Exportar:
Word Excel PDF
Lista de Itens
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:1/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 1º.

Art. 1º. Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade das Prestadoras do Serviço Móvel Pessoal - SMP.

§ 1º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste Regulamento serão suportados exclusivamente pelas prestadoras.

§ 2º. A Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização.

§ 3º. As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do usuário e são iguais para todas as prestadoras do SMP.

§ 4º. Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes às localidades com mais de 180 (cento e oitenta) dias de operação comercial.

§5º As prestadoras do SMP devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade do SMP, previstos neste Regulamento, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC).

Contribuição N°: 1
ID da Contribuição: 46738
Autor da Contribuição: alakija
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 25/08/2010 12:16:57
Contribuição: § 3º. As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede, dispositivos de acesso à rede e do usuário e são iguais para todas as prestadoras do SMP. § 6º. As prestadoras do SMP são responsáveis por estabelecer os requisitos mínimos de eficiência dos dispositivos de acesso à rede para garantir o atendimento às metas de qualidade deste Regulamento.
Justificativa: Justificativa da contribuição para o § 3º. Tecnicamente, o dispositivo móvel de acesso é parte da rede, no entanto, no contexto deste regulamento a rede está sendo visto apenas do ponto de vista da infra estrutura da prestadora. Não se pode dissociar a qualidade do serviço ofertada pela rede do dispositivo de acesso (telefones celulares e estações terminais de acesso). O dispositivo é o ponto de contato do usuário com a rede sem fio e o usuário acessa a rede através do mesmo. Portanto, qualquer percepção do usuário em relação à qualidade do serviço da prestadora passa diretamente pela qualidade do dispositivo que o mesmo está utilizando. Fatores como a cabeça humana ou o modo de segurar o dispositivo têm grande influência no nesempenho do transmissor e uma baixa eficiência no recepetor pode gerar baixa qualidade de voz e queda de chamadas. Há também as estações terminais de acesso que usam a rede para transmissão de dados e informações como, por exemplo, telemetria ou rastreamento veicular e que irão impactar diretamente nas medições dos indicadores propostos. Apesar da ANATEL exigir uma certificação do dispositivos antes de sua comercialização, a eficiência de conexão não é testada. As estatísticas dos indicadores SMP3, SMP4, SMP5, SMP6, SMP7, SMP8 e SMP9 são diretamente influenciadas pela eficiência do dispositivo, que por sua vêz está diretamente relacionada à antena do mesmo. De modo simples: na mesma localidade e nas mesmas condições de cobertura e capacidade de rede, haverá, por exemplo, maior queda de chamadas ou menor velocidade de conexão em um dispositivo com menor eficiência de antena. Com a ploriferação dos dispositivos que se conectam à rede, torna-se necessário que a ANATEL inclua explicitamente o dispositivo de acesso dentro das metas de qualidade para cobrir a possibilidade de que a prestadora alegue problemas de qualidade ocasionados pelo dispositivo e não pela rede. Justificativa da contribuição para o § 6º. Cada prestadora é responsável por garantir a eficiência mínima dos dispositivos, por ela reconhecidos, que se conectam à sua rede. Mesmo que os requisitos sejam confidenciais e relativos a cada prestadora torna-se necessário satrubuir a responsabilidade pela qualidade neste regulamento e posterior definição pela ANATEL se serão definidos requisito mínimos da ANATEL na certificação de produtos. Metodologias para garantir a eficiência do disposito são internacionalmente conhecidas e já utilizadas: como referencia, pode-se citar documentos de padrões internacionais: - 3GPP TS 25.14: User Equipment (UE) and Mobile Station (MS) over the air performance requirements http://www.3gpp.org/ftp/Specs/html-info/25144.htm - 3GPP TS 34114: User Equipment (UE) / Mobile Station (MS) Over The Air (OTA) antenna performance; Conformance testing http://www.3gpp.org/ftp/Specs/html-info/34114.htm - CTIA http://files.ctia.org/pdf/CTIA_TestPlaforMobileStationOTAPerformanceRevision_2_2_2_Final_121808.pdf - Descrição dos tipos de testes e importância do teste de antena para a qualidade de serviço é apresentado em: http://developer.att.com/devcentral/Webcast_VCS/Antenna_Fundamentals-012709-Webcast.pdf - Referencia de laboratórios internacionais fazendo referencia a como a qualidade do serviço é influenciada pela eficiência da antena, cabeça e mão humanas. http://www.cetecom.com/us/en/certification/north-america/ctia/over-the-air-performance.html http://www.7layers.com/Test-Services/Antenna-Testing.html
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:2/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 1º.

Art. 1º. Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade das Prestadoras do Serviço Móvel Pessoal - SMP.

§ 1º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste Regulamento serão suportados exclusivamente pelas prestadoras.

§ 2º. A Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização.

§ 3º. As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do usuário e são iguais para todas as prestadoras do SMP.

§ 4º. Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes às localidades com mais de 180 (cento e oitenta) dias de operação comercial.

§5º As prestadoras do SMP devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade do SMP, previstos neste Regulamento, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC).

Contribuição N°: 2
ID da Contribuição: 46020
Autor da Contribuição: ALEX CASTRO BITTENCOURT
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/07/2010 10:34:35
Contribuição: § 4º. Devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes a todas as localidades que estejam com o serviço em operação comercial.
Justificativa: O serviço somente deve oferecido comercialmente à população com a devida qualidade. A qualidade de prestação somente poderia ser ruim enquanto o serviço estiver em fase de teste na região ou localidade. A LGT, em seu parágrafo I do artigo 3º, estabelece que o usuário de serviços de telecomunicações tem direito a acesso aos serviços de telecomunicações, com padrões de qualidade e regularidade adequados à sua natureza, em qualquer ponto do território nacional; As metas de qualidade devem ser cumpridas desde a entrada em operação comercial em qualquer município ou localidade. Determinar que somente sejam considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes às localidades com mais de 180 (cento e oitenta) dias de operação comercial, permite que a prestadora preste o SMP com qualidade inferior em municípios ou localidades com pouco interesse comercial, durante o período em que as localidades não participarem da composição dos indicadores. Um exemplo, são os municípios que a prestadora possui obrigação de prestar o serviço em decorrência do Compromisso de Abrangência assumido pelas prestadoras, para municípios abaixo de 30.000 (trinta mil) habitantes e Municípios ainda sem SMP, tendo em vista a assinatura do termo de autorização para os participantes do edital de licitação Nº 002/2007/SPV – ANATEL.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:3/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 1º.

Art. 1º. Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade das Prestadoras do Serviço Móvel Pessoal - SMP.

§ 1º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste Regulamento serão suportados exclusivamente pelas prestadoras.

§ 2º. A Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização.

§ 3º. As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do usuário e são iguais para todas as prestadoras do SMP.

§ 4º. Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes às localidades com mais de 180 (cento e oitenta) dias de operação comercial.

§5º As prestadoras do SMP devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade do SMP, previstos neste Regulamento, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC).

Contribuição N°: 3
ID da Contribuição: 48011
Autor da Contribuição: battistel
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2010 16:41:25
Contribuição: Inclusão de § 5º no Art. 1º: § 5º. Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores reclamações, solicitações e pedidos de informação referentes às obrigações vigentes há mais de 90 (noventa) dias.
Justificativa: O costume dos jornalistas de divulgarem na mídia, na maioria das vezes de forma imprecisa, as novas obrigações regulatórias e legais impostas às prestadoras do SMP, gera um repentino aumento na demanda recebida, ao mesmo tempo em que os procedimentos internos, treinamento e orientação aos atendentes estão sendo adaptados. Recentes mudanças nas regras da prestação de serviço, que ocorreram de forma repentina no último ano, geraram grande impacto no resultado do Atendimento das Prestadoras junto à Anatel e Órgãos do Consumidor.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:4/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 1º.

Art. 1º. Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade das Prestadoras do Serviço Móvel Pessoal - SMP.

§ 1º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste Regulamento serão suportados exclusivamente pelas prestadoras.

§ 2º. A Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização.

§ 3º. As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do usuário e são iguais para todas as prestadoras do SMP.

§ 4º. Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes às localidades com mais de 180 (cento e oitenta) dias de operação comercial.

§5º As prestadoras do SMP devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade do SMP, previstos neste Regulamento, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC).

Contribuição N°: 4
ID da Contribuição: 47862
Autor da Contribuição: brtelecom
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 14/09/2010 10:01:38
Contribuição: Introdução da Oi à Consulta Pública nº 27: É fato que a dinâmica técnica e comercial do Serviço Móvel Pessoal é bastante intensa, o que obriga em revisão periódica dos regulamentos de qualidade, de forma a possibilitar a adoção de indicadores consistentes e exeqüíveis e que reflitam a efetiva qualidade na prestação do Serviço Móvel Pessoal para todos os segmentos da sociedade. A Oi entende que esta revisão deve ser aproveitada para otimizar o processo de aferição de qualidade no SMP orientado pelas seguintes premissas: 1- Identificação dos indicadores que efetivamente representam a melhor prestação do serviço, sob a ótica do usuário; 2- Definição da metodologia a ser empregada na coleta dos dados que não se tornem mais onerosas para as Prestadoras que a própria prestação do serviço; e 3- Definição das Metas a serem cumpridas que sejam factíveis e desejáveis para o usuário e que seu cumprimento não represente um ônus no preço dos serviços. Entendemos ainda que nem todos os aspectos na prestação do serviço devam representar um indicador de qualidade e que a informação que identifica a qualidade da prestação do serviço e que pode compor um indicador deve atender as seguintes características indispensáveis: a) ser entendida pelo usuário; b) representar as expectativas dos usuários; c) ter critérios objetivos; d) ser exeqüível; e) ser medido com metodologia e procedimentos claros e equânimes para todas as prestadoras; f) ter meta atingível e passível de demonstração; e g) ter freqüência representativa. Eventualmente, um aspecto de qualidade que não se enquadre nas características indispensáveis para um Indicador pode ser utilizado como item de controle e verificação, de forma a ser associado à prestação do serviço, podendo ter efeito comparativo, mas sem imputar sancionamentos por seu descumprimento. Importante ressaltar que na criação dos indicadores de qualidade, deve ser considerado o controle integral da prestadora sobre os processos que servirão de base para a apuração do indicador. Desta forma, haverá garantias que o resultado aferido dependerá somente do desempenho da própria prestadora. A formulação de novos indicadores, quando indispensáveis, devem dispor de tempo para adaptação, adequação e desenvolvimento (sugestão de 12 meses). Especialmente os indicadores formulados para a facilidade conhecida como Banda Larga Móvel, antes de serem definidos na sua forma, metodologia de medição e metas, exigem ainda uma maior fase de estudos, inclusive que vem acontecendo a nível mundial, tendo em vista o seu ineditismo conceitual e técnico. Cabe alertar ainda que uma das maiores dificuldades para a viabilidade de um indicador é o estabelecimento de medições padronizadas pela diversidade das redes, equipamentos e fornecedores. Estes fatores devem ser considerados quando da criação, da alteração ou mesmo da manutenção dos Indicadores de Qualidade. Também é preciso rever o conceito utilizado para os indicadores denominados absolutos, ou secundários (com metas de 100%) pois, são considerados descumpridos na ocorrência de uma falha em milhões de casos e isto não pode refletir falta de qualidade da prestação do serviço. Após essas considerações gerais apresentamos abaixo as contribuições da Oi para o RGQ-SMP, objeto desta consulta pública.
Justificativa: .
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:5/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 1º.

Art. 1º. Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade das Prestadoras do Serviço Móvel Pessoal - SMP.

§ 1º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste Regulamento serão suportados exclusivamente pelas prestadoras.

§ 2º. A Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização.

§ 3º. As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do usuário e são iguais para todas as prestadoras do SMP.

§ 4º. Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes às localidades com mais de 180 (cento e oitenta) dias de operação comercial.

§5º As prestadoras do SMP devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade do SMP, previstos neste Regulamento, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC).

Contribuição N°: 5
ID da Contribuição: 48121
Autor da Contribuição: flefevre
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2010 23:14:16
Contribuição: A PRO TESTE – Associação Brasileira de Defesa do Consumidor, vem apresentar as seguintes contribuições à Consulta Pública nº 27, que tem como objeto “Proposta de Revisão da Regulamentação sobre a Gestão da Qualidade do Serviço Móvel Pessoal – SMP”, nos seguintes termos. I – O serviço de comunicação de dados e o 3G A PROTESTE não poderia deixar passar esta oportunidade para reiterar seu posicionamento no sentido externar desvios regulatórios, cuja origem se encontra ainda em 1998, quando as redes de tronco deixaram de ser contratadas nos termos do art. 207, da Lei Geral das Telecomunicações. A ANATEL admitiu e defendeu que as concessionárias operassem as redes de troncos com base em licenças do SRTT – Serviço de Rede de Transporte de Telecomunicações, em total desrespeito ao art. 86, da mesma lei, sendo que essa ilegalidade veio a se consolidar com a edição ilegal da Resolução 272∕2001, pela ANATEL. Entendemos que o Poder Executivo tem uma parcela grande de participação na configuração do quadro regulatório inseguro, pois até hoje não editou Decreto regulamentando os serviços de telecomunicações – Livro III da LGT, estabelecendo as definições do que sejam o serviço de telefonia fixa, serviço móvel pessoal e comunicação de dados, devendo o STFC e o serviço de comunicação de dados estarem incluídos no regime público, nos termos do que dispõe o § 1º, do art. 65, da Lei Geral das Telecomunicações. A ausência de Regulamento dos Serviços de Telecomunicações editado pela autoridade competente (art. 84, inc. IV, da Constituição Federal) tem levado a que a ANATEL, sob a influência de interesses econômicos privados, venha conduzindo as questões ligadas à comunicação de dados não só ilegal pelo ponto de vista formal, por não ter atribuição legal para definir política de telecomunicações. Corrobora nossa afirmação a edição da Resolução 272, de agosto de 2001, pela ANATEL, “que tem por objetivo disciplinar as condições de prestação e fruição do Serviço de Comunicação Multimídia”. Ou seja, disciplinar pressupõe a existência do serviço cuja competência para instituir é do Poder Executivo, a quem a Constituição Federal atribui a competência para: sancionar, “promulgar e fazer publicar as leis, bem como expedir decretos e regulamentos para sua fiel execução”. Ocorre que a Resolução 272∕2001 na verdade instituiu uma modalidade nova de serviço, de forma absolutamente ilegal, uma vez que nenhum dos incisos do art. 19, da LGT, lhe atribuiu competência para tanto, mas apenas para expedir normas sobre a “PRESTAÇÃO” de serviços de telecomunicações. E assim podemos afirmar uma vez que a definição dos serviços e seus respectivos regimes e a respectiva forma de contratação constitui-se como definição de política setorial, cuja competência é exclusiva do Poder Executivo, nos termos dos arts. 21, inc. IX, e 84, inc. IV, da Constituição Federal, assim como do inc. III, do art. 14, da Lei 9.649∕98, que estabelece o seguinte: “Art. 14. Os assuntos que constituem área de competência de cada Ministério são os seguintes: III - Ministério das Comunicações: a) política nacional de telecomunicações, inclusive radiodifusão; b) regulamentação, outorga e fiscalização de serviços de telecomunicações”. O levantamento dessas questões ao se tratar da proposta de norma que tem por objeto o estabelecimento de metas de qualidade para o Serviço Móvel Pessoal, incluindo aí o acesso à internet pela tecnologia 3G, é extremamente relevante, na medida em que acesso à internet, dando-se no contexto de um contrato base de telefonia fixa ou de telefonia móvel é comunicação de dados. Sendo assim, será reduzida a efetividade de normas que não se estabeleçam sobre bases sólidas, no caso o Regulamento dos Serviços de Telecomunicações – regulando o Livro III, da LGT, que trata da organização dos serviços de telecomunicações. Sem que o serviço de comunicações de dados esteja devidamente regulamentado e as redes de tronco devidamente contratadas nos termos do art. 207, da LGT, todas as tentativas de imposição de metas terão a efetividade comprometida. Tanto é assim que a proposta de norma não impõe metas de rede, mas apenas de apuração de taxa de conexão e queda de acesso (arts. 21 e 22) e velocidade de conexão (art. 23), que são resultados reveladores dos investimentos ou não em manutenção e ampliação das redes. Em resumo, queremos deixar expressa nossa posição no sentido de que, para, de forma eficiente, garantir qualidade ao acesso à internet, independente de qual tecnologia seja utilizada, estaremos tratando de comunicação de dados, que tem importância essencial para o desenvolvimento social e econômico, o que demanda a imposição de metas de universalização e continuidade. Aduzimos, ainda, que toda a política relativa ao backhaul, que se inaugurou com a edição do Decreto 6.424∕2008 contribuiu para uma enorme insegurança, como é incontroverso pelas duas ações judiciais que discutem sobre essa rede – a ação civil pública da PROTESTE e a ação da ABRAFIX, que, apesar de admitir que a rede é pública, afirma que ela é suporte do serviço de comunicação de dados, em razão do que a ANATEL não poderia fixar valor para a exploração da infraestrutura. E o backhaul tem importância primordial para o acesso à internet pela tecnologia 3G; para a qualidade do provimento do serviço. II - A relação entre consumidores e as operadoras do Serviço Móvel Pessoal A despeito das questões conceituais descritas acima, entendemos muito importante que a ANATEL estabeleça regramentos para a relação entre os consumidores e as operadoras que prestam o SMP, com o enfoque específico na prestação de serviços, esquecendo que para a real garantia da qualidade, deve-se, também e especialmente, estabelecer metas de investimento em redes, para preventivamente evitarem-se os conflitos que têm assolado os órgãos de defesa do consumidor. Nesse sentido, queremos deixar consignado nosso apoio à introdução no regulamento de índices de medição que reflitam a percepção do cliente, quais sejam: taxas de reclamação. Nessa direção, nossa contribuição é no sentido de que a ANATEL formule instrumento de cooperação com o SINDEC – Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor, do Ministério da Justiça, que congrega as reclamações dos PROCONS de todo o país. Queremos considerar, também, que os percentuais mínimos propostos pela ANATEL, nos arts. 17 e 23 são muito baixos. E assim afirmamos com fundamento no art. 39, incs. V e X, do Código de Defesa do Consumidor, que impõe haja uma adequação entre o valor cobrado e a qualidade do serviço. E, nesse sentido, é público e notório que o preço cobrado pelo serviço móvel pessoal no Brasil é dos mais altos do planeta, de modo que a previsão de nos períodos de maior movimento as operadoras possam garantir apenas 67% de completamento de chamadas deve ser revista, pois submete o consumidor à situação de desvantagem exagerada. O mesmo podemos afirmar a respeito da garantia mínima de 30% do valor máximo da velocidade da conexão, prevista no inc. I, do art. 23. Por conseguinte, entendemos que: a) O percentual do art. 17 deve ser de 80%; b) A evolução de percentuais do art. 23, deveria iniciar em 50%, e passar a 70%; e no § 1º, iniciar em 70% e chegar a 90%. A PROTESTE propõe também que nesta norma conste a previsão de que, se os padrões mínimos de qualidade não forem observados pelas empresas, os consumidores serão compensados diretamente na conta relativa ao serviço do mês subseqüente, com desconto na conta correspondente aos padrões não cumpridos, a exemplo do que já ocorre na distribuição de energia elétrica. III - Assimetrias regulatórias e competição Considerando que o mercado da telefonia móvel está cada vez mais concentrado nas mãos das concessionárias de telefonia fixa, que hoje, por inércia ilegal, que configura prevaricação e improbidade administrativa por parte da ANATEL, pois, depois de 12 anos de privatização, não definiu as regras de compartilhamento das redes, contra o que dispõem a LGT e o Decreto 4.733∕2003, seria importante que se estabelecessem regras diferenciadas para empresas com Poder de Mercado Significativo. Trata-se de medida essencial para garantir condições isonômicas para os operadores do mercado, preservando-se a competição, o que resulta sempre em melhor qualidade e preço. Esperando estar contribuindo para o aperfeiçoamento do setor, a PROTESTE aguarda o acolhimento de suas contribuições ou as justificativas pelo não acolhimento. Flávia Lefèvre Guimarães
Justificativa: Esperando estar contribuindo para o aperfeiçoamento do setor, a PROTESTE aguarda o acolhimento de suas contribuições ou as justificativas pelo não acolhimento.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:6/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 1º.

Art. 1º. Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade das Prestadoras do Serviço Móvel Pessoal - SMP.

§ 1º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste Regulamento serão suportados exclusivamente pelas prestadoras.

§ 2º. A Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização.

§ 3º. As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do usuário e são iguais para todas as prestadoras do SMP.

§ 4º. Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes às localidades com mais de 180 (cento e oitenta) dias de operação comercial.

§5º As prestadoras do SMP devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade do SMP, previstos neste Regulamento, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC).

Contribuição N°: 6
ID da Contribuição: 46500
Autor da Contribuição: FRodrigues
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 12/08/2010 11:28:12
Contribuição: novo § 3º. As Metas de Qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da Rede e do Usuário; podendo haver, quando explicitado, diferentes Metas de Qualidade para Prestadoras com PMS - Poder de Mercado Significativo e Prestadoras sem PMS; § 6º. Os Indicadores de Qualidade servem como amostras do que está acontecendo, tanto para a ANATEL, como para a Sociedade (o Art. 5º prevê a publicidade dos resultados pela ANATEL); mas o cumprimento das Metas é obrigatório para qualquer período medido, em qualquer dia do ano; bem como para qualquer granularidade de Coleta e de Consolidação de qualquer Indicador.
Justificativa: para o novo § 3º : embora possa não ser a realidade de hoje no Brasil, internacionalmente se busca diferenciar as Obrigações, mesmo as de Qualidade, entre Prestadoras com PMS e Prestadoras sem PMS (exemplo : Recomendação da Comissão Européia, de 17/dez/07, disponível em http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=OJ:L:2007:344:0065:0069:PT:PDF); como forma de se evitar Barreira adicional (e não conveniente) à entrada de Prestadoras de pequeno e médio portes; para o § 6º : mesmo na Audiência Pública, sobre este assunto, realizada em São Paulo em 11/ago/10, foi verbalizado pelos Gerentes da ANATEL que compuseram a Mesa, o que esse texto afirma (que as Metas valem sempre e em qualquer lugar); por que, então, não se explicitar isso no texto do novo Regulamento; prevenindo-se "condutas escusas", baseadas em "interpretações" duvidosas ?
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:7/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 1º.

Art. 1º. Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade das Prestadoras do Serviço Móvel Pessoal - SMP.

§ 1º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste Regulamento serão suportados exclusivamente pelas prestadoras.

§ 2º. A Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização.

§ 3º. As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do usuário e são iguais para todas as prestadoras do SMP.

§ 4º. Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes às localidades com mais de 180 (cento e oitenta) dias de operação comercial.

§5º As prestadoras do SMP devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade do SMP, previstos neste Regulamento, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC).

Contribuição N°: 7
ID da Contribuição: 47989
Autor da Contribuição: lightree
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2010 14:26:02
Contribuição: ENTIDADE: GRISTEC – Associação Brasileira de Empresas de Gerenciamento de Riscos e de Tecnologia de Rastreamento e Monitoramento www.gristec.com.br CNPJ: 07.834.504/0001-56 I. Comentários Gerais: A GRISTEC é uma entidade de âmbito nacional que congrega empresas de dois segmentos de mercado: (a) Gerenciamento de Riscos e (b) Tecnologia de Rastreamento e Monitoramento, este último sendo denominado TIVs (empresas de Tecnologia de Informação Veicular). A GRISTEC foi fundada em setembro de 2005 e tem como objetivo discutir e propor normas, critérios, certificações em relação às atividades de seus associados, bem como representar institucionalmente os segmentos de negócio de seus associados, manifestando seus legítimos interesses, zelando por sua imagem pública e buscando o aperfeiçoamento de suas operações, dentre outros objetivos estatutários. Dessa forma, vem a GRISTEC, em especial no interesse de suas associadas que operam no segmento de Tecnologia de Informação Veicular, apresentar sua contribuição à Consulta Pública nº 27 – Proposta de Revisão da Regulamentação sobre a Gestão de Qualidade do Serviço Móvel Pessoal – SMP. Desde já, a GRISTEC parabeniza a Agência pela oportuna decisão de atualizar os indicadores de qualidade do SMP, uma vez que este serviço passou por relevantes alterações nos últimos anos, não só do ponto de vista técnico da prestação do serviço, mas principalmente pela enorme ampliação dos seus usuários e pelo surgimento de várias aplicações a ele associadas. Inegavelmente, o SMP ganhou caráter de serviço com altíssimo interesse social, não sendo poucos os que sustentam a sua atual essencialidade e, no limite, a conveniência de transformá-lo em serviço público. O renomado site www.teleco.com.br divulgou que, segunda a Anatel, em julho de 2010 a telefonia celular (atual SMP) já atendia cerca de 99,59% dos municípios brasileiros, o que representa uma cobertura populacional de 97,89 %. Nesse contexto, em se tratando de 3G, o País detinha em 2008 um total de 1,4% de celulares de 3G em operação. Em 2009, esse número cresceu para cerca de 4%. Já em julho de 2010, o total de celulares com acesso à transmissão de dados superou a marca dos 7%. Assim o Brasil terminou o segundo trimestre de 2010 com cerca de 14,6 milhões de celulares 3G. Pode-se esperar que esse crescimento seja ainda maior com a crescente massificação do acesso e a inevitável queda nos preços das estações móveis e equipamentos utilizados para a prestação do serviço pelas prestadoras. Esses números mais que comprovam o crescimento do uso de celulares com tecnologia 3G e, de modo geral, o uso e a importância dada ao acesso à internet por meio de redes móveis, vale dizer, principalmente redes do SMP. As TIVs, como já é de amplo conhecimento, desenvolvem suas atividades de tecnologia de informação veicular utilizando, em muitos casos, o SMP (tecnologia GSM/GPRS) como insumo para sua atividade, na qualidade de usuárias de serviço de telecomunicações. O SMP contratado pelas TIVs é exatamente o mesmo contratado por qualquer outro usuário deste serviço de telecomunicações. É evidente a importância que o insumo SMP tem para a atividade das TIVs e, por conseqüência, para os clientes finais dos serviços de rastreamento e monitoramento. Daí o interesse da GRISTEC em contribuir nesta CP, de modo a aperfeiçoar os indicadores propostos, com benefícios para todo o setor de telecomunicações, bem como para todos os usuários deste importante serviço. Ademais, verifica-se que os poderes públicos já vêm se atentando à importância da transmissão de dados via móvel/SMP, em especial quando tal uso se insere no contexto de segurança pública, inclusive com a nova aplicação para monitoramento de presos. Veja-se, por exemplo, o SIMRAV (Sistema Integrado de Monitoramento e Registro Automático de Veículos), em fase de implantação pelo Departamento Nacional de Trânsito – DENATRAN, que estabelece a instalação de fábrica de equipamento antifurto, com vistas a um melhor planejamento, fiscalização e gestão de trânsito, com enorme relevância para a segurança pública. No projeto do SIMRAV, está clara a importância da estabilidade e bom funcionamento das redes móveis, sob pena de inviabilizar todo o Sistema. Exatamente por isso são entidades envolvidas no estabelecimento do Sistema, conforme a Portaria Denatran n. 253, de 22 de julho de 2009. Igualmente, vale mencionar recente decisão judicial, na qual as facilidades do SMS para serviços públicos de segurança foram consideradas de extrema relevância, com base inclusive em manifestação da própria ANATEL (Ofício nº 112/2009/PVCPR, da Gerência de Regulamentação da ANATEL), que sinalizou interesse na discussão, aventando até mesmo para uma revisão do Regulamento do SMP nesse sentido. Na decisão aqui referida, assim se pronunciou o Poder Judiciário sobre o assunto: “O periculum in mora deriva da extrema necessidade de regulamentação dos serviços ora tratados, a fim de assegurar a eficiência, presteza e segurança dos serviços, quanto ao efetivo recebimento da mensagem, conforme se extrai do art. 32 da Resoulção nº 477 da ANATEL, onde não se denota a segurança de sua entrega imediata, ao menos quanto aos serviços de emergência.” (grifamos) PROCESSO N° 0009849-58.2010.4.03.6100; Juiz Subst. Da 7ª Vara Federal Cível Dr. Douglas Camarinha Gonzales; 02/06/2010. Com isso, resta claro o aumento da importância da transmissão de dados via SMP. Percebe-se que, além dos próprios consumidores de serviços de dados, vários outros serviços de relevante interesse público cada vez mais se sustentam nessa forma de comunicação. Nessas circunstâncias, faz-se realmente necessária uma atualização eficiente nos critérios de qualidade, com especial foco nos aspectos de transmissão de dados. Assim, as contribuições ora apresentadas concentram-se nos seguintes aspectos: (i) Ressaltar a importância que as aplicações de transmissão de dados com base na rede do SMP têm para a sociedade, considerando que cada vez mais aplicações de segurança com relevante interesse público se utilizam dessas redes; (ii) Reforçar que o os índices de qualidade definidos para o serviço de banda larga, notadamente os índices SMP8, SMP9 e SMP10, se aplicam igulamente à transmissão de dados; (iii) Possibilitar desde já que, em caso de necessidade, a ANATEL venha a estabelecer índices específicos para aplicações de saúde, educação e segurança, dada a sua importância para a sociedade; (iv) Garantir que as futuras operadoras virtuais de SMP também tenham obrigações de qualidade, bem como os meios para cumpri-las. Proposta: Art. 1º § 2º. A Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, bem como estabelecer índices específicos para aplicações de segurança, saúde e educação, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização. Mais a inclusão de parágrafo: § 6º. A prestadora de SMP deverá garantir às operadoras virtuais com quem mantenha contrato condições compatíveis com o atendimento, pela operadora virtual, dos índices estabelecidos neste regulamento;
Justificativa: Como já asseverado em nossos comentários gerais, cada vez mais as redes móveis desempenham papel de extrema relevância na Sociedade Brasileira. Diante da massificação do uso da telefonia móvel e das limitações da telefonia fixa, é fato que muitos usuários dependem quase que exclusivamente deste meio de comunicação, número que tende a ser cada vez maior. Da mesma forma, é crescente o número de aplicações móveis associadas a serviços de segurança e saúde, bem como o atual sistema de monitoramento de presos, sendo razoável esperar que serviços associados à educação também surjam. Daí ser de fundamental importância a previsão, desde já, do estabelecimento de índices específicos considerando as particularidades de tais aplicações, tão importantes para a população. Ao deixar consignada essa possibilidade, a Agência sinaliza positivamente ao setor a sua preocupação com a confiabilidade das redes dedicadas a tais aplicações, bem como facilita a edição de normas específicas que garantam a qualidade do SMP associado a tais serviços, caso, no futuro, se entenda necessário. Justificativa para inclusão do parágrafo: Com a iminente edição do regulamento de operadores móveis virtuais, é importante estabelecer os termos em que se estabelecerá a relação entre as prestadoras de SMP e as MVNOs, com vistas ao cumprimento dos índices de qualidade do SMP. A responsabilidade maior pelo cumprimento dos índices é sempre da prestadora de SMP (ou prestadora origem, na terminologia da proposta de regulamento para o serviço móvel virtual) e é ela que deve garantir aos seus parceiros as condições técnicas e comerciais que resultarão em índices de qualidade final para os usuários compatíveis com a presente proposta de regulamento. Desse modo, parece-nos essencial que, desde já, reste explícito que as condições – técnicas e comerciais – que vierem a ser negociadas entre a prestadora origem e a MVNO devem contemplar o integral cumprimento, pela última, dos índices de qualidade do SMP. Deve-se evitar o risco de que as operadoras virtuais sejam prejudicadas no cumprimento dos índices de qualidade ora propostos.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:8/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 1º.

Art. 1º. Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade das Prestadoras do Serviço Móvel Pessoal - SMP.

§ 1º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste Regulamento serão suportados exclusivamente pelas prestadoras.

§ 2º. A Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização.

§ 3º. As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do usuário e são iguais para todas as prestadoras do SMP.

§ 4º. Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes às localidades com mais de 180 (cento e oitenta) dias de operação comercial.

§5º As prestadoras do SMP devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade do SMP, previstos neste Regulamento, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC).

Contribuição N°: 8
ID da Contribuição: 46403
Autor da Contribuição: PAULO ROBERTO SILVA MARCOS
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 06/08/2010 10:00:39
Contribuição: §6º Considerar-se-á início da operação comercial o instante da originação ou terminação da primeira chamada em que haja tarifação.
Justificativa: Definir início da "operação comercial" para fins de estabelecer marco temporal inícial para cumprimento das obrigações do PGMQ.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:9/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 1º.

Art. 1º. Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade das Prestadoras do Serviço Móvel Pessoal - SMP.

§ 1º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste Regulamento serão suportados exclusivamente pelas prestadoras.

§ 2º. A Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização.

§ 3º. As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do usuário e são iguais para todas as prestadoras do SMP.

§ 4º. Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes às localidades com mais de 180 (cento e oitenta) dias de operação comercial.

§5º As prestadoras do SMP devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade do SMP, previstos neste Regulamento, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC).

Contribuição N°: 9
ID da Contribuição: 46370
Autor da Contribuição: ricnotell
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 04/08/2010 12:39:40
Contribuição: & 6 As prestadoras de serviço de banda larga 3G devem cobrar dos respectivos clientes o valor proporcional ao serviço realmente prestado.
Justificativa: haja vista que, um usuario de banda larga movel 3G ao se deslocar para um ponto, geograficamente falando, que nao tenha sinal 3G o mesmo só conseguirá se conectar usando o serviço 2G, que é bem inferior ao serviço 3G, logo tem que ser cobrado pela conecção o valor proporcional ao serviço: 2G é mais barato que 3G.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:10/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 1º.

Art. 1º. Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade das Prestadoras do Serviço Móvel Pessoal - SMP.

§ 1º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste Regulamento serão suportados exclusivamente pelas prestadoras.

§ 2º. A Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização.

§ 3º. As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do usuário e são iguais para todas as prestadoras do SMP.

§ 4º. Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes às localidades com mais de 180 (cento e oitenta) dias de operação comercial.

§5º As prestadoras do SMP devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade do SMP, previstos neste Regulamento, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC).

Contribuição N°: 10
ID da Contribuição: 47996
Autor da Contribuição: TELERJC
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2010 15:47:58
Contribuição: Tecer comentários gerais sobre a proposta de Regulamento
Justificativa: Introdução à Contribuição da Consulta Pública 27 A Vivo vem apresentar suas contribuições à proposta do Regulamento de Gestão de Qualidade do SMP, reconhecer a importância da edição de normativa que trate da aferição de parâmetros da qualidade do serviço e ressaltar o seu apoio a todas as ações que busquem a satisfação dos usuários. De certo, muitas são as definições de qualidade nas mais diversas fontes, a depender da aplicação esperada. Ela pode ser um atributo, uma característica, um predicado, uma classe, uma categoria, ou mesmo pode estar associado a um conceito simples de satisfação. Segundo o Moderno Dicionário da Língua Portuguesa Michaelis, a primeira definição de qualidade é: “Atributo, condição natural, propriedade pela qual algo ou aluem se individualiza, distinguindo-se dos demais; maneira de ser, essência, natureza.” Já a UIT (União Internacional de Telecomunicações), em seu documento de referência para telecomunicações (ITU-T recomendation E.800), diz, aproximadamente (tradução nossa) que a qualidade do serviço é o efeito coletivo da performance do serviço que determina o nível de satisfação de um usuário do serviço. Além disso, cita que advém diretamente da experiência do usuário. Logo, ao se discutir a qualidade de um serviço, devem ser considerados os seus atributos, suas características, sua condição natural, ou seja, seus aspectos técnicos e particularidades não podem ser olvidados ou descartados quando do estabelecimentos de parâmetros que definam se ele está sendo bem prestado ou mal prestado. Na presente discussão, qualidade deve estar associada à característica do serviço que leva à satisfação dos usuários. Em paralelo, inegável que o papel do um Órgão Regulador setorial passa também por prezar pela melhor prestação do serviço, com observância à satisfação dos seus usuários. Logo, ao editar um Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço Móvel Pessoal, a Anatel deve prezar pela satisfação do usuário na fruição do serviço e, assim, utilizar este instrumento para definir metodologia e forma de medição desta satisfação. Ora, nesse condão, fica evidente que é necessário saber quais características razoáveis da prestação do SMP deixam o usuário satisfeito, antes de definir regras de qualidade. Metas escolhidas aleatoriamente ou de forma mal planejada podem refletir simplesmente maior ou menor eficiência do prestador, sem, contudo, avaliar atributos reais de qualidade. Como mero exemplo, uma rede de cobertura limitada geograficamente, mas que tenha alta taxa de completamento de chamadas e que, portanto, atenderia à presente proposta de qualidade, seria mais eficiente do que aquela que, com cobertura extensa, tivesse uma taxa de completamento em torno de 67%. Entretanto, a satisfação do usuário certamente seria maior com um completamento de chamadas perto dos padrões atuais, mas para um serviço que ele possa utilizar na maioria dos municípios do Brasil. Veja, então, que, nesse caso, deixa-se de avaliar uma questão mais sensível ao cliente, e que está atendida pelo prestador, para medir e punir a partir de uma meta técnica, numérica e arrojada, que beira a excelência. Privilegiou-se a eficiência da rede no lugar da satisfação do usuário. Importante é que um Regulamento para gestão da qualidade possa medir e atestar que prestadores estão executando as suas atividades dentro de parâmetros que são realmente úteis para o Usuário. E, ao fim, que avalie se este usuário está, de fato, satisfeito. Ademais, nos caso específico do arcabouço regulatório das telecomunicações no Brasil, foi definido um modelo no qual a prestação dos serviços encampados sobre regime jurídico privado devem privilegiar a competitividade, de tal sorte que a própria sobrevivência dos competidores esteja intimamente ligada à diferença de sua qualidade na prestação do Serviço. Logo, no cenário competitivo, que, de fato, se instalou no setor de telefonia móvel, a prestadora que não estiver atendendo a expectativa mínima de qualidade demandada por seus usuários estará, quase que naturalmente, condenada a participar menos do mercado, ou até mesmo, no limite, excluída dele. Ora, nesse modelo, a intervenção do Regulador deveria ser mínima, pois a própria competição do mercado já é capaz de punir quem não tem qualidade. A contribuição formulada pela Vivo traz, além de justificativas com base na realidade brasileira, também exemplos de outros países, que são considerados referências para o nosso modelo, para entender como a qualidade é tratada, em cada aspecto, no mundo. Destarte, o FCC (Federal Communications Comition), o Órgão Regulador norte-americano para as telecomunicações, entende que a competição no setor móvel determina a qualidade dos serviços e, por esse motivo, não inclui, no relatório anual que é enviado ao Congresso sobre os serviços móveis, qualquer menção ao nível de qualidade dos serviços. A ANACOM, órgão regulador português, faz aferição de qualidade dos serviços móveis (redes GSM) na qual são analisadas características julgadas importantes para o serviço, pelo usuário daquele país, como a cobertura, a acessibilidade e a qualidade de áudio, em determinadas vias de circulação e localidades. Assim, os testes são anuais, realizados em movimento e definidos a partir da opinião de operadores e da Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor (DECO). Em Portugal, os testes de cobertura, por exemplo, se dão pela verificação dos níveis de sinal. O equipamento de teste e medida utilizado permite medir o nível de sinal recebido pelo terminal móvel, com medidas georeferenciadas que permitem efetuar a sua representação em um mapa, facilitando a visualização dos níveis de cobertura de cada operador nos vários trajetos objeto de estudo. Já para a acessibilidade, testa-se a capacidade de estabelecimento e manutenção de chamadas, de uma rede móvel. A qualidade de Áudio é atestada a partir da perceptividade das conversações mediante o estabelecimento de uma ligação com sucesso e durante um período de tempo. Na Espanha, em abril de 2007, o Ministério da Indústria, Turismo e Comércio - MITC aprovou uma nova Norma de Qualidade, com algumas alterações em relação à anterior, e que define os procedimentos de atendimento aos clientes dos serviços de comunicações eletrônicas. Importante ressaltar, que, mais do que exigir o cumprimento de metas, que, aliás, são, em alguns casos, menos exigentes que os níveis brasileiros, a norma espanhola obriga às operadoras a publicarem, em seus sites na internet, as seguintes informações sobre a sua prestação de serviço, que remetem à qualidade: 1. Reclamações sobre faturas; 2. Reclamações sobre o saldo dos cartões pré-pagos; 3. Percentual de chamadas não completadas; 4. Percentual de chamadas interrompidas. Ainda, conforme estudo realizado pela empresa de Consultoria Independente Accenture, encaminhado em contribuição à Consulta Pública 22, do Plano Geral de Regulamentação (PGR), por uma prestadora, “o Brasil é o país que possui a maior quantidade de indicadores de qualidade dentre os países analisados, considerando tanto os países em desenvolvimento como os países desenvolvidos. Com um total de 32 indicadores, sendo 19 em telefonia fixa e 13 em telefonia móvel, o Brasil supera em mais de 3 vezes a Austrália, os EUA e o Reino Unido, onde há respectivamente nove, oito e oito indicadores”. Observe-se que os oito indicadores dos EUA e do Reino Unido referem-se às prestadoras fixas (incumbents locais, no caso dos EUA). Esta é a realidade do modelo de qualidade aplicado no Brasil e que se pode aperfeiçoar agora. Temos indicadores demais e suas formas de apuração e divulgação, em sua maioria, não prezam os aspectos de qualidade que realmente são importantes para o usuário. Por outro lado, a OFCOM (Office of Communication), órgão regulador de telecomunicações no Reino Unido, publicou, em 13/07/2010, resultado de pesquisa, encomendada à consultoria GfK, para, segundo palavras da própria publicação, entender como usuários percebem a qualidade do serviço recebido dos prestadores http://stakeholders.ofcom.org.uk/binaries/consultations/topcomm/annexes/qos-report.pdf. Catorze mil pessoas foram ouvidas no total e as questões aplicadas revelaram, de maneira comparativa entre os provedores, a satisfação do usuário com a prestação do serviço em geral, com a qualidade do atendimento, com o tipo de ocorrência mais importante (billing, cobertura, etc.), com a velocidade de resolução das questões encaminhadas às prestadoras, entre outros. Ainda na introdução do documento, é apontado que o resultado da pesquisa não deve ser usado como um guia do comprador, mas para permitir que a OFCOM desenvolva sua política de qualidade a partir das informações. Também deve se ter muito cuidado ao tirar conclusões sobre o resultado, principalmente quanto ao desempenho dos prestadores. Este é um sinal evidente que um dos órgãos reguladores mais respeitados do mundo, e referência para os países em desenvolvimento, acredita que é crucial saber qual o anseio e a percepção de qualidade que tem o usuário antes de definir avanços em sua política. Aliás, essa preocupação deve ser considerada quando da análise dos indicadores de pesquisa de satisfação que são propostos no Regulamento de Gestão de Qualidade aqui debatido. No modelo idealizado, a pesquisa de satisfação não veio antes do estabelecimento de metas, mas, na verdade, junto com ele, o que deve ser muito bem discutido. Não é razoável apurar a expectativa de qualidade do usuário após a definição das metas. A exigência de qualidade de um serviço, com base em indicadores numéricos, deve ser alicerçada em conceitos experimentados, colhidos a partir de metodologia previamente definida e com objetivos precisos. Se não for assim, corre-se o risco de incentivar apenas a eficiência individual de um parâmetro, a excelência em algo insignificante, ou mesmo, o cumprimento de uma taxa que não guarda relação com a satisfação do usuário. O compromisso tem que ser, sempre, com a satisfação do usuário. A regulação não pode apenas acarretar custos e investimentos para as prestadoras sem trazer, como contrapartida, resultados efetivos para os consumidores. Por isso, a Vivo defende que, previamente à edição, da normativa de indicadores de qualidade, haja a realização de pesquisa para entender qual é a real percepção de qualidade que o usuário tem do Serviço Móvel Pessoal. Caso contrário, corre-se o risco de ter o Call Center com atendimento mais rápido do mundo, mas com o maior número de usuários insatisfeitos. No Brasil, a Anatel, em descompasso com o que estava sendo feito no exterior, adaptou os indicadores e as metas do serviço fixo para o serviço móvel, sem considerar a enorme diferença do grau de competição desses dois segmentos, impingindo às operadoras móveis um ônus considerável e sem a devida contrapartida para os usuários. Essa atitude trouxe impactos negativos para a apuração da qualidade para o serviço móvel. Vejamos: i) desconsiderou a experiência das operadoras na definição dos indicadores dos serviços móveis, nas suas operações externas; ii) gerou indicadores e metas nem sempre adequados à realidade, como é o caso do SMP4 - taxa de atendimento pela telefonista / atendente em até 10 segundos em 95% dos casos e taxa de atendimento pela telefonista / atendente em mais do que 60 segundos, em nenhum caso (o que é estatisticamente impossível); iii) gerou indicadores desnecessários do ponto de vista do usuário, como é o caso do SMP6 - taxa de estabelecimento de chamadas em menos do que 10 segundos, em 95% dos casos; iv) definiu a periodicidade mensal para envio dos indicadores, quando, na maioria dos países, é trimestral; v) deu ênfase aos procedimentos de medida, ao invés da solução dos problemas; vi) limitou, sobremaneira, o leque de produtos ofertados pelas prestadoras móveis. Outra lição que se aprende ao se analisar os procedimentos adotados pelos outros países é que, normalmente, quando da revisão dos indicadores, a tendência é aumentar o seu número - foi o que está fazendo a Anatel nesta proposta - quando o correto seria manter apenas os que fossem úteis e adequados à realidade do momento, trazendo, eventualmente, outros indicadores que contribuam para a competição justa entre operadoras. A experiência internacional também mostra que, em muitos casos, a solução dos problemas de qualidade não está no endurecimento das regras de qualidade por parte do órgão regulador, e sim, na erradicação das causas pela raiz, com ações de caráter técnico ou administrativo, a serem tomadas pela operadora. De acordo com estudo realizado pela Antelope Consulting, apresentado no Seminário Global sobre Qualidade de Serviço e Proteção do Consumidor, promovido pela UIT, em setembro de 2006 (http://www.itu.int/ITU-D/treg/Events/Seminars/2006/QoS-consumer/documents/QOS_Bkgpaper.pdf), os indicadores devem ser: 1. Acima de tudo, importantes para o usuário a. devem ser necessários para os usuários que, coletivamente, seriam os mais afetados por uma qualidade insatisfatória; b. devem ser medidos em períodos de tempo adequados e em áreas geográficas de tamanho comparável - que não é a situação dos indicadores da Anatel; c. devem ser revistos à medida que o mercado se desenvolve; d. devem refletir a opinião do usuário, obtida através de pesquisas e de análise das suas reclamações; 2. Práticos para as operadoras a. a complexidade dos indicadores deve se limitar ao que é percebido pelo usuário; b. o órgão regulador não deve aumentar a complexidade do indicador além do propósito para o qual foi definido; c. a medida do indicador deve ser simples e factível para as operadoras; d. sempre que possível, os indicadores devem ser aderentes aos procedimentos comuns adotados pelas operadoras; 3. Comparáveis entre as operadoras - as medições não devem dar margem a diferenças de interpretação. Por sua vez, os resultados publicados das medições devem ser: 1. Acima de tudo, acessíveis e úteis aos usuários a. em alguns países, os principais resultados podem ser obtidos através de ligação para o centro de atendimento; b. a publicação deve se ater apenas aos resultados mais relevantes, de forma a não confundir o usuário; c. os indicadores devem dizer respeito a aspectos de serviços com os quais os usuários estejam familiarizados; d. a descrição dos resultados deve ser em uma linguagem compreensível para os usuários; e. as medições devem mostrar as diferenças de qualidade perceptíveis aos usuários; f. os resultados devem ser consistentes entre si. 2. Justos para as operadoras - os indicadores devem ser medidos em áreas geográficas de tamanho comparável, que não é a situação dos indicadores da Anatel. Além disso, as metas devem ser: 1. Acima de tudo, úteis para os usuários - devem ter propósito claro 2. Factíveis para as operadoras a. devem refletir o desejo do usuário em relação ao nível de qualidade; b. devem ser estabelecidas após um período de observação dos resultados que podem ser obtidos pelas operadoras; c. devem ser ajustadas à realidade do país e não simplesmente importadas de outros países, possivelmente, com realidades totalmente diferentes; d. na medida do possível, as metas não devem impedir a oferta de produtos com níveis de qualidade diversos e preços compatíveis. Nos estudos a serem realizados pela Anatel, também não podem ser esquecidas as implicações com a qualidade que surgirão com a implantação das redes NGN (Next Generation Networks): 1. Novos serviços de atacado entre camadas e não apenas entre redes; 2. Serviços em tempo real com diferentes características; 3. Novos ambientes controlados e tarifas em IP; 4. Pacotes adicionais de serviços entre as diversas camadas; 5. Diferentes terminais, com diferentes características de desempenho. Sabe-se que o Brasil encontra-se em uma fase de amadurecimento do serviço móvel diferente de outros países, como os europeus, que são frequentemente usados como benchmark, entretanto é notório que a competição está instalada e a sociedade se beneficia disso. Em muitos daqueles países, como esclarecido, a liberdade é a verdadeira regra e a aferição/percepção da qualidade decorre da própria competição: diferenciação entre as prestadoras. Por isso, não houve a necessidade de estabelecimento de inúmeros indicadores, como há no Brasil, e o rigor que, em muitos casos, como descrito, não trazem benefícios claros para os usuários, mas oneram as prestadoras e, eventualmente, podem resultar em sanções por seu descumprimento! Ademais, o modelo jurídico e econômico escolhido para a estruturação e prestação dos SMP no Brasil, com a figura da Agência reguladora e dos prestadores organizados em regime de Autorização, pressupõe a intervenção mínima do Estado. É certo que a orientação para a qualidade da prestação do serviço deve estar sempre presente na edição das normativas, mas a quantidade exagerada de indicadores – quando comparada a de outros países, como em estudo citado acima – e os níveis de excelência exigidos nos indicadores – como os casos dos indicadores com meta de 100% - demonstram que a intervenção é maior que a desejável e, por vezes, não guarda razoabilidade. Vale dizer, nem mesmo para o Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), serviço prestado sob regime jurídico Público, onde devem estar garantidas a essencialidade e a universalidade, tais questões de qualidades são exigíveis de maneira tão rígida. Um exemplo disso é a Consulta Pública nº 14/2009, relativa ao Plano Geral de Metas de Qualidade do STFC que, por sinal, não tem metas e condições tão ousadas como na proposta que se apresenta, incluindo a ausência de indicadores com meta de 100%, o que ocorre, na CP em análise, em três indicadores (SMP11, SMP12 e SMP14). Por oportuno, cabe ressaltar que, a despeito do que pregam as normativas vigentes para o setor de telecomunicações, editadas pelo Órgão competente, que é a ANATEL, recentemente, uma Nota técnica exarada pelo Ministério da Justiça, concluiu que o Serviço Móvel Pessoal é um serviço essencial, basicamente apoiado no número de usuários do Serviço. Ora, enquanto Serviço prestado sob o regime jurídico Privado, em caráter de Autorização, a essencialidade e a universalidade não são suas características Pior ainda, é exigir metas de qualidade que reflitam tal essencialidade sobre itens que não são, sequer, parte obrigatória do SMP, como uma garantia de velocidade de internet móvel ou ainda taxa de entrega de mensagem. Lembre-se que estas são nada mais que facilidades adicionais ao serviço e, não, parte integrante sua configuração básica. Veja que, mesmo assim, com todos estes fatores que vão contra ao modelo idealizado, a evolução da qualidade do SMP é notável, principalmente se forem consideradas as medições históricas dos atuais indicadores, que estão vigentes desde 2002. Logo, tampouco parece justificável a idéia de alterar valores e premissas de indicadores que vinham sendo cumpridos pelas prestadoras, para estabelecer metas mais audaciosas, se, nos quesitos que avaliam, o serviço está a contento. É valida, sim, a revisão das metas que não estão sendo alcançadas e um estudo aprofundado dos motivos que levam a seu descumprimento para saber se, mesmo assim, com os valores atingidos, o usuário julga que o serviço é mal prestado naquele aspecto. Outro ponto importante para reflexão é que o exagero de rigidez na construção dos indicadores de qualidade e, principalmente, no estabelecimento dos valores das metas, pode trazer uma padronização do serviço, sem permitir a diferenciação entre produtos e provedores, que é essencial para a configuração do ambiente competitivo. Se apenas se permitir vender um tipo serviço, com um único tipo de requisito de qualidade, não será mais possível diferenciar as ofertas e, assim, com um produto padrão, só é possível atingir um tipo de usuário médio. Por conseguinte, a criação de um sem-fim de parâmetros de qualidade pode estabelecer um padrão único também de preço e de público, sem dar margem para as novas soluções que poderiam atingir mercados específicos. Deve-se entender que, no Brasil, há necessidade de se propagar a oferta a um público heterogêneo, sem esquecer-se daqueles que podem pagar menos por, quem sabe, um produto que tenha menos exigência de qualidade. Na prática, é o caso do VoIP (voz sobre protocolo de internet), ferramenta amplamente utilizada para comunicação de quem procura gastar menos, mas não quer garantias completas de qualidade, como nos serviços tradicionais de telefonia. Propõe-se, assim, que ocorra uma nova e profunda análise sobre os fatores que realmente interessam ao usuário e, ao mesmo tempo, sejam de razoável implantação e acompanhamento pelas operadoras. É necessário, portanto, que sejam juntados todos estes aspectos na análise da proposta do Regulamento de Gestão de Qualidade do SMP, para que se possibilite chegar ao melhor resultado para o Serviço, para o mercado, para o Brasil.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:11/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 1º.

Art. 1º. Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade das Prestadoras do Serviço Móvel Pessoal - SMP.

§ 1º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste Regulamento serão suportados exclusivamente pelas prestadoras.

§ 2º. A Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização.

§ 3º. As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do usuário e são iguais para todas as prestadoras do SMP.

§ 4º. Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes às localidades com mais de 180 (cento e oitenta) dias de operação comercial.

§5º As prestadoras do SMP devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade do SMP, previstos neste Regulamento, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC).

Contribuição N°: 11
ID da Contribuição: 47915
Autor da Contribuição: TIM Célula
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2010 12:22:20
Contribuição: Alteração: §5º As prestadoras do SMP, a Anatel e demais orgãos envolvidos no processo devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade do SMP, previstos neste Regulamento, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC).
Justificativa: Existem indicadores de qualidade que passarão a ser coletadas pela Anatel e demais orgãos envolvidos (SINDEC, PROCON, etc), sendo assim a obrigação também deve se extender a Anatel e demais orgãos, mantendo, portanto a padronização no processo.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:12/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 1º.

Art. 1º. Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade das Prestadoras do Serviço Móvel Pessoal - SMP.

§ 1º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das obrigações previstas neste Regulamento serão suportados exclusivamente pelas prestadoras.

§ 2º. A Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, pode rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do serviço, observado o disposto na regulamentação vigente e nos respectivos Termos de Autorização.

§ 3º. As metas de qualidade descritas neste Regulamento estão estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do usuário e são iguais para todas as prestadoras do SMP.

§ 4º. Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes às localidades com mais de 180 (cento e oitenta) dias de operação comercial.

§5º As prestadoras do SMP devem certificar seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade do SMP, previstos neste Regulamento, junto a um Organismo de Certificação Credenciado (OCC).

Contribuição N°: 12
ID da Contribuição: 46675
Autor da Contribuição: VIRGILIOR
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 19/08/2010 10:53:08
Contribuição: § 4ºº. Devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes a todas as localidades que estejam com o serviço em operação comercial. Retirar o § 5º sobre OCC´s.
Justificativa: Alteração do §4º Reforçamos a contribuição nº1 (ID: 46020) que o serviço somente deve oferecido comercialmente à população com a devida qualidade, conforme estipula o CDC. A LGT, em seu parágrafo I do artigo 3º, estabelece que o usuário de serviços de telecomunicações tem direito a acesso aos serviços de telecomunicações, com padrões de qualidade e regularidade adequados à sua natureza, em qualquer ponto do território nacional; As metas de qualidade devem ser cumpridas desde a entrada em operação comercial em qualquer município ou localidade Retirada do § 5º: A existência dos OCC´s não se mostrou benéfica para aferição dos processos das prestadoras.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:13/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 2º.

Art. 2º. O conjunto de informações e de dados deste Regulamento tem por objetivo possibilitar à Anatel a gestão da qualidade  de cada prestadora do SMP.

Parágrafo único. Este Regulamento abrange todas as chamadas realizadas no âmbito da rede do SMP, assim como todas as chamadas entre esta rede e redes de suporte a outros serviços de telecomunicações.

Contribuição N°: 13
ID da Contribuição: 47990
Autor da Contribuição: lightree
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2010 14:26:02
Contribuição: Proposta: Art. 2º. O conjunto de informações e de dados deste Regulamento tem por objetivo possibilitar à Anatel a gestão da qualidade de cada prestadora do SMP. Parágrafo único. Este Regulamento abrange todas as conexões realizadas no âmbito da rede do SMP, assim como todas as chamadas entre esta rede e redes de suporte a outros serviços de telecomunicações.
Justificativa: O termo “chamada” remete à voz, quando, em verdade, cada vez mais a transmissão de dados se mostra relevante nas comunicações móveis. De modo a refletir com mais precisão o cenário atual das comunicações móveis, o termo “chamada” deve ser substituído pelo termo “conexão”, que se adapta perfeitamente ao texto e inclui, de forma inequívoca, não só as aplicações de voz, mas também as aplicações de dados.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:14/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 2º.

Art. 2º. O conjunto de informações e de dados deste Regulamento tem por objetivo possibilitar à Anatel a gestão da qualidade  de cada prestadora do SMP.

Parágrafo único. Este Regulamento abrange todas as chamadas realizadas no âmbito da rede do SMP, assim como todas as chamadas entre esta rede e redes de suporte a outros serviços de telecomunicações.

Contribuição N°: 14
ID da Contribuição: 46180
Autor da Contribuição: JOSÉ UMBERTO SVERZUT
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 22/07/2010 16:03:27
Contribuição: Parágrafo único. Este Regulamento abrange todas as chamadas e sessões de dados realizadas no âmbito da rede SMP, assim como todas as chamadas e sessões de dados entre esta rede e redes de suporte a outros serviços de telecomunicações.
Justificativa: A abrangência da aferição das metas de qualidade deve ser para chamadas de voz e sessões de dados.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:15/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 3º.

Art. 3º. Para efeito deste Regulamento são adotadas as seguintes definições:

I - Acesso em Operação: Código de Acesso ativado na Estação Móvel;

II – Calendário Anual: calendário com a definição dos dias ou períodos para coleta de dados referente aos indicadores de qualidade, a ser divulgado pela Anatel até o dia 10 (dez) de dezembro de cada ano;

V - Chamada Estabelecida: chamada originada, em que foi efetuada a ligação entre a Estação Móvel e outra estação de telecomunicações;

VI - Chamada Completada: chamada estabelecida, em que houve atendimento e comunicação;

VIII - Código Nacional: elemento do Plano de Numeração que identifica uma área geográfica específica do território nacional;

X - Localidade: é todo lugar do território nacional onde exista aglomerado permanente de habitantes, nos termos e critérios adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística – IBGE;

XI – Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Certificação;

XII - Períodos de Maior Movimento - PMM: intervalos de tempo ao longo do dia, em que ocorrem os maiores interesses no estabelecimento de ligações por parte dos usuários. Para efeito de aferição dos indicadores de qualidade, os PMM são os seguintes:

a) período matutino das 09:00 horas às 11:00 horas;

b) período noturno das 20:00 horas às 22:00 horas.

XIII - Plataforma de Mensagem: Sistema da prestadora responsável pelo gerenciamento do envio e recebimento de mensagens;

XIV – Reclamação Reaberta: ocorre quando o usuário reabre uma reclamação ou solicitação a qual considerou não ser respondida ou solucionada de forma adequada;

XV – Reabertura: é a quantidade de vezes que uma mesma solicitação ou reclamação de usuário é reaberta;

XVI - Sistema de Auto-Atendimento: sistema de atendimento automático que permite a interação direta com o usuário por meio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações.

Contribuição N°: 15
ID da Contribuição: 47881
Autor da Contribuição: ikeda
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 13/09/2010 09:28:04
Contribuição: Inciso XII. b) Período Noturno das HH:MM às HH:MM. Sugestões anteriores levam ao horário de 18:00 às 20:00. Mesmo sabendo que esse período é atualmente o PMM noturno, deve-se realizar estudo oficial aprofundado para chegar nessa conclusão.
Justificativa: Somente para corroborar ao item d) da conclusão da Análise 311/2010 GCER, de 02/07/2010 (12072010_181204_Processo_535000161202008_p19.pdf, Pag. 30) de realizar um estudo mais aprofundado sobre o perfil de uso de rede móvel no Brasil. Pelos resultados obtidos por tal estudo o PMM noturno deve ser diferente do proposto por essa Regulamentação.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:16/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 3º.

Art. 3º. Para efeito deste Regulamento são adotadas as seguintes definições:

I - Acesso em Operação: Código de Acesso ativado na Estação Móvel;

II – Calendário Anual: calendário com a definição dos dias ou períodos para coleta de dados referente aos indicadores de qualidade, a ser divulgado pela Anatel até o dia 10 (dez) de dezembro de cada ano;

V - Chamada Estabelecida: chamada originada, em que foi efetuada a ligação entre a Estação Móvel e outra estação de telecomunicações;

VI - Chamada Completada: chamada estabelecida, em que houve atendimento e comunicação;

VIII - Código Nacional: elemento do Plano de Numeração que identifica uma área geográfica específica do território nacional;

X - Localidade: é todo lugar do território nacional onde exista aglomerado permanente de habitantes, nos termos e critérios adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística – IBGE;

XI – Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Certificação;

XII - Períodos de Maior Movimento - PMM: intervalos de tempo ao longo do dia, em que ocorrem os maiores interesses no estabelecimento de ligações por parte dos usuários. Para efeito de aferição dos indicadores de qualidade, os PMM são os seguintes:

a) período matutino das 09:00 horas às 11:00 horas;

b) período noturno das 20:00 horas às 22:00 horas.

XIII - Plataforma de Mensagem: Sistema da prestadora responsável pelo gerenciamento do envio e recebimento de mensagens;

XIV – Reclamação Reaberta: ocorre quando o usuário reabre uma reclamação ou solicitação a qual considerou não ser respondida ou solucionada de forma adequada;

XV – Reabertura: é a quantidade de vezes que uma mesma solicitação ou reclamação de usuário é reaberta;

XVI - Sistema de Auto-Atendimento: sistema de atendimento automático que permite a interação direta com o usuário por meio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações.

Contribuição N°: 16
ID da Contribuição: 47991
Autor da Contribuição: lightree
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2010 14:26:02
Contribuição: Proposta: Art. 3º. Para efeito deste Regulamento são adotadas as seguintes definições: V – Conexão Estabelecida: chamada originada, em que foi efetuada a ligação entre a Estação Móvel e outra estação de telecomunicações; VI – Conexão Completada: chamada estabelecida, em que houve atendimento e comunicação;
Justificativa: O termo “chamada” remete à voz, quando, em verdade, cada vez mais a transmissão de dados se mostra relevante nas comunicações móveis. De modo a refletir com mais precisão o cenário atual das comunicações móveis, o termo “chamada” deve ser substituído pelo termo “conexão”, que se adapta perfeitamente ao texto e inclui, de forma inequívoca, não só as aplicações de voz, mas também as aplicações de dados.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:17/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 3º.

Art. 3º. Para efeito deste Regulamento são adotadas as seguintes definições:

I - Acesso em Operação: Código de Acesso ativado na Estação Móvel;

II – Calendário Anual: calendário com a definição dos dias ou períodos para coleta de dados referente aos indicadores de qualidade, a ser divulgado pela Anatel até o dia 10 (dez) de dezembro de cada ano;

V - Chamada Estabelecida: chamada originada, em que foi efetuada a ligação entre a Estação Móvel e outra estação de telecomunicações;

VI - Chamada Completada: chamada estabelecida, em que houve atendimento e comunicação;

VIII - Código Nacional: elemento do Plano de Numeração que identifica uma área geográfica específica do território nacional;

X - Localidade: é todo lugar do território nacional onde exista aglomerado permanente de habitantes, nos termos e critérios adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística – IBGE;

XI – Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Certificação;

XII - Períodos de Maior Movimento - PMM: intervalos de tempo ao longo do dia, em que ocorrem os maiores interesses no estabelecimento de ligações por parte dos usuários. Para efeito de aferição dos indicadores de qualidade, os PMM são os seguintes:

a) período matutino das 09:00 horas às 11:00 horas;

b) período noturno das 20:00 horas às 22:00 horas.

XIII - Plataforma de Mensagem: Sistema da prestadora responsável pelo gerenciamento do envio e recebimento de mensagens;

XIV – Reclamação Reaberta: ocorre quando o usuário reabre uma reclamação ou solicitação a qual considerou não ser respondida ou solucionada de forma adequada;

XV – Reabertura: é a quantidade de vezes que uma mesma solicitação ou reclamação de usuário é reaberta;

XVI - Sistema de Auto-Atendimento: sistema de atendimento automático que permite a interação direta com o usuário por meio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações.

Contribuição N°: 17
ID da Contribuição: 46181
Autor da Contribuição: JOSÉ UMBERTO SVERZUT
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 22/07/2010 16:03:28
Contribuição: Retirar o inciso II.
Justificativa: Metas de qualidade devem ser avaliadas para todos os dias da semana e todos os horários. Quem garante que uma quinta-feira, em determinados períodos, são, realmente, de maior movimento. Estatísticamente, os dias da semana com maior tráfego são segunda e sexta-feira. Os horários de maior movimento podem variar de acordo com as demandas dos Usuários.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:18/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 3º.

Art. 3º. Para efeito deste Regulamento são adotadas as seguintes definições:

I - Acesso em Operação: Código de Acesso ativado na Estação Móvel;

II – Calendário Anual: calendário com a definição dos dias ou períodos para coleta de dados referente aos indicadores de qualidade, a ser divulgado pela Anatel até o dia 10 (dez) de dezembro de cada ano;

V - Chamada Estabelecida: chamada originada, em que foi efetuada a ligação entre a Estação Móvel e outra estação de telecomunicações;

VI - Chamada Completada: chamada estabelecida, em que houve atendimento e comunicação;

VIII - Código Nacional: elemento do Plano de Numeração que identifica uma área geográfica específica do território nacional;

X - Localidade: é todo lugar do território nacional onde exista aglomerado permanente de habitantes, nos termos e critérios adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística – IBGE;

XI – Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Certificação;

XII - Períodos de Maior Movimento - PMM: intervalos de tempo ao longo do dia, em que ocorrem os maiores interesses no estabelecimento de ligações por parte dos usuários. Para efeito de aferição dos indicadores de qualidade, os PMM são os seguintes:

a) período matutino das 09:00 horas às 11:00 horas;

b) período noturno das 20:00 horas às 22:00 horas.

XIII - Plataforma de Mensagem: Sistema da prestadora responsável pelo gerenciamento do envio e recebimento de mensagens;

XIV – Reclamação Reaberta: ocorre quando o usuário reabre uma reclamação ou solicitação a qual considerou não ser respondida ou solucionada de forma adequada;

XV – Reabertura: é a quantidade de vezes que uma mesma solicitação ou reclamação de usuário é reaberta;

XVI - Sistema de Auto-Atendimento: sistema de atendimento automático que permite a interação direta com o usuário por meio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações.

Contribuição N°: 18
ID da Contribuição: 47934
Autor da Contribuição: marcelob
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2010 11:08:51
Contribuição: Inciso XII, alínea a: ALTERAR PARA: período diurno das 09:00 às 11:00 horas e das 14:00 às 17:00 horas
Justificativa: O período das 14:00 h às 17:00 h faz parte do horário de maior fluxo comercial e constar do Período de Maior Movimento.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:19/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 3º.

Art. 3º. Para efeito deste Regulamento são adotadas as seguintes definições:

I - Acesso em Operação: Código de Acesso ativado na Estação Móvel;

II – Calendário Anual: calendário com a definição dos dias ou períodos para coleta de dados referente aos indicadores de qualidade, a ser divulgado pela Anatel até o dia 10 (dez) de dezembro de cada ano;

V - Chamada Estabelecida: chamada originada, em que foi efetuada a ligação entre a Estação Móvel e outra estação de telecomunicações;

VI - Chamada Completada: chamada estabelecida, em que houve atendimento e comunicação;

VIII - Código Nacional: elemento do Plano de Numeração que identifica uma área geográfica específica do território nacional;

X - Localidade: é todo lugar do território nacional onde exista aglomerado permanente de habitantes, nos termos e critérios adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística – IBGE;

XI – Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Certificação;

XII - Períodos de Maior Movimento - PMM: intervalos de tempo ao longo do dia, em que ocorrem os maiores interesses no estabelecimento de ligações por parte dos usuários. Para efeito de aferição dos indicadores de qualidade, os PMM são os seguintes:

a) período matutino das 09:00 horas às 11:00 horas;

b) período noturno das 20:00 horas às 22:00 horas.

XIII - Plataforma de Mensagem: Sistema da prestadora responsável pelo gerenciamento do envio e recebimento de mensagens;

XIV – Reclamação Reaberta: ocorre quando o usuário reabre uma reclamação ou solicitação a qual considerou não ser respondida ou solucionada de forma adequada;

XV – Reabertura: é a quantidade de vezes que uma mesma solicitação ou reclamação de usuário é reaberta;

XVI - Sistema de Auto-Atendimento: sistema de atendimento automático que permite a interação direta com o usuário por meio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações.

Contribuição N°: 19
ID da Contribuição: 46404
Autor da Contribuição: PAULO ROBERTO SILVA MARCOS
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 17/08/2010 08:20:02
Contribuição: XII - Períodos de Maior Movimento - PMM: intervalos de tempo ao longo do dia, em que ocorrem os maiores interesses no estabelecimento de ligações por parte dos usuários. Para efeito de aferição dos indicadores de qualidade, os PMM são os seguintes: a) período matutino das 09:00 horas às 12:00 horas; b) período noturno das 18:00 horas às 21:00 horas.
Justificativa: Por experiência em anos de análise de dados de tráfego e otimizaçao do sistema móvel pessoal em rede GSM, por experiência em fiscalização do SMP analisando dados de tráfego e congestionamento, sugiro fortemente a modificação da alínea 'b' para o intervalo compreendido entre: 18:00 e 21:00 horas por se tratar DE FATO do período de maior movimento noturno. O volume de tráfego do período de maior movimento noturno começa a decrescer por volta das 20h. Ou seja, a proposta inicial da Anatel fecha os olhos para o período mais importante! A Anatel poderá comprovar as afirmações acima solicitando dados de tráfego hora-a-hora para QUALQUER PRESTADORA DO SMP. O resultado será o mesmo. SUGIRO MODIFICAÇÃO IMEDIADA. Paulo Roberto ANATEL - UO10.1
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:20/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 3º.

Art. 3º. Para efeito deste Regulamento são adotadas as seguintes definições:

I - Acesso em Operação: Código de Acesso ativado na Estação Móvel;

II – Calendário Anual: calendário com a definição dos dias ou períodos para coleta de dados referente aos indicadores de qualidade, a ser divulgado pela Anatel até o dia 10 (dez) de dezembro de cada ano;

V - Chamada Estabelecida: chamada originada, em que foi efetuada a ligação entre a Estação Móvel e outra estação de telecomunicações;

VI - Chamada Completada: chamada estabelecida, em que houve atendimento e comunicação;

VIII - Código Nacional: elemento do Plano de Numeração que identifica uma área geográfica específica do território nacional;

X - Localidade: é todo lugar do território nacional onde exista aglomerado permanente de habitantes, nos termos e critérios adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística – IBGE;

XI – Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Certificação;

XII - Períodos de Maior Movimento - PMM: intervalos de tempo ao longo do dia, em que ocorrem os maiores interesses no estabelecimento de ligações por parte dos usuários. Para efeito de aferição dos indicadores de qualidade, os PMM são os seguintes:

a) período matutino das 09:00 horas às 11:00 horas;

b) período noturno das 20:00 horas às 22:00 horas.

XIII - Plataforma de Mensagem: Sistema da prestadora responsável pelo gerenciamento do envio e recebimento de mensagens;

XIV – Reclamação Reaberta: ocorre quando o usuário reabre uma reclamação ou solicitação a qual considerou não ser respondida ou solucionada de forma adequada;

XV – Reabertura: é a quantidade de vezes que uma mesma solicitação ou reclamação de usuário é reaberta;

XVI - Sistema de Auto-Atendimento: sistema de atendimento automático que permite a interação direta com o usuário por meio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações.

Contribuição N°: 20
ID da Contribuição: 47997
Autor da Contribuição: TELERJC
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2010 15:47:58
Contribuição: Inserir novo inciso, com a seguinte definição: “Mensagem de Texto: tipo de comunicação entre Estações Móveis que permite o envio e a recepção de pequenas mensagens, exclusivamente de texto”
Justificativa: A definição de mensagem é indispensável para determinar a abrangência da obrigação imposta pelo indicador proposto SMP6, que é aplicável apenas às Mensagens de Texto (também conhecidas pela sigla SMS ou mensagens curtas de texto). A falta da limitação do escopo pode ensejar o errôneo entendimento de que as metas sugeridas possam ser aplicáveis também às mensagens com conteúdo de imagens ou multimídias. Vale ressaltar, as mensagens multimídias têm natureza, tratamento tamanho e requisitos diferenciados. Ainda, oportuno apontar que, toda a comunicação por mensagens é, de fato, categorizada, no arcabouço do SMP, como uma facilidade adicional ao serviço, ou seja, não é parte essencial na sua prestação. No caso das mensagens multimídias, que podem conter imagens, sons ou vídeos, por exemplo, há usuários do SMP cujas Estações Móveis sequer suportam o envio e recebimento deste tipo de mensagem.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:21/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 3º.

Art. 3º. Para efeito deste Regulamento são adotadas as seguintes definições:

I - Acesso em Operação: Código de Acesso ativado na Estação Móvel;

II – Calendário Anual: calendário com a definição dos dias ou períodos para coleta de dados referente aos indicadores de qualidade, a ser divulgado pela Anatel até o dia 10 (dez) de dezembro de cada ano;

V - Chamada Estabelecida: chamada originada, em que foi efetuada a ligação entre a Estação Móvel e outra estação de telecomunicações;

VI - Chamada Completada: chamada estabelecida, em que houve atendimento e comunicação;

VIII - Código Nacional: elemento do Plano de Numeração que identifica uma área geográfica específica do território nacional;

X - Localidade: é todo lugar do território nacional onde exista aglomerado permanente de habitantes, nos termos e critérios adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística – IBGE;

XI – Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Certificação;

XII - Períodos de Maior Movimento - PMM: intervalos de tempo ao longo do dia, em que ocorrem os maiores interesses no estabelecimento de ligações por parte dos usuários. Para efeito de aferição dos indicadores de qualidade, os PMM são os seguintes:

a) período matutino das 09:00 horas às 11:00 horas;

b) período noturno das 20:00 horas às 22:00 horas.

XIII - Plataforma de Mensagem: Sistema da prestadora responsável pelo gerenciamento do envio e recebimento de mensagens;

XIV – Reclamação Reaberta: ocorre quando o usuário reabre uma reclamação ou solicitação a qual considerou não ser respondida ou solucionada de forma adequada;

XV – Reabertura: é a quantidade de vezes que uma mesma solicitação ou reclamação de usuário é reaberta;

XVI - Sistema de Auto-Atendimento: sistema de atendimento automático que permite a interação direta com o usuário por meio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações.

Contribuição N°: 21
ID da Contribuição: 47916
Autor da Contribuição: TIM Célula
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2010 21:17:36
Contribuição: Exclusão da seguinte definição. XV – Reabertura: é a quantidade de vezes que uma mesma solicitação ou reclamação de usuário é reaberta;
Justificativa: A TIM expõe que o conceito aqui definido não foi utilizado no escopo desta consulta pública.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:22/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 3º.

Art. 3º. Para efeito deste Regulamento são adotadas as seguintes definições:

I - Acesso em Operação: Código de Acesso ativado na Estação Móvel;

II – Calendário Anual: calendário com a definição dos dias ou períodos para coleta de dados referente aos indicadores de qualidade, a ser divulgado pela Anatel até o dia 10 (dez) de dezembro de cada ano;

V - Chamada Estabelecida: chamada originada, em que foi efetuada a ligação entre a Estação Móvel e outra estação de telecomunicações;

VI - Chamada Completada: chamada estabelecida, em que houve atendimento e comunicação;

VIII - Código Nacional: elemento do Plano de Numeração que identifica uma área geográfica específica do território nacional;

X - Localidade: é todo lugar do território nacional onde exista aglomerado permanente de habitantes, nos termos e critérios adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística – IBGE;

XI – Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Certificação;

XII - Períodos de Maior Movimento - PMM: intervalos de tempo ao longo do dia, em que ocorrem os maiores interesses no estabelecimento de ligações por parte dos usuários. Para efeito de aferição dos indicadores de qualidade, os PMM são os seguintes:

a) período matutino das 09:00 horas às 11:00 horas;

b) período noturno das 20:00 horas às 22:00 horas.

XIII - Plataforma de Mensagem: Sistema da prestadora responsável pelo gerenciamento do envio e recebimento de mensagens;

XIV – Reclamação Reaberta: ocorre quando o usuário reabre uma reclamação ou solicitação a qual considerou não ser respondida ou solucionada de forma adequada;

XV – Reabertura: é a quantidade de vezes que uma mesma solicitação ou reclamação de usuário é reaberta;

XVI - Sistema de Auto-Atendimento: sistema de atendimento automático que permite a interação direta com o usuário por meio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações.

Contribuição N°: 22
ID da Contribuição: 46484
Autor da Contribuição: elsonsilva
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 11/08/2010 08:25:36
Contribuição: Caso se decida por manter o conceito de PMM - Períodos de Maior Movimento, sugiro a realização de um estudo para se verificar quais são, realmente, os horários de maior tráfego nas redes móveis instaladas no Brasil.
Justificativa: O conceito de PMM foi copiado do Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC. Aliás, este conceito é da época do sistema Telebrás e foi definido há mais de 20 anos. Com certeza, os horários de maior tráfego nas redes móveis não coincidem com aqueles das redes fixas. Nem mesmo sabemos se os horários de maior movimento nas redes fixas permanecem os mesmos da época em que foi criado o conceito.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:23/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 3º.

Art. 3º. Para efeito deste Regulamento são adotadas as seguintes definições:

I - Acesso em Operação: Código de Acesso ativado na Estação Móvel;

II – Calendário Anual: calendário com a definição dos dias ou períodos para coleta de dados referente aos indicadores de qualidade, a ser divulgado pela Anatel até o dia 10 (dez) de dezembro de cada ano;

V - Chamada Estabelecida: chamada originada, em que foi efetuada a ligação entre a Estação Móvel e outra estação de telecomunicações;

VI - Chamada Completada: chamada estabelecida, em que houve atendimento e comunicação;

VIII - Código Nacional: elemento do Plano de Numeração que identifica uma área geográfica específica do território nacional;

X - Localidade: é todo lugar do território nacional onde exista aglomerado permanente de habitantes, nos termos e critérios adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística – IBGE;

XI – Organismo de Certificação Credenciado (OCC): entidade credenciada junto ao Sistema Brasileiro de Certificação;

XII - Períodos de Maior Movimento - PMM: intervalos de tempo ao longo do dia, em que ocorrem os maiores interesses no estabelecimento de ligações por parte dos usuários. Para efeito de aferição dos indicadores de qualidade, os PMM são os seguintes:

a) período matutino das 09:00 horas às 11:00 horas;

b) período noturno das 20:00 horas às 22:00 horas.

XIII - Plataforma de Mensagem: Sistema da prestadora responsável pelo gerenciamento do envio e recebimento de mensagens;

XIV – Reclamação Reaberta: ocorre quando o usuário reabre uma reclamação ou solicitação a qual considerou não ser respondida ou solucionada de forma adequada;

XV – Reabertura: é a quantidade de vezes que uma mesma solicitação ou reclamação de usuário é reaberta;

XVI - Sistema de Auto-Atendimento: sistema de atendimento automático que permite a interação direta com o usuário por meio de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informações.

Contribuição N°: 23
ID da Contribuição: 46676
Autor da Contribuição: VIRGILIOR
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 19/08/2010 10:53:08
Contribuição: Inclusão dos seguintes itens: XVIII - Setor de Atendimento: estabelecimento, da própria prestadora ou credenciado desta, onde o Usuário tem acesso pessoal a qualquer serviço e informação do mesmo, oferecido pela prestadora; e, XIX - Usuário: pessoa natural ou jurídica que se utiliza do SMP, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à prestadora. XX - XX Chamadas: Todas as conexões, de voz ou dados, realizadas no âmbito da rede do SMP, assim como todas as conexões entre esta rede e redes de suporte a outros serviços de telecomunicações, que são utilizadas para comunicação do usuário.
Justificativa: Inclusão dos incisos XVIII e XIX: Reforço do regulamento, visto que são conceitos muito importantes e que se observa que as obrigações referentes aos setores de atendimento para atendimento de pessoa jurídica estão até os dias de hoje muito deficientes em vários locais do Brasil. Apesar deste itens estarem definidos no RSMP, é importante a inclusão destes itens neste regulamento, como havia no regulamento anterior para reforçar o regulamento e suas definições. Inclusão do inciso XX: O conceito de chamada está se transformando radicalmente. Deve ser incorporado no regulamento um termo mais abrangente que permita identificar melhor as necessidades de comunicação do usuário.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:24/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 4º.

Art. 4º. O encaminhamento das chamadas deve ser feito de maneira que o Usuário receba sinais facilmente identificáveis e com significados nacionalmente padronizados, nos termos da regulamentação, que lhe permita saber a situação da chamada.

Contribuição N°: 24
ID da Contribuição: 46485
Autor da Contribuição: elsonsilva
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 11/08/2010 08:32:56
Contribuição: Especificar qual é a regulamentação que padroniza a sinalização recebida pelo usuário.
Justificativa: Dispositivos regulamentares que fazem alusão a termos vagos tais como "nos termos da regulamentação" quase nunca são aplicados por falta de uma definição clara de qual seria esta regulamentação citada.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:25/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 6º.

Art. 6º. Os dados referentes à quantidade de Acessos em Operação, separados por Código Nacional, serão obtidos diretamente do sistema de Controle de Acessos do SMP.

Contribuição N°: 25
ID da Contribuição: 46501
Autor da Contribuição: FRodrigues
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 12/08/2010 11:28:12
Contribuição: explicitar a navegação de acesso a esse Controle de Acessos
Justificativa: os Regulamentos têm de deixar de ser herméticos, acessíveis apenas a "iniciados"
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:26/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 7º.

Art. 7º. Salvo disposição em contrário, todas as metas estabelecidas neste Regulamento são exigíveis por área definida pelo Código Nacional dentro da Área de Prestação.

Contribuição N°: 26
ID da Contribuição: 47920
Autor da Contribuição: sercomtel
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2010 10:37:11
Contribuição: Proposta: Alteração do art. 7º. “Art. 7º. Todas as metas estabelecidas neste Regulamento são exigíveis por Área de Prestação do SMP.”
Justificativa: A exigência das metas por Código Nacional acabam por multiplicar o número de medições e apurações, o que, no entanto, em nada contribui para melhorar os quesitos de qualidade das prestadoras, já que, via de regra, a estrutura de prestação e suporte ao SMP, é centralizada, como as suas redes e Centros de Atendimento. Logo, o aumento da cobrança impacta e onera as operadoras na coleta, consolidação e envio das informações, gera problemas com a baixa representatividade estatística da informação coletada e aumenta o risco de descumprimento de metas, mas sem contribuir para melhorar a qualidade da prestação do serviço.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:27/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 7º.

Art. 7º. Salvo disposição em contrário, todas as metas estabelecidas neste Regulamento são exigíveis por área definida pelo Código Nacional dentro da Área de Prestação.

Contribuição N°: 27
ID da Contribuição: 47917
Autor da Contribuição: TIM Célula
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2010 21:17:36
Contribuição: Alteração: Art. 7º. As metas estabelecidas neste Regulamento são exigíveis por Área de Prestação do SMP, podendo a Anatel solicitar o detalhamento da composição de cada indicador por Área de Registro ou por outra forma de agregação, considerando o método de coleta e consolidação definidos neste Regulamento.
Justificativa: A exigência das metas por CN acaba por multiplicar o número de medições e apurações, o que, no entanto, em nada contribui para melhorar os quesitos de qualidade das prestadoras, já que, via de regra, a estrutura de prestação e suporte ao SMP é centralizada, como as suas redes e os Centros de Atendimento. Logo, o aumento do escopo da cobrança impacta e onera as prestadora nos seus processos de coleta, consolidação e envio das informações, gerando problemas com a baixa representatividade estatística da informação coletada e aumentando o risco de descumprimento de metas, mas sem contribuir para efetivamente incentivar e melhorar a qualidade da prestação do serviço. Além disso, não se encontra relação na cobrança destas métricas com outros regramentos estabelecidos, vide PGA – SMP, visto que os compromissos e atuações observam as Áreas de Prestação do SMP. Entendemos que a coleta pode ser em outras granularidades, mas a exigência deve respeitar os condicionamentos estabelecidos no PGA – SMP.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:28/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 7º.

Art. 7º. Salvo disposição em contrário, todas as metas estabelecidas neste Regulamento são exigíveis por área definida pelo Código Nacional dentro da Área de Prestação.

Contribuição N°: 28
ID da Contribuição: 47998
Autor da Contribuição: TELERJC
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2010 15:47:58
Contribuição: Alterar a redação do art. 7º, para a seguinte redação: “Art. 7º. Todas as metas estabelecidas neste Regulamento são exigíveis por Área de Prestação do SMP.”
Justificativa: A exigência das metas por CN acaba por multiplicar o número de medições e apurações, sem, no entanto, contribuir para melhorar a efetiva qualidade das prestadoras, nem mesmo favorece a eficiência na apuração dos seus indicadores, já que, via de regra, a estrutura de prestação e suporte ao SMP, é centralizada, como as suas redes e as Centros de Atendimento. Logo, a pulverização da medição e o conseqüente aumento da cobrança impactam e oneram as operadoras na coleta, consolidação e envio das informações, gera problemas com a baixa representatividade estatística da informação coletada e aumenta o risco de descumprimento de metas, mas sem melhorar a qualidade da prestação do serviço. Além disso, não há relação na cobrança destas métricas com outros regramentos estabelecidos, vide PGA – SMP, visto que os compromissos e atuações observam as Áreas de Prestação do SMP. A consolidação dos indicadores em porção menos abrangente que a do Termo de Autorização traz risco de distorção dos valores apurados, a depender da localização e das características peculiares de cada região. Como exemplo, há determinadas regiões nas quais houve esforço maior para atendimento com o SMP, como na região amazônica, onde foram utilizados até links de satélites como transmissão para viabilizar a chegada do serviço móvel, já que pequena a viabilidade para extensão de meios de transmissão por cabo ou mesmo por radioenlace. Ora, nesse caso específico, é fato que as taxas de completamento de chamadas e queda de chamadas devem ser diferenciadas daquelas observadas em centros urbanos, fartamente atendidos por recursos de transmissão mais eficientes. Aliás, certamente, o próprio Poder Concedente, quando da oferta da Autorização do SMP ao mercado, juntou tais áreas, com mais e menos recursos disponíveis, em uma grande Área de Autorização, exatamente para compensar as dificuldades de atendimento de uma região com a viabilidade econômica da outra, para atrair o investimento privado. Logo, a exigência do indicador de qualidade deve seguir a mesma premissa, pois essa aglutinação permite apurar um nível médio de qualidade de serviço e investimento para toda a Área de Prestação, que torna viável o negócio. Ademais, é errado afirmar que a prestação do serviço tem baixa qualidade, simplesmente pelo fato de determinada parte da Área de Prestação, eventualmente, foi atingida por fato localizado. A ponderação dos dados por toda a Área de Prestação é, portanto, justa e eficiente para medição da qualidade de uma Autorização. Além disso, mesmo que se insista com a medida, vale destacar que alguns indicadores de qualidade não guardam qualquer sentido, quando analisados simplesmente por uma porção segregada da autorização, como é o caso do atendimento nos Centros de Atendimento, cuja estrutura, via de regra, é compartilhada entre toda a Área de Prestação. A Vivo entende que a coleta pode ser em outras granularidades, mas a exigência deve respeitar os condicionamentos estabelecidos no PGA – SMP.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:29/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 7º.

Art. 7º. Salvo disposição em contrário, todas as metas estabelecidas neste Regulamento são exigíveis por área definida pelo Código Nacional dentro da Área de Prestação.

Contribuição N°: 29
ID da Contribuição: 48050
Autor da Contribuição: diniz
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2010 18:03:55
Contribuição: Proposta de alteração do art. 7º. “Art. 7º. Todas as metas estabelecidas neste Regulamento são exigíveis por Área de Prestação do SMP.”
Justificativa: A exigência das metas por CN acabam por multiplicar o número de medições e apurações, o que, no entanto, em nada contribui para melhorar os quesitos de qualidade das prestadoras, já que, via de regra, a estrutura de prestação e suporte ao SMP, é centralizada, como as suas redes e Centros de Atendimento. Logo, o aumento da cobrança impacta e onera as operadoras na coleta, consolidação e envio das informações, gera problemas com a baixa representatividade estatística da informação coletada e aumenta o risco de descumprimento de metas, mas sem contribuir para melhorar a qualidade da prestação do serviço. No caso específico da CTBC Celular, possuímos 21 (vinte e um) municípios no CN 16, 02 (dois) municípios no CN 17, 40 (quarenta) municípios no CN 34, 02 (dois) municípios no CN 35, 15 (quinze) municípios no CN 37, 06 (seis) municípios no CN 64 e 01 (um) município no CN 67. Além disso, não se encontra relação na cobrança destas métricas com outros regramentos estabelecidos, vide PGA – SMP, visto que os compromissos e atuações observam as Áreas de Prestação do SMP. Entendemos que a coleta pode ser em outras granularidades, mas a exigência deve respeitar os condicionamentos estabelecidos no PGA – SMP.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:30/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 7º.

Art. 7º. Salvo disposição em contrário, todas as metas estabelecidas neste Regulamento são exigíveis por área definida pelo Código Nacional dentro da Área de Prestação.

Contribuição N°: 30
ID da Contribuição: 48017
Autor da Contribuição: battistel
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2010 16:43:58
Contribuição: Alterar o Art. 7º: Alterar: Art. 7º. Salvo disposição em contrário, todas as metas estabelecidas neste Regulamento são exigíveis por área definida pela Área de Prestação.
Justificativa: Justificativa: A exigência das metas estabelecidas por área definida no Código Nacional vai contra a ação da Anatel de promover a junção de Áreas de Prestação de elevado interesse com áreas menos atrativas, unificando os Termos de Autorização, e não encontra relação na cobrança de métricas com outros regramentos estabelecidos, vide PGA – SMP, visto que os compromissos e atuações observam as Áreas de Prestação do SMP. Além disso, a apuração da qualidade do SMP por CN pode contribuir para conclusões distorcidas e prejudiciais ao resultado alcançado pelas prestadoras em razão da baixa representatividade estatística da informação coletada em alguns CN, sem refletir a qualidade percebida pelos usuários de um serviço móvel ou contribuir para melhorar a qualidade da prestação do serviço. A exigência das metas por CN acaba por multiplicar o número de medições e apurações de uma mesma estrutura, já que, via de regra, a estrutura de prestação e suporte ao SMP é centralizada, como as suas redes e Centros de Atendimento. Logo, o aumento das medições, consolidações e envio das informações onera as operadoras em todo o processo de geração dos indicadores de qualidade, além de aumentar o risco de descumprimento de metas, mas sem apresentar melhorias decorrentes desse ônus. Por fim, a Claro sugere que para todos os Indicadores de Qualidade estabelecidos pelo Regulamento a exigência da meta respeite os condicionamentos estabelecidos no PGA – SMP.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:31/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 7º.

Art. 7º. Salvo disposição em contrário, todas as metas estabelecidas neste Regulamento são exigíveis por área definida pelo Código Nacional dentro da Área de Prestação.

Contribuição N°: 31
ID da Contribuição: 47888
Autor da Contribuição: brtelecom
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2010 14:32:44
Contribuição: Art. 7º. Todas as metas estabelecidas neste Regulamento são exigíveis por Área de Prestação do SMP.
Justificativa: A exigência das metas por área de registro, que atualmente totalizam 67 em todo o território brasileiro, significa multiplicar o número de medições e apurações para os indicadores, o que, no entanto, em nada contribui para melhorar os quesitos de qualidade das prestadoras. Via de regra, a estrutura de prestação e suporte ao SMP, é centralizada, distribuída e agrupada de forma diversa, como, por exemplo, as suas redes, equipamentos (CCC, SGSN/GGSN), plataformas (SMS), Centros de Atendimento e Setores de Relacionamento e Áreas de Prestação. Logo, ao exigir as metas e coletas dos indicadores por CN são gerados os seguintes impactos: • Aumento da cobrança junto as operadoras móveis no cumprimento das metas e de ônus para operadoras na realização de coleta, consolidação e envio das informações, sem contribuir para melhorar a qualidade da prestação do serviço; • Ampliação da base de dados com menor granularidade de amostra que resulta em baixa representatividade estatística da informação coletada, fato que, por exemplo, no caso de indicadores de pesquisa aumenta a margem de erro e o risco de descumprimento de metas. Vale ressaltar que, pela centralização da obtenção das informações dos indicadores, nem sempre estas informações estão disponíveis por CN, frequentemente torna-se necessário a obtenção dos dados por proporcionalidade o que significa uma estimativa em vez de uma medição; • Não aderência desta métrica com outros regramentos estabelecidos, como no caso do PGA – SMP, que geram compromissos baseados nas atuações das operadoras móveis que observam as Áreas de Prestação do SMP. Entendemos que a coleta, quando disponível e aplicável, pode ser visualizada e fornecida em outras granularidades, mas a exigência de cumprimento de metas deve respeitar as limitações das fontes de coleta e os condicionamentos de prestação do serviço estabelecidos no PGA – SMP. Ademais, entendemos que vincular metas conforme disposto no caput do Art. 7º por "área definida por CN" não é razoável, visto que futuramente poderemos ter mais de um código numa mesma Área de Registro (Lembrem-se do exemplo do CN 10 em São Paulo!). Por essa razão entendemos que as metas deveriam ser fixadas por Área de Prestação do SMP, o que poderia corresponder a "n" Áreas de Registros, conforme outorga recebida.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:32/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 7º.

Art. 7º. Salvo disposição em contrário, todas as metas estabelecidas neste Regulamento são exigíveis por área definida pelo Código Nacional dentro da Área de Prestação.

Contribuição N°: 32
ID da Contribuição: 46018
Autor da Contribuição: ALEX CASTRO BITTENCOURT
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 04/08/2010 12:47:07
Contribuição: Art. 7º. As metas estabelecidas neste Regulamento são exigíveis por área definida pelo Código Nacional dentro da Área de Prestação, município, localidade ou qualquer outra forma de aglomeração, e por usuário. Salvo disposição em contrário, a composição dos índices é exigível por área definida pelo Código Nacional dentro da Área de Prestação, com detalhamento dos dados por município.
Justificativa: Segundo o parágrafo I do artigo 3º da LGT, o usuário de serviços de telecomunicações tem direito a acesso aos serviços de telecomunicações, com padrões de qualidade e regularidade adequados à sua natureza, em qualquer ponto do território nacional. O foco da qualidade é o usuário, conforme a LGT. Determinar que as obrigações do cumprimento das metas do PGMQ-SMP fiquem restritas à área do Código Nacional dentro da Área de Prestação, significa que a prestadora pode prestar o SMP com qualidade inferior em municípios ou localidades em que ela não tenha interesse ou tenha pouco interesse comercial. O mesmo pode acontecer, por exemplo, com regiões periféricas da área urbana de capitais do país: a prestadora pode ter uma estrutura precária para essas áreas, prestando serviço de baixa qualidade visto a falta de interesse comercial. Outro exemplo, é o caso de municípios em locais remotos, em que a prestadora assumiu a obrigação de prestar o serviço em decorrência do Compromisso de Abrangência para municípios abaixo de 30.000 (trinta mil) habitantes e Municípios ainda sem SMP, tendo em vista a assinatura do termo de autorização para os participantes do edital de licitação Nº 002/2007/SPV – ANATEL. Em relação à obrigação para qualquer outra forma de aglomeração, esta dever estar prevista visto que a prestadora pode diminuir a qualidade dos seus clientes poucos rentáveis (pré-pagos, possuidores de planos com ligações com tempo ilimitado, etc.). Já a previsão de metas poderem ser avaliadas por usuário, é importante como forma de avaliar, objetivamente, a qualidade do serviço que é prestado a um determinado usuário do serviço da prestadora e fiscalizar o cumprimento da previsão da LGT. Sem metas a serem cumpridas, a prestadora pode discriminar um usuário devido baixa rentabilidade do contrato firmado com ele. Para facilitar a fiscalização, a composição dos índices devem levar em conta os dados apurados pela área definida pelo Código Nacional dentro da Área de Prestação. Para efetivamente detectar problemas na prestação do serviço aos usuários, deve ser exigido o detalhamento ou composição dos índices por município.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:33/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 7º.

Art. 7º. Salvo disposição em contrário, todas as metas estabelecidas neste Regulamento são exigíveis por área definida pelo Código Nacional dentro da Área de Prestação.

Contribuição N°: 33
ID da Contribuição: 48035
Autor da Contribuição: ANA BEATRIZ RODRIGUES DE SOUZA
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2010 17:27:07
Contribuição: Proposta de alteração do art. 7º. “Art. 7º. Todas as metas estabelecidas neste Regulamento são exigíveis por Área de Prestação do SMP.”
Justificativa: A exigência das metas por CN acabam por multiplicar o número de medições e apurações, o que, no entanto, em nada contribui para melhorar os quesitos de qualidade das prestadoras, já que, via de regra, a estrutura de prestação e suporte ao SMP, é centralizada, como as suas redes e Centros de Atendimento. Logo, o aumento da cobrança impacta e onera as operadoras na coleta, consolidação e envio das informações, gera problemas com a baixa representatividade estatística da informação coletada e aumenta o risco de descumprimento de metas, mas sem contribuir para melhorar a qualidade da prestação do serviço. Além disso, não se encontra relação na cobrança destas métricas com outros regramentos estabelecidos, vide PGA – SMP, visto que os compromissos e atuações observam as Áreas de Prestação do SMP. Entendemos que a coleta pode ser em outras granularidades, mas a exigência deve respeitar os condicionamentos estabelecidos no PGA – SMP.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:34/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 8º.

Art. 8º. Os valores dos dados primários coletados para o cálculo e consolidação dos indicadores devem ser enviados, mensalmente, a Anatel, até o dia 10 (dez) do mês subseqüente ao da coleta.

Contribuição N°: 34
ID da Contribuição: 48037
Autor da Contribuição: ANA BEATRIZ RODRIGUES DE SOUZA
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2010 17:35:53
Contribuição: Inclusão do parágrafo único. Proposta de redação: Parágrafo único. Para todos os casos em que o indicador não atingir a meta estabelecida no PGMQ – SMP, a prestadora pode encaminhar à Anatel, até a data do envio dos dados primários do mês subsequente, relatório específico incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas objetivando o atendimento das metas.
Justificativa: Justificativa. O Novo Regulamento não prevê a apresentação de justificativa pela prestadora para o não cumprimento de uma meta. O relatório de exceção, atualmente utilizado para este propósito, é um instrumento legítimo para relato de ocorrências que podem estar associados a problemas na medição do indicador e não somente a falta de cumprimento. O relatório de exceção agrega informação relevante ao processo de apuração dos indicadores de qualidade, por registrar os aspectos qualitativos da medição, contextualizando o ambiente de coleta. Logo, contribui-se pela previsão da possibilidade de justificativa, via emissão do relatório, com prazo de apresentação até a próxima coleta do indicador.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:35/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 8º.

Art. 8º. Os valores dos dados primários coletados para o cálculo e consolidação dos indicadores devem ser enviados, mensalmente, a Anatel, até o dia 10 (dez) do mês subseqüente ao da coleta.

Contribuição N°: 35
ID da Contribuição: 48018
Autor da Contribuição: battistel
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2010 16:46:55
Contribuição: Inclusão de Parágrafo Único no Art. 8º Parágrafo Único: Nos casos em que o décimo dia do mês não seja dia útil de trabalho, o prazo será prorrogado para o primeiro dia útil subseqüente.
Justificativa: Justificativa: Esta conveniência já é prática comum adotada pela Agência, balizada no princípio da razoabilidade.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:36/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 8º.

Art. 8º. Os valores dos dados primários coletados para o cálculo e consolidação dos indicadores devem ser enviados, mensalmente, a Anatel, até o dia 10 (dez) do mês subseqüente ao da coleta.

Contribuição N°: 36
ID da Contribuição: 48053
Autor da Contribuição: diniz
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2010 18:08:01
Contribuição: Inclusão do Parágrafo Único. Proposta de redação: Parágrafo único. Para todos os casos em que o indicador não atingir a meta estabelecida no PGMQ – SMP, a prestadora pode encaminhar à Anatel, até a data do envio dos dados primários do mês subsequente , relatório específico incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas objetivando o atendimento das metas.
Justificativa: O Novo Regulamento não prevê a apresentação de justificativa pela prestadora para o não cumprimento de uma meta. O relatório de exceção, atualmente utilizado para este propósito, é um instrumento legítimo para relato de ocorrências que podem estar associados a problemas na medição do indicador e não somente a falta de cumprimento. O relatório de exceção agrega informação relevante ao processo de apuração dos indicadores de qualidade, por registrar os aspectos qualitativos da medição, contextualizando o ambiente de coleta. Logo, contribui-se pela previsão da possibilidade de justificativa, via emissão do relatório, com prazo de apresentação até a próxima coleta do indicador.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:37/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 8º.

Art. 8º. Os valores dos dados primários coletados para o cálculo e consolidação dos indicadores devem ser enviados, mensalmente, a Anatel, até o dia 10 (dez) do mês subseqüente ao da coleta.

Contribuição N°: 37
ID da Contribuição: 47889
Autor da Contribuição: brtelecom
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 14/09/2010 10:01:38
Contribuição: Art. 8º ... (inclusão do parágrafo único) Parágrafo único. Para todos os casos em que o indicador não atingir a meta estabelecida no RGQ – SMP, a prestadora pode encaminhar à Anatel, até a data do envio dos dados primários do mês subsequente, relatório específico incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas objetivando o atendimento das metas.
Justificativa: O Novo Regulamento não prevê a apresentação de justificativa pela prestadora para o não cumprimento de uma meta. O relatório de exceção, atualmente utilizado para este propósito, é um instrumento legítimo para relato de ocorrências que podem estar associados a problemas na medição do indicador e não somente a falta de cumprimento da meta estabelecida. O relatório de exceção agrega informações relevantes ao processo de apuração dos indicadores de qualidade, por registrar os aspectos qualitativos da medição, contextualizando o ambiente de coleta. Logo, contribui-se pela previsão da possibilidade de justificativa, via emissão do relatório, com prazo de apresentação até a próxima coleta do indicador.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:38/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 8º.

Art. 8º. Os valores dos dados primários coletados para o cálculo e consolidação dos indicadores devem ser enviados, mensalmente, a Anatel, até o dia 10 (dez) do mês subseqüente ao da coleta.

Contribuição N°: 38
ID da Contribuição: 47999
Autor da Contribuição: TELERJC
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2010 15:47:58
Contribuição: Incluir parágrafo único, com a seguinte redação: "Parágrafo único. Para todos os casos em que o indicador não atingir a meta estabelecida no PGMQ – SMP, a prestadora pode encaminhar à Anatel, até a data do envio dos dados primários do mês subsequente, relatório específico incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas objetivando o atendimento das metas."
Justificativa: O Novo Regulamento não prevê a apresentação de justificativa pela prestadora para o não cumprimento de uma meta. O relatório de exceção, atualmente utilizado para este propósito, é um instrumento legítimo para relato de ocorrências que podem estar associados a problemas na medição do indicador e não somente a falta de cumprimento. O relatório de exceção agrega informação relevante ao processo de apuração dos indicadores de qualidade, por registrar os aspectos qualitativos da medição, contextualizando o ambiente de coleta. É fato que, segundo dados estatísticos difundidos e utilizados internacionalmente, os próprios equipamentos componentes das redes possuem suas taxas de confiabilidade que nunca alcançam 100%. Nesse sentido, as próprias redes estão sujeitas a falhas ou mesmo paradas operacionais para manutenção, ocasiões em que são empregados os relatórios de exceção, com o intuito de apresentar as motivações que acarretaram o eventual descumprimento pontual de um indicador de qualidade. Logo, contribui-se pela previsão da possibilidade de justificativa, via emissão do relatório, com prazo de apresentação até a próxima coleta do indicador.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:39/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 8º.

Art. 8º. Os valores dos dados primários coletados para o cálculo e consolidação dos indicadores devem ser enviados, mensalmente, a Anatel, até o dia 10 (dez) do mês subseqüente ao da coleta.

Contribuição N°: 39
ID da Contribuição: 47921
Autor da Contribuição: sercomtel
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2010 10:37:11
Contribuição: Inclusão do parágrafo único nova proposta de redação: Parágrafo único. Para todos os casos em que o indicador não atingir a meta estabelecida no PGMQ – SMP, a prestadora pode encaminhar à Anatel, até a data do envio dos dados primários do mês subsequente, relatório específico incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas objetivando o atendimento das metas.
Justificativa: O Novo Regulamento não prevê a apresentação de justificativa pela prestadora para o não cumprimento de uma meta. O relatório de exceção, atualmente utilizado para este propósito, é um instrumento legítimo para relato de ocorrências que podem estar associados a problemas na medição do indicador e não somente a falta de cumprimento. O relatório de exceção agrega informação relevante ao processo de apuração dos indicadores de qualidade, por registrar os aspectos qualitativos da medição, contextualizando o ambiente de coleta.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:40/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 10.

Art. 10. A Anatel poderá utilizar métodos alternativos aos previstos neste Regulamento para coleta de dados dos Indicadores para comprovação do cumprimento das metas estabelecidas neste Regulamento.

§ 1º. Caso o valor do indicador informado pela prestadora seja diferente daquele obtido pela Anatel por métodos alternativos, prevalecerá, sob todos os aspectos, aquele obtido pela Anatel.

§ 2º. A coleta de dados realizada pela Anatel poderá ser realizada em datas distintas das previstas no Calendário Anual.

Contribuição N°: 40
ID da Contribuição: 47922
Autor da Contribuição: sercomtel
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2010 10:37:11
Contribuição: Proposta SUPRIMIR O Art. 10:
Justificativa: Os métodos alternativos de coleta são contrários aos próprios princípios e conceitos do Regulamento Geral de Qualidade -SMP que preza pela forma idônea de coleta de dados por meio da certificação oficial. Para manter a validade deste método de coleta o mesmo deve ser certificado sob pena de não estar medindo aquilo que se pretende e comparando coisas diferentes com conclusões indevidas. Neste aspecto a redação do artigo 8° da Res. 335/2003 (proposta acima) é mais adequada
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:41/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 10.

Art. 10. A Anatel poderá utilizar métodos alternativos aos previstos neste Regulamento para coleta de dados dos Indicadores para comprovação do cumprimento das metas estabelecidas neste Regulamento.

§ 1º. Caso o valor do indicador informado pela prestadora seja diferente daquele obtido pela Anatel por métodos alternativos, prevalecerá, sob todos os aspectos, aquele obtido pela Anatel.

§ 2º. A coleta de dados realizada pela Anatel poderá ser realizada em datas distintas das previstas no Calendário Anual.

Contribuição N°: 41
ID da Contribuição: 46062
Autor da Contribuição: lrmiranda
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 21/07/2010 13:58:11
Contribuição: § 3º. A coleta de dados realizada pela Anatel poderá ser realizada em Unidade Primária considerada a localidade atendida pela prestadora do SMP.
Justificativa: 1. Demandas de reclamções de Minsitério Público Estadual e Federal, de Promoria de Justiça de Comarcas, de PROCON e de Câmara Municipal, onde é indicada a localidade em que o SMP é prestado em condições não satisfatória pela população. 2. O Regulamento apura os indicadores por Código Nacional, que abrange uma grande quantidade de Municípios e localidades atendidas pela operadora do SMP e assim poderá existir localidade com baixa qualidade do SMP escondida no valor que afere o indicador por Código Nacional.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:42/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 10.

Art. 10. A Anatel poderá utilizar métodos alternativos aos previstos neste Regulamento para coleta de dados dos Indicadores para comprovação do cumprimento das metas estabelecidas neste Regulamento.

§ 1º. Caso o valor do indicador informado pela prestadora seja diferente daquele obtido pela Anatel por métodos alternativos, prevalecerá, sob todos os aspectos, aquele obtido pela Anatel.

§ 2º. A coleta de dados realizada pela Anatel poderá ser realizada em datas distintas das previstas no Calendário Anual.

Contribuição N°: 42
ID da Contribuição: 47992
Autor da Contribuição: lightree
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2010 14:26:02
Contribuição: Proposta: Art. 10. A Anatel poderá utilizar bases de dados e métodos alternativos aos previstos neste Regulamento para coleta de dados dos indicadores para comprovação do cumprimento das metas estabelecidas neste Regulamento.
Justificativa: A GRISTEC considera um avanço a predisposição da Agência em admitir outras fontes de informação sobre o desempenho das operadoras móveis. Em que pesem os recursos técnicos e humanos que reconhecidamente a Agência possui – ainda que aquém do que seria adequado para um setor complexo como telecomunicações – é certo que o mercado e os usuários de serviços móveis podem se beneficiar consideravelmente da “expertise” de outras entidades que, em razão de constante interação com as operadoras móveis, certamente têm o que contribuir na avaliação da qualidade de tais serviços. Vale, entretanto, reforçar a importância de que tais contribuições sejam efetivamente aceitas e consideradas, quando contiverem elementos que avalizem sua correção e veracidade. Assim, deve a Agência efetivamente abrir espaço ao trabalho sério desenvolvido por entidades reconhecidas, adotando critérios razoáveis para a aceitação de tais contribuições. Em outras palavras, deve ser entendido como um “poder-dever” da Agência o recebimento e a utilização de bases de dados que sejam comprovadamente fidedignas.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:43/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 10.

Art. 10. A Anatel poderá utilizar métodos alternativos aos previstos neste Regulamento para coleta de dados dos Indicadores para comprovação do cumprimento das metas estabelecidas neste Regulamento.

§ 1º. Caso o valor do indicador informado pela prestadora seja diferente daquele obtido pela Anatel por métodos alternativos, prevalecerá, sob todos os aspectos, aquele obtido pela Anatel.

§ 2º. A coleta de dados realizada pela Anatel poderá ser realizada em datas distintas das previstas no Calendário Anual.

Contribuição N°: 43
ID da Contribuição: 48000
Autor da Contribuição: TELERJC
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2010 15:47:58
Contribuição: Alterar a redação do caput do Art. 10 para a seguinte redação: "A qualquer tempo e sem prévia comunicação, a Anatel pode acompanhar a coleta de dados das prestadoras do SMP e, a seu critério, realizar uma nova coleta de dados, utilizando recursos próprios ou de terceiros." e, Suprimir O parágrafo primeiro (§1º) e o parágrafo segundo (§2°) do Art. 10.
Justificativa: Os métodos alternativos de coleta são contrários aos próprios princípios e conceitos do RGQ-SMP que preza pela forma padronizada e idônea de coleta de dados por meio da certificação oficial. Para manter a validade deste método de coleta o mesmo deve ser certificado sob pena de não estar medindo aquilo que se pretende e comparando coisas diferentes com conclusões indevidas. Uma vez que são estabelecidos padrões para medição da qualidade média das prestadoras, não se pode abandoná-los à discricionariedade de qualquer agente alheio, pois, certamente, haverá distorções na aplicação dos métodos de apuração de qualidade. Vários foram os casos, registrados em processos administrativos instaurados e lavrados, pela Anatel, contra as prestadoras nos quais o corpo de fiscalização da Agência utilizou-se de metodologia diversa do padrão aplicado no RIQ, chegando a resultados pontuais de indicadores que não coincidiam com os valores mensais medidos da maneira oficial. Naqueles casos, restou evidente que, no afã de comprovar, por intermédio da formula matemática do indicador de qualidade, se não forem considerados todos os parâmetros corretos de medição, como o número estatístico representativo e a fonte correta dos dados, o resultado obtido fica descaracterizado e distante da realidade e do seu objetivo. Vale mencionar que, para os casos conhecidos de medição de fatores de qualidade, como os definidos nos padrões europeus do ETSI, também são definidas metodologias de coleta de dados e apuração de indicadores, mas sempre tudo dentro de uma padronização respeitada. Logo, não há que se falar em substituição da metodologia oficial de coleta, com base em valores médios, apurados segundo critérios normatizados, por outros colhidos localmente pela fiscalização. Aliás, vale lembrar, as metas dos indicadores de qualidade são estipuladas de forma a considerar todo o conjunto de prestação, não apenas uma de suas partes. Se fosse, diferente disso, certamente as metas seriam menos agressivas. Neste aspecto, a redação do artigo 8° da Res. 335/2003 (proposta acima) é mais adequada.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:44/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 10.

Art. 10. A Anatel poderá utilizar métodos alternativos aos previstos neste Regulamento para coleta de dados dos Indicadores para comprovação do cumprimento das metas estabelecidas neste Regulamento.

§ 1º. Caso o valor do indicador informado pela prestadora seja diferente daquele obtido pela Anatel por métodos alternativos, prevalecerá, sob todos os aspectos, aquele obtido pela Anatel.

§ 2º. A coleta de dados realizada pela Anatel poderá ser realizada em datas distintas das previstas no Calendário Anual.

Contribuição N°: 44
ID da Contribuição: 47918
Autor da Contribuição: TIM Célula
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2010 21:17:36
Contribuição: Alteração do artigo e supressão dos §1º e §2º. Art. 10: A qualquer tempo e sem prévia comunicação, a Anatel pode acompanhar a coleta de dados das prestadoras do SMP e, a seu critério, realizar uma nova coleta de dados, utilizando recursos próprios ou de terceiros. SUPRIMIR os § 1º e §2° do Art. 10
Justificativa: Os métodos alternativos de coleta são contrários aos próprios princípios e conceitos do RGQ-SMP que prezam pela forma idônea de coleta de dados por meio da certificação oficial. Para manter a validade deste método de coleta o mesmo deve ser certificado sob pena de não estar medindo aquilo que se pretende e comparando coisas diferentes com conclusões indevidas. Neste aspecto a redação do artigo 8° da Res. 335/2003 (proposto) é o mais adequado.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:45/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 10.

Art. 10. A Anatel poderá utilizar métodos alternativos aos previstos neste Regulamento para coleta de dados dos Indicadores para comprovação do cumprimento das metas estabelecidas neste Regulamento.

§ 1º. Caso o valor do indicador informado pela prestadora seja diferente daquele obtido pela Anatel por métodos alternativos, prevalecerá, sob todos os aspectos, aquele obtido pela Anatel.

§ 2º. A coleta de dados realizada pela Anatel poderá ser realizada em datas distintas das previstas no Calendário Anual.

Contribuição N°: 45
ID da Contribuição: 48055
Autor da Contribuição: diniz
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2010 18:09:35
Contribuição: Alterar a redação do Caput do Art. 10: A qualquer tempo e sem prévia comunicação, a Anatel pode acompanhar a coleta de dados das prestadoras do SMP e, a seu critério, realizar uma nova coleta de dados, utilizando recursos próprios ou de terceiros. Suprimir Os § 1º e §2° do Art. 10
Justificativa: Os métodos alternativos de coleta são contrários aos próprios princípios e conceitos do RGQ-SMP que preza pela forma idônea de coleta de dados por meio da certificação oficial. Para manter a validade deste método de coleta o mesmo deve ser certificado sob pena de não estar medindo aquilo que se pretende e comparando coisas diferentes com conclusões indevidas. Neste aspecto a redação do artigo 8° da Res. 335/2003 (proposta acima) é mais adequada.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:46/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 10.

Art. 10. A Anatel poderá utilizar métodos alternativos aos previstos neste Regulamento para coleta de dados dos Indicadores para comprovação do cumprimento das metas estabelecidas neste Regulamento.

§ 1º. Caso o valor do indicador informado pela prestadora seja diferente daquele obtido pela Anatel por métodos alternativos, prevalecerá, sob todos os aspectos, aquele obtido pela Anatel.

§ 2º. A coleta de dados realizada pela Anatel poderá ser realizada em datas distintas das previstas no Calendário Anual.

Contribuição N°: 46
ID da Contribuição: 46478
Autor da Contribuição: eduardocna
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 10/08/2010 10:31:22
Contribuição: poderia ser explicitada a consequência caso ocorra o $1º (as sansões cabíbeis). A previsão de sansão está no art 35. mas poderia estar aqui também. poderia ser utilizado como metodo alternativo as informações do PROCON
Justificativa: melhor esclarecer a consequencia do $1º aproveitar informações do procon no processo regulatório
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:47/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 10.

Art. 10. A Anatel poderá utilizar métodos alternativos aos previstos neste Regulamento para coleta de dados dos Indicadores para comprovação do cumprimento das metas estabelecidas neste Regulamento.

§ 1º. Caso o valor do indicador informado pela prestadora seja diferente daquele obtido pela Anatel por métodos alternativos, prevalecerá, sob todos os aspectos, aquele obtido pela Anatel.

§ 2º. A coleta de dados realizada pela Anatel poderá ser realizada em datas distintas das previstas no Calendário Anual.

Contribuição N°: 47
ID da Contribuição: 46486
Autor da Contribuição: elsonsilva
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 11/08/2010 08:38:07
Contribuição: Caso se decida manter o conceito de PMM, alterar o § 2º do Art. 10 para: § 2º. A coleta de dados realizada pela Anatel poderá ser realizada em datas distintas das previstas no Calendário Anual e em horários distintos dos Períodos de Maior Movimento - PMM.
Justificativa: Historicamente, as prestadoras concentram seus recursos para cumprir os indicadores de qualidade apenas nos dias de coleta e nos PMM.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:48/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 10.

Art. 10. A Anatel poderá utilizar métodos alternativos aos previstos neste Regulamento para coleta de dados dos Indicadores para comprovação do cumprimento das metas estabelecidas neste Regulamento.

§ 1º. Caso o valor do indicador informado pela prestadora seja diferente daquele obtido pela Anatel por métodos alternativos, prevalecerá, sob todos os aspectos, aquele obtido pela Anatel.

§ 2º. A coleta de dados realizada pela Anatel poderá ser realizada em datas distintas das previstas no Calendário Anual.

Contribuição N°: 48
ID da Contribuição: 48019
Autor da Contribuição: battistel
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2010 16:53:50
Contribuição: Alterar o caput do Art. 10: A qualquer tempo e sem prévia comunicação, a Anatel pode acompanhar a coleta de dados das prestadoras do SMP e, a seu critério, realizar uma nova coleta de dados, utilizando recursos próprios ou de terceiros. Excluir os §1º e §2º.
Justificativa: Justificativa das contribuições: Sugere-se manter o texto que consta do Art. 8º do atual RIQ. Na hipótese de a Anatel realizar nova coleta de dados, esta coleta deve respeitar o método de coleta já estabelecido, certificado por OCC e previsto no Regulamento, garantindo que eventuais divergências no resultado não sejam resultantes da adoção de critérios diferenciados. A possibilidade de utilização de critério alternativo não previsto no regulamento violaria os Princípios da Publicidade e da Transparência na Administração Pública. A Administração Pública deve observar o Princípio da Legalidade estrita, no qual só é permitido fazer o que a Lei permite, não sendo razoável que o Regulamento permita a adoção de um método alternativo sem definição ou indicativos de critérios para tal método. E ainda, o atual RGQ-SMP e o texto proposto nesta Consulta prezam pela forma idônea de coleta de dados por meio da certificação oficial, motivo pelo qual será um contra-senso permitir a possibilidade de métodos alternativos de coleta.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:49/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 10.

Art. 10. A Anatel poderá utilizar métodos alternativos aos previstos neste Regulamento para coleta de dados dos Indicadores para comprovação do cumprimento das metas estabelecidas neste Regulamento.

§ 1º. Caso o valor do indicador informado pela prestadora seja diferente daquele obtido pela Anatel por métodos alternativos, prevalecerá, sob todos os aspectos, aquele obtido pela Anatel.

§ 2º. A coleta de dados realizada pela Anatel poderá ser realizada em datas distintas das previstas no Calendário Anual.

Contribuição N°: 49
ID da Contribuição: 47890
Autor da Contribuição: brtelecom
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 14/09/2010 10:01:38
Contribuição: Art. 10 A qualquer tempo e sem prévia comunicação, a Anatel pode acompanhar a coleta de dados das prestadoras do SMP e, a seu critério, realizar uma nova coleta de dados, utilizando recursos próprios ou de terceiros, para fins de determinação de indicador considerando metodologia certificada em conformidade com o §5º do artigo 1°. § 1º - Excluir. § 2° - Excluir.
Justificativa: A utilização de métodos alternativos de coleta aos previstos no RGQ-SMP são contrários aos próprios princípios e conceitos do RGQ-SMP que preza pela forma idônea e precisa de coleta de dados por meio de certificação oficial. Para manter a validade do método de coleta e consolidação dos indicadores os mesmos devem ser certificados sob pena de não refletir aquilo que se pretende medir. No caso da utilização, por parte da Anatel, de metodologia alternativa pode ter como resultado comparações de grandezas diferentes com possíveis conclusões indevidas e contrárias aos fins de regulamentação de parâmetros de qualidade como se propõe o RGQ-SMP. Neste aspecto a redação aqui proposta, baseada no artigo 8° do Anexo da Resolução n° 335/2003 com pequenas alterações exprime de forma mais adequada a intenção da Anatel para este artigo. Com estas alterações a nova redação do artigo 10 permite a supressão dos §1º e 2°, pois seus conteúdos estão contidos no caput proposto nesta contribuição.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:50/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 10.

Art. 10. A Anatel poderá utilizar métodos alternativos aos previstos neste Regulamento para coleta de dados dos Indicadores para comprovação do cumprimento das metas estabelecidas neste Regulamento.

§ 1º. Caso o valor do indicador informado pela prestadora seja diferente daquele obtido pela Anatel por métodos alternativos, prevalecerá, sob todos os aspectos, aquele obtido pela Anatel.

§ 2º. A coleta de dados realizada pela Anatel poderá ser realizada em datas distintas das previstas no Calendário Anual.

Contribuição N°: 50
ID da Contribuição: 48038
Autor da Contribuição: ANA BEATRIZ RODRIGUES DE SOUZA
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2010 17:37:57
Contribuição: ALTERAR A REDAÇÃO DO CAPUT do Art. 10: A qualquer tempo e sem prévia comunicação, a Anatel pode acompanhar a coleta de dados das prestadoras do SMP e, a seu critério, realizar uma nova coleta de dados, utilizando recursos próprios ou de terceiros. SUPRIMIR Os § 1º e §2° do Art. 10
Justificativa: Os métodos alternativos de coleta são contrários aos próprios princípios e conceitos do RGQ-SMP que preza pela forma idônea de coleta de dados por meio da certificação oficial. Para manter a validade deste método de coleta o mesmo deve ser certificado sob pena de não estar medindo aquilo que se pretende e comparando coisas diferentes com conclusões indevidas. Neste aspecto a redação do artigo 8° da Res. 335/2003 (proposta acima) é mais adequada.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:51/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 11.

Art. 11. A prestadora deve informar e disponibilizar aos usuários, em todos os Setores de Atendimento, Centros de Atendimento e no seu sítio na Internet, mapas detalhados indicando a sua área de cobertura, separadamente para cada tecnologia adotada pela prestadora.

Contribuição N°: 51
ID da Contribuição: 46460
Autor da Contribuição: adrianorbe
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 07/08/2010 10:14:38
Contribuição: Unificação dos bancos de dados dos setores de atendimento, centro de atendimento e sitio da internet, dos mapadas detalhados indicando a área de cobertura.
Justificativa: É de conhecimento que no sitio da internet as empresas colocam o funcionamento generalizado do serviço de conexão 3G, porém na central de atendimento há uma divergência quanto as informações constantes no sítio.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:52/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 11.

Art. 11. A prestadora deve informar e disponibilizar aos usuários, em todos os Setores de Atendimento, Centros de Atendimento e no seu sítio na Internet, mapas detalhados indicando a sua área de cobertura, separadamente para cada tecnologia adotada pela prestadora.

Contribuição N°: 52
ID da Contribuição: 48039
Autor da Contribuição: ANA BEATRIZ RODRIGUES DE SOUZA
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2010 17:39:33
Contribuição: Proposta de nova redação para o artigo. Art. 11. A prestadora deve informar e colocar à disposição dos Usuários, por meio adequado, mapas detalhados indicando a sua área de cobertura.
Justificativa: Maior facilidade e praticidade na manutenção da atualização dos mapas e consequentemente nas informações prestadas aos clientes mantendo adesão às melhores práticas relativas à sustentabilidade.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:53/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 11.

Art. 11. A prestadora deve informar e disponibilizar aos usuários, em todos os Setores de Atendimento, Centros de Atendimento e no seu sítio na Internet, mapas detalhados indicando a sua área de cobertura, separadamente para cada tecnologia adotada pela prestadora.

Contribuição N°: 53
ID da Contribuição: 47891
Autor da Contribuição: brtelecom
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 14/09/2010 10:01:38
Contribuição: Art. 11. A prestadora deve informar e colocar à disposição dos Usuários, por meio adequado, mapas detalhados indicando a sua área de cobertura.
Justificativa: Com a nova redação deste artigo permite-se maior facilidade e praticidade na manutenção da atualização dos mapas de cobertura e consequentemente nas informações prestadas aos clientes, ao contrário, por exemplo, da forma impressa e disponível em todos os setores de atendimento. Desta maneira mantém-se a adesão às melhores práticas relativas à sustentabilidade.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:54/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 11.

Art. 11. A prestadora deve informar e disponibilizar aos usuários, em todos os Setores de Atendimento, Centros de Atendimento e no seu sítio na Internet, mapas detalhados indicando a sua área de cobertura, separadamente para cada tecnologia adotada pela prestadora.

Contribuição N°: 54
ID da Contribuição: 48057
Autor da Contribuição: diniz
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2010 18:10:53
Contribuição: Proposta de nova redação para o artigo: Art. 11. A prestadora deve informar e colocar à disposição dos Usuários, por meio adequado, mapas detalhados indicando a sua área de cobertura.
Justificativa: Maior facilidade e praticidade na manutenção da atualização dos mapas e conseqüentemente nas informações prestadas aos clientes mantendo adesão às melhores práticas relativas à sustentabilidade.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:55/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 11.

Art. 11. A prestadora deve informar e disponibilizar aos usuários, em todos os Setores de Atendimento, Centros de Atendimento e no seu sítio na Internet, mapas detalhados indicando a sua área de cobertura, separadamente para cada tecnologia adotada pela prestadora.

Contribuição N°: 55
ID da Contribuição: 47919
Autor da Contribuição: TIM Célula
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2010 21:17:36
Contribuição: Alteração: Art. 11. A prestadora deve informar e disponibilizar aos usuários, mediante solicitação, em todos os Setores de Atendimento, Centros de Atendimento e no seu sítio na Internet, mapas detalhados indicando a sua área de cobertura, separadamente para cada tecnologia adotada pela prestadora. § 1º No cumprimento desta obrigação, as prestadoras devem observar as melhores práticas de sustentabilidade e preservação do meio ambiente.
Justificativa: A TIM entende que a proposta de novo escopo da obrigação traz maior facilidade e praticidade na manutenção da atualização dos mapas e conseqüentemente nas informações prestadas aos clientes mantendo adesão às melhores práticas relativas à sustentabilidade.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:56/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 11.

Art. 11. A prestadora deve informar e disponibilizar aos usuários, em todos os Setores de Atendimento, Centros de Atendimento e no seu sítio na Internet, mapas detalhados indicando a sua área de cobertura, separadamente para cada tecnologia adotada pela prestadora.

Contribuição N°: 56
ID da Contribuição: 48001
Autor da Contribuição: TELERJC
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2010 16:06:29
Contribuição: Contribuição preferencial: suprimir o artigo 11. Alternativamente, caso nao seja aceita a contribuição preferncial, dar nova redação ao artigo 11, com a seguinte redação: "Art. 11. A prestadora deve informar e colocar à disposição dos Usuários, por meio adequado, mapas detalhados indicando a sua área de cobertura."
Justificativa: A contribuição preferencial se justifica porque a obrigação proposta advém diretamente da prestação e ofertado do serviço, sem guardar relação com a gestão de qualidade, logo, não deve estar prevista no presente documento. Alternativamente, o modelo proposto neste artigo pouco condiz com as tendências mundiais de informatização dos dados, melhoria na disponibilização da informação ao usuário e, mais ainda, não está aderente à necessidade premente de uma sociedade de costumes mais sustentáveis. Ora, os mapas de cobertura das operadoras do SMP mudam a todo instante, à medida que temos Estações Radiobase sendo implantadas todos os dias. Assim sendo, a informação que se quer tornar disponível, qual seja, um mapa de cobertura, apenas guardaria razão desde que seja feita de forma a não permitir que materiais, por exemplo, em papel fiquem obsoletos e sejam, simplesmente dispensados do uso. Assim, a proposta é que possa tornar disponível, ao usuário, a informação da cobertura na área de interesse, em forma de consulta, seja por observação de um mapa ou informação pontual se sua rua ou bairro estão cobertos por uma ou outra tecnologia, mas sem prender à forma de um mapa. No caso da Vivo, por exemplo, seus usuários podem acessar, por intermédio da internet (ou mesmo por consulta a uma das lojas ou ao call center) um mapa detalhado, semelhante aos sites de consultas de mapa hoje disponíveis, onde constam, com localização exata, a extensão da cobertura. Dessa forma, o usuário tem acesso à informação atualizada e necessária, mas sem haver descarte de material físico, o que ocorreria se a informação estivesse pré-impressa nas lojas.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:57/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 11.

Art. 11. A prestadora deve informar e disponibilizar aos usuários, em todos os Setores de Atendimento, Centros de Atendimento e no seu sítio na Internet, mapas detalhados indicando a sua área de cobertura, separadamente para cada tecnologia adotada pela prestadora.

Contribuição N°: 57
ID da Contribuição: 46384
Autor da Contribuição: swat7
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 04/08/2010 18:24:40
Contribuição: Art. 12 - A prestadora deverá confirmar a contratação e cancelamento de serviços e promoções via SMS, e-mail ou outro formato com valor legal, utilizando mensagens claras e indicando objetivamente o serviço contratado, a data, o valor e a validade da assinatura quando pertinente.
Justificativa: Hoje os atendimentos via call center são seguidos do envio de uma mensagem genérica, pelo menos no caso da operadora Tim. Sendo assim, fica impossível comprovar o que foi contratado ou cancelado, em que data, e quais eram os termos inicialmente acordados.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:58/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 11.

Art. 11. A prestadora deve informar e disponibilizar aos usuários, em todos os Setores de Atendimento, Centros de Atendimento e no seu sítio na Internet, mapas detalhados indicando a sua área de cobertura, separadamente para cada tecnologia adotada pela prestadora.

Contribuição N°: 58
ID da Contribuição: 47923
Autor da Contribuição: sercomtel
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2010 10:37:11
Contribuição: Proposta de nova redação para o artigo Art. 11. A prestadora deve informar e colocar à disposição dos Usuários, por meio adequado, mapas detalhados indicando a sua área de cobertura.
Justificativa: Maior facilidade e praticidade na manutenção da atualização dos mapas e consequentemente nas informações prestadas aos clientes mantendo adesão às melhores práticas relativas à sustentabilidade.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:59/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 11.

Art. 11. A prestadora deve informar e disponibilizar aos usuários, em todos os Setores de Atendimento, Centros de Atendimento e no seu sítio na Internet, mapas detalhados indicando a sua área de cobertura, separadamente para cada tecnologia adotada pela prestadora.

Contribuição N°: 59
ID da Contribuição: 46557
Autor da Contribuição: RONAN GREDSON RAMOS
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 14/08/2010 08:51:28
Contribuição: Art. 11. A prestadora deve informar e disponibilizar aos usuários, em todos os Setores de Atendimento, Centros de Atendimento e no seu sítio na Internet, mapas detalhados (com delimitação baseada em bairros) indicando a sua área de cobertura, separadamente para cada tecnologia adotada pela prestadora.
Justificativa: O objetivo é que em uma localidade não totalmente atendida por uma tecnologia não seja considerada como 100% atendida, ou que o usuário seja levado a comprar um serviço que não será atendido de forma adequada.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:60/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 11.

Art. 11. A prestadora deve informar e disponibilizar aos usuários, em todos os Setores de Atendimento, Centros de Atendimento e no seu sítio na Internet, mapas detalhados indicando a sua área de cobertura, separadamente para cada tecnologia adotada pela prestadora.

Contribuição N°: 60
ID da Contribuição: 46345
Autor da Contribuição: wotavio
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 03/08/2010 15:34:02
Contribuição: A prestadora deve informar e disponibilizar aos usuários,mapas detalhados indicando se á concentração de usuários na região
Justificativa: Fui usuário da TIM, na região de Mauá tinha muitos usuários na região e o serviço oferecido era lastimável, o funcionamento era que nem um modem discado. Se soubesse que a região esta com excessos de usuários nunca teria comprado.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:61/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 12.

Art. 12. Para efeito da apuração do cumprimento das metas estabelecidas neste Regulamento, a Anatel considerará casos enquadrados como situações imprevisíveis decorrentes de fatalidades causadas por fenômenos da natureza ou originárias de fatos de terceiros que podem ser enquadrados na tese de caso fortuito ou de força maior.

Contribuição N°: 61
ID da Contribuição: 47935
Autor da Contribuição: marcelob
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2010 11:08:51
Contribuição: Incluir no final: "observado o disposto no Art. 14 fa Lei 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor)".
Justificativa: Adequação do texto ao que estabelece o Código de Defesa do Consumidor em relação à responsabilidade objetiva.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:62/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 13.

Art. 13. A relação entre o número total de reclamações recebidas na prestadora, em todos os seus canais de atendimento, e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a 1% (um por cento).

§ 1º.  Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamações (SMP1).

§ 2º. Para fins de cálculo do indicador considera-se:

 

I - Representação Matemática:

 

SMP1 = (A / B) x 100 


Onde:

A - número total de reclamações, no mês, junto à prestadora de SMP;

B - número total de Acessos em Operação na rede da prestadora no último dia do mês.

 

II - Método de Coleta:

a)      contagem mensal de qualquer forma de reclamação recebida pela prestadora;

b)      os meios de reclamação considerados para efeito deste indicador são:

1.      Presencial;

2.      Telefone;

3.      Carta de qualquer tipo;

4.      Telegrama;

5.      Fax;

6.      Correio eletrônico; ou

7.      Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado.

c)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea “b” devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.

 

III - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, no último dia do mês.

 

IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.

 

V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, do número total de reclamações, separadas da seguinte forma:

 

a)      reclamações relativas a cobrança;

b)      reclamações relativas a atendimento;

c)      reclamações relativas a promoções;

d)      reclamações relativas a cancelamento;

e)      outras reclamações;

 

§ 3º. A Anatel poderá alterar a forma de apresentação dos dados do inciso V do § 2º deste artigo, caso sejam verificadas alterações nos principais motivos de reclamações encaminhadas à Anatel.

Contribuição N°: 62
ID da Contribuição: 47936
Autor da Contribuição: marcelob
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2010 11:08:51
Contribuição: Inciso II, alínea "b", incluir: "8 - Reclamações nos Órgãos de Defesa do Consumidor, registradas no SINDEC."
Justificativa: Ampliar a base de referência, passando a considerar as reclamações registradas junto aos Órgãos de Defesa do Consumidor registradas no SINDEC.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:63/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 13.

Art. 13. A relação entre o número total de reclamações recebidas na prestadora, em todos os seus canais de atendimento, e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a 1% (um por cento).

§ 1º.  Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamações (SMP1).

§ 2º. Para fins de cálculo do indicador considera-se:

 

I - Representação Matemática:

 

SMP1 = (A / B) x 100 


Onde:

A - número total de reclamações, no mês, junto à prestadora de SMP;

B - número total de Acessos em Operação na rede da prestadora no último dia do mês.

 

II - Método de Coleta:

a)      contagem mensal de qualquer forma de reclamação recebida pela prestadora;

b)      os meios de reclamação considerados para efeito deste indicador são:

1.      Presencial;

2.      Telefone;

3.      Carta de qualquer tipo;

4.      Telegrama;

5.      Fax;

6.      Correio eletrônico; ou

7.      Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado.

c)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea “b” devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.

 

III - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, no último dia do mês.

 

IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.

 

V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, do número total de reclamações, separadas da seguinte forma:

 

a)      reclamações relativas a cobrança;

b)      reclamações relativas a atendimento;

c)      reclamações relativas a promoções;

d)      reclamações relativas a cancelamento;

e)      outras reclamações;

 

§ 3º. A Anatel poderá alterar a forma de apresentação dos dados do inciso V do § 2º deste artigo, caso sejam verificadas alterações nos principais motivos de reclamações encaminhadas à Anatel.

Contribuição N°: 63
ID da Contribuição: 47924
Autor da Contribuição: sercomtel
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2010 11:04:05
Contribuição: Nova redação para o caput do artigo 13 Art. 13. A relação entre o número total de reclamações procedentes recebidas na prestadora e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a 1% (um por cento). II - Método de Coleta: Excluir o item Telegrama Nova redação para os incisos III, IV e V e supressão do §3º: III - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, por Área de Prestação, no último dia do mês. IV - Unidade Primária: área definida pela Área de Prestação. V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações do número total de reclamações, mês a mês, por Área de Prestação.
Justificativa: A prestadora não poderá ser penalizada por situações cuja responsabilidade seja exclusivamente do cliente. Se a empresa lança uma campanha com a finalidade específica de atender determinada segmentação do mercado, logicamente não está agradando a todos os seus clientes. Neste caso o cliente que manifestar descontentamento deverá receber sim os esclarecimentos devidos, mas seu contato não será entendido como reclamação e sim como, uma sugestão para próximas campanhas. Justificativa para exclusão do item Telegrama: Não temos observado nos últimos vinte quatro meses ocorrência utilizando este meio de contato, além do que o custo médio o envio de um telegrama é de R$ 9,00 (nove reais) já com impostos. A proposta de alteração do indicador visa a contabilização das reclamações somente nos setores definidos oficialmente na Resolução 477/2007 – Regulamento do SMP, quais sejam os Setores de Relacionamento e Centros de Atendimento. A apresentação do SMP-1 (taxa de reclamações) por Código Nacional no formato proposto resultará, por certo, na confusão de assimilação do resultado do indicador. As prestadoras do SMP utilizam-se de estruturas centralizadas para recebimento de reclamações, já que o escopo da prestação do serviço, via de regra, é padronizado. Logo, a apresentação das reclamações por CN não espelhará qualquer diferença no tratamento usuários de uma ou outra região e poderá espelhar, sim, uma concentração casual de reclamações que pode levar a conclusões errôneas e, sobretudo, dificultar no cumprimento das metas pelas prestadoras. Ou seja, a abertura da apresentação por código Nacional apenas trará dificuldade no cumprimento das metas sem trazer qualquer benefício para apuração da qualidade do serviço prestado. Com relação ao Inciso V, a classificação proposta pela Anatel pode não refletir, com exatidão, a tipificação das reclamações apresentadas, podendo induzir a impropriedades na análise e conclusão dos tipos de reclamação provocados pela discricionariedade dos atendentes da Prestadora no ato do registro da reclamação.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:64/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 13.

Art. 13. A relação entre o número total de reclamações recebidas na prestadora, em todos os seus canais de atendimento, e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a 1% (um por cento).

§ 1º.  Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamações (SMP1).

§ 2º. Para fins de cálculo do indicador considera-se:

 

I - Representação Matemática:

 

SMP1 = (A / B) x 100 


Onde:

A - número total de reclamações, no mês, junto à prestadora de SMP;

B - número total de Acessos em Operação na rede da prestadora no último dia do mês.

 

II - Método de Coleta:

a)      contagem mensal de qualquer forma de reclamação recebida pela prestadora;

b)      os meios de reclamação considerados para efeito deste indicador são:

1.      Presencial;

2.      Telefone;

3.      Carta de qualquer tipo;

4.      Telegrama;

5.      Fax;

6.      Correio eletrônico; ou

7.      Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado.

c)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea “b” devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.

 

III - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, no último dia do mês.

 

IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.

 

V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, do número total de reclamações, separadas da seguinte forma:

 

a)      reclamações relativas a cobrança;

b)      reclamações relativas a atendimento;

c)      reclamações relativas a promoções;

d)      reclamações relativas a cancelamento;

e)      outras reclamações;

 

§ 3º. A Anatel poderá alterar a forma de apresentação dos dados do inciso V do § 2º deste artigo, caso sejam verificadas alterações nos principais motivos de reclamações encaminhadas à Anatel.

Contribuição N°: 64
ID da Contribuição: 46383
Autor da Contribuição: swat7
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 04/08/2010 18:16:58
Contribuição: V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, do número total de reclamações, separadas da seguinte forma: a) reclamações relativas a cobrança; b) reclamações relativas a atendimento; c) reclamações relativas a promoções; d) reclamações relativas a cancelamento; e) reclamações relativas a serviços de valor adicionado - canais interativos e outros; f) outras reclamações;
Justificativa: É importante mapear os problemas referentes a serviços que a operadora cobra na fatura indevidamente e depois joga a responsabilidade para o provedor do serviço, gerando desgastes para o usuário. Por isso a inclusão de um novo item (e).
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:65/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 13.

Art. 13. A relação entre o número total de reclamações recebidas na prestadora, em todos os seus canais de atendimento, e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a 1% (um por cento).

§ 1º.  Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamações (SMP1).

§ 2º. Para fins de cálculo do indicador considera-se:

 

I - Representação Matemática:

 

SMP1 = (A / B) x 100 


Onde:

A - número total de reclamações, no mês, junto à prestadora de SMP;

B - número total de Acessos em Operação na rede da prestadora no último dia do mês.

 

II - Método de Coleta:

a)      contagem mensal de qualquer forma de reclamação recebida pela prestadora;

b)      os meios de reclamação considerados para efeito deste indicador são:

1.      Presencial;

2.      Telefone;

3.      Carta de qualquer tipo;

4.      Telegrama;

5.      Fax;

6.      Correio eletrônico; ou

7.      Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado.

c)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea “b” devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.

 

III - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, no último dia do mês.

 

IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.

 

V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, do número total de reclamações, separadas da seguinte forma:

 

a)      reclamações relativas a cobrança;

b)      reclamações relativas a atendimento;

c)      reclamações relativas a promoções;

d)      reclamações relativas a cancelamento;

e)      outras reclamações;

 

§ 3º. A Anatel poderá alterar a forma de apresentação dos dados do inciso V do § 2º deste artigo, caso sejam verificadas alterações nos principais motivos de reclamações encaminhadas à Anatel.

Contribuição N°: 65
ID da Contribuição: 48002
Autor da Contribuição: TELERJC
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2010 16:06:29
Contribuição: Dar nova redação para o caput do artigo 13, com a seguinte redação: "Art. 13. A relação entre o número total de reclamações recebidas na prestadora e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a 1% (um por cento)." Nova redação para os incisos III, IV e V e supressão do §3º, nos seguintes termos: "III - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, por Área de Prestação, no último dia do mês. IV - Unidade Primária: área definida pela Área de Prestação. V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações do número total de reclamações, mês a mês, por Área de Prestação."
Justificativa: Por definição constante do Regulamento do SMP, há dois canais oficiais para utilização pelo Usuário: Os Setores de Relacionamento e a Centro de Atendimento. Tendo em vista que, também no Regulamento do SMP, todas as reclamações postuladas pelos Usuários devem receber um protocolo de atendimento, que possibilite o acompanhamento da demanda, é correto vincular as duas obrigações e prever que sejam considerados, para contabilização do Indicador de qualidade de reclamações, apenas aquelas recebidas nos canais de atendimento, nos quais os usuários recebem tais protocolos. Vale também dizer que, respeitados os canais de postulação de reclamações, as formas de apresentação devem ser aqueles que são tornados disponíveis nos respectivos canais, incluindo a internet. Ademais, a apresentação do SMP-1 (taxa de reclamações) consolidado por Código Nacional, no formato proposto, pode ensejar na distorção do resultado do indicador. Isso porque as prestadoras do SMP utilizam-se de estruturas centralizadas para recebimento de reclamações e o tratamento das reclamações por estas Centros de Atendimento não são diferenciadas em função do Código Nacional do Usuário. Logo, a apresentação das reclamações por CN não espelhará qualquer diferença no tratamento usuários de uma ou outra região e poderá espelhar, sim, uma concentração casual de reclamações que pode levar a conclusões errôneas e, sobretudo, dificultar no cumprimento das metas pelas prestadoras. Ou seja, a abertura da apresentação por código Nacional apenas trará dificuldade no cumprimento das metas sem trazer qualquer benefício para apuração da qualidade do serviço prestado. Com relação ao Inciso V, a classificação proposta pela Anatel pode não refletir, com exatidão, a tipificação das reclamações apresentadas, podendo induzir a impropriedades na análise e conclusão dos tipos de reclamação provocados pela discricionariedade dos atendentes da Prestadora no ato do registro da reclamação. Uma vez que a decisão acerca da tipificação das reclamações ficará a cargo do atendente, há que se destacar o risco de ocorrerem desvios indesejáveis pela possibilidade de classificação de acordo com a interpretação subjetiva do atendente, ou mesmo pela dificuldade de o cliente explicar sua demanda. Outra possibilidade, mas não menos importante, é a do próprio usuário pedir a classificação de uma reclamação sob uma nomenclatura que é incorreta, tudo como já ocorre hoje. Assim, como a classificação proposta para a apresentação do indicador de qualidade foge à função do indicador de qualidade, não há razão em imputar tal obrigatoriedade às prestadoras. O procedimento não contribui para a verificação da qualidade na prestação do serviço.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:66/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 13.

Art. 13. A relação entre o número total de reclamações recebidas na prestadora, em todos os seus canais de atendimento, e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a 1% (um por cento).

§ 1º.  Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamações (SMP1).

§ 2º. Para fins de cálculo do indicador considera-se:

 

I - Representação Matemática:

 

SMP1 = (A / B) x 100 


Onde:

A - número total de reclamações, no mês, junto à prestadora de SMP;

B - número total de Acessos em Operação na rede da prestadora no último dia do mês.

 

II - Método de Coleta:

a)      contagem mensal de qualquer forma de reclamação recebida pela prestadora;

b)      os meios de reclamação considerados para efeito deste indicador são:

1.      Presencial;

2.      Telefone;

3.      Carta de qualquer tipo;

4.      Telegrama;

5.      Fax;

6.      Correio eletrônico; ou

7.      Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado.

c)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea “b” devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.

 

III - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, no último dia do mês.

 

IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.

 

V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, do número total de reclamações, separadas da seguinte forma:

 

a)      reclamações relativas a cobrança;

b)      reclamações relativas a atendimento;

c)      reclamações relativas a promoções;

d)      reclamações relativas a cancelamento;

e)      outras reclamações;

 

§ 3º. A Anatel poderá alterar a forma de apresentação dos dados do inciso V do § 2º deste artigo, caso sejam verificadas alterações nos principais motivos de reclamações encaminhadas à Anatel.

Contribuição N°: 66
ID da Contribuição: 47925
Autor da Contribuição: TIM Célula
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2010 21:37:15
Contribuição: Inclusão do § 4º, com a seguinte redação: §4º A Anatel disponibilizará prazo razoável para adequação pelas prestadoras de SMP na hipótese de ocorrência da alteração prevista no parágrafo anterior.
Justificativa: A TIM entende que é necessário garantir prazo para as adequações nas ferramentas de extração das informações que geram o indicador reportado mensalmente à Anatel. A partir do momento que os sistemas forem parametrizados para a extração de informações das reclamações com base na estrutura previstas no inciso V, caso a Anatel venha a alterar tal estrutura, é justo que seja concedido prazo para que as alterações necessárias sejam alcançadas.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:67/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 13.

Art. 13. A relação entre o número total de reclamações recebidas na prestadora, em todos os seus canais de atendimento, e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a 1% (um por cento).

§ 1º.  Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamações (SMP1).

§ 2º. Para fins de cálculo do indicador considera-se:

 

I - Representação Matemática:

 

SMP1 = (A / B) x 100 


Onde:

A - número total de reclamações, no mês, junto à prestadora de SMP;

B - número total de Acessos em Operação na rede da prestadora no último dia do mês.

 

II - Método de Coleta:

a)      contagem mensal de qualquer forma de reclamação recebida pela prestadora;

b)      os meios de reclamação considerados para efeito deste indicador são:

1.      Presencial;

2.      Telefone;

3.      Carta de qualquer tipo;

4.      Telegrama;

5.      Fax;

6.      Correio eletrônico; ou

7.      Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado.

c)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea “b” devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.

 

III - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, no último dia do mês.

 

IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.

 

V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, do número total de reclamações, separadas da seguinte forma:

 

a)      reclamações relativas a cobrança;

b)      reclamações relativas a atendimento;

c)      reclamações relativas a promoções;

d)      reclamações relativas a cancelamento;

e)      outras reclamações;

 

§ 3º. A Anatel poderá alterar a forma de apresentação dos dados do inciso V do § 2º deste artigo, caso sejam verificadas alterações nos principais motivos de reclamações encaminhadas à Anatel.

Contribuição N°: 67
ID da Contribuição: 46479
Autor da Contribuição: eduardocna
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 10/08/2010 10:28:14
Contribuição: Poderiam ser utilizados dados do Procon para compor o indicador
Justificativa: utilizar informações que não sejam enviadas exclusivamente pelas operadoras. Isto poderia trazer mais credibilidade na informação. Além disso há uma ampla discussão sobre a dicotomia de informações do PROCON e dos indicadores de qualidade informados pelas empresas para a Anatel
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:68/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 13.

Art. 13. A relação entre o número total de reclamações recebidas na prestadora, em todos os seus canais de atendimento, e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a 1% (um por cento).

§ 1º.  Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamações (SMP1).

§ 2º. Para fins de cálculo do indicador considera-se:

 

I - Representação Matemática:

 

SMP1 = (A / B) x 100 


Onde:

A - número total de reclamações, no mês, junto à prestadora de SMP;

B - número total de Acessos em Operação na rede da prestadora no último dia do mês.

 

II - Método de Coleta:

a)      contagem mensal de qualquer forma de reclamação recebida pela prestadora;

b)      os meios de reclamação considerados para efeito deste indicador são:

1.      Presencial;

2.      Telefone;

3.      Carta de qualquer tipo;

4.      Telegrama;

5.      Fax;

6.      Correio eletrônico; ou

7.      Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado.

c)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea “b” devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.

 

III - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, no último dia do mês.

 

IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.

 

V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, do número total de reclamações, separadas da seguinte forma:

 

a)      reclamações relativas a cobrança;

b)      reclamações relativas a atendimento;

c)      reclamações relativas a promoções;

d)      reclamações relativas a cancelamento;

e)      outras reclamações;

 

§ 3º. A Anatel poderá alterar a forma de apresentação dos dados do inciso V do § 2º deste artigo, caso sejam verificadas alterações nos principais motivos de reclamações encaminhadas à Anatel.

Contribuição N°: 68
ID da Contribuição: 46502
Autor da Contribuição: FRodrigues
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 12/08/2010 11:28:13
Contribuição: na alínea b, do Inciso II, deve ser acrescentado : 8. qualquer Órgão externo à Prestadora (ANATEL, PROCONs, Justiça, MPs, ...)
Justificativa: A Reclamação a um Órgão Externo à Prestadora tipicamente ocorre perante a falência de resposta conclusiva e ou verídica por parte da Prestadora, na interpretação do Reclamante. Se o objetivo do Indicador SMP 2 a ser criado (Art. 14 desta Consulta) é justamente aferir essa situação (a reação à Reclamação, por parte da Prestadora, pareceu inadequada ao Reclamante), nada melhor que se computar esses casos à parte.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:69/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 13.

Art. 13. A relação entre o número total de reclamações recebidas na prestadora, em todos os seus canais de atendimento, e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a 1% (um por cento).

§ 1º.  Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamações (SMP1).

§ 2º. Para fins de cálculo do indicador considera-se:

 

I - Representação Matemática:

 

SMP1 = (A / B) x 100 


Onde:

A - número total de reclamações, no mês, junto à prestadora de SMP;

B - número total de Acessos em Operação na rede da prestadora no último dia do mês.

 

II - Método de Coleta:

a)      contagem mensal de qualquer forma de reclamação recebida pela prestadora;

b)      os meios de reclamação considerados para efeito deste indicador são:

1.      Presencial;

2.      Telefone;

3.      Carta de qualquer tipo;

4.      Telegrama;

5.      Fax;

6.      Correio eletrônico; ou

7.      Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado.

c)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea “b” devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.

 

III - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, no último dia do mês.

 

IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.

 

V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, do número total de reclamações, separadas da seguinte forma:

 

a)      reclamações relativas a cobrança;

b)      reclamações relativas a atendimento;

c)      reclamações relativas a promoções;

d)      reclamações relativas a cancelamento;

e)      outras reclamações;

 

§ 3º. A Anatel poderá alterar a forma de apresentação dos dados do inciso V do § 2º deste artigo, caso sejam verificadas alterações nos principais motivos de reclamações encaminhadas à Anatel.

Contribuição N°: 69
ID da Contribuição: 46487
Autor da Contribuição: elsonsilva
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 11/08/2010 08:45:15
Contribuição: V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, do número total de reclamações, separadas da seguinte forma: a) reclamações relativas a cobrança; b) reclamações relativas a atendimento; c) reclamações relativas a promoções; d) reclamações relativas a cancelamento; e) reclamações relativas a banda larga; f) reclamações relativas a contratos de benefícios (fidelização); g) outras reclamações;
Justificativa: As reclamações realativas a banda larga 3G e contratos de fidelização tem sido cada vez mais significativas junto aos orgãos de defesa do consumidor.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:70/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 13.

Art. 13. A relação entre o número total de reclamações recebidas na prestadora, em todos os seus canais de atendimento, e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a 1% (um por cento).

§ 1º.  Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamações (SMP1).

§ 2º. Para fins de cálculo do indicador considera-se:

 

I - Representação Matemática:

 

SMP1 = (A / B) x 100 


Onde:

A - número total de reclamações, no mês, junto à prestadora de SMP;

B - número total de Acessos em Operação na rede da prestadora no último dia do mês.

 

II - Método de Coleta:

a)      contagem mensal de qualquer forma de reclamação recebida pela prestadora;

b)      os meios de reclamação considerados para efeito deste indicador são:

1.      Presencial;

2.      Telefone;

3.      Carta de qualquer tipo;

4.      Telegrama;

5.      Fax;

6.      Correio eletrônico; ou

7.      Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado.

c)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea “b” devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.

 

III - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, no último dia do mês.

 

IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.

 

V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, do número total de reclamações, separadas da seguinte forma:

 

a)      reclamações relativas a cobrança;

b)      reclamações relativas a atendimento;

c)      reclamações relativas a promoções;

d)      reclamações relativas a cancelamento;

e)      outras reclamações;

 

§ 3º. A Anatel poderá alterar a forma de apresentação dos dados do inciso V do § 2º deste artigo, caso sejam verificadas alterações nos principais motivos de reclamações encaminhadas à Anatel.

Contribuição N°: 70
ID da Contribuição: 47892
Autor da Contribuição: brtelecom
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 14/09/2010 10:09:26
Contribuição: Art. 13. A relação entre o número total de reclamações recebidas na prestadora e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a 1% (um por cento). § 1º ... § 2º ... I - ... II - ... III - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, por Área de Prestação, no último dia do mês. IV - Unidade Primária: área definida pela Área de Prestação. V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações do número total de reclamações, mês a mês, por Área de Prestação. §3º - Excluir.
Justificativa: Para alteração do caput do artigo 13: Esta proposta de alteração visa a contabilização das reclamações somente nos setores definidos oficialmente no Anexo à Resolução n° 477/2007 – Regulamento do SMP, quais sejam os Setores de Relacionamento e Centros de Atendimento. O uso do termo “todo os seus canais de atendimento” abre sobremaneira o leque de locais para coleta e apuração de reclamações onde não existe a obrigação do seu registro, por exemplo, o televendas que pode ser considerado um canal de atendimento. Justificativas para as contribuições aos incisos III, IV e V: As prestadoras do SMP utilizam estruturas centralizadas e padronizadas para recebimento de reclamações e para a prestação do serviço. Logo, a apresentação dos dados de reclamações das prestadoras móveis que representam agrupamentos precisos e espelham a qualidade devem ser relacionados a estas estruturas. Coletar e apresentar os dados de reclamações por CN não espelha diretamente as diferenças no tratamento dos usuários e poderá demonstrar, sim, uma concentração casual de reclamações levando a conclusões equivocadas e, sobretudo, penalizando de forma nem sempre coerente as prestadoras móveis no cumprimento das metas. Em resumo a abertura da apresentação dos dados deste indicador por Código Nacional apenas trará dificuldades na coleta, apuração, determinação e no cumprimento das metas dos indicadores sem trazer qualquer benefício para apuração da qualidade do serviço prestado. Com relação especificamente ao Inciso V, a classificação proposta pela Anatel pode não refletir, com exatidão, a tipificação das reclamações apresentadas, podendo induzir a impropriedades na análise e conclusão dos tipos de reclamação provocados pela discricionariedade dos atendentes da Prestadora no ato do registro da reclamação. Justificativa para excluir o §3º: Com a alteração do inciso V o parágrafo 3° perde o sentido e pode ser suprimido.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:71/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 13.

Art. 13. A relação entre o número total de reclamações recebidas na prestadora, em todos os seus canais de atendimento, e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a 1% (um por cento).

§ 1º.  Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamações (SMP1).

§ 2º. Para fins de cálculo do indicador considera-se:

 

I - Representação Matemática:

 

SMP1 = (A / B) x 100 


Onde:

A - número total de reclamações, no mês, junto à prestadora de SMP;

B - número total de Acessos em Operação na rede da prestadora no último dia do mês.

 

II - Método de Coleta:

a)      contagem mensal de qualquer forma de reclamação recebida pela prestadora;

b)      os meios de reclamação considerados para efeito deste indicador são:

1.      Presencial;

2.      Telefone;

3.      Carta de qualquer tipo;

4.      Telegrama;

5.      Fax;

6.      Correio eletrônico; ou

7.      Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado.

c)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea “b” devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.

 

III - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, no último dia do mês.

 

IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.

 

V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, do número total de reclamações, separadas da seguinte forma:

 

a)      reclamações relativas a cobrança;

b)      reclamações relativas a atendimento;

c)      reclamações relativas a promoções;

d)      reclamações relativas a cancelamento;

e)      outras reclamações;

 

§ 3º. A Anatel poderá alterar a forma de apresentação dos dados do inciso V do § 2º deste artigo, caso sejam verificadas alterações nos principais motivos de reclamações encaminhadas à Anatel.

Contribuição N°: 71
ID da Contribuição: 48060
Autor da Contribuição: diniz
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2010 18:13:21
Contribuição: Nova redação para o caput do artigo 13: Art. 13. A relação entre o número total de reclamações recebidas na prestadora e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a 1% (um por cento). Nova redação para os incisos III, IV e V e supressão do §3º: III - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, por Área de Prestação, no último dia do mês. IV - Unidade Primária: área definida pela Área de Prestação. V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações do número total de reclamações, mês a mês, por Área de Prestação.
Justificativa: A proposta de alteração do indicador visa a contabilização das reclamações somente nos setores definidos oficialmente na Resolução 477/2007 – Regulamento do SMP, quais sejam os Setores de Relacionamento e Centros de Atendimento. Justificativa para a nova redação dos incisos III, IV e V do artigo 13: A apresentação do SMP-1 (taxa de reclamações) por Código Nacional no formato proposto resultará, por certo, na confusão de assimilação do resultado do indicador. As prestadoras do SMP utilizam-se de estruturas centralizadas para recebimento de reclamações, já que o escopo da prestação do serviço, via de regra, é padronizado. Logo, a apresentação das reclamações por CN não espelhará qualquer diferença no tratamento usuários de uma ou outra região e poderá espelhar, sim, uma concentração casual de reclamações que pode levar a conclusões errôneas e, sobretudo, dificultar no cumprimento das metas pelas prestadoras. Ou seja, a abertura da apresentação por código Nacional apenas trará dificuldade no cumprimento das metas sem trazer qualquer benefício para apuração da qualidade do serviço prestado. Com relação ao Inciso V, a classificação proposta pela Anatel pode não refletir, com exatidão, a tipificação das reclamações apresentadas, podendo induzir a impropriedades na análise e conclusão dos tipos de reclamação provocados pela discricionariedade dos atendentes da Prestadora no ato do registro da reclamação.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:72/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 13.

Art. 13. A relação entre o número total de reclamações recebidas na prestadora, em todos os seus canais de atendimento, e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a 1% (um por cento).

§ 1º.  Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamações (SMP1).

§ 2º. Para fins de cálculo do indicador considera-se:

 

I - Representação Matemática:

 

SMP1 = (A / B) x 100 


Onde:

A - número total de reclamações, no mês, junto à prestadora de SMP;

B - número total de Acessos em Operação na rede da prestadora no último dia do mês.

 

II - Método de Coleta:

a)      contagem mensal de qualquer forma de reclamação recebida pela prestadora;

b)      os meios de reclamação considerados para efeito deste indicador são:

1.      Presencial;

2.      Telefone;

3.      Carta de qualquer tipo;

4.      Telegrama;

5.      Fax;

6.      Correio eletrônico; ou

7.      Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado.

c)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea “b” devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.

 

III - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, no último dia do mês.

 

IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.

 

V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, do número total de reclamações, separadas da seguinte forma:

 

a)      reclamações relativas a cobrança;

b)      reclamações relativas a atendimento;

c)      reclamações relativas a promoções;

d)      reclamações relativas a cancelamento;

e)      outras reclamações;

 

§ 3º. A Anatel poderá alterar a forma de apresentação dos dados do inciso V do § 2º deste artigo, caso sejam verificadas alterações nos principais motivos de reclamações encaminhadas à Anatel.

Contribuição N°: 72
ID da Contribuição: 48040
Autor da Contribuição: ANA BEATRIZ RODRIGUES DE SOUZA
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2010 18:25:39
Contribuição: Nova redação para o caput do artigo 13: Art. 13. A relação entre o número total de reclamações recebidas na prestadora e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a 1% (um por cento). Nova redação para os incisos III, IV e V e supressão do §3º: III - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, por Área de Prestação, no último dia do mês. IV - Unidade Primária: área definida pela Área de Prestação. V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações do número total de reclamações, mês a mês, por Área de Prestação. Contribuição: Excluir o item b.4.Telegrama do inciso II – Método de Coleta.
Justificativa: Justificativa para o caput do artigo 13 : A proposta de alteração do indicador visa a contabilização das reclamações somente nos setores definidos oficialmente na Resolução 477/2007 – Regulamento do SMP, quais sejam os Setores de Relacionamento e Centros de Atendimento. A apresentação do SMP-1 (taxa de reclamações) por Código Nacional no formato proposto resultará, por certo, na confusão de assimilação do resultado do indicador. As prestadoras do SMP utilizam-se de estruturas centralizadas para recebimento de reclamações, já que o escopo da prestação do serviço, via de regra, é padronizado. Logo, a apresentação das reclamações por CN não espelhará qualquer diferença no tratamento usuários de uma ou outra região e poderá espelhar, sim, uma concentração casual de reclamações que pode levar a conclusões errôneas e, sobretudo, dificultar no cumprimento das metas pelas prestadoras. Ou seja, a abertura da apresentação por código Nacional apenas trará dificuldade no cumprimento das metas sem trazer qualquer benefício para apuração da qualidade do serviço prestado. Com relação ao Inciso V, a classificação proposta pela Anatel pode não refletir, com exatidão, a tipificação das reclamações apresentadas, podendo induzir a impropriedades na análise e conclusão dos tipos de reclamação provocados pela discricionariedade dos atendentes da Prestadora no ato do registro da reclamação. Justificativa item b4: As nossas Associadas não tem verificado, ultimamente, qualquer ocorrência utilizando este meio de contato do usuário.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:73/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 13.

Art. 13. A relação entre o número total de reclamações recebidas na prestadora, em todos os seus canais de atendimento, e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a 1% (um por cento).

§ 1º.  Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamações (SMP1).

§ 2º. Para fins de cálculo do indicador considera-se:

 

I - Representação Matemática:

 

SMP1 = (A / B) x 100 


Onde:

A - número total de reclamações, no mês, junto à prestadora de SMP;

B - número total de Acessos em Operação na rede da prestadora no último dia do mês.

 

II - Método de Coleta:

a)      contagem mensal de qualquer forma de reclamação recebida pela prestadora;

b)      os meios de reclamação considerados para efeito deste indicador são:

1.      Presencial;

2.      Telefone;

3.      Carta de qualquer tipo;

4.      Telegrama;

5.      Fax;

6.      Correio eletrônico; ou

7.      Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado.

c)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea “b” devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.

 

III - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, no último dia do mês.

 

IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.

 

V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, do número total de reclamações, separadas da seguinte forma:

 

a)      reclamações relativas a cobrança;

b)      reclamações relativas a atendimento;

c)      reclamações relativas a promoções;

d)      reclamações relativas a cancelamento;

e)      outras reclamações;

 

§ 3º. A Anatel poderá alterar a forma de apresentação dos dados do inciso V do § 2º deste artigo, caso sejam verificadas alterações nos principais motivos de reclamações encaminhadas à Anatel.

Contribuição N°: 73
ID da Contribuição: 48020
Autor da Contribuição: battistel
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2010 17:00:17
Contribuição: Alterar o Inc. V do Art. 13: V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Área de Prestação e por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, do número total de reclamações, separadas da seguinte forma: a) reclamações relativas a cobrança; b) reclamações relativas a atendimento; c) reclamações relativas a promoções; d) reclamações relativas a cancelamento; e) outras reclamações; Alterar o §3º do Art. 13. § 3º. A Anatel poderá alterar a forma de apresentação dos dados do inciso V do § 2º deste artigo, caso sejam verificadas alterações nos principais motivos de reclamações encaminhadas à Anatel, sendo concedido prazo razoável ás prestadoras para adaptação.
Justificativa: Justificativa para alteração do inc. V do Art. 13. Em consonância com a contribuição apresentada para o ART. 7º, a exigência das metas estabelecidas por área definida no Código Nacional vai contra a ação da Anatel de promover a junção de Áreas de Prestação de elevado interesse com áreas menos atrativas, unificando os Termos de Autorização, e não encontra relação na cobrança de métricas com outros regramentos estabelecidos, vide PGA – SMP, visto que os compromissos e atuações observam as Áreas de Prestação do SMP. Além disso, a apuração da qualidade do SMP por CN pode contribuir para conclusões distorcidas e prejudiciais ao resultado alcançado pelas prestadoras em razão da baixa representatividade estatística da informação coletada em alguns CN, sem refletir a qualidade percebida pelos usuários de um serviço móvel ou contribuir para melhorar a qualidade da prestação do serviço. A exigência das metas por CN acaba por multiplicar o número de medições e apurações de uma mesma estrutura, já que, via de regra, a estrutura de prestação e suporte ao SMP é centralizada, como as suas redes e Centros de Atendimento. Logo, o aumento das medições, consolidações e envio das informações onera as operadoras em todo o processo de geração dos indicadores de qualidade, além de aumentar o risco de descumprimento de metas, mas sem apresentar melhorias decorrentes desse ônus. Por fim, a Claro sugere que para todos os Indicadores de Qualidade estabelecidos pelo Regulamento a exigência da meta respeite os condicionamentos estabelecidos no PGA – SMP. Justificativa para alterar o §3º do Art. 13: A alteração da forma de apresentação torna necessário realizar adaptações sistêmicas, alteração dos processos de recebimento e tratamento das reclamações, e treinamento e orientação aos atendentes.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:74/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 14.

Art. 14. A relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento).

§ 1º. Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamações na Anatel (SMP2).

§ 2º. Para fins de cálculo do indicador considera-se:

I - Representação Matemática:

 

SMP2 = (A / B) x 100


Onde:

A - número total de reclamações, no mês, junto à Anatel, em desfavor da prestadora de SMP;

B - número total de reclamações, no mês, junto à prestadora de SMP.

 

II - Método de Coleta:

a)      contagem mensal de qualquer forma de reclamação recebida pela prestadora;

b)      os meios de reclamação considerados para efeito deste indicador são:

1.      Presencial;

2.      Telefone;

3.      Carta de qualquer tipo;

4.      Telegrama;

5.      Fax;

6.      Correio eletrônico; ou

7.      Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado.

c)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea “b” devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.

 

III - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, no último dia do mês.

 

IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.

 

V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, do número total de reclamações, separadas da seguinte forma:

 

a)      reclamações relativas a cobrança;

b)      reclamações relativas a atendimento;

c)      reclamações relativas a promoções;

d)      reclamações relativas a cancelamento;

e)      outras reclamações;

§ 3º. A Anatel poderá alterar a forma de apresentação dos dados inciso V do § 2º deste artigo, caso sejam verificadas alterações nos principais motivos de reclamações encaminhadas à Anatel.

§ 4º. Os dados referentes ao numerador da fórmula do inciso I do § 2º deste artigo serão obtidos do sistema de Suporte do Atendimento ao Usuário – FOCUS da Anatel ou outro que venha a substituí-lo.

§ 5º. A critério da Anatel, os dados para o numerador da fórmula do inciso I do §2º deste artigo poderão ser obtidos do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor – DPDC.

Contribuição N°: 74
ID da Contribuição: 48041
Autor da Contribuição: ANA BEATRIZ RODRIGUES DE SOUZA
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2010 17:49:31
Contribuição: Proposta: Suprimir o artigo 14. Contribuição: Excluir o item b.4.Telegrama do inciso II – Método de Coleta.
Justificativa: A métrica proposta foi elaborada pela Anatel com objetivo de incentivar as prestadoras a aperfeiçoar o tratamento de reclamações, tornando-as mais eficazes na resolução de problemas apontados pelos usuários dos serviços. Esta concepção não se enquadra nas características indispensáveis para que o mesmo seja indicador, desta forma o mesmo é valido como item de controle e verificação, de forma a ser associado à prestação do serviço, podendo ter efeito comparativo, mas sem imputar penalidades por seu descumprimento. A taxa de reclamações na Anatel não deve ser classificada como um indicador de qualidade. Em primeiro lugar, porque as parcelas de sua fórmula matemática (o numerador e o denominador) não guardam relação ou proporção entre si, e suas variações não são somente dependentes de fatores ligados à qualidade de prestação do serviço. A taxa proposta é vinculada unicamente ao comportamento do usuário e seu resultado não reflete qualquer quesito de satisfação, à medida que é possível abrir uma reclamação na Anatel apenas com base em um protocolo obtido no sistema de atendimento automático da prestadora, sem ter registrado efetivamente uma reclamação. Ora, isso permite que, mesmo que uma prestadora tenha qualidade indiscutível na prestação do serviço, por simples vontade do usuário, ou mesmo por ação de terceiros, tenha a meta do proposto indicador SMP2 descumprida. Em segundo lugar, a referida taxa prevê uma fonte de dados que não teria qualquer certificação de metodologia, ao contrário do que ocorre com as fontes internas às prestadoras, que, por força de Regulamento, estão sujeitas à certificação dos métodos de coletas pelos OCC. Inegável que a previsão de utilização de dados oriundos de sistemas da Anatel ou de terceiros (como o DPDC) deixará de garantir confiabilidade ao processo e de conferir aos métodos de coleta a padronização requerida para um indicador. Portanto, a taxa em questão não pode ser considerada um indicador de qualidade. No máximo é uma relativização imprópria entre o volume de reclamações registradas em dois canais de atendimento. Ademais, não fossem suficientes os argumentos expostos acima, com a manutenção íntegra da taxa proposta, ter-se-á uma dupla avaliação para o mesmo quesito, por parte da Anatel, tendo em vista que o SMP2 sugerido já está contemplado em um dos fatores do IDA (Frc). Justificativa item b.4: As nossas Associadas não tem verificado, ultimamente, qualquer ocorrência utilizando este meio de contato do usuário.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:75/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 14.

Art. 14. A relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento).

§ 1º. Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamações na Anatel (SMP2).

§ 2º. Para fins de cálculo do indicador considera-se:

I - Representação Matemática:

 

SMP2 = (A / B) x 100


Onde:

A - número total de reclamações, no mês, junto à Anatel, em desfavor da prestadora de SMP;

B - número total de reclamações, no mês, junto à prestadora de SMP.

 

II - Método de Coleta:

a)      contagem mensal de qualquer forma de reclamação recebida pela prestadora;

b)      os meios de reclamação considerados para efeito deste indicador são:

1.      Presencial;

2.      Telefone;

3.      Carta de qualquer tipo;

4.      Telegrama;

5.      Fax;

6.      Correio eletrônico; ou

7.      Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado.

c)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea “b” devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.

 

III - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, no último dia do mês.

 

IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.

 

V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, do número total de reclamações, separadas da seguinte forma:

 

a)      reclamações relativas a cobrança;

b)      reclamações relativas a atendimento;

c)      reclamações relativas a promoções;

d)      reclamações relativas a cancelamento;

e)      outras reclamações;

§ 3º. A Anatel poderá alterar a forma de apresentação dos dados inciso V do § 2º deste artigo, caso sejam verificadas alterações nos principais motivos de reclamações encaminhadas à Anatel.

§ 4º. Os dados referentes ao numerador da fórmula do inciso I do § 2º deste artigo serão obtidos do sistema de Suporte do Atendimento ao Usuário – FOCUS da Anatel ou outro que venha a substituí-lo.

§ 5º. A critério da Anatel, os dados para o numerador da fórmula do inciso I do §2º deste artigo poderão ser obtidos do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor – DPDC.

Contribuição N°: 75
ID da Contribuição: 47893
Autor da Contribuição: brtelecom
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 14/09/2010 10:09:26
Contribuição: Art. 14 – Excluir.
Justificativa: Da Análise n° 311/2010-GCER, de 02/07/2010, podemos verificar que a própria Anatel considera necessário a existência de aspectos básicos para que se possa considerar uma determinada relação de grandezas como um indicador de qualidade, a saber (transcrito da pág. 16/30): “...a proposição de um indicador e a informação dele extraída deve i) ser inteligível pelo usuário; ii) representar as expectativas dos usuários; iii) ter critérios objetivos; iv) ser exeqüível; v) ser mensurável com metodologia e procedimentos claros e equânimes para todas as prestadoras; vi) ter meta factível e passivel de demonstração; dentre outros aspectos...”. Apesar de no contexto o trecho ter sido utilizado para indicadores de banda larga móvel o mesmo pode ser transposto para qualquer indicador proposto. Considerando os aspectos elencados podemos verificar que o SMP2 - Taxa de Reclamações na Anatel não atende todos os quesitos que o levam a ser classificado como um indicador de qualidade. Em primeiro lugar, porque as parcelas de sua formula matemática (o numerador – número total de reclamações contra a Prestadora SMP na Anatel e o denominador – número total de reclamações na Prestadora SMP) não guardam relação ou proporção entre si. Os critérios de classificação de reclamação utilizados pelos Centros de Atendimento das operadoras móveis e o da Anatel não são padronizados. A relação proposta sofre forte influência comportamental do usuário à medida que é possível abrir uma reclamação na Anatel sem ter registrado efetivamente uma reclamação nos centros da Prestadora. Desta forma as variações desta relação não são somente dependentes de fatores ligados à qualidade de prestação do serviço da Prestadora e seu resultado não reflete especificamente um quesito de satisfação do usuário. Isso permite concluir que mesmo que uma prestadora tenha qualidade indiscutível na prestação do serviço, por simples ações aleatórias de usuários, influências de cenários externos ou mesmo por ação de terceiros, tenha a meta do proposto indicador SMP2 descumprida. Em segundo lugar, esta relação prevê uma fonte de dados que não teria qualquer certificação de metodologia, ao contrário do que ocorre com as fontes internas às prestadoras, que, por força de Regulamento, estão sujeitas à certificação dos métodos de coletas pelos OCC. Inegável que a previsão de utilização de dados oriundos de sistemas da Anatel, como o FOCUS, ou de terceiros (como o DPDC) deixará de garantir confiabilidade ao processo e de conferir aos métodos de coleta a padronização requerida para um indicador. Portanto, a taxa em questão não deve ser considerada um indicador de qualidade. No máximo é uma relativização imprópria entre o volume de reclamações registradas em dois canais de atendimento distintos.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:76/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 14.

Art. 14. A relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento).

§ 1º. Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamações na Anatel (SMP2).

§ 2º. Para fins de cálculo do indicador considera-se:

I - Representação Matemática:

 

SMP2 = (A / B) x 100


Onde:

A - número total de reclamações, no mês, junto à Anatel, em desfavor da prestadora de SMP;

B - número total de reclamações, no mês, junto à prestadora de SMP.

 

II - Método de Coleta:

a)      contagem mensal de qualquer forma de reclamação recebida pela prestadora;

b)      os meios de reclamação considerados para efeito deste indicador são:

1.      Presencial;

2.      Telefone;

3.      Carta de qualquer tipo;

4.      Telegrama;

5.      Fax;

6.      Correio eletrônico; ou

7.      Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado.

c)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea “b” devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.

 

III - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, no último dia do mês.

 

IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.

 

V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, do número total de reclamações, separadas da seguinte forma:

 

a)      reclamações relativas a cobrança;

b)      reclamações relativas a atendimento;

c)      reclamações relativas a promoções;

d)      reclamações relativas a cancelamento;

e)      outras reclamações;

§ 3º. A Anatel poderá alterar a forma de apresentação dos dados inciso V do § 2º deste artigo, caso sejam verificadas alterações nos principais motivos de reclamações encaminhadas à Anatel.

§ 4º. Os dados referentes ao numerador da fórmula do inciso I do § 2º deste artigo serão obtidos do sistema de Suporte do Atendimento ao Usuário – FOCUS da Anatel ou outro que venha a substituí-lo.

§ 5º. A critério da Anatel, os dados para o numerador da fórmula do inciso I do §2º deste artigo poderão ser obtidos do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor – DPDC.

Contribuição N°: 76
ID da Contribuição: 48026
Autor da Contribuição: battistel
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2010 17:05:10
Contribuição: Excluir o Art. 14. Caso seja mantido o indicador previsto no Art. 14 desta consulta, que seja excluído o §5º e inserido o parágrafo abaixo: §5º Para efeito do cômputo deste indicador somente serão consideradas as reclamações cuja motivação já tenha sido objeto de registro junto à prestadora, e após transcorrido o prazo de 5 dias úteis.
Justificativa: Justificativa para exclusão do Art. 14 e demais contribuições: Ao contrário do que visa a Agência, o indicador SMP2, proposto pelo Art. 14, não permite aferir a efetividade da prestadora em solucionar as reclamações recebidas de seus usuários por meio da proporcionalidade de reclamações registradas na Anatel em relação à quantidade de reclamações feitas à Prestadora do SMP. Isto porque, qualquer registro de reclamação pode ser feito no Sistema de Suporte ao Usuário - FOCUS da Anatel sem ter sido anteriormente registrado junto à Prestadora, visto que não é exigida do usuário a indicação ou comprovação de registro anterior junto à prestadora, não garantindo assim a existência deste registro anterior. Também deve ser observado que ainda que haja registro anterior, este registro deveria ter a mesma motivação do registro feito junto à Agência, e ter transcorrido o prazo de 5 dias úteis para que a prestadora tivesse a oportunidade de solução da reclamação, sob pena de não poder ser considerado para cálculo deste indicador. Na forma sugerida pela Anatel, este indicador permite tão somente avaliar a tendência de comportamento do usuário perante a Anatel, sem avaliar o desempenho da prestadora para atender seu usuário. Pelo exposto, permite-se concluir que este indicador não favorece a redução da quantidade de registros junto à Anatel, assim como não contribui para que a Prestadora seja mais eficaz no tratamento das reclamações recebidas. Além disso, não é razoável que seja considerado para a coleta do indicador de qualidade informações extraídas de banco de dados desconhecido e não gerenciados pelas Prestadoras do SMP, nos quais a forma de registro das reclamações não obedece aos mesmos critérios da prestadora e não estão certificadas por OCC, situação que inviabiliza a garantia e confiabilidade ao método de coleta e consolidação do indicador, exigida por força do Regulamento. Além disso, existem Órgãos de Defesa do Consumidor que não estão vinculados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor - SINDEC do DPDC. Logo, considerar reclamações do SINDEC para cálculo do indicador ensejaria tratamento discriminatório da Anatel para com os Órgãos não vinculados ao SINDEC. Deve ser ressaltado ainda que grande parte das reclamações registradas contra as prestadoras do SMP, em órgão de defesa do consumidor, não estão relacionadas a prestação do serviço móvel pessoal, e, portanto, não são objeto de análise neste regulamento. Ademais, ainda que não sejam suficientes os argumentos expostos acima, a manutenção do indicador proposto acarretará na dupla avaliação para o mesmo quesito, por parte da Anatel, tendo em vista que o SMP2 sugerido já está contemplado em um dos fatores do IDA (Frc).
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:77/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 14.

Art. 14. A relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento).

§ 1º. Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamações na Anatel (SMP2).

§ 2º. Para fins de cálculo do indicador considera-se:

I - Representação Matemática:

 

SMP2 = (A / B) x 100


Onde:

A - número total de reclamações, no mês, junto à Anatel, em desfavor da prestadora de SMP;

B - número total de reclamações, no mês, junto à prestadora de SMP.

 

II - Método de Coleta:

a)      contagem mensal de qualquer forma de reclamação recebida pela prestadora;

b)      os meios de reclamação considerados para efeito deste indicador são:

1.      Presencial;

2.      Telefone;

3.      Carta de qualquer tipo;

4.      Telegrama;

5.      Fax;

6.      Correio eletrônico; ou

7.      Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado.

c)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea “b” devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.

 

III - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, no último dia do mês.

 

IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.

 

V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, do número total de reclamações, separadas da seguinte forma:

 

a)      reclamações relativas a cobrança;

b)      reclamações relativas a atendimento;

c)      reclamações relativas a promoções;

d)      reclamações relativas a cancelamento;

e)      outras reclamações;

§ 3º. A Anatel poderá alterar a forma de apresentação dos dados inciso V do § 2º deste artigo, caso sejam verificadas alterações nos principais motivos de reclamações encaminhadas à Anatel.

§ 4º. Os dados referentes ao numerador da fórmula do inciso I do § 2º deste artigo serão obtidos do sistema de Suporte do Atendimento ao Usuário – FOCUS da Anatel ou outro que venha a substituí-lo.

§ 5º. A critério da Anatel, os dados para o numerador da fórmula do inciso I do §2º deste artigo poderão ser obtidos do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor – DPDC.

Contribuição N°: 77
ID da Contribuição: 46480
Autor da Contribuição: eduardocna
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 10/08/2010 10:28:14
Contribuição: Poderiam ser utilizados dados do Procon para compor o indicador
Justificativa: utilizar informações que não sejam enviadas exclusivamente pelas operadoras. Isto poderia trazer mais credibilidade na informação. Além disso há uma ampla discussão sobre a dicotomia de informações do PROCON e dos indicadores de qualidade informados pelas empresas para a Anatel
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:78/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 14.

Art. 14. A relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento).

§ 1º. Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamações na Anatel (SMP2).

§ 2º. Para fins de cálculo do indicador considera-se:

I - Representação Matemática:

 

SMP2 = (A / B) x 100


Onde:

A - número total de reclamações, no mês, junto à Anatel, em desfavor da prestadora de SMP;

B - número total de reclamações, no mês, junto à prestadora de SMP.

 

II - Método de Coleta:

a)      contagem mensal de qualquer forma de reclamação recebida pela prestadora;

b)      os meios de reclamação considerados para efeito deste indicador são:

1.      Presencial;

2.      Telefone;

3.      Carta de qualquer tipo;

4.      Telegrama;

5.      Fax;

6.      Correio eletrônico; ou

7.      Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado.

c)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea “b” devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.

 

III - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, no último dia do mês.

 

IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.

 

V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, do número total de reclamações, separadas da seguinte forma:

 

a)      reclamações relativas a cobrança;

b)      reclamações relativas a atendimento;

c)      reclamações relativas a promoções;

d)      reclamações relativas a cancelamento;

e)      outras reclamações;

§ 3º. A Anatel poderá alterar a forma de apresentação dos dados inciso V do § 2º deste artigo, caso sejam verificadas alterações nos principais motivos de reclamações encaminhadas à Anatel.

§ 4º. Os dados referentes ao numerador da fórmula do inciso I do § 2º deste artigo serão obtidos do sistema de Suporte do Atendimento ao Usuário – FOCUS da Anatel ou outro que venha a substituí-lo.

§ 5º. A critério da Anatel, os dados para o numerador da fórmula do inciso I do §2º deste artigo poderão ser obtidos do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor – DPDC.

Contribuição N°: 78
ID da Contribuição: 48062
Autor da Contribuição: diniz
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2010 18:14:42
Contribuição: Proposta: Suprimir o artigo.
Justificativa: A métrica em tela foi elaborada pela Anatel com objetivo de incentivar as prestadoras a aperfeiçoar o tratamento de reclamações, tornando-as mais eficazes na resolução de problemas apontados pelos usuários dos serviços. Esta concepção não se enquadra nas características indispensáveis para que o mesmo seja indicador, desta forma o mesmo é valido como item de controle e verificação, de forma a ser associado à prestação do serviço, podendo ter efeito comparativo, mas sem imputar penalidades por seu descumprimento.A taxa de reclamações na Anatel não deve ser classificada como um indicador de qualidade. Em primeiro lugar, porque as parcelas de sua formula matemática (o numerador e o denominador) não guardam relação ou proporção entre si, e suas variações não são somente dependentes de fatores ligados à qualidade de prestação do serviço. A taxa proposta é vinculada unicamente ao comportamento do usuário e seu resultado não reflete qualquer quesito de satisfação, à medida que é possível abrir uma reclamação na Anatel apenas com base em um protocolo obtido no sistema de atendimento automático da prestadora, sem ter registrado efetivamente uma reclamação. Ora, isso permite que, mesmo que uma prestadora tenha qualidade indiscutível na prestação do serviço, por simples vontade do usuário, ou mesmo por ação de terceiros, tenha a meta do proposto indicador SMP2 descumprida. Em segundo lugar, a referida taxa prevê uma fonte de dados que não teria qualquer certificação de metodologia, ao contrário do que ocorre com as fontes internas às prestadoras, que, por força de Regulamento, estão sujeitas à certificação dos métodos de coletas pelos OCC. Inegável que a previsão de utilização de dados oriundos de sistemas da Anatel ou de terceiros (como o DPDC) deixará de garantir confiabilidade ao processo e de conferir aos métodos de coleta a padronização requerida para um indicador. Portanto, a taxa em questão não pode ser considerada um indicador de qualidade. No máximo é uma relativização imprópria entre o volume de reclamações registradas em dois canais de atendimento. Ademais, a este fato, temos a dupla avaliação, por parte da Anatel, visto que o SMP2 já está contemplado em um dos fatores do IDA (Frc).
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:79/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 14.

Art. 14. A relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento).

§ 1º. Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamações na Anatel (SMP2).

§ 2º. Para fins de cálculo do indicador considera-se:

I - Representação Matemática:

 

SMP2 = (A / B) x 100


Onde:

A - número total de reclamações, no mês, junto à Anatel, em desfavor da prestadora de SMP;

B - número total de reclamações, no mês, junto à prestadora de SMP.

 

II - Método de Coleta:

a)      contagem mensal de qualquer forma de reclamação recebida pela prestadora;

b)      os meios de reclamação considerados para efeito deste indicador são:

1.      Presencial;

2.      Telefone;

3.      Carta de qualquer tipo;

4.      Telegrama;

5.      Fax;

6.      Correio eletrônico; ou

7.      Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado.

c)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea “b” devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.

 

III - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, no último dia do mês.

 

IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.

 

V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, do número total de reclamações, separadas da seguinte forma:

 

a)      reclamações relativas a cobrança;

b)      reclamações relativas a atendimento;

c)      reclamações relativas a promoções;

d)      reclamações relativas a cancelamento;

e)      outras reclamações;

§ 3º. A Anatel poderá alterar a forma de apresentação dos dados inciso V do § 2º deste artigo, caso sejam verificadas alterações nos principais motivos de reclamações encaminhadas à Anatel.

§ 4º. Os dados referentes ao numerador da fórmula do inciso I do § 2º deste artigo serão obtidos do sistema de Suporte do Atendimento ao Usuário – FOCUS da Anatel ou outro que venha a substituí-lo.

§ 5º. A critério da Anatel, os dados para o numerador da fórmula do inciso I do §2º deste artigo poderão ser obtidos do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor – DPDC.

Contribuição N°: 79
ID da Contribuição: 48003
Autor da Contribuição: TELERJC
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2010 16:06:29
Contribuição: Suprimir o Artigo 14
Justificativa: A métrica proposta foi elaborada pela Anatel com objetivo de incentivar as prestadoras a aperfeiçoar o tratamento de reclamações, tornando-as mais eficazes na resolução de problemas apontados pelos usuários dos serviços. Esta concepção não se enquadra nas características indispensáveis para que o mesmo seja indicador de qualidade e, desta forma, o mesmo é apenas valido como item de controle e verificação, a ser associado à prestação do serviço, podendo ter efeito comparativo, mas sem imputar penalidades por seu descumprimento. A taxa de reclamações na Anatel não deve ser classificada como um indicador de qualidade. Em primeiro lugar, porque as parcelas de sua fórmula matemática (o numerador e o denominador) não guardam relação ou proporção entre si, e suas variações não são somente dependentes de fatores ligados à qualidade da prestação do serviço. A taxa proposta é vinculada unicamente ao comportamento do usuário e seu resultado não reflete qualquer quesito de satisfação, à medida que é possível abrir uma reclamação na Anatel apenas com base em um protocolo obtido no sistema de atendimento automático da prestadora, sem ter registrado efetivamente uma reclamação. Ora, isso permite que, mesmo que uma prestadora tenha qualidade indiscutível na prestação do serviço, por simples vontade do usuário, ou mesmo por ação de terceiros, ela tenha a meta do proposto indicador SMP2 descumprida. Em segundo lugar, a referida taxa prevê uma fonte de dados que não teria qualquer certificação de metodologia, ao contrário do que ocorre com as fontes internas às prestadoras, que, por força de Regulamento, estão sujeitas à certificação dos métodos de coletas pelos OCC. Inegável que a previsão de utilização de dados oriundos de sistemas da Anatel ou de terceiros (como o DPDC) deixará de garantir confiabilidade ao processo e de conferir aos métodos de coleta a padronização requerida para um indicador. Portanto, a taxa em questão não pode ser considerada um indicador de qualidade. No máximo é uma relativização imprópria entre o volume de reclamações registradas em dois canais de atendimento. Ademais, não fossem suficientes os argumentos expostos acima, com a manutenção íntegra da taxa proposta, ter-se-á uma dupla avaliação para o mesmo quesito, por parte da Anatel, tendo em vista que o SMP2 sugerido já está contemplado em um dos fatores do IDA (Frc). Mais agravante, ainda é proposto que o indicador sugerido tenha sua apresentação estratificada de acordo com o motivo da reclamação. Veja que, em rápidas palavras, não há qualquer garantia que a classificação será feita corretamente, já que, nas duas fontes, será feita pelos atendentes de dois órgãos distintos, sem qualquer padronização, e sujeitas, portanto, a uma distorção irreversível na apuração do valor. O que se pretende dizer, apenas a título ilustrativo é que, os atendentes da Anatel e das prestadoras podem, segundo sua própria interpretação ou influência do usuário reclamante, classificar a mesma reclamação sob nomenclaturas totalmente diferentes. Mais um motivo para desconsiderar a formula proposta da gama dos indicadores de qualidade do SMP. Por fim, mas não menos importante, deve ficar registrado que o fato de haver um grande percentual de reclamações de clientes registrados simultaneamente na prestadora e na Anatel, não indica, sobremaneira, que há baixa qualidade na prestação do SMP. Apenas para exemplificar, caso a Vivo tivesse apenas 100 reclamações de usuários registradas em seu Centro de Atendimento, em um determinado mês, e metade dessas reclamações estivesse registrada na Anatel, isso significaria que ela é uma prestadora que tem baixíssimo número de usuários insatisfeitos e, mesmo assim, segundo o critério definido no indicador proposto, seria passível de penalidade por seu descumprimento. Um absurdo!
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:80/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 14.

Art. 14. A relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento).

§ 1º. Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamações na Anatel (SMP2).

§ 2º. Para fins de cálculo do indicador considera-se:

I - Representação Matemática:

 

SMP2 = (A / B) x 100


Onde:

A - número total de reclamações, no mês, junto à Anatel, em desfavor da prestadora de SMP;

B - número total de reclamações, no mês, junto à prestadora de SMP.

 

II - Método de Coleta:

a)      contagem mensal de qualquer forma de reclamação recebida pela prestadora;

b)      os meios de reclamação considerados para efeito deste indicador são:

1.      Presencial;

2.      Telefone;

3.      Carta de qualquer tipo;

4.      Telegrama;

5.      Fax;

6.      Correio eletrônico; ou

7.      Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado.

c)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea “b” devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.

 

III - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, no último dia do mês.

 

IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.

 

V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, do número total de reclamações, separadas da seguinte forma:

 

a)      reclamações relativas a cobrança;

b)      reclamações relativas a atendimento;

c)      reclamações relativas a promoções;

d)      reclamações relativas a cancelamento;

e)      outras reclamações;

§ 3º. A Anatel poderá alterar a forma de apresentação dos dados inciso V do § 2º deste artigo, caso sejam verificadas alterações nos principais motivos de reclamações encaminhadas à Anatel.

§ 4º. Os dados referentes ao numerador da fórmula do inciso I do § 2º deste artigo serão obtidos do sistema de Suporte do Atendimento ao Usuário – FOCUS da Anatel ou outro que venha a substituí-lo.

§ 5º. A critério da Anatel, os dados para o numerador da fórmula do inciso I do §2º deste artigo poderão ser obtidos do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor – DPDC.

Contribuição N°: 80
ID da Contribuição: 47926
Autor da Contribuição: TIM Célula
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2010 21:37:15
Contribuição: Proposta: Suprimir o artigo. Inclusão do § 4º, com a seguinte redação: §4o A Anatel disponibilizará prazo razoável para adequação pelas prestadoras de SMP na hipótese de ocorrência da alteração prevista no parágrafo anterior.
Justificativa: Justificativa para suprimir o arquivo. A métrica em tela foi elaborada pela Anatel com objetivo de incentivar as prestadoras a aperfeiçoar o tratamento de reclamações, tornando-as mais eficazes na resolução de problemas apontados pelos usuários dos serviços. Esta concepção não se enquadra nas características indispensáveis para que a proposta de medição se constitua em um indicador de qualidade, desta forma o mesmo é valido como item de controle e verificação, de forma a ser associado à prestação do serviço, podendo ter efeito comparativo, mas sem imputar penalidades por seu descumprimento. A taxa de reclamações na Anatel não deve ser classificada como um indicador de qualidade. Em primeiro lugar, porque as parcelas de sua fórmula matemática (o numerador e o denominador) não guardam relação ou proporção entre si, e suas variações não são somente dependentes de fatores ligados à qualidade de prestação do serviço. A taxa proposta é vinculada unicamente ao comportamento do usuário e seu resultado não reflete qualquer quesito de satisfação, à medida em que é possível abrir uma reclamação na Anatel apenas com base em um protocolo obtido no sistema de atendimento automático da prestadora, sem ter registrado efetivamente uma reclamação. Analisando o volume de reclamações registradas na Anatel nos últimos meses, identifica-se que 30% das reclamações registradas, ou seja, cerca de 5.800 IDs, o usuário aciona diretamente a Anatel sem dar oportunidade de tratamento para a TIM. Em outros 3.900 registros (20% do volume), o usuário levou até 15 dias para acionar a Anatel após contato com a prestadora. Além disto, 40% dos clientes que acionaram a TIM têm registros diferentes de reclamação, ou seja, realizaram pedidos de informação ou solicitação de algum serviço. Seguindo esta análise e de acordo com o volume de reclamações internas já divulgadas no SMP1 o resultado nos últimos meses têm sido em torno de 15%, tornando, portanto, a proposta de medição de 2% amplamente inalcançável. A TIM tem trabalhando mensalmente para a redução do volume de reclamações entrantes no âmbito dessa Agência e entende que a evolução deste resultado possa ser refletido com o passar do tempo, assim, esta Prestadora, caso a Anatel inista na manutenção do indicador, propôe uma meta inicial de 15% com a possibilidade de revisão gradativa de acordo com a evolução do indicador. Ora, isso permite que, mesmo que uma prestadora tenha qualidade indiscutível na prestação do serviço, por simples vontade do usuário, ou mesmo por ação de terceiros, tenha a meta proposta para o indicador SMP2 descumprida. Em segundo lugar, a referida meta prevê uma fonte de dados que não teria qualquer certificação de metodologia, ao contrário do que ocorre com as fontes internas às prestadoras, que, por força de Regulamento, estão sujeitas à certificação dos métodos de coletas pelos OCC. Inegável que a previsão de utilização de dados oriundos de sistemas da Anatel ou de terceiros (como o DPDC) deixará de garantir confiabilidade ao processo e de conferir aos métodos de coleta a padronização requerida para um indicador. Neste diapasão, vale o registro de que o disposto no § 5o permite uma nova e estranha dimensão para o indicador descrito no caput do Art. 14, visto que os dados do DPDC (que não se confunde com a Anatel) seriam utilizados para o cômuto do indicador. Portanto, a meta em questão não pode ser considerada um indicador de qualidade. É uma relativização imprópria entre o volume de reclamações registradas em dois canais de atendimento. Ademais, tem-se a dupla avaliação de um determinado atributo na prestação do serviço por parte da Anatel, visto que o SMP2 já está contemplado em um dos fatores do IDA (Fator de Reclamações Recebidas - Frc). Justificativa para inclusão do §4º. A TIM entende que é necessário garantir prazo para as adequações nas ferramentas de extração das informações que geram o indicador reportado mensalmente à Anatel. A partir do momento que os sistemas forem parametrizados para a extração de informações das reclamações com base na estrutura previstas no inciso V, caso a Anatel venha a alterar tal estrutura, é justo que seja concedido prazo para que as alterações necessárias sejam alcançadas.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:81/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 14.

Art. 14. A relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento).

§ 1º. Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamações na Anatel (SMP2).

§ 2º. Para fins de cálculo do indicador considera-se:

I - Representação Matemática:

 

SMP2 = (A / B) x 100


Onde:

A - número total de reclamações, no mês, junto à Anatel, em desfavor da prestadora de SMP;

B - número total de reclamações, no mês, junto à prestadora de SMP.

 

II - Método de Coleta:

a)      contagem mensal de qualquer forma de reclamação recebida pela prestadora;

b)      os meios de reclamação considerados para efeito deste indicador são:

1.      Presencial;

2.      Telefone;

3.      Carta de qualquer tipo;

4.      Telegrama;

5.      Fax;

6.      Correio eletrônico; ou

7.      Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado.

c)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea “b” devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.

 

III - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, no último dia do mês.

 

IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.

 

V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, do número total de reclamações, separadas da seguinte forma:

 

a)      reclamações relativas a cobrança;

b)      reclamações relativas a atendimento;

c)      reclamações relativas a promoções;

d)      reclamações relativas a cancelamento;

e)      outras reclamações;

§ 3º. A Anatel poderá alterar a forma de apresentação dos dados inciso V do § 2º deste artigo, caso sejam verificadas alterações nos principais motivos de reclamações encaminhadas à Anatel.

§ 4º. Os dados referentes ao numerador da fórmula do inciso I do § 2º deste artigo serão obtidos do sistema de Suporte do Atendimento ao Usuário – FOCUS da Anatel ou outro que venha a substituí-lo.

§ 5º. A critério da Anatel, os dados para o numerador da fórmula do inciso I do §2º deste artigo poderão ser obtidos do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor – DPDC.

Contribuição N°: 81
ID da Contribuição: 47930
Autor da Contribuição: SERCOMTEL
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2010 11:04:05
Contribuição: Proposta: Suprimir o artigo. II - Método de Coleta: Excluir o item Telegrama
Justificativa: A métrica proposta foi elaborada pela Anatel com objetivo de incentivar as prestadoras a aperfeiçoar o tratamento de reclamações, tornando-as mais eficazes na resolução de problemas apontados pelos usuários dos serviços. Esta concepção não se enquadra nas características indispensáveis para que o mesmo seja indicador, desta forma o mesmo é valido como item de controle e verificação, de forma a ser associado à prestação do serviço, podendo ter efeito comparativo, mas sem imputar penalidades por seu descumprimento. A taxa de reclamações na Anatel não deve ser classificada como um indicador de qualidade. Em primeiro lugar, porque as parcelas de sua fórmula matemática (o numerador e o denominador) não guardam relação ou proporção entre si, e suas variações não são somente dependentes de fatores ligados à qualidade de prestação do serviço. A taxa proposta é vinculada unicamente ao comportamento do usuário e seu resultado não reflete qualquer quesito de satisfação, à medida que é possível abrir uma reclamação na Anatel apenas com base em um protocolo obtido no sistema de atendimento automático da prestadora, sem ter registrado efetivamente uma reclamação. Ora, isso permite que, mesmo que uma prestadora tenha qualidade indiscutível na prestação do serviço, por simples vontade do usuário, ou mesmo por ação de terceiros, tenha a meta do proposto indicador SMP2 descumprida. Em segundo lugar, a referida taxa prevê uma fonte de dados que não teria qualquer certificação de metodologia, ao contrário do que ocorre com as fontes internas às prestadoras, que, por força de Regulamento, estão sujeitas à certificação dos métodos de coletas pelos OCC. Inegável que a previsão de utilização de dados oriundos de sistemas da Anatel ou de terceiros (como o DPDC) deixará de garantir confiabilidade ao processo e de conferir aos métodos de coleta a padronização requerida para um indicador. Portanto, a taxa em questão não pode ser considerada um indicador de qualidade. No máximo é uma relativização imprópria entre o volume de reclamações registradas em dois canais de atendimento. Ademais, não fossem suficientes os argumentos expostos acima, com a manutenção íntegra da taxa proposta, ter-se-á uma dupla avaliação para o mesmo quesito, por parte da Anatel, tendo em vista que o SMP2 sugerido já está contemplado em um dos fatores do IDA (Frc). Justificativa para exclusão do item Telegrama: Não temos observado nos últimos vinte quatro meses ocorrência utilizando este meio de contato, além do que o custo médio o envio de um telegrama é de R$ 9,00 (nove reais) já com impostos.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:82/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 14.

Art. 14. A relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento).

§ 1º. Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamações na Anatel (SMP2).

§ 2º. Para fins de cálculo do indicador considera-se:

I - Representação Matemática:

 

SMP2 = (A / B) x 100


Onde:

A - número total de reclamações, no mês, junto à Anatel, em desfavor da prestadora de SMP;

B - número total de reclamações, no mês, junto à prestadora de SMP.

 

II - Método de Coleta:

a)      contagem mensal de qualquer forma de reclamação recebida pela prestadora;

b)      os meios de reclamação considerados para efeito deste indicador são:

1.      Presencial;

2.      Telefone;

3.      Carta de qualquer tipo;

4.      Telegrama;

5.      Fax;

6.      Correio eletrônico; ou

7.      Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado.

c)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea “b” devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.

 

III - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, no último dia do mês.

 

IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.

 

V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, do número total de reclamações, separadas da seguinte forma:

 

a)      reclamações relativas a cobrança;

b)      reclamações relativas a atendimento;

c)      reclamações relativas a promoções;

d)      reclamações relativas a cancelamento;

e)      outras reclamações;

§ 3º. A Anatel poderá alterar a forma de apresentação dos dados inciso V do § 2º deste artigo, caso sejam verificadas alterações nos principais motivos de reclamações encaminhadas à Anatel.

§ 4º. Os dados referentes ao numerador da fórmula do inciso I do § 2º deste artigo serão obtidos do sistema de Suporte do Atendimento ao Usuário – FOCUS da Anatel ou outro que venha a substituí-lo.

§ 5º. A critério da Anatel, os dados para o numerador da fórmula do inciso I do §2º deste artigo poderão ser obtidos do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor – DPDC.

Contribuição N°: 82
ID da Contribuição: 47937
Autor da Contribuição: marcelob
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 15/09/2010 11:08:51
Contribuição: Inciso II, alínea "b", incluir: "8 - Reclamações nos Órgãos de Defesa do Consumidor, registradas no SINDEC." Inciso V, alínea "e", alterar para: "reclamações relativas à prestação do serviço." Inciso V, incluir: "f) outras reclamações"
Justificativa: Em relação ao Inciso II: Ampliar a base de referência, passando a considerar as reclamações registradas junto aos Órgãos de Defesa do Consumidor registradas no SINDEC. Em relação ao Inciso V: Inclusão de opção referente à prestação do serviço propriamente dita.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:83/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 14.

Art. 14. A relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora, no mês, não deve ser superior a 2% (dois por cento).

§ 1º. Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Reclamações na Anatel (SMP2).

§ 2º. Para fins de cálculo do indicador considera-se:

I - Representação Matemática:

 

SMP2 = (A / B) x 100


Onde:

A - número total de reclamações, no mês, junto à Anatel, em desfavor da prestadora de SMP;

B - número total de reclamações, no mês, junto à prestadora de SMP.

 

II - Método de Coleta:

a)      contagem mensal de qualquer forma de reclamação recebida pela prestadora;

b)      os meios de reclamação considerados para efeito deste indicador são:

1.      Presencial;

2.      Telefone;

3.      Carta de qualquer tipo;

4.      Telegrama;

5.      Fax;

6.      Correio eletrônico; ou

7.      Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado.

c)      os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea “b” devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel.

 

III - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, no último dia do mês.

 

IV - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.

 

V - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, do número total de reclamações, separadas da seguinte forma:

 

a)      reclamações relativas a cobrança;

b)      reclamações relativas a atendimento;

c)      reclamações relativas a promoções;

d)      reclamações relativas a cancelamento;

e)      outras reclamações;

§ 3º. A Anatel poderá alterar a forma de apresentação dos dados inciso V do § 2º deste artigo, caso sejam verificadas alterações nos principais motivos de reclamações encaminhadas à Anatel.

§ 4º. Os dados referentes ao numerador da fórmula do inciso I do § 2º deste artigo serão obtidos do sistema de Suporte do Atendimento ao Usuário – FOCUS da Anatel ou outro que venha a substituí-lo.

§ 5º. A critério da Anatel, os dados para o numerador da fórmula do inciso I do §2º deste artigo poderão ser obtidos do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor – DPDC.

Contribuição N°: 83
ID da Contribuição: 46503
Autor da Contribuição: FRodrigues
Entidade: --
Área de atuação: --
Data da Contribuição: 12/08/2010 11:28:13
Contribuição: na alínea b, do Inciso II, deve ser acrescentado : 8. qualquer Órgão externo à Prestadora (ANATEL, PROCONs, Justiça, MPs, ...)
Justificativa: A Reclamação a um Órgão Externo à Prestadora tipicamente ocorre perante a falência de resposta conclusiva e ou verídica por parte da Prestadora, na interpretação do Reclamante. Se o objetivo do Indicador SMP 2 a ser criado é justamente aferir essa situação (a reação à Reclamação, por parte da Prestadora, pareceu inadequada ao Reclamante), nada melhor que se computar esses casos à parte.
Anatel

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP

Relatório de Contribuições Recebidas

 Data:16/08/2022 19:05:17
 Total de Contribuições:313
 Página:84/313
CONSULTA PÚBLICA Nº 27
 Item:  Art. 15.

Art. 15. O Índice de Desempenho no Atendimento – IDA, conforme definido pela Agência, compõe o rol de indicadores de aferição da qualidade do SMP, definidos neste Regulamento.

I – Representação matemática:

 

IDA = 100 - FRC - FRB  - FPR - FRS

 

Onde:

- FRC: Referente à quantidade de reclamações recebidas pela Anatel em desfavor da prestadora, no mês, calculando-se a relação:

 

FRC = [(Índice - meta)/(meta)] * Peso

 

O Índice é determinado pela relação de quantidade de reclamações recebidas na Anatel para cada 1000 acessos. O valor de FRC será zero quando o Índice for inferior à meta.

 

- FRB: Referente à quantidade de reclamações reabertas, por mês, calculando-se a relação:

 

FRB = [(Taxa) / (meta)] * Peso

 

A Taxa se refere à relação da quantidade reclamações com reabertura pela quantidade de reclamações referente à prestadora. O valor de FRB será zero quando a Taxa for inferior à meta estabelecida.

 

- FPR: Referente à quantidade de reclamações que foram resolvidas no prazo de até 5 (cinco) dias úteis, sendo calculado pela relação:

 

FPR = [(100 - Taxa) / (100 - meta)] * Peso

 

A Taxa se refere à relação da quantidade de reclamações resolvidas em até 5 (cinco) dias úteis e a quantidade de reclamações abertas, no mês. FPR será zero quando o valor da Taxa for superior à meta.

 

- FRS: Referente à quantidade de reclamações resolvidas pela prestadora, no mês, determinado pela relação:

 

FRS = [(100 - Taxa) / (100 - meta)] * Peso

 

A Taxa se refere à relação entre a quantidade de reclamações resolvidas no mês e a quantidade de reclamações recebidas na Anatel

II – As metas e pesos referentes a cada fator do inciso I acima são apresentados na tabela a seguir.

Fator

Meta

Peso

FRC

0,2

10

FRB

10%

5

FPR

82%

5

FRS

98%

2

§1º. A Anatel poderá alterar as metas estabelecidas no inciso II acima a qualquer momento, disponibilizando prazo razoável para adequação pelas prestadoras de SMP.

§2º. O valor do IDA, para fins deste Regulamento, será determinado por prestadora de SMP em cada área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação.

Contribuição N°: 84
ID da Contribuição: 47931
Autor da Contribuição: SERCOMTEL
Entidade: --
Área de atuação: --