ANEXO III
1. DISPOSIÇÕES GERAIS
1.1. Este Anexo estabelece o processo de avaliação da qualidade com relação ao SMP para obtenção dos indicadores de pesquisa definidos neste Regulamento.
2. DEFINIÇÕES.
2.1. Período Base de Coleta: período de coleta dos dados dos pesquisados conforme Calendário Anual;
3. BASE DE DADOS
3.1. As informações que comporão a base de dados serão fornecidas à Anatel pelas prestadoras do SMP, conforme orientações da Agência, no Período Base de Coleta.
3.2. A base de dados é composta das respostas de todos os pesquisados para todos os itens do questionário aplicado, conforme art. 27 deste Regulamento.
4. DA AMOSTRA
4.1. A amostra a ser utilizada será definida pela Anatel em função da quantidade de Códigos de Acesso em operação em cada área definida pelo Código Nacional dentro da Área de Prestação.
4.2. A seleção aleatória das amostras será realizada pela Anatel a partir da base de dados de Códigos de Acesso em operação fornecida pela prestadora.
4.3. As prestadoras deverão excluir da base de dados os Códigos de Acesso dos usuários que solicitaram sigilo de informações, conforme facultado no inciso VI do art. 3º da Lei n.º 9.472, de 16 de julho de 1997.
4.4. A amostragem será realizada separadamente para usuários de planos de serviço Pré-pago e para usuários de planos de serviço Pós-pago.
4.5. O processo de amostragem considerará um intervalo de confiança de, no mínimo, 95% (noventa e cinco por cento).
5. DO QUESTIONÁRIO
5.1. Os questionários serão definidos com o objetivo de avaliar o conjunto de fatores objeto da percepção da qualidade de atendimento dos pesquisados e atualizados sempre que as análises de confiabilidade, ou a exigência de novos fatores de qualidade, indicarem essa necessidade.
5.2. O questionário será composto por cinco partes a saber:
5.2.1.dados sócio-biodemográficos: informações sobre o perfil do respondente e região de origem;
5.2.2.perfil de uso do serviço: para qual finalidade é usado o serviço;
5.2.3.posse e bens do usuário: informações sobre o perfil econômico do usuário;
5.2.4. diversos itens objetivos seguidos de uma escala de cinco pontos;
5.2.5.campo aberto para comentários.
6. DA PESQUISA DE CAMPO
6.1. As entrevistas serão realizadas nas amostras definidas, dentro do período base de coleta de dados definido pela Anatel, conforme Calendário Anual.
6.2. As atividades de coleta, crítica, codificação, digitação e consistência dos dados devem ser implementadas atendendo ao seguinte planejamento:
6.2.1. Utilização de pesquisadores, de supervisores e de coordenadores de campo com ampla experiência no uso da técnica de pesquisa por telefone.
6.2.2. Treinamento dos pesquisadores, contemplando explicações sobre o objeto da pesquisa, o questionário e os procedimentos operacionais e administrativos de campo, além do passo a passo do uso do software de gerenciamento a ser adotado pela empresa especializada contratada.
6.2.3. O entrevistador deverá apresentar as seguintes habilidades:
a) entender o propósito da pesquisa;
b) identificar o conteúdo dos itens do questionário;
c) estabelecer contato com o usuário;
d) conduzir adequadamente a entrevista, sem dar dicas de respostas e sem apressar o usuário.
6.2.4. Será considerado treinado o entrevistador que:
a) usar o software escolhido para gestão da pesquisa sem erro;
b) executar uma entrevista sem erro.
6.3. A prestadora deverá fornecer esclarecimentos sobre a pesquisa a todos os seus usuários por meio do seu Centro de Atendimento.
6.4. O procedimento de coleta de dados junto aos usuários deve utilizar o sistema de gestão de pesquisa de campo - ETAC (Entrevista Telefônica Assistida por Computador), contemplando:
a) uso em rede de microcomputadores;
b) controle de amostragem no servidor da rede;
c) discagem automática e marcação de entrevista;
d) consistência de valores aceitos nas perguntas do questionário;
e) geração de estatísticas de entrevistas realizadas (por dia, horário, pesquisador, por tempo de duração das entrevistas, retornos e substituição de unidades amostrais).
6.5. Na Supervisão da Pesquisa de Campo deve ser observado o seguinte:
a) cada processo de coleta de dados realizado deverá ser submetido a uma análise, de forma que, mediante controles estatísticos e qualitativos, seja analisada a validade ou não das entrevistas realizadas, para efeito de composição do rol de amostras do período de coleta de dados;
b) o controle estatístico e qualitativo de cada pesquisa será baseado na auditoria dos dados do software de gestão da pesquisa e realizado de forma randômica pela Anatel
c) fica facultada à Anatel a possibilidade, nos casos em que julgar necessário, de solicitar a emissão de relatórios específicos, a serem discutidos junto com a prestadora, na ocasião da coleta dos dados.
6.6. Caberá à empresa contratada pela prestadora de SMP definir os procedimentos operacionais para realização das pesquisas e da organização dos dados que comporão a base de dados a ser enviada à Anatel, observado o disposto neste Regulamento.
6.6.1. Os procedimentos operacionais deverão ser encaminhados à Anatel para verificação de sua adequação aos requisitos estabelecidos neste Regulamento.
ANEXO IV
ANEXO IV
Método de Consolidação dos Indicadores
1. O objetivo principal deste Anexo é a apresentação do modelo de consolidação dos indicadores de qualidade a ser utilizado na consolidação dos índices obtidos em cada um dos indicadores.
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2. As definições dos indicadores são usadas para o cálculo de seus valores em cada uma das etapas mostradas na figura acima, observando-se que, em cada etapa, a partir da primeira, as informações vão se acumulando de forma ponderada.
I - Definições:
a) Indicador: informação significativa acerca de determinada área de interesse, que demonstra representativamente a sua situação;
b) Índice: número dimensional ou não que significa o valor assumido pelo indicador e pode servir para comparação de fenômenos aleatórios em tempos ou situações diversas;
c) Fator de Ponderação: valor utilizado para determinar o peso de um indicador na consolidação do índice representativo de uma unidade secundária.
II - Método de Consolidação:
a) cálculo dos Índices:
- para efetivação do cálculo dos índices dos indicadores será seguido o estabelecido neste Regulamento, para cada indicador individualmente;
- calcula-se os índices das unidades primárias;
- calcula-se os índices das unidades secundárias, ponderando-os pelos fatores de cada unidade primária.
b) consolidação:
- a fórmula a seguir apresenta a metodologia de consolidação usada, partindo-se da unidade primária até a consolidação para a unidade secundária:
IS = [(Σnp=1Ip * Fp) / (Σnp=1 Fp)] * 100
Onde:
IS - índice do indicador SMPm para cada unidade secundária;
IP - índice do indicador SMPm a partir de cada unidade primária;
FP - fator de ponderação do indicador SMPm a partir da unidade primária;
n - número de unidades primárias.
3. O modelo de consolidação apresentado neste Anexo é utilizado pelo Sistema de Gerenciamento de Indicadores de Qualidade – SGIQ, da Anatel.
4. A critério da Anatel, os indicadores poderão ser consolidados em nível de prestadora, utilizando a metodologia apresentada neste Anexo, com o mesmo fator de ponderação utilizado para as unidades primárias ou secundárias.
