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CONSULTA PÚBLICA Nº 77
    Introdução

    INTRODUÇÃO GERAL AOS TEMAS

    O setor de telecomunicações é marcadamente dinâmico e tecnológico. Sua evolução se reflete na melhoria e ampliação de infraestrutura, tecnologias de transmissão mais velozes e desenvolvimento de dispositivos com maior capacidade e funcionalidades. Ao mesmo tempo, os hábitos de consumo acompanham esse cenário. Desde 2014, quando foi publicado o Regulamento Geral de Direitos dos Consumidores de Telecomunicações (RGC), a proporção de brasileiros conectados à internet aumenta ano a ano em todas as faixas de renda, como mostram as edições anuais da TIC Domicílios. Os aparelhos celulares adquirem centralidade como dispositivo usado para conexão, ao mesmo tempo em que tecnologias como o 4G se tornam mais comuns e impulsionam o uso de serviços digitais, seja de mensageria, streaming de áudio ou de vídeo. Os próximos anos apontam para evoluções ainda maiores que certamente não se limitarão à tecnologia 5G.

    A revisão do RGC está inserida nesse contexto e surge com o objetivo de adequar o regime de proteção consumerista a um ambiente em transformação constante e dos desafios que lhe seguem. As questões mais prementes foram identificadas por meio de demandas dos consumidores à Anatel, pesquisas e também a partir da interlocução com partes interessadas, e são objeto da Análise de Impacto Regulatório (AIR). Este instrumento aplica métodos e técnicas voltadas a identificar e medir os possíveis benefícios, custos e efeitos de ações regulatórias, de forma a subsidiar a tomada de decisão e monitorar os resultados dela decorrentes.

    No intuito de confirmar ou não os problemas e causas de problemas até então identificados, obter insumos para melhor avaliar se as alternativas apuradas seriam capazes de atingir os objetivos propostos ou se existiam mais alternativas para a solução do problema e possibilitar a identificação de outros problemas que não estivessem sendo abordados pela Anatel, foi realizada uma tomada de subsídios pública no período de 19 de abril a 2 de junho de 2018 no “Diálogo Anatel”. A iniciativa foi amplamente divulgada pela Assessoria de Relações Institucionais e escritórios regionais, conforme se observam dos ofícios e e-mails expedidos nos autos do presente Processo, tendo também ganhado destaque na mídia. No total, mais de 20 temas do atual RGC são tratados nesta AIR dentro de três grandes eixos, que são Oferta e Contratação, Fruição e Cobrança, além de Atendimento. Cada um deles traz a descrição da temática, a delimitação do problema, o objetivo da ação regulatória, quais os grupos eventualmente afetados e a análise de impacto das opções, conclusão e justificativa. Também se explica, em cada um deles, como se chegou à escolha por uma das alternativas colocadas. Ao longo da AIR, poderá ser observado que cada tema foi avaliado sob um conjunto de diretrizes. No campo jurídico, buscou-se manter os direitos do consumidor conquistados desde o Código de Defesa do Consumidor, assim como aqueles que se seguiram em outras normas voltadas diretamente ao setor de telecomunicações.

    Tendo em vista o ambiente dinâmico das telecomunicações e o intuito de conferir maior perenidade às normas, propõem-se regras de caráter abrangente, a fim de que seu detalhamento possa ser realizado por meio de instrumentos como manuais ao longo do tempo. Essa visão se liga ao objetivo de aprimorar e simplificar a regulamentação setorial da Anatel. Ainda dentro do aspecto relacionado à estrutura, o RGC consolida um movimento iniciado já com seu surgimento, que é o de harmonização com outras normas emanadas na própria Anatel, como regulamentos próprios de cada serviço de telecomunicações, e também com outros diplomas legais, a exemplo do Decreto do Serviço de Atendimento ao Consumidor. Ao mesmo tempo, são incorporadas definições recentes que impactam o escalonamento de obrigações, como a de Prestadora de Pequeno Porte. No conjunto, as mudanças propostas ao RGC mantêm como objetivo final convergir para o empoderamento, informação, transparência e satisfação do consumidor, com foco em aspectos críticos da satisfação, tendo em mente que promover a satisfação dos consumidores, pela sua importância, encontra-se entre os quatro objetivos de resultados Plano Estratégico 2015-2024 da Anatel.





    Resolução - Art. 1º

    AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES

     

    MINUTA DE RESOLUÇÃO

     

    Aprova o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – RGC.

    O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, e pelo art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 7 de outubro de 1997,

    CONSIDERANDO ... ... ...;

    CONSIDERANDO os comentários recebidos decorrentes da Consulta Pública nº xxx, de y de mmmmmmm de aaaa, publicada no Diário Oficial da União do dia y de mmmmmmm de aaaa;

    CONSIDERANDO deliberação tomada em sua Reunião nº xxx, de y de mmmmmmm de aaaa;

    CONSIDERANDO o constante dos autos do processo nº 53500.061949/2017-68,

    RESOLVE:

    Art. 1º Aprovar o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, na forma do Anexo I a esta Resolução.


    Resolução - Art. 2º

    Art. 2º Dar nova redação aos incisos II e XV do art. 3º do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005, publicada no Diário Oficial da União do dia 12 de dezembro de 2005, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 3º........................................

    II - Área de Tarifa Básica (ATB): parte da área local definida pela Agência, dentro da qual o serviço é prestado ao assinante, em contrapartida a tarifas ou preços da Oferta de sua escolha;

    XV - Posto de Serviço de Telecomunicações (PST): conjunto de instalações de uso coletivo, mantido pela concessionária, dispondo de, pelo menos, TUP e TAP, que possibilita o Atendimento Presencial ao usuário;”


    Resolução - Art. 3º

    Art. 3º Dar nova redação ao §5º do art. 17 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005, publicada no Diário Oficial da União do dia 12 de dezembro de 2005, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 17........................................

    § 5º A prestadora deve providenciar os meios eletrônicos e sistemas necessários para o acesso da Agência, sem ônus, em tempo real, a todos os registros de informações relacionadas às reclamações e solicitações dos usuários registradas nos canais de Atendimento ao consumidor, na forma adequada à fiscalização da prestação do serviço.”


    Resolução - Art. 4º

    Art. 4º Dar nova redação ao caput do art. 61 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005, publicada no Diário Oficial da União do dia 12 de dezembro de 2005, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 61. As prestadoras nas modalidades longa distância nacional e longa distância internacional devem pactuar com a prestadora que ofereça Oferta na forma de pagamento pré-paga, acordo de utilização da plataforma de suporte.”


    Resolução - Art. 5º

    Art. 5º Dar nova redação ao art. 63 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005, publicada no Diário Oficial da União do dia 12 de dezembro de 2005, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 63. Além da tarifa ou preço relativo ao STFC, a prestadora pode auferir receitas alternativas, complementares ou acessórias por meio de facilidades ou comodidades, sem caracterizar nova modalidade de serviço.

    § 1º A implantação ou alteração de facilidades ou comodidades por autorizada com PMS ou concessionária, depende de aprovação prévia e expressa da Agência, sem a qual não pode ser cobrado qualquer preço.

    § 2º A facilidade ou comodidade deve atender os seguintes requisitos:

    ............................................................

    § 3º A transferência de titularidade do contrato de prestação do serviço atende aos requisitos previstos no parágrafo anterior, podendo ser ofertada como facilidade ou comodidade.

    § 4º Transcorrido o prazo de 15 (quinze) dias, contado do recebimento da solicitação, sem manifestação da Agência, a facilidade ou comodidade pode ser comercializada, permanecendo a mesma sujeita à homologação da Agência.

    § 5º A prestadora deve estabelecer o prazo de vigência de facilidade ou comodidade, que não pode ser inferior a 12 (doze) meses, devendo ser comunicado ao usuário no ato da contratação.

    § 6º Durante o prazo de vigência, a facilidade ou comodidade não pode ser alterada, salvo o reajuste de preços na data-base, considerando-se automaticamente renovada sua vigência, por igual período, desde que não ocorra o disposto no § 8º deste artigo.

    § 7º A extinção da facilidade ou comodidade deve ser comunicada ao usuário e à Agência, com antecedência mínima de 30 (trinta) dias.

    § 8º As alterações da facilidade ou comodidade, submetidas à aprovação prévia da Agência, devem ser comunicadas ao usuário em até 30 (trinta) dias, antes de sua comercialização. (NR)”


    Resolução - Art. 6º

    Art. 6º Dar nova redação ao caput do art. 64 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005, publicada no Diário Oficial da União do dia 12 de dezembro de 2005, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 64. A autorizada sem PMS deve dar conhecimento à Agência do inteiro teor da facilidade ou comodidade em até 5 (cinco) dias úteis após o início da comercialização.(NR)”


    Resolução - Art. 7º

    Art. 7º Dar nova redação ao caput do art. 65 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005, publicada no Diário Oficial da União do dia 12 de dezembro de 2005, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 65. No primeiro documento de cobrança ou em até 30 (trinta) dias após a contratação, a prestadora, em correspondência anexa ou em documento específico, deve enviar ao assinante informações elucidativas referente à facilidade ou comodidade. (NR)”


    Resolução - Art. 8º

    Art. 8º Dar nova redação ao parágrafo único do art. 114 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005, publicada no Diário Oficial da União do dia 12 de dezembro de 2005, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 114.................................................

    Parágrafo único. O valor a ser cobrado pela mudança de endereço do terminal do assinante não pode ser superior ao valor da habilitação praticado pela prestadora na sua Oferta de Plano Básico. (NR)”


    Resolução - Art. 9º

    Art. 9º Dar nova redação ao parágrafo único do §1º do art. 5º  do Regulamento Geral de Portabilidade – RGP, aprovado pela Resolução nº 460, de 19 de março de 2007, publicada no Diário Oficial da União do dia 21 de março de 2007, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 5º ........................................

    § 1º A Prestadora deve tornar disponíveis, permanentemente, as informações sobre Portabilidade, nos termos previstos neste Regulamento, em todos os seus canais de atendimento.”


    Resolução - Art. 10

    Art. 10 Dar nova redação ao inciso III do art. 7º  do Regulamento Geral de Portabilidade – RGP, aprovado pela Resolução nº 460, de 19 de março de 2007, publicada no Diário Oficial da União do dia 21 de março de 2007, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 7º ...........................................

    III - ao Código de Acesso de Usuário quando o usuário troca de Oferta, na própria prestadora; e”


    Resolução - Art. 11

    Art. 11 Dar nova redação ao inciso II do art. 8º  do Regulamento Geral de Portabilidade – RGP, aprovado pela Resolução nº 460, de 19 de março de 2007, publicada no Diário Oficial da União do dia 21 de março de 2007, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 8º..............................................

    II - ao Código de Acesso de Usuário quando o usuário troca de Oferta, na própria prestadora.”


    Resolução - Art. 12

    Art. 12 Dar nova redação às alíneas “b” e “d” do inciso II, e ao incisos III do art. 13  do Regulamento Geral de Portabilidade – RGP, aprovado pela Resolução nº 460, de 19 de março de 2007, publicada no Diário Oficial da União do dia 21 de março de 2007, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 13................................................

    II - ...................................

    b) as condições da sua nova Oferta;

    d) o prazo de ativação da nova Oferta vinculada ao código portado;

    III - apresentar nas Ofertas as condições do procedimento da Portabilidade.”


    Resolução - Art. 13

    Art. 13 Dar nova redação ao inciso I do art. 15  do Regulamento Geral de Portabilidade – RGP, aprovado pela Resolução nº 460, de 19 de março de 2007, publicada no Diário Oficial da União do dia 21 de março de 2007, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 15..........................................

    I - Quando da mudança de Oferta na mesma prestadora; e”


    Resolução - Art. 14

    Art. 14 Dar nova redação ao art. 47 do Regulamento Geral de Portabilidade – RGP, aprovado pela Resolução nº 460, de 19 de março de 2007, publicada no Diário Oficial da União do dia 21 de março de 2007, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 47. Na solicitação de Portabilidade, o usuário deve informar à Prestadora Receptora:

    I – seus dados pessoais, observadas as exigências legais;

    II - código de acesso;

    III - nome da Prestadora Doadora.(NR)”


    Resolução - Art. 15

    Art. 15 Dar nova redação ao caput do art. 49 do Regulamento Geral de Portabilidade – RGP, aprovado pela Resolução nº 460, de 19 de março de 2007, publicada no Diário Oficial da União do dia 21 de março de 2007, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 49 A fase de autenticação do Processo de Portabilidade é caracterizada pela conferência dos dados do usuário previstos no Art. 47, que são encaminhados à Prestadora Doadora por meio da Entidade Administradora.”


    Resolução - Art. 16

    Art. 16 Dar nova redação ao § 3º do art. 50 do Regulamento Geral de Portabilidade – RGP, aprovado pela Resolução nº 460, de 19 de março de 2007, publicada no Diário Oficial da União do dia 21 de março de 2007, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 50.................................................

    § 3º A habilitação na Prestadora Receptora deve ser feita presencialmente, ou utilizando outros métodos seguros de identificação, mediante procedimentos que comprovem os dados informados quando da Solicitação de Portabilidade.”


    Resolução – Art. 17

    Art. 17 Dar nova redação aos incisos III e VIII do art. 3º do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal – SMP, aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007, publicada no Diário Oficial da União do dia 13 de agosto de 2007, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 3º...............................................

    III - Área de Mobilidade: área geográfica definida na Oferta, cujos limites não podem ser inferiores ao de uma Área de Registro, que serve de referência para cobrança do AD;

    VIII - Assinatura: valor fixo mensal devido pelo Usuário por ter ao seu dispor o SMP nas condições previstas na Oferta ao qual, por opção, está vinculado;”


    Resolução – Art. 18

    Art. 18 Dar nova redação ao Art. 11 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal – SMP, aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007, publicada no Diário Oficial da União do dia 13 de agosto de 2007, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 11. A Prestadora deve informar a identificação da Oferta, inclusive por seu número, quando aplicável, sempre que solicitado pelo Usuário ou pela Anatel.

    Parágrafo único. A Anatel poderá solicitar a informação descrita no caput por Usuário ou em termos de quantidade de Usuários em cada Oferta. (NR)”


    Resolução – Art. 19

    Art. 19 Dar nova redação ao caput do Art. 38 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal – SMP, aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007, publicada no Diário Oficial da União do dia 13 de agosto de 2007, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 38. Os valores correspondentes ao uso do SMP, efetuado por Usuário por meio de outra prestadora, são a ele faturados pela prestadora à qual o Usuário está contratualmente vinculado, segundo os critérios e valores previstos na Oferta de sua opção, conforme previsto no art. 25, inciso VII.”


    Resolução – Art. 20

    Art. 20 Dar nova redação ao parágrafo único do Art. 75 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal – SMP, aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007, publicada no Diário Oficial da União do dia 13 de agosto de 2007, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 75.....................................

    Parágrafo único. As Ofertas podem estipular exceções ao disposto no caput. (NR)”


    Resolução – Art. 21

    Art. 21 Dar nova redação aos §§1º e 2º do Art. 78 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal – SMP, aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007, publicada no Diário Oficial da União do dia 13 de agosto de 2007, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 78..........................................

    § 1º Não haverá cobrança de assinatura do Usuário de Oferta na forma de pagamento pós-paga pelo período em que o serviço foi interrompido em decorrência de fraude.

    § 2º Não deverá contar o prazo de validade dos créditos de Usuário de Oferta na forma de pagamento pré-paga pelo período em que o serviço foi interrompido em decorrência de fraude.”


    Resolução – Art. 22

    Art. 22 Dar nova redação ao §2º Art. 80 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal – SMP, aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007, publicada no Diário Oficial da União do dia 13 de agosto de 2007, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 80...............................

    § 2º A Prestadora de SMP deve assegurar acesso gratuito de seus Usuários aos serviços que são de acesso gratuito nos serviços de telecomunicações de interesse coletivo, ressalvados aqueles cuja gratuidade constitua atributo de Ofertas específicas ou de conjunto específico de Usuários. (NR)”


    Resolução – Art. 23

    Art. 23 Dar nova redação ao caput do Art. 81 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal – SMP, aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007, publicada no Diário Oficial da União do dia 13 de agosto de 2007, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 81. O Usuário deve ser informado sobre os aspectos relativos às programações incluídas nas facilidades das Ofertas e eventuais bloqueios na Estação Móvel ou na Central de Comutação e Controle, antes de qualquer ato que indique adesão à Oferta.”


    Resolução – Art. 24

    Art. 24 Dar nova redação ao §2º do Art. 105 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal – SMP, aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007, publicada no Diário Oficial da União do dia 13 de agosto de 2007, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 105..........................

    § 2º O novo Código de Acesso do Usuário deve possuir, pelo menos, os mesmos serviços associados ao Código de Acesso anterior, ressalvada a hipótese de alteração de Oferta.”


    Resolução – Art. 25

    Art. 25 Dar nova redação ao Art. 110 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal – SMP, aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007, publicada no Diário Oficial da União do dia 13 de agosto de 2007, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 110. Em caso de divergências ou conflitos de regulamentação, as disposições relativas aos conceitos e características do serviço e os direitos dos Usuários se sobrepõem às de caráter procedimental ou operacional, inclusive quanto às Ofertas e modalidades de pagamento.(NR)”


    Resolução – Art. 26

    Art. 26 Dar nova redação aos incisos III e XIV do Art. 2º do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007, publicada no Diário Oficial da União do dia 05 de dezembro de 2007, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 2º..........................................

    III - Assinatura: valor pago periodicamente pela Oferta contratada;

    (...)

    XIV - Programas pagos individualmente: programação avulsa ofertada pela prestadora aos seus assinantes, em horário pré-determinado, cuja contratação ocorre por evento e independe da Oferta.”


    Resolução – Art. 27

    Art. 27 Dar nova redação ao Art. 24 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007, publicada no Diário Oficial da União do dia 05 de dezembro de 2007, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 24. Qualquer que seja a Oferta contratada, os mecanismos necessários para aquisição de programação ofertada individualmente ou outras facilidades, devem estar sempre à disposição do assinante, desde que a Prestadora ofereça esse serviço.”


    Resolução – Art. 28

    Art. 28 Dar nova redação ao caput do Art. 28 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007, publicada no Diário Oficial da União do dia 05 de dezembro de 2007, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 28. Qualquer alteração na Oferta deve ser informada ao Assinante no mínimo 30 (trinta) dias antes de sua implementação, e caso o Assinante não se interesse pela continuidade do serviço, poderá rescindir seu contrato sem ônus.”


    Resolução – Art. 29

    Art. 29 Dar nova redação ao Art. 29 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007, publicada no Diário Oficial da União do dia 05 de dezembro de 2007, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 29. A programação do Ponto-Principal, inclusive programas pagos individualmente pelo Assinante, qualquer que seja o meio ou forma de contratação, deve ser disponibilizada, sem cobrança adicional, para Pontos-Extras e para Pontos-de-Extensão, instalados no mesmo endereço residencial, independentemente da Oferta contratada. (NR)”


    Resolução – Art. 30

    Art. 30 Dar nova redação ao inciso XXII do Art. 3º do Regulamento do Serviço de Acesso Condicionado (SeAC), aprovado pela Resolução nº 581, de 26 de março de 2012, publicada no Diário Oficial da União do dia 28 de março de 2012, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 3º.......................................

    XXII – Oferta Básica: Oferta composta apenas pelos Canais de Programação de Distribuição Obrigatória, disponibilizado, de forma onerosa, pela Prestadora;”


    Resolução – Art. 31

    Art. 31 Dar nova redação ao inciso III do Art. 9º do Regulamento do Serviço de Acesso Condicionado (SeAC), aprovado pela Resolução nº 581, de 26 de março de 2012, publicada no Diário Oficial da União do dia 28 de março de 2012, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 9º.......................................

    III - gerência da prestação do serviço, que incluirá necessariamente a ativação, a suspensão e o cancelamento do serviço, assim como a possibilidade de alteração de Ofertas, de monitoração da qualidade, tratamento das interrupções e do restabelecimento do serviço no caso de eventual falha; e”


    Resolução – Art. 32

    Art. 32 Dar nova redação ao caput e  §2º do Art. 49 do Regulamento do Serviço de Acesso Condicionado (SeAC), aprovado pela Resolução nº 581, de 26 de março de 2012, publicada no Diário Oficial da União do dia 28 de março de 2012, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 49. A Oferta Básica é de oferta obrigatória e deve estar sempre disponível, de forma onerosa, a todos os Assinantes dentro de todas as Áreas de Abrangência do Atendimento da Prestadora.

    § 2º O Assinante deve ter sempre a opção de contratar apenas a Oferta Básica.”


    Resolução – Art. 33

    Art. 33 Dar nova redação ao §2º do Art. 51 do Regulamento do Serviço de Acesso Condicionado (SeAC), aprovado pela Resolução nº 581, de 26 de março de 2012, publicada no Diário Oficial da União do dia 28 de março de 2012, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 51.........................................

    § 2º A Prestadora deve informar aos assinantes cujas Ofertas contenham Canal de Programação em desacordo com as regras de classificação indicativa do Ministério da Justiça sobre a cessação da distribuição do Canal de Programação antes de sua efetiva exclusão.”


    Resolução – Art. 34

    Art. 34 Dar nova redação ao caput do Art. 52 do Regulamento do Serviço de Acesso Condicionado (SeAC), aprovado pela Resolução nº 581, de 26 de março de 2012, publicada no Diário Oficial da União do dia 28 de março de 2012, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 52. A Prestadora, em sua Área de Prestação do Serviço, independentemente da tecnologia de distribuição empregada, deverá tornar disponíveis, sem quaisquer ônus ou custos adicionais para seus assinantes, em todas as Ofertas, Canais de Programação de Distribuição Obrigatória para as seguintes destinações:”


    Resolução – Art. 35

    Art. 35 Dar nova redação aos incisos VI e XV do Art. 47 do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia - SCM, aprovado pela Resolução nº 614, de 28 de maio de 2013, publicada no Diário Oficial da União do dia 31 de maio de 2013, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 47......................................

    VI - enviar ao Assinante, por qualquer meio, cópia do Contrato de Prestação do SCM e da Oferta contratada;

    (...)

    XV - manter à disposição da Anatel os registros das reclamações, solicitações de serviços e pedidos de rescisão por um período mínimo de dois anos após solução desses e, sempre que solicitada pela Anatel, tornar disponível o acesso do registro, sem ônus.”


    Resolução – Art. 36

    Art. 36 Dar nova redação ao caput do Art. 64 do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia - SCM, aprovado pela Resolução nº 614, de 28 de maio de 2013, publicada no Diário Oficial da União do dia 31 de maio de 2013, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 64. A Prestadora do SCM que oferte conexão à internet por meio de um Provedor de Serviço de Conexão à Internet (PSCI) que integre seu Grupo Econômico deverá garantir em todas as Ofertas a gratuidade pela conexão à internet.”


    Resolução – Art. 37

    Art. 37 Dar nova redação ao caput e ao inciso III do Art. 65 do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia - SCM, aprovado pela Resolução nº 614, de 28 de maio de 2013, publicada no Diário Oficial da União do dia 31 de maio de 2013, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 65. A Prestadora do SCM a que se refere o artigo 64 deverá divulgar, em separado, o preço, ainda que gratuito, da conexão à internet que compõe suas Ofertas:

    III - na comercialização do serviço, tanto no contrato quanto na descrição das Ofertas existentes ao cliente; e,”


    Resolução – Art. 38

    Art. 38 Dar nova redação ao inciso II do Art. 3º do Regulamento sobre Áreas Locais para o Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral - STFC, aprovado pela Resolução nº 560, de 21 de janeiro de 2011, publicada no Diário Oficial da União do dia 27 de janeiro de 2011, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 3º............................

    II - Área de Tarifa Básica (ATB) é a parte da Área Local definida pela Agência dentro da qual o serviço é prestado ao Assinante, em contrapartida a tarifas ou preços da Oferta de sua escolha;”


    Resolução – Art. 39

    Art. 39 Dar nova redação ao inciso VI do Art. 2º do Regulamento do Telefone de Uso Público do Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC, aprovado pela Resolução nº 638, de 26 de junho de 2014, publicada no Diário Oficial da União do dia 30 de junho de 2014, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 2º....................................

    VI - Meio de pagamento alternativo: meio de pagamento complementar ao meio de pagamento básico vinculado a Oferta, de livre implantação e comercialização pela concessionária de STFC.”


    Resolução – Art. 40

    Art. 40 Dar nova redação ao §2º Art. 26 do Regulamento do Telefone de Uso Público do Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC, aprovado pela Resolução nº 638, de 26 de junho de 2014, publicada no Diário Oficial da União do dia 30 de junho de 2014, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 26............................

    § 2º Os meios de pagamento alternativos são implementados por livre iniciativa da concessionária, adicionalmente ao meio de pagamento básico, mediante a apresentação de Oferta.”


    Resolução – Art. 41

    Art. 41 Dar nova redação ao Art. 33 do Regulamento do Telefone de Uso Público do Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC, aprovado pela Resolução nº 638, de 26 de junho de 2014, publicada no Diário Oficial da União do dia 30 de junho de 2014, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 33 Para as chamadas de Longa Distância Nacional, quando o cartão indutivo for o meio de pagamento, a tarifa cobrada é limitada pelos valores constantes da Oferta básica da prestadora de Longa Distância Nacional do Grupo da concessionária proprietária do TUP, homologado para o Setor do PGO onde o TUP está instalado.”


    Resolução – Art. 42

    Art. 42 Dar nova redação ao Art. 40 do Regulamento do Telefone de Uso Público do Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC, aprovado pela Resolução nº 638, de 26 de junho de 2014, publicada no Diário Oficial da União do dia 30 de junho de 2014, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 40. A concessionária detentora de TUP deve comercializar seus cartões indutivos nos estabelecimentos próprios ou de terceiros que explorem exclusivamente a marca da Prestadora, no máximo pelo valor equivalente à quantidade de créditos do cartão multiplicada pelo valor do VTP homologado.

    Parágrafo único. Naqueles TUP instalados em estabelecimentos próprios ou de terceiros que explorem exclusivamente a marca da Prestadora ou em localidades sem oferta de cartões indutivos por qualquer motivo, fica a concessionária obrigada a permitir a realização de chamadas locais e de Longa Distância Nacional com destino a terminal de acesso fixo, de forma não onerosa, com duração de, no mínimo, 5 (cinco) minutos.”


    Resolução – Art. 43

    Art. 43 Dar nova redação ao inciso XV do Art. 2º do Regulamento de Tarifação do Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ou Uso do Público em Geral – STFC prestado no Regime Público, aprovado pela Resolução nº 424 de 6 de dezembro de 2005, publicada no Diário Oficial da União do dia 12 de dezembro de 2005, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 2º..................................

    XV - Plano Básico: Oferta obrigatória e não discriminatória disponível a todos os usuários ou interessados no STFC;”


    Resolução – Art. 44

    Art. 44 Dar nova redação ao inciso VI do Art. 17 do Regulamento sobre Exploração de Serviço Móvel Pessoal – SMP por meio de Rede Virtual (RRV-SMP), aprovado pela Resolução nº 550, de 22 de novembro de 2010, publicada no Diário Oficial da União do dia 24 de novembro de 2010, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 17...................................

    VI - Encaminhar à Anatel, mensalmente, relatório de cada Credenciado com a quantidade de Usuários do SMP cadastrado, por Oferta;”


    Resolução – Art. 45

    Art. 45 Dar nova redação ao parágrafo único do Art. 2º do Anexo I do Regulamento sobre Exploração de Serviço Móvel Pessoal – SMP por meio de Rede Virtual (RRV-SMP), aprovado pela Resolução nº 550, de 22 de novembro de 2010, publicada no Diário Oficial da União do dia 24 de novembro de 2010, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Anexo I

    Art. 2º.............................

    Parágrafo único. A Oferta que ofereça alternativas distintas deste inciso deve especificar claramente essas condições, de modo que não falte informação ao Usuário.”


    Resolução – Art. 46

    Art. 46 Dar nova redação ao caput e parágrafo único do Art. 7º do Regulamento do Acesso Individual Classe Especial – AICE, do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral – STFC, prestado em regime público, aprovado pela Resolução nº 586, de 5 de abril de 2012, publicada no Diário Oficial da União do dia 09 de abril de 2012, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 7º O AICE é oferecido e comercializado obrigatoriamente como Oferta com tarifa de assinatura na forma de pagamento pós-paga, sendo as demais tarifas comercializadas na forma de pagamento pré-paga, nos termos da regulamentação.

    Parágrafo único. É facultada a oferta e comercialização do AICE com tarifa de assinatura na forma de pagamento pré-paga, mediante Oferta, observados os seguintes critérios e as demais disposições regulamentares:

    (...)”


    Resolução – Art. 47

    Art. 47 Dar nova redação ao Art. 10 do Regulamento do Acesso Individual Classe Especial – AICE, do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral – STFC, prestado em regime público, aprovado pela Resolução nº 586, de 5 de abril de 2012, publicada no Diário Oficial da União do dia 09 de abril de 2012, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 10. Cabe à concessionária verificar o enquadramento dos interessados no AICE, na condição de Assinante de Baixa Renda e verificar a situação da inscrição no Cadastro Único para fins de notificação e eventual migração para outra Oferta, nos termos deste regulamento.”


    Resolução – Art. 48

    Art. 48 Dar nova redação ao §3º do Art. 11 do Regulamento do Acesso Individual Classe Especial – AICE, do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral – STFC, prestado em regime público, aprovado pela Resolução nº 586, de 5 de abril de 2012, publicada no Diário Oficial da União do dia 09 de abril de 2012, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 11................................................

    § 3º As concessionárias do STFC nas modalidades longa distância nacional e internacional devem oferecer, visando o adequado atendimento ao assinante, Oferta na forma de pagamento pré-paga, observados os termos da regulamentação.”


    Resolução – Art. 49

    Art. 49 Dar nova redação ao inciso XVI do Art. 3º do Regulamento sobre a Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Público em Geral (STFC) Fora da Área de Tarifa Básica (ATB), aprovado pela Resolução nº 622, de 23 de agosto de 2013, publicada no Diário Oficial da União do dia 27 de agosto de 2013, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 3º..........................................

    XVI - Plano de Atendimento Rural: Oferta que se presta exclusivamente ao Atendimento fora da ATB, podendo ser de oferta obrigatória ou não.”


    Resolução – Art. 50

    Art. 50 Dar nova redação ao caput e §§ 2º, 3º e 4º do Art. 6º do Regulamento sobre a Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Público em Geral (STFC) Fora da Área de Tarifa Básica (ATB), aprovado pela Resolução nº 622, de 23 de agosto de 2013, publicada no Diário Oficial da União do dia 27 de agosto de 2013, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 6º  A oferta do Plano de Atendimento Rural se destina ao usuário localizado em área considerada fora da ATB, obrigando-se o mesmo a aderir a outra Oferta de sua escolha oferecida dentro da ATB, se o endereço de instalação passar a fazer parte da ATB, segundo os critérios estabelecidos na regulamentação.

    (...)

    § 2º O assinante terá o prazo de 30 (trinta) dias, contados da comunicação determinada no parágrafo anterior, para aderir a Oferta oferecido dentro da ATB.

    § 3º Caso o assinante não faça a adesão no prazo referido no parágrafo anterior, a prestadora deverá observar o disposto na regulamentação vigente.

    § 4º A habilitação em Oferta dentro da ATB, que deverá ocorrer sem ônus para o assinante, acarreta a imediata alteração de seu código de acesso, nos termos da regulamentação.”


    Resolução – Art. 51

    Art. 51 Dar nova redação ao caput do Art. 11 do Regulamento sobre a Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Público em Geral (STFC) Fora da Área de Tarifa Básica (ATB), aprovado pela Resolução nº 622, de 23 de agosto de 2013, publicada no Diário Oficial da União do dia 27 de agosto de 2013, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 11.  A Oferta dos Planos de Atendimento Rural deverá observar o disposto na regulamentação.”


    Resolução – Art. 52

    Art. 52 Dar nova redação ao § 2º do Art. 21 do Regulamento sobre a Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Público em Geral (STFC) Fora da Área de Tarifa Básica (ATB), aprovado pela Resolução nº 622, de 23 de agosto de 2013, publicada no Diário Oficial da União do dia 27 de agosto de 2013, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 21..........................................

    § 2º Os Planos de Atendimento Rural Facultativos (PAR-F) não podem ser descontinuados em prazo inferior a 12 (doze) meses, devendo a prestadora comunicar tal fato à Agência e aos usuários com a antecedência mínima prevista na regulamentação.”


    Resolução – Art. 53

    Art. 53 Dar nova redação ao caput do Art. 22 do Regulamento sobre a Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Público em Geral (STFC) Fora da Área de Tarifa Básica (ATB), aprovado pela Resolução nº 622, de 23 de agosto de 2013, publicada no Diário Oficial da União do dia 27 de agosto de 2013, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 22. O Contrato de prestação de serviço deve corresponder ao contrato padrão de adesão celebrado entre a prestadora e a pessoa natural ou jurídica e tem como objetivo tornar disponível o STFC, em endereço enquadrado como fora da ATB indicado pelo usuário, mediante o pagamento de tarifas ou preços, na forma pós-paga ou pré-paga, nos termos da regulamentação.”


    Resolução – Art. 54

    Art. 54 Dar nova redação ao inciso II do Art. 24 do Regulamento sobre a Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Público em Geral (STFC) Fora da Área de Tarifa Básica (ATB), aprovado pela Resolução nº 622, de 23 de agosto de 2013, publicada no Diário Oficial da União do dia 27 de agosto de 2013, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 24................................

    II – nos demais casos, quando da contratação da Oferta junto à prestadora de preferência do assinante.”


    Resolução – Art. 55

    Art. 55 Dar nova redação ao inciso III do Art. 33 do Regulamento sobre a Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Público em Geral (STFC) Fora da Área de Tarifa Básica (ATB), aprovado pela Resolução nº 622, de 23 de agosto de 2013, publicada no Diário Oficial da União do dia 27 de agosto de 2013, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 33.....................................

    III - ao Código de Acesso, quando o mesmo troca de Oferta na própria prestadora, permanecendo fora da ATB.”


    Resolução – Art. 56

    Art. 56 Dar nova redação à cláusula 7.3 do Anexo I do Regulamento sobre a Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Público em Geral (STFC) Fora da Área de Tarifa Básica (ATB), aprovado pela Resolução nº 622, de 23 de agosto de 2013, publicada no Diário Oficial da União do dia 27 de agosto de 2013, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “7.3. A Concessionária deve fornecer todas as informações da Oferta ao assinante, nos termos da regulamentação.”


    Resolução – Art. 57

    Art. 57 Dar nova redação à cláusula 7.3 do Anexo II do Regulamento sobre a Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Público em Geral (STFC) Fora da Área de Tarifa Básica (ATB), aprovado pela Resolução nº 622, de 23 de agosto de 2013, publicada no Diário Oficial da União do dia 27 de agosto de 2013, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “7.3. A Concessionária deve fornecer todas as informações da Oferta ao assinante, nos termos da regulamentação.”


    Resolução – Art. 58

    Art. 58 Dar nova redação ao leiaute de folha de qualificação do usuário e à cláusula 2.16, cláusula 2.23, item “b” da cláusula 4.2, à cláusula quinta, cláusula 5.2, cláusula 6.2 e cláusula 7.2 do Anexo III do Regulamento sobre a Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Público em Geral (STFC) Fora da Área de Tarifa Básica (ATB), aprovado pela Resolução nº 622, de 23 de agosto de 2013, publicada no Diário Oficial da União do dia 27 de agosto de 2013, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

     

    Número do telefone

     

    Endereço para instalação

     

    Endereço para cobrança

     

    Classe do terminal

     

    Autoriza divulgar seu nome na lista telefônica?

     

    Oferta escolhida

     

    2.16. À não suspensão do SERVIÇO sem sua solicitação, ressalvada as hipóteses previstas na regulamentação;

    2.23. De receber todas as informações da Oferta contratada, nos termos da regulamentação;

    4.2. .................

    b) nos demais casos, quando da contratação da Oferta junto à prestadora de preferência do assinante.

    CLÁUSULA QUINTA – DA OFERTA

    5.2. A Oferta em anexo é parte integrante deste instrumento e contém a descrição de suas principais condições, o prazo de vigência, o valor das tarifas ou preços, o lugar, tempo e modo de seu pagamento.

    6.2. A não quitação do débito permite à PRESTADORA adotar as medidas de suspensão e rescisão previstas na regulamentação.

    7.2. Por ação da PRESTADORA: quando o SERVIÇO for utilizado em condições incompatíveis com as previstas neste instrumento ou pelo não pagamento dos débitos referentes à prestação do SERVIÇO, nos termos da regulamentação.


    Resolução – Art. 59

    Art. 59 Dar nova redação aos incisos I e III do art. 8º do Regulamento Geral de Acessibilidade em Serviços de Telecomunicações de interesse coletivo, aprovado pela Resolução nº 667, de 30 de maio de 2016, publicada no Diário Oficial da União do dia 31 de maio de 2016, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 8º...........................................

    I - disponibilizar ao assinante com deficiência visual a opção de receber, dentre outros, os documentos da Oferta e do documento de cobrança em braile, com fontes ampliadas ou outro formato eletrônico acessível, mediante solicitação;

    III - oferecer Ofertas para pessoas com deficiência auditiva, garantindo que somente sejam cobrados os serviços condizentes com o tipo de deficiência auditiva;”


    Resolução – Art. 60

    Art. 60 Dar nova redação ao art. 13-A do Regulamento Geral de Acessibilidade em Serviços de Telecomunicações de interesse coletivo, aprovado pela Resolução nº 667, de 30 de maio de 2016, publicada no Diário Oficial da União do dia 31 de maio de 2016, passando a vigorar nos termos da redação abaixo:

    “Art. 13-A. As pessoas com deficiência têm direito à Unidade Receptora Decodificadora (URD), que permita a utilização de recursos de acessibilidade no SeAC, em todas as suas saídas de sinal, analógicas e digitais, sempre que solicitado pelo assinante, independentemente da Oferta e sem custo adicional.”


    Resolução – Art. 61

    Art. 61 Incluir o seguinte artigo ao Regulamento de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 73, de 25 de novembro de 1998, publicada no Diário Oficial da União do dia 27 de novembro de 1998:

    “Art. 32-A As Prestadoras de Serviços de Telecomunicações de interesse coletivo devem manter cadastro atualizado de seus assinantes, observadas as exigências legais.

    Parágrafo único. A Anatel poderá, a seu critério, determinar às Prestadoras a adoção de mecanismos de corregulação ou a criação de grupos específicos visando o aperfeiçoamento da coleta, validação, atualização e manutenção dos dados cadastrais dos assinantes.(NR)”


    Resolução – Art. 62

    Art. 62 O art. 8º do Regulamento Geral de Acessibilidade, aprovado pela Resolução nº 667, de 30 de maio de 2016, publicada no Diário Oficial da União do dia 31 de maio de 2016, e alterado pela Resolução nº 677, de 30 de maio de 2017, publicada no Diário Oficial da União do dia 31 de maio de 2017, passa a vigorar acrescido dos seguintes parágrafos:

    “Art. 8º (...)

    §1º Os documentos previstos no inciso I devem ser enviados ao assinante com deficiência visual em até 30 (trinta) dias da solicitação, exceto no que se refere ao documento de cobrança, que deve ser encaminhado em até 5 (cinco) dias antes da data do vencimento.

    §2º No caso de o primeiro envio do documento de cobrança em formato acessível não ser passível de ser realizado em até 5 (cinco) dias antes da data de vencimento, a prestadora deve efetuar a prorrogação do vencimento ou a isenção de multas e juros.(NR)”


    Resolução – Art. 63

    Art. 63 Revogar os seguintes dispositivos:

    a) Do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005, publicada no Diário Oficial da União do dia 12 de dezembro de 2005: incisos XI e XVI do Art. 3º; incisos XV, XVI, XVII, XX, XXI, XXVI, XXVII, XXXIX do Art. 11; Art. 13; Art. 19; Art. 36; Art. 37; Art. 38; Art. 41; Art. 42; Art. 43; Art. 44; Art. 45; Art. 46; Art. 47; Art. 48, Art. 49; Art. 50; Art. 51; Art. 52; Art. 54; Art. 60; Art. 62; Art,.66; Art. 67; Art. 68; Art. 74; Art. 76; Art. 78; Art. 79; Art. 83; Art. 85 e Art. 111;

    b) Do Regulamento Geral de Portabilidade, aprovado pela Resolução nº 460, de 19 de março de 2007, publicada no Diário Oficial da União do dia 21 de março de 2007: §1º do Art. 49 e §4º do Art. 50;

    c) Do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007, publicada no Diário Oficial da União do dia 13 de agosto de 2007: incisos IX, XI, XVIII, XXVIII e XXIX do Art. 3º; incisos XIII, XIV, XV, XVI, XVII, XX e XXI do Art. 6º; Art. 9º; incisos VII, VIII e XIX do Art. 10; Art. 20; Art. 21; Art. 22; Art. 23; Art. 25; Art. 34; §2º do Art. 35; Art. 37; Art. 41; Art. 42; Art. 43 e Art. 58;

    d) Do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007, publicada no Diário Oficial da União do dia 05 de dezembro de 2007: incisos V e VIII do Art. 2º; Art. 3º; Art. 4º; Art. 12; Art. 19; §1º do Art. 28; §§1º e 2º do Art. 33; Art. 34;

    e) Do Regulamento do Serviço de Acesso Condicionado (SeAC), aprovado pela Resolução nº 581, de 26 de março de 2012, publicada no Diário Oficial da União do dia 28 de março de 2012: incisos VII, XX e XXIII do Art. 3º; inciso II do §2º do Art. 22; §1º e 3º do Art. 49; Art. 74; Art. 75 e Art. 77;

    f) Do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia, aprovado pela Resolução nº 614, de 28 de maio de 2013, publicada no Diário Oficial da União do dia 31 de maio de 2013: incisos IV, XI, XII, XIX do Art. 4º; Art. 39; Art. 43; Art. 44; Art. 45; incisos VI e VIII do Art. 47; Art. 49; Art. 50; Art. 56; Art. 57; Art. 58; Art. 62; Art. 63; Art. 66; Art. 67; Art. 68; Art. 69; Art. 70;

    g) Do Regulamento sobre a Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Público em Geral (STFC) Fora da Área de Tarifa Básica (ATB), aprovado pela Resolução nº 622, de 23 de agosto de 2013, publicada no Diário Oficial da União do dia 27 de agosto de 2013: inciso XV do Art. 3º; Art. 12; Art. 13; Art. 14; Art. 15; Art. 16; Art. 17; §2º do Art. 19; §§ 3º e 4º do Art. 21; §2º do Art. 23 e cláusula 6.2 do Anexo III.


    Resolução – Art. 64

    Art. 64 Revogar a Resolução nº 632, de 07 de março de 2014, publicada no Diário Oficial da União do dia 10 de março de 2014.


    Resolução – Art. 65

    Art. 65 Esta Resolução entra em vigor em xx de xxxxxxx de xxxx (6 meses da data de sua publicação, observado os incisos I e II do art. 4º do Decreto nº 10.139/2019).


    Regulamento - Art. 1º

    ANEXO I

    REGULAMENTO GERAL DE DIREITOS DO CONSUMIDOR DE SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES

     

    TÍTULO I

    DISPOSIÇÕES GERAIS

    CAPÍTULO I

    DA ABRANGÊNCIA E DOS OBJETIVOS

    Art. 1º Este Regulamento tem por objetivo estabelecer regras sobre direitos do Consumidor do Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, do Serviço Móvel Pessoal – SMP, do Serviço de Comunicação Multimídia – SCM e dos Serviços de Televisão por Assinatura.

    Parágrafo único. Para fins deste Regulamento, os Serviços de Televisão por Assinatura abrangem, além do Serviço de Acesso Condicionado – SeAC, o Serviço de TV a Cabo (TVC), o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH) e o Serviço Especial de Televisão por Assinatura (TVA).

     


    Regulamento - Art. 2º

    CAPÍTULO II
    DAS DEFINIÇÕES

    Art. 2º Para fins deste Regulamento, aplicam-se as seguintes definições, além de outras adotadas pela legislação e pela regulamentação:

    I - Acesso Individual: módulo ou estação terminal de telecomunicações utilizada para a entrega de serviço(s) de telecomunicações pela Prestadora;

    II - Atendimento por Meio Digital: forma de atendimento ao Consumidor prestado por aplicativo, sítio eletrônico ou quaisquer outros meios digitais;

    III - Atendimento Presencial: forma de atendimento ao Consumidor realizado em estabelecimento próprio ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que venda serviços e explore exclusivamente a marca da Prestadora;

    IV - Atendimento Remoto: compreende o Atendimento Telefônico, o Atendimento por Meio Digital, ou qualquer outro meio de contato remoto com o Consumidor, independentemente do originador da interação;

    V - Atendimento Telefônico: forma de atendimento ao Consumidor realizado por meio de setor da Prestadora, próprio ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), responsável pelo atendimento ao Consumidor nos termos previstos neste Regulamento e no Decreto nº 6.523/2008 ou outro que venha substituí-lo;

    VI - Consumidor: pessoa natural ou jurídica que utiliza serviço de telecomunicações de interesse coletivo, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à Prestadora, na forma do disposto no art. 2º da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990;

    VII - Etiqueta Padrão: documento que apresenta resumo das principais condições da Oferta, padronizado pelo Grupo de Implantação;

    VIII - Forma de Pagamento Pós-Paga: envolve o comprometimento do Consumidor com o pagamento de prestações periódicas pela prestação de serviços;

    IX - Forma de Pagamento Pré-Paga: não exige comprometimento do Consumidor e se refere à aquisição de créditos, mediante recargas ou mecanismos similares, destinados à fruição dos serviços mediante abatimento em referido crédito;

    X - Oferta: condições que definem as caraterísticas de preço, acesso e fruição do(s) serviço(s) de telecomunicações prestado(s) de forma individual ou conjunta no mercado de varejo;

    XI - Prazo de Comercialização: intervalo de tempo em que a Prestadora disponibiliza uma Oferta para contratação pelo Consumidor;

    XII - Prazo de Permanência: condição da Oferta que define o período de tempo pré-determinado aceito pelo Consumidor para permanecer vinculado à Oferta em troca de um benefício concedido pela Prestadora;

    XIII - Prazo de Vigência: condição da Oferta que define o período de tempo em que, a partir da contratação pelo Consumidor, a Oferta produzirá seus efeitos; e,

    XIV - Prestadora: pessoa jurídica, de direito público ou privado, que, mediante concessão, permissão, autorização ou prévia notificação à Agência, explora o serviço de telecomunicações de interesse coletivo.

     


    Regulamento - Art. 3º

    TÍTULO II

    DOS DIREITOS E DEVERES DOS CONSUMIDORES

    CAPÍTULO I

    DOS DIREITOS DOS CONSUMIDORES

    Art. 3º O Consumidor dos serviços abrangidos por este Regulamento tem direito, sem prejuízo do disposto na legislação aplicável:

    I - ao acesso e fruição dos serviços dentro dos padrões de qualidade e regularidade previstos na regulamentação, e conforme as condições ofertadas e contratadas;

    II - à liberdade de escolha da Prestadora e da(s) Oferta(s);

    III - ao tratamento não discriminatório quanto às condições de acesso e fruição do serviço, desde que presentes as condições técnicas necessárias, observado o disposto na regulamentação vigente;

    IV - ao prévio conhecimento e à informação adequada sobre as condições de contratação, prestação, meios de atendimento e suporte, formas de pagamento, permanência mínima, vigência e extinção da Oferta, especialmente os preços cobrados, bem como a data e o índice aplicável, em caso de reajuste;

    V - à inviolabilidade e ao segredo de sua comunicação, respeitadas as hipóteses e condições constitucionais e legais de quebra de sigilo de telecomunicações e as atividades de intermediação da comunicação das pessoas com deficiência, nos termos da regulamentação;

    VI - à não suspensão do serviço sem sua solicitação, ressalvada a hipótese do §2º do art. 26 ou por descumprimento de deveres constantes do art. 4º, sempre após notificação prévia pela Prestadora;

    VII - à privacidade nos documentos de cobrança e na utilização de seus dados pessoais pela Prestadora;

    VIII - à apresentação da cobrança pelos serviços prestados em formato adequado, inviolável, redigido de maneira clara, inteligível, ordenada, em padrão uniforme, respeitados o período de faturamento e a antecedência mínima previstos no art. 47 e em seu § 1º;

    IX - à resposta eficiente e tempestiva, pela Prestadora, às suas reclamações, solicitações de serviços e pedidos de informação;

    X - ao encaminhamento de reclamações ou representações contra a Prestadora, junto à Anatel ou aos organismos de defesa do consumidor;

    XI - à reparação pelos danos causados pela violação dos seus direitos;

    XII - a ter restabelecida a integridade dos direitos relativos à prestação dos serviços, a partir da quitação do débito, ou de acordo celebrado com a Prestadora;

    XIII - a não ser obrigado ou induzido a adquirir serviços, bens ou equipamentos que não sejam de seu interesse, bem como a não ser compelido a se submeter a qualquer condição, salvo diante de questão de ordem técnica, para recebimento do serviço, nos termos da regulamentação;

    XIV - à rescisão do contrato de prestação do serviço, a qualquer tempo e sem ônus, sem prejuízo das condições aplicáveis às contratações com Prazo de Permanência;

    XV - de receber os documentos da(s) Oferta(s) contratada(s), sem qualquer ônus e independentemente de solicitação;

    XVI - à transferência de titularidade de seu contrato de prestação de serviço, mediante cumprimento, pelo novo titular, dos requisitos necessários para a contratação inicial da(s) Oferta(s);

    XVII - ao não recebimento de chamada e de mensagem de cunho publicitário, ou com o objetivo de vender serviços ou produtos, das Prestadoras de serviços de telecomunicações, salvo consentimento prévio, livre e expresso; e,

    XVIII - a não ter cobrado qualquer valor alheio à Oferta contratada sem autorização prévia e expressa.


    Regulamento - Art. 4º

    CAPÍTULO II

    DOS DEVERES DOS CONSUMIDORES

    Art. 4º São deveres dos Consumidores:

    I - utilizar adequadamente os serviços, equipamentos e redes de telecomunicações, zelando pela integridade dos equipamentos da Prestadora sob sua posse;

    II - respeitar os bens públicos e aqueles voltados à utilização do público em geral;

    III - comunicar às autoridades competentes irregularidades ocorridas e atos ilícitos cometidos por Prestadora de serviço de telecomunicações;

    IV - cumprir as obrigações fixadas no contrato de prestação do serviço, em especial efetuar pontualmente o pagamento referente à sua prestação, observadas as disposições regulamentares;

    V - somente conectar à rede da Prestadora terminais que possuam certificação expedida ou aceita pela Anatel, mantendo-os dentro das especificações técnicas segundo as quais foram certificadas;

    VI - indenizar a Prestadora por todo e qualquer dano ou prejuízo a que der causa, por infringência de disposição legal, regulamentar ou contratual, independentemente de qualquer outra sanção, cabendo à Prestadora o ônus da prova; e

    VII - comunicar imediatamente à sua Prestadora:

    a) o roubo, furto ou extravio de terminal de acesso móvel;

    b) a transferência de titularidade do Código de Acesso de Usuário ou do contrato de prestação do serviço; e

    c) qualquer alteração das informações cadastrais.


    Regulamento - Art. 5º

    TÍTULO III

    DO ATENDIMENTO

    CAPÍTULO I

    DOS PRINCÍPIOS GERAIS

    Art. 5º O atendimento aos Consumidores é regido pelos princípios da confiabilidade, transparência, clareza, segurança das informações, rastreabilidade das demandas, presteza, cortesia, eficácia, racionalização e melhoria contínua.


    Regulamento - Art. 6º

    CAPÍTULO II

    DAS REGRAS GERAIS DO ATENDIMENTO

    Art. 6º Para fins de cumprimento deste Regulamento, caracterizam-se como atendimento as interações entre Prestadora e Consumidor, independentemente do originador da interação, nas formas de Atendimento Remoto e Atendimento Presencial.

    § 1º A Prestadora deve informar, de forma ostensiva, clara e objetiva, a todos os Consumidores, as formas de atendimento disponíveis.

    § 2º Nos casos de serviços de telecomunicações ofertados conjuntamente, o atendimento deve ser feito por meio de um canal comum que possibilite o efetivo atendimento das demandas relativas a qualquer um dos serviços.

    § 3º Além das outras obrigações decorrentes da regulamentação editada pela Anatel e aplicáveis a serviços de telecomunicações, a Prestadora deve garantir que a sua comunicação com Consumidores com deficiência seja realizada por meio adequado em quaisquer interações, nos termos da regulamentação.


    Regulamento - Art. 7º

    Art. 7º Todo atendimento deve receber um número de protocolo a ser informado ao Consumidor.

    § 1º Para fins do disposto no caput, deve ser utilizada sequência numérica na Prestadora, para possibilitar ao Consumidor o acompanhamento.

    § 2º O protocolo deve ser enviado por meio eletrônico escolhido pelo Consumidor, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo data e hora do registro, para todos os serviços abrangidos no presente Regulamento.


    Regulamento - Art. 8º

    Art. 8º As solicitações e pedidos de informações apresentados pelo Consumidor devem ser atendidas imediatamente e suas reclamações resolvidas no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis a partir do seu recebimento.

    Parágrafo único. As solicitações que não puderem ser efetivadas de imediato devem ser atendidas em, no máximo, 10 (dez) dias úteis a partir de seu recebimento.


    Regulamento - Art. 9º

    Art. 9º O Consumidor tem direito de acesso, sem ônus, ao histórico de suas demandas.

    § 1º O histórico das demandas deve apresentar, no mínimo: o número de protocolo do atendimento; a data e hora de registro e de conclusão do atendimento; e a classificação, a síntese da demanda e o encaminhamento dado pela Prestadora.

    § 2º A Prestadora deve manter o histórico das demandas à disposição do Consumidor por um período mínimo de 3 (três) anos após sua conclusão.

    § 3º Quando solicitado, a Prestadora deve enviar, por meio eletrônico escolhido pelo Consumidor, o histórico de suas demandas, inclusive as ainda não concluídas no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas.

    § 4º A Prestadora deve ser capaz de localizar o histórico das demandas do Consumidor por meios alternativos ao número de protocolo.


    Regulamento - Art. 10

    Art. 10 As Prestadoras devem estabelecer, em Código de Práticas público e de fácil acesso e compreensão pelo Consumidor, os meios, condições, procedimentos e prazos pelos quais atenderão os Consumidores.


    Regulamento - Art. 11

    CAPÍTULO III

    DAS FORMAS DE ATENDIMENTO

    SEÇÃO I

    DO ATENDIMENTO REMOTO

    SUBSEÇÃO I

    DO ATENDIMENTO POR MEIO DIGITAL

    Art. 11 No Atendimento por Meio Digital, é vedada a imposição de qualquer condicionamento ou restrição ao acesso livre do Consumidor, devendo ser respeitadas as condições de acessibilidade.


    Regulamento - Art. 12

    Art. 12 No Atendimento por Meio Digital, o Consumidor deve ter acesso, no mínimo:

    I - aos documentos da(s) Oferta(s) à(s) qual(is) se encontra vinculado, com o devido destaque ao Prazo de Vigência e ao Prazo de Permanência, quando for o caso;

    II - à referência a novos serviços contratados;

    III - aos documentos de cobrança dos últimos 6 (seis) meses;

    IV - ao relatório detalhado dos serviços prestados dos últimos 6 (seis) meses;

    V - à opção de solicitação de cópia da gravação de suas interações, quando for o caso;

    VI - ao histórico de suas demandas registradas nos últimos 6 (seis) meses;

    VII - a recurso que lhe possibilite o acompanhamento adequado do uso do serviço contratado, durante sua fruição, nas Ofertas em que houver franquia contratada, observado o disposto no art. 41;

    VIII - ao perfil de consumo dos últimos 6 (seis) meses, independentemente da existência de franquia contratada nos serviços; e,

    IX - ao registro e ao tratamento de quaisquer demandas.

    § 1º O acesso ao Atendimento por Meio Digital deve ser assegurado ao Consumidor por no mínimo 6 (seis) meses após a rescisão contratual.

    § 2º Devem estar disponíveis ao Consumidor, no Atendimento por Meio Digital, as opções de salvar cópia das informações e documentos e de remetê-los para meio eletrônico por ele escolhido.

    § 3º A rescisão do contrato ou a contratação de Oferta pelo Atendimento por Meio Digital deve ser processada de forma automatizada, sem intervenção de atendente.

    § 4º Se houver vinculação da Oferta à exclusividade de Atendimento por Meio Digital, esse deve garantir o tratamento de todas as demandas relacionadas à Oferta comercializada.


    Regulamento - Art. 13

    SUBSEÇÃO II

    DO ATENDIMENTO TELEFÔNICO

    Art. 13 A prestadora deve informar ao Consumidor que a chamada encaminhada ao atendente será gravada e que a gravação poderá ser por ele solicitada.

    Parágrafo único. Em caso de descontinuidade da chamada, a Prestadora deve retornar imediatamente a ligação ao Consumidor.


    Regulamento - Art. 14

    Art. 14 No Atendimento Telefônico, deve haver a opção de rescisão do contrato de forma automatizada, sem intervenção de atendente.


    Regulamento - Art. 15

    Art. 15 Não se aplicam as regras de atendimento às chamadas telefônicas dirigidas ao Serviço de Informação de Código de Acesso de Consumidor do STFC.


    Regulamento - Art. 16

    SEÇÃO II
    DO ATENDIMENTO PRESENCIAL

    Art. 16 A existência de estabelecimentos próprios ou de terceiros que explorem exclusivamente a marca da Prestadora é facultativa, mas uma vez existentes, devem oferecer Atendimento Presencial e obedecer ao seguinte:

    I - no estabelecimento, o Consumidor deve ser atendido por pessoa devidamente qualificada para acolher e registrar quaisquer demandas relacionadas a todos os serviços prestados pelo Grupo; e

    II - o Atendimento Presencial deve observar as regras de acessibilidade dispostas em legislação específica.


    Regulamento - Art. 17

    TÍTULO IV

    DA OFERTA

    CAPÍTULO I

    DAS REGRAS APLICÁVEIS ÀS OFERTAS

    SEÇÃO I

    DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

    Art. 17 Toda Oferta de serviços de telecomunicações deve ser registrada até o início de sua comercialização, em sistema da Anatel, a ser definido pelo Grupo de Implementação.

    § 1º As Ofertas devem ter um código de identificação único a ser definido pelo Grupo de Implantação e implementado por cada Prestadora.

    § 2º Na Oferta registrada no sistema previsto no caput, deve ser informado o Prazo de Comercialização, bem como as seguintes condições de preço, acesso e fruição do(s) serviço(s):

    I - nome comercial da Oferta;

    II - Prazo de Vigência;

    III - preços e tarifas aplicáveis, critério de tarifação e forma de pagamento;

    IV - critérios de reajuste, que não pode ser inferior a 12 meses da data da contratação, observado o disposto no parágrafo único do art. 39;

    V - limites de franquia, se houver;

    VI - velocidades de conexão, tanto de download quanto de upload;

    VII - valores de aquisição, instalação e manutenção dos serviços e equipamentos;

    VIII - área de abrangência;

    IX - valores pela utilização da Estação Móvel fora da Área de Mobilidade Nacional ou na condição de Usuário Visitante; e,

    X – período de incidência de Prazo de Permanência, se houver, e benefício a ser concedido ao Consumidor.

    § 3º Faculta-se à Prestadora a extensão do Prazo de Comercialização da Oferta, mediante prévia comunicação à Anatel, nos mesmos termos do caput.

    § 4º É vedado à Prestadora alterar qualquer caraterística de preço, acesso e fruição constante da Oferta, exceto mediante determinação da Anatel nos termos do art. 19 ou, no caso do SeAC, em decorrência de cessação de contrato de distribuição de conteúdo sobre o Canal de Programação.


    Regulamento - Art. 18

    Art. 18 É facultado à Prestadora a comercialização de Ofertas vinculadas a contratação e atendimento exclusiva e integralmente pelo Atendimento por Meio Digital, desde que importe em benefício ao Consumidor.


    Regulamento - Art. 19

    Art. 19 A Anatel pode determinar a qualquer momento a alteração, suspensão ou extinção de Oferta que coloque em risco o ambiente competitivo, os direitos dos Consumidores, ou viole a regulamentação setorial.


    Regulamento - Art. 20

    Art. 20 As Ofertas poderão ter Prazo de Vigência determinado ou indeterminado.

    § 1º O Prazo de Permanência é condicionado ao Prazo de Vigência da Oferta quando menor que os estabelecidos na Seção III deste Título.

    § 2º O Prazo de Vigência da Oferta do Plano Básico de serviço das concessionárias do Serviço Telefônico Fixo Comutado corresponde ao mesmo da concessão.


    Regulamento - Art. 21

    Art. 21 A Oferta com Prazo de Vigência indeterminado se extingue por iniciativa da Prestadora, não podendo gerar ônus para o Consumidor.

    Parágrafo único. No caso de Oferta de Prazo de Vigência indeterminado, deve ser garantida ao Consumidor a manutenção das condições contratadas por um período mínimo de 12 (doze) meses a contar da contratação.


    Regulamento - Art. 22

    Art. 22 Todas as Ofertas de serviços de telecomunicações da Prestadora, incluindo as que não estão em vigência, devem ser mantidas em um repositório permanente de Ofertas em sua página na internet, atendendo-se aos seguintes critérios:

    I - disponibilização de listagem integral, a partir de atalho em sua página inicial, na qual conste a identificação das Ofertas pelo nome comercial e por seu código de identificação único; e

    II - disponibilização de Etiqueta Padrão, acompanhada da Oferta.


    Regulamento - Art. 23

    Art. 23 Todas as Ofertas em comercialização devem estar disponíveis para contratação por todos os interessados, sem distinção fundada na data de adesão, rescisão de Oferta anterior, ou qualquer outra forma de discriminação dentro da área de abrangência da Oferta.

    § 1º O disposto no caput aplica-se, inclusive, àqueles Consumidores que já se encontram vinculados à Prestadora.

    § 2º O Consumidor já vinculado à Prestadora poderá alterar sua Oferta atual por meio de contratação de nova Oferta, mesmo que esta represente redução no valor pago pelo serviço ou nas condições por ele anteriormente contratadas.

    § 3º A mudança de Oferta não isenta o Consumidor dos ônus advindos de eventual Prazo de Permanência não cumprido.


    Regulamento - Art. 24

    Art. 24 É vedado à Prestadora condicionar a Oferta do serviço ao consumo casado de qualquer outro bem ou serviço, prestado por seu intermédio ou de parceiros, coligadas, controladas ou controladora, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos.


    Regulamento - Art. 25

    Art. 25 É obrigatório o atendimento de pessoa natural ou jurídica que se encontre em situação de inadimplência, inclusive perante terceiros, mediante Oferta escolhida pela Prestadora.

    Parágrafo único. É vedado à Prestadora recusar o atendimento de solicitações de adesão a suas Ofertas na Forma de Pagamento Pré-Paga, se houver, salvo nos casos de inviabilidade técnica.


    Regulamento - Art. 26

    Art. 26 As Prestadoras devem comunicar ao Consumidor com antecedência mínima de 30 (trinta) dias, preferencialmente por meio eletrônico, entre outros:

    a) a extinção de Oferta com Prazo de Vigência indeterminado;

    b) o término do Prazo de Vigência determinado da Oferta;

    c) o término do Prazo de Permanência;

    d) os reajustes que passarão a vigorar;

    e) a alteração da lista de canais disponibilizados na Oferta contratada de SeAC, no caso previsto no art. 17, § 4º.

    § 1º A comunicação prevista nas alíneas “a” e “b” deve alertar o Consumidor sobre a necessidade de adesão a uma nova Oferta e as consequências de não fazê-la no prazo.

    § 2º Em não havendo adesão do Consumidor a uma nova Oferta antes de sua extinção ou do término do Prazo de Vigência, aplicam-se a ele as condições previstas no art. 65 e seguintes.

    § 3º Quando da extinção ou término do Prazo de Vigência da Oferta na Forma de Pagamento Pré-Paga, a Prestadora deve garantir ao Consumidor, até a rescisão do contrato, a manutenção do seu crédito para utilização em uma nova Oferta na Forma de Pagamento Pré-Paga da mesma Prestadora.


    Regulamento - Art. 27

    Art. 27 As Prestadoras devem, em conjunto e às suas expensas, disponibilizar à sociedade ferramenta eletrônica comparadora de Ofertas dos serviços de telecomunicações, nos termos a serem definidos no Grupo de Implantação.

    Parágrafo único. As informações relativas às ofertas de serviços de telecomunicações necessárias à atividade de comparação devem ser disponibilizadas, gratuitamente, a qualquer interessado, na forma definida pelo Grupo de Implantação.


    Regulamento - Art. 28

    SEÇÃO II

    DAS OFERTAS DE SERVIÇOS PRESTADOS EM CONJUNTO

    Art. 28 A prestação de serviços em conjunto refere-se à contratação, pelo Consumidor, de uma Oferta de serviços de telecomunicações distintos que prevejam, em suas condições de contratação e fruição, o vínculo entre elas e a sua indivisibilidade, ressalvado o disposto no §4º do art. 33.

    § 1º A Prestadora deve disponibilizar Oferta de conteúdo semelhante ao Consumidor que deseje contratá-la de forma individual.

    § 2º O preço relativo à Oferta do serviço prestado de forma individual não poderá exceder aquele relativo à soma do preço das Ofertas condicionadas à prestação de serviços de forma conjunta, onde o objeto, as condições de fruição e seus componentes sejam semelhantes às previstas para o caso de sua Oferta individual.


    Regulamento - Art. 29

    SEÇÃO III

    DO PRAZO DE PERMANÊNCIA

    Art. 29 A Prestadora pode oferecer benefícios ao Consumidor e, em contrapartida, exigir que permaneça vinculado à(s) Oferta(s) de serviço(s) de telecomunicações por um prazo mínimo.

    § 1º O tempo máximo para o Prazo de Permanência é de 12 (doze) meses, podendo ser superior para Consumidor pessoa jurídica, sendo vedada a sua renovação automática em qualquer hipótese.

    § 2º As condições gerais da permanência são regidas pelas regras previstas no Código de Defesa do Consumidor, devendo o Consumidor ser informado claramente:

    I - o tempo de permanência aplicável;

    II - a descrição do benefício concedido e seu valor;

    III - o valor da multa em caso de rescisão antecipada da(s) Oferta(s).


    Regulamento - Art. 30

    Art. 30 Rescindido o Contrato de Prestação de Serviço antes do final do Prazo de Permanência, a Prestadora pode exigir o valor da multa estipulada, a qual deve ser proporcional ao tempo restante para o término do Prazo de Permanência e nunca superior ao valor do benefício concedido.

    § 1º Configura descumprimento de obrigação contratual firmada entre prestadora e seus consumidores, o rebaixamento para selo “D” ou “E” em determinado município, após a efetivação do contrato, nos termos do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações.

    § 2º É vedada a cobrança prevista no caput na hipótese de rescisão em razão de descumprimento de obrigação contratual ou legal por parte da Prestadora, cabendo a ela o ônus da prova da não-procedência do alegado pelo Consumidor.

    § 3º O Consumidor poderá comprovar descumprimento individual de contrato, no caso do funcionamento do serviço de banda larga fixa (SCM), realizando no mínimo 10 (dez) testes no canal oficial em dias e horários diferentes, nos termos do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações.

    § 4º A previsão contida neste artigo não se aplica para isentar o Consumidor do pagamento das parcelas vincendas em razão de aquisição de equipamento junto à Prestadora.

    § 5º Devem ser mantidos todos os benefícios auferidos pelo Consumidor no momento da contratação.


    Regulamento - Art. 31

    Art. 31 No caso de rescisão do Consumidor, antes do término do Prazo de Permanência, decorrente da hipótese prevista na alínea “e” do art. 26 ou de descumprimento de obrigação legal ou contratual da Prestadora com relação a qualquer um dos serviços prestados em conjunto, deve ser garantida ao Consumidor a rescisão de todo o Contrato de Prestação do Serviço, sem multa, cabendo à Prestadora o ônus da prova da não-procedência do alegado.


    Regulamento - Art. 32

    Art. 32 Em caso de Oferta condicionada a Prazo de Permanência, a Prestadora também deve disponibilizar Oferta semelhante ao Consumidor que deseje contratá-la sem se vincular a um Prazo de Permanência.


    Regulamento - Art. 33

    CAPÍTULO II

    DAS REGRAS GERAIS APLICÁVEIS À CONTRATAÇÃO

    Art. 33 A prestação dos serviços de telecomunicações deve ser precedida da adesão, pelo Consumidor, a uma Oferta, formalizada por meio de um Contrato de Prestação de Serviços, contendo as condições previstas no art. 17, e as seguintes informações, quando for o caso:

    I - número do código de identificação único da Oferta;

    II - os prazos para instalação, reparo e mudança de endereço, não superiores ao prazo estabelecido no parágrafo único do art. 8º;

    III - os requisitos relativos à rede interna do assinante;

    IV - a descrição do procedimento para a mudança de endereço de instalação;

    V - canais de atendimento ao Consumidor;

    VI - a descrição do procedimento de contestação de débitos, de suspensão dos serviços a pedido, e o procedimento de rescisão do contrato de prestação de serviço a pedido ou por inadimplência e falta de crédito;

    VII - as condições de alteração do(s) código(s) de acesso;

    VIII - as condições de fruição e eventuais restrições à utilização do(s) serviço(s); e,

    IX - as facilidades e comodidades incluídas.

    § 1º No caso de contratação de Ofertas de serviços prestados de forma conjunta, a Prestadora deve informar o preço de cada serviço no conjunto e de forma individual.

    § 2º A Prestadora não pode impedir, por contrato ou por qualquer outro meio, que o Consumidor seja servido por outras redes ou serviços de telecomunicações.

    § 3º É vedada a migração para outra Oferta, salvo por autorização expressa do Consumidor.

    § 4º É vedada a sobreposição de Ofertas associadas ao mesmo Acesso Individual, exceto na contratação sobreposta de Ofertas de modalidades distintas do STFC.


    Regulamento - Art. 34

    Art. 34 Na contratação, a Prestadora deve entregar ao Consumidor, o Contrato de Prestação do Serviço e a Etiqueta Padrão, sem prejuízo de outras informações que se afigurem relevantes à compreensão das condições da(s) Oferta(s) contratada(s).

    § 1º A entrega dos documentos mencionados no caput deve ocorrer na forma combinada com o Consumidor.

    § 2º A Prestadora deve fornecer ao Consumidor login e senha provisória necessários ao acesso ao Atendimento por Meio Digital, onde o Consumidor poderá acessar os documentos mencionados no caput.

    § 3º Em caso de contratação por telefone, a Prestadora deve manter gravação da formalização do contrato por 90 (noventa) dias, à disposição do Consumidor, assegurando-se de repassar a ele todas as informações previstas no art. 33.


    Regulamento - Art. 35

    CAPÍTULO III

    DAS CHAMADAS PUBLICITÁRIAS OU PARA OFERTA DE SERVIÇOS E PRODUTOS

    Art. 35 As Prestadoras devem observar os seguintes princípios ao realizar chamadas publicitárias ou para oferta de serviços e produtos, no caso de consentimento prévio, livre e expresso do Consumidor:

    I - adequação dos horários para chamadas aos Consumidores, respeitado o horário comercial;

    II - observância de quantidade razoável de ligações para os Consumidores; e,

    III - tratamento adequado de reclamações sobre chamadas indesejadas.

    Parágrafo único. O Grupo de Implantação acompanhará a efetivação dos princípios acima listados.


    Regulamento - Art. 36

    TÍTULO V

    DA COBRANÇA

    CAPÍTULO I

    DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

    Art. 36 As formas de pagamento das Ofertas de serviços de telecomunicações podem ser classificadas em pós-paga, pré-paga ou uma combinação de ambas.


    Regulamento - Art. 37

    Art. 37 A Prestadora deve fornecer relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados, em ordem cronológica, a todos os seus Consumidores, no Atendimento por Meio Digital e, mediante solicitação, por meio impresso, incluindo, quando aplicável, no mínimo, as seguintes informações:

    I - o número chamado ou do destino da mensagem;

    II - a Área de Registro ou localidade de origem e Área de Registro ou localidade do terminal de destino da chamada ou da mensagem;

    III - a data e horário (hora, minuto e segundo) do início da chamada ou do envio da mensagem;

    IV - a duração do serviço considerada para fins de faturamento (hora, minuto e segundo);

    V - o volume diário de dados trafegados;

    VI - os limites estabelecidos por franquias e os excedidos;

    VII - as programações contratadas de forma avulsa e seu valor;

    VIII - o valor da chamada, da conexão de dados ou da mensagem enviada, explicitando os casos de variação horária;

    IX - a identificação discriminada de valores restituídos;

    X - o detalhamento de quaisquer outros valores que não decorram da prestação de serviços de telecomunicações; e,

    XI - os tributos detalhados, por serviços, na forma da Lei nº 12.741, de 8 de dezembro de 2012.

    § 1º É vedada a inclusão, em relatório detalhado, das chamadas direcionadas ao disque-denúncia.

    § 2º O relatório detalhado deve ser gratuito, salvo nos casos de:

    I - fornecimento da segunda via impressa do mesmo relatório, quando comprovado o envio da primeira via ao Consumidor; e,

    II - fornecimento de relatório impresso referente ao serviço prestado há mais de 6 (seis) meses.

    § 3º O Consumidor pode solicitar o envio do relatório detalhado na forma impressa permanentemente, com periodicidade igual ou superior a 1 (um) mês.


    Regulamento - Art. 38

    Art. 38 A Prestadora pode cobrar, além dos valores decorrentes da prestação dos serviços de telecomunicações, aqueles decorrentes dos serviços de valor adicionado e outras facilidades contratadas que decorram da prestação de serviços de telecomunicações.

    § 1º A cobrança de quaisquer novos serviços contratados depende de prévia e expressa autorização do Consumidor.

    § 2º Cabe à Prestadora responsável pela emissão do documento de cobrança ou pelo abatimento dos créditos o ônus da prova da autorização emitida pelo Consumidor.


    Regulamento - Art. 39

    Art. 39 Os reajustes dos valores das tarifas ou preços não podem ser realizados em prazos inferiores a 12 (doze) meses da data da contratação da Oferta pelo Consumidor.

    Parágrafo único. Excetuam-se da disposição do caput os reajustes das Ofertas do Plano Básico e do Serviço de Acesso Individual Classe Especial – AICE do Serviço Telefônico Fixo Comutado.


    Regulamento - Art. 40

    Art. 40 É obrigatório o truncamento da fração do centavo na apresentação do valor final de qualquer registro individual cobrado, garantida a devida informação ao Consumidor.


    Regulamento - Art. 41

    Art. 41 O Consumidor deve ser comunicado quando seu consumo se aproximar da franquia contratada.

    Parágrafo único. O disposto no caput não se aplica às Ofertas em que a existência de franquia se dá por imposição regulamentar ou legal.


    Regulamento - Art. 42

    CAPITULO II

    DA FORMA DE PAGAMENTO PRÉ-PAGA

    Art. 42 A Forma de Pagamento Pré-Paga está vinculada à aquisição de créditos para a fruição dos serviços.


    Regulamento - Art. 43

    Art. 43 Os créditos podem estar sujeitos a prazo de validade, devendo a informação sobre o prazo de validade estar disponível ao Consumidor previamente à sua aquisição, inclusive nos pontos de recarga eletrônica.

    Parágrafo único. A validade mínima dos créditos é de 30 (trinta) dias, devendo ser assegurada a possibilidade de aquisição de créditos com prazo igual ou superior a 90 (noventa) dias e 180 (cento e oitenta) dias a valores razoáveis.


    Regulamento - Art. 44

    Art. 44 Enquanto não rescindido o contrato, sempre que o Consumidor inserir novos créditos, a Prestadora deve revalidar a totalidade dos créditos resultantes, inclusive os já vencidos, que passarão a viger pelo maior prazo de validade.


    Regulamento - Art. 45

    Art. 45 O Consumidor deve ter à sua disposição recurso que lhe possibilite a verificação, em tempo real, dos créditos existentes, bem como do prazo de validade, de forma gratuita, a ser disponibilizado pela Prestadora no mínimo, no Atendimento por Meio Digital e no Atendimento Telefônico.


    Regulamento - Art. 46

    Art. 46 O Consumidor deve ser comunicado quando os créditos estiverem na iminência de acabar ou de expirar.


    Regulamento - Art. 47

    CAPÍTULO III

    DA FORMA DE PAGAMENTO PÓS-PAGA

    Art. 47 A forma de pagamento pós-paga da prestação do serviço requer o envio sem ônus do documento de cobrança ao Consumidor referente ao período faturado que deve corresponder, em regra, a 30 (trinta) dias de prestação do serviço.

    § 1º O documento de cobrança deve ser entregue ao Consumidor com antecedência mínima de 5 (cinco) dias da data de vencimento.

    § 2º A Prestadora deve disponibilizar, sem ônus, o documento de cobrança em meio eletrônico ou impresso, a critério do Consumidor.

    § 3º A Prestadora não pode cobrar pela emissão da segunda via do documento de cobrança.

    § 4º A Prestadora deve oferecer ao Consumidor, no mínimo, 6 (seis) opções para a data de vencimento do seu documento de cobrança, distribuídas uniformemente entre os dias do mês.

    § 5º Havendo autorização prévia e expressa do Consumidor, podem ser agrupados códigos de acesso de um mesmo Consumidor em um único documento de cobrança.


    Regulamento - Art. 48

    Art. 48 O documento de cobrança deve conter, sempre que aplicável:

    I - a identificação do período que compreende a cobrança e o valor total de cada serviço e facilidades cobradas;

    II - a identificação do valor referente à instalação, ativação e reparos, quando sua cobrança for autorizada pela regulamentação;

    III - o número do Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora que emitiu o documento;

    IV - o número da central de atendimento da Anatel;

    V - a identificação de multas e juros aplicáveis em caso de inadimplência;

    VI - a identificação discriminada de valores restituídos;

    VII - detalhamento dos tributos, por serviços, na forma da Lei 12.741, de 28 de dezembro de 2012;

    VIII - a informação de que o relatório detalhado dos serviços prestados está disponível no Atendimento por Internet, e que pode ser solicitado, por meio impresso, de forma permanente ou não, a critério do Consumidor;

    IX - o código de identificação único da(s) Oferta(s) à(s) qual(is) o Consumidor está vinculado; 

    X - a comunicação sobre a existência de débito vencido;  

    XI - a data do término do Prazo de Permanência, se houver; e

    XII - o perfil de consumo dos últimos 6 (seis) meses, independentemente da existência de franquia contratada nos serviços.


    Regulamento - Art. 49

    Art. 49 A qualquer tempo, o Consumidor pode requerer, de forma permanente ou não, sem ônus, a emissão de documento de cobrança em separado para cada serviço prestado.

    § 1º A Prestadora responsável pela emissão do documento de cobrança adotará as providências necessárias ao atendimento do requerimento previsto no caput.

    § 2º Este dispositivo não se aplica à contratação de Ofertas de serviços prestados de forma conjunta.


    Regulamento - Art. 50

    Art. 50 A Prestadora deve enviar, mediante solicitação, documento de cobrança com, no mínimo, o demonstrativo dos valores parciais e o valor total para pagamento, escritos em braile.


    Regulamento - Art. 51

    Art. 51 A Prestadora deve apresentar a cobrança ao Consumidor no prazo máximo de 90 (noventa) dias, contados a partir da efetiva prestação do serviço.


    Regulamento - Art. 52

    Art. 52 Rescindido o contrato na forma de pagamento pós-paga, a cobrança deve ser proporcional ao período usufruído até o momento da rescisão, mesmo no caso de cobrança antecipada.


    Regulamento - Art. 53

    Art. 53 A critério do Consumidor, a prestadora poderá encaminhar em documento de cobrança separado as parcelas referentes ao valor pactuado em acordo para o parcelamento de débitos.


    Regulamento - Art. 54

    CAPÍTULO IV

    DA CONTESTAÇÃO

    Art. 54 O Consumidor, no prazo de 3 (três) anos, pode contestar junto à Prestadora valores contra ele lançados, contado o prazo para a contestação a partir da data da cobrança considerada indevida.

    § 1º A Prestadora deve permitir o pagamento dos valores não contestados, emitindo, sem ônus, novo documento de cobrança, com prazo adicional para pagamento, observado o disposto no § 1º do art. 47.

    § 2º O valor contestado deve ter sua cobrança suspensa e sua nova cobrança fica condicionada à prévia justificativa, junto ao Consumidor, acerca das razões pelas quais a contestação foi considerada improcedente pela Prestadora.


    Regulamento - Art. 55

    Art. 55 A contestação de débito suspende a fluência dos prazos para suspensão e rescisão contratual, até que o Consumidor seja notificado da resposta da Prestadora à sua contestação.


    Regulamento - Art. 56

    Art. 56 A Prestadora deve analisar a contestação de débito e notificar o Consumidor de sua resposta no prazo máximo de 60 (sessenta) dias a contar da contestação.


    Regulamento - Art. 57

    Art. 57 Após o prazo previsto no art. 56, se não houver manifestação da Prestadora, esta deverá:

    I - caso o Consumidor tenha pago o valor contestado, realizar a devolução automática do valor questionado, na forma do art. 59; ou,

    II - caso o Consumidor não tenha pago o valor contestado, realizar o cancelamento da cobrança.


    Regulamento - Art. 58

    Art. 58 O atendimento de contestação de débitos e a devolução de valores indevidos devem ser realizados:

    I - na Forma de Pagamento Pós-Paga, pela Prestadora que emitiu o documento de cobrança; e,

    II - na Forma de Pagamento Pré-Paga, pela Prestadora que disponibilizou o crédito.


    Regulamento - Art. 59

    CAPÍTULO V

    DA DEVOLUÇÃO DE VALORES

    Art. 59 O Consumidor que efetuar pagamento de quantia cobrada indevidamente tem direito à devolução do valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros de 1% (um por cento) ao mês proporcional ao dia.

    § 1º O índice de correção monetária a ser aplicado aos valores a serem devolvidos deve ser o mesmo aplicado pela Prestadora aos valores pagos em atraso pelos Consumidores.

    § 2º A critério do Consumidor, os valores cobrados indevidamente devem ser devolvidos por meio de:

    I – para a Forma de Pagamento Pós-Paga, compensação por meio de abatimento no documento de cobrança seguinte à data da identificação da cobrança indevida ou do decurso do prazo do art. 56, respeitado o ciclo de faturamento;

    II - para a Forma de Pagamento Pré-Paga, pagamento por meio de créditos com validade mínima de 90 (noventa) dias ou com a validade do crédito contestado, o que for maior, considerando o prazo máximo de 10 (dez) dias para devolução, contado da data da identificação da cobrança indevida ou do decurso do prazo do art. 56; ou,

    III - pagamento via sistema bancário, considerando o prazo máximo de 30 (trinta) dias para devolução, contado da data da identificação da cobrança indevida ou do decurso do prazo do art. 56.


    Regulamento - Art. 60

    Art. 60 A empresa deve devolver ao Consumidor do STFC, SCM ou Serviço de TV por Assinatura, os valores referentes aos períodos de indisponibilidade do serviço, em razão de necessidade de reparo, respeitado o ciclo de faturamento.

    Parágrafo único. O cálculo do valor a ser devolvido ao Consumidor deverá considerar o tempo decorrido entre a solicitação do reparo e o restabelecimento do serviço.


    Regulamento - Art. 61

    Art. 61 Deve ser permitida a utilização dos créditos a que se refere o inciso II do §2º do art. 59 para a fruição de quaisquer serviços e de facilidades.


    Regulamento - Art. 62

    Art. 62 Na hipótese de devolução de valor pago indevidamente, caso o Consumidor não seja mais cliente, a Prestadora deve disponibilizar, em destaque, na página inicial da Prestadora na internet, sem prejuízo de outros meios digitais, mecanismo de consulta e solicitação do valor existente em seu favor.

    § 1º A página da Prestadora deve apresentar seus contatos, as formas, o prazo e o valor da devolução.

    § 2º Os valores existentes devem permanecer disponíveis para consulta e solicitação do Consumidor, pelo período de 1 (um) ano, a contar da data de identificação da cobrança indevida.


    Regulamento - Art. 63

    Art. 63 Todo documento de cobrança pago em duplicidade deve ter o seu valor devolvido por meio de abatimentos no documento de cobrança seguinte à identificação do fato, respeitado o ciclo de faturamento.

    Parágrafo único. O Consumidor pode exigir, alternativamente, o pagamento via sistema bancário, considerando o prazo máximo de 30 (trinta) dias para devolução, contado da data da solicitação.


    Regulamento - Art. 64

    Art. 64 O valor correspondente à devolução deve ser recolhido pela Prestadora ao Fundo de Defesa de Direitos Difusos (FDD), previsto na Lei nº 9.008, de 21 de março de 1995, ou outra que a substitua, nas seguintes hipóteses:

    I - no caso de Consumidores não identificáveis;

    II -  no caso de Consumidores que já não integram a base da prestadora, quando os valores devidos forem inferiores ao limite estabelecido em Portaria a ser expedida pela Superintendência responsável pelo acompanhamento da obrigação; 

    III - transcorrido o prazo previsto do §2º do art. 62 sem que o interessado tenha solicitado o levantamento do crédito existente em seu favor; ou,

    IV- a critério da Anatel, quando comprovada a impossibilidade da certificação do ressarcimento devido.

    Parágrafo único. Não havendo o recolhimento dos valores previstos neste artigo, incumbirá à Anatel, por meio dos órgãos da Procuradoria-Geral Federal, a propositura de execução fiscal dos créditos correspondentes, sem prejuízo da aplicação das penalidades previstas na Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997.


    Regulamento - Art. 65

    TÍTULO VI

    DA SUSPENSÃO DO SERVIÇO E DA RESCISÃO CONTRATUAL

    CAPÍTULO I

    DA SUSPENSÃO E RESCISÃO CONTRATUAL POR FALTA DE PAGAMENTO OU DE CRÉDITO

    Art. 65 O Consumidor pode ter suspenso o provimento do serviço após o decurso de 15 (quinze) dias da data em que for notificado de existência de débito vencido ou de término dos créditos ou de seu prazo de validade.


    Regulamento - Art. 66

    Art. 66 A notificação ao Consumidor deve conter:

    I - os motivos da suspensão;

    II - as regras e prazos de suspensão e rescisão do contrato;

    III - o valor do débito na forma de pagamento pós-paga e o mês de referência; 

    IV - a possibilidade do registro do débito em sistemas de proteção ao crédito, após a rescisão do contrato; e,

    V – o prazo para restabelecimento do serviço após efetuar pagamento dos débitos ou inserir novos créditos, nos termos do art. 74.


    Regulamento - Art. 67

    Art. 67 Durante o período de suspensão, a Prestadora deve garantir aos Consumidores:

    I - o recebimento de chamadas e de mensagens de texto;

    II - a possibilidade de originar chamadas e enviar mensagens de texto aos serviços públicos de emergência definidos na regulamentação;

    III - ter preservado o seu código de acesso, nos termos da regulamentação; e,

    IV - acessar o Atendimento Telefônico da Prestadora.


    Regulamento - Art. 68

    Art. 68 Transcorridos 60 (sessenta) dias da suspensão do serviço, o Contrato de Prestação do Serviço pode ser rescindido mediante prévia notificação do Consumidor.


    Regulamento - Art. 69

    Art. 69 É vedada a cobrança de assinatura ou qualquer outro valor referente ao serviço durante o período de suspensão.


    Regulamento - Art. 70

    Art. 70 É dever da Prestadora, enquanto não rescindido o contrato, atender a solicitações que não importem em novos custos para o Consumidor.


    Regulamento - Art. 71

    Art. 71 Rescindido o Contrato de Prestação do Serviço na forma de pagamento pós-paga, a Prestadora deve enviar ao Consumidor, no prazo máximo de 7 (sete) dias, comprovante da rescisão, informando da possibilidade do registro do débito em sistemas de proteção ao crédito.


    Regulamento - Art. 72

    Art. 72 As providências descritas neste Capítulo somente podem atingir o provimento dos serviços ou código de acesso em que for constatada a inadimplência do Consumidor.


    Regulamento - Art. 73

    Art. 73 A rescisão não prejudica a exigibilidade dos encargos decorrentes do Contrato de Prestação do Serviço e do Prazo de Permanência, quando for o caso.


    Regulamento - Art. 74

    Art. 74 Caso o Consumidor efetue o pagamento do débito, na Forma de Pagamento Pós-Paga, ou insira novos créditos, na Forma de Pagamento Pré-Paga, antes da rescisão do contrato, a Prestadora deve restabelecer a prestação do serviço em até 24 (vinte e quatro) horas contadas da ciência do pagamento do débito ou da inserção de créditos.

    § 1º Sobre o valor devido por inadimplemento poderá incidir multa não superior a 2 (dois) pontos percentuais, correção monetária e juros de mora não superiores a 1 (um) ponto percentual ao mês proporcional ao dia.

    § 2º É vedada a cobrança pelo restabelecimento da prestação do serviço.

    § 3º No caso de parcelamento do débito, o prazo previsto no caput será contado a partir da ciência do pagamento da primeira parcela do acordo.


    Regulamento - Art. 75

    Art. 75 O Consumidor tem direito de obter da sua Prestadora, gratuitamente, informações quanto a registros de inadimplência relativos à sua pessoa, bem como exigir dela a imediata exclusão de registros dessa natureza após o pagamento do débito e respectivos encargos.

    Parágrafo único. A Prestadora deve requerer a baixa do registro do débito em sistemas de proteção ao crédito, independentemente de solicitação do Consumidor, no prazo máximo de 5 (cinco) dias, contado da efetiva quitação do débito.


    Regulamento - Art. 76

    CAPÍTULO II

    DA SUSPENSÃO TEMPORÁRIA DO SERVIÇO A PEDIDO DO CONSUMIDOR

    Art. 76 O Consumidor adimplente pode requerer à prestadora a suspensão, sem ônus, da prestação do serviço, uma única vez, a cada período de 12 (doze) meses, pelo prazo mínimo de 30 (trinta) dias e o máximo de 120 (cento e vinte) dias, mantendo seu código de acesso e a possibilidade de restabelecimento da prestação do serviço na mesma Oferta e no mesmo endereço.

    § 1º A solicitação de suspensão de forma diversa da prevista neste artigo pode ter caráter oneroso.

    § 2º É vedada a cobrança de tarifa ou preço de assinatura ou qualquer outro valor referente à prestação de serviço, no caso da suspensão prevista neste artigo.

    § 3º O Consumidor tem direito de solicitar, a qualquer tempo, o restabelecimento do serviço prestado, sendo vedada cobrança para o exercício deste direito.

    § 4º A Prestadora tem o prazo de 24 (vinte e quatro) horas para atender a solicitação de suspensão e de restabelecimento a que se refere este artigo.

    § 5º A suspensão prevista nesse artigo também suspende a fluência do Prazo de Permanência.


    Regulamento - Art. 77

    CAPÍTULO III

    DA RESCISÃO CONTRATUAL

    Art. 77 Os pedidos de rescisão independem do adimplemento contratual, devendo ser assegurada ao Consumidor a informação sobre eventuais condições aplicáveis à rescisão, débitos remanescentes e multas incidentes por descumprimento de Prazo de Permanência.

    § 1º A retirada dos equipamentos deve ser realizada pela Prestadora ou terceiro por ela autorizado no prazo máximo de 30 (trinta) dias da rescisão, sem ônus para o Consumidor, podendo este optar por providenciar a entrega dos equipamentos em local indicado pela Prestadora.

    § 2º Excedido o prazo previsto no parágrafo anterior, cessa a responsabilidade do Consumidor sobre a guarda e integridade dos equipamentos.

    § 3º A necessidade de retirada de equipamentos não influencia no andamento do pedido de rescisão.


    Regulamento - Art. 78

    Art. 78 Os pedidos de rescisão processados com intervenção de atendente devem ter efeitos imediatos, ainda que seu processamento técnico necessite de prazo.

    Parágrafo único. A Prestadora não pode efetuar qualquer cobrança referente a serviços prestados após o pedido de rescisão, assumindo o ônus de eventuais encargos, inclusive perante as demais Prestadoras de Serviços de Telecomunicações.


    Regulamento - Art. 79

    Art. 79 Os pedidos de rescisão processados sem intervenção de atendente, na forma deste Regulamento, devem ser processados automaticamente e terão efeitos após 2 (dois) dias úteis do pleito.

    § 1º É devido, pelo Consumidor, o pagamento referente aos serviços usufruídos durante o prazo de processamento do pedido de rescisão sem intervenção de atendente.

    § 2º Deve ser garantida ao Consumidor a possibilidade de cancelar seu pedido de rescisão no prazo previsto no caput.


    Regulamento - Art. 80

    Art. 80 Em qualquer hipótese, o comprovante do pedido de rescisão deve ser disponibilizado ao Consumidor por meio eletrônico à sua escolha.


    Regulamento - Art. 81

    Art. 81 A Prestadora só poderá rescindir o contrato por sua iniciativa quando comprovar a ocorrência de descumprimento de obrigações contratuais ou regulamentares pelo Consumidor.


    Regulamento - Art. 82

    TÍTULO VII

    DA QUALIDADE DO TRATAMENTO DE DEMANDAS DOS CONSUMIDORES DOS SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES PELAS PRESTADORAS

    CAPÍTULO I

    DA OUVIDORIA

    Art. 82 As Prestadoras de serviços de telecomunicações devem instituir e divulgar amplamente um canal de comunicação com os Consumidores, denominado Ouvidoria, designado como unidade específica em sua estrutura, dotada de autonomia decisória e operacional.

    § 1º O objetivo da Ouvidoria será assegurar um tratamento específico e individual às demandas de Consumidores já analisadas anteriormente pelas prestadoras.

    § 2º A Ouvidoria vincular-se-á diretamente à presidência da prestadora e será chefiada por Ouvidor designado especificamente para a função.

    § 3º A Prestadora disponibilizará acesso gratuito para contato telefônico com a Ouvidoria no mínimo, nos dias úteis, no período compreendido entre 8 (oito) horas e 18 (dezoito) horas, sem prejuízo de disponibilização de canais digitais com o mesmo objetivo.

    § 4º A Prestadora disponibilizará, em seus canais de atendimento informações sobre o Ouvidor, suas qualificações para a função exercida bem como os prazos de atendimento das demandas.

    § 5º As demandas recebidas pelos canais da Ouvidoria receberão protocolo específico, a ser informado ao Consumidor.

    § 6º A Ouvidoria manterá por 3 (três) anos, à disposição do Consumidor, histórico das demandas, que devem apresentar, no mínimo: o número do protocolo de atendimento, a data e a hora de registro e de conclusão do atendimento.

    § 7º O prazo para tratamento das demandas recebidas pela Ouvidoria é de 10 (dez) dias corridos.

    § 8º A Prestadora elaborará Manual, que deverá ser disponibilizado em seu site, sobre as regras de atendimento da Ouvidoria, especificando, no mínimo:

    a) Padrões de atendimento, incluindo formas e procedimentos de tratamento do(s) canal(is); e,

    b) Horários de atendimento, respeitando, no mínimo, o período estabelecido no §3º deste artigo, para os canais telefônicos.

    § 9º A Prestadora disponibilizará em seus canais de atendimento opção de contato com a Ouvidoria.


    Regulamento - Art. 83

    SEÇÃO I

    DO DEVER DE ELABORAR RELATÓRIOS

    Art. 83 A Ouvidoria elaborará relatório e diagnóstico de atendimento semestral, a partir da análise das reclamações e de outras demandas dos Consumidores contendo no mínimo:

    I - dados e informações sobre as demandas recebidas no período, apresentados em bases mensais comparadas com o mesmo período do ano anterior; e,

    II - análise crítica sobre possíveis causas raízes dos problemas identificados.

    Parágrafo único. O relatório deverá ser enviado à Anatel, que poderá, a qualquer tempo, requerer informações adicionais às prestadoras para fins de acompanhamento.


    Regulamento - Art. 84

    CAPÍTULO II

    DAS ATRIBUIÇÕES DA ANATEL QUANTO AO PROCESSO DE TRATAMENTO DE DEMANDAS

    Art. 84 Vencido o prazo de resposta da Ouvidoria, havendo discordância em relação às providências adotadas, as demandas podem ser apresentadas pelos Consumidores diretamente à Anatel.

    Parágrafo único. Sem prejuízo das disposições constantes no Regimento Interno, a Anatel por meio de Portaria a ser publicada pelo Superintendente de Relações com Consumidores disporá sobre os procedimentos para o recebimento, registro e tratamento de demandas de Consumidores recebidas nesta Agência.


    Regulamento - Art. 85

    TÍTULO VIII

    DAS PRESTADORAS DE PEQUENO PORTE

    Art. 85 Aplicam-se às Prestadoras de Pequeno Porte apenas o disposto nos artigos 1º, 2º, 3º, 5º, caput do 7º, §1º do 6º, §4º do 17, caput e §1º do 20, 21, 24, Seção III do Capítulo I do Título IV, 33, 34, 35, 38 , 39, 41, 43, 44, caput do 47, 52, 54, caput do 59, 69, 76, 77 e 81, deste Regulamento, sem prejuízo das obrigações constantes da Lei nº 8.078/1990, da Lei nº 9.742/1997 e da Lei nº 12.485/2011.

    § 1º Faculta-se à Prestadora de Pequeno Porte a submissão de suas Ofertas à ferramenta eletrônica comparadora prevista no art. 27 devendo ela, nesse caso, observar as regras do art. 17.

    § 2º A submissão das Ofertas das Prestadoras de Pequeno Porte à ferramenta mencionada no parágrafo anterior se dará de forma não onerosa.

    § 3º A qualquer tempo e de forma motivada, a Anatel pode determinar que a Prestadora de Pequeno Porte passe a observar o disposto no art. 17.


    Regulamento - Art. 86

    Art. 86 O Atendimento Telefônico da Prestadora de Pequeno Porte deve funcionar, no mínimo, no período compreendido entre 8 (oito) horas  e 20 (vinte) horas, nos dias úteis.


    Regulamento - Art. 87

    Art. 87 O Atendimento por Meio Digital da Prestadora de Pequeno Porte deve estar disponível a todos os Consumidores.


    Regulamento - Art. 88

    TÍTULO IX

    DAS DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS

    Art. 88 Quando dispositivo deste Regulamento exigir autorização do Consumidor, cabe à Prestadora o ônus da prova.


    Regulamento - Art. 89

    Art. 89 A Prestadora deve adaptar ou extinguir, sem ônus para o Consumidor e em até 6 (seis) meses da entrada em vigor deste Regulamento, os Planos de Serviço, Ofertas Conjuntas, pacotes e promoções vigentes.


    Regulamento - Art. 90

    Art. 90 A Prestadora deve manter a forma de disponibilização do documento de cobrança para seus atuais clientes até que estes se manifestem sobre a forma de envio.


    Regulamento - Art. 91

    Art. 91 Para acompanhamento da implantação dos dispositivos do presente Regulamento será constituído Grupo de Implantação, composto pela Anatel e pelas Prestadoras abrangidas por suas disposições, inclusive as de Pequeno Porte, ou as entidades que as representem.

    § 1º O Grupo de Implantação será coordenado pela Superintendência de Relações com Consumidores (SRC), com a participação das Superintendências de Planejamento e Regulamentação (SPR), de Fiscalização (SFI), de Controle de Obrigações (SCO) e de Competição (SCP).

    § 2º Os membros do Grupo serão nomeados na reunião de instalação, que ocorrerá em até 20 (vinte) dias, a contar da publicação deste Regulamento.


    Regulamento - Art. 92

    Art. 92 São atribuições do Grupo, dentre outras:

    I - acompanhar a implementação das disposições deste Regulamento, conduzindo o processo orientado para a observância das melhores práticas, com aplicação de conhecimentos, habilidades e técnicas para que a execução das normas se dê de forma efetiva, eficaz e com qualidade;

    II - coordenar, orientar e avaliar a metodologia de implantação dos dispositivos e, quando for o caso, determinar a sua implantação de forma padronizada pelas Prestadoras.


    Regulamento - Art. 93

    Art. 93 Os conflitos no âmbito do Grupo serão decididos pelos representantes da Anatel.


    Regulamento - Art. 94

    Art. 94 O trabalho final do Grupo resultará em um manual operacional dos procedimentos por ele definidos, a ser observado nos procedimentos de fiscalização da Anatel.