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Telefonia e internet móvel

A internet móvel e a telefonia móvel, ou telefonia celular, são prestadas por meio do Serviço Móvel Pessoal (SMP), em regime privado, que pode ser definido como o serviço móvel terrestre de interesse coletivo que possibilita a comunicação entre estações móveis e de estações móveis para outras estações.

1) Quais os prazos que tenho para contestar débitos junto à minha operadora?

Plano de Serviço Pré Pago, a contestação dos débitos deve ser efetuada no prazo de 30 dias. O usuário pode solicitar um relatório detalhado dos serviços utilizados para verificar os débitos.

Plano de Serviço Pós Pago, a contestação dos débitos deve ser efetuada no prazo de até 90 dias, contados da data do vencimento da conta reclamada.

Fundamentação legal

  • Artigos 69 e 70 do Regulamento do SMP, aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007

2) Qual é o prazo para que a operadora atenda uma solicitação (de reparo, de correção de conta, de mudança de endereço, etc)?

A partir do registro da solicitação ou reclamação junto à operadora, o prazo para resposta deve ser de até cinco dias úteis.

Fundamentação legal

  • Art. 15 do Regulamento do SMP, aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007
  • Art. 32 do Regulamento de Gestão da Qualidade da Prestação do Serviço Móvel Pessoal – RGQ-SMP, aprovado pela Resolução nº 575, de 28 de outubro de 2011

3) No caso de existir subsídio no plano de serviços, como por exemplo a cobrança de tarifa promocional, o consumidor arcará com multa se quiser cancelar o contrato?

Depende. Não será devida a multa se o cancelamento for solicitado em razão de descumprimento de obrigação contratual ou legal por parte da prestadora, cabendo a esta o ônus da prova da não procedência do alegado pelo consumidor.

Benefícios oferecidos pela prestadora sujeitos a prazo de permanência só podem ser de dois tipos:

  • para aquisição de aparelho, em que o preço cobrado pelo celular tenha um valor abaixo do que é praticado no mercado ou
  • pecuniário, em que a prestadora oferece vantagens ao usuário, em forma de preços mais acessíveis, durante o prazo de permanência

Em ambos os casos, o prazo de permanência máximo é de 12 meses.

Fundamentação legal

4) Se a prestadora não cancelar o serviço pedido pelo consumidor em até 24 horas, ela poderá efetuar cobranças por serviços prestados após esse prazo?

Não. A prestadora não poderá efetuar qualquer cobrança referente a serviços prestados depois de decorridas 24 horas da solicitação de cancelamento, sendo responsável por eventuais encargos, inclusive perante as demais prestadoras de serviços de telecomunicações.

Independentemente do meio utilizado pelo usuário para pedir o cancelamento, o pedido deve ser recebido e processado imediatamente, devendo ser fornecido ao usuário um registro numérico (com data, hora e objeto da demanda), para o acompanhamento.

Fundamentação legal

5) Quando é possível a fidelização na telefonia móvel?

A fidelização na telefonia móvel, cujo prazo máximo é de 12 meses, só pode ser exigida quando a prestadora oferece algum benefício ao consumidor. Este benefício pode ser o fornecimento de aparelho a preço abaixo do que é praticado no mercado ou vantagens pecuniárias, em forma de preços mais acessíveis durante o prazo de fidelização.

Caso o usuário opte por qualquer dos benefícios, estes deverão ser objeto de instrumento contratual próprio, devendo ser informado ao consumidor, de maneira clara e inequívoca que ele não está ganhando da prestadora um aparelho celular, por exemplo, mas sim se comprometendo a receber o produto e em contrapartida permanecer, por um prazo mínimo, como cliente da prestadora.

Fundamentação legal

6) É possível que o consumidor fidelizado rescinda o contrato antes do prazo sem pagar multa?

Sim. Em caso de vício no serviço, o consumidor tem o direito de rescindir o contrato sem prejuízo da responsabilidade civil da fornecedora e independentemente de qualquer penalidade, mesmo quando submetido a prazo de permanência mínimo (fidelização). Ademais, é ônus da prestadora comprovar a improcedência da inadequação alegada pelo consumidor.

Fundamentação legal

  • Art. 40, § 8º, do Regulamento do SMP, aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007

7) Quais as implicações da solicitação da rescisão do meu contrato com a operadora?

Em princípio, não há implicação alguma quando da solicitação da rescisão do contrato com a prestadora. O usuário sempre pode solicitar a rescisão de seu contrato, devendo arcar com os custos do serviço já prestado e com eventuais resíduos.

Apenas em caso de Contrato de Benefícios (fidelização) ainda vigente, pode a operadora cobrar multa rescisória, justa e razoável, proporcional ao tempo restante para o término do prazo estabelecido, bem como ao valor do benefício oferecido.

Vale ressaltar que se o pedido de rescisão se der em razão de descumprimento de obrigação contratual ou legal por parte da operadora, não há multa rescisória, cabendo à operadora o ônus da prova de não-procedência do alegado pelo usuário.

Fundamentação legal

  • Art. 23 e 40, § 8°, do Regulamento do SMP, aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007

8) A prestadora pode condicionar a compra do aparelho celular à aquisição do chip?

Não. O consumidor tem o direito de adquirir o chip sem estar vinculado a aparelho.

Fundamentação Legal

9) A prestadora pode exigir número de terminal móvel para a venda do aparelho?

Não. A venda de aparelhos é ação de caráter estritamente comercial sendo prerrogativa da prestadora exercê-la, não podendo vinculá-la à aquisição de um número de terminal móvel.

Fundamentação legal

  • Art. 40 do Regulamento do SMP, aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007

10) Pode-se adquirir chip (habilitar linha) sem informar número serial do aparelho?

Sim. O número vinculado a um aparelho é o IMEI (similar ao chassi do carro) e não está diretamente vinculado com o código de acesso (número da linha).

11) A prestadora pode enviar mensagem publicitária para o usuário?

A prestadora não pode enviar mensagens de conteúdo publicitário ao consumidor, exceto quando este consentir prévia e expressamente.

Fundamentação legal

  • Art. 6º, XXIV, do Regulamento do SMP, aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007

12) O consumidor pode requerer a suspensão da prestação de serviços por um determinado período?

Sim. O consumidor adimplente pode requerer à prestadora a suspensão, sem ônus, da prestação de serviço, uma única vez, a cada período de 12 meses, pelo prazo mínimo de 30 dias e o máximo de 120 dias, mantendo seu código de acesso e a possibilidade de restabelecimento, sem qualquer ônus, da prestação do serviço. É vedada a cobrança de assinatura ou de qualquer outro valor referente à prestação do serviço, durante o período de suspensão, e de valor relativo à suspensão ou ao restabelecimento do serviço.

Fundamentação legal

  • Art. 34 do Regulamento do SMP, aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007

13) O que o consumidor deve fazer quando o celular é furtado/roubado/extraviado/perdido?

O consumidor deve comunicar à prestadora o evento, solicitando o bloqueio do serviço e também solicitar a inclusão do aparelho no CEMI (Cadastro Nacional de Estações Móveis Impedidas), a fim de impedir a utilização do aparelho, em todo o Brasil. O consumidor também deve registrar um boletim de ocorrência destacando os dados reportados à operadora.

Fundamentação legal

14) Quais são os documentos exigidos para inclusão no cadastro de aparelhos impedidos (bloqueio definitivo)?

O aparelho ficará temporariamente bloqueado por 48 horas, intervalo em que o proprietário deve apresentar à prestadora o BO (Boletim de Ocorrência) ou documento pertinente à relação de consumo, para que esta faça o bloqueio definitivo, impossibilitando o funcionamento do aparelho em qualquer prestadora que compartilhe do CEMI.

15) Quais são os principais deveres da operadora de telefonia móvel?

Além das outras obrigações decorrentes da regulamentação editada pela Anatel e aplicáveis a serviços de telecomunicações e, especialmente, ao SMP, constituem deveres da operadora:

  • prestar serviço adequado na forma prevista na regulamentação
  • somente ativar celulares com certificação expedida ou aceita pela Anatel
  • garantir que seu usuário possa enviar e/ou receber mensagens para/de qualquer outra prestadora de SMP
  • garantir a existência de centrais de intermediação de comunicação telefônica a serem utilizadas por pessoas portadoras de deficiência auditiva e de fala, que funcionem ininterruptamente, durante 24 horas por dia e sete dias por semana, e atendam a todo território nacional, funcionando de forma integrada com todas as prestadoras de serviços móveis e fixos
  • disponibilizar os endereços de todos os seus Setores de Atendimento e Setores de Relacionamento pelo Centro de Atendimento e pela página da prestadora na internet
  • manter à disposição os dados das ligações efetuadas e recebidas, data, horário de duração e valor da chamada, bem como os dados cadastrais do assinante, por um prazo mínimo de cinco anos, em conformidade com o que prescreve o art. 11 da Lei nº 8.218/1991 c/c o art. 19 da Resolução nº 247, de 14 de dezembro de 2000
  • receber reclamações, solicitações de serviços e pedidos de informação dos usuários e respondê-los ou solucioná-los nos prazos fixados pela Anatel, zelando para que todas as reclamações, solicitações de serviços, pedidos de rescisão e pedidos de informação sejam processados
  • receber um número de protocolo numérico sequencial a ser obrigatoriamente informado ao usuário. O número de protocolo deve ser informado imediatamente após o atendimento, independentemente de pedido do usuário
  • manter gravação das chamadas dos usuários ao Centro de Atendimento pelo prazo mínimo de seis meses
  • assegurar acesso gratuito de todos os seus usuários aos Serviços Públicos de Emergência

Fundamentação legal

  • Artigos 10 a 19 do Regulamento do SMP, aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007

16) O consumidor tem o aparelho de uma tecnologia antiga, que não possui chip. Deseja fazer uso da portabilidade para outra prestadora com tecnologia GSM. É possível? Como o consumidor deve proceder?

Sim. O consumidor deve adquirir aparelho compatível com a nova tecnologia ou Módulo de Identificação de Usuário (chip) na prestadora para a qual ele irá migrar. A prestadora deve informar ao usuário essas condições.

Fundamentação legal

17) Quantas vezes posso mudar de operadora?

O usuário poderá migrar entre operadoras sempre que decidir, observadas as condições acordadas no contrato.

Fundamentação Legal

18) Posso transferir meu pré-pago para pós-pago de outra operadora e vice-versa?

Sim, a portabilidade será possível mesmo entre distintas modalidades de serviços.

Fundamentação Legal

19) O pedido de portabilidade pode ser negado?

Sim, o pedido de portabilidade pode ser recusado nas seguintes situações:

  • quando os dados enviados pelo usuário estiverem incorretos ou incompletos
  • se houver em andamento outra solicitação de portabilidade para o mesmo número
  • se o número não existir, não pertencer a nenhum cliente, for temporário ou pertencer a um orelhão
  • se o número for de serviço fixo e a portabilidade for para o serviço móvel ou vice-versa

Vale ressaltar que a portabilidade também pode não ser possível por razões técnicas, por exemplo, se a operadora de destino (receptora) não tiver serviço na área solicitada ou quando se tratar de Serviço Móvel Especializado (SME, ou trunking).

Fundamentação Legal

 
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