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Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

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Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:13/08/2022 18:49:05
 Total de Contribuições:412
 Página:1/412
CONSULTA PÚBLICA Nº 16
 Item:  Título

Proposta de Regulamento de Gestão de Qualidade das Prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado – RGQ-STFC

Contribuição N°: 1
ID da Contribuição: 52152
Autor da Contribuição: TLSpeg
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 06/05/2011 08:17:45
Contribuição: Alterar o título do Regulamento Proposta de Regulamento Geral de Qualidade da Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado – RGQ-STFC
Justificativa: O que deve ser regulado é a qualidade da prestação do serviço e não a qualidade da prestadora do STFC.
Anatel

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Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:13/08/2022 18:49:05
 Total de Contribuições:412
 Página:2/412
CONSULTA PÚBLICA Nº 16
 Item:  Título

Proposta de Regulamento de Gestão de Qualidade das Prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado – RGQ-STFC

Contribuição N°: 2
ID da Contribuição: 52357
Autor da Contribuição: flefevre
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 06/05/2011 17:57:02
Contribuição: Antes de tudo, a PROTESTE manifesta sua satisfação com o fato de ficarem reunidos numa só resolução os parâmetros de qualidade e os respectivos modos de aferição. Esta medida confere maior eficiência ao trabalho fiscalizatório da agência e torna mais transparente esta atuação da ANATEL, além de potencializar o controle social por parte das entidades da sociedade civil. Manifestamos também nossa satisfação pela constatação de que várias contribuições apresentadas na ocasião da Consulta Pública 14∕2009 foram acatadas pela ANATEL, como indicado nos comentários relativos aos dispositivos normativos abaixo. Todavia, há dois aspectos que reputamos de grande importância e que não foram acolhidos. 1. O primeiro deles diz respeito a se incluir nos índices de qualidade percebida um item específico para a modicidade tarifária. Isto porque hoje a modicidade tarifária está definida da seguinte forma pelo parágrafo 7º, da cláusula 6.1. dos contratos de concessão do STFC: “§ 7º O princípio da modicidade das tarifas será caracterizado pelo esforço da Concessionária em praticar tarifas inferiores às fixadas pela Anatel”. A proposta da Consulta 14∕2009 repetia esse conceito, em razão do que na ocasião apresentamos a seguinte contribuição ao inc. VII, do art. 25, sem equivalência na presente proposta: “Contribuição: VII – Indicador de Modicidade Tarifária: caracterizado pela eficiência, que será atendida aplicando-se a menor tarifa de modo a garantir padrões adequados de prestação de serviço, de acordo com a atuação da Anatel na fixação dos valores com base nos resultados apontados pelo modelo de custos, bem como pelo esforço da concessionária em praticar tarifas inferiores às fixadas pelo órgão regulador. Justificativa: O cumprimento da finalidade da modicidade tarifária não pode ficar a cargo exclusivamente da concessionária, especialmente no cenário em que os serviços são prestados por empresas privadas. O art. 5°, inc. XXXII, e art. 175, da Constituição Federal, estabelecem que o Estado tem o dever de atuar na defesa do Consumidor e garantir o acesso aos serviços públicos. O art. 4°,inc. I, do Código de Defesa do Consumidor, que estabelece os fundamentos e princípios da Política Nacional das Relações de Consumo, determina que deve ser levada em conta a vulnerabilidade do consumidor. Portanto, inaceitável esperar que o contrato de concessão atribua apenas à concessionária a atuação no sentido de garantir a modicidade tarifária”. Destacamos que, de acordo com o conceito de serviço público adequado constante da lei de concessões, temos que: “art. 6º § 1º Serviço adequado é o que satisfaz as condições de regularidade, continuidade, eficiência, segurança, atualidade, generalidade, cortesia na sua prestação e MODICIDADE DAS TARIFAS”. Considerando, ainda, que é público e notório que a tarifa do STFC representa barreira econômica que impede o crescimento da penetração do serviço no país a níveis razoáveis, a despeito de haver infraestrutura disponível e ociosa – são mais de 50 milhões de acessos instalados e menos de 32 milhões contratados, evidenciando a ociosidade da rede do STFC – é certo concluirmos que o serviço não está adequado, por não cumprir o requisito da modicidade tarifária, especialmente por conta do abusivo valor da assinatura básica. Forçoso reconhecer, também, que hoje o consumidor não tem à sua disposição nenhum canal oficial aberto com a ANATEL, a fim manifestar sua percepção quanto à modicidade tarifária, o que revela inaceitável desequilíbrio no modo de tratamento dispensado às prestadoras e ao usuário do serviço concedido, implicando no desequilíbrio dos contratos de concessão, que, como vimos acima, fundamenta a modicidade no esforço da concessionária em praticar valores inferiores aos autorizados pela agência. Reiteramos, portanto, nossa contribuição anterior, no sentido de que a modicidade tarifária componha também os índices de qualidade percebida pelo consumidor. 2. O segundo aspecto objeto de contribuição não acolhida diz respeito a se utilizar os resultados das pesquisas de qualidade, atribuindo a eles determinado peso para a fixação do fator X – ferramenta regulatória estabelecida com o objetivo de proporcionar o compartilhamento dos ganhos das concessionárias com seus consumidores. A medida proposta, além de funcionar como estímulo à eficiência da concessionária, está de acordo com a garantia legal estabelecida pelo Código de Defesa do Consumidor, que impõe o dever de correspondência entre qualidade e preço do serviço. Sendo assim, tem respaldo jurídico a utilização dos índices de qualidade do serviço para a definição dos valores das tarifas. Entendemos fundamental tecer também comentários específicos a respeito do art. 29 da proposta ora em análise, para que seja uma obrigação e não uma faculdade, como está previsto, da ANATEL o acompanhamento direto das pesquisas realizadas pelas prestadoras. Além disso, entendemos que a metodologia a ser aplicada deve ser definida pela ANATEL, que deveria também indicar as empresas previamente certificadas para realizar as pesquisas. Essa contribuição vem no sentido de atribuir o máximo possível de imparcialidade na atuação da empresa de pesquisa, na medida em que seu trabalho será remunerado pelas prestadoras.
Justificativa: Essa contribuição vem no sentido de atribuir o máximo possível de imparcialidade na atuação da empresa de pesquisa, na medida em que seu trabalho será remunerado pelas prestadoras.
Anatel

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 Item:  Título

Proposta de Regulamento de Gestão de Qualidade das Prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado – RGQ-STFC

Contribuição N°: 3
ID da Contribuição: 52393
Autor da Contribuição: sporch
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 06/05/2011 21:14:34
Contribuição: Alterar titulo Proposta de Regulamento da Qualidade Objetiva da Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado – RQO - STFC
Justificativa: Em vista do estágio, ainda muito preliminar, quanto a forma e o alcance das disposições relativas a qualidade percebida, sugerimmos separar a regulamentação sobre qualidade da prestação dos serviços em duas partes, ou seja, a que cobre os aspectos objetivos da qualidade e a que cobre os aspectos subjetivos da qualidade. Adicionalmente, deve-se ressaltar que a regulamentação deve ser relativa à qualidade da prestação do serviço e não relativa à qualidade da prestadora do STFC. Deste modo, mesmo que esta nossa proposta de alteração de “escopo” não seja aceita, o nome escolhido pela Anatel não expressa adequadamente a finalidade do Regulamento objeto desta CP. CONSIDERAÇÕES: As contribuições, apresentadas a seguir, consideram uma revisão da Anatel, de modo que o disposto nesta CP fique restrito a regulamentação da qualidade objetiva do STFC e aplicável a todas as prestadoras do STFC, seja qual for o poder de mercado, considerando, dentre outros, os aspectos apresentados a seguir: 1) O estabelecimento de metas para o desempenho operacional das redes, não pode ser realizado adotando-se metas diferentes para diferentes prestadoras, dada a plena integração das diversas redes do país. Conceitualmente, isso não se sustenta. Por exemplo: quais serão as metas dos indicadores relativos às chamadas entre redes interconectadas ? Serão estabelecidas por um média das metas das empresas PMS e não PMS ? Ou se adota a mesma meta de desempenho para todas as prestadoras(a meta estabelecida para a empresas não PMS) ? Ou se restringe o cálculo do indicador de completamento das chamadas locais às chamadas no âmbito das prestadoras do STFC detentoras de PMS ? 2) Metas mais flexíveis para a qualidade objetiva da prestação dos serviço, pelas prestadoras não PMS, estariam a significar a admissibilidade de padrões de desempenho inferiores, o que poderá significar reflexos na qualidade percebida pelos usuários, quanto ao serviço, ao mudar de prestadora ou quando as chamadas originadas nas prestadoras detentoras de PMS forem dirigidas às prestadoras não detentoras de PMS. A seguir apresentam-se as contribuições e as justificativas específicas.
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 Item:  Título

Proposta de Regulamento de Gestão de Qualidade das Prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado – RGQ-STFC

Contribuição N°: 4
ID da Contribuição: 52423
Autor da Contribuição: TELERJC
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 06/05/2011 21:53:06
Contribuição: A VIVO S.A. e VIVO PARTICIPAÇÕES S.A., tendo esta última incorporada a TELEMIG CELULAR S.A., ambas prestadoras do Serviço Móvel Pessoal – SMP, e que, conjuntamente, operam em todo o território nacional, vem, por intermédio de sua Diretoria de Regulamentação, apresentar seus comentários e sugestões a respeito da Proposta de Alterações no Regulamento de Gestão de Qualidade das Prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado – RGQ-STFC, no âmbito da Consulta Pública nº 16/2011, dessa Superintendência, requerendo seu regular processamento e apreciação. Antes de abordar as contribuições feitas, a VIVO gostaria de tecer alguns comentários gerais, os quais se tornam pertinente observar em razão das alterações pretendidas por essa Agência na presente Consulta Pública. A Vivo entende que os Usuários e Assinantes dos diversos Serviços de Telecomunicações disponíveis no País, deveriam ter, na medida do possível, uma expectativa de uniformidade (ou, no mínimo, de semelhança) no relacionamento com as respectivas Prestadoras e com a Anatel, independentemente do Serviço de Telecomunicações específico que estiver sendo tratado. Assim, e considerando ainda que: - Os atuais PLANO GERAL DE METAS DE QUALIDADE PARA O SERVIÇO MÓVEL PESSOAL – PGMQ-SMP e REGULAMENTO DE INDICADORES DE QUALIDADE DO SERVIÇO MÓVEL PESSOAL - SMP são aplicados no relacionamento dos usuários de mais de 200 milhões de terminais com suas respectivas Operadoras, bem como com a Agência, - De acordo com a Notícia publicada no próprio site da Anatel (conforme link “Novas regras para qualidade da telefonia fixa entram em consulta”, no caminho Inicial » Mais notícias » Novas regras para qualidade da telefonia fixa entram em consulta ), “A decisão de submeter novamente a matéria à consulta pública resultou do reconhecimento da conveniência e oportunidade de harmonizar a proposta deste regulamento com a regulamentação de qualidade afeta a outros serviços de telecomunicações, como o Serviço Móvel Pessoal (SMP)“, a Vivo sugere que, sempre que viável, os Regulamentos correspondentes aplicáveis ao SMP sirvam como base para as alterações que ora se pretende introduzir no Regulamento de Gestão de Qualidade das Prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado – RGQ-STFC.
Justificativa: Os Usuários e Assinantes dos diversos Serviços de Telecomunicações disponíveis no País, deveriam ter, na medida do possível, uma expectativa de uniformidade (ou, no mínimo, de semelhança) no relacionamento com as respectivas Prestadoras e com a Anatel, independentemente do Serviço de Telecomunicações específico que estiver sendo tratado. Assim, como os atuais PLANO GERAL DE METAS DE QUALIDADE PARA O SERVIÇO MÓVEL PESSOAL – PGMQ-SMP e REGULAMENTO DE INDICADORES DE QUALIDADE DO SERVIÇO MÓVEL PESSOAL - SMP são aplicados no relacionamento dos usuários de mais de 200 milhões de terminais com suas respectivas Operadoras, bem como com a Agência, e, de acordo com a Notícia publicada no próprio site da Anatel (conforme link “Novas regras para qualidade da telefonia fixa entram em consulta”, no caminho Inicial » Mais notícias » Novas regras para qualidade da telefonia fixa entram em consulta ), “A decisão de submeter novamente a matéria à consulta pública resultou do reconhecimento da conveniência e oportunidade de harmonizar a proposta deste regulamento com a regulamentação de qualidade afeta a outros serviços de telecomunicações, como o Serviço Móvel Pessoal (SMP)".
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 Página:5/412
CONSULTA PÚBLICA Nº 16
 Item:  TÍTULO I

TÍTULO I

Das Disposições Gerais

Contribuição N°: 5
ID da Contribuição: 52126
Autor da Contribuição: brtelecom
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 06/05/2011 10:38:58
Contribuição: INTRODUÇÃO É fato que a dinâmica da prestação do serviço do STFC, é bastante intensa, o que provoca a revisão periódica dos regulamentos de qualidade deste serviço. Esta revisão deve evoluir sempre buscando a adoção de um modelo de aferição de qualidade mais adequado para o cenário atual e que reflita a efetiva qualidade na prestação do STFC para todos os segmentos da sociedade. A Oi entende que esta revisão atual deve ser aproveitada para aperfeiçoar o processo de aferição de qualidade no STFC e, portanto deve levar em consideração as seguintes premissas: 1. Enfatizar a qualidade percebida pelos usuários; 2. Racionalizar o modelo de controle da Agência sobre as Prestadoras, limitando as exigências da Agência a controles considerados estratégicos e eliminando o foco em controles operacionais; 3. Manter um número mínimo de indicadores operacionais que efetivamente representem controle sobre os processos os quais o Usuário atribua importância; 4. Implementar ou modificar metas e/ou métodos de coleta dos indicadores somente após ser constatado que é atributo de importância do usuário e que também é crítico o volume de reclamações na Agência ou nos Órgãos de Defesa do Consumidor; 5. Definir metodologias para coleta dos dados que não se tornem mais onerosas para as Prestadoras que a própria prestação do serviço; e 6. Definir metas gradativas que sejam factíveis e expressem atributos de importância para o usuário e cujo cumprimento não impacte em ônus no preço dos serviços. Assim, entendemos ainda que nem todos os aspectos na prestação do serviço devam representar um indicador de qualidade, principalmente para processos operacionais. Consideramos também, em consonância com os conceitos emitidos pela Anatel quando do processo da Consulta Pública n° 027 relativa ao RGQ-SMP, que a informação que identifica a qualidade da prestação do serviço e que pode compor um indicador deve atender as seguintes características: a) ser entendida pelo usuário; b) representar as expectativas dos usuários; c) ter critérios objetivos; d) ser exequível; e) ser medido com metodologia e procedimentos claros e equânimes para todas as prestadoras; f) ter meta atingível e passível de demonstração; e g) ter freqüência representativa. Eventualmente, um aspecto de qualidade considerado relevante pode não se enquadrar nas características indispensáveis para um indicador, como observamos em diversos indicadores propostos no Capítulo II – Das condições de Reação do Usuário. Neste caso, este aspecto pode ser aproveitado como item de controle e verificação a ser associado à prestação do serviço, podendo ter efeito comparativo, sem, contudo, ter o condão de imputar sanções por seu descumprimento. Importante também ressaltar que na definição dos indicadores de qualidade, deve ser considerado o controle integral da prestadora sobre os processos que servirão de base para a apuração do indicador. Desta forma, haverá garantias que o resultado aferido dependerá somente do desempenho da própria prestadora. Acrescenta-se que na formulação de novos indicadores ou na alteração conceitual dos já existentes, quando indispensáveis, deve-se dispor de tempo para adaptação, adequação e desenvolvimentos (sugestão de 12 meses). Cabe alertar ainda que uma das maiores dificuldades para a viabilidade de um indicador é o estabelecimento de medições padronizadas pela diversidade das redes, equipamentos e fornecedores. Estes fatores devem ser considerados quando da criação, da alteração ou mesmo da manutenção dos Indicadores de Qualidade. Também é preciso rever o conceito utilizado para os indicadores denominados absolutos, ou secundários (com metas de 100%) dispostos no artigo 43 deste Regulamento proposto, pois, são considerados descumpridos na ocorrência de uma falha em milhões de casos e isto não pode refletir falta de qualidade da prestação do serviço. A seguir, considerando todas as observações acima, apresentamos as propostas de contribuições e suas motivações visando aperfeiçoar este documento em consulta pública.
Justificativa: Introdução
Anatel

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 Data:13/08/2022 18:49:06
 Total de Contribuições:412
 Página:6/412
CONSULTA PÚBLICA Nº 16
 Item:  TÍTULO I

TÍTULO I

Das Disposições Gerais

Contribuição N°: 6
ID da Contribuição: 52153
Autor da Contribuição: TLSpeg
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 06/05/2011 08:22:21
Contribuição: INTRODUÇÃO A presente proposta do novo Regulamento de Gestão de Qualidade das Prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado - RGQ – STFC traz profundas alterações em relação ao Plano Geral de Metas de Qualidade – PGMQ em vigor desde 2006, aprovado pela Resolução 341/2003, inclusive incorpora o Regulamento de Indicadores de Qualidade – RIQ, também vigente desde o referido ano e aprovado pela Resolução 417/2005. Precipuamente, destaca-se a manutenção de 20 indicadores já existentes, do cancelamento de 12 indicadores, da aglutinação de 6 indicadores em 2 e da introdução de mais 6 novos indicadores – com metas. Também são criados 9 indicadores – sem metas, dando destaque para o Índice de Geral de Qualidade Percebida pelo Usuário – IGQP e do Índice Geral de Qualidade Operacional, sendo que todos os indicadores são agrupados em cinco grandes grupos, a saber: i) metas de atendimento ao usuário; ii) das metas de reação do usuário; iii) das metas de desempenho de rede; iv) de índices comparativos e v) índices de qualidade percebida pelo usuário. Assim, segundo proposta do novo RGQ-STFC, a Qualidade Percebida pelo Usuário “expressa atributos do serviço para os quais o Usuário confere importância”. O cerne da questão associada à Qualidade Percebida pelo Usuário encontra-se nos meios de aferição previstos no bojo deste RGQ-STFC, que seriam aplicadas pesquisas a serem realizadas junto aos Usuários para fins de avaliar a qualidade do serviço prestado pela Concessionária, no tocante a: i) capacidade da resolução, ii) as competências do Atendente, iii) a competência e organização da Prestadora, iv) a orientação ao Usuário e v) a qualidade das ligações. Neste sentido, há que definir, em primeiro lugar, a metodologia e os critérios a serem adotados nas supracitadas pesquisas, a fim de determinarem-se, todos os aspectos e variâncias estatísticas que precisariam ser bem compreendidos antes de se adotar seus resultados para quaisquer finalidades previstas na proposta ora analisada, principalmente no que tange a comparar o resultado das empresas. Por este motivo, parece-nos prematura a definição dos indicadores que estariam atrelados aos atributos de importância do Usuário e, portanto para a Qualidade Percebida do Usuário, assim como prematura é a proposta de divulgação, como também a comparação dos resultados entre as Prestadoras, sem que se conheça, de antemão, todos os aspectos envolvidos já mencionados. Além disso, com a adoção dos procedimentos previstos para a aferição da Qualidade Percebida pelo Usuário há o risco de que a aferição da qualidade da prestação do STFC deixe de ser medida por critérios objetivos e passe a estar sujeita às distorções peculiares às análises subjetivas e divergências de interpretação. Adicionalmente destacamos que o mesmo Usuário do STFC, também é do SMP, do STVA, como também do SCM e portanto, a aplicação de pesquisas por serviços , como é proposta nesta CP 16 e também proposta na CP 27, poderá resultar em interpretações errôneas por parte do pesquisado, já que este potencialmente transfere qualquer insatisfação para a Marca ( Prestadora ) e não para o serviço. Cabe mencionar, ainda, que a implementação de tão importante modificação de critério deve, após ter sua metodologia devidamente definida por meio de processo transparente de Consulta Pública, ser precedida de uma validação em campo antes de sua aplicação. Tal procedimento mostrou-se eficiente quando da definição dos atuais indicadores do PGMQ, que foram coletados e avaliados por um período probatório de 18 meses. Neste diapasão, vale citar, a título ilustrativo, a lição de Celso Antonio Bandeira de Melo, in verbis: “Não se considera que o administrador possa obrar a seu talante, perseguindo os escopos que mais lhe aprazam, ainda que com boas intenções, como sucedia em período histórico pretérito. Isto significa que é ao Poder Legislativo que assiste o encargo de traçar os objetivos públicos a serem perseguidos e de fixar os meios e os modos pelos quais hão de ser buscados, competindo à Administração, por seus agentes, o mister, o dever, de cumprir dócil e fielmente os mandamentos legais, segundo os termos estabelecidos em lei. Assim, a atividade administrativa encontra na lei tanto seus fundamentos quanto seus limites. No que tange às metas de qualidade operacional, somos de parecer e assim contribuímos no sentido de que estas não devem ser agravadas por si só, como também não devem ser modificadas na sua metodologia de coleta sem que se tenha sustentação comprovada que o usuário tem no processo, o qual o indicador avalia, como seu atributo de importância. Por outro lado, os indicadores novos devem ter suas metas progressivas a quais devem ser estabelecidas de maneira que sejam agravadas, gradualmente, permitindo que as Prestadoras possam alinhar seus processos, recursos e estruturas a semelhança do já permitido no PGMQ, assim como quando as respectivas metas de um indicador for atingida por no mínimo 6 meses consecutivos este indicador poderá ser suspenso o envio dos dados para a Agência até que haja reclamações quantitativamente significativas na Anatel. Ressalte-se, por relevante, que acertadamente foram cancelados da proposta do novo RGQ_STFC os indicadores de Chamadas Não Completadas por Congestionamento, de Contas Contestadas com Crédito Devolvido, Emissão de Documento de Cobrança e de Modernização de Rede, seja por terem cumprido o objetivo a que se propuseram quando de sua previsão, seja por estarem de alguma forma abarcada por outros regulamentos. Nesse sentido e pelo mesmo conceito anteriormente citado, a Agência deveria também cancelar os indicadores de Informação do Código de Acesso ao Usuário e de Atendimento de Correspondências de Usuários. Por fim, somos da opinião que a Anatel, a exemplos de outras Agências Reguladoras, deve estabelecer para as Prestadoras, quer do regime público e privado, detentoras do PMS ou não, a quantidade mínima de indicadores que julgue estratégicos a sua gestão sobre a qualidade do serviço prestado ao usuário, deixando para que as Prestadoras estabeleçam a sua própria forma de avaliar o seu desempenho operacional, bem como o nível de satisfação do usuário com os seus produtos e serviços. Nesse sentido a nossa contribuição é de propor que essa Agência passe a gestionar as Prestadoras apenas pelo ISC – Índice de Satisfação do Usuário e pelo indicador de Reclamações da Prestadora na Anatel. Por oportuno, lembramos que a Agência tem em seu processo as ações mandatórias de fiscalização, a qual, a qualquer momento, pode desencadear ações junto a Prestadoras ações fiscalizatórias na busca de informações sobre os potenciais desvios na qualidade dos serviços prestados e, portanto a Prestadora deverá apresentar todas as suas justificativas sustentadas por evidências auditáveis e rastreáveis. Outra contribuição na busca de racionalização de processos de controle sobre as Prestadoras é a exigência pela implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade, ou seja: ISO 9001, entre outras, e, portanto, as Prestadoras, em curtos e médios prazos, devem ser certificadas por Organismo de Certificação Credenciados – OCC, junto ao Inmetro – Instituto Nacional de Metrologia.
Justificativa: Dar melhor inteligibilidade a contribuição da Prestadora.
Anatel

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 Data:13/08/2022 18:49:06
 Total de Contribuições:412
 Página:7/412
CONSULTA PÚBLICA Nº 16
 Item:  TÍTULO I

TÍTULO I

Das Disposições Gerais

Contribuição N°: 7
ID da Contribuição: 52283
Autor da Contribuição: heibel
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 06/05/2011 15:19:22
Contribuição: Ver abaixo
Justificativa: ver abaixo
Anatel

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 Data:13/08/2022 18:49:06
 Total de Contribuições:412
 Página:8/412
CONSULTA PÚBLICA Nº 16
 Item:  Capítulo I

Capítulo I

Do Objetivo

Contribuição N°: 8
ID da Contribuição: 52291
Autor da Contribuição: heibel
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 06/05/2011 15:18:32
Contribuição: Incluir um novo artigo, conforme proposto no artigo 1 e a visão geral abaixo
Justificativa: A Amarqmello Consultoria e Engenharia vem, vem respeitosamente, apresentar suas contribuições para melhoria da regulamentação brasileira, especialmente no que se refere aos atributos associados a correta certificação dos processos de qualidade das prestadoras de serviços de telecomunicações. A fim de permitir que o processo de certificação possa ocorrer de forma consistente com a regulamentação vigente, buscamos, no site da ANATEL, bem como em outros meios, documentação que melhor detalhasse as exigências regulatórias para a correta certificação dos processos das prestadoras, atendendo a real expectativa do regulador no que se refere ao tema, porém sem sucesso. Verifica-se que as operadoras estão apresentando Certificados de Conformidade emitidos por OCP (Organismos de Certificação de Produto) acreditados pelo Inmetro conforme estabelecido nas Resoluções da ANATEL. Ocorre, no entanto, que estes Certificados aparentemente não vêm atendendo ao objetivo da ANATEL, de garantia de que as informações levantadas pelos indicadores esteja absolutamente conforme à regulamentação vigente. Vemos, como empresa atuante neste mercado, duas possibilidades para a avaliação de conformidade solicitada pela ANATEL: Opção A – Verificação da existência de procedimentos, seu uso e disponibilidade dos recursos necessários para sua execução. De caráter mais abrangente, essa opção de certificação trás o entendimento de que os processos acima elencados poderiam ser certificados, garantindo que os mesmos existem, estão implementados e os recursos necessários para sua excussão estão presentes. Essa forma de certificação não necessita verificar, em campo, a conformidade prática e real dos processos e procedimentos existentes, mas sim, e tão somente, a existência e a execução dos processos associados a mesma, ainda que os mesmos não cumpram a regulamentação ou tenham entendimentos diversos entre operadoras, e entre as operadoras e a ANATEL. Não nos parece ser essa a intenção da ANATEL ao exigir a certificação. Opção B – Verificação, através de levantamento na base de dados e em campo, dos eventos que resultaram em um determinado indicador. Tendo em vista o objetivo final, que nos parece ser o de garantir a qualidade dos serviços prestados aos clientes das prestadoras de serviços, entendemos ser a avaliação, indicador a indicador, o instrumento para a realização da certificação. Para tanto, entendemos necessário: amostra estatisticamente significativa de eventos aleatoriamente escolhidos, realização do acompanhamento da contabilização dos mesmos, abrangendo os diversos casos possíveis, testes relativos aos processos de coleta e contabilização, etc, que deveriam ser realizadas e acompanhados durante todo o ciclo de captura e consolidação, até sua correta apresentação a ANATEL. Ou seja, desde o evento gerador do indicador ate sua consolidação e apresentação a ANATEL. Ou seja, neste entendimento, todo o processo, desde o registro da solicitação do cliente ou do evento de rede, até sua finalização na ANATEL deverá ser certificado, com a avaliação detalhada de cada etapa, e de cada processo certificado. Cada uma dessas opções acima (a e b) cumpre, via de regra, o estabelecido no artigo 18 do regulamento do STFC acima citado. Porém, dependendo da expectativa do regulador, as opções a e b certificam em níveis de detalhe e métrica totalmente diversos. Como pode se depreender existe abertura na regulamentação atual e na proposta em Consulta Publica, para que esta Certificação seja realizada de forma documental e geral, sem que seja feita a verificação detalhada dos dados em campo, e da forma como esses dados são capturados e contabilizados nos indicadores. Tambem permite diferentes interpretações entre prestadoras, inviabilizando a comparação entre os indicadores levantados, uma vez que não correspondem a uma mesma metodologia de coleta. Isso, a nosso ver, não atende às necessidades da Anatel frente a sua demanda por garantir que os procedimentos de coleta e consolidação dos indicadores sejam padronizados e garantam sua fidedignidade aos objetivos regulatórios. Assim, caso nossa contribuição seja considerada, os processos de Certificação de Indicadores passarão a ter o entendimento de que a CERTIFICAÇÃO exigida pela ANATEL vá além de levantamentos de conformidade de qualidade (do tipo, ISO 9000) que são comuns nas certificações atuais. Tais certificados atendem a demanda regulatória, sem a necessidade de que procedimentos e métodos de coletas sejam verificados em campo. Se a regulamentação deixar claro o desejo da ANATEL, de forma a que o método de coleta seja validado, certamente a mesma terá maior capacidade de sustentação de seus controles junto aos Órgãos de Defesa do Consumidor, TCU (Tribunal de Contas da União) e Ministério Público Federal e Corregedoria Federal, órgãos a quem a Agência deve prestar contas de suas atividades, conforme determina a LGT. Assim, nossa contribuição ao texto em Consulta Pública visa: a) Que o entendimento da CERTIFICAÇÃO demandada se torne idêntico e entendido por todos os institutos certificadores de forma homogênea b) Garantir que os órgãos certificadores irão executar suas tarefas de forma padronizada em todos os prestadores de serviços c) Que o objetivo da ANATEL, de garantir que os processos de coleta e consolidação se refletam de forma clara e transparente nos indicadores Dessa forma, encaminhamos a presente contribuição no sentido de melhor definir o escopo do trabalho a ser realizado nos processos de certificação, garantindo que, de um lado, os anseios da ANATEL sejam alcançados e, de outro, que a certificação a ser emitida corresponda a essa expectativa do Regulador. É neste espírito que apresentamos nossas contribuições a seguir, e nos colocamos desde já a disposição da ANATEL para, se necessário, apoiar no entendimento do tema em tela, em reunião presencial.
Anatel

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 Data:13/08/2022 18:49:06
 Total de Contribuições:412
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CONSULTA PÚBLICA Nº 16
 Item:  Art. 1º.

Art. 1º. Este Regulamento estabelece metas de qualidade operacional e condições de acompanhamento e controle da qualidade da prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral (STFC).

 

§ 1º. Os dispositivos deste Regulamento se aplicam às prestadoras do STFC no regime público, e às prestadoras do STFC no regime privado que são detentoras de Poder de Mercado Significativo (PMS),exceção feita ao contido no artigo 43 deste Regulamento.

 

§ 2º. Até que a Anatel determine as prestadoras do STFC no regime privado que são detentoras de PMS, os dispositivos referidos no parágrafo anterior se aplicam somente às prestadoras do STFC no regime público.

 

§ 3º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações estabelecidas para as prestadoras neste Regulamento são suportados exclusivamente pelas prestadoras do STFC envolvidas.

 

§ 4º. A Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas e os indicadores de qualidade operacional bem como as condições de acompanhamento e controle da prestação do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Contratos de Concessão e Termos de Autorização.

 

§ 5º. As prestadoras do STFC devem estabelecer um procedimento formal e institucionalizado para coleta, cálculo e envio dos valores dos indicadores de qualidade, conforme definidos neste Regulamento, que deve ser certificado por Organismo de Certificação Credenciado (OCC), acreditado pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro).

 

§ 6º. O acompanhamento relativo ao cumprimento das obrigações estabelecidas neste Regulamento deve ser realizado, dentre outras formas, por meio de:

 

I – Avaliação da qualidade operacional;

 

II – Avaliação da qualidade percebida;

 

III – Fiscalização;

 

IV – Auditoria;

 

V – Inspeção; e

 

VI – Reuniões periódicas de acompanhamento e controle.

 

Contribuição N°: 9
ID da Contribuição: 51912
Autor da Contribuição: RONAN CARVALHO JUNIOR
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 11/04/2011 14:19:59
Contribuição: 5º. O orgão regulador (Anatel) deve estabelecer um procedimento formal e institucionalizado para coleta, cálculo e publicação dos valores dos indicadores de qualidade, conforme definidos neste Regulamento, de acordo com as exigencias paronizadas por Organismos de Certificações Credenciados (OCC), certificado pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro).
Justificativa: Não é concebível que o organismo regulador delegue sua obrigação e seu poder de: aferir, averiguar e elaborar indicadores de qualidade que tenham impacto direto na fruição do serviço STFC por parte dos usuários. Como seria possível crer na imparcialidade do procedimento e ainda mais dos parâmetros averiguados e quantificados pelas próprias empresas as quais estão sob a tutela regulatória? Se assim fosse qual o motivo das agencias reguladoras? Qual seria o papel da Anatel frente a estes importantes indicadores? Somente aceitá-los, pois como a norma já determina teriam que ser “certificados”, mas somente isso lhes garantiria a total credibilidade? A certificação do procedimento que estabelecermos, sim! Este seria de altíssima credibilidade e isonômico pois poderia ser aplicado a todas as empresas de STFC.
Anatel

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 Data:13/08/2022 18:49:06
 Total de Contribuições:412
 Página:10/412
CONSULTA PÚBLICA Nº 16
 Item:  Art. 1º.

Art. 1º. Este Regulamento estabelece metas de qualidade operacional e condições de acompanhamento e controle da qualidade da prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral (STFC).

 

§ 1º. Os dispositivos deste Regulamento se aplicam às prestadoras do STFC no regime público, e às prestadoras do STFC no regime privado que são detentoras de Poder de Mercado Significativo (PMS),exceção feita ao contido no artigo 43 deste Regulamento.

 

§ 2º. Até que a Anatel determine as prestadoras do STFC no regime privado que são detentoras de PMS, os dispositivos referidos no parágrafo anterior se aplicam somente às prestadoras do STFC no regime público.

 

§ 3º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações estabelecidas para as prestadoras neste Regulamento são suportados exclusivamente pelas prestadoras do STFC envolvidas.

 

§ 4º. A Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas e os indicadores de qualidade operacional bem como as condições de acompanhamento e controle da prestação do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Contratos de Concessão e Termos de Autorização.

 

§ 5º. As prestadoras do STFC devem estabelecer um procedimento formal e institucionalizado para coleta, cálculo e envio dos valores dos indicadores de qualidade, conforme definidos neste Regulamento, que deve ser certificado por Organismo de Certificação Credenciado (OCC), acreditado pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro).

 

§ 6º. O acompanhamento relativo ao cumprimento das obrigações estabelecidas neste Regulamento deve ser realizado, dentre outras formas, por meio de:

 

I – Avaliação da qualidade operacional;

 

II – Avaliação da qualidade percebida;

 

III – Fiscalização;

 

IV – Auditoria;

 

V – Inspeção; e

 

VI – Reuniões periódicas de acompanhamento e controle.

 

Contribuição N°: 10
ID da Contribuição: 52015
Autor da Contribuição: othero
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 29/04/2011 18:42:49
Contribuição: § 4º. A Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, “e sempre com a prevalência do interesse público”, as metas e os indicadores de qualidade operacional bem como as condições de acompanhamento e controle da prestação do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Contratos de Concessão e Termos de Autorização.
Justificativa: Explicitas que, qualquer eventual alteração deve sempre contemplar o Interesse Público.
Anatel

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 Data:13/08/2022 18:49:06
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CONSULTA PÚBLICA Nº 16
 Item:  Art. 1º.

Art. 1º. Este Regulamento estabelece metas de qualidade operacional e condições de acompanhamento e controle da qualidade da prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral (STFC).

 

§ 1º. Os dispositivos deste Regulamento se aplicam às prestadoras do STFC no regime público, e às prestadoras do STFC no regime privado que são detentoras de Poder de Mercado Significativo (PMS),exceção feita ao contido no artigo 43 deste Regulamento.

 

§ 2º. Até que a Anatel determine as prestadoras do STFC no regime privado que são detentoras de PMS, os dispositivos referidos no parágrafo anterior se aplicam somente às prestadoras do STFC no regime público.

 

§ 3º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações estabelecidas para as prestadoras neste Regulamento são suportados exclusivamente pelas prestadoras do STFC envolvidas.

 

§ 4º. A Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas e os indicadores de qualidade operacional bem como as condições de acompanhamento e controle da prestação do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Contratos de Concessão e Termos de Autorização.

 

§ 5º. As prestadoras do STFC devem estabelecer um procedimento formal e institucionalizado para coleta, cálculo e envio dos valores dos indicadores de qualidade, conforme definidos neste Regulamento, que deve ser certificado por Organismo de Certificação Credenciado (OCC), acreditado pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro).

 

§ 6º. O acompanhamento relativo ao cumprimento das obrigações estabelecidas neste Regulamento deve ser realizado, dentre outras formas, por meio de:

 

I – Avaliação da qualidade operacional;

 

II – Avaliação da qualidade percebida;

 

III – Fiscalização;

 

IV – Auditoria;

 

V – Inspeção; e

 

VI – Reuniões periódicas de acompanhamento e controle.

 

Contribuição N°: 11
ID da Contribuição: 52074
Autor da Contribuição: parola
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 03/05/2011 17:44:59
Contribuição: Parabéns à Conselheira Emília Ribeiro pela unificação do PGMQ (Plano Geral de Metas de Qualidade) e do RIQ (Regulamento de Indicadores de Qualidade) dando origem ao RGQ-STFC (Regulamento de Gestão de Qualidade das Prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado)
Justificativa: Item 25 página 5 do Parecer 202/2011/DFT/ICL/PFS/PGF/PFE-Anatel
Anatel

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 Total de Contribuições:412
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CONSULTA PÚBLICA Nº 16
 Item:  Art. 1º.

Art. 1º. Este Regulamento estabelece metas de qualidade operacional e condições de acompanhamento e controle da qualidade da prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral (STFC).

 

§ 1º. Os dispositivos deste Regulamento se aplicam às prestadoras do STFC no regime público, e às prestadoras do STFC no regime privado que são detentoras de Poder de Mercado Significativo (PMS),exceção feita ao contido no artigo 43 deste Regulamento.

 

§ 2º. Até que a Anatel determine as prestadoras do STFC no regime privado que são detentoras de PMS, os dispositivos referidos no parágrafo anterior se aplicam somente às prestadoras do STFC no regime público.

 

§ 3º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações estabelecidas para as prestadoras neste Regulamento são suportados exclusivamente pelas prestadoras do STFC envolvidas.

 

§ 4º. A Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas e os indicadores de qualidade operacional bem como as condições de acompanhamento e controle da prestação do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Contratos de Concessão e Termos de Autorização.

 

§ 5º. As prestadoras do STFC devem estabelecer um procedimento formal e institucionalizado para coleta, cálculo e envio dos valores dos indicadores de qualidade, conforme definidos neste Regulamento, que deve ser certificado por Organismo de Certificação Credenciado (OCC), acreditado pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro).

 

§ 6º. O acompanhamento relativo ao cumprimento das obrigações estabelecidas neste Regulamento deve ser realizado, dentre outras formas, por meio de:

 

I – Avaliação da qualidade operacional;

 

II – Avaliação da qualidade percebida;

 

III – Fiscalização;

 

IV – Auditoria;

 

V – Inspeção; e

 

VI – Reuniões periódicas de acompanhamento e controle.

 

Contribuição N°: 12
ID da Contribuição: 52079
Autor da Contribuição: idec
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 03/05/2011 23:52:49
Contribuição: 1) INCLUIR TRECHO EM CAIXA ALTA no §2º, art. 1º Até que a Anatel determine as prestadoras do STFC no regime privado que são detentoras de PMS, os dispositivos referidos no parágrafo anterior se aplicam somente às prestadoras do STFC no regime público, MANTENDO-SE A EXCEÇÃO AO ART. 43 DESTE REGULAMENTO. 2) INCLUIR inciso VII no art. 1º, §6º Audiências públicas
Justificativa: Justificativa 1: A inclusão do trecho serve para reforçar a aplicabilidade desde já do artigo 43 às autorizadas com e sem PMS. Embora sua redação não diga o contrário, pode dar margem à interpretação equivocada caso seja mantida como presente na atual proposta. Justificativa 2: Além da divulgação pelo sítio da Agência é interessante que existam momentos públicos de apresentação e avaliação dos resultados obtidos, assim como identificação das providências tomadas diante do descumprimento das metas. Estas audiências deveriam ter uma frequência definida como, por exemplo, a cada ano, gerando mais atenção e discussão quanto aos resultados e providências, aprimorando o controle público sobre os mesmos.
Anatel

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 Item:  Art. 1º.

Art. 1º. Este Regulamento estabelece metas de qualidade operacional e condições de acompanhamento e controle da qualidade da prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral (STFC).

 

§ 1º. Os dispositivos deste Regulamento se aplicam às prestadoras do STFC no regime público, e às prestadoras do STFC no regime privado que são detentoras de Poder de Mercado Significativo (PMS),exceção feita ao contido no artigo 43 deste Regulamento.

 

§ 2º. Até que a Anatel determine as prestadoras do STFC no regime privado que são detentoras de PMS, os dispositivos referidos no parágrafo anterior se aplicam somente às prestadoras do STFC no regime público.

 

§ 3º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações estabelecidas para as prestadoras neste Regulamento são suportados exclusivamente pelas prestadoras do STFC envolvidas.

 

§ 4º. A Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas e os indicadores de qualidade operacional bem como as condições de acompanhamento e controle da prestação do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Contratos de Concessão e Termos de Autorização.

 

§ 5º. As prestadoras do STFC devem estabelecer um procedimento formal e institucionalizado para coleta, cálculo e envio dos valores dos indicadores de qualidade, conforme definidos neste Regulamento, que deve ser certificado por Organismo de Certificação Credenciado (OCC), acreditado pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro).

 

§ 6º. O acompanhamento relativo ao cumprimento das obrigações estabelecidas neste Regulamento deve ser realizado, dentre outras formas, por meio de:

 

I – Avaliação da qualidade operacional;

 

II – Avaliação da qualidade percebida;

 

III – Fiscalização;

 

IV – Auditoria;

 

V – Inspeção; e

 

VI – Reuniões periódicas de acompanhamento e controle.

 

Contribuição N°: 13
ID da Contribuição: 52117
Autor da Contribuição: brubast
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 05/05/2011 18:11:23
Contribuição: § 5º. As prestadoras do STFC devem estabelecer um procedimento formal e institucionalizado para coleta, cálculo e envio dos valores dos indicadores de qualidade, conforme definidos neste Regulamento, que deve ser certificado anualmente, com referência ao procedimento do ano vigente, por Organismo de Certificação Credenciado (OCC), acreditado pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro), e encaminhado à Anatel até 31 de março juntamente com relatório contendo a descrição detalhada da avaliação efetuada para a obtenção da certificação.
Justificativa: Aperfeiçoar o texto proposto com estabelecimento da periodicidade de certificação, data para apresentação bem como documento com descrição do que foi auditado. Além disso, também poderia constar como objeto de certificação a organização, segurança física e modernidade das técnicas de armazenamento de dados adotadas assim como o nível de intervenção humana na coleta e cálculo dos indicadores.
Anatel

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 Total de Contribuições:412
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CONSULTA PÚBLICA Nº 16
 Item:  Art. 1º.

Art. 1º. Este Regulamento estabelece metas de qualidade operacional e condições de acompanhamento e controle da qualidade da prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral (STFC).

 

§ 1º. Os dispositivos deste Regulamento se aplicam às prestadoras do STFC no regime público, e às prestadoras do STFC no regime privado que são detentoras de Poder de Mercado Significativo (PMS),exceção feita ao contido no artigo 43 deste Regulamento.

 

§ 2º. Até que a Anatel determine as prestadoras do STFC no regime privado que são detentoras de PMS, os dispositivos referidos no parágrafo anterior se aplicam somente às prestadoras do STFC no regime público.

 

§ 3º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações estabelecidas para as prestadoras neste Regulamento são suportados exclusivamente pelas prestadoras do STFC envolvidas.

 

§ 4º. A Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas e os indicadores de qualidade operacional bem como as condições de acompanhamento e controle da prestação do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Contratos de Concessão e Termos de Autorização.

 

§ 5º. As prestadoras do STFC devem estabelecer um procedimento formal e institucionalizado para coleta, cálculo e envio dos valores dos indicadores de qualidade, conforme definidos neste Regulamento, que deve ser certificado por Organismo de Certificação Credenciado (OCC), acreditado pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro).

 

§ 6º. O acompanhamento relativo ao cumprimento das obrigações estabelecidas neste Regulamento deve ser realizado, dentre outras formas, por meio de:

 

I – Avaliação da qualidade operacional;

 

II – Avaliação da qualidade percebida;

 

III – Fiscalização;

 

IV – Auditoria;

 

V – Inspeção; e

 

VI – Reuniões periódicas de acompanhamento e controle.

 

Contribuição N°: 14
ID da Contribuição: 52125
Autor da Contribuição: Torrecilla
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 05/05/2011 20:58:17
Contribuição: Exclusão do §5° do art.1°
Justificativa: JUSTIFICATIVA para exclusão do §5° do art 1°. As disposições da proposta deste Regulamento trazem detalhadamente tanto o método de coleta, cálculo, envio quanto à definição de rigoroso controle para a correta adoção, pelas prestadoras, de procedimentos padronizados, conforme as formas definidas no § 6º do Artigo 1°, quais sejam por intermédio de avaliações, fiscalização, auditoria, inspeção e reuniões periódicas de acompanhamento e controle. Além disso, na hipótese de um descumprimento da metodologia definida, o próprio Regulamento já prevê outras formas de acompanhamentos, correções e até sancionamentos, nos seus artigos 40, 41 e 42 deste Regulamento. A Agência deve considerar o fato de está unicamente impondo obrigação adicional às prestadoras para um mesmo fim, qual seja a da contratação de um OCC, dado que persistem as obrigações de atenderem às inúmeras fiscalizações da Anatel, tanto por intermédio de Requerimentos de Informações quanto presenciais, no decorrer do exercício, que solicitarão metodologia, cálculo e envio dos Indicadores, de forma redundante, objetivando avalizar as formas de obtenção dos dados relativos aos indicadores. Constata-se, assim, que a única conseqüência efetiva que advirá da contratação de um OCC será o dispêndio financeiro dela decorrente, ou seja, o ônus adicional que sobrecarregará as prestadoras dado que estas não se desonerarão do trabalho a ser realizado pelo organismo. Assim, considerando que a certificação promovida pelo OCC é apenas figurativa, uma vez que a mesma não será acatada ou mesmo referenciada pela Agência, em substituição às formas adicionais estabelecidas no § 6º. Restando claro a duplicidade de atuações, gastos e dispersão de esforços escassos – tanto da Agência, que adotará as suas próprias e específicas avaliações, fiscalizações, auditorias e outras, quanto das prestadoras, que se depararão com inúmeras interferências dentro de suas organizações, com base, especialmente, no princípio da razoabilidade, propomos a exclusão da obrigatoriedade da certificação prevista no parágrafo, eliminando-se a frase “que deve ser certificado por Organismo de Certificação Credenciado (OCC), acreditado pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro)”
Anatel

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 Data:13/08/2022 18:49:06
 Total de Contribuições:412
 Página:15/412
CONSULTA PÚBLICA Nº 16
 Item:  Art. 1º.

Art. 1º. Este Regulamento estabelece metas de qualidade operacional e condições de acompanhamento e controle da qualidade da prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral (STFC).

 

§ 1º. Os dispositivos deste Regulamento se aplicam às prestadoras do STFC no regime público, e às prestadoras do STFC no regime privado que são detentoras de Poder de Mercado Significativo (PMS),exceção feita ao contido no artigo 43 deste Regulamento.

 

§ 2º. Até que a Anatel determine as prestadoras do STFC no regime privado que são detentoras de PMS, os dispositivos referidos no parágrafo anterior se aplicam somente às prestadoras do STFC no regime público.

 

§ 3º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações estabelecidas para as prestadoras neste Regulamento são suportados exclusivamente pelas prestadoras do STFC envolvidas.

 

§ 4º. A Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas e os indicadores de qualidade operacional bem como as condições de acompanhamento e controle da prestação do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Contratos de Concessão e Termos de Autorização.

 

§ 5º. As prestadoras do STFC devem estabelecer um procedimento formal e institucionalizado para coleta, cálculo e envio dos valores dos indicadores de qualidade, conforme definidos neste Regulamento, que deve ser certificado por Organismo de Certificação Credenciado (OCC), acreditado pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro).

 

§ 6º. O acompanhamento relativo ao cumprimento das obrigações estabelecidas neste Regulamento deve ser realizado, dentre outras formas, por meio de:

 

I – Avaliação da qualidade operacional;

 

II – Avaliação da qualidade percebida;

 

III – Fiscalização;

 

IV – Auditoria;

 

V – Inspeção; e

 

VI – Reuniões periódicas de acompanhamento e controle.

 

Contribuição N°: 15
ID da Contribuição: 52127
Autor da Contribuição: brtelecom
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 06/05/2011 13:01:03
Contribuição: 1) Alterar a redação do §1º para: § 1º. Os dispositivos deste Regulamento se aplicam às Prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral - STFC, prestado nos regimes público e privado, inclusive os contidos no artigo 43 deste Regulamento. 2) Excluir o §2º 3) Alterar a redação do § 5º para: § 5º. As prestadoras do STFC devem estabelecer um procedimento formal e institucionalizado para coleta, cálculo e envio dos valores dos indicadores de qualidade, conforme definidos neste Regulamento sujeitos ao acompanhamento e avaliação pela Anatel nas formas previstas no § 6º.
Justificativa: 1)Justificativa alteração do §1º: Observamos que o Regulamento de Gestão de Qualidade proposto contém: (i) Indicadores Operacionais, apurados a partir de dados obtidos pelas Prestadoras com metodologia padrão e metas definidas (ii) Indicadores de Qualidade Percebida pelo usuário, obtidos por meio de pesquisas de satisfação do cliente, e (iii) Índices Gerais: Operacionais, de Qualidade Percebida e de Desempenho de Atendimento para fins comparativos entre as Prestadoras. É importante ressaltar que a apresentação e o cumprimento de todos os quesitos acima discriminados têm como objetivo propiciar aos usuários do STFC um padrão de qualidade mínimo e uniforme a ser entregue pela Prestadora do STFC escolhida por ele, independente do regime jurídico da prestação do serviço ou do fato de possuírem ou não Poder de Mercado Significativo (PMS). Portanto, para que não exista prejuízo na qualidade do serviço prestado ao usuário, o Regulamento em questão não poderia ter um item que especificasse que algumas Prestadoras do STFC não tenham que: (i) cumprir determinadas metas de indicadores de qualidade, (ii) participar das pesquisas de satisfação de usuários (iii) medir a qualidade percebida pelos clientes e (iv) dispor de índices comparativos de qualidade com as outras operadoras. A Anatel deve observar que, ao determinar regras de qualidade somente para concessionárias e autorizadas de STFC com PMS, está criando, na verdade, direitos distintos para usuários de um mesmo serviço. Caso os dispositivos deste Regulamento não sejam aplicados da mesma forma para todas as Prestadoras, o usuário não terá a garantia mínima de qualidade em qualquer das Prestadoras de STFC que ele opte por ter a prestação do serviço e não lhe será possível comparar a qualidade da prestação de serviço com as outras prestadoras. Além disso, também estaria sendo contrariada a Legislação e a Regulamentação vigentes. Neste sentido a própria LGT define que: Art. 2° O Poder Público tem o dever de: III - adotar medidas que promovam a competição e a diversidade dos serviços, incrementem sua oferta e propiciem padrões de qualidade compatíveis com a exigência dos usuários; Art. 3° O usuário de serviços de telecomunicações tem direito: I - de acesso aos serviços de telecomunicações, com padrões de qualidade e regularidade adequados à sua natureza, em qualquer ponto do território nacional; Art. 127. A disciplina da exploração dos serviços no regime privado terá por objetivo viabilizar o cumprimento das leis, em especial das relativas às telecomunicações, à ordem econômica e aos direitos dos consumidores, destinando-se a garantir: I - a diversidade de serviços, o incremento de sua oferta e sua qualidade; Portanto para atender os preceitos dos artigos acima transcritos da Lei Geral de telecomunicações, os dispositivos regulamentares deste Regulamento em consulta pública devem ser aplicados a todas as Prestadoras de STFC. Este conceito de mesmo tratamento pela Anatel quanto ao cumprimento dos quesitos de qualidade na prestação de serviços de telecomunicações pode ser visto no voto 26/2011-GCER, de 11/03/2011, para a Proposta de consulta pública do novo Plano Geral de Metas de Qualidade dos Serviços de Televisão por Assinatura (PGMQ-TV por Assinatura), onde encontramos: “Deve-se ainda avaliar a aplicação de metas e prazos flexíveis frente à situação estabelecida pelo PGMQ-TV por Assinatura em vigor, de forma a buscar um tratamento isonômico entre os entrantes que iniciaram as operações no período de sua vigência e os novos entrantes que deverão ingressar no mercado a partir do novo Plano, ora examinado.” “... Por isso, divirjo da proposta do Conselheiro Relator de estabelecer para grupos não detentores de PMS na oferta de serviços de TV por assinatura metas menos rigorosas daquelas já em vigor, sob pena de provocar um tratamento não isonômico entre os atuais entrantes e os entrantes que ingressarão no mercado após a publicação do RGQ-STA.” Ainda no seu voto, no trecho abaixo descrito, a Conselheira Emilia Ribeiro, visando a isonomia de tratamento entre as operadoras, admite no máximo que exista um prazo maior para que novos entrantes atinjam as metas definidas no Regulamento de Gestão de Qualidade, prazo este já concedido anteriormente para quem atua no mercado, sem, contudo, permitir que existam metas diferentes entre as Prestadoras motivados pela condição do regime de prestação do serviço ou o fato de possuírem PMS: “Para esse caso, sugiro, para os novos entrantes, a aplicação, a partir do início de sua operação comercial, das metas atuais (95%), estabelecendo um prazo adicional de 12 (doze) meses, contados também da data de sua entrada em operação, para o cumprimento das metas de 98%.” Registra-se ainda que no próprio Regulamento proposto, no § 1º do Artigo 23, o sentido amplo de qualidade exigível para todas as operadoras revela-se num indicador operacional, a saber: “Art. 23 § 1º. Esta condição é exigível para todas as prestadoras do STFC e é avaliada pelo indicador Taxa de Atendimento ao Usuário por Atendente (ATT).” 2) Justificativa §2º: Com a nova redação do §1º em que os dispositivos deste Regulamento se aplicam a todas as Prestadoras de STFC, o §2º perde o sentido. 3) Justificativa § 5º: Os Métodos de coleta, cálculo, determinação e envio dos indicadores estão muito bem discriminados neste Regulamento e a Anatel já define um controle rígido para a correta adoção de um procedimento padronizado para coleta, cálculo e envio dos valores de indicadores de qualidade conforme as formas definidas no § 6º do Artigo 1°: “I e II – Avaliações; III – Fiscalização; IV – Auditoria; V – Inspeção; e VI – Reuniões periódicas de acompanhamento e controle.” Além disso, na hipótese de um descumprimento da metodologia definida, existe a previsão de acompanhamentos, correções e até sancionamentos contidos nos artigos 40, 41 e 42 deste Regulamento. Registre-se que as Prestadoras, ao atenderem a inúmeras fiscalizações relativas aos indicadores de qualidade tanto por meio de Requerimentos de Informações quanto por fiscalizações presenciais por parte da Anatel têm a metodologia, cálculo e envio dos Indicadores solicitados e aferidos de forma redundante ao trabalho efetuado pelo OCC. Assim a certificação promovida pelo OCC, torna-se meramente figurativa, uma vez que a mesma não é acatada ou mesmo referenciada pela Agência. Por estes motivos, a contratação de um OCC pelas prestadoras para avalizar as formas de obtenção dos dados relativos aos indicadores torna-se desnecessária e redundante, gerando apenas um custo adicional na verificação da qualidade no STFC.
Anatel

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Art. 1º. Este Regulamento estabelece metas de qualidade operacional e condições de acompanhamento e controle da qualidade da prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral (STFC).

 

§ 1º. Os dispositivos deste Regulamento se aplicam às prestadoras do STFC no regime público, e às prestadoras do STFC no regime privado que são detentoras de Poder de Mercado Significativo (PMS),exceção feita ao contido no artigo 43 deste Regulamento.

 

§ 2º. Até que a Anatel determine as prestadoras do STFC no regime privado que são detentoras de PMS, os dispositivos referidos no parágrafo anterior se aplicam somente às prestadoras do STFC no regime público.

 

§ 3º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações estabelecidas para as prestadoras neste Regulamento são suportados exclusivamente pelas prestadoras do STFC envolvidas.

 

§ 4º. A Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas e os indicadores de qualidade operacional bem como as condições de acompanhamento e controle da prestação do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Contratos de Concessão e Termos de Autorização.

 

§ 5º. As prestadoras do STFC devem estabelecer um procedimento formal e institucionalizado para coleta, cálculo e envio dos valores dos indicadores de qualidade, conforme definidos neste Regulamento, que deve ser certificado por Organismo de Certificação Credenciado (OCC), acreditado pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro).

 

§ 6º. O acompanhamento relativo ao cumprimento das obrigações estabelecidas neste Regulamento deve ser realizado, dentre outras formas, por meio de:

 

I – Avaliação da qualidade operacional;

 

II – Avaliação da qualidade percebida;

 

III – Fiscalização;

 

IV – Auditoria;

 

V – Inspeção; e

 

VI – Reuniões periódicas de acompanhamento e controle.

 

Contribuição N°: 16
ID da Contribuição: 52136
Autor da Contribuição: jackie
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 05/05/2011 23:01:07
Contribuição: Ou excluir §5º ou transformar de Organismo de Certificação Credenciado (OCC) para Organismo de Certificação Designado pela Anatel (OCD).
Justificativa: Melhor controle da Agência sobre a certificação de processos, uma vez que, nos moldes atuais, parece não estar havendo efetividade em tais certificações (porque há tantos Pados abertos sobre RIQ se existe tal certificação?).
Anatel

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 Data:13/08/2022 18:49:06
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 Página:17/412
CONSULTA PÚBLICA Nº 16
 Item:  Art. 1º.

Art. 1º. Este Regulamento estabelece metas de qualidade operacional e condições de acompanhamento e controle da qualidade da prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral (STFC).

 

§ 1º. Os dispositivos deste Regulamento se aplicam às prestadoras do STFC no regime público, e às prestadoras do STFC no regime privado que são detentoras de Poder de Mercado Significativo (PMS),exceção feita ao contido no artigo 43 deste Regulamento.

 

§ 2º. Até que a Anatel determine as prestadoras do STFC no regime privado que são detentoras de PMS, os dispositivos referidos no parágrafo anterior se aplicam somente às prestadoras do STFC no regime público.

 

§ 3º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações estabelecidas para as prestadoras neste Regulamento são suportados exclusivamente pelas prestadoras do STFC envolvidas.

 

§ 4º. A Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas e os indicadores de qualidade operacional bem como as condições de acompanhamento e controle da prestação do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Contratos de Concessão e Termos de Autorização.

 

§ 5º. As prestadoras do STFC devem estabelecer um procedimento formal e institucionalizado para coleta, cálculo e envio dos valores dos indicadores de qualidade, conforme definidos neste Regulamento, que deve ser certificado por Organismo de Certificação Credenciado (OCC), acreditado pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro).

 

§ 6º. O acompanhamento relativo ao cumprimento das obrigações estabelecidas neste Regulamento deve ser realizado, dentre outras formas, por meio de:

 

I – Avaliação da qualidade operacional;

 

II – Avaliação da qualidade percebida;

 

III – Fiscalização;

 

IV – Auditoria;

 

V – Inspeção; e

 

VI – Reuniões periódicas de acompanhamento e controle.

 

Contribuição N°: 17
ID da Contribuição: 52151
Autor da Contribuição: sylpaty
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 06/05/2011 00:33:37
Contribuição: Sugere-se que fique explícito no texto que o procedimento formal e institucionalizado se aplica apenas aos indicadores de qualidade operacional.
Justificativa: O texto não deixa claro se o procedimento se aplica a todos os indicadores apresentados no regulamento (operacionais e de qualidade percebida) ou apenas aos indicadores operacionais.
Anatel

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 Data:13/08/2022 18:49:06
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 Página:18/412
CONSULTA PÚBLICA Nº 16
 Item:  Art. 1º.

Art. 1º. Este Regulamento estabelece metas de qualidade operacional e condições de acompanhamento e controle da qualidade da prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral (STFC).

 

§ 1º. Os dispositivos deste Regulamento se aplicam às prestadoras do STFC no regime público, e às prestadoras do STFC no regime privado que são detentoras de Poder de Mercado Significativo (PMS),exceção feita ao contido no artigo 43 deste Regulamento.

 

§ 2º. Até que a Anatel determine as prestadoras do STFC no regime privado que são detentoras de PMS, os dispositivos referidos no parágrafo anterior se aplicam somente às prestadoras do STFC no regime público.

 

§ 3º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações estabelecidas para as prestadoras neste Regulamento são suportados exclusivamente pelas prestadoras do STFC envolvidas.

 

§ 4º. A Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas e os indicadores de qualidade operacional bem como as condições de acompanhamento e controle da prestação do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Contratos de Concessão e Termos de Autorização.

 

§ 5º. As prestadoras do STFC devem estabelecer um procedimento formal e institucionalizado para coleta, cálculo e envio dos valores dos indicadores de qualidade, conforme definidos neste Regulamento, que deve ser certificado por Organismo de Certificação Credenciado (OCC), acreditado pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro).

 

§ 6º. O acompanhamento relativo ao cumprimento das obrigações estabelecidas neste Regulamento deve ser realizado, dentre outras formas, por meio de:

 

I – Avaliação da qualidade operacional;

 

II – Avaliação da qualidade percebida;

 

III – Fiscalização;

 

IV – Auditoria;

 

V – Inspeção; e

 

VI – Reuniões periódicas de acompanhamento e controle.

 

Contribuição N°: 18
ID da Contribuição: 52154
Autor da Contribuição: TLSpeg
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 06/05/2011 08:26:05
Contribuição: Excluir o § 5º.
Justificativa: Sob o aspecto de procedimento não vemos ser necessário que essa Agência regulamente a existência de um procedimento formal já que a Prestadora pode entender que o próprio Regulamento estabelece um nível de entendimento suficiente para aplicação em suas operações. Ainda, a própria Agência nas atividades fiscalizatórias requer informações sobre macro processos, sub-processos, rotinas, sub-rotinas e atividades, portanto em detalhes tanto quanto necessário para execução de suas atividades fim as quais são fornecidas pelas Prestadoras, sem prejuízo as atividades. Quanto à obrigatoriedade da certificação por um OCC, também não vemos ser necessária uma vez que é redundante com as atividades de fiscalização da Agência; a qual, inclusive, desconsidera no seu processo de fiscalização a existência de qualquer certificação mesmo que de sistemas de gestão da qualidade.
Anatel

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CONSULTA PÚBLICA Nº 16
 Item:  Art. 1º.

Art. 1º. Este Regulamento estabelece metas de qualidade operacional e condições de acompanhamento e controle da qualidade da prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral (STFC).

 

§ 1º. Os dispositivos deste Regulamento se aplicam às prestadoras do STFC no regime público, e às prestadoras do STFC no regime privado que são detentoras de Poder de Mercado Significativo (PMS),exceção feita ao contido no artigo 43 deste Regulamento.

 

§ 2º. Até que a Anatel determine as prestadoras do STFC no regime privado que são detentoras de PMS, os dispositivos referidos no parágrafo anterior se aplicam somente às prestadoras do STFC no regime público.

 

§ 3º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações estabelecidas para as prestadoras neste Regulamento são suportados exclusivamente pelas prestadoras do STFC envolvidas.

 

§ 4º. A Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas e os indicadores de qualidade operacional bem como as condições de acompanhamento e controle da prestação do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Contratos de Concessão e Termos de Autorização.

 

§ 5º. As prestadoras do STFC devem estabelecer um procedimento formal e institucionalizado para coleta, cálculo e envio dos valores dos indicadores de qualidade, conforme definidos neste Regulamento, que deve ser certificado por Organismo de Certificação Credenciado (OCC), acreditado pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro).

 

§ 6º. O acompanhamento relativo ao cumprimento das obrigações estabelecidas neste Regulamento deve ser realizado, dentre outras formas, por meio de:

 

I – Avaliação da qualidade operacional;

 

II – Avaliação da qualidade percebida;

 

III – Fiscalização;

 

IV – Auditoria;

 

V – Inspeção; e

 

VI – Reuniões periódicas de acompanhamento e controle.

 

Contribuição N°: 19
ID da Contribuição: 52187
Autor da Contribuição: TIM Célula
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 06/05/2011 10:27:11
Contribuição: Alteração do §5º. § 5º. As prestadoras do STFC no regime público, as prestadoras do STFC no regime privado que são detentoras de Poder de Mercado Significativo (PMS), e a Anatel devem estabelecer um procedimento formal e institucionalizado para coleta, cálculo e envio dos valores dos indicadores de qualidade, conforme definidos neste Regulamento, que deve ser certificado por Organismo de Certificação Credenciado (OCC), acreditado pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro).
Justificativa: Adequação para maior clareza acerca da aplicação do parágrafo. O parágrafo primeiro estabelece que os dispositivos deste regulamento, a exceção feita ao contido no art. 43, são aplicáveis somente às prestadoras do STFC no regime público, e às prestadoras do STFC no regime privado que são detentoras de Poder de Mercado Significativo (PMS). Resulta de tal dispositivo o fato de que todos os indicadores objeto de coleta, cálculo e envio definidos nesta proposta de Regulamento estão presentes em artigos outros, que não o art. 43. É correta a assertiva de que tal certificação demandada pelo § 5º apenas prospera para as prestadoras de STFC nos termos estabelecidos no § 1º, dado que somente para tais prestadoras, conforme definido pela Agencia nesta proposta de Regulamento ora em Consulta Pública, existo o objeto à certificar. Justifica-se então a alteração proposta apresentada no sentido de tornar o § 1º pleno, restritivo de quaisquer interpretações em contrário. Existem indicadores de qualidade que passarão a ser coletadas pela Anatel, sendo assim a obrigação também deve se estender a Anatel e demais órgãos, mantendo, portanto a padronização no processo.
Anatel

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 Data:13/08/2022 18:49:06
 Total de Contribuições:412
 Página:20/412
CONSULTA PÚBLICA Nº 16
 Item:  Art. 1º.

Art. 1º. Este Regulamento estabelece metas de qualidade operacional e condições de acompanhamento e controle da qualidade da prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral (STFC).

 

§ 1º. Os dispositivos deste Regulamento se aplicam às prestadoras do STFC no regime público, e às prestadoras do STFC no regime privado que são detentoras de Poder de Mercado Significativo (PMS),exceção feita ao contido no artigo 43 deste Regulamento.

 

§ 2º. Até que a Anatel determine as prestadoras do STFC no regime privado que são detentoras de PMS, os dispositivos referidos no parágrafo anterior se aplicam somente às prestadoras do STFC no regime público.

 

§ 3º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações estabelecidas para as prestadoras neste Regulamento são suportados exclusivamente pelas prestadoras do STFC envolvidas.

 

§ 4º. A Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas e os indicadores de qualidade operacional bem como as condições de acompanhamento e controle da prestação do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Contratos de Concessão e Termos de Autorização.

 

§ 5º. As prestadoras do STFC devem estabelecer um procedimento formal e institucionalizado para coleta, cálculo e envio dos valores dos indicadores de qualidade, conforme definidos neste Regulamento, que deve ser certificado por Organismo de Certificação Credenciado (OCC), acreditado pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro).

 

§ 6º. O acompanhamento relativo ao cumprimento das obrigações estabelecidas neste Regulamento deve ser realizado, dentre outras formas, por meio de:

 

I – Avaliação da qualidade operacional;

 

II – Avaliação da qualidade percebida;

 

III – Fiscalização;

 

IV – Auditoria;

 

V – Inspeção; e

 

VI – Reuniões periódicas de acompanhamento e controle.

 

Contribuição N°: 20
ID da Contribuição: 52256
Autor da Contribuição: Embratel_
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 06/05/2011 16:53:37
Contribuição: Contribuições Embratel Artigo 1º: Proceder os seguintes ajustes: • nova Redação para §§ 1ºe 2º, • criação do § 3º, • renumeração dos parágrafos e • nova redação para o § 6º (antigo parágrafo 5º),conforme texto abaixo: § 1º. Os dispositivos deste Regulamento se aplicam às prestadoras do STFC que são detentoras de Poder de Mercado Significativo (PMS), sejam estas pertencentes ao regime público ou ao regime privado. § 2º. Até que a Anatel determine as prestadoras do STFC que são detentoras de PMS, os dispositivos referidos no parágrafo anterior se aplicam somente às prestadoras do STFC no regime público. § 3º. Excetuam-se do estabelecido nos parágrafos 1º e 2º os dispositivos contidos no artigo 43 deste Regulamento, que se aplicam a todas as prestadoras do STFC, inclusive as não detentoras de PMS. § 4º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações estabelecidas para as prestadoras neste Regulamento são suportados exclusivamente pelas prestadoras do STFC envolvidas. § 5º. A Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas e os indicadores de qualidade operacional bem como as condições de acompanhamento e controle da prestação do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Contratos de Concessão e Termos de Autorização. § 6º. As prestadoras do STFC devem estabelecer um procedimento formal e institucionalizado para coleta, cálculo e envio dos valores dos indicadores de qualidade, conforme definidos neste Regulamento. § 7º. O acompanhamento relativo ao cumprimento das obrigações estabelecidas neste Regulamento deve ser realizado, dentre outras formas, por meio de: I – Avaliação da qualidade operacional; II – Avaliação da qualidade percebida; III – Fiscalização; IV – Auditoria; V – Inspeção; e VI – Reuniões periódicas de acompanhamento e controle.
Justificativa: Justificativa Embratel Artigo 1º: Em relação ao texto proposto para os parágrafos 1º, 2º e 3º, cabe ressaltar que a regulamentação recente da Anatel tem usado, ao nosso ver, justificadamente e de forma adequada, assimetrias regulatórias em vários de seus regulamentos impondo obrigações apenas às empresas prestadoras de serviços com Poder Significativo de Mercado. Esta forma de agir incentiva investimentos de novos prestadores aumentando a oferta de serviços e a competição. Se não fosse estabelecida a assimetria que venha desonerá-la, dificilmente uma empresa entrante que quer se estabelecer no mercado teria condições imediatas e/ou de médio prazo de concorrer em igualdade de condições com prestadoras estabelecidas e consolidadas a ponto de possuírem PMS. Assim, a nossa proposta torna o texto mais claro quanto a aplicabilidade deste regulamento para cada tipo de prestadora, além de definir a sua validade, exclusiva, para todas as prestadoras detentoras de PMS, independentemente do regime de prestação do STFC (público ou privado), ao qual as mesmas estão submetidas. Em relação a proposta de nova redação para o § 6º (antigo §5º), leva em consideração que o método de coleta, cálculo, determinação e envio dos indicadores estão muito bem discriminados neste Regulamento e a Anatel já define um controle rígido para estas atividades, de acordo com as formas definidas no § 6º do Artigo 1° da proposta original da Agência, que ora renumeramos para § 7º. Além disso, na hipótese de um descumprimento da metodologia definida, existe a previsão de acompanhamentos, correções e até sancionamentos contidos nos artigos 40, 41 e 42 deste Regulamento. Por estes motivos a contratação de um OCC pelas prestadoras, para avalizar as formas de obtenção dos dados relativos aos indicadores torna-se desnecessária e redundante e gera apenas um custo adicional na verificação da qualidade no STFC.
Anatel

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 Data:13/08/2022 18:49:06
 Total de Contribuições:412
 Página:21/412
CONSULTA PÚBLICA Nº 16
 Item:  Art. 1º.

Art. 1º. Este Regulamento estabelece metas de qualidade operacional e condições de acompanhamento e controle da qualidade da prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral (STFC).

 

§ 1º. Os dispositivos deste Regulamento se aplicam às prestadoras do STFC no regime público, e às prestadoras do STFC no regime privado que são detentoras de Poder de Mercado Significativo (PMS),exceção feita ao contido no artigo 43 deste Regulamento.

 

§ 2º. Até que a Anatel determine as prestadoras do STFC no regime privado que são detentoras de PMS, os dispositivos referidos no parágrafo anterior se aplicam somente às prestadoras do STFC no regime público.

 

§ 3º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações estabelecidas para as prestadoras neste Regulamento são suportados exclusivamente pelas prestadoras do STFC envolvidas.

 

§ 4º. A Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas e os indicadores de qualidade operacional bem como as condições de acompanhamento e controle da prestação do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Contratos de Concessão e Termos de Autorização.

 

§ 5º. As prestadoras do STFC devem estabelecer um procedimento formal e institucionalizado para coleta, cálculo e envio dos valores dos indicadores de qualidade, conforme definidos neste Regulamento, que deve ser certificado por Organismo de Certificação Credenciado (OCC), acreditado pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro).

 

§ 6º. O acompanhamento relativo ao cumprimento das obrigações estabelecidas neste Regulamento deve ser realizado, dentre outras formas, por meio de:

 

I – Avaliação da qualidade operacional;

 

II – Avaliação da qualidade percebida;

 

III – Fiscalização;

 

IV – Auditoria;

 

V – Inspeção; e

 

VI – Reuniões periódicas de acompanhamento e controle.

 

Contribuição N°: 21
ID da Contribuição: 52258
Autor da Contribuição: fproconsp
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 06/05/2011 14:06:46
Contribuição: Alteração de redação § 4º. A Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas e os indicadores de qualidade operacional bem como as condições de acompanhamento e controle da prestação do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente, nas informação oriundas do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor – SINDEC, e nos respectivos Contratos de Concessão e Termos de Autorização. Inserção de inciso VII – Avaliação de dados extraídos do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor.
Justificativa: Art. 1.º, § 4.º O Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor é fonte primária de dados acerca de reclamações de consumidores sobre os diversos produtos e serviços disponibilizados no mercado de consumo, de modo que esta fonte oficial deve ser base para qualquer regulamentação que se refira a indicadores de qualidade de produtos e/ou serviços. A sugestão de utilização dos dados do SINDEC nas propostas de regulamentação do PGMQ foi expressa na CP 14/2009. Art. 1.º, § 4.º O Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor é fonte primária de dados acerca de reclamações de consumidores sobre os diversos produtos e serviços disponibilizados no mercado de consumo, de modo que esta fonte oficial deve ser base para qualquer regulamentação que se refira a indicadores de qualidade de produtos e/ou serviços. O sistema é adequado tanto para a elaboração de indicador quanto para a aferição dos resultados, numa análise comparativa.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

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 Data:13/08/2022 18:49:06
 Total de Contribuições:412
 Página:22/412
CONSULTA PÚBLICA Nº 16
 Item:  Art. 1º.

Art. 1º. Este Regulamento estabelece metas de qualidade operacional e condições de acompanhamento e controle da qualidade da prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral (STFC).

 

§ 1º. Os dispositivos deste Regulamento se aplicam às prestadoras do STFC no regime público, e às prestadoras do STFC no regime privado que são detentoras de Poder de Mercado Significativo (PMS),exceção feita ao contido no artigo 43 deste Regulamento.

 

§ 2º. Até que a Anatel determine as prestadoras do STFC no regime privado que são detentoras de PMS, os dispositivos referidos no parágrafo anterior se aplicam somente às prestadoras do STFC no regime público.

 

§ 3º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações estabelecidas para as prestadoras neste Regulamento são suportados exclusivamente pelas prestadoras do STFC envolvidas.

 

§ 4º. A Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas e os indicadores de qualidade operacional bem como as condições de acompanhamento e controle da prestação do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Contratos de Concessão e Termos de Autorização.

 

§ 5º. As prestadoras do STFC devem estabelecer um procedimento formal e institucionalizado para coleta, cálculo e envio dos valores dos indicadores de qualidade, conforme definidos neste Regulamento, que deve ser certificado por Organismo de Certificação Credenciado (OCC), acreditado pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro).

 

§ 6º. O acompanhamento relativo ao cumprimento das obrigações estabelecidas neste Regulamento deve ser realizado, dentre outras formas, por meio de:

 

I – Avaliação da qualidade operacional;

 

II – Avaliação da qualidade percebida;

 

III – Fiscalização;

 

IV – Auditoria;

 

V – Inspeção; e

 

VI – Reuniões periódicas de acompanhamento e controle.

 

Contribuição N°: 22
ID da Contribuição: 52298
Autor da Contribuição: heibel
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 06/05/2011 15:28:21
Contribuição: Art X. As prestadoras do STFC devem estabelecer um procedimento formal e institucionalizado para coleta, cálculo e envio dos valores dos indicadores de qualidade, conforme definidos neste Regulamento, que deve ser certificado por Organismo de Certificação Credenciado (OCC), acreditado pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro). § 1º A Certificadora interessada em realizar certificações de qualidade previstos no CAPUT deverá submeter à ANATEL procedimento de certificação dos indicadores de qualidade § 2º A ANATEL aprovará o “Procedimento de Certificação de Indicadores de Qualidade”, que será o documento base obrigatório a ser apresentado junto ao INMETRO para o credenciamento da CERTIFICADORA § 3º Somente serão admitidas Certificadoras com escopo especifico junto ao INMETRO para a realização da Certificação de Qualidade do STFC, que tomará como base o procedimento previamente aprovado pela ANATEL. § 4º O procedimento previsto no parágrafo primeiro deste artigo poderá ser revisto pelas certificadoras anualmente, e submetido a ANATEL até o último dia útil do mês de junho, para aplicação nas certificações do ano subseqüente. § 5º O estabelecido nos parágrafos deste artigo se aplica a todas as exigências de certificação estabelecidos pela ANATEL neste e em outros regulamentos
Justificativa: Anexo 1 – Proposta de revisão do § 5º da Consulta Publica em discussão: De: § 5º. As prestadoras do STFC devem estabelecer um procedimento formal e institucionalizado para coleta, cálculo e envio dos valores dos indicadores de qualidade, conforme definidos neste Regulamento, que deve ser certificado por Organismo de Certificação Credenciado (OCC), acreditado pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro). Para: Art X. As prestadoras do STFC devem estabelecer um procedimento formal e institucionalizado para coleta, cálculo e envio dos valores dos indicadores de qualidade, conforme definidos neste Regulamento, que deve ser certificado por Organismo de Certificação Credenciado (OCC), acreditado pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro). § 1º A Certificadora interessada em realizar certificações de qualidade previstos no CAPUT deverá submeter à ANATEL procedimento de certificação dos indicadores de qualidade § 2º A ANATEL aprovará o “Procedimento de Certificação de Indicadores de Qualidade”, que será o documento base obrigatório a ser apresentado junto ao INMETRO para o credenciamento da CERTIFICADORA § 3º Somente serão admitidas Certificadoras com escopo especifico junto ao INMETRO para a realização da Certificação de Qualidade do STFC, que tomará como base o procedimento previamente aprovado pela ANATEL. § 4º O procedimento previsto no parágrafo primeiro deste artigo poderá ser revisto pelas certificadoras anualmente, e submetido a ANATEL até o último dia útil do mês de junho, para aplicação nas certificações do ano subseqüente. § 5º O estabelecido nos parágrafos deste artigo se aplica a todas as exigências de certificação estabelecidos pela ANATEL neste e em outros regulamentos Justificativa Os processos de levantamento dos Indicadores de Qualidade do STFC são de grande complexidade e envolvem inúmeras atividades e conceitos. A Certificação destes processos é uma tarefa minuciosa. Além disso, devido a sua complexidade, admitem uma série de interpretações possíveis relativas a contabilização ou não de determinado evento em um indicador. Os parágrafos propostos visam tornar o procedimento de Certificação adequado as necessidades da ANATEL e consistentes com os procedimentos tradicionais de Certificação. É importante que se entenda que, para que exista uma certificação convalidada pelo INMETRO deve existir um procedimento previamente aprovado e que será seguido pelo Certificador, bem como, será o documento base para que o INMETRO possa realizar a CREDITAÇÃO de um CERTIFICADOR para um ESCOPO ESPECÍFICO. Sem esse procedimento, as partes, Certificador e Certificado, podem acordar qualquer procedimento, e seu cumprimento será considerado como objeto de certificação pela empresa Certificadora. Ou seja, o procedimento acordado será o procedimento certificado. Assim, para que o procedimento de certificação seja consistente, homogêneo e detalhado é fundamental que exista um procedimento aprovado pela ANATEL, que será verificado em campo pelo Certificador, algumas vezes, acompanhado de um auditor do INMETRO. Desta forma é viável a um certificador homologar um procedimento junto ao INMETRO para o escopo especifico. E este procedimento deve ser previamente aprovado pela ANATEL. Desta forma, a clara definição do escopo e do conteúdo da certificação é fundamental para que a certificadora possa definir exatamente o nível de detalhe necessário para a correta certificação dos processos citados. Não é de nosso conhecimento a existência de procedimentos normativos definidos para o tratamento e a medição dos diferentes processos de qualidade. Como pode se depreender da simples leitura do artigo e parágrafos propostos, a abrangência e nível de detalhamento da certificação a ser realizada será expressivamente diferente. A introdução do parágrafo 3 visa solucionar outro ponto relevante com relação a Certificação, qual seja, a exigência de escopo especifico: § 3º Somente serão admitidas Certificadoras com escopo especifico junto ao INMETRO para a realização da Certificação de Qualidade do STFC, que tomará como base o procedimento previamente aprovado pela ANATEL. A ausência desta exigência nos regulamentos vigentes leva a que os certificados sejam emitidos por OCCs que tem acreditação no INMETRO, porém para outros escopos, o que distorce o objetivo da ANATEL, por certo. Pesquisa no site http://www.inmetro.gov.br/prodcert/servicos/busca.asp no dia 02/05/11 mostra que somente o “processo de coleta, registro, tarifação e faturamento do serviço telefônico fixo comutado” possue um certificado ativo, apresentado abaixo: Dados da Certificação do Serviço Organismo Credenciado ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas Nº do Certificado 193.002/10 Classe do Produto Serviço Data de Emissão 07/04/2006 Data de Validade 13/06/2011 Tipo do Certificado Serviço Laboratório de Ensaio Nº do Rel. de Ensaio Classe de Serviço Processo de coleta, registro, tarifação e faturamento do serviço telefônico fixo comutado Situação Ativo Observações Empresa TELECOMUNICAÇÕES DE SÃO PAULO S/A Nome Fantasia TELESP CNPJ 02.558.157/0001-62 País Brasil Endereço RUA MARTINIANO DE CARVALHO 851 BELA VISTA SÃO PAULO Cep: 01321001 SP Tel.: (11) 3549-9057 Fax: (11) 3549-9055 Inexistem no site do INMETRO outros certificados vigentes sobre Qualidade no STFC, apesar da exigência regulatória existir a vários anos. Ou seja, não existe um procedimento registrado no INMETRO para realizar tal acreditação. O parágrafo 3ª visa endereçar este problema, tornando obrigatório que a acreditada tenha em seu escopo a acreditação para os indicadores de qualidade. O parágrafo quarto proposto: § 4º O procedimento previsto no parágrafo primeiro deste artigo deverá poderá ser revisto pelas certificadoras anualmente, e submetido a ANATEL até o último dia útil do mês de junho, para aplicação nas certificações do ano subseqüente. Visa permitir que os procedimentos sejam revistos e atualizados. É esperado que, a medida que executam a Certificação dos procedimentos, as certificadoras possam melhorar seus procedimentos. Assim, é fundamental que o procedimento seja revistado anualmente para atualizações que permitam a melhoria do processo.
Anatel

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 Item:  Art. 1º.

Art. 1º. Este Regulamento estabelece metas de qualidade operacional e condições de acompanhamento e controle da qualidade da prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral (STFC).

 

§ 1º. Os dispositivos deste Regulamento se aplicam às prestadoras do STFC no regime público, e às prestadoras do STFC no regime privado que são detentoras de Poder de Mercado Significativo (PMS),exceção feita ao contido no artigo 43 deste Regulamento.

 

§ 2º. Até que a Anatel determine as prestadoras do STFC no regime privado que são detentoras de PMS, os dispositivos referidos no parágrafo anterior se aplicam somente às prestadoras do STFC no regime público.

 

§ 3º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações estabelecidas para as prestadoras neste Regulamento são suportados exclusivamente pelas prestadoras do STFC envolvidas.

 

§ 4º. A Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas e os indicadores de qualidade operacional bem como as condições de acompanhamento e controle da prestação do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Contratos de Concessão e Termos de Autorização.

 

§ 5º. As prestadoras do STFC devem estabelecer um procedimento formal e institucionalizado para coleta, cálculo e envio dos valores dos indicadores de qualidade, conforme definidos neste Regulamento, que deve ser certificado por Organismo de Certificação Credenciado (OCC), acreditado pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro).

 

§ 6º. O acompanhamento relativo ao cumprimento das obrigações estabelecidas neste Regulamento deve ser realizado, dentre outras formas, por meio de:

 

I – Avaliação da qualidade operacional;

 

II – Avaliação da qualidade percebida;

 

III – Fiscalização;

 

IV – Auditoria;

 

V – Inspeção; e

 

VI – Reuniões periódicas de acompanhamento e controle.

 

Contribuição N°: 23
ID da Contribuição: 52301
Autor da Contribuição: wmarconi
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 06/05/2011 16:08:40
Contribuição: Proposta de Inclusão de parágrafos: §7 . A Anatel determinará, através de regulamentação específica, a ser editada em até 180 dias após a aprovação da presente Resolução, os cenários e aplicação de Release Cause na sinalização utilizada nas redes de telecomunicações, com o objetivo de padronizar os casos de fim-de-seleção. §8. Até a edição da regulamentação específica, as recomendações contidas nos documentos emitidos pelo Fórum Nacional de Completamento de Chamadas devem ser utilizadas nas configurações dos elementos que constituem as redes de telecomunicações.
Justificativa: Padronização dos fins de seleção entre as operadoras com o fim de simplificar a análise e manutenção de toda a rede de telecomunicações, além de permitir a correta identificação dos cenários de completamento de chamadas e falhas na rede.
Anatel

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 Item:  Art. 1º.

Art. 1º. Este Regulamento estabelece metas de qualidade operacional e condições de acompanhamento e controle da qualidade da prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral (STFC).

 

§ 1º. Os dispositivos deste Regulamento se aplicam às prestadoras do STFC no regime público, e às prestadoras do STFC no regime privado que são detentoras de Poder de Mercado Significativo (PMS),exceção feita ao contido no artigo 43 deste Regulamento.

 

§ 2º. Até que a Anatel determine as prestadoras do STFC no regime privado que são detentoras de PMS, os dispositivos referidos no parágrafo anterior se aplicam somente às prestadoras do STFC no regime público.

 

§ 3º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações estabelecidas para as prestadoras neste Regulamento são suportados exclusivamente pelas prestadoras do STFC envolvidas.

 

§ 4º. A Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas e os indicadores de qualidade operacional bem como as condições de acompanhamento e controle da prestação do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Contratos de Concessão e Termos de Autorização.

 

§ 5º. As prestadoras do STFC devem estabelecer um procedimento formal e institucionalizado para coleta, cálculo e envio dos valores dos indicadores de qualidade, conforme definidos neste Regulamento, que deve ser certificado por Organismo de Certificação Credenciado (OCC), acreditado pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro).

 

§ 6º. O acompanhamento relativo ao cumprimento das obrigações estabelecidas neste Regulamento deve ser realizado, dentre outras formas, por meio de:

 

I – Avaliação da qualidade operacional;

 

II – Avaliação da qualidade percebida;

 

III – Fiscalização;

 

IV – Auditoria;

 

V – Inspeção; e

 

VI – Reuniões periódicas de acompanhamento e controle.

 

Contribuição N°: 24
ID da Contribuição: 52307
Autor da Contribuição: sercomtel
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 06/05/2011 16:19:23
Contribuição: Exclusão do §5° do art.1°
Justificativa: As disposições da proposta deste Regulamento trazem detalhadamente tanto o método de coleta, cálculo, envio quanto à definição de rigoroso controle para a correta adoção, pelas prestadoras, de procedimentos padronizados, conforme as formas definidas no § 6º do Artigo 1°, quais sejam por intermédio de avaliações, fiscalização, auditoria, inspeção e reuniões periódicas de acompanhamento e controle. Além disso, na hipótese de um descumprimento da metodologia definida, o próprio Regulamento já prevê outras formas de acompanhamentos, correções e até sancionamentos, nos seus artigos 40, 41 e 42 deste Regulamento. A Agência deve considerar o fato de está unicamente impondo obrigação adicional às prestadoras para um mesmo fim, qual seja a da contratação de um OCC, dado que persistem as obrigações de atenderem às inúmeras fiscalizações da Anatel, tanto por intermédio de Requerimentos de Informações quanto presenciais, no decorrer do exercício, que solicitarão metodologia, cálculo e envio dos Indicadores, de forma redundante, objetivando avalizar as formas de obtenção dos dados relativos aos indicadores. Constata-se, assim, que a única conseqüência efetiva que advirá da contratação de um OCC será o dispêndio financeiro dela decorrente, ou seja, o ônus adicional que sobrecarregará as prestadoras dado que estas não se desonerarão do trabalho a ser realizado pelo organismo. Assim, considerando que a certificação promovida pelo OCC é apenas figurativa, uma vez que a mesma não será acatada ou mesmo referenciada pela Agência, em substituição às formas adicionais estabelecidas no § 6º. Restando claro a duplicidade de atuações, gastos e dispersão de esforços escassos – tanto da Agência, que adotará as suas próprias e específicas avaliações, fiscalizações, auditorias e outras, quanto das prestadoras, que se depararão com inúmeras interferências dentro de suas organizações, com base, especialmente, no princípio da razoabilidade, propomos a exclusão da obrigatoriedade da certificação prevista no parágrafo, eliminando-se a frase “que deve ser certificado por Organismo de Certificação Credenciado (OCC), acreditado pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro)”
Anatel

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 Item:  Art. 1º.

Art. 1º. Este Regulamento estabelece metas de qualidade operacional e condições de acompanhamento e controle da qualidade da prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral (STFC).

 

§ 1º. Os dispositivos deste Regulamento se aplicam às prestadoras do STFC no regime público, e às prestadoras do STFC no regime privado que são detentoras de Poder de Mercado Significativo (PMS),exceção feita ao contido no artigo 43 deste Regulamento.

 

§ 2º. Até que a Anatel determine as prestadoras do STFC no regime privado que são detentoras de PMS, os dispositivos referidos no parágrafo anterior se aplicam somente às prestadoras do STFC no regime público.

 

§ 3º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações estabelecidas para as prestadoras neste Regulamento são suportados exclusivamente pelas prestadoras do STFC envolvidas.

 

§ 4º. A Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas e os indicadores de qualidade operacional bem como as condições de acompanhamento e controle da prestação do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Contratos de Concessão e Termos de Autorização.

 

§ 5º. As prestadoras do STFC devem estabelecer um procedimento formal e institucionalizado para coleta, cálculo e envio dos valores dos indicadores de qualidade, conforme definidos neste Regulamento, que deve ser certificado por Organismo de Certificação Credenciado (OCC), acreditado pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro).

 

§ 6º. O acompanhamento relativo ao cumprimento das obrigações estabelecidas neste Regulamento deve ser realizado, dentre outras formas, por meio de:

 

I – Avaliação da qualidade operacional;

 

II – Avaliação da qualidade percebida;

 

III – Fiscalização;

 

IV – Auditoria;

 

V – Inspeção; e

 

VI – Reuniões periódicas de acompanhamento e controle.

 

Contribuição N°: 25
ID da Contribuição: 52358
Autor da Contribuição: flefevre
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 06/05/2011 17:57:02
Contribuição: Art. 1º Este plano tem por objetivo possibilitar a gestão da qualidade da prestação do STFC e do SCM e para tanto estabelece os indicadores de qualidade operacional e os de qualidade percebida pelos usuários bem como as metas para os indicadores de qualidade operacional e para o indicador de reclamações à Anatel e apurados pelo Sistema de Informação Nacional de Defesa do Consumidor - SINDEC, do Ministério da Justiça, a serem cumpridas por todas as concessionárias e autorizadas do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral (STFC) e do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), ressalvadas as assimetrias regulatórias decorrentes de Poder de Mercado Significativo.
Justificativa: Reiteramos a contribuição apresentada na ocasião da CP 14 DE 2009, uma vez que, em 27 de julho de 1998 - dois dias antes dos leilões de privatização das subsidiárias da Telebrás, que se deu em 29 de julho - foram assinadas as autorizações a título gratuito para que as concessionárias pudessem operar a rede de troncos para prestar o Serviço de Rede de Transporte de Telecomunicações - SRTT. É claro, então, que o valor dessas valiosas autorizações não foram contempladas pela avaliação que serviu de suporte para a privatização e tampouco os contratos de concessão, cujas cláusulas já estavam fixadas, não poderiam tratar dos direitos e deveres decorrentes da prestação deste serviço, já que o objeto do contrato se restringia ao Serviço de Telefonia Fixa Comutada - STFC, como determina o art. 86 da Lei Geral das Telecomunicações. Posteriormente a ANATEL, extrapolando sua competência e avançando nas atribuições do Poder Executivo, instituiu o SCM por meio da Resolução 272∕2001, tendo, então, as concessionárias “migrado” suas autorizações de SRTT para SCM, pagando a irrisória quantia de R$ 9.000,00 (nove mil reais). Considerando, ainda, que o atual Governo e a ANATEL, por meio do Decreto 6424/2008, atribuiram às concessionárias a responsabilidade pela implantação do backhaul - rede de alta velocidade para conexão à internet em banda larga, bem como, por meio da outorga de Autorização para prestação do Serviço de Comunicação Multimídia e do Decreto 6654/2008 autorizaram que as concessionárias prestem também serviço de comunicação de dados, em violação ilegal ao art. 86, da Lei Geral de Telecomunicações, justificando essa atitude na tendência de convergência dos serviços para mesmas plataformas tecnológicas e empresas, deveria expedir normas que expressem a convergência com o objetivo de proteger os consumidores. É contraditório e desarazoado, e representa desrespeito ao Código de Defesa do Consumidor – art. 4°, incs. I, II, III, VII e VIII – atribuir-se apenas direitos e vantagens às concessionárias, sem impor as respectivas obrigações de garantia de qualidade do serviço, expondo os consumidores e toda a sociedade às perplexidades causadas pela prestação de diversos serviços de forma convergente por apenas uma empresa e, por vezes, envolvendo parceria entre empresas e terceirização de serviços, que terminam por criar uma série de problemas para os usuários, nos casos de falhas por parte das prestadoras. Diga-se, ainda, que devem ser considerados para apuração da qualidade percebida pelo consumidor não só as reclamações feitas a ANATEL, mas também o Sistema de Informação Nacional de Defesa do Consumidor - SINDEC - do Ministério da Justiça, apurado com base nas reclamações de todos os Procons do Brasil integrados ao sistema do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor - DPDC.
Anatel

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 Item:  Art. 1º.

Art. 1º. Este Regulamento estabelece metas de qualidade operacional e condições de acompanhamento e controle da qualidade da prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral (STFC).

 

§ 1º. Os dispositivos deste Regulamento se aplicam às prestadoras do STFC no regime público, e às prestadoras do STFC no regime privado que são detentoras de Poder de Mercado Significativo (PMS),exceção feita ao contido no artigo 43 deste Regulamento.

 

§ 2º. Até que a Anatel determine as prestadoras do STFC no regime privado que são detentoras de PMS, os dispositivos referidos no parágrafo anterior se aplicam somente às prestadoras do STFC no regime público.

 

§ 3º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações estabelecidas para as prestadoras neste Regulamento são suportados exclusivamente pelas prestadoras do STFC envolvidas.

 

§ 4º. A Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas e os indicadores de qualidade operacional bem como as condições de acompanhamento e controle da prestação do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Contratos de Concessão e Termos de Autorização.

 

§ 5º. As prestadoras do STFC devem estabelecer um procedimento formal e institucionalizado para coleta, cálculo e envio dos valores dos indicadores de qualidade, conforme definidos neste Regulamento, que deve ser certificado por Organismo de Certificação Credenciado (OCC), acreditado pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro).

 

§ 6º. O acompanhamento relativo ao cumprimento das obrigações estabelecidas neste Regulamento deve ser realizado, dentre outras formas, por meio de:

 

I – Avaliação da qualidade operacional;

 

II – Avaliação da qualidade percebida;

 

III – Fiscalização;

 

IV – Auditoria;

 

V – Inspeção; e

 

VI – Reuniões periódicas de acompanhamento e controle.

 

Contribuição N°: 26
ID da Contribuição: 52368
Autor da Contribuição: lucianne
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 06/05/2011 18:22:52
Contribuição: Sugere-se que o regulamento traga uma definição do Organismo de Certificação Credenciado (OCC).
Justificativa: O texto destaca que o OCC que é responsável pela certificação da metodologia (operacional), porém não traz a definição do organismo. A definição se faz importante para uma melhor compreensão da proposta e da função do referido organismo.
Anatel

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CONSULTA PÚBLICA Nº 16
 Item:  Art. 1º.

Art. 1º. Este Regulamento estabelece metas de qualidade operacional e condições de acompanhamento e controle da qualidade da prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral (STFC).

 

§ 1º. Os dispositivos deste Regulamento se aplicam às prestadoras do STFC no regime público, e às prestadoras do STFC no regime privado que são detentoras de Poder de Mercado Significativo (PMS),exceção feita ao contido no artigo 43 deste Regulamento.

 

§ 2º. Até que a Anatel determine as prestadoras do STFC no regime privado que são detentoras de PMS, os dispositivos referidos no parágrafo anterior se aplicam somente às prestadoras do STFC no regime público.

 

§ 3º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações estabelecidas para as prestadoras neste Regulamento são suportados exclusivamente pelas prestadoras do STFC envolvidas.

 

§ 4º. A Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas e os indicadores de qualidade operacional bem como as condições de acompanhamento e controle da prestação do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Contratos de Concessão e Termos de Autorização.

 

§ 5º. As prestadoras do STFC devem estabelecer um procedimento formal e institucionalizado para coleta, cálculo e envio dos valores dos indicadores de qualidade, conforme definidos neste Regulamento, que deve ser certificado por Organismo de Certificação Credenciado (OCC), acreditado pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro).

 

§ 6º. O acompanhamento relativo ao cumprimento das obrigações estabelecidas neste Regulamento deve ser realizado, dentre outras formas, por meio de:

 

I – Avaliação da qualidade operacional;

 

II – Avaliação da qualidade percebida;

 

III – Fiscalização;

 

IV – Auditoria;

 

V – Inspeção; e

 

VI – Reuniões periódicas de acompanhamento e controle.

 

Contribuição N°: 27
ID da Contribuição: 52394
Autor da Contribuição: sporch
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 06/05/2011 21:14:34
Contribuição: Art. 1º. Este Regulamento estabelece metas, condições de acompanhamento e condições de controle da qualidade objetiva da prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral (STFC). § 1º. Os dispositivos deste Regulamento se aplicam às prestadoras do STFC, nas respectivas modalidades e áreas de prestação, em qualquer regime jurídico de exploração. § 2º Excluir o parágrafo § 3º. Todos os custos relacionados ao cumprimento das obrigações estabelecidas neste Regulamento são suportados exclusivamente pelas prestadoras do STFC envolvidas. § 5º. As prestadoras do STFC devem estabelecer procedimento formal e institucionalizado para coleta de informações e dados, cálculo, consolidação e envio à Anatel dos valores dos indicadores de qualidade, conforme definidos neste Regulamento, o qual deve ser certificado por Organismo de Certificação Credenciado (OCC), acreditado pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro). § 6º. O acompanhamento e controle relativo ao cumprimento das obrigações estabelecidas neste Regulamento devem ser realizados, dentre outras formas, por meio de: I – Avaliação da qualidade operacional; II – Avaliação da qualidade percebida; III – Fiscalização; IV – Auditoria; V – Inspeção; e VI – Reuniões periódicas de acompanhamento e controle.
Justificativa: Vide comentários acima, junto ao Título
Anatel

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CONSULTA PÚBLICA Nº 16
 Item:  Art. 1º.

Art. 1º. Este Regulamento estabelece metas de qualidade operacional e condições de acompanhamento e controle da qualidade da prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral (STFC).

 

§ 1º. Os dispositivos deste Regulamento se aplicam às prestadoras do STFC no regime público, e às prestadoras do STFC no regime privado que são detentoras de Poder de Mercado Significativo (PMS),exceção feita ao contido no artigo 43 deste Regulamento.

 

§ 2º. Até que a Anatel determine as prestadoras do STFC no regime privado que são detentoras de PMS, os dispositivos referidos no parágrafo anterior se aplicam somente às prestadoras do STFC no regime público.

 

§ 3º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações estabelecidas para as prestadoras neste Regulamento são suportados exclusivamente pelas prestadoras do STFC envolvidas.

 

§ 4º. A Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas e os indicadores de qualidade operacional bem como as condições de acompanhamento e controle da prestação do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Contratos de Concessão e Termos de Autorização.

 

§ 5º. As prestadoras do STFC devem estabelecer um procedimento formal e institucionalizado para coleta, cálculo e envio dos valores dos indicadores de qualidade, conforme definidos neste Regulamento, que deve ser certificado por Organismo de Certificação Credenciado (OCC), acreditado pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro).

 

§ 6º. O acompanhamento relativo ao cumprimento das obrigações estabelecidas neste Regulamento deve ser realizado, dentre outras formas, por meio de:

 

I – Avaliação da qualidade operacional;

 

II – Avaliação da qualidade percebida;

 

III – Fiscalização;

 

IV – Auditoria;

 

V – Inspeção; e

 

VI – Reuniões periódicas de acompanhamento e controle.

 

Contribuição N°: 28
ID da Contribuição: 52430
Autor da Contribuição: Jose Marti
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 06/05/2011 23:09:15
Contribuição: A Underwriters Laboratories (UL), vem apresentar suas contribuições para melhoria da regulamentação brasileira, especialmente no que se refere aos atributos associados a correta certificação dos processos de qualidade das prestadoras de serviços de telecomunicações. A UL é uma empresa certificadora, fundada a mais de cem anos, que realiza processos de certificação de produtos, sistemas e processos para os mais variados campos de atuação. Atuando no Brasil desde 1999, UL é uma organização internacionalmente reconhecida, com um profundo conhecimento de cada setor do mercado e altamente capacitada para prestar um atendimento imediato às necessidades específicas. Por mais de um século, a UL tem sido uma das referências mais confiáveis e respeitadas na área de ensaios, certificações e informações de segurança para produtos No Brasil, a UL vem sendo procurada por empresas de telecomunicações com o objetivo de atuar como certificadora dos processos de indicadores de qualidade e outros processos, existentes na regulamentação de telecomunicações emitida pela ANATEL. A fim de permitir que a UL possa realizar sua certificação de forma consistente com a regulamentação vigente, buscamos, no site da ANATEL, bem como em outros meios, documentação que melhor detalhasse as exigências regulatórias para a correta certificação dos processos das prestadoras, atendendo a real expectativa do regulador no que se refere ao tema, porém sem sucesso. Verifica-se que as operadoras estão apresentando Certificados de Conformidade emitidos por OCP (Organismos de Certificação de Produto) acreditados pelo Inmetro conforme estabelecido nas Resoluções da ANATEL. Ocorre, no entanto que estes Certificados aparentemente não vêm atendendo ao objetivo da ANATEL, de garantia de que as informações levantadas pelos indicadores esteja conforme à regulamentação vigente. Vemos, como empresa certificadora, duas possibilidades para a avaliação de conformidade solicitada pela ANATEL: Opção A – Verificação da existência de procedimentos, seu uso e disponibilidade dos recursos necessários para sua execução. De caráter mais abrangente, essa opção de certificação trás o entendimento de que os processos acima elencados poderiam ser certificados, garantindo que os mesmos existem, estão implementados e os recursos necessários para sua excussão estão presentes. A certificação não necessita verificar, em campo, a conformidade prática e real da tarifação, mas sim, a existência dos processos associados a mesma. Não nos parece ser essa a intenção da ANATEL ao exigir a certificação. Opção B – Verificação, através de levantamento na base de dados e em campo, dos eventos que resultaram em um determinado indicador. Tendo em vista o objetivo final, que nos parece ser o de garantir a qualidade dos serviços prestados aos clientes das prestadoras de serviços, entendemos ser a avaliação, indicador a indicador, o instrumento para a realização da certificação. Para tanto, entendemos necessário: amostra estatisticamente significativa de eventos aleatoriamente escolhidos, realização do acompanhamento da contabilização dos mesmos, abrangendo os diversos casos possíveis, testes relativas aos processos de coleta e contabilização, etc, deveriam ser realizadas e acompanhadas durante todo o ciclo de captura e consolidação, até sua correta apresentação a ANATEL. Ou seja, neste entendimento, todo o processo, desde o registro da solicitação do clietne ou do evneto de rede, até sua finalização na ANATEL devera ser certificado, com a avaliação detalhada de cada etapa e de cada processo certificado. Cada uma dessas opções cumpre, via de regra, o estabelecido no artigo 18 do regulamento do STFC acima citado. Porém, dependendo da expectativa do regulador, certificam em níveis de detalhe e métrica totalmente diversos. Como pode se depreender, existe abertura na regulamentação atual e na proposta em Consulta Publica, para que esta Certificação seja realizada de forma documental e geral, sem que seja feita a verificação detalhada dos dados e da forma como esses dados são capturados e contabilizados nos indicadores. Isso, a nosso ver, não contempla as necessidades da Anatel frente a sua demanda por garantir que os procedimentos de coleta e consolidação dos indicadores sejam padronizados e garantam sua fidedignidade aos objetivos regulatórios. Em decorrência de nossa contribuição, os processos de Certificação de Indicadores passarão a ter o entendimento de que a CERTIFICAÇÃO exigida pela ANATEL vá além de levantamentos de conformidade de qualidade (do tipo, ISO 9000) que são comuns nas certificações atuais. Se a regulamentação deixar claro o desejo da ANATEL, certamente a mesma terá maior capacidade de sustentação de seus controles junto aos Orgãos de Defesa do Consumidor , TCU (Tribunal de Contas da União) e Ministério Público Federal e Corregedoria Federal , órgãos a quem a Agência deve prestar contas de suas atividades, conforme determina a LGT. Assim, nossa contribuição ao texto em Consulta Pública visa: a) Que o entendimento da CERTIFICAÇÂO demandada é comum e entendido por todos os institutos certificadores de forma homogênea b) Garantir que os órgãos certificadores irão executar suas tarefas de forma padronizada em todos os prestadores de serviços c) Que o objetivo da ANATEL, de garantir que os processos de coleta e consolidação se refletem de forma clara e transparente nos indicadores Dessa forma, encaminhamos a presente contribuição no sentido de melhor definir o escopo do trabalho a ser realizado nos processos de certificação, garantindo que, de um lado, os anseios da ANATEL sejam alcançados e, de outro, que a certificação a ser emitida corresponda a essa expectativa do Regulador. É neste espírito que apresentamos nossas contribuições a seguir, e nos colocamos desde já a disposição da ANATEL para, se necessário, apoiar no entendimento do tema em tela.  
Justificativa: Padronizar a forma de Avaliação da Conformidade realizada pelos Organismos de Certificação com uma aval inicial da Anatel para posterior acretidatação pelo Inmetro quanto a sistematica de trabalho na Avaliação
Anatel

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 Item:  Art. 2º.

Art. 2º. A Anatel dará publicidade aos resultados alcançados pelas prestadoras do STFC quanto ao disposto neste Regulamento, por meio de sistema interativo disponível em seu sítio na Internet.

 

Contribuição N°: 29
ID da Contribuição: 52011
Autor da Contribuição: othero
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 29/04/2011 18:12:49
Contribuição: Art. 1º. Este Regulamento estabelece metas de qualidade operacional e condições de acompanhamento e controle da qualidade da prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral (STFC). Art. 2º. A Anatel dará publicidade aos resultados alcançados pelas prestadoras do STFC quanto ao disposto neste Regulamento, por meio de sistema interativo disponível em seu sítio na Internet, mensalmente e logo após o envio dos valores dos indicadores de qualidade. § 1º. Os resultados devem ser divulgados na forma detalhada (setores, código nacional etc), bem como de forma consolidada por operadora. § 2º. Os valores dos resultados alcançados, além do percentual realizado, devem indicar os valores absolutos, tanto da quantidade de acessos utilizados como referência, bem como da quantidade do respectivo indicador de qualidade. Exemplo: Operadora X Resultados das Metas de Qualidade referente mês abril/2011 Indicador: Art. 19. O número de solicitações de reparo de acessos individuais, por 100 (cem) acessos individuais em serviço não deve exceder a 1,5 (um vírgula cinco) solicitação. a) Quantidade de acessos individuais: 8.000.000 b) Percentual realizado: 1,8% c) Quantidade de solicitações (b x a): 144.000 solicitações de conserto d) Quantidade fora da meta = 24.000 solicitações
Justificativa: Da forma com está, não há possibilidade em avaliar o impacto dos eventuais descumprimentos. Há a efetiva necessidade de informar a quantidade de não atendimentos, para uma ampla avaliação do realizado pela concessionária.
Anatel

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 Item:  Art. 2º.

Art. 2º. A Anatel dará publicidade aos resultados alcançados pelas prestadoras do STFC quanto ao disposto neste Regulamento, por meio de sistema interativo disponível em seu sítio na Internet.

 

Contribuição N°: 30
ID da Contribuição: 52080
Autor da Contribuição: idec
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 03/05/2011 23:52:49
Contribuição: 3) INCLUIR §1º no art. 2º Os resultados serão divulgados na forma detalhada, contendo setor, código nacional, entre outros, bem como serão consolidados por operadora e indicador de referência, fazendo menção expressa às metas estabelecidas. 4) INCLUIR §2º no art. 2º No caso de resultados que indiquem o descumprimento das metas estabelecidas, a divulgação objeto deste artigo deverá indicar os Procedimentos de Apuração de Descumprimento de Obrigação (PADOs) instaurados pela Agência, ou outras providências, incluindo o status atualizado de seu andamento e provendo o acesso on line do conteúdo dos mesmos.
Justificativa: Justificativa 3: Não basta a disposição genérica de que os resultados alcançados serão divulgados no site da Agência. É necessário que conste a exigência de as informações serem detalhadas de forma a facilitar e operacionalizar a consulta do consumidor. Assim, os dados deverão ser divididos por operadora e organizados, no mínimo, por setor, código nacional e mês de apuração. Também, para ciência e possibilidade de comparação pelo consumidor, é de extrema relevância que sejam identificados, junto aos resultados, os indicadores de referência e as metas estabelecidas no Regulamento de Gestão de Qualidade. Justificativa 4: A Agência deve dar publicidade não só aos resultados obtidos, mas também às medidas adotadas para coibir e punir o descumprimento das metas estabelecidas. Também, na medida em que os PADOs envolvem a garantia de efetivação dos direitos dos consumidores na prestação do serviço, não há razão que sustente seu sigilo, sendo relevante que se tenha acesso, além do número do PADO e seu status, ao conteúdo do processo.
Anatel

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 Item:  Art. 2º.

Art. 2º. A Anatel dará publicidade aos resultados alcançados pelas prestadoras do STFC quanto ao disposto neste Regulamento, por meio de sistema interativo disponível em seu sítio na Internet.

 

Contribuição N°: 31
ID da Contribuição: 52260
Autor da Contribuição: fproconsp
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 06/05/2011 14:09:40
Contribuição: Alteração de redação Art. 2º. A Anatel dará ampla publicidade aos resultados alcançados pelas prestadoras do STFC quanto ao disposto neste Regulamento, semestralmente, por meio de sistema interativo disponível em seu sítio na Internet, através do telefone.........., e na fatura de que cogita a Lei 12.007/2009.
Justificativa: A Fundação considera que os resultados das pesquisas de qualidade devem chegar efetivamente ao consumidor, de modo que a agência determine às concessionárias a transparência na divulgação desses resultados. Considerando que a maioria dos cidadãos não têm acesso a meio eletrônico para obterem informações, sugere-se que a informação seja disponibilizada na fatura anual prevista na Lei 12.007/2009, bem como a disponibilização de telefone 0800 ou similar, sem custo para o consumidor. A divulgação deve ser periódica, visando a transparência diante da sociedade e a própria concorrência nos serviços, o que induz a melhoria no mercado de consumo.
Anatel

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 Item:  Art. 2º.

Art. 2º. A Anatel dará publicidade aos resultados alcançados pelas prestadoras do STFC quanto ao disposto neste Regulamento, por meio de sistema interativo disponível em seu sítio na Internet.

 

Contribuição N°: 32
ID da Contribuição: 52359
Autor da Contribuição: flefevre
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 06/05/2011 17:57:02
Contribuição: Parágrafo único: O sistema interativo disponível no sítio na Internet indicará os parâmetros não cumpridos pelas prestadoras e estará associado às respectivas atuações fiscalizatórias da agência com a indicação dos PADOs correspondentes.
Justificativa: É importante que a agência dê transparência à sua atuação fiscalizatória e sancionatória, como forma de dar concretude ao direito de informação ampla, conforme arts. 5º, inc. XXXII, e 37, da Constituição Federal, bem como aos arts. 4º e seu incs. I, II e III, e inc. III, do art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor. Além disso o acesso aos PADOS deve ser franqueado a qualquer cidadão via sítio eletrônico e não correr em sigilo como costuma acontecer.
Anatel

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 Item:  Art. 2º.

Art. 2º. A Anatel dará publicidade aos resultados alcançados pelas prestadoras do STFC quanto ao disposto neste Regulamento, por meio de sistema interativo disponível em seu sítio na Internet.

 

Contribuição N°: 33
ID da Contribuição: 52395
Autor da Contribuição: sporch
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 06/05/2011 21:14:34
Contribuição: Art. 2º. A Anatel dará publicidade aos resultados alcançados pelas prestadoras do STFC quanto ao disposto neste Regulamento, por meio de sistema interativo disponível em seu sítio na Internet.
Justificativa: Sem contribuição.
Anatel

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 Item:  Art. 3º.

Art. 3º. Para efeito deste Regulamento, além das definições constantes do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado - RSTFC, são adotadas as seguintes definições:

 

I -    Acesso: conjunto de recursos físicos e lógicos pelos quais um usuário é conectado a uma rede de telecomunicações;

 

II - Acesso em Serviço: acesso instalado, inclusive os destinados ao uso coletivo, ativado para uso pelo usuário;

 

III -           Acesso Individual Classe Especial – Aice: conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

 

IV -          Acesso Instalado:conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

 

V -             Área de Atuação da Prestadora: área geográfica de atuação definida no contrato de concessão, permissão ou termo de autorização para cada modalidade do STFC prestado;

 

VI -          Área de Tarifa Básica – ATB: conforme definido no Regulamento sobre Áreas Locais para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral – STFC, aprovado pela Resolução nº 373, de 03 de junho de 2004;

 

VII -        Área local: conforme definido no Regulamento sobre Áreas Locais para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral – STFC, aprovado pela Resolução nº 373, de 03 de junho de 2004;

 

VIII -     Classes de Assinantes:

 

a) Não Residencial: conforme definido no Regulamento de Tarifação do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral – STFC prestado no regime público, aprovado pela Resolução nº 424, de 06 de dezembro de 2005;

 

b) Assinante Prestador de Serviço de Utilidade Pública: conforme definido no anexo ao Ato nº 43.151, de 15 de março de 2004 e posteriores atualizações, bem como qualquer outro assinante não contemplado neste ato, porém declarado de Utilidade Pública nos termos do Decreto 50.517/61, que regulamentou a Lei 91/35;

 

c) Assinante Residencial: conforme definido no Regulamento de Tarifação do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral – STFC prestado no regime público, aprovado pela Resolução nº 424, de 06 de dezembro de 2005;

 

IX -          Calendário Anual: calendário com a definição e/ou sistemática de determinação dos dias ou períodos segundo o qual as prestadoras do STFC devem coletar os dados referentes aos indicadores de qualidade, a ser divulgado pela Anatel;

 

X -             Central de Comutação do STFC: conjunto de equipamentos de comutação destinado ao encaminhamento ou ao estabelecimento de chamadas do STFC;

 

XI -          Chamada Completada: chamada em que ocorre sinalização de atendimento, motivada por:

 

a)      Atendimento pelo usuário de destino;

 

b)      Encaminhamento para o sistema de mensagens do usuário de destino, quando o usuário chamador efetivamente deixou uma mensagem;

 

XII -        Código Nacional: conforme definido no Regulamento de Numeração do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução nº 86, de 30 de dezembro de 1998;

 

XIII -     Conta: valor cobrado pela prestadora de STFC, referente a prestação de modalidade de serviço de sua outorga, por meio de documento de cobrança emitido por ela própria ou por terceiros;

 

XIV -     Documento de cobrança: documento enviado ao usuário para possibilitar o pagamento das contas e de outros valores cuja cobrança pela prestadora do STFC seja permitida;

 

XV -       Documento de cobrança com Reclamação de Erro: documento de cobrança sobre o qual o assinante registra reclamação contestando informações nele contidas;

 

XVI -     E1: Formato padronizado pela União Internacional de Telecomunicações (UIT) para transmissão digital que atende às recomendações pertinentes da série G.

 

XVII -    Falha: é um defeito ou ainda uma condição anormal, em uma peça, componente, dispositivo, equipamento, material, sistema ou serviço, relacionada à operação, ao funcionamento e à conservação conforme planejados.

 

XVIII -                       Localidade: conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

 

XIX -     Método de Coleta: forma como os dados que compõem os indicadores de qualidade operacional são coletados;

 

XX -       Método de Consolidação: formas pelas quais os indicadores de qualidade operacional podem ser consolidados;

 

XXI -     Períodos de Maior Movimento (PMM): para efeito de aferição dos indicadores de qualidade definidos neste regulamento, são os seguintes:

 

a) período matutino - das 09h às 11h;

 

b) período noturno - das 20h às 22h.

 

XXII -  Poder de Mercado Significativo (PMS): posição que possibilita influenciar de forma significativa as condições do mercado relevante, assim considerada pela Agência na  regulamentação;

 

XXIII -                       Reclamação: queixa, protesto ou reivindicação apresentado pelo Usuário;

 

XXIV -                      Reclamação Reaberta: ocorre quando o usuário ou a Agência reabre uma reclamação a qual considerou não ser respondida ou solucionada de forma adequada;

 

XXV -  Reparo: é uma ação que visa sanar uma falha.

 

XXVI -                      Sinalização de atendimento: sinal emitido para trás pela central de destino, para indicar o atendimento da chamada pelo acesso chamado ou por equipamento de atendimento ou de interceptação;

 

XXVII -                    Sinalização para Usuários: conjunto de sinais apresentados aos Usuários, com características, funções, significado e utilização padronizadas, gerado e transmitido a partir de elementos das Redes de Telecomunicações ou do Terminal de Usuário;

 

XXVIII -                 Solicitação de Reparo: toda comunicação, verbal ou escrita, de anormalidade no funcionamento do acesso de usuário e Telefone de Uso Público;

 

XXIX -                      Solicitação de Reparo Atendida: solicitação de reparo cujo processo de reparo foi  efetivamente concluído;

 

XXX -  Solicitação de Reparo Originada por Terceiros: solicitação de reparo, feita por terceiro, relativa ao funcionamento do acesso de outro usuário;

 

XXXI -                      Solicitação de Reparo Procedente: solicitação cuja existência de anormalidade foi confirmada pela prestadora de serviço;

 

XXXII -                    Solicitação de Reparo Repetida: nova solicitação feita por usuário em tempo menor ou igual a 30 (trinta) dias contados da data da solicitação original, independentemente da execução ou não do reparo;

 

XXXIII -                 Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço: solicitação de mudança do local de prestação do serviço;

 

XXXIV -                 Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço Atendida: solicitação que teve a ativação do acesso no novo endereço;

XXXV - Telefone de Uso Público - TUP:; conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

XXXVI - Tentativa válida: chamada em que o usuário efetuou corretamente a marcação de um código de acesso existente e não desligou antes do recebimento da sinalização para usuários;

Contribuição N°: 34
ID da Contribuição: 51885
Autor da Contribuição: ADELSON BERNARDINO DE AMORIM
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 04/04/2011 18:39:46
Contribuição: Art. 3º. Para efeito deste Regulamento, além das definições constantes do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado - RSTFC, são adotadas as seguintes definições: I - Acesso: conjunto de recursos físicos e lógicos pelos quais um usuário é conectado a uma rede de telecomunicações; II - Acesso em Serviço: acesso instalado, inclusive os destinados ao uso coletivo, ativado para uso pelo usuário; III - Acesso Individual Classe Especial – Aice: conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU); IV - Acesso Instalado:conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU); V - Área de Atuação da Prestadora: área geográfica de atuação definida no contrato de concessão, permissão ou termo de autorização para cada modalidade do STFC prestado; VI - Área de Tarifa Básica – ATB: conforme definido no Regulamento sobre Áreas Locais para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral – STFC, aprovado pela Resolução nº 373, de 03 de junho de 2004; VII - Área local: conforme definido no Regulamento sobre Áreas Locais para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral – STFC, aprovado pela Resolução nº 373, de 03 de junho de 2004; VIII - Classes de Assinantes: a) Não Residencial: conforme definido no Regulamento de Tarifação do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral – STFC prestado no regime público, aprovado pela Resolução nº 424, de 06 de dezembro de 2005; b) Assinante Prestador de Serviço de Utilidade Pública: conforme definido no anexo ao Ato nº 43.151, de 15 de março de 2004 e posteriores atualizações, bem como qualquer outro assinante não contemplado neste ato, porém declarado de Utilidade Pública nos termos do Decreto 50.517/61, que regulamentou a Lei 91/35; c) Assinante Residencial: conforme definido no Regulamento de Tarifação do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral – STFC prestado no regime público, aprovado pela Resolução nº 424, de 06 de dezembro de 2005; IX - Calendário de Coleta anual: calendário com a definição e/ou sistemática de determinação dos dias ou períodos segundo o qual as prestadoras do STFC devem coletar os dados referentes aos indicadores de qualidade, a ser divulgado pela Anatel; X - Central de Comutação do STFC: conjunto de equipamentos de comutação destinado ao encaminhamento ou ao estabelecimento de chamadas do STFC; XI - Chamada Completada: chamada em que ocorre sinalização de atendimento, motivada por: a) Atendimento pelo usuário de destino; b) Encaminhamento para o sistema de mensagens do usuário de destino, quando o usuário chamador efetivamente deixou uma mensagem; XII - Código Nacional: conforme definido no Regulamento de Numeração do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução nº 86, de 30 de dezembro de 1998; XIII - Conta: valor cobrado pela prestadora de STFC, referente a prestação de modalidade de serviço de sua outorga, por meio de documento de cobrança emitido por ela própria ou por terceiros; XIV - Documento de cobrança: documento enviado ao usuário para possibilitar o pagamento das contas e de outros valores cuja cobrança pela prestadora do STFC seja permitida; XV - Documento de cobrança com Reclamação de Erro: documento de cobrança sobre o qual o assinante registra reclamação contestando informações nele contidas; XVI - E1: Formato padronizado pela União Internacional de Telecomunicações (UIT) para transmissão digital que atende às recomendações pertinentes da série G. XVII - Falha: é um defeito ou ainda uma condição anormal, em uma peça, componente, dispositivo, equipamento, material, sistema ou serviço, relacionada à operação, ao funcionamento e à conservação conforme planejados. XVIII - Localidade: conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU); XIX - Método de Coleta: forma como os dados que compõem os indicadores de qualidade operacional são coletados; XX - Método de Consolidação: formas pelas quais os indicadores de qualidade operacional podem ser consolidados; XXI - Períodos de Maior Movimento (PMM): para efeito de aferição dos indicadores de qualidade definidos neste regulamento, são os seguintes: a) período matutino - das 09h às 11h; b) período noturno - das 20h às 22h. XXII - Poder de Mercado Significativo (PMS): posição que possibilita influenciar de forma significativa as condições do mercado relevante, assim considerada pela Agência na regulamentação; XXIII - Reclamação: queixa, protesto ou reivindicação apresentado pelo Usuário; XXIV - Reclamação Reaberta: ocorre quando o usuário ou a Agência reabre uma reclamação a qual considerou não ser respondida ou solucionada de forma adequada; XXV - Reparo: é uma ação que visa sanar uma falha. XXVI - Sinalização de atendimento: sinal emitido para trás pela central de destino, para indicar o atendimento da chamada pelo acesso chamado ou por equipamento de atendimento ou de interceptação; XXVII - Sinalização para Usuários: conjunto de sinais apresentados aos Usuários, com características, funções, significado e utilização padronizadas, gerado e transmitido a partir de elementos das Redes de Telecomunicações ou do Terminal de Usuário; XXVIII - Solicitação de Reparo: toda comunicação, verbal ou escrita, de anormalidade no funcionamento do acesso de usuário e Telefone de Uso Público; XXIX - Solicitação de Reparo Atendida: solicitação de reparo cujo processo de reparo foi efetivamente concluído; XXX - Solicitação de Reparo Originada por Terceiros: solicitação de reparo, feita por terceiro, relativa ao funcionamento do acesso de outro usuário; XXXI - Solicitação de Reparo Procedente: solicitação cuja existência de anormalidade foi confirmada pela prestadora de serviço; XXXII - Solicitação de Reparo Repetida: nova solicitação feita por usuário em tempo menor ou igual a 30 (trinta) dias contados da data da solicitação original, independentemente da execução ou não do reparo; XXXIII - Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço: solicitação de mudança do local de prestação do serviço; XXXIV - Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço Atendida: solicitação que teve a ativação do acesso no novo endereço; XXXV - Telefone de Uso Público - TUP: conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU); XXXVI - Tentativa válida: chamada em que o usuário efetuou corretamente a marcação de um código de acesso existente e não desligou antes do recebimento da sinalização para usuários; XXXVII - Coleta aleatória mensal: determinação de dia ou período segundo o qual as prestadoras do STFC devem coletar os dados referentes aos indicadores de qualidade. A data ou período será determinado pela superitendencia da anatel sem prévio aviso.
Justificativa: Com o calendário previamente determinado as prestadoras podem maquear os resultados. mantendo maior quantidade de atendentes, funciários, ramais ou qualquer outra coisa que possa melhorar o indicador.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:13/08/2022 18:49:06
 Total de Contribuições:412
 Página:35/412
CONSULTA PÚBLICA Nº 16
 Item:  Art. 3º.

Art. 3º. Para efeito deste Regulamento, além das definições constantes do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado - RSTFC, são adotadas as seguintes definições:

 

I -    Acesso: conjunto de recursos físicos e lógicos pelos quais um usuário é conectado a uma rede de telecomunicações;

 

II - Acesso em Serviço: acesso instalado, inclusive os destinados ao uso coletivo, ativado para uso pelo usuário;

 

III -           Acesso Individual Classe Especial – Aice: conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

 

IV -          Acesso Instalado:conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

 

V -             Área de Atuação da Prestadora: área geográfica de atuação definida no contrato de concessão, permissão ou termo de autorização para cada modalidade do STFC prestado;

 

VI -          Área de Tarifa Básica – ATB: conforme definido no Regulamento sobre Áreas Locais para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral – STFC, aprovado pela Resolução nº 373, de 03 de junho de 2004;

 

VII -        Área local: conforme definido no Regulamento sobre Áreas Locais para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral – STFC, aprovado pela Resolução nº 373, de 03 de junho de 2004;

 

VIII -     Classes de Assinantes:

 

a) Não Residencial: conforme definido no Regulamento de Tarifação do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral – STFC prestado no regime público, aprovado pela Resolução nº 424, de 06 de dezembro de 2005;

 

b) Assinante Prestador de Serviço de Utilidade Pública: conforme definido no anexo ao Ato nº 43.151, de 15 de março de 2004 e posteriores atualizações, bem como qualquer outro assinante não contemplado neste ato, porém declarado de Utilidade Pública nos termos do Decreto 50.517/61, que regulamentou a Lei 91/35;

 

c) Assinante Residencial: conforme definido no Regulamento de Tarifação do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral – STFC prestado no regime público, aprovado pela Resolução nº 424, de 06 de dezembro de 2005;

 

IX -          Calendário Anual: calendário com a definição e/ou sistemática de determinação dos dias ou períodos segundo o qual as prestadoras do STFC devem coletar os dados referentes aos indicadores de qualidade, a ser divulgado pela Anatel;

 

X -             Central de Comutação do STFC: conjunto de equipamentos de comutação destinado ao encaminhamento ou ao estabelecimento de chamadas do STFC;

 

XI -          Chamada Completada: chamada em que ocorre sinalização de atendimento, motivada por:

 

a)      Atendimento pelo usuário de destino;

 

b)      Encaminhamento para o sistema de mensagens do usuário de destino, quando o usuário chamador efetivamente deixou uma mensagem;

 

XII -        Código Nacional: conforme definido no Regulamento de Numeração do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução nº 86, de 30 de dezembro de 1998;

 

XIII -     Conta: valor cobrado pela prestadora de STFC, referente a prestação de modalidade de serviço de sua outorga, por meio de documento de cobrança emitido por ela própria ou por terceiros;

 

XIV -     Documento de cobrança: documento enviado ao usuário para possibilitar o pagamento das contas e de outros valores cuja cobrança pela prestadora do STFC seja permitida;

 

XV -       Documento de cobrança com Reclamação de Erro: documento de cobrança sobre o qual o assinante registra reclamação contestando informações nele contidas;

 

XVI -     E1: Formato padronizado pela União Internacional de Telecomunicações (UIT) para transmissão digital que atende às recomendações pertinentes da série G.

 

XVII -    Falha: é um defeito ou ainda uma condição anormal, em uma peça, componente, dispositivo, equipamento, material, sistema ou serviço, relacionada à operação, ao funcionamento e à conservação conforme planejados.

 

XVIII -                       Localidade: conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

 

XIX -     Método de Coleta: forma como os dados que compõem os indicadores de qualidade operacional são coletados;

 

XX -       Método de Consolidação: formas pelas quais os indicadores de qualidade operacional podem ser consolidados;

 

XXI -     Períodos de Maior Movimento (PMM): para efeito de aferição dos indicadores de qualidade definidos neste regulamento, são os seguintes:

 

a) período matutino - das 09h às 11h;

 

b) período noturno - das 20h às 22h.

 

XXII -  Poder de Mercado Significativo (PMS): posição que possibilita influenciar de forma significativa as condições do mercado relevante, assim considerada pela Agência na  regulamentação;

 

XXIII -                       Reclamação: queixa, protesto ou reivindicação apresentado pelo Usuário;

 

XXIV -                      Reclamação Reaberta: ocorre quando o usuário ou a Agência reabre uma reclamação a qual considerou não ser respondida ou solucionada de forma adequada;

 

XXV -  Reparo: é uma ação que visa sanar uma falha.

 

XXVI -                      Sinalização de atendimento: sinal emitido para trás pela central de destino, para indicar o atendimento da chamada pelo acesso chamado ou por equipamento de atendimento ou de interceptação;

 

XXVII -                    Sinalização para Usuários: conjunto de sinais apresentados aos Usuários, com características, funções, significado e utilização padronizadas, gerado e transmitido a partir de elementos das Redes de Telecomunicações ou do Terminal de Usuário;

 

XXVIII -                 Solicitação de Reparo: toda comunicação, verbal ou escrita, de anormalidade no funcionamento do acesso de usuário e Telefone de Uso Público;

 

XXIX -                      Solicitação de Reparo Atendida: solicitação de reparo cujo processo de reparo foi  efetivamente concluído;

 

XXX -  Solicitação de Reparo Originada por Terceiros: solicitação de reparo, feita por terceiro, relativa ao funcionamento do acesso de outro usuário;

 

XXXI -                      Solicitação de Reparo Procedente: solicitação cuja existência de anormalidade foi confirmada pela prestadora de serviço;

 

XXXII -                    Solicitação de Reparo Repetida: nova solicitação feita por usuário em tempo menor ou igual a 30 (trinta) dias contados da data da solicitação original, independentemente da execução ou não do reparo;

 

XXXIII -                 Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço: solicitação de mudança do local de prestação do serviço;

 

XXXIV -                 Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço Atendida: solicitação que teve a ativação do acesso no novo endereço;

XXXV - Telefone de Uso Público - TUP:; conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

XXXVI - Tentativa válida: chamada em que o usuário efetuou corretamente a marcação de um código de acesso existente e não desligou antes do recebimento da sinalização para usuários;

Contribuição N°: 35
ID da Contribuição: 51923
Autor da Contribuição: lbchaves
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 20/04/2011 12:44:28
Contribuição: Contribuições numeradas de 1 a 5, conforme a seguir: 1 - Incluir definição de “Acesso individual em Serviço” ou “Acesso individual”. 2 - Incluir a definição de CPCT, usado no art. 19, § 3º, e art. 21, § 2º. 3 – Alterar inciso XXVIII conforme abaixo: XXVIII - Solicitação de Reparo: toda comunicação, verbal ou escrita, de anormalidade no funcionamento do acesso de usuário, Telefone de Uso Público (TUP) ou Terminal de Acesso Público (TAP); 4 – Alterar inciso XXXII conforme abaixo: XXXII - Solicitação de Reparo Repetida: nova solicitação feita por usuário após a solicitação original, independentemente da execução ou não do reparo; 5 - Incluir a definição para “Terminal de Acesso Público (TAP)”.
Justificativa: Justificativas numeradas de 1 a 5, respectivamente, conforme a seguir: 1 - Deixar claro a diferença entre “Acesso em Serviço”, que inclui os acessos destinados ao uso coletivo, e o “Acesso individual em Serviço”, que exclui TUP/TAP. 2 - Todos os termos técnicos devem ser definidos no Regulamento, de modo a facilitar a compreensão por parte da sociedade, garantindo melhor transparência. No mínimo, deve ser explicitado que a sigla CPCT significa “Central Privada de Comutação Telefônica”. 3 - Incluir TAP na definição da solicitação de reparo, em coerência com o indicador definido no Art. 20. 4 - A citada definição é mera cópia de dispositivo idêntico presente na Regulamentação atualmente vigente (Resolução n.º 417/2005). Entretanto, não há nenhum motivo presente na Proposta de Regulamento em Consulta para manter a definição restrita a 30 dias da solicitação original. 5 - Incluir definição de TAP, em coerência com o indicador definido no Art. 20.
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CONSULTA PÚBLICA Nº 16
 Item:  Art. 3º.

Art. 3º. Para efeito deste Regulamento, além das definições constantes do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado - RSTFC, são adotadas as seguintes definições:

 

I -    Acesso: conjunto de recursos físicos e lógicos pelos quais um usuário é conectado a uma rede de telecomunicações;

 

II - Acesso em Serviço: acesso instalado, inclusive os destinados ao uso coletivo, ativado para uso pelo usuário;

 

III -           Acesso Individual Classe Especial – Aice: conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

 

IV -          Acesso Instalado:conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

 

V -             Área de Atuação da Prestadora: área geográfica de atuação definida no contrato de concessão, permissão ou termo de autorização para cada modalidade do STFC prestado;

 

VI -          Área de Tarifa Básica – ATB: conforme definido no Regulamento sobre Áreas Locais para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral – STFC, aprovado pela Resolução nº 373, de 03 de junho de 2004;

 

VII -        Área local: conforme definido no Regulamento sobre Áreas Locais para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral – STFC, aprovado pela Resolução nº 373, de 03 de junho de 2004;

 

VIII -     Classes de Assinantes:

 

a) Não Residencial: conforme definido no Regulamento de Tarifação do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral – STFC prestado no regime público, aprovado pela Resolução nº 424, de 06 de dezembro de 2005;

 

b) Assinante Prestador de Serviço de Utilidade Pública: conforme definido no anexo ao Ato nº 43.151, de 15 de março de 2004 e posteriores atualizações, bem como qualquer outro assinante não contemplado neste ato, porém declarado de Utilidade Pública nos termos do Decreto 50.517/61, que regulamentou a Lei 91/35;

 

c) Assinante Residencial: conforme definido no Regulamento de Tarifação do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral – STFC prestado no regime público, aprovado pela Resolução nº 424, de 06 de dezembro de 2005;

 

IX -          Calendário Anual: calendário com a definição e/ou sistemática de determinação dos dias ou períodos segundo o qual as prestadoras do STFC devem coletar os dados referentes aos indicadores de qualidade, a ser divulgado pela Anatel;

 

X -             Central de Comutação do STFC: conjunto de equipamentos de comutação destinado ao encaminhamento ou ao estabelecimento de chamadas do STFC;

 

XI -          Chamada Completada: chamada em que ocorre sinalização de atendimento, motivada por:

 

a)      Atendimento pelo usuário de destino;

 

b)      Encaminhamento para o sistema de mensagens do usuário de destino, quando o usuário chamador efetivamente deixou uma mensagem;

 

XII -        Código Nacional: conforme definido no Regulamento de Numeração do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução nº 86, de 30 de dezembro de 1998;

 

XIII -     Conta: valor cobrado pela prestadora de STFC, referente a prestação de modalidade de serviço de sua outorga, por meio de documento de cobrança emitido por ela própria ou por terceiros;

 

XIV -     Documento de cobrança: documento enviado ao usuário para possibilitar o pagamento das contas e de outros valores cuja cobrança pela prestadora do STFC seja permitida;

 

XV -       Documento de cobrança com Reclamação de Erro: documento de cobrança sobre o qual o assinante registra reclamação contestando informações nele contidas;

 

XVI -     E1: Formato padronizado pela União Internacional de Telecomunicações (UIT) para transmissão digital que atende às recomendações pertinentes da série G.

 

XVII -    Falha: é um defeito ou ainda uma condição anormal, em uma peça, componente, dispositivo, equipamento, material, sistema ou serviço, relacionada à operação, ao funcionamento e à conservação conforme planejados.

 

XVIII -                       Localidade: conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

 

XIX -     Método de Coleta: forma como os dados que compõem os indicadores de qualidade operacional são coletados;

 

XX -       Método de Consolidação: formas pelas quais os indicadores de qualidade operacional podem ser consolidados;

 

XXI -     Períodos de Maior Movimento (PMM): para efeito de aferição dos indicadores de qualidade definidos neste regulamento, são os seguintes:

 

a) período matutino - das 09h às 11h;

 

b) período noturno - das 20h às 22h.

 

XXII -  Poder de Mercado Significativo (PMS): posição que possibilita influenciar de forma significativa as condições do mercado relevante, assim considerada pela Agência na  regulamentação;

 

XXIII -                       Reclamação: queixa, protesto ou reivindicação apresentado pelo Usuário;

 

XXIV -                      Reclamação Reaberta: ocorre quando o usuário ou a Agência reabre uma reclamação a qual considerou não ser respondida ou solucionada de forma adequada;

 

XXV -  Reparo: é uma ação que visa sanar uma falha.

 

XXVI -                      Sinalização de atendimento: sinal emitido para trás pela central de destino, para indicar o atendimento da chamada pelo acesso chamado ou por equipamento de atendimento ou de interceptação;

 

XXVII -                    Sinalização para Usuários: conjunto de sinais apresentados aos Usuários, com características, funções, significado e utilização padronizadas, gerado e transmitido a partir de elementos das Redes de Telecomunicações ou do Terminal de Usuário;

 

XXVIII -                 Solicitação de Reparo: toda comunicação, verbal ou escrita, de anormalidade no funcionamento do acesso de usuário e Telefone de Uso Público;

 

XXIX -                      Solicitação de Reparo Atendida: solicitação de reparo cujo processo de reparo foi  efetivamente concluído;

 

XXX -  Solicitação de Reparo Originada por Terceiros: solicitação de reparo, feita por terceiro, relativa ao funcionamento do acesso de outro usuário;

 

XXXI -                      Solicitação de Reparo Procedente: solicitação cuja existência de anormalidade foi confirmada pela prestadora de serviço;

 

XXXII -                    Solicitação de Reparo Repetida: nova solicitação feita por usuário em tempo menor ou igual a 30 (trinta) dias contados da data da solicitação original, independentemente da execução ou não do reparo;

 

XXXIII -                 Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço: solicitação de mudança do local de prestação do serviço;

 

XXXIV -                 Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço Atendida: solicitação que teve a ativação do acesso no novo endereço;

XXXV - Telefone de Uso Público - TUP:; conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

XXXVI - Tentativa válida: chamada em que o usuário efetuou corretamente a marcação de um código de acesso existente e não desligou antes do recebimento da sinalização para usuários;

Contribuição N°: 36
ID da Contribuição: 51933
Autor da Contribuição: BC_SILVA
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 24/04/2011 02:16:22
Contribuição: 1. Alterar o Inciso XI para o texto a seguir: XI - Chamada Completada: chamada em que ocorre sinalização de atendimento, motivada por: a) Atendimento pelo usuário de destino; b) Encaminhamento para o sistema de mensagens da prestadora do usuário de destino, quando o usuário chamador efetivamente deixou uma mensagem; 2. Alterar o Inciso XXXII para o texto a seguir: XXXII - Solicitação de Reparo Repetida: nova solicitação feita por usuário para o mesmo terminal de acesso dentro do período de execução do reparo pela prestadora de serviço, desde a data da solicitação original; 3. Incluir o Inciso a seguir: Chamada Estabelecida: chamada originada ou terminada ainda não completada, em que foi efetuada a ligação entre o terminal de acesso de origem e a central de comutação que atende o código de acesso de destino, estabelecendo para isso a devida alocação do canal de tráfego de voz entre o terminal de origem e o de destino, ou o acesso ao serviço de mensagens da prestadora do usuário de destino, sem deixar efetivamente uma mensagem.
Justificativa: 1. É importante deixar bem definido que para os casos de chamadas originadas em uma prestadora e terminadas em outra o serviço de mensagem acessado pelo assinante de origem deve ser o da prestadora do usuário de destino, de modo a garantir que a chamada tenha sido devidamente entregue à prestadora de destino. 2. Não há nenhum parâmetro plausível para o entendimento de que uma solicitação de reparo deve ser considerada como repetida por um período superior ao seu efetivo atendimento. Qualquer solicitação de reparo efetuada após a intervenção da prestadora deve ser considerada como nova solicitação de reparo e não repetida. 3. É extremamente necessário distinguirmos algumas fases importantes durante o curso das chamadas originadas. A fase que trata da alocação de canais de tráfego de voz é necessária para que se verifique os motivos técnicos para o não completamento das chamadas, se por falta canais disponíveis na central de origem ou na de destino, por exemplo, ao mesmo tempo que facilita a verificação de subdimensionamento de tráfego das centrais envolvidas. Esta nova ótica nos permite também analisar as chamadas originadas em uma prestadora e terminadas em outra, verificando assim até onde a chamada chegou, se foi foi devidamente entregue pela prestadora de origem, se há algum problema de interconexão entre as duas redes, etc.
Anatel

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CONSULTA PÚBLICA Nº 16
 Item:  Art. 3º.

Art. 3º. Para efeito deste Regulamento, além das definições constantes do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado - RSTFC, são adotadas as seguintes definições:

 

I -    Acesso: conjunto de recursos físicos e lógicos pelos quais um usuário é conectado a uma rede de telecomunicações;

 

II - Acesso em Serviço: acesso instalado, inclusive os destinados ao uso coletivo, ativado para uso pelo usuário;

 

III -           Acesso Individual Classe Especial – Aice: conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

 

IV -          Acesso Instalado:conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

 

V -             Área de Atuação da Prestadora: área geográfica de atuação definida no contrato de concessão, permissão ou termo de autorização para cada modalidade do STFC prestado;

 

VI -          Área de Tarifa Básica – ATB: conforme definido no Regulamento sobre Áreas Locais para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral – STFC, aprovado pela Resolução nº 373, de 03 de junho de 2004;

 

VII -        Área local: conforme definido no Regulamento sobre Áreas Locais para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral – STFC, aprovado pela Resolução nº 373, de 03 de junho de 2004;

 

VIII -     Classes de Assinantes:

 

a) Não Residencial: conforme definido no Regulamento de Tarifação do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral – STFC prestado no regime público, aprovado pela Resolução nº 424, de 06 de dezembro de 2005;

 

b) Assinante Prestador de Serviço de Utilidade Pública: conforme definido no anexo ao Ato nº 43.151, de 15 de março de 2004 e posteriores atualizações, bem como qualquer outro assinante não contemplado neste ato, porém declarado de Utilidade Pública nos termos do Decreto 50.517/61, que regulamentou a Lei 91/35;

 

c) Assinante Residencial: conforme definido no Regulamento de Tarifação do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral – STFC prestado no regime público, aprovado pela Resolução nº 424, de 06 de dezembro de 2005;

 

IX -          Calendário Anual: calendário com a definição e/ou sistemática de determinação dos dias ou períodos segundo o qual as prestadoras do STFC devem coletar os dados referentes aos indicadores de qualidade, a ser divulgado pela Anatel;

 

X -             Central de Comutação do STFC: conjunto de equipamentos de comutação destinado ao encaminhamento ou ao estabelecimento de chamadas do STFC;

 

XI -          Chamada Completada: chamada em que ocorre sinalização de atendimento, motivada por:

 

a)      Atendimento pelo usuário de destino;

 

b)      Encaminhamento para o sistema de mensagens do usuário de destino, quando o usuário chamador efetivamente deixou uma mensagem;

 

XII -        Código Nacional: conforme definido no Regulamento de Numeração do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução nº 86, de 30 de dezembro de 1998;

 

XIII -     Conta: valor cobrado pela prestadora de STFC, referente a prestação de modalidade de serviço de sua outorga, por meio de documento de cobrança emitido por ela própria ou por terceiros;

 

XIV -     Documento de cobrança: documento enviado ao usuário para possibilitar o pagamento das contas e de outros valores cuja cobrança pela prestadora do STFC seja permitida;

 

XV -       Documento de cobrança com Reclamação de Erro: documento de cobrança sobre o qual o assinante registra reclamação contestando informações nele contidas;

 

XVI -     E1: Formato padronizado pela União Internacional de Telecomunicações (UIT) para transmissão digital que atende às recomendações pertinentes da série G.

 

XVII -    Falha: é um defeito ou ainda uma condição anormal, em uma peça, componente, dispositivo, equipamento, material, sistema ou serviço, relacionada à operação, ao funcionamento e à conservação conforme planejados.

 

XVIII -                       Localidade: conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

 

XIX -     Método de Coleta: forma como os dados que compõem os indicadores de qualidade operacional são coletados;

 

XX -       Método de Consolidação: formas pelas quais os indicadores de qualidade operacional podem ser consolidados;

 

XXI -     Períodos de Maior Movimento (PMM): para efeito de aferição dos indicadores de qualidade definidos neste regulamento, são os seguintes:

 

a) período matutino - das 09h às 11h;

 

b) período noturno - das 20h às 22h.

 

XXII -  Poder de Mercado Significativo (PMS): posição que possibilita influenciar de forma significativa as condições do mercado relevante, assim considerada pela Agência na  regulamentação;

 

XXIII -                       Reclamação: queixa, protesto ou reivindicação apresentado pelo Usuário;

 

XXIV -                      Reclamação Reaberta: ocorre quando o usuário ou a Agência reabre uma reclamação a qual considerou não ser respondida ou solucionada de forma adequada;

 

XXV -  Reparo: é uma ação que visa sanar uma falha.

 

XXVI -                      Sinalização de atendimento: sinal emitido para trás pela central de destino, para indicar o atendimento da chamada pelo acesso chamado ou por equipamento de atendimento ou de interceptação;

 

XXVII -                    Sinalização para Usuários: conjunto de sinais apresentados aos Usuários, com características, funções, significado e utilização padronizadas, gerado e transmitido a partir de elementos das Redes de Telecomunicações ou do Terminal de Usuário;

 

XXVIII -                 Solicitação de Reparo: toda comunicação, verbal ou escrita, de anormalidade no funcionamento do acesso de usuário e Telefone de Uso Público;

 

XXIX -                      Solicitação de Reparo Atendida: solicitação de reparo cujo processo de reparo foi  efetivamente concluído;

 

XXX -  Solicitação de Reparo Originada por Terceiros: solicitação de reparo, feita por terceiro, relativa ao funcionamento do acesso de outro usuário;

 

XXXI -                      Solicitação de Reparo Procedente: solicitação cuja existência de anormalidade foi confirmada pela prestadora de serviço;

 

XXXII -                    Solicitação de Reparo Repetida: nova solicitação feita por usuário em tempo menor ou igual a 30 (trinta) dias contados da data da solicitação original, independentemente da execução ou não do reparo;

 

XXXIII -                 Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço: solicitação de mudança do local de prestação do serviço;

 

XXXIV -                 Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço Atendida: solicitação que teve a ativação do acesso no novo endereço;

XXXV - Telefone de Uso Público - TUP:; conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

XXXVI - Tentativa válida: chamada em que o usuário efetuou corretamente a marcação de um código de acesso existente e não desligou antes do recebimento da sinalização para usuários;

Contribuição N°: 37
ID da Contribuição: 52092
Autor da Contribuição: cadfs
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 04/05/2011 16:54:13
Contribuição: XXVIII -Solicitação de Reparo: toda comunicação, verbal ou escrita, de anormalidade no funcionamento do acesso de usuário e Telefone de Uso Público, realizada pelo usuário, terceiro ou preposto da prestadora, independente de haver comunicação de reparo preventivo ou massivo; XXIX - Solicitação de Reparo Atendida: solicitação de reparo cujo processo de reparo foi efetivamente concluído e, dessa forma, a solicitação de reparo poderá ser finalizada; XXX - Solicitação de Reparo Originada por Terceiros: solicitação de reparo, feita por outro usuário, terceiro ou preposto da prestadora, relativa ao funcionamento do acesso de outro usuário; (...) XXXII - Solicitação de Reparo Repetida: nova solicitação feita por usuário ou pela prestadora em tempo menor ou igual a 30 (trinta) dias contados da data da solicitação original, independentemente da execução ou não do reparo;
Justificativa: Inciso XXVIII - Tornar clara a definição de que a prestadora é obrigada a registrar toda e qualquer solicitação de reparo efetuada pelo usuário, independente de haver registro de falha massiva ou preventiva. Exemplificando, quando o usuário liga para o centro de atendimento da prestadora e há um reparo massivo que envolve o terminal do usuário, o atendente poderia induzir o usuáiro a não registrar a solicitação de reparo pois já tem um "reparo massivo" aberto, com previsão de retorno do serviço. Esse fato, em tese, pode distorcer o indicador pois não estariam sendo computadas as solicitações legitimamente apresentadas pelos usuários mas que não seriam registradas pela prestadora como "solicitação de reparo". Além disso, para o caso de solicitação de reparo de TUP os reparos abertos por empregado ou preposto da prestadora não estaria incluído na redação anterior. Inciso XXIX - Determinar que uma solicitação de reparo não poderá ser encerrada sem a efetiva conclusão, evitando possíveis artifícios tais como encerrar um reparo e abrir um novo para eventualmente distorcer o indicador. Inciso XXX - Não permitir a exclusão no cálculo do indicador as solicitações de reparo originadas por funcionários ou prepostos da prestadora, evitando novamente uma distorção no indicador de qualidade. Inciso XXXII - incluir no cálculo do indicador os reparos abertos pela prestadora (ou seus prepostos - empregado, terceirizado, etc) nos prazos estabelecidos, independente do motivo (reparo preventivo ou corretivo). O objetivo é evitar que a solicitação de reparo seja encerrada indevidamente e aberto novo reparo para contar novo prazo de atendimento.
Anatel

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Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:13/08/2022 18:49:06
 Total de Contribuições:412
 Página:38/412
CONSULTA PÚBLICA Nº 16
 Item:  Art. 3º.

Art. 3º. Para efeito deste Regulamento, além das definições constantes do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado - RSTFC, são adotadas as seguintes definições:

 

I -    Acesso: conjunto de recursos físicos e lógicos pelos quais um usuário é conectado a uma rede de telecomunicações;

 

II - Acesso em Serviço: acesso instalado, inclusive os destinados ao uso coletivo, ativado para uso pelo usuário;

 

III -           Acesso Individual Classe Especial – Aice: conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

 

IV -          Acesso Instalado:conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

 

V -             Área de Atuação da Prestadora: área geográfica de atuação definida no contrato de concessão, permissão ou termo de autorização para cada modalidade do STFC prestado;

 

VI -          Área de Tarifa Básica – ATB: conforme definido no Regulamento sobre Áreas Locais para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral – STFC, aprovado pela Resolução nº 373, de 03 de junho de 2004;

 

VII -        Área local: conforme definido no Regulamento sobre Áreas Locais para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral – STFC, aprovado pela Resolução nº 373, de 03 de junho de 2004;

 

VIII -     Classes de Assinantes:

 

a) Não Residencial: conforme definido no Regulamento de Tarifação do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral – STFC prestado no regime público, aprovado pela Resolução nº 424, de 06 de dezembro de 2005;

 

b) Assinante Prestador de Serviço de Utilidade Pública: conforme definido no anexo ao Ato nº 43.151, de 15 de março de 2004 e posteriores atualizações, bem como qualquer outro assinante não contemplado neste ato, porém declarado de Utilidade Pública nos termos do Decreto 50.517/61, que regulamentou a Lei 91/35;

 

c) Assinante Residencial: conforme definido no Regulamento de Tarifação do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral – STFC prestado no regime público, aprovado pela Resolução nº 424, de 06 de dezembro de 2005;

 

IX -          Calendário Anual: calendário com a definição e/ou sistemática de determinação dos dias ou períodos segundo o qual as prestadoras do STFC devem coletar os dados referentes aos indicadores de qualidade, a ser divulgado pela Anatel;

 

X -             Central de Comutação do STFC: conjunto de equipamentos de comutação destinado ao encaminhamento ou ao estabelecimento de chamadas do STFC;

 

XI -          Chamada Completada: chamada em que ocorre sinalização de atendimento, motivada por:

 

a)      Atendimento pelo usuário de destino;

 

b)      Encaminhamento para o sistema de mensagens do usuário de destino, quando o usuário chamador efetivamente deixou uma mensagem;

 

XII -        Código Nacional: conforme definido no Regulamento de Numeração do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução nº 86, de 30 de dezembro de 1998;

 

XIII -     Conta: valor cobrado pela prestadora de STFC, referente a prestação de modalidade de serviço de sua outorga, por meio de documento de cobrança emitido por ela própria ou por terceiros;

 

XIV -     Documento de cobrança: documento enviado ao usuário para possibilitar o pagamento das contas e de outros valores cuja cobrança pela prestadora do STFC seja permitida;

 

XV -       Documento de cobrança com Reclamação de Erro: documento de cobrança sobre o qual o assinante registra reclamação contestando informações nele contidas;

 

XVI -     E1: Formato padronizado pela União Internacional de Telecomunicações (UIT) para transmissão digital que atende às recomendações pertinentes da série G.

 

XVII -    Falha: é um defeito ou ainda uma condição anormal, em uma peça, componente, dispositivo, equipamento, material, sistema ou serviço, relacionada à operação, ao funcionamento e à conservação conforme planejados.

 

XVIII -                       Localidade: conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

 

XIX -     Método de Coleta: forma como os dados que compõem os indicadores de qualidade operacional são coletados;

 

XX -       Método de Consolidação: formas pelas quais os indicadores de qualidade operacional podem ser consolidados;

 

XXI -     Períodos de Maior Movimento (PMM): para efeito de aferição dos indicadores de qualidade definidos neste regulamento, são os seguintes:

 

a) período matutino - das 09h às 11h;

 

b) período noturno - das 20h às 22h.

 

XXII -  Poder de Mercado Significativo (PMS): posição que possibilita influenciar de forma significativa as condições do mercado relevante, assim considerada pela Agência na  regulamentação;

 

XXIII -                       Reclamação: queixa, protesto ou reivindicação apresentado pelo Usuário;

 

XXIV -                      Reclamação Reaberta: ocorre quando o usuário ou a Agência reabre uma reclamação a qual considerou não ser respondida ou solucionada de forma adequada;

 

XXV -  Reparo: é uma ação que visa sanar uma falha.

 

XXVI -                      Sinalização de atendimento: sinal emitido para trás pela central de destino, para indicar o atendimento da chamada pelo acesso chamado ou por equipamento de atendimento ou de interceptação;

 

XXVII -                    Sinalização para Usuários: conjunto de sinais apresentados aos Usuários, com características, funções, significado e utilização padronizadas, gerado e transmitido a partir de elementos das Redes de Telecomunicações ou do Terminal de Usuário;

 

XXVIII -                 Solicitação de Reparo: toda comunicação, verbal ou escrita, de anormalidade no funcionamento do acesso de usuário e Telefone de Uso Público;

 

XXIX -                      Solicitação de Reparo Atendida: solicitação de reparo cujo processo de reparo foi  efetivamente concluído;

 

XXX -  Solicitação de Reparo Originada por Terceiros: solicitação de reparo, feita por terceiro, relativa ao funcionamento do acesso de outro usuário;

 

XXXI -                      Solicitação de Reparo Procedente: solicitação cuja existência de anormalidade foi confirmada pela prestadora de serviço;

 

XXXII -                    Solicitação de Reparo Repetida: nova solicitação feita por usuário em tempo menor ou igual a 30 (trinta) dias contados da data da solicitação original, independentemente da execução ou não do reparo;

 

XXXIII -                 Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço: solicitação de mudança do local de prestação do serviço;

 

XXXIV -                 Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço Atendida: solicitação que teve a ativação do acesso no novo endereço;

XXXV - Telefone de Uso Público - TUP:; conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

XXXVI - Tentativa válida: chamada em que o usuário efetuou corretamente a marcação de um código de acesso existente e não desligou antes do recebimento da sinalização para usuários;

Contribuição N°: 38
ID da Contribuição: 52097
Autor da Contribuição: adrienner
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 05/05/2011 09:58:48
Contribuição: ALTERAR TEXTO PARA: XI – Chamada Completada: chamada em que é identificado o seu estabelecimento completo e/ou o acesso ao estado do terminal do destino, caracterizada por mensagens de sinalização específicas entre as redes envolvidas e percebidas pelos usuários por sinalização acústica padronizada, definida, entre outros motivos, por: a) Atendimento pelo usuário de destino; b) Não atendimento pelo usuário de destino quando da condição de “não responde” (NR); c) Não atendimento pelo usuário de destino quando da condição de “linha ocupada” (LO) por outra chamada; d) Encaminhamento para o sistema de mensagens do usuário de destino; e e) recebimento de mensagem do destino de usuários com restrição de completamento. CONTRIBUIÇÃO: ALTERAR REDAÇÃO XV - Documento de Cobrança com Erro Procedente: àquele sobre o qual o assinante contesta informações nele contidas e a Prestadora, após diagnóstico, confirma a existência de erro; CONTRIBUIÇÃO: ALTERAR REDAÇÃO XXIII - Reclamação: reação do usuário sobre um potencial descumprimento de obrigação contratual por parte da Prestadora, inclusive de má qualidade do serviço prestado, e que após diagnóstico da Prestadora seja caracterizado como procedente. CONTRIBUIÇÃO: Excluir Inciso XXXII
Justificativa: JUSTIFICATIVA ALTERAÇÃO INCISO XI: Deve ser ampliada a definição de chamada completada, uma vez que inúmeros fatores contribuem para sua aferição. Desse modo, a definição desse importante indicador operacional de desempenho de rede deve abranger também os casos em que as redes processam e tratam de forma eficiente as chamadas, ainda que não haja atendimento da chamada por comportamento ou opção do próprio usuário de destino. JUSTIFICATIVA ALTERAÇÃO INCISO XV: Não faz qualquer sentido a Prestadora ser penalizada pela contabilização de contestações que não procedem de acordo com suas responsabilidades. Esta contribuição tem o condão de ressaltar uma realidade vivenciada pelas prestadoras, na qual determinados clientes abrem inúmeros chamados improcedentes e despidos de qualquer possibilidade de erro no documento de cobrança e que, erroneamente, são contabilizados como ofensores ao indicador de reclamações. Dessa forma, as contestações não procedentes devem ser utilizadas apenas para suportar os processos internos da Prestadora, a fim de que esta possa adotar novas práticas e melhorias no que se refere à comunicação, relacionamento e conscientização dos usuários. JUSTIFICATIVA ALTERAÇÃO INCISO XXIII: Não faz qualquer sentido a Prestadora ser penalizada pela contabilização de reclamações que não procedem de acordo com suas responsabilidades. Esta contribuição tem o condão de ressaltar uma realidade vivenciada pelas prestadoras, na qual determinados clientes abrem inúmeros chamados improcedentes e despidos de qualquer embasamento legal e que, erroneamente, são contabilizados como ofensores ao indicador de reclamações. Dessa forma, as reclamações não procedentes devem ser utilizadas apenas para suportar os processos internos da Prestadora, a fim de que esta possa adotar novas práticas, relacionamentos e melhorias no que se refere à comunicação e conscientização dos usuários. JUSTIFICATIVA EXCLUSÃO DO INCISO XXXII Justificativa: A manutenção da contabilização de tais solicitações no indicador de solicitações de reparo – RAI e TEP - penaliza a Prestadora duplamente uma vez que conceitualmente é a mesma solicitação. Não cabe aplicar o conceito de repetida, por considerar que solicitação de reparo referente a uma solicitação não encerrada e que está dentro ou fora do prazo de atendimento da Prestadora não é uma solicitação de reparo repetida, pois se trata em princípio da mesma causa. Assim sendo, a solicitação do usuário deve ser entendida como um pedido de agilidade ao prazo fornecido pela Prestadora. Por outro lado, também não é repetida quando a solicitação de reparo distar em 30 dias de uma solicitação de reparo já encerrada pela Prestadora, pois neste caso se trata de uma nova solicitação, ou seja, uma solicitação inicial.
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 Item:  Art. 3º.

Art. 3º. Para efeito deste Regulamento, além das definições constantes do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado - RSTFC, são adotadas as seguintes definições:

 

I -    Acesso: conjunto de recursos físicos e lógicos pelos quais um usuário é conectado a uma rede de telecomunicações;

 

II - Acesso em Serviço: acesso instalado, inclusive os destinados ao uso coletivo, ativado para uso pelo usuário;

 

III -           Acesso Individual Classe Especial – Aice: conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

 

IV -          Acesso Instalado:conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

 

V -             Área de Atuação da Prestadora: área geográfica de atuação definida no contrato de concessão, permissão ou termo de autorização para cada modalidade do STFC prestado;

 

VI -          Área de Tarifa Básica – ATB: conforme definido no Regulamento sobre Áreas Locais para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral – STFC, aprovado pela Resolução nº 373, de 03 de junho de 2004;

 

VII -        Área local: conforme definido no Regulamento sobre Áreas Locais para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral – STFC, aprovado pela Resolução nº 373, de 03 de junho de 2004;

 

VIII -     Classes de Assinantes:

 

a) Não Residencial: conforme definido no Regulamento de Tarifação do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral – STFC prestado no regime público, aprovado pela Resolução nº 424, de 06 de dezembro de 2005;

 

b) Assinante Prestador de Serviço de Utilidade Pública: conforme definido no anexo ao Ato nº 43.151, de 15 de março de 2004 e posteriores atualizações, bem como qualquer outro assinante não contemplado neste ato, porém declarado de Utilidade Pública nos termos do Decreto 50.517/61, que regulamentou a Lei 91/35;

 

c) Assinante Residencial: conforme definido no Regulamento de Tarifação do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral – STFC prestado no regime público, aprovado pela Resolução nº 424, de 06 de dezembro de 2005;

 

IX -          Calendário Anual: calendário com a definição e/ou sistemática de determinação dos dias ou períodos segundo o qual as prestadoras do STFC devem coletar os dados referentes aos indicadores de qualidade, a ser divulgado pela Anatel;

 

X -             Central de Comutação do STFC: conjunto de equipamentos de comutação destinado ao encaminhamento ou ao estabelecimento de chamadas do STFC;

 

XI -          Chamada Completada: chamada em que ocorre sinalização de atendimento, motivada por:

 

a)      Atendimento pelo usuário de destino;

 

b)      Encaminhamento para o sistema de mensagens do usuário de destino, quando o usuário chamador efetivamente deixou uma mensagem;

 

XII -        Código Nacional: conforme definido no Regulamento de Numeração do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução nº 86, de 30 de dezembro de 1998;

 

XIII -     Conta: valor cobrado pela prestadora de STFC, referente a prestação de modalidade de serviço de sua outorga, por meio de documento de cobrança emitido por ela própria ou por terceiros;

 

XIV -     Documento de cobrança: documento enviado ao usuário para possibilitar o pagamento das contas e de outros valores cuja cobrança pela prestadora do STFC seja permitida;

 

XV -       Documento de cobrança com Reclamação de Erro: documento de cobrança sobre o qual o assinante registra reclamação contestando informações nele contidas;

 

XVI -     E1: Formato padronizado pela União Internacional de Telecomunicações (UIT) para transmissão digital que atende às recomendações pertinentes da série G.

 

XVII -    Falha: é um defeito ou ainda uma condição anormal, em uma peça, componente, dispositivo, equipamento, material, sistema ou serviço, relacionada à operação, ao funcionamento e à conservação conforme planejados.

 

XVIII -                       Localidade: conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

 

XIX -     Método de Coleta: forma como os dados que compõem os indicadores de qualidade operacional são coletados;

 

XX -       Método de Consolidação: formas pelas quais os indicadores de qualidade operacional podem ser consolidados;

 

XXI -     Períodos de Maior Movimento (PMM): para efeito de aferição dos indicadores de qualidade definidos neste regulamento, são os seguintes:

 

a) período matutino - das 09h às 11h;

 

b) período noturno - das 20h às 22h.

 

XXII -  Poder de Mercado Significativo (PMS): posição que possibilita influenciar de forma significativa as condições do mercado relevante, assim considerada pela Agência na  regulamentação;

 

XXIII -                       Reclamação: queixa, protesto ou reivindicação apresentado pelo Usuário;

 

XXIV -                      Reclamação Reaberta: ocorre quando o usuário ou a Agência reabre uma reclamação a qual considerou não ser respondida ou solucionada de forma adequada;

 

XXV -  Reparo: é uma ação que visa sanar uma falha.

 

XXVI -                      Sinalização de atendimento: sinal emitido para trás pela central de destino, para indicar o atendimento da chamada pelo acesso chamado ou por equipamento de atendimento ou de interceptação;

 

XXVII -                    Sinalização para Usuários: conjunto de sinais apresentados aos Usuários, com características, funções, significado e utilização padronizadas, gerado e transmitido a partir de elementos das Redes de Telecomunicações ou do Terminal de Usuário;

 

XXVIII -                 Solicitação de Reparo: toda comunicação, verbal ou escrita, de anormalidade no funcionamento do acesso de usuário e Telefone de Uso Público;

 

XXIX -                      Solicitação de Reparo Atendida: solicitação de reparo cujo processo de reparo foi  efetivamente concluído;

 

XXX -  Solicitação de Reparo Originada por Terceiros: solicitação de reparo, feita por terceiro, relativa ao funcionamento do acesso de outro usuário;

 

XXXI -                      Solicitação de Reparo Procedente: solicitação cuja existência de anormalidade foi confirmada pela prestadora de serviço;

 

XXXII -                    Solicitação de Reparo Repetida: nova solicitação feita por usuário em tempo menor ou igual a 30 (trinta) dias contados da data da solicitação original, independentemente da execução ou não do reparo;

 

XXXIII -                 Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço: solicitação de mudança do local de prestação do serviço;

 

XXXIV -                 Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço Atendida: solicitação que teve a ativação do acesso no novo endereço;

XXXV - Telefone de Uso Público - TUP:; conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

XXXVI - Tentativa válida: chamada em que o usuário efetuou corretamente a marcação de um código de acesso existente e não desligou antes do recebimento da sinalização para usuários;

Contribuição N°: 39
ID da Contribuição: 52119
Autor da Contribuição: brubast
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 06/05/2011 16:16:50
Contribuição: XI - Chamada Completada: b) Encaminhamento para o sistema de mensagens do usuário de destino; XXIV - Reclamação Reaberta: ocorre quando o usuário ou a Agência solicita a reabertura de reabre uma reclamação a qual considerou não ser respondida ou solucionada de forma adequada; XXVIII - Solicitação de Reparo: toda comunicação feita por usuário, verbal ou escrita, de anormalidade no funcionamento de acesso individual e TUP/TAP XXXII - Solicitação de Reparo Repetida: nova solicitação relacionada a demanda já requerida para acesso individual feita por usuário em tempo menor ou igual a 30 (trinta) dias contados da data da solicitação original, independentemente da execução ou não do reparo; Novo 1 - Solicitação de Reparo Subsequente: nova solicitação relacionada a demanda já requerida para acesso coletivo feita por usuário antes da execução do reparo pela prestadora do serviço; Novo 2 - Terminal de Acesso Público – TAP conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);
Justificativa: Para XI b): Exclusão do trecho "quando o usuário chamador efetivamente deixou uma mensagem" pois a qualidade do serviço não pode estar condicionada ao comportamento do usuário. Para XXIV: o usuário e a Anatel não reabrem a reclamação, mas sim solicitam sua reabertura. Para XXVIII: um TUP já é um acesso de usuário, logo não averia necessidade de sua descrição. Acredito que o objetivo seria distinguir o acesso de assinante, contribuído acima como acesso individual. Além disso, acréscimo dos TAPs porque estão previstos indicadores de qualidade para estes equipamentos ao longo da presente proposta de regulamento. Acréscimo de "feita por usuário" apenas para não confundir como solicitação de reparo motivada por falha oriunda do sistema de supervisão. Para XXXII: O prazo de 30 dias dá margem para interpretações de que um mesmo defeito, já reparado, em determinado TUP e ocorrido em prazo inferior a 30 dias seja constabilizado como uma única solicitação de reparo. Desta forma, propõe definir especificamente para acessos individuais. Para Novo 1: formaliza termo usualmente adotado pelas prestadoras assim como o diferencia da definição para solicitação de reparo repetida para acessos individuais nos termos da justificativa exposta para item XXXII. Para Novo 2: Estão previstos indicadores de qualidade relacionados aos TAPs ao longo da presente proposta de regulamento, se a definição de TUPs foi apresentada não há porque a de TAP também não estar descrita.
Anatel

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CONSULTA PÚBLICA Nº 16
 Item:  Art. 3º.

Art. 3º. Para efeito deste Regulamento, além das definições constantes do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado - RSTFC, são adotadas as seguintes definições:

 

I -    Acesso: conjunto de recursos físicos e lógicos pelos quais um usuário é conectado a uma rede de telecomunicações;

 

II - Acesso em Serviço: acesso instalado, inclusive os destinados ao uso coletivo, ativado para uso pelo usuário;

 

III -           Acesso Individual Classe Especial – Aice: conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

 

IV -          Acesso Instalado:conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

 

V -             Área de Atuação da Prestadora: área geográfica de atuação definida no contrato de concessão, permissão ou termo de autorização para cada modalidade do STFC prestado;

 

VI -          Área de Tarifa Básica – ATB: conforme definido no Regulamento sobre Áreas Locais para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral – STFC, aprovado pela Resolução nº 373, de 03 de junho de 2004;

 

VII -        Área local: conforme definido no Regulamento sobre Áreas Locais para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral – STFC, aprovado pela Resolução nº 373, de 03 de junho de 2004;

 

VIII -     Classes de Assinantes:

 

a) Não Residencial: conforme definido no Regulamento de Tarifação do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral – STFC prestado no regime público, aprovado pela Resolução nº 424, de 06 de dezembro de 2005;

 

b) Assinante Prestador de Serviço de Utilidade Pública: conforme definido no anexo ao Ato nº 43.151, de 15 de março de 2004 e posteriores atualizações, bem como qualquer outro assinante não contemplado neste ato, porém declarado de Utilidade Pública nos termos do Decreto 50.517/61, que regulamentou a Lei 91/35;

 

c) Assinante Residencial: conforme definido no Regulamento de Tarifação do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral – STFC prestado no regime público, aprovado pela Resolução nº 424, de 06 de dezembro de 2005;

 

IX -          Calendário Anual: calendário com a definição e/ou sistemática de determinação dos dias ou períodos segundo o qual as prestadoras do STFC devem coletar os dados referentes aos indicadores de qualidade, a ser divulgado pela Anatel;

 

X -             Central de Comutação do STFC: conjunto de equipamentos de comutação destinado ao encaminhamento ou ao estabelecimento de chamadas do STFC;

 

XI -          Chamada Completada: chamada em que ocorre sinalização de atendimento, motivada por:

 

a)      Atendimento pelo usuário de destino;

 

b)      Encaminhamento para o sistema de mensagens do usuário de destino, quando o usuário chamador efetivamente deixou uma mensagem;

 

XII -        Código Nacional: conforme definido no Regulamento de Numeração do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução nº 86, de 30 de dezembro de 1998;

 

XIII -     Conta: valor cobrado pela prestadora de STFC, referente a prestação de modalidade de serviço de sua outorga, por meio de documento de cobrança emitido por ela própria ou por terceiros;

 

XIV -     Documento de cobrança: documento enviado ao usuário para possibilitar o pagamento das contas e de outros valores cuja cobrança pela prestadora do STFC seja permitida;

 

XV -       Documento de cobrança com Reclamação de Erro: documento de cobrança sobre o qual o assinante registra reclamação contestando informações nele contidas;

 

XVI -     E1: Formato padronizado pela União Internacional de Telecomunicações (UIT) para transmissão digital que atende às recomendações pertinentes da série G.

 

XVII -    Falha: é um defeito ou ainda uma condição anormal, em uma peça, componente, dispositivo, equipamento, material, sistema ou serviço, relacionada à operação, ao funcionamento e à conservação conforme planejados.

 

XVIII -                       Localidade: conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

 

XIX -     Método de Coleta: forma como os dados que compõem os indicadores de qualidade operacional são coletados;

 

XX -       Método de Consolidação: formas pelas quais os indicadores de qualidade operacional podem ser consolidados;

 

XXI -     Períodos de Maior Movimento (PMM): para efeito de aferição dos indicadores de qualidade definidos neste regulamento, são os seguintes:

 

a) período matutino - das 09h às 11h;

 

b) período noturno - das 20h às 22h.

 

XXII -  Poder de Mercado Significativo (PMS): posição que possibilita influenciar de forma significativa as condições do mercado relevante, assim considerada pela Agência na  regulamentação;

 

XXIII -                       Reclamação: queixa, protesto ou reivindicação apresentado pelo Usuário;

 

XXIV -                      Reclamação Reaberta: ocorre quando o usuário ou a Agência reabre uma reclamação a qual considerou não ser respondida ou solucionada de forma adequada;

 

XXV -  Reparo: é uma ação que visa sanar uma falha.

 

XXVI -                      Sinalização de atendimento: sinal emitido para trás pela central de destino, para indicar o atendimento da chamada pelo acesso chamado ou por equipamento de atendimento ou de interceptação;

 

XXVII -                    Sinalização para Usuários: conjunto de sinais apresentados aos Usuários, com características, funções, significado e utilização padronizadas, gerado e transmitido a partir de elementos das Redes de Telecomunicações ou do Terminal de Usuário;

 

XXVIII -                 Solicitação de Reparo: toda comunicação, verbal ou escrita, de anormalidade no funcionamento do acesso de usuário e Telefone de Uso Público;

 

XXIX -                      Solicitação de Reparo Atendida: solicitação de reparo cujo processo de reparo foi  efetivamente concluído;

 

XXX -  Solicitação de Reparo Originada por Terceiros: solicitação de reparo, feita por terceiro, relativa ao funcionamento do acesso de outro usuário;

 

XXXI -                      Solicitação de Reparo Procedente: solicitação cuja existência de anormalidade foi confirmada pela prestadora de serviço;

 

XXXII -                    Solicitação de Reparo Repetida: nova solicitação feita por usuário em tempo menor ou igual a 30 (trinta) dias contados da data da solicitação original, independentemente da execução ou não do reparo;

 

XXXIII -                 Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço: solicitação de mudança do local de prestação do serviço;

 

XXXIV -                 Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço Atendida: solicitação que teve a ativação do acesso no novo endereço;

XXXV - Telefone de Uso Público - TUP:; conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

XXXVI - Tentativa válida: chamada em que o usuário efetuou corretamente a marcação de um código de acesso existente e não desligou antes do recebimento da sinalização para usuários;

Contribuição N°: 40
ID da Contribuição: 52128
Autor da Contribuição: Torrecilla
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 05/05/2011 22:15:56
Contribuição: VI - Área de Tarifa Básica – ATB: conforme definido no Regulamento sobre Áreas Locais para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral – STFC, aprovado pela Resolução nº 560, de 21 de janeiro de 2011; PROPOSTA DE CONTRIBUIÇÃO: Nova redação para o Inciso VII do art.3° VII - Área local: conforme definido no Regulamento sobre Áreas Locais para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral – STFC, aprovado pela Resolução nº 560, de 21 de janeiro de 2011; PROPOSTA DE CONTRIBUIÇÃO: Nova redação para o Inciso XI do art.3° XI – Chamada Completada: chamada em que é identificado o seu estabelecimento completo e/ou o acesso ao estado do terminal do destino, caracterizada por mensagens de sinalização especificas entre as redes envolvidas e percebidas pelos usuários por sinalização acústica padronizada, definidas, entre outros motivos, por: a) Atendimento pelo usuário de destino; b) Não atendimento pelo usuário de destino quando da condição de “não responde” (NR); c) Não atendimento pelo usuário de destino quando da condição de “linha ocupada” (LO) por outra chamada; d) Encaminhamento para o sistema de mensagens do usuário de destino; e e) recebimento de mensagem do destino de usuários com restrição de completamento. PROPOSTA DE CONTRIBUIÇÃO: Nova redação para Inciso XXIII Art 3° XXIII - Reclamação: reação do usuário sobre um potencial descumprimento de obrigação contratual por parte da Prestadora, inclusive de má qualidade do serviço prestado, confirmado pela Prestadora como procedente. PROPOSTA DE CONTRIBUIÇÃO: Nova redação para Inciso XXIV Art 3° XXIV - Reclamação reaberta: quando o Usuário ou a Anatel reabre uma reclamação encerrada pela Prestadora como improcedente independente do prazo estabelecido para a sua resolução. PROPOSTA DE CONTRIBUIÇÃO: Nova redação para Inciso XXV Art 3° XXV - Reparo: é uma ação que visa sanar uma falha de responsabilidade da Prestadora. PROPOSTA DE CONTRIBUIÇÃO: Nova redação para o Inciso XXVIII art. 3° XXVIII - Solicitação de Reparo: toda comunicação, verbal ou escrita, devidamente registrada atravé de protocolo de atendimento junto a Prestadora, de anormalidade no funcionamento do acesso de usuário e Telefone de Uso Público; PROPOSTA DE CONTRIBUIÇÃO: Excluir Inciso XXXII Art 3° PROPOSTA DE CONTRIBUIÇÃO: Nova redação Inciso XXXIII Art 3° XXXIII - Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço: toda comunicação, verbal ou escrita, devidamente registrada através de protocolo de atendimento junto a Prestadora, de mudança do local de prestação do serviço STFC Local relativo ao acesso dousuário; PROPOSTA DE CONTRIBUIÇÃO: Nova redação Inciso XXXIV Art 3° XXXIV - Solicitação de Serviço de Mudança Atendida: solicitação para a qual todas as providências de responsabilidade da Prestadora foram tomadas e o acesso está disponível para uso pelo Usuário no novo endereço designado por este.
Justificativa: Justificativa nova redação Inciso VI do art.3° Adequar o texto conforme atualização de regulamentação. Justificativa Nova redação Inciso VII do art.3° Adequar o texto conforme atualização de regulamentação. Justificativa nova redação do Inciso XI do art.3° Considerando os vários desenvolvimentos: (i) tecnológicos em dispositivos, equipamentos terminais e das redes envolvidas nas chamadas; (ii) na dinâmica da prestação dos serviços de telecomunicações com uma maior participação das redes móveis e da interação homem – maquina e maquina – maquina percebe-se que a caracterização de uma chamada completada tanto do ponto de vista das redes quanto da percepção do usuário não depende tão somente da sinalização de atendimento. O conceito de chamada completada e consequentemente a sua consideração como principal parâmetro de eficiência dos indicadores operacionais de desempenho de rede deve contemplar também todos os casos em que as redes cumprem seu papel de processar e tratar de forma eficiente as chamadas mas em que não há atendimento por comportamento e opção do próprio usuário de destino. Vale ressaltar também que ao considerar como completada todos os tipos de chamadas eficientes sob o ponto de vista dos usuários e das redes, mesmo que não ocorra o atendimento, o processo de determinação dos indicadores de desempenho de rede se torna mais completo e real. A consideração no cálculo do indicador de todo o volume de chamadas realizadas permite a melhor percepção das razões de possíveis congestionamentos e seus reais dimensionamentos e impactos. Justificativa da nova redação do Inciso XXIII do art 3° A Prestadora não deve ser penalizada pela contabilização de contestações que não procedem sob o enfoque de suas responsabilidades. As contestações não procedentes devem ser utilizadas para suportar os processos internos da Prestadora com foco em sistemas de gestão de qualidade. Justificativa para Nova redação para Inciso XXIV Art 3° Dar maior inteligibilidade a conceituação, a Prestadora não deve ser penalizada pela contabilização de reclamações que não correspondem a efetiva reabertura da reclamação independente de sua resolução e prazo. Justificativa para Nova redação para Inciso XXV Art 3° Dar maior inteligibilidade a conceituação, considerando que o regulamento estabelece “Gestão de Qualidade das Prestadoras” e, portanto somente pode ser considerado como reparo as ações que são de responsabilidade da Prestadora. Justificativa Nova redação para o Inciso XXVIII art. 3°: A solicitação de reparo só pode ser viabilizada caso a solicitação tenha sido registrada na Prestadora através de um número de protocolo de atendimento. Justificativa para exclusão do Inciso XXXII Art 3° A manutenção da contabilização de tais solicitações no indicador de solicitações de reparo – RAI e TEP - penaliza a Prestadora duplamente uma vez que conceitualmente é a mesma solicitação. Não cabe aplicar o conceito de repetida, por considerar que solicitação de reparo referente a uma solicitação não encerrada e que está dentro ou fora do prazo de atendimento da Prestadora não é uma solicitação de reparo repetida, pois se trata em princípio da mesma causa. Assim sendo, a solicitação do usuário deve ser entendida como um pedido de agilidade ao prazo fornecido pela Prestadora. Por outro lado, também não é repetida quando a solicitação de reparo distar em 30 dias de uma solicitação de reparo já encerrada pela Prestadora, pois neste caso se trata de uma nova solicitação, ou seja, uma solicitação inicial. Justificativa para nova redação do Inciso XXXIII Art 3° Alinhar a definição para deixar claro o entendimento de que a solicitação é para mudança do local de acessos de usuários relativos à prestação do serviço STFC Local, e que a mesma só poderá ser viabilizada caso tenha sido registrada na Prestadora, através de um número de protocolo de atendimento. Justificativa para nova redação do Inciso XXXIV Art 3° Dar maior inteligibilidade a conceituação, considerando que o regulamento estabelece “Gestão de Qualidade das Prestadoras” e, portanto somente pode ser considerado como mudança atendida as ações que são de responsabilidade da Prestadora.
Anatel

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CONSULTA PÚBLICA Nº 16
 Item:  Art. 3º.

Art. 3º. Para efeito deste Regulamento, além das definições constantes do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado - RSTFC, são adotadas as seguintes definições:

 

I -    Acesso: conjunto de recursos físicos e lógicos pelos quais um usuário é conectado a uma rede de telecomunicações;

 

II - Acesso em Serviço: acesso instalado, inclusive os destinados ao uso coletivo, ativado para uso pelo usuário;

 

III -           Acesso Individual Classe Especial – Aice: conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

 

IV -          Acesso Instalado:conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

 

V -             Área de Atuação da Prestadora: área geográfica de atuação definida no contrato de concessão, permissão ou termo de autorização para cada modalidade do STFC prestado;

 

VI -          Área de Tarifa Básica – ATB: conforme definido no Regulamento sobre Áreas Locais para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral – STFC, aprovado pela Resolução nº 373, de 03 de junho de 2004;

 

VII -        Área local: conforme definido no Regulamento sobre Áreas Locais para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral – STFC, aprovado pela Resolução nº 373, de 03 de junho de 2004;

 

VIII -     Classes de Assinantes:

 

a) Não Residencial: conforme definido no Regulamento de Tarifação do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral – STFC prestado no regime público, aprovado pela Resolução nº 424, de 06 de dezembro de 2005;

 

b) Assinante Prestador de Serviço de Utilidade Pública: conforme definido no anexo ao Ato nº 43.151, de 15 de março de 2004 e posteriores atualizações, bem como qualquer outro assinante não contemplado neste ato, porém declarado de Utilidade Pública nos termos do Decreto 50.517/61, que regulamentou a Lei 91/35;

 

c) Assinante Residencial: conforme definido no Regulamento de Tarifação do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral – STFC prestado no regime público, aprovado pela Resolução nº 424, de 06 de dezembro de 2005;

 

IX -          Calendário Anual: calendário com a definição e/ou sistemática de determinação dos dias ou períodos segundo o qual as prestadoras do STFC devem coletar os dados referentes aos indicadores de qualidade, a ser divulgado pela Anatel;

 

X -             Central de Comutação do STFC: conjunto de equipamentos de comutação destinado ao encaminhamento ou ao estabelecimento de chamadas do STFC;

 

XI -          Chamada Completada: chamada em que ocorre sinalização de atendimento, motivada por:

 

a)      Atendimento pelo usuário de destino;

 

b)      Encaminhamento para o sistema de mensagens do usuário de destino, quando o usuário chamador efetivamente deixou uma mensagem;

 

XII -        Código Nacional: conforme definido no Regulamento de Numeração do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução nº 86, de 30 de dezembro de 1998;

 

XIII -     Conta: valor cobrado pela prestadora de STFC, referente a prestação de modalidade de serviço de sua outorga, por meio de documento de cobrança emitido por ela própria ou por terceiros;

 

XIV -     Documento de cobrança: documento enviado ao usuário para possibilitar o pagamento das contas e de outros valores cuja cobrança pela prestadora do STFC seja permitida;

 

XV -       Documento de cobrança com Reclamação de Erro: documento de cobrança sobre o qual o assinante registra reclamação contestando informações nele contidas;

 

XVI -     E1: Formato padronizado pela União Internacional de Telecomunicações (UIT) para transmissão digital que atende às recomendações pertinentes da série G.

 

XVII -    Falha: é um defeito ou ainda uma condição anormal, em uma peça, componente, dispositivo, equipamento, material, sistema ou serviço, relacionada à operação, ao funcionamento e à conservação conforme planejados.

 

XVIII -                       Localidade: conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

 

XIX -     Método de Coleta: forma como os dados que compõem os indicadores de qualidade operacional são coletados;

 

XX -       Método de Consolidação: formas pelas quais os indicadores de qualidade operacional podem ser consolidados;

 

XXI -     Períodos de Maior Movimento (PMM): para efeito de aferição dos indicadores de qualidade definidos neste regulamento, são os seguintes:

 

a) período matutino - das 09h às 11h;

 

b) período noturno - das 20h às 22h.

 

XXII -  Poder de Mercado Significativo (PMS): posição que possibilita influenciar de forma significativa as condições do mercado relevante, assim considerada pela Agência na  regulamentação;

 

XXIII -                       Reclamação: queixa, protesto ou reivindicação apresentado pelo Usuário;

 

XXIV -                      Reclamação Reaberta: ocorre quando o usuário ou a Agência reabre uma reclamação a qual considerou não ser respondida ou solucionada de forma adequada;

 

XXV -  Reparo: é uma ação que visa sanar uma falha.

 

XXVI -                      Sinalização de atendimento: sinal emitido para trás pela central de destino, para indicar o atendimento da chamada pelo acesso chamado ou por equipamento de atendimento ou de interceptação;

 

XXVII -                    Sinalização para Usuários: conjunto de sinais apresentados aos Usuários, com características, funções, significado e utilização padronizadas, gerado e transmitido a partir de elementos das Redes de Telecomunicações ou do Terminal de Usuário;

 

XXVIII -                 Solicitação de Reparo: toda comunicação, verbal ou escrita, de anormalidade no funcionamento do acesso de usuário e Telefone de Uso Público;

 

XXIX -                      Solicitação de Reparo Atendida: solicitação de reparo cujo processo de reparo foi  efetivamente concluído;

 

XXX -  Solicitação de Reparo Originada por Terceiros: solicitação de reparo, feita por terceiro, relativa ao funcionamento do acesso de outro usuário;

 

XXXI -                      Solicitação de Reparo Procedente: solicitação cuja existência de anormalidade foi confirmada pela prestadora de serviço;

 

XXXII -                    Solicitação de Reparo Repetida: nova solicitação feita por usuário em tempo menor ou igual a 30 (trinta) dias contados da data da solicitação original, independentemente da execução ou não do reparo;

 

XXXIII -                 Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço: solicitação de mudança do local de prestação do serviço;

 

XXXIV -                 Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço Atendida: solicitação que teve a ativação do acesso no novo endereço;

XXXV - Telefone de Uso Público - TUP:; conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

XXXVI - Tentativa válida: chamada em que o usuário efetuou corretamente a marcação de um código de acesso existente e não desligou antes do recebimento da sinalização para usuários;

Contribuição N°: 41
ID da Contribuição: 52137
Autor da Contribuição: jackie
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 05/05/2011 23:01:07
Contribuição: De “Solicitação de Reparo: toda comunicação, verbal ou escrita, de anormalidade no funcionamento do acesso de usuário e Telefone de Uso Público”. Para “Solicitação de Reparo: toda comunicação, verbal ou escrita, de falha no funcionamento do acesso de usuário ou Telefone de Uso Público”.
Justificativa: Analisando as definições de reparo (sanar uma falha) e de falha (defeito e condição anormal) vê-se a necessidade da mudança proposta (para não se vincular, tão somente, solicitação de reparo com condição anormal, esquecendo-se a questão do defeito). Outrossim, mudar de “e” para “ou” pois a solicitação de reparo ou se refere a um acesso individual ou se refere a um acesso coletivo, uma solicitação por vez.
Anatel

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 Data:13/08/2022 18:49:06
 Total de Contribuições:412
 Página:42/412
CONSULTA PÚBLICA Nº 16
 Item:  Art. 3º.

Art. 3º. Para efeito deste Regulamento, além das definições constantes do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado - RSTFC, são adotadas as seguintes definições:

 

I -    Acesso: conjunto de recursos físicos e lógicos pelos quais um usuário é conectado a uma rede de telecomunicações;

 

II - Acesso em Serviço: acesso instalado, inclusive os destinados ao uso coletivo, ativado para uso pelo usuário;

 

III -           Acesso Individual Classe Especial – Aice: conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

 

IV -          Acesso Instalado:conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

 

V -             Área de Atuação da Prestadora: área geográfica de atuação definida no contrato de concessão, permissão ou termo de autorização para cada modalidade do STFC prestado;

 

VI -          Área de Tarifa Básica – ATB: conforme definido no Regulamento sobre Áreas Locais para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral – STFC, aprovado pela Resolução nº 373, de 03 de junho de 2004;

 

VII -        Área local: conforme definido no Regulamento sobre Áreas Locais para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral – STFC, aprovado pela Resolução nº 373, de 03 de junho de 2004;

 

VIII -     Classes de Assinantes:

 

a) Não Residencial: conforme definido no Regulamento de Tarifação do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral – STFC prestado no regime público, aprovado pela Resolução nº 424, de 06 de dezembro de 2005;

 

b) Assinante Prestador de Serviço de Utilidade Pública: conforme definido no anexo ao Ato nº 43.151, de 15 de março de 2004 e posteriores atualizações, bem como qualquer outro assinante não contemplado neste ato, porém declarado de Utilidade Pública nos termos do Decreto 50.517/61, que regulamentou a Lei 91/35;

 

c) Assinante Residencial: conforme definido no Regulamento de Tarifação do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral – STFC prestado no regime público, aprovado pela Resolução nº 424, de 06 de dezembro de 2005;

 

IX -          Calendário Anual: calendário com a definição e/ou sistemática de determinação dos dias ou períodos segundo o qual as prestadoras do STFC devem coletar os dados referentes aos indicadores de qualidade, a ser divulgado pela Anatel;

 

X -             Central de Comutação do STFC: conjunto de equipamentos de comutação destinado ao encaminhamento ou ao estabelecimento de chamadas do STFC;

 

XI -          Chamada Completada: chamada em que ocorre sinalização de atendimento, motivada por:

 

a)      Atendimento pelo usuário de destino;

 

b)      Encaminhamento para o sistema de mensagens do usuário de destino, quando o usuário chamador efetivamente deixou uma mensagem;

 

XII -        Código Nacional: conforme definido no Regulamento de Numeração do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução nº 86, de 30 de dezembro de 1998;

 

XIII -     Conta: valor cobrado pela prestadora de STFC, referente a prestação de modalidade de serviço de sua outorga, por meio de documento de cobrança emitido por ela própria ou por terceiros;

 

XIV -     Documento de cobrança: documento enviado ao usuário para possibilitar o pagamento das contas e de outros valores cuja cobrança pela prestadora do STFC seja permitida;

 

XV -       Documento de cobrança com Reclamação de Erro: documento de cobrança sobre o qual o assinante registra reclamação contestando informações nele contidas;

 

XVI -     E1: Formato padronizado pela União Internacional de Telecomunicações (UIT) para transmissão digital que atende às recomendações pertinentes da série G.

 

XVII -    Falha: é um defeito ou ainda uma condição anormal, em uma peça, componente, dispositivo, equipamento, material, sistema ou serviço, relacionada à operação, ao funcionamento e à conservação conforme planejados.

 

XVIII -                       Localidade: conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

 

XIX -     Método de Coleta: forma como os dados que compõem os indicadores de qualidade operacional são coletados;

 

XX -       Método de Consolidação: formas pelas quais os indicadores de qualidade operacional podem ser consolidados;

 

XXI -     Períodos de Maior Movimento (PMM): para efeito de aferição dos indicadores de qualidade definidos neste regulamento, são os seguintes:

 

a) período matutino - das 09h às 11h;

 

b) período noturno - das 20h às 22h.

 

XXII -  Poder de Mercado Significativo (PMS): posição que possibilita influenciar de forma significativa as condições do mercado relevante, assim considerada pela Agência na  regulamentação;

 

XXIII -                       Reclamação: queixa, protesto ou reivindicação apresentado pelo Usuário;

 

XXIV -                      Reclamação Reaberta: ocorre quando o usuário ou a Agência reabre uma reclamação a qual considerou não ser respondida ou solucionada de forma adequada;

 

XXV -  Reparo: é uma ação que visa sanar uma falha.

 

XXVI -                      Sinalização de atendimento: sinal emitido para trás pela central de destino, para indicar o atendimento da chamada pelo acesso chamado ou por equipamento de atendimento ou de interceptação;

 

XXVII -                    Sinalização para Usuários: conjunto de sinais apresentados aos Usuários, com características, funções, significado e utilização padronizadas, gerado e transmitido a partir de elementos das Redes de Telecomunicações ou do Terminal de Usuário;

 

XXVIII -                 Solicitação de Reparo: toda comunicação, verbal ou escrita, de anormalidade no funcionamento do acesso de usuário e Telefone de Uso Público;

 

XXIX -                      Solicitação de Reparo Atendida: solicitação de reparo cujo processo de reparo foi  efetivamente concluído;

 

XXX -  Solicitação de Reparo Originada por Terceiros: solicitação de reparo, feita por terceiro, relativa ao funcionamento do acesso de outro usuário;

 

XXXI -                      Solicitação de Reparo Procedente: solicitação cuja existência de anormalidade foi confirmada pela prestadora de serviço;

 

XXXII -                    Solicitação de Reparo Repetida: nova solicitação feita por usuário em tempo menor ou igual a 30 (trinta) dias contados da data da solicitação original, independentemente da execução ou não do reparo;

 

XXXIII -                 Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço: solicitação de mudança do local de prestação do serviço;

 

XXXIV -                 Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço Atendida: solicitação que teve a ativação do acesso no novo endereço;

XXXV - Telefone de Uso Público - TUP:; conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

XXXVI - Tentativa válida: chamada em que o usuário efetuou corretamente a marcação de um código de acesso existente e não desligou antes do recebimento da sinalização para usuários;

Contribuição N°: 42
ID da Contribuição: 52147
Autor da Contribuição: sylpaty
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 06/05/2011 00:31:44
Contribuição: De “Solicitação de Reparo Procedente: solicitação cuja existência de anormalidade foi confirmada pela prestadora de serviço”. Para “Solicitação de Reparo Procedente: solicitação cuja existência de falha foi confirmada pela prestadora de serviço”.
Justificativa: Analisando as definições de reparo (sanar uma falha) e de falha (defeito e condição anormal) vê-se a necessidade da mudança proposta (para não se vincular, tão somente, solicitação de reparo com condição anormal, esquecendo-se a questão do defeito).
Anatel

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 Total de Contribuições:412
 Página:43/412
CONSULTA PÚBLICA Nº 16
 Item:  Art. 3º.

Art. 3º. Para efeito deste Regulamento, além das definições constantes do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado - RSTFC, são adotadas as seguintes definições:

 

I -    Acesso: conjunto de recursos físicos e lógicos pelos quais um usuário é conectado a uma rede de telecomunicações;

 

II - Acesso em Serviço: acesso instalado, inclusive os destinados ao uso coletivo, ativado para uso pelo usuário;

 

III -           Acesso Individual Classe Especial – Aice: conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

 

IV -          Acesso Instalado:conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

 

V -             Área de Atuação da Prestadora: área geográfica de atuação definida no contrato de concessão, permissão ou termo de autorização para cada modalidade do STFC prestado;

 

VI -          Área de Tarifa Básica – ATB: conforme definido no Regulamento sobre Áreas Locais para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral – STFC, aprovado pela Resolução nº 373, de 03 de junho de 2004;

 

VII -        Área local: conforme definido no Regulamento sobre Áreas Locais para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral – STFC, aprovado pela Resolução nº 373, de 03 de junho de 2004;

 

VIII -     Classes de Assinantes:

 

a) Não Residencial: conforme definido no Regulamento de Tarifação do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral – STFC prestado no regime público, aprovado pela Resolução nº 424, de 06 de dezembro de 2005;

 

b) Assinante Prestador de Serviço de Utilidade Pública: conforme definido no anexo ao Ato nº 43.151, de 15 de março de 2004 e posteriores atualizações, bem como qualquer outro assinante não contemplado neste ato, porém declarado de Utilidade Pública nos termos do Decreto 50.517/61, que regulamentou a Lei 91/35;

 

c) Assinante Residencial: conforme definido no Regulamento de Tarifação do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral – STFC prestado no regime público, aprovado pela Resolução nº 424, de 06 de dezembro de 2005;

 

IX -          Calendário Anual: calendário com a definição e/ou sistemática de determinação dos dias ou períodos segundo o qual as prestadoras do STFC devem coletar os dados referentes aos indicadores de qualidade, a ser divulgado pela Anatel;

 

X -             Central de Comutação do STFC: conjunto de equipamentos de comutação destinado ao encaminhamento ou ao estabelecimento de chamadas do STFC;

 

XI -          Chamada Completada: chamada em que ocorre sinalização de atendimento, motivada por:

 

a)      Atendimento pelo usuário de destino;

 

b)      Encaminhamento para o sistema de mensagens do usuário de destino, quando o usuário chamador efetivamente deixou uma mensagem;

 

XII -        Código Nacional: conforme definido no Regulamento de Numeração do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução nº 86, de 30 de dezembro de 1998;

 

XIII -     Conta: valor cobrado pela prestadora de STFC, referente a prestação de modalidade de serviço de sua outorga, por meio de documento de cobrança emitido por ela própria ou por terceiros;

 

XIV -     Documento de cobrança: documento enviado ao usuário para possibilitar o pagamento das contas e de outros valores cuja cobrança pela prestadora do STFC seja permitida;

 

XV -       Documento de cobrança com Reclamação de Erro: documento de cobrança sobre o qual o assinante registra reclamação contestando informações nele contidas;

 

XVI -     E1: Formato padronizado pela União Internacional de Telecomunicações (UIT) para transmissão digital que atende às recomendações pertinentes da série G.

 

XVII -    Falha: é um defeito ou ainda uma condição anormal, em uma peça, componente, dispositivo, equipamento, material, sistema ou serviço, relacionada à operação, ao funcionamento e à conservação conforme planejados.

 

XVIII -                       Localidade: conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

 

XIX -     Método de Coleta: forma como os dados que compõem os indicadores de qualidade operacional são coletados;

 

XX -       Método de Consolidação: formas pelas quais os indicadores de qualidade operacional podem ser consolidados;

 

XXI -     Períodos de Maior Movimento (PMM): para efeito de aferição dos indicadores de qualidade definidos neste regulamento, são os seguintes:

 

a) período matutino - das 09h às 11h;

 

b) período noturno - das 20h às 22h.

 

XXII -  Poder de Mercado Significativo (PMS): posição que possibilita influenciar de forma significativa as condições do mercado relevante, assim considerada pela Agência na  regulamentação;

 

XXIII -                       Reclamação: queixa, protesto ou reivindicação apresentado pelo Usuário;

 

XXIV -                      Reclamação Reaberta: ocorre quando o usuário ou a Agência reabre uma reclamação a qual considerou não ser respondida ou solucionada de forma adequada;

 

XXV -  Reparo: é uma ação que visa sanar uma falha.

 

XXVI -                      Sinalização de atendimento: sinal emitido para trás pela central de destino, para indicar o atendimento da chamada pelo acesso chamado ou por equipamento de atendimento ou de interceptação;

 

XXVII -                    Sinalização para Usuários: conjunto de sinais apresentados aos Usuários, com características, funções, significado e utilização padronizadas, gerado e transmitido a partir de elementos das Redes de Telecomunicações ou do Terminal de Usuário;

 

XXVIII -                 Solicitação de Reparo: toda comunicação, verbal ou escrita, de anormalidade no funcionamento do acesso de usuário e Telefone de Uso Público;

 

XXIX -                      Solicitação de Reparo Atendida: solicitação de reparo cujo processo de reparo foi  efetivamente concluído;

 

XXX -  Solicitação de Reparo Originada por Terceiros: solicitação de reparo, feita por terceiro, relativa ao funcionamento do acesso de outro usuário;

 

XXXI -                      Solicitação de Reparo Procedente: solicitação cuja existência de anormalidade foi confirmada pela prestadora de serviço;

 

XXXII -                    Solicitação de Reparo Repetida: nova solicitação feita por usuário em tempo menor ou igual a 30 (trinta) dias contados da data da solicitação original, independentemente da execução ou não do reparo;

 

XXXIII -                 Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço: solicitação de mudança do local de prestação do serviço;

 

XXXIV -                 Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço Atendida: solicitação que teve a ativação do acesso no novo endereço;

XXXV - Telefone de Uso Público - TUP:; conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

XXXVI - Tentativa válida: chamada em que o usuário efetuou corretamente a marcação de um código de acesso existente e não desligou antes do recebimento da sinalização para usuários;

Contribuição N°: 43
ID da Contribuição: 52155
Autor da Contribuição: TLSpeg
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 06/05/2011 17:05:45
Contribuição: Alterar redação do Art. 3º. - Inciso XI - Chamada Completada: chamada em que é identificado o seu estabelecimento completo e/ou o acesso ao estado do terminal do destino, caracterizada por mensagens de sinalização especificas entre as redes envolvidas e percebidas pelos usuários por sinalização acústica padronizada, definidas, entre outros motivos, por: a) Atendimento pelo usuário de destino; b) Não atendimento pelo usuário de destino quando da condição de “não responde” (NR); c) Não atendimento pelo usuário de destino quando da condição de “linha ocupada” (LO) por outra chamada; d) Encaminhamento para o sistema de mensagens do usuário de destino; e e) recebimento de mensagem do destino de usuários com restrição de completamento. O conceito de chamada completada e conseqüentemente a sua consideração como principal parâmetro de eficiência dos indicadores operacionais de desempenho de rede deve contemplar também todos os casos em que as redes cumprem seu papel de processar e tratar de forma eficiente as chamadas, mas em que não há atendimento por comportamento e opção do próprio usuário de destino. Vale ressaltar também que ao considerar como completada todos os tipos de chamadas eficientes sob o ponto de vista dos usuários e das redes, mesmo que não ocorra o atendimento, o processo de determinação dos indicadores de desempenho de rede se torna mais completo e real. A consideração no cálculo do indicador de todo o volume de chamadas realizadas permite a melhor percepção das razões de possíveis congestionamentos e seus reais dimensionamentos e impactos. Incluir no Art. 3º. - Inciso ___ - ___ – Itens Faturáveis da Conta: itens individualmente discriminados, inclusive no valor, que agrupados formam a conta expressa no documento de cobrança. Alterar a redação do Art. 3º. - Inciso XV - Conta com Reclamação de Erro Procedente: Itens com Reclamação de Erro Procedente: àquela sobre o qual o assinante contesta a cobrança dos valores e a Prestadora após diagnóstico confirma a existência de erro; Incluir inciso no Art. 3. – Inciso __: Falha de Fruição: é a falha na qualidade da prestação do serviço, porém permite ao suário realizar uma chamada telefônica sem prejuízo da comunicação. Alterar a redação do Art. 3º. - Inciso XXIII - Reclamação: reação do usuário sobre um potencial descumprimento de obrigação contratual por parte da Prestadora, inclusive de má qualidade do serviço prestado, e que após diagnóstico da Prestadora se caracteriza como procedente. Alterar a redação do Art. 3º. - Inciso XXIV - Reclamação reaberta: quando o Usuário ou a Anatel reabre uma reclamação encerrada pela Prestadora como improcedente ou solucionada de forma adequada. Alterar a redação do Art. 3º. - Inciso XXV - Reparo: é uma ação de responsabilidade da Prestadora que visa sanar a causa da falha. Alterar a redação do Art. 3º. - Inciso XXVI - Sinalização de atendimento: sinal emitido pela central de comutação telefônica de destino para indicado o atendimento da chamada pelo acesso chamado (B) ou por equipamento de atendimento ou de sistema de interceptação. Alterar a redação do Art. 3º. - Inciso XXVIII - Solicitação de Reparo – toda comunicação, verbal ou escrita, solicitando reparo de uma falha relacionada ao acesso ou fruição do STFC, em qualquer das suas modalidades; Alterar a redação do Art. 3º. - Inciso XXIXI - Solicitação de Reparo Atendida: solicitação para a qual todas as providências de responsabilidade da Prestadora foram tomadas e o acesso está disponível para uso pelo Usuário. Alterar a redação do Art. 3º. - Inciso XXXI - Solicitação de Reparo Procedente: solicitação de reparo cuja existência de anormalidade foi confirmada pela Prestadora sendo encerrada após finalizadas todas as ações de sua responsabilidade. Cancelar o Art. 3º. - inciso XXXII - Alterar a redação do Art. 3º. - Inciso XXXIII - Solicitação de Mudança de Endereço: solicitação de alteração do endereço de instalação do acesso ao STFC, o âmbito da mesma área local; Alterar a redação do Art. 3º. - Inciso XXXIV - Solicitação de Serviço de Mudança Atendida: solicitação para a qual todas as providências de responsabilidade da Prestadora foram tomadas e o acesso está disponível para uso pelo Usuário no novo endereço designado por este. Alterar a redação do Art. 3º. - Inciso XXXVI - Tentativa válida: digitação correta por parte do usuário de um código de acesso existente e não interrompeu a digitação do código antes do recebimento da sinalização para usuários.
Justificativa: Justificativa para Alterar redação do Art. 3º. - Inciso XI. Considerando os vários desenvolvimentos: (i) tecnológicos em dispositivos, equipamentos terminais e das redes envolvidas nas chamadas; (ii) na dinâmica da prestação dos serviços de telecomunicações com uma maior participação das redes móveis e da interação homem – maquina e maquina – maquina percebe-se que a caracterização de uma chamada completada tanto do ponto de vista das redes quanto da percepção do usuário não depende tão somente da sinalização de atendimento. Justificativa para Incluir Itens Faturáveis da Conta no Art. 3º. - Inciso ___ : dar maior precisão do texto de modo a evitar dúvidas de interpretação na aplicação das regras previstas no Regulamento. Justificativa para Alterar a redação do Art. 3º. - Inciso XV - A Prestadora não deve ser penalizada pela contabilização de contestações que não procedem sob o enfoque de suas responsabilidades. As contestações não procedentes devem ser utilizadas para suportar os processos internos da Prestadora com foco em sistemas de gestão de qualidade. Justificativa para Incluir Falha de Fruição como inciso no Art. 3. – Inciso __: dar maior precisão ao processo de coleta do indicador de modo a evitar dúvidas de interpretação na aplicação das regras previstas no Regulamento. Justificativa para Alterar a redação do Art. 3º. - Inciso XXIII A Prestadora não deve ser penalizada pela contabilização de contestações que não procedem sob o enfoque de suas responsabilidades. As contestações não procedentes devem ser utilizadas para suportar os processos internos da Prestadora com foco em sistemas de gestão de qualidade. Justificativa para Alterar a redação do Art. 3º. - Inciso XXIV: A Prestadora não deve ser penalizada pela contabilização de reclamações que não procedem sob o enfoque de suas responsabilidades. As contestações não procedentes devem ser utilizadas para suportar os processos internos da Prestadora com foco em sistemas de gestão de qualidade. Justificativa para Alterar a redação do Art. 3º. - Inciso XXV dar maior precisão do texto de modo a evitar dúvidas de interpretação na aplicação das regras previstas no Regulamento, já que o regulamento estabelece “Gestão de Qualidade das Prestadoras” e, portanto somente pode ser considerado como reparo as ações que são de responsabilidade da Prestadora. Justificativa para Alterar a redação do Art. 3º. - Inciso XXVI: dar maior precisão do texto de modo a evitar dúvidas de interpretação na aplicação das regras previstas no Regulamento; Justificativa para Alterar a redação do Art. 3º. - Inciso XXVIII: dar maior precisão do texto de modo a evitar dúvidas de interpretação na aplicação das regras previstas no Regulamento. Justificativa para Alterar a redação do Art. 3º. - Inciso XXIXI - dar maior precisão do texto de modo a evitar dúvidas de interpretação na aplicação das regras previstas no Regulamento. Justificativa para: Alterar a redação do Art. 3º. - Inciso XXXI : A Prestadora não deve ser penalizada pela contabilização de contestações que não procedem sob o enfoque de suas responsabilidades. As contestações não procedentes podem ser quantificadas para suportar os processos internos da Prestadora com foco em sistemas de gestão de qualidade. Justificativa para Cancelar o Art. 3º. - inciso XXXII - A manutenção da contabilização de tais solicitações penaliza a Prestadora duplamente uma vez que conceitualmente se trata de uma mesma solicitação. Não cabe aplicar o conceito de repetida, por considerar que solicitação de reparo referente a uma solicitação não encerrada e que está dentro ou fora do prazo de atendimento da Prestadora não é uma solicitação de reparo repetida, pois se trata em princípio da mesma causa. Assim sendo, a solicitação do usuário deve ser entendida como um pedido de agilidade ao prazo fornecido pela Prestadora. Por outro lado, também não é repetida quando a solicitação de reparo distar em 30 dias de uma solicitação de reparo já encerrada pela Prestadora, pois neste caso se trata de uma nova solicitação, ou seja, uma solicitação inicial. Justificativa para Alterar a redação do Art. 3º. - Inciso XXXIII : dar maior precisão do texto de modo a evitar dúvidas de interpretação na aplicação das regras previstas no Regulamento. Justificativa para Alterar a redação do Art. 3º. - Inciso XXXIV - Dar maior inteligibilidade a conceituação, considerando que o regulamento estabelece “Gestão de Qualidade das Prestadoras” e, portanto somente pode ser considerado como mudança atendida as ações que são de responsabilidade da Prestadora. Justificativa para Alterar a redação do Art. 3º. - Inciso XXXVI : dar maior precisão do texto de modo a evitar dúvidas de interpretação na aplicação das regras previstas no Regulamento.
Anatel

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CONSULTA PÚBLICA Nº 16
 Item:  Art. 3º.

Art. 3º. Para efeito deste Regulamento, além das definições constantes do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado - RSTFC, são adotadas as seguintes definições:

 

I -    Acesso: conjunto de recursos físicos e lógicos pelos quais um usuário é conectado a uma rede de telecomunicações;

 

II - Acesso em Serviço: acesso instalado, inclusive os destinados ao uso coletivo, ativado para uso pelo usuário;

 

III -           Acesso Individual Classe Especial – Aice: conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

 

IV -          Acesso Instalado:conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

 

V -             Área de Atuação da Prestadora: área geográfica de atuação definida no contrato de concessão, permissão ou termo de autorização para cada modalidade do STFC prestado;

 

VI -          Área de Tarifa Básica – ATB: conforme definido no Regulamento sobre Áreas Locais para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral – STFC, aprovado pela Resolução nº 373, de 03 de junho de 2004;

 

VII -        Área local: conforme definido no Regulamento sobre Áreas Locais para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral – STFC, aprovado pela Resolução nº 373, de 03 de junho de 2004;

 

VIII -     Classes de Assinantes:

 

a) Não Residencial: conforme definido no Regulamento de Tarifação do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral – STFC prestado no regime público, aprovado pela Resolução nº 424, de 06 de dezembro de 2005;

 

b) Assinante Prestador de Serviço de Utilidade Pública: conforme definido no anexo ao Ato nº 43.151, de 15 de março de 2004 e posteriores atualizações, bem como qualquer outro assinante não contemplado neste ato, porém declarado de Utilidade Pública nos termos do Decreto 50.517/61, que regulamentou a Lei 91/35;

 

c) Assinante Residencial: conforme definido no Regulamento de Tarifação do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral – STFC prestado no regime público, aprovado pela Resolução nº 424, de 06 de dezembro de 2005;

 

IX -          Calendário Anual: calendário com a definição e/ou sistemática de determinação dos dias ou períodos segundo o qual as prestadoras do STFC devem coletar os dados referentes aos indicadores de qualidade, a ser divulgado pela Anatel;

 

X -             Central de Comutação do STFC: conjunto de equipamentos de comutação destinado ao encaminhamento ou ao estabelecimento de chamadas do STFC;

 

XI -          Chamada Completada: chamada em que ocorre sinalização de atendimento, motivada por:

 

a)      Atendimento pelo usuário de destino;

 

b)      Encaminhamento para o sistema de mensagens do usuário de destino, quando o usuário chamador efetivamente deixou uma mensagem;

 

XII -        Código Nacional: conforme definido no Regulamento de Numeração do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução nº 86, de 30 de dezembro de 1998;

 

XIII -     Conta: valor cobrado pela prestadora de STFC, referente a prestação de modalidade de serviço de sua outorga, por meio de documento de cobrança emitido por ela própria ou por terceiros;

 

XIV -     Documento de cobrança: documento enviado ao usuário para possibilitar o pagamento das contas e de outros valores cuja cobrança pela prestadora do STFC seja permitida;

 

XV -       Documento de cobrança com Reclamação de Erro: documento de cobrança sobre o qual o assinante registra reclamação contestando informações nele contidas;

 

XVI -     E1: Formato padronizado pela União Internacional de Telecomunicações (UIT) para transmissão digital que atende às recomendações pertinentes da série G.

 

XVII -    Falha: é um defeito ou ainda uma condição anormal, em uma peça, componente, dispositivo, equipamento, material, sistema ou serviço, relacionada à operação, ao funcionamento e à conservação conforme planejados.

 

XVIII -                       Localidade: conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

 

XIX -     Método de Coleta: forma como os dados que compõem os indicadores de qualidade operacional são coletados;

 

XX -       Método de Consolidação: formas pelas quais os indicadores de qualidade operacional podem ser consolidados;

 

XXI -     Períodos de Maior Movimento (PMM): para efeito de aferição dos indicadores de qualidade definidos neste regulamento, são os seguintes:

 

a) período matutino - das 09h às 11h;

 

b) período noturno - das 20h às 22h.

 

XXII -  Poder de Mercado Significativo (PMS): posição que possibilita influenciar de forma significativa as condições do mercado relevante, assim considerada pela Agência na  regulamentação;

 

XXIII -                       Reclamação: queixa, protesto ou reivindicação apresentado pelo Usuário;

 

XXIV -                      Reclamação Reaberta: ocorre quando o usuário ou a Agência reabre uma reclamação a qual considerou não ser respondida ou solucionada de forma adequada;

 

XXV -  Reparo: é uma ação que visa sanar uma falha.

 

XXVI -                      Sinalização de atendimento: sinal emitido para trás pela central de destino, para indicar o atendimento da chamada pelo acesso chamado ou por equipamento de atendimento ou de interceptação;

 

XXVII -                    Sinalização para Usuários: conjunto de sinais apresentados aos Usuários, com características, funções, significado e utilização padronizadas, gerado e transmitido a partir de elementos das Redes de Telecomunicações ou do Terminal de Usuário;

 

XXVIII -                 Solicitação de Reparo: toda comunicação, verbal ou escrita, de anormalidade no funcionamento do acesso de usuário e Telefone de Uso Público;

 

XXIX -                      Solicitação de Reparo Atendida: solicitação de reparo cujo processo de reparo foi  efetivamente concluído;

 

XXX -  Solicitação de Reparo Originada por Terceiros: solicitação de reparo, feita por terceiro, relativa ao funcionamento do acesso de outro usuário;

 

XXXI -                      Solicitação de Reparo Procedente: solicitação cuja existência de anormalidade foi confirmada pela prestadora de serviço;

 

XXXII -                    Solicitação de Reparo Repetida: nova solicitação feita por usuário em tempo menor ou igual a 30 (trinta) dias contados da data da solicitação original, independentemente da execução ou não do reparo;

 

XXXIII -                 Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço: solicitação de mudança do local de prestação do serviço;

 

XXXIV -                 Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço Atendida: solicitação que teve a ativação do acesso no novo endereço;

XXXV - Telefone de Uso Público - TUP:; conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

XXXVI - Tentativa válida: chamada em que o usuário efetuou corretamente a marcação de um código de acesso existente e não desligou antes do recebimento da sinalização para usuários;

Contribuição N°: 44
ID da Contribuição: 52156
Autor da Contribuição: brtelecom
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 06/05/2011 13:36:48
Contribuição: 1)Alterar a redação do inciso VI para: VI - Área de Tarifa Básica – ATB: conforme definido no Regulamento sobre Áreas Locais para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral – STFC, aprovado pela Resolução nº 560, de 21 de janeiro de 2011; 2)Alterar a redação do inciso VII para: VII - Área local: conforme definido no Regulamento sobre Áreas Locais para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral – STFC, aprovado pela Resolução nº 560, de 21 de janeiro de 2011; 3)Alterar a redação do inciso XI para: XI – Chamada Completada: chamada em que é identificado o seu estabelecimento completo e/ou o acesso ao estado do terminal do destino, caracterizada por mensagens de sinalização especificas entre as redes envolvidas e percebidas pelos usuários por sinalização acústica padronizada, definidas, entre outros motivos, por: a) Atendimento pelo usuário de destino; b) Não atendimento pelo usuário de destino quando da condição de “não responde” (NR); c) Não atendimento pelo usuário de destino quando da condição de “linha ocupada” (LO) por outra chamada; d) Encaminhamento para o sistema de mensagens do usuário de destino; e e) recebimento de mensagem do destino de usuários com restrição de completamento. 4)Alterar a redação do inciso XV para: XV - Documento de Cobrança com Reclamação de Erro Procedente: documento de cobrança sobre o qual o assinante registra reclamação contestando informações nele contidas e cuja existência de erro foi confirmada pela prestadora de serviço; 5)Alterar redação do inciso XXIII para: XXIII - Reclamação: reação do usuário sobre um potencial descumprimento de obrigação contratual por parte da Prestadora, inclusive de má qualidade do serviço prestado, confirmado pela Prestadora como procedente. 6)Alterar redação do inciso XXIV para: XXIV - Reclamação reaberta: quando o Usuário ou a Anatel reabre uma reclamação encerrada pela Prestadora independente do prazo estabelecido para a sua resolução. 7) Alterar redação do inciso XXV para: XXV - Reparo: é uma ação que visa sanar uma falha cuja responsabilidade é da Prestadora. 8)Nova redação para o Inciso XXVIII : XXVIII - Solicitação de Reparo: toda comunicação, verbal ou escrita, devidamente registrada através de protocolo de atendimento junto a Prestadora, de anormalidade no funcionamento do acesso de usuário e Telefone de Uso Público; 9) Excluir inciso XXXII: 10) Alterar redação do Inciso XXXIII: XXXIII - Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço: toda comunicação, verbal ou escrita, devidamente registrada através de protocolo de atendimento junto a Prestadora, de mudança do local de prestação do serviço STFC Local relativo ao acesso do usuário; 11) Alterar a redação Inciso XXXIV: XXXIV - Solicitação de Serviço de Mudança Atendida: solicitação para a qual todas as providências de responsabilidade da Prestadora foram tomadas e o acesso está disponível para uso pelo Usuário no novo endereço designado por este. 12) Introduzir 2 novos incisos para o artigo 3°: Novo Inciso - Local Lógico: local remoto da central de comutação do STFC na modalidade local, onde se registram as informações nela coletadas, sem que haja perda de tentativas válidas originadas nessa central; Novo Inciso - Ponto de Coleta: local físico ou lógico onde devem ser coletados os dados a serem utilizados para cálculo dos indicadores de qualidade previstos no PGMQ-STFC;
Justificativa: 1) Justificativa inciso VI: Adequar o texto conforme atualização de regulamentação. 2)Justificativa inciso VII: Adequar o texto conforme atualização de regulamentação. 3)Justificativa inciso XI: Considerando os vários desenvolvimentos: (i) tecnológicos em dispositivos, equipamentos terminais e nas redes envolvidas nas chamadas; (ii) comerciais na dinâmica da prestação dos serviços de telecomunicações com uma maior participação das redes móveis e na interação das chamadas homem – máquina e máquina – máquina; percebe-se que a caracterização de uma chamada completada tanto do ponto de vista das redes quanto da percepção do usuário não depende tão somente da recepção de sinalização de atendimento. O conceito de chamada completada e, consequentemente, a sua consideração como principal parâmetro de eficiência dos indicadores operacionais de desempenho de rede deve contemplar também todos os casos em que as redes cumprem seu papel de processar e tratar de forma eficiente as chamadas e que não necessariamente ocorre o atendimento, seja por comportamento ou opção do próprio usuário de destino. Vale ressaltar também que ao considerar como completada todos os tipos de chamadas eficientes sob o ponto de vista dos usuários e das redes, mesmo que não ocorra o atendimento, o processo de determinação dos indicadores de desempenho de rede se torna mais completo e real. A consideração no cálculo do indicador de todo o volume de chamadas realizadas permite a melhor percepção das razões de possíveis congestionamentos e seus reais dimensionamentos e impactos. 4)Justificativa inciso XV: Da mesma forma que no inciso XXXI desta proposta de Regulamento existem parâmetros utilizados para a determinação dos índices dos indicadores que necessitam de uma avaliação da sua procedência por parte das prestadoras, não bastando para aferição da qualidade da prestação do serviço apenas a informação por parte do usuário. Tal avaliação de procedência tem como motivação, reconhecida pela Anatel quando da redação do inciso XXXI, que na definição dos parâmetros dos indicadores de qualidade, deve ser considerado o controle integral da prestadora sobre os processos que servirão de base para a apuração do indicador. Desta forma, haverá garantias que o resultado aferido dependerá somente do desempenho da própria prestadora e que os parâmetros para determinação deste indicador levarão em consideração os eventos em que houve falhas na prestação do serviço. Os eventos que são improcedentes não devem ser considerados pois em nada acrescentam na demonstração da qualidade percebida pelo usuário e só poluem os resultados obtidos. Desta forma, justifica-se a alteração da definição contida no inciso XV a fim de contemplar para o indicador somente os eventos procedentes que contribuem para refletir a qualidade de serviço prestada. 5)Justificativa inciso XXIII: Da mesma forma que no inciso XXXI desta proposta de Regulamento existem parâmetros utilizados para a determinação dos índices dos indicadores que necessitam de uma avaliação da sua procedência por parte das prestadoras, não bastando para aferição da qualidade da prestação do serviço apenas a informação por parte do usuário. Tal avaliação de procedência tem como motivação, reconhecida pela Anatel quando da redação do inciso XXXI, que na definição dos parâmetros dos indicadores de qualidade, deve ser considerado o controle integral da prestadora sobre os processos que servirão de base para a apuração do indicador. Desta forma, haverá garantias que o resultado aferido dependerá somente do desempenho da própria prestadora e que os parâmetros para determinação deste indicador levarão em consideração os eventos em que houve falhas na prestação do serviço. Os eventos que são improcedentes não devem ser considerados, pois em nada acrescentam na demonstração da qualidade percebida pelo usuário e só poluem os resultados obtidos. Desta forma justifica-se a alteração da definição contida no inciso XXIII a fim de contemplar para o indicador somente os eventos procedentes que contribuem para refletir a qualidade de serviço prestada. 6)Justificativa inciso XXIV: Dar maior inteligibilidade a conceituação de Reclamação Reaberta. A Prestadora não deve ser penalizada pela contabilização de reclamações que não correspondam à efetiva reabertura da reclamação, independente de sua resolução e prazo. 7)Justificativa inciso XXV: Aperfeiçoar a redação para ficar bem esclarecido, para fins deste Regulamento, que o reparo é uma ação que ocorre sob eventos de responsabilidade da Prestadora. 8)Justificativa Inciso XXVIII : A solicitação de reparo só pode ser viabilizada caso a solicitação tenha sido registrada na Prestadora através de um número de protocolo de atendimento. 9)Justificativa inciso XXXII: A exclusão se justifica, pois, conceitualmente, não existe uma solicitação de reparo repetida porque: a) Solicitação de reparo referente a uma solicitação ainda não encerrada pela Prestadora estando dentro ou fora do prazo de atendimento não é uma solicitação de reparo repetida, pois se trata da mesma solicitação. A solicitação do usuário pode ser entendida como um pedido de agilidade para a Prestadora. b) No caso da solicitação de reparo ser referente a uma solicitação que já foi encerrada pela Prestadora também não pode ser encarada como uma solicitação de reparo repetida, pois se trata de uma nova solicitação independentemente do tempo que esta dista da anterior já encerrada. A manutenção da contabilização de tais solicitações no indicador de solicitações de reparo – RAI e TEP - penaliza a Prestadora duplamente uma vez que conceitualmente é a mesma solicitação. 10)Justificativa Inciso XXXIII: Alinhar a definição para deixar claro o entendimento de que a solicitação é para mudança do local de acessos de usuários relativos à prestação do serviço STFC Local, e que a mesma só poderá ser viabilizada caso tenha sido registrada na Prestadora, através de um número de protocolo de atendimento. 11) Justificativa Inciso XXXIV: Dar maior inteligibilidade a conceituação, considerando que o regulamento estabelece “Gestão de Qualidade das Prestadoras” e, portanto somente pode ser considerado como mudança atendida as ações que são de responsabilidade da Prestadora. 12) Justificativas 2 novos incisos para o artigo 3°: As definições são necessárias para exprimir corretamente os pontos e locais onde podem ser coletados os dados dos indicadores sem afetar as apurações e coletas determinadas pela Anatel na metodologia aplicada, mas permitindo superar as limitações técnicas para a obtenção dos dados em determinadas centrais de comutação ainda existentes nas redes das prestadoras.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:13/08/2022 18:49:06
 Total de Contribuições:412
 Página:45/412
CONSULTA PÚBLICA Nº 16
 Item:  Art. 3º.

Art. 3º. Para efeito deste Regulamento, além das definições constantes do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado - RSTFC, são adotadas as seguintes definições:

 

I -    Acesso: conjunto de recursos físicos e lógicos pelos quais um usuário é conectado a uma rede de telecomunicações;

 

II - Acesso em Serviço: acesso instalado, inclusive os destinados ao uso coletivo, ativado para uso pelo usuário;

 

III -           Acesso Individual Classe Especial – Aice: conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

 

IV -          Acesso Instalado:conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

 

V -             Área de Atuação da Prestadora: área geográfica de atuação definida no contrato de concessão, permissão ou termo de autorização para cada modalidade do STFC prestado;

 

VI -          Área de Tarifa Básica – ATB: conforme definido no Regulamento sobre Áreas Locais para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral – STFC, aprovado pela Resolução nº 373, de 03 de junho de 2004;

 

VII -        Área local: conforme definido no Regulamento sobre Áreas Locais para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral – STFC, aprovado pela Resolução nº 373, de 03 de junho de 2004;

 

VIII -     Classes de Assinantes:

 

a) Não Residencial: conforme definido no Regulamento de Tarifação do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral – STFC prestado no regime público, aprovado pela Resolução nº 424, de 06 de dezembro de 2005;

 

b) Assinante Prestador de Serviço de Utilidade Pública: conforme definido no anexo ao Ato nº 43.151, de 15 de março de 2004 e posteriores atualizações, bem como qualquer outro assinante não contemplado neste ato, porém declarado de Utilidade Pública nos termos do Decreto 50.517/61, que regulamentou a Lei 91/35;

 

c) Assinante Residencial: conforme definido no Regulamento de Tarifação do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral – STFC prestado no regime público, aprovado pela Resolução nº 424, de 06 de dezembro de 2005;

 

IX -          Calendário Anual: calendário com a definição e/ou sistemática de determinação dos dias ou períodos segundo o qual as prestadoras do STFC devem coletar os dados referentes aos indicadores de qualidade, a ser divulgado pela Anatel;

 

X -             Central de Comutação do STFC: conjunto de equipamentos de comutação destinado ao encaminhamento ou ao estabelecimento de chamadas do STFC;

 

XI -          Chamada Completada: chamada em que ocorre sinalização de atendimento, motivada por:

 

a)      Atendimento pelo usuário de destino;

 

b)      Encaminhamento para o sistema de mensagens do usuário de destino, quando o usuário chamador efetivamente deixou uma mensagem;

 

XII -        Código Nacional: conforme definido no Regulamento de Numeração do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução nº 86, de 30 de dezembro de 1998;

 

XIII -     Conta: valor cobrado pela prestadora de STFC, referente a prestação de modalidade de serviço de sua outorga, por meio de documento de cobrança emitido por ela própria ou por terceiros;

 

XIV -     Documento de cobrança: documento enviado ao usuário para possibilitar o pagamento das contas e de outros valores cuja cobrança pela prestadora do STFC seja permitida;

 

XV -       Documento de cobrança com Reclamação de Erro: documento de cobrança sobre o qual o assinante registra reclamação contestando informações nele contidas;

 

XVI -     E1: Formato padronizado pela União Internacional de Telecomunicações (UIT) para transmissão digital que atende às recomendações pertinentes da série G.

 

XVII -    Falha: é um defeito ou ainda uma condição anormal, em uma peça, componente, dispositivo, equipamento, material, sistema ou serviço, relacionada à operação, ao funcionamento e à conservação conforme planejados.

 

XVIII -                       Localidade: conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

 

XIX -     Método de Coleta: forma como os dados que compõem os indicadores de qualidade operacional são coletados;

 

XX -       Método de Consolidação: formas pelas quais os indicadores de qualidade operacional podem ser consolidados;

 

XXI -     Períodos de Maior Movimento (PMM): para efeito de aferição dos indicadores de qualidade definidos neste regulamento, são os seguintes:

 

a) período matutino - das 09h às 11h;

 

b) período noturno - das 20h às 22h.

 

XXII -  Poder de Mercado Significativo (PMS): posição que possibilita influenciar de forma significativa as condições do mercado relevante, assim considerada pela Agência na  regulamentação;

 

XXIII -                       Reclamação: queixa, protesto ou reivindicação apresentado pelo Usuário;

 

XXIV -                      Reclamação Reaberta: ocorre quando o usuário ou a Agência reabre uma reclamação a qual considerou não ser respondida ou solucionada de forma adequada;

 

XXV -  Reparo: é uma ação que visa sanar uma falha.

 

XXVI -                      Sinalização de atendimento: sinal emitido para trás pela central de destino, para indicar o atendimento da chamada pelo acesso chamado ou por equipamento de atendimento ou de interceptação;

 

XXVII -                    Sinalização para Usuários: conjunto de sinais apresentados aos Usuários, com características, funções, significado e utilização padronizadas, gerado e transmitido a partir de elementos das Redes de Telecomunicações ou do Terminal de Usuário;

 

XXVIII -                 Solicitação de Reparo: toda comunicação, verbal ou escrita, de anormalidade no funcionamento do acesso de usuário e Telefone de Uso Público;

 

XXIX -                      Solicitação de Reparo Atendida: solicitação de reparo cujo processo de reparo foi  efetivamente concluído;

 

XXX -  Solicitação de Reparo Originada por Terceiros: solicitação de reparo, feita por terceiro, relativa ao funcionamento do acesso de outro usuário;

 

XXXI -                      Solicitação de Reparo Procedente: solicitação cuja existência de anormalidade foi confirmada pela prestadora de serviço;

 

XXXII -                    Solicitação de Reparo Repetida: nova solicitação feita por usuário em tempo menor ou igual a 30 (trinta) dias contados da data da solicitação original, independentemente da execução ou não do reparo;

 

XXXIII -                 Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço: solicitação de mudança do local de prestação do serviço;

 

XXXIV -                 Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço Atendida: solicitação que teve a ativação do acesso no novo endereço;

XXXV - Telefone de Uso Público - TUP:; conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

XXXVI - Tentativa válida: chamada em que o usuário efetuou corretamente a marcação de um código de acesso existente e não desligou antes do recebimento da sinalização para usuários;

Contribuição N°: 45
ID da Contribuição: 52188
Autor da Contribuição: TIM Célula
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 06/05/2011 10:27:11
Contribuição: Alterações: VI - Área de Tarifa Básica – ATB: conforme definido no Regulamento sobre Áreas Locais para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral – STFC, aprovado pela Resolução nº 560, de 21 de janeiro de 2011, assim como posteriores atualizações; VII - Área local: conforme definido no Regulamento sobre Áreas Locais para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral – STFC, aprovado pela Resolução nº 560, de 21 de janeiro de 2011, assim como posteriores atualizações; VIII - a) Não Residencial: conforme definido no Regulamento de Tarifação do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral – STFC prestado no regime público, aprovado pela Resolução nº 424, de 06 de dezembro de 2005, assim como posteriores atualizações; VIII - c) Assinante Residencial: conforme definido no Regulamento de Tarifação do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral – STFC prestado no regime público, aprovado pela Resolução nº 424, de 06 de dezembro de 2005, assim como posteriores atualizações; IX - Calendário Anual: calendário com a definição dos dias ou períodos segundo o qual as prestadoras do STFC devem coletar os dados referentes aos indicadores de qualidade, a ser divulgado pela Anatel; XI – Chamada Completada: chamada em que é identificado o seu estabelecimento completo e/ou o acesso ao estado do terminal do destino, caracterizada por mensagens de sinalização especificas entre as redes envolvidas e percebidas pelos usuários por sinalização acústica padronizada, definidas, entre outros motivos, por: a) Atendimento pelo usuário de destino; b) Não atendimento pelo usuário de destino quando da condição de “não responde” (NR); c) Não atendimento pelo usuário de destino quando da condição de “linha ocupada” (LO) por outra chamada; d) Encaminhamento para o sistema de mensagens do usuário de destino; e e) recebimento de mensagem do destino de usuários com restrição de completamento. XXIII - Reclamação: queixa, protesto ou reivindicação de direito apresentado pelo usuário.
Justificativa: Inciso VI - A Resolução nº 373, de 03 de junho de 2004 foi substituída pela Resolução nº 560, de 21 de janeiro de 2011, de forma que tal substituição e a inclusão do termo “assim como posteriores atualizações”, termo esse já utilizado pela agência no inciso VIII, item b) do art. 3º, e que tem por objetivo a clareza e efetividade da aplicação do Regulamento ora proposto frente à evolução no ordenamento jurídico-regulatório. Inciso VII - A Resolução nº 373, de 03 de junho de 2004 foi substituída pela Resolução nº 560, de 21 de janeiro de 2011, de forma que tal substituição e a inclusão do termo “assim como posteriores atualizações”, termo esse já utilizado pela agência no inciso VIII, item b) do art. 3º, e que tem por objetivo a clareza e efetividade da aplicação do Regulamento ora proposto frente à evolução no ordenamento jurídico-regulatório. VIII - a)De forma a evitar que o problema de inteligibilidade identificado nos incisos VI e VII, venham a ocorrer no presente inciso, cabe a proposta de inclusão do termo “assim como posteriores atualizações”, termo esse já utilizado pela agência no inciso VIII, item b) do art. 3º, e que tem por objetivo a clareza e efetividade da aplicação do Regulamento ora proposto frente à evolução no ordenamento jurídico-regulatório. VIII - c)De forma a evitar que o problema de inteligibilidade identificado nos incisos VI e VII, venham a ocorrer no presente inciso, cabe a proposta de inclusão do termo “assim como posteriores atualizações”, termo esse já utilizado pela agência no inciso VIII, item b) do art. 3º, e que tem por objetivo a clareza e efetividade da aplicação do Regulamento ora proposto frente à evolução no ordenamento jurídico-regulatório. IX - Não que há que se falar em “sistêmica” dentro deste conceito, visto tratar-se de um conceito que atribui, tão somente, a definição de dias ou períodos de coleta. XI - Considerando os vários desenvolvimentos: (i) tecnológicos em dispositivos, equipamentos terminais e nas redes envolvidas nas chamadas; (ii) comerciais na dinâmica da prestação dos serviços de telecomunicações com uma maior participação das redes móveis e na interação das chamadas homem – maquina e maquina – maquina; percebe-se que a caracterização de uma chamada completada tanto do ponto de vista das redes quanto da percepção do usuário não depende tão somente da recepção de sinalização de atendimento. O conceito de chamada completada e consequentemente a sua consideração como principal parâmetro de eficiência dos indicadores operacionais de desempenho de rede deve contemplar também todos os casos em que as redes cumprem seu papel de processar e tratar de forma eficiente as chamadas mas em que não ocorre o atendimento por comportamento ou opção do próprio usuário de destino. Vale ressaltar também que ao considerar como completada todos os tipos de chamadas eficientes sob o ponto de vista dos usuários e das redes, mesmo que não ocorra o atendimento, o processo de determinação dos indicadores de desempenho de rede se torna mais completo e real. A consideração no cálculo do indicador de todo o volume de chamadas realizadas permite a melhor percepção das razões de possíveis congestionamentos e seus reais dimensionamentos e impactos. XXIII - A TIM dispõe que o conceito já foi estabelecido na Res. 335/2003 e deve ser transposto para esta proposta, mantendo adesão e o correto entendimento sobre Reclamação.
Anatel

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Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:13/08/2022 18:49:06
 Total de Contribuições:412
 Página:46/412
CONSULTA PÚBLICA Nº 16
 Item:  Art. 3º.

Art. 3º. Para efeito deste Regulamento, além das definições constantes do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado - RSTFC, são adotadas as seguintes definições:

 

I -    Acesso: conjunto de recursos físicos e lógicos pelos quais um usuário é conectado a uma rede de telecomunicações;

 

II - Acesso em Serviço: acesso instalado, inclusive os destinados ao uso coletivo, ativado para uso pelo usuário;

 

III -           Acesso Individual Classe Especial – Aice: conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

 

IV -          Acesso Instalado:conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

 

V -             Área de Atuação da Prestadora: área geográfica de atuação definida no contrato de concessão, permissão ou termo de autorização para cada modalidade do STFC prestado;

 

VI -          Área de Tarifa Básica – ATB: conforme definido no Regulamento sobre Áreas Locais para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral – STFC, aprovado pela Resolução nº 373, de 03 de junho de 2004;

 

VII -        Área local: conforme definido no Regulamento sobre Áreas Locais para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral – STFC, aprovado pela Resolução nº 373, de 03 de junho de 2004;

 

VIII -     Classes de Assinantes:

 

a) Não Residencial: conforme definido no Regulamento de Tarifação do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral – STFC prestado no regime público, aprovado pela Resolução nº 424, de 06 de dezembro de 2005;

 

b) Assinante Prestador de Serviço de Utilidade Pública: conforme definido no anexo ao Ato nº 43.151, de 15 de março de 2004 e posteriores atualizações, bem como qualquer outro assinante não contemplado neste ato, porém declarado de Utilidade Pública nos termos do Decreto 50.517/61, que regulamentou a Lei 91/35;

 

c) Assinante Residencial: conforme definido no Regulamento de Tarifação do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral – STFC prestado no regime público, aprovado pela Resolução nº 424, de 06 de dezembro de 2005;

 

IX -          Calendário Anual: calendário com a definição e/ou sistemática de determinação dos dias ou períodos segundo o qual as prestadoras do STFC devem coletar os dados referentes aos indicadores de qualidade, a ser divulgado pela Anatel;

 

X -             Central de Comutação do STFC: conjunto de equipamentos de comutação destinado ao encaminhamento ou ao estabelecimento de chamadas do STFC;

 

XI -          Chamada Completada: chamada em que ocorre sinalização de atendimento, motivada por:

 

a)      Atendimento pelo usuário de destino;

 

b)      Encaminhamento para o sistema de mensagens do usuário de destino, quando o usuário chamador efetivamente deixou uma mensagem;

 

XII -        Código Nacional: conforme definido no Regulamento de Numeração do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução nº 86, de 30 de dezembro de 1998;

 

XIII -     Conta: valor cobrado pela prestadora de STFC, referente a prestação de modalidade de serviço de sua outorga, por meio de documento de cobrança emitido por ela própria ou por terceiros;

 

XIV -     Documento de cobrança: documento enviado ao usuário para possibilitar o pagamento das contas e de outros valores cuja cobrança pela prestadora do STFC seja permitida;

 

XV -       Documento de cobrança com Reclamação de Erro: documento de cobrança sobre o qual o assinante registra reclamação contestando informações nele contidas;

 

XVI -     E1: Formato padronizado pela União Internacional de Telecomunicações (UIT) para transmissão digital que atende às recomendações pertinentes da série G.

 

XVII -    Falha: é um defeito ou ainda uma condição anormal, em uma peça, componente, dispositivo, equipamento, material, sistema ou serviço, relacionada à operação, ao funcionamento e à conservação conforme planejados.

 

XVIII -                       Localidade: conforme definido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público (PGMU);

 

XIX -     Método de Coleta: forma como os dados que compõem os indicadores de qualidade operacional são coletados;

 

XX -       Método de Consolidação: formas pelas quais os indicadores de qualidade operacional podem ser consol