AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES CONSULTA PÚBLICA NO 18, DE 18 DE MARÇO DE 1998
O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelos arts. 19, IV e X, e 22, IV, da Lei no 9.472, de 16 de julho de 1997, e arts. 16, V, 17 caput e XII e 35, V, do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto no 2.338, de 7 de outubro de 1997, deliberou em sua 17ª reunião, realizada em 11 de março de 1998, submeter à consulta pública, para recebimento de críticas e sugestões, até às 17 horas do dia 13 de abril de 1998, nos termos do art. 42 da Lei no 9.472, de 1997, e dos arts. 66 e 67 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto no 2.338, de 1997, proposta do Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado. O desenvolvimento do Plano baseou-se nos seguintes requisitos básicos:
O Plano estabelece as metas de qualidade a serem cumpridas pelas prestadoras de Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), destinado ao uso público em geral, prestado nos regimes público e privado, visando prover a sociedade brasileira com uma oferta de serviço de boa qualidade e atender as suas expectativas. Contém um conjunto de 11 capítulos que tratam do relacionamento usuário e prestadora do serviço, no que se refere ao atendimento por telefone e pessoal, ao reparo de suas linhas, às mudanças de endereço, à qualidade para completar suas ligações, à utilização de telefones de uso público, à informação sobre códigos de acesso e à emissão de contas telefônicas. Finalmente, é importante ressaltar que os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas serão suportados pelas prestadoras do serviço por elas responsáveis. O texto do Plano está também disponível na Biblioteca da ANATEL, no endereço abaixo, e na página da ANATEL na INTERNET: http://www.anatel.gov.br Haverá uma audiência pública com a apresentação e debates a respeito do Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, no dia 02/04/1998, quinta-feira, às 9 horas, no Auditório da ANATEL, situado no SAS - Quadra 06 - Bloco C, Brasília, DF. Os comentários e sugestões devem ser fundamentados, fazendo-se acompanhar de textos alternativos e substitutivos, quando envolverem sugestões de inclusão ou alteração, parcial ou total, de qualquer dispositivo. As manifestações recebidas merecerão exame pelo Conselho Diretor e permanecerão à disposição do público na Biblioteca da Agência. As manifestações devem ser encaminhadas, exclusivamente, para : AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES SAS — Quadra 06 — BLOCO H 70313-900 - BRASÍLIA - DF Fax (061)312-2201 E-mail: biblioteca@anatel.gov.br.
LUIZ FRANCISCO TENÓRIO PERRONE Presidente Substituto PLANO GERAL DE METAS DE QUALIDADE PARA O SERVIÇO TELEFÔNICO FIXO COMUTADO
Capítulo I Das Disposições Gerais Art. 1º Este Plano estabelece as metas de qualidade, a serem cumpridas pelas prestadoras de Serviço Telefônico Fixo Comutado(STFC), destinado ao uso público em geral, prestado nos regimes público e privado. § 1º. Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste Plano serão suportados exclusivamente pelas prestadoras do serviço por elas responsáveis. § 2º. A Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, poderá rever o conjunto de metas de qualidade do serviço, observado o disposto nos respectivos contratos de concessão ou autorização. § 3º. Os indicadores de qualidade apresentados neste Plano terão suas definições e seus métodos e freqüência de coleta, consolidação e envio estabelecidos em regulamentação da ANATEL. § 4º. Quando aplicável, as metas apresentadas serão detalhadas por prestadora do serviço, nos respectivos contratos de concessão ou autorização, podendo ser aplicáveis por região, estado, localidade ou área de operação, conforme regulamentação. Art. 2º Para efeito deste Plano são adotadas as seguintes definições: I - Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC) - é o serviço de telecomunicações que, por meio da transmissão de voz e de outros sinais, destina-se à comunicação entre pontos fixos determinados, utilizando processos de telefonia; II - Telefone de Uso Público (TUP) - é aquele que permite o acesso de qualquer pessoa, dentro de condições normais de utilização, independentemente de assinatura ou inscrição junto à prestadora do serviço; III – Localidade - é toda a parcela circunscrita do território nacional que possua um aglomerado permanente de habitantes, de acordo com definições do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística – IBGE, tais como Capital Federal, Capital Estadual, Cidade, Vila, Aglomerado Rural e Aldeia. IV - Usuário - é qualquer pessoa que se utiliza do STFC, independentemente de assinatura ou inscrição junto à prestadora do serviço. V - Período de Maior Movimento (PMM) - é o intervalo de tempo, durante 24 horas, em que ocorre o maior interesse no estabelecimento de ligações por parte dos usuários, que para efeito deste Plano são:
Capítulo II Das Metas de Qualidade do Serviço Art. 3º As metas de qualidade expressam a exigência de oferta de serviços que, sob o ponto de vista do usuário, sejam os melhores possíveis, a preços razoáveis e no menor tempo possível. Art. 4º O encaminhamento das ligações deve ser feito de maneira que o usuário receba sinais audíveis, facilmente identificáveis e nacionalmente padronizados, nos termos da regulamentação, que lhe permitam saber o que se passa com a chamada que originou. Art. 5º A obtenção do sinal de discar, no PMM, deverá ser de, no máximo, 3 segundos, em: I - 98% das tentativas , após 31/12/1999; II - 99% das tentativas , após 31/12/2001; III – 99,5% das tentativas, após 31/12/2003. Art. 6º As tentativas de originar chamadas locais e de longa distância nacionais, no PMM, devem resultar em conversação com o assinante chamado, em: I - 60% dos casos, após 31/12/1999; II - 65% dos casos, após 31/12/2001; III - 70% dos casos, após 31/12/2003. Art. 7º As tentativas de originar chamadas locais e de longa distância nacionais, no PMM, que não resultem em conversação com o assinante chamado, por motivo de congestionamento na rede, não devem exceder : I - 6% dos casos, após 31/12/1999; II - 5% dos casos, após 31/12/2001; III - 4% dos casos, após 31/12/2003. § 1º. As medições dos congestionamentos local e de longa distância nacional devem ser feitas independentemente. § 2º. Para as tentativas de completamento de chamadas de longa distância internacionais terminadas no país, são válidos os percentuais máximos, estabelecidos no caput do artigo. Art. 8º As chamadas devem ser realizadas com boa qualidade de transmissão, em níveis adequados e sem ruídos ou interferências, com baixa incidência de queda de ligações, nos termos da regulamentação. Art. 9º O percentual de digitalização da rede local expressa a modernidade da planta instalada e deverá ser implementado pelas prestadoras do serviço na forma seguinte: I - 75% , após 31/12/1999; II - 85% , após 31/12/2001; III - 95%, após 31/12/2003; IV –100%, após 31/12/2005. Capítulo III Das Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo Art. 10. O número de solicitações de reparo, por cem acessos em serviço, por mês, não deve exceder a: I - 3,0 solicitações após 31/12/1999; II - 2,5 solicitações após 31/12/2001; III - 2,0 solicitações após 31/12/2003; IV - 1,5 solicitações após 31/12/2005; Parágrafo único. As prestadoras do serviço devem dispor de sistemas de supervisão para atuar preventivamente na detecção de defeitos. Art. 11. O atendimento das solicitações de reparo, de usuários residenciais, deve se dar em até 24 horas, contadas a partir de sua solicitação, em: I - 95% dos casos, após 31/12/1999; II - 96% dos casos, após 31/12/2001; III - 97% dos casos, após 31/12/2003; IV – 98% dos casos, após 31/12/2005. Parágrafo único. Em nenhum caso o atendimento poderá se dar em mais de 48 horas. Art. 12. O atendimento das solicitações de reparo, de usuários não residenciais, deve se dar em até 8 horas, contadas a partir de sua solicitação, em: I - 95% dos casos, após 31/12/1999; II - 96% dos casos, após 31/12/2001; III - 97% dos casos, após 31/12/2003; IV - 98% dos casos, após 31/12/2005. Parágrafo único. Em nenhum caso o atendimento poderá se dar em mais de 24 horas. Art. 13. O atendimento das solicitações de reparo, de usuários que são prestadores de serviços essenciais, como corpo de bombeiros, polícia e instituições de saúde, deve se dar em até 2 horas, contadas a partir de sua solicitação, em 98% dos casos, após 31/12/1999. Parágrafo único. Em nenhum caso o atendimento poderá se dar em mais de 6 horas. Capítulo IV Das Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço Art. 14. O atendimento das solicitações de serviço de mudança de endereço de usuários residenciais, em localidades com serviço local, deve se dar em até 3 dias úteis, contados de sua solicitação, em: I - 95% dos casos, após 31/12/1999; II - 96% dos casos, após 31/12/2001; III- 97% dos casos, após 31/12/2003; IV - 98% dos casos, após 31/12/2005; Parágrafo único. Em nenhum caso o atendimento de solicitações de mudança de usuários residenciais, poderá se dar em mais de 10 dias úteis. Art. 15. O atendimento das solicitações de serviço de mudança de endereço de usuários não residenciais, em localidades com serviço local, deve se dar em até 24 horas, contadas de sua solicitação, em: I - 95% dos casos, após 31/12/1999; II - 96% dos casos, após 31/12/2001; III- 97% dos casos, após 31/12/2003; IV - 98% dos casos, após 31/12/2005; Parágrafo único. Em nenhum caso o atendimento de solicitações de mudança de usuários não residenciais, poderá se dar em mais de 72 horas. Art. 16. O atendimento das solicitações de serviço de mudança de endereço, de usuários que são prestadores de serviços essenciais, em localidades com serviço local, deve se dar em até 6 horas, contadas de sua solicitação, em 98% dos casos, após 31/12/1999. Parágrafo único. Em nenhum caso o atendimento de solicitações de mudança de endereço, de usuários que sejam prestadores de serviços essenciais, poderá se dar em mais de 12 horas.
Capítulo V Das Metas do Atendimento por Telefone ao Usuário Art. 17. Os serviços que utilizem auto-atendimento ou necessitarem da intervenção de telefonistas, devem ser atendidos, durante o PMM, em até 10 segundos, em : I - 92% dos casos, após 31/12/1999; II - 93% dos casos, após 31/12/2001; III - 94% dos casos, após 31/12/2003; IV – 95% dos casos, após 31/12/2005. § 1º. Em nenhum caso o atendimento poderá se dar em mais de 20 segundos. § 2º. Todos os serviços mencionados no caput do artigo devem ter seu funcionamento ininterrupto durante 24 horas por dia, sete dias por semana. § 3º. As gravações, quando utilizadas, devem ser feitas dentro da melhor técnica e ter locução inteligível, com informações claras e objetivas, de forma a não causar dúvidas ao usuário. Capítulo VI Das Metas de Qualidade do Serviço Telefônico de Uso Público Art. 18. O número de solicitações de reparo de TUP por 100 telefones em serviço, por mês, não deve exceder a: I - 15 solicitações , após 31/12/1999; II - 12 solicitações , após 31/12/2001; III - 10 solicitações, após 31/12/2003; IV - 8 solicitações , após 31/12/2005; Parágrafo único. As prestadoras do serviço devem dispor de sistemas de supervisão para atuar preventivamente na detecção de defeitos. Art. 19. O atendimento das solicitações de reparo de TUP deve se dar, em até 8 horas, contadas a partir de sua solicitação, em: I - 95% dos casos, após 31/12/1999; II - 96% dos casos, após 31/12/2001; III - 97% dos casos, após 31/12/2003; IV – 98% dos casos, após 31/12/2005. Parágrafo único. Em nenhum caso o atendimento poderá se dar em mais de 24 horas. Art. 20. A prestadora do serviço deverá providenciar a distribuição de cartões ou fichas telefônicas, em pontos com distância não superior a 500 metros do local onde os TUP estejam instalados. Art. 21. A prestadora do serviço deverá propiciar gratuitamente aos usuários de TUP, consultas aos serviços de informações de listas telefônicas . Art. 22. A prestadora do serviço deverá disponibilizar, em cada TUP, informações claras e precisas sobre a sua utilização. Art. 23. A prestadora do serviço deve prover os meios que permitam aos usuários a fácil localização e identificação dos TUP. Art. 24. Nas localidades que sejam atendidas exclusivamente por TUP, a prestadora do serviço deverá mantê-los, em serviço ativo, durante 24 horas por dia e 7 dias por semana.
Capítulo VII Das Metas de Informação do Código de Acesso do Usuário Art. 25. Após o atendimento, as consultas referentes ao código de acesso de usuários devem ser respondidas em até 30 segundos, nos seguintes prazos: I - 95% dos casos, após 31/12/1999; II - 96% dos casos, após 31/12/2001; III - 97% dos casos, após 31/12/2003;. IV - 98% dos casos, após 31/12/2005. Art. 26. Devem ser evitadas mudanças de códigos de acesso de usuários, excetuando-se os casos em que são solicitadas pelos mesmos. Art. 27. Nos casos em que houver necessidade de adequação de código de acesso, por parte da prestadora do serviço, é imperativo que todos os usuários envolvidos, sejam informados com antecedência mínima de 90 dias; Art. 28. O novo código de acesso que caberá ao usuário deverá ser de seu pleno conhecimento pelo menos 90 dias antes da efetivação da alteração. Parágrafo único. Quando houver necessidade, o novo código de acesso do usuário deverá possuir, pelo menos, os mesmos serviços associados ao código de acesso anterior, inclusive quanto à publicação de suas informações cadastrais, a não ser que o usuário se manifeste contrariamente . Art. 29. As chamadas destinadas ao código de acesso alterado devem ser interceptadas imediatamente após a execução da sua alteração, pelos prazos mínimos a seguir: I - 60 dias para usuários residenciais; II - 90 dias para usuários não residenciais; III - 120 dias para usuários de serviços essenciais. § 1º. A interceptação de ligações destinadas a usuários de serviços essenciais, cujos códigos de acesso tenham sido alterados, deverá ser feita, preferencialmente, por telefonista. § 2º. A prestadora do serviço deverá informar o novo código de acesso que couber ao usuário em qualquer localidade da sua área de prestação do serviço. Art. 30. Os serviços de interceptação que se utilizem de mensagens gravadas devem fornecer informações corretas em 100% dos casos. Art. 31. As alterações de códigos de acesso de usuários devem ser introduzidas imediatamente no cadastro de informações.
Capítulo VIII Das Metas de Atendimento à Correspondência do Usuário Art. 32. A prestadora do serviço deverá notificar o usuário, do recebimento de sua correspondência, dentro de um dia útil após seu registro de entrada na prestadora. Art. 33. Toda correspondência do usuário, que requerer uma resposta, deve ser respondida dentro de no máximo 5 dias úteis após seu registro de entrada na prestadora do serviço.
Capítulo IX Das Metas de Atendimento Pessoal ao Usuário Art. 34. Toda localidade com STFC deve ser dotada, pela prestadora do serviço, de instalações de atendimento público que permitam ao usuário efetuar qualquer interação relativa à prestação do serviço. Art. 35. O usuário, ao comparecer a qualquer setor de atendimento público da prestadora do serviço, deverá ser atendido em até 10 minutos , em 95% dos casos. Art. 36. Pedidos verbais de informação recebidos por empregado da prestadora do serviço, em setor de atendimento público, e que não possam ser respondidos de imediato, devem ser respondidos em um dia útil, em 95% dos casos. Capítulo X Das Metas de Emissão de Contas Art. 37. As contas devem ser impressas de maneira clara, inteligível, inviolável, ordenada, sem erros e dentro de padrão uniforme em toda a área de prestação do serviço, com conteúdo de informação mínimo, nos termos em que dispuser a ANATEL. Art. 38. O número de contas com reclamação de erro, em cada mil contas emitidas, não deve ser superior a: I - 4 contas, após 31/12/1999; II - 3 contas, após 31/12/2001; III - 2 contas, após 31/12/2003; Art. 39. As contas contestadas pelo usuário devem ter seus créditos devolvidos, antes da emissão da próxima conta, nos seguintes prazos: I - 95%, após 31/12/1999; II - 96%, após 31/12/2001; III - 97%, após 31/12/2003; IV – 98%, após 31/12/2005. Art. 40. A prestadora do serviço deve fazer sempre a comunicação formal ao usuário do desligamento por falta de pagamento e com antecedência mínima de 15 dias. Art. 41. O desligamento por falta de pagamento deverá ser feito por intermédio do bloqueio de saída parcial. Parágrafo único. Entende-se por bloqueio de saída parcial, o estado em que o telefone não efetua chamadas, porém as recebe.
Capítulo XI Das Disposições Finais Art. 42. O não cumprimento por parte da prestadora do serviço das metas de qualidade ocasionará punições, nos termos da regulamentação. Art. 43. A fiscalização relativa ao cumprimento das metas estabelecidas neste plano poderá ser realizada, nos termos da regulamentação, das seguintes formas: I – acompanhamento de indicadores por parte da ANATEL; II – auditoria realizada pela ANATEL; III – pesquisas junto a usuários dos serviços; IV – ações de acompanhamento e avaliação realizadas por usuários ou grupo de usuários.
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