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Introdução




Resolução



RESOLUÇÃO Nº xxx, DE xx DE xxxxxxxxxxxxx DE 2015

 

Aprova o Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações.

 

O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações – LGT), e pelo art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 7 de outubro de 1997,

CONSIDERANDO o processo de reestruturação da Agência, que levou à criação da Superintendência de Relações com Consumidores (SRC), a quem compete, por meio de sua Gerência de Interações Institucionais, Satisfação e Educação para o Consumo (RCIC), realizar as pesquisas de satisfação e opinião dos usuários dos serviços de telecomunicações, conforme previsão dos arts. 217 e 218, VII, do novo Regimento Interno da Anatel, aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013;

CONSIDERANDO as contribuições recebidas em decorrência da Consulta Pública nº 10, de 27 de abril de 2015, publicada no Diário Oficial da União do dia 28 de abril de 2015;

CONSIDERANDO o que consta dos autos do Processo nº 53500.022456/2014‑60;

CONSIDERANDO a deliberação tomada em sua Reunião nº XXX, realizada em XX de XXXXX de 201X,

RESOLVE:

Art. 1º Aprovar o Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações, na forma do Anexo I a esta Resolução.

Art. 2º Determinar que, para o exercício de 2015, o Manual de Aplicação previsto no inciso III do art. 3º do Regulamento anexo a esta Resolução seja aprovado, por meio de Despacho Decisório conjunto da Superintendência de Relações com Consumidores e da Superintendência de Planejamento e Regulamentação, em até 2 (dois) meses após a publicação do Regulamento aprovado no art. 1º.

Art. 3º Revogar:                                       

I - a Resolução nº 296, de 10 de maio de 2002, que aprova o Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários dos Serviços de Telecomunicações; e,

II - a Resolução nº 443, de 8 de agosto de 2006, que aprova a Norma do Processo de Aferição do Grau de Satisfação da Sociedade com Relação ao Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), ao Serviço Móvel Pessoal (SMP) e aos serviços de televisão por assinatura.

Art. 4º Revogar os seguintes dispositivos:

I - Do Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia (RGQ-SCM), aprovado pela Resolução nº 574/2001: Capítulo IV do Título IV - arts. 28 a 32, Anexo II e Anexo III;

II - Do Regulamento de Gestão da Qualidade da Prestação do Serviço Móvel Pessoal – RGQ-SMP, aprovado pela Resolução nº 575/2011: Capítulo IX - arts. 35 a 42, Anexo I e Anexo II; e,

III - Do Regulamento de Gestão de Qualidade da Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado – RGQ-STFC, aprovado pela Resolução nº 605/2012: Título III - arts. 26 a 33, art. 37, Anexo I e Anexo II.

Art. 5º Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.

 

 

 

JOÃO BATISTA DE REZENDE

Presidente do Conselho


Regulamento - art. 1º



REGULAMENTO DAS CONDIÇÕES DE AFERIÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO E DA QUALIDADE PERCEBIDA JUNTO AOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES

 

TÍTULO I

Das Disposições Gerais

CAPÍTULO I

DO OBJETIVO

Art. 1.º               Este regulamento tem por objetivo disciplinar as condições gerais para a realização de pesquisas de aferição do grau de satisfação e de qualidade percebida junto aos usuários dos serviços de telecomunicações de interesse coletivo.

Parágrafo único. A Agência utilizará os resultados obtidos por meio das pesquisas referidas no caput como um dos elementos para subsidiar a atividade de acompanhamento da atuação das Prestadoras.


Art. 2º



CAPÍTULO II

DA ABRANGÊNCIA

Art. 2.º               Este regulamento se aplica às prestadoras:

I.                                 do Serviço Móvel Pessoal (SMP);

II.                              do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM);

III.                           do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC); e,

IV.                           dos serviços de televisão por assinatura que compreendem o Serviço de Acesso Condicionado (SeAC), o Serviço de TV a Cabo (TVC), o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH) e o Serviço Especial de Televisão por Assinatura (TVA).

Parágrafo único. Os dispositivos deste Regulamento não se aplicam às Prestadoras de Pequeno Porte.


Art. 3º



CAPÍTULO III

DAS DEFINIÇÕES

Art. 3.º               Para fins deste regulamento, aplicam-se as seguintes definições, dentre outras previstas na regulamentação expedida pela Anatel:

I.                                 Atributo: é a característica do serviço ou da prestadora, que serve de base para a aferição do grau de satisfação e de qualidade percebida do usuário, consistindo nas dimensões do construto a ser pesquisado;

II.                              Empresa Pesquisadora: empresa contratada, pelas prestadoras, para a realização das pesquisas de aferição do grau de satisfação e de qualidade percebida junto aos usuários dos serviços de telecomunicações;

III.                           Manual de Aplicação: instrumento contendo os atributos de pesquisa, o planejamento amostral, a metodologia de pesquisa em campo, o cálculo da margem de erro, o calendário anual, a forma, o padrão, a regularidade e os meios de disponibilização ou envio das bases cadastrais e demais procedimentos operacionais necessários para a realização das pesquisas;

IV.                           Qualidade percebida: expressa a percepção do usuário quanto ao desempenho da prestadora na prestação do serviço; e,

V.                              Satisfação: é um construto psicológico que descreve o julgamento da experiência total de consumo de um indivíduo ou instituição com um produto ou serviço.


Art. 4º



TÍTULO II

DAS pesquisaS

Art. 4.º               As pesquisas deverão ser realizadas de modo a retratar fidedignamente a visão dos usuários acerca da prestação dos serviços de telecomunicações.


Art. 5º



Art. 5º As pesquisas deverão ser realizadas anualmente para cada um dos serviços mencionados nos incisos do art. 2.º deste Regulamento.


Art. 6º



Art. 6.º               A Anatel acompanhará todas as etapas de aplicação das pesquisas.


Art. 7º



Art. 7.º               O processo de amostragem, em cada pesquisa, deverá considerar um intervalo de confiança de, no mínimo, 95% (noventa e cinco por cento).

Parágrafo único. A margem de erro da pesquisa será definida em Manual de Aplicação, podendo variar entre 5% (cinco por cento) e 10% (dez por cento).


Art. 8º



Art. 8.º               As informações obtidas durante a realização das pesquisas serão agregadas e terão representatividade estatística por Unidade Federativa (UF), conforme metodologia estatística descrita no manual de aplicação.


Art. 9º



TÍTULO III

DAS ATRIBUIÇÕES

CAPÍTULO I

DAS ATRIBUIÇÕES DA ANATEL

Art. 9.º                Cabe à Anatel:

I.                                 elaborar e publicar o Manual de Aplicação;

II.                              elaborar os questionários a serem utilizados na pesquisa;

III.                           sortear as amostras a partir das bases cadastrais disponibilizadas pelas prestadoras a fim de obter a relação dos usuários para a execução da pesquisa, na forma estabelecida no Manual de Aplicação;

IV.                           analisar e validar os relatórios e os dados da pesquisa enviados pela empresa pesquisadora; e,

V.                              divulgar os resultados obtidos, na forma deste Regulamento.

§ 1º                           O Manual de Aplicação previsto no inciso I deste artigo será aprovado, por meio de despacho decisório conjunto dos Superintendentes de Relações com os Consumidores e de Planejamento e Regulamentação, em até 2 (dois) meses antes do início da pesquisa.


Art. 10



CAPÍTULO II

DAS ATRIBUIÇÕES DAS PRESTADORAS

Art. 10.          As prestadoras devem disponibilizar, e enviar para a Anatel, as bases cadastrais atualizadas dos usuários, nos prazos, meios e formatos definidos no Manual de Aplicação.


Art. 11



Art. 11.     As Prestadoras devem contratar conjuntamente, para cada serviço, empresa especializada em realização de pesquisas, sem prejuízo da responsabilidade individual de cada Prestadora perante a Anatel quanto às obrigações previstas neste Regulamento.

§ 1º                          As Prestadoras são responsáveis pelo ônus decorrente da contratação da empresa de pesquisa.

§ 2º                          As Prestadoras devem dar publicidade à aplicação da pesquisa antes de sua realização, na forma prevista no Manual de Aplicação.

§ 3º                          Caso a Anatel constate indícios de que a empresa contratada pelas prestadoras não apresente experiência, capacidade operacional ou nível de serviço adequados à realização das pesquisas ou ao atingimento das obrigações previstas neste Regulamento, poderá determinar que as Prestadoras contratem uma nova empresa especializada em realização de pesquisa.


Art. 12



CAPÍTULO III

DAS ATRIBUIÇÕES DA EMPRESA PESQUISADORA

Art. 12.               Compete à empresa pesquisadora:

I.                                 realizar todas as atividades inerentes à pesquisa junto aos usuários, tais como coleta, crítica e análise dos dados;

II.                              enviar à Anatel os relatórios definidos no Manual de Aplicação;

III.                           manter e encaminhar para a Anatel, quando solicitada, os dados e gravações das pesquisas, de acordo com o Manual de Aplicação;

IV.                           enviar para a Anatel, ao final de cada pesquisa, todos os bancos de dados originais coletados durante a pesquisa, na forma definida no Manual de Aplicação; e,

V.                              subsidiar a Anatel nas questões inerentes à pesquisa.


Art. 13



TÍTULO IV

DA DIVULGAÇÃO DOS RESULTADOS

Art. 13.          A Anatel dará publicidade aos resultados das pesquisas realizadas, em seu portal na Internet e outros meios que julgar adequados.


Art. 14.



TÍTULO V

Das SANÇÕES

Art. 14.                   O descumprimento das disposições contidas neste Regulamento sujeitará a prestadora às sanções cabíveis, nos termos da legislação e regulamentação aplicáveis.