Agência Nacional de Telecomunicações

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Ref.: Consulta Pública nº 18, de 18/03/98 – PLANO GERAL DE METAS DE QUALIDADE PARA O SERVIÇO TELEFÔNICO FIXO COMUTADO.

Rio de Janeiro, 13 de abril de 1998

Senhores Conselheiros,

Em resposta à Consulta Pública nº 18/98, BRT Participações Ltda. ("BRTelecom"), empresa com sede na cidade do Rio de Janeiro, no endereço abaixo, estando interessada em participar do processo de desestatização das empresas do Sistema Telebrás, prevista no art. 191 da Lei nº 9.472/97, vem manifestar seus comentários e sugestões ao Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado.

Para maior clareza, nas sugestões de textos substitutivos, adotamos como critério denotar o texto original em itálico e a parcela substituída em negrito.

Comentário de Caráter Geral:

Na definição das metas de qualidade é necessário se considerar que na operação de sistemas complexos, como os de telecomunicações, envolvendo centrais de comutação, meios de transmissão, redes de acesso e infraestrutura com os respectivos hardware e software, além do atendimento humano e do grande volume de procedimentos operacionais a serem cumpridos, ocorrem eventos não controláveis, o que torna estatísticamente impossível se exigir metas absolutas.

Assim, estamos propondo a substituição da expressão "em nenhum caso" por percentual bem próximo às metas absolutas.

 

Comentário: Como o estágio de evolução das redes e equipamentos das empresas são diferentes, é importante que as metas possam ser diferenciadas por empresas. Os índices objetivo estipulados podem ser mantidos, em grande parte dos casos, levando-se em consideração o Comentário de Carater Geral na introdução deste documento, mas o prazo para alcançá-los deveria ser diferente, em função do estágio atual de cada empresa.

Sugestão: As metas devem ser iguais para todas concessionárias em 31/12/2003, com progressões diferenciadas.

 

Comentário: É necessário definir quais dos 3 períodos de PMM será considerado para medição e coleta de dados, com a finalidade de buscar o atingimento das metas. Atualmente, a grande maioria das metas é medida e coletada no horário de 09:00 às 11:00 horas.

Comentário: Este Plano Geral de Metas estipula um crescimento gradual na taxa de digitalização da rede, atingindo 75% após 31/12/1999 e evoluindo nos anos seguintes. As centrais analógicas atualmente em uso carecem de recursos de medição que permitam eficiente gerência da qualidade, o que torna onerosa a implantação de dispositivos para viabilizar tais medições, em função do prazo para digitalizar as centrais de comutação. É, portanto, necessário flexibilizar o prazo para atingimento das metas, conforme exposto no comentário ao Artigo 1º § 4º. Outrossim, como há chamadas completadas para Serviço Público de Mensagem (SPM), para fax, atendidas por secretária eletrônica e outros atendimentos automáticos, como serviços de Bancos para os seus clientes, é necessário estender a expressão "resultar em conversação".

Substitutivo: Artigo 6º - As tentativas de originar chamadas locais e de longa distância nacionais, no PMM, devem resultar em conversação com o assinante chamado, ou no envio ou recebimento de mensagens para e do código de acesso chamado, em:

I - 58% dos casos, após 31/12/1999;

II - 60% dos casos, após 31/12/2001;

III - 62% dos casos, após 31/12/2003.

Comentário: Vide comentário ao Artigo 6º.

Substitutivo: Artigo 7º - As tentativas de originar chamadas locais e de longa distância nacionais, no PMM, que não resultem em conversação com o assinante chamado ou no envio ou recebimento de mensagens para e do código de acesso chamado, por motivo de congestionamento na rede, não devem exceder:

I - 6% dos casos, após 31/12/1999

II – 5,5% dos casos, após 31/12/2001

III - 5% dos casos, após 31/12/2003

Comentário: Em uma rede complexa e com atendimento disperso, por muitas vezes em localidades com poucos usuários, não é razoável a meta de 100% de digitalização. Assim, deveria ser permitida uma pequena margem, abaixo dos 100%, para atendimento no caso acima citado.

Substitutivo: Artigo 9º - O percentual de digitalização da rede local expressa a modernidade da planta instalada e deverá ser implementado pelas prestadoras de serviço na forma seguinte:

I - 75%, após 31/12/1999

II - 85%, após 31/12/2001

III - 95%, após 31/12/2003

IV - 98%, após 31/12/2005

Comentário: Conforme comentário ao Artigo 9º, existem localidades no País que, mesmo após o atendimento da demanda, possuirão reduzido número de acessos. Em muitas dessas localidades será bastante oneroso e improdutivo manter um técnico permanente, além do deslocamento não ser facilitado pelos meios de transporte tradicionais. Isto leva necessariamente a que não se atinja a meta estipulada para o atendimento das solicitações de reparo. Existem também outras situações específicas que tornam infactível o atendimento de 100% das solicitações em 48 horas. É portanto necessário flexibilizar esse prazo.

Substitutivo: Artigo 11 Caput - O atendimento das solicitações de reparo, de usuários residenciais, em localidades com mais de 1000 acessos, deve se dar em até 24 horas contadas a partir de sua solicitação, em:

I - 95% dos casos, após 31/12/1999

II - 96% dos casos, após 31/12/2001

III - 97% dos casos, após 31/12/2003

IV - 98% dos casos, após 31/12/2005

§ 1º - Os casos não atendidos em até 24 horas, da solicitação, deverão ter seu atendimento viabilizado em 72 horas, em 99% dos casos.

Em localidades que possuam menos de 1000 acessos, o atendimento deverá se dar em até 48 horas, contadas a partir de sua solicitação em:

I - 95% dos casos, após 31/12/1999

II - 96% dos casos, após 31/12/2001

III - 97% dos casos, após 31/12/2003

IV - 98% dos casos, após 31/12/2005

§ 3º - Os casos não atendidos em até 48 horas da solicitação, deverão ter seu atendimento viabilizado em 72 horas, em 99% dos casos.

Comentário: Além dos comentários efetuados no Artigo 11, ressalte-se que os usuários não residenciais normalmente têm horário de funcionamento no período de 08:00 às 19:00 horas e não funcionam aos domingos e feriados bem como, em muitos casos, aos sábados.

Substitutivo: Artigo 12 - O atendimento das solicitações de reparo, de usuários não residenciais, deve-se dar da seguinte forma:

I - Solicitações de reparo efetuadas até às 12:00 horas, serão atendidas até às 20:00 horas do mesmo dia da solicitação, em:

a - 95% dos casos, após 31/12/1999

b - 96% dos casos, após 31/12/2001

c - 97% dos casos, após 31/12/2003

d - 98% dos casos, após 31/12/2005

II - Solicitações de reparo efetuadas após às 12:00 horas, serão atendidas até às 12:00 horas do primeiro dia útil posterior à solicitação, em:

a - 95% dos casos, após 31/12/1999

b - 96% dos casos, após 31/12/2001

c - 97% dos casos, após 31/12/2003

d - 98% dos casos, após 31/12/2005

Substitutivo: Os casos não atendidos até às 12:00 horas do primeiro dia útil posterior à solicitação deverão ter seu atendimento viabilizado até às 20:00 horas deste mesmo dia, em 99% dos casos.

Artigo 13 – Parágrafo único

Substitutivo: O prazo máximo de atendimento será de 6 horas em 99% dos casos.

 

Comentário: O Plano de Metas para Universalização dos serviços estipula que, a partir de 01/01/2002, qualquer solicitação deverá ser atendida em 4 semanas. A mudança de endereço não é diferente, pois o usuário está solicitando um novo terminal na localidade para a qual ele está se mudando. Assim, o prazo de 10 dias úteis é incompatível com o referido Plano Geral de Metas para Universalização.

Sugestão: Eliminar o parágrafo ou compatibilizá-lo com o atendimento às solicitações estipulado no Plano Geral de Metas para Universalização.

Caso seja mantido o parágrafo, é necessário substituir a expressão "em nenhum caso" por "em 98% dos casos".

Comentário: Vide comentário ao Artigo 12

Substitutivo: Artigo 15 - O atendimento das solicitações de serviço de mudança de endereço, de usuários não residenciais, em localidades com serviço local, deve se dar em até 24 horas úteis da solicitação, em:

I - 95% dos casos, após 31/12/1999

II - 96% dos casos, após 31/12/2001

III - 97% dos casos, após 31/12/2003

IV - 98% dos casos, após 31/12/2005

Comentário: Vide comentário no Artigo 14 Parágrafo único.

Sugestão: Eliminar o parágrafo ou compatibilizá-lo com o atendimento às solicitações estipulado no Plano Geral de Metas para Universalização. Caso seja mantido o parágrafo, é necessário substituir a expressão "em nenhum caso" por "em 99% dos casos".

Comentário: Vide comentário ao Artigo 1.

Substitutivo: Artigo 17 § 1º - O atendimento não poderá ultrapassar 20 segundos em 99 % dos casos.

Comentário: Como se sabe, o elevado índice de vandalismo em várias regiões do Pais, inclusive nos grandes centros urbanos, leva a um grande número de TUP com defeito. É portanto necessário conscientizar a população e melhorar a eficácia dos órgãos de segurança pública. A concessionária tem, naturalmente, grande interesse em reduzir o número de TUPs danificados por vandalismo, considerando o custo de reparo e a receita perdida. Porém, o grau de controle que pode exercer sobre o vandalismo é relativamente baixo e não permitirá alcançar a curto prazo as metas estipuladas, no caso de inclusão de danos devidos a vandalismo.

Substitutivo: Artigo 18 - O número de solicitações de reparo de TUP por 100 de tempo telefones em serviço, por mês, excluídas as causadas por vandalismo, não deve exceder a:

I - 10 solicitações, após 31/12/1999

II - 8 solicitações, após 31/12/2001

III - 6 solicitações, após 31/12/2003

IV - 5 solicitações, após 31/12/2005

Comentário: Vide comentários do Artigo 18

Substitutivo: Artigo 19 - O atendimento das solicitações de reparo de TUP deve se dar, em até 24 horas contadas a partir de sua solicitação, em:

I - 95% dos casos, após 31/12/1999

II - 96% dos casos, após 31/12/2001

III - 97% dos casos, após 31/12/2003

IV - 98% dos casos, após 31/12/2005

Substitutivo: Os casos não atendidos em até 24 horas da solicitação, deverão ter seu atendimento viabilizados em 72 horas, em 99% dos casos.

Comentário: A instalação de TUP em vias com baixa densidade urbana impossibilita o atingimento da meta.

Substitutivo: Artigo 20 - A prestadora do serviço deverá providenciar a distribuição de cartões ou fichas telefônicas, em pontos mais próximos possíveis do local onde os TUP estejam instalados.

Comentário: A redação desta cláusula pressupõe a não existência de interrupção por defeito ou vandalismo.

Alternativo: Excluir o artigo.

Comentário: Pode ser necessário mudar o código de acesso de usuário em caso de mudança de endereço.

Substitutivo: Art. 26 – Devem ser evitadas mudanças de códigos de acesso de usuários, excetuando-se os casos em que são solicitadas pelos mesmos e as mudanças de endereço.

Comentário: Para atingimento das metas de mudança de endereço e de universalização dos serviços, a Utilização de Terminais Instalados deverá ser bastante elevada, o que implica na necessidade de se otimizar a gerência de designação e ocupação. Assim, torna-se necessário prestar um bom serviço de interceptação com prazo justo.

Substitutivo: Artigo 29 - As chamadas destinadas ao código de acesso alterado devem ser interceptadas imediatamente após a execução de sua alteração, pelos prazos mínimos a seguir:

I - 45 dias para usuários residenciais;

II - 75 dias para usuários não residenciais;

III - 120 dias para usuários de serviços essenciais;

Comentário: Como o artigo 33 estipula o prazo de 5 dias úteis para que toda a correspondência do usuário seja respondida, o prazo de notificar o usuário estipulado neste artigo torna-se desnecessário e oneroso.

Alternativo: Eliminar o artigo

Comentário: A obrigatoriedade da existência de setor de atendimento ao público em toda e qualquer localidade onera bastante a Concessionária, além de ser improdutivo, pois existem inúmeras localidades com poucos acessos. Portanto, torna-se necessário, definir a partir de que quantidade de acessos deve haver atendimento público. Além disso, para maior conforto do usuário, o atendimento deve ser realizado, de forma crescente, por telefone.

Substitutivo: Artigo 34 - Toda localidade com STFC que possua 10.000 ou mais acessos deve ser dotada, pela prestadora do serviço, de instalações de atendimento público que permitam ao usuário efetuar qualquer interação relativa à prestação do serviço.

 

Comentário: A conta pode conter cobranças de outras entidades tais como outras prestadoras de serviços, assinaturas, classificados, listas telefônicas, etc. Além disso nem toda reclamação é justificada.

Substitutivo: Art 38 – O número de contas com reclamação justificada de erro relativo ao STFC, em cada mil contas emitidas, não deve ser superior a:

I - 4 contas, após 31/12/1999

II - 3 contas, após 31/12/2001

III - 2 contas, após 31/12/2003

Comentário: A dedução das parcelas das contas que são contestadas pelos usuários não caracteriza devolução. Nos casos de contas já pagas, a devolução em espécie, dependendo do valor, onera a Concessionária, devido aos custos de processamento e emissão de cheque.

Substitutivo: As contas cujas parcelas tiverem contestação motivada pelo usuário devem ter seus créditos devolvidos, antes da emissão da próxima conta, obedecidos os seguintes critérios:

I - Se a conta não tiver sido paga, emitir nova conta sem as parcelas contestadas, com novo prazo de vencimento;

II - Se a conta já tiver sido paga e o valor for inferior ao da tarifa do Plano Básico, o valor da devolução deve ser deduzido do valor da próxima conta;

III - Se a conta já tiver sido paga e o valor for superior ao da tarifa do Plano Básico, a devolução deve ser feita antes da emissão da próxima conta.

Comentário: O assunto não diz respeito à qualidade de serviço. Além disso, a redação deste artigo não está compatível com o Contrato de Concessão, que, em sua Cláusula 8.3, admite o bloqueio total e até mesmo a perda do código de acesso do usuário inadimplente.

Alternativo: Eliminar este artigo, mantendo a redação do Contrato de Concessão.

Comentário: Entendemos que o resultado isolado da fiscalização exercida por ações de acompanhamento realizadas por usuários ou grupos de usuários não deve ser fator de decisão em relação ao não cumprimento de metas, já que não são dotadas do necessário rigor estatístico, além de contrariar frontalmente o § único do artigo 22 da LGT, que determina ser indelegável a atividade fiscalizatória da ANATEL.

Alternativo: Excluir

Esperando haver contribuído para o aprimoramento da minuta elaborada por essa Agência e no aguardo do exame de nossos comentários e sugestões, enviamos a presente por e-mail, e, por medida de segurança, cópia em papel.

Atenciosamente,

Eduardo Gosling

Diretor-Geral