| ******************************************************* NumeroDaConsulta: 18 Consulta: Plano Nome: Pierre ROUHAUD Entidade: FRANCE TELECOM AMÉRICA DO SUL Endereco: Rua Joaquim Floriano, 72 - cjs 127/128 Cidade_UF: São Paulo - SP Telefone: (011) 828 97 33 Email: ftbrasil@sanet.com.br Date: 13/04/98 Time: 17:39:39 Comentarios: São Paulo, 13 de abril de 1998
AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES SAS - QUADRA 06 - BLOCO H 70313-900 - BRASÍLIA - DF Fax: (061) 312-2201 E-mail: biblioteca@anatel.gov.br Assunto: Comentários e sugestões referentes à Consulta Pública nº18/98
Prezados Senhores,
A France Telecom gostaria de manifestar seus agradecimentos pela nova oportunidade oferecida por parte da Anatel de encaminhar, anexo, sua manifestação referente ao projeto do Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado. Entendemos que o requisito básico do Plano é de atingir um nível de excelência na qualidade do serviço prestado ao usuário brasileiro. No entanto, o grau desta excelência deve ser compatível com as características técnicas das empresas a serem reestruturadas e com as características gerenciais de qualquer empresa brasileira. Por isso, a France Telecom decidiu basear suas propostas nos critérios dos seus próprios compromissos de qualidade na França. Cabe lembrar que esse compromisso levou a um nível médio de satisfação dos usuários franceses de 95% (dado resultante de pesquisas independentes). Consideramos que a aplicação dos mesmos objetivos para o Brasil seria amplamente suficiente para garantir um padrão de excelência no tratamento do usuário brasileiro. A definição de objetivos ainda maiores, como consta em certos artigos do projeto de Plano, só poderia criar uma expectativa objetivamente impossível de satisfazer. A definição de objetivos razoáveis é ainda mais importante com a decisão da Anatel de definir critérios homogêneos para todo o território brasileiro, que apresenta enormes diferenças de desenvolvimento econômico. Um mesmo critério que poderia parecer modesto em um Estado já avançado no seu desenvolvimento poderá ser altamente ambicioso no caso de outro. Assim sendo, a Anatel poderia avaliar duas possibilidades: (i) diferenciar os objetivos por prestador de serviço; (ii) ou utilizar como padrão de critério razoável a realidade das regiões menos desenvolvidas do país.
Esperamos assim, estar contribuindo para a procura de um justo equilíbrio entre as legítimas esperanças dos usuários e as perspectivas objetivas do setor brasileiro de telecomunicações.
Atenciosamente,
Pierre ROUHAUD Presidente da "France Telecom América do Sul Ltda."
Comentários e sugestões da France Telecom referentes à Consulta Pública nº18/98
Artigo 1° - § 2º Redação original A Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, poderá rever o conjunto de metas de qualidade do serviço, observado o disposto nos respectivos contratos de concessão ou autorização. Redação proposta Esse parágrafo deveria ser retirado. Fundamentação São duas as justificativas: (i) o parágrafo cria uma grande insegurança jurídica; (ii) se, em face dos avanços tecnológicos e do crescimento das necessidades de serviços por parte da sociedade, aparecer a necessidade de outras metas de qualidade, a Anatel deveria renegociar, e não impor, novo conjunto de metas, junto com as prestadoras de serviço.
Artigo 5° Redação original A obtenção do sinal de discar, no PMM, deverá ser de, no máximo, 3 segundos, em: I - 98% das tentativas , após 31/12/1999; II - 99% das tentativas , após 31/12/2001; III - 99,5% das tentativas, após 31/12/2003. Redação proposta A obtenção do sinal de discar, no PMM, deverá ser de, no máximo, 3 segundos, em: I - 98% das tentativas , após 31/12/2000; II - 99% das tentativas , após 31/12/2002; III - 99,5% das tentativas, após 31/12/2004. Fundamentação A melhoria da obtenção do sinal de discar é o resultado de uma reestruturação profunda da prestadora. Em conseqüência, existirá uma defasagem de pelo menos um ano entre a compra do controle da empresa e resultados operacionais efetivos. A apresentação pelo Plano de porcentagens ambiciosas, já no primeiro ano, criaria uma grande expectativa na população, com uma provável desilusão que seria prejudicial para as concessionárias e a própria Anatel.
Artigo 7º Redação original As tentativas de originar chamadas locais e de longa distância nacionais, no PMM, que não resultem em conversação com o assinante chamado, por motivo de congestionamento na rede, não devem exceder : I - 6% dos casos, após 31/12/1999; II - 5% dos casos, após 31/12/2001; III - 4% dos casos, após 31/12/2003. Redação proposta As tentativas de originar chamadas locais e de longa distância nacionais, no PMM, que não resultem em conversação com o assinante chamado, por motivo de congestionamento na rede, não devem exceder : I - 6% dos casos, após 31/12/2000; II - 5% dos casos, após 31/12/2002; III - 4% dos casos, após 31/12/2004. Fundamentação A fundamentação é a mesma que para a modificação do artigo 5°.
Artigo 9° Redação original O percentual de digitalização da rede local expressa a modernidade da planta instalada e deverá ser implementado pelas prestadoras do serviço na forma seguinte: I - 75% , após 31/12/1999; II - 85% , após 31/12/2001; III - 95%, após 31/12/2003; IV -100%, após 31/12/2005. Redação proposta O percentual de digitalização da rede local expressa a modernidade da planta instalada e deverá ser implementado pelas prestadoras do serviço na forma seguinte: I - 75% , após 31/12/2000; II - 80% , após 31/12/2002; III - 90%, após 31/12/2004; IV -100%, após 31/12/2006. Fundamentação 1- Modificação das porcentagens O ritmo de digitalização deveria ser mais progressivo. 2- Modificação das datas: A fundamentação é a mesma que para a modificação do artigo 5°.
Artigo 10° Redação original O número de solicitações de reparo, por cem acessos em serviço, por mês, não deve exceder a: I - 3,0 solicitações após 31/12/1999; II - 2,5 solicitações após 31/12/2001; III - 2,0 solicitações após 31/12/2003; IV - 1,5 solicitações após 31/12/2005. Redação proposta O número de solicitações de reparo, por cem acessos em serviço, por mês, por disfuncionamentos originados na própria prestadora, não deve exceder a: I - 3,5 solicitações após 31/12/2000; II - 3,0 solicitações após 31/12/2002; III - 2,4 solicitações após 31/12/2004; IV - 1,8 solicitações após 31/12/2006. Fundamentação 1- Introdução da causa da solicitação de reparo: É juridicamente inviável responsabilizar exclusivamente a prestadora por uma manutenção que, em certos casos, depende de interconexão com redes de outras prestadoras. Assim sendo, o critério de número de solicitações de reparo deve ter sua abrangência restrita aos disfuncionamentos originados na própria prestadora. 2- Modificação dos números de solicitações: A melhoria deveria ser mais progressiva. 3- Modificação das datas: A fundamentação é a mesma que para a modificação do artigo 5°.
Artigo 11° Redação original O atendimento das solicitações de reparo, de usuários residenciais, deve se dar em até 24 horas, contadas a partir de sua solicitação, em: I - 95% dos casos, após 31/12/1999; II - 96% dos casos, após 31/12/2001; III - 97% dos casos, após 31/12/2003; IV - 98% dos casos, após 31/12/2005. Parágrafo único. Em nenhum caso o atendimento poderá se dar em mais de 48 horas. Redação proposta O atendimento das solicitações de reparo, deve se dar em até 24 horas, contadas a partir de sua solicitação, em: I - 60% dos casos, após 31/12/2000; II - 65% dos casos, após 31/12/2002; III - 70% dos casos, após 31/12/2004; IV - 80% dos casos, após 31/12/2006. Parágrafo único. Em 80% dos casos, o atendimento deverá se dar em menos de 48 horas, após 31/12/2000. Fundamentação 1- Eliminação da restrição do critério aos usuários residenciais: O critério deve aplicar-se à todos os usuários, sem discriminação com base ao caráter residencial ou não. 2- Modificação das porcentagens: A referência atual na França é de um atendimento das solicitações de reparo em até 24 horas, em 70% dos casos. 3- Modificação das datas: A fundamentação é a mesma que para a modificação do artigo 5°. 4- Modificações do parágrafo único: A redação original sugere que o desrespeito ao atendimento de uma única solicitação de reparo em mais de 48 horas, será considerado como um fracasso para o Plano como um todo. A praxe internacionalmente aceita é de definir um percentual acima do objetivo quantitativo, dando um mínimo de flexibilidade a esse objetivo perante possíveis situações excepcionais. Do nosso ponto de vista, a determinação de um percentual não aumenta as dificuldades de fiscalização pela Anatel. A prova disso está na experiência do Contrato de Gestão da CRT, no qual foram utilizados indicadores de gestão e porcentagens acima desses indicadores, sem nenhum problema de fiscalização desses percentuais. Neste contexto, sugerimos definir que em pelo menos 80% dos casos, o atendimento deverá se dar em menos de 48 horas. Esse nível de 80% em 48 horas é a referência atual na França. Outrossim, esse parágrafo único deve referir a uma data, preferencialmente o 31/12/2000.
Artigo 12° Redação original O atendimento das solicitações de reparo, de usuários não residenciais, deve se dar em até 8 horas, contadas a partir de sua solicitação, em: I - 95% dos casos, após 31/12/1999; II - 96% dos casos, após 31/12/2001; III - 97% dos casos, após 31/12/2003; IV - 98% dos casos, após 31/12/2005. Parágrafo único. Em nenhum caso o atendimento poderá se dar em mais de 24 horas. Redação proposta Esse artigo deveria ser retirado. Fundamentação Toda a regulamentação brasileira está baseada no príncipio constitucional de isonomia. Um conceito privilegiando os usuários não residenciais constituiria uma clara ruptura da igualdade perante a prestadora de serviço. Essa observação não impede a procura de um serviço personalizado no caso dos usuários não residenciais. No entanto, esse atendimento deve ser objeto de contratos de serviços negociados entre esses usuários e a prestadora, com base a uma justa remuneração desta última, que terá que direcionar recursos adicionais para a satisfação dos contratos. Na França, a prestadora pode perfeitamente personalizar o serviço, mas no respeito do princípio absoluto de igualdade, ou seja, o atendimento especial é resultado de tarifas diferenciadas.
Artigo 13° Redação original O atendimento das solicitações de reparo, de usuários que são prestadores de serviços essenciais, como corpo de bombeiros, polícia e instituições de saúde, deve se dar em até 2 horas, contadas a partir de sua solicitação, em 98% dos casos, após 31/12/1999. Parágrafo único. Em nenhum caso o atendimento poderá se dar em mais de 6 horas. Redação proposta O atendimento das solicitações de reparo, de usuários que são prestadores de serviços essenciais, como corpo de bombeiros, polícia e instituições de saúde, deve se dar em até 12 horas, contadas a partir de sua solicitação, em 98% dos casos, após 31/12/2000. Fundamentação 1- Modificação do prazo: O patamar de 12 horas é um mínimo absoluto para conseguir um atendimento em pelo menos 98% dos casos. 2- Modificação da data: A fundamentação é a mesma que para a modificação do artigo 5°. 3- Eliminação do parágrafo único: A redação original sugere que o desrespeito ao atendimento de uma única solicitação de reparo em mais de 6 horas, será considerado como um fracasso para o Plano como um todo. A praxe internacionalmente aceita é de definir um percentual acima do objetivo quantitativo, dando um mínimo de flexibilidade a esse objetivo perante possíveis situações excepcionais, o que já está contemplado pelo artigo.
Artigo 14° Redação original O atendimento das solicitações de serviço de mudança de endereço de usuários residenciais, em localidades com serviço local, deve se dar em até 3 dias úteis, contados de sua solicitação, em: I - 95% dos casos, após 31/12/1999; II - 96% dos casos, após 31/12/2001; III- 97% dos casos, após 31/12/2003; IV - 98% dos casos, após 31/12/2005; Parágrafo único. Em nenhum caso o atendimento de solicitações de mudança de usuários residenciais, poderá se dar em mais de 10 dias úteis. Redação proposta O atendimento das solicitações de serviço de mudança de endereço de usuários, em localidades com serviço local, deve se dar em até uma semana, contada a partir de sua solicitação, em: I - 80% dos casos, após 31/12/2000; II - 85% dos casos, após 31/12/2002; III- 90% dos casos, após 31/12/2004; IV - 95% dos casos, após 31/12/2006. Fundamentação 1- Eliminação da restrição do critério aos usuários residenciais: O critério deve aplicar-se à todos os usuários, sem discriminação com base ao caráter residencial ou não. 2- Modificação do prazo: O prazo de uma semana é a referência atual na França. 3- Modificação das porcentagens: A proposta inicial é irrealista no seu objetivo quantitativo de 95%. A referência na França é de 80% no prazo de uma semana. 4- Modificação das datas: A fundamentação é a mesma que para a modificação do artigo 5°. 5- Eliminação do parágrafo único: A redação original sugere que o desrespeito ao atendimento de uma única solicitação de serviço de mudança em mais de 10 dias úteis, será considerado como um fracasso para o Plano como um todo. A praxe internacionalmente aceita é de definir um percentual acima do objetivo quantitativo, dando um mínimo de flexibilidade a esse objetivo perante possíveis situações excepcionais, o que já está contemplado pelo artigo.
Artigo 15° Redação original O atendimento das solicitações de serviço de mudança de endereço de usuários não residenciais, em localidades com serviço local, deve se dar em até 24 horas, contadas de sua solicitação, em: I - 95% dos casos, após 31/12/1999; II - 96% dos casos, após 31/12/2001; III- 97% dos casos, após 31/12/2003; IV - 98% dos casos, após 31/12/2005; Parágrafo único. Em nenhum caso o atendimento de solicitações de mudança de usuários não residenciais, poderá se dar em mais de 72 horas. Redação proposta Esse parágrafo deveria ser retirado. Fundamentação A fundamentação é a mesma que para a modificação do artigo 12°.
Artigo 16º Redação original O atendimento das solicitações de serviço de mudança de endereço, de usuários que são prestadores de serviços essenciais, em localidades com serviço local, deve se dar em até 6 horas, contadas de sua solicitação, em 98% dos casos, após 31/12/1999. Parágrafo único. Em nenhum caso o atendimento de solicitações de mudança de endereço, de usuários que sejam prestadores de serviços essenciais, poderá se dar em mais de 12 horas. Redação proposta Esse artigo deveria ser retirado. Fundamentação O prazo de uma semana, referência atual na França para o serviço de mudança de endereço, é vinculado à complexidade técnica e gerencial desse serviço específico. Ele não pode ser flexibilizado além do objetivo geral previsto no artigo 14°.
Artigo 17° Redação original Os serviços que utilizem auto-atendimento ou necessitarem da intervenção de telefonistas, devem ser atendidos, durante o PMM, em até 10 segundos, em : I - 92% dos casos, após 31/12/1999; II - 93% dos casos, após 31/12/2001; III - 94% dos casos, após 31/12/2003; IV - 95% dos casos, após 31/12/2005. § 1º. Em nenhum caso o atendimento poderá se dar em mais de 20 segundos. Redação proposta Os serviços que utilizem auto-atendimento ou necessitarem da intervenção de telefonistas, devem ser atendidos, durante o PMM, em até 30 segundos, em : I - 92% dos casos, após 31/12/2000; II - 93% dos casos, após 31/12/2002; III - 94% dos casos, após 31/12/2004; IV - 95% dos casos, após 31/12/2006. Fundamentação 1- Modificação do prazo: O prazo de trinta segundos é a referência atual na França. 2- Modificação das datas: A fundamentação é a mesma que para a modificação do artigo 5°. 3- Eliminação do parágrafo único: A redação original sugere que o desrespeito ao atendimento de uma única solicitação de serviço de mudança em mais de 20 segundos, será considerado como um fracasso para o Plano como um todo. A praxe internacionalmente aceita é de definir um percentual acima do objetivo quantitativo, dando um mínimo de flexibilidade a esse objetivo perante possíveis situações excepcionais, o que já está contemplado pelo artigo.
Artigo 18° Redação original O número de solicitações de reparo de TUP por 100 telefones em serviço, por mês, não deve exceder a: I - 15 solicitações , após 31/12/1999; II - 12 solicitações , após 31/12/2001; III - 10 solicitações, após 31/12/2003; IV - 8 solicitações , após 31/12/2005. Redação proposta O número de solicitações de reparo de TUP por 100 telefones em serviço, por mês, por disfuncionamentos originados na própria prestadora, não deve exceder a: I - 15 solicitações , após 31/12/2000; II - 12 solicitações , após 31/12/2002; III - 10 solicitações, após 31/12/2004; IV - 8 solicitações , após 31/12/2006. Fundamentação 1- Introdução da causa da solicitação de reparo: É juridicamente inviável responsabilizar exclusivamente a prestadora pela manutenção de TUP que são, por definição, de acesso coletivo, e, em conseqüência, alvo natural de todo tipo de depredação. Assim sendo, o critério de número de solicitações de reparo deve ter sua abrangência restrita aos disfuncionamentos originados na própria prestadora. 2- Modificação das datas: A fundamentação é a mesma que para a modificação do artigo 5°.
Artigo 19° Redação original O atendimento das solicitações de reparo de TUP deve se dar, em até 8 horas, contadas a partir de sua solicitação, em: I - 95% dos casos, após 31/12/1999; II - 96% dos casos, após 31/12/2001; III - 97% dos casos, após 31/12/2003; IV - 98% dos casos, após 31/12/2005. Parágrafo único. Em nenhum caso o atendimento poderá se dar em mais de 24 horas. Redação proposta O atendimento das solicitações de reparo de TUP deve se dar, em até uma semana, contada a partir de sua solicitação, em: I - 80% dos casos, após 31/12/2000; II - 85% dos casos, após 31/12/2002; III - 90% dos casos, após 31/12/2004; IV - 95% dos casos, após 31/12/2006. Fundamentação 1- Modificação do prazo: O prazo de 8 horas é objetivamente inviável, mesmo em países com redes extremamente modernas, como a França. 2- Modificação das porcentagens: A proposta inicial é irrealista no seu objetivo quantitativo de 95%. A referência na França é de 80% no prazo de uma semana. 3- Modificação das datas: A fundamentação é a mesma que para a modificação do artigo 5°. 4- Eliminação do parágrafo único: A redação original sugere que o desrespeito ao atendimento de uma única solicitação de serviço de pedido de reparo em mais de 24 horas, será considerado como um fracasso para o Plano como um todo. A praxe internacionalmente aceita é de definir um percentual acima do objetivo quantitativo, dando um mínimo de flexibilidade a esse objetivo perante possíveis situações excepcionais, o que já está contemplado pelo artigo.
Artigo 20° Redação original A prestadora do serviço deverá providenciar a distribuição de cartões ou fichas telefônicas, em pontos com distância não superior a 500 metros do local onde os TUP estejam instalados. Redação proposta Esse artigo deveria ser retirado. Fundamentação É do interesse da própria Concessionária a distribuição conveniente de cartões ou fichas telefônicas. No entanto, considerando a complexidade desta distribuição em zonas remotas ou de difícil acesso, a Concessionária não deveria ser sistematicamente responsabilizada por essa tarefa.
Artigo 23° Redação original A prestadora do serviço deve prover os meios que permitam aos usuários a fácil localização e identificação dos TUP. Redação proposta A prestadora do serviço deve prover os meios que permitam aos usuários a fácil identificação dos TUP. Fundamentação A prestadora do serviço não deveria ser responsabilizada pela "localização" dos TUP, mas unicamente pela sua "identificação".
Artigo 24° Redação original Nas localidades que sejam atendidas exclusivamente por TUP, a prestadora do serviço deverá mantê-los, em serviço ativo, durante 24 horas por dia e 7 dias por semana. Redação proposta Nas localidades que sejam atendidas exclusivamente por TUP, a prestadora do serviço deverá mantê-los, em serviço ativo, durante 24 horas por dia e 7 dias por semana, salvo quando precisar de reparo. Fundamentação Por definição, o TUP não poderá ser mantido em serviço quando precisar de reparo.
Artigo 25° Redação original Após o atendimento, as consultas referentes ao código de acesso de usuários devem ser respondidas em até 30 segundos, nos seguintes prazos: I - 95% dos casos, após 31/12/1999; II - 96% dos casos, após 31/12/2001; III - 97% dos casos, após 31/12/2003; IV - 98% dos casos, após 31/12/2005. Redação proposta Após o atendimento, as consultas referentes ao código de acesso de usuários devem ser respondidas em até 30 segundos, nos seguintes prazos: I - 95% dos casos, após 31/12/2000; II - 96% dos casos, após 31/12/2002; III - 97% dos casos, após 31/12/2004; IV - 98% dos casos, após 31/12/2006. Fundamentação A fundamentação é a mesma que para a modificação do artigo 5°.
Artigo 29° Redação original As chamadas destinadas ao código de acesso alterado devem ser interceptadas imediatamente após a execução da sua alteração, pelos prazos mínimos a seguir: I - 60 dias para usuários residenciais; II - 90 dias para usuários não residenciais; III - 120 dias para usuários de serviços essenciais. Redação proposta Após 31/12/2000, as chamadas destinadas ao código de acesso alterado devem ser interceptadas imediatamente após a execução da sua alteração, pelos prazos mínimos a seguir: I - 60 dias para usuários residenciais; II - 90 dias para usuários não residenciais; III - 120 dias para usuários de serviços essenciais. Fundamentação O critério exige adequação da rede e só poderá ser implantado depois de um prazo mínimo.
Artigo 30° Redação original Os serviços de interceptação que se utilizem de mensagens gravadas devem fornecer informações corretas em 100% dos casos. Redação proposta Os serviços de interceptação que se utilizem de mensagens gravadas devem fornecer informações corretas em 95% dos casos. Fundamentação A redação original sugere que a comunicação de informações erradas em um único caso será considerada como um fracasso para o Plano como um todo. A praxe internacionalmente aceita é de definir um percentual acima do objetivo quantitativo, dando um mínimo de flexibilidade a esse objetivo perante possíveis situações excepcionais. Uma porcentagem de 95% já seria amplamente satisfatória.
Artigo 32º Redação original A prestadora do serviço deverá notificar o usuário, do recebimento de sua correspondência, dentro de um dia útil após seu registro de entrada na prestadora. Redação proposta A prestadora do serviço deverá notificar o usuário, do recebimento de sua correspondência, dentro de dois dias úteis após seu registro de entrada na prestadora. Fundamentação O prazo de dois dias é mais realista.
Artigo 33º Redação original Toda correspondência do usuário, que requerer uma resposta, deve ser respondida dentro de no máximo 5 dias úteis após seu registro de entrada na prestadora do serviço. Redação proposta Toda correspondência do usuário, que requerer uma resposta, deve ser respondida dentro de no máximo 10 dias úteis após seu registro de entrada na prestadora do serviço. Fundamentação O prazo de dez dias é mais realista.
Artigo 34º Redação original Toda localidade com STFC deve ser dotada, pela prestadora do serviço, de instalações de atendimento público que permitam ao usuário efetuar qualquer interação relativa à prestação do serviço. Redação proposta Esse artigo deveria ser retirado. Fundamentação É totalmente irrealista a abertura de agência comercial em toda localidade com STFC. No mínimo, um patamar de tamanho de localidade deveria ser definido para esse critério.
Artigo 35º Redação original O usuário, ao comparecer a qualquer setor de atendimento público da prestadora do serviço, deverá ser atendido em até 10 minutos, em 95% dos casos. Redação proposta O usuário, ao comparecer a qualquer setor de atendimento público da prestadora do serviço, deverá ser atendido em até 30 minutos, em 95% dos casos. Fundamentação O prazo de 30 minutos, associado à porcentagem elevada de 95%, é amplamente suficiente para assegurar um nível satisfatório de atendimento.
Artigo 36° Redação original Pedidos verbais de informação recebidos por empregado da prestadora do serviço, em setor de atendimento público, e que não possam ser respondidos de imediato, devem ser respondidos em um dia útil, em 95% dos casos. Redação proposta Pedidos verbais de informação recebidos por empregado da prestadora do serviço, em setor de atendimento público, e que não possam ser respondidos de imediato, devem ser respondidos em dois dias úteis, em 95% dos casos. Fundamentação O prazo de dois dias úteis, associado à porcentagem elevada de 95%, é amplamente suficiente para assegurar um nível satisfatório de atendimento.
Artigo 38° Redação original O número de contas com reclamação de erro, em cada mil contas emitidas, não deve ser superior a: I - 4 contas, após 31/12/1999; II - 3 contas, após 31/12/2001; III - 2 contas, após 31/12/2003. Redação proposta O número de contas com reclamação justificada de erro, em cada mil contas emitidas, não deve ser superior a: I - 4 contas, após 31/12/2000; II - 3 contas, após 31/12/2003; III - 2 contas, após 31/12/2005. Fundamentação 1- Introdução da noção de pertinência da reclamação: A prestadora do serviço não pode ser responsabilizada pelas reclamações que, ao termo de uma avaliação detalhada, se revelariam indevidas. No mundo inteiro, grande parte das reclamações são feitas por um sentimento de faturação exagerada que se verifica indevido. Em conseqüência, é da maior importância a limitação da responsabilidade da prestadora aos casos de reclamações justificadas. 2- Modificação das datas: A fundamentação é a mesma que para a modificação do artigo 5°.
Artigo 39° Redação original As contas contestadas pelo usuário devem ter seus créditos devolvidos, antes da emissão da próxima conta, nos seguintes prazos: I - 95%, após 31/12/1999; II - 96%, após 31/12/2001; III - 97%, após 31/12/2003; IV - 98%, após 31/12/2005. Redação proposta As contas justificadamente contestadas pelo usuário devem ter seus créditos devolvidos, na emissão da primeira conta posterior a comprovação de um erro por parte da prestadora, nos seguintes prazos: I - 95%, após 31/12/2000; II - 96%, após 31/12/2002; III - 97%, após 31/12/2004; IV - 98%, após 31/12/2006. Fundamentação 1- Introdução da noção de pertinência da reclamação: A redação original do artigo é um incentivo objetivo às reclamações indevidas de reembolso, já que os créditos deveriam ser devolvidos com base a qualquer reclamação, mesmo injustificada. Como no artigo anterior, é da maior importância a limitação da responsabilidade da prestadora aos casos de reclamações justificadas. 2- Modificação do prazo de reembolso: É praxe internacional o reembolso do crédito justificadamente contestado pelo usuário na ocasião da emissão da conta imediatamente posterior à comprovação do erro. 3- Modificação das datas: A fundamentação é a mesma que para a modificação do artigo 5°.
Artigo 41° Redação original O desligamento por falta de pagamento deverá ser feito por intermédio do bloqueio de saída parcial. Parágrafo único. Entende-se por bloqueio de saída parcial, o estado em que o telefone não efetua chamadas, porém as recebe. Redação proposta Esse parágrafo deveria ser retirado. Fundamentação Todo tipo de obrigação para a prestadora do serviço tem como absoluta contrapartida a obrigação do usuário de pagar, a preços razoáveis, tarifas pela prestação dos serviços. Legalmente, a ruptura da obrigação do usuário libera a prestadora de suas obrigações, sendo impossível o mantenimento definitivo de uma linha com bloqueio somente parcial. No caso de falta de pagamento, a linha deve ser desligada no prazo definido pelo artigo 40° (15 dias), para qualquer direcionamento do tráfego.
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