Carta de Serviços
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Telefonia fixa

O telefone fixo, ou Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), é o serviço de telecomunicações que, por meio de transmissão de voz e outros sinais, destina-se à comunicação entre pontos fixos determinados, utilizando processos de telefonia. São modalidades do STFC os serviços Local, Longa Distância Nacional (LDN) e Longa Distância Internacional (LDI).

1) O consumidor verifica, na conta telefônica, a cobrança de ligações não efetuadas. Como proceder?

- Fatura NÃO PAGA:

Se o consumidor não tiver pago a fatura, ele deve contatar a prestadora pessoalmente ou por meio de representante legal, na forma escrita, verbal ou por outro meio de comunicação à distância (fax, e-mail), e solicitar uma nova conta, excluindo as chamadas que não reconhece. No início do atendimento, deve ser informado ao consumidor o registro numérico (com data, hora e objeto da demanda), o que permite seu acompanhamento.

A prestadora deve emitir nova conta para o consumidor, com prazo de 15 dias para pagamento contados a partir de sua emissão.

A prestadora só poderá efetuar a cobrança futura desses valores mediante apresentação de justificativa, por escrito e sem ônus, acerca das razões pelas quais a contestação desses valores foi considerada improcedente pela prestadora.

- Fatura PAGA:

O consumidor tem o direito de questionar os valores pagos que considere indevidos. Para ressarcimento, ele deve entrar em contato com a sua prestadora e indicar o meio adequado - ou, se preferir, optar pelo próximo documento de cobrança.

Cabe ressaltar que a empresa não pode alegar que não mantém mais os dados referentes às chamadas.

No momento do contato, o atendente deve informar ao consumidor o registro numérico (com data, hora e objeto da demanda), para o acompanhamento de sua solicitação.

Observação: A contestação dos débitos junto à prestadora não impede que o consumidor promova, por outras formas, a contestação da cobrança.

Fundamentação Legal

2) Como a prestadora deve restituir os valores cobrados indevidamente do consumidor?

O consumidor que pagar por valores cobrados indevidamente tem direito à devolução de valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido dos mesmos encargos aplicados pela prestadora aos valores pagos em atraso.

O ressarcimento deve ser efetuado pelo meio indicado pelo consumidor (por exemplo, depósito em conta corrente ou em crédito na próxima fatura).

Fundamentação Legal

3) Qual o prazo que a prestadora tem para reparo de telefones residenciais?

Os telefones residenciais devem ser consertados em até 48 horas a partir da solicitação do consumidor.

Fundamentação Legal

4) Qual o prazo que a prestadora tem para reparo de telefones comerciais?

Os telefones comerciais devem ser consertados em até 24 horas a partir da solicitação do consumidor.

Fundamentação Legal

5) Qual o prazo que a prestadora tem para instalar uma linha telefônica?

As concessionárias têm obrigação de atender às solicitações de instalação de linha residencial, não residencial e tronco no prazo máximo de sete dias após a solicitação. A prestadora não pode condicionar a instalação da linha ao pagamento prévio de taxa de instalação. O prazo é contado sempre a partir da solicitação do usuário.

Fundamentação Legal

6) A prestadora tem que atender à solicitação de instalação de telefone residencial fora dos limites da área urbana?

O atendimento além do limite de 500 metros da área urbana (denominada Área de Tarifa Básica) ocorrerá por meio de contrato de prestação de serviço específico entre a prestadora e o consumidor.

Esse contrato deve estabelecer, além dos valores regulares de habilitação, assinatura básica e utilização do serviço, o preço justo e razoável para instalação e manutenção da rede telefônica que será utilizada para atender o consumidor.

Fundamentação Legal

7) Qual o prazo para mudança de endereço do telefone residencial?

A prestadora deve realizar a mudança de endereço do telefone residencial em até 10 dias úteis a partir da data da solicitação do consumidor.

Fundamentação Legal

8) Qual o prazo para mudança de endereço do telefone comercial?

A prestadora deve realizar a mudança de endereço do telefone comercial em até 72 horas a partir da data da solicitação do consumidor.

Fundamentação Legal

9) O pedido do consumidor para transferir a linha a outro endereço possibilita à prestadora a realização de cobrança de valores?

Sim. O valor a ser cobrado pela mudança de endereço do terminal do consumidor não pode ser superior ao valor da habilitação praticado pela prestadora no seu plano básico.

Fundamentação Legal

  • Art. 114, parágrafo único, do Regulamento do STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005

10) Como a prestadora deve proceder à rescisão do contrato quando solicitado o cancelamento pelo consumidor?

A prestadora deve efetuar o desligamento do telefone em até 24 horas, a partir da solicitação do consumidor e sem ônus, independentemente da existência de débitos.

A solicitação de desligamento pode ser apresentada por qualquer meio, sendo de responsabilidade da prestadora a correta identificação do usuário (para não deixar que terceiros solicitem o cancelamento).

Caso o consumidor questione/conteste a ordem de cancelamento, caberá à prestadora o ônus de provar a veracidade do pedido.

Em caso de cancelamento através da central de atendimento telefônico da prestadora, o pedido deve ser recebido e processado imediatamente, devendo ser fornecido ao consumidor registro numérico (com data, hora e objeto da demanda), para o acompanhamento.

A prestadora não pode cobrar por serviços utilizados após a solicitação de desligamento, assumindo o ônus de eventuais cobranças, inclusive perante as demais prestadoras de serviços de telecomunicações.

Fundamentação Legal

11) A prestadora pode fidelizar o consumidor a um plano alternativo de serviço?

Não. É vedado o estabelecimento de prazo de vínculo (cláusula de fidelização).

Fundamentação Legal

  • Art. 48, § 5º, do Regulamento do STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005

12) A prestadora pode oferecer planos alternativos ao Plano Básico?

Sim. A prestadora (no caso de concessionária) deve oferecer, obrigatoriamente, o Plano Básico de serviços, mas pode oferecer planos alternativos, com estrutura de preços e demais características definidas pela prestadora e previamente homologada pela Anatel. Em todos os casos, é essencial que o consumidor seja informado, no momento da contratação do serviço, acerca de todas as condições relativas ao plano escolhido.

Fundamentação Legal

13) A prestadora pode alterar um plano alternativo enquanto o consumidor estiver a ele vinculado?

O plano alternativo não pode ser alterado, salvo a título de reajuste de preços previsto, considerando-se automaticamente renovada a sua vigência, por igual período. Caso a prestadora decida pela não continuidade do plano, o consumidor deve ser comunicado com antecedência mínima de 90 dias.

Fundamentação Legal

  • Art. 48, §§ 2º e 3º, do Regulamento do STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005

14) A prestadora pode cobrar uma taxa de migração entre planos alternativos?

Não. Na transferência entre planos alternativos, é vedada a cobrança de valores, salvo quando previstos na estrutura de preços do plano de destino e informados previamente ao consumidor ao solicitar a migração. A cobrança de determinado valor para atender ao pedido do consumidor sem informação prévia caracteriza prática abusiva.

Fundamentação Legal

15) A prestadora pode extinguir um Plano Alternativo de serviço?

Sim. A prestadora pode extinguir um Plano Alternativo de serviço, mas deve comunicar ao consumidor e à Anatel com antecedência de, no mínimo, 90 dias e permitir, sem ônus ao consumidor, a transferência para outro plano de serviço ou a rescisão do respectivo contrato de prestação do serviço.

Fundamentação Legal:

  • Art. 48, §§ 3º e 4º, do Regulamento do STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005

16) Qual o prazo para mudança de número do telefone a pedido do consumidor? Tem custo?

A prestadora deve atender ao pedido de mudança do número telefônico em até 72 horas após o pedido do consumidor, desde que haja viabilidade técnica. A cobrança ou não da alteração é facultada à prestadora; se houver cobrança, esta deve ser previamente comunicada ao consumidor.

Fundamentação Legal

17) Por quanto tempo deve permanecer a informação do novo número de telefone do consumidor?

As ligações destinadas ao antigo número do consumidor deverão ser interceptadas imediatamente após a execução da sua alteração.

Os prazos mínimos de interceptação, sem ônus para o consumidor, são os seguintes:

a) 60 dias para usuários residenciais;

b) 90 dias para usuários comerciais;

c) 120 dias para usuários de serviços de utilidade pública, Prontos-Socorros e Postos de Saúde – estes, preferencialmente, por telefonistas.

Fundamentação Legal

18) O consumidor pode solicitar a suspensão do telefone e, posteriormente, religá-lo sem ônus?

Sim, desde que o consumidor esteja adimplente com suas obrigações. Este tipo de bloqueio pode ser solicitado uma vez a cada 12 meses, pelo prazo mínimo de 30 dias e o máximo de 120 dias. Durante o período do bloqueio também fica suspensa a cobrança de assinatura básica. A prestadora tem o prazo de 24 horas para atender ao pedido de bloqueio solicitado pelo consumidor.

Ao requerer o fim do bloqueio, o consumidor deve ter o serviço reiniciado pela prestadora em até 24 horas.

Este serviço poderá ser cobrado se o desligamento for por prazo inferior a 30 dias e superior a 120 dias.

Fundamentação Legal

  • Artigos 111 e 112 do Regulamento do STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005

19) Como a prestadora deve proporcionar o acesso ao serviço para pessoas com deficiência?

Em localidades com acessos individuais instalados, a concessionária deve assegurar condições de acesso ao serviço para pessoas com deficiência, seja de locomoção, visual, auditiva e da fala, com aparelhagem adequada à sua utilização. As solicitações de acesso individual deverão ser atendidas em até sete dias.

Fundamentação Legal

20) A conta telefônica deve chegar ao consumidor quantos dias antes de seu vencimento?

O documento de cobrança deve ser entregue ao consumidor, pelo menos, cinco dias antes do vencimento. A responsabilidade pela entrega deste documento é da prestadora, não podendo o consumidor arcar com as consequências de eventual atraso.

Fundamentação Legal

21) O consumidor pode livremente escolher a data de vencimento de sua conta?

A prestadora deve oferecer ao consumidor, no mínimo, seis possíveis datas de vencimento do documento de cobrança. O consumidor escolhe a que mais se adequar às suas necessidades.

Fundamentação Legal

  • Art. 80, § 2º, do Regulamento do STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005

22) A prestadora pode mudar a data de vencimento da conta de telefone sem consultar ou avisar ao consumidor?

Não. O consumidor deve ter conhecimento prévio de toda e qualquer alteração nas condições de prestação do serviço que lhe atinja direta ou indiretamente. O consumidor deve consentir com a proposta de alteração para que esta seja efetivada.

Fundamentação Legal

23) A prestadora pode cobrar taxa de emissão para o boleto referente à conta telefônica? E pela segunda via da fatura?

Não. A prestadora não pode cobrar, em nenhuma hipótese, pela emissão de boleto da conta telefônica. Somente pode ser cobrada a emissão de segunda via se a prestadora comprovar o efetivo recebimento da fatura pelo consumidor.

Fundamentação Legal

24) A prestadora pode deixar de enviar o documento de cobrança impresso ao endereço do consumidor, passando a disponibilizá-lo somente por meio eletrônico?

Sim, apenas mediante autorização expressa do consumidor.

Fundamentação Legal

  • Art. 80, § 4º, do Regulamento do STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005

25) O consumidor pode exigir o desmembramento da conta, ou seja, pagar por ligações locais, DDD (LDN - Longa Distância Nacional) e DDI (LDI - Longa Distância Internacional) em contas separadas?

Sim. Mediante solicitação do consumidor, cada prestadora deve tornar disponível, separadamente, seu documento de cobrança para pagamento individualizado de cada modalidade de serviço.

Fundamentação Legal

  • Artigos 84 e 85, § 1º, do Regulamento do STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005

26) A prestadora pode exigir o pagamento, em uma fatura mensal, por serviços prestados e não cobrados em meses anteriores?

A fatura encaminhada ao consumidor deve corresponder a 30 dias de prestação de serviço. Entretanto, a prestadora deve apresentar a cobrança ao consumidor nos prazos máximos de 60, 90 e 150 dias para chamadas locais, de longa distância nacional e de longa distância internacional, respectivamente, após os quais a cobrança deve ocorrer em faturas separadas sem acréscimo de encargos e mediante negociação prévia, inclusive parcelando o débito, no mínimo, pelo número de meses correspondentes ao atraso na apresentação da fatura.

Fundamentação Legal

  • Artigos 82 e 93 do Regulamento do STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005

27) A prestadora pode cobrar multa pelo atraso no pagamento de conta telefônica?

A legislação vigente estabelece que a multa moratória máxima, a ser aplicada pelas prestadoras uma única vez, é de 2% do valor devido. Além da multa, a prestadora também poderá cobrar juros de mora.

Fundamentação Legal

28) Como deve proceder a prestadora em caso de inadimplência do consumidor?

A prestadora deve notificar o consumidor, por escrito, até 15 dias após o vencimento da conta telefônica, informando o direito de contestação do débito e a possibilidade de ter o serviço parcialmente suspenso por falta de pagamento.

Fundamentação Legal

  • Art. 100, § 4º, do Regulamento do STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005

29) Em que hipóteses a prestadora pode suspender a prestação dos serviços?

Transcorridos 30 dias de inadimplência, a prestadora pode efetuar a suspensão parcial do serviço, ou seja, bloquear as ligações originadas por aquele telefone (exceto as destinadas a serviços públicos de emergência).

Se, após a suspensão parcial, a inadimplência persistir por mais 30 dias, a prestadora pode efetuar a suspensão total, ou seja, bloqueiam-se também as chamadas recebidas. Neste caso, a prestadora deve informar o consumidor, com antecedência mínima de 15 dias antes do bloqueio.

Portanto, o bloqueio total do telefone somente ocorre, no mínimo, 60 dias após a ocorrência de inadimplência e a partir dele é vedada a cobrança de tarifa ou assinatura.

Transcorridos 30 dias da suspensão total do serviço, ou seja, no mínimo com 90 dias de inadimplência, a prestadora pode rescindir o contrato de prestação de serviço e incluir o assinante em sistemas de proteção ao crédito, desde que o assinante seja notificado por escrito dessas medidas.

Fundamentação Legal

  • Art. 102, § 3º, do Regulamento do STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005

30) A contestação de débitos suspende os prazos para bloqueio parcial e total dos serviços?

Sim. A apresentação da contestação dos débitos por parte do consumidor suspende os prazos para bloqueio parcial e total dos serviços contratados. A notificação pode ocorrer por qualquer meio, cabendo à prestadora, em caso de contestação pelo consumidor, o ônus da prova.

Fundamentação Legal

31) Se o consumidor deve várias contas, a prestadora pode exigir o pagamento total para restabelecer o serviço?

No caso de várias contas em atraso, a prestadora pode cobrar o valor de uma só vez. Por liberalidade, ela pode promover a negociação da dívida com o consumidor inadimplente, estipulando um Termo de Acordo para o parcelamento do débito. Nesse caso, após o pagamento da primeira parcela, o serviço deve ser estabelecido em 24 horas, e não pode haver restrição da prestação de serviço no transcorrer do período pactuado, se o consumidor estiver cumprindo com sua parte nesse acordo.

Fundamentação Legal

  • Artigos 100, § 2º, e 109 do Regulamento do STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005

32) Qual o prazo que a prestadora tem para reativar o serviço suspenso por falta de pagamento?

A partir do recebimento da declaração ou comprovação do pagamento feita pelo consumidor, ou até mesmo do recebimento de comprovante do pagamento via sistema bancário, a prestadora deve reativar o serviço em até 24 horas.

O recomendado é que o consumidor encaminhe o comprovante de pagamento para a prestadora e peça o número de protocolo deste envio, para um controle maior do prazo de restabelecimento do serviço.

É proibida qualquer cobrança de tarifa ou preço para o retorno do serviço.

Fundamentação Legal

  • Art. 109, § 1º, do Regulamento do STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005

33) Quando o consumidor perde a linha por inadimplência, após a quitação do débito, ele tem como reaver o antigo número?

Após a rescisão do contrato, a quitação do débito permite que o interessado solicite a habilitação de uma nova linha junto à prestadora. No entanto, não existe obrigatoriedade de a prestadora fornecer o mesmo número para a nova linha requerida, sendo sua concessão mera liberalidade da empresa.

Fundamentação Legal

34) É correta a cobrança de assinatura básica durante o período em que a linha telefônica estiver bloqueada?

Não. Durante o período de suspensão do serviço a pedido do consumidor ou quando há suspensão total do serviço por inadimplência, a prestadora não pode cobrar tarifa ou preço de assinatura. Entretanto, no período de suspensão parcial por inadimplência, a assinatura básica continuará sendo exigida.

Fundamentação Legal

35) A prestadora é obrigada a fornecer uma cópia do contrato de prestação de serviços ao consumidor?

Sim. Essa contratação deve observar todas as disposições do Código de Defesa do Consumidor (CDC), em especial, aquelas relativas à oferta e ao contrato de adesão. Assim, o consumidor tem direito de receber as cópias dos contratos referentes aos serviços que contratou por adesão sem qualquer ônus e independentemente de solicitação, em até cinco dias após a contratação, sendo considerados celebrados quando da habilitação do consumidor junto à prestadora na modalidade local.

Fundamentação Legal

36) A prestadora pode substituir, a seu critério, o número de telefone do consumidor?

A alteração do número de telefone pode ser realizada em caso de necessidade técnica, respeitadas as seguintes condições: a) deve haver a comunicação ao consumidor da alteração com antecedência mínima de 90 dias de sua efetivação; b) deve ser dada ampla e prévia publicidade da alteração a todos os usuários, sem ônus, através de divulgação no serviço de auxílio à lista e de interceptação de chamadas; c) não pode ocorrer mais de uma alteração a cada três anos, salvo casos especiais.

Fundamentação Legal

37) Como deve ser o atendimento aos usuários?

A prestadora deve manter, de forma gratuita, uma central de atendimento telefônico funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana, capacitada para receber e processar solicitações e reclamações.

As concessionárias ainda devem manter locais de atendimento presencial em cada município, capazes de oferecer solução ao problema do usuário (uma loja para cada grupo de 200 mil telefones em serviço).

Todas as solicitações ou reclamações encaminhadas pelos usuários, por qualquer meio, devem receber um número de ordem sequencial (protocolo) no momento da solicitação, para que permita o acompanhamento pelo usuário.

Fundamentação Legal

38) Por quanto tempo a prestadora deve manter o registro de reclamações à disposição do usuário?

A prestadora deve manter o registro de reclamações por um período mínimo de 30 meses.

Fundamentação Legal

  • Art. 17, § 2º, do Regulamento do STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005

39) Por quanto tempo a prestadora deve manter a gravação das chamadas dirigidas à central de atendimento telefônico?

A prestadora deve manter a gravação das chamadas pelo prazo mínimo de 12 meses, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.

Fundamentação Legal

  • Art. 17, § 7º, do Regulamento do STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005

40) Menor de idade pode ter uma linha telefônica em seu nome?

Sim, desde que ele seja emancipado ou que a contratação do serviço ocorra por meio de seu representante legal.

Fundamentação Legal

  • Artigos 5º e 104 do Código Civil (Lei nº 10.406, de 10 de janeiro de 2002)

41) O serviço de Auxílio à Lista deve informar os números de telefones dos consumidores de todas as prestadoras?

Sim. O serviço deve informar os números de telefones dos consumidores de todas as prestadoras da mesma área de prestação de serviço, respeitando o direito dos consumidores que solicitarem a não divulgação de seus códigos de acesso.

Fundamentação Legal

42) A chamada ao Auxílio à Lista é um serviço gratuito?

A chamada ao serviço de Auxílio à Lista deve ser gratuita quando:

a) o número de telefone do consumidor do STFC não figurar na Lista Telefônica Obrigatória e Gratuita (LTOG);

b) a solicitação de informação for originada em terminal de acesso de uso coletivo.

A regulamentação da Anatel estabelece também que se o consumidor optar por receber a LTOG, o acesso ao serviço poderá ser cobrado.

Fundamentação Legal

43) Qual o prazo que a prestadora tem para reparo de telefones de uso público?

Os telefones de uso público devem ser consertados em até 24 horas contadas a partir da identificação ou da solicitação de reparo. Em regiões remotas ou de fronteira, o reparo deve ocorrer em até 10 dias.

Fundamentação Legal

44) Como a prestadora deve proceder para a instalação dos telefones de uso público (orelhões)?

Nas localidades já atendidas com telefones individuais, deve haver um telefone de uso público (orelhão) disponível na distância máxima de 300 metros, de qualquer ponto dentro dos limites da localidade.

Fundamentação Legal

45) Todos os telefones de uso público (orelhões) devem fazer e receber ligações locais, LDN (DDD) e LDI (DDI)?

Do total de telefones de uso público em cada localidade, no mínimo 50% devem estar instalados em locais acessíveis ao público 24 horas por dia, com capacidade de originar e receber chamadas locais e LDN (DDD). E pelo menos metade destes deve, adicionalmente, ter capacidade de originar e receber chamadas LDI (DDI).

Fundamentação Legal

46) Quais os direitos dos usuários de telefones de uso público (orelhões)?

  • Ter acesso aos telefones de uso público (orelhões) em perfeitas condições de uso e em locais preferencialmente abertos à população
  • Ter sempre um posto de venda de cartão indutivo à proporção de, no mínimo, um posto para cada grupo de 12 telefones de uso público instalados
  • Ter acesso às relações atualizadas - na internet, na central de atendimento telefônico e nas lojas de atendimento ao consumidor - dos endereços onde estão instalados os postos de venda de cartões

Fundamentação Legal

  • Artigos 120 a 122 do Regulamento do STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005

47) Como solicitar a portabilidade?

Para solicitar a portabilidade o usuário deve procurar a prestadora para a qual deseja migrar e informar seus dados pessoais, telefone e prestadora atual. Confirmados os dados, a nova operadora agendará a habilitação do serviço e fornecerá o número de protocolo do pedido.

Fundamentação Legal

48) Quantas vezes posso mudar de operadora?

O usuário poderá migrar entre operadoras sempre que decidir, observadas as condições acordadas no contrato.

Fundamentação Legal

49) Após efetuado o pedido, qual o prazo para que meu número seja portado?

A operadora deve efetivar a portabilidade em até três dias úteis após o pedido do usuário.

Fundamentação Legal

50) O pedido de portabilidade pode ser negado?

Sim, o pedido de portabilidade pode ser recusado nas seguintes situações:

  • quando os dados enviados pelo usuário estiverem incorretos ou incompletos
  • se houver em andamento outra solicitação de portabilidade para o mesmo número
  • se o número não existir, não pertencer a nenhum cliente, for temporário ou pertencer a um orelhão
  • se o número for de serviço fixo e a portabilidade for para o serviço móvel ou vice-versa

Vale ressaltar que a portabilidade também pode não ser possível por razões técnicas, por exemplo, se a operadora de destino (receptora) não tiver serviço na área solicitada.

Fundamentação Legal

 
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