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Introdução




Art. 1º



REGULAMENTO DO SERVIÇO TELEFÔNICO FIXO COMUTADO

 

 

TÍTULO I

DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

 

 

Capítulo I

DA ABRANGÊNCIA E OBJETIVOS

 

 

Art. 1º A prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral - STFC é regida pela Lei n.º 9.472, de 16 de julho de 1997, pelas regras do Código de Defesa do Consumidor, Lei n.º 8.078, de 11 de setembro de 1990, pelo Decreto n.º 6.523, de 31 de julho de 2008, por este Regulamento, por outros Regulamentos específicos e Normas aplicáveis ao serviço, pelos contratos de concessão ou permissão e termos de autorização celebrados entre as Prestadoras e a Anatel.


Art. 2º



Art. 2º Este Regulamento tem por objetivo disciplinar as condições de prestação e fruição do STFC, prestado em regime público e em regime privado.


Art. 3°



Capítulo II

DAS DEFINIÇÕES

 

Art. 3º Para fins deste Regulamento, aplicam-se as seguintes definições:

Art. 3º, I



I - Área de Tarifa Básica (ATB): parte da área local definida pela Agência em regulamentação específica;


Art. 3º, II



II - Área Local: área geográfica de prestação de serviços, definida pela Agência em regulamentação específica, segundo critérios técnicos e econômicos, onde é prestado o STFC na modalidade local;


Art. 3º, III



III - Assinante: pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora, para fruição do serviço;


Art. 3º, IV



IV - Atendimento Pessoal: atendimento presencial prestado por pessoa devidamente qualificada para receber, orientar, esclarecer e solucionar qualquer solicitação de usuário que compareça ao setor de relacionamento;


Art. 3º, V



V - Central Privada de Comutação Telefônica (CPCT): equipamento terminal de assinante, interligado à rede pública;


Art. 3º, VI



VI – Centro de Atendimento Telefônico: estabelecimento mantido pela prestadora, de acesso gratuito, capacitado para receber e processar reclamações, pedidos de informação e solicitações, ininterruptamente, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana;


Art. 3º, VII



VII - Código de Acesso: conjunto de caracteres numéricos ou alfanuméricos estabelecido em plano de numeração, que permite a identificação de assinante, de terminal de uso público ou de serviço a ele vinculado;


Art. 3º VIII



VIII - Código de Seleção de Prestadora (CSP): conjunto de caracteres numéricos que permite ao usuário escolher a prestadora do STFC de longa distância nacional ou longa distância internacional;


Art. 3°, IX



IX - Distribuidor Geral (DG): elemento ao qual se ligam as linhas externas à estação telefônica e às centrais de comutação;


Art. 3°, X



X - Estação Telefônica: conjunto constituído de uma ou mais centrais de comutação e as instalações que as abrigam ou complementam;


Art. 3°, XI



XI - Plano de Serviço: documento que descreve as condições de prestação do serviço quanto às suas características, ao seu acesso, manutenção do direito de uso, utilização e serviços eventuais e suplementares a ele inerentes, as tarifas ou preços associados, seus valores e as regras e critérios de sua aplicação;


Art. 3°, XII



XII – Poder de Mercado Significativo (PMS): posição que possibilita influenciar de forma significativa as condições do mercado relevante, assim considerada pela Agência;


Art. 3 º, XIII



XIII - Ponto de Terminação de Rede (PTR): ponto de conexão da rede externa com a rede interna do assinante;


Art. 3º, XIV



XIV - Prestação, Utilidade ou Comodidade (PUC): atividade intrínseca ao serviço de STFC, vinculada à utilização da sua rede, que possibilita adequar, ampliar, melhorar ou restringir o uso do STFC;


Art. 3º, XV



XV - Prestadora: pessoa jurídica que, mediante concessão, permissão ou autorização, presta o STFC;


Art. 3º, XVI



XVI - Processos de Telefonia: aqueles que permitem a comunicação entre pontos fixos  determinados, de voz e outros sinais, utilizando técnica de transmissão nos modos 3,1 kHz-voz ou 7 kHz-áudio ou até 64 kbit/s irrestrito, por meio de fio, radioeletricidade, meios ópticos ou qualquer outro processo eletromagnético;


Art. 3º, XVII



XVII - Rede de Telecomunicações: conjunto operacional contínuo de circuitos e equipamentos, incluindo funções de transmissão, comutação, roteamento, multiplexação ou quaisquer outras indispensáveis à operação de serviço de telecomunicações;


Art. 3º, XVIII



XVIII - Rede Externa: segmento da rede de telecomunicações suporte do STFC, que se estende do PTR, inclusive, ao DG de uma estação telefônica;


Art. 3º, XIX



XIX - Rede Interna do Assinante: segmento da rede de telecomunicações suporte do STFC, que se inicia no terminal localizado nas dependências do imóvel indicado pelo assinante e se estende até o PTR, exclusive;


Art. 3º, XX



XX - Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral (STFC): serviço de telecomunicações que, por meio de transmissão de voz e de outros sinais, destina-se à comunicação entre pontos fixos determinados, utilizando processos de telefonia;


Art. 3º, XXI



XXI - Setor de Relacionamento: estabelecimento da própria prestadora, ou credenciado desta, no qual o usuário tem acesso ao atendimento pessoal;


Art. 3º, XXII



XXII - Sistema de Auto-Atendimento: sistema de atendimento automático que permite a interação direta do usuário com a prestadora por meio de opções preestabelecidas, recebendo comandos e enviando informações;


Art. 3º, XXIII



XXIII - Tarifa ou Preço de Assinatura: valor devido pelo assinante em contrapartida da manutenção da disponibilidade do acesso telefônico de forma individualizada para fruição contínua do serviço;


Art. 3º, XXIV



XXIV - Tarifa ou Preço de Habilitação: valor devido pelo assinante referente ao início da prestação de serviço, que lhe possibilita a fruição plena do STFC;


Art. 3º, XXV



XXV - Tarifa ou Preço de Utilização: valor devido pelo usuário pelo uso do STFC, por unidade de medição;


Art. 3º, XXVI



XXVI - Terminal: equipamento ou aparelho que possibilita o acesso do usuário ao STFC;


Art. 3º, XXVII



XXVII - Usuário: qualquer pessoa que utiliza o STFC, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à prestadora.


Art. 3º, Parágrafo Único



Parágrafo único. Equiparam-se a pontos fixos determinados, para efeitos deste regulamento, os seguintes casos:


Art. 3º, Parágrafo ùnico, I



I - terminais de serviços móveis envolvidos em chamadas cursadas no âmbito das modalidades de longa distância nacional ou longa distância internacional do STFC;


Art. 3º, Parágrafo único, II



II - terminal de serviço móvel quando destino de chamada cursada no âmbito da modalidade local do STFC; e


Art. 3º, Parágrafo único, III



III - terminais do STFC caracterizados por restrição total ou parcial de mobilidade, nos termos da regulamentação


Art. 4º



Capítulo III

DAS CARACTERÍSTICAS DO STFC

 

Art. 4º O STFC é classificado, quanto a sua abrangência, como serviço de telecomunicações de interesse coletivo.

Art. 5º



Art. 5º O STFC é prestado em regime público e em regime privado e objeto de, respectivamente, concessão ou permissão, e autorização, conforme disposto no Plano Geral de Outorgas (PGO).


Art. 6º



Art. 6º São modalidades do STFC:


Art. 6º, I



I - local: destinada à comunicação entre pontos fixos determinados situados em uma mesma área local ou em localidades distintas que possuam tratamento local;


Art. 6º, II



II - longa distância nacional: destinada à comunicação entre pontos determinados situados em áreas locais distintas no território nacional e que não pertençam a localidades que possuam tratamento local; e


Art. 6º, III



III - longa distância internacional: destinada à comunicação entre um ponto situado no território nacional e outro ponto no exterior.


Art. 7º



Art. 7º O STFC é caracterizado pelo estabelecimento de comunicação nos modos chamada a chamada, semi-permanente e permanente, por meio de procedimentos automáticos ou semi-automáticos.


Art. 8º



Art. 8º Constituem pressupostos essenciais à prestação do STFC, a identificação do acesso individual ou coletivo de origem ou destino da chamada, a capacidade de rastrear a chamada e a garantia de manutenção ou suspensão do sigilo nos termos do Capítulo I do Título V deste Regulamento.


Art. 9º



Art. 9º As redes de telecomunicações são organizadas como vias integradas de livre circulação, observadas as seguintes condições e requisitos, além dos já previstos na Lei Geral de Telecomunicações e na regulamentação:


Art. 9º, I



I - independentemente da tecnologia aplicada na construção de redes de suporte ao STFC, devem ser cumpridos integralmente os requisitos técnicos e estruturais de continuidade, acesso, disponibilidade e confidencialidade, estabelecidos na regulamentação;


Art. 9º, II



II - as prestadoras devem prover, conforme disposto na regulamentação, PTR localizado na zona lindeira do imóvel indicado pelo assinante, como ponto fixo para a prestação do serviço; e


Art. 9º, III



III - as prestadoras, mediante decisão fundamentada em laudo técnico, devem vedar a conexão da rede interna do assinante, quando esta puder causar danos à rede de suporte do STFC.


Art. 10



TÍTULO II

DOS DIREITOS E DEVERES DOS USUÁRIOS E ASSINANTES E DAS PRESTADORAS DO STFC

 

Capítulo I

DOS DIREITOS E DEVERES DOS USUÁRIOS E ASSINANTES

 

Art. 10.  O usuário do STFC tem direito:

Art, 10, I



I - ao acesso e fruição do serviço dentro dos padrões de qualidade previstos na regulamentação em suas várias modalidades, em qualquer parte do território nacional;


Art. 10, II



II - à liberdade de escolha de sua prestadora de serviço, em suas várias modalidades;


Art. 10, III



III - ao tratamento não discriminatório quanto às condições de acesso e fruição do serviço, em suas várias modalidades;


Art. 10, IV



IV - à informação adequada sobre condições de prestação do serviço, em suas várias modalidades, facilidades e comodidades adicionais, suas tarifas ou preços;


Art. 10, V



V - à inviolabilidade e ao segredo de sua comunicação, respeitadas as hipóteses e condições constitucionais e legais de quebra de sigilo de telecomunicações e as atividades de intermediação da comunicação dos portadores de deficiência, nos termos da regulamentação;


Art. 10, VI



VI - ao conhecimento prévio de toda e qualquer alteração nas condições de prestação do serviço que lhe atinja direta ou indiretamente;


Art. 10, VII



VII - ao prévio conhecimento das condições de contratação, prestação e suspensão do serviço;


Art. 10, VIII



VIII - de resposta eficiente e pronta às suas solicitações, reclamações e correspondências, pela prestadora, conforme estabelece a regulamentação;


Art. 10, IX



IX - ao encaminhamento à Anatel, para apreciação e acompanhamento, de reclamações ou representações contra a prestadora;


Art. 10, X



X - à reparação pelos danos causados pela violação dos seus direitos;


Art. 10, XI



XI - de não ser obrigado ou induzido a consumir serviços ou a adquirir bens ou equipamentos que não sejam de seu interesse, bem como a não ser compelido a se submeter à condição para recebimento do serviço, nos termos deste Regulamento;


Art. 10, XII



XII - de selecionar a prestadora de STFC de sua preferência para encaminhamento de chamadas de longa distância a cada chamada por ele originada;


Art. 10, XIII



XIII - de não ser cobrado, em nenhuma hipótese, por chamada telefônica não completada;


Art. 10, XIV



XIV – de não ser cobrado por chamada dirigida ao Centro de Atendimento Telefônico da prestadora; e


Art. 10, XV



XV - ao atendimento pessoal que lhe permita efetuar interação relativa à prestação do STFC, nos termos da regulamentação, sendo vedada a substituição pela prestadora do atendimento pessoal pelo oferecimento de auto-atendimento por telefone, correio eletrônico ou outras formas similares.


Art. 11


Art. 11. O assinante do STFC tem direito, além dos estabelecidos no artigo anterior deste regulamento:


Art. 11, I



I - ao detalhamento do documento de cobrança, para individualização das chamadas realizadas, nos termos da regulamentação;


Art. 11, II


II - à suspensão da prestação do serviço ou à rescisão do contrato do serviço prestado, quando solicitar;


Art. 11, III



III – à não suspensão do serviço sem sua solicitação, ressalvada a hipótese de inadimplência diretamente decorrente de sua utilização ou por descumprimento de seus deveres, sempre após notificação prévia pela prestadora;


Art. 11, IV



IV - à privacidade nos documentos de cobrança e na utilização, pela prestadora, de seus dados pessoais não constantes da Lista Telefônica Obrigatória e Gratuita (LTOG), os quais não podem ser compartilhados com terceiros, ainda que coligados, sem a sua prévia e expressa autorização, ressalvados os dados necessários para fins exclusivos de faturamento;


Art 11, V



V - à obtenção gratuita, mediante solicitação encaminhada à prestadora, da não divulgação do seu código de acesso em relação de assinantes e no serviço de informação de código de acesso de assinante do STFC;


Art, 11, VI



VI - à substituição do seu código de acesso, nos termos da regulamentação;


Art. 11, VII



VII - à portabilidade de código de acesso, observadas as disposições da regulamentação;


Art. 11, VIII



VIII - ao restabelecimento integral do serviço, sem qualquer espécie de restrição não autorizada, a partir da quitação total do débito em atraso ou da celebração de acordo com a prestadora, com a imediata exclusão de toda e qualquer informação de inadimplência sobre ele anotada;


Art. 11, IX



IX - à interceptação pela prestadora na modalidade local, sem ônus, das chamadas dirigidas ao antigo código de acesso e a informação de seu novo código, nos termos deste Regulamento;


Art. 11, X



X - de receber cópia do contrato de prestação de serviço, bem como do plano de serviço contratado, sem qualquer ônus, nos termos da regulamentação;


Art. 11, XI



XI - à comunicação prévia da inclusão de seu nome em cadastros, bancos de dados, fichas ou registros de inadimplentes;


Art. 11, XII



XII - de não ser onerado por alteração de tecnologia, modernização ou rearranjo da rede de suporte do serviço contratado, inclusive quanto à substituição de seu equipamento terminal do STFC;


Art. 11, XIII



XIII – de não receber, sem o seu prévio e expresso consentimento, chamadas telefônicas ou mensagens eletrônicas com conteúdo publicitário de serviços e produtos da prestadora de STFC, de suas coligadas, controladas ou controladora ou de seus parceiros;


Art. 11, XIV



XIV - de receber, sem ônus, certidão relativa às informações de inadimplência quanto a sua pessoa; e


Art. 11, XV



XV - à reparação dos danos causados por descargas elétricas conduzidas via rede de telefonia que danifiquem a rede interna do assinante e aparelhos de telecomunicações a ela conectados, desde que ambos estejam em conformidade com a regulamentação.


Art. 12



Art. 12.   Constituem deveres dos usuários:


Art. 12, I



I - utilizar adequadamente os serviços, equipamentos e redes de telecomunicações;


Art. 12, II



II - preservar os bens públicos e aqueles voltados à utilização do público em geral;


Art. 12, III



III - comunicar às autoridades irregularidades ocorridas e atos ilícitos cometidos por prestadora de serviços de telecomunicações; e


Art. 12, IV



IV - efetuar o pagamento referente à prestação do serviço contratado, observadas as disposições deste Regulamento.


Art. 13



Art. 13.  Constituem deveres dos assinantes, além dos estabelecidos no artigo anterior deste Regulamento:


Art. 13, I



I - providenciar, no imóvel indicado, infraestrutura necessária à correta instalação e funcionamento do serviço contratado;


Art. 13, II



II - somente conectar à rede externa da prestadora terminais homologados pela Anatel; e


Art. 13, III



III - manter atualizado seus dados cadastrais na prestadora de STFC.


Art. 14



Capítulo II

DOS DIREITOS E DEVERES DA PRESTADORA

 

Art. 14.  Constituem direitos e deveres da prestadora, além daqueles previstos na Lei n.º 9.472, de 16 de julho de 1997, e na regulamentação aplicável, os discriminados nos contratos de concessão ou permissão e termos de autorização.

Art. 15



Art. 15. É facultado à prestadora o atendimento de solicitação dos seguintes serviços a assinante inadimplente e com o serviço suspenso pela própria prestadora:

I - mudança de plano de serviço;

II - contratação de PUC;

III - mudança de endereço de instalação de terminal; e

IV - transferência de titularidade do contrato de prestação do STFC.

Art. 16



Art. 16.  Anualmente, as prestadoras com PMS devem proceder à certificação de seus processos de coleta, registro, tarifação e faturamento, através de empresa de auditoria independente, registrada em organismo de certificação credenciado junto ao Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro).


Art. 16, Parágrfao único



Parágrafo único.  A Anatel pode determinar às prestadoras sem PMS que procedam à certificação a que se refere o caput.


Art. 17



Art. 17.  A prestadora deve estabelecer mecanismos que verifiquem a veracidade dos dados fornecidos pelo assinante, inclusive por meio de documentação que permita a sua correta identificação, quando da instalação do acesso e de qualquer alteração contratual.


Art. 18



Art. 18. Quando da ocorrência de solicitação por parte do assinante de reparação de danos causados por descargas elétricas conduzidas via rede de telefonia que danifiquem a rede interna do assinante e aparelhos de telecomunicações a ela conectados, desde que ambos estejam em conformidade com a regulamentação, a prestadora tem o prazo de 30 (trinta) dias, contados da solicitação, para apresentar o laudo técnico correspondente.


Art. 19



Art. 19 O atendimento das solicitações de reparo de acessos individuais, de todo e qualquer plano de serviço das prestadoras no regime público e no regime privado, não pode ser superior aos seguintes prazos:

I - 48 horas para usuários residenciais e Acesso Individual Classe Especial (AICE);

II - 24 horas para usuários não-residenciais;

III - 6 horas para usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde.

Art. 20



Art. 20.  A prestadora deve manter todos os dados relativos à prestação do serviço, inclusive os de bilhetagem, por um prazo mínimo de 5 (cinco) anos.


Art. 20, Parágrafo único



Parágrafo único. As informações referidas no caput que sejam objeto de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações – Pado devem ser mantidas até a decisão final do mesmo.


Art. 21



TÍTULO III

DAS FORMAS DE PROVIMENTO DO STFC

 

Art. 21. O STFC deve ser provido, nos termos que dispõem a Regulamentação:

I - a pessoa determinada, em caráter individualizado, ou compartilhado, em instalações de uso privativo; e

II - a qualquer pessoa, em instalações de uso público.

Art. 22



Art. 22.  A prestação do STFC na modalidade local pela concessionária se dá por meio de contrato de prestação de serviço devendo obedecer aos seguintes critérios:

I - dentro da ATB, o STFC deve ser prestado no local indicado pelo assinante, conforme contrato de prestação de serviço, observado o disposto na regulamentação; e

II - fora da ATB, a prestação do STFC se dá, por opção do assinante, por uma das seguintes formas:

a) por meio de contrato de prestação de serviço específico que deve estabelecer, além dos valores de habilitação, assinatura e utilização, praticados dentro da ATB, o preço justo e razoável para a instalação e manutenção dos meios adicionais utilizados para o atendimento do assinante pela concessionária, de forma não discriminatória; ou

b) por meio de atendimento rural a ser estabelecido em regulamentação.


Art. 22, §1º



§ 1º No caso de solicitação de serviço fora da ATB, a concessionária deve apresentar ao solicitante, em até 45 (quarenta e cinco) dias após a solicitação, a proposta de contrato específico para provimento do serviço.


Art. 22, §2º



§ 2º A prestadora deve providenciar atualizações periódicas anuais dos limites da ATB, de forma que nenhum assinante localizado em área considerada ATB seja tratado como fora da ATB.


Art. 23



Art. 23. O provimento do STFC pela prestadora autorizada deve ser feito de acordo com o termo de autorização.


Art. 24



Art. 24.  O assinante é responsável pela instalação e pelo funcionamento adequado da rede interna, de acordo com as normas técnicas vigentes.


Art. 24, §1º



§ 1º A prestadora pode oferecer ao assinante os serviços de instalação e manutenção da rede interna do assinante, mediante contrato específico, regido pelas normas do direito privado.


Art. 24, §2º



 § 2º Os ramais externos de CPCT devem ser instalados utilizando meios providos por prestadoras de serviços de telecomunicações.


Art. 24, §3º



§ 3º O terminal constitui parte integrante da rede interna do assinante.


Art. 25



Art. 25.  Caso o PTR esteja instalado no interior do imóvel indicado pelo assinante, o acesso da prestadora ao local deve ser feito apenas com a sua autorização e somente por agentes da prestadora ou devidamente credenciados por ela.


Art. 26



Seção II

Do Contrato de Prestação de Serviço

 

Art. 26.  Contrato de prestação de serviço deve corresponder ao contrato padrão de adesão celebrado entre a prestadora e pessoa natural ou jurídica, que tem como objetivo tornar disponível o STFC, em endereço indicado pelo assinante, mediante o pagamento de tarifas ou preços, no caso de plano de serviço na forma pós-paga, ou mediante a aquisição de créditos, no caso de plano de serviço com crédito pré-pago vinculado a terminal de assinante.


Art. 26, §1º



§ 1º O contrato padrão de adesão é estabelecido pela Agência, sendo de implementação obrigatória pelas prestadoras do STFC.


Art. 26, §2º



§ 2º O contrato de prestação de STFC na modalidade local é considerado celebrado, por adesão, quando da habilitação do assinante.


Art. 26, §3º


§ 3º O início da prestação do STFC na modalidade local terá início efetivo quando da instalação da linha telefônica ou da ativação do terminal.


Art. 26, § 4º



§ 4º Os contratos de prestação de STFC nas modalidades longa distância nacional e longa distância internacional são considerados celebrados com cada prestadora, por adesão, quando da efetuação de cada chamada pelo assinante.


Art. 27



Art. 27. O contrato de prestação do STFC deve ser publicado no sítio da prestadora na Internet e estar disponível nos setores de relacionamento da prestadora.


Art. 27, §1º



§ 1º A prestadora na modalidade local deve enviar cópias do contrato de prestação de serviço e do plano de opção do assinante, por correspondência ou por meio eletrônico, juntamente com o documento de cobrança da tarifa de habilitação ou com o primeiro documento de cobrança com freqüência mensal enviado ao assinante no caso de serviços pós-pagos ou em até 7 (sete) dias da contratação no caso de serviços pré-pagos, independente de solicitação, contendo no mínimo:

I - comparação do plano de serviço de opção do usuário com o plano básico de serviço;

II - informações necessárias à correta fruição do plano de serviço;


Art. 27, §2º



§ 2º A prestadora na modalidade longa distância nacional e internacional deve, quando solicitado pelo assinante, enviar cópias do contrato de prestação de serviço e do plano de opção do assinante, por correspondência ou por meio eletrônico, em até 7 (sete) dias da solicitação, contendo os mesmos elementos descritos no parágrafo anterior deste artigo.


Art. 27, §3º



§ 3º A documentação referida nos parágrafos anteriores deve ser encaminhada pela prestadora de modo que seja possível a comprovação da sua entrega ao assinante.


Art. 28



Art. 28. O contrato de prestação do STFC na modalidade local pode ser rescindido a qualquer tempo por solicitação do assinante, independentemente da existência de débitos, ou pelo não cumprimento das condições contratuais.


Art. 28, §1º



§ 1º A solicitação de rescisão do contrato de prestação do serviço pode ser apresentada por qualquer forma de atendimento disponibilizado pela prestadora, sendo de responsabilidade da prestadora a correta identificação do assinante e, em caso de contestação, o ônus da prova.


Art. 28, § 2º



§ 2º A prestadora na modalidade local assume o ônus de eventuais encargos, inclusive perante as demais prestadoras de serviços de telecomunicações, por ligações efetuadas após a solicitação da rescisão do contrato de prestação do serviço.


Art. 28, § 3º



§ 3º A rescisão não prejudica a exigibilidade dos encargos decorrentes do contrato de prestação do STFC.


Art. 28, §4º



§ 4º A rescisão do contrato de prestação do STFC deve ser efetivada independentemente da prestação de outros serviços de telecomunicações que compartilhem o acesso utilizado pelo assinante ou PUC contratadas.


Art. 28, § 5º



§ 5º No caso de rescisão do contrato de plano de serviço com crédito pré-pago vinculado a terminal de assinante, os créditos não utilizados devem ser devolvidos ao assinante em moeda corrente ou via sistema bancário, em até 30 (trinta) dias.


Art. 28, § 6º



§ 6º A prestadora deve encaminhar comprovante, por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do usuário, acerca da rescisão do contrato de prestação de serviço em até 7 (sete) dias após a sua solicitação.


Art. 29



Art. 29.  Constitui faculdade da prestadora celebrar contrato de prestação do STFC com pessoa natural ou jurídica que se encontre inadimplente, em relação ao pagamento, com a própria prestadora.


Art. 30



Art. 30. É obrigação da prestadora transferir a titularidade do contrato de prestação do STFC na modalidade local, sem ônus, de assinante adimplente com todas as suas obrigações contratuais com a prestadora na data da solicitação.


Art. 30, § 1º



§ 1º O prazo para a efetivação da transferência é de 7 (sete) dias contados a partir da solicitação do assinante.


Art. 30, § 2º



§ 2º Na hipótese de sucessão ou decisão judicial, a transferência de titularidade deve ser efetivada com a apresentação dos documentos correspondentes junto à prestadora.


Art. 31



Capítulo II

DO SERVIÇO TEMPORÁRIO

 

Art. 31. A prestadora com PMS deve oferecer o STFC em caráter temporário para atendimento de situação de demanda excepcional de STFC em exibições, exposições, simpósios, seminários, feiras, obras e outros eventos que importem em grande mobilização de pessoas.


Art. 31, Parágrafo único



Parágrafo único. Ressalvada disposição contrária, constante de contrato específico, os custos relativos à instalação, operação e manutenção do serviço temporário são de responsabilidade do usuário solicitante.


Art. 32



Capítulo III

DO ATENDIMENTO DE AUTORIDADES

 

Art. 32. A concessionária deve tornar disponível a infraestrutura para o acesso ao STFC, mediante solicitação dos órgãos regimentalmente competentes ou de representação diplomática, para atendimento prioritário das seguintes autoridades:

I - Presidente da República Federativa do Brasil;

II - Chefes de Estado ou de Governo estrangeiro quando em visita oficial ao País; e

III - representantes protocolares da Presidência da República, sua comitiva e pessoal de apoio.


Art. 32, § 1º



§ 1º Para efeito deste artigo, entende-se por representantes protocolares as autoridades designadas pela Presidência da República para missões de representação.


Art. 32, §2º



§ 2º A infraestrutura de acesso ao STFC, a ser colocada pela concessionária à disposição das autoridades referidas neste artigo, deve ser dimensionada pelos agentes públicos solicitantes e compreende todos os meios necessários à utilização do serviço, em qualquer lugar do País, com eficiência e confidencialidade.


Art. 32, § 3º



§ 3º O atendimento referido neste artigo compete sempre à prestadora do serviço, escolhida pelo solicitante na área objeto da solicitação específica, cabendo-lhe a adoção das providências necessárias à sua execução.


Art. 32, § 4º


§ 4º O atendimento referido neste artigo deve ser oneroso ao solicitante, com exceção das autoridades isentas, em razão de tratados ou acordos internacionais.


Art. 33



TÍTULO IV

DAS REGRAS DE PRESTAÇÃO DO STFC

 

Capítulo I

Das Disposições Gerais

 

Art. 33. A oferta e comercialização do STFC e de suas PUC devem ser feitas de forma isonômica e não discriminatória.


Art. 33, Parágrafo único



Parágrafo único. A prestadora não pode exigir garantias para a celebração do contrato de prestação do STFC com pessoa natural ou jurídica.


Art. 34



Art. 34. A prestadora pode oferecer descontos nas tarifas e preços, ou outras vantagens ao usuário, de forma isonômica, vedada a redução de tarifas ou preços por critério subjetivo e observado o princípio da justa competição.


Art. 34, Parágrafo único


Parágrafo único. Descontos e promoções ofertadas devem respeitar os critérios adotados para a estrutura tarifária ou de preços do plano de serviço.


Art. 35



Art. 35. É vedado à prestadora condicionar a oferta do STFC ao consumo casado de modalidade do STFC ou de qualquer outro serviço de telecomunicações ou PUC, prestado por seu intermédio ou de suas coligadas, controladas ou controladora.


Art. 36



Art. 36. A prestadora pode oferecer vantagens ao usuário em virtude da fruição de outra modalidade do STFC, de outro serviço de telecomunicação ou, ainda, de serviços adicionais ao STFC, ainda que prestados por terceiros, exceto em ofertas prejudiciais à justa competição.


Art. 37



Art. 37.  A prestadora não pode induzir o usuário a erro ou obrigá-lo a consumir serviços ou PUC oferecidos por seu intermédio ou a adquirir bens ou equipamentos que não sejam de seu interesse.


Art. 37, §1º



§ 1º A prestadora não pode tornar disponível qualquer bem, serviço ou PUC, sem a expressa autorização do usuário.


Art. 37, §2º



§ 2º Para o caso de assinantes do STFC, a aquisição de bem, serviço ou PUC deve estar vinculada a autorização expressa do titular do contrato.


Art. 37, § 3º



§ 3º A prestadora somente pode iniciar a cobrança de bens ou PUC que tenham sido oferecidos de forma gratuita após expressa autorização do assinante.


Art. 37, § 4º



§ 4º A prestadora não pode efetuar qualquer cobrança referente a bem, serviço ou PUC prestados após o pedido de cancelamento por parte do assinante.


Art. 38



Art. 38. A prestadora deve dar publicidade a seus planos de serviço, promoções e PUC, com antecedência mínima de 2 (dois) dias do início da comercialização ou da implementação de alteração.


Art. 38, § 1º



§ 1º A publicidade deve conter informações que permitam a compreensão do plano de serviço, promoção ou PUC, os valores máximos autorizados e praticados, os critérios de tarifação ou de estabelecimento de preços e as alterações introduzidas, assim como os descontos oferecidos.


Art. 38, § 2º



§ 2º A publicidade inclui a publicação do plano de serviço, promoção ou PUC e suas alterações no sítio da prestadora na Internet, bem como divulgação, ao menos, nos setores de relacionamento e por meio do Centro de Atendimento Telefônico, enquanto durar a sua disponibilidade.


Art. 38, § 3º



§ 3º A publicidade referente à promoção deve conter o seu prazo de vigência.


Art. 38, § 4°



§ 4º A critério da prestadora, na divulgação de qualquer plano de serviço ou PUC, podem ser utilizados nomes comerciais e a forma mais conveniente de identificar seus diversos itens, desde que contenham o seu número de identificação na Anatel.


Art. 38, § 5º



§ 5º Deve ser remetida à Agência, em até 2 (dois) dias após a sua implementação, comunicado sobre a divulgação de qualquer plano de serviço, promoção ou PUC, e suas alterações, contendo o seu número de identificação na Anatel.


Art. 38, § 6º



§ 6º O assinante já cadastrado em Plano de Serviço ou PUC, no qual passe a ter início uma promoção, deve ser comunicado por correspondência ou por meio eletrônico sobre os valores e condições gerais da promoção e sobre onde obter mais informações sobre a mesma, com no mínimo 15 (quinze) dias de antecedência.


Art. 38, § 7º



§ 7º O assinante já cadastrado em Plano de Serviço ou PUC, no qual passe a cessar uma promoção vigente, deve ser comunicado por correspondência ou por meio eletrônico sobre os valores e condições gerais do término da promoção, com no mínimo 15 (quinze) dias de antecedência.


Art. 38, § 8º



§ 8º A prestadora deve tornar disponível, em seu sitio na internet, ferramenta que possibilite a comparação entre todos os planos de serviço que estiverem sendo comercializados.


Art. 39



Art. 39. Visando a preservação da justa equivalência entre a prestação do serviço e sua remuneração, as tarifas ou preços de planos de serviço ou PUC podem ser reajustados ou revisados.


Art. 39, § 1º



§1º. Os reajustes dos valores das tarifas ou preços podem ser realizados em prazos não inferiores a 12 (doze) meses, limitados estes à variação do Índice de Serviços de Telecomunicações (IST) ou qualquer outro índice que venha a substituí-lo, correspondente ao período de reajuste, observadas as disposições dos contratos de concessão ou termos de permissão ou autorização.


Art. 39, § 2º



§2º Os reajustes de planos alternativos não poderão torná-los menos vantajosos em relação ao plano básico, podendo a Agência, de ofício ou mediante representação, suspender a comercialização ou determinar a descontinuação do plano.


Art. 40



Capítulo II

DAS REGRAS APLICÁVEIS AOS PLANOS DE SERVIÇO

 

Seção I

Das Disposições Gerais

 

Art. 40. Os planos de serviços podem ser classificados, quanto à forma de pagamento, como pós-paga, pré-paga ou uma combinação de ambas.

Art. 41



Art. 41. A forma de pagamento pós-paga se refere à quitação de débitos decorrentes da prestação de serviços por um determinado intervalo de tempo, sendo vedada a cobrança antecipada pela prestadora de qualquer item da estrutura tarifária ou de preço.


Art. 42



Art. 42. A forma de pagamento pré-paga se refere à aquisição antecipada de créditos destinados à fruição de serviços, não podendo o valor total do débito superar o valor total desses créditos.


Art. 42, § 1º



§ 1º Os créditos pré-pagos têm disponibilidade de 180 (cento e oitenta) dias a contar da data da última recarga, prazo durante o qual podem ser utilizados ou reembolsados.


Art. 42, § 2º



§ 2º O assinante deve ter à sua disposição recurso que lhe possibilite, de forma gratuita, a verificação dos créditos remanescentes bem como seu prazo de disponibilidade.


Art. 42, § 3º



§ 3º O reembolso deve ocorrer em até 30 (trinta) dias após a solicitação, por meio de pagamento via sistema bancário.


Art. 43



Art. 43. A prestadora deve oferecer plano básico de serviço e plano alternativo de oferta obrigatória, e pode oferecer planos alternativos de serviço, na respectiva modalidade, disponíveis a todos os usuários ou interessados no STFC.


Art. 43, § 1º



§ 1º A concessionária deve oferecer, além do plano básico de serviço, plano alternativo de oferta obrigatória a todos os usuários ou interessados no STFC, nos termos definidos pela Anatel.


Art. 43, § 2º



§ 2º Em qualquer plano de serviço, a tarifação das chamadas por tempo, quando houver, deve obedecer aos seguintes critérios:

I – unidade de tempo de tarifação: no máximo 6 segundos;

II – tempo de tarifação mínima: no máximo 30 segundos;

III – chamadas faturáveis: qualquer duração.

Art. 44



Art. 44. Quando da transferência entre planos de serviço, a prestadora deve solicitar autorização expressa do assinante para continuidade da oferta de PUC contratadas.


Art. 45



Art. 45. É direito do assinante, a qualquer tempo, solicitar a transferência entre planos de serviço, assegurado ao assinante o direito de manter o seu código de acesso.


Art. 45, Parágrafo único


Parágrafo único. É vedada a cobrança de tarifa ou preço pela migração entre planos de serviço ou a título de adesão.


Art. 46



Seção II

Do Plano Básico de Serviço

 

Art. 46. A prestadora deve oferecer plano básico de serviço, em uma das formas de pagamento, pós-paga ou pré-paga, entendido como o plano de serviço de oferta obrigatória e não discriminatória a todos os usuários ou interessados no STFC.


Art. 46, § 1°



§ 1º A estrutura tarifária e os critérios de tarifação dos planos básicos de serviço das concessionárias são definidos em regulamentação específica.


Art. 46, § 2º



§ 2° Os valores, a estrutura de preços e os critérios de estabelecimento de preços do plano básico de prestadora autorizada do STFC são por ela definidos, devendo dar conhecimento à Agência do seu inteiro teor nas condições dispostas nos termos de autorização.


Art. 46, § 6º



§ 3º As alterações do plano básico de serviço das prestadoras autorizadas do STFC devem ser comunicadas ao usuário e a Agência, em até 90 (noventa) dias, antes da próxima data de vigência.


Art. 47



Seção III

Dos Planos Alternativos de Serviço

 

Art. 47. A prestadora pode oferecer planos alternativos de serviço, nas formas de pagamento, pós-paga ou pré-paga, disponíveis a todos os usuários ou interessados no STFC, entendido como opcional ao plano básico de serviço, sendo a estrutura de preços e demais características definidas pela prestadora.


Art. 47, § 1º



§1º A Agência, em face da necessidade de serviços para a sociedade, pode estabelecer planos alternativos de serviço específicos a serem implementados por concessionária, devendo os preços unitários destes planos considerar parâmetros de mercado e o equilíbrio econômico financeiro do contrato de concessão.


Art. 47, §2º



§2º Aplicam-se aos planos alternativos de serviço as mesmas disposições regulamentares incidentes sobre o plano básico no que tange à qualidade dos serviços oferecidos.


Art. 48



Art. 48. Na comercialização de planos alternativos de serviço de oferta não obrigatória, a prestadora poderá oferecer benefícios aos seus usuários e, em contrapartida, exigir que os mesmos permaneçam vinculados à prestadora por um prazo mínimo.


Art. 48, §1º



§ 1º Os benefícios referidos no caput, os quais deverão ser objeto de instrumento próprio, firmado entre a prestadora e o usuário, poderão ser de dois tipos:

a) aquisição de terminal, em que o preço cobrado pelo aparelho terá um valor abaixo do que é praticado no mercado; ou

b) pecuniário, em que a prestadora oferece vantagens ao usuário, em forma de preços de público mais acessíveis, durante todo o prazo de permanência.


Art. 48, § 2º



§ 2º Os referidos benefícios poderão ser oferecidos de forma conjunta ou separadamente, a critério dos contratantes.


Art. 48, § 3º



§ 3º O benefício pecuniário deve ser oferecido também para usuário que não adquire terminal da prestadora.


Art. 48, § 4º



§ 4º Caso o usuário não se interesse por nenhum dos benefícios acima especificados oferecidos, poderá optar pela adesão a qualquer Plano de Serviço, tendo como vantagem o fato de não ser a ele imputada a necessidade de permanência mínima.


Art. 48, § 5º



§ 5º Caso o usuário não se interesse especificamente pelo benefício concedido para a aquisição de terminal, poderá adquiri-la pelo preço de mercado.


Art. 48, § 6º



§ 6º O usuário pode se desvincular a qualquer momento do benefício oferecido pela prestadora.


Art. 48, § 7º



§ 7º No caso de desistência dos benefícios por parte do usuário antes do prazo final estabelecido no instrumento contratual, poderá existir multa de rescisão, justa e razoável, devendo ser proporcional ao tempo restante para o término desse prazo final, bem como ao valor do benefício oferecido, salvo se a desistência for solicitada em razão de descumprimento de obrigação contratual ou legal por parte da prestadora, cabendo a esta o ônus da prova da não procedência do alegado pelo usuário.


Art. 48, § 8º



§ 8º O tempo máximo para o prazo de permanência é de 12 (doze) meses.


Art. 48, § 9º


§ 9º A informação sobre a permanência a que o usuário estará submetido, caso opte pelo benefício concedido pela prestadora, deverá estar explícita, de maneira clara e inequívoca, no instrumento próprio firmado entre a prestadora e o usuário.


Art. 48, § 10



§ 10 O instrumento contratual assinado deverá conter o número do plano de serviço aderido pelo usuário, conforme homologado pela Anatel.


Art. 48, § 11



§ 11 Durante o prazo de vínculo estabelecido no caput, caso haja rescisão contratual em razão de má qualidade na prestação do serviço, o assinante terá direito a receber de volta o valor pago pelo terminal.


Art, 48, § 12



§ 12. A regulamentação específica poderá limitar o exercício desta faculdade por prestadora detentora de Poder de Mercado Significativo.


Art. 49



Art. 49.  Um plano de serviço não pode ser descontinuado em prazo inferior a 12 (doze) meses.


Art. 49, §1º



§ 1º A descontinuidade deve ser comunicada com antecedência mínima de 90 (noventa) dias antes de sua efetivação à Agência, e aos assinantes, por correspondência ou por meio eletrônico, sendo vedada a comercialização do referido plano neste período.


Art. 49, § 2º



§ 2º O usuário pode solicitar, na hipótese de descontinuidade, sem ônus, a transferência para outro plano de serviço ou o cancelamento do contrato de prestação.


Art. 49, § 3º



§ 3º Caso o assinante não exerça a opção definida no parágrafo anterior, deve ser migrado para o plano básico.


Art. 50



Art. 50. Todas as alterações em planos de serviço devem ser aprovadas pela Agência, que deve considerar a conveniência da mudança e seu impacto sobre os usuários.


Art. 50, Paragrafo único



Parágrafo único. Transcorrido o prazo de 15 (quinze) dias, contado do recebimento da proposta, sem manifestação da Agência sobre a solicitação, a alteração do plano alternativo de serviço pode ser implementada, permanecendo a mesma sujeita à homologação da Agência.


Art. 51



Art. 51.  A prestadora com PMS deve submeter seus planos alternativos de serviço à aprovação prévia da Agência.


Art. 51, § 1º



§ 1º O modo, formato e meio de envio das informações necessárias à análise de plano alternativo de serviço são definidos pela Agência.


Art. 51, § 2º



§ 2º Transcorrido o prazo de 15 (quinze) dias, contado do recebimento da proposta, sem manifestação da Agência sobre a solicitação, o plano alternativo de serviço pode ser comercializado, permanecendo o mesmo sujeito à homologação da Agência.


Art. 52



Art. 52. A prestadora sem PMS deve dar conhecimento a Agência do inteiro teor de seus planos alternativos de serviço, em até 7 (sete) dias após o início da comercialização


Art. 52, Parágrafo único



Parágrafo único. O modo, formato e meio de envio das informações necessárias à análise de plano alternativo de serviço são definidos pela Agência.


Art. 53



Art. 53. Para a classe Tronco de assinante, planos específicos de serviço podem ser estabelecidos no âmbito de processos de licitação pública ou através de acordo entre as partes, observada a legislação aplicável.


Art. 53, § 1º



§1º O previsto no caput não exclui a possibilidade de acesso desses assinantes aos demais planos de serviço.


Art. 53, § 2º



§2º Quando houver omissão nos planos estabelecidos conforme o caput, serão aplicadas as regras relativas ao Plano Básico.


Art. 53, §3º



§3º Uma vez contratados, os planos tratados no caput devem ser apresentados à Anatel no prazo máximo de 7 (sete) dias.


Art. 54



Art. 54. A Agência deve coibir práticas anticompetitivas ou prejudiciais ao setor em qualquer plano alternativo de serviço, podendo, de ofício ou mediante representação, suspender a comercialização ou determinar a descontinuação do plano.


Art. 55



Capítulo III

DA PRESTAÇÃO, UTILIDADE OU COMODIDADE

 

Art. 55. Além da tarifa ou preço relativo ao STFC, a prestadora pode auferir receitas alternativas, complementares ou acessórias por meio de PUC, sem caracterizar nova modalidade de serviço.


Art. 55, § 1º



§ 1º A implantação ou alteração de PUC por concessionária ou autorizada com PMS deve ser submetida à aprovação prévia da Agência.


Art. 55, § 2º



§ 2º A autorizada sem PMS deve dar conhecimento à Agência do inteiro teor da PUC em até 7 (sete) dias após o início da comercialização.


Art. 55, § 3º



§ 3º A PUC deve atender os seguintes requisitos:

I - ser inerente à plataforma do serviço;

II - não caracterizar serviço de valor adicionado ou nova modalidade de serviço; e

III - não possuir características inerentes à administração e a procedimentos usuais de operação ou manutenção do serviço.

Art. 55, § 4º



§ 4º Uma PUC não pode ser descontinuada em prazo inferior a 12 (doze) meses e sua descontinuidade deve ser comunicada com antecedência mínima de 90 (noventa) dias antes de sua efetivação à Agência, por correspondência, e aos assinantes, por correspondência ou por meio eletrônico.


Art. 55, § 5º



§ 5º A Agência deve coibir práticas anticompetitivas ou prejudiciais ao setor em qualquer PUC, podendo, de ofício ou mediante representação, determinar a suspensão da sua comercialização ou sua descontinuação.


Art. 56



Art. 56. No primeiro documento de cobrança ou em até 30 (trinta) dias após a contratação, a prestadora, em correspondência anexa ou em documento específico, deve enviar ao assinante informações elucidativas referente à PUC.


Art. 57


Art. 57. A PUC deve ser ofertada a todos os assinantes de forma não discriminatória, ressalvadas as situações de incompatibilidade com o plano de serviço contratado, e limitações técnicas.


Art. 57, Parágrafo único



Parágrafo único.  A prestadora somente pode comercializar um conjunto de PUC se o assinante puder contratá-las, também, de forma individual.


Art. 58



Art. 58. A Agência pode determinar que a concessionária ofereça PUC aos assinantes, em face da necessidade de serviços para a sociedade, observado o equilíbrio econômico financeiro do contrato de concessão.


Art. 59



TÍTULO V

DAS REGRAS DE COBRANÇA

 

Capítulo I

DA COBRANÇA

 

Art. 59. O documento de cobrança, constituído de demonstrativo e fatura dos serviços, deve corresponder, em regra, ao período de 30 (trinta) dias de prestação do serviço e ser apresentado de maneira clara, explicativa, indevassável, discriminando o período que compreende a cobrança e cada serviço cobrado, com seu valor e descontos concedidos, impostos cuja discriminação é exigida na legislação e eventuais encargos.


Art. 59, § 1º



§ 1º O documento de cobrança deve conter, ainda:

a) Código de acesso do centro de atendimento telefônico da prestadora;

b) Código de acesso da ouvidoria ou órgão de recurso da prestadora responsável pela cobrança;

c) Código de acesso da central de atendimento da Anatel;

d) Prazos para suspensão e rescisão contratual em caso de inadimplência, assim como multas e juros aplicáveis;

e) Nos planos alternativos de serviço, comparativo do valor total cobrado com o equivalente à média dos últimos três meses, incluindo o faturado, no plano básico.

Art. 59, § 2º



§ 2º O comparativo referido no parágrafo anterior deverá considerar o perfil de consumo efetivamente realizado pelo assinante.


Art. 59, § 3º



§ 3º O documento de cobrança deve conter a identificação dos planos de serviço aos quais o assinante está vinculado.


Art. 59, § 4º



§ 4º O documento de cobrança deve dispor do campo "Mensagens Importantes", que deverá conter novos serviços contratados e alterações nas condições de provimento do serviço no mês de referência, juntamente com os respectivos protocolos de atendimento, os reajustes que passaram a vigorar no período faturado, alerta sobre a existência de débito vencido, e outras informações relevantes.


Art. 60



Art. 60. A prestadora pode incluir no documento de cobrança valores relativos a outros serviços, desde que haja acordo de cobrança conjunta com outras empresas e autorização expressa do assinante.


Art. 61



Art. 61. A prestadora deve apresentar a cobrança ao assinante no prazo máximo de 90 (noventa) dias, contados a partir da efetiva prestação do serviço, sendo vedada cobrança posterior.


Art. 62



Art. 62. O documento de cobrança deve ser entregue ao assinante com antecedência mínima de 5 (cinco) dias da data de vencimento.


Art. 62, § 1º



§ 1º É permitido o envio de documento de cobrança apenas por meio eletrônico, desde que com autorização expressa do assinante.


Art. 62, § 2º



§ 2º A prestadora somente pode cobrar pela emissão da segunda via do documento de cobrança, quando comprovar o recebimento da primeira via pelo assinante.


Art. 62, § 3º



§ 3º A prestadora deve oferecer ao assinante, no mínimo, 6 (seis) opções para a data de vencimento do seu documento de cobrança, distribuídas uniformemente entre os dias do mês.


Art. 63



Art. 63. A prestadora deve fornecer aos assinantes, em seu sítio eletrônico na internet e, mediante solicitação, por meio impresso, em todos os Planos de Serviço, sem ônus, relatório detalhado dos serviços faturados, onde se discrimine os componentes dos serviços cobrados, com a data de sua ocorrência ou período considerado na cobrança, o valor devido e os impostos cuja discriminação é exigida pela legislação.


Art. 63, § 1º


§ 1º No caso de serviços de telefonia, o relatório deverá apresentar, em ordem cronológica, detalhamento de cada chamada realizada, identificando a área de registro, numeração ou localidade, de origem e destino, o código de acesso chamado, a data e hora de início, a duração expressa em horas, minutos e segundos e o respectivo valor.


Art. 63, § 2º



§ 2º O relatório detalhado não pode ser cobrado, salvo nos casos de:

I – fornecimento da segunda via do mesmo relatório, quando comprovada a entrega da primeira via ao assinante; e

II – fornecimento de relatório para documento de cobrança cujo vencimento ocorreu há mais de 90 (noventa) dias da solicitação.

Art. 63, § 3º



§ 3º O prazo para disponibilização do relatório detalhado é de 10 (dez) dias, contados da data de solicitação.


Art. 63, § 4º



§ 4º O assinante de serviço pós-pago pode solicitar o envio permanente do relatório detalhado, ou periodicamente com freqüência igual ou superior a um mês, que será encaminhado junto ao documento de cobrança.


Art. 63, § 5º



§ 5º Quando não houver a disponibilidade do relatório detalhado ao assinante é vedada à prestadora a cobrança por utilização do STFC que exceda à franquia mensal.


Art. 64



Capítulo II

DA CONTESTAÇÃO

 

Art. 64. O assinante pode contestar valores lançados contra ele pela prestadora em até 90 (noventa) dias, contados a partir do vencimento da fatura.

Art. 65



Art. 65. A prestadora deve permitir o pagamento dos valores não contestados, emitindo, sem ônus, novo documento de cobrança, no prazo de 5 (cinco) dias a contar do recebimento da contestação.


Art. 65, Parágrafo único



Parágrafo único. O valor contestado deve ter sua cobrança suspensa e sua reinclusão fica condicionada à devida comprovação, por escrito, da prestação dos serviços objetos do questionamento.


Art. 66



Art. 66. O assinante que efetuar pagamento de quantia cobrada indevidamente tem direito à devolução do valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.


Art. 66, Parágrafo único



Parágrafo único. A devolução deve ser efetuada no próximo documento de cobrança, respeitado o ciclo de faturamento, ou por meio de pagamento via sistema bancário, em até 30 (trinta) dias após a contestação.


Art. 67



Art. 67. O atendimento de contestações de débitos e a devolução de valores indevidos referentes a serviços contidos no documento de cobrança do assinante deve ser realizado pela prestadora que emitir o documento.


Art. 68



Capítulo III

DA INADIMPLÊNCIA

 

Art. 68. A inadimplência se caracteriza pelo não pagamento de débito decorrente diretamente da prestação do STFC sem contestação pelo assinante.

Art. 69



Art. 69. Havendo situação de inadimplência do assinante podem ser tomadas as seguintes providências:

I – transcorridos 30 (trinta) dias do vencimento do documento de cobrança: suspender o provimento do serviço, inabilitando-o a originar e receber chamadas;

II – transcorridos 30 (trinta) dias da suspensão do provimento do serviço: rescindir o contrato de prestação do STFC; e

III – transcorridos 7 (sete) dias da rescisão do contrato de prestação de serviço: registrar o débito em sistemas de proteção ao crédito, observado o disposto no artigo 28, § 6º deste Regulamento.


Art. 70



Art. 70. As providências a que se referem o artigo anterior devem ser precedidas de notificação por escrito a ser encaminhada ao assinante com antecedência de 15 (quinze) dias da possibilidade de suspensão do provimento do serviço, comunicando-o das regras e prazos de suspensão, rescisão do contrato e registro do débito em sistemas de proteção ao crédito a que está sujeito na ausência da quitação do débito, bem como dos seus direitos durante o período de suspensão.


Art. 70, Parágrafo único



Parágrafo único. Eventual comunicação da efetivação do registro do débito em sistemas de proteção ao crédito poderá ser contratada pela prestadora com o administrador do sistema ou com terceiros.


Art. 71



Art. 71. Além dos direitos previstos neste Regulamento, serão garantidos ao assinante durante o período de suspensão do provimento do serviço:

I - originar chamadas aos serviços públicos de emergência, definidos na regulamentação;

II - ter preservado o seu código de acesso, nos termos da regulamentação; e

III - não ser cobrado pela prestação de serviço.

Art. 72



Art. 72. Somente deve haver suspensão do serviço na modalidade e na prestadora em que for constatada a inadimplência do assinante, inclusive nos casos de cobrança conjunta, dando-se continuidade normal à prestação das demais modalidades e prestadoras de serviço, exceto nos casos de inadimplência do STFC na modalidade local.


Art. 73



Art. 73. Sobre o valor devido por inadimplemento poderá incidir multa não superior a dois pontos percentuais e juros de mora não superiores a um ponto percentual ao mês pro rata die.


Art. 74



Art. 74. No caso de acordo para parcelamento de débitos, as parcelas referentes ao valor pactuado devem ser apresentadas em fatura separada.


Art. 74, §1º



§ 1º É vedado estabelecer como condição para celebração do acordo a obrigatoriedade de alteração do plano de serviço do usuário.


Art. 74, § 2º



§ 2º Caso não haja quitação de parcela referente a acordo para pagamento de débito decorrente de inadimplência, poderá ocorrer a suspensão imediata do serviço relacionado ao débito.


Art. 75



Art. 75. O pagamento do débito em atraso antes da rescisão do contrato de prestação do STFC, implica o restabelecimento da prestação do serviço em até 24 (vinte e quatro) horas após a comprovação do pagamento pelo assinante, ou do recebimento, pela prestadora, da confirmação de pagamento via sistema bancário.


Art. 75, Parágrafo único



Parágrafo único. É vedada a cobrança pelo restabelecimento do serviço.


Art. 76



TÍTULO V

DAS CARACTERÍSTICAS OPERACIONAIS DO STFC

 

Capítulo I

DO SIGILO

 

Art. 76.  A prestadora é responsável pela inviolabilidade do sigilo das comunicações em toda a sua rede, exceto nos segmentos instalados nas dependências do imóvel indicado pelo assinante.


Art. 76, Parágrafo único



Parágrafo único.  A prestadora tem o dever de zelar pelo sigilo inerente ao STFC e pela confidencialidade quanto aos dados e informações, empregando meios e tecnologia que assegurem este direito do usuário.


Art. 77



Art. 77. A prestadora deve tornar disponíveis os recursos tecnológicos e facilidades necessários à suspensão de sigilo de telecomunicações, determinada por autoridade judiciária ou legalmente investida desses poderes, e manter controle permanente de todos os casos, acompanhando a efetivação dessas determinações, e zelando para que elas sejam cumpridas, dentro dos estritos limites autorizados.


Art. 77, Parágrafo único.



Parágrafo único. Os recursos tecnológicos e facilidades de telecomunicações destinados a atender à determinação judicial terão caráter oneroso.


Art. 78



Art. 78.  Não constitui quebra de sigilo a identificação, pelo assinante chamado, do código de acesso que origina a chamada, quando não houver restrição à sua identificação.


Art. 78, § 1º



§ 1º A prestadora deve oferecer, observadas as condições técnicas, a facilidade de restrição de identificação do código de acesso do assinante que originar a chamada, quando solicitado.


Art. 78, § 2°



§ 2º A restrição prevista no caput não atinge as ligações destinadas aos serviços públicos de emergência, aos quais deve ser permitida a identificação do código de acesso do usuário que originar a chamada.


Art. 79



Capítulo II

DA INDISPONIBILIDADE DO SERVIÇO

 

Art. 79.  Havendo indisponibilidade do acesso ao STFC na modalidade local, a prestadora deve conceder crédito ao assinante prejudicado.

Art. 79, § 1º



§ 1º O crédito relativo à indisponibilidade, em que a duração ou a soma das durações das indisponibilidades sejam superiores a 10 (dez) minutos e inferiores a 24 (vinte e quatro) horas, a cada período de 24 (vinte e quatro) horas consecutivas, deve corresponder, no mínimo, a 1/30 (um trinta avos) do valor mensal pago referente ao plano de serviço e PUC contratadas.


Art. 79, § 2º



§ 2º Apenas nos casos comprovadamente não detectados de defeito individual, pela prestadora, o crédito devido deve ser calculado a partir da solicitação de reparo.


Art. 79, § 3º



§ 3º Não é devido crédito se a indisponibilidade for causada por defeito na rede interna do  assinante, devendo a prestadora, neste caso, comunicar ao assinante, por escrito, o motivo do não ressarcimento.


Art. 79, § 4º



§ 4º O disposto no parágrafo 1º deste artigo deve constar em todos os documentos de cobrança.


Art. 79, § 5º



§ 5º O crédito a assinante na forma de pagamento pós-paga deve ser efetuado no próximo documento de cobrança de prestação de serviço, considerando seu ciclo de faturamento, e deve especificar data, hora de início e duração da indisponibilidade.


Art. 79, § 6º



§ 6º O crédito a assinante de terminal a que está vinculado crédito pré-pago deve ser ativado em até 7 (sete) dias contados do restabelecimento do serviço e comunicado ao assinante.


Art. 79, § 7º



§ 7º  O recebimento do crédito, pelo assinante, não o impede de buscar o ressarcimento que ainda entenda devido, pelas vias próprias.


Art. 79, § 8º



§ 8º  A concessão do crédito não exime a prestadora das sanções previstas na Regulamentação, no contrato de concessão ou de permissão, ou no termo de autorização.


Art. 80



Art. 80.  É vedado à prestadora interromper a prestação do serviço ao público em geral alegando o inadimplemento de qualquer obrigação por parte da Agência ou da União.


Art. 81



Art. 81.  Ocorrida a interrupção do STFC, por qualquer razão, a prestadora deve notificar os usuários da localidade afetada mediante aviso público, comunicando-lhes a data e hora da ocorrência, os motivos, as providências adotadas para o restabelecimento dos serviços, a concessão de crédito aos assinantes prejudicados e, caso existam, os meios alternativos para minimizar as consequências advindas da interrupção.


Art. 81, § 1º



§ 1º O previsto no caput se aplica na ocorrência de falhas de rede de telecomunicações, de qualquer tipo, que venham a interromper o STFC em mais de 10% (dez por cento) do total de acessos em serviço ou mais de 50 (cinquenta) mil acessos em serviço da prestadora na localidade, o que for menor.


Art. 81, § 2º



§ 2º Toda interrupção previsível deve ser comunicada aos usuários da localidade afetada, com antecedência mínima de 7 (sete) dias.


Art. 82



Art. 82.  São interrupções excepcionais do serviço as decorrentes de situação de emergência, as motivadas por razões de ordem técnica ou por razões de segurança das instalações, conforme a seguir:

I - situação de emergência: situação imprevisível decorrente de força maior ou caso fortuito, que acarrete a interrupção da prestação do serviço, sem que se possa prevenir sua ocorrência;

II - razões de ordem técnica: aquelas que, embora previsíveis, acarretem obrigatoriamente a interrupção do serviço como condição para a reparação, modificação, modernização ou manutenção dos equipamentos, meios e redes de telecomunicações; e

III - razões de segurança das instalações: as que, previsíveis ou não, exijam a interrupção dos serviços, entre outras providências, visando impedir danos ou prejuízos aos meios, equipamentos e redes de telecomunicações da prestadora ou de terceiros.


Art. 83



Art. 83.  A prestadora deve tornar indisponível o STFC ao assinante quando os equipamentos terminais não forem homologados pela Anatel ou na hipótese do inciso III do art. 9º deste Regulamento.


Art. 84



Capítulo III

DA SUSPENSÃO DO STFC A PEDIDO DO ASSINANTE

 

Art. 84.  O assinante adimplente pode requerer à prestadora do STFC na modalidade local, sem ônus, a suspensão total da prestação de todas as modalidades de serviço, uma única vez, a cada período de 12 (doze) meses, pelo prazo mínimo de 30 (trinta) dias e o máximo de 120 (cento e vinte) dias, mantendo seu código de acesso.


Art. 84, § 1º



§ 1º A solicitação de suspensão de forma diversa da prevista no caput poderá ser oferecida como PUC.


Art. 84, § 2º



§ 2º É vedada a cobrança de tarifa ou preço de assinatura, PUC contratada, plano de serviço ou qualquer outro valor referente à prestação de serviço, no caso da suspensão prevista neste artigo.


Art. 84, § 3º



§ 3º O assinante tem o direito de solicitar, a qualquer tempo, o restabelecimento do serviço prestado em todas as suas modalidades, sendo vedada a cobrança de tarifa ou preço para o exercício deste direito.


Art. 84, § 4º



§ 4º A prestadora tem o prazo de 24 (vinte e quatro) horas para atender as solicitações de suspensão e de restabelecimento a que se refere este artigo.


Art. 85



Art. 85.  O assinante pode requerer à prestadora de qualquer modalidade de STFC a suspensão do provimento do serviço.


Art. 85, § 1º



§1º As prestadoras de STFC em cada modalidade são responsáveis pela suspensão do provimento do serviço.


Art. 85, § 2º



§2º A prestadora na modalidade local pode proceder a suspensão total de determinada modalidade de serviço, desde que obtenha autorização expressa do assinante.


Art. 86



Capítulo IV

DA MUDANÇA DE ENDEREÇO DAS INSTALAÇÕES

 

Art. 86. O assinante adimplente pode requerer à prestadora do STFC na modalidade local, a qualquer tempo, a mudança de endereço de instalação do seu terminal, dentro da mesma área local.


Art. 86, § 1º



§ 1º O atendimento das solicitações de serviço de mudança de endereço, de todo e qualquer plano de serviço das prestadoras no regime público e no regime privado, não pode ser superior aos seguintes prazos:

I - 10 dias úteis para usuários residenciais e Acesso Individual Classe Especial (AICE);

II - 72 horas para usuários não-residenciais;

III - 12 horas para usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde.


Art. 86, § 2º



§ 2º A partir do término dos prazos para seu atendimento, é vedada a cobrança de qualquer valor referente à prestação de serviço, enquanto a prestadora não efetivar a mudança de endereço.


Art. 86, § 3º



§ 3º O valor a ser cobrado pela mudança de endereço não pode ser superior ao valor da habilitação praticado pela prestadora no seu plano básico.


Art. 87



Capítulo V

DO CÓDIGO DE ACESSO

 

Art. 87. É vedada a alteração de código de acesso do assinante, exceto quando for a seu pedido ou mediante sua expressa autorização, ou nos casos decorrentes de determinação da Anatel.

Art. 87, § 1º



§ 1º Na alteração de código de acesso a pedido do assinante, é facultada à prestadora a cobrança pela alteração.


Art. 87, § 2º



§ 2º O prazo máximo para atendimento da alteração a pedido é de 72 (setenta e duas) horas.


Art. 87, § 3º



§ 3º Na alteração de código de acesso mediante autorização expressa do assinante, a prestadora deve informar o novo código que lhe será designado, bem como dar ampla e prévia publicidade do novo código de acesso, sem ônus, por meio do sistema de interceptação de chamadas.


Art. 88



Art. 88. As chamadas destinadas a código de acesso alterado devem ser interceptadas, sem ônus, pelo prazo mínimo de 90 (noventa) dias.


Art. 88, § 1º



§ 1º No caso de alteração de código de acesso decorrente de mudança de prestadora, a nova prestadora deve solicitar à antiga prestadora a interceptação das chamadas, no prazo máximo de 30 (trinta) dias após a rescisão do contrato do assinante com a antiga prestadora, salvo se o usuário optar expressamente por fazer a solicitação por conta própria.


Art. 88, § 2º



§ 2º Quando a alteração de código de acesso se der em função de pedido do assinante, deve ser disponibilizada opção de não divulgação do novo código de acesso.


Art. 88, § 3º



§ 3º A alteração de código de acesso que envolva mudança de localidade também é objeto da interceptação a que se refere o caput.


Art. 88, § 4º



§4º A implementação da interceptação das chamadas deve ser efetuada em até 24 (vinte e quatro) horas da alteração do código ou da solicitação pelo assinante ou pela nova prestadora do assinante.


Art. 88, § 5º



§ 5º A prestadora pode oferecer prazos adicionais de interceptação de chamadas sob a forma de PUC.


Art. 88, § 6º



§ 6º A divulgação do novo código de acesso em casos de assinante com facilidade Discagem Direta a Ramal (DDR) deve ser o do número chave do PABX (Private Automatic Branch Exchange) ou aqueles divulgados na Lista Telefônica Obrigatória Gratuita (LTOG), sendo onerosa a divulgação dos novos ramais.


Art. 89



Capítulo VI

DO ATENDIMENTO AOS USUÁRIOS

 

Seção I

Das Características do Atendimento

 

Art. 89. O atendimento aos usuários é regido pelos seguintes princípios gerais, entre outros contidos na legislação federal:

I – Confiabilidade e segurança das informações;

II – Rastreabilidade das demandas;

III – Presteza e cortesia no atendimento;

IV – Atendimento adequado e eficaz;

V – Racionalização e melhoria contínua do atendimento.

Art. 90



Art. 90. Caracterizam-se como atendimento as interações entre a prestadora e o usuário, por qualquer forma disponibilizada pela prestadora, que:

I – sejam originadas pelo usuário, exceto as chamadas telefônicas dirigidas ao Serviço de Informação de Código de Acesso de Assinante do STFC; e

II – sejam originadas pela prestadora e que resultarem em qualquer mudança contratual ou na prestação do serviço.

Art. 91



Art. 91 As interações efetuadas entre o usuário e a prestadora, conforme disposto no artigo anterior, devem receber protocolo, formado por uma sequência numérica única, para possibilitar ao usuário o seu acompanhamento.


Art. 92



Art. 92. A prestadora deve solucionar as reclamações, responder adequadamente aos pedidos de informação e comunicar as providências adotadas em função de solicitações dos usuários no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis a contar do seu recebimento, salvo prazos específicos definidos em legislação ou regulamentação.


Art. 93


Art. 93. A prestadora deve manter o registro eletrônico dos atendimentos à disposição do usuário e da Agência por um período mínimo de 5 (cinco) anos após o encerramento da demanda.


Art. 93, Parágrafo único



Parágrafo único. O usuário terá direito de acesso, sem ônus, ao conteúdo de suas demandas e ao histórico dos atendimentos, que lhe serão enviados, quando solicitado, no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas, por correspondência ou por meio eletrônico.


Art. 94



Art. 94 A prestadora deverá tornar disponível, de forma clara e objetiva, a todos os usuários:

I - o número de seu Centro de Atendimento Telefônico, o qual deverá constar necessariamente do documento de cobrança, do sítio da prestadora na internet, e em todos os documentos e materiais impressos entregues no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento;

II - os endereços dos Setores de Relacionamento em seu sítio na internet e por meio do Centro de Atendimento Telefônico.


Art. 95


Art. 95. Quando o STFC for ofertado em conjunto com outros serviços de telecomunicações, o atendimento das demandas relativas ao STFC deverá ser feito por meio de um canal comum que possibilite o seu efetivo atendimento.


Art. 96



Seção II

Do Centro de Atendimento Telefônico

 

Art. 96. A prestadora deve manter Centro de Atendimento Telefônico, nos termos do art. 3º, inciso VI, deste regulamento.

Art. 97



Art. 97. No sistema de autoatendimento, a opção de contatar o atendente constará em todas as oportunidades de seleção proporcionadas como uma das alternativas oferecidas.


Art. 97, § 1º



§ 1º O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada ou quando da transferência entre atendentes, será de até 60 (sessenta) segundos.


Art. 97, § 2º



§ 2º Imediatamente após opção de falar com atendente, a prestadora deve inserir a seguinte mensagem: “Esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo usuário”.


Art. 98



Art. 98. A prestadora deve manter gravação de qualquer chamada efetuada entre o consumidor e a prestadora, conforme disposto no art. 90, pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses, durante o qual o usuário poderá requerer acesso ao seu conteúdo.


Art. 98, Parágrafo único



Parágrafo único. A entrega da gravação a que se refere o caput, quando solicitada, deverá ocorrer no prazo máximo de 10 (dez) dias, por meio eletrônico, por correspondência ou pessoalmente, sem qualquer ônus.


Art. 99


Seção III

Do Atendimento Pessoal

 

Art. 99. A concessionária do STFC na modalidade local deve manter setores de relacionamento, para receber, orientar, esclarecer e solucionar qualquer solicitação, em todos os municípios com acessos individuais e o Distrito Federal.


Art. 99, §1º



§ 1º A concessionária deve possuir no setor de relacionamento, pelo menos, um telefone adaptado para comunicação direta ou para utilização por pessoa portadora de deficiência auditiva ou da fala.


Art. 99, § 2º



§ 2º Para os municípios com mais de 15 (quinze) mil acessos em serviço pelo menos um setor de relacionamento deverá ter como atividade fim o atendimento voltado a serviços de telecomunicações, com capacidade para atendimento de todas as solicitações passíveis de processamento nos sistemas da prestadora.


Art. 100



Art. 100. A concessionária do STFC na modalidade longa distância nacional e longa distância internacional deve manter pelo menos 1 (um) setor de relacionamento com as mesmas funções constantes do art. 99 em cada capital de Estado da Federação e no Distrito Federal.


Art. 100, Parágrafo único



Parágrafo único. Os setores de relacionamento a que se refere o caput deverão ter como atividade fim o atendimento voltado a serviços de telecomunicações, com capacidade para atendimento de todas as solicitações passíveis de processamento nos sistemas da prestadora.


Art. 101



Art. 101. Quando a concessionária detiver outorga para prestar mais de uma modalidade do STFC em dada Unidade da Federação, o setor de relacionamento deve atender as demandas de usuários relativas a essas modalidades, independente de seu regime de prestação.


Art. 102



Art. 102. Havendo aumento na qualidade do atendimento prestado por meio de centro de atendimento telefônico, a Anatel poderá definir critérios em que seja prescindível a manutenção de setores de relacionamento.


Art. 103



TÍTULO VII

DAS DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS

 

Art. 103. Quando exigida a autorização expressa do assinante para qualquer dispositivo neste Regulamento, ocorrendo contestação, cabe à prestadora o ônus da prova.

Art. 104



Art. 104. As prestadoras consideradas detentoras de PMS na prestação do STFC, em cada setor do PGO, são determinadas pela Agência em ato específico.


Art. 104, § 1º



§ 1º Para efeito deste Regulamento e até que a Anatel determine quais são as prestadoras detentoras de PMS no STFC, as concessionárias do STFC são consideradas prestadoras com PMS.


Art. 104, § 2º



§ 2º São mantidas, para as concessionárias do STFC, as obrigações constantes dos contratos de concessão.


Art. 105



Art. 105. A prestadora deve adaptar o contrato padrão de adesão, os planos de serviço, documentos de cobrança e PUC existentes até 30 de abril de 2011.


Art. 106



Art. 106. Na data de sua entrada em vigor, o texto do presente Regulamento deve estar disponível no sítio da prestadora na Internet, com destaque para suas principais alterações.


Art. 107



Art. 107. Os artigos deste Regulamento que dizem respeito a interrupções do STFC perderão a validade quando da entrada em vigor do Regulamento de Interrupções Sistêmicas do Serviço Telefônico Fixo Comutado – RISTFC.


Anexo I - Contrato de Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado



CONTRATO DE PRESTAÇÃO DO SERVIÇO TELEFÔNICO FIXO COMUTADO

 

Pelo presente instrumento,  na melhor forma de direito, de um lado (nome da PRESTADORA), prestadora do Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, inscrita no CNPJ/MF sob o n.º (00.000.000/0000-00), com sede (endereço completo), doravante denominada PRESTADORA, e de outro lado, o ASSINANTE, nominado e qualificado na folha 1 deste contrato, doravante denominado ASSINANTE, têm entre si ajustado o presente Contrato de Prestação de Serviço Telefônico Fixo Comutado, mediante as seguintes cláusulas e condições:

 

CLÁUSULA PRIMEIRA – DO OBJETO

 

O presente instrumento tem por objeto as principais condições da prestação e utilização do Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, doravante denominado simplesmente SERVIÇO, entre a PRESTADORA e o ASSINANTE, de acordo com a legislação aplicável, com o Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, sem prejuízo de regulamentos presentes e futuros expedidos pela Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel que disciplinam a prestação do SERVIÇO.

 

CLÁUSULA SEGUNDA – DOS DIREITOS DO ASSINANTE

 

O ASSINANTE do SERVIÇO tem direito:

 

2.1. Ao acesso e fruição do SERVIÇO dentro dos padrões de qualidade previstos na regulamentação em suas várias modalidades, em qualquer parte do território nacional;

2.2. À liberdade de escolha de sua prestadora de SERVIÇO, em suas várias modalidades;

2.3. Ao tratamento não discriminatório quanto às condições de acesso e fruição do SERVIÇO, em suas várias modalidades;

2.4. À informação adequada sobre condições de prestação do SERVIÇO, em suas várias modalidades, facilidades e comodidades adicionais, suas tarifas ou preços;

2.5. À inviolabilidade e ao segredo de sua comunicação, respeitadas as hipóteses e condições constitucionais e legais de quebra de sigilo de telecomunicações e as atividades de intermediação da comunicação dos portadores de deficiência, nos termos da regulamentação;

2.6. Ao conhecimento prévio de toda e qualquer alteração nas condições de prestação do SERVIÇO que lhe atinja direta ou indiretamente;

2.7. Ao prévio conhecimento das condições de contratação, prestação e suspensão do SERVIÇO;

2.8. De resposta eficiente e pronta às suas solicitações, reclamações e correspondências, pela PRESTADORA, conforme estabelece a regulamentação;

2.9. Ao encaminhamento à Anatel, para apreciação e acompanhamento, de reclamações ou representações contra a PRESTADORA;

2.10. À reparação pelos danos causados pela violação dos seus direitos;

2.11. De não ser obrigado ou induzido a consumir serviços ou a adquirir bens ou equipamentos que não sejam de seu interesse, bem como a não ser compelido a se submeter à condição para recebimento do SERVIÇO, nos termos da regulamentação;

2.12. De selecionar a prestadora do SERVIÇO de sua preferência para encaminhamento de chamadas de longa distância por ele originada, nos termos da regulamentação;

2.13. De não ser cobrado, em nenhuma hipótese, por chamada telefônica não completada;

2.14. Ao detalhamento do documento de cobrança, para individualização das chamadas realizadas, nos termos da regulamentação;

2.15. À suspensão da prestação do SERVIÇO ou à rescisão do contrato do SERVIÇO prestado, quando solicitar;

2.16. À não suspensão do SERVIÇO sem sua solicitação, ressalvada a hipótese de inadimplência diretamente decorrente de sua utilização ou por descumprimento de seus deveres, sempre após notificação prévia pela prestadora;

2.17. À privacidade nos documentos de cobrança e na utilização, pela PRESTADORA, de seus dados pessoais não constantes da Lista Telefônica Obrigatória e Gratuita (LTOG), os quais não podem ser compartilhados com terceiros, ainda que coligados, sem a sua prévia e expressa autorização, ressalvados os dados necessários para fins exclusivos de faturamento;

2.18. À obtenção gratuita, mediante solicitação encaminhada à PRESTADORA, da não divulgação do seu código de acesso em relação de assinantes e no serviço de informação de código de acesso de assinante do STFC;

2.19. À substituição do seu código de acesso, nos termos da regulamentação;

2.20. À portabilidade de código de acesso, observadas as disposições da regulamentação;

2.21. Ao restabelecimento integral do SERVIÇO, sem qualquer espécie de restrição não autorizada, a partir da quitação total do débito em atraso ou da celebração de acordo com a PRESTADORA, com a imediata exclusão de toda e qualquer informação de inadimplência sobre ele anotada;

2.22. À interceptação pela prestadora na modalidade local, sem ônus, das chamadas dirigidas ao antigo código de acesso e a informação de seu novo código, nos termos deste Regulamento;

2.23. De receber cópia do contrato de prestação de serviço, bem como do plano de serviço contratado, sem qualquer ônus, nos termos da regulamentação;

2.24. À comunicação prévia da inclusão de seu nome em cadastros, bancos de dados, fichas ou registros de inadimplentes; e

2.25. De não ser onerado por alteração de tecnologia, modernização ou rearranjo da rede de suporte do SERVIÇO contratado, inclusive quanto à substituição de seu equipamento terminal do STFC.

2.26. Ter suas solicitações atendidas dentro dos prazos regulamentares.

2.27. Escolher uma entre pelo menos 6 (seis) datas disponibilizadas pela PRESTADORA para o vencimento do documento de cobrança;

2.28. Ser informado, no documento de cobrança, sobre a existência de faturas não pagas;

2.29. À devolução do valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável, quando do pagamento de quantia cobrada indevidamente;

2.30. Ter o Centro de Atendimento Telefônico disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana, pelo número 103xx;

 

CLÁUSULA TERCEIRA – DOS DEVERES DO ASSINANTE

 

3.1. Os deveres do ASSINANTE são:

 

a) Utilizar adequadamente os serviços, equipamentos e redes de telecomunicações;

b) Preservar os bens públicos e aqueles voltados à utilização do público em geral;

c) Comunicar às autoridades irregularidades ocorridas e atos ilícitos cometidos por prestadora de serviços de telecomunicações;

d) Efetuar o pagamento referente à prestação do serviço contratado, sujeitando-se às sanções cabíveis em caso de inadimplência;

e) Providenciar, no imóvel indicado, infraestrutura necessária à correta instalação e funcionamento do serviço contratado;

f) Somente conectar à rede externa da PRESTADORA terminais homologados pela Anatel; e

g) Manter atualizado seus dados cadastrais junto à PRESTADORA.

 

3.2. O não cumprimento dos deveres dos itens “a” a “e” podem ensejar a indisponibilidade ou suspensão do SERVIÇO ora contratado.

 

3.3. O não cumprimento do dever do item “f” torna indisponível a prestação do Serviço ora contratado.

 

CLÁUSULA QUARTA – DO INÍCIO DA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

 

4.1. Para a modalidade local, a prestação do SERVIÇO terá início efetivo quando da instalação da linha telefônica, ou seja, quando a extensão da rede da PRESTADORA for conectada ao endereço de instalação mencionado pelo ASSINANTE, no respectivo Ponto de Terminação da Rede (PTR), ou da ativação do terminal, quando se tratar de sistema de acesso fixo sem fio.

 

4.2. Para as modalidades longa distância nacional e longa distância internacional, o início da prestação do SERVIÇO ocorrerá a partir da opção do ASSINANTE pelo Código de Seleção de Prestadora ao efetuar chamada ao código de acesso desejado.

 

CLÁUSULA QUINTA – DO PLANO DE SERVIÇO

 

5.1. Este contrato se aplica a qualquer Plano de serviço ofertado pela PRESTADORA, seja básico ou alternativo.

 

5.2. O Plano de serviço em anexo é parte integrante deste instrumento e contém a descrição de suas principais condições, o prazo de vigência, o valor das tarifas ou preços, o lugar, tempo e modo de seu pagamento.

 

5.3. Os reajustes das tarifas ou preços serão efetuados em conformidade com a regulamentação em vigor.

 

5.4. Qualquer alteração nos tributos incidentes sobre a prestação do SERVIÇO ora contratado permitirá a modificação dos valores cobrados, nos termos da legislação.

 

CLÁUSULA SEXTA – DAS SANÇÕES POR FALTA DE PAGAMENTO

 

6.1. O não pagamento de valores relativos ao STFC oferecidos pela PRESTADORA até a data de vencimento sujeitará o ASSINANTE à multa de 2% (dois por cento) sobre o valor do débito, acrescido de juros de 1% (um por cento) ao mês pro rata die, a partir do dia seguinte ao do vencimento, incluídos na emissão do documento de cobrança de periodicidade regular, subseqüente.

 

6.2. A não quitação do débito permite à PRESTADORA:

a) decorridos 30 (trinta) dias da inadimplência, a suspensão da prestação do SERVIÇO, mediante notificação prévia ao ASSINANTE, com 15 dias de antecedência; e

b). decorridos 30 (trinta) dias da suspensão, o cancelamento da prestação do serviço, com a consequente rescisão deste instrumento e a possibilidade de inclusão do nome do ASSINANTE nos sistemas de proteção ao crédito.

 

CLÁUSULA SÉTIMA – DA EXTINÇÃO

 

Este instrumento poderá ser extinto nas seguintes situações:

 

7.1. Por ação do ASSINANTE: mediante solicitação de rescisão ou alteração da titularidade do contrato.

 

7.2. Por ação da PRESTADORA: quando o SERVIÇO for utilizado em condições incompatíveis com as previstas neste instrumento ou após 30 (trinta) dias contados da data de suspensão da prestação do SERVIÇO sem o respectivo pagamento dos débitos referentes à prestação do SERVIÇO.

 

CLÁUSULA OITAVA – DO FORO

 

As partes elegem o foro do domicílio do ASSINANTE como competente para nele dirimir eventuais conflitos oriundos deste instrumento.

 

 

 

Local, data, mês e ano.

 

 

__________________

ASSINANTE

 

 

__________________

PRESTADORA