Carta de Serviços
Você está aqui: Página Inicial > Cidadão > Direitos e Garantias > Acesso à internet - banda larga fixaServiços mais Acessados
  • Cidadão
  • Operadora
  • Governo
  • Indústria
  • Imprensa
  • Aumentar Fonte
  • Reduzir Fonte
  • Enviar por e-mail
  • Imprimir
  • Voltar
Buscar
Acesso à internet - banda larga fixa

O acesso à internet - banda larga fixa enquadra-se no Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), regulado pela Anatel. O SCM é prestado em regime privado e sua contratação é formalizada entre a prestadora e o assinante.

Lista de Questões do FAQ:

1) A prestadora do Serviço de Comunicação Multimídia pode recusar o atendimento de interessados em contratar o serviço?
2) Qual o prazo que a prestadora tem para atender solicitação de reparo de banda larga fixa?
3) Pode haver cobrança após o pedido de cancelamento do serviço?
4) O assinante pode solicitar a suspensão do serviço contratado a qualquer momento?
5) A prestadora de banda larga fixa pode prever em contrato um período em que o assinante ficará fidelizado?
6) As empresas que oferecem acesso à internet - banda larga fixa são autorizadas pela Anatel?
7) Uma pessoa física ou jurídica que deseja contratar acesso à internet - banda larga fixa precisa obrigatoriamente contratar também um serviço de telefonia fixa (Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC)?
8) Como encontrar as empresas autorizadas a explorar o SCM?
9) A prestadora de SCM deve formalizar contrato com os assinantes de banda larga fixa?
10) Quais os parâmetros de qualidade do acesso à internet - banda larga fixa?
11) Posso contratar acesso à internet - banda larga fixa e dividir com os meus vizinhos?
12) Como o assinante do acesso à internet - banda larga fixa deve proceder caso tenha algum conflito com a prestadora?
13) O assinante do Serviço de Comunicação Multimídia tem direito a atendimento telefônico gratuito?
14) Quais são as normas e os regulamentos que regem a exploração do SCM?
15) O preço cobrado pelo acesso à internet - banda larga fixa é estabelecido pela Anatel?
16) Em caso de interrupção ou queda da qualidade do serviço, o assinante tem direito a descontos ou abatimentos?
17) Quais são os direitos dos assinantes do SCM?
18) Quais são os deveres dos assinantes do Serviço de Comunicação Multimídia?
19) Quais são as obrigações das prestadoras do Serviço de Comunicação Multimídia?
20) Quais são os direitos das prestadoras do SCM?

1) A prestadora do Serviço de Comunicação Multimídia pode recusar o atendimento de interessados em contratar o serviço?

Sim, a prestadora pode recusar o atendimento. Em conformidade com a Lei Geral de Telecomunicações, compete à Anatel adotar as medidas necessárias para o atendimento do interesse público e compete ao Poder Público estimular a expansão do uso de redes pelos serviços de telecomunicações de interesse público. Somente os serviços de telecomunicações prestados no regime público têm sua existência, universalização e continuidade asseguradas pela União, o que não é o caso do serviço de banda larga fixa, prestado exclusivamente em regime privado, portanto, baseado nos princípios constitucionais da atividade econômica sem deveres de universalização. Não há como a Agência intervir se o serviço de banda larga fixa não puder ser instalado na sua localidade ou não for disponibilizado na velocidade desejada.

Fundamentação Legal

  • Artigos , 18, 19 e 64 da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações - LGT).

Voltar ao topo

2) Qual o prazo que a prestadora tem para atender solicitação de reparo de banda larga fixa?

É obrigação da prestadora responder imediatamente a solicitação e sanar o problema com a maior brevidade possível, inclusive quanto ao funcionamento da rede.

Além disso, em casos de interrupção ou queda da qualidade do serviço, a prestadora deve descontar da assinatura mensal o valor proporcional ao número de horas ou fração superior a 30 minutos em que o serviço ficou interrompido ou prejudicado. Ou seja, interrupções de até 29 minutos não geram descontos.

Se a prestadora identificar a necessidade de interrupção para manutenção, ampliação da rede ou similares, ela deve comunicar os assinantes afetados com antecedência mínima de uma semana. Além disso, deve ser dado aos assinantes um desconto na assinatura mensal à razão de 1/30 por dia ou fração superior a quatro horas que o serviço ficar interrompido ou degradado.

A legislação e a regulamentação vigentes preveem os direitos e os deveres dos assinantes e das prestadoras do serviço de banda larga fixa. Entretanto, por se tratar de um serviço prestado em regime privado, o assinante deve observar as cláusulas contratuais que regem a prestação do serviço.

Fundamentação Legal

  • Artigos 43, 53 e 54 do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia, aprovado pela Resolução nº 272, de 9 de agosto de 2001
  • Artigos 3º e 4º da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações - LGT)

Voltar ao topo

3) Pode haver cobrança após o pedido de cancelamento do serviço?

A cobrança deve ser interrompida após a formalização do pedido de cancelamento do serviço. Depois do pedido somente podem ser cobrados valores residuais ou valores em atraso, quando for o caso.

Fundamentação Legal

  • Art. 59, VII, do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia, aprovado pela Resolução nº 272, de 9 de agosto de 2001

Voltar ao topo

4) O assinante pode solicitar a suspensão do serviço contratado a qualquer momento?

Sim. O assinante tem o direito à solicitação do cancelamento ou da interrupção do serviço prestado, a qualquer tempo e sem ônus adicional. Além disso, não pode haver no contrato cláusula que preveja a fidelização do assinante por um prazo preestabelecido.

Fundamentação Legal

  • Art. 59, VII, do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia, aprovado pela Resolução nº 272, de 9 de agosto de 2001

5) A prestadora de banda larga fixa pode prever em contrato um período em que o assinante ficará fidelizado?

Não. O assinante tem direito ao cancelamento do serviço a qualquer tempo e sem ônus adicional. A prestadora não pode cobrar multa ou prever penalidades aos assinantes para os casos em que o assinante opte pelo cancelamento do serviço antes do prazo final estabelecido no contrato.

Fundamentação Legal

  • Art. 59, VII, do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia, aprovado pela Resolução nº 272, de 9 de agosto de 2001

Voltar ao topo

6) As empresas que oferecem acesso à internet - banda larga fixa são autorizadas pela Anatel?

Sim. As empresas que fornecem acesso à internet - banda larga fixa são autorizadas pela Anatel a explorar o Serviço de Comunicação Multimídia (SCM). Nesse caso, devem obedecer ao Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia, que estabelece os direitos e obrigações da prestadora e dos assinantes.

Fundamentação Legal

  • Art. 10 do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia, aprovado pela Resolução nº 272, de 9 de agosto de 2001
  • Art. 131 da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações - LGT)

Voltar ao topo

7) Uma pessoa física ou jurídica que deseja contratar acesso à internet - banda larga fixa precisa obrigatoriamente contratar também um serviço de telefonia fixa (Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC)?

Não. É proibido condicionar a oferta do SCM à aquisição de qualquer outro serviço ou facilidade, oferecido pela prestadora ou por suas coligadas. Também é proibido condicionar vantagens ao assinante à compra de outras aplicações ou de serviços adicionais ao SCM, ainda que prestados por terceiros. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) também estabelece vedação à prestadora condicionar o seu fornecimento ao fornecimento de outro produto ou serviço.

O assinante tem direito a não ser obrigado ou induzido a adquirir bens ou equipamentos que não sejam de seu interesse, bem como a não ser compelido a se submeter a qualquer condição, salvo diante de questão de ordem técnica, para recebimento do serviço.

Assim, pode-se contratar, por exemplo, a banda larga fixa via tecnologia ADSL independentemente da existência de um telefone fixo associado. O interessado só deve contratar os dois serviços, banda larga ADSL e telefone fixo, se for do seu interesse.

As empresas que exigirem dos interessados a prévia aquisição de qualquer outro serviço ou facilidade para a posterior contratação de banda larga fixa, contrariam o Código de Defesa do Consumidor e o Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia, sujeitando-se às sanções previstas.

Fundamentação Legal

Voltar ao topo

8) Como encontrar as empresas autorizadas a explorar o SCM?

A lista contendo as empresas autorizadas a explorar o SCM pode ser consultada no portal da Anatel, na aba Informações Técnicas, item Comunicação Multimídia, subitem Empresas Autorizadas.

Também é possível consultar todas as Entidades Autorizadas dos Serviços Privados discriminadas por município e por tipo de serviço, por meio do sistema Easp.

Voltar ao topo

9) A prestadora de SCM deve formalizar contrato com os assinantes de banda larga fixa?

O Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia estabelece a necessidade da formalização de contrato entre a prestadora do serviço e os assinantes e estabelece a obrigatoriedade das seguintes cláusulas:

  • os direitos e deveres da prestadora
  • os direitos e deveres dos assinantes
  • o número do Centro de Atendimento ao Assinante, bem como o endereço eletrônico da prestadora na internet, onde o usuário possa encontrar informações sobre o serviço, inclusive especificações para conexão de terminais de telecomunicações a redes de suporte
  • o endereço da Anatel, bem como o endereço eletrônico de sua biblioteca, onde as pessoas poderão encontrar cópia integral do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia
  • o telefone da Central de Atendimento da Anatel
  • os parâmetros de qualidade do serviço

Fundamentação Legal

  • Art. 46 do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia, aprovado pela Resolução nº 272, de 9 de agosto de 2001

Voltar ao topo

10) Quais os parâmetros de qualidade do acesso à internet - banda larga fixa?

São parâmetros de qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia, sem prejuízo de outros que venham a ser definidos pela Anatel:

  • fornecimento de sinais respeitando as características estabelecidas na regulamentação
  • disponibilidade do serviço nos índices contratados
  • emissão de sinais eletromagnéticos nos níveis estabelecidos em regulamentação
  • divulgação de informações aos seus assinantes, de forma inequívoca, ampla e com antecedência razoável, quanto a alterações de preços e condições de fruição do serviço
  • rapidez no atendimento às solicitações e reclamações dos assinantes;
  • número de reclamações contra a prestadora
  • fornecimento das informações necessárias à obtenção dos indicadores de qualidade do serviço, de planta, bem como os econômico-financeiros, de forma a possibilitar a avaliação da qualidade na prestação do serviço

Fundamentação Legal

  • Art. 47 do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia, aprovado pela Resolução nº 272, de 9 de agosto de 2001

Voltar ao topo

11) Posso contratar acesso à internet - banda larga fixa e dividir com os meus vizinhos?

A Lei Geral das Telecomunicações estabelece que a exploração, comercial ou não, de serviço de telecomunicações em regime privado, dependerá de uma autorização prévia da Anatel.

A única exceção a essa regra é a atividade de telecomunicações restrita aos limites de uma mesma edificação ou propriedade móvel ou imóvel - caso em que independe de autorização.

Caso o assinante queira compartilhar o serviço com vizinhos além dos limites de sua edificação, precisa de uma autorização prévia da Anatel. Além disso, o assinante deve observar no contrato se existe cláusula contratual que vede esse compartilhamento.

Fundamentação Legal

  • Artigos 75 e 131 da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações - LGT)

Voltar ao topo

12) Como o assinante do acesso à internet - banda larga fixa deve proceder caso tenha algum conflito com a prestadora?

O usuário pode registrar reclamação na Anatel. Então, diante de situação concreta ou de reclamação fundamentada sobre abuso de preço, imposição de condições contratuais abusivas, tratamento discriminatório ou práticas tendentes a eliminar deslealmente a competição, a Agência pode determinar as medidas cabíveis, sem prejuízo de o reclamante representar o caso perante outros órgãos.

A reclamação pode ser protocolada nos Escritórios Regionais e Unidades Operacionais da Anatel (clique aqui para ver os endereços), formalizada por meio do portal da Anatel, na seção Fale Conosco ou ainda por meio dos telefones 1331 (Central de Atendimento) e 1332 (exclusivo para pessoas com deficiência auditiva).

Fundamentação Legal

  • Art. 56 do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia, aprovado pela Resolução nº 272, de 9 de agosto de 2001

Voltar ao topo

13) O assinante do Serviço de Comunicação Multimídia tem direito a atendimento telefônico gratuito?

Sim. A prestadora deve manter um número de atendimento telefônico para seus assinantes, com discagem direta gratuita durante 24 horas por dia, sete dias por semana.

Fundamentação Legal

  • Art. 51 do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia, aprovado pela Resolução nº 272, de 9 de agosto de 2001

Voltar ao topo

14) Quais são as normas e os regulamentos que regem a exploração do SCM?

O Serviço de Comunicação Multimídia é regido pela Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações - LGT), pelo Regulamento dos Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 73, de 25 de novembro de 1998, por outros regulamentos, normas e planos aplicáveis ao serviço, pelos termos de autorização celebrados entre as prestadoras e a Anatel e pelo Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia, aprovado pela Resolução nº 272, de 9 de agosto de 2001.

Voltar ao topo

15) O preço cobrado pelo acesso à internet - banda larga fixa é estabelecido pela Anatel?

Não. Os preços dos serviços explorados no regime privado são livres. Entretanto, cabe à Anatel reprimir toda prática prejudicial à competição, bem como ao abuso do poder econômico, nos termos da legislação e da regulamentação em vigor.

Fundamentação Legal

  • Art. 56 do Regulamento dos Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 73, de 25 de novembro de 1998

Voltar ao topo

16) Em caso de interrupção ou queda da qualidade do serviço, o assinante tem direito a descontos ou abatimentos?

Sim. Em caso de interrupção ou queda da qualidade do serviço, a prestadora deve descontar da assinatura o valor proporcional ao número de horas ou fração superior a 30 minutos que o serviço ficou interrompido ou teve sua qualidade diminuída.

Entretanto, se a prestadora identificar a necessidade de interrupção do serviço por motivo de manutenção, ampliação da rede ou similares, deve comunicar aos assinantes que serão afetados, com antecedência mínima de uma semana, devendo ser dado aos assinantes um desconto na assinatura mensal à razão de 1/30 por dia ou fração superior a quatro horas que o serviço ficar interrompido ou tiver sua qualidade diminuída.

Fundamentação Legal

  • Art. 54 do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia, aprovado pela Resolução nº 272, de 9 de agosto de 2001

Voltar ao topo

17) Quais são os direitos dos assinantes do SCM?

Os principais direitos dos assinantes do Serviço de Comunicação Multimídia são:

  • de acesso ao serviço, mediante contratação junto a uma prestadora
  • à liberdade de escolha da prestadora
  • ao tratamento não discriminatório quanto às condições de acesso e fruição do serviço
  • à informação adequada sobre condições de prestação do serviço, em suas várias aplicações, facilidades adicionais contratadas e respectivos preços
  • à inviolabilidade e ao segredo de sua comunicação, respeitadas as hipóteses e condições constitucionais e legais de quebra de sigilo de telecomunicações
  • ao conhecimento prévio de toda e qualquer alteração nas condições de prestação do serviço que lhe atinja direta ou indiretamente
  • ao recebimento de documento de cobrança com discriminação dos valores cobrados
  • ao cancelamento ou interrupção do serviço prestado, a qualquer tempo e sem ônus adicional
  • a não suspensão do serviço sem sua solicitação, ressalvada a hipótese de débito diretamente decorrente de sua utilização ou por descumprimento de deveres constantes do art. 4º da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações - LGT)
  • ao prévio conhecimento das condições de suspensão do serviço
  • ao respeito de sua privacidade nos documentos de cobrança e na utilização de seus dados pessoais pela prestadora
  • de resposta eficiente e pronta às suas reclamações, pela prestadora
  • ao encaminhamento de reclamações ou representações contra a prestadora, junto à Anatel ou aos organismos de defesa do consumidor
  • à reparação pelos danos causados pela violação dos seus direitos
  • à substituição do seu código de acesso, se for o caso, nos termos da regulamentação
  • a não ser obrigado ou induzido a adquirir bens ou equipamentos que não sejam de seu interesse, bem como a não ser compelido a se submeter a qualquer condição, salvo diante de questão de ordem técnica, para recebimento do serviço, nos termos da regulamentação
  • a ter restabelecida a integridade dos direitos relativos à prestação dos serviços, a partir da purgação da mora, ou de acordo celebrado com a prestadora, com a imediata exclusão de informação de inadimplência sobre ele anotada
  • a ter bloqueado, temporária ou permanentemente, parcial ou totalmente, o acesso a comodidades ou utilidades solicitadas
  • à continuidade do serviço pelo prazo contratual

Fundamentação Legal

  • Art. 59 do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia, aprovado pela Resolução nº 272, de 9 de agosto de 2001

Voltar ao topo

18) Quais são os deveres dos assinantes do Serviço de Comunicação Multimídia?

Os principais deveres dos assinantes do SCM são:

  • utilizar adequadamente o serviço, os equipamentos e as redes de telecomunicações
  • preservar os bens da prestadora e aqueles voltados à utilização do público em geral
  • efetuar o pagamento referente à prestação do serviço, observadas as disposições do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia
  • providenciar local adequado e infra-estrutura necessários à correta instalação e funcionamento de equipamentos da prestadora, quando for o caso
  • somente conectar à rede da prestadora equipamentos certificados ou aceitos pela Anatel

Fundamentação Legal

  • Art. 60 do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia, aprovado pela Resolução nº 272, de 9 de agosto de 2001

Voltar ao topo

19) Quais são as obrigações das prestadoras do Serviço de Comunicação Multimídia?

As principais obrigações das prestadoras do SCM são:

  • não recusar o atendimento a pessoas cujas dependências estejam localizadas na área de prestação do serviço, nem impor condições discriminatórias, salvo nos casos em que a pessoa se encontrar em área geográfica ainda não atendida pela rede
  • tornar disponíveis ao assinante, com antecedência razoável, informações relativas a preços, condições de fruição do serviço, bem como suas alterações
  • descontar do valor da assinatura o equivalente ao número de horas ou fração superior a 30 minutos de serviço interrompido ou degradado em relação ao total médio de horas da capacidade contratada
  • tornar disponíveis ao assinante informações sobre características e especificações técnicas dos terminais, necessárias à conexão dos mesmos à sua rede, sendo-lhe vedada a recusa a conectar equipamentos sem justificativa técnica comprovada
  • prestar esclarecimentos ao assinante, de pronto e livre de ônus, face a suas reclamações relativas à fruição dos serviços
  • observar os parâmetros de qualidade estabelecidos na regulamentação e no contrato celebrado com o assinante, pertinentes à prestação do serviço e à operação da rede
  • observar as leis e normas técnicas relativas à construção e utilização de infraestruturas
  • prestar à Anatel, sempre que solicitado, informações técnico-operacionais ou econômicas, em particular as relativas ao número de assinantes e à área de cobertura e aos valores aferidos pela prestadora em relação aos parâmetros indicadores de qualidade, bem como franquear aos representantes da Agência o acesso à suas instalações ou à documentação, quando solicitado
  • manter atualizados, junto à Anatel, os dados cadastrais de endereço, identificação dos diretores e responsáveis e composição acionária, quando for o caso
  • manter as condições subjetivas, aferidas pela Anatel, durante todo o período de exploração do serviço

Fundamentação Legal

  • Art. 55 do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia, aprovado pela Resolução nº 272, de 9 de agosto de 2001

Voltar ao topo

20) Quais são os direitos das prestadoras do SCM?

Constituem direitos da prestadora, além dos previstos na Lei Geral das Telecomunicações, na regulamentação pertinente e os discriminados no termo de autorização para prestação do serviço:

  • empregar equipamentos e infraestrutura que não lhe pertençam
  • contratar com terceiros o desenvolvimento de atividades inerentes, acessórias ou complementares ao serviço

Fundamentação Legal

  • Art. 48 do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia, aprovado pela Resolução nº 272, de 9 de agosto de 2001

Voltar ao topo

 
  • Voltar
  • Topo