada pelas prestadoras do serviço, o correto é que a Agência responda diretamente por esta pesquisa. De todo modo, é imprescindível que, no mínimo, a Anatel acompanhe todas as suas etapas, não como uma faculdade, mas como um dever, e que aprove previamente a instituição selecionada. Feitas estas considerações iniciais, seguem as contribuições detalhadas. REGULAMENTO DE GESTÃO DE QUALIDADE DAS PRESTADORAS DOS SERVIÇOS DE TELEVISÃO POR ASSINATURA (contribuição por artigos) 1) INCLUIR art. 2º, renumerando-se os demais As metas de qualidade previstas neste RGQ-STA, bem como seus limites máximos, deverão ser divulgados em local específico e destacado no sítio da Agência e das prestadoras do serviço, além de estarem presentes em material impresso a ser disponibilizado nos Centros de Atendimento pessoal e locais de acesso público. Justificativa: O conhecimento, pelo consumidor, das metas e indicadores de qualidade aos quais as prestadoras estão submetidas incrementa o trabalho da Agência por meio das reclamações e oferece um importante meio de pressão, além da fiscalização e aplicação de sanções, para o cumprimento do que aqui se estabelece. Assim, é importante que Agência e prestadoras dos serviços de televisão por assinatura se dediquem a esta divulgação. 2) INCLUIR “devidamente identificadas pela prestadora” no item 7, III, §2º do art. 8º 7. outras, DEVIDAMENTE IDENTIFICADAS PELA PRESTADORA Justificativa: Para o correto cumprimento do papel fiscalizador da Agência, é importante que haja a identificação do que são os motivos ofensores não enumerados no inciso III. Embora a Anatel tenha buscado arrolar as principais razões de reclamações, pode haver algo que se destaque em um mês específico ou que surja alguma tendência hoje não verificada. A identificação de tais elementos dá à Agência os instrumentos para que a mesma estabeleça medidas concretas para revertê-los, aprimorando sua atuação. 3) INCLUIR “devidamente identificadas pela prestadora” no item 7, III, §2º do art. 9º 7. outras, DEVIDAMENTE IDENTIFICADAS Justificativa: Para que o índice possa ser acompanhado pelos consumidores e demais entidades, importa que as outras razões de reclamação também sejam identificadas ainda que a Agência já tenha o conhecimento destas. 4) INCLUIR §4º no art. 10º, renumerando-se os demais §4º Para os Grupos com PMS, o tempo de espera, quando do comparecimento ao seu Centro de Atendimento, não poderá ser superior a 15 (quinze) minutos em, no mínimo, 95% (noventa e cinco) por cento dos casos, não podendo ultrapassar 20 (vinte) minutos. Justificativa: Devemos diferenciar aqui Grupos com e sem PMS, principalmente se tivermos em vista que a meta exigida na redação proposta para o caput do artigo 10º não avança em nada com relação ao que já é exigido por força do atual PGMQ dos serviços de TV por assinatura. Segundo o art. 12 das atuais metas de qualidade, os parâmetros exigidos no caput do art. 10 da proposta de RGQ-STA é exatamente o que passou a ser aplicado ainda em 2007. Deste modo, as empresas que já possuem estrutura e prestam o serviço com Poder de Mercado Significativo devem dispor de condições para oferecer o atendimento pessoal em menos tempo. 5) INCLUIR “ou durante a transferência entre atendentes” no art. 11, caput Art. 11 Nas chamadas destinadas às prestadoras que utilizarem sistema telefônico de auto-atendimento em que for solicitada a intervenção de atendente, o tempo de espera, após realizada a seleção dessa opção OU DURANTE A TRANSFERÊNCIA ENTRE ATENDENTES, não deve ser superior a 20 (vinte) segundos, no mínimo, em 90% (noventa por cento) dos casos. Justificativa: Na legislação consumerista, o mesmo tempo de espera que se garante para o primeiro atendimento após a seleção da opção por contato com atendente é assegurado como tempo limite para a transferência entre atendentes. Assim, é necessário que a Agência verifique também o cumprimento desta condição, exigindo para a transferência as mesmas condições que exige para o primeiro atendimento, visto que muitas vezes é naquela que o consumidor termina por esperar mais. 6) INCLUIR “ou transferência” no §3º do art. 11 §3º Em nenhum caso o tempo de espera para o atendimento OU TRANSFERÊNCIA deverá ser maior que 60 (sessenta) segundos. Justificativa: Complementando o já exposto no item acima, cumpre salientar que o Decreto do SAC (Decreto 6.523/2008) garante 60 (sessenta) segundos como o tempo máximo para transferência entre atendentes, o que deve ser reforçado aqui. 7) INCLUIR §4º no art. 11 §4º O sistema telefônico de auto-atendimento deve estar disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana. Justificativa: O Decreto 6.523/2008, que dispõe sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor por telefone dos serviços regulados pelo Poder Público Federal, garante o direito acima previsto, mas ressalva o previsto em normas específicas. Considerando que o Regulamento de Proteção e Defesa dos Assinantes de Televisão por Assinatura não é categórico nesta exigência, permitindo que o SAC funcione somente das 9h às 21h, cumpre realizar aqui esta alteração, já que o outro documento não está em discussão. 8) INCLUIR artigos no CAPÍTULO III Deve-se reverter a retirada das metas relativas a prazo de instalação e de efetivação do cancelamento do serviço a pedido do consumidor, atualmente presentes no PGMQ-tv por assinatura, e incluir meta mais específica com relação a reparo que implique em visita técnica. No que se refere à INSTALAÇÃO, interessa sublinhar que o Regulamento de Proteção e Defesa dos Assinantes dos Serviços de TV por Assinatura não define qualquer parâmetro com relação ao prazo de instalação. A simples retirada da atual disposição presente no art. 9º do PGMQ é bastante prejudicial ao consumidor. Assim, os termos de tal previsão devem ser replicados no Regulamento ora em comento, com a devida definição de (i) representação matemática; (ii) método de coleta; e, eventualmente, (iii) forma de apresentação. Aos termos do art. 9º do atual PGMQ deve ser acrescentada, porém, a necessidade de o agendamento da instalação definir não só a data, mas o período do dia: manhã ou tarde. Quanto ao prazo para efetivação do CANCELAMENTO DO SERVIÇO, o Regulamento de Proteção de Defesa dos Assinantes dos Serviços de TV por Assinatura é claro ao afirmar que é de 24 horas após o pedido de rescisão. Todavia, é relevante a definição de um indicador que mensure e auxilie na fiscalização do cumprimento desta disposição por parte das empresas. Neste sentido, cumpre incluir artigo que estabeleça que “as empresas devem providenciar a cessação da cobrança do serviço em até 24 (vinte e quatro) horas contadas da solicitação do assinante em 100% (cem por cento) dos casos”, definindo-se ainda, (i) a representação matemática; (ii) o método de coleta; e, eventualmente, (iii) a forma de apresentação. Como dito nas considerações iniciais desta contribuição, as metas e indicadores relativos a prazo de instalação e de cessação da cobrança do serviço não se confundem com as metas e indicadores referentes às reclamações que têm estes como motivos ofensores. Por fim, é relevante que se inclua meta mais específica com relação a REPAROS QUE IMPLIQUEM EM VISITA TÉCNICA e que seja mensurada com critérios semelhantes aos dos demais indicadores. Seguindo o já estabelecido no art. 12 da atual proposta, o prazo deve ser de 24 horas contadas da identificação da necessidade de reparo, não podendo ultrapassar 48 horas, a menos que seja opção expressa do consumidor. Também, tal meta deverá prever que se estipule um período para a visita – manhã ou tarde – a ser observado pela prestadora. 9) INCLUIR §5º no art. 12, renumerando-se os demais §5º Em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, o reparo da falha ou defeito deverá ocorrer em até 72 (setenta e duas) horas, contado do início da falha ou defeito. Justificativa: Ainda que se trate de caso fortuito e força maior, é parte da prestação adequada do serviço o esforço da empresa em prevenir e reparar problemas relacionados aos riscos de sua atividade econômica. Assim, é necessário que o RGQ-STA estabeleça um prazo razoável de reparo também para estes casos, o que não ocorre no texto atual. 10) INCLUIR §5º no art. 13, renumerando-se os demais §5º Em caso de interrupções do serviço decorrentes de casos fortuitos ou de força maior, o reparo da falha ou defeito deverá ocorrer em até 96 (noventa e seis) horas, contado do início da falha ou defeito. Justificativa: Ainda que se trate de caso fortuito e força maior, é parte da prestação adequada do serviço o esforço da empresa em prevenir e reparar problemas relacionados aos riscos de sua atividade econômica. Assim, é necessário que o RGQ-STA estabeleça um prazo razoável de reparo também para estes casos, o que não ocorre no texto atual. 11) INCLUIR §2º no art. 21, renumerando-se os demais §2º A contratação de instituição especializada pelas prestadoras será acompanhada pela Agência e deverá passar por sua prévia aprovação, sem prejuízo da responsabilidade individual de cada prestadora perante a Anatel quanto às obrigações neste Regulamento. Justificativa: Para a devida realização da pesquisa, embora os questionários sejam padronizados, assim como os procedimentos por meio do manual comum, é necessário que a Agência acompanhe este processo de contratação e que dê seu aval à instituição escolhida, tendo em vista a qualificação e confiabilidade desta. O acompanhamento e aprovação da Anatel, no entanto, não eximem as prestadoras da responsabilidade diante das obrigações previstas neste Regulamento. 12) INCLUIR TRECHO EM CAIXA ALTA no renumerado §3º do art. 21 A Anatel ELABORARÁ os modelos de questionário a serem utilizados e o manual de aplicação da pesquisa, COM A COLABORAÇÃO DO SISTEMA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR, ENCAMINHANDO-OS até 2 (dois) meses antes do período de coleta de dados previsto no Calendário Anual. Justificativa: É importante que a Agência se aproxime do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, em especial do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, em ações concretas e diretamente relacionadas à proteção do usuário. A colaboração do Sistema na criação dos questionários e manual certamente trará contribuições valiosas e constituirá um diálogo relevante e necessário. 13) EXCLUIR “a seu critério” e “poderá” e INCLUIR “deverá” no art. 23, caput Art 23 A Anatel DEVERÁ acompanhar e realizar auditoria em todas as etapas de aplicação da pesquisa. Justificativa: O exercício da fiscalização é um poder que se desdobra em dever da Agência, não uma faculdade. Assim, é imprescindível que a Anatel acompanhe todas as etapas de aplicação da pesquisa, não podendo ficar a seu critério a avaliação quanto a esta obrigação. Por isso a substituição de “poderá” por “deverá”. 14) INCLUIR inciso III no art. 30 III Índice de Ligações aos Atendentes (ILA): 90% (noventa por cento) Justificativa: A meta de o consumidor ser atendido em tempo não superior a 20 (vinte) segundos quando da seleção desta opção no menu eletrônico em, no mínimo, 85% dos casos já está em vigor desde 2007 segundo os termos do atual PGMQ-tv por assinatura. Assim, não há razão que justifique a manutenção da mesma meta para os Grupos com PMS. Quanto a isto, importa ressaltar a urgência da definição das prestadoras com PMS, o que ainda não foi feito por esta Agência e compromete a completa aplicação do Regulamento que ora se discute, incluindo o artigo em comento. 15) INCLUIR art. 33, renumerando-se os demais Art. 33 As prestadoras deverão apresentar, junto aos dados coletados e informações consolidadas, justificativa para os casos em que não cumprirem as metas de qualidade operacional previstas neste RGQ-STA. Justificativa: É importante que se preveja expressamente a necessidade de justificativa para os casos em que as prestadoras não alcancem as metas estabelecidas, servindo às atividades fiscalizatória e regulatória da Agência, bem como ao aprimoramento da prestação dos serviços. 16) INCLUIR §1º no art. 34 §1º Os resultados serão divulgados na forma detalhada, identificando-se a APS e mês de apuração, bem como consolidados por prestadora, Grupo e indicador de referência, fazendo menção expressa às metas estabelecidas. Justificativa: Não basta a disposição genérica de que os resultados alcançados serão divulgados no site da Agência por meio de sistema interativo. É necessário que conste a exigência de as informações serem detalhadas de forma a facilitar e operacionalizar a consulta do consumidor. Assim, os dados deverão ser divididos por prestadora e Grupo, identificando-se a Área de Prestação do Serviço e o mês de apuração. Também, para ciência e possibilidade de comparação pelo consumidor, é de extrema relevância que sejam identificados, junto aos resultados, os indicadores de referência e as metas estabelecidas no Regulamento de Gestão de Qualidade. 17) INCLUIR §2º no art. 34 No caso de resultados que indiquem o descumprimento das metas estabelecidas, a divulgação objeto deste artigo deverá indicar os Procedimentos de Apuração de Descumprimento de Obrigação (PADOs) instaurados pela Agência, ou outras providências, incluindo o status atualizado de seu andamento e provendo o acesso on line do conteúdo dos mesmos. Justificativa: A Agência deve dar publicidade não só aos resultados obtidos, mas também às medidas adotadas para coibir e punir o descumprimento das metas estabelecidas. Também, na medida em que os PADOs envolvem a garantia de efetivação dos direitos dos consumidores na prestação do serviço, não há razão que sustente seu sigilo, sendo relevante que se tenha acesso, além do número do PADO e seu status, ao conteúdo do processo. 18) INCLUIR art. 36 Art. 36 Este regulamento entra em vigor na data de sua publicação, concedendo-se 120 (cento e vinte) dias a contar desta para o início da aferição das metas de qualidade operacional e 180 (cento e oitenta) dias para o início da avaliação da qualidade percebida junto aos consumidores. Justificativa: Deve ser estabelecido um prazo para que as medições e a pesquisa da qualidade percebida sejam iniciadas, o que não está presente na atual redação da proposta de Regulamento. O prazo maior para o início da avaliação da qualidade percebida leva em conta um período a mais em razão da necessidade de a Anatel elaborar, com a colaboração do SNDC, os questionários e manual, além do processo de escolha da instituição especializada que realizará a pesquisa.
Comentário da Anatel
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Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
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 Item:  CONSULTA PÚBLICA Nº 26, DE 23 DE MAIO DE 2011.
AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES CONSULTA PÚBLICA Nº 26, DE 23 DE MAIO DE 2011. Proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura. O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, a Lei Geral de Telecomunicações – LGT, e pelo art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 7 de outubro de 1997, deliberou em sua Reunião nº 607, realizada em 19 de maio de 2011, submeter a comentários e sugestões do público em geral, nos termos do art. 42 da LGT e do art. 67 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, e do constante dos autos do processo nº 53500.005676/2010, proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura, na forma de anexo à presente Consulta Pública. Esta Consulta Pública tem como base as seguintes considerações: a) A necessidade de conformação do Plano Geral de Metas de Qualidade dos serviços de televisão por assinatura (PGMQ – televisão por assinatura), aprovado pela Resolução nº 411, de 14 de julho de 2005, com as regras posteriormente editadas no Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura (Regulamento dos Direitos dos Assinantes), aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela Resolução nº 528, de 17 de abril de 2009. b) A promoção de atualizações do PGMQ, tendo em vista a consolidação de contribuições de áreas afetas, a necessidade de detalhamento e esclarecimento dos métodos de coleta e dispositivos e, ainda, o aprimoramento de seus postulados em correspondência à evolução da experiência regulatória. c) A revitalização da regulamentação de telecomunicações sob a competência da Anatel, conforme previsto no Plano Geral de Atualização da Regulamentação das Telecomunicações no Brasil (PGR). O texto completo da proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura estará disponível na Biblioteca da Anatel, no endereço apresentado a seguir, e na página da Anatel na Internet, endereço http://www.anatel.gov.br, a partir das 14h da data da publicação desta Consulta Pública no Diário Oficial da União. As contribuições e sugestões deverão ser formuladas no idioma português, fundamentadas, devidamente identificadas e encaminhadas conforme indicado a seguir, preferencialmente, por meio de formulário eletrônico do Sistema Interativo de Acompanhamento de Consulta Pública, disponível no endereço Internet http://www.anatel.gov.br, relativo a esta Consulta Pública, até às 24h do dia 22 de junho de 2011. Serão também consideradas as manifestações encaminhadas por carta, fax ou correspondência eletrônica recebidas até às 18h do dia 20 de junho de 2011, para: AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES – ANATEL SUPERINTENDÊNCIA DE SERVIÇOS DE COMUNICAÇÃO DE MASSA CONSULTA PÚBLICA Nº 26, DE 23 DE MAIO DE 2011. Proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura. Setor de Autarquias Sul – SAUS – Quadra 6, Bloco F, Térreo – Biblioteca 70070-940 – Brasília – DF Fax: (0xx61) 2312-2002 biblioteca@anatel.gov.br As manifestações recebidas merecerão exame pela Anatel e permanecerão à disposição do público na Biblioteca da Agência. RONALDO MOTA SARDENBERG Presidente do Conselho
ID da Contribuição: 52791
Autor da Contribuição: jutva
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: CONSIDERAÇÕES GERAIS SOBRE A CONSULTA PÚBLICA As informações contidas neste documento representam a manifestação da Comercial Cabo TV São Paulo S.A., prestadora do Serviço de TV via Cabo, acerca da Consulta Pública nº 26 de 2011 - Proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-STA). A Comercial Cabo TV São Paulo considera louvável a iniciativa da Agência de reavaliar o conjunto de regras que disciplinam a qualidade da prestação do Serviço de TV por Assinatura, contudo, pelos parâmetros propostos, alguns pontos chamam-nos a atenção e merecem ser ponderados pela Agência durante o processo de tomada de decisão e expedição do novo regulamento. É muito importante que a Agência observe a necessidade de conciliar as metas da gestão da qualidade das prestadoras dos Serviços de TV por Assinatura com a operabilidade da atividade comercial, das relações contratuais com os assinantes e o desenvolvimento da prestação do serviço. Consideramos válido que permeie o viés decisório da Agência, tanto na criação de novos indicadores, como na alteração dos indicadores existentes, o dever de observar a média histórica da performance operacional das empresas do setor e, assim, estipular metas factíveis e coerentes com a atividade econômica em questão. Visando contribuir no processo de elaboração do novo Regulamento, encaminhamos as contribuições da Comercial Cabo TV São Paulo, as quais merecem especial atenção, pois delas se poderá obter impressões a fim de moldar um texto normativo capaz de garantir a gestão da qualidade das prestadoras dos Serviços de TV por Assinatura e, ao mesmo tempo, preservar o desenvolvimento econômico e a operacionalidade da prestação do serviço em questão. Deste jaez, e sem prejuízo das contribuições feitas no decorrer desta Consulta Pública, a Comercial Cabo TV São Paulo clama especial atenção para que esta r.Agência reconsidere seu entendimento quanto aos critérios utilizados para apuração do indicador de Reclamações Recebidas. Como primeiro ponto a respeito deste item, o texto da Consulta Pública, ao mesmo tempo que estabelece por meio do § 4º do Artigo 8º desta proposta, que os pedidos que resultam em pedidos de reparo como solicitações e não como reclamações, faz constar que as reclamações que resultem em solicitações de reparo também devem ser computadas como reclamações. Cumpre esclarecer que inserir no rol de reclamações fatos que não o sejam ou não mereçam ser considerados como tal faz com que os resultados desse indicador fiquem sempre superestimados, penalizando as prestadoras mesmo que sua prestação de serviço esteja satisfatória e adequada. Neste mesmo sentido, chamamos atenção ao fato de a Anatel propor que as reclamações improcedentes e aquelas decorrentes de caso fortuito e força maior sejam consideradas para este item. Na mesma seara, consideramos que deve ser revisto o entendimento da Agência que devam ser consideradas reclamações ao serviço de telecomunicações prestado pelas Prestadoras de TV por Assinatura aqueles contatos que tratem de reclamações sobre programação. É inquestionável que o objeto comercial das autorizatárias é apenas o serviço de telecomunicações e, desta forma, não abrange a produção de conteúdo. Se um consumidor entra em contato para reclamar acerca da programação distribuída, é fato inquestionável que sua insatisfação não é com o serviço daquela prestadora de serviço de telecomunicações, mas sim com a empresa geradora daquele conteúdo. Por isso, conforme poderá ser encontrado no decorrer de nossas contribuições, sugerimos que as reclamações decorrentes do conteúdo não sejam consideradas para apuração do índice de reclamações recebidas. Passado este ponto, merece também especial atenção da Agência o critério utilizado para aferição do atendimento a reparos solicitados pelo cliente. Destacamos que a prestação desta assistência pressupõe a presença de um técnico no interior da residência do assinante, que na grande maioria dos casos torna-se possível somente através de um agendamento que atenda a disponibilidade do assinante para recebê-lo. Sendo assim, destacamos que o cumprimento da data agendada com o cliente deve ser considerado como um atendimento realizado no prazo. Por fim, destacamos que os dados e as informações relativas ao RGQ de TV são disponibilizados sempre que solicitados pela Anatel, porém, não deve prosperar a proposta de estabelecer um prazo exíguo para o seu fornecimento já que deve-se levar em consideração o volume e a complexidade dos mesmos, sendo muito mais razoável que o prazo seja definido no momento de cada solicitação. Ainda neste certame, relevamos que a proposta de determinar as prestadoras a manutenção dos dados relativos aos indicadores do RGQ por período maior do que o já estabelecido na regulamentação vigente (24 meses), poderá não agregar na qualidade da prestação do serviço, gerando ônus desnecessário à prestadora apesar de não representar aumento de eficácia da fiscalização ou benefício ao usuário. Como pode-se notar, deve a Anatel dedicar especial atenção para os critérios utilizados para a computação dos indicadores de qualidade, bem como para os índices estabelecidos, pois o excesso de rigor ou a inobservância aos aspectos práticos, comerciais e contratuais decorrentes da atividade comercial da prestação do serviço de TV por Assinatura pode comprometer tanto o desenvolvimento da indústria como dificultar a massificação dos serviços, que obviamente são incoerentes com os objetivos desta Agência. Além disso, sugere-se que as novas metas pretendidas sejam acompanhadas de prazos escalonados para o seu atendimento, de tal sorte que possibilite a adequação das prestadoras às mesmas. Feita essa primeira explanação, seguem nossas contribuições específicas aos artigos que compõem a presente Consulta Pública.
Justificativa: justificativa acima
Comentário da Anatel
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Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
Anatel

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 Item:  CONSULTA PÚBLICA Nº 26, DE 23 DE MAIO DE 2011.
AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES CONSULTA PÚBLICA Nº 26, DE 23 DE MAIO DE 2011. Proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura. O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, a Lei Geral de Telecomunicações – LGT, e pelo art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 7 de outubro de 1997, deliberou em sua Reunião nº 607, realizada em 19 de maio de 2011, submeter a comentários e sugestões do público em geral, nos termos do art. 42 da LGT e do art. 67 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, e do constante dos autos do processo nº 53500.005676/2010, proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura, na forma de anexo à presente Consulta Pública. Esta Consulta Pública tem como base as seguintes considerações: a) A necessidade de conformação do Plano Geral de Metas de Qualidade dos serviços de televisão por assinatura (PGMQ – televisão por assinatura), aprovado pela Resolução nº 411, de 14 de julho de 2005, com as regras posteriormente editadas no Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura (Regulamento dos Direitos dos Assinantes), aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela Resolução nº 528, de 17 de abril de 2009. b) A promoção de atualizações do PGMQ, tendo em vista a consolidação de contribuições de áreas afetas, a necessidade de detalhamento e esclarecimento dos métodos de coleta e dispositivos e, ainda, o aprimoramento de seus postulados em correspondência à evolução da experiência regulatória. c) A revitalização da regulamentação de telecomunicações sob a competência da Anatel, conforme previsto no Plano Geral de Atualização da Regulamentação das Telecomunicações no Brasil (PGR). O texto completo da proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura estará disponível na Biblioteca da Anatel, no endereço apresentado a seguir, e na página da Anatel na Internet, endereço http://www.anatel.gov.br, a partir das 14h da data da publicação desta Consulta Pública no Diário Oficial da União. As contribuições e sugestões deverão ser formuladas no idioma português, fundamentadas, devidamente identificadas e encaminhadas conforme indicado a seguir, preferencialmente, por meio de formulário eletrônico do Sistema Interativo de Acompanhamento de Consulta Pública, disponível no endereço Internet http://www.anatel.gov.br, relativo a esta Consulta Pública, até às 24h do dia 22 de junho de 2011. Serão também consideradas as manifestações encaminhadas por carta, fax ou correspondência eletrônica recebidas até às 18h do dia 20 de junho de 2011, para: AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES – ANATEL SUPERINTENDÊNCIA DE SERVIÇOS DE COMUNICAÇÃO DE MASSA CONSULTA PÚBLICA Nº 26, DE 23 DE MAIO DE 2011. Proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura. Setor de Autarquias Sul – SAUS – Quadra 6, Bloco F, Térreo – Biblioteca 70070-940 – Brasília – DF Fax: (0xx61) 2312-2002 biblioteca@anatel.gov.br As manifestações recebidas merecerão exame pela Anatel e permanecerão à disposição do público na Biblioteca da Agência. RONALDO MOTA SARDENBERG Presidente do Conselho
ID da Contribuição: 52803
Autor da Contribuição: LIGHTREE
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: CONSIDERAÇÕES GERAIS SOBRE ESTA CONSULTA PÚBLICA As informações contidas neste documento representam a manifestação da Telefônica Sistema de Televisão S.A., prestadora do Serviço de TV por Assinatura via MMDS, acerca da Consulta Pública nº 26 de 2011 - Proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-STA). A Telefônica Sistema de Televisão considera louvável a iniciativa da Agência de reavaliar o conjunto de regras que disciplinam a qualidade da prestação do Serviço de TV por Assinatura, contudo, pelos parâmetros propostos, alguns pontos chamam-nos a atenção e merecem ser ponderados pela Agência durante o processo de tomada de decisão e expedição do novo regulamento. É muito importante que a Agência observe a necessidade de conciliar as metas da gestão da qualidade das prestadoras dos Serviços de TV por Assinatura com a operabilidade da atividade comercial, das relações contratuais com os assinantes e o desenvolvimento da prestação do serviço. Consideramos válido que permeie o viés decisório da Agência, tanto na criação de novos indicadores, como na alteração dos indicadores existentes, o dever de observar a média histórica da performance operacional das empresas do setor e, assim, estipular metas factíveis e coerentes com a atividade econômica em questão. Visando contribuir no processo de elaboração do novo Regulamento, encaminhamos as contribuições da Telefônica Sistema de Televisão, as quais merecem especial atenção, pois delas se poderá obter impressões a fim de moldar um texto normativo capaz de garantir a gestão da qualidade das prestadoras dos Serviços de TV por Assinatura e, ao mesmo tempo, preservar o desenvolvimento econômico e a operacionalidade da prestação do serviço em questão. Deste jaez, e sem prejuízo das contribuições feitas no decorrer desta Consulta Pública, a Telefônica Sistema de Televisão clama especial atenção para que esta r.Agência reconsidere seu entendimento quanto aos critérios utilizados para apuração do indicador de Reclamações Recebidas. Como primeiro ponto a respeito deste item, o texto da Consulta Pública, ao mesmo tempo que estabelece por meio do § 4º do Artigo 8º desta proposta, que os pedidos que resultam em pedidos de reparo como solicitações e não como reclamações, faz constar que as reclamações que resultem em solicitações de reparo também devem ser computadas como reclamações. Cumpre esclarecer que inserir no rol de reclamações fatos que não o sejam ou não mereçam ser considerados como tal faz com que os resultados desse indicador fiquem sempre superestimados, penalizando as prestadoras mesmo que sua prestação de serviço esteja satisfatória e adequada. Neste mesmo sentido, chamamos atenção ao fato de a Anatel propor que as reclamações improcedentes e aquelas decorrentes de caso fortuito e força maior sejam consideradas para este item. Na mesma seara, consideramos que deve ser revisto o entendimento da Agência de que devam ser consideradas reclamações ao serviço de telecomunicações prestado pelas Prestadoras de TV por Assinatura aqueles contatos que tratem de reclamações sobre programação. É inquestionável que o objeto comercial das autorizatárias é apenas o serviço de telecomunicações e, desta forma, não abrange a produção de conteúdo. Se um consumidor entra em contato para reclamar acerca da programação distribuída, é fato inquestionável que sua insatisfação não é com o serviço daquela prestadora de serviço de telecomunicações, mas sim com a empresa geradora daquele conteúdo. Por isso, conforme poderá ser encontrado no decorrer de nossas contribuições, sugerimos que as reclamações decorrentes do conteúdo não sejam consideradas para apuração do índice de reclamações recebidas. Passado este ponto, merece também especial atenção da Agência o critério utilizado para aferição do atendimento a reparos solicitados pelo cliente. Destacamos que a prestação desta assistência pressupõe a presença de um técnico no interior da residência do assinante, que na grande maioria dos casos torna-se possível somente através de um agendamento que atenda a disponibilidade do assinante para recebê-lo. Sendo assim, destacamos que o cumprimento da data agendada com o cliente deve ser considerado como um atendimento realizado no prazo. Por fim, destacamos que os dados e as informações relativas ao RGQ de TV são disponibilizados sempre que solicitados pela Anatel, porém, não deve prosperar a proposta de estabelecer um prazo exíguo para o seu fornecimento já que deve-se levar em consideração o volume e a complexidade dos mesmos, sendo muito mais razoável que o prazo seja definido no momento de cada solicitação. Ainda neste certame, relevamos que a proposta de determinar as prestadoras a manutenção dos dados relativos aos indicadores do RGQ por período maior do que o já estabelecido na regulamentação vigente (24 meses), poderá não agregar na qualidade da prestação do serviço, gerando ônus desnecessário à prestadora apesar de não representar aumento de eficácia da fiscalização ou benefício ao usuário. Como pode-se notar, deve a Anatel dedicar especial atenção para os critérios utilizados para a computação dos indicadores de qualidade, bem como para os índices estabelecidos, pois o excesso de rigor ou a inobservância aos aspectos práticos, comerciais e contratuais decorrentes da atividade comercial da prestação do serviço de TV por Assinatura pode comprometer tanto o desenvolvimento da indústria como dificultar a massificação dos serviços, que obviamente são incoerentes com os objetivos desta Agência. Além disso, sugere-se que as novas metas pretendidas sejam acompanhadas de prazos escalonados para o seu atendimento, de tal sorte que possibilite a adequação das prestadoras às mesmas. Feita essa primeira explanação, seguem nossas contribuições específicas aos artigos que compõem a presente Consulta Pública.
Justificativa: Vide Considerações Gerais.
Comentário da Anatel
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Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
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 Item:  CONSULTA PÚBLICA Nº 26, DE 23 DE MAIO DE 2011.
AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES CONSULTA PÚBLICA Nº 26, DE 23 DE MAIO DE 2011. Proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura. O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, a Lei Geral de Telecomunicações – LGT, e pelo art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 7 de outubro de 1997, deliberou em sua Reunião nº 607, realizada em 19 de maio de 2011, submeter a comentários e sugestões do público em geral, nos termos do art. 42 da LGT e do art. 67 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, e do constante dos autos do processo nº 53500.005676/2010, proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura, na forma de anexo à presente Consulta Pública. Esta Consulta Pública tem como base as seguintes considerações: a) A necessidade de conformação do Plano Geral de Metas de Qualidade dos serviços de televisão por assinatura (PGMQ – televisão por assinatura), aprovado pela Resolução nº 411, de 14 de julho de 2005, com as regras posteriormente editadas no Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura (Regulamento dos Direitos dos Assinantes), aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela Resolução nº 528, de 17 de abril de 2009. b) A promoção de atualizações do PGMQ, tendo em vista a consolidação de contribuições de áreas afetas, a necessidade de detalhamento e esclarecimento dos métodos de coleta e dispositivos e, ainda, o aprimoramento de seus postulados em correspondência à evolução da experiência regulatória. c) A revitalização da regulamentação de telecomunicações sob a competência da Anatel, conforme previsto no Plano Geral de Atualização da Regulamentação das Telecomunicações no Brasil (PGR). O texto completo da proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura estará disponível na Biblioteca da Anatel, no endereço apresentado a seguir, e na página da Anatel na Internet, endereço http://www.anatel.gov.br, a partir das 14h da data da publicação desta Consulta Pública no Diário Oficial da União. As contribuições e sugestões deverão ser formuladas no idioma português, fundamentadas, devidamente identificadas e encaminhadas conforme indicado a seguir, preferencialmente, por meio de formulário eletrônico do Sistema Interativo de Acompanhamento de Consulta Pública, disponível no endereço Internet http://www.anatel.gov.br, relativo a esta Consulta Pública, até às 24h do dia 22 de junho de 2011. Serão também consideradas as manifestações encaminhadas por carta, fax ou correspondência eletrônica recebidas até às 18h do dia 20 de junho de 2011, para: AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES – ANATEL SUPERINTENDÊNCIA DE SERVIÇOS DE COMUNICAÇÃO DE MASSA CONSULTA PÚBLICA Nº 26, DE 23 DE MAIO DE 2011. Proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura. Setor de Autarquias Sul – SAUS – Quadra 6, Bloco F, Térreo – Biblioteca 70070-940 – Brasília – DF Fax: (0xx61) 2312-2002 biblioteca@anatel.gov.br As manifestações recebidas merecerão exame pela Anatel e permanecerão à disposição do público na Biblioteca da Agência. RONALDO MOTA SARDENBERG Presidente do Conselho
ID da Contribuição: 52897
Autor da Contribuição: A.Telecom
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: CONSIDERAÇÕES GERAIS SOBRE ESTA CONSULTA PÚBLICA As informações contidas neste documento representam a manifestação da A.Telecom S.A., prestadora do Serviço de TV por Assinatura via Satélite – DTH, acerca da Consulta Pública nº 26 de 2011 - Proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-STA). A A.Telecom considera louvável a iniciativa da Agência de reavaliar o conjunto de regras que disciplinam a qualidade da prestação do Serviço de TV por Assinatura, contudo, pelos parâmetros propostos, alguns pontos chamam-nos a atenção e merecem ser ponderados pela Agência durante o processo de tomada de decisão e expedição do novo regulamento. É muito importante que a Agência observe a necessidade de conciliar as metas da gestão da qualidade das prestadoras dos Serviços de TV por Assinatura com a operabilidade da atividade comercial, das relações contratuais com os assinantes e o desenvolvimento da prestação do serviço. Consideramos válido que permeie o viés decisório da Agência, tanto na criação de novos indicadores, como na alteração dos indicadores existentes, o dever de observar a média histórica da performance operacional das empresas do setor e, assim, estipular metas factíveis e coerentes com a atividade econômica em questão. Visando contribuir no processo de elaboração do novo Regulamento, encaminhamos as contribuições da A.Telecom, as quais merecem especial atenção, pois delas se poderá obter impressões a fim de moldar um texto normativo capaz de garantir a gestão da qualidade das prestadoras dos Serviços de TV por Assinatura e, ao mesmo tempo, preservar o desenvolvimento econômico e a operacionalidade da prestação do serviço em questão. Deste jaez, e sem prejuízo das contribuições feitas no decorrer desta Consulta Pública, a A.Telecom clama especial atenção para que esta r.Agência reconsidere seu entendimento quanto aos critérios utilizados para apuração do indicador de Reclamações Recebidas. Como primeiro ponto a respeito deste item, o texto da Consulta Pública, ao mesmo tempo que estabelece por meio do § 4º do Artigo 8º desta proposta, que os pedidos que resultam em pedidos de reparo como solicitações e não como reclamações, faz constar que as reclamações que resultem em solicitações de reparo também devem ser computadas como reclamações. Cumpre esclarecer que inserir no rol de reclamações fatos que não o sejam ou não mereçam ser considerados como tal faz com que os resultados desse indicador fiquem sempre superestimados, penalizando as prestadoras mesmo que sua prestação de serviço esteja satisfatória e adequada. Neste mesmo sentido, chamamos atenção ao fato de a Anatel propor que as reclamações improcedentes e aquelas decorrentes de caso fortuito e força maior sejam consideradas para este item. Na mesma seara, consideramos que deve ser revisto o entendimento da Agência de que devam ser consideradas reclamações ao serviço de telecomunicações prestado pelas Prestadoras de TV por Assinatura aqueles contatos que tratem de reclamações sobre programação. É inquestionável que o objeto comercial das autorizatárias é apenas o serviço de telecomunicações e, desta forma, não abrange a produção de conteúdo. Se um consumidor entra em contato para reclamar acerca da programação distribuída, é fato inquestionável que sua insatisfação não é com o serviço daquela prestadora de serviço de telecomunicações, mas sim com a empresa geradora daquele conteúdo. Por isso, conforme poderá ser encontrado no decorrer de nossas contribuições, sugerimos que as reclamações decorrentes do conteúdo não sejam consideradas para apuração do índice de reclamações recebidas. Passado este ponto, merece também especial atenção da Agência o critério utilizado para aferição do atendimento a reparos solicitados pelo cliente. Destacamos que a prestação desta assistência pressupõe a presença de um técnico no interior da residência do assinante, que na grande maioria dos casos torna-se possível somente através de um agendamento que atenda a disponibilidade do assinante para recebê-lo. Sendo assim, destacamos que o cumprimento da data agendada com o cliente deve ser considerado como um atendimento realizado no prazo. Por fim, destacamos que os dados e as informações relativas ao RGQ de TV são disponibilizados sempre que solicitados pela Anatel, porém, não deve prosperar a proposta de estabelecer um prazo exíguo para o seu fornecimento já que deve-se levar em consideração o volume e a complexidade dos mesmos, sendo muito mais razoável que o prazo seja definido no momento de cada solicitação. Ainda neste certame, relevamos que a proposta de determinar as prestadoras a manutenção dos dados relativos aos indicadores do RGQ por período maior do que o já estabelecido na regulamentação vigente (24 meses), poderá não agregar na qualidade da prestação do serviço, gerando ônus desnecessário à prestadora apesar de não representar aumento de eficácia da fiscalização ou benefício ao usuário. Como pode-se notar, deve a Anatel dedicar especial atenção para os critérios utilizados para a computação dos indicadores de qualidade, bem como para os índices estabelecidos, pois o excesso de rigor ou a inobservância aos aspectos práticos, comerciais e contratuais decorrentes da atividade comercial da prestação do serviço de TV por Assinatura pode comprometer tanto o desenvolvimento da indústria como dificultar a massificação dos serviços, que obviamente são incoerentes com os objetivos desta Agência. Além disso, sugere-se que as novas metas pretendidas sejam acompanhadas de prazos escalonados para o seu atendimento, de tal sorte que possibilite a adequação das prestadoras às mesmas. Feita essa primeira explanação, seguem nossas contribuições específicas aos artigos que compõem a presente Consulta Pública.
Justificativa: Vide Considerações Gerais.
Comentário da Anatel
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Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
Anatel

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CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  CONSULTA PÚBLICA Nº 26, DE 23 DE MAIO DE 2011.
AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES CONSULTA PÚBLICA Nº 26, DE 23 DE MAIO DE 2011. Proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura. O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, a Lei Geral de Telecomunicações – LGT, e pelo art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 7 de outubro de 1997, deliberou em sua Reunião nº 607, realizada em 19 de maio de 2011, submeter a comentários e sugestões do público em geral, nos termos do art. 42 da LGT e do art. 67 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, e do constante dos autos do processo nº 53500.005676/2010, proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura, na forma de anexo à presente Consulta Pública. Esta Consulta Pública tem como base as seguintes considerações: a) A necessidade de conformação do Plano Geral de Metas de Qualidade dos serviços de televisão por assinatura (PGMQ – televisão por assinatura), aprovado pela Resolução nº 411, de 14 de julho de 2005, com as regras posteriormente editadas no Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura (Regulamento dos Direitos dos Assinantes), aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela Resolução nº 528, de 17 de abril de 2009. b) A promoção de atualizações do PGMQ, tendo em vista a consolidação de contribuições de áreas afetas, a necessidade de detalhamento e esclarecimento dos métodos de coleta e dispositivos e, ainda, o aprimoramento de seus postulados em correspondência à evolução da experiência regulatória. c) A revitalização da regulamentação de telecomunicações sob a competência da Anatel, conforme previsto no Plano Geral de Atualização da Regulamentação das Telecomunicações no Brasil (PGR). O texto completo da proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura estará disponível na Biblioteca da Anatel, no endereço apresentado a seguir, e na página da Anatel na Internet, endereço http://www.anatel.gov.br, a partir das 14h da data da publicação desta Consulta Pública no Diário Oficial da União. As contribuições e sugestões deverão ser formuladas no idioma português, fundamentadas, devidamente identificadas e encaminhadas conforme indicado a seguir, preferencialmente, por meio de formulário eletrônico do Sistema Interativo de Acompanhamento de Consulta Pública, disponível no endereço Internet http://www.anatel.gov.br, relativo a esta Consulta Pública, até às 24h do dia 22 de junho de 2011. Serão também consideradas as manifestações encaminhadas por carta, fax ou correspondência eletrônica recebidas até às 18h do dia 20 de junho de 2011, para: AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES – ANATEL SUPERINTENDÊNCIA DE SERVIÇOS DE COMUNICAÇÃO DE MASSA CONSULTA PÚBLICA Nº 26, DE 23 DE MAIO DE 2011. Proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura. Setor de Autarquias Sul – SAUS – Quadra 6, Bloco F, Térreo – Biblioteca 70070-940 – Brasília – DF Fax: (0xx61) 2312-2002 biblioteca@anatel.gov.br As manifestações recebidas merecerão exame pela Anatel e permanecerão à disposição do público na Biblioteca da Agência. RONALDO MOTA SARDENBERG Presidente do Conselho
ID da Contribuição: 52945
Autor da Contribuição: fabiolaac
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: O serviço de TV por assinatura é um serviço prestado em regime de liberdade e mínima intervenção, devendo sua qualidade ser alcançada em função da existência de concorrência, e não de regulação. Ou seja, o próprio mercado deve se “auto-regular”. Assim, a NET Serviços entende que em um mercado com múltiplas prestadoras competindo entre si, como no mercado de televisão por assinatura, a diferenciação da qualidade deve ser uma ferramenta competitiva da prestadora, não devendo ser alvo de uma regulação com metas pré-fixadas pela Agência. Ainda, a NET Serviços entende que todos os clientes têm direito ao mesmo tratamento, e não somente aqueles que residem em área de prestação de serviço com prestadoras com PMS, portanto caso a Agência venha a regular metas de qualidade, estas devem ser iguais e uniformes para todas as prestadoras e consequentemente para toda a Sociedade.
Justificativa: Em que pese o serviço de “TV por assinatura” seja “regulado”, não é considerado serviço em regime público pelas seguintes razões. De acordo com o disposto no § 1º, do Art. 4º, bem como no inciso VI, do Art. 10, ambos da Lei do Cabo (Lei nº 8.977/95), “in verbis”, o serviço de TV a Cabo é um serviço prestado em “regime privado” e, portanto, a ele não se aplicam alguns princípios inerentes à essencialidade do serviço prestado em regime público, propriamente dito, tais como, a continuidade e a universalização. “Art. 4º. O serviço de TV a Cabo está norteado por uma política que desenvolva o potencial de integração ao Sistema Nacional de Telecomunicações, valorizando a participação do Poder Executivo, do setor privado e da sociedade, em regime de cooperação e complementaridade, nos termos desta Lei. § 1º A formulação da política prevista no caput deste artigo e o desenvolvimento do Serviço de TV cabo serão orientados pelas noções de Rede Única, participação da sociedade, operação privada e coexistência entre as redes privadas e das concessionárias de telecomunicações” (g.n.) “Art. 10. Compete ao Poder Executivo, além do disposto em outras partes desta Lei, determinar ou normatizar, de acordo com a conveniência ou interesse público: (...) VI – o desenvolvimento do serviço de TV a Cabo em regime de livre concorrência.” (g.n.) Nesse sentido, vale dizer que a Lei Geral de Telecomunicações (Lei nº 9.472/97), em seus artigos 62 e seguintes, classificou os serviços de telecomunicações, quanto ao regime jurídico de prestação, em públicos e privados. Ainda, em seu artigo 126 e seguintes, deixou claro que o serviço em regime privado será baseado nos princípios constitucionais da atividade econômica e da mínima intervenção na vida privada. O artigo 128 da mesma LGT, abaixo transcrito, prevê expressamente que no serviço prestado em regime privado a interferência do Poder Público será uma exceção: “Art. 128. Ao impor condicionamentos administrativos ao direito de exploração das diversas modalidades de serviço no regime privado, sejam eles limites, encargos ou sujeições, a Agência observará a exigência de mínima intervenção na vida privada, assegurando que: I - a liberdade será a regra, constituindo exceção as proibições, restrições e interferências do Poder Público” A própria Agência já tem decisão clara no sentido de que o serviço de TV a Cabo é prestado em regime privado através do parecer da PRC, como é destacado voto de João Rezende: ”3.2.1.15. (b) em conformidade com o modelo instituído pela LGT, o STVC deve ser considerado como uma espécie de serviço de telecomunicações de interesse coletivo, prestado sob o regime privado, com a ressalva de que está submetido às condicionantes específicas previstas na Lei nº 8.977/1995;” Portanto, um serviço prestado no regime privado, como é o caso do serviço de TV por assinatura, apresenta como principais características: a liberdade de atuação e a mínima intervenção estatal. Resta claro que os serviços de televisão por assinatura são serviços prestados em regime privado, constituindo-se exceção as proibições, restrições e interferências do Poder Público, observando-se, obviamente, o disposto na Lei a respeito da repressão de práticas prejudiciais à competição e do abuso do poder econômico. Considerando isso, forçoso concluir que o serviço de TV por assinatura é um serviço prestado em regime de liberdade e mínima intervenção, devendo sua qualidade ser alcançada em função da existência de concorrência, e não de regulação. Ou seja, o próprio mercado deve se “auto-regular”. Assim, a NET Serviços entende que em um mercado com múltiplas prestadoras competindo entre si, como no mercado de televisão por assinatura, a diferenciação da qualidade deve ser uma ferramenta competitiva da prestadora, não devendo ser alvo de uma regulação com metas pré-fixadas pela Agência. Além disto, o que importa em qualidade é a percepção do assinante, assim, para a definição de novas metas, é necessária a análise do benefício percebido pelo assinante dado o custo de implementação destas metas. O próprio PGR prevê essa necessidade: “V.2. Qualidade dos Serviços. Realização de Estudos e elaboração de propostas, com definição de parâmetros e indicadores, que visem a adoção de princípios de qualidade percebida pelos usuários nos serviços de telecomunicações.” Desse modo, não deveriam ser estipuladas novas metas sem um estudo rigoroso que avaliasse criteriosamente os principais atributos de qualidade valorados pelo assinante, e estabelecidas metas progressivas para estes atributos. A NET também se opõe ao uso do conceito de PMS neste regulamento. O conceito de PMS no mundo é utilizado somente para estimular a competição em mercados não-competitivos. Não foram encontrados exemplos internacionais nos quais a figura do PMS fosse utilizada para estabelecer metas de qualidade distintas para diversas prestadoras. Entendemos, como já dito anteriormente, que em um mercado competitivo, como é o de TV por assinatura, a qualidade do serviço é alcançada naturalmente, sem a necessidade da intervenção Estatal. No entanto, caso não seja este o entendimento da Anatel, entendemos que as metas de qualidade devem ser fixadas de forma idêntica para todos os players do mercado, independentemente de sua participação. Não há fundamentação de direito ou de fato para que clientes residentes em um mesmo município, onde não há uma prestadora considerada como tendo PMS e outra não, sejam tratados de modo desigual. É importante ressaltar que o Código de Defesa do Consumidor não estabelece regras quanto ao tratamento dos consumidores em função do poder de mercado das empresas. Em suma, a NET Serviços entende que todos os clientes têm direito ao mesmo tratamento, e não somente aqueles que residem em área de prestação de serviço com prestadoras com PMS, portanto caso a Agência venha a regular metas de qualidade, estas devem ser iguais e uniformes para todas as prestadoras e consequentemente para toda a Sociedade.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
Anatel

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CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  ANEXO À CONSULTA PÚBLICA Nº 26, DE 23 DE MAIO DE 2011.

ANEXO À CONSULTA PÚBLICA Nº 26, DE 23 DE MAIO DE 2011.

  

RESOLUÇÃO Nº XXX, DE XX DE XXXX DE XXXX.

  

Aprova o Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-STA).

 

O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, e pelos arts. 17 e 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 7 de outubro de 1997;

CONSIDERANDO o disposto nos arts. 2º, 6º e 127 da Lei nº 9.472, de 1997, e no art. 16 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 1997;

CONSIDERANDO as Ações de Curto Prazo definidas no Plano Geral de Atualização da Regulamentação das Telecomunicações no Brasil – PGR;

CONSIDERANDO as contribuições recebidas em decorrência da Consulta Pública nº 26, de 23 de maio de 2011, publicada no Diário Oficial da União de 24 de maio de 2011;

CONSIDERANDO deliberação tomada em sua Reunião de nº XXX, realizada em XX de XXXXX de 2011, resolve:

Art. 1º Aprovar o Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-STA), na forma do Anexo a esta Resolução.

Art. 2º  O Anexo a esta Resolução entra em vigor após decorridos doze meses de sua publicação oficial.

Parágrafo único. Revogar, na mesma data prevista no caput deste artigo, a Resolução nº 411, de 14 de julho de 2005, publicada no Diário Oficial da União de 18 de julho de 2005, e a Resolução nº 493, de 27 de fevereiro de 2008, publicada no Diário Oficial da União de 5 de março de 2008.

Art. 3º  Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.

 

  

RONALDO MOTA SARDENBERG

Presidente do Conselho

ID da Contribuição: 52502
Autor da Contribuição: heibel
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Justificativa geral da contribuição ao artigo 3
Justificativa: A Amarqmello Consultoria e Engenharia vem, vem respeitosamente, apresentar suas contribuições para melhoria da regulamentação brasileira, especialmente no que se refere aos atributos associados a correta certificação dos processos de qualidade das prestadoras de serviços de telecomunicações. A fim de permitir que o processo de certificação possa ocorrer de forma consistente com a regulamentação vigente, buscamos, no site da ANATEL, bem como em outros meios, documentação que melhor detalhasse as exigências regulatórias para a correta certificação dos processos das prestadoras, atendendo a real expectativa do regulador no que se refere ao tema, porém sem sucesso. Verifica-se que as operadoras estão apresentando Certificados de Conformidade emitidos por OCP (Organismos de Certificação de Produto) acreditados pelo Inmetro conforme estabelecido nas Resoluções da ANATEL. Ocorre, no entanto, que estes Certificados aparentemente não vêm atendendo ao objetivo da ANATEL, de garantia de que as informações levantadas pelos indicadores esteja absolutamente conforme à regulamentação vigente. Vemos, como empresa atuante neste mercado, duas possibilidades para a avaliação de conformidade solicitada pela ANATEL: Opção A – Verificação da existência de procedimentos, seu uso e disponibilidade dos recursos necessários para sua execução. De caráter mais abrangente, essa opção de certificação trás o entendimento de que os processos acima elencados poderiam ser certificados, garantindo que os mesmos existem, estão implementados e os recursos necessários para sua excussão estão presentes. Essa forma de certificação não necessita verificar, em campo, a conformidade prática e real dos processos e procedimentos existentes, mas sim, e tão somente, a existência e a execução dos processos associados a mesma, ainda que os mesmos não cumpram a regulamentação ou tenham entendimentos diversos entre operadoras, e entre as operadoras e a ANATEL. Não nos parece ser essa a intenção da ANATEL ao exigir a certificação. Opção B – Verificação, através de levantamento na base de dados e em campo, dos eventos que resultaram em um determinado indicador. Tendo em vista o objetivo final, que nos parece ser o de garantir a qualidade dos serviços prestados aos clientes das prestadoras de serviços, entendemos ser a avaliação, indicador a indicador, o instrumento para a realização da certificação. Para tanto, entendemos necessário: amostra estatisticamente significativa de eventos aleatoriamente escolhidos, realização do acompanhamento da contabilização dos mesmos, abrangendo os diversos casos possíveis, testes relativos aos processos de coleta e contabilização, etc, que deveriam ser realizadas e acompanhados durante todo o ciclo de captura e consolidação, até sua correta apresentação a ANATEL. Ou seja, desde o evento gerador do indicador ate sua consolidação e apresentação a ANATEL. Ou seja, neste entendimento, todo o processo, desde o registro da solicitação do cliente ou do evento de rede, até sua finalização na ANATEL deverá ser certificado, com a avaliação detalhada de cada etapa, e de cada processo certificado. Cada uma dessas opções acima (a e b) cumpre, via de regra, o estabelecido no artigo 3 da CP em discussão. Porém, dependendo da expectativa do regulador, as opções a e b certificam em níveis de detalhe e métrica totalmente diversos. Como pode se depreender existe abertura na proposta em Consulta Publica, para que esta Certificação seja realizada de forma documental e geral, sem que seja feita a verificação detalhada dos dados em campo, e da forma como esses dados são capturados e contabilizados nos indicadores. Também permite diferentes interpretações entre prestadoras, inviabilizando a comparação entre os indicadores levantados, uma vez que não correspondem a uma mesma metodologia de coleta. Isso, a nosso ver, não atende às necessidades da Anatel frente a sua demanda por garantir que os procedimentos de coleta e consolidação dos indicadores sejam padronizados e garantam sua fidedignidade aos objetivos regulatórios. Assim, caso nossa contribuição seja considerada, os processos de Certificação de Indicadores passarão a ter o entendimento de que a CERTIFICAÇÃO exigida pela ANATEL vá além de levantamentos de conformidade de qualidade (do tipo, ISO 9000) que são comuns nas certificações atuais. Tais certificados atendem a demanda regulatória, sem a necessidade de que procedimentos e métodos de coletas sejam verificados em campo. Se a regulamentação deixar claro o desejo da ANATEL, de forma a que o método de coleta seja validado, certamente a mesma terá maior capacidade de sustentação de seus controles junto aos Órgãos de Defesa do Consumidor, TCU (Tribunal de Contas da União) e Ministério Público Federal e Corregedoria Federal, órgãos a quem a Agência deve prestar contas de suas atividades, conforme determina a LGT. Assim, nossa contribuição ao texto em Consulta Pública visa: a) Que o entendimento da CERTIFICAÇÃO demandada se torne idêntico e entendido por todos os institutos certificadores de forma homogênea b) Garantir que os órgãos certificadores irão executar suas tarefas de forma padronizada em todos os prestadores de serviços c) Que o objetivo da ANATEL, de garantir que os processos de coleta e consolidação se reflitam de forma clara e transparente nos indicadores Dessa forma, encaminhamos a presente contribuição no sentido de melhor definir o escopo do trabalho a ser realizado nos processos de certificação, garantindo que, de um lado, os anseios da ANATEL sejam alcançados e, de outro, que a certificação a ser emitida corresponda a essa expectativa do Regulador. É neste espírito que apresentamos nossas contribuições a seguir, e nos colocamos desde já a disposição da ANATEL para, se necessário, apoiar no entendimento do tema em tela, em reunião presencial.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
Anatel

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CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  ANEXO À CONSULTA PÚBLICA Nº 26, DE 23 DE MAIO DE 2011.

ANEXO À CONSULTA PÚBLICA Nº 26, DE 23 DE MAIO DE 2011.

  

RESOLUÇÃO Nº XXX, DE XX DE XXXX DE XXXX.

  

Aprova o Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-STA).

 

O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, e pelos arts. 17 e 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 7 de outubro de 1997;

CONSIDERANDO o disposto nos arts. 2º, 6º e 127 da Lei nº 9.472, de 1997, e no art. 16 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 1997;

CONSIDERANDO as Ações de Curto Prazo definidas no Plano Geral de Atualização da Regulamentação das Telecomunicações no Brasil – PGR;

CONSIDERANDO as contribuições recebidas em decorrência da Consulta Pública nº 26, de 23 de maio de 2011, publicada no Diário Oficial da União de 24 de maio de 2011;

CONSIDERANDO deliberação tomada em sua Reunião de nº XXX, realizada em XX de XXXXX de 2011, resolve:

Art. 1º Aprovar o Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-STA), na forma do Anexo a esta Resolução.

Art. 2º  O Anexo a esta Resolução entra em vigor após decorridos doze meses de sua publicação oficial.

Parágrafo único. Revogar, na mesma data prevista no caput deste artigo, a Resolução nº 411, de 14 de julho de 2005, publicada no Diário Oficial da União de 18 de julho de 2005, e a Resolução nº 493, de 27 de fevereiro de 2008, publicada no Diário Oficial da União de 5 de março de 2008.

Art. 3º  Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.

 

  

RONALDO MOTA SARDENBERG

Presidente do Conselho

ID da Contribuição: 52798
Autor da Contribuição: csjf
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: A SKY entende que alguns pontos do RGQ merecem ser modificados, haja vista que os índices descritos na presente Consulta Pública não refletem os anseios dos consumidores e não trazem efetiva melhoria aos serviços prestados. Como exemplo, a contabilização de pedidos de reparo como reclamação, ou a certificação anual dos métodos de coleta, obrigações que oneram os prestadores sem colaborar efetivamente com a melhoria efetiva dos serviços prestados aos consumidores.
Justificativa: Nesse sentido, os comentários da SKY têm o intuito de colaborar com o aprimoramento das regras do PGMQ, prevendo metas desafiadoras, porém factíveis, aos operadores de TV por Assinatura.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
Anatel

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CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  ANEXO À CONSULTA PÚBLICA Nº 26, DE 23 DE MAIO DE 2011.

ANEXO À CONSULTA PÚBLICA Nº 26, DE 23 DE MAIO DE 2011.

  

RESOLUÇÃO Nº XXX, DE XX DE XXXX DE XXXX.

  

Aprova o Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-STA).

 

O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, e pelos arts. 17 e 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 7 de outubro de 1997;

CONSIDERANDO o disposto nos arts. 2º, 6º e 127 da Lei nº 9.472, de 1997, e no art. 16 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 1997;

CONSIDERANDO as Ações de Curto Prazo definidas no Plano Geral de Atualização da Regulamentação das Telecomunicações no Brasil – PGR;

CONSIDERANDO as contribuições recebidas em decorrência da Consulta Pública nº 26, de 23 de maio de 2011, publicada no Diário Oficial da União de 24 de maio de 2011;

CONSIDERANDO deliberação tomada em sua Reunião de nº XXX, realizada em XX de XXXXX de 2011, resolve:

Art. 1º Aprovar o Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-STA), na forma do Anexo a esta Resolução.

Art. 2º  O Anexo a esta Resolução entra em vigor após decorridos doze meses de sua publicação oficial.

Parágrafo único. Revogar, na mesma data prevista no caput deste artigo, a Resolução nº 411, de 14 de julho de 2005, publicada no Diário Oficial da União de 18 de julho de 2005, e a Resolução nº 493, de 27 de fevereiro de 2008, publicada no Diário Oficial da União de 5 de março de 2008.

Art. 3º  Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.

 

  

RONALDO MOTA SARDENBERG

Presidente do Conselho

ID da Contribuição: 52946
Autor da Contribuição: fabiolaac
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Modificar o nome do Regulamento para Regulamento de Acompanhamento da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RAQ-STA).
Justificativa: A NET Serviços entende que o nome do regulamento não pode ser o de Gestão da Qualidade, pois a gestão da qualidade está a cargo da prestadora e não da Agência. Este nome dá o entendimento que o órgão regulador é capaz de gerir a qualidade de cada prestadora, quando a Anatel pode definir e fiscalizar metas de qualidade, mas não é função do órgão Regulador gerir a qualidade de cada prestadora. De fato, esta é uma característica competitiva e diferencial de cada prestadora.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

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 Data:19/08/2022 14:12:45
 Total de Contribuições:309
 Página:12/309
CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  ANEXO À CONSULTA PÚBLICA Nº 26, DE 23 DE MAIO DE 2011.

ANEXO À CONSULTA PÚBLICA Nº 26, DE 23 DE MAIO DE 2011.

  

RESOLUÇÃO Nº XXX, DE XX DE XXXX DE XXXX.

  

Aprova o Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-STA).

 

O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, e pelos arts. 17 e 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 7 de outubro de 1997;

CONSIDERANDO o disposto nos arts. 2º, 6º e 127 da Lei nº 9.472, de 1997, e no art. 16 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 1997;

CONSIDERANDO as Ações de Curto Prazo definidas no Plano Geral de Atualização da Regulamentação das Telecomunicações no Brasil – PGR;

CONSIDERANDO as contribuições recebidas em decorrência da Consulta Pública nº 26, de 23 de maio de 2011, publicada no Diário Oficial da União de 24 de maio de 2011;

CONSIDERANDO deliberação tomada em sua Reunião de nº XXX, realizada em XX de XXXXX de 2011, resolve:

Art. 1º Aprovar o Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-STA), na forma do Anexo a esta Resolução.

Art. 2º  O Anexo a esta Resolução entra em vigor após decorridos doze meses de sua publicação oficial.

Parágrafo único. Revogar, na mesma data prevista no caput deste artigo, a Resolução nº 411, de 14 de julho de 2005, publicada no Diário Oficial da União de 18 de julho de 2005, e a Resolução nº 493, de 27 de fevereiro de 2008, publicada no Diário Oficial da União de 5 de março de 2008.

Art. 3º  Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.

 

  

RONALDO MOTA SARDENBERG

Presidente do Conselho

ID da Contribuição: 52986
Autor da Contribuição: rladeira
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Nossa contribuição é pela não aplicação desta proposta ao serviço de TVA até que se defina seu Regulamento certo. Considerando recentes decisões do TST, a impossibilidade de terceirizações das atividades de call center e coleta de dados representa um ônus significativo para as operadoras, em especial as pequenas operadoras.
Justificativa: A Justificativa é no sentindo de que se possa avaliar o que será permitido fazer, tendo em vista o que se exige no PGMQ. Com relação à terceirização, até que se exista uma lei clara dispondo sobre o assunto, não há que se falar em contratações de empresas para realizar pesquisas de campo e coletar dados dos assinantes.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

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 Data:19/08/2022 14:12:45
 Total de Contribuições:309
 Página:13/309
CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  ANEXO À CONSULTA PÚBLICA Nº 26, DE 23 DE MAIO DE 2011.

ANEXO À CONSULTA PÚBLICA Nº 26, DE 23 DE MAIO DE 2011.

  

RESOLUÇÃO Nº XXX, DE XX DE XXXX DE XXXX.

  

Aprova o Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-STA).

 

O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, e pelos arts. 17 e 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 7 de outubro de 1997;

CONSIDERANDO o disposto nos arts. 2º, 6º e 127 da Lei nº 9.472, de 1997, e no art. 16 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 1997;

CONSIDERANDO as Ações de Curto Prazo definidas no Plano Geral de Atualização da Regulamentação das Telecomunicações no Brasil – PGR;

CONSIDERANDO as contribuições recebidas em decorrência da Consulta Pública nº 26, de 23 de maio de 2011, publicada no Diário Oficial da União de 24 de maio de 2011;

CONSIDERANDO deliberação tomada em sua Reunião de nº XXX, realizada em XX de XXXXX de 2011, resolve:

Art. 1º Aprovar o Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-STA), na forma do Anexo a esta Resolução.

Art. 2º  O Anexo a esta Resolução entra em vigor após decorridos doze meses de sua publicação oficial.

Parágrafo único. Revogar, na mesma data prevista no caput deste artigo, a Resolução nº 411, de 14 de julho de 2005, publicada no Diário Oficial da União de 18 de julho de 2005, e a Resolução nº 493, de 27 de fevereiro de 2008, publicada no Diário Oficial da União de 5 de março de 2008.

Art. 3º  Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.

 

  

RONALDO MOTA SARDENBERG

Presidente do Conselho

ID da Contribuição: 53020
Autor da Contribuição: flefevre
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: O primeiro considerando do anexo deve também fazer referência ao Código de Defesa do Consumidor e Decreto do SAC, pois se trata de normas aplicáveis ao serviço objeto da norma ora em tela. CONSIDERANDO o disposto nos arts. 2º, 6º e 127 da Lei nº 9.472, de 1997, e no art. 16 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 1997, a Lei 8.078/90 e Decreto 6.523/2008, que dispõe sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor por telefone dos serviços regulados pelo Poder Público Federal;
Justificativa: É importante harmonizar a atuação normativa da ANATEL com a legislação consumerista.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

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 Data:19/08/2022 14:12:45
 Total de Contribuições:309
 Página:14/309
CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  Art. 1º

Proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-STA).

 

  

CAPÍTULO I

DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

 

Art. 1º Este RGQ-STA estabelece as metas de qualidade a serem cumpridas pelas prestadoras de serviços de TV a Cabo, de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura Via Satélite (DTH), Especial de TV por Assinatura (TVA) e de Distribuição de Sinais de TV por Meios Físicos (DISTV), tendo por objetivo possibilitar à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), a gestão da qualidade desses serviços, sob a regência da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações - LGT), da Lei nº 8.977, de 6 de janeiro de 1995 (Lei do Serviço de TV a Cabo), das regulamentações específicas dos mencionados serviços e do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela Resolução nº 528, de 17 de abril de 2010.

 

Parágrafo único. Os serviços compreendidos no caput doravante são denominados Serviços de Televisão por Assinatura.

 

ID da Contribuição: 52850
Autor da Contribuição: ABTA
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Parágrafo único. Ressalvadas as características das diferentes tecnologias de transmissão, os serviços compreendidos no caput doravante são denominados Serviços de Televisão por Assinatura.
Justificativa: Inicialmente, considerando que as empresas do setor de TV por Assinatura são prestadoras de serviços de telecomunicações em regime privado, conforme estabelece o art. 126 e seguintes da Lei Geral das Telecomunicações, pugna a ABTA pela aplicação do princípio da mínima intervenção na atividade privada, previsto no art. 128 da LGT. Além disso, as diversas tecnologias adotadas na transmissão dos sinais de TV por Assinatura (MMDS, TVA, DTH e DITV), corretamente descritas no caput do artigo, são esquecidas no regulamento restante, tratando-se de fator que impede o estabelecimento de índices de qualidade unificados. Em outras palavras configura-se desde já, a impossibilidade de que dos índices ora pretendidos sejam calculados com base nas mesmas fórmulas, adotando-se métricas idênticas, sem que seja elaborado, conforme o caso, denominador médio, capaz de nivelar as diversas situações enfrentadas pelas empresas do setor. Do contrário, a iniciativa seguramente será frustrada.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

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 Data:19/08/2022 14:12:45
 Total de Contribuições:309
 Página:15/309
CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  Art. 1º

Proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-STA).

 

  

CAPÍTULO I

DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

 

Art. 1º Este RGQ-STA estabelece as metas de qualidade a serem cumpridas pelas prestadoras de serviços de TV a Cabo, de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura Via Satélite (DTH), Especial de TV por Assinatura (TVA) e de Distribuição de Sinais de TV por Meios Físicos (DISTV), tendo por objetivo possibilitar à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), a gestão da qualidade desses serviços, sob a regência da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações - LGT), da Lei nº 8.977, de 6 de janeiro de 1995 (Lei do Serviço de TV a Cabo), das regulamentações específicas dos mencionados serviços e do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela Resolução nº 528, de 17 de abril de 2010.

 

Parágrafo único. Os serviços compreendidos no caput doravante são denominados Serviços de Televisão por Assinatura.

 

ID da Contribuição: 52925
Autor da Contribuição: fproconsp
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Alteração de redação: Art. 1º Este RGQ-STA estabelece as metas de qualidade a serem cumpridas pelas prestadoras de serviços de TV a Cabo, de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura Via Satélite (DTH), Especial de TV por Assinatura (TVA) e de Distribuição de Sinais de TV por Meios Físicos (DISTV), tendo por objetivo possibilitar à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), a gestão da qualidade desses serviços, sob a regência da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações-LGT), da Lei nº 8.977, de 6 de janeiro de 1995 (Lei do Serviço de TV a Cabo), da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código de Proteção e Defesa do Consumidor), do Decreto nº 6523, de 31 de julho de 2008, que regulamenta os serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), das regulamentações específicas dos mencionados serviços e do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela Resolução nº 528, de 17 de abril de 2010.
Justificativa: A Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código de Proteção e Defesa do Consumidor) é fonte primária de direitos dos consumidores sobre os diversos produtos e serviços disponibilizados no mercado de consumo, de modo que, deve ser base para qualquer regulamentação que se refira aos indicadores de qualidade de produtos e/ou serviços, bem como, o Decreto nº 6523, de 31 de julho de 2008, que regulamenta os serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC).
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

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 Data:19/08/2022 14:12:45
 Total de Contribuições:309
 Página:16/309
CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  Art. 1º

Proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-STA).

 

  

CAPÍTULO I

DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

 

Art. 1º Este RGQ-STA estabelece as metas de qualidade a serem cumpridas pelas prestadoras de serviços de TV a Cabo, de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura Via Satélite (DTH), Especial de TV por Assinatura (TVA) e de Distribuição de Sinais de TV por Meios Físicos (DISTV), tendo por objetivo possibilitar à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), a gestão da qualidade desses serviços, sob a regência da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações - LGT), da Lei nº 8.977, de 6 de janeiro de 1995 (Lei do Serviço de TV a Cabo), das regulamentações específicas dos mencionados serviços e do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela Resolução nº 528, de 17 de abril de 2010.

 

Parágrafo único. Os serviços compreendidos no caput doravante são denominados Serviços de Televisão por Assinatura.

 

ID da Contribuição: 52934
Autor da Contribuição: wmarconi
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Este RGQ-STA estabelece as metas de qualidade a serem cumpridas pelas prestadoras de serviços de TV a Cabo, de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura Via Satélite (DTH), Especial de TV por Assinatura (TVA) e de Distribuição de Sinais de TV por Meios Físicos (DISTV), tendo por objetivo possibilitar à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), a gestão da qualidade desses serviços, sob a regência da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações - LGT), da Lei nº 8.977, de 6 de janeiro de 1995 (Lei do Serviço de TV a Cabo), das regulamentações específicas dos mencionados serviços e do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela Resolução nº 528, de 17 de abril de 2009.
Justificativa: Adequação do texto com o apontamento do ano da Resolução 528: 2009
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

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Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:19/08/2022 14:12:45
 Total de Contribuições:309
 Página:17/309
CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  Art. 1º

Proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-STA).

 

  

CAPÍTULO I

DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

 

Art. 1º Este RGQ-STA estabelece as metas de qualidade a serem cumpridas pelas prestadoras de serviços de TV a Cabo, de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura Via Satélite (DTH), Especial de TV por Assinatura (TVA) e de Distribuição de Sinais de TV por Meios Físicos (DISTV), tendo por objetivo possibilitar à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), a gestão da qualidade desses serviços, sob a regência da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações - LGT), da Lei nº 8.977, de 6 de janeiro de 1995 (Lei do Serviço de TV a Cabo), das regulamentações específicas dos mencionados serviços e do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela Resolução nº 528, de 17 de abril de 2010.

 

Parágrafo único. Os serviços compreendidos no caput doravante são denominados Serviços de Televisão por Assinatura.

 

ID da Contribuição: 52949
Autor da Contribuição: fabiolaac
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Manter
Justificativa: __
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:19/08/2022 14:12:45
 Total de Contribuições:309
 Página:18/309
CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  Art. 2º

Art. 2º As metas de qualidade descritas neste RGQ-STA estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante e são iguais para todas as prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura, observadas as disposições dos artigos  30 a 32 deste Regulamento.

 

Parágrafo único. Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste RGQ-STA são suportados exclusivamente pelas prestadoras.

ID da Contribuição: 52441
Autor da Contribuição: theogenes
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Parágrafo único. Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste RGQ-STA são suportados exclusivamente pelas prestadoras, sendo vedado o repasse destes custos ao assinante.
Justificativa: trata-se de inclusão no paragrafo único de determinação que os custos não podem ser repassados aos assinantes pois, sem essa determinação as operadoras vão incluir nos no preço das assinaturas tais custos.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
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 Data:19/08/2022 14:12:45
 Total de Contribuições:309
 Página:19/309
CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  Art. 2º

Art. 2º As metas de qualidade descritas neste RGQ-STA estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante e são iguais para todas as prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura, observadas as disposições dos artigos  30 a 32 deste Regulamento.

 

Parágrafo único. Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste RGQ-STA são suportados exclusivamente pelas prestadoras.

ID da Contribuição: 52482
Autor da Contribuição: RINA OCP37
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Parágrafo único. Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste RGQ-STA E RESPECTIVA CERTIFICAÇÃO são suportados exclusivamente pelas prestadoras.
Justificativa: Conforme rotinas vigentes relacionadas à acreditação junto à CGECRE/INMETRO, os custos de certificação são suportados pelas prestadoras. Assim, a presente contribuição objetiva tornar mais clara tal rotina no texto da Resolução.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
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 Total de Contribuições:309
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CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  Art. 2º

Art. 2º As metas de qualidade descritas neste RGQ-STA estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante e são iguais para todas as prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura, observadas as disposições dos artigos  30 a 32 deste Regulamento.

 

Parágrafo único. Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste RGQ-STA são suportados exclusivamente pelas prestadoras.

ID da Contribuição: 52508
Autor da Contribuição: mserra
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Art. 2º As metas de qualidade descritas neste RGQ-STA estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante, considerando que é uma prestação de serviço pago e que a eventual publicidade deva ser feita apenas no intervalo entre dois programas e são iguais para todas as prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura, observadas as disposições dos artigos 30 a 32 deste Regulamento.
Justificativa: Há um abuso injustificável no número de interrupções dos programas como filmes, séries e shows, para propaganda própria dos canais ou de patrocinadores. Este abuso descaracteriza o tipo de serviço prestado.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
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 Total de Contribuições:309
 Página:21/309
CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  Art. 2º

Art. 2º As metas de qualidade descritas neste RGQ-STA estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante e são iguais para todas as prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura, observadas as disposições dos artigos  30 a 32 deste Regulamento.

 

Parágrafo único. Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste RGQ-STA são suportados exclusivamente pelas prestadoras.

ID da Contribuição: 52657
Autor da Contribuição: fcassiam
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Alteração do parágrafo 2º, item III.
Justificativa: O parágrafo citado acima está contraditório, uma vez que dispõe que a reclamação sobre programação deve ser computada no indicador IRR. Porém, no parágrafo 5º, a resolução diz que “não serão computadas neste índice, para as prestadoras do serviço de TV a Cabo, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais previstos nos incisos I, II e III do art. 23 da Lei nº 8.977, de 1995, bem como pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei nº11.652, de 07 de abril de 2008”. É necessário que a ANATEL defina melhor em quais situações a reclamação sobre programação pode ser considerada como tal, pois ficou incoerente com o disposto no artigo 5º.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
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CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  Art. 2º

Art. 2º As metas de qualidade descritas neste RGQ-STA estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante e são iguais para todas as prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura, observadas as disposições dos artigos  30 a 32 deste Regulamento.

 

Parágrafo único. Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste RGQ-STA são suportados exclusivamente pelas prestadoras.

ID da Contribuição: 52852
Autor da Contribuição: silviene
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Art. 2º As metas de qualidade descritas neste RGQ-STA estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante e são iguais para todas as prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura.
Justificativa: As metas definidas neste regulamento devem ser iguais para todas as prestadoras, não importando o tamanho, quantidade de assinantes, poder econômico, área de cobertura ou qualquer outro fator. Vale o princípio da igualdade.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
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 Total de Contribuições:309
 Página:23/309
CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  Art. 2º

Art. 2º As metas de qualidade descritas neste RGQ-STA estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante e são iguais para todas as prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura, observadas as disposições dos artigos  30 a 32 deste Regulamento.

 

Parágrafo único. Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste RGQ-STA são suportados exclusivamente pelas prestadoras.

ID da Contribuição: 52931
Autor da Contribuição: fproconsp
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Alteração de redação: Art. 2º As metas de qualidade descritas neste RGQ-STA são iguais para todas as prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura, observadas as disposições dos artigos 30 a 32 deste Regulamento.
Justificativa: A supressão da expressão “... estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante e...” se justifica, uma vez que, a metodologia de diluição empregada na apuração do atendimento das metas de qualidade não propicia a real melhora da qualidade do serviço prestado, não refletindo o ponto de vista do consumidor.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
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 Total de Contribuições:309
 Página:24/309
CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  Art. 2º

Art. 2º As metas de qualidade descritas neste RGQ-STA estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante e são iguais para todas as prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura, observadas as disposições dos artigos  30 a 32 deste Regulamento.

 

Parágrafo único. Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste RGQ-STA são suportados exclusivamente pelas prestadoras.

ID da Contribuição: 52951
Autor da Contribuição: fabiolaac
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Alterar art. 2º conforme sugestão abaixo: Art. 2º As metas de qualidade descritas neste RGQ-STA estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante e são iguais para todas as prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura. Parágrafo único. Excluir
Justificativa: Para a exclusão da parte final do caput do artigo 2º: O conceito de Poder de Mercado Significativo (PMS) é utilizado para a análise dos efeitos anticompetitivos potenciais de operações que impliquem em concentração de mercado. Em geral, a definição de PMS deve observar holisticamente todo o mercado de telecomunicações e não somente um único serviço. Definir detentores de PMS considerando somente o serviço de televisão por assinatura ou ainda televisão a cabo pode criar distorções graves, inclusive assimetrias competitivas nas quais grandes prestadores de telecomunicações teriam vantagens competitivas sobre pequenos prestadores regionais. Todas as referências e consequências do PMS devem estar contidas no regulamento PGMC que é o estudo da Agência que analisa todo o setor de telecomunicações e não cada serviço individualmente. Além disto, a definição de PMS não se aplica para a determinação de metas de qualidade diferenciadas entre Prestadoras do mesmo serviço. Ou seja, não há no mundo, referências a metas de qualidade diferenciadas entre detentores de PMS e não detentores de PMS. Aliás, a diferenciação da qualidade é um dos parâmetros chave da competição, portanto, em um mercado altamente competitivo, a Agência deveria deixar o mercado e prestadoras definiram seu nível de serviço em função do diferencial competitivo. Por fim, vale ressaltar que o Código de Defesa do Consumidor não trata o consumidor diferentemente em função do Poder de Mercado ou não da prestadora do serviço. Ou seja, o consumidor deve ser tratado igualmente, tenha o prestador do serviço PMS ou não. Portanto, o conceito de PMS deve ser excluído desse Regulamento de Gestão da Qualidade de TV por assinatura, ou alternativamente, se a intenção for a de estimular a competição, deve-se estabelecer apenas metas mais flexíveis para os entrantes no mercado.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
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 Data:19/08/2022 14:12:45
 Total de Contribuições:309
 Página:25/309
CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  Art. 2º

Art. 2º As metas de qualidade descritas neste RGQ-STA estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante e são iguais para todas as prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura, observadas as disposições dos artigos  30 a 32 deste Regulamento.

 

Parágrafo único. Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste RGQ-STA são suportados exclusivamente pelas prestadoras.

ID da Contribuição: 53010
Autor da Contribuição: ivanpena
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Art. 2º As metas de qualidade descritas neste RGQ-STA estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante e serão semelhantes para todas as prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura, observadas as disposições neste Regulamento.
Justificativa: Entendo que tem que ter uma assimetria com relação ao serviço de TV a Cabo. As outras redes de TV por Assinatura não dependem da infra-estrutura de terceiros, de postes e de energia elétrica, no que diz respeito ao valor máximo admitido para alguns indicadores como por exemplo o Indice de Reclamações Recebidas. As outras tecnologias não dependem tanto de terceiros para a distribuição de seus sinais.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
Anatel

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 Data:19/08/2022 14:12:45
 Total de Contribuições:309
 Página:26/309
CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  Art. 2º

Art. 2º As metas de qualidade descritas neste RGQ-STA estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante e são iguais para todas as prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura, observadas as disposições dos artigos  30 a 32 deste Regulamento.

 

Parágrafo único. Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste RGQ-STA são suportados exclusivamente pelas prestadoras.

ID da Contribuição: 53021
Autor da Contribuição: flefevre
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Alterar redação: Art. 2º As metas de qualidade descritas neste RGQ-STA estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante e são iguais para todas as prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura.
Justificativa: A PROTESTE entende que não se justifica a assimetria regulatória proposta neste caso. Isto porque, de acordo com as alterações ocorridas recentemente nos contratos de concessão da telefonia fixa, no âmbito do processo da primeira revisão quinquenal, é certo concluir que as teles irão passar a atuar de forma direta e intensa no mercado de TV por assinatura. Ainda que as concessionárias não possuam Poder de Mercado Significativo no segmento de TV por assinatura, é inegável que possuem grande vantagem de atuação por estarem na posição de concessionárias de telefonia fixa, com uma ascendência grande nos mercados correspondentes às suas áreas de concessão. São elas hoje que dominam por volta de 70% dos mercados dos serviços de telecomunicações, sendo exceção apenas a TV por assinatura. O mercado de TV por assinatura funcionará para as teles como uma porta de oportunidades para venderem não só a TV por assinatura, mas ganharem especialmente com banda larga e venda de conteúdos. Ou seja, não se pode tratá-las como meras empresas entrantes, na medida em que a condição que possuem hoje também em relação às infraestruturas necessárias para a prestação dos serviços é imensamente vantajosa. A vantagem das concessionárias se acirra agora com os benefícios que obtiveram com as negociações com o Ministério das Comunicações que as incluíram no Plano Nacional de Banda Larga. Portanto, sob o pretexto de se garantir concorrência com o estabelecimento de assimetrias regulatórias, estar-se-á criando condições nefastas para a sociedade brasileira em prejuízo da concorrência e de pequenas e médias empresas, pois há forte tendência de que as teles passem também a dominar esse novo mercado pelo o qual estavam ávidas – já vêm atuando por intermédio de parceiros comerciais ou de participação acionária em outras empresas, a ponto de cooptarem a ANATEL para, de forma ilegal, violar barreiras com a retirada das limitações dos contratos de concessão. Oportuno lembrar, ainda, que a quantidade de reclamações contra as empresas no mercado de telecomunicações têm crescido de forma intensa e sistemática, conforme dados da própria ANATEL, penalizando os consumidores brasileiros. Este fato corrobora a inoportunidade de se conferir a qualquer empresa obrigações mais brandas de qualidade.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
Anatel

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 Data:19/08/2022 14:12:45
 Total de Contribuições:309
 Página:27/309
CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  Art. 3º

Art. 3º As prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura devem certificar anualmente seus métodos de coleta, consolidação e envio dos índices de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC), que ateste a confiabilidade, integridade e inviolabilidade dos dados com base no disposto no presente RGQ-STA.

 

Parágrafo único.  A comprovação de certificação deve ser mantida na sede da prestadora.

ID da Contribuição: 52481
Autor da Contribuição: RINA OCP37
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Art. 3º As prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura devem certificar TRIENALMENTE E AUDITAR ANUALMENTE seus métodos de coleta, consolidação e envio dos índices de qualidade, junto a um Organismo de AVALIAÇÃO DA CONFORMIDADE (OAC), que AUDITE a confiabilidade, integridade e inviolabilidade dos dados com base no disposto no presente RGQ-STA.
Justificativa: Conforme rotinas do esquema de certificação, um certificado normalmente é emitido a cada 3 anos (denominado ciclo de certificação), sendo que a cada 1 ano, uma auditoria de manutenção é realizada para confirmar a validade do certificado emitido. Conforme definições adotadas pela CGECRE/INMETRO (organimos de acretidação), a terminologia correta/vigente é ACREDITAÇÃO, ao invés de Credenciamento, onde o organismo de certificação denomina-se ORGANISMO DE AVALIAÇÃO DA CONFORMIDADE (OAC), ao invés de Organismo de Certificação Credenciado (OCC). Comentário adicional relacionado à contribuição: Adicionalmente ao exposto supra, é oportuno que sejam melhor discutidos os critérios para acreditação de OAC, bem como os critérios relativos ao esquema de certificação, como por exemplo, competência de auditores, registros de auditoria, metodologia de auditoria e tempos de auditoria (quantidade de dias), de forma a assegurar isonomia na realização das auditorias pelos Organismos de Avaliação da Conformidade (OAC).
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
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Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:19/08/2022 14:12:45
 Total de Contribuições:309
 Página:28/309
CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  Art. 3º

Art. 3º As prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura devem certificar anualmente seus métodos de coleta, consolidação e envio dos índices de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC), que ateste a confiabilidade, integridade e inviolabilidade dos dados com base no disposto no presente RGQ-STA.

 

Parágrafo único.  A comprovação de certificação deve ser mantida na sede da prestadora.

ID da Contribuição: 52503
Autor da Contribuição: heibel
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Art X. As prestadoras de Serviços de Televisao por Assinatura devem estabelecer um procedimento formal e institucionalizado para coleta, cálculo e envio dos valores dos indicadores de qualidade, conforme definidos neste Regulamento, que devem ser certificado por Organismo de Certificação Credenciado (OCC), acreditado pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro). § 1º A Certificadora interessada em realizar certificações de qualidade previstos no CAPUT deverá submeter à ANATEL procedimento de certificação dos indicadores de qualidade § 2º A ANATEL aprovará o “Procedimento de Certificação de Indicadores de Qualidade”, que será o documento base obrigatório a ser apresentado junto ao INMETRO para o credenciamento da CERTIFICADORA § 3º Somente serão admitidas Certificadoras com escopo especifico junto ao INMETRO para a realização da Certificação de Qualidade de Serviços de Televisao por Assinatura, que tomará como base o procedimento previamente aprovado pela ANATEL. § 4º O procedimento previsto no parágrafo primeiro deste artigo poderá ser revisto pelas certificadoras anualmente, e submetido a ANATEL até o último dia útil do mês de junho, para aplicação nas certificações do ano subseqüente. § 5º O estabelecido nos parágrafos deste artigo se aplica a todas as exigências de certificação estabelecidos pela ANATEL neste e em outros regulamentos
Justificativa: Os processos de levantamento dos Indicadores de Qualidade são de grande complexidade e envolvem inúmeras atividades e conceitos. A Certificação destes processos é uma tarefa minuciosa. Além disso, devido a sua complexidade, admitem uma série de interpretações possíveis relativas a contabilização ou não de determinado evento em um indicador. Os parágrafos propostos visam tornar o procedimento de Certificação adequado as necessidades da ANATEL e consistentes com os procedimentos tradicionais de Certificação. É importante que se entenda que, para que exista uma certificação convalidada pelo INMETRO deve existir um procedimento previamente aprovado e que será seguido pelo Certificador, bem como, será o documento base para que o INMETRO possa realizar a CREDITAÇÃO de um CERTIFICADOR para um ESCOPO ESPECÍFICO. Sem esse procedimento, as partes, Certificador e Certificado, podem acordar qualquer procedimento, e seu cumprimento será considerado como objeto de certificação pela empresa Certificadora. Ou seja, o procedimento acordado será o procedimento certificado. Assim, para que o procedimento de certificação seja consistente, homogêneo e detalhado é fundamental que exista um procedimento aprovado pela ANATEL, que será verificado em campo pelo Certificador, algumas vezes, acompanhado de um auditor do INMETRO. Desta forma é viável a um certificador homologar um procedimento junto ao INMETRO para o escopo especifico. E este procedimento deve ser previamente aprovado pela ANATEL. Desta forma, a clara definição do escopo e do conteúdo da certificação é fundamental para que a certificadora possa definir exatamente o nível de detalhe necessário para a correta certificação dos processos citados. Não é de nosso conhecimento a existência de procedimentos normativos definidos para o tratamento e a medição dos diferentes processos de qualidade. Como pode se depreender da simples leitura do artigo e parágrafos propostos, a abrangência e nível de detalhamento da certificação a ser realizada será expressivamente diferente. A introdução do parágrafo 3 visa solucionar outro ponto relevante com relação a Certificação, qual seja, a exigência de escopo especifico: § 3º Somente serão admitidas Certificadoras com escopo especifico junto ao INMETRO para a realização da Certificação de Qualidade de Serviços de Televisão por Assinatura, que tomará como base o procedimento previamente aprovado pela ANATEL. A ausência desta exigência nos regulamentos vigentes leva a que os certificados sejam emitidos por OCCs que tem acreditação no INMETRO, porém para outros escopos, o que distorce o objetivo da ANATEL, por certo. Pesquisa no site http://www.inmetro.gov.br/prodcert/servicos/busca.asp no dia 18/06/11 mostra que somente o “processo de coleta, registro, tarifação e faturamento do serviço telefônico fixo comutado” possui um certificado ativo, apresentado abaixo: Dados da Certificação do Serviço Organismo Credenciado ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas Nº do Certificado 193.002/10 Classe do Produto Serviço Data de Emissão 07/04/2006 Data de Validade 13/06/2012 Tipo do Certificado Serviço Laboratório de Ensaio Nº do Rel. de Ensaio Classe de Serviço Processo de coleta, registro, tarifação e faturamento do serviço telefônico fixo comutado Situação Ativo Observações Empresa TELECOMUNICAÇÕES DE SÃO PAULO S/A Nome Fantasia TELESP CNPJ 02.558.157/0001-62 País Brasil Endereço RUA MARTINIANO DE CARVALHO 851 BELA VISTA SÃO PAULO Cep: 01321001 SP Tel.: (11) 3549-9057 Fax: (11) 3549-9055 Inexistem no site do INMETRO outros certificados vigentes sobre Qualidade no STFC, apesar da exigência regulatória existir há vários anos. Ou seja, não existe um procedimento registrado no INMETRO para realizar tal acreditação. O parágrafo 3ª visa endereçar este problema, tornando obrigatório que a acreditada tenha em seu escopo a acreditação para os indicadores de qualidade. O parágrafo quarto proposto: § 4º O procedimento previsto no parágrafo primeiro deste artigo deverá poderá ser revisto pelas certificadoras anualmente, e submetido a ANATEL até o último dia útil do mês de junho, para aplicação nas certificações do ano subseqüente. Visa permitir que os procedimentos sejam revistos e atualizados. É esperado que, a medida que executam a Certificação dos procedimentos, as certificadoras possam melhorar seus procedimentos. Assim, é fundamental que o procedimento seja revistado anualmente para atualizações que permitam a melhoria do processo.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
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 Página:29/309
CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  Art. 3º

Art. 3º As prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura devem certificar anualmente seus métodos de coleta, consolidação e envio dos índices de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC), que ateste a confiabilidade, integridade e inviolabilidade dos dados com base no disposto no presente RGQ-STA.

 

Parágrafo único.  A comprovação de certificação deve ser mantida na sede da prestadora.

ID da Contribuição: 52801
Autor da Contribuição: csjf
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Substituir a redação conforme segue: Art. 3º As prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos índices de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC), que ateste a confiabilidade, integridade e inviolabilidade dos dados com base no disposto no presente RGQ-STA.
Justificativa: Os métodos de coletas desenvolvidos pelas prestadoras não são alterados com freqüência, uma vez desenvolvido o método de consolidação e coleta do indicador, é bem provável que a prestadora utilize este método por período indeterminado, alterando-o somente quando houver alteração na norma, como ocorrerá quando da implementação deste RGQ. Ao se imputar a obrigação de certificar anualmente o método de coleta, a Anatel obrigará as prestadoras a investir mais recursos financeiros, humanos e temporais em uma prática inócua, haja vista que as prestadoras terão de realizar auditorias de certificação anuais para atestar que continuam coletando os indicadores como no ano anterior. Portanto, a alteração proposta se mostra medida por demais onerosa ante a ausência de benefícios concretos para a Agência.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
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 Página:30/309
CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  Art. 3º

Art. 3º As prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura devem certificar anualmente seus métodos de coleta, consolidação e envio dos índices de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC), que ateste a confiabilidade, integridade e inviolabilidade dos dados com base no disposto no presente RGQ-STA.

 

Parágrafo único.  A comprovação de certificação deve ser mantida na sede da prestadora.

ID da Contribuição: 52854
Autor da Contribuição: silviene
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Art. 3º As prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos índices de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC), que ateste a confiabilidade, integridade e inviolabilidade dos dados com base no disposto no presente RGQ-STA. Parágrafo único. A comprovação de certificação deve ser mantida na sede da prestadora, observada a data de vencimento do certificado.
Justificativa: O certificado emitido pelo OCC é válido por 3 anos. Sendo que para a manutenção do certificado, o OCC exige pelo menos uma auditoria anual para novamente certificar os métodos de coleta, consolidação e envio dos índices de qualidade. Dessa forma, a exigência de certificar anualmente não é necessária. A simples manutenção do certificado já demanda uma nova auditoria atestando a confiabilidade, integridade e inviolabilidade dos dados.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
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 Página:31/309
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 Item:  Art. 3º

Art. 3º As prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura devem certificar anualmente seus métodos de coleta, consolidação e envio dos índices de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC), que ateste a confiabilidade, integridade e inviolabilidade dos dados com base no disposto no presente RGQ-STA.

 

Parágrafo único.  A comprovação de certificação deve ser mantida na sede da prestadora.

ID da Contribuição: 52869
Autor da Contribuição: ctbc tel
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: CONTRIBUIÇÃO: Exclusão do artigo
Justificativa: A Anatel já realiza a fiscalização nas prestadoras de serviços de televisão por assinatura, o que, portanto, não se vislumbra a necessidade de que os métodos de coleta, consolidação e envio dos índices de qualidade devam ser certificados por uma OCC.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
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 Total de Contribuições:309
 Página:32/309
CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  Art. 3º

Art. 3º As prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura devem certificar anualmente seus métodos de coleta, consolidação e envio dos índices de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC), que ateste a confiabilidade, integridade e inviolabilidade dos dados com base no disposto no presente RGQ-STA.

 

Parágrafo único.  A comprovação de certificação deve ser mantida na sede da prestadora.

ID da Contribuição: 52935
Autor da Contribuição: wmarconi
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: As prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura devem apresentar anualmente o certificado de seus métodos de coleta, consolidação e envio dos índices de qualidade, obtido junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC), que ateste a confiabilidade, integridade e inviolabilidade dos dados com base no disposto no presente RGQ-STA.
Justificativa: A justificativa para alteração do texto do dispositivo (certificar anualmente para apresentar anualmente o certificado) se deve ao fato de que o processo de certificação realizado pelos OCC contemplam, além da emissão do próprio certificado, a manutenção do vigência da certificação por um prazo de 36 meses, prazo este garantido por avaliações periódicas do mesmo OCC. Desta forma, não se justifica a obtenção da certificação anual, conforme apresentado na proposta Anatel.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
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 Total de Contribuições:309
 Página:33/309
CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  Art. 3º

Art. 3º As prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura devem certificar anualmente seus métodos de coleta, consolidação e envio dos índices de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC), que ateste a confiabilidade, integridade e inviolabilidade dos dados com base no disposto no presente RGQ-STA.

 

Parágrafo único.  A comprovação de certificação deve ser mantida na sede da prestadora.

ID da Contribuição: 52952
Autor da Contribuição: fabiolaac
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Art. 3º As prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura devem certificar anualmente seus métodos de coleta, consolidação e envio dos índices de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC), que ateste a confiabilidade, integridade e inviolabilidade dos dados com base no disposto no presente RGQ-STA. Parágrafo único. Após a Certificação, a Anatel não poderá autuar a prestadora em razão de divergências relativas ao método de coleta, consolidação ou envio dos índices, salvo se for constatado que a prestadora não cumpriu o processo certificado.
Justificativa: A NET acredita que a Certificação é um processo importante, que visa não só garantir a qualidade e a confiabilidade dos dados enviados para a Agência pela prestadora, como também é fundamental para a segurança e o planejamento da empresa, que define seus processos ou projeta alterações no método de coleta de acordo com sua aderência à Certificação. Contudo, a Certificação deve servir a esse propósito de maneira mais objetiva. Não há sentido em realizar uma certificação que posteriormente não seja reconhecida pela Agência, somente acarretando em maiores custos sem trazer efeito ou benefício para as partes envolvidas. Desse modo, a proposta visa sanar essa deficiência encontrada. Portanto, a exigência da Certificação só deve ser mantida caso sua finalidade seja a acima exposta, caso contrário, sugere-se sua eliminação deste regulamento.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
Anatel

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 Total de Contribuições:309
 Página:34/309
CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  Art. 3º

Art. 3º As prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura devem certificar anualmente seus métodos de coleta, consolidação e envio dos índices de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC), que ateste a confiabilidade, integridade e inviolabilidade dos dados com base no disposto no presente RGQ-STA.

 

Parágrafo único.  A comprovação de certificação deve ser mantida na sede da prestadora.

ID da Contribuição: 52994
Autor da Contribuição: TelComp
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Art. 3º As prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura devem obter a certificação de seus métodos de coleta, consolidação e envio dos índices de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC), que ateste a confiabilidade, integridade e inviolabilidade dos dados com base no disposto no presente RGQ-STA, aplicando-se no que couber as disposições do Regulamento para Certificação e Homologação de Equipamentos para Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 242/2000, sem contudo necessidade de homologação.
Justificativa: O processo de certificação de processos ocorre em regras muito similares à certificação de produtos esta última descrita na íntegra no Regulamento para Certificação e Homologação de Equipamentos para Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 242/2000. Conforme se depreende do processo, há a avaliação de conformidade e após a declaração de conformidade ser emitida, existe a avaliação periódica para manutenção do sistema de qualidade (ver art. 42, II do Regulamento de Certificação para Produtos). Assim é com qualquer processo de certificação de serviços também, como o ISO. Nesse sentido, não há efetivamente necessidade de certificação anual, mas realizada a certificação deve-se manter as condições e para tanto e fazer o acompanhamento da avaliação de conformidade. No caso de produtos existe previsão expressa para que o Organismo de Certificação Designado informe, à Anatel e à parte interessada, as suas decisões de cancelamento ou suspensão da validade do Certificado de Conformidade de produtos de telecomunicação, sujeitos à homologação, no prazo máximo de 10 dias. Já para serviços não existe essa disposição mas poder-se-ia determinar a aplicação do Regulamento de Certificação de Produtos para o caso de certificação prevista neste art. 3º.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
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 Data:19/08/2022 14:12:45
 Total de Contribuições:309
 Página:35/309
CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  Art. 3º

Art. 3º As prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura devem certificar anualmente seus métodos de coleta, consolidação e envio dos índices de qualidade, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC), que ateste a confiabilidade, integridade e inviolabilidade dos dados com base no disposto no presente RGQ-STA.

 

Parágrafo único.  A comprovação de certificação deve ser mantida na sede da prestadora.

ID da Contribuição: 53022
Autor da Contribuição: flefevre
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Alterar redação: Art. 3º As prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura devem utilizar a coleta, consolidação e envio dos índices de qualidade, de acordo com a metodologia estabelecida pela ANATEL, devidamente certificada junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC), que ateste a confiabilidade, integridade e inviolabilidade dos dados com base no disposto no presente RGQ-STA, bem como contratar para a realização da pesquisas empresas indicadas pela agência.
Justificativa: A PROTESTE entende que a metodologia a ser utilizada para a coleta e consolidação dos índices de qualidade deve ser definida pela ANATEL, que deveria também indicar as empresas previamente certificadas para realizar as pesquisas. Essa contribuição vem no sentido de atribuir o máximo possível de imparcialidade na atuação da empresa de pesquisa, na medida em que seu trabalho será remunerado pelas prestadoras.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
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 Data:19/08/2022 14:12:45
 Total de Contribuições:309
 Página:36/309
CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  Art. 4º

Art. 4º  A Anatel poderá rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos instrumentos de outorga, garantido o prazo adequado para a adaptação.

ID da Contribuição: 52738
Autor da Contribuição: brtelecom
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Art. 4º A Anatel poderá, após a realização da Pesquisa da Qualidade Percebida pelo Assinante, rever os indicadores de qualidade do serviço e suas respectivas metas, observado o disposto na regulamentação, inclusive no que tange a proposição de Consulta Pública, e nos respectivos instrumentos de outorga, garantido o prazo adequado para a adaptação.
Justificativa: Somente após a realização da Pesquisa de Qualidade, prevista no Capítulo IX desta proposta de Regulamento, será possível a identificação das situações realmente relevantes para o assinante do Serviço de Televisão por Assinatura e a fixação de metas compatíveis com a modalidade do setor, as quais poderão ser controladas através de Indicadores de Qualidade.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
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 Data:19/08/2022 14:12:45
 Total de Contribuições:309
 Página:37/309
CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  Art. 4º

Art. 4º  A Anatel poderá rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos instrumentos de outorga, garantido o prazo adequado para a adaptação.

ID da Contribuição: 52756
Autor da Contribuição: Luis F
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: NOVA REDAÇÃO PARA O ART. 4º: A Anatel poderá, após a realização da Pesquisa da Qualidade Percebida pelo Assinante, rever a manutenção dos indicadores de qualidade do serviço e suas respectivas metas, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos instrumentos de outorga, garantido o prazo adequado para a adaptação.
Justificativa: Somente após a realização da Pesquisa de Qualidade, prevista no Capítulo IX desta proposta de Regulamento, será possível a identificação das situações realmente relevantes para o assinante do Serviço de Televisão por Assinatura, as quais poderão ser controladas através de Indicadores de Qualidade, assim como será possível a mensuração de metas ideais e realistas a serem aplicadas ao setor.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
Anatel

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Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:19/08/2022 14:12:45
 Total de Contribuições:309
 Página:38/309
CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  Art. 4º

Art. 4º  A Anatel poderá rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos instrumentos de outorga, garantido o prazo adequado para a adaptação.

ID da Contribuição: 52792
Autor da Contribuição: jutva
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Art. 4º A Anatel poderá, após a realização da Pesquisa da Qualidade Percebida pelo Assinante, rever a manutenção dos indicadores de qualidade do serviço e suas respectivas as metas, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos instrumentos de outorga, garantido o prazo adequado para a adaptação.
Justificativa: Somente após a realização da Pesquisa de Qualidade, prevista no Capítulo IX desta proposta de Regulamento, será possível a identificação das situações realmente relevantes para o assinante do Serviço de Televisão por Assinatura, as quais poderão ser controladas através de Indicadores de Qualidade, assim como será possível a mensuração de metas ideais e realistas a serem aplicadas ao setor.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
Anatel

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 Data:19/08/2022 14:12:45
 Total de Contribuições:309
 Página:39/309
CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  Art. 4º

Art. 4º  A Anatel poderá rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos instrumentos de outorga, garantido o prazo adequado para a adaptação.

ID da Contribuição: 52807
Autor da Contribuição: LIGHTREE
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Alterar o Art. 4º. Art. 4º A Anatel poderá, após a realização da Pesquisa da Qualidade Percebida pelo Assinante, rever a manutenção dos indicadores de qualidade do serviço e suas respectivas metas, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos instrumentos de outorga, garantido o prazo adequado para a adaptação.
Justificativa: Somente após a realização da Pesquisa de Qualidade, prevista no Capítulo IX desta proposta de Regulamento, será possível a identificação das situações realmente relevantes para o assinante do Serviço de Televisão por Assinatura, as quais poderão ser controladas através de Indicadores de Qualidade, assim como será possível a mensuração de metas ideais e realistas a serem aplicadas ao setor.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
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 Data:19/08/2022 14:12:45
 Total de Contribuições:309
 Página:40/309
CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  Art. 4º

Art. 4º  A Anatel poderá rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos instrumentos de outorga, garantido o prazo adequado para a adaptação.

ID da Contribuição: 52853
Autor da Contribuição: ABTA
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Art. 4º A Anatel poderá, após a realização da Pesquisa da Qualidade Percebida pelo Assinante, rever a manutenção dos indicadores de qualidade do serviço e suas respectivas metas, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos instrumentos de outorga, garantido o prazo adequado para a adaptação.
Justificativa: Somente após a realização da Pesquisa de Qualidade, prevista no Capítulo IX desta proposta de Regulamento, será possível a identificação das situações realmente relevantes para o assinante do Serviço de Televisão por Assinatura, as quais poderão ser controladas através de Indicadores de Qualidade, assim como será possível a mensuração de metas ideais e realistas a serem aplicadas ao setor.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
Anatel

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 Data:19/08/2022 14:12:45
 Total de Contribuições:309
 Página:41/309
CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  Art. 4º

Art. 4º  A Anatel poderá rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos instrumentos de outorga, garantido o prazo adequado para a adaptação.

ID da Contribuição: 52898
Autor da Contribuição: A.Telecom
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Alterar o Art. 4º. Art. 4º A Anatel poderá, após a realização da Pesquisa da Qualidade Percebida pelo Assinante, rever a manutenção dos indicadores de qualidade do serviço e suas respectivas metas, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos instrumentos de outorga, garantido o prazo adequado para a adaptação.
Justificativa: Somente após a realização da Pesquisa de Qualidade, prevista no Capítulo IX desta proposta de Regulamento, será possível a identificação das situações realmente relevantes para o assinante do Serviço de Televisão por Assinatura, as quais poderão ser controladas através de Indicadores de Qualidade, assim como será possível a mensuração de metas ideais e realistas a serem aplicadas ao setor.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
Anatel

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 Data:19/08/2022 14:12:45
 Total de Contribuições:309
 Página:42/309
CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  Art. 4º

Art. 4º  A Anatel poderá rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos instrumentos de outorga, garantido o prazo adequado para a adaptação.

ID da Contribuição: 52953
Autor da Contribuição: fabiolaac
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Manter
Justificativa: --
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
Anatel

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 Data:19/08/2022 14:12:45
 Total de Contribuições:309
 Página:43/309
CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  Art. 4º

Art. 4º  A Anatel poderá rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação e nos respectivos instrumentos de outorga, garantido o prazo adequado para a adaptação.

ID da Contribuição: 53011
Autor da Contribuição: ivanpena
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Suprimir
Justificativa: Isto poderá ser sempre feito desde que observados os critéiros estabelecidos para uma alteração na regulamentação do serviço, não cabendo um cheque em branco para futuras alterações.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
Anatel

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 Data:19/08/2022 14:12:45
 Total de Contribuições:309
 Página:44/309
CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  Art. 5º

Art. 5º  Os dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice devem ser mantidos, pelas respectivas prestadoras, em todos os níveis de cálculo e consolidação, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses.

 

§ 1º  Os dados e as informações devem estar disponíveis para fornecimento, quando solicitados pela Anatel, em um prazo de até 5 (cinco) dias úteis.

 

§ 2º  Os dados e as informações referentes aos índices que sejam objeto de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO) devem ser mantidos até sua decisão final.

ID da Contribuição: 52442
Autor da Contribuição: theogenes
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Art. 5º Os dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice devem ser mantidos, pelas respectivas prestadoras, em todos os níveis de cálculo e consolidação, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses, devendo ser disponibilizados em sua página na internet para consulta por parte de seus assinantes..
Justificativa: incluir no artigo 5º que os dados do indice de atendimento devem ser disponibilizados para os assinantes, através de consulta na página na internet da operadora. Isso deixaria claro para o assinante a transparência da operadora na prestação do serviço.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
Anatel

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 Data:19/08/2022 14:12:45
 Total de Contribuições:309
 Página:45/309
CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  Art. 5º

Art. 5º  Os dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice devem ser mantidos, pelas respectivas prestadoras, em todos os níveis de cálculo e consolidação, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses.

 

§ 1º  Os dados e as informações devem estar disponíveis para fornecimento, quando solicitados pela Anatel, em um prazo de até 5 (cinco) dias úteis.

 

§ 2º  Os dados e as informações referentes aos índices que sejam objeto de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO) devem ser mantidos até sua decisão final.

ID da Contribuição: 52739
Autor da Contribuição: brtelecom
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: alterar o Art. 5 e excluir os § 1º e § 2º. Art. 5º Os dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice devem ser mantidos, pelas respectivas prestadoras, em todos os níveis de cálculo e consolidação, por um período mínimo de 24 (vinte quatro) meses.
Justificativa: Com relação ao art. 5, entendemos que deve ser mantido o tempo de guarda dos dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice pelo período de 24 (vinte e quatro) meses, em semelhança ao regulamento do PGMQ vigente. É valido ressaltar que esse fato em nada interfere na qualidade da prestação do serviço, não existindo até o presente momento reclamações de assinantes que não tenham sido atendidas em decorrência do tempo de guarda das informações. Tendo em vista que o tempo de armazenamento desses dados interfere diretamente no custo das prestadoras, e que esse custo poderá impactar no valor do serviço pago pelo assinante, a manutenção da obrigação de armazenamento dos dados por 24 (vinte e quatro) meses, como ocorre atualmente, além de não impactar os assinantes, evita a transferência a estes de eventuais ônus advindos decorrentes do custo de armazenamento de dados. Com relação à exclusão do § 1º, entendemos que os dados e as informações relativos ao RGQ de TV devem estar disponíveis sempre que solicitados pela Anatel, porém, o prazo para fornecimento desses dados deve levar em consideração o volume e a complexidade da demanda, sendo muito mais razoável que o prazo seja definido no momento da solicitação da demanda. Cabe observar que o prazo de 5 (cinco) dias proposto pela Agência é um prazo muito exíguo por considerar tão somente o trâmite do pedido entre a “porta de entrada” na Prestadora (área Regulatória) e as áreas internas responsáveis pelo processo envolvido, assim como o tempo que estas áreas internas necessitam para desenvolvimento e dependendo das características da solicitação e da formatação dos dados solicitados, essas áreas internas precisam de tempo adicional para desenvolver aolicativos visando a extração das informações. Com relação à exclusão do § 2º, os dados e informações relativos aos índices que sejam objeto de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO) são coletados durante a fiscalização e apresentados a Anatel na defesa do mesmo, logo após a abertura do processo, sendo incluídos nos respectivos autos. Sendo assim, não cabe à prestadora a obrigação de manutenção desses dados por período maior do que o período obrigatório para as demais informações que não tenham sido contestadas pela fiscalização da Agência. A manutenção dessas informações nos sistemas das Prestadoras por período maior do que exigido para as demais informações referentes aos Indicadores de Qualidade, além de afrontar o §1º do artigo 29 da Lei nº 9.784/99, exigirá complexo desenvolvimento sistêmico o que acarretará em custo elevado para a implementação, sendo que essa ação não apresenta nenhum benefício final aos assinantes. Cabe observar que as informações serão armazenadas em sistemas que, após o tempo regulamentar, realizam uma depuração automática nos dados. A proposta implicará na necessidade de, a cada depuração, criar um processo adicional que identifique quais informações estão associadas a PADOS, e se os mesmos já foram concluídos ou não, de forma a preservá-las. Cabe destacar que essas informações ocupam espaço eletrônico e, por consequência, quanto maior o tempo de guarda, maiores os custos gerados às Prestadoras. Portanto, devem ser aplicáveis sempre os mesmos períodos de guarda das informações referentes aos Indicadores de Qualidade.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
Anatel

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 Data:19/08/2022 14:12:45
 Total de Contribuições:309
 Página:46/309
CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  Art. 5º

Art. 5º  Os dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice devem ser mantidos, pelas respectivas prestadoras, em todos os níveis de cálculo e consolidação, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses.

 

§ 1º  Os dados e as informações devem estar disponíveis para fornecimento, quando solicitados pela Anatel, em um prazo de até 5 (cinco) dias úteis.

 

§ 2º  Os dados e as informações referentes aos índices que sejam objeto de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO) devem ser mantidos até sua decisão final.

ID da Contribuição: 52762
Autor da Contribuição: Luis F
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: 1) Nova redação para o caput do art. 5º: Os dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice devem ser mantidos, pelas respectivas prestadoras, em todos os níveis de cálculo e consolidação, por um período mínimo de 24 (vinte quatro) meses. 2) Exclusão dos §§ 1º e 2º
Justificativa: Com relação ao art. 5, entendemos que deve ser mantido o tempo de guarda dos dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice pelo período de 24 (vinte e quatro) meses, em semelhança ao regulamento do PGMQ vigente. É valido ressaltar que esse fato em nada interfere na qualidade da prestação do serviço, não existindo até o presente momento reclamações de usuários que não tenham sido atendidas em decorrência do tempo de guarda das informações. Tendo em vista que o tempo de armazenamento desses dados interfere diretamente no custo das prestadoras, e que esse custo poderá impactar no valor final da prestação do serviço, solicitamos que essa Agência mantenha a obrigação de armazenamento dos dados por 24 (vinte quatro) meses. Com relação a exclusão do § 2º, os dados e informações relativas aos índices que sejam objeto de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO) são coletados durante a fiscalização e apresentados a Anatel na defesa do mesmo, logo após a abertura do processo. Sendo assim, não cabe a prestadora a obrigação de manutenção desses dados por período maior do que o período obrigatório para as demais informações que não tenham sido contestadas pela fiscalização dessa Agência. A manutenção dessas informações específicas nos sistemas das Prestadoras por período maior do que exigido às demais informações referentes aos Indicadores de Qualidade, além de afrontar o §1º do artigo 29 da Lei nº 9.784/99, exigirá complexo desenvolvimento sistêmico o que acarretará em custo elevado para a implementação, sendo que essa ação não apresenta nenhum benefício final aos assinantes. Cabe observar que o armazenamento das informações no sistema que, automaticamente, após o tempo regulamentar, realiza uma depuração nos dados, já que essas informações ocupam espaço eletrônico e, por conseqüência, quanto maior o tempo de guarda, maior sua manutenção e maiores os custos gerados às Prestadoras. Solicitamos, portanto, que sejam aplicáveis sempre os mesmos períodos de guarda das informações referentes aos Indicadores de Qualidade. Com relação a exclusão do § 1º, entendemos que os dados e as informações relativas ao RGQ de TV devem estar disponíveis sempre que solicitados pela Anatel, porém, o prazo para fornecimento desses dados deve levar em consideração o volume e a complexidade da demanda, sendo muito mais razoável que o prazo seja definido no momento da solicitação da demanda. Cabe observar que o prazo de 5 (cinco) dias proposto pela Agência é um prazo muito exíguo por considerar tão somente o trâmite do pedido entre a “porta de entrada” na Prestadora (área Regulatória) e as áreas internas responsáveis pelo processo envolvido, assim como o tempo que estas áreas internas necessitam para desenvolvimento e extração das informações em sistemas internos, que por vezes necessitam de formatação para o atendimento do requerimento.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
Anatel

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 Data:19/08/2022 14:12:45
 Total de Contribuições:309
 Página:47/309
CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  Art. 5º

Art. 5º  Os dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice devem ser mantidos, pelas respectivas prestadoras, em todos os níveis de cálculo e consolidação, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses.

 

§ 1º  Os dados e as informações devem estar disponíveis para fornecimento, quando solicitados pela Anatel, em um prazo de até 5 (cinco) dias úteis.

 

§ 2º  Os dados e as informações referentes aos índices que sejam objeto de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO) devem ser mantidos até sua decisão final.

ID da Contribuição: 52793
Autor da Contribuição: jutva
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: alterar o Art. 5 e excluir os § 1º e § 2º.
Justificativa: Com relação ao art. 5, entendemos deve ser mantido o tempo de guarda dos dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice pelo período de 24 (vinte e quatro) meses, em semelhança ao regulamento do PGMQ vigente. É válido ressaltar que esse fato em nada interfere na qualidade da prestação do serviço, não existindo até o presente momento reclamações de usuários que não fossem atendidas em decorrência do tempo de guarda das informações. Tendo em vista que o tempo de armazenamento desses dados interfere diretamente no custo das prestadoras, e que esse custo poderá impactar no valor final ao usuário, solicitamos que essa Agência mantenha a obrigação de armazenamento dos dados por 24 meses. Com relação a exclusão do § 2º, os dados e informações relativas aos índices que sejam objeto de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO) são coletados durante a fiscalização e apresentados a Anatel na defesa do mesmo, logo após a abertura do processo. Sendo assim, não cabe a prestadora a obrigação de manutenção desses dados por período maior do que o período obrigatório para as demais informações que não tenham sido contestadas pela fiscalização dessa Agência. A manutenção dessas informações específicas nos sistemas das Prestadoras por período maior do que exigido às demais informações referentes aos Indicadores de Qualidade, além de afrontar o §1º do artigo 29 da Lei nº 9.784/99, exigirá complexo desenvolvimento sistêmico o que acarretará em custo elevado para a implementação, sendo que essa ação não apresenta nenhum benefício final aos assinantes. Cabe observar que o armazenamento das informações no sistema que, automaticamente, após o tempo regulamentar, realiza uma depuração nos dados, já que essas informações ocupam espaço eletrônico e, por conseqüência, quanto maior o tempo de guarda, maior sua manutenção e maiores os custos gerados às Prestadoras. Solicitamos, portanto, que sejam aplicáveis sempre os mesmos períodos de guarda das informações referentes aos Indicadores de Qualidade. Com relação a exclusão do § 1º, entendemos que os dados e as informações relativas ao RGQ de TV devem estar disponíveis sempre que solicitados pela Anatel, porém, o prazo para fornecimento desses dados deve levar em consideração o volume e a complexidade das demandas da Agência a prestadora, sendo muito mais razoável que o prazo seja definido no momento da solicitação. Cabe observar que o prazo de 5 (cinco) dias proposto pela Agência é um prazo muito exíguo por considerar tão somente o tramite do pedido entre a “porta de entrada” na Prestadora (área Regulatória) e as áreas internas responsáveis pelo processo envolvido, assim como o tempo que estas áreas internas necessitam para desenvolvimento e extração das informações em sistemas internos, que por vezes necessitam de formatação para o atendimento do requerimento.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
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Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:19/08/2022 14:12:45
 Total de Contribuições:309
 Página:48/309
CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  Art. 5º

Art. 5º  Os dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice devem ser mantidos, pelas respectivas prestadoras, em todos os níveis de cálculo e consolidação, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses.

 

§ 1º  Os dados e as informações devem estar disponíveis para fornecimento, quando solicitados pela Anatel, em um prazo de até 5 (cinco) dias úteis.

 

§ 2º  Os dados e as informações referentes aos índices que sejam objeto de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO) devem ser mantidos até sua decisão final.

ID da Contribuição: 52805
Autor da Contribuição: csjf
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Alterar a redação conforme sugestão: Art. 5º As informações consolidadas mensalmente de cada índice devem ser mantidas, pelas respectivas prestadoras, por um período mínimo de 24 (vinte e quatro) meses. § 1º Os dados e as informações devem estar disponíveis para fornecimento, quando solicitados pela Anatel, em um prazo não inferior a de até 5 (cinco) dias úteis, compatível com a quantidade de informações requeridas. § 2º As informações referentes aos índices que sejam objeto de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO) devem ser mantidos até sua decisão final.
Justificativa: A proposta atualmente sugerida pela Agência onera de maneira relevante as prestadoras. Isto porque, exigir que se mantenham “em todos os níveis de cálculo e consolidação” os dados necessários à elaboração dos indicadores, é obrigar que as prestadoras mantenham o espelho dos dados, mês a mês, por um período de 5 (cinco) anos. Isso seria necessário já que as informações no banco de dados de qualquer empresa são dinâmicas, ou seja, alteram-se periodicamente. Para que fosse possível a repetição exata de uma extração, seria necessário que o banco de dados estivesse exatamente igual ao momento no qual houve a extração original, exigindo que as operadoras suportem custos envolvidos os quais atingem patamares estratosféricos. Se a ANATEL entender conveniente conferir a forma utilizada pelas operadoras para extrair as informações relatadas no PGMQ, pode sempre aferir os dados do mês imediatamente anterior, o qual servirá, da mesma forma que dados de 5 anos atrás, para as aferições necessárias. § 1º - A Anatel, ao estabelecer um prazo fixo de dias úteis para a entrega das informações, não levou em consideração as disparidades existentes entre as prestadoras, como também as diferenças de dimensão das fiscalizações empreendidas. Solicitações pontuais podem ser atendidas no prazo sugerido, entretanto, fiscalizações que tenham uma amplitude maior, tanto temporal quanto em quantidade de informações, com certeza não serão possíveis de serem atendidas no prazo sugerido. Cabe a Agência determinar o prazo de envio das informações, com base no caso concreto. § 2º - A manutenção dos dados que dão origem aos índices obriga a que as operadoras façam espelhos mensais de toda a sua operação, imputando às operadoras relevantes custos sem que tal conduta proteja o interesse público. É importante salientar que o aumento de custos da operação acaba, direta ou indiretamente, onerando os consumidores, de forma a que apenas as obrigações estritamente necessárias ao cumprimento das funções de fiscalização da ANATEL devem ser imputadas aos operadores.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
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 Total de Contribuições:309
 Página:49/309
CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  Art. 5º

Art. 5º  Os dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice devem ser mantidos, pelas respectivas prestadoras, em todos os níveis de cálculo e consolidação, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses.

 

§ 1º  Os dados e as informações devem estar disponíveis para fornecimento, quando solicitados pela Anatel, em um prazo de até 5 (cinco) dias úteis.

 

§ 2º  Os dados e as informações referentes aos índices que sejam objeto de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO) devem ser mantidos até sua decisão final.

ID da Contribuição: 52818
Autor da Contribuição: LIGHTREE
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Alterar o caput do Art. 5 e excluir seus § 1º e § 2º. Art. 5º Os dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice devem ser mantidos, pelas respectivas prestadoras, em todos os níveis de cálculo e consolidação, por um período mínimo de 24 (vinte quatro) meses.
Justificativa: Com relação ao caput do Art. 5º, entendemos deve ser mantido o tempo de guarda dos dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice pelo período de 24 (vinte e quatro) meses, em semelhança ao regulamento do PGMQ vigente. É válido ressaltar que esse fato em nada interfere na qualidade da prestação do serviço, não existindo até o presente momento reclamações de usuários que não fossem atendidas em decorrência do tempo de guarda das informações. Tendo em vista que o tempo de armazenamento desses dados interfere diretamente no custo das prestadoras, e que esse custo poderá impactar no valor final ao usuário, solicitamos que essa Agência mantenha a obrigação de armazenamento dos dados por 24 meses. Com relação a exclusão do § 2º, os dados e informações relativas aos índices que sejam objeto de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO) são coletados durante a fiscalização e apresentados a Anatel na defesa do mesmo, logo após a abertura do processo. Sendo assim, não cabe a prestadora a obrigação de manutenção desses dados por período maior do que o período obrigatório para as demais informações que não tenham sido contestadas pela fiscalização dessa Agência. A manutenção dessas informações específicas nos sistemas das Prestadoras por período maior do que exigido às demais informações referentes aos Indicadores de Qualidade, além de afrontar o §1º do artigo 29 da Lei nº 9.784/99, exigirá complexo desenvolvimento sistêmico o que acarretará em custo elevado para a implementação, sendo que essa ação não apresenta nenhum benefício final aos assinantes. Cabe observar que o armazenamento das informações no sistema que, automaticamente, após o tempo regulamentar, realiza uma depuração nos dados, já que essas informações ocupam espaço eletrônico e, por conseqüência, quanto maior o tempo de guarda, maior sua manutenção e maiores os custos gerados às Prestadoras. Solicitamos, portanto, que sejam aplicáveis sempre os mesmos períodos de guarda das informações referentes aos Indicadores de Qualidade. Com relação a exclusão do § 1º, entendemos que os dados e as informações relativas ao RGQ de TV devem estar disponíveis sempre que solicitados pela Anatel, porém, o prazo para fornecimento desses dados deve levar em consideração o volume e a complexidade das demandas da Agência a prestadora, sendo muito mais razoável que o prazo seja definido no momento da solicitação. Cabe observar que o prazo de 5 (cinco) dias proposto pela Agência é um prazo muito exíguo por considerar tão somente o tramite do pedido entre a “porta de entrada” na Prestadora (área Regulatória) e as áreas internas responsáveis pelo processo envolvido, assim como o tempo que estas áreas internas necessitam para desenvolvimento e extração das informações em sistemas internos, que por vezes necessitam de formatação para o atendimento do requerimento.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
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 Data:19/08/2022 14:12:45
 Total de Contribuições:309
 Página:50/309
CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  Art. 5º

Art. 5º  Os dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice devem ser mantidos, pelas respectivas prestadoras, em todos os níveis de cálculo e consolidação, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses.

 

§ 1º  Os dados e as informações devem estar disponíveis para fornecimento, quando solicitados pela Anatel, em um prazo de até 5 (cinco) dias úteis.

 

§ 2º  Os dados e as informações referentes aos índices que sejam objeto de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO) devem ser mantidos até sua decisão final.

ID da Contribuição: 52855
Autor da Contribuição: ABTA
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Nova redação ao art. 5º com a exclusão dos §§ 1º e 2º. Art. 5º Os dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice devem ser mantidos, pelas respectivas prestadoras, em todos os níveis de cálculo e consolidação, por um período mínimo de 24 (vinte quatro) meses.
Justificativa: Entendemos deve ser mantido o tempo de guarda dos dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice pelo período de 24 (vinte e quatro) meses, em semelhança ao regulamento do PGMQ atual, observado que esse fato em nada interfere na qualidade da prestação do serviço, não existindo registro, até o presente momento, de reclamações de usuários que não deixassem de ser atendidas em decorrência do tempo de guarda das informações. Considerando, ainda, que o tempo de armazenamento de dados se traduz em aumento de custos operacionais às operadoras do setor, e certo que tal acréscimo aumentará a pressão sobre o valor final ao usuário, solicitamos seja mantida a obrigação de armazenamento dos dados por 24 meses. Com relação a exclusão do § 1º, entendemos também que os dados e as informações relativas ao RGQ de TV devem estar disponíveis quando solicitados pela Anatel, porém, o prazo para fornecimento desses dados deve levar em consideração o volume de demandas da Agência a prestadora, sendo muito mais razoável a definição do referido prazo no momento da solicitação. Cabe observar que o prazo de 5 (cinco) dias proposto pela Agência é muito exíguo por considerar tão somente o tramite do pedido entre a “porta de entrada” na Prestadora (área Regulatória) e as áreas internas responsáveis pelo processo envolvido, assim como o tempo que estas áreas internas necessitam para desenvolvimento e extração das informações em sistemas internos, que por vezes necessitam de formatação para o atendimento do requerimento. Com relação a exclusão do § 2º, os dados e informações relativas aos índices que sejam objeto de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO), coletados durante a fiscalização e apresentados a Anatel na defesa do mesmo, logo após a abertura do processo, parece-nos caber à Agência a obrigação de mantê-los, não podendo ser imputados às operadoras. A manutenção dessas informações específicas nos sistemas das Prestadoras por período maior do que exigido às demais informações referentes aos Indicadores de Qualidade, além de afrontar o §1º do artigo 29 da Lei nº 9.784/99, exigirá complexo desenvolvimento sistêmico o que acarretará mais custos para sua implementação, sendo que essa ação não apresenta nenhum benefício final aos assinantes. Cabe observar que o armazenamento das informações no sistema que, automaticamente, após o tempo regulamentar, realiza uma depuração nos dados, já que essas informações ocupam espaço eletrônico e, por conseqüência, quanto maior o tempo de guarda, maior sua manutenção e maiores os custos gerados às Prestadoras. Solicitamos, portanto, que sejam aplicáveis, no quadro mais adverso ao setor, sempre os mesmos períodos de guarda das informações referentes aos Indicadores de Qualidade.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
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 Data:19/08/2022 14:12:45
 Total de Contribuições:309
 Página:51/309
CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  Art. 5º

Art. 5º  Os dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice devem ser mantidos, pelas respectivas prestadoras, em todos os níveis de cálculo e consolidação, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses.

 

§ 1º  Os dados e as informações devem estar disponíveis para fornecimento, quando solicitados pela Anatel, em um prazo de até 5 (cinco) dias úteis.

 

§ 2º  Os dados e as informações referentes aos índices que sejam objeto de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO) devem ser mantidos até sua decisão final.

ID da Contribuição: 52900
Autor da Contribuição: A.Telecom
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Alterar o caput do Art. 5 e excluir seus § 1º e § 2º. Art. 5º Os dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice devem ser mantidos, pelas respectivas prestadoras, em todos os níveis de cálculo e consolidação, por um período mínimo de 24 (vinte quatro) meses.
Justificativa: Com relação ao caput do Art. 5º, entendemos deve ser mantido o tempo de guarda dos dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice pelo período de 24 (vinte e quatro) meses, em semelhança ao regulamento do PGMQ vigente. É válido ressaltar que esse fato em nada interfere na qualidade da prestação do serviço, não existindo até o presente momento reclamações de usuários que não fossem atendidas em decorrência do tempo de guarda das informações. Tendo em vista que o tempo de armazenamento desses dados interfere diretamente no custo das prestadoras, e que esse custo poderá impactar no valor final ao usuário, solicitamos que essa Agência mantenha a obrigação de armazenamento dos dados por 24 meses. Com relação a exclusão do § 2º, os dados e informações relativas aos índices que sejam objeto de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO) são coletados durante a fiscalização e apresentados a Anatel na defesa do mesmo, logo após a abertura do processo. Sendo assim, não cabe a prestadora a obrigação de manutenção desses dados por período maior do que o período obrigatório para as demais informações que não tenham sido contestadas pela fiscalização dessa Agência. A manutenção dessas informações específicas nos sistemas das Prestadoras por período maior do que exigido às demais informações referentes aos Indicadores de Qualidade, além de afrontar o §1º do artigo 29 da Lei nº 9.784/99, exigirá complexo desenvolvimento sistêmico o que acarretará em custo elevado para a implementação, sendo que essa ação não apresenta nenhum benefício final aos assinantes. Cabe observar que o armazenamento das informações no sistema que, automaticamente, após o tempo regulamentar, realiza uma depuração nos dados, já que essas informações ocupam espaço eletrônico e, por conseqüência, quanto maior o tempo de guarda, maior sua manutenção e maiores os custos gerados às Prestadoras. Solicitamos, portanto, que sejam aplicáveis sempre os mesmos períodos de guarda das informações referentes aos Indicadores de Qualidade. Com relação a exclusão do § 1º, entendemos que os dados e as informações relativas ao RGQ de TV devem estar disponíveis sempre que solicitados pela Anatel, porém, o prazo para fornecimento desses dados deve levar em consideração o volume e a complexidade das demandas da Agência a prestadora, sendo muito mais razoável que o prazo seja definido no momento da solicitação. Cabe observar que o prazo de 5 (cinco) dias proposto pela Agência é um prazo muito exíguo por considerar tão somente o tramite do pedido entre a “porta de entrada” na Prestadora (área Regulatória) e as áreas internas responsáveis pelo processo envolvido, assim como o tempo que estas áreas internas necessitam para desenvolvimento e extração das informações em sistemas internos, que por vezes necessitam de formatação para o atendimento do requerimento.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
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 Data:19/08/2022 14:12:45
 Total de Contribuições:309
 Página:52/309
CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  Art. 5º

Art. 5º  Os dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice devem ser mantidos, pelas respectivas prestadoras, em todos os níveis de cálculo e consolidação, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses.

 

§ 1º  Os dados e as informações devem estar disponíveis para fornecimento, quando solicitados pela Anatel, em um prazo de até 5 (cinco) dias úteis.

 

§ 2º  Os dados e as informações referentes aos índices que sejam objeto de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO) devem ser mantidos até sua decisão final.

ID da Contribuição: 52936
Autor da Contribuição: wmarconi
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Os dados e as informações devem estar disponíveis para fornecimento, quando solicitados pela Anatel, em um prazo de até 5 (cinco) dias úteis ou maior, de comum acordo com a prestadora, nos casos de grande volume e antiguidade dos registros nos sitemas da prestadora
Justificativa: Verifica-se a necessidade de previsão de um prazo maior para o envio dos dados e informações pelas Prestadoras, quando solicitados pela Anatel pelos seguintes motivos: a) 5 dias é um prazo muito limitado considerando tão somente o tramite do pedido entre a Anatel e a área demandada da empresa para obtenção dos dados; b) considerando o volume, o tempo de armazenamento e as operações de TI para recuperação dos dados e a emissão dos relatórios necessários dentro da formatação solicitada pela Anatel, o prazo adequado apresenta-se quase sempre maior que os 5 dias disponibilizados.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
Anatel

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 Data:19/08/2022 14:12:45
 Total de Contribuições:309
 Página:53/309
CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  Art. 5º

Art. 5º  Os dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice devem ser mantidos, pelas respectivas prestadoras, em todos os níveis de cálculo e consolidação, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses.

 

§ 1º  Os dados e as informações devem estar disponíveis para fornecimento, quando solicitados pela Anatel, em um prazo de até 5 (cinco) dias úteis.

 

§ 2º  Os dados e as informações referentes aos índices que sejam objeto de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO) devem ser mantidos até sua decisão final.

ID da Contribuição: 52947
Autor da Contribuição: rladeira
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Sugere-se a exclusão da previsão do Art. 5º que diz respeito à manutenção dos dados coletados e das informações consolidadas mensalmente, de cada índice, pelo período de 60 (sessenta) meses.
Justificativa: A manutenção de tais documentos em arquivo irá demandar investimentos e, consequentemente, onerará a operação das prestadoras. Além disso, os dados e informações citadas são inseridas e permanecem arquivadas no SATVA (Sistema da Anatel), não havendo motivo para que as prestadoras também o façam.
Comentário da Anatel
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Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
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 Data:19/08/2022 14:12:45
 Total de Contribuições:309
 Página:54/309
CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  Art. 5º

Art. 5º  Os dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice devem ser mantidos, pelas respectivas prestadoras, em todos os níveis de cálculo e consolidação, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses.

 

§ 1º  Os dados e as informações devem estar disponíveis para fornecimento, quando solicitados pela Anatel, em um prazo de até 5 (cinco) dias úteis.

 

§ 2º  Os dados e as informações referentes aos índices que sejam objeto de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO) devem ser mantidos até sua decisão final.

ID da Contribuição: 52954
Autor da Contribuição: fabiolaac
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Art. 5º Os dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice devem ser mantidos, pelas respectivas prestadoras, em todos os níveis de cálculo e consolidação, por um período mínimo de 24 (vinte e quatro) meses. § 1º Os dados e as informações devem estar disponíveis para fornecimento, quando solicitados pela Anatel, em um prazo de até 10 dias úteis, prorrogáveis por iguais períodos, em função do volume de dados pedidos. § 2º Os dados e as informações referentes aos índices que sejam objeto de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO) devem ser mantidos até sua decisão final.
Justificativa: Entendemos que deve ser mantido o tempo de guarda dos dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice pelo período de 24 (vinte e quatro) meses, em semelhança ao regulamento do PGMQ vigente, observado que esse fato em nada interfere na qualidade da prestação do serviço, não existindo até o presente momento reclamações de usuários que não fossem atendidas em decorrência do tempo de guarda das informações. Tendo em vista que o tempo de armazenamento desses dados interfere diretamente no custo das prestadoras para a prestação do serviço, que poderá impactar no valor final ao usuário, solicitamos dessa Agência que seja mantida a obrigação de armazenamento dos dados por 24 meses. Entendemos também que os dados e as informações relativas ao RGQ de TV devam estar disponíveis quando solicitados pela Anatel, porém, o prazo para fornecimento desses dados deve levar em consideração o volume e a complexidade das demandas da Agência à prestadora. Consideramos razoável o prazo mínimo de 10 dias, desde que prorrogáveis por iguais períodos, em função da complexidade e quantidade de dados solicitados. Cabe observar que o prazo de 5 (cinco) dias proposto pela Agência é um prazo muito exíguo por desconsiderar o tempo necessário para o desenvolvimento e extração das informações em sistemas internos, que por vezes necessitam de formatação para o atendimento do requerimento. Com a definição de prazos exíguos, a prestadora pode não ser capaz de atender eventuais demandas de fiscalização dado a complexidade do pedido de informações e a eventual necessidade de desenvolvimento de sistemas para extração das informações pedidas. Assim, caso o prazo não seja aumentado, a Agência deveria deixar a cargo da fiscalização em comum acordo com a prestadora definir os prazos necessários em função da complexidade e urgência de cada pedido. A NET entende que, caso o prazo para apresentação de dados solicitados pela fiscalização não seja estendido, serão lavrados autos por obstrução pela Anatel e, consequentemente, fixadas multas sem qualquer razoabilidade.
Comentário da Anatel
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Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
Anatel

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 Data:19/08/2022 14:12:45
 Total de Contribuições:309
 Página:55/309
CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  Art. 5º

Art. 5º  Os dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice devem ser mantidos, pelas respectivas prestadoras, em todos os níveis de cálculo e consolidação, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses.

 

§ 1º  Os dados e as informações devem estar disponíveis para fornecimento, quando solicitados pela Anatel, em um prazo de até 5 (cinco) dias úteis.

 

§ 2º  Os dados e as informações referentes aos índices que sejam objeto de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO) devem ser mantidos até sua decisão final.

ID da Contribuição: 52996
Autor da Contribuição: TelComp
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Os dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice devem ser mantidos, pelas respectivas prestadoras, em todos os níveis de cálculo e consolidação, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses. § 1º Os dados e as informações devem estar disponíveis para fornecimento, quando solicitados pela Anatel, em um prazo de 5 (cinco) a 30 dias, conforme a complexidade, volume e período abrangido pela solicitação, podendo o prazo ser prorrogado mediante justificativa.
Justificativa: Para que uma norma seja efetivamente cumprida ela deve ser razoável e se adequar à realidade existente. Nesse sentido, existem inúmeras solicitações que são feitas com recortes que demandam tratamento de informação e não somente entrega pura e simples de dados. È preciso ainda considerar que o volume de dados que se requer sejam guardados é elevado e muitas vezes são condensados e tratados para serem armazenados, necessitando ainda em vários casos serem armazenados em servidores de terceiros de modo que as operadoras se tornem dependentes de serviços de terceiros.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
Anatel

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 Total de Contribuições:309
 Página:56/309
CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  Art. 5º

Art. 5º  Os dados detalhadamente coletados e as informações consolidadas mensalmente de cada índice devem ser mantidos, pelas respectivas prestadoras, em todos os níveis de cálculo e consolidação, por um período mínimo de 60 (sessenta) meses.

 

§ 1º  Os dados e as informações devem estar disponíveis para fornecimento, quando solicitados pela Anatel, em um prazo de até 5 (cinco) dias úteis.

 

§ 2º  Os dados e as informações referentes aos índices que sejam objeto de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO) devem ser mantidos até sua decisão final.

ID da Contribuição: 53018
Autor da Contribuição: ivanpena
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: § 1º Os dados e as informações devem estar disponíveis para fornecimento, quando solicitados pela Anatel, em um prazo de até 15 (quinze) dias úteis.
Justificativa: Julgamos que este é um prazo razoável para o levantamento das informações que a Anatel possa solicitar dos prestadores de serviços de tv por assinatura, uma vez que temos a experiência da diversificação das formas de solicitar dados utilizado durante a validade da Resolução nr. 411, pois cada relatório alterado implica em modificações a serem feitas para atender a agência.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
Anatel

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 Data:19/08/2022 14:12:46
 Total de Contribuições:309
 Página:57/309
CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  Art. 6º

Art. 6º  A Anatel, mediante solicitação prévia da prestadora, poderá aprovar locais específicos da Área de Prestação do Serviço, com infraestrutura urbana deficiente, para atendimento segundo os parâmetros indicados no Capítulo VI, respeitado o cumprimento das demais metas e disposições constantes deste RGQ-STA.

 

§ 1º  Considera-se local da Área de Prestação do Serviço com infraestrutura urbana deficiente aquele definido pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) para o Censo Populacional como Setor Especial Aglomerado Subnormal, ou outro correspondente, caso a nomenclatura venha a ser mudada pelo IBGE.

 

§ 2º  Os limites geográficos das áreas aprovadas serão coincidentes com aqueles das áreas definidas no § 1º.

 

§ 3º  A solicitação deverá conter a denominação dos locais, e mapas que permitam a identificação da área e de seus limites.

ID da Contribuição: 52811
Autor da Contribuição: csjf
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Exclusão do artigo.
Justificativa: O estabelecimento de índices diferentes para áreas consideradas com aglomerados subnormais torna muito difícil a sua utilização, principalmente para as operadoras de DTH que efetivamente operam no Brasil inteiro. Essas empresas teriam que mapear todas as áreas de aglomerados subnormais para fazer o cálculo separado das outras áreas, além de ter que pedir autorizações com a localização de cada uma dessas áreas para a ANATEL. Entendemos que o objetivo de flexibilizar o índice para as áreas de infraestrutura urbana deficiente seria melhor atendido com o estabelecimento de um limite um pouco mais elástico nos índices substitutos ao IFS, conforme nossos comentários aos artigos 12 e 13, abaixo.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
Anatel

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 Total de Contribuições:309
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CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  Art. 7º

CAPÍTULO II

DAS DEFINIÇÕES

 

Art. 7º  Para efeito deste RGQ-STA são adotadas as seguintes definições:

 

I – Área de Prestação do Serviço (APS): área geográfica definida no ato de outorga de exploração de Serviços de Televisão por Assinatura;

 

II – assinante: pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição de Serviços de Televisão por Assinatura;

 

III – atendente: pessoa credenciada pela prestadora que efetua atendimento ao usuário;

 

IV – atendimento pessoal: atendimento presencial prestado por pessoa devidamente qualificada para receber, orientar, esclarecer e solucionar qualquer solicitação de usuário que compareça ao Centro de Atendimento;

 

V – Centro de Atendimento: setores da prestadora responsáveis pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, que oferecem atendimento pessoal, por correspondência e telefônico, podendo ainda oferecer atendimento eletrônico ou automático;

 

VI – Grupo: conjunto de prestadores de serviços de telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento de Apuração de Controle e de Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações da Anatel;

 

VII – instalação: inauguração da fruição do serviço pelo assinante, no ponto-principal ou em ponto-extra, inclusive quando em decorrência de sua mudança de endereço;

 

VIII interrupção do serviço: cessação temporária, total ou parcial, da prestação do serviço;

 

IX – número de registro de atendimento: número sequencial gerado por sistema da prestadora, onde é registrada a reclamação, a solicitação de serviço, o pedido de rescisão ou o pedido de providência.

 

X – Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade;

 

XI – período de coleta mensal: intervalo de tempo compreendido entre o primeiro e o último dia do mês calendário;

 

XII – prestadora: pessoa jurídica detentora de outorga para prestação de Serviço de Televisão por Assinatura;

 

XIII – programa: composição de imagens, sons, textos, gráficos, animações e quaisquer outras formas de vídeo, áudio ou ambos, constituindo uma unidade de apresentação;

 

XIV – programação: conjunto de programas oferecido pela prestadora;

 

XV – reclamação: queixa, protesto ou reivindicação de direito apresentado pelo assinante;

 

XVI – sistema telefônico de auto-atendimento: sistema de atendimento automático, também conhecido como unidade de resposta audível (URA), que permite a interação direta com o assinante por intermédio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações.

ID da Contribuição: 52443
Autor da Contribuição: theogenes
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: incluir no inciso V que o atendimento pode ser através da internet: V – Centro de Atendimento: setores da prestadora responsáveis pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, que oferecem atendimento pessoal, por correspondência, telefônico ou via internet, podendo ainda oferecer atendimento eletrônico ou automático; incluir no inciso IX o pedido de informações: IX – número de registro de atendimento: número sequencial gerado por sistema da prestadora, onde é registrada a reclamação, a solicitação de serviço, o pedido de rescisão, o pedido de providência ou o pedido de informações. incluir o incisso XVII: XVII – atendimento via internet – modo de atendimento em que o assinante pode registrar reclamação, solicitação de serviço, pedido de rescisão, pedido de providência ou pedido de informações.
Justificativa: a maioria das operadoras possuem o serviço "fale conosco" na pagina na internet, onde o assinante registra uma ocorrência. quanto ao inciso IX ligações para o atendimento também podem ser relacionadas a pedido de informações. A inclusão do inciso XVII é em razão de definir o atendimento via internet incluído no inciso V
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
Anatel

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 Total de Contribuições:309
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CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  Art. 7º

CAPÍTULO II

DAS DEFINIÇÕES

 

Art. 7º  Para efeito deste RGQ-STA são adotadas as seguintes definições:

 

I – Área de Prestação do Serviço (APS): área geográfica definida no ato de outorga de exploração de Serviços de Televisão por Assinatura;

 

II – assinante: pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição de Serviços de Televisão por Assinatura;

 

III – atendente: pessoa credenciada pela prestadora que efetua atendimento ao usuário;

 

IV – atendimento pessoal: atendimento presencial prestado por pessoa devidamente qualificada para receber, orientar, esclarecer e solucionar qualquer solicitação de usuário que compareça ao Centro de Atendimento;

 

V – Centro de Atendimento: setores da prestadora responsáveis pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, que oferecem atendimento pessoal, por correspondência e telefônico, podendo ainda oferecer atendimento eletrônico ou automático;

 

VI – Grupo: conjunto de prestadores de serviços de telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento de Apuração de Controle e de Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações da Anatel;

 

VII – instalação: inauguração da fruição do serviço pelo assinante, no ponto-principal ou em ponto-extra, inclusive quando em decorrência de sua mudança de endereço;

 

VIII interrupção do serviço: cessação temporária, total ou parcial, da prestação do serviço;

 

IX – número de registro de atendimento: número sequencial gerado por sistema da prestadora, onde é registrada a reclamação, a solicitação de serviço, o pedido de rescisão ou o pedido de providência.

 

X – Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade;

 

XI – período de coleta mensal: intervalo de tempo compreendido entre o primeiro e o último dia do mês calendário;

 

XII – prestadora: pessoa jurídica detentora de outorga para prestação de Serviço de Televisão por Assinatura;

 

XIII – programa: composição de imagens, sons, textos, gráficos, animações e quaisquer outras formas de vídeo, áudio ou ambos, constituindo uma unidade de apresentação;

 

XIV – programação: conjunto de programas oferecido pela prestadora;

 

XV – reclamação: queixa, protesto ou reivindicação de direito apresentado pelo assinante;

 

XVI – sistema telefônico de auto-atendimento: sistema de atendimento automático, também conhecido como unidade de resposta audível (URA), que permite a interação direta com o assinante por intermédio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações.

ID da Contribuição: 52483
Autor da Contribuição: RINA OCP37
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: III – atendente: pessoa credenciada E DEVIDAMENTE QUALIFICADA (1) pela prestadora que efetua atendimento ao ASSINANTE (2); IV – atendimento pessoal: atendimento presencial prestado AO ASSINANTE (2) (3) que compareça ao Centro de Atendimento; V – Centro de Atendimento: setores da prestadora responsáveis POR RECEBER, ORIENTAR, ESCLARECER E SOLUCIONAR QUAISQUER (3) reclamações, solicitações de informações e de serviços, que oferecem atendimento pessoal, por correspondência e telefônico, podendo ainda oferecer atendimento eletrônico ou automático AO ASSINANTE (4); X – Organismo de AVALIAÇÃO DA CONFORMIDADE (OAC) (5): entidade ACREDITADA (5) junto ao Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade; XVI – sistema telefônico: sistema de atendimento automático OU NÃO (6), que permite a interação direta com o assinante por intermédio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações, OU, PeRMITINDO ACESSO DIRETO COM A CENTRAL DE ATENDIMENTO (6).
Justificativa: (1) Conceitualmente, o atendente, deveria ser uma pessoa devidamente qualificada, assim, ao invés do termo "pessoa devidamente qualificada" estar restrito à definição IV (atendimento pessoal), incorporou-se tal termo à definição III (atendente), tornando a definição mais clara e abrangente. (2) O presente artigo 7o não traz a definição de "usuário", assim, para asseguar isonomia da definição, substitui-se o termo "usuário" por "aasinante" (que possui definição no item II). (3) O Centro de Atendimento, em qualquer modalidade de atendimento (pessoal, correspondência etc), em tese, é responsável por receber, orientar, esclarecer e solucionar quaisquer reclamações, solicitações de informações e de serviços, assim, foram consolidadas tais responsabilidades apenas na definição V (Centro de Atrendimento), pois estavam "diluídas" entre as definiões IV (atendimento) e V (Centro de Atendimento). (4) Esclarecido que o atendimento é ao Assinante; (5) Conforme definições adotadas pela CGECRE/INMETRO (organimos de acretidação), a terminologia correta/vigente é ACREDITAÇÃO, ao invés de Credenciamento, onde o organismo de certificação denomina-se ORGANISMO DE AVALIAÇÃO DA CONFORMIDADE (OAC), ao invés de Organismo de Certificação Credenciado (OCC). (6) Eliminada referência à unidade de resposta audível (URA), com única definição aplicável ao "sistema telefônico", pois, considerando o Artigo 2o ("as metas da qualidade .... estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante..."), desde que seja possível coletar os dados requeridos para a obtenção do índice ILA (artigo 11o) em sistemas telefônicos que não disponham de unidade de resposta audível (URA), aplicar-se-ia também o índice ILA (artigo 11o), pois não há porque, desde que, como já exposto supra, seja possível coletar os dados do índice ILA (artigo 11o), não medir tal índice, em sistemas telefônicos sem unidade de resposta audível (URA).
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
Anatel

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 Data:19/08/2022 14:12:46
 Total de Contribuições:309
 Página:60/309
CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  Art. 7º

CAPÍTULO II

DAS DEFINIÇÕES

 

Art. 7º  Para efeito deste RGQ-STA são adotadas as seguintes definições:

 

I – Área de Prestação do Serviço (APS): área geográfica definida no ato de outorga de exploração de Serviços de Televisão por Assinatura;

 

II – assinante: pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição de Serviços de Televisão por Assinatura;

 

III – atendente: pessoa credenciada pela prestadora que efetua atendimento ao usuário;

 

IV – atendimento pessoal: atendimento presencial prestado por pessoa devidamente qualificada para receber, orientar, esclarecer e solucionar qualquer solicitação de usuário que compareça ao Centro de Atendimento;

 

V – Centro de Atendimento: setores da prestadora responsáveis pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, que oferecem atendimento pessoal, por correspondência e telefônico, podendo ainda oferecer atendimento eletrônico ou automático;

 

VI – Grupo: conjunto de prestadores de serviços de telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento de Apuração de Controle e de Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações da Anatel;

 

VII – instalação: inauguração da fruição do serviço pelo assinante, no ponto-principal ou em ponto-extra, inclusive quando em decorrência de sua mudança de endereço;

 

VIII interrupção do serviço: cessação temporária, total ou parcial, da prestação do serviço;

 

IX – número de registro de atendimento: número sequencial gerado por sistema da prestadora, onde é registrada a reclamação, a solicitação de serviço, o pedido de rescisão ou o pedido de providência.

 

X – Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade;

 

XI – período de coleta mensal: intervalo de tempo compreendido entre o primeiro e o último dia do mês calendário;

 

XII – prestadora: pessoa jurídica detentora de outorga para prestação de Serviço de Televisão por Assinatura;

 

XIII – programa: composição de imagens, sons, textos, gráficos, animações e quaisquer outras formas de vídeo, áudio ou ambos, constituindo uma unidade de apresentação;

 

XIV – programação: conjunto de programas oferecido pela prestadora;

 

XV – reclamação: queixa, protesto ou reivindicação de direito apresentado pelo assinante;

 

XVI – sistema telefônico de auto-atendimento: sistema de atendimento automático, também conhecido como unidade de resposta audível (URA), que permite a interação direta com o assinante por intermédio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações.

ID da Contribuição: 52509
Autor da Contribuição: mserra
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: XIII – programa: composição de imagens, sons, textos, gráficos, animações e quaisquer outras formas de vídeo, áudio ou ambos, constituindo uma unidade de apresentação que não pode ter interrupções para publicidade;
Justificativa: As prestadoras interrompem os programas de forma abusiva para fazerem seus comerciais.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
Anatel

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 Data:19/08/2022 14:12:46
 Total de Contribuições:309
 Página:61/309
CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  Art. 7º

CAPÍTULO II

DAS DEFINIÇÕES

 

Art. 7º  Para efeito deste RGQ-STA são adotadas as seguintes definições:

 

I – Área de Prestação do Serviço (APS): área geográfica definida no ato de outorga de exploração de Serviços de Televisão por Assinatura;

 

II – assinante: pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição de Serviços de Televisão por Assinatura;

 

III – atendente: pessoa credenciada pela prestadora que efetua atendimento ao usuário;

 

IV – atendimento pessoal: atendimento presencial prestado por pessoa devidamente qualificada para receber, orientar, esclarecer e solucionar qualquer solicitação de usuário que compareça ao Centro de Atendimento;

 

V – Centro de Atendimento: setores da prestadora responsáveis pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, que oferecem atendimento pessoal, por correspondência e telefônico, podendo ainda oferecer atendimento eletrônico ou automático;

 

VI – Grupo: conjunto de prestadores de serviços de telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento de Apuração de Controle e de Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações da Anatel;

 

VII – instalação: inauguração da fruição do serviço pelo assinante, no ponto-principal ou em ponto-extra, inclusive quando em decorrência de sua mudança de endereço;

 

VIII interrupção do serviço: cessação temporária, total ou parcial, da prestação do serviço;

 

IX – número de registro de atendimento: número sequencial gerado por sistema da prestadora, onde é registrada a reclamação, a solicitação de serviço, o pedido de rescisão ou o pedido de providência.

 

X – Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade;

 

XI – período de coleta mensal: intervalo de tempo compreendido entre o primeiro e o último dia do mês calendário;

 

XII – prestadora: pessoa jurídica detentora de outorga para prestação de Serviço de Televisão por Assinatura;

 

XIII – programa: composição de imagens, sons, textos, gráficos, animações e quaisquer outras formas de vídeo, áudio ou ambos, constituindo uma unidade de apresentação;

 

XIV – programação: conjunto de programas oferecido pela prestadora;

 

XV – reclamação: queixa, protesto ou reivindicação de direito apresentado pelo assinante;

 

XVI – sistema telefônico de auto-atendimento: sistema de atendimento automático, também conhecido como unidade de resposta audível (URA), que permite a interação direta com o assinante por intermédio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações.

ID da Contribuição: 52740
Autor da Contribuição: brtelecom
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: III – atendente: pessoa credenciada pela prestadora que efetua atendimento ao assinante; IV – atendimento pessoal: atendimento presencial prestado por pessoa devidamente qualificada para receber, orientar, esclarecer e solucionar qualquer solicitação de assinante que compareça ao Centro de Atendimento; VII – instalação: é o procedimento que após a conexão dos equipamentos e demais componentes necessários para prestar o serviço de TV por Assinatura e da à habilitação do assinante, possibilita a fruição do serviço. Ocorre na solicitação do ponto-principal, do ponto-extra, inclusive quando em decorrência da solicitação de mudança de endereço; VIII – interrupção do serviço: cessação total e temporária da transmissão de um ou mais canais da programação contratada pelo assinante; XV – reclamação: queixa, protesto ou reivindicação de direito apresentado pelo assinante, excetuadas as improcedentes, decorrentes de caso fortuito ou força maior, como no caso de intempéries, e, ainda, as solicitações de informação. IX – número de registro de atendimento: número sequencial gerado por sistema da prestadora, onde é registrada a reclamação, o pedido de rescisão ou o pedido de providência do assinante; INCLUIR NOVO INCISO – Períodos de Maior Movimento (PMM): intervalos de tempo ao longo do dia em que ocorre o maior número de ligações para o centro de atendimento, que, para efeito de aferição dos indicadores, são os seguintes: Período matutino: das 9 às 11 horas (horário local); e Período noturno: das 19 às 22 horas (horário local).
Justificativa: III – assinante ao invés de usuário. IV – assinante ao invés de usuário. Não existe a definição de usuário no serviço de TV por Assinatura. VII – adequação de redação, pois pedido de providencia pode ser uma solicitação de serviço. VIII – É de suma importância a definição clara de “interrupção do serviço”, tendo em vista que esta reflete diretamente no valor de possíveis ressarcimentos aos assinantes afetados. Sendo assim, entendemos que a definição proposta por essa Agência, total ou parcial, resulta em interpretação com diversas possibilidades de entendimento, tornando-a de difícil aplicabilidade. Diante do exposto, propomos que seja aplicada uma definição simples e clara, para a qual não existam entendimentos diferenciados entre a Agência, as Prestadoras e os assinantes. IX – adequação de redação. XV – Considerando-se que a “reclamação” será base de cálculo dos Índices de Qualidade, devem ser excepcionados todos os contatos que, de fato, não decorram de problemas efetivos do serviço (informação e reclamação improcedente). Inclusive, os problemas do serviço que não tenham derivado de culpa da operadora (caso fortuito e força maior, como no caso de intempéries). JUSTIFICATIVA PARA INCLUSÃO DO INCISO: A inclusão visa o alinhamento com a contribuição desta Prestadora no Art. 11, que trata do período de coleta dos dados do indicador Índice de Ligações aos Atendentes (ILA).
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
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CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  Art. 7º

CAPÍTULO II

DAS DEFINIÇÕES

 

Art. 7º  Para efeito deste RGQ-STA são adotadas as seguintes definições:

 

I – Área de Prestação do Serviço (APS): área geográfica definida no ato de outorga de exploração de Serviços de Televisão por Assinatura;

 

II – assinante: pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição de Serviços de Televisão por Assinatura;

 

III – atendente: pessoa credenciada pela prestadora que efetua atendimento ao usuário;

 

IV – atendimento pessoal: atendimento presencial prestado por pessoa devidamente qualificada para receber, orientar, esclarecer e solucionar qualquer solicitação de usuário que compareça ao Centro de Atendimento;

 

V – Centro de Atendimento: setores da prestadora responsáveis pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, que oferecem atendimento pessoal, por correspondência e telefônico, podendo ainda oferecer atendimento eletrônico ou automático;

 

VI – Grupo: conjunto de prestadores de serviços de telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento de Apuração de Controle e de Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações da Anatel;

 

VII – instalação: inauguração da fruição do serviço pelo assinante, no ponto-principal ou em ponto-extra, inclusive quando em decorrência de sua mudança de endereço;

 

VIII interrupção do serviço: cessação temporária, total ou parcial, da prestação do serviço;

 

IX – número de registro de atendimento: número sequencial gerado por sistema da prestadora, onde é registrada a reclamação, a solicitação de serviço, o pedido de rescisão ou o pedido de providência.

 

X – Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade;

 

XI – período de coleta mensal: intervalo de tempo compreendido entre o primeiro e o último dia do mês calendário;

 

XII – prestadora: pessoa jurídica detentora de outorga para prestação de Serviço de Televisão por Assinatura;

 

XIII – programa: composição de imagens, sons, textos, gráficos, animações e quaisquer outras formas de vídeo, áudio ou ambos, constituindo uma unidade de apresentação;

 

XIV – programação: conjunto de programas oferecido pela prestadora;

 

XV – reclamação: queixa, protesto ou reivindicação de direito apresentado pelo assinante;

 

XVI – sistema telefônico de auto-atendimento: sistema de atendimento automático, também conhecido como unidade de resposta audível (URA), que permite a interação direta com o assinante por intermédio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações.

ID da Contribuição: 52769
Autor da Contribuição: Luis F
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Nova redação para os seguintes itens, nos termos abaixo: IV – atendimento pessoal: atendimento presencial prestado por pessoa devidamente qualificada para receber, orientar, esclarecer e solucionar qualquer solicitação de assinante que compareça ao Centro de Atendimento; VII – instalação: é o procedimento que em conjunto com os equipamentos e demais componentes necessários para prestar o serviço de TV por Assinatura possibilita, após a habilitação do assinante, a fruição do serviço. Ocorre na solicitação do ponto-principal, do ponto-extra, inclusive quando em decorrência da solicitação de mudança de endereço; VIII – interrupção do serviço: cessação total e temporária da transmissão de um ou mais canais da programação contratada pelo assinante; IX – número de registro de atendimento: número sequencial gerado por sistema da prestadora, onde é registrada a reclamação, o pedido de rescisão ou o pedido de providência do assinante; XV – reclamação: queixa, protesto ou reivindicação de direito apresentado pelo assinante, excetuadas as improcedentes, decorrentes de caso fortuito ou força maior, como no caso de intempéries, e, ainda, as solicitações de informação.
Justificativa: IV – assinante ao invés de usuário. VII – adequação de redação. VIII – É de suma importância a definição clara de “interrupção do serviço”, tendo em vista que esta reflete diretamente no valor de possíveis ressarcimentos aos assinantes afetados. Sendo assim, entendemos que a definição proposta por essa Agência, total ou parcial, resulta em interpretação com diversas possibilidades de entendimento, tornando-a de difícil aplicabilidade. Diante do exposto, propomos que seja aplicada uma definição simples e clara, para a qual não existam entendimentos diferenciados entre a Agência, as Prestadoras e os assinantes. IX – adequação de redação. XV – Considerando-se que a “reclamação” será base de cálculo dos Índices de Qualidade, de rigor que sejam excepcionados todos os meios de contato que, de fato, não decorram de problemas efetivos do serviço (informação e reclamação improcedente). Inclusive, os problemas do serviço que não tenham derivado de culpa da operadora (caso fortuito e força maior, como no caso de intempéries).
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
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 Item:  Art. 7º

CAPÍTULO II

DAS DEFINIÇÕES

 

Art. 7º  Para efeito deste RGQ-STA são adotadas as seguintes definições:

 

I – Área de Prestação do Serviço (APS): área geográfica definida no ato de outorga de exploração de Serviços de Televisão por Assinatura;

 

II – assinante: pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição de Serviços de Televisão por Assinatura;

 

III – atendente: pessoa credenciada pela prestadora que efetua atendimento ao usuário;

 

IV – atendimento pessoal: atendimento presencial prestado por pessoa devidamente qualificada para receber, orientar, esclarecer e solucionar qualquer solicitação de usuário que compareça ao Centro de Atendimento;

 

V – Centro de Atendimento: setores da prestadora responsáveis pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, que oferecem atendimento pessoal, por correspondência e telefônico, podendo ainda oferecer atendimento eletrônico ou automático;

 

VI – Grupo: conjunto de prestadores de serviços de telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento de Apuração de Controle e de Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações da Anatel;

 

VII – instalação: inauguração da fruição do serviço pelo assinante, no ponto-principal ou em ponto-extra, inclusive quando em decorrência de sua mudança de endereço;

 

VIII interrupção do serviço: cessação temporária, total ou parcial, da prestação do serviço;

 

IX – número de registro de atendimento: número sequencial gerado por sistema da prestadora, onde é registrada a reclamação, a solicitação de serviço, o pedido de rescisão ou o pedido de providência.

 

X – Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade;

 

XI – período de coleta mensal: intervalo de tempo compreendido entre o primeiro e o último dia do mês calendário;

 

XII – prestadora: pessoa jurídica detentora de outorga para prestação de Serviço de Televisão por Assinatura;

 

XIII – programa: composição de imagens, sons, textos, gráficos, animações e quaisquer outras formas de vídeo, áudio ou ambos, constituindo uma unidade de apresentação;

 

XIV – programação: conjunto de programas oferecido pela prestadora;

 

XV – reclamação: queixa, protesto ou reivindicação de direito apresentado pelo assinante;

 

XVI – sistema telefônico de auto-atendimento: sistema de atendimento automático, também conhecido como unidade de resposta audível (URA), que permite a interação direta com o assinante por intermédio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações.

ID da Contribuição: 52794
Autor da Contribuição: jutva
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Alterar o inciso do VIII do Art. 7º alterar o inciso XV do Art. 7º incluir novo inciso no Art. 7
Justificativa: Justificativa para a alteração do inciso VIII do Art. 7º: É de suma importância a definição clara de “interrupção do serviço”, tendo em vista que esta reflete diretamente no valor de possíveis ressarcimentos aos assinantes afetados. Sendo assim, entendemos que a definição proposta por essa Agência, total ou parcial, resulta em interpretação com diversas possibilidades de entendimento, tornando-a de difícil aplicabilidade. Diante do exposto, propomos que seja aplicada uma definição simples e clara, para a qual não existam entendimentos diferenciados entre a Agência, as Prestadoras e os assinantes. Justificativa para a alteração do inciso XV do Art. 7º: Considerando-se que a “reclamação” será base de cálculo dos Índices de Qualidade, de rigor que sejam excepcionados todos os meios de contato que, de fato, não decorram de problemas efetivos do serviço (informação e reclamação improcedente). Inclusive, os problemas do serviço que não tenham derivado de culpa da operadora (caso fortuito e força maior, como no caso de intempéries). Justificativa para inclusão do inciso: A inclusão visa o alinhamento com a contribuição desta Prestadora no Art. 11, que trata do período de coleta dos dados do indicador Índice de Ligações aos Atendentes (ILA).
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
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 Item:  Art. 7º

CAPÍTULO II

DAS DEFINIÇÕES

 

Art. 7º  Para efeito deste RGQ-STA são adotadas as seguintes definições:

 

I – Área de Prestação do Serviço (APS): área geográfica definida no ato de outorga de exploração de Serviços de Televisão por Assinatura;

 

II – assinante: pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição de Serviços de Televisão por Assinatura;

 

III – atendente: pessoa credenciada pela prestadora que efetua atendimento ao usuário;

 

IV – atendimento pessoal: atendimento presencial prestado por pessoa devidamente qualificada para receber, orientar, esclarecer e solucionar qualquer solicitação de usuário que compareça ao Centro de Atendimento;

 

V – Centro de Atendimento: setores da prestadora responsáveis pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, que oferecem atendimento pessoal, por correspondência e telefônico, podendo ainda oferecer atendimento eletrônico ou automático;

 

VI – Grupo: conjunto de prestadores de serviços de telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento de Apuração de Controle e de Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações da Anatel;

 

VII – instalação: inauguração da fruição do serviço pelo assinante, no ponto-principal ou em ponto-extra, inclusive quando em decorrência de sua mudança de endereço;

 

VIII interrupção do serviço: cessação temporária, total ou parcial, da prestação do serviço;

 

IX – número de registro de atendimento: número sequencial gerado por sistema da prestadora, onde é registrada a reclamação, a solicitação de serviço, o pedido de rescisão ou o pedido de providência.

 

X – Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade;

 

XI – período de coleta mensal: intervalo de tempo compreendido entre o primeiro e o último dia do mês calendário;

 

XII – prestadora: pessoa jurídica detentora de outorga para prestação de Serviço de Televisão por Assinatura;

 

XIII – programa: composição de imagens, sons, textos, gráficos, animações e quaisquer outras formas de vídeo, áudio ou ambos, constituindo uma unidade de apresentação;

 

XIV – programação: conjunto de programas oferecido pela prestadora;

 

XV – reclamação: queixa, protesto ou reivindicação de direito apresentado pelo assinante;

 

XVI – sistema telefônico de auto-atendimento: sistema de atendimento automático, também conhecido como unidade de resposta audível (URA), que permite a interação direta com o assinante por intermédio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações.

ID da Contribuição: 52815
Autor da Contribuição: csjf
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Sugestão de nova redação para o inciso XV: XV – reclamação: queixa, protesto ou notícia de descumprimento de promessa anterior da prestadora, apresentado pelo assinante;
Justificativa: Pelo conceito proposto pela Anatel, conclui-se que qualquer ligação dirigida à prestadora deve ser classificada como reclamação, haja vista que a expressão ‘reivindicação de direito’ é dúbia. A título de exemplo, cite-se um assinante que entra em contato com a prestadora para solicitar a alteração de seu pacote, embora seja perfeitamente claro que este contato não deve ser classificado como uma reclamação, é um direito do assinante, o que poderia gerar dúvida na contabilização do índice relacionado. Para que a Anatel possa auferir, efetivamente, a quantidade de contatos insatisfeitos por parte dos assinantes, é necessário que o conceito de reclamação reflita este tipo de contato. Se o conceito de reclamação aplicado for demasiadamente amplo, não será possível contabilizar eficazmente quais os reais motivos de desagrado dos consumidores, obtendo-se, apenas, um grande número de contatos dos mais variados tipos, pelos mais variados motivos, muitos dos quais, senão a maioria, não refletindo insatisfação alguma do consumidor, mas apenas a adequação do serviço às suas necessidades.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
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 Item:  Art. 7º

CAPÍTULO II

DAS DEFINIÇÕES

 

Art. 7º  Para efeito deste RGQ-STA são adotadas as seguintes definições:

 

I – Área de Prestação do Serviço (APS): área geográfica definida no ato de outorga de exploração de Serviços de Televisão por Assinatura;

 

II – assinante: pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição de Serviços de Televisão por Assinatura;

 

III – atendente: pessoa credenciada pela prestadora que efetua atendimento ao usuário;

 

IV – atendimento pessoal: atendimento presencial prestado por pessoa devidamente qualificada para receber, orientar, esclarecer e solucionar qualquer solicitação de usuário que compareça ao Centro de Atendimento;

 

V – Centro de Atendimento: setores da prestadora responsáveis pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, que oferecem atendimento pessoal, por correspondência e telefônico, podendo ainda oferecer atendimento eletrônico ou automático;

 

VI – Grupo: conjunto de prestadores de serviços de telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento de Apuração de Controle e de Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações da Anatel;

 

VII – instalação: inauguração da fruição do serviço pelo assinante, no ponto-principal ou em ponto-extra, inclusive quando em decorrência de sua mudança de endereço;

 

VIII interrupção do serviço: cessação temporária, total ou parcial, da prestação do serviço;

 

IX – número de registro de atendimento: número sequencial gerado por sistema da prestadora, onde é registrada a reclamação, a solicitação de serviço, o pedido de rescisão ou o pedido de providência.

 

X – Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade;

 

XI – período de coleta mensal: intervalo de tempo compreendido entre o primeiro e o último dia do mês calendário;

 

XII – prestadora: pessoa jurídica detentora de outorga para prestação de Serviço de Televisão por Assinatura;

 

XIII – programa: composição de imagens, sons, textos, gráficos, animações e quaisquer outras formas de vídeo, áudio ou ambos, constituindo uma unidade de apresentação;

 

XIV – programação: conjunto de programas oferecido pela prestadora;

 

XV – reclamação: queixa, protesto ou reivindicação de direito apresentado pelo assinante;

 

XVI – sistema telefônico de auto-atendimento: sistema de atendimento automático, também conhecido como unidade de resposta audível (URA), que permite a interação direta com o assinante por intermédio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações.

ID da Contribuição: 52820
Autor da Contribuição: LIGHTREE
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Alterar os inciso VIII e XV no Art. 7º e incluir novo inciso. VIII – interrupção do serviço: cessação total e temporária da transmissão de um ou mais canais da programação contratada pelo assinante; XV – reclamação: queixa, protesto ou reivindicação de direito apresentado pelo assinante, excetuadas as improcedentes, decorrentes de caso fortuito ou força maior, como no caso de intempéries, e, ainda, as solicitações de informação; Incluir NOVO – Períodos de Maior Movimento (PMM): intervalos de tempo ao longo do dia em que ocorre o maior número de ligações para o centro de atendimento, que, para efeito de aferição dos indicadores, são os seguintes: Período matutino: das 9 às 11 horas (horário local); e Período noturno: das 19 às 22 horas (horário local).
Justificativa: Justificativa para a alteração do inciso VIII: É de suma importância a definição clara de “interrupção do serviço”, tendo em vista que esta reflete diretamente no valor de possíveis ressarcimentos aos assinantes afetados. Sendo assim, entendemos que a definição proposta por essa Agência, total ou parcial, resulta em interpretação com diversas possibilidades de entendimento, tornando-a de difícil aplicabilidade. Diante do exposto, propomos que seja aplicada uma definição simples e clara, para a qual não existam entendimentos diferenciados entre a Agência, as Prestadoras e os assinantes. Justificativa para a alteração do inciso XV: Considerando-se que a “reclamação” será base de cálculo dos Índices de Qualidade, de rigor que sejam excepcionados todos os meios de contato que, de fato, não decorram de problemas efetivos do serviço (informação e reclamação improcedente). Inclusive, os problemas do serviço que não tenham derivado de culpa da operadora (caso fortuito e força maior, como no caso de intempéries). Justificativa para inclusão do novo inciso: A inclusão visa o alinhamento com a contribuição desta Prestadora no Art. 11, que trata do período de coleta dos dados do indicador Índice de Ligações aos Atendentes (ILA).
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

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 Data:19/08/2022 14:12:46
 Total de Contribuições:309
 Página:66/309
CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  Art. 7º

CAPÍTULO II

DAS DEFINIÇÕES

 

Art. 7º  Para efeito deste RGQ-STA são adotadas as seguintes definições:

 

I – Área de Prestação do Serviço (APS): área geográfica definida no ato de outorga de exploração de Serviços de Televisão por Assinatura;

 

II – assinante: pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição de Serviços de Televisão por Assinatura;

 

III – atendente: pessoa credenciada pela prestadora que efetua atendimento ao usuário;

 

IV – atendimento pessoal: atendimento presencial prestado por pessoa devidamente qualificada para receber, orientar, esclarecer e solucionar qualquer solicitação de usuário que compareça ao Centro de Atendimento;

 

V – Centro de Atendimento: setores da prestadora responsáveis pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, que oferecem atendimento pessoal, por correspondência e telefônico, podendo ainda oferecer atendimento eletrônico ou automático;

 

VI – Grupo: conjunto de prestadores de serviços de telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento de Apuração de Controle e de Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações da Anatel;

 

VII – instalação: inauguração da fruição do serviço pelo assinante, no ponto-principal ou em ponto-extra, inclusive quando em decorrência de sua mudança de endereço;

 

VIII interrupção do serviço: cessação temporária, total ou parcial, da prestação do serviço;

 

IX – número de registro de atendimento: número sequencial gerado por sistema da prestadora, onde é registrada a reclamação, a solicitação de serviço, o pedido de rescisão ou o pedido de providência.

 

X – Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade;

 

XI – período de coleta mensal: intervalo de tempo compreendido entre o primeiro e o último dia do mês calendário;

 

XII – prestadora: pessoa jurídica detentora de outorga para prestação de Serviço de Televisão por Assinatura;

 

XIII – programa: composição de imagens, sons, textos, gráficos, animações e quaisquer outras formas de vídeo, áudio ou ambos, constituindo uma unidade de apresentação;

 

XIV – programação: conjunto de programas oferecido pela prestadora;

 

XV – reclamação: queixa, protesto ou reivindicação de direito apresentado pelo assinante;

 

XVI – sistema telefônico de auto-atendimento: sistema de atendimento automático, também conhecido como unidade de resposta audível (URA), que permite a interação direta com o assinante por intermédio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações.

ID da Contribuição: 52856
Autor da Contribuição: ABTA
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Alterar o inciso IV do art. 7º IV – atendimento pessoal: atendimento presencial prestado por pessoa devidamente qualificada para receber, orientar, esclarecer e solucionar qualquer solicitação de assinante que compareça ao Centro de Atendimento. Alterar o inciso VII do art. 7º VII – instalação: é o procedimento que possibilita, após a instalação dos equipamentos e demais componentes necessários à prestação do serviço de TV por Assinatura, a habilitação do assinante e a consequente fruição do serviço, ocorrendo na solicitação do ponto-principal, do ponto-extra e em decorrência da solicitação de mudança de endereço do assinante. alterar o inciso VIII do Art. 7º VIII – interrupção do serviço: cessação total e temporária da transmissão de um ou mais canais da programação contratada pelo assinante; Alterar o inciso XV do Art. 7º XV – reclamação: queixa, protesto ou reivindicação de direito apresentado pelo assinante, excetuadas as improcedentes, decorrentes de caso fortuito ou força maior, como no caso de intempéries, e, ainda, as solicitações de informação. Incluir novo inciso no Art. 7 X– Períodos de Maior Movimento (PMM): intervalos de tempo ao longo do dia em que ocorre o maior número de ligações para o centro de atendimento, que, para efeito de aferição dos indicadores, são os seguintes: Período matutino: das 9 às 11 horas (horário local); e Período noturno: das 19 às 22 horas (horário local).
Justificativa: Justificativa para a alteração do inciso VIII do Art. 7º: substituiu-se a expressão “usuário” para assinante, considerando não haver definição de “usuário” no regulamento. Sob tal aspecto é importante destacar que o não assinante não está habilitado a apresentar reclamação em relação ao serviço. Justificativa para a alteração do inciso VIII do Art. 7º: as etapas de trabalho voltadas às instalações nas residências dos assinantes, bem como as alterações de serviço, seja em decorrência da sua ampliação (ponto extra), seja por alteração de endereço, é de crucial importância para que não interfiram negativamente na qualidade dos serviços. Justificativa para a alteração do inciso VIII do Art. 7º: é de suma importância a definição clara de “interrupção do serviço”, tendo em vista que tal dado reflete diretamente no valor de possíveis ressarcimentos aos assinantes afetados. Sendo assim, entendemos que a definição proposta por essa Agência, total ou parcial, resulta em interpretação com diversas possibilidades de entendimento, tornando-a de difícil aplicabilidade. Diante do exposto, propomos que seja aplicada uma definição simples e clara, para a qual não existam entendimentos diferenciados entre a Agência, as Prestadoras e os assinantes. Justificativa para a alteração do inciso XV do Art. 7º: Considerando-se que a “reclamação” será base de cálculo dos Índices de Qualidade, de rigor que sejam excepcionados todos os meios de contato que, de fato, não decorram de problemas efetivos do serviço (informação e reclamação improcedente). Inclusive, os problemas do serviço que não tenham derivado de culpa da operadora (caso fortuito e força maior, como no caso de intempéries). Justificativa para inclusão do inciso: A inclusão visa o alinhamento com a contribuição apresentada no Art. 11, que trata do período de coleta dos dados do indicador Índice de Ligações aos Atendentes (ILA).
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
Anatel

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Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:19/08/2022 14:12:46
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CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  Art. 7º

CAPÍTULO II

DAS DEFINIÇÕES

 

Art. 7º  Para efeito deste RGQ-STA são adotadas as seguintes definições:

 

I – Área de Prestação do Serviço (APS): área geográfica definida no ato de outorga de exploração de Serviços de Televisão por Assinatura;

 

II – assinante: pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição de Serviços de Televisão por Assinatura;

 

III – atendente: pessoa credenciada pela prestadora que efetua atendimento ao usuário;

 

IV – atendimento pessoal: atendimento presencial prestado por pessoa devidamente qualificada para receber, orientar, esclarecer e solucionar qualquer solicitação de usuário que compareça ao Centro de Atendimento;

 

V – Centro de Atendimento: setores da prestadora responsáveis pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, que oferecem atendimento pessoal, por correspondência e telefônico, podendo ainda oferecer atendimento eletrônico ou automático;

 

VI – Grupo: conjunto de prestadores de serviços de telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento de Apuração de Controle e de Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações da Anatel;

 

VII – instalação: inauguração da fruição do serviço pelo assinante, no ponto-principal ou em ponto-extra, inclusive quando em decorrência de sua mudança de endereço;

 

VIII interrupção do serviço: cessação temporária, total ou parcial, da prestação do serviço;

 

IX – número de registro de atendimento: número sequencial gerado por sistema da prestadora, onde é registrada a reclamação, a solicitação de serviço, o pedido de rescisão ou o pedido de providência.

 

X – Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade;

 

XI – período de coleta mensal: intervalo de tempo compreendido entre o primeiro e o último dia do mês calendário;

 

XII – prestadora: pessoa jurídica detentora de outorga para prestação de Serviço de Televisão por Assinatura;

 

XIII – programa: composição de imagens, sons, textos, gráficos, animações e quaisquer outras formas de vídeo, áudio ou ambos, constituindo uma unidade de apresentação;

 

XIV – programação: conjunto de programas oferecido pela prestadora;

 

XV – reclamação: queixa, protesto ou reivindicação de direito apresentado pelo assinante;

 

XVI – sistema telefônico de auto-atendimento: sistema de atendimento automático, também conhecido como unidade de resposta audível (URA), que permite a interação direta com o assinante por intermédio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações.

ID da Contribuição: 52901
Autor da Contribuição: A.Telecom
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Alterar os inciso VIII e XV no Art. 7º e incluir novo inciso. VIII – interrupção do serviço: cessação total e temporária da transmissão de um ou mais canais da programação contratada pelo assinante; XV – reclamação: queixa, protesto ou reivindicação de direito apresentado pelo assinante, excetuadas as improcedentes, decorrentes de caso fortuito ou força maior, como no caso de intempéries, e, ainda, as solicitações de informação; NOVO – Períodos de Maior Movimento (PMM): intervalos de tempo ao longo do dia em que ocorre o maior número de ligações para o centro de atendimento, que, para efeito de aferição dos indicadores, são os seguintes: Período matutino: das 9 às 11 horas (horário local); e Período noturno: das 19 às 22 horas (horário local).
Justificativa: Justificativa para a alteração do inciso VIII: É de suma importância a definição clara de “interrupção do serviço”, tendo em vista que esta reflete diretamente no valor de possíveis ressarcimentos aos assinantes afetados. Sendo assim, entendemos que a definição proposta por essa Agência, total ou parcial, resulta em interpretação com diversas possibilidades de entendimento, tornando-a de difícil aplicabilidade. Diante do exposto, propomos que seja aplicada uma definição simples e clara, para a qual não existam entendimentos diferenciados entre a Agência, as Prestadoras e os assinantes. Justificativa para a alteração do inciso XV: Considerando-se que a “reclamação” será base de cálculo dos Índices de Qualidade, de rigor que sejam excepcionados todos os meios de contato que, de fato, não decorram de problemas efetivos do serviço (informação e reclamação improcedente). Inclusive, os problemas do serviço que não tenham derivado de culpa da operadora (caso fortuito e força maior, como no caso de intempéries). Justificativa para inclusão do novo inciso: A inclusão visa o alinhamento com a contribuição desta Prestadora no Art. 11, que trata do período de coleta dos dados do indicador Índice de Ligações aos Atendentes (ILA).
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
Anatel

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 Item:  Art. 7º

CAPÍTULO II

DAS DEFINIÇÕES

 

Art. 7º  Para efeito deste RGQ-STA são adotadas as seguintes definições:

 

I – Área de Prestação do Serviço (APS): área geográfica definida no ato de outorga de exploração de Serviços de Televisão por Assinatura;

 

II – assinante: pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição de Serviços de Televisão por Assinatura;

 

III – atendente: pessoa credenciada pela prestadora que efetua atendimento ao usuário;

 

IV – atendimento pessoal: atendimento presencial prestado por pessoa devidamente qualificada para receber, orientar, esclarecer e solucionar qualquer solicitação de usuário que compareça ao Centro de Atendimento;

 

V – Centro de Atendimento: setores da prestadora responsáveis pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, que oferecem atendimento pessoal, por correspondência e telefônico, podendo ainda oferecer atendimento eletrônico ou automático;

 

VI – Grupo: conjunto de prestadores de serviços de telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento de Apuração de Controle e de Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações da Anatel;

 

VII – instalação: inauguração da fruição do serviço pelo assinante, no ponto-principal ou em ponto-extra, inclusive quando em decorrência de sua mudança de endereço;

 

VIII interrupção do serviço: cessação temporária, total ou parcial, da prestação do serviço;

 

IX – número de registro de atendimento: número sequencial gerado por sistema da prestadora, onde é registrada a reclamação, a solicitação de serviço, o pedido de rescisão ou o pedido de providência.

 

X – Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade;

 

XI – período de coleta mensal: intervalo de tempo compreendido entre o primeiro e o último dia do mês calendário;

 

XII – prestadora: pessoa jurídica detentora de outorga para prestação de Serviço de Televisão por Assinatura;

 

XIII – programa: composição de imagens, sons, textos, gráficos, animações e quaisquer outras formas de vídeo, áudio ou ambos, constituindo uma unidade de apresentação;

 

XIV – programação: conjunto de programas oferecido pela prestadora;

 

XV – reclamação: queixa, protesto ou reivindicação de direito apresentado pelo assinante;

 

XVI – sistema telefônico de auto-atendimento: sistema de atendimento automático, também conhecido como unidade de resposta audível (URA), que permite a interação direta com o assinante por intermédio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações.

ID da Contribuição: 52932
Autor da Contribuição: fproconsp
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Sugestão: inclusão de dois parágrafos. §1º A Prestadora deve manter ao menos um Centro de Atendimento na Área de Prestação do Serviço. §2º Se uma Área de Prestação do Serviço possuir mais de um município, a Prestadora deverá manter um Centro de Atendimento em cada um deles. Alteração de redação: Art. 7º (...) IX – número de registro de atendimento: número seqüencial gerado por sistema da prestadora, onde é registrada a reclamação, a solicitação de serviço, o pedido de rescisão ou o pedido de providência, informado ou entregue no início do atendimento; Alteração: Art. 7º (...) XI - período de coleta mensal: intervalo de tempo consecutivo compreendido entre o primeiro e o último dia do mês calendário; Alteração de redação: Art. 7º (...) XVI - sistema telefônico de auto-atendimento: sistema de atendimento automático, também conhecido como unidade de resposta audível (URA), em conformidade com o Decreto n.º 6.523 de 31.07.2008 e portarias n.º 49 de 12.03.2009 MJ/SDE e n.º 2.014 de 13.10.2008 MJ, que permite a interação direta com o assinante por intermédio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações. Inserção de inciso: Art. 7º (...) XVII - Técnico ou Instalador: pessoa ou empresa devidamente qualificada e credenciada pela prestadora para realizar serviços de instalação, desinstalação, reparos e atender a quaisquer outras solicitações no endereço do usuário ou consumidor.
Justificativa: A Resolução 488 de 03 de dezembro de 2007 da ANATEL (Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura) em seu art. 14, caput, diz: A Prestadora deve manter na Área de Prestação do Serviço, pelo menos, um Centro de Atendimento que ofereça atendimento pessoal, de forma presencial, por Correspondência e telefônico. Por ser um serviço público concedido o consumidor deve ter um amplo acesso nos canais de atendimento do fornecedor. ........................................ O acréscimo da expressão “... informado ou entregue no início do atendimento;” se justifica em razão do disposto no caput do art. 15 da Resolução n.º 488/2007 e art.15 do Decreto 6.523/2008. ........................................ O acréscimo da expressão “... consecutivo ...” se justifica em razão da possibilidade de distorções na coleta de dados, vez que a prestadora poderá utilizar-se de dias específicos dentro do mês, por exemplo, dias atípicos com poucas reclamações, desvirtuando o resultado com vistas a atingir a meta preconizada. ........................................ O acréscimo da expressão “... em conformidade com o Decreto n.º 6.523 de 31.07.2008 e portarias n.º 49 de 12.03.2009 MJ/SDE e n.º 2.014 de 13.10.2008 MJ, se faz pertinente em razão da adequação do normativo a legislação vigente. ........................................ O art. 34 da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, dispõe que: “o fornecedor é solidariamente responsável pelos atos de seus prepostos e representantes autônomos”. Nesse sentido, torna-se importante também a avaliação da qualidade dos serviços prestados pelos técnicos e instaladores, sejam eles pessoas físicas ou jurídicas, terceirizados ou não.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
Anatel

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 Item:  Art. 7º

CAPÍTULO II

DAS DEFINIÇÕES

 

Art. 7º  Para efeito deste RGQ-STA são adotadas as seguintes definições:

 

I – Área de Prestação do Serviço (APS): área geográfica definida no ato de outorga de exploração de Serviços de Televisão por Assinatura;

 

II – assinante: pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição de Serviços de Televisão por Assinatura;

 

III – atendente: pessoa credenciada pela prestadora que efetua atendimento ao usuário;

 

IV – atendimento pessoal: atendimento presencial prestado por pessoa devidamente qualificada para receber, orientar, esclarecer e solucionar qualquer solicitação de usuário que compareça ao Centro de Atendimento;

 

V – Centro de Atendimento: setores da prestadora responsáveis pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, que oferecem atendimento pessoal, por correspondência e telefônico, podendo ainda oferecer atendimento eletrônico ou automático;

 

VI – Grupo: conjunto de prestadores de serviços de telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento de Apuração de Controle e de Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações da Anatel;

 

VII – instalação: inauguração da fruição do serviço pelo assinante, no ponto-principal ou em ponto-extra, inclusive quando em decorrência de sua mudança de endereço;

 

VIII interrupção do serviço: cessação temporária, total ou parcial, da prestação do serviço;

 

IX – número de registro de atendimento: número sequencial gerado por sistema da prestadora, onde é registrada a reclamação, a solicitação de serviço, o pedido de rescisão ou o pedido de providência.

 

X – Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade;

 

XI – período de coleta mensal: intervalo de tempo compreendido entre o primeiro e o último dia do mês calendário;

 

XII – prestadora: pessoa jurídica detentora de outorga para prestação de Serviço de Televisão por Assinatura;

 

XIII – programa: composição de imagens, sons, textos, gráficos, animações e quaisquer outras formas de vídeo, áudio ou ambos, constituindo uma unidade de apresentação;

 

XIV – programação: conjunto de programas oferecido pela prestadora;

 

XV – reclamação: queixa, protesto ou reivindicação de direito apresentado pelo assinante;

 

XVI – sistema telefônico de auto-atendimento: sistema de atendimento automático, também conhecido como unidade de resposta audível (URA), que permite a interação direta com o assinante por intermédio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações.

ID da Contribuição: 52937
Autor da Contribuição: wmarconi
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Alteração: IV - atendimento pessoal: atendimento presencial prestado por pessoa devidamente qualificada para receber, orientar, esclarecer e solucionar, quando possível, qualquer solicitação de usuário que compareça ao Centro de Atendimento; Exclusão: XIII Exclusão: XIV
Justificativa: Alteração IV - Dependendo da solicitação do usuário, há a necessidade de avaliação, pesquisa e tratamento por parte de outras áreas da prestadora, resultando desta forma na impossibilidade da aplicação do termo "solucionar" contemplado no texto, como ação imediata (no momento do atendimento) da demanda recebida. No caso de impossibilidade de resolução imediata, a atendente da prestadora encaminhará a solicitação para análise, resolução e resposta ao usuário posteriormente. Exclusão XIII - Justificativa inserida na contribuição para o art.7º, XIV, onde é sugerido a supressão da definição de programação. Nesse sentido, não havendo em nenhuma outra parte do RGQ a citação do termo "programa", exceto na definição de "programação", sugerimos pela supressão também dessa definição. Exclusão XIV - Conforme texto contido no PLC 116, em tramitação no Senado Federal, programação é definido como: atividade de seleção, organização ou formatação de conteúdos audiovisuais apresentados na forma de canais de programação, inclusive nas modalidades avulsa de programação e avulsa de conteúdo programado. Essa atividade, dentro da cadeia de fornecedores do serviço de TVA, não é de responsabilidade da prestadora de TVA, mas sim de empresas de programação e empacotamento de canais. A prestadora de TVA é responsável, segundo definição contida no PLC 116, pelas atividades de entrega, transmissão, veiculação, difusão ou provimento de pacotes ou conteúdos audiovisuais a assinantes por intermédio de meios eletrônicos quaisquer, próprios ou de terceiros. Conforme conceituação, cabe a prestadora de TVA a responsabilidade final pelas atividades complementares de comercialização, atendimento ao assinante, faturamento, cobrança, instalação e manutenção de dispositivos, entre outras. Portanto, a atividade de programação não deve fazer parte do presente regulamento pois não é atividade intrínseca do serviço ora regulado.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
Anatel

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 Item:  Art. 7º

CAPÍTULO II

DAS DEFINIÇÕES

 

Art. 7º  Para efeito deste RGQ-STA são adotadas as seguintes definições:

 

I – Área de Prestação do Serviço (APS): área geográfica definida no ato de outorga de exploração de Serviços de Televisão por Assinatura;

 

II – assinante: pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição de Serviços de Televisão por Assinatura;

 

III – atendente: pessoa credenciada pela prestadora que efetua atendimento ao usuário;

 

IV – atendimento pessoal: atendimento presencial prestado por pessoa devidamente qualificada para receber, orientar, esclarecer e solucionar qualquer solicitação de usuário que compareça ao Centro de Atendimento;

 

V – Centro de Atendimento: setores da prestadora responsáveis pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, que oferecem atendimento pessoal, por correspondência e telefônico, podendo ainda oferecer atendimento eletrônico ou automático;

 

VI – Grupo: conjunto de prestadores de serviços de telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento de Apuração de Controle e de Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações da Anatel;

 

VII – instalação: inauguração da fruição do serviço pelo assinante, no ponto-principal ou em ponto-extra, inclusive quando em decorrência de sua mudança de endereço;

 

VIII interrupção do serviço: cessação temporária, total ou parcial, da prestação do serviço;

 

IX – número de registro de atendimento: número sequencial gerado por sistema da prestadora, onde é registrada a reclamação, a solicitação de serviço, o pedido de rescisão ou o pedido de providência.

 

X – Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade;

 

XI – período de coleta mensal: intervalo de tempo compreendido entre o primeiro e o último dia do mês calendário;

 

XII – prestadora: pessoa jurídica detentora de outorga para prestação de Serviço de Televisão por Assinatura;

 

XIII – programa: composição de imagens, sons, textos, gráficos, animações e quaisquer outras formas de vídeo, áudio ou ambos, constituindo uma unidade de apresentação;

 

XIV – programação: conjunto de programas oferecido pela prestadora;

 

XV – reclamação: queixa, protesto ou reivindicação de direito apresentado pelo assinante;

 

XVI – sistema telefônico de auto-atendimento: sistema de atendimento automático, também conhecido como unidade de resposta audível (URA), que permite a interação direta com o assinante por intermédio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações.

ID da Contribuição: 52956
Autor da Contribuição: fabiolaac
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: Alterar os incisos abaixo no art. 7º, conforme segue: VII – instalação: inauguração da fruição do serviço pelo assinante, no ponto-principal, inclusive quando em decorrência de sua mudança de endereço; XV – reclamação: queixa, protesto ou reivindicação de direito apresentado pelo assinante, excetuadas as improcedentes, as decorrentes de caso fortuito ou força maior, como no caso de intempéries e vandalismo;
Justificativa: VII - Excluir inclusão do ponto-extra no conceito de instalação. O ponto extra não se caracteriza como inauguração da fruição do serviço, sendo opcional e não podendo ter as mesmas obrigações do ponto principal. XV – Considerando-se que a “reclamação” será base de cálculo dos Índices de Qualidade, de rigor que sejam excepcionados de seu conceito todas as interações que, de fato, não decorram de problemas efetivos do serviço (solicitação de informação e reclamação improcedente). Inclusive, os problemas do serviço que não tenham derivado de culpa da operadora (caso fortuito e força maior, como no caso de intempéries). É fundamental que o conceito de reclamação não contabilize essas situações, para que a empresa não seja penalizada por situações em que não cometeu nada errado.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:19/08/2022 14:12:46
 Total de Contribuições:309
 Página:71/309
CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  Art. 7º

CAPÍTULO II

DAS DEFINIÇÕES

 

Art. 7º  Para efeito deste RGQ-STA são adotadas as seguintes definições:

 

I – Área de Prestação do Serviço (APS): área geográfica definida no ato de outorga de exploração de Serviços de Televisão por Assinatura;

 

II – assinante: pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora para fruição de Serviços de Televisão por Assinatura;

 

III – atendente: pessoa credenciada pela prestadora que efetua atendimento ao usuário;

 

IV – atendimento pessoal: atendimento presencial prestado por pessoa devidamente qualificada para receber, orientar, esclarecer e solucionar qualquer solicitação de usuário que compareça ao Centro de Atendimento;

 

V – Centro de Atendimento: setores da prestadora responsáveis pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, que oferecem atendimento pessoal, por correspondência e telefônico, podendo ainda oferecer atendimento eletrônico ou automático;

 

VI – Grupo: conjunto de prestadores de serviços de telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento de Apuração de Controle e de Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações da Anatel;

 

VII – instalação: inauguração da fruição do serviço pelo assinante, no ponto-principal ou em ponto-extra, inclusive quando em decorrência de sua mudança de endereço;

 

VIII interrupção do serviço: cessação temporária, total ou parcial, da prestação do serviço;

 

IX – número de registro de atendimento: número sequencial gerado por sistema da prestadora, onde é registrada a reclamação, a solicitação de serviço, o pedido de rescisão ou o pedido de providência.

 

X – Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade;

 

XI – período de coleta mensal: intervalo de tempo compreendido entre o primeiro e o último dia do mês calendário;

 

XII – prestadora: pessoa jurídica detentora de outorga para prestação de Serviço de Televisão por Assinatura;

 

XIII – programa: composição de imagens, sons, textos, gráficos, animações e quaisquer outras formas de vídeo, áudio ou ambos, constituindo uma unidade de apresentação;

 

XIV – programação: conjunto de programas oferecido pela prestadora;

 

XV – reclamação: queixa, protesto ou reivindicação de direito apresentado pelo assinante;

 

XVI – sistema telefônico de auto-atendimento: sistema de atendimento automático, também conhecido como unidade de resposta audível (URA), que permite a interação direta com o assinante por intermédio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações.

ID da Contribuição: 52997
Autor da Contribuição: TelComp
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: IV – atendimento pessoal: atendimento presencial prestado por pessoa devidamente qualificada para receber, orientar, esclarecer ou e solucionar, quando possível, qualquer solicitação de usuário que compareça ao Centro de Atendimento; VII – ativação: inauguração da fruição do serviço pelo assinante, no ponto-principal ou em ponto-extra, inclusive quando em decorrência de sua mudança de endereço; IX – número de registro de atendimento: número sequencial gerado por sistema da prestadora, vinculado ao tipo conforme disposto no art. 8º, § 2 e § 3º, onde é registrada a reclamação, a solicitação de serviço, o pedido de rescisão ou o pedido de providência; XIV – programação: conjunto de programas, organizado em grade, oferecido pela prestadora; XV – reclamação: queixa, protesto ou reivindicação de direito do cumprimento de obrigação identificada como procedente apresentado pelo assinante.
Justificativa: IV - Deixar claro a responsabilidade da operadora e evitar expectativas equivocadas por parte dos consumidores no sentido de entender que um atendimento pessoal possa resolver todos os problemas. Isso será em alguns casos possíveis mas em outros não. VII - O mercado e o setor já se organizaram no sentido de adotar e padronizar o termo ativação para a descrição conceitual vinculada ao início da fruição do serviço. Nesse sentido, a instalação está vinculada a um aspecto físico da infraestrutura e não ao serviço como um todo. Sugere-se assim incluir novo inciso com a definição para instalação conforme segue: IX - Aprimorar e facilitar o acompanhamento de cada tipo de registro, o qual já é praticado por inúmeras operadoras e não influi ou prejudica qualquer direito do assinante. XIV – Aprimorar a redação, para evitar entendimentos equivocados XV – Aprimorar a redação de forma que seja entendido como reclamação aquela que é efetivamente pertinente. Reclamação improcedente não pode compor nenhum índice ou indicativo em termos de método de coleta de informações, sob o risco de se tornar eventual índice uma falsa visão de uma operação de TV por Assinatura.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:19/08/2022 14:12:46
 Total de Contribuições:309
 Página:72/309
CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  Art. 8º

CAPÍTULO III

DA META DE QUALIDADE DO SERVIÇO

 

Art. 8º  A relação entre o número total de reclamações recebidas pela prestadora e o número total de assinaturas, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento).

 

§ 1º  Esta meta é avaliada pelo Índice de Reclamações Recebidas (IRR).

 

§ 2º  Para fins de cálculo, considera-se:

 I - Representação Matemática: 

IRR   _A_ x 100

B

Onde:

A = número total de reclamações recebidas pela prestadora, no período da coleta; e

B = número total de assinaturas constante da base da prestadora no último dia do período da coleta.

 

II - Método de Coleta:

 

a)      registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada, procedente ou improcedente, causada por interrupção programada ou não;

b)      período da coleta: mensal;

c)      meios de reclamação considerados:

1.      pessoal;

2.      telefônico;

3.      carta de qualquer tipo;

4.      telegrama;

5.      fax;

6.      correio eletrônico; ou

7.      qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado.

d)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea “c” devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.

 

III - Forma de Apresentação

Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em:

1.      cobrança;

2.      instalação;

3.      atendimento;

4.      falha ou defeito;

5.      cancelamento;

6.      programação; e

7.      outras.

 

§ 3.º  Os registros em cada uma das categorias de reclamações relacionadas no inciso III não devem ultrapassar o limite de 0,5% (zero vírgula cinco por cento) do número total de assinaturas constante da base da prestadora no último dia do período da coleta.

 

§ 4º  As reclamações que resultem em solicitações de reparo também devem ser computadas nesse índice.

 

§ 5º Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do Serviço de TV a Cabo, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais previstos nos incisos I, II e III do art. 23 da Lei nº 8.977, de 1995, bem como pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei nº 11.652, de 07 de abril de 2008;

 

§ 6º Não serão computadas neste índice, para as prestadoras do MMDS, do DTH, do TVA e do DISTV, as reclamações relativas à programação disponibilizada pelos canais de programação de distribuição obrigatória previstos no art. 29 da Lei nº 11.652, de 2008.

ID da Contribuição: 52444
Autor da Contribuição: theogenes
Entidade: --
Área de Atuação: --
Contribuição: incluir a internet nos meios de reclamação: c) meios de reclamação considerados: 1. pessoal; 2. telefônico; 3. carta de qualquer tipo; 4. telegrama; 5. fax; 6. correio eletrônico; 7. Internet; ou 8. qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado incluir no item III mas tres itens de coleta: III - Forma de Apresentação Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações do período de coleta por Área de Prestação do Serviço discriminando o número total de reclamações no mês em: 1. cobrança; 2. instalação; 3. atendimento; 4. falha ou defeito; 5. cancelamento; 6. programação; 7. qualidade da imagem; 8. qualidade e nível do sinal de áudio; 9. não disponibilização dos canais obrigatórios de acordo com os incisos I, II e III do art. 23 da Lei nº 8.977, de 1995; e 10. outras.
Justificativa: a inclusão da internet como meio de registrar reclamaçao é normal, pois as operadoras oferecem esse serviço. a inclusão de reclamaçoes quanto a qualidade da imagem, nivel de aúdio e não disponibilizar sinal de canais obrigatórios, vai auxiliar a ANATEL a avaliar a qualidade do serviço prestado pelas operadoras.
Comentário da Anatel
Classificação:
Data do Comentário: 13/01/2015
Comentário: Prezado(a) Senhor(a), a Anatel agradece sua contribuição. No entanto, cumpre ressaltar que conforme decisão proferida na 755ª reunião do Conselho Diretor, realizada em 21 de agosto de 2014,  tendo por fundamento o Voto nº 70/2014-GCMB, de 15 de agosto de 2014, o Conselho Diretor decidiu enviar os autos do processo que trata da  proposta de novo Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-TV por assinatura) para a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) para que as informações e os estudos obtidos nessa proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Nesse sentido, todas as contribuições recebidas na presente Consulta Pública serão consideradas nos estudos para a elaboração da nova proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, que contemplará todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas com Comentários da Anatel

 Data:19/08/2022 14:12:46
 Total de Contribuições:309
 Página:73/309
CONSULTA PÚBLICA Nº 26
 Item:  Art. 8º

CAPÍTULO III

DA META DE QUALIDADE DO SERVIÇO

 

Art. 8º  A relação entre o número total de reclamações recebidas pela prestadora e o número total de assinaturas, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento).

 

§ 1º  Esta meta é avaliada pelo Índice de Reclamações Recebidas (IRR).

 

§ 2º  Para fins de cálculo, considera-se:

 I - Representação Matemática: 

IRR   _A_ x 100

B

Onde:

A = número total de reclamações recebidas pela prestadora, no período da coleta; e

B = número total de assinaturas constante da base da prestadora no último dia do período da coleta.

 

II - Método de Coleta:

 

a)      registro de toda e qualquer reclamação recebida, inicial ou reiterada, procedente ou improcedente, causada por interrupção programada ou não;

b)      período da coleta: mensal;

c)      meios de reclamação considerados:

1.      pessoal;

2.      telefônico;

3.      carta de qualquer tipo;

4.      telegrama;

5.      fax;

6.      correio eletrônico; ou

7.      qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado.

d)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea “c” devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.

 

III - Forma de Apresentação

Os dados relativos ao índice devem ser apresentados contendo informações