PLANO GERAL DE METAS DE QUALIDADE PARA O SERVIÇO TELEFÔNICO FIXO COMUTADO

1 - Comentário Capítulo IV.:

O atendimento às metas de solicitações de serviço de mudança de endereço, na maioria das vezes é dificultado pela complexidade em atender tais solicitações em qualquer ponto da área urbana, independente da situação atual das redes. A tecnologia hoje existente para instalação de comutação e rede telefônica, é de lenta operacionalização, além do alto custo para se a manter a redundância necessária.

Sugestão:

Na definição das metas de atendimento de transferência de endereço, que seja levado em consideração as dificuldades existentes, com base na tecnologia hoje empregada de comutação e de rede. Logo; sugerimos que seja definido e aprovado o uso de diferentes tecnologias, mesmo que algumas sejam temporárias, visando agilizar e otimizar o atendimento ao usuário.

2 - Comentário Art. 17, d 1° :

Este artigo diz que em nenhum caso o atendimento telefônico, via auto-atendimento ou telefonista, poderá se dar em mais de 20 segundos. Esta meta é mais desafiadora do que as quatro do Caput principal, pois é mais factível atender as metas especificadas neste artigo do que 100% em até 20 segundos. Quando se define uma meta de atendimento telefônico para 100% dos casos, não está sendo levado em consideração a possibilidade de ocorrer exceções, tais como paralisação nos sistemas, queda de energia, ou outra ação, que torne impossível o atendimento desta meta.

Na definição do prazo de início do atendimento a este parágrafo deverá ser levado em consideração a realidade hoje existente nas Concessionárias e o prazo necessário.

Sugestão:

Modificação e inclusão de incisos no d 1° :

d 1° - Em nenhum caso, nos incisos do Caput, os demais atendimentos poderão ser realizados em mais de:

I – 60 segundos em 8% dos casos, após 31/12/1999;

II – 40 segundos em 7% dos casos, após 31/12/2001;

III – 30 segundos em 6% dos casos, após 31/12/2003;

IV – 20 segundos em 5% dos casos, após 31/12/2005.

3 - Comentário Art. 18:

O cumprimento das metas definidas neste artigo é extremamente dificultado em virtude de:

• Grande parte da planta de TUP hoje existente ainda é de ficha telefônica, impossibilitando a implantação de gestão centralizada e de sistemas de telesupervisão, pois não existe TUP a ficha inteligente;
• Os índices de depredação e vandalismo chegam em 25% da planta existente, sendo um indicador de difícil controle e gestão por parte das Concessionárias, pois está alheio à sua eficiência e controle;
• O alto índice de crescimento da planta definido no Plano Geral de Metas de Universalização deverá ser levado em consideração para a definição destes indicadores, pois estaremos multiplicando a planta de TUP em quase 5 vezes nos próximos 6 anos e ao mesmo tempo definindo metas de atendimento a reparo bem mais exigentes do que a realidade atual.

Sugestão:

O número de solicitações de reparo de TUP por 100 telefones em serviço, por mês, não deve exceder a:

I – 20 solicitações, após 31/12/1999;

II – 17 solicitações, após 31/12/2001;

III – 15 solicitações, após 31/12/2003;

IV – 13 solicitações, após 31/12/2005;

4 - Comentário Art. 26:

1 – Neste artigo está previsto que deverão ser evitadas mudanças de código de acesso de usuários, excetuando-se os casos em que são solicitadas pelo mesmos. Atualmente contamos com significativas solicitações por parte de clientes de mudança de código de acesso por motivos variados. Com o alto crescimento da planta definido no Plano Geral de Metas de Universalização, que os custos deverão ser exclusivamente suportados pelas Concessionárias, deverá ser realizado um investimento adicional e ocioso ainda não dimensionado, mas significativo, visando atender tais solicitações. Isto poderá inviabilizar ainda mais o cumprimento das metas de universalização.

2 - Quando da solicitação de mudança de código de acesso por parte do usuário, acompanhada de interceptação temporária, o número anterior fica indisponibilizado durante este período, conforme previsto no Contrato de Concessão.

Sugestão:

1 - Que seja incluído neste artigo: respeitando-se as viabilidades técnicas da Concessionária.

2 – Que fique desobrigada a interceptação, quando a mudança de código de acesso for a pedido do cliente.

5 - Comentário Art. 28, Parágrafo Único:

A manutenção dos serviços associados ao código de acesso anterior não contempla mudança de endereço ou de número a pedido do cliente, que possa resultar, quando necessário, em mudança de tecnologia, por exemplo de digital para analógica, sendo que esta última não comporta alguns serviços adicionais.

Sugestão:

Incluir neste parágrafo: desde que a tecnologia seja compatível.

6 - Comentário Art. 32:

A necessidade de notificar o usuário do recebimento de todas as correspondências recebidas pela Concessionária traria uma carga ainda maior de burocracia, além de elevar seus custos de elaboração, emissão e controle das mesmas.

Sugestão:

Exclusão deste artigo.

7 - Comentário Artigo 34:

Ter instalações de atendimento pessoal em todas as localidades com Sistema Telefônico Fixo Comutado, como definido neste artigo, onera exaustivamente os custos da Concessionária em virtude da necessidade de se ter toda estrutura de atendimento disponível, como sistemas de informações, infra-estrutura e pessoal.

O atendimento a solicitações deve ser feito visando proporcionar maior viabilidade e comodidade para o cliente. Este atendimento pode ser feito de forma remota e a distância, quando necessário, não tendo que estar necessariamente vinculado a um atendimento pessoal.

A tendência mundial na prestação de serviços de telecomunicações é o uso, cada vez mais freqüente, de sistemas de auto-atendimento visando reduzir custos, agilizar e facilitar o acesso do cliente.

Sugestão:

Exclusão deste artigo.

8 - Comentário Artigo 35:

Neste artigo está previsto o tempo máximo para o atendimento pessoal, quando o usuário comparecer a qualquer setor de atendimento público da prestadora de serviço. Não está definido ainda o prazo para início do cumprimento deste artigo. Esta informação é fundamental em virtude da necessidade de se realizar adequações nos procedimentos internos da Concessionária que culminem em maior agilidade ao atendimento ao usuário, bem como ter sistemas automáticos e confiáveis de medição de prazo de atendimento.

Sugestão:

Que esta meta seja implementada 12 meses a partir de sua publicação.

9 - Comentário Artigo 36:

Para que seja possível atender a meta especificada neste artigo, dentro de 1 dia útil, torna-se necessário que as respostas sejam realizadas via telefone, caso contrário, este prazo poderá não ser cumprido conforme estabelecido.

Sugestão:

Inclusão na parte final do artigo: …, os quais poderão ser realizados via telefone.

10 - Comentário Artigo 39:

Atualmente temos um índice de reclamação de contas telefônicas improcedentes na ordem de 22%. Este artigo, da forma como proposto, se não levar em consideração esta particularidade, afeta a medição do indicador, sendo que tal reclamação não corresponde a erros efetivamente provocados pela Concessionária.

Além disto, a responsabilidade de bilhetagem e controle dos serviços de longa distância nacional e internacional, é da operadora de longa distância. Portanto a Concessionária não poderá se responsabilizar pela devolução de valores ainda não apurados, que não são de sua responsabilidade.

Sugestão:

Modificação do Caput e inclusão do Parágrafo Único:

As contas contestadas pelo usuário frente à Concessionária responsável pelo faturamento, devem ter os créditos relativos aos seus serviços devolvidos, antes da emissão da próxima conta, nos seguintes prazos:

I – 95%, após 31/12/1999;

II – 96%, após 31/12/2001;

III – 97%, após 31/12/2003;

IV – 98%, após 31/12/2005.

Parágrafo Único – O usuário reincidente em contestação de conta não terá seus créditos devolvidos antes do faturamento da próxima conta, iniciando-se, a partir da data da contestação, o prazo de 60 dias para apuração pela Concessionária.

11 - Comentário Art. 41:

1 - Neste artigo está previsto que o desligamento do telefone por falta de pagamento deverá ser feito por intermédio de bloqueio de saída parcial. Não está especificado no mesmo, se o cliente irá arcar com, pelo menos, os custos da assinatura para cobrir a disponibilidade do serviço.

2 - Nas centrais analógicas não é possível o bloqueio de chamadas a cobrar, de forma prática e segura, naqueles telefones que estão com bloqueio parcial. Este trabalho, se feito da forma como estabelecido, terá que ser manual, podendo acarretar em erros e aumento da carga de trabalho para as Concessionárias.

Sugestões:

1 - Que seja incluído neste artigo: sem o prejuízo da cobrança dos custos da assinatura.

2 - Que este artigo seja aplicado somente quando houver 100% da planta digital, conforme cronograma previsto pela Anatel no Contrato de Concessão.