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Plano Geral de Metas de Qualidade

Prezados Senhores,

Na qualidade de advogado e consultor da MCI Communications Corporation no Brasil, apresento a V.Sas. a versão em Português dos comentários feitos por aquela empresa acerca da proposta do Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, nos termos da Consulta Pública n.º 18, de 18.03.98.

Sendo o que me cumpria para o momento, e colocando-me à disposição para quaisquer esclarecimentos que V.Sas. julguem necessários, subscrevo-me,

atenciosamente.

RICARDO BARRETTO FERREIRA DA SILVA

DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES

A MCI Communications Corporation (MCI)¹ tem o prazer de submeter os seguintes comentários sobre a minuta do Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, emitida pela Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL) no dia 18 de março de 1998, Consulta Pública Documento n.º 18 (doravante denominada Plano de Metas de Qualidade). Agradecemos a oportunidade de apresentar estes comentários e estamos à disposição para discutir nossa posição conforme a conveniência da ANATEL.

A MCI concorda com a visão da ANATEL, no sentido de que a conseqüência natural da reestruturação e privatização do sistema Telebrás será a melhoria da qualidade dos serviços e o aumento da satisfação dos consumidores. Para uma empresa de telecomunicações, a satisfação do cliente é importante, não somente para proteger a imagem do provedor do serviço como, também, para funcionar como o principal agente propulsor no aumento de eficiências e rentabilidade. Um serviço pobre e de baixa qualidade sai caro não só para a empresa como para a sociedade como um todo.

Baseados nesta consideração, concordamos que a ANATEL deve monitorar a qualidade dos serviços prestados, através do estabelecimento de parâmetros que possam ser mensurados de forma objetiva e que sirvam como ferramentas úteis para avaliar a eficácia e eficiência administrativa de empresas concessionárias, na prestação de serviço telefônico fixo comutado. Mencionados parâmetros proporcionarão à ANATEL um meio de monitoramento do sucesso de sua política de reforma e fornecerão informações fundamentais referente às condições do mercado. A disponibilidade de dados comparativos ajudará os clientes a realizarem escolhas instruídas na seleção de um provedor de serviço. Da mesma forma, desta maneira, a operadora ganhará uma visão ampla de seu desempenho em comparação com outras operadoras no mundo inteiro.

Fixação de Metas

As metas a serem atingidas pelas empresas concessionárias devem ser fundamentadas na condição atual da rede instalada e estabelecidas de forma a monitorar as melhorias realizadas na qualidade do serviço e a satisfação do consumidor. Dentro de um prazo de tempo razoável, a meta da ANATEL deve ser a de conseguir que as empresas concessionárias alcancem ou excedam os padrões internacionalmente reconhecidos para a prestação de serviço e satisfação do consumidor.

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1 A MCI atualmente está representada no Brasil através de sua subsidiária integral, MCI International Telecomunicações do Brasil Ltda. e através de uma "joint venture" de serviços de valor adicionado, Proceda.

Assim, a MCI recomenda que os parâmetros previstos na Consulta Pública Documento No. 18 sejam consideradas "ilustrativas", por enquanto. Os parâmetros finais devem ser estabelecidos somente depois que a nova administração das empresas concessionárias tenha um certo período de experiência operacional na direção das instalações de suas redes e no atendimento de seus assinantes. Este período deve variar entre 6-12 meses. Uma vez terminado este período inicial, recomendamos que a ANATEL e as novas empresas concessionárias, juntamente com representantes de grupos de consumidores, trabalhem em conjunto para identificar parâmetros que sejam alcançáveis em termos de capacidades e expectativas.

Algumas questões devem ser abordadas por cada um dos participantes no processo de fixação de metas de qualidade, incluindo:

Este conjunto de parâmetros que a ANATEL incluiu no Plano de Metas de Qualidade é destinado a melhorar o desempenho da rede e satisfazer a expectativa dos consumidores. Na transição para um ambiente competitivo, a ANATEL também terá que considerar o estabelecimento de parâmetros similares para mensurar o grau de atendimento à solicitações para interconexão, a portabilidade de números, e ao acesso a serviços e comodidades essenciais.

Parece que a ANATEL se baseou, em parte, na experiência de outros países quanto ao estabelecimento dos parâmetros delineados no Plano de Metas de Qualidade. Entretanto, acreditamos que a ANATEL seria melhor servida se ela limitasse o número de parâmetros a serem usados a somente aqueles que alcançam suas metas de interesse público, como as alíquotas de chamadas completadas, o número de defeitos, atendimento a interrupções no serviço, o tempo do sinal de discagem, e informação e serviços de lista telefônica. Estes parâmetros de qualidade, em conjunto com a necessidade de aumentar e modernizar a rede existente, conforme o Plano de Universalização, impõem diversas novas demandas às empresas concessionárias.

Através da mensuração de saída e do monitoramento de desempenho em muitas áreas, a ANATEL corra o risco de "micro-administrar" as novas empresas. O grande número de parâmetros previstos, não levam em conta variáveis como a diferença nas condições de funcionamento entre as três regiões, a possibilidade de desastres naturais impedindo o desempenho, e outros fatores.

 Sem a oportunidade de ter uma visão mais ampla do nível de desempenho da rede da Telebrás, a MCI considera muitos dos parâmetros criados para as empresas concessionárias excessivamente audaciosos e agressivos para serem alcançados pelas empresas concessionárias no seu primeiro ano de funcionamento. Por exemplo, ressaltamos que o arquivamento do Formulário 20-F² da Telebrás junto à Comissão de Valores Mobiliários dos Estados Unidos para o ano fiscal findo em 31 de dezembro de 1996 oferece o seguinte comentário:

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Longa Distância Internacional

Artigo 7 - Falhas

A. Chamadas de Longa Distância Local e Nacional

Capítulo III - Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo

Artigo 10

Atendimento das solicitações de reparo de usuários residenciais dentro de 24 horas (por 100 assinantes)

Capítulo V - Metas de Atendimento por Telefone ao Usuário

Tempo de Atendimento de Solicitações de Auto-atendimento ou com assistência de Telefonistas durante o Períodos de Pico em 10 Segundos

2. Atendimento à solicitação de Usuário quanto à Serviço de Auxílio à Lista Telefônica dentro de 30 segundos

Artigo 41

Este artigo introduz o conceito de expansão de direitos do consumidor, no sentido de permitir que o assinante continue recebendo chamadas entrantes enquanto bloqueadas as chamadas de saída por falta de pagamento. A melhor prática na comunidade internacional é de estabelecer um procedimento no contrato de serviço que estabeleça os termos e condições para o recebimento de serviço, inclusive de "local loop" e longa distância. A operadora, bem como o assinante, assumem certas obrigações para o cumprimento do contrato, inclusive o pagamento dos serviços, e um meio para resolver contas contestadas. Num ambiente competitivo, não é econômico para uma operadora fornecer serviço restrito a um cliente, a não ser quando existe um mecanismo de financiamento, como um fundo de baixa renda, que permita à operadora recuperar seus custos relacionados ao provimento de tais serviços. Em alguns países, como os Estados Unidos, a capacidade de realizar chamadas do tipo emergência é considerada mais importante para clientes de renda mais baixa e de idade mais avançada do que a capacidade de receber chamadas. Assim sendo, um subsídio é colocado à disposição de tais usuários para fazer e receber um número restrito de chamadas.

Outra consideração seria de estabelecer uma "Base de dados de Histórico de Crédito", o qual seria disponibilizado a todas as operadoras prestando serviços de longa distância e de central local. Mencionada base de dados oferece às operadoras uma medida de proteção, colocando informações prontamente à sua disposição para que avalie o risco de prestar serviço àqueles que compilaram um histórico de não pagamento de suas contas.

CONCLUSÃO:

A MCI parabeniza a ANATEL pelo seu compromisso em trazer os serviços de telecomunicações no Brasil a um nível de qualidade mundial, o mais rapidamente possível. Para alcançar esta meta, será necessário estabelecer marcos realistas ao longo do caminho que as empresas concessionárias possam atingir, trazendo benefícios diretamente aos consumidores.

A decisão da ANATEL de realizar esta transição através de uma estrutura de mercado de duopólio deve resultar em melhorias na qualidade do serviço, conforme atesta a OECD no seu Communications Outlook Report 1997. A OECD observa que "é amplamente reconhecido que a qualidade de serviço melhora quando duas ou mais empresas concorrem numa mesma área geográfica." A MCI acredita, no entanto, que os benefícios integrais das melhorias nas operações da rede e a satisfação do consumidor devem aguardar a entrada de competição plena e efetiva no mercado brasileiro. Somente nestas condições é que o consumidor brasileiro vai ter a oportunidade de escolher entre os vários fornecedores, baseado em ofertas inovadas de serviço, qualidade de serviço, eficiência e competitividade de preços.