Art. 21. Durante o PMT, a Prestadora deve garantir que a ocupação dos enlaces não exceda oitenta por cento de sua capacidade máxima em noventa e cinco por cento dos casos.
§ 1º Caso a ocupação alcance noventa por cento, a Prestadora, sem prejuízo das sanções aplicáveis, tem trinta dias para ampliação de capacidade de forma a adequar-se ao limite estabelecido no caput deste artigo.
§ 2º A não adoção das medidas preconizadas no § 1º, no prazo ali estabelecido, sujeita a Prestadora à adoção, pela Anatel, das medidas cautelares que se fizerem necessárias, além das sanções aplicáveis.
§ 3º A medição para este indicador deve ocorrer nos seguintes enlaces:
I – dos POPs de distribuição aos POPs do núcleo da rede;
II - entre os POPs do núcleo da rede; e
III - dos POPs do núcleo da rede aos PTTs.
§ 4º O resultado final da medição realizada deve ser obtido, para cada um dos casos elencados no § 3º, pela média aritmética simples dos valores aferidos nos enlaces avaliados.
§ 5º Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Ocupação de Enlace (SCM9).
§ 6º Para fins de cálculo do indicador considera-se:
I - Representação Matemática:
SCM9=(A/B)*100
Onde:
A – número de vezes em que o resultado final da medição, obtido de acordo com o § 4º, permaneceu abaixo do percentual de ocupação do enlace definido neste artigo, durante o PMT, no mês; e
B – número total de medidas obtidas de acordo com § 4º, durante o PMT, no mês.
II - Método de Coleta:
a) contagem do número de vezes em que o resultado final da medição, obtido de acordo com § 4º, permaneceu abaixo do percentual de ocupação de enlace definido neste artigo, durante o PMT, no mês; e
b) contagem do número total de medidas obtidas de acordo com § 3º, durante o PMT, no mês.
III - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pela Unidade da Federação contida na área de prestação de serviço, da seguinte forma:
a) número de vezes em que o resultado final da medição, obtido de acordo com § 4º, permaneceu abaixo do percentual de ocupação de enlace definido neste artigo, durante o período de coleta, no mês;
b) número total de medidas obtidas de acordo com § 4º, durante o PMT, no mês;
c) taxa de ocupação dos POPs de distribuição aos POPs do núcleo da rede, durante o PMT, no mês;
d) taxa de ocupação entre POPs no núcleo da rede, durante o PMT, no mês; e
e) taxa de ocupação dos POPs do núcleo da rede aos PTTs, durante o PMT, no mês.
Art. 22
Art. 22. A Prestadora deve garantir disponibilidade média mensal em sua rede de, no mínimo:
I – noventa e nove por cento, nos doze primeiros meses de exigibilidade das metas, conforme estabelecido no parágrafo único do art. 35 deste Regulamento; e
II – noventa e nove e meio por cento, a partir do término do período estabelecido no inciso I deste artigo.
§ 1º A medição para este indicador deve ocorrer:
I – dos POPs de distribuição aos POPs do núcleo da rede;
II - entre os POPs do núcleo da rede; e
III - dos POPs do núcleo da rede aos PTTs.
§ 2º Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Disponibilidade da Rede (SCM10).
§ 3º Para fins de cálculo do indicador considera-se:
I - Representação Matemática:
SCM10=(A/B)*100
Onde:
A – tempo em que o sistema operou sem interrupção ou degradação, no mês; e
B – tempo total do período de observação, compreendido em um mês.
II - Método de Coleta:
a) contagem do tempo em que o sistema operou sem interrupção ou degradação, no mês;
b) contagem do tempo total de observação, compreendido em um mês;
c) o tempo para cálculo do indicador deve ser computado em minutos; e
d) o tempo indisponível de manutenção preventiva não é computado no cálculo da disponibilidade, desde que comprovadamente informada com pelo menos vinte e quatro horas de antecedência aos Assinantes.
III - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pela Unidade da Federação contida na área de prestação de serviço, da seguinte forma:
a) tempo em que o sistema funcionou sem interrupção ou degradação, no mês;
b) tempo total de observação, compreendido em um mês;
c) percentual do tempo em que o sistema funcionou sem interrupção ou degradação dos POPs de distribuição aos POPs do núcleo da rede, durante o período de coleta, no mês;
d) percentual do tempo em que o sistema funcionou sem interrupção ou degradação entre os POPs do núcleo da rede, no mês; e
e) percentual do tempo em que o sistema funcionou sem interrupção ou degradação dos POPs do núcleo da rede aos PTTs, no mês.
CAPÍTULO VI
CAPÍTULO VI
DOS INDICADORES DE ATENDIMENTO
Art. 23
Art. 23. O tempo para o atendimento pela telefonista/atendente em Sistemas de Autoatendimento, quando esta opção for selecionada pelo Assinante, deve ser de até vinte segundos, em cada PMM, em oitenta e cinco por cento dos casos.
§ 1º Em nenhum caso, o atendimento deve se dar em mais de sessenta segundos.
§ 2º A opção de acesso à telefonista/atendente deve estar sempre disponível ao Assinante em todos os níveis do Sistema de Autoatendimento.
§ 3º Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistemas de Autoatendimento (SCM11).
§ 4º Para fins de cálculo do indicador considera-se:
I - Representação Matemática:
SCM11=(A/B)*100
Onde:
A - número total de chamadas atendidas pelas telefonistas/atendentes em até vinte segundos nos Sistemas de Autoatendimento da Prestadora, quando esta opção for selecionada pelo Assinante, em cada PMM, no mês; e
B – número total de tentativas de acesso às telefonistas/atendentes nos Sistemas de Autoatendimento da Prestadora, quando esta opção for selecionada pelo Assinante, em cada PMM, no mês.
II - Método de Coleta:
a) contagem das chamadas que são encaminhadas para as telefonistas/atendentes e que são atendidas em até vinte segundos nos Sistemas de Autoatendimento, em cada PMM, por Sistema de Autoatendimento existente;
b) contagem de todas as tentativas de acesso às telefonistas/atendentes nos Sistemas de Autoatendimento, da prestadora, em cada PMM, por Sistema de Autoatendimento existente;
c) a prestadora deve contabilizar todas as chamadas que são encaminhadas para as telefonistas/atendentes e que são atendidas em tempo superior a sessenta segundos;
d) os dados para obtenção deste indicador devem ser retirados diretamente dos equipamentos/sistemas dos Sistemas de Autoatendimento, sendo a coleta efetuada diariamente, em cada PMM, durante todo o mês avaliado;
e) os valores contabilizados no numerador A devem ser somados pela Prestadora que possuir mais de um Sistema de Autoatendimento para o atendimento da área de prestação de serviço, aplicando-se o mesmo para os valores contabilizados no denominador B; e
f) não se caracteriza atendimento por telefonista/atendente, para efeito deste indicador, aquele efetuado por equipamentos que introduzam mensagens, tons ou música.
III - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área de prestação de serviço e por Sistema(s) de Autoatendimento, da seguinte forma:
a) número total de chamadas atendidas pelas telefonistas/atendentes em até vinte segundos nos Sistemas de Autoatendimento, da Prestadora, em cada PMM, no mês;
b) número total de tentativas de acesso às telefonistas/atendentes nos Sistemas de Autoatendimento, da Prestadora, em cada PMM, no mês; e
c) número total de chamadas atendidas pelas telefonistas/atendentes em tempo superior a sessenta segundos nos Sistemas de Autoatendimento, da prestadora, no mês.
Art. 24
Art. 24. As solicitações de instalação de serviço em áreas atendidas pela rede da Prestadora, sem prejuízo das obrigações contidas no respectivo Termo de Autorização, devem ser atendidas no prazo de até três dias úteis em noventa e cinco por cento dos casos.
§ 1º Em nenhum caso o prazo de instalação pode ser superior a dez dias úteis, contados da data da solicitação.
§ 2º Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Instalação do Serviço (SCM12).
§ 3º Para fins de cálculo do indicador considera-se:
I - Representação Matemática:
SCM12=(A/B)*100
Onde,
A - número total de instalações realizadas no prazo no prazo de três dias úteis, contado a partir da solicitação, no mês; e
B - número total de instalações realizadas, no mês.
II - Método de Coleta:
a) contagem do número total de instalações realizadas no prazo de três dias úteis, contado a partir da solicitação, no mês;
b) contagem do número total de instalações realizadas, no mês; e
c) a prestadora deve contabilizar todas as instalações realizadas em prazo superior a dez dias úteis, contado a partir da solicitação, no mês.
III - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pela Unidade da Federação contida na área de prestação de serviço, da seguinte forma:
a) número total de instalações realizadas no prazo de três dias úteis, contado a partir da solicitação, no mês;
b) número total de instalações realizadas, no mês; e
c) número total de instalações realizadas em prazo superior a dez dias úteis, contado a partir da solicitação, no mês.
Art. 25
Art. 25. As solicitações de reparos por falhas ou defeitos na prestação do serviço devem ser atendidas em até vinte e quatro horas, contadas do recebimento da solicitação em noventa por cento dos casos.
§ 1º Em nenhum caso os reparos podem ocorrer em mais de quarenta e oito horas.
§ 2º A Prestadora deve manter registro com histórico que demonstre as ações tomadas e o tempo despendido no atendimento à solicitação de reparo, inclusive no que se refere à dilação do prazo a pedido do assinante.
§ 3º O tempo acumulado de atendimento das solicitações de reparo não pode ser superior a quarenta e oito horas, no mês.
§ 4º Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Tempo de Reparo (SCM13).
§ 5º Para fins de cálculo do indicador considera-se:
I - Representação Matemática:
SCM13=(A/B)*100
Onde,
A - número total de solicitações de reparo, atendidas no prazo de vinte e quatro horas ou dentro do prazo solicitado pelo Assinante, se diverso, contado a partir do seu recebimento, no mês; e
B - número total de solicitações de reparo recebidas pela Prestadora, no mês.
II - Método de Coleta:
a) contagem do número total de solicitações de reparo, atendidas no prazo de vinte e quatro horas ou dentro do prazo solicitado pelo Assinante, se diverso, contado a partir do seu recebimento, no mês;
b) contagem do número total de solicitações de reparo recebidas pela Prestadora, no mês; e
c) a prestadora deve contabilizar todas as solicitações de reparo atendidas no prazo superior a quarenta e oito horas, contado a partir do seu recebimento, no mês.
III - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por área definida pela Unidade da Federação contida na área de prestação de serviço, da seguinte forma:
a) número total de solicitações de reparo, atendidas no prazo de vinte e quatro horas ou dentro do prazo solicitado pelo Assinante, se diverso, contado a partir do seu recebimento, no mês;
b) número total de solicitações de reparo recebidas pela prestadora, no mês; e
c) número total de solicitações de reparo, atendidas com prazo superior a quarenta e oito horas pela prestadora, contado a partir do seu recebimento, no mês.
Art. 26
Art. 26. Todas as solicitações de serviços ou pedidos de informação, excluídas as solicitações de que tratam os arts. 24 e 25 deste Regulamento, recebidos em qualquer Setor de Atendimento e Centros de Atendimento da Prestadora, devem ser respondidos em até cinco dias úteis, contados da data do recebimento da solicitação ou do pedido de informação, em noventa e cinco por cento dos casos.
§ 1º Em nenhum caso, a resposta deve se dar em mais de dez dias úteis.
§ 2º Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Resposta ao Assinante (SCM14).
§ 3º As reclamações de Assinantes não devem ser computadas no cálculo deste indicador.
§ 4º Para fins de cálculo do indicador considera-se:
I - Representação Matemática:
SCM14=(A/(B+C))*100
Onde:
A - número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos pela Prestadora, respondidos em até cinco dias úteis, no mês;
B - número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, recebidos pela Prestadora no respectivo mês; e
C - número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, relativos aos meses anteriores, ainda não respondidos ao Assinante.
II - Método de Coleta:
a) contagem mensal de qualquer solicitação de serviço ou pedido de informação recebidos em qualquer setor da Prestadora e que foram respondidos em até cinco dias úteis;
b) contagem mensal de qualquer solicitação de serviço ou pedido de informação recebidos em qualquer setor da Prestadora;
c) contagem mensal de qualquer solicitação de serviço ou pedido de informação recebidos em qualquer setor da Prestadora, relativos aos meses anteriores, e ainda não respondidos;
d) devem ser considerados os seguintes meios solicitação de serviços ou pedidos de informação:
1. Presencial;
2. Telefone;
3. Carta de qualquer tipo;
4. Telegrama;
5. Fax;
6. Correio eletrônico; ou
7. Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado.
e) os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea “d” devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel;
f) as solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos pela Prestadora, nos últimos cinco dias úteis do mês, devem ser computadas no índice do mês subsequente; e
g) o prazo de resposta de cinco dias úteis para as solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos em qualquer setor da Prestadora, inicia-se a partir do primeiro dia útil após os seus recebimentos.
III - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações, mês a mês, por Unidade da Federação contida na área de prestação de serviço, da seguinte forma:
a) número total solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos pela prestadora, respondidos em até cinco dias úteis, no mês;
b) número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos pela Prestadora no respectivo mês;
c) número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação relativos aos meses anteriores, e ainda não respondidos ao Assinante; e
d) número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, recebidos pela Prestadora no respectivo mês e que foram respondidas em mais de dez dias úteis.
Art. 27
Art. 27. Para fins de fiscalização, a Prestadora deve apresentar à Anatel os arquivos eletrônicos de controle de tempo de atendimento ao Assinante, conforme definido no art. 23, sempre que solicitada.
CAPÍTULO VII
CAPÍTULO VII
DOS INDICADORES DE PESQUISA
Art. 28
Art. 28. Os indicadores de pesquisa são determinados por meio de pesquisa em campo junto aos Assinantes do SCM, mediante a utilização de questionário(s) específico(s).
§ 1º A coleta de dados para determinação dos indicadores deste capítulo deve ser realizada por empresa especializada nesse tipo de coleta, contratada pela Prestadora de SCM, a cada doze meses.
§ 2º A Anatel deve encaminhar o(s) modelo(s) de questionário a ser(em) utilizado(s) até 31 de março de cada ano.
§ 3º O período de coleta de dados deve ser iniciado trinta dias após o recebimento do(s) modelo(s) de questionário.
§ 4º A seu critério, a Anatel poderá incluir, retirar ou alterar itens do questionário conforme sua necessidade.
§ 5º As Prestadoras de SCM podem contratar a empresa especializada nesse tipo de coleta de forma conjunta, sem prejuízo da responsabilidade individual de cada Prestadora perante a Anatel quanto às obrigações previstas neste Regulamento.
Art. 29
Art. 29. Os dados relativos aos indicadores deste Capítulo devem ser enviados à Anatel, em meio eletrônico, separados por Unidade da Federação contida na área de prestação de serviço, contendo a resposta dada por cada respondente pesquisado para cada item do questionário, incluindo os dados sócio-biodemográficos, até o dia dez do mês subsequente à coleta dos dados, em formato a ser definido pela Anatel.
Art. 30
Art. 30. Os critérios para determinação da amostra a ser pesquisada, metodologia de pesquisa em campo, entre outros, estão definidos no Anexo IV deste Regulamento.
Art. 31
Art. 31. A Anatel realizará a análise estatística dos dados informados para determinação dos indicadores apresentados no Anexo III e tornará público o resultado.
Parágrafo único A Anatel tornará pública a relação entre os itens dos questionários com o indicador gerado, assim como as metodologias utilizadas para avaliação e determinação do indicador.
Art. 32
Art. 32. Os indicadores deste capítulo comporão base de dados históricos para fins de acompanhamento da qualidade das Prestadoras conforme percebida pelos Assinantes do SCM.
Parágrafo único. A cada período de coleta de dados, o desempenho da Prestadora de SCM nos Indicadores deste Capítulo será avaliado e, caso seja considerado insuficiente, a Anatel poderá aplicar as sanções cabíveis, apontando os critérios utilizados para avaliação.
CAPÍTULO VIII
CAPÍTULO VIII
DAS SANÇÕES
Art. 33
Art. 33. O descumprimento das metas e demais obrigações estabelecidas neste Regulamento, bem como o envio de informações que possam levar a uma interpretação equivocada dos dados sujeitam a Prestadora às sanções cabíveis, nos termos da regulamentação.
CAPÍTULO IX
CAPÍTULO IX
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS
Art. 34
Art. 34. A fiscalização relativa ao cumprimento das metas estabelecidas neste Regulamento pode ser realizada, nos termos da regulamentação, das seguintes formas:
I - acompanhamento de indicadores pela Anatel;
II - auditoria realizada pela Anatel;
III - pesquisas junto aos Assinantes dos serviços; e
IV - utilização de ações de acompanhamento e avaliação realizadas por Assinantes ou grupo de Assinantes.
Art. 35
Art. 35. Os dados relativos aos indicadores de qualidade devem ser informados à Anatel, para acompanhamento, a partir do sexto mês após a entrada em vigor deste Regulamento.
§ 1º O cumprimento das metas de qualidade somente será exigível a partir do nono mês após a entrada em vigor deste Regulamento.
§ 2º Somente devem ser considerados para cálculo dos indicadores os dados referentes às localidades com mais de cento e oitenta dias de operação comercial.
Art. 36
Art. 36. Este Regulamento entra em vigor na data de sua publicação.
ANEXO I
ANEXO I
INFORMAÇÕES RELATIVAS À PRESTAÇÃO DO SCM
1. Este Anexo define as informações relativas à prestação do SCM para envio à Anatel.
2. As informações constantes deste Anexo devem ser enviadas por meio do Sistema de Coleta de Informação - SICI, disponível na página da Anatel na Internet, ou outro sistema que venha substituí-lo.
3. As definições, métodos e critérios para a coleta, consolidação e envio das informações contidas neste Anexo são definidas pelo Manual do SICI, que deverá ser aprovado mediante Portaria a ser publicada no Boletim de Serviço da Anatel e em sua página na Internet.
4. As informações relativas à prestação do serviço são as seguintes:
4.1. Periodicidade mensal
4.1.1. Receita operacional bruta auferida;
4.1.2. Receita operacional líquida auferida;
4.1.3. Despesas de operação e manutenção, publicidade e vendas e interconexão;
4.1.4. Capacidade total instalada do sistema, expressa em Megabits por segundo (Mbps), por município onde a autorizada possui POP instalado;
4.1.5. Distribuição do quantitativo de acessos em serviço por município, tecnologia e faixas de velocidade.
4.2. Periodicidade trimestral
4.2.1. Número de postos de trabalho diretos por Unidade da Federação;
4.2.2. Número de postos de trabalho indiretos por Unidade da Federação.
4.3. Periodicidade anual
4.3.1. Investimento total em Reais realizado na prestação do serviço;
4.3.2. Investimento total em Reais de capital aplicado, incluindo rede de transporte de telecomunicações, equipamentos, software e hardware;
4.3.3. Faturamento bruto obtido pela prestadora em decorrência da prestação do serviço;
4.3.4. Extensão total em quilômetros da rede de fibra óptica utilizada pela prestadora, de sua propriedade ou de terceiros.
ANEXO II
ANEXO II
DIAGRAMA ILUSTRATIVO SIMPLIFICADO DA REDE DE SCM

ANEXO III
ANEXO III
INDICADORES DE PESQUISA
1.
1. CÁLCULO GERAL DOS INDICADORES DE PESQUISA
1.1. A determinação do valor dos indicadores de pesquisa é feita pela fórmula:

Continuação 1.
Onde:
Aij – resposta do Assinante “i” ao item “j” do questionário relacionado ao indicador em avaliação;
B – quantidade de itens relacionados ao indicador em avaliação;
C – quantidade de Assinantes respondentes.
1.2. Não serão considerados para o cálculo aqueles respondentes que não opinaram em algum item do questionário, exceto aqueles relacionados aos dados sócio-biodemográficos e/ou informações sobre o perfil econômico.
1.3. A fórmula de cálculo é a mesma para todas as dimensões do indicador com alterações apenas nas variáveis que constituem cada dimensão.
2.
2. INDICADORES DE PESQUISA
2.1. Capacidade de Resolução (SCM15)
2.1.1. Definição: Capacidade da prestadora em resolver efetivamente as reclamações, pedidos de informação e/ou solicitações dos Assinantes.
2.2. Competência do Atendente (SCM16)
2.2.1. Definição: Avalia a capacidade, polidez e interesse dos atendentes da prestadora com o Assinante e as dificuldades de solução dos problemas do Assinante.
2.3. Competência e Organização da Prestadora (SCM17)
2.3.1. Definição: Avalia a competência dos atendentes em ajudar o Assinante, a organização do cadastro e da aparência da prestadora e dos atendentes.
2.4. Orientação ao Assinante (SCM18)
2.4.1. Definição: Exprime a capacidade da prestadora em esclarecer e orientar o Assinante quanto aos aspectos relacionados à prestação do serviço.
2.5. Conta e Cobrança (SCM19)
2.5.1. Definição: Exprime a percepção do Assinante quanto aos aspectos relacionados à cobrança.
2.6. Qualidade da Conexão (SCM20)
2.6.1. Definição: Exprime a percepção do Assinante quanto aos aspectos técnicos relacionados à qualidade das conexões.
2.7. Suporte Técnico (SCM21)
2.7.1. Definição: Exprime a percepção do Assinante quanto aos aspectos relacionados ao suporte técnico do serviço prestado.
ANEXO IV
ANEXO IV
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE COM BASE NOS INDICADORES DE PESQUISA
1.
1. DISPOSIÇÕES GERAIS
1.1. Este Anexo estabelece o processo de avaliação da qualidade com relação ao Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) para obtenção dos indicadores de pesquisa definidos neste Regulamento.
2.
2. DEFINIÇÕES
2.1. Período Base de Coleta: período de coleta dos dados dos pesquisados.
3.
3. BASE DE DADOS
3.1 As informações que comporão a base de dados serão fornecidas à Anatel pelas prestadoras do SCM, conforme orientações da Agência, no Período Base de Coleta.
3.2 A base de dados é composta das respostas de todos os pesquisados para todos os itens do questionário aplicado, conforme Capítulo VII deste Regulamento.
4.
4. DA AMOSTRA
4.1. A amostra a ser utilizada será definida pela Anatel em função da quantidade de acessos em serviços em cada área definida pela Unidade da Federação dentro da área de prestação de serviço.
4.2 A seleção aleatória das amostras será realizada pela Anatel a partir da base de dados de acesso em serviço fornecida pela prestadora.
4.3. O processo de amostragem considerará um intervalo de confiança de, no mínimo, noventa e cinco por cento.
5.
5. DO QUESTIONÁRIO
5.1. Os questionários serão definidos com o objetivo de avaliar o conjunto de fatores objeto da percepção da qualidade de atendimento dos pesquisados e atualizados sempre que as análises de confiabilidade, ou a exigência de novos fatores de qualidade indicarem essa necessidade.
5.2. O questionário será composto por cinco partes a saber:
5.2.1.dados sócio-biodemográficos – informações sobre o perfil do respondente e região de origem;
5.2.2. perfil de uso do serviço – para qual finalidade é usado o serviço;
5.2.3. posse e bens do Assinante – informações sobre o perfil econômico do Assinante;
5.2.4. diversos itens objetivos seguidos de uma escala de cinco pontos;
5.2.5. campo aberto para comentários, críticas ou sugestões.
6.
6. DA PESQUISA DE CAMPO
6.1. As entrevistas serão realizadas nas amostras definidas, dentro do período de coleta de dados definido pela Anatel.
6.2. As atividades de coleta, crítica, codificação, digitação e consistência dos dados devem ser implementadas atendendo ao seguinte planejamento:
6.2.1 utilização de pesquisadores, de supervisores e de coordenadores de campo com experiência mínima, comprovada, de um ano no uso da técnica de pesquisa por telefone.
6.2.2.treinamento dos pesquisadores explicando o objeto da pesquisa, o questionário e os procedimentos operacionais e administrativos de campo, além do passo a passo do uso do software de gerenciamento a ser adotado pela empresa.
6.2.3. O entrevistador deverá apresentar as seguintes habilidades:
a) entender o propósito da pesquisa;
b)identificar o conteúdo dos itens do questionário;
c)estabelecer contato com o Assinante;
d)conduzir adequadamente a entrevista.
6.2.4. Será considerado treinado o entrevistador que:
a)usar o software escolhido para gestão da pesquisa sem erro;
b)executar, ao menos, três entrevistas sem erro.
6.3. A prestadora deverá fornecer esclarecimentos sobre a pesquisa a todos os seus Assinantes por meio do seu Centro de Atendimento e de forma evidenciada em sua página principal na Internet.
6.4.O procedimento de coleta de dados junto aos Assinantes deve utilizar o sistema de gestão de pesquisa de campo - ETAC (Entrevista Telefônica Assistida por Computador) contemplando:
a) uso em rede de microcomputadores;
b) controle de amostragem no servidor da rede;
c) discagem automática e marcação de entrevista;
d) consistência de valores aceitos nas perguntas do questionário;
e) geração de estatísticas de entrevistas realizadas (por dia, horário, pesquisador, por tempo de duração das entrevistas, retornos e substituição de unidades amostrais).
6.5. Na Supervisão da Pesquisa de Campo deve ser observado o seguinte:
6.5.1. cada processo de coleta de dados realizado deverá ser submetido a uma análise, de forma que, mediante controles estatísticos e qualitativos, seja analisada a validade ou não das entrevistas realizadas, para efeito de composição do rol de amostras do período de coleta de dados;
6.5.2. o critério a ser adotado para se efetuar o controle estatístico e qualitativo de cada pesquisa deverá ser com base na auditoria dos dados do software de gestão da pesquisa e aleatoriamente a critério da Anatel;
6.5.3. fica facultada à Anatel a possibilidade, nos casos em que julgar necessário, de solicitar a emissão de relatórios específicos, a serem discutidos junto com a prestadora, na ocasião da coleta dos dados.
6.6. Caberá à empresa contratada pela prestadora de SCM definir os procedimentos operacionais para realização das pesquisas e organização dos dados que comporão a base de dados a ser enviada à Anatel, observado o disposto neste Regulamento.
6.6.1. Os procedimentos operacionais deverão ser encaminhados à Anatel para acompanhamento de sua adequação aos requisitos estabelecidos neste Regulamento.